การออกแบบบริการ (Service design)

38

description

การออกแบบบริการ

Transcript of การออกแบบบริการ (Service design)

Page 2: การออกแบบบริการ (Service design)

เปนการน าเอาขอมลของลกคาทส าคญ มาจดกลมตามลกษณะทองคกรใหความสนใจ และตามความตองการทลกคาไดใหขอมลไว

ออกแบบบรการใหลกคาไดรบประสบการณทสอดคลองตามความตองการของลกคา

ผลลพธทไดจากการออกแบบบรการจะกลายเปน มาตรฐานบรการ (Service Standard) ทบรษทจะน ามาใชเปนมาตรฐานในการใหบรการของพนกงาน เพอสงมอบบรการใหแกลกคา

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

Page 3: การออกแบบบริการ (Service design)

CEM คอ Customer Experience Management ◦ การบรหารประสบการณลกคา โดยการน าจดสมผสบรการ (Touch Point) ทกจดทลกคาจะพบใน

การใชบรการมาพจารณาวา อะไรบางทเปนความตองการของลกคา อะไรบางคอสงทองคกรจะหามาเพมเตม

ทงนเพอสรางประสบการณใหลกคามความประทบใจ ซงสงเหลานนองคกรธรกจจ าเปนจะตองหาใหพบ และเสนอบรการนนๆ ใหแกลกคา

Service Standard คอมาตรฐานบรการ ◦ เปนการน าเอาประสบการณทองคกรหาไดจากความตองการของลกคาและสงทองคกรเสนอเพม

(ซงเปนผลทไดจากการท า CEM) นน มาออกแบบเปนมาตรฐานบรการ เพอใหพนกงานทกคนทท างานในหนาทเดยวกน ในแตละสาขา สามารถสงมอบบรการใหลกคาในรปแบบทเปนมาตรฐานเดยวกน

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

Page 4: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 5: การออกแบบบริการ (Service design)

กาแฟของสตารบคสอาจไมใชกาแฟทดทสด ซงนกดมกาแฟทพถพถนกบรสชาตของกาแฟอาจไมชอบกาแฟของสตารบคส แตลกคาทเปนกลมเปาหมายของสตารบคสคอลกคาทอยในวยท างาน

สตารบคสขายประสบการณ โดยถอวา รานของตนเองเปนสถานทท 3 (The Third Place) ทคนจะไปใชเวลาอย รองจาก บาน และ ทท างาน ◦ มการสรางบรรยากาศภายในราน ท าการตกแตงใหดอบอนเหมาะกบการนดพบหรอ พดคยธรกจ ◦ มการปรบอณหภมใหพอเหมาะเหมอนอยในบานไมเยนหรอรอนเกนไป ◦ มการปลอยกลนกาแฟใหหอมเชญชวนผคนทเดนผานไปผานมา

ลกคาทนงในรานจะเกดประสบการณทเปนเอกลกษณ และอยากมาอกในการนดพบพดคย อานหนงสอ หรอดมกาแฟในครงตอไป

ซงนถอเปนการสรางประสบการณแบบสตารบคส ทเปนตวอยางทดของ ซงนถอเปนการสรางประสบการณแบบสตารบคส ทเปนตวอยางทดของ CEM CEM

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

Page 6: การออกแบบบริการ (Service design)

ราน อานต แอนส เปนรานขายขนมและเครองดม มสนคาหลกเปนขนมทท าจากแปง แลวน ามาขดเปนวงเหมอนเลขแปดทเปนเอกลกษณ โดยเฉพาะของราน แลวน าไปอบ

Page 7: การออกแบบบริการ (Service design)

ในอดตทผานมาอาจไมไดรบความนยมจากผบรโภคมากนก แตในปจจบนไดรบการตอบรบดมาก มสาขาในหางสรรพสนคาจ านวนมาก

อานต แอนส สรางประสบการณใหลกคา จนไดรบความนยม คอ◦ การน าครวทอยหลงรานออกมาหนารานท าใหลกคารสกถงประสบการณในการนวดแปง การขดเปนวง และเหนขนตอนการอบทหนาราน ซงแสดงใหเหนถงจดขายทส าคญของราน นนคอ ความสดใหม และขนตอนทสะอาด

◦ การปลอยกลนทมลกษณะเฉพาะของขนมนใหหอมดงดดผคนทเดนผานไปผานมา ท าใหมประสบการณดานกลนและรสกอยากลองซอไปรบประทาน

◦ มการออกผลตภณฑใหมๆ อยางสม าเสมอ ท าใหลกคารสกของการเปนรานททนสมย และปรบปรง อยตลอดเวลา

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

Page 8: การออกแบบบริการ (Service design)

มสเตอรโดนทเปนรานขายขนมโดนททมสาขามากมายทวประเทศ ซงในอดตมคแขงทมสวนแบงตลาดใกลเคยงกน คอ ดงสกน โดนท

Page 9: การออกแบบบริการ (Service design)

มสเตอรโดนทสรางประสบการณลกคา ดวยการท าตามแบบทรานขายอาหารนยมท า คอ◦ ขยายประตรานออกใหกวาง เอากระจกทเปนผนงกนหนารานเอาออกใหหมด เพอใหลกคาเขารานไดงายมองเหนในรานชดเจน

◦ แสดงขนตอนในนวดแปงจนถงการทอดโดนทดานหนารานเพอแสดงใหลกคาเหนและไดรบประสบการณในเรองความสะอาด สดใหม

◦ กลนทหอมของโดนท จะเชญชวนผคนทเดนผานหนาราน◦ ออกผลตภณฑใหมๆ พรอมสรางแบรนด ในตวผลตภณฑทชอ พอนด เดอรง เปนโดนททมรปรางหนาตาแปลกใหม ลกษณะเปนเอกลกษณเฉพาะตวและมการจ าหนายแยมรสชาตตางใหเลอกอกดวย

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

Page 10: การออกแบบบริการ (Service design)

ธรกจไนกมยอดขายทวโลกเปนอบดบหนงในการจ าหนายอปกรณออกก าลงกายและอปกรณกฬา

ไนกถอเปนธรกจทสรางแบรนดและสรางประสบการณของลกคา ไนกไมมโรงงานผลตสนคาทตนเองจ าหนายและใชวธจางผลตทงหมด

Page 11: การออกแบบบริการ (Service design)

สงทไนกท าคอ การสรางประสบการณลกคาเพอท าใหเกดแบรนดไนก ไนกสรางประสบการณโดยน าเอาผทประสบความส าเรจสงสดของโลกกฬามาเปนพรเซนเตอร โฆษณาตราสนคาไนก ใสเสอไนก ใชอปกรณไนก ดงนนจงสามารถท าใหลกคามประสบการณวาตวแทนของการเปนผประสบความส าเรจ กคอ ผทสวมใสไนก

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

Page 12: การออกแบบบริการ (Service design)

ในการออกแบบประสบการณลกคา ◦ ไมมกฎเกณฑตายตว◦ ไมมขนตอนทใชไดกบทกธรกจแลวจะไดผลลพธเหมอนกนออกมา ◦ ไมมใครรดกวาตวเราทเปนผด าเนนธรกจ

ดงนนจงควรศกษากรณตวอยาง หลายๆกรณ แลวพจารณาวาธรกจบรการของเรา ควรจะออกแบบบรการแบบใด จงจะสรางความแตกตางจากคแขงขน หรอไมมใครเคยท ามากอน เพอใหเกดคณคาและประสบการณแกลกคาทสรางความประทบใจเสมอ

ทมา: พสทธ พพฒนโภคากล

Page 13: การออกแบบบริการ (Service design)

ก าหนดความคาดหวงของลกคา◦ พจารณาวาจดใหบรการทไดก าหนดไวมสงทลกคาคาดหวงอะไรบาง ความคาดหวงทซอนในจตใจของลกคานน หากบรษทสามารถคนพบจะสามารถสรางใหลกคารสกม

ความประทบใจในบรการของเรา เมอใดทลกคานกถงเรองบรการกจะนกถงบรษทของเราเปนอนดบแรกและรายเดยว เชนตองการความ

สะดวก สบาย รวดเรว ความสภาพ ความเขาใจในปญหาทแจงและไดรบการแกไข เปนตน

Page 14: การออกแบบบริการ (Service design)

AIS มงเนนการ Refreshing Brand ◦ เพอท าใหแบรนด AIS สามารถจบตองไดมากขน◦ ท าลายก าแพงความรสกทมอยในใจผบรโภคทมองเหนแคการใชงาน (Functional Benefit) และ

อยหางไกลจากผใชบรการ◦ สรางความรสกการรบรดานอารมณ (Emotional Benefit) โดยท าให

แบรนดของกลม AIS มความทนสมย สามารถตอบโจทยการใชชวตของกลมผใชบรการมากขน ◦ สรางประสบการณในการใชงานโดยเสรมดวยบรการใหมทบงบอกถงคณคาและประสทธภาพ

ของการใชงานโทรศพทเคลอนทของกลม AIS◦ ท าใหผใชบรการรสกถงความอบอน ใกลชด จรงใจ เปนกนเอง เปนสวนหนงในการด าเนนชวต

ของคน และ รกในแบรนด

ทมา : http://brandais.blogspot.com

Page 15: การออกแบบบริการ (Service design)

มการสรางความสมพนธเพอรกษาฐานลกคาไวใหคงอยกบบรษทมากทสด เชนการจดสทธพเศษตางๆ ◦ Serenade เปนสทธพเศษเพอตอกย าแนวคดและมองลกคาเอไอเอสเปนศนยกลาง

(Customer Centric) โดยแบงเปน 3 กลมหลกคอ-เอไอเอส เซเรเนด โกลด-เอไอเอส เซเรเนด แพลททนม และ-เอไอเอส เซเรเนด ซอโอ

ทมา : http://brandais.blogspot.com

Page 16: การออกแบบบริการ (Service design)

การสรางความสมพนธเชงบวกกบลกคา◦ โดยการท า CRM และ CEM อยางตอเนอง เนนการศกษาวเคราะหขอมลและพฤตกรรมลกคา

เชงลก โดยมการเกบรวบรวมขอมลความตองการของลกคา น าความตองการของลกคามาสรางสรรคโปรแกรมใหมๆ ทเนนความตองการเฉพาะบคคล

เนนความเปนลกคาคนพเศษในการเปน AIS Serenade โดยออกแบบบรการทเกยวกบการใชมอถอ สทธประโยชน และกจกรรมพเศษ ซงมแกนหลกและแนวคดในการสรางสรรคโปรแกรมตางๆ ในแนวคดคอ◦ Exclusive – เฉพาะ◦ Personalize – ตรงใจ◦ Premium – ดกวา◦ Priority – รวดเรว

ทมา : http://brandais.blogspot.com

Page 17: การออกแบบบริการ (Service design)

AIS ม Association ดวยการสรางตวการตนคอ “นองอนใจ”เปนตวแทนบรษททจะคอยเลาเรองราวดๆ ของบรษทใหกบกลมเปาหมาย

ดงนนจงมค าถามเกยวกบภาพความเกยวพนของนองอนใจกบสงทกลมตวอยางคดถง◦ ภาพลกษณเชงบวกของนองอนใจนนมความเกยวพนกบสงดๆ ความอบอน สญญาณด ความ

ชวยเหลอ และเครอขายทวประเทศ ซงสญญาณเชงบวกดานนคงเปนสงชทใหเหนวา นองอนใจไดเรมสรางความผกพนธและการรบรใหกบกลมเปาหมายของ AIS

ทมา : http://brandais.blogspot.com

Page 18: การออกแบบบริการ (Service design)

คลนกท าฟนสามารถสรางความสมพนธกบลกคาโดยเมอลกคาไปท าคลนกท าฟนสามารถสรางความสมพนธกบลกคาโดยเมอลกคาไปท าฟนครงแรก คลนกจะท าการเกบขอมลลกคาไว และสามารถสงขาวสารฟนครงแรก คลนกจะท าการเกบขอมลลกคาไว และสามารถสงขาวสารความรดานทนตกรรมใหลกคาไดทางอเมล จดหมาย ความรดานทนตกรรมใหลกคาไดทางอเมล จดหมาย SMS SMS และอนๆ และอนๆ และยงแจงใหลกคาทราบเมอใกลก าหนดทควรมาตรวจฟน พรอมเสนอและยงแจงใหลกคาทราบเมอใกลก าหนดทควรมาตรวจฟน พรอมเสนอโปรโมชนทเหมาะสมใหแกลกคาโปรโมชนทเหมาะสมใหแกลกคา

ทมา : http://eureka.bangkokbiznews.com/detail/412130

Page 19: การออกแบบบริการ (Service design)

"MDK@Silom" คลนกทนตกรรมแนวใหมใสดไซนปลกใจคนรกฟนทามกลางบรรยากาศของสวนสนก ลบทงบรรยากาศสดสยองเคลาเสยงเครองมอแพทย◦ ใสใจกบการออกแบบและตกแตงบรเวณลอบบ ใหเปนสวนสนก สรางบรรยากาศใหลกคาไมรสก

กลวการท าฟน ◦ หองท าฟนตางๆ ออกแบบใหมธมแตกตางกนไป เอาใจลกคาทมความชนชอบตางกน

Page 20: การออกแบบบริการ (Service design)

หองไทยส าหรบแขกวไอพหรอแขกผใหญทชอบความโออา หร เปนสวนตวและมกลนอายความเปนไทย มการเปดเพลงทเปดสรางบรรยากาศ

หองอาณาจกรแหงดอกไมตกแตงเปนกลบดอกไมใหญกลางหอง ใหบรรยากาศสดชนเหมาะกบสาวๆ

หองกลองของขวญ สชมพสดใสประดบดวยตกตานารก เหมาะส าหรบเดกผหญง และสาวๆ ทชอบความนารก

หองหนยนต เอาใจเดกผชายและเหมาะกบคนทโตแลว แตตองการร าลกถงฮโรหนยนตในวยเดก

หองชอกโกแลตทเตมไปดวยชอกโกแลตไหลเยมไปทวหอง หองซาฟารและหองใตทะเล ใหบรรยากาศการท าฟนกลางปาซาฟาร หรอใตทองทะเลลก

""ไลฟสไตลเปลยนไป ผบรโภคตองการสงทตางไปจากเดม การบรการทนตกรรมกไลฟสไตลเปลยนไป ผบรโภคตองการสงทตางไปจากเดม การบรการทนตกรรมกเชนกน การดไซนทสวยงามสรางความสขใจทไดมาใชบรการ แทนทจะกลวจนไมเชนกน การดไซนทสวยงามสรางความสขใจทไดมาใชบรการ แทนทจะกลวจนไมกลามาหาหมอฟนกลามาหาหมอฟน””

Page 21: การออกแบบบริการ (Service design)

ใสใจเรองของการใหบรการ โดยเฉพาะเทคโนโลยทนตกรรมททนสมย เชน◦ ยนตท าฟนรนลาสดของโลก ทงระบบเอกซเรยดจทล◦ ซทสแกนทางทนตกรรม 4 มต เพอตรวจสแกนอยางแมนย าส าหรบงานทนตกรรมรากฟนเทยม

และสามารถออนไลนผลการตรวจสงตรงไปยงผเชยวชาญในการวเคราะห◦ ระบบกลองเอนโดสโคปททนสมย◦ เดนทสดคอเครองกรอฟนทแทบจะไรเสยงชวยลดความกงวลใจของลกคาทนงรอคว

Page 22: การออกแบบบริการ (Service design)

แคเตมไอเดยเสรมดไซน สรางความแตกตางใหกบรานหมอฟน นอกจากสขภาพฟนทแขงแรงแลว ยงเตมอมดวยอารมณ ความรสกและบรรยากาศ ไมตางจากกาแฟสตารบคส

Page 23: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 24: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 25: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 26: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 27: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 28: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 29: การออกแบบบริการ (Service design)

“รานเอกชย” เดมเปนรานขนมเลก ๆ ทถอก าเนดขนในตลาดทรพยสน เมอป 2511

จากราน 1 คหาทผลตขนมอยไมกชนด กลายมาเปนรานตนต ารบความอรอยของขนมสาลสพรรณทมเอกลกษณทงในดานรสชาตและความนมเนยนของเนอขนม อนเปนจดเดนของ “สาลเอกชย”

ไดรบเครองหมายรบประกนคณภาพความอรอย “เชลลชวนชม” จาก ม.ร.ว. ถนดศร สวสดวฒน เมอป 2523

Page 30: การออกแบบบริการ (Service design)

40 ปแหงคณภาพ รานเอกชยไดยกระดบมาตรฐานการผลต เปนโรงงานผลตขนาดใหญและทนสมย

ระบบการบรหารคณภาพสากลและมาตรฐาน GMP & HACCP กาวสระดบนานาชาต ดวยกระบวนการผลตทสะอาด ถกสขลกษณะและเทคโนโลย การผลตททนสมย

การบรรจททนสมย ท าใหขนมเกบไวนาน โดยปราศจากวตถกนเสย ศนยรวมของฝาก รมถนนสายบางบวทอง – สพรรณบร เปนแหลงรวมสนคาของ “เอกชย” ทกชนด และของฝากจากทกภาค ทงขนม, อาหาร, เสอผา, หมวก, กระเปา และสนคาหตถกรรม ซงไดชอวาเปน “ศนยรวมของฝากทใหญและทนสมยทสดในจงหวดสพรรณบร”

Page 31: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 32: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 33: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 34: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 35: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 36: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 37: การออกแบบบริการ (Service design)
Page 38: การออกแบบบริการ (Service design)