Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu

SoteNavi -hankkeen työpaja 28.11.2017

Päivi Katajamäki

paivi.katajamaki@turkuamk.fi, 050 5985914

Mitä on palvelumuotoilu

Palvelumuotoilulla etuja

Palvelupolku

Menetelmiä

Esimerkkejä palvelumuotoilusta

15.12.2017Etunimi Sukunimi2

TAUSTAA PALVELUMUOTOILULLE

• Markkinoinnin tutkijat kiinnittivät palvelujen

erityispiirteisiin huomiota vasta 1970-luvulla.

• Mitä kehittyneempi maan talous on, sitä suurempi on

bruttokansantuote sekä työvoiman osuus palvelualoilla.

• Kehittyneissä maissa palvelusektori edustaa keskimäärin

75% bruttokansantuotteesta. USA:ssa luku on yli 80%,

Suomessa n. 70% ja Kiinassa noin 45%.

15.12.2017Etunimi Sukunimi3

PALVELUMUOTOILU POHJAUTUU

MUOTOILULLISEEN AJATTELUUN

15.12.2017Etunimi Sukunimi4

PALVELUMUOTOILU

• Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina

asiakasnäkökulma, käyttäjäkokemus.

• Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen,

monimenetelmäinen lähestymistapa käytännön

toimintaan ja sen kehittämiseen.

• Palvelumuotoilu ottaa huomioon riippuvuussuhteet,

systeemit ja mahdollisuudet niistä ja niissä.

15.12.2017Etunimi Sukunimi5

PALVELUMUOTOILUTOILU

PALVEPALVELUMUOTOILU

LUMUOTOILU

? !

15.12.2017Etunimi Sukunimi6

Määrittele ongelman ydin Muotoile parhaat ratkaisut

PALVELUMUOTOILU

• Palvelumuotoilu reagoi uusiin tarpeisiin ja

ympäristöihin ottamalla huomioon kontekstin ja

yksityiskohdat.

• Palvelujen muotoilun avulla halutaan varmistaa että

palvelut ovat käytettäviä, hyödyllisiä ja toivottavia

palvelun käyttäjän näkökulmasta sekä tehokkaita,

taloudellisia ja kilpailijoista positiivisesti erottuvia

palvelun tarjoajan näkökulmasta.

15.12.2017Etunimi Sukunimi7

PALVELUMUOTOILU ON ASIAKASLÄHTÖISTÄ

15.12.2017Etunimi Sukunimi8

ESIMERKKEJÄ:

• Lääkärin jonojen lyheneminen odotustilojen uuden

järjestelyn myötä.

• Saksassa asunnottomien asuntola käyttäjien tarpeiden

mukaiseksi.

• Pienen yrityksen nettisivujen selkeytys ja palveluiden

yleinen löydettävyys ja ymmärrettävyys. Palvelut

paremmin ja selkeämmin esille.

• Turun seudulla yrityspalveluita tarjoavassa Turku

Science Park Oy:ssä käyttöön mm. chattikanava ja

oppilaitosten yrityksille tarjoamat asiantuntijaluennot.

15.12.2017Etunimi Sukunimi9

PALVELUMUOTOILUN HYÖDYT

Asiakkaan tarpeiden ja liiketoiminnan tavoitteiden

symbioosi

15.12.2017Etunimi Sukunimi10

PALVELUMUOTOILULLA ETUJA

1. ASIAKKAIDEN TARPEIDEN HUOMIOIMINEN

Erilaiset käyttäjät huomioidaan paremmin jo palvelun

suunnitteluvaiheessa ja koko asiakkaan

palvelupolku/vaihtoehtoiset palvelupolut suunnitellaan

tiettyjä asiakasryhmiä silmällä pitäen.

2. KANNATTAVUUS

Kehittämispanostukset kohdistuvat palveluihin, joiden

kysyntä varmistetaan jo suunnitteluvaiheessa.

15.12.2017Etunimi Sukunimi11

PALVELUMUOTOILULLA ETUJA

3. TEHOKKUUS JA LAATU

Ongelmakohdat poistamalla ja parhaat käytänteet

löytämällä parannetaan tehokkuutta ja laatua.

4. KIRISTYVÄÄN KILPAILUUN VASTAAMINEN

Erilaistumistarpeeseen käyttäjälähtöiseksi suunniteltua

palvelupolkua tiloineen, esineineen ja

palveluprosesseineen on kilpailijoiden vaikeampi

kopioida.

15.12.2017Etunimi Sukunimi12

PALVELUMUOTOILULLA ETUJA

5. MONISTETTAVUUS

Hyvin suunniteltu palvelu on tarpeen vaatiessa myös

sovellettavissa toisiin kohteisiin.

6. YHTEISTYÖMAHDOLLISUUDET

Eri toimijoiden yhdessä kehittämä palvelu / palvelujen ketju

parantaa kustannustehokkuutta ja verkottumista ja

lisää liiketoimintamahdollisuuksia.

15.12.2017Etunimi Sukunimi13

TEHTÄVÄ 1

Keskustelkaa 4-5 hengen ryhmissä minkä alueen tiimoilta

organisaationne tarvitsee palvelujen kehittämistä. Listatkaa

tarpeet post –it lapuille, yksi tarve / lappu. Kiinnittäkää laput

kaikkien nähtäville. Aika 10 min

15.12.2017Etunimi Sukunimi14

TEHTÄVÄ 2

Valitkaa yksi kiinnostavin aihe oman organisaationne

kipukohdista jatkotyöstettäväksi ryhmässä. Aika 10 min.

Esittely kipukohdista ja jatkotyöstettävästä palvelusta Aika

5 min / ryhmä.

15.12.2017Etunimi Sukunimi15

YHTEISKEHITTÄMINEN

Palvelumuotoilussa on olennaista yhteiskehittäminen

sekä kehittämisprosessin aikainen toistuva palautteen

keruu / testaaminen.

Asiakkaat, henkilökunta sekä muut sidosryhmät

osallistetaan palvelun kehittämiseen ja heidän

näkemyksensä huomioidaan jotta saataisiin toimiva

palvelutuote.

15.12.2017Etunimi Sukunimi16

15.12.2017Etunimi Sukunimi17

MONIALAINEN

YHTEIS-

KEHITTÄMINEN

JATKUVA KEHITTÄMINEN

• Jatkuva kehittäminen on palvelumuotoilun yksi

keskeisiä asioita.

• Palautteiden pohjalta palvelua kehitetään jatkuvasti.

Uusia asioita testataan ensin helpolla tavalla ja

jatkojalostetaan niin kauan kunnes palvelu vastaa

asiakkaan tarpeita ja on myös palveluntarjoajalle

kannattava ja toimiva.

15.12.2017Etunimi Sukunimi18

PALVELUMUOTOILUPROSESSI

15.12.2017Etunimi Sukunimi19

Kuvio: Vähälä 2012, 40

PALVELUPOLKU JA ASIAKASPROFIILIT

• Palvelua on vaikea standardisoida, sillä asiakkaat

kulkevat palveluprosessin, eli palvelupolun, läpi

yksilöllisesti ja jokaisella on omat henkilökohtaiset

odotuksensa, toiveensa ja kokemuksensa palvelusta.

• Hankkimalla asiakasymmärrystä monipuolisin

menetelmin voidaan kategorisoida eri

asiakassegmentit ja saada tietoa heidän toiveistaan,

kokemuksistaan ja käyttäytymisestään.

15.12.2017Etunimi Sukunimi20

ASIAKASPROFIILIT

PERSOONAT (käyttäytymismallikaraktäärit) ovat

kuvitteellisia hahmoja, jotka on luotu edustamaan tiettyä

käyttäjäryhmää, pohjautuen heidän käyttäytymismalleihinsa

ja kiinnostuksen kohteisiinsa.

Ne edustavat tiettyä “karakteeriä”, johon sekä käyttäjät

(asiakkaat) että palvelun tarjoaja voivat “sitoutua”.

15.12.2017Etunimi Sukunimi21

VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien

työllistymisen kehittämishanke)

15.12.2017Etunimi Sukunimi22

Yksilöohjauksen asiakasprofiili

VOITTO-hankkeen asiakasprofiileja (Nuorten ja muiden heikossa työmarkkina-asemassa olevien

työllistymisen kehittämishanke)

Voimavararyhmän asiakasprofiili

15.12.2017Etunimi Sukunimi23

Asiakas-

profiilit

15.12.201724

PALVELUPOLKU

Asiakas kokee palvelutuokiot (tapahtumat palvelupolun

varrella) ja niihin sidotut moninaiset kontakti eli

kohtaamispisteet tietyn ajan kestävänä palvelupolkuna.

15.12.2017Etunimi Sukunimi25

PALVELUNÄYTTÄMÖ

15.12.2017Etunimi Sukunimi26

PALVELUNÄYTTÄMÖ

• Palvelunäyttämöistä ja niissä tapahtuvista asioista

muodostuu asiakkaan palvelupolku.

• Palvelumuotoilussa muotoillaan sekä asiakkaan

kokemaa palvelunäyttämöä että organisaation

palvelutuotantoa, jota asiakas ei näe.

15.12.2017Etunimi Sukunimi27

PALVELUMUOTOILUN AVULLA

Vastaamme asiakkaittemme tarpeisiin vai ylitämmekö

unelmatkin?

KYSYMYKSIÄ?

15.12.2017Etunimi Sukunimi28