Post on 05-Aug-2020
ASIAKASLÄHTÖISYYS APTEEKIN TILASUUNNITTELUSSA PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASTILOJEN ARVIOINTI JASUUNNITTELU ASIAKASKYSELYN POHJALTA
Terttu PuurunenproviisoriPudasjärven apteekki
Kuopion yliopistoKoulutusja kehittämiskeskus
__________________________________________________________________________________
Kuopio 1997
Julkaisua voi tilata osoitteesta:
Kuopion yliopistoKoulutus ja kehittämiskeskusPL 162770211 KUOPIO
ISBN 9517805675ISSN 07894317
Kuopion yliopiston painatuskeskusKuopio 1997
KUOPION YLIOPISTO, Koulutusja kehittämiskeskusApteekkifarmasian erikoistumisopinnot proviisoreille, PD
PUURUNEN TERTTU, I.A.:Asiakaslähtöisyys apteekin tilasuunnittelussaPudasjärven apteekin asiakastilojen arviointi jasuunnittelu asiakaskyselyn pohjalta
Projektityö 53 s.Projektityön ohjaaja apteekkari Risto Saastamoinenlokakuu 1997
Asiakaslähtöisyys on ajattelutapa, jossa toiminnan arvo asiakkaalle on kannattavan jakestävän liiketoiminnan perusta ja siten yrityksen arvo markkinoilla. Projektityön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteet Pudasjärven apteekin asiakaspalvelusta jatiloista ja arvioida asiakaskyselyn perusteella, miten asiakastiloja voitaisiin muuttaakyselyssä saatuja toiveita paremmin vastaaviksi. Asiakaslähtöisellä tilasuunnittelullavoidaan asiakaskäyttäytymistä ohjata apteekin toimintaajatusta tukevaksi, ja se mahdollistaa laadukkaan, joustavan ja nopean asiakaspalvelun, apteekille sopivan varastointimahdollisuuden ja järkevän henkilöstöresurssien käytön.
Asiakaskyselylle asetettiin kaksi tavoitetta: toisaalta haluttiin tietää, mitä mieltä asiakkaatolivat apteekista, sieltä saatavasta palvelusta ja apteekin ilmeestä, toisaalta pyrittiin selvittämään sitä, minkälaisia toiveita asiakkailla oli palvelun ja asiakaspalvelutilojen suhteen. Kyselylomakkeessa asiakkaat saivat arvioida asiakaspalvelua sekä adjektiiveinettä kouluarvosanoin. Asiakaspalvelutiloja asiakkaat saivat arvioida adjektiiviparienavulla. Lisäksi asiakkaille esitettiin suoria kyllä/ei/en osaa sanoa kysymyksiä, joilla pyrittiin selvittämään asiakaspalvelutilojen muutostarpeita.
Ennen asiakastilojen muutostöitä suoritetun asiakaskyselyn tuloksia käytettiin tilasuunnittelun perustana. Muutostöiden jälkeen suoritetun asiakaskyselyn avulla kartoitettiinsitä, miten muutostyöt vastasivat asiakkaiden tarpeita, ja oliko hyväksi arvioitu asiakaspalvelu säilyttänyt laatunsa suoritetuista muutostöistä huolimatta.
Asiakaskysely osoittautui hyväksi perustaksi muutostöiden suunnittelulle. Useat ennenmuutostöitä saadut keskinkertaiset tulokset apteekin asiakaspalvelutiloista paranivatmuutostöiden myötä. Sekä suoritettujen asiakaskyselyiden tulokset että toteutettu asiakastilan muutostyö ovat molemmat vieneet laatukäsitettä Pudasjärven apteekin asiakaspalvelussa yhä syvemmälle henkilökunnan mieliin.
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelu, asiakaskysely, laatu
ESIPUHE
Olen tehnyt Apteekkifarmasian erikoistumisopintoihin liittyvän projektityöni pitkäaikaisessa työpaikassani Pudasjärven apteekissa. Projektityö liittyy hyvin kiinteänä osana Pudasjärven apteekin laatutyöhön, jonka avulla apteekin toimintaa ja asiakaspalveluapyritään kehittämään jatkuvasti. Jo ennen projektityötäni Pudasjärven apteekissa ontehty mittavaa laatutyötä lääkkeenvalmistukseen, ATK:yyn ja asiakaspalveluun liittyen.Viimeksi mainittua projektityö tukee ja antaa uusia näkökulmia asiakaspalvelun ja siihen liittyvän koulutuksen kehittämiseen.
Projektityöni ohjaajaa ja työnantajaani apteekkari Risto Saastamoista kiitän lämpimästiprojektityön mahdollistamisesta, saamistani neuvoista ja kannustavasta ohjauksesta.Suuren kiitoksen ansaitsee myös koko Pudasjärven apteekin henkilökunta, joka kokonaisuudessaan on ollut avainasemassa projektityötä tehtäessä. Merkittävä on ollut myösTeknologiakeskus Pohjantähden antama tietojenkäsittelyapu kouluttaja Satu Aksovaaran ja esimies Jari Jussilan johdolla. Projektityöraporttia laadittaessa on suunnittelijaLea Tuomainen antanut asiantuntijaapua. Oman panoksensa työhön on antanut OulunII Uusi apteekki apteekkari Aleksi Perolan ja proviisori Taije Juntusen johdolla toteuttamalla vertailuasiakaskyselyn omassa kaupunkimiljöössään. Apteekin asiakastilojenmuutostyön suunnittelija Erja Tanner Pharmaplan OY:stä ja Varjopuu OY:n väki toimitusjohtaja Onni Varjosen johdolla ovat ansainneet työstään lämpimän kiitokseni.
Pudasjärvellä lokakuussa 1997
Terttu Puurunen
S I S Ä L T Ö
JOHDANTO ..................................................................................................................................... 6
1. ASIAKASLÄHTÖISYYS ........................................................................................................... 6 1.1. Mitä asiakaslähtöisyys on? .......................................................................................... 6 1.2. Asiakaslähtöisyys apteekin asiakaspalvelussa ............................................................. 7 1.3. Asiakaslähtöisyyden lisääminen osana apteekin laatutyötä ........................................ 7 1.4. Asiakaslähtöisyys apteekin tilasunnittelussa ............................................................... 8
2. PERUSTIETOJA PUDASJÄRVEN KUNNASTA JA PUDASJÄRVEN APTEEKISTA ............................................................................................................................. 9 2.1. Pudasjärven kunta ....................................................................................................... 9 2.1.1. Pudasjärven kunnan väestörakenne ............................................................ 9 2.1.2. Pudasjärven kunnan terveydenhuolto ......................................................... 9 2.2. Pudasjärven apteekki .................................................................................................. 10
3. PROJEKTITYÖN TAUSTA JA TAVOITTEET ........................................................................ 11 3.1. Asiakaskyselylomakkket ............................................................................................. 11 3.2. Asiakaskyselyjen toteutus ........................................................................................... 13 3.3. Tulosten käsittely ........................................................................................................ 13
4. ENNEN MUUTOSTÖITÄ SUORITETTUJEN ASIAKASKYSELYIDEN TULOKSET ................................................................................................................................ 14 4.1. Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn tulokset ............................................................ 14 4.1.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta ................................................... 14 4.1.2. Henkilökunnan asiantuntemus ................................................................... 15 4.1.3. Arviot ja toiveet asiakaspalvelujärjestelmästä ja tiloista .......................... 18 4.1.4. Asiakkaiden arvio apteekin puitteista ......................................................... 20 4.1.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu ............................................... 21 4.2. Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn tulokset ....................................................... 23 4.2.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta .................................................... 23 4.2.2. Henkilökunnan asiantuntemus .................................................................... 24 4.2.3. Arviot ja toiveet asiakaspalvelujärjestelmästä ja tiloista ........................... 27 4.2.4. Asiakkaiden arvio apteekin nykyisistä puitteista ........................................ 29 4.2.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu ............................................... 30 4.3. Pudasjärven apteekin ja Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyjen tulosten vertailu .......................................................................................... 32
5. ASIAKASPALVELUTILOJEN MUUTOSTYÖT PUDASJÄRVEN APTEEKISSA. 33 5.1. Muutostöiden suunnittelu .............................................................................................. 33 5.2. Muutostöiden toteutus ................................................................................................... 34
6. PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASPALVELUTILOJEN MUUTOSTÖIDEN ARVIOINTI .................................................................................................................................... 34 6.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta ....................................................................... 35 6.2. Henkilökunnan asiantuntemus ........................................................................................ 37
6.3. Arviot ja toiveet asiakaspalvelujärjestelmästä ja tiloista uusimistöiden jälkeen ................................................................................................... 40 6.4. Asiakkaiden arvio apteekin uudistetuista puitteista........................................................ 42 6.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu uudistustyön jälkeen.................................. 44 6.6. Asiakastilan uusimistyön jälkeisen asiakaskyselyn tulosten arviointi............................. 46
7. PYSTYTTIINKÖ ASIAKASLÄHTÖISYYTTÄ APTEEKIN TILASUUNNITTELUSSA TOTEUTTAMAAN?.........................................................................................................................47 7.1. Asiakaslähtöisyyden elementtien hakeminen ennen muutostöitä… … … … … … … … … ..47 7.2. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen arviointi muutostöiden jälkeen… … … … … … … … 48 7.3. Projektityö osana Pudasjärven apteekin laatutyötä… … … … … … … … … … … … … … … 51
KIRJALLISUUS… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .52
LIITTEET:
Liite 1: Kyselylomake ennen asiakastilan uusimista suoritetussa asiakaskyselyssäLiite 2: Asiakastilan uusimistyön jälkeisessä asiakaskyselyssä käytetty kyselylomakeLiite 3: Asiakkaiden arvio Pudasjärven apteekin henkilökunnan asiantuntemuksesta (410) ikäryhmittäinLiite4: Asiakkaiden arvio Oulun II Uuden apteekin henkilökunnan asiantuntemuksesta (410) ikäryhmittäinLiite 5: Pudasjärven apteekin ennen asiakastilan uusimista suoritetussa asiakaskyselyssä saatujen adjektiivivertailujen ristiintaulukointi (”Laadun talo”)Liite 6: Oulun II Uudessa apteekissa suoritetussa asiakaskyselyssä saatujen adjektiivi vertailujen ristiintaulukointi (”Laadun talo”)Liite 7: Asiakastilasuunnittelijoille toimitettu yhteenveto asiakaskyselyn tuloksista Pudasjärven apteekissaLiite 8: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelutilojen pohjapiirrustus ennen muutostöitäLiite 9: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelutilojen uusi, toteutettu pohjapiirrustusLiite 10: Asiakkaiden arvio Pudasjärven apteekin henkilökunnan asiantuntemuksesta (410) IkäryhmittäinLiite 11: Pudasjärven apteekin asiakastilan uusimisen jälkeen suoritetun asiakaskyselyn adjektiivivertailujen ristiintaulukointi (”Laadun talo”)
6
ASIAKASLÄHTÖISYYS APTEEKIN TILASUUNNITTELUSSA PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASTILOJEN ARVIOINTI JA SUUNNITTELUASIAKASKYSELYN POHJALTA
Projektityön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden mielipiteet Pudasjärven apteekin asiakaspalvelusta ja tiloista tällä hetkellä ja arvioida asiakaskyselyn perusteella, miten asiakastiloja voitaisiin muuttaa kyselyssä saatuja toiveita paremminvastaaviksi sekä selvittää asiakkaiden mielipiteitä palveluvalinnasta. Asiakaskyselyn ensimmäinen osa toteutettiin sekä Pudasjärven apteekissa (maaseutuapteekki)että Oulun II Uudessa apteekissa (kaupunkiapteekki). Näin voitiin arvioida, eroavatko kaupunkiapteekin asiakkaiden toiveet ja arviot apteekin asiakaspalvelustamaaseutuapteekin asiakkaiden vastaavista arvioista.
Ensimmäisen osan asiakaskyselyn tuloksia käytettiin pohjatietoina asiakastilojenmuutostyön suunnittelussa. Projektityön toisessa osassa muutostöiden jälkeenselvitettiin, miten asiakastilojen muuttaminen on vaikuttanut asiakkaiden mielikuvaan Pudasjärven apteekista ja asiakaspalvelusta, ja miten muutostyöt vastasivatasiakkaiden toiveita.
1. ASIAKASLÄHTÖISYYS
1.1. Mitä asiakaslähtöisyys on?
Asiakaslähtöisyys on ajattelutapa, jossa toiminnan arvo asiakkaalle on kannattavanja kestävän liiketoiminnan perusta ja siten yrityksen arvo markkinoilla (Grönroos jaTillman 1990). Toisaalta apteekin tavoitteena tulisi olla farmaseuttisen osaamisenosoittaminen tavalla, jonka perusteella kuluttaja kokee apteekin tarjoaman palvelunolevan hänelle välttämätön. Asiakaslähtöisyys on helposti nivellettävissä itsepalveluperiaatteella toimivissa yrityksissä, joille asiakkaan toimintaedellytyksien luominenja ylläpitäminen on elinehto. Apteekin palvelu on kuitenkin nimenomaan asiantuntijapalvelua, eikä ”itse tekeminen” ole vaihtoehto asiantuntijapalvelun käyttämiselle kuten tavallisen palvelun käyttämiselle. Kuitenkin myös asiantuntijapalveluitatarjoavat yritykset pyrkivät toimintansa laatua kehittäessään entistä asiakaslähtöisempään ajattelutapaan (Honkola ja Jounela 1993).
7
1.2. Asiakaslähtöisyys apteekin asiakaspalvelussa
Hyvän asiakaspalvelun ominaisuuksia, jotka apteekki on yleensä saavuttanut,ovat luotettavuus, kyvykkyys, uskottavuus ja varmuus. Palveluhalukkuudessa(nopeudessa), saavutettavuudessa, ystävällisyydessä (yksilöllisyys, kohteliaisuus),viestintäkykyisyydessä, ymmärrettävyydessä ja koskettavuudessa (ei tehdä asioitaasiakkaan selän takana) apteekeilla koetaan olevan asiakkaiden mielestä parantamisen varaa (Grönroos ym. 1987). Kilpailussa menestyy se, joka ylittää asiakkaan odotukset (Koiranen 1993).
Jokainen asiakaskontakti on uusi totuuden hetki: uusi, ainutkertainen mahdollisuusja ainutkertainen haaste, jossa luodaan ainutkertainen mielikuva yrityksen toiminnasta (Luoma 1994).
Asiakkaalla on apteekin tarjoamasta palvelusta ja sen laadusta tietty odotusarvo,jonka hän on muodostanut mainonnan, apteekin imagon, suusanallisen viestinnän(puskaradio) ja omien tarpeidensa pohjalta. Mikäli hänen kokemansa palvelun laatuon odotusten mukainen, on apteekin asiakaspalvelun tilanne hyvä. Sekä asiakaspalvelun tekninen laatu (mitä?) että sen toiminnallinen laatu (miten?) vaikuttavatasiakaspalvelutilanteeseen. Hyvä toiminnallinen laatu takaa sen, että huonosti hoidettuja ”totuuden hetkiä” tulee asiakaspalvelussa vähän (Järvelin ym. 1992).
Laadukkaan asiakaspalvelun periaatteisiin kuuluu se, että asiakkaat määrittävätlaadun (Stein 1996). Laatu, johtajuus ja kommunikointi ovat erottamattomia. Myöslaatu ja vilpittömyys ovat toisistaan erottamattomia laadun tekijöitä. Ennen kaikkealaatu on suunnittelukysymys ja palvelulupauksen pitämistä (Laatuhaaste 1993).
1.3. Asiakaslähtöisyyden lisääminen osana asiakaspalvelun laatutyötä
Asiakasmalli vuonna 2000 on itsekäs, konservatiivinen ja subjektiivinen asiakas,joka on epäoikeudenmukainen, kriittinen ja valikoiva (Grönroos ym. 1987, Karttunen 1996). Itsehoidon ja apteekin asiakaspalvelun näkökulmasta asiakaspalveluunkuuluvat ammattitaito (viestintätaidot, farmaseuttinen tietämys, sen ylläpitäminenkoulutuksella ja esille tuominen riittävän yksinkertaisesti), turvallisuus (hyvä tuote jaintimiteettisuoja) sekä asiakaspalvelun fyysiset puitteet. Hyvä palvelu perustuuasiakkaan kannalta olennaisiin asioihin ja jää kilpailijaan verrattuna positiivisesti
8
mieleen. Se rakentaa yritykselle positiivista mielikuvaa. Sataprosenttinen suoritushuomataan, ja se yllättää ja ilahduttaa.
Asiakaspalvelun laadun kehittäminen voidaan apteekissa toteuttaa tuotantoyritysten tapaisella systemaattisella laatutyöllä. Laadun kehittämisestä muodostuu näinjatkuva prosessi, jossa esiin tuleviin ongelmiin puututaan heti ja jo olemassa olevialaatuohjeita päivitetään jatkuvasti (Huomo ym. 1996). Laatujärjestelmän tavoiteapteekissa ei muodostu konkreettiseksi aikarajaksi tai tuotteen laatunormeiksi,mutta laatutyössä sovittuun päämäärään pyrkiminen (esimerkiksi tyytyväinen asiakas, vähän toimitusvirheitä, vähän ”ei ole”myyntiä) luo henkisiä laatunormeja asiakaspalveluun.
1.4. Asiakaslähtöisyys apteekin tilasuunnittelussa
Asianmukaiset tilaratkaisut ovat osa asiakaskeskeisen ammattiapteekin asiakaspalvelun laatua (Laatu palkitsee 1995). Onnistunut tilasuunnittelu luo viihtyisän jaasianmukaisen toimintaympäristön sekä henkilökunnalle että asiakkaille. Päätavoitteena on saada aikaan tehokkaasti ja mahdollisimman edullisesti toimiva apteekki, jolla on korkea palveluaste ja toimitusturvallisuus. Tiloja suunniteltaessatulee ottaa huomioon asiakkaan intimiteettisuojan säilyminen, lääketurvallisuus,asiakkaan toimintamahdollisuudet ja viihtyisyys.
Asiakastilojen suunnittelulla voidaan asiakasvirtoja ohjata apteekin toiminnan mukaisesti. Asiakaspalvelupisteet tulisi pyrkiä sijoittamaan niin, että asiakkaat ohjautuvat jo apteekkiin tullessaan pois ulkoovelta ja ruuhkia muodostuu mahdollisimman vähän.
Tilasuunnittelulla voidaan asiakaskäyttäytymistä ohjata apteekin toimintaajatustatukevaksi, ja se mahdollistaa laadukkaan, joustavan ja nopean asiakaspalvelun,apteekille sopivan varastointimahdollisuuden ja järkevän henkilöstöresurssien käytön.
9
2. PERUSTIETOJA PUDASJÄRVEN KUNNASTA JA PUDASJÄRVEN APTEEKISTA
2.1. Pudasjärven kunta
2.1.1. Pudasjärven kunnan väestörakenne
Pudasjärven kunta on pintaalaltaan laaja (5875.48 km 2) maalaiskunta ja sijaitseeOulun läänin pohjoisrajalla. Asukasluku 31.12.1996 oli 10 869 henkilöä, ja asumistiheys 2.0 asukasta maaneliökilometriä kohti (Pudasjärven kunnan kuntakertomus1996). Noin kolme neljäsosaa väestöstä asuu kunnan keskustassa. Väestön ikärakenne on esitetty taulukossa 1.
Taulukko 1: Pudasjärven kunnan väestön ikäjakauma 31.12.1996.(lähde: Pudasjärven kunnan kuntakertomus 1996)
014 v. 1564 v. 65 v. ja yli yhteensä
2433 6801 1635 10 869
Pudasjärven kunnan ammatissa toimivasta väestöstä 50 prosenttia saa toimeentulonsa palveluammateista, 30 prosenttia maaja metsätaloudesta, 10 prosenttiateollisuudesta ja 10 prosenttia rakennustoiminnasta. Ammatissa toimivan väestönmäärä oli vuonna 1996 noin 4400 henkilöä (Pudasjärven kunnan kuntakertomus1996).
2.1.2. Pudasjärven kunnan terveydenhuolto
Pudasjärvi kuuluu PohjoisPohjanmaan sairaanhoitopiiriin. Kunnassa on omaterveyskeskus, jossa on 6 terveyskeskuslääkärin virkaa, 1 osastonlääkärin virka ja1 johtavan lääkärin virka. Näistä johtavan lääkärin tulee olla yleislääketieteen erikoislääkäri ja osastonlääkärin yleislääketieteen tai sisätautien erikoislääkäri. Terveyskeskuksessa on vuodeosasto, ja päivystyspoliklinikka toimii ympäri vuorokau
10
den. Erikoislääkäri ja sairaanhoitopalvelut kunta ostaa sairaanhoitopiiriltä pääosinOulun yliopistollisesta sairaalasta. Julkisen terveydenhuollon lisäksi Pudasjärvellätoimii yksityinen lääkäriasema, jossa on muutaman erikoisalan lääkäreiden vastaanottoja kerran tai kahdesti kuukaudessa.
2.2. Pudasjärven apteekki
Pudasjärven apteekki on perustettu vuonna 1884 ja on yksi PohjoisSuomen vanhimmista maaseutuapteekeista. Apteekin lähin naapuriapteekki on länteen mentäessä Kiimingin apteekki (matkaa 67 kilometriä), idässä Taivalkosken apteekki (67km), pohjoisessa Ranuan apteekki (73 km) ja etelässä Puolangan apteekki (90km).
Etäisyyksistä ja sijainnista huolimatta Pudasjärven apteekissa on pyritty asiakaspalvelun kehittämiseen ja kilpailukyvyn säilyttämiseen: mahdollisimman moni keskussairaalakävijä pyritään saamaan oman apteekin asiakkaaksi. Vuoden 1982 reseptuuriin verrattuna vuoden 1996 reseptien määrä 67689 oli yli puolitoistakertainen. Vastaavana aikana kaikkien Suomessa toimitettujen reseptien määrä kasvoi 1.32kertaiseksi (v.1982 yksityisten apteekkien, sivuapteekkien ja Helsinginyliopiston apteekin ja sivuapteekkien toimittama reseptien määrä oli 24 281 010,vuonna 1996 32 098 730) (Suomen apteekkariliitto 1983, Suomen apteekkariliitto1997). Apteekin liikevaihto vuonna 1996 oli noin 14 miljoonaa markkaa, ja siellätyöskentelee apteekkarin lisäksi 9 henkilöä kokopäiväisesti.
Pudasjärven apteekissa otettiin ATKpohjainen reseptinkäsittelyjärjestelmä käyttöön vuonna 1986. Vuonna 1994 ATKjärjestelmä uusittiin täysin ja siihen liitettiinmyös kassa, tilimyynti, laskutus, palkanlaskentaja varastonvalvontatoiminnot.Apteekin asiakaspalvelutila on säilynyt ennallaan apteekin viimeisimmästämuutosta vuodesta 1985 lähtien lukuunottamatta pientä asiakastilan laajennustavuonna 1992.
11
3. PROJEKTITYÖN TAUSTA JA TAVOITTEET
Pudasjärven apteekissa on palveltu asiakkaita perinteisesti asiakastiskin takaa lukuunottamatta yleisiä kauppatavaroita, jotka on sijoitettu "valitse itse ja maksa kassaan" hyllyihin asiakkaiden ulottuville. Asiakkaat ovat kuitenkin varsin harvoinomatoimisesti tutustuneet tähän valikoimaan, ja suurimmaksi osaksi nämäkin tuotteet on ostettu kysymällä asiakastiskistä. Reseptintoimitus Pudasjärven apteekissaon toiminut erittäin hyvin ns. puolisuorakäytännöllä, ja odotusajat ovat olleet erittäin lyhyet, korkeintaan muutaman minuutin mittaisia.
Kymmenen vuotta on kuitenkin pitkä aika asiakastilakalusteille. Koska myyntikalusteiden uusiminen oli muutenkin ajankohtaista, päätettiin selvittää, mitä mieltä asiakkaat olivat Pudasjärven apteekin nykyisestä toiminnasta ja ilmeestä sekä mitäodotuksia tai toivomuksia heillä oli sen suhteen.
Toinen kannustin asiakaskyselylle oli paikallislehden lehtiartikkeli, jossa kerrottiinKansaneläkelaitoksen tekemästä palvelututkimuksesta (Kauhanen 1996). Tutkimuksessa oli KELAn asiakkailta pyydetty yleisarvosana paikkakunnan palveluyritysten asiakaspalvelusta. Apteekki oli tutkimukseen osallistuneiden pudasjärveläisten mielestä paikkakunnan paras asiakaspalvelija. Apteekin saamien asiakaspalvelun yleisarvosanojen keskiarvo oli kouluarvosanoilla mitattuna tutkimuksenainoa kiitettävä, 8.8.
Muutostöiden jälkeen kartoitettiin asiakaskyselyllä, oliko asiakastilojen uusiminenvaikuttanut asiakkaiden mielipiteisiin Pudasjärven apteekin palveluista ja mitämieltä asiakkaat olivat uusista asiakaspalvelun puitteista. Samalla pyrittiin selvittämään, oliko asiakkaiden mielipide muutostöissä ensimmäisen asiakaskyselynperusteella toteuttamatta jätettyjen muutosehdotusten suhteen muuttunut.
3. 1. Asiakaskyselylomakkeet
Asiakaskyselylle asetettiin kaksi tavoitetta. Toisaalta haluttiin tietää, mitä mieltä asiakkaat olivat apteekista, sieltä saatavasta palvelusta ja apteekin ilmeestä. Toisaalta pyrittiin selvittämään sitä, minkälaisia toiveita asiakkailla oli palvelun ja asiakaspalvelutilojen suhteen.
12
Kyselylomakkeen alkuosassa asiakkaat pääsivät arvioimaan kouluarvosanoillaasiakaspalvelua (Liite 1). Asiakkaille annettiin yhdeksän toimintaajatusta: kolmelääkkeiden käyttöön liittyvästä neuvonnasta, kolme asiakaspalvelukyvyistä ja kolmeasiakaspalveluhalukkuutta kuvaavaa toimintaajatusta. Kyselylomakkeessa olivatarvosanat 410, ja asiakkaita pyydettiin ympyröimään se arvosana, joka parhaitenkuvaisi toimintaajatuksen toteutumista Pudasjärven apteekissa. Luku 10 merkitsisisitä, että kaikki ao. väittämän kohdalla oli kunnossa ja että parannusta ei tarvita.Luku 4 taas merkitsisi sitä, ettei apteekin toiminta vastaa ollenkaan ao. kohdantoimintaajatusta. Kymmenentenä kohtana asiakasta pyydettiin antamaan arvosanaapteekin palvelulle kokonaisuudessa. Tämä osa kyselylomakkeesta toistettiinsellaisenaan myös asiakaskyselyn toisen, arviointivaiheen kyselylomakkeeseen.Näin mahdollistettiin vastausten vertailu ennen tilojen uusimista ja sen jälkeensuoritettujen asiakaskyselyiden välillä.
Kyselylomakkeen toisessa osassa esitettiin kuusi kyllä/ei/en osaa sanoa kysymystäasiakkaiden arvioitavaksi (liite 1). Näillä kysymyksillä pyrittiin selvittämään sitä,millaisia muutoksia asiakkaat haluaisivat asiakaspalvelutiloihin ja olivatko apteekinnykyiset palveluvalintavalikoimat heidän mielestään riittävät. Suorilla kyllä/eikysymyksillä kartoitettiin myös sitä, miten asiakkaat suhtautuivat palveluvalinnan mahdolliseen laajentamiseen myös lääkkeitä koskevaksi ja esimerkiksi vuoronumerojärjestelmän tarpeellisuuteen. Sama kysely suoritettiin myös Oulun II Uudessa apteekissa, joka myös oli suunnittelemassa asiakastilojen korjausta ja jossa oli vieläkäytössä perinteinen asiakastiski. Näin pyrittiin selvittämään, poikkeavatkomaaseudun ihmisten odotukset apteekkipalvelujen suhteen kaupunkiapteekinasiakkaiden mielipiteistä. Tämä osa kyselylomakkeesta toteutettiin sellaisenaanvain kyselyn ensimmäisessä vaiheessa, toisen vaiheen kyselylomakkeessa kysymykset vaihdettiin osittain muutosten onnistumista arvioiviksi väittämiksi (liite 2).
Kyselylomakkeen kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisia adjektiiveja. Näiden välisiä janoja rastittamalla heitä pyydettiin arvioimaan apteekin puitteita ja asiakaspalvelua. Näin pyrittiin kartoittamaan muutostarpeita apteekin ilmeessä sekä ulkoisien puitteiden että asiakaspalvelun suhteen ja saamaan näinajatuksia tilojen uusimisen suunnitteluun.
13
3.2. Asiakaskyselyjen toteutus
Asiakaskyselyjen otoksiksi valittiin Pudasjärven apteekissa kaikki yhden päivänasiakkaat. Molemmat asiakaskyselyn suoritettiin samana vuodenaikana ja samanaviikonpäivänä. Ensimmäinen asiakaskysely suoritettiin muutostöiden suunnittelunalkaessa. Toisen asiakaskyselyn ajankohta suunniteltiin Pudasjärven apteekinasiakasvirtojen perusteella. Pudasjärven apteekissa asioi keskimäärin 6000 asiakasta kuukaudessa. Koska Pudasjärven kunnassa on aikuisväestöä noin 7000(Pudasjärven kunnan kuntakertomus 1996), voidaan olettaa, että pudasjärveläinenaikuinen asioi apteekissa keskimäärin kerran viidessä viikossa. Kun toinen asiakaskysely suoritettiin yli seitsemän viikkoa muutostöiden valmistumisen jälkeen,olivat lähes kaikki asiakkaat jo käyneet aikaisemmin uusituissa tiloissa. Kyselylomakkeen sai palauttaa asiakastiloihin sijoitettuun laatikkoon. Näin asiakkaat saattoivat varmistua siitä, ettei vastauksia voitaisi yhdistää tiettyyn henkilöön. Jokainenkyselylomakkeen palauttanut sai pienen yllätyslahjan.
Oulun II Uudessa apteekissa kysely toteutettiin kahtena päivänä jakamalla kyselylomake kunkin täyden tunnin jälkeen seitsemälle asiakkaalle. Muutoin kysely toteutettiin samalla tavalla kuin Pudasjärven apteekissa
3.3. Tulosten käsittely
Kaikki palautetut lomakkeet otettiin mukaan analyysiin, joka suoritettiin ATKtaulukkolaskentaohjelmalla. Tulokset laskettiin molempien kyselyssä mukana olleidenapteekkien osalta erikseen.
Kyselylomakkeen ensimmäisen osan numeroarvosteluista laskettiin keskiarvot ikäryhmittäin ja koulutustaustan mukaan sekä kaikkien vastausten keskiarvo.
Kyselylomakkeen toisen osan Kyllä/ei/en osaa sanoa kysymysten tuloksia analysoitaessa kyllävastaukselle annettiin numeroarvo +1, eivastaukselle 1 ja en osaasanoa vastaukselle 0. Kyllä/ei/en osaa sanoa vastausten lukumäärä laskettiinikäryhmittäin ja koulutustaustan mukaan, lisäksi kaikista vastanneista yhdessä laskettiin ylläesitetyn mukaisesti annetun vastauksen numeroarvon keskiarvo kuhunkin kysymykseen. Kyllä, eija en osaa sanoa vastausten prosentuaaliset osuudetvastausten määrästä laskettiin myös.
14
Kyselylomakkeen kolmannen osan vastakohtaadjektiivivertailussa annettiin positiivisen adjektiivin numeroarvoksi +2 ja negatiivisen adjektiivin numeroarvoksi 2.Näiden välille jäävät arviointijanat saivat vastaavasti numeroarvoiksi +1, 0 ja 1.Vastauksista laskettiin keskiarvot ikäryhmittäin ja koulutustaustan mukaan. Lisäksilaskettiin kaikkien vastanneiden keskiarvo.
4. ENNEN MUUTOSTÖITÄ SUORITETTUJEN ASIAKASKYSELYIDENTULOKSET
4.1. Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn tulokset
4.1.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta
Asiakaskysely toteutettiin ennen muutostöitä Pudasjärven apteekissa tiistaina7.5.1996, jolloin kaikille asiakkaille jaettiin kyselylomake. Samalla heille kerrottiinkyselyn tarkoitus ja annettiin mahdollisuus myös avoimiin kommentteihin Pudasjärven apteekin toiminnasta. Tutkimuspäivänä kyselylomakkeen otti täytettäväkseen208 asiakasta päivän 295 asiakkaasta. Kyselylomakkeen palautti 170 asiakasta elivastausprosentti oli 81.7 %. Vastaajista 69 % oli naisia ja 31 % miehiä (taulukko 2).Alle 40vuotiaita vastaajista oli 43 % ja yli 40vuotiaita 57 %. Vastaajien koulutustausta noudatteli kunnan elinkeinorakennetta (taulukko 3).
Taulukko 2: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 7.5.1996 vastanneiden asiakkaiden ikäjakauma
NAISET% (n)
MIEHET% (n)
YHTEENSÄ % (n)
alle 20 v. 6 % (10) 1 % (1) 7 % (11)
2039 v. 25 % (43) 11 % (18) 36 % (61)
4059 v. 27 % (46) 11 % (18) 37% (64)
yli 60 v. 12 % (20) 8 % (14) 20 % (34)
YHTEENSÄ 69 % (118) 31 % (52) 100 % (170)
15
Taulukko 3: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 7.5.1996 vastanneiden asiakkaiden koulutustausta
NAISET% (n)
MIEHET% (n)
YHTEENSÄ % (n)
peruskoulu/kansakoulu 32 % (54) 18 % (30) 49 % (84)
Lukio 4 % (7) 0 % (0) 4 % (7)
ammattikoulu/opisto 31 % (52) 12 % (21) 43 % (73)
Yliopisto 2 % (4) 1 % (2) 4 % (6)
YHTEENSÄ 69 % (117) 31 % (53) 100 % (170)
4.1.2. Henkilökunnan asiantuntemus
Tyytyväisyys apteekin palveluun kokonaisuudessa oli erittäin korkea: kaikkien vastausten keskiarvo oli 9.31 (kuva 1).
Kyselyyn vastanneet asiakkaat kaipasivat neuvontaa entistä enemmän. Arvosanatneuvonnasta samankaltaisten lääkkeiden välisistä eroista (kaikkien vastanneidenkeskiarvo 8.15) ja lääkkeen sivuvaikutuksista (8.25) ovat alhaisempia kuin neuvonnasta lääkkeen käytöstä (9.02) (kuva 1). Arvosana kyvystä ymmärtää asiakkaanodotukset (8.69) ei myöskään yllä kiitettävään, tosin seuraavana arvosteltavanaasiana ollut "kyky antaa asiakkaan kaipaamia neuvoja " sai jo arvosanan 9.10.Joustavuuden (kaikkien vastanneiden keskiarvo 8.89) asiakkaat olivat ymmärrettävistä syistä kokeneet hieman huonommaksi kuin muut annetut henkilökunnanpalveluhalua kuvastaneet väittämät määräyksistä ei voi aina joustaa. Tosin arvosana joustavuudesta yltää kiitettävään
16
Kuva 1: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden
henkilökunnan asiantuntemuksesta antamien arvosanojen (410)
keskiarvo. Kiitettävän arvosanan (9) raja on merkitty katkoviivalla.(n=170)
Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden keskiarvo Pudasjärven apteekin henkilö
kunnan kyvystä säilyttää luottamuksellisuus oli 9.42. Tämä on erittäin hyvä arvo
sana ja kuvastaa taitoa palvella asiakkaita luottamuksellisesti myös tavallisen, pe
rinteisen tiskikäytännön avulla. Myös arvosana henkilökunnan halusta käyttää ai
kaa asiakkaan palvelemiseen (kaikkien vastanneiden keskiarvo 9.25) oli hyvin kor
kea.
Eri ikäisten miesten ja naisten antamat arvosanat henkilökunnan asiantuntemuk
sesta eroavat jonkin verran toisistaan (liite 3). Ikä ei kuitenkaan näytä vaikuttavan
kovin merkittävästi vastanneiden mielipiteisiin henkilökunnan asiantuntemuksesta.
Yli 60vuotiaat ovat hieman tyytyväisempiä apteekin asiakkaita kuin muut. Myös
naiset näyttäisivät olevan hieman tyytyväisempiä asiakkaita kuin miehet.
Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden koulutustausta vaikutti
henkilökunnan asiantuntemuksesta annettuihin arvosanoihin vain vähän (taulukko
4).
17
Taulukko 4: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyssä 7.5.1996 henkilökunnan asiantuntemuksesta annetut arvosanat koulutustaustan mukaan (suluissa vastausten lukumäärä)
peruskoulu/kansakoulu(n=84)
Lukio
(n=7)
ammattikoulu/opisto(n=73)
Yliopisto
(n=6)
neuvonta lääkkeenkäytöstä 9.04 9.14 9.04 8.80
neuvonta samankaltaisten lääkkeiden välisistä eroista 8.35 9.86 8.03 8.20
neuvonta lääkkeensivuvaikutuksista
8.49 8.14 8.11 8.33
kyky ymmärtääasiakkaan odotukset 8.91 8.86 8.49 7.83
kyky antaa asiakkaankaipaamia neuvoja 9.22 9.00 9.06 8.00
kyky säilyttääluottamuksellisuus 9.46 9.00 9.43
8.67
halu käyttää aikaa asiakkaan palvelemiseen 9.32 9.00 9.21 8.50
halu huolehtia asiakkaistaoikeassa järjestyksessäruuhkaaikoina
9.00 8.86 9.16 8.33
halu olla joustava ongelmien ratkaisemisessa 8.96 8.71 8.85 9.00
TYYTYVÄISYYS APTEEKIN PALVELUUN KOKONAISUUDESSA 9.49 9.17 9.21 8.75
18
Tuloksista voidaan kuitenkin havaita, että koulutetummat asiakkaat arvioivat kriittisemmin apteekin henkilökunnan asiantuntemusta kuin vähemmän koulutetut asiakkaat (taulukko 4). Tosin korkeakoulututkinnon suorittaneiden asiakkaiden määräoli kyselypäivänä vähäinen (taulukko 3).
4.1.3. Arviot ja toivomukset asiakaspalvelujärjestelmästä ja tiloista
Asiakaskyselylomakkeen toisessa osassa asiakkailta kysyttiin suorilla kyllä/ei kysymyksillä mielipiteitä apteekin nykyisestä asiakaspalvelukäytännöstä ja tiloistasekä muutamista alalla esille nousseista uusista käytännöistä, kuten vuoronumeroja ulosmenokassajärjestelmistä (kuva 2).
Kuva 2: Kyllä, eija en osaa sanoa vastausten suhteelliset osuudet Pudasjärven apteekin ennen muutostöitä suoritetun asiakaskyselyn suorista kysymyk sistä (n=170).
19
Tuloksia laskettaessa kyllä, eija en osaa sanoa vastaukset myös pisteytettiin siten, että kyllä vastaus sai numeroarvon +1, eivastaus arvon 1 ja en osaa sanoavastaus arvon 0. Näin laskettuina kysymyksen "Haluaisin, että apteekki muuttuisireseptivapaiden lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi" vastauksen numeroarvoksi tuli 0.14 ja kysymyksen "Haluaisin että apteekissa otettaisiin käyttöön vuoronumerojärjestelmä" vastauksen numeroarvoksi +0.11 (Taulukko 5). Kysymyksen"Haluaisin valita reseptivapaan lääkkeen itse ja maksaa sen kassalle" vastauksennumeroarvo oli +0.18. Kaikissa näissä eivastausten määrä oli suhteellisen suuri.Sen sijaan kysymyksen "Haluaisin, että apteekissa palvellaan minua entiseen tapaan" vastauksen numeroarvo oli selvästi kyllävastauksen puolella (+0.77). Myöskysymysten "Haluaisin, että reseptivapaisiin tuotteisiin voisi tutustua myös itsenäisesti (vastauksen numeroarvo +0.46) ja "Mielestäni apteekin nykyinen "valitse itseja maksa kassaan" valikoima on riittävä" (vastauksen numeroarvo +0.42) vastauksissa kyllävastauksia oli enemmän kuin muita.
Taulukko 5: Kyllä, eija en osaa sanoa vastausten saamat numeroarvot (kyllä = +1, ei = 1 ja en osaa sanoa = 0) Pudasjärven apteekin ennen muutostöitä suoritetussa asiakaskyselyssä (n=170)
Väittämä numeroarvo
Haluaisin, että reseptivapaisiin lääkkeisiin voisitutustua myös itsenäisesti +0.46
Haluaisin, että voisin valita reseptivapaanlääkkeen itse ja maksaa sen kassalle +0.18
Haluaisin, että apteekki muuttuu reseptivapaiden lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi 0.14
Haluaisin, että apteekissa palvellaan minuaentiseen tapaan +0.77
Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä +0.11
Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itse jamaksa kassaan” tuotteiden valikoima on riittävä +0.42
20
4.1.4. Asiakkaiden arvio apteekin puitteista
Asiakaskyselylomakkeen kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisiaadjektiiveja, joiden väliin sijoitetuille janoille he saivat merkitä oman käsityksensäapteekin nykyisistä tiloista (liite 1). Tuloksia laskettaessa nämä vastaukset saivatvastausrastin sijainnista riippuen numeroarvon 2 +2 (kuva 3).
Kuva 3: Vastakohtaadjektiivivertailun antama mielikuva Pudasjärven apteekin puitteista (arvosteluasteikko +2 2) (n=170)
Kokonaisuutena Pudasjärven apteekin puitteet saivat hyvän arvion: negatiivisinkinarvosana oli +1.23 (kuva 3). Kuitenkaan apteekkia ei koettu hyvin nykyaikaiseksi(+1.23/2), ja myös varustelussa (+1.35/2) ja iloisuudessa (+1.34/2) olisi parantamista, samoin kuin viihtyisyydessä (+1.41/2).
Jos arvosanoja ajatellaan kouluarvosanoin, kiitettävän arvosanan raja on +1.75.Tällöin apteekin puitteet eivät miltään osin yllä kiitettävään arvosanaan, lähimpänäsitä on apteekin siisteys (+1.71/2) ja tuttuus (+1.70/2).
Apteekin puitteista annetuista arviosta lasketut numeroarvojen keskiarvotjaoteltiin myös asiakkaan koulutustaustan mukaan (taulukko 6).
21
Taulukko 6: Asiakaskyselyssä apteekin puitteista annettujen arvioiden keskiarvot vastaajan koulutustaustan mukaan jaettuna (arvosteluasteikko 2 +2) (suluissa vastausten lukumäärä)
peruskoulu/kansakoulu(n=84)
Lukio
(n=7)
ammattikoulu/opisto(n=73)
Yliopisto
(n=6)
nykyaikainenvanhanaikainen 1.32 1.14 0.90 1.17
viihtyisäepäviihtyisä 1.47 1.29 1.08 0.80
siistiepäsiisti 1.81 1.83 1.65 1.67
hyvin varustettupuutteellinen 1.55 1.43 1.15 0.17
iloinen –synkkä 1.39 0.71 1.11 1.17
rauhallinen rauhaton 1.63 1.29 1.37 1.50
tuttu –tuntematon 1.80 1.00 1.49 1.40
Apteekin puitteista annetuissa arvioissa näyttäisi joiltakin osin siltä, että koulutuksen lisääntyessä asiakkaan kriittisyys kasvaa (taulukko 6). Toisaalta kiireinen"akateemikko" näyttää kokevan apteekin rauhallisena asiointipaikkana.
4.1.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu
Asiakaskyselylomakkeen neljännessä osassa asiakkaat saivat apteekin puitteidenarvioinnin tavoin sijoittaa adjektiivivertailussa apteekin asiakaspalvelusta rastin
22
vastakohtaadjektiivien välillä oleville janoille sen mukaan, mikä heidän mielestäänparhaiten kuvasi asiakaspalvelun ilmettä kyselyapteekissa (liite1). Apteekin puitteiden vertailun tavoin vastauksille annettiin numeroarvot 2 +2 vastausrastin sijainnin mukaan (kuva 4).
Kuva 4: Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun vastausten numeroarvojen keskiarvo (arvostelu asteikko 2 +2) (n=170)
Pudasjärven apteekin asiakaspalvelu sai tässäkin osassa hyvän arvosanan (kuva4). Asiakaspalvelun asiallisuus (+1.90/2), luotettavuus 1.75/2) ja palvelualttius(+1.74/2) yltävät kouluarvosanoina ajateltuna kiitettävään (+1.75) tai lähelle sitä.Asiakaspalvelun nopeudessa +1.49/2), ongelmien ratkaisemisessa (+1.44/2) jataitavuudessa (+1.59/2) on kehittämisen tarvetta, samoin kuin neuvonnan antamisessa (+1.58/2). Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun ystävällisyys ylsi kouluarvosanoin ajateltuna lähes kiitettävään (+1.71/2).
23
4.2. Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn tulokset
4.2.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta
Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskysely toteutettiin tiistaina ja keskiviikkona21.22.5.1996, jolloin kunkin täyden tunnin jälkeen jaettiin seitsemälle asiakkaallekyselylomake. Muilta osin asiakaskysely toteutettiin samalla tavalla kuin Pudasjärven apteekissa.
Lomakkeita palautettiin 108 ( 18.4 % päivien asiakasmäärästä). Vastausprosenttioli 79.4 %. Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyyn vastanneista 73 % olinaisia ja 27 % miehiä (taulukko 7). Vastaajista 56 % oli alle 40vuotiaita ja 44 % yli40vuotiaita. Kaupunkiapteekin asiakaskunta oli selvästi koulutetumpaa kuin maaseutuapteekin asiakaskunta (taulukot 3 ja 8).
Taulukko 7: Oulun II Uudessa apteekissa 21.22.5. 1996 asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden ikäjakauma
NAISET% (n)
MIEHET%(n)
YHTEENSÄ%(n)
alle 20 v. 5 % (5) 0 % (0) 5 % (0)
2039 v. 38 % (41) 13 % (14) 51 % (55)
4059 v. 23 % (25) 10 % (11) 33 % (36)
yli 60 v. 7 % (8) 4 % (4) 11 % (12)
YHTEENSÄ 73 % (79) 27 % (29) 100 % (108)
24
Taulukko 8: Oulun II Uudessa apteekissa 21.22.5.1996 asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden koulutustausta
NAISET% (n)
MIEHET% (n)
YHTEENSÄ% (n)
peruskoulu/kansakoulu
15 % (16) 4 % (4) 19 % (20)
lukio 12 % (13) 0 % (0) 12 % (13)
ammattikoulu/opisto
32 % (35) 15 % (16) 47 % (51)
Yliopisto 14 % (15) 8 % (9) 22 % (24)
YHTEENSÄ 73 % (79) 27 % (29) 100 % (108)
4.2.2. Henkilökunnan asiantuntemus
Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden henkilökunnan asiantuntemuksesta antamista arvosanoista laskettiin keskiarvot (kuva 5). Kaikkien vastanneiden keskiarvo tyytyväisyydestä Oulun II Uuden apteekin palveluun kokonaisuudessa oli 9.18 (kuva 5).
Kyselyyn vastanneet asiakkaat haluaisivat, että heitä neuvottaisiin nykyistä enemmän. Arvosanat neuvonnasta samankaltaisten lääkkeiden välisistä eroista (kaikkienvastanneiden keskiarvo 8.08) ja lääkkeen sivuvaikutuksista (8.49) ovat huonompiakuin neuvonnasta lääkkeen käytöstä (8.98). Kaikki muut arvosanat yltävät neuvonnasta lääkkeen käytöstä annetun arvosanan lisäksi kiitettävään.
25
Kuva 5: Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiak kaiden henkilökunnan asiantuntemuksesta antamien arvosanojen (410) keskiarvo. Kiitettävä arvosanan (8.75) raja on merkitty katko viivalla. (n=108)
Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden keskiarvo Oulun II Uudenapteekin henkilökunnan kyvystä säilyttää luottamuksellisuus oli 9.37. Kyselyynvastanneiden asiakkaiden mielestä henkilökunta osasi palvella asiakkaita luottamuksellisesti myös tavallisen, perinteisen tiskikäytännön avulla. Tämän ohellamyös arvosana henkilökunnan halusta käyttää aikaa asiakkaan palvelemiseen(kaikkien vastanneiden keskiarvo 9.30) oli erittäin hyvä.
Eri ikäisten miesten ja naisten antamat arvosanat Oulun II Uuden apteekinhenkilökunnan asiantuntemuksesta poikkeavat vain vähän toisistaan (liite 4).4059vuotiaat naiset näyttävät tulosten perusteella olevan tyytyväisempiä asiakkaita kuin muiden ikäryhmien edustajat. Myös yli 60vuotiaiden miesten antamatarvosanat ovat joidenkin väittämien osalta korkeampia kuin muihin ikäryhmiin kuuluvien miesten antamat arvosanat.
Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden koulutustausta vaikutti vain vähän henkilökunnan asiantuntemuksesta annettuihin arvosanoihin (taulukko 9)
26
Taulukko 9: Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyssä 21.22.5.1996 henki lökunnan asiantuntemus koulutustaustan mukaan (suluissa vastaus ten lukumäärä).
peruskoulu/kansakoulu(n=20)
lukio
(n=13)
ammattikoulu/opisto(n=51)
Yliopisto
(n=24)
neuvonta lääkkeenkäytöstä
9.23 8.75 9.06 9.05
neuvonta samankaltaistenlääkkeiden välisistä eroista
8.45 7.50 8.10 8.26
neuvonta lääkkeensivuvaikutuksista
8.76 8.00 8.35 8.79
kyky ymmärtääasiakkaan odotukset
8.78 9.00 8.82 9.16
kyky antaa asiakkaankaipaamia neuvoja
9.10 9.25 8.90 9.25
kyky säilyttääluottamuksellisuus
9.57 8.25 9.39 9.20
halu käyttää aikaaasiakkaan palvelemiseen
9.50 9.33 9.20 9.29
halu huolehtia asiakkaistaoikeassa järjestyksessäruuhkaaikoina
9.11 9.17 9.08 9.46
halu olla joustava ongelmien ratkaisemisessa
9.18 8.83 8.96 9.05
TYYTYVÄISYYS APTEEKIN PALVELUUN KOKONAISUUDESSA
9.42 9.22 9.14 9.25
27
Kriittisimpiä kaupunkiapteekin asiakkaita näyttäisivät tämän asiakaskyselyn perusteella olevan keskiasteen tutkinnon suorittaneet asiakkaat sekä ylioppilaat, joilla eiole varsinaista ammattikoulutusta (taulukko 9). Hieman väittämästä toiseen vaihdellen tyytyväisimpiä asiakkaita Oulun II Uudessa apteekissa henkilökunnan asiantuntemuksen suhteen ovat perustai kansakoulun käyneet ja korkeakoulututkinnonsuorittaneet asiakkaat.
4.2.3. Arviot ja toivomukset asiakaspalvelujärjestelmästä ja tiloista
Asiakaskyselylomakkeen toisessa osassa asiakkailta kysyttiin suorillakyllä/eikysymyksillä mielipiteitä apteekin nykyisestä asiakaspalvelukäytännöstä jatiloista sekä muutamista alalla esille nousseista uusista käytännöistä, kuten vuoronumeroja ulosmenokassajärjestelmistä (kuva 6).
Kuva 6: Kyllä, eija en osaa sanoavastausten suhteelliset osuudet Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn suorista kysymyksistä (n=108)
28
Tuloksia laskettaessa kylläeija en osaa sanoavastaukset myös pisteytettiinsiten, että kyllävastaus sai numeroarvon +1, eivastaus 1 ja en osaa sanoa vastaus numeroarvon 0. Näin laskettuna kysymyksen "Haluaisin, että apteekki muuttuisi reseptivapaiden lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi" vastausten keskiarvoksi tuli +/0 (taulukko 10) ja kysymyksen "Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä" vastausten keskiarvoksi +0.06. Molemmissanäissä kysymyksissä eivastausten määrä oli suhteellisen suuri. Sen sijaan kysymyksen "Haluaisin valita reseptivapaan lääkkeen itse ja maksaa sen kassalle"keskiarvovastaus oli +0.37 ja kysymyksen "Mielestäni apteekin nykyinen "valitse itse ja maksa kassaan"tuotteiden valikoima on riittävä" vastausten keskiarvo +0.42.Selvimmin "kyllä"vastauksen puolella olivat kysymyksiin "Haluaisin, että apteekissapalvellaan minua entiseen tapaan"(vastausten keskiarvo +0.57) ja "Haluaisin, ettäreseptivapaisiin lääkkeisiin voisi tutustua myös itsenäisesti" annetut vastaukset(vastausten keskiarvo +0.66).
Taulukko 10: Kyllä/ei/en osaa sanoa kysymysten saamat numeroarvot Oulun II Uudessa apteekissa suoritetussa asiakaskyselyssä (kyllä = +1, ei = 1 ja en osaa sanoa = 0) (n=108)
väittämä numeroarvo
Haluaisin, että reseptivapaisiin lääkkeisiinvoisi tutustua myös itsenäisesti
+0.66
Haluaisin, että voisin valita reseptivapaanlääkkeen itse ja maksaa sen kassalle +0.37
Haluaisin, että apteekki muuttuu reseptivapaiden lääkkeiden osalta itsepalveluapteekiksi +/0
Haluaisin, että apteekissa palvellaanminua entiseen tapaan +0.57
Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä +0.06
Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itse ja maksa kassaan” tuotteiden valikoima on riittävä +0.42
29
4.2.4. Asiakkaiden arvio apteekin nykyisistä puitteista
Asiakaskyselyn kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisia adjektiiveja, joiden väliin sijoitetuille janoille he saivat merkitä oman käsityksensä apteekinnykyisistä tiloista. Tuloksia laskettaessa nämä vastaukset saivat vastausrastinsijainnista riippuen numeroarvon 2 +2 (kuva 7).
Kuva 7: Vastakohtaadjektiivivertailun antama mielikuva Oulun II Uuden apteekin puitteista. (Arvosteluasteikko +2 2) (n=108)
Kokonaisuutena apteekin puitteet arvioitiin hyviksi: negatiivisinkin arvosanaoli +1.03 (kuva 7). Kuitenkaan apteekkia ei koettu hyvin nykyaikaiseksi (+1.03/2).Myös viihtyisyydessä (+1.33/2), iloisuudessa (+1.43/2), varustelussa (+1.44/2) jatunnettuudessa (+1.44/2) olisi parantamista, samoin kuin rauhallisuudessa(+1.49/2). Jos arvosanoja ajatellaan kouluarvosanoin, kiitettävän arvosanan raja on+1.75. Tällöin Oulun II Uuden apteekin puitteet eivät miltään osin yllä kiitettäväänarvosanaan, lähimpänä sitä on siisteys (+1.68/2).
Apteekin puitteista annetuista arvioista lasketut numeroarvojen keskiarvot laskettiinmyös asiakkaan koulutustaustan mukaan (taulukko 11).
30
Taulukko 11: Oulun II Uudessa apteekissa asiakaskyselyssä apteekin puitteista annettujen arvioiden keskiarvot vastaajan koulutustaustan mukaan jaettuna (suluissa vastausten lukumäärä).
peruskoulu/kansakoulu(n=20)
Lukio
(n=13)
ammattikoulu/opisto(n=51)
Yliopisto
(n=24)
nykyaikainen vanhanaikainen 1.06 1.31 0.97 0.77
viihtyisäepäviihtyisä 1.58 1.58 1.00 1.15
siisti epäsiisti 1.62 1.77 1.65 1.68
hyvin varustettupuutteellinen 1.39 1.42 1.51 1.43
iloinen – synkkä 1.40 1.60 1.32 1.41
rauhallinen rauhaton 1.56 1.39 1.45 1.55
tuttu – tuntematon 1.39 1.64 1.29 1.46
Apteekin puitteista annetuissa arvioissa näyttäisi joitakin osin ensimmäisen osanhenkilökunnan asiantuntemuksesta annettujen arvosanojen tapaan siltä, että keskiasteen koulutustaustan omaavat asiakkaat ovat kriittisimpiä (taulukko 11).
4.2.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu
Asiakaskyselyn neljännessä osassa asiakkaat saivat apteekin puitteiden arvioinnintavoin sijoittaa adjektiivivertailussa apteekin asiakaspalvelusta rastin vastakohtaadjektiivien välillä oleville janoille sen mukaan, mikä heidän mielestään par
31
haiten kuvasi asiakaspalvelun ilmettä kyselyapteekissa. Apteekin puitteiden vertailun tavoin vastauksille annettiin numeroarvot 2 +2 vastausrastin sijainnin mukaan(kuva 8).
Kuva 8: Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun vastausten numeroarvot (arvosteluasteikko +2 2) (n=108)
Oulun II Uuden apteekin asiakaspalvelu sai tässäkin osassa hyvän arvosanan(kuva 8). Asiakaspalvelun asiallisuus (+1.85/2), palvelualttius (1.83/2), ystävällisyys(+1.82/2) ja luotettavuus (+1.75/2) yltävät kouluarvosanoina ajateltuna kiitettävään(+1.75). Asiakaspalvelun taitavuudessa (+1.57/2), ongelmien ratkaisemisessa(+1.47/2) ja neuvonnan antamisessa (+1.67/2) on kehittämisen tarvetta. Suurinkehittämisen tarve näyttäisi tämän kyselyn perustella olevan asiakaspalvelun nopeudessa (+1.28/2).
32
4.3. Pudasjärven apteekin ja Oulun II Uuden apteekin asiakaskyselyn tulostenvertailu
Maaseutuja kaupunkiapteekin asiakkaat poikkeavat sekä ikänsä että koulutustaustansa suhteen jonkin verran toisistaan. Kaupunkiapteekin asiakaskunnassa onenemmän 2039vuotiaita kuin maaseudulla (taulukot 2 ja 7), kun taas maaseutuapteekin asiakkaista suurempi osa on yli 60vuotiaita kuin kaupunkiapteekkienasiakkaista. Kaupungeissa asiakaskunta on jo elinkeinorakenteestakin johtuenkoulutetumpaa kuin maaseudulla (taulukot 3 ja 8). Kaupunkiapteekin kriittisin asiakas on keskiasteen tutkinnon suorittanut, tyytyväisin perustai kansakoulun käynyt4059vuotias nainen (taulukot 4 ja 9). Maaseudulla taas kriittisimpiä asiakkaitaovat korkeakoulututkinnon suorittaneet henkilöt (taulukko 4).
Kyllä/eikysymyksillä apteekin tiloja arvioidessaan kaupunkiapteekin asiakkaathaluavat enemmän itsenäisyyttä apteekissa asiointiinsa kuin maaseutuapteekinasiakkaat (kuvat 2 ja 6). Kummassakaan kyselyapteekissa eivät asiakkaat kuitenkaan halunneet reseptivapaiden tuotteiden osalta itsepalveluapteekkijärjestelmää(vrt. marketit) eivätkä vuoronumerojärjestelmään siirtymistä. Maaseutuapteekinasiakkaat halusivat vielä kaupunkiapteekin asiakkaita enemmän säilyttää apteekinnykyisen kaltaisen palvelujärjestelmän taulukot 5 ja 10). Molemmissa kyselyapteekeissa asiakkaat kokivat myös apteekin nykyisen "valitse itse ja maksa kassaan"valikoiman riittäväksi.
Aivan odotetusti molemmissa kyselyapteekeissa on myös tämän asiakaskyselynvastausten perusteella aihetta apteekin puitteiden uusimiseen apteekin ilmettäei koettu kovin nykyaikaiseksi (kuvat 3 ja 7). Maaseutuapteekki koettiin huomattavasti tutummaksi asiointipaikaksi kuin kaupunkiapteekki.
Arvioitaessa apteekin asiakaspalvelua vastakohtaadjektiiveilla maaseutuapteekinasiakaspalvelu koettiin nopeammaksi kuin kaupunkiapteekin, jonka henkilökuntataas arvioitiin palvelualttiimmaksi kuin maaseutuapteekin henkilökunta (kuvat 4 ja8). Kun kyselylomakkeen ensimmäisen osan henkilökunnan asiantuntemuksennumeroarvostelun ja neljännen osan adjektiivivertailun tuloksia vertaillaan keskenään, ne antavat hyvin samanlaisen kuvan apteekin asiakaspalvelusta molemmissa kyselyapteekeissa.
33
Adjektiivivertailu asiakastilojen ja asiakaspalvelun osalta voidaan myös ristiintaulukoida ja hakea tällä tavoin niitä asioita asiakaspalvelun fyysisistä ja henkisistäpuitteista, jotka vaikuttavat toinen toisiinsa negatiivisesti. Ristiintaulukoinnissaotettiin rajaarvoksi kiitettävän raja +1.75. Mikäli sekä puitteista että asiakaspalvelusta annettu adjektiiviarvio oli tätä pienempi otaksuttiin, että ko. mielikuvat vaikuttavat toisiinsa negatiivisesti. Mikäli taas molemmat arviot olivat kiitettäviä tai lähelläsitä, otaksuttiin niiden vaikuttavan toisiinsa positiivisesti (liite 5 ja liite 6). Pudasjärven apteekin osalta asiakaspalvelun puitteiden vahvoiksi puoliksi löytyivät siisteysja tuttuus (liite 5). Puitteissa esille tulleiksi heikoksi puoleksi taas löytyi viihtyisyydenpuute. Asiakkaat kokivat, että asiakaspalvelun puitteissa myös varustelussa jailoisuudessa oli parantamisen varaa. Suurimmaksi epäkohdaksi puitteiden osaltaasiakkaat kokivat rauhattomuuden (liite 5). Oulun II Uuden apteekin osalta asiakaspalvelun puitteiden vahvuus oli siisteys (liite 6). Sen sijaan viihtyisyydessä, varustelussa, iloisuudessa, rauhallisuudessa ja tuttuudessa asiakkaiden mielestä oliparantamisen varaa.
5. ASIAKASPALVELUTILOJEN MUUTOSTYÖT PUDASJÄRVEN APTEEKISSA
5.1. Muutostöiden suunnittelu
Muutostöiden suunnittelu käynnistyi ensimmäisen asiakaskyselyn tulosten valmistuttua. Suunnitelma asiakastilojen uudistamiseksi pyydettiin kahdelta apteekkiensisustamiseen erikoistuneelta suunnitteluyritykseltä. Suunnittelutyön perustaksimolemmat suunnitteluyritykset saivat kirjeen ja lyhennelmän asiakaskyselyn tuloksista (liite 7). Molemmat suunnittelijat kävivät myös paikan päällä ennen suunnitelman laatimista.
Asiakaskyselyn perusteella Pudasjärven apteekissa haluttiin selkeästi säilyttäämahdollisuus entisen kaltaiseen tiskipalveluun. Palveluvalintahyllyköitä haluttiinlisätä hillitysti niin, että ne olisivat helposti valvottavissa. Asiakastilojen uusi ilmehaluttiin entistä iloisemmaksi ja valoisammaksi kuitenkin niin, että apteekin saavuttama ammattiapteekkiimago säilyisi. Uudistuksesta kaiken kaikkiaan haluttiin hallittu, mutta kuitenkin näkyvä: asiakkaille haluttiin antaa mielikuva siitä, että Pudasjärven apteekki haluaa pysyä ajan ja asiakkaiden vaatimusten tasolla. Vähemmäntärkeänä, mutta kuitenkin haluttuna päämääränä oli myös ATKkaapelointien säilyminen osittain entisellään.
34
Apteekin asiakastilojen vanha pohjapiirustus ennen uusimista on liitteenä 8.
Suunnitelmia arvioitiin asiakaskyselyn tulosten, toimivuuden ja taloudellisuuden näkökulmasta perusteellisesti. Suunnittelutyötä jatkettiin toisen alustavan suunnitelman tehneen yrityksen/suunnittelijan kanssa. Yhteistyö sujui erittäin hyvin,ja apteekkilaisten näkökulma otettiin hyvin huomioon suunnitelmaa tarkennettaessa. Lopullinen asiakastilojen uusi pohjapiirustus on liitteenä 9.
Muutostöille laadittiin aikataulu yhdessä kalustetoimittajan, rakennusliikkeen, sähköliikkeen ja ATKasentajan kanssa.
5.2. Muutostöiden toteutus
Muutostyöt toteutettiin viikonlopputöinä: paikkakunnan ainoaa apteekkia ei muutostöiden vuoksi voitu pitää pitkään suljettuna. Asiakastilojen lattiamateriaali uusittiinkahtena viikonloppuna siten, että ensimmäisen remonttiviikonlopun lauantaina apteekki oli suljettu. Aukioloajan muutoksesta ilmoitettiin kaksi kertaa paikallislehdessä sekä kirjallisella tiedotteella tärkeimmille sidosryhmille (lääkärit, taksi, avopalvelukodit, kotipalvelu). Varsinainen muutostyö suoritettiin kolmantena viikonloppuna (5.6.4.1997) siten, että apteekki oli suljettuna lauantaina. Aukioloaikamuutoksesta ilmoitettiin em. tavalla.
Kalusteiden uusiminen sekä ATKja sähkötyöt sujuivat joustavasti limittäin, näin jovalmiiksi kasattuja kalusteita ei tarvinnut purkaa kaapelitöiden takia. Viikonlopunurakoinnin tuloksena henkilökunta pääsi järjestelytöihin sunnuntaina puolelta päivin, ja sunnuntaiiltana apteekin asiakastila oli jo valmis maanantaiaamun asiakkaita varten.
6. PUDASJÄRVEN APTEEKIN ASIAKASTILOJEN MUUTOSTÖIDEN ARVIOINTI
Muutostöiden jälkeen asiakaskyselylle asetettiin osittain samat tavoitteet kuin ennen muutostöitä suoritetulle kyselylle. Kysymyksillä haluttiin selvittää, mitä mieltäasiakkaat olivat apteekista, sieltä saatavasta palvelusta ja apteekin ilmeestä. Toisaalta pyrittiin selvittämään sitä, mitä asiakkaat ajattelivat asiakastilan muuttumisesta ja mitä toiveita heillä vielä oli asiakastilan suhteen.
35
6.1. Vastaajien ikäjakauma ja koulutustausta
Toinen asiakaskysely toteutettiin Pudasjärven apteekissa tiistaina 25.5.1997, yliseitsemän viikkoa asiakastilan uusimisen jälkeen. Näin toisen asiakaskyselyn ajankohta vuodenajan ja viikonpäivän suhteen oli samankaltainen ensimmäisenasiakaskyselyn ajankohdan kanssa. Kyselypäivänä kaikille asiakkaille jaettiin kyselylomake, samalla heille kerrottiin kyselyn tarkoitus ja annettiin mahdollisuus avoimiin kommentteihin Pudasjärven apteekin toiminnasta. Asiakkaita kävi kyselypäivänä 298, joista 154 otti kyselylomakkeen täytettäväkseen. Näistä 139 palautti lomakkeen asiakastiloihin sijoitettuun palautuslaatikkoon. Toisen asiakaskyselynvastausprosentti oli 90.3 %.
Pudasjärven apteekissa uusimistöiden jälkeiseen asiakaskyselyyn vastanneidenasiakkaiden ikäjakauma on esitetty taulukossa 12 ja koulutustaustajakauma taulukossa 13.
Taulukko 12: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 27.5.1997 vastanneiden asiakkaiden ikäjakauma
NAISET% (n)
MIEHET% (n)
YHTEENSÄ % (n)
alle 20 v. 4 % (6) 2 % (2) 6 % (8)
2039 v. 21 % (30) 5 % (7) 26 % (37)
4059 v. 27 % (37) 16 % (22) 43 % (59)
yli 60 v. 18 % (25) 7 % (10) 25 % (35)
YHTEENSÄ 70 % (98) 30 % (41) 100 % (139)
36
Taulukko 13: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 27.5.1997 vastanneiden asiakkaiden koulutustaustajakauma
NAISET% (n)
MIEHET% (n)
YHTEENSÄ% (n)
peruskoulu/kansakoulu
36 % (50) 18 % (25) 54 % (75)
lukio 4 % (6) 2 % (2) 6 % (8)
ammattikoulu/opisto
28 % (39) 8 % (12) 36 % (51)
Yliopisto 2 % (3) 2 % (2) 4 % (5)
YHTEENSÄ 70 % (98) 30 % (41) 100 % (139)
Sukupuoli ja ikäjakauma asiakastilojen uudistamisen jälkeen suoritetussa asiakaskyselyssä oli samankaltainen ensimmäisen asiakaskyselyn tulosten kanssa(taulukot 2 ja 12). Asiakkaiden koulutustaustajakauma asiakastilan uudistustyönjälkeisessä asiakaskyselyssä oli hyvin samankaltainen kuin ennen remonttia suoritetussa asiakaskyselyssä (taulukot 3 ja 13). Asiakkaiden koulutustausta noudattelikunnan elinkeinorakennetta.
37
6.2. Henkilökunnan asiantuntemus
Pudasjärven apteekin asiakaspalvelu koettiin asiakastilojen uudistamisen jälkeenkin erittäin hyväksi (kuva 9).
Kuva 9: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn vastanneiden asiakkaiden henkilökunnan asiantuntemuksesta antamien arvosanojen (410) keskiarvo. Kiitettävän arvosanan (9) raja on merkitty katkoviivalla. (n=139)
Kyselyyn vastanneiden Pudasjärven apteekin asiakkaiden tyytyväisyys apteekinpalveluun kokonaisuudessa arvosanojen keskiarvo oli sekä ennen remonttia ettäsen jälkeen suoritetuissa asiakaskyselyissä täsmälleen sama, 9.31 (kuvat 1 ja 9).
Neuvontaa kyselyyn vastanneet asiakkaat kaipasivat enemmän. Arvosana neuvonnasta samankaltaisten lääkkeiden välisistä eroista (kaikkien vastanneidenkeskiarvo 8.21) ja lääkkeen sivuvaikutuksista (8.66) ovat alhaisempia kuin neuvonnasta lääkkeen käytöstä (9.27). Arvosana kyvystä ymmärtää asiakkaan odotukset(8.88) oli sen sijaan jo noussut kiitettäväksi, ja arvosana kyvystä antaa asiakkaan
38
kaipaamia neuvoja oli keskimäärin 8.97. Myös joustavuuden (kaikkien vastanneiden keskiarvo 9.00) arvosana oli noussut verrattuna ennen muutostöitäsuoritettuun kyselyyn.
Kaikkien asiakaskyselyyn vastanneiden keskiarvo Pudasjärven apteekin henkilökunnan kyvystä säilyttää luottamuksellisuus oli 9.53. Myös tämä arvosana olientisestään parantunut verrattuna ensimmäiseen asiakaskyselyyn. Osasyynäarvosanan paranemiseen on kaiketi uusi asiakastilajärjestely. Myös arvosanahenkilökunnan halusta käyttää aikaa asiakkaan palvelemiseen (kaikkien vastanneiden keskiarvo 9.10) oli kiitettävä, mutta hieman alempi kuin aikaisemmassa asiakaskyselyssä.
Eri ikäisten miesten ja naisten antamat arvosanat henkilökunnan asiantuntemuksesta eivät poikkea kovin merkittävästi toisistaan (liite 10). Verrattuna ensimmäiseen, ennen muutostöitä suoritettuun asiakaskyselyyn ei tyytyväisyyden lisääntymistä iän myötä voida enää tuloksista niin selvästi havaita. Hyvin looginen tulos onmyös miesten osalta havaittu huono arvosana kyvystä ymmärtää asiakkaan odotuksia ja antaa asiakkaan kaipaamia neuvoja: naisvaltaisella alalla tähän asiaantulisi varmasti kiinnittää entistä enemmän huomiota. Monen arvosanan osaltanäyttäisi siltä, että asiakastilan uusimisen jälkeen suoritetussa asiakaskyselyssänuoret ja keskiikäiset olivat entistä tyytyväisempiä apteekin asiakaspalveluun(liitteet 3 ja 10)..
Asiakastilan uusimisen jälkeen suoritetussa asiakaskyselyssä vastanneiden koulutustaustan vaikutus henkilökunnan asiantuntemuksesta annettuihin arvosanoihin olivähäinen (taulukko 14).
39
Taulukko 14: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn 27.5.1997 henkilökunnan asiantuntemus vastaajien koulutustaustan mukaan (suluissa vasta usten lukumäärä)
peruskoulu/kansakoulu(n=76)
lukio
(n=8)
ammattikoulu/opisto(n=51)
Yliopisto
(n=4)
neuvonta lääkkeenkäytöstä
9.33 9.30 9.41 8.50
neuvonta samankaltaistenlääkkeiden välisistä eroista
8.56 7.33 8.30 8.38
neuvonta lääkkeensivuvaikutuksista
8.84 7.93 8.85 8.88
kyky ymmärtääasiakkaan odotukset
9.15 8.80 7.88 9.13
kyky antaa asiakkaankaipaamia neuvoja
9.13 9.20 9.25 9.13
kyky säilyttääluottamuksellisuus
9.68 9.87 9.60 9.38
halu käyttää aikaa asiakkaan palvelemiseen
9.18 9.53 9.23 8.75
halu huolehtia asiakkaista oikeassa järjestyksessä ruuhkaaikoina
9.42 7.20 9.20 8.75
halu olla joustava ongelmien ratkaisemisessa
9.17 9.20 8.95 8.75
TYYTYVÄISYYS APTEEKIN PALVELUUN KOKONAISUUDESSA
9.53 9.57 8.08 8.75
40
Koulutustaustan vaikutus asiakkaan antamiin arvosanoihin henkilökunnan asiantuntemuksesta oli ensimmäisen kyselyn tulosten kaltainen (taulukot 4 ja 14).
6.3. Arviot ja toivomukset asiakaspalvelujärjestelmästä ja tiloista uusimistöiden jälkeen
Asiakaskyselylomakkeen toisessa osassa asiakkailta kysyttiin suorilla kyllä/eikysymyksillä mielipiteitä apteekin uusituista asiakaspalvelukäytännöistä ja –tiloistasekä arviota palveluvalinnan tuotevalikoimasta ja henkilökunnan palvelusta siellä.Samoin kysyttiin asiakkaiden mielipidettä vuoronumerojärjestelmän tarpeellisuudesta, joka ennen muutostöitä suoritetun asiakaskyselyn tuloksen perusteellaoli asiakastilojen uudistamisessa jätetty toteuttamatta. Vastausten perusteellaasiakastilojen uudistustyö vaikutti onnistuneelta (kuva 10).
Kuva 10: Kyllä, eija en osaa sanoa vastausten suhteelliset osuudet Pudasjärven apteekin asiakaskyselyn (27.5.1997) suorista kysymyk sistä (n=139).
41
Tuloksia laskettaessa kyllä, eija en osaa sanoa vastaukset myös pisteytettiinsiten, että kyllävastaus sai numeroarvon +1, eivastaus arvon 1 ja en osaa sanoavastaus arvon 0. Näin laskettuna kysymyksen ”Voin nyt keskustella asioidessanilääkehoidosta luottamuksellisemmin kuin aikaisemmin” vastauksen numeroarvoksituli +0.55 (taulukko 15). Tämän väittämän kohdalla en osaa sanoa vastaustenmäärä oli kuitenkin suhteellisen suuri, sillä 38 % vastanneista ei vielä osannutsanoa mielipidettään ao. väittämään.
Palveluvalinnan opasteiden laatimisen onnistumista mitattiin kysymyksellä”Halutessani löydän helposti hyllyopasteiden avulla tavallisimmin tarvitsemanituotteet”, ja sen numeroarvoksi vastauksista saatiin +0.91. Väittämän ”Mielestänihenkilökunta palvelee riittävästi myös valitessani itsehoitovalmisteita” vastaustennumeroarvoksi tuli asiakaskyselyssä +0.89. Entisen kaltaiseen tiskipalveluun kaipuuta mitattiin väittämällä ”Haluaisin, että lääkkeet siirrettäisiin kokonaan pois valintahyllyköistä”, ja vastauksen numeroarvoksi tuli 0.67. Tästä voidaan päätellä, ettäuudistuksessa toteutettu palveluvalinnan laajennus oli asiakkaiden mielenmukainen.
Edelleenkään Pudasjärven apteekin asiakkaat eivät olleet yksimielisiä vuoronumerojärjestelmän tarpeellisuudesta, sillä kysymyksen ”Haluaisin, että apteekissaotettaisiin käyttöön vuoronumerojärjestelmä” vastauksen numeroarvoksi tuli +0.11,mikä on sama tulos kuin ennen muutostöitä suoritetussa asiakaskyselyssä. Väittämän ”Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itse ja maksa kassaan” tuotteiden valikoima on riittävä” numeroarvoksi asiakastilan uudistamisen jälkeen tuli +0.80.Tämä sama väittämä oli myös ensimmäisessä asiakaskyselyssä mukana, ja siihenverrattuna kylllävastausten määrä oli lisääntynyt huomattavasti.Ennen asiakastilan muutostöitä väittämän vastauksista 59 % oli kyllävastauksia.Asiakastilan uudistamisen jälkeen kyllävastausten määrä nousi 83 %:iin (kuvat 2 ja10).
42
Taulukko 15: Kyllä, eija en osaa sanoa kysymysten vastausten saamat numero arvot (kyllä = +1, ei = 1 ja en osaa sanoa = 0) Pudasjärven apteekin asiakastilojen uusimisen jälkeen (22.5.1997) suoritetussa asiakas kyselyssä (n=139)
Väittämä numeroarvo
Voin nyt keskustella asioidessani lääkehoidosta luottamuksellisemmin kuin aikaisemmin +0.55
Halutessani löydän helposti hyllyopasteidenavulla tavallisimmin tarvitsemani tuotteet +0.91
Mielestäni henkilökunta palvelee riittävästimyös valitessani itsehoitovalmisteita +0.89
Haluaisin, että lääkkeet siirrettäisiin kokonaanpois valintahyllyköistä 0.67
Haluaisin, että apteekissa otettaisiinkäyttöön vuoronumerojärjestelmä +0.11
Mielestäni apteekin nykyinen ”Valitse itseja maksa kassaan” valikoima on riittävä +0.80
6.4. Asiakkaiden arvio apteekin uudistetuista puitteista
Asiakaskyselyn kolmannessa osassa annettiin asiakkaille vastakohtaisia adjektiiveja, joiden väliin sijoitetuille janoille he saivat merkitä oman käsityksensä apteekinuudistetuista tiloista. Tuloksia laskettaessa nämä vastaukset saivat vastausrastinsijainnista riippuen numeroarvon 2 +2.(kuva 11).
43
Kuva 11: Vastakohtaadjektiivivertailun antama mielikuva Pudasjärven apteekin uudistetuista puitteista (arvosteluasteikko 2 +2) (n=139)
Kokonaisuutena Pudasjärven apteekin uudistetut puitteet saivat entisiä puitteitaparemman arvion: negatiivisin arvosana oli apteekin iloisuudesta annettu arvosana+1.41/2. Apteekki koettiin hyvin nykyaikaiseksi (+1.75/2) ja siistiksi (+1.82/2), samoin viihtyisyydestä annettu arvosana oli hyvin korkea (+1.71/2). Apteekin varustelu sai arvosanan +1.67/2, ja arvosana rauhallisuudesta oli +1.67/2. Apteekin tuttuus oli ymmärrettävästi uudistustöiden myötä laskenut, ja oli nyt +1.42/2. Jos arvosanoja ajatellaan kouluarvosanoin, kiitettävän arvosanan raja on +1.75/2. Näinapteekin puitteet asiakastilan uudistamisen jälkeen saivat nykyaikaisuudessa jasiisteydessä kiitettävän arvosanan, samoin arvosanat viihtyisyydestä ja varustelusta ovat lähellä kiitettävää. Eniten parani nykyaikaisuudesta annettu arvosana. Separani asiakastilan uudistamisen jälkeen 1.23:sta 1.75:een (kuvat 3 ja 11).
Apteekin puitteista annetuista arvioista lasketut numeroarvojen keskiarvot asiakkaan koulutustaustan mukaan jaettuna poikkeavat jonkin verran toisistaan(taulukko 16).
44
Taulukko 16: Asiakaskyselyssä Pudasjärven apteekin uudistetuista puitteista annettujen arvioiden keskiarvot vastaajan koulutustaustan mukaan jaettuna (arvosteluasteikko 1 +2) (suluissa vastausten lukumäärä)
peruskoulu/kansakoulu(n=75)
Lukio
(n=8)
ammattikoulu/opisto(n=51)
Yliopisto
(n=5)
nykyaikainen vanhanaikainen +1.84 +2.00 +1.65 +1.00
viihtyisäepäviihtyisä +1.85 +1.50 +1.57 +1.20
siistiepäsiisti
+1.89 +1.63 +1.76 +1.60
hyvin varustettupuutteellinen +1.81 +1.75 +1.51 +1.00
iloinen –synkkä +1.61 +1.00 +1.25 +0.60
rauhallinen rauhaton +1.76 +1.00 +1.39 +1.40
tuttu –tuntematon +1.60 +1.13 +1.25 +0.80
Apteekin puitteista annetuista arvioista voidaan havaita, että koulutuksen lisääntyessä asiakkaan kriittisyys hänen arvioidessa palveluyrityksen puitteita kasvaa(taulukko 16). Tulos oli samankaltainen ensimmäisen asiakaskyselyn tulostenkanssa (taulukko 6).
6.5. Apteekin asiakaspalvelun adjektiivivertailu uusimistöiden jälkeen
Asiakaskyselyn neljännessä osassa asiakkaat saivat apteekin asiakaspalvelupuit
45
teiden arvioinnin tavoin sijoittaa adjektiivivertailussa apteekin asiakaspalvelustarastin vastakohtaadjektiivien välillä oleville janoille sen mukaan, mikä heidän mielestään parhaiten kuvasi asiakaspalvelun ilmettä Pudasjärven apteekissa. Apteekinpuitteiden vertailun tavoin vastauksille annettiin numeroarvot 2 +2 vastausrastinsijainnin mukaan (kuva 12).
Kuva 12: Pudasjärven apteekissa asiakastilojen uudistamisen jälkeen suoritetun asiakaskyselyn asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun vastausten numeroarvojen keskiarvo (arvosteluasteikko 2 +2) (n=139)
Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun ennen muutostöitä saama hyvä arvosanaoli ”säilynyt” läpi uudistustyön. Asiakaspalvelun asiallisuus (+1.83/2), luotettavuus(+1.76/2), ja ystävällisyys (+1.74/2) yltivät kouluarvosanoin ajateltuna kiitettävään(+1.75/2) tai lähelle sitä. Myöskään palvelualttius (+1.66/2) ja taitavuus (+1.60/2)eivät jääneet kauaksi kiitettävästä. Asiakaspalvelun nopeus sai arvosanan +1.53/2,neuvovuus +1.57/2 ja ongelmien ratkaiseminen +1.42/2), joten näissä asiakaspalvelun elementeissä Pudasjärven apteekissa on edelleen kehittämisentarvetta.
46
6.6. Asiakastilan uusimistyön jälkeisen asiakaskyselyn tulosten arviointi
Ikärakenne ja koulutustaustarakenne olivat molemmissa kyselyissä hyvin samanlaiset, eikä niitä voida pitää sekoittavana tekijänä tuloksia arvioitaessa.
Asiakkaiden arvio henkilökunnan asiantuntevuudesta oli molemmissa kyselyissähyvin samankaltainen. Varsinaista asiakaspalvelukoulutusta ei ennen muutostöitäja niiden jälkeen suoritettujen asiakaskyselyiden välillä tarkoituksellisesti järjestetty.Näin pystyimme seuraamaan, mitä pelkkä ensimmäisten vastausten esilläolomahdollisesti saisi aikaan. Neuvonnassa havaitut puutteet korjaantuivat hiemannäiden kahden asiakaskyselyn välillä jo ensimmäisen kyselyn vastausten ansiosta.
Kyllä/eikysymyksillä mitattuna uudistustyö oli hyvin onnistunut: asiakkaat pitivätnyt apteekin ”valitse itse ja maksa kassaan”hyllykköjen valikoimaa riittävänä, ja toisaalta lääkkeitä ei enää haluttukaan pois valintahyllyköistä. Myöskin henkilökunnanaktiivisuus itsehoitolääkkeitä hankittaessa koettiin hyväksi. Vuoronumerojärjestelmää koskevan kysymyksen vastaukset olivat edelleenkin yhtä ristiriitaisia kuinennen muutostöitä suoritetussa kyselyssä.
Myöskin apteekin puitteita koskevan adjektiivivertailun tulokset antavat kuvanmuutostöiden onnistumisesta: puitteita arvioitaessa aikaisemman kyselyn tuloksiauseampi kysytty puitteita arvioiva väittämä sai nyt kiitettävän tai lähes kiitettävänarvosanan. Eniten asiakastilan uudistamisen myötä paranivat apteekin nykyaikaisuudesta, viihtyisyydestä ja varustelutasosta annetut adjektiiviarviot (kuvat 3 ja 11).Myös apteekin siisteys, iloisuus ja rauhallisuus paranivat asiakkaiden mielestämuutostyön myötä. Apteekin tuttuus oli ymmärrettävästi muutostöiden myötä vähentynyt, mikä toisaalta osoittaa sitä, että vastaajat olivat todella miettineet, mitävastaavat.
Apteekin asiakaspalvelua koskevasta adjektiivivertailusta saatiin tässäkin kyselyssä hyvin samankaltainen kuva henkilökunnan asiantuntevuudesta kuin arvosanaarvioinnissakin. Näissäkin tuloksissa on havaittavissa lievää positiivista kehitystä apteekin asiakaspalvelussa. Ilmeisesti uuden tilajärjestelyn aiheuttamastatuttuuden vähenemisestä johtuu lievä huonontuminen asiakaspalvelun asiallisuudesta ja palvelualttiudesta annetuissa adjektiiviarvioissa (kuvat 4 ja 12).
47
Asiakaspalvelun puitteista ja asiakaspalvelusta sinällään laadittiin ensimmäisenasiakaskyselyn tulosten tavoin ristiintaulukointi (liite 11). Tästä voidaan havaitaasiakaspalvelun puitteissa ja itse asiakaspalvelua koskevissa arvioinneissa niitäelementtejä, jotka vaikuttavat toinen toisiinsa negatiivisesti tai positiivisesti. Ensimmäisessä asiakaskyselyssä havaittiin negatiivinen korrelaatio viihtyisyyden, varustelun, iloisuuden ja rauhallisuuden vaikutuksessa asiakaspalvelua kuvaaviin adjektiiveihin (liite 5).Nämä kaikki olivat korjaantuneet asiakastilojen uusimistyön myötä(liite 11). Apteekki koettiin nyt nykyaikaiseksi ensimmäisen asiakaskyselyn tuloksista poiketen (liite 11). Edelleenkin apteekki koettiin siistiksi. Apteekin tuttuus oliymmärrettävästi heikentynyt muutostyön yhteydessä. Luultavasti siitä johtuen apteekkia ei koettu toisessa asiakaskyselyssä niin ongelmia ratkaisevaksi kuin ensimmäisen asiakaskyselyn yhteydessä.
7. PYSTYTTIINKÖ ASIAKASLÄHTÖISYYTTÄ APTEEKINASIAKASTILASUUNNITTELUSSA TOTEUTTAMAAN ?
7.1. Asiakaslähtöisyyden elementtien hakeminen ennen muutostöitä
Projektityön ensimmäiselle osalle asetettiin kaksi tavoitetta: toisaalta pyrittiin arvioimaan Pudasjärven apteekin asiakaspalvelua sekä sen puitteita ja toisaalta haluttiin tietää, mitä toiveita asiakkailla oli asiakastilan suhteen.
Asiakaspalvelun silloisesta tilasta saatiin KELAn tutkimuksen kaltainen tulos, jaasiakaspalvelusta saatuun kiitettävään arvosanaan voitiin olla hyvin tyytyväisiä.Vaikka asiakkaiden antamista arvosanoista vähennettäisiin ”kohteliaisuuslisäkin”pois, jota on hyvin todennäköisesti vastauksissa mukana silloin, kun kyselyn suorittaja on itse palvelun tuottaja, voidaan asiakaspalvelua Pudasjärven apteekissa pitää vähintään hyvänä.
Asiakkaiden esittämistä arvioinneista ja toiveista asiakastilan uusimisen suhteensaatiin varsin hyvä lähtökohta muutostöiden suunnittelulle apteekkarin ja henkilökunnan toiveiden ohella. Ilman asiakaskyselyn ”rohkaisevaa” tulosta muutostyöstätuskin olisi ainakaan toteutuneella miettimisajalla uskallettu tehdä niin mittavaa kuinnyt toteutettu muutos on.
48
7.2. Asiakaslähtöisyyden toteutumisen arvioiminen muutostyön jälkeen
Projektityön toisen osan tavoitteena oli arvioida muutostyön onnistumista asiakkaiden mielestä sekä asiakaspalvelun tilannetta pian muutostöiden jälkeen.
Pudasjärven apteekin asiakaspalvelu oli säilynyt asiakaspalvelun puitteiden muuttumisesta huolimatta hyvin samankaltaisena kuin aikaisemmassa kyselyssä.Asiakkaiden neuvonnasta annetuissa arvosanoissa havaittu puute oli jopa hiemankorjaantunut pelkästään kyselyvastausten esilläolon (ja mielessäolon) seurauksena. Tämä voidaan havaita myös kuvasta 13, johon on asetettu sekä ennen asiakastilan uusimista että sen jälkeen annettujen apteekin asiakaspalvelua koskevienkouluarvosanojen keskiarvoja kuvaavat pylväät.
Kuva 13: Pudasjärven apteekissa asiakaskyselyyn ennen asiakaspalvelutilojen uusimista (mustat pylväät, n=170) ja uusimistyön jälkeen (harmaat pyl väät, n = 139) vastanneiden asiakkaiden henkilökunnan asiantuntemuk sesta antamien arvosanojen (410) keskiarvot. Kiitettävän arvosanan (9) raja on merkitty katkoviivalla.
49
Pudasjärven apteekin asiakaspalvelutilojen puitteita koskevan adjektiivivertailuntulos kuvaa myös uusimistyön onnistumista (kuva 14). Monet asiakkaiden arvioimatpuutteet saatiin muutostyössä korjaantumaan. Eniten asiakkaiden mielikuva apteekin puitteista oli muuttunut nykyaikainenvanhanaikainen vertailussa. Apteekkikoettiin asiakastilan uusimisen jälkeen huomattavasti viihtyisämmäksi kuin ennen.Myös siisteys oli asiakkaiden mielestä apteekissa entisestään kohentunut samoinkuin varustelutaso. Apteekki koettiin nyt myös iloisemmaksi ja rauhallisemmaksiasiointipaikaksi kuin ennen asiakastilan muutostöitä.
Kuva 14: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun puitteita koskeva vastakohtaad jektiivivertailu ennen asiakaspalvelutilojen uusimista (mustat pylväät, n=170) ja uusimistyön jälkeen (harmaat pylväät, n=139). (Arvosteluasteik ko 2 +2)
Pudasjärven apteekin asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun tulos muuttuimyös myönteiseen suuntaan asiakastilan uusimisen myötä (kuva 15). Myös näistätuloksista voidaan päätellä muutostyön onnistuneen. Pudasjärven apteekin asiakaspalvelu oli asiakastilan muutostöistä huolimatta säilyttänyt hyvän tasonsa. Sekoettiin nyt jopa hieman ystävällisemmäksi, taitavammaksi ja luotettavammaksikuin ennen.
50
Kuva 15: Pudasjärven apteekin asiakaspalvelua koskevan adjektiivivertailun tulos asiakaskyselyissä ennen asiakastilojen muutostöitä (mustat pylväät, n=170) ja uusimistöiden jälkeen (harmaat pylväät, n=139) (arvosteluasteikko 2 +2)
Kyllä/eikysymysten vastauksista asiakastilan uusimisen jälkeen voidaan myös todeta muutostyön onnistuneen asiakkaiden haluamalla tavalla (kuvat 2 ja 10). Asiakkaat olivat tyytyväisiä suoritettuun palveluvalinnan laajennukseen. Asiakaspalvelu oli säilyttänyt nopeutensa, eivätkä asiakkaat edelleenkään kaivanneet vuoronumerojärjestelmää.
51
7.3. Projektityö osana Pudasjärven apteekin laatutyötä
Projektityö oli kiinteä osa Pudasjärven apteekin jatkuvaa laatutyötä.
”Laatupalvelija”käsikirjassa Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun tavoitteeksion määritelty: ”Pudasjärven apteekin asiakaspalvelun tavoitteena on toimittaa oikealääke oikealle asiakkaalle oikealla käyttöohjeella varustettuna. Asiakaspalvelussapyrimme korkealuokkaiseen tasalaatuisuuteen siten, että jokaista asiakasta palvellaan hänelle sopivalla tavalla yhtä hyvin kuin muita.”
Sekä suoritettujen asiakaskyselyiden tulokset että toteutettu asiakastilan muutostyöovat molemmat vieneet laatukäsitettä Pudasjärven apteekin asiakaspalvelussa yhäsyvemmälle henkilökunnan mieliin. Asiakaskyselyjen vastausten perusteella voidaan koulutusta suunnata asiakaspalvelussa niille osaalueille, joissa tulosten perusteella on eniten kehittämisen tarvetta.
52
KIRJALLISUUS
Grönroos Christian, Sopenlehto Leena, Mäkelä Seija, Ailio Liisa: Hyvään palveluun: palvelun kehittäminen julkishallinnossa, Suomen kaupunkiliitto 1987
Grönroos Christian, Tillman Maarit: Nyt kilpaillaan palveluilla, Weilin & Göös 1990
Honkola Jaakko, Jounela Tetta: Menestyksen perusvoimat: asiakaslähtöisyys, yrittäjyys, kehityshakuisuus. Otava 1993
Huomo Tapio, Mäkelin Matti, Vuoria Aila: VISIO 2000, 1996
Järvelin Kimmo, Kvist HansHenry, Kähäri Perttu, Räikkönen Jukka: Palveluyritysten laadun kehittäminen, Sedecon 1995
Karttunen Pekka: ”Asiakaskeskeinen laatukoulutus kaikille apteekkilaisille”koulutustilaisuus, Oulu 16.3.1996
Kauhanen Heikki: KELAn asiakastutkimus, Iijokiseutu 1996;22
Koiranen Matti: Ole yrittäjä, TTkustannustieto 1993
Laatuhaaste, Suomen kuntaliitto, Helsinki 1993
Laatu palkitsee, Suomen apteekkariliitto, Helsinki 1995
Laukkanen Maria, Vanhala Sinikka: Liikkeenjohtamisen perusteet, KYpalvelu OY1993
Luoma Esko: Yrityksen strategisen kokonaiskäyttäytymisen suhde henkilöstön kehittymiseen ja menestymiseen, KTM:n tutkimuksia ja raportteja 46/1994
Pudasjärven apteekki laatupalvelija, julkaisematon
Pudasjärven kunnan kuntakertomus 1996
Stein Tom: World`s greatest Entrepreneurs, Success, 1996; June: 3437
53
Suomen apteekkariliitto: Reseptuuri 31.12.1982, Suomen apteekkarilehti1983;6:180195
Suomen apteekkariliitto: Reseptuuri 31.12.1996, Suomen apteekkarilehti
1997;4:2429