Verkkokauppa 2020 – palvelukokemus kivijalkaa parempi
Kati Keronen 16.3. 12.45-13.30
01.05.20232 www.differo.fi
@KatiKeronen
Tervehdys!
Asiakaslähtöisen markkinoinnin matkasaarnaaja, tietokirjailija ja Differo Oy:n kehitysjohtaja.
01.05.20233
Mitä jos asiakkaasi Tarvitsisi vain sinut?
Asiakkaat tekevät kymmeniä tiedonhakuretkiä ja ostosmatkoja ostopäätöstä valmistellessaan.
Asiakas kysyy: Höyrypesuri vai -moppi?
Mistä surffailusirkus johtuu?
Kauppias vastaa:Osta höyrypuhdistin. Sitä käyttää
10 miljoonaa muutakin.
01.05.20235
Palvelu + Kokemus = LuottamusVastaukset myös
vielä kysymättömiin kysymyksiin.
Tunne, joka syntyy palvelua kulutettaessa.
Uskallus ostaa.
01.05.20236
4 tyyppiostajaa
Verkkokauppiaan palvelukehittämisen neloskimara
4 ostoprosessin vaihetta 4 sisältölajia
Kokematon
Vähän tietävä
Paljon tietävä
Tottunut käyttäjä
Steady state
Tiedonhaku
Harkinta
Ostaminen ja käyttö
Ideat, vinkit, yleistason opastava ja innostava sisältö. Esimerkit.
Mitä asiakkaan eri tilanteissa pitää ottaa huomioon. Ammattilaisen suositukset.
Tue vertailevaa ostajaa: mitä hyötyä tämä tuote tarjoaa verrattuna muihin vastaaviin. Missä tilanteissa juuri tämä tuote on paras valinta ja miksi.
Tuoteominaisuudet, asennus/käyttöohjeet, takuu, toimitusaika ja -kulut, palautusehdot.
01.05.20237
4 tyyppiostajaa
Verkkokauppiaan palvelukehittämisen neloskimara
4 ostoprosessin vaihetta 4 sisältölajia
Kokematon
Vähän tietävä
Paljon tietävä
Steady state
Tiedonhaku
Harkinta
Ideat, vinkit, yleistason opastava ja innostava sisältö. Esimerkit.
Mitä asiakkaan eri tilanteissa pitää ottaa huomioon. Ammattilaisen suositukset.
Tue vertailevaa ostajaa: mitä hyötyä tämä tuote tarjoaa verrattuna muihin vastaaviin. Missä tilanteissa juuri tämä tuote on paras valinta ja miksi.
Tottunut käyttäjä Ostaminen ja käyttö Tuoteominaisuudet, asennus/käyttöohjeet, takuu, toimitusaika ja -kulut, palautusehdot.
01.05.20238 LUOTTAMUKSELLISTA
Filosofia erään asiakkaamme verkkokaupan palvelukehittämisen
takana.
Miten edellinen viedään käytäntöön?
01.05.20239 www.differo.fi
Lähtötilanne
‹
Kolme verkkokauppaa. Useita some- ja blogiympäristöjä omina saarekkeinaan ja omilla brändeillään.
Asiakkaat surffailevat kaupassa melko päämäärättömästi eri tuoteryhmien välillä, koska verkkokaupan esillepano on tuotelähtöinen.
‹
Ensimmäinen kysymys asiakaspalvelussa / myynnissä usein ”palveletteko kuluttajia”. Samat peruskysymykset toistuvat jatkuvasti. Palveluväki ja myynti käyttävät paljon aikaa asiakkaan opastamiseen.
Kampanjoilla hyvä konversio, mutta luonnollinen liikenne kauppaan melko vähäistä.
Auttavaksi ja opastavaksi tarkoitettua sisältöä ei kulutettu, minkä vuoksi se oli poistettu verkosta ennen yhteistyön alkua. Jäljelle jäi ostoa tukeva sisältö.
01.05.202310 www.differo.fi
Tuotekeskeisestä ajattelusta asiakkaan toiminnan tukemiseen
Asiakas tarvitsee ostoprosessin eri vaiheessa kaikkien kolmen kaupan tuotteita. Arvioitu aktiivisen ostoprosessin kesto on 1-3 vuotta. Tämä ostoprosessi jaettiin 4 vaiheeseen asiakkaan toiminnan etenemisen mukaisesti.
Kuhunkin tilanteeseen luotiin sisältösuunnitelma, jonka avulla asiakas kohdataan kaikilla tiedon tasoilla ja ostoprosessin eri vaiheissa.
Kunkin vaiheen osalta tunnistettiin haastatteluin tärkeimmät tilanteet, joissa asiakkaat tuotteita käyttävät sekä kuhunkin tilanteeseen liittyvät tyypillisimmät kysymykset.
01.05.202311
Auttavan sisällön ja ostosisällön integrointi
Luotiin palvelukonsepti, jossa auttava sisältö integroituu täysimääräisesti ostosisältöön. Ensimmäisessä vaiheessa nykyinen verkkokaupparakenne säilyy. Kauppojen palveluun ja ristiin myynnin mahdollistamiseksi luodaan yhtenäinen, täysin dynaaminen ja ostoprosessin logiikkaa noudattava esityspinta.
Käyttökohde
Ideakortti Ota nämä asiat huomioon
Tolkkua tuotevalintaan
Lisää idealistaan / Lisää ostoskoriin
Kauppa 1 Kauppa 2 Kauppa 3
Käyttökohde
01.05.202312
Mihin ollaan menossa?
Palvelukeskus
Ideakortti Ota nämä asiat huomioon
Tolkkua tuotevalintaan
Lisää idealistaan / Lisää ostoskoriin
Käyttökohde
Verkkomyyjät
Some-kanavien yhtenäistäminen ja tarinan rakentaminen ostoprosessin mukaisesti
Verkkokauppojen integrointi yhteen
Markkinoinnin automaation linjaaminen kiinni ostoprosessiin.
VAIHE 4
VAIHE 1
VAIHE 2
VAIHE 3
01.05.202313 LUOTTAMUKSELLISTA
Mitä palveluun satsaamisella tavoitellaan?
Parempi ristiin myynti eri tuoteryhmien välillä
Keskikaupan koon kasvattaminen
Uudelleenostojen määrän lisääminen
Brändimielikuva entistä palvelevampana ja läsnäolevampana
Asiakaspalvelutoimintojen yhdistäminen eri tuotealueiden välillä. Keskinäinen tuki & painopisteen siirto verkkoon.
Koko yrityksen tasolla yhtenäisten palvelupolkujen rakentaminen – asiakasta ei kiinnosta, mikä organisaation osa palvelun tarjoaa.
1.
2.
3.
5.
6.
4.
01.05.202314
Palvelu paranee sisältö kerrallaan
01.05.202315
Toivottavasti pystyin innostamaan
Kati Keronen040 576 1704
[email protected] @KatiKeronen
Heräsikö ajatuksia / kysymyksiä?
Top Related