CÓMO AFRONTAR LAS CONVERSACIONES DIFÍCILES

CON CLIENTES

Desarrollo de competencias para el Secretariado1 er Taller

19 de noviembre de 2007

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Conocer los factores básicos de una comunicación interpersonal adecuada.Comprender el significado de conversaciones difíciles.Compartir que las habilidades para la comunicación eficaz pueden aprenderse.Analizar el proceso de comunicación desde el punto de vista de los interlocutores.Saber cómo evitar los errores más frecuentes en las conversaciones difíciles.Transferir a la realidad laboral los aprendizajes adquiridos.

OBJETIVOS GENERALES

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“El conflicto es inherente a la vida social” Tagiuri

CONVERSACIÓN CRUCIAL

Una conversación entre dos o más personas donde (1) hay importantes factores en juego, (2) las opiniones difieren y (3) las emociones son intensas. - Kerry Patterson –

Añadimos, (4) nos importan sus consecuencias.

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CONVERSACIONES CRUCIALESCON CLIENTES

1ª Un cliente nos expresa su desagrado porque se considera desantendido en su reclamación.

2ª Le indicamos a un cliente que no podemos atender la petición que nos ha formulado de cambio en la distribución de las habitaciones de su casa.

3ª Comunicamos a un cliente que el plazo de entrega de su casa se prorrogará al menos dos meses por diversos problemas.

Toda situación en la que dos o más partes se sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas.

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CONFLICTO (Soc.)

“El conflicto es inherente a la vida social” Tagiuri

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Las conversaciones críticas son potenciamente generadoras de enfado, ira, desacuerdo, rabia, agresividad, impotencia, desagrado..... entre los participantes; es decir, son causa de posibles conflictos.

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Conflicto <> conversación crítica

Conversación crítica <> conflicto

EJERCICIO

¿CUÁNDO UNA CONVERSACIÓN CRÍTICADEVIENE EN CONFLICTO?

¿POR QUÉ LAS CONVERSACIONES CRÍTICASSON GENERADORAS DE CONFLICTO?

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Latente Expreso Resuelto

ANTES DURANTE DESPUÉS

Afrontar Atender Aprender

LA FLECHA DEL CONFLICTO

“CC”

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CONDUCTAS DE LAS PERSONAS ANTE EL CONFLICTO

AGRESIVA(ataque/defensa)

ASERTIVA(Expresión)

ELUSIVA(Huida)

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CONVERSACIONES CRUCIALES (“CC”)

PELIGROOPORTUNIDAD

Entendimiento Cambio Incomprensión Pérdida

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CONDUCTAS ANTE LAS “CC”

AFRONTARLASEVITARLAS

Inadecuadamente ¡De forma adecuada!

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RESULTADOS ANTE LAS “CC”

AFRONTAMIENTO

INADECUADO ADECUADO

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¿CÓMO GESTIONAR CON ÉXITO LAS “CC”?

Modelo P.A.R: Prevenir- Actuar- Reflexionar

Prevenir implica desarrollar competencias emocionales personales y sociales(“gimnasia emocional”).

Actuar implica afrontar las “cc” aplicando las técnicas aprendidas.

Reflexionar implica obtener conclusiones y definir nuevos objetivos de aprendizaje.

Imagine las consecuencias.

Centre la atención en su objetivo.

Observe el comportamiento del otro.

Aparte los mensajes negativos.

Evite los desencadenantes.

ANTE EL POSIBLE CONFLICTO

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CAUSAS DE CONFLICTO EN LAS “CC”

Algo que se hace.

Algo que se dice.

Algo que se supone.

Algo que se piensa.

Algo que se siente.

EJERCICIO

Situación ASe inicia una conversación crítica:1. ¿Qué siento ante la situación?2. ¿Qué pienso sobre la situación?

Situación BConversación crítica:1. ¿Qué cosas hacen los clientes que me desagradan? 2. ¿Qué cosas hago yo que pueden desagradar a los clientes?

Situación CDespués de la conversación crítica:1. ¿Qué he sentido y pensado en la conversación?2. ¿Qué resultados positivos puedo extraer de la conversación?

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LAS “CC” EN EL TRABAJO

En el trabajo se generan Conversaciones Cruciales Asimétricas(CCA), debido a la mediación del poder y la autoridad que se manifiestan en las relaciones entre jefes y colaboradores.

Las “CCA” exigen mayores dotes comunicativas en los interlocutores para conseguir diálogos eficaces.

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Una causa frecuente de conflicto es el desacuerdo. Éste suele devenir en discusión que, a su vez, puede degenerar en un enfrentamiento entre los interlocutores.

Las críticas son otra causa importante de conflicto y hemos de aprender a afrontarlas ante los clientes.

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POSICIONES ANTE LA CRÍTICA

DENEGAR ACEPTAR

DESPRECIAR APRECIAR

DEFENDER ACOGER

“3D” “3A”

LA ECOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN

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MOMENTO

CONTENIDOLUGAR

P

LA ECOLOGÍA DE LA COMUNICACIÓN

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MOMENTOOportunoInoportuno

CONTENIDOPositivoNegativo

LUGARApropiadoInapropiado

Clarificar los objetivos que se pretender conseguir.

Utilizar el contraste si/no.

Escuchar y observar.

Identificar las causas por las que el interlocutor quiere comunicarse.

No interpretar, preguntar.

Basarse en hechos y no en presunciones .

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CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (1)

Cuidar el “como” se comunica lo que se desea.

Evitar “etiquetas”, generalizaciones.

Coordinar lo que dice con lo que expresan los gestos.

Evitar el sarcasmo, la humillación, los juicios de valor.

Hacer visible el respeto mutuo.

Evitar que los pensamientos negativos alteren el significado de del mensaje que se quiere transmitir.

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CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (2)

Utilizar un lenguaje positivo.

Demuestrar empatía.

Evaluar si el el momento adecuado.

Prevenir la posibilidad de una reacción hostil.

Tomar distancia.

Pedir disculpas cuando sea apropiado.

Ejercitar el feedback.

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CONDUCTAS QUE EVITAN CONFLICTOS (3)

“Existen tres amplias aproximaciones posibles a las relaciones interpersonales. La primera es pensar en uno mismo y tratar a los demás sin contemplaciones...La segunda....es poner siempre a los demás por delante de uno mismo...La tercera aproximación es la medida de oro...La persona se pone a sí misma por delante, pero tiene en cuenta a los demás.”

Joseph Wolpe

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