Expresión y recepción De reclamos asertivos

en el trabajo

“Una queja de un cliente es un regalo”

¿Qué es la asertividad?

“Es la capacidad para expresar y recibir en forma honesta, nuestros pensamientos, emociones y conductas respetando a los demás y a nosotros mismos”

“Es la forma de hacer valer nuestros derechos respetando los ajenos. El sano autorrespeto”.

Quejas, chismes, críticas y reclamos Queja (lat. Quaxare, graznar, croar) es la expresión emocional

de la frustración que se siente. Es un comentario vago, inespecífico y desesperanzador. Sinónimo de regaño (“Siempre ha sido igual …”). Efecto de la queja: el problema no se aborda.

Crítica (gr. krités, juicio) es una expresión directa y agresiva de un error u ofensa. Se expresa la molestia sin método. Franqueza sin respeto. Efecto: Le “da duro a la persona, suave al problema”

Reclamo es el derecho que tiene toda persona a demandar una solución a una injusticia, ofensa o error cometido. Es una respuesta asertiva, específica, con método y dirigida a la situación molesta. Le “da duro al problema, suave a la persona”.

Chisme, murmurar (gr. Katalaléo, hablar mal). Es un comentario negativo derivado de la frustración por el error ajeno. Daño triple: difama (asesina) la imagen del ausente, el chismoso se siente culpable , y el que escucha se vuelve cómplice. Efecto:“No se resuelve el problema, y se le da duro a la persona ausente”.

Niveles de asertividad

SUMISO(‘Bambi’)

Gran respeto por otros.

Poco respeto por sí mismo.

ASERTIVODoble respeto:

A sí mismo y a los demás.

(“Duro con el problema, suave con

la persona”)

AGRESIVO (‘Rambo’)

Gran respetopor sí mismo.Poco respeto por los demás

Neuroanatomía de la asertividad

Arqueo cerebro

Paleo cerebro

Asertividad (racionalidad)

Ataque (rabia)-Huida (Miedo)

• Describa los hechos en forma específica… “dele duro al problema y suave a la persona”.

• Exprese su emociones como ‘Mensaje Yo’ y en forma positiva.

• Solicite cambios específicos, no los sugiera.

• Explicite las consecuencias (positivas del cambio y los efectos negativos del no cambio).

¿Cómo reclamar…con método?

La técnica del ‘embudo’ recibir reclamos

Cuando reciba quejas o críticas transfórmelas en reclamos mediante la técnica del embudo. Haga preguntas sucesivas hasta especificar la queja o la crítica. Luego acepte el reclamo.

Reclamos (específicos)

Quejas o críticas (vagas o agresivas)

‘Eres flojo’‘…dame un ejemplo’

‘…¿cuándo ocurre eso?’

‘…¿por ejemplo?’

• Transforme las quejas y críticas en reclamos. Haga preguntas en embudo: ¡dame un ejemplo!, ¿cuándo dije eso? ¿a qué te refieres con…?

• Cuando el reclamo sea cierto, acéptelo y pida disculpas de inmediato. Sea enfático en reconocer su error, ese acto le devuelve su dignidad (autoestima).

• Cuando lo ofendan directamente, convenga con la posibilidad… “quizás tengas razón”… y de inmediato solicite detalles específicos.

¿Cómo recibir reclamos…con método?