เปนการน าเอาขอมลของลกคาทส าคญ มาจดกลมตามลกษณะทองคกรใหความสนใจ และตามความตองการทลกคาไดใหขอมลไว

ออกแบบบรการใหลกคาไดรบประสบการณทสอดคลองตามความตองการของลกคา

ผลลพธทไดจากการออกแบบบรการจะกลายเปน มาตรฐานบรการ (Service Standard) ทบรษทจะน ามาใชเปนมาตรฐานในการใหบรการของพนกงาน เพอสงมอบบรการใหแกลกคา

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

CEM คอ Customer Experience Management ◦ การบรหารประสบการณลกคา โดยการน าจดสมผสบรการ (Touch Point) ทกจดทลกคาจะพบใน

การใชบรการมาพจารณาวา อะไรบางทเปนความตองการของลกคา อะไรบางคอสงทองคกรจะหามาเพมเตม

ทงนเพอสรางประสบการณใหลกคามความประทบใจ ซงสงเหลานนองคกรธรกจจ าเปนจะตองหาใหพบ และเสนอบรการนนๆ ใหแกลกคา

Service Standard คอมาตรฐานบรการ ◦ เปนการน าเอาประสบการณทองคกรหาไดจากความตองการของลกคาและสงทองคกรเสนอเพม

(ซงเปนผลทไดจากการท า CEM) นน มาออกแบบเปนมาตรฐานบรการ เพอใหพนกงานทกคนทท างานในหนาทเดยวกน ในแตละสาขา สามารถสงมอบบรการใหลกคาในรปแบบทเปนมาตรฐานเดยวกน

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

กาแฟของสตารบคสอาจไมใชกาแฟทดทสด ซงนกดมกาแฟทพถพถนกบรสชาตของกาแฟอาจไมชอบกาแฟของสตารบคส แตลกคาทเปนกลมเปาหมายของสตารบคสคอลกคาทอยในวยท างาน

สตารบคสขายประสบการณ โดยถอวา รานของตนเองเปนสถานทท 3 (The Third Place) ทคนจะไปใชเวลาอย รองจาก บาน และ ทท างาน ◦ มการสรางบรรยากาศภายในราน ท าการตกแตงใหดอบอนเหมาะกบการนดพบหรอ พดคยธรกจ ◦ มการปรบอณหภมใหพอเหมาะเหมอนอยในบานไมเยนหรอรอนเกนไป ◦ มการปลอยกลนกาแฟใหหอมเชญชวนผคนทเดนผานไปผานมา

ลกคาทนงในรานจะเกดประสบการณทเปนเอกลกษณ และอยากมาอกในการนดพบพดคย อานหนงสอ หรอดมกาแฟในครงตอไป

ซงนถอเปนการสรางประสบการณแบบสตารบคส ทเปนตวอยางทดของ ซงนถอเปนการสรางประสบการณแบบสตารบคส ทเปนตวอยางทดของ CEM CEM

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

ราน อานต แอนส เปนรานขายขนมและเครองดม มสนคาหลกเปนขนมทท าจากแปง แลวน ามาขดเปนวงเหมอนเลขแปดทเปนเอกลกษณ โดยเฉพาะของราน แลวน าไปอบ

ในอดตทผานมาอาจไมไดรบความนยมจากผบรโภคมากนก แตในปจจบนไดรบการตอบรบดมาก มสาขาในหางสรรพสนคาจ านวนมาก

อานต แอนส สรางประสบการณใหลกคา จนไดรบความนยม คอ◦ การน าครวทอยหลงรานออกมาหนารานท าใหลกคารสกถงประสบการณในการนวดแปง การขดเปนวง และเหนขนตอนการอบทหนาราน ซงแสดงใหเหนถงจดขายทส าคญของราน นนคอ ความสดใหม และขนตอนทสะอาด

◦ การปลอยกลนทมลกษณะเฉพาะของขนมนใหหอมดงดดผคนทเดนผานไปผานมา ท าใหมประสบการณดานกลนและรสกอยากลองซอไปรบประทาน

◦ มการออกผลตภณฑใหมๆ อยางสม าเสมอ ท าใหลกคารสกของการเปนรานททนสมย และปรบปรง อยตลอดเวลา

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

มสเตอรโดนทเปนรานขายขนมโดนททมสาขามากมายทวประเทศ ซงในอดตมคแขงทมสวนแบงตลาดใกลเคยงกน คอ ดงสกน โดนท

มสเตอรโดนทสรางประสบการณลกคา ดวยการท าตามแบบทรานขายอาหารนยมท า คอ◦ ขยายประตรานออกใหกวาง เอากระจกทเปนผนงกนหนารานเอาออกใหหมด เพอใหลกคาเขารานไดงายมองเหนในรานชดเจน

◦ แสดงขนตอนในนวดแปงจนถงการทอดโดนทดานหนารานเพอแสดงใหลกคาเหนและไดรบประสบการณในเรองความสะอาด สดใหม

◦ กลนทหอมของโดนท จะเชญชวนผคนทเดนผานหนาราน◦ ออกผลตภณฑใหมๆ พรอมสรางแบรนด ในตวผลตภณฑทชอ พอนด เดอรง เปนโดนททมรปรางหนาตาแปลกใหม ลกษณะเปนเอกลกษณเฉพาะตวและมการจ าหนายแยมรสชาตตางใหเลอกอกดวย

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

ธรกจไนกมยอดขายทวโลกเปนอบดบหนงในการจ าหนายอปกรณออกก าลงกายและอปกรณกฬา

ไนกถอเปนธรกจทสรางแบรนดและสรางประสบการณของลกคา ไนกไมมโรงงานผลตสนคาทตนเองจ าหนายและใชวธจางผลตทงหมด

สงทไนกท าคอ การสรางประสบการณลกคาเพอท าใหเกดแบรนดไนก ไนกสรางประสบการณโดยน าเอาผทประสบความส าเรจสงสดของโลกกฬามาเปนพรเซนเตอร โฆษณาตราสนคาไนก ใสเสอไนก ใชอปกรณไนก ดงนนจงสามารถท าใหลกคามประสบการณวาตวแทนของการเปนผประสบความส าเรจ กคอ ผทสวมใสไนก

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

ในการออกแบบประสบการณลกคา ◦ ไมมกฎเกณฑตายตว◦ ไมมขนตอนทใชไดกบทกธรกจแลวจะไดผลลพธเหมอนกนออกมา ◦ ไมมใครรดกวาตวเราทเปนผด าเนนธรกจ

ดงนนจงควรศกษากรณตวอยาง หลายๆกรณ แลวพจารณาวาธรกจบรการของเรา ควรจะออกแบบบรการแบบใด จงจะสรางความแตกตางจากคแขงขน หรอไมมใครเคยท ามากอน เพอใหเกดคณคาและประสบการณแกลกคาทสรางความประทบใจเสมอ

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

ก าหนดความคาดหวงของลกคา◦ พจารณาวาจดใหบรการทไดก าหนดไวมสงทลกคาคาดหวงอะไรบาง ความคาดหวงทซอนในจตใจของลกคานน หากบรษทสามารถคนพบจะสามารถสรางใหลกคารสกม

ความประทบใจในบรการของเรา เมอใดทลกคานกถงเรองบรการกจะนกถงบรษทของเราเปนอนดบแรกและรายเดยว เชนตองการความ

สะดวก สบาย รวดเรว ความสภาพ ความเขาใจในปญหาทแจงและไดรบการแกไข เปนตน

AIS มงเนนการ Refreshing Brand ◦ เพอท าใหแบรนด AIS สามารถจบตองไดมากขน◦ ท าลายก าแพงความรสกทมอยในใจผบรโภคทมองเหนแคการใชงาน (Functional Benefit) และ

อยหางไกลจากผใชบรการ◦ สรางความรสกการรบรดานอารมณ (Emotional Benefit) โดยท าให

แบรนดของกลม AIS มความทนสมย สามารถตอบโจทยการใชชวตของกลมผใชบรการมากขน ◦ สรางประสบการณในการใชงานโดยเสรมดวยบรการใหมทบงบอกถงคณคาและประสทธภาพ

ของการใชงานโทรศพทเคลอนทของกลม AIS◦ ท าใหผใชบรการรสกถงความอบอน ใกลชด จรงใจ เปนกนเอง เปนสวนหนงในการด าเนนชวต

ของคน และ รกในแบรนด

ทมา : http://brandais.blogspot.com

มการสรางความสมพนธเพอรกษาฐานลกคาไวใหคงอยกบบรษทมากทสด เชนการจดสทธพเศษตางๆ ◦ Serenade เปนสทธพเศษเพอตอกย าแนวคดและมองลกคาเอไอเอสเปนศนยกลาง

(Customer Centric) โดยแบงเปน 3 กลมหลกคอ-เอไอเอส เซเรเนด โกลด-เอไอเอส เซเรเนด แพลททนม และ-เอไอเอส เซเรเนด ซอโอ

ทมา : http://brandais.blogspot.com

การสรางความสมพนธเชงบวกกบลกคา◦ โดยการท า CRM และ CEM อยางตอเนอง เนนการศกษาวเคราะหขอมลและพฤตกรรมลกคา

เชงลก โดยมการเกบรวบรวมขอมลความตองการของลกคา น าความตองการของลกคามาสรางสรรคโปรแกรมใหมๆ ทเนนความตองการเฉพาะบคคล

เนนความเปนลกคาคนพเศษในการเปน AIS Serenade โดยออกแบบบรการทเกยวกบการใชมอถอ สทธประโยชน และกจกรรมพเศษ ซงมแกนหลกและแนวคดในการสรางสรรคโปรแกรมตางๆ ในแนวคดคอ◦ Exclusive – เฉพาะ◦ Personalize – ตรงใจ◦ Premium – ดกวา◦ Priority – รวดเรว

ทมา : http://brandais.blogspot.com

AIS ม Association ดวยการสรางตวการตนคอ “นองอนใจ”เปนตวแทนบรษททจะคอยเลาเรองราวดๆ ของบรษทใหกบกลมเปาหมาย

ดงนนจงมค าถามเกยวกบภาพความเกยวพนของนองอนใจกบสงทกลมตวอยางคดถง◦ ภาพลกษณเชงบวกของนองอนใจนนมความเกยวพนกบสงดๆ ความอบอน สญญาณด ความ

ชวยเหลอ และเครอขายทวประเทศ ซงสญญาณเชงบวกดานนคงเปนสงชทใหเหนวา นองอนใจไดเรมสรางความผกพนธและการรบรใหกบกลมเปาหมายของ AIS

ทมา : http://brandais.blogspot.com

คลนกท าฟนสามารถสรางความสมพนธกบลกคาโดยเมอลกคาไปท าคลนกท าฟนสามารถสรางความสมพนธกบลกคาโดยเมอลกคาไปท าฟนครงแรก คลนกจะท าการเกบขอมลลกคาไว และสามารถสงขาวสารฟนครงแรก คลนกจะท าการเกบขอมลลกคาไว และสามารถสงขาวสารความรดานทนตกรรมใหลกคาไดทางอเมล จดหมาย ความรดานทนตกรรมใหลกคาไดทางอเมล จดหมาย SMS SMS และอนๆ และอนๆ และยงแจงใหลกคาทราบเมอใกลก าหนดทควรมาตรวจฟน พรอมเสนอและยงแจงใหลกคาทราบเมอใกลก าหนดทควรมาตรวจฟน พรอมเสนอโปรโมชนทเหมาะสมใหแกลกคาโปรโมชนทเหมาะสมใหแกลกคา

ทมา : http://eureka.bangkokbiznews.com/detail/412130

"MDK@Silom" คลนกทนตกรรมแนวใหมใสดไซนปลกใจคนรกฟนทามกลางบรรยากาศของสวนสนก ลบทงบรรยากาศสดสยองเคลาเสยงเครองมอแพทย◦ ใสใจกบการออกแบบและตกแตงบรเวณลอบบ ใหเปนสวนสนก สรางบรรยากาศใหลกคาไมรสก

กลวการท าฟน ◦ หองท าฟนตางๆ ออกแบบใหมธมแตกตางกนไป เอาใจลกคาทมความชนชอบตางกน

หองไทยส าหรบแขกวไอพหรอแขกผใหญทชอบความโออา หร เปนสวนตวและมกลนอายความเปนไทย มการเปดเพลงทเปดสรางบรรยากาศ

หองอาณาจกรแหงดอกไมตกแตงเปนกลบดอกไมใหญกลางหอง ใหบรรยากาศสดชนเหมาะกบสาวๆ

หองกลองของขวญ สชมพสดใสประดบดวยตกตานารก เหมาะส าหรบเดกผหญง และสาวๆ ทชอบความนารก

หองหนยนต เอาใจเดกผชายและเหมาะกบคนทโตแลว แตตองการร าลกถงฮโรหนยนตในวยเดก

หองชอกโกแลตทเตมไปดวยชอกโกแลตไหลเยมไปทวหอง หองซาฟารและหองใตทะเล ใหบรรยากาศการท าฟนกลางปาซาฟาร หรอใตทองทะเลลก

""ไลฟสไตลเปลยนไป ผบรโภคตองการสงทตางไปจากเดม การบรการทนตกรรมกไลฟสไตลเปลยนไป ผบรโภคตองการสงทตางไปจากเดม การบรการทนตกรรมกเชนกน การดไซนทสวยงามสรางความสขใจทไดมาใชบรการ แทนทจะกลวจนไมเชนกน การดไซนทสวยงามสรางความสขใจทไดมาใชบรการ แทนทจะกลวจนไมกลามาหาหมอฟนกลามาหาหมอฟน””

ใสใจเรองของการใหบรการ โดยเฉพาะเทคโนโลยทนตกรรมททนสมย เชน◦ ยนตท าฟนรนลาสดของโลก ทงระบบเอกซเรยดจทล◦ ซทสแกนทางทนตกรรม 4 มต เพอตรวจสแกนอยางแมนย าส าหรบงานทนตกรรมรากฟนเทยม

และสามารถออนไลนผลการตรวจสงตรงไปยงผเชยวชาญในการวเคราะห◦ ระบบกลองเอนโดสโคปททนสมย◦ เดนทสดคอเครองกรอฟนทแทบจะไรเสยงชวยลดความกงวลใจของลกคาทนงรอคว

แคเตมไอเดยเสรมดไซน สรางความแตกตางใหกบรานหมอฟน นอกจากสขภาพฟนทแขงแรงแลว ยงเตมอมดวยอารมณ ความรสกและบรรยากาศ ไมตางจากกาแฟสตารบคส

“รานเอกชย” เดมเปนรานขนมเลก ๆ ทถอก าเนดขนในตลาดทรพยสน เมอป 2511

จากราน 1 คหาทผลตขนมอยไมกชนด กลายมาเปนรานตนต ารบความอรอยของขนมสาลสพรรณทมเอกลกษณทงในดานรสชาตและความนมเนยนของเนอขนม อนเปนจดเดนของ “สาลเอกชย”

ไดรบเครองหมายรบประกนคณภาพความอรอย “เชลลชวนชม” จาก ม.ร.ว. ถนดศร สวสดวฒน เมอป 2523

40 ปแหงคณภาพ รานเอกชยไดยกระดบมาตรฐานการผลต เปนโรงงานผลตขนาดใหญและทนสมย

ระบบการบรหารคณภาพสากลและมาตรฐาน GMP & HACCP กาวสระดบนานาชาต ดวยกระบวนการผลตทสะอาด ถกสขลกษณะและเทคโนโลย การผลตททนสมย

การบรรจททนสมย ท าใหขนมเกบไวนาน โดยปราศจากวตถกนเสย ศนยรวมของฝาก รมถนนสายบางบวทอง – สพรรณบร เปนแหลงรวมสนคาของ “เอกชย” ทกชนด และของฝากจากทกภาค ทงขนม, อาหาร, เสอผา, หมวก, กระเปา และสนคาหตถกรรม ซงไดชอวาเปน “ศนยรวมของฝากทใหญและทนสมยทสดในจงหวดสพรรณบร”