Finva some

Sosiaalisen median hyödyntäminen

finanssitoimialalla

Jukka MyllyahoSampsa Koskenalho

TÄNÄÄN PUHUMME

Dialogista

Alustoista

Pankki, vakuutus ja pääomamarkkinatoimialasta

Some osana eri viestintäkanavia

Esimerkkejä, käytäntöjä, harjoituksia

© 2012 Digia Plc3

8.45

Aamukahvi ja ilmoittautuminen

9.00 Ennakkotehtävien läpikäynti Mitä on sosiaalinen media?

Sosiaalisen median alustat ja asiakasdialogi

Finanssialan ominaispiirteet ja some- käyttökohteeto Vakuutus: työeläke, vahinko,

sijoitusvakuutuso Rahasto-, välitys- ja varainhoitopalveluto Pankkipalvelut

10.20 Tauon aikana dialogia osallistujien kesken somesta

10.40Maineenhallinta sosiaalisessa mediassa

Sosiaalisen median hyödyntäminen palvelu- ja tuotekehityksessä Asiakaspalvelukanavat, sähköinen asiakas Sosiaalisen median ilmiö – miten se syntyy?

12.00

Lounas

13.00 Voiko sosiaalista mediaa hallita? Ryhmätyö, reagointi sosiaalisen median ilmiöihin

13.30 Sosiaalisen median arkipäivää yritysnäkökulmasta

• Oma digitaalinen jalanjälki, asiantuntijuusmielikuva• Digian käyttämät some-työkalut ja niiden roolit• Miten web- ja somenäkyvyys liittyvät yhteen?• Henkilökunta mukaan• Mittaaminen

14.15 Kahvitauon aikana ryhmäpohdinnat

14.45

Next steps? Mitä tämän seminaaripäivän jälkeen?

Ulkoinen luotaus Sisäinen luotaus Tiedon kanavointi Tiedon jatkojalostus Some-ohjeistus

16.00 Seminaaripäivä päättyy

ENNAKKOTEHTÄVÄN VASTAUKSIA

ENNAKKOTEHTÄVÄN VERTAILUA EVAN RAPORTTIIN

SOCIALNOMICS

http://www.youtube.com/watch?v=fpMZbT1tx2o

© 2012 Digia Plc7



SOSIAALINEN VS. PERINTEISET MEDIAT

© 2012 Digia Plc9

MITÄ ON SOSIAALINEN MEDIA?

© 2012 Digia Plc10

MUUTAMA HALLITSEE

© 2012 Digia Plc13

MISSÄ SOMEA KÄYTETÄÄN

© 2012 Digia Plc14

LÄHDE: EVA, SUORA YHTEYS HTTP://WWW.SULAVA.COM/SUORAYHTEYS/

SOME KÄYTTÄJÄT SUOMESSA

15

LÄHDE: CAP GEMINI 2012

SOME KANAVIEN ROOLITUSTA

© 2012 Digia Plc16

LÄHDE: CAP GEMINI 2012


© 2012 Digia Plc17

LÄHDE: CAP GEMINI 2012HTTP://WWW.FI.CAPGEMINI.COM/SERVICES-AND-SOLUTIONS/CAPGEMINI_CONSULTING/SOCIAL_MEDIA_INFOGRAPHIC/

ALUSTAT JA KEINOT

© 2012 Digia Plc19

HENKILÖSTÖ, DIGINATIIVIT JA YRITYKSEN VIESTINTÄRoolit

- yksityinen vs. julkinen- sisäinen ja ulkoinen viestintä- finanssialan erityisvaatimukset

Henkilöstölle valmiiksi kirjoitetut twiitit? Hyvä vai huono idea?

Barrack Obama- haamukirjoittajat

Sosiaalisen median vaikuttajat - > voimavara-> some- käyttöä ei voi estää

© 2012 Digia Plc20

SOME- TAVOITTEET

• Myynti, markkinointi• Asiantuntijaimagon kasvattaminen• Viestintä• Rekrytointi• Ammatillinen kehittyminen ja näkyminen• Tuotekehitys• Kilpailijaseuranta• …?

© 2012 Digia Plc21

Sosiaalinen työyhteisö

SOSIAALINEN TYÖYHTEISÖ

• Sosiaalinen media mahdollistaa vuorovaikutuksen yli organisaatiorajojen• Avun pyytäminen ja saaminen yhteisöllisesti• Joskus jakaminen on paras tapa oppia

© 2012 Digia Plc22

SOME JA FINANSSIALAN ERITYISPIIRTEET

FINANSSIALAN ERITYISPIIRTEET SOSIAALISESSA MEDIASSA

Finanssituotteet = matalan kiinnostukset tuotteita? Tylsempiä kuin maitopurkki?

© 2012 Digia Plc24

http://www.youtube.com/watch?v=aXLqXpoaMbg

PALVELUNTARJOAJIEN ERITYISPIIRTEET

© 2012 Digia Plc25

ASIAKASTIETO, MARKKINOINTI JA YKSITYISYYS• Asiakkaan on voitava tunnistaa markkinointi • Eurooppalainen vs. amerikkalainen yksityisyyskäsitys• Yksityisyys ja kaupalliset ehdot muuttuvat• Yksityisyys on ns. pakottavaa oikeutta• Asiakastieto ja henkilötieto• Mikä on henkilötieto & henkilötietorekisteri

© 2012 Digia Plc26

HENKILÖTIEDOT

• Henkilötieto• Jukka Myllyaho• [email protected]• 91.217.248.11

• Keksit, cookies

• Henkilötietorekisteri• Automaattisesti tai manuaalisesti järjestetty henkilötietoja sisältävä tietojoukko• ns. looginen rekisterikäsite

• Rekisteriselosteet kuntoon!

© 2012 Digia Plc27

HENKILÖTIEDOT

• Arkaluonteinen henkilötieto kuvaa• Rotua tai etnistä alkuperää• Yhteiskunnallista, poliittista, uskonnollista vakaumusta tai ammattiliittoon

kuulumista• Rikollista tekoa, rangaistusta tai rikoksen seuraamusta• Henkilön terveydentilaa, sairautta, vammaisuutta tai kohdistettuja

hoitotoimenpiteitä• Seksuaalista suuntautumista tai käyttäytymistä• Sosiaalihuollon tarvetta tai sosiaalihuollon etuuksia

• Maskattu tieto -> ei henkilötietoa

© 2012 Digia Plc28

VAIKUTTAVA SÄÄNTELY

• Perustuslain 10§• Oikeus yksityisyyden suojaan perusoikeus

• Henkilötietolaki (523/1999)• Ei selkeä lainsäädäntö: kombinaatio vanhaa lakia ja EU- sääntelyä

• Sähköisen viestinnän tietosuojalaki (516/2004) + Lex Nokia• Sähköisen viestinnän luottamuksellisuuden ja yksityisyyden suojan

toteutuminen• Sovelletaan yleisiin viestintäverkkoihin, verkkopalveluihin ja lisäarvopalveluihin

• Myös suoramarkkinointiin ja tilaajaluettelopalveluihin

• Henkilötietodirektiiivi ( 95/46 EY) ja tietosuojadirektiivi (2002/58 EY)• Yksilöiden suojelu henkilötietojen käsittelyssä ja vapaa liikkuvuus• Henkilötietojen käsittely ja yksityisyyden suoja sähköisessä viestinnässä

-> HUOM: myös henkilötietojen vapaa liikkuvuus EU- alueella

© 2012 Digia Plc29

FINANSSIALAN ERITYISSÄÄNTELY

Luottotoiminnasta annettu laki• Pankkisalaisuus• Asiakkaan tunnistaminen

Vakuutusyhtiölaki

Listayhtiön sääntely - tiedonantovelvollisuus

© 2012 Digia Plc30

FINANSSIALAN ERITYISET OHJEET

FIVA: Luotettavaa hallintoa ja toiminnan järjestämistä koskeva standardi 1.3- Sisäisen tarkastuksen tehtävät: ” Tietojärjestelmien sisäisen valvonnan ja tietojärjestelmien asianmukaisuus”

FIVA: Toiminnan ulkoistamista koskeva standardi 1.6

FIVA: Operatiivisten riskien hallintaa koskeva standardi• Tietoturvallisuusmääritelmät ja perusvaatimukset

PCI DSS• Korttimaksamisen ja tietojen standardit

© 2012 Digia Plc31

FINANSSIALAN OMINAISPIIRTEET JA SOME- KÄYTTÖKOHTEET

DIALOGIN MERKITYS ASIAKASSUHTEESSA

Asiakkaan sitouttamisen välineet

Tuotteidenlaatu Brandi Palvelun

laatu Dialogin laatu

Asiakassuhteen syvyys ja leveysAsiakas- ja brandiuskollisuus

Suositeltavuus

ARKI!

TUOTEKEHITYS JA KULUTTAJIEN OTTAMINEN MUKAAN

© 2012 Digia Plc34

http://www.youtube.com/watch?v=IjsDtIZLa1Y

ASIAKKAAN OSTOPROSESSI

Vakuutus• Vahinko-, henki ja työeläkevakuutus

Pääomamarkkinat• Rahasto- ja varainhoito• Välitys• Investointipankkitoiminta

Pääomasijoittajat

Rahoituslaitokset• Pankit, rahoitusyhtiöt ja luottolaitokset

© 2012 Digia Plc35

ASIA

KA

S

MIELIKUVANRAKENTUMINEN

PALVELUTARPEENTUNNISTAMINEN

INFORMAATIONKERÄÄMINEN

VAIHTOEHTOJENARVIOINTI

PALVELUNHANKINTA

PALVELUNKÄYTTÄMINEN SUOSITTELEMINEN1 2 3 4 5 6 7

VAKUUTUS

Työeläkevakuutus• Työhyvinvointi• Eläkertymä

Vahinkovakuutus• Koti, auto ja perhe :”asiakkaan

arjessa”

Henki- ja sijoitusvakuutukset

© 2012 Digia Plc36

ASIA

KA

S





PALVELUNHANKINTA


RAHASTO, VÄLITYS JA VARAINHOITO

• Markkinanäkemys, konsultatiivisuus• Jakaminen, dialogi• Yhteisöllisyys

© 2012 Digia Plc37

ASIA

KA

S





PALVELUNHANKINTA


PANKKIPALVELUT

• Tilit• Lainat• Maksuliikenne• ”arjen asiat”

© 2012 Digia Plc38

ASIA

KA

S





PALVELUNHANKINTA


RYHMÄTYÖ

1. Asetu kuluttajan kenkiin, miten haluan hyödyntää sosiaalista mediaa?

• Vakuutustoimialalla

• Rahasto, välitys ja varainhoitotoiminnassa

• Pankkitoiminnassa

2. Asiantuntijana/esimiehenä, miten haluan käyttää sosiaalista mediaa työssäni?

© 2012 Digia Plc39

MAINEENHALLINTA SOSIAALISEN MEDIAN

KEINOIN

FINANSSIPALVELUIDEN IMAGO

© 2012 Digia Plc41

1. Pahoittele ja myönnä virheet lähtökohtaisesti yritys on aina väärässä. Kieltäminen ja vastatoimenpiteet

voivat pahentaa tilannetta (Case Lehtovaara)

2. Hae tietoa ja käytä työkaluja esim. Google Alerts Sosiaalinen CRM

3. Mistä ihmiset tulevat? mistä osoitteista/lähteistä ihmiset tulevat

4. Asenne ratkaisee! Yritykset (erityisesti pankkiirit!) ovat oletusarvoisesti ”pahiksia”

5. Valitse taistelusi Kaikkeen ei tarvitse reagoida, toisaalta kunnon väittely kiinnostaa!

6. Panosta nettipersoonaasi Tuttuun kirjoittajaan suhtaudutaan positiivisemmin

7. Kaikki keskustelu ei tarvitse olla julkista Kriitikon kannan voi kääntää henkilökohtaisella huomionosoituksella

© 2012 Digia Plc42

MAINEEN JA PALAUTTEENHALLINAN PERUSTEET

SOSIAALISEN MEDIAN HYÖDYNTÄMINEN PALVELU- JA TUOTEKEHITYKSESSÄ

TUOTEKEHITYS

• Uusien tuotteiden innovointi• Palauteautomaatti• Tuotteiden lanseeraus• Sissimarkkinointi

© 2012 Digia Plc44

Ulkoinen• Blogit• Linkedin keskustelut• Facebook, Twitter..

Crowdsourcing Tuotekonseptien kehitys Palautteen kerääminen Innovointi Kilpailijaseuranta

© 2012 Digia Plc45

Sisäinen• Intra/extranetit (esim. Sp2013)• Pikaviestipalvelut• Työtilat

Kollektiivinen ongelmanratkaisu Tietonjako Resurssien identifiointi

MIKÄ SAA IHMISEN OSALLISTUMAAN

© 2012 Digia Plc46

SEURAAJIEN SAAVUTTAMINEN (FIRST FOLLOWER)

http://www.youtube.com/watch?v=GA8z7f7a2Pk

© 2012 Digia Plc47

• Uskalla!• Huomioi ensimmäiset seuraajat• Seuraamisen on oltava helppoa• Seuraajat tuovat seuraajia• Luo sisältöä ja arvoa



ASIAKASPALVELUKANAVAT JA SÄHKÖINEN ASIAKAS

ASIAKKAAN ARKI…

© 2012 Digia Plc49

Ei asiakas (suspekti)

On puolestapuhuja

SuositteleeMaksaa enemmän

Ostaa vain meiltäOstaa muutakinOstaa useammin

Ostaa enemmän

Ostaa / on ostanut

Kokeilee (prospekti)

YRITYKSEN ARKI…

ASIAKKAAN ARKI

ASIAKASDIALOGIN KEHITTÄMINENPALVELUKARTAN AVULLA

51

ENNEN AIKANA JÄLKEEN

Asi

aka

sPa

lvelu

t ja

kan

avat

Yri

tys

Toimipaikka

Internet

SoMe

Mobiili

Sähköposti

Tekstiviesti

Puhelinpalvelu

Asiakkuus ja markkinointi

Liikeidea ja konseptit

Valikoima ja hankinta

Tilaus ja toimitus

Asiakas-palvelu

Tukipalvelut ja ylläpito

Palaute ja suosittelu

Mielikuvanrakentuminen

Palvelutarpeentunnistaminen

Palvelupaikanvalinta

Palvelunhankinta

Palvelunkäyttäminen

Asiakkuudensuositteleminen1 2 3 4 5 6

Avustettu itsepalvelu Avustettu

Itsepalvelu Henkilö-kohtainen

palveluAvustettu itsepalvelu

Itse-palvelu

Henkilö-kohtainen

palvelu

PALVELUPOLKU

Asiakasdialoginkehittäminen

PALVELUKARTTA, KONSEPTIKORTIT JA ASIAKASLÄHTÖINEN PROSESSIKEHITTÄMINEN

LISÄTIEDOT: [email protected]

© 2012 Digia Plc52

VOIKO SOSIAALISTA MEDIAA HALLITA

RYHMÄTYÖ

• Onko video positiivista vai negatiivista julkisuutta?• Kaikki julkisuus hyvää julkisuutta?• Miten videoon reagoidaan?

© 2012 Digia Plc56

MUUTAMA ESIMERKKI ONNISTUMISISTA

Domino’s PizzaPilailua kännykällä: http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedIToimenpiteet: toimitusjohtajan videovastine, Twitter-reagointi, työntekijöiden erottaminen ja koko ravintolan pesu (kahdesti) lattiasta kattoon. Eli: konkreettinen reagointi + some-kanavien käyttö. (Sittemmin Dominos on kyllä kehittänyt some-kanavien käyttöään paljonkin)

Sampo Pankki / Danske Bank ja Java-käyttöliittymähttp://www.youtube.com/watch?v=oPoE1omVkeIhttp://blogit.tietokone.fi/tietojakoneesta/2008/03/sammon-java-viritys-herattaa-kysymyksia/Kysymys: hävisikö keneltäkään rahaa? Mitäs jos oltaisiin laitettu substanssiasiantuntijat kommentoimaan tapahtumia verkkoon livenä eikä yritetty kieltää ongelmaa?

The ”Streisand effect”http://fi.wikipedia.org/wiki/Streisandin_ilmi%C3%B6”Verkko tulkitsee sensuurin vaurioksi ja reitittää sen ohi.”Viimeisin esimerkki: TS-Yhtymä

http://www.youtube.com/watch?v=OhBmWxQpedI

http://www.youtube.com/watch?v=oPoE1omVkeI

http://blogit.tietokone.fi/tietojakoneesta/2008/03/sammon-java-viritys-herattaa-kysymyksia/

http://blogit.tietokone.fi/tietojakoneesta/2008/03/sammon-java-viritys-herattaa-kysymyksia/

http://fi.wikipedia.org/wiki/Streisandin_ilmi%C3%B6

PIKAVILKAISU, FANI- JA KÄVIJÄMÄÄRÄT

Joulu Tammi Helmi Maalis Huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu0%

50%

100%

150%

200%

250%WWW

Twitter

Facebook

Google+

Blogi

Qt-kauppa, n. 450 %

MEDIAN MUKAAN, SISÄLTÖ EDELLÄ

Somesta voi myös ”ostaa” näkyvyyttä ja näinkin kannattaa joskus toimiaIlmiöillä voi onnistua hetkellisesti, mutta pitkäjänteinen fokus on peruskivi (Larun K-kauppa)Maininnat linkit, hakukoneystävällisyysLinkitykset googlessa, bingissä, kv. Myös muut (venäjä: google vs. yandex)Kieliversioiden ongelma suoralinkit, vaatii työtä mutta kannattaa

HENKILÖKUNTA MUKAAN

LÄHETTILÄIDEN AVULLA LIIKKEELLE

Some-ohjeistus kaikilleKartoitus sisäisesti ketkä olisivat kiinnostuneitaVapaaehtoistaBlogauksiin käytetyt tunnit saa merkitä markkinoinnin ”apu-projektinumerolle”, etc.Ohjeistuksen jälkeen rohkeasti ja rohkaisten liikkeelle

Tarvittaessa toki ystävällisesti auttaen…. :-)

Viestintä paras omistaja aluksiKokonaisvaltaisempi hyödyntäminen vaatii selvitykset mahdollisista liiketoimintaeduistaTodennäköisesti voitettavissa on paljonKohtuullinen panostaminen kaiken varalle ei ole huono idea

MITTAAMINEN JA TYÖKALUT

NE PAKOLLISET

Snoobi (tai muu web-liikennemittari)Mittaa liikennettä sivuilla, mistä maista tullaan, millä selaimella, minkä linkin kautta, millä hakusanalla, ketä etsittiin sivulla, mihin siirryttiin ensimmäisen sivun jälkeen ja kuinka kauan tuolla sivulla viivyttiin, jne…

Facebook ja fanitMaininnat ja uudelleenlinkitykset Facebookin sisällä / Facebookista / Facebookiin: B2C kanavana säästää oikein panostettuna desktop-kuluissa JA maineenhallinnan kannalta MUST! B2B: työnantajamielikuva, yhteisöllisyys, rajatusti markkinointi

Twitter-toitotteluKs. edellä

LinkedIn-jutusteluKuten edellä mutta hienovaraisempaa ja tarjoaa hyvät työkalut rajaamiseen, HUOM! (Ei välttämättä löydy Googlesta ekalla sivulla, mutta tietylle kohderyhmälle meni viestiä…) Rekrykanavien numero uno, hyvässä ja pahassa…

ESIMERKKEJÄ

ANNE HONKARANTA, DIGIA

MITEN ALKUUN?

1. KuunteluSome- ilmiöiden ja trendien nostaminen markkinointiin

2. AnalytiikkaKPI:t, esim. some mainintojen lkm.Trendit

3. OsallistuminenRakennetaan some- läsnäolo (sisällön tuottajana)Vastuunjako sisällön tuotannosta

4. TutkimusVuosittain, puoli vuosittain..

5. Palaute Kanavien roolitus ja hallinnointi

6. Henkilökunnan aktivointiKoko yrityksen sosiaalisen pääoman hyödyntäminen

© 2012 Digia Plc70

KIRJALLISUUTTA JA WEB-LÄHTEITÄ

http://www.slideshare.net/ - jaa esitykset helpostihttp://visual.ly/ - tee infografiikkaa helpostihttp://www.eva.fi/wp-content/uploads/2011/05/Suora-yhteys.pdfHTTP://WWW.FI.CAPGEMINI.COM/SERVICES-AND-SOLUTIONS/CAPGEMINI_CONSULTING/SOCIAL_MEDIA_INFOGRAPHIC/

http://www.slideshare.net/

http://www.slideshare.net/

http://visual.ly/

http://visual.ly/

http://www.eva.fi/wp-content/uploads/2011/05/Suora-yhteys.pdf



KIITOS MIELENKIINNOSTA!

Finva some

Economy & Finance

Transcript of Finva some