1

2

3

4

" الشاملــــــة" الجودة إدارة Total Quality

Management[TQM] اإلدارة أدبيات في شاع تعبيرتوجه عن ويعبر المعاصرةفكر على يسيطر عام

اإلدارة ممارسي وتصرفاتوأصبح المنظمات، كافة فياإلدارة تقويم معايير من

كفاءة على والحكمالمنظمات.

5

اهتمام أسباب تتعدداألعمــال منظمات

Business Organizations العامة Publicوالمنظمات

Governmentوالحكوميـــة Organizations بقضية

في تتركز ولكنها الجودة،: التالية األسباب مجموعة

6

والعلمية التقنية التطوراتالجودة جعلت التي الحديثةال مما ممكنا\ أمرا\ الشاملة

ممارسة معه يستساغواإلدارية اإلنتاجية العمليات

األساليب بذات عموما\تفتقد كانت التي التقليدية. الكافي بالقدر الجودة عنصر

7

وحدة التنافسية الضغوط اشتدادالمختلفة المنظمات بين الصراع

بنسب والفوز العمالء اجتذاب علىتتسع التي األسواق من أكبر

: نتيجة هائلة بدرجاتاالتصاالت. 1 تقنيات استخدام

والمعلومات.المنتجات. 2 جودة مستويات زيادة

المنظمات تقدمها التي والخدماتالمتميزة.

8

النظم مختلف اكتشافالعالم في االقتصاديةاحترام ألهمية المعاصر

Customersالعمــــــالء معهم تتعامل الذين

بذل المنظمات، وضرورةفي والعناية الجهد أقصى

وخدمات منتجات تقديم. عالية جودة وعلى متميزة

9

التعليمية المستويات ارتفاعلنسب واالقتصادية والثقافيةالمجتمعات أفراد من متزايدة

يجعلهم مما المعاصرة،ضرورة في يتشددون

من مستوى على الحصولمع يتفق الجيدة الخدمة

. وتوقعاتهم تطلعاتهم

10

األعمال منظمات تتجهفي الحكومية والمنظمات

إلى اآلن العالم دول معظموإجراءاتها نظمها تطويرخدماتها مستوى وتحسين

للغرض تحقيقا\ معها للمتعاملين. تواجدها من

11

12

13

، واآلخرة الدنــــيا في بالنجاح والفوز والتميز التفوق من وتمكنه السليم، الفكري اإلطار له توفر غالية بنعمة عليه وأنعم بها، وجل عز الله حباه كبرى بميزة يتميز المسلم العامل إن . اإليمانية ومصادره عقيدته من ينطلق G فكريا G إطارا لنفسه المسلم المدير يصوغ أن ينبغي لذا الفكري، إطاره يستمد ومنها

: [ " األحزاب " G عظيما G فوزا فاز فقد ورسوله الله يطع ومن ذنوبكم، لكم ويغفر أعمالكم لكم يصلح G Gسديدا قوًال وقولوا الله اتقوا آمنوا الذين أيها يا وتعالى تبارك الحق [ .71-70يقول

14

15

16

17

18

19

20

الجودة إدارة الجودة ركائز إدارة ركائزالشاملةالشاملة

21

“ ؟ ” الجــــــــــودة “معانى ؟ ” الجــــــــــودة معانى

النتائـج • النتائـج تحقيق تحقيق. األداء من .المستهدفة األداء من المستهدفة

نسبة • نسبة انخفاض انخفاض. األداء في .األخطـــــاء األداء في األخطـــــاء

معدالت • معدالت انخفاض انخفاض. األداء .إعـــــــــــادة األداء إعـــــــــــادة

22

“ ؟ ” الجــــــــــودة “معانى ؟ ” الجــــــــــودة معانى

تخفيض تخفيض •تكاليـــــــــــــــــــــــف تكاليـــــــــــــــــــــــف

الخدمــــــات •األداء.األداء. أداء الخدمــــــات تسريع أداء تسريعللمستفيدين.للمستفيدين.

التحسين التحسين •في في المستمــــــــــــــر المستمــــــــــــــر

األداء.األداء.

23

“ ؟ ” الجــــــــــودة “معانى ؟ ” الجــــــــــودة معانى

في • الخدمات في تقديم الخدمات تقديمالمناسب المناسب الوقت الوقت

للمستفيدين.للمستفيدين.في • الخدمات في تقديم الخدمات تقديم

المناسبة المناسبة األمكنة األمكنةللمستفيدين.للمستفيدين.

24

25

المواصفات هيئة المواصفات تعريف هيئة تعريفالبريطانيةالبريطانية

26

DemingDemingتعريف تعريف

27

CrosbyCrosbyتعريف تعريف

28

المطابالمطابقة قة

الحتياجالحتياجات ات

العمالءالعمالء

المطابالمطابقة مع قة مع مواصفمواصفات ات

التصميالتصميمم

29

مع مع المطابقة المطابقة

المستوى المستوى العالميالعالمي

السرعالسرعة ة

والدقــوالدقـــــةـــة

االقتاالقتصادصاد

30

31

32

الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة

وتوقعات 1.1. احتياجات وتوقعات معرفة احتياجات معرفة. الخدمات من .المستفيدين الخدمات من المستفيدين

لجودة 2.2. العالمية المستويات لجودة معرفة العالمية المستويات معرفةمنظمات تقدمها التي منظمات الخدمات تقدمها التي الخدمات

مماثلة.مماثلة.الواجب 3.3. والتقنيات األساليب الواجب تحديد والتقنيات األساليب تحديد

المستوى إلى للوصول المستوى استخدامها إلى للوصول استخدامهاالعالمي.العالمي.

33

الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة

األساليب 3.3. األساليب تحديد تحديدالواجب الواجب والتقنيات والتقنيات

للوصول للوصول استخدامها استخدامهاالمستوى المستوى إلى إلى. للخدمات .العالمي للخدمات العالمي

34

الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة

الجودة 4.4. مفهوم الجودة نشر مفهوم نشرأنحاء جميع أنحاء في جميع في

ومستويات ومستويات المنظمة.المنظمة.

35

الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة

جودة 5.5. معايير جودة إدماج معايير إدماجنظم في نظم األداء في األداءوالتوجيه والتوجيه الرقابة الرقابة

. العاملين .وتقويم العاملين وتقويم

36

الجودة ” إدارة فكرة الجودة ” تتضمن إدارة فكرة تتضمن: التالية“ العناصر :الشاملة التالية“ العناصر الشاملة

المستفيدين 6.6. المستفيدين إشراك إشراكفي الخدمات في من الخدمات من

أساليب أساليب تصميم تصميموتكلفة وتكلفة وتوقيت وتوقيت

تقديمها.تقديمها.

37

38

بما 1.1. للمستفيدين الخدمات بما توفير للمستفيدين الخدمات توفيروتوقعاتهم، واحتياجاتهم وتوقعاتهم، يتفق واحتياجاتهم يتفق

تقديم طرق في المستمر تقديم والتحسين طرق في المستمر والتحسينالخدمة.الخدمة. لتقليل 2.2. العمليات كفاءة لتقليل تحسين العمليات كفاءة تحسين

. المنتجات وتطوير والوقت .التكلفة المنتجات وتطوير والوقت التكلفة

والتطوير 3.3. التحسين حركة والتطوير مواكبة التحسين حركة مواكبةالخدمات مواصفات في الخدمات العالمية مواصفات في العالمية

. تقديمها .وأساليب تقديمها وأساليب

39

40

” إدارة حركة تنشأ ” لم إدارة حركة تنشأ لم “ فراغ، من الشاملة “ الجودة فراغ، من الشاملة الجودةمجموعة من انطلقت مجموعة بل من انطلقت بل

المفاهيم من المفاهيم متكاملة من متكاملةتشكل المتطورة تشكل اإلدارية المتطورة اإلدارية ” نموذج مجموعها ” في نموذج مجموعها في “ وتوفر ، الحديثة “ اإلدارة وتوفر ، الحديثة اإلدارةلتطبيق التحتية لتطبيق البنية التحتية البنية

. الشاملة .الجودة الشاملة الجودة

41

اختراع اختراع إعادة إعادةالحكومةالحكومة

ReinventingReinventing

GovernmentGovernment

اإلدارة اإلدارة العولمـــــيـــةالعولمـــــيـــة

Global Global ManagemeManageme

ntnt

التغيير التغيير إدارة إدارة

Change Change ManagemenManagemen

tt

اإلدارة اإلدارة المنفتحةالمنفتحة

Open Open ManagemeManageme

ntntلإلدارة لإلدارة التحول التحول

اإللكترونيةاإللكترونية

�ُ�ُE-E-ManagementManagement

42

اإلدارة اإلدارة المنظوميةالمنظومية

SystemsSystems

ManagemeManagementnt

الموارد الموارد إدارة إدارةالبشريةالبشرية

اإلستراتيجيةاإلستراتيجية

Strategic Strategic HRHR

ManagemenManagementt

التوجه التوجه بالسوقبالسوق

Market-Market-DrivenDriven

ManagemenManagementt

إدارة إدارة المنافسةالمنافسة

CompetitioCompetitionn

ManagemeManagementnt

بالنتائج بالنتائج التوجه التوجه

ManagementManagement

By ResultsBy Results