Uniwersytet Warszawski
Wydział Historyczny
Agata Zielińska Nr albumu: 342257
Psychologiczne aspekty projektowania serwisów internetowych
Praca magisterska na kierunku Informacja naukowa i bibliotekoznawstwo
w zakresie Zarządzania informacją
Praca wykonana pod kierunkiem
prof. dr hab. Barbary Sosińskiej-Kalaty Instytut Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych
Warszawa, listopad 2014
Streszczenie Praca podejmuje problematykę związaną z projektowaniem serwisów internetowych o wysokim poziomie użyteczności. Omówione zostały wybrane aspekty psychologii poznawczej, wpływające na ocenę tych serwisów przez użytkowników końcowych. Praca prezentuje zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych, wykorzystujące wiedzę psychologiczną o percepcji przekazów specyficznych dla internetu. Przedstawiono także próbę oceny jednej ze stosowanych metod badań nad użytecznością serwisów internetowych – badania scenariuszowego.
Słowa kluczowe
użyteczność, usability, serwisy internetowe, projektowanie serwisów internetowych, psychologia poznawcza, badania scenariuszowe
Dziedzina pracy (kody wg programu Socrates-Erasmus)
15.4 Bibliotekoznawstwo
{ (opcjonalnie, klasyfikator zależny od dziedziny)
Klasyfikacja tematyczna
Tytuł pracy w języku angielskim Psychological aspects of designing websites
Spis treści Wstęp .......................................................................................................................................... 6
1. Podstawowe pojęcia ............................................................................................................... 8
1.1. Pojęcie użyteczności ................................................................................................... 8
1.2. Usability a user experience i user-centered design ................................................... 11
1.2. Kryteria użyteczności ................................................................................................ 12
2. Percepcja i poznanie ............................................................................................................. 18
2.1. System wzrokowy ......................................................................................................... 18
2.1.1. Psychofizjologia widzenia ..................................................................................... 18
2.1.2. Ruchy gałki ocznej ................................................................................................. 20
2.1.3. Widzenie barwne .................................................................................................... 23
2.2. System pamięciowy ....................................................................................................... 25
2.2.1. Podstawowe rodzaje pamięci ................................................................................. 25
2.2.2. Fazy procesu pamięciowego .................................................................................. 28
2.2.3. Obciążenie poznawcze ........................................................................................... 29
2.3. Modele mentalne ........................................................................................................... 30
2.3.1. Reprezentacje umysłowe. Koncepcja Johnson-Lairda ........................................... 30
2.3.2. Modele mentalne w interakcji człowiek-komputer ................................................ 32
3. Zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych ..................................................... 33
3.1. Schematy kolorów ......................................................................................................... 33
3.1.1. Psychologia koloru ................................................................................................. 33
3.1.2 Kolor w projektowaniu serwisów internetowych .................................................... 35
3.2 Czytelność ...................................................................................................................... 37
3.3 Układ serwisu ................................................................................................................. 41
3.3.1 Struktura serwisu ..................................................................................................... 41
3.3.2 Responsive web design ........................................................................................... 45
4. Wybrane metody badania użyteczności ............................................................................... 50
4.1. Badanie scenariuszowe ................................................................................................. 50
4.1.1. Użytkownicy .......................................................................................................... 51
4.1.2. Środowisko badawcze ............................................................................................ 53
4.1.3. Przebieg badania scenariuszowego ........................................................................ 55
4.2. Zastosowanie badania scenariuszowego na przykładzie serwisu internetowego biblioteki ............................................................................................................................... 56
4.2.1. Plan badania ........................................................................................................... 57
4.2.2. Wyniki badania ...................................................................................................... 65
Zakończenie ............................................................................................................................. 68
Bibliografia ............................................................................................................................... 70
Spis rysunków .......................................................................................................................... 77
Spis tabel .................................................................................................................................. 77
Indeks osobowy ........................................................................................................................ 78
6
Wstęp
Internet jest jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się nowych mediów.
Trudno jest oszacować liczbę funkcjonujących obecnie serwisów internetowych z powodu
szybkiego powstawania i znikania z sieci. Przyjmuje się, że ich w 2014 roku było ich ponad
miliard. Dla przeciętnego użytkownika jest to przytłaczająca ilość informacji. Coraz więcej
dziedzin życia przenosi się do internetu – od edukacji, przez rozrywkę po zakupy.
Dla niektórych sieć www jest bazą wiedzy, miejscem, w którym można znaleźć odpowiedź na
każde pytanie.
Wzrost liczby serwisów internetowych oraz wzrost liczby użytkowników internetu
sprawia, że uzasadnione jest oczekiwanie, aby tworzenie tych pierwszych w jak największym
stopniu było dopasowane do potrzeb tych drugich. Serwis użyteczny dla użytkownika –
pomagający mu osiągnąć zamierzone cele – to serwis, który ma duże szanse odnieść sukces.
Miarą takiego sukcesu jest popularność – odwiedzający preferują witryny o wysokiej
użyteczności. Kluczem do tego jest znalezienie odpowiedzi na pytania, w jaki sposób
użytkownicy odbierają określone serwisy internetowe i w jaki sposób projekt serwisu wpływa
na ich zachowania. To właśnie jest celem niniejszej pracy.
W trakcie badania literatury przedmiotu sformułowano szereg zadań. Jako pierwsze
przyjęto ustalenie interpretacji często różnie rozumianego pojęcia użyteczności, jego
wykorzystania i odbioru w literaturze, jak również porównanie tego pojęcia z pojęciami
pokrewnymi. Następnym wyznaczonym zadaniem było poddanie analizie i omówienie
sposobów percepcji specyficznego medium, jakim jest internet, na podstawie literatury
z dziedziny psychologii. Kolejnym zadaniem, którego realizacja oparta została na wynikach
ustaleń poczynionych w ramach zadania drugiego, była próba wykorzystania teorii
psychologicznych dotyczących percepcji przekazów specyficznych dla internetu, jako
wsparcia dla praktycznego procesu projektowania serwisów internetowych. Uwagę skupiono
na zasadach projektowania serwisów internetowych bezpośrednio dających się powiązać
z aspektami psychologicznymi, nie dążono natomiast do przedstawienia całego spektrum
zasad technicznych i graficznych. Ostatnim z wyznaczonych zadań jest ocena jednej
z istniejących metod badania percepcji serwisów informacyjnych oraz wpływu ich konstrukcji
na zachowania użytkowników, tj. tzw. badanie scenariuszowe.
Do powstania niniejszej pracy wykorzystano dwie metody: analizę literatury oraz
ocenę skuteczności metody badawczej. Analiza literatury została dokonana na podstawie
przeglądu publikacji polsko- i anglojęzycznych odnoszących się do zjawiska użyteczności,
7
generalnego projektowania serwisów internetowych oraz badań psychologii poznawczej
związanych z percepcją i przetwarzaniem informacji przez człowieka. Do drugiej oceny
użyteczności serwisu internetowego użyto metodę eksperymentalną, opartą na badaniu
scenariuszowym. Wykorzystanie tej metody miało na celu umożliwić ocenę stopnia wpływu
powszechnie stosowanych w procesach projektowych sposobów badania użyteczności
na poprawę jakości odbioru serwisów internetowych przez użytkowników.
Poza opisanym w ostatnim rozdziale badaniem scenariuszowym w praktyce stosowane
są też inne sposoby badania użyteczności. Wykorzystuje się w nich jednak specjalistyczny
sprzęt i oprogramowanie (np. do eyetrackingu), niedostępne autorce pracy. Stąd do
przeprowadzenia przeprowadzonego w pracy eksperymentu wybrana została jedna
najpopularniejszych metod, która równocześnie nie wymaga stosowania specjalistycznych
narzędzi.
8
1. Podstawowe pojęcia
W pierwszym rozdziale poniższej pracy przedstawione zostaną najważniejsze pojęcia
wraz z ich definicjami oraz omówione problemy terminologiczne. Do tych ostatnich zalicza
się określanie terminów z zakresu projektowania serwisów jako mających takie samo
znaczenie – wyjaśnia to podrozdział drugi. Następnie na podstawie analizy literatury zostaną
wybrane i opisane główne kryteria użyteczności.
1.1. Pojęcie użyteczności
Pochodzenia pojęcia usability można doszukiwać się w związkach z angielskim
określeniem user friendly, które jest definiowane jako wyrażenie używane do opisu systemów
komputerowych, które są zaprojektowane w taki sposób, aby były proste w użyciu przez
użytkowników bez uprzedniego przygotowania, za pomocą zrozumiałej i oczywistej
interakcji między człowiekiem a komputerem (Chandor, Graham i Williamson, 1985).
Z upływem czasu i rozwojem technologii informatycznej rozumienie użyteczności
rozszerzało się o dodatkowe aspekty i wyszło poza ograniczenia wyrażenia przyjazne dla
użytkownika. Do tej pory powstało wiele definicji omawianego pojęcia, jednakże są one mało
precyzyjne i nieformalne, a z kolei badacze i organy normalizacyjne nie doszły do
porozumienia w kwestii samej koncepcji usability.
Kolejnym problemem związanym z pojęciem usability jest jego tłumaczenie
w polskiej literaturze. Nie ma zgodności co do używanych określeń pomimo, że ich definicje
są takie same lub pokrywają się ze sobą w znacznym stopniu. W niektórych publikacjach
używane jest tłumaczenie funkcjonalność (Nielsen i Loranger, 2007; Nielsen i Tahir, 2006), w
innych użyteczność (Rosenfeld i Morville, 2003; Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008; Zdonek,
2010), czasami zaś pojawia się oryginalny angielski termin usability (Karwatka, 2009).
W niniejszej pracy usability jest tłumaczone jako użyteczność za Angielsko-polskim
słownikiem informacji naukowej i bibliotekoznawstwa (Tomaszczyk, 2009), gdyż to
najbardziej przystaje do definicji, przedstawionej w dalszej części rozdziału. Termin
funkcjonalność wykluczony został z powodu określania tym terminem zespołu funkcji i
usług systemu, a nie łatwości, z jaką się tenże system wykorzystuje. W naukach
informatycznych funkcjonalność odpowiada zdolności produktu oprogramowania do
zapewnienia funkcji odpowiadających ustalonym potrzebom, w kontekście jego użycia,
zgodnie z wyspecyfikowanymi założeniami. (IEEE, 2011) Co więcej, tłumaczenie usability
jako funkcjonalności jest błędem z punktu widzenia dziedziny interakcji człowiek-komputer
9
(ang. Human-Computer Interaction – HCI), ponieważ według niej funkcjonalność jest
definiowana jako zakres funkcji danego programu interaktywnego, czyli nie przekłada się na
satysfakcję użytkowników (Marzec, 2007, s. 16).
Badanie użyteczności kształtowało się wraz z rozwojem technologii informatycznych.
W literaturze pojawiła się ona już w połowie lat pięćdziesiątych ubiegłego wieku (Myers,
1998). Od tej pory stworzono jej różne definicje, autorstwa zarówno naukowców jak
i praktyków. Najbardziej znana jest autorstwa Międzynarodowej Organizacji
Normalizacyjnej, zawarta w normie ISO 9241-11, zawierającej standardy ergonomii interakcji
człowiek-komputer1. Określa ona użyteczność jako efektywność, wydajność i satysfakcja, z
jakimi dany użytkownik osiąga określone cele w poszczególnych środowiskach (Koivunen i
May). Efektywność to dokładność i kompletność wykonanych zadań, wydajność oznacza
relację poniesionych nakładów wobec dokładności i kompletności celów, a przez satysfakcję
rozumie się komfort oraz akceptację funkcjonowania systemu przez bezpośrednich
użytkowników oraz osób, których działanie systemu dotyczy (Lis i Lis, 2008). Carol Barnum
podkreśla, że trzy istotne elementy tej definicji odpowiadają właściwemu użyciu produktu -
określonym użytkownikom, dla których produkt jest zaprojektowany, używających go w
przewidzianym celu i w odpowiednim dla niego środowisku (Barnum, 2011, s. 11). W
badaniu użyteczności istotny jest aspekt sytuacyjny - w szczególności interakcja pomiędzy
jego czterema komponentami: użytkownikiem, zadaniem, narzędziem i środowiskiem
(Shackel, 1991). Ważne jest również to, że ocena użyteczności danego produktu zależy
niemal całkowicie od subiektywnej opinii użytkownika.
Definicja usability odnosząca się wyłącznie do serwisów internetowych określa
omawiany termin jako szeroko pojętą dyscyplinę polegającą na stosowaniu racjonalnych
zasad naukowej obserwacji, pomiaru i projektowania podczas tworzenia i modyfikowania
stron internetowych w celu zwiększenia łatwości użytkowania, walorów poznawczych,
przydatności oraz zmniejszenia dyskomfortu związanego z ich obsługą (Pearrow, 2002). Jeden
z czołowych badaczy użyteczności, Jakob Nielsen, proponuje prostszą definicję. Według
niego jest to atrybut jakości związany z tym, jak coś jest łatwe w użyciu. (…) oznacza to, jak
szybko użytkownik nauczy się z tego czegoś korzystać, jak efektywny jest podczas takiego
używania, jak łatwo zapamiętywane jest to coś, na ile pozbawione jest błędów oraz jak bardzo
1 Użyteczność może odnosić się do każdej rzeczy codziennego użytku (standardy uwzględnione są w innych
normach, np. ISO 20282); w poniższej pracy opisane zostały aspekty użyteczności dotyczące systemów
informatycznych i serwisów internetowych.
10
użytkownicy lubią z tego czegoś korzystać (Nielsen i Loranger, 2007, s. 18). Z punktu
widzenia badaczy HCI użyteczność to zdolność jednostki do wykonania określonych zadań
lub osiągnięcia większych celów podczas używania badanej, usprawnianej lub projektowanej
rzeczy (Reiss, 2012, s. 19).
W rozwój badań nad użytecznością swój wkład mają również przedstawiciele
bibliotekoznawstwa i nauki o informacji. Słownik z tej dziedziny definiuje użyteczność jako
łatwość, z jaką interfejs komputerowy może być wydajnie i skutecznie używany, szczególnie
przez początkującego. Priorytetem w projektowaniu użyteczności jest zapewnienie jasnej,
logicznej nawigacji treści (Reitz). Testy użyteczności są określone jako różne techniki
pomiaru i porównania łatwości, z jaką system komputerowy lub interfejs, taki jak katalog
online lub strona internetowa, odpowiada potrzebom użytkowników. Zalicza się do nich
grupy fokusowe, ankiety, bezpośrednią obserwację użytkowników wykonujących zadania
za pomocą prototypów stron, porównywanie z istniejącymi standardami jakości oraz inne
formalnie i nieformalne testy.
Na podstawie porównania powyższych definicji można wysnuć wniosek, że różnice
w postrzeganiu użyteczności wynikają z perspektywy badającego oraz dziedziny, jaką się
zajmuje. Za Whitney Quensenbery (Quesenbery, 2004) można przyjąć, że pojęcie
użyteczności może być wykorzystywane (zależnie od kontekstu) jako:
• cecha finalnego produktu,
• proces tworzenia użytecznego oprogramowania,
• określone techniki otrzymania użytecznego produktu,
• filozofia projektowania z myślą o ludziach.
Dziedzina zajmująca się omawianą tematyką jest określana jako inżynieria
użyteczności (ang. usability engineering). Zajmuje się ona badaniem, testowaniem
i analizowaniem działań użytkowników systemu w sposób naukowy. Badacze mierzą czas
potrzebny użytkownikom na poznanie systemu, wykonanie poszczególnych zadań
i znalezienie informacji (Rosenfeld i Morville, 2003). W wyniku tego określane są potrzeby
użytkowników oraz identyfikowane są błędy znajdujące się w projekcie. Poszczególne
aspekty inżynierii użyteczności są szczegółowo opisane w późniejszych rozdziałach.
11
1.2. Usability a user experience i user-centered design
Termin usability czasami jest mylony z pojęciami user-centered design
(projektowanie zorientowane na użytkownika, UCD) i user experience (UX). W poniższym
podrozdziale podjęta zostanie próba wyjaśnienia podstawowych różnic między
wspomnianymi terminami.
UCD jest jednocześnie techniką i ideą, która stawia potrzeby użytkownika
na pierwszym miejscu oraz jest wyznaczane przez wczesne i częste kontakty
z użytkownikami w celu uzyskania informacji zwrotnej i stworzenia wizji przyszłego
projektu (Pearrow, 2002). Użyteczność jest podstawą i celem UCD, gdyż skupia się ono na
stworzeniu produktu, spełniającego potrzeby i oczekiwania realnego użytkownika, który jest
gotowy i potrafi skutecznie z niego korzystać.
Przykładowy proces projektowania komercyjnego serwisu internetowego zgodny ideą
UCD może przebiegać w następujący sposób: rozpoczyna się od ustalenia celu serwisu
(biznesowego - w przypadku ecommerce), po czym przeprowadzana jest analiza kontekstu
użytkownika, w wyniku której ustalani są adresaci usługi i ich potrzeby, ograniczenia
zewnętrzne oraz umiejętności. W ramach analizy można przeprowadzić obserwację pracy
użytkowników, ankiety, wywiady pogłębione. Potem powinna nastąpić analiza konkurencji,
po której może być uruchomiony proces kreatywny mający na celu wygenerowanie
koncepcji. Po jej zakończeniu następuje etap walidacji koncepcji, podczas którego
przeprowadzane są teksty fokusowe i eksperckie. Dalszym krokiem jest skonstruowanie
prototypów, które również powinny być zweryfikowane podczas testów z użytkownikami.
Po ich opracowaniu można zaprojektować elementy graficzne i zaprogramować witrynę.
(Karwatka, 2009) Istotne jest, aby na końcowych etapach i przed uruchomieniem serwisu
również cyklicznie przeprowadzać testy. Używa się do tego wiele narzędzi, np. click-tracking,
eye-tracking, badania scenariuszowe, ankiety. Zostaną one szerzej przedstawione w ostatnim
rozdziale. Poprzez fazy UCD można przechodzić kilkakrotnie, a niektórzy badacze twierdzą
nawet, że proces nie jest nigdy zakończony (Pearrow, 2002). Koncepcja projektowania
cyklicznego, nazywana także ciągłym modyfikowaniem, sprawia, iż serwis jest
dostosowywany do zmieniających się potrzeb użytkowników i nowych technologii.
Przykładem powtarzania procesu UCD jest obecnie zwiększający się udział w rynku urządzeń
mobilnych i, co za tym idzie, konieczność dostosowania serwisów do mniejszych ekranów.
User experience jest trudniejsze do zdefiniowania, gdyż jest ono bardziej ogólnym
pojęciem, zawierającym nie tylko specjalistyczne metody praktyki zawodowej, ale także
12
uzyskany wynik. UX jest szersze od usability, ponieważ obejmuje wszelkie aspekty interakcji
końcowego użytkownika z organizacją, jej usługami i produktami (Nielsen i Norman), a także
przemyślenia, spostrzeżenia i emocje będące wynikiem tejże interakcji (Tullis i Bill, 2010).
Użyteczność jest jednym z siedmiu aspektów UX, zwizualizowanych przez Petera Morville
w tzw. plastrze miodu user experience (zob. rysunek 1) (Morville, 2004). Pozostałe to:
przydatność, atrakcyjność, dostępność, wiarygodność, odnajdywalność i wartościowość.
W myśl tej koncepcji użyteczność jest konieczna, ale nie wystarczająca, gdyż metody
przeniesione z dziedziny HCI nie odpowiadają wszystkim wymiarom projektowania serwisów
internetowych.
1.2. Kryteria użyteczności
Powyżej zostały przedstawione różne definicje użyteczności, jednakże nie pozwalają
one odpowiedzieć na pytanie, jak ocenić czy dana strona jest użyteczna czy też nie. W tym
celu teoretycy i praktycy na przestrzeni opracowali różne kryteria użyteczności, pomiaru
których można dokonywać za pomocą badania fizycznego, operacyjnego, eksperymentalnego,
funkcjonalnego i psychologicznego. Na początku lat dziewięćdziesiątych w badaniach
używano następujących kryteriów:
• efektywność (ang. effectiveness) – czas wykonania zadania i ilość popełnionych
błędów,
• łatwość nauki (ang. learnability) – wykonanie zadania bez wcześniejszego
przygotowania lub zależność użytkownika od instrukcji lub kursów,
Rysunek 1. Morville, P. (2004). The User Experience Honeycomb. Pozyskano z: http://semanticstudios.com/user_experience_design/.
13
• elastyczność (ang. flexibility) – zależność pomyślnego wykonania zadania
od warunków środowiska,
• postawa (ang. attitude) – pozytywne nastawienie użytkownika (mierzone na podstawie
kwestionariusza). (Shackel, 1991)
Obecnie stosunkowo najczęściej używane jest pięć komponentów jakości autorstwa
Jakoba Nielsena (Nielsen, 2012). Są to:
• Łatwość nauki (ang. learnability) – jak łatwo jest użytkownikom wykonać
podstawowe zadanie podczas pierwszego kontaktu z serwisem?
• Wydajność (ang. efficiency) – jak szybko zadania wykonuje użytkownik, który zna już
serwis?
• Łatwość zapamiętywania (ang. memorability) – jak szybko użytkownik może osiągnąć
biegłość w posługiwaniu się serwisem po dłuższej w nim nieobecności?
• Błędy (ang. errors) – jak wiele błędów popełniają użytkownicy, jak błędy te są
komunikowane oraz w jakim czasie i jak użytkownicy mogą sobie z nimi poradzić?
• Satysfakcja (ang. satisfaction) – czy użytkownicy lubią używać serwisu?
Sam autor podkreśla, że nie jest to lista wyczerpująca. Ważna jest również
funkcjonalność (ang. utility), określająca czy użytkownik, któremu dedykowany jest serwis,
znajdzie w nim funkcje i właściwości, których szuka. Funkcjonalność razem z użytecznością
określa czy serwis jest przydatny (ang. useful).
Norma ISO 9126-1 wyróżnia użyteczność jako jedną z charakterystyk jakości, której
przyporządkowane są kryteria: zrozumiałość (ang. understandability), determinująca łatwość,
z jaką funkcje systemu mogą być zrozumiane. łatwość nauki (ang. learnability), zawierająca
wysiłek, z jakim różni użytkownicy (np. początkujący, zaawansowany, ekspert) uczą się
funkcji systemu, operacyjność (ang. operability), czyli zdolność produktu do łatwej obsługi
przez danego użytkownika w danym środowisku (Fleming).
Specjaliści zajmujący się projektowaniem i badaniem użyteczności często opracowują
własne kryteria na podstawie swojej praktyki zawodowej. I tak, według jednego z nich,
Giles’a Colborne’a użyteczny produkt powinien umożliwić korzystanie określonej grupie
ludzi, być łatwy w użyciu, działać szybko, być łatwy do zrozumienia, działać niezawodnie,
w prosty sposób informować o błędach, udostępniać kompletne informacje, przejść testy
użyteczności (Colborne, 2011).
Innym często używanym zbiorem kryteriów użyteczności jest lista 5E Whitney
Quensenbery (Quesenbery, 2004). Według niej projekt użyteczny to projekt:
14
• efektywny (ang. effective),
• wydajny (ang. efficient),
• ujmujący (ang. engaging),
• odporny na błędy (ang. error tolerant),
• łatwy do nauczenia (ang. easy to learn).
Efektywność pomaga w dokładnym osiągnięciu celów użytkownika. Wydajność
to szybkość i dokładność, z jaką zadania są pomyślnie wykonywane. Projekt ujmujący
ma wpływ na emocje użytkownika; cecha ta określa, jak przyjemny, satysfakcjonujący
i interesujący jest dany serwis. W odporności na błędy znajduje się bezbłędność oraz
zdolność serwisu do pomocy użytkownikowi, który błędy napotkał. Łatwość w nauczeniu się
serwisu określa zarówno początkową orientację przy pierwszej wizycie jak i głębsze
zrozumienie witryny. Waga każdego z powyższych kryteriów różni się w zależności od
projektu, jego wymagań oraz od docelowego użytkownika. Przykładowo, w przypadku sklepu
internetowego większy nacisk powinno kłaść się na odporność na błędy i łatwość nauki,
ponieważ to wzbudza zaufanie klienta i pomaga odnaleźć satysfakcjonujący produkt;
przyjemna oprawa wizualna jest również potrzebna, ale w mniejszym stopniu. W praktyce
w żadnym przypadku nie zdarza się, aby każdy z elementów był tak samo ważny. Dlatego
istotne jest testowanie serwisu z udziałem użytkowników na każdym etapie procesu
projektowego.
Spośród innych kryteriów użyteczności, pojawiających się w literaturze warto zwrócić
uwagę na spójność, czyli powtarzalność tej samej struktury, komponentów i ogólnego
wyglądu serwisów w całej sieci (Ozok i Salvendy, 2001). Uzyskuje się ją poprzez
przestrzeganie standardów i zasad budowy stron internetowych. Dzięki niej użytkownik nie
musi uczyć się każdej strony od nowa i nie czuje się zagubiony przy pierwszej wizycie.
Obecnie znacznie łatwiej jest ją osiągnąć z powodu powszechnego wykorzystania darmowych
systemów zarządzania treścią (ang. Content Management Systems - CMS), takich jak
WordPress czy Joomla, których funkcjonowanie wymusza określoną budowę strony
(np. kolumnową). Ze spójnością wiąże się prostota (ang. simplicity), która zwiększa
użyteczność serwisu poprzez zwięzłość serwisu i brak zbędnych komponentów, co sprawia,
że użytkownik może zrozumieć główne aspekty witryny w kilka sekund (Nielsen, 2000).
Nawigowalność (ang. navigability) to umożliwienie użytkownikowi dotarcie
do poszukiwanych przez niego informacji za pomocą różnych funkcji serwisu, takich jak
wyszukiwarka, menu kontekstowe, przyciski wstecz i dalej itd. (Lee i Kozar, 2009). Chcąc
15
osiągnąć jak największą użyteczność, należy umożliwić użytkownikowi dotarcie do tej samej
informacji różnymi drogami oraz zapewnienie mu orientacji w strukturze serwisu (np. przez
nawigację okruszki chleba (ang. breadcrumbs). Kolejnym kryterium jest zapewnienie
wsparcia (ang. supportability) użytkownikowi, czyli łatwych i wygodnych opcji, dzięki
którym otrzymają pomoc (Lohse i Spiller, 1999), np. czat z konsultantem. Rozbudowane
opcje pomocy sprawdzają się w przypadku dużych serwisów; mniejsze witryny najczęściej
udostępniają podstronę z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania (FAQ), co jest też
dobrym rozwiązaniem.
Obecne standardy uwzględniają użycie nowych technik informatycznych (np. AJAX)
do polepszania komfortu użytkownika i usprawniania działania strony, jednocześnie
odchodząc od statyczności stron. Dlatego interakcyjność jest również ważnym kryterium
użyteczności. Bierze się tu pod uwagę stosowną ilość interakcyjnych funkcji (grafik,
animacji, muzyki itd.). (Jiang, Chan, Tan i Chua, 2010) Istotne jest tu, aby wykorzystywać
tylko te elementy, które usprawniają komunikację pomiędzy użytkownikiem a serwisem, aby
uniknąć przeładowania witryny niepotrzebnymi funkcjami. W niektórych źródłach jako
kryterium pojawia się również teleobecność (ang. telepresence), która przy użyciu złożonych
rozwiązań technicznych stwarza wrażenie, że użytkownik znajduje się w innym miejscu niż
faktycznie jest (najprostszym przykładem jest telekonferencja). Niektórzy badacze twierdzą,
że zwiększa to lojalność, powiązania emocjonalne oraz tworzy poczucie, że użytkownik jest
częścią serwisu (Jungjoo, Jain i Ramamurthy, 2000). Powyższe kryterium dotyczy jednak
tylko małej liczby serwisów i w skali całej sieci ma niewielkie znaczenie.
Kryteriami kluczowymi dla użyteczności serwisów internetowych jest ich czytelność
(ang. readability) i stosowność treści (ang. content relevance). Czytelność odnosi się
do technicznych aspektów prezentowanej treści – strona powinna posiadać odpowiednie
marginesy (lub białą przestrzeń), używać kolorów i czcionek łatwych do odczytania oraz
posiadać odpowiednią ilość komponentów dopasowanych do treści. (Nielsen, 2000) Serwis
prezentujący stosowną treść dba o jej aktualność i dokładność, a dobór słów jest jasny i łatwy
do zrozumienia dla docelowego użytkownika. (Venkatesh i Agarwal, 2006) Wspomniane
kryteria są elementarne w korzystaniu z serwisu i najczęściej decydują o pozostaniu na stronie
lub jej opuszczeniu. Trudno mówić, że serwis może być w ogóle użyteczny, jeśli jego treść
jest nieczytelna lub niedopasowana do odbiorcy.
Oprócz przeciętnych użytkowników projektanci coraz częściej biorą pod uwagę, że
z ich serwisów korzystają ludzie starsi oraz niepełnosprawni, co sprawia, że w ramach
procesu projektowego brana jest pod uwagę dostępność (ang. accessibility). Konsorcjum
16
W3C w ramach projektu Web Accessibility Initiative opracowało zasady i wytyczne, które
umożliwiają tworzenie serwisów czytelnych dla osób niewidomych bądź o słabym wzroku,
głuchych lub słabo słyszących, z zaburzeniami czynności poznawczych, niepełnosprawnych
ruchowo oraz neurologicznie (Caldwell B. , Cooper, Guarino Reid i Vanderheiden, 2008).
Według tychże zasad strona dostępna jest:
• dostrzegalna (ang. perceivable) – informacje i składniki interfejsu muszą być
prezentowane w sposób zgodny z percepcją użytkownika (określonymi zmysłami),
• wykonalna (ang. operable) – składniki interfejsu i nawigacja nie mogą wymagać
interakcji niewykonalnej dla użytkownika,
• zrozumiała (ang. understandable) – treść i interakcje dostępne w serwisie nie mogą
wykraczać poza zakres zrozumienia użytkownika.
• solidna (ang. robust) – treść serwisu musi być możliwa do rzetelnego zinterpretowania
przez różne technologie wspomagające (Caldwell B. , Cooper, Guarino Reid
i Vanderheiden).
Ostatnia zasada wymaga uwzględnienia tego, że użytkownicy korzystają z różnych
agentów (ang. user agent) – oprogramowania, które pobiera, przetwarza i ułatwia
człowiekowi interakcje z zawartością Internetu (Allan, Ford, Patch i Spellman, 2013).
Przykładowo, może to być czytnik ekranu, odczytujący tekst na stronie lub odtwarzacz
multimediów prezentujący transkrypcję nagrania. Dodatkowo, użyteczny serwis powinien
oferować interakcję z użyciem nie tylko myszy, ale również klawiatury ze względu
na użytkowników ograniczonych ruchowo.
Wraz ze wzrastającą liczbą sklepów internetowych i bankowości elektronicznej
zwiększa się waga kryterium wiarygodności (ang. credibility). Oznacza ona, że użytkownicy
nie boją się powierzać serwisowi swoich danych osobowych i przeprowadzać transakcji.
Wiarygodna witryna dostarcza szczegółowe informacje dotyczące używanych zabezpieczeń
(Nielsen, 2000).
Spośród opisanych wyżej kryteriów użyteczności można wyróżnić jako krytyczne
czytelność, spójność ogólna serwisu oraz spójność treści, gdyż od nich zależy, czy witryna
będzie mogła być w ogóle odczytana. Pozostałe wymienione kryteria liczą się w mniejszym
stopniu w zależności od projektu. Należy mieć na uwadze fakt, że użyteczność nie jest czymś
mierzalnym obiektywnie, ale jest nierozerwalnie związana z subiektywnym wrażeniem
użytkownika, dokonywanym przez interakcję ze stroną (Agarwal i Venkatesh, 2002). Dlatego
17
też poszczególne kryteria będą miały większą lub mniejszą wagę dla użyteczności serwisu
w zależności od danego użytkownika.
Należy nadmienić, że przedstawione kryteria są ogólne. Przed przystąpieniem
do analizy lub rozpoczęciem testów użyteczności należy je określić dokładniej, w zależności
od rodzaju serwisu i założonego celu badań. Przykładowo, spośród kryteriów
wykorzystywanych w ocenach użyteczności sklepów internetowych można wymienić:
asortyment serwisu, opisy towarów, procedurę zamawiania i dostawy, sposoby płatności,
kontakt z klientami, jakość obsługi, marketing sklepu oraz przejrzystość i budowę strony
WWW (Szewczyk, 2011). Docelowi użytkownicy serwisów bibliotecznych należą do bardzo
różnych grup, dlatego projektanci starają się maksymalizować użyteczność i dostępność.
W literaturze podkreśla się kilka podstawowych zasad, tyczących się usability witryn
bibliotecznych i bibliotek cyfrowych: łatwość odnajdywania informacji (pochodna poprawna
budowa systemów organizacji informacji, etykietowania, nawigacji i wyszukiwania),
prostotę, łatwość nawigacji, przyzwyczajenia i nawyki użytkowników, odpowiednie
formatowanie, szybkie ładowanie się stron (Woźniak-Kasperek, 2009).
18
2. Percepcja i poznanie
W pierwszym rozdziale pracy wykazane zostało, że użyteczność jest pojęciem
subiektywnym, zależnym od korzystającego z danego serwisu użytkownika. Z tego powodu,
istotne jest wyjaśnienie działania mechanizmów kognitywnych, uczestniczących w interakcji
człowiek-komputer. Witryny internetowe są odbierane głównie przez percepcję wzrokową,
dlatego w pierwszej części poniższego rozdziału opisane zostanie przetwarzanie informacji
przez system widzenia. Podrozdziały następne traktować będą o rodzajach pamięci
i o tworzeniu modeli mentalnych i ich roli w korzystaniu z serwisów internetowych.
2.1. System wzrokowy
Percepcja wzrokowa jest jednym z procesów poznawczych, odpowiedzialnych
za pobieranie informacji z otoczenia. W pierwszej części poniższego podrozdziału
przedstawione zostały aspekty psychofizjologiczne, niezbędne do zrozumienia tego zjawiska.
Dalej tenże podrozdział traktuje o specyfice działania systemu wzrokowego w związku
z przetwarzaniem informacji widzianej na ekranach komputerów.
2.1.1. Psychofizjologia widzenia
Widzenie jest procesem skomplikowanym i składającym się z wielu elementów.
Droga wzrokowa to połączenie neuronalne między oczami a mózgiem, dzięki któremu
sygnały z receptorów docierają do wyspecjalizowanych w ich analizie fragmentów kory
mózgowej (Młodkowski, 1998). Proces widzenia rozpoczyna się od przyjęcia (wychwycenia)
bodźca za pomocą oka. Promień świetlny odbity od oświetlonego przedmiotu przenikając
przez rogówkę (przezroczystą błonę oka), ulega załamaniu. Następnie promień przechodzi
przez źrenicę, która dzięki odruchowi źrenicznemu reguluje wielkość strumienia świetlnego.
Dalej, po przejściu przez soczewkę, obraz optyczny oglądanego obiektu powstaje na tylnej
ściance oka wyłożonej siatkówką. Utworzony obraz jest odwrócony (Pastuszak, 2000). Część
receptorowa siatkówki posiada dwa rodzaje komórek receptorowych: komórki nerwowe
pręciko- i czopkonośne, najczęściej nazywane pręcikami i czopkami (Traczyk i Trzebski,
1980). Czopki odpowiadają za widzenie ostre (widzenie detali) i widzenie barw. Reagują
tylko w dobrym świetle z powodu wysokiego progu wrażliwości. Pręciki natomiast
odpowiadają za widzenie w słabym świetle. W siatkówce człowieka występuje przewaga
ilościowa pręcików (120 milionów pręcików do 6,7 milionów czopków) (Strelau, 2000).
19
Komórki receptorowe są rozmieszczone nierównomiernie na siatkówce – największa
gęstość czopków występuje w dołku centralnym, gdzie nie ma zupełnie pręcików. Największa
ilość tych ostatnich przypada na inną część siatkówki. Dołek centralny pozwala objąć obraz,
który w normalnych warunkach odpowiada trzem, czterem znakom standardowego druku
(Strelau, 2000). Dotychczasowe badania nie stwierdzają różnic w odbieraniu obrazu
z tradycyjnego papieru a ekranem monitora czy nośników mobilnych.
Po etapie wychwycenia (odwróconego) obrazu przez siatkówkę, jest on przekazywany
do skrzyżowania wzrokowego. Jest to struktura, w której część włókien z każdego nerwu
wzrokowego, odpowiedzialna za przekazywanie bodźca z przynosowych części siatkówek,
przechodzi symetrycznie na przeciwną stronę. Dzięki krzyżowaniu następuje krzyżowanie
Rysunek 2. Młodkowski, J. (1998). Aktywność wizualna człowieka. Warszawa: PWN.
20
lateralne – lewa strona pola widzenia wysyła sygnały do prawej części mózgu i odwrotnie
(zob. rysunek 2).
Dalej sygnał nerwowy może biec w dwa obszary mózgu - do ciała kolankowego
bocznego lub wzgórka czworacznego górnego. Droga zależy od rodzaju niesionej informacji.
Przykładowo, informacje służące do określenia położenia przedmiotów w otoczeniu
są przekazywane do wzgórka czworacznego górnego. Można to wywnioskować na podstawie
włókien wychodzących z niego – kierują się one do systemu kontrolującego ruchy oczu,
położenie głowy oraz zmiany pozycji ciała. Z kolei ciało kolankowe boczne odpowiada
za informacje na temat np. natury widzianych obiektów (Mazurek, 2001).
Następnym etapem drogi wzrokowej jest promienistość wzrokowa. Po tym odcinku
sygnały przedostają się do różnych miejsc w mózgu, ściśle przyporządkowanych właściwym
sobie elementom pola widzenia i siatkówki. Częścią mózgu wyspecjalizowaną wyłącznie
w odbiorze sygnałów wzrokowych i przetwarzaniu ich na informację obrazową o wizualnym
charakterze jest kora wzrokowa mózgu (Młodkowski, 1998). Znajduje się ona w płacie
potylicznym półkul lewej i prawej i jest ona ostatnim etapem drogi wzrokowej.
Kora wzrokowa dzieli się na wyspecjalizowane obszary, zatem informacja wzrokowa
jest poddawana obróbce w różnych jej częściach, zależnie od rodzaju. Obszar V5 kory
wzrokowej jest odpowiedzialny za postrzeganie ruchu. Obszar V4 przetwarza informacje
o barwie oraz w mniejszym stopniu o barwie. Obszar V3 jest odpowiedzialny za informacje
związane z głębią i odległością widzianych obiektów. Obszary V2 i V1 są połączone
odpowiednio z V4 i V5, zajmują się przetwarzaniem podstawowych danych na temat ruchu,
głębi, barwy i kształtu (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008).
2.1.2. Ruchy gałki ocznej
Na odbiór informacji wzrokowej istotny wpływ mają ruchy oka. Mogą być one
dowolne, jak i mimowolne (Strelau, 2000). Podstawowy podział ruchów oka uwzględnia
makroruchy i mikroruchy. Pierwsze z nich przyczyniają się do powstania percepcji złożonej
oraz są synchroniczne dla obu oczu. Makroruchy dzielą się na ruchy skokowe i płynne
(Młodkowski, 1998).
Ruchy skokowe (saccadic) związane są z dowolną zmianą fiksacją wzroku (Strelau,
2000). Trajektoria tychże ruchów tworzy linię łamaną, często przecinającą się. Wielkość
odcinków między kolejnymi miejscami fiksacji jest zależna od wymiarów obserwowanego
obiektu (Młodkowski, 1998).
21
Ruchy płynne odpowiadają za utrzymanie stabilnego obrazu widzianego obrazu
na siatkówce, bez względu na zmienne okoliczności. Trajektorią ruchów płynnych może być
linia obła lub falista (Młodkowski, 1998). Do ruchów płynnych zaliczane są ruchy podążające
oraz ruchy kompensacyjne. Ruchy podążające (podążania, pursuit) są dowolne, ich funkcją
jest kompensowanie zmian położenia obiektu w polu widzenia, przy nieruchomej głowie
lub tułowiu. Ruchy kompensacyjne są mimowolne, odpowiadają za zmniejszenie wpływu
ruchu głowy lub poruszającego się obiektu (Szczechura i Terelak, 1993).
Drugi z podstawowych rodzajów ruchów oczu – mikroruchy – umożliwiają percepcję
jednostkową. Dzięki niej człowiek jest w stanie rozpoznać znany obiekt od razu po zwróceniu
nań uwagi (Konorski, 1968). Mikroruchy są zindywidualizowane dla każdego oka. Dzielą się
na dryft, mikroskoki oraz tremor.
Dokładna funkcja dryftu nie jest znana. Przypuszcza się, że ułatwia on dopasowanie
konturów do pól recepcyjnych kory wzrokowej. Mikroskoki odpowiadają za korektę
niedoskonałości dryftu i makroruchów. Ostatni z mikroruchów oka, tremor, posiada funkcję
regeneracji substancji światłoczułej w komórkach receptorycznych, wskutek nieznacznego
przesuwania się obrazu po ekranie siatkówki (Młodkowski, 1998).
Innym elementem związanym z percepcją wzrokową są fiksacje, ponieważ podczas
nich jednostka pobiera informacje z otoczenia. Fiksacja jest określana jako stan względnego
spoczynku oka połączony z patrzeniem w konkretnym kierunku i/lub skupianiem wzroku
na konkretnym obiekcie (Kunka, 2013). Przeczesywanie pola widzenia (scanning) dokonuje
się punkt po punkcie, a fiksacje (lub punkty fiksacji) koncentrują się na najważniejszych
miejscach obrazu. Zatrzymanie linii wzroku trwa zwykle od 50 do 200 milisekund,
w zależności od warunków, bodźca i wieku jednostki2 (Salthouse i Ellis, 1980).
Wszystkie powyższe formy ruchów są niezbędne do pobrania i interpretacji informacji
wzrokowej. Do stworzenia złożonego obrazu niezbędny jest mechanizm łączenia percepcji
jednostkowych. W ramach niego powstają trajektorie wcześniej opisach ruchów oczu,
zorganizowanych w sposób, który umożliwia optymalizację rozpoznawania widzianych
obiektów. Trajektorie również zawierają wybrane w określonej kolejności punkty fiksacji,
służących do tworzenia percepcji jednostkowych (Młodkowski, 1998).
Na mechanizm tworzenia trajektorii ruchów oczu wpływa doświadczenie podmiotu
(dopasowywanie widzianych obiektów do podobnych, zapisanych w pamięci) oraz czynniki
motywacyjne, zależne od otoczenia, sytuacji i obiektu. Wymienione czynniki są operacjami
2 Podane czasy fiksacji występują u dorosłych.
22
nieświadomymi (Młodkowski, 1998). Podsumowując, pobieranie informacji wzrokowej
z otoczenia umożliwiają ruchy oczu, nie będące jednak zjawiskami przypadkowymi.
Na selekcję informacji i tworzenie pełnego spostrzeżenia wpływ mają różne rodzaje pamięci.
Jakie znaczenie ma psychofizjologia widzenia na projektowanie użytecznych
serwisów internetowych? Znaczące. W rozdziale poprzednim zawarte zostało stwierdzenie,
że ocena użyteczności danego serwisu internetowego jest subiektywna, zależąca w pełni
od użytkownika. Poznanie sposobu, w jaki dany użytkownik widzi serwis, z którego korzysta
może wpłynąć na lepsze zrozumienie jego myślenia, na projektowanie bardziej intuicyjnych
interfejsów i lepszej architektury informacji.
W celu uzyskania informacji na temat percepcji danego serwisu internetowego
przeprowadza się badania eyetrackingowe, w Polsce nazywane niekiedy okulografią.
Eyetracking to zbiór technik badawczych umożliwiających uzyskanie informacji dotyczących
ruchu oka – zmian jego położenia w określonym przedziale czasowym oraz punktów fiksacji
wzroku (Mozyrko, 2009). Specjalistyczne urządzenie, eyetracker, mierzy czas, w którym oczy
użytkowników koncentrują się na konkretnym punkcie ekranu oraz wskazuje kolejność
oglądanych elementów na stronie. Specyfika badania zależy od używanego sprzętu, mogą
to być systemy nagłowne bądź bezkontaktowe, mechaniczne, elektryczne, fotoelektryczne,
magnetoelektryczne, wideo (Kunka, 2013). Na ogół ruchy gałek ocznych użytkownika
rejestrowane są z częstotliwością 60 razy na sekundę, a w przypadku najnowszych urządzeń
na 120 razy na sekundę.
Dane z miejscami położenia wzroku badanego są zbierane razem z ruchami kursora
oraz obrazami ekranu, a następnie przetwarzane przez oprogramowanie eyetrackera.
(Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008) W ten sposób tworzy się ścieżkę skanowania (percepcji)
serwisu. Uzyskane wyniki prezentowane są najczęściej w formie wizualnej – jako mapa
cieplna (ang. HotSpot, heat map) lub mapa przejść (ang. gaze plot) (Kunka, 2013).
Mapa cieplna ma formę obrazu danej podstrony serwisu, na który naniesione
są kolorowe plamy. Kolor czerwony znajduje się nad miejscami, na które użytkownik patrzył
najdłużej, kolor żółty oznacza średni czas zatrzymania się wzroku użytkownika i kolor
zielony odpowiednio czas najkrótszy. Wartości czasowe są względne, to znaczy nie istnieją
odgórnie ustalone czasy fiksacji i progi dla poszczególnych kolorów.
Mapa przejść, czasami określana jako mapa/ścieżka fiksacji (Kasperski i Boguska-
Torbicz, 2008), prezentuje dane w postaci połączonych punktów, naniesionych na określoną
podstronę serwisu. Punkty fiksacji są najczęściej oznaczone kolorowymi kołami, których
23
rozmiar zależy od czasu zatrzymania linii wzroku. Mogą one być ponumerowane w celu
dokładniejszego odwzorowania ścieżki wzroku użytkownika.
Mapom cieplnym i przejść towarzyszy zwykle przestawienie efektów badań w tabeli,
co ułatwia analizę i uśrednienie danych z poszczególnych sesji. Tabela zawiera spis
elementów strony wraz z czasem trwania koncentracji wzroku i kolejnością, w jakiej zostały
one spostrzeżone (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008).
2.1.3. Widzenie barwne Poruszenie problemu widzenia barwnego u człowieka należy rozpocząć
od zdefiniowania, czym jest barwa. Generalnie, zjawisko to określa się jako psychofizyczną
cechę percepcji wzokowej (Pastuszak, 2000). W literaturze z zakresu psychologii3 podkreśla
się, że wrażenia barwne są zjawiskiem subiektywnym, występującym wyłącznie
w świadomości jednostki (Młodkowski, 1998). Percepcja barw jest możliwa dzięki trzem
procesom:
• emisji światła,
• pobudzeniu receptorów siatkówki oka (zob. 2.1.1),
• przetworzeniu w korze mózgowej pobudzeń przekazanych przez nerw wzrokowy
(Pastuszak, 2000).
Emisja światła to emisja zakresu widzialnego promieniowania elektromagnetycznego,
docierającego do siatkówek oczu. Zakres fal elektromagnetycznych dostrzeganych przez
człowieka jest relatywnie wąski i zależy od oświetlenia. W normalnych warunkach
oświetleniowych jest to zakres o granicach długości fali 380 – 770 nm, natomiast przy bardzo
intensywnym oświetleniu jest to 360 – 820 nm (Młodkowski, 1998).
Barwa posiada trzy atrybuty: kolor/odcień (pojęcia barwa i kolor są jednoznaczne
tylko w języku potocznym), nasycenie i jasność (Pastuszak, 2000). W procesie widzenia
człowiek postrzega dwa rodzaje barw: podstawowe (pierwotne) i pochodne (wtórne). Trzy
barwy podstawowe – niebieska, zielona i czerwona – powstają na skutek uaktywnienia
poszczególnych rodzajów czopków na siatkówce oka. Rodzaje te wynikają z obszaru widma,
na które są wrażliwe:
• czopki typu L, czułe na fale długie (maksymalnie 560 nm),
• czopki typu M, czułe na fale średnie (maksymalnie 530 nm),
3 Widzeniem barw zajmuje się także literatura z zakresu fizyki, a zwłaszcza optyki, ale publikacje te wychodzą
poza zakres niniejszej pracy.
24
• czopki typu S, czułe na fale krótkie (maksymalnie 425 nm) (Petelczyc).
Barwy inne niż trzy wymienione powyżej są określane jako barwy wtórne. Powstają
one w efekcie mieszania addytywnego lub subtraktywnego. Pierwsze z tych zjawisk zachodzi
na skutek równoczesnego pobudzania tego samego fragmentu siatkówki oka przez bodźce
świateł o różnej barwie (np. czerwony i zielony razem dają żółty). Mieszanie subtraktywne
dotyczy mieszania barwników i pigmentów (np. farb drukarskich) (Młodkowski, 1998).
W poniższej pracy zagadnienia dotyczące barw będą opierać się na efekcie mieszania
addytywnego, gdyż to ono powoduje wrażenia barwne na nośnikach, dzięki którym
korzystamy z serwisów internetowych – na ekranach komputerów, tabletów i telefonów.
Addytywnym modelem barw, służącym do definiowania określonej barwy
za pomocą barwnych świateł na ekranach kineskopowych i ciekłokrystalicznych jest RGB
(Michalski, 2011). W skrócie tym zawarte są pierwsze litery barw podstawowych: R – (ang.
red) czerwony, G – (ang. green) zielony, B – (ang. blue) niebieski. Model RGB obejmuje
przeszło 16 milionów barw (Pastuszak, 2000), które są określane poprzez trzy liczby,
po jednej z każdego kanału. Barwa wyjściowa jest uzyskiwana przez sumowanie tych trzech
liczb. Przykładowo, barwa jasnoczerwnona jest reprezentowana przez zapis RGB (255,99,71),
gdzie każda z liczb jest parametrem odpowiedniego kanału (czerwony = 255, zielony = 99,
niebieski= 71).
W ten sposób określane barwy są używane w projektach serwisów internetowych.
Jednakże sytuacja, w której użytkownik odbiera barwę o atrybutach (odcień, nasycenie,
jasność) identycznych z projektem jest sytuacją idealną. Na odbiór barw wpływają czynniki
techniczne, jak choćby rodzaj i ustawienia urządzenia, za pomocą którego użytkownik
korzysta z serwisu. Jak zostało wcześniej wspomniane, percepcja barw jest zjawiskiem
subiektywnym, zależy także od samego użytkownika: od zakresów wrażliwości barwnej
siatkówki, sprawności narządu wzroku, poziomu aktywacji, synestezyjnej aktywności innych
zmysłów, koncentracji uwagi, reminescencji czy od nastroju (Młodkowski, 1998).
Z problemem subiektywnego postrzegania barw wiąże się zagadnienie zaburzeń
w widzeniu barw i wspomniane w rozdziale pierwszym kryterium dostępności. Część
użytkowników z powodu zaburzeń funkcjonowania siatkówki, a konkretnie brak jednego
z pigmentów w czopkach na siatkówce, skutkuje zjawiskiem barwoślepoty (ślepotą na
barwy). Informacja wzrokowa jest wtedy niepełna, gdyż jednostka nie dostrzega jednej lub
więcej barw podstawowych (czerwieni, niebieskiego, zielonego). Dane pokazują, że w całej
populacji barwoślepotą dotkniętych jest około 10% ludzi (Kasperski i Boguska-Torbicz,
25
2008). Zaburzenia w widzeniu barwnym mogą przyjmować różne formy. Do głównych
należą:
• achromia – brak lub złe funkcjonowanie wszystkich grup czopków,
• monochromia – zaburzenia funkcjonowania dwóch grup czopków, widziany obraz jest
w odcieniach szarości,
• dichromia – nie działa jedna grupa czopków, obraz jest zubożony o jedną barwę
podstawową i jej odcienie; dichromia dzieli się protoanopię, deuteranopię i tritanopię,
zależnie od uszkodzonej grupy czopków (Młodkowski, 1998).
Całkowita ślepota na barwy jest zjawiskiem bardzo rzadkim, ale powszechniejsze
zaburzenia w rozpoznawaniu jednej z barw mogą istotnie wpłynąć na odbiór strony przez
użytkownika. W celu zwiększenia dostępności serwisu w procesie projektowym należy
pamiętać o takich elementach, jak odpowiedni kontrast między tłem a tekstem. W przypadku
używania barw z tego samego zakresu, może to znacząco zmniejszyć czytelność dla pewnej
grupy osób.
2.2. System pamięciowy
W poniższym podrozdziale przedstawione zostaną zagadnienia dotyczące pamięci,
zaczynając od podstawowych rodzajów pamięci, poprzez fazy procesu pamięciowego
po wpływ na obciążenie poznawcze.
Pamięć jest zjawiskiem trudnym do zdefiniowania z powodu dwojakiego rozumienia
tego pojęcia – jako proces i jako zdolność jednostki. W pierwszym przypadku jest określana
jako proces (lub zespół procesów poznawczych) odpowiedzialny za rejestrowanie,
przechowywanie i odtwarzanie doświadczenia, oraz faza przetwarzania informacji. Pamięć
jako zdolność to składnik inteligencji, element psychicznego wyposażenia jednostki (Strelau,
2004), umożliwiający przechowywanie informacji i późniejsze jej wykorzystanie (Nęcka,
Orzechowski i Szymura, 2006).
2.2.1. Podstawowe rodzaje pamięci
Podstawowy podział rodzajów pamięci zawarty w wielomagazynowym modelu
pamięci i oparty jest na kryterium czasu przechowywania. Wyróżnia się odpowiednio: pamięć
ultrakrótką (sensoryczna, rejestr sensoryczny), pamięć krótkotrwałą (ang. short term memory,
STM) i pamięć trwałą (ang. long term memory, LTM) (Strelau, 2004). Poszczególne rodzaje
pamięci są związane z kolejnymi fazami procesu pamięciowego, szczegółowo opisanym
w dalszej części pracy.
26
Podejście teorioinformacyjne zakłada, że każdy z wymienionych rodzajów pamięci
jest swoistym magazynem lub blokiem, w którym przechowywany jest obraz percypowanego
świata w postaci symbolicznego zapisu (Sosińska-Kalata, 1999). Zapis ten, określany również
jako kod pamięciowy, jest różny w zależności od określonego magazynu pamięci.
Pamięć ultrakrótka jest odpowiedzialna za przetrzymanie bodźca odebranego
z otoczenia. Przechowywanie danych w rejestrze sensorycznym trwa relatywnie bardzo
krótko – w przypadku bodźca wzrokowego jest to maksymalnie kilkaset milisekund. Istnieje
kilka magazynów sensorycznych, z których każdy powiązany jest z określonym zmysłem,
np. wzrokiem, słuchem czy węchem. Do poszczególnych rejestrów sensorycznych trafia cała,
bardzo złożona informacja o sytuacji bodźcowej, zatem w literaturze uważa się, że pojemność
pamięci ultrakrótkiej jest znaczna (Nęcka i in., 2006). Specyfiką przechowywania informacji
w tym rodzaju pamięci jest przechowywanie głównie informacji o fizycznych cechach
bodźca, bez rejestrowania ich znaczenia. Ponadto, informacje nie są przetwarzane w inny
sposób niż poddanie prostym operacjom, takim jak wyodrębnienie podstawowych cech czy
usunięcie cech błędnych (Maruszewski, 2002). Biorąc pod uwagę czas przechowywania
informacji w pamięci sensorycznej, brak skomplikowanego przetwarzania jest niejako
usprawiedliwiony. Wyselekcjonowane informacje przekazywane są dalej do pamięci
krótkotrwałej.
Pamięć krótkotrwała (STM) przechowuje informacje z magazynów sensorycznych,
efekty bieżącego przetwarzania informacji, jak również informacja przywołana z pamięci
trwałej. Pojemność STM nie jest znana, generalnie w literaturze przyjmuje się, że jest
mniejsza niż pojemność pamięci sensorycznej oraz różni się w zależności od jednostki (Nęcka
i in., 2006). Badania nie wykazują jednoznacznie, ile czasu informacja przechowywana jest
w STM - wyniki wahają się od 5,4 sekundy nawet do minuty (Maruszewski, 2002).
Najpopularniejszym obecnie szacunkiem jest kilkanaście sekund4 i taką miarę uznaje się w
niniejszej pracy. Reakcja może być wyprodukowana tylko przez pamięć krótkotrwałą, zatem
czas ten musi wystarczyć na przeprowadzenie określonych operacji na informacjach – dużo
bardziej złożonych, niż w przypadku pamięci sensorycznej. Przykładowo, może to operacja
polegająca na korzystaniu z wyszukiwarki serwisu internetowego, w tym uświadomienie
potrzeby wyszukiwawczej, skonstruowanie zapytania i użycie interfejsu wyszukiwarki.
4 Różnice w wynikach mogą być skutkiem przeprowadzania badań w różnych warunkach; tutaj przyjmuje się
warunki optymalne, bez zakłóceń.
27
Kod pamięciowy magazynu STM jest różny w zależności od przechowywanych
danych. Przyjmuje się, że są to elementy, cząstki lub kęsy (ang. chunks) informacji
(Maruszewski, 2002). Teoria Millera (Miller, 1956) szacuje pojemność pamięci krótkotrwałej
na 7±2 cząstki. Może być to przykładowo siedem cyfr lub siedem oddzielnych liter.
W przypadku słów pojemność jest mniejsza – ich liczba wynosi maksymalnie pięć.
Późniejsze badania (Schweickert i Boruff, 1986) wykazały, że nie istnieje uniwesalna i stała
pojemność STM – wpływ na nią mają różnice indywidualne, warunki czy rodzaj informacji
(np. werbalny lub ikoniczny). Obecnie szeroko uznawana jest koncepcja Cowana (Cowan,
2001), zakładająca czteroelementową pojemność STM.
Inne badania nad pamięcią krótkotrwałą wykazały, że grupowanie elementów
znacznie usprawnia rozpoznawanie i zapamiętywanie (Maruszewski, 2002). Klasycznym
przykładem są numery telefonów: ciąg dziewięciu cyfr jest trudny do zapamiętania, lecz
po pogrupowaniu tych samych cyfr w grupy po trzy elementy, badani osiągali znacznie
lepsze wyniki.
Funkcją pamięci trwałej (LTM) jest umożliwienie skutecznej adaptacji jednostki do
środowiska, szczególnie w dłuższej perspektywie czasowej (Nęcka i in., 2006). Gromadzenie
doświadczeń, umiejętności i różnych rodzajów wiedzy pozwala na przywołanie ich do
pamięci krótkotrwałej, przetworzenie i podjęcie decyzji/reakcję w określonej sytuacji.
Pojemność LTM jest określana jako nieograniczona (Maruszewski, 2002). Czas
przechowywania informacji w niej jest zwykle określany w latach, odmiennie od pozostałych
rodzajów pamięci.
Wśród badaczy nie ma zgodności, co do rodzajów LTM i jej kodu pamięciowego.
Jedna z najpopularniejszych koncepcji przedstawia podział na pamięć deklaratywną (jawną)
i pamięć niedeklaratywną (niejawną) (Schacter i Tulving, 1994). W magazynie
deklaratywnym przechowywana jest wiedza związana z faktami i wydarzeniami.
W magazynie niedeklaratywnym przechowywana jest wiedza procesualna – proceduralne
informacja z otoczenia
pamięć sensoryczna
pamięć krótkotrwała
pamięć trwała
zapominanie
Rysunek 3. Uproszczony schemat przepływu informacji w ramach magazynów pamięci.
28
nawyki i umiejętności oraz formy nabywania albo modyfikacji zapisów w pamięci,
np. warunkowanie klasyczne, efekt poprzedzania czy nieasocjacyjne uczenie się.
2.2.2. Fazy procesu pamięciowego
Wielomagazynowy model pamięci zakłada sekwencyjne przetwarzanie informacji.
Poszczególne rodzaje pamięci odpowiadają kolejnym etapom omawianego procesu.
Przyjmując przywołaną na początku tego podrozdziału definicję pamięci jako procesu,
można wyróżnić trzy kolejne jego fazy: rejestrowanie, przechowywanie i odtwarzanie. Jest
to uproszczenie, ponieważ nie odnosi się do wszystkich przypadków działania pamięci
(przykładowo podejmowanie decyzji).
Najpopularniejszą w psychologii poznawczej koncepcją dotyczącą faz procesu
pamięciowego jest obecnie koncepcja Tulvinga (Tulving, 1976), wyróżniająca dziewięć faz,
nie będących we wzajemnej liniowej relacji.
Pierwsza z faz to spostrzeżenie informacji obecnej w otoczeniu, następnie zachodzi
kodowanie postrzegania, w którym jednostka zamienia spostrzeżenie w ślad pamięciowy.
Spostrzeżenia mają charakter obrazowy, jak przykładowo informacja wzrokowa szerzej
opisana w poprzednim podrozdziale. Natomiast ślady pamięciowe są przechowywane
w kodach dyskretnych. Następną fazą jest przechowanie śladu kodowanego w formie
zależnej od danego systemu pamięciowego (pamięci sensorycznej, krótkotrwałej i trwałej).
Fazą kolejną jest rekodowanie – modyfikacja zawartości pamięci przez informacje
docierające do jednostki w czasie późniejszym. Etap ten zachodzi wielokrotnie, wiedza
jednostki jest ciągle aktualizowana. Kolejną fazą jest przechowywanie śladu rekodowanego.
Następnie na skutek określonego bodźca uruchamiają się zasoby pamięciowe. Jednostka
poszukuje potrzebnej informacji w pamięci. Po dopasowaniu jej do potrzeb i selekcji
z dostępnych śladów pamięciowych, wprowadza ją do pamięci świadomej. Potem następuje
etap decyzji – jednostka dokonuje wyboru, czy ujawnić zawartość swojej pamięci
w zachowaniu (Maruszewski, 2002). Przypadek korzystania z serwisów internetowych nie
jest szczególny. Użytkownicy przechowują w pamięci określone wzorce budowy,
np. nawigacji i podczas odwiedzenia danego serwisu po raz pierwszy odruchowo oczekują,
że będzie on przypominał widziane przez nich wcześniej. Sposoby przechowywania takich
obrazów w umyśle będą przedstawione w następnej części rozdziału.
29
2.2.3. Obciążenie poznawcze
Z systemem pamięciowym jednostki wiąże się problem istotny dla użyteczności
serwisów internetowych – przeciążenie informacyjne. Umysł ludzki ma pewne ograniczenia
przechowywania informacji w pamięci krótkotrwałej i w wykonywaniu operacji na tychże
informacjach, jak to zostało przedstawione powyżej. Zatem, aby użytkownik mógł optymalnie
wykorzystać funkcje serwisu i zrealizować zamierzone cele, projekt musi uwzględnić
zminimalizować obciążenie poznawcze.
Obciążenie poznawcze jest definiowane w psychologii jako całkowitą ilość procesów
poznawczych uruchamianych przez pamięć krótkotrwałą w danym okresie czasu (Cooper,
1990). Badacze interakcji człowiek-komputer (HCI) używają tego pojęcia w węższym
znaczeniu – według nich jest to ilość zasobów poznawczych, jaka jest wymagana do
wykonywania działań na systemie (Whitenton, 2013). W niniejszej pracy używane są obie
definicje.
W literaturze funkcjonują różne rodzaje omawianego zjawiska. Najistotniejsze z nich
to wewnętrzne (ang. intrinsic) oraz zewnętrzne (ang. extraneous) obciążenie poznawcze.
Pierwsze z nich jest określany jako wysiłek jednostki, jaki przeznacza na zrozumienie
przedstawionej informacji (Whitenton, 2013), biorąc pod uwagę naturalną i nieodłączną
strukturę, złożoność i stopień trudności danej dziedziny (Chandler i Sweller, 1991). Natomiast
zewnętrzne obciążenie poznawcze wiąże się ze sposobem, w jaki informacje są przedstawione
(Chandler i Sweller, 1991) i jest kontrolowane przez twórcę, na przykład architekta informacji
lub projektanta serwisu internetowego.
W literaturze badacze posługują się pojęciem całkowitego obciążenia poznawczego
(ang. total cognitive load) jako sumą wyżej wymienionych zjawisk. W rzeczywistości nie ma
możliwości całkowitego usunięcia efektu obciążenia poznawczego – ani wewnętrznego ani
zewnętrznego. Nigdy też zjawiska te nie występują oddzielnie, chociaż przewaga jednego lub
drugiego waha się w zależności od specyfiki sytuacji. W przypadku, gdy występuje wysoki
poziom obu rodzajów obciążenia, zadanie może być niewykonalne.
Na obciążenie poznawcze jednostki wpływać mogą również inne czynniki, takie jak
stres, presja czasu, brak snu, hałas oraz inne pochodzące z otoczenia. W przypadku serwisów
internetowych istotnym czynnikiem jest rodzaj nośnika elektronicznego, co zostanie opisane
w kolejnym rozdziale.
Użytkownik internetu może doświadczyć dwóch zjawisk, będących następstwami
obciążenia poznawczego. Pierwszym jest saturacja (ang. saturation), zachodząca przy
30
obciążeniu zbyt dużym do przetworzenia przez jednostkę. Drugim jest tzw. zanieczyszczenie
(ang. pollution), zachodzące podczas korzystania z nieprawidłowo zaprojektowanej struktury
serwisu (Tracy i Albers, 2006). Zjawiska te mają szczególne znaczenie przy korzystaniu
z serwisów o skomplikowanej strukturze bądź zawierających złożone treści,
np. informacyjne.
W praktyce, obciążenie poznawcze użytkownika zwiększają wszelkie niepotrzebne
elementy, spowalniając jego reakcje i obniżając satysfakcję z korzystania z serwisu.
Pozytywne efekty daje usunięcie niepotrzebnych opcji, informacji i elementów wizualnych
(Colborne, 2011) – użytkownik jest w stanie szybciej i skuteczniej przetworzyć widok
z ekranu.
2.3. Modele mentalne
W projektowaniu użytecznych serwisów internetowych istotne poznanie sposobu
użytkownika. W poprzednich częściach tego rozdziału opisane zostały kwestie dotyczące
percepcji jednostki oraz przetwarzaniu informacji przez umysł. Ostatnia część rozdziału
traktować będzie o sposobach, w jaki ludzki umysł odbiera świat i jaki obraz tego świata
wykorzystuje.
2.3.1. Reprezentacje umysłowe. Koncepcja Johnson-Lairda
Modele mentalne mieszczą się w szerszym pojęciu reprezentacji poznawczych.
Te ostatnie definiuje się jako umysłowy odpowiednik obiektów – realnie istniejących, jak też
fikcyjnych lub hipotetycznych. Obiektem reprezentacji może być przedmiot, kategoria lub
relacja. Reprezentacja poznawcza zastępuje swój obiekt w procesach przetwarzania
informacji (Nęcka i in., 2006).
Reprezentacje poznawcze dzielą się na trwałe i nietrwałe. Reprezentacje trwałe
składają się na struktury wiedzy, są kształtowane w długim cyklu czasowym. Odmiennie
reprezentacje nietrwałe, które powstają doraźnie (przykładowo w trakcie rozwiązywania
określonego zadania), po czym zanikają. Mogą one być wyobrażeniami, etykietami
werbalnymi, sądami, modelami umysłowymi (Nęcka i in., 2006). Z uwagi na tematykę pracy,
opis reprezentacji poznawczych został ograniczony do nietrwałych.
W literaturze psychologicznej wyodrębniono kilka form, jakie mogą przyjmować
reprezentacje nietrwałe. Stosunkowo najwcześniej zaczęto badać reprezentacje obrazowe,
powiązane ze zmysłem wzroku. Obraz umysłowy to szczególna forma poznawczej
reprezentacji świata, cechująca się analogowym charakterem i ścisłą odpowiedniością
31
reprezentacji w stosunku do obiektu. Obrazy posiadają własności przestrzenne oraz
specyficzne dla poszczególnych modalności zmysłowych (Nęcka i in., 2006). Problemem jest
tutaj istnienie reprezentacji, które nie odpowiadają w pełni obiektywnej rzeczywistości i są
zależne od percepcji i wyobraźni jednostki.
Inną popularną teorią jest dotycząca reprezentacji werbalnych, zakładająca
przechowywanie danych w formie abstrakcyjnych zbiorów twierdzeń i sądów (Pylyshyn,
1973). Teorią łączącą oba stanowiska jest teoria podwójnego kodowania, wyodrębniająca
dwa systemy kodowania danych zmysłowych: niewerbalny (sensoryczny) i werbalny
(językowy). Oba systemy są względnie niezależne, ale pozostają ze sobą we wzajemnych
relacjach. (Nęcka i in., 2006)
Modele mentalne są odrębną od obrazów i słów formą reprezentacji poznawczych.
Są to nietrwałe, mieszane słowno-obrazowe reprezentacje o relatywnie dużym poziomie
złożoności. Tworzone są zwykle w toku procesu myślenia lub rozumowania jako sposób
na przedstawienie przez jednostkę w jej umyśle istoty problemu. (Nęcka i in., 2006)
Koncepcję modeli mentalny stworzył Philip Johnson-Laird (Johnson-Laird, 1983)
w trakcie badań nad wnioskowaniem. Proces wnioskowania określa on jako proces
semantyczny, którego przebieg zależy od wyobrażonych stanów analizowanej sytuacji. Zatem
sposoby rozwiązania problemu i efekty całego procesu zależą sposobu reprezentowania
problemu w umyśle jednostki.
W ramach tej teorii wyodrębnione zostały trzy główne operacje wnioskowania.
Najpierw jednostka buduje w umyśle wyobrażenie stanu rzeczy, o jakim jest mowa
w przesłankach. Na tej podstawie tworzy się mentalny model sytuacji, oparty zarówno
na znaczeniach zawartych w przesłankach, jak i na wiedzy ogólnej. W literaturze podkreśla
się, że taki model jest zawsze uproszczoną reprezentacją problemu, często błędną
i wewnętrznie niespójną, gdyż zwykle treść przesłanek przedstawiana jest na różne sposoby
(Nęcka i in., 2006). Prawdopodobność pomyłki zależy w dużej mierze od złożoności
przesłanki, gdyż stwarza to możliwości do zbudowania wielu alternatywnych modeli.
Podczas drugiego etapu wnioskowania model mentalny staje się punktem wyjścia
do wyprowadzenia próbnych wniosków. Trzeci etap wnioskowania polega na budowaniu
innych modeli umysłowych, które mogłyby ewentualnie sfalsyfikować wyciągnięte wnioski
i skorygować ostateczną konkluzję.
Modele mentalne są ważne ze względu na swoją złożoność – nie są one werbalne czy
obrazowe, ale łączą w sobie wszystkie wyżej wymienione formy reprezentacji. Usprawnia to,
a być może umożliwia proces przetwarzania informacji. Tworzenie modeli mentalnych jest
32
uwarunkowanie wiedzą jednostki – zatem różne osoby będą widziały różne modele danej
sytuacji. Ponadto, model mentalny zjawiska lub obiektu zależy od sytuacji – zatem ta sama
osoba może przy rozwiązywaniu dwóch problemów stworzyć różne modele tego samego
obiektu.
2.3.2. Modele mentalne w interakcji człowiek-komputer
Badacze HCI, wykorzystując modele mentalne w swoich pracach, zawęzili definicję
tego zjawiska do przekonań użytkownika o systemie w danym momencie. Przekonania te są
oparte na przesłankach dotyczących działania określonego systemu, na podstawie których
użytkownicy planują kolejne czynności. Zatem dobrze działający interfejs to interfejs, który
pozwala użytkownikom na stworzenie swojego odpowiednio dokładnego modelu mentalnego
(Nielsen, 2010). Modele mentalne służą do zrozumienia motywacji i procesu myślowego,
razem z emocjonalnym i filozoficznym tłem użytkowników.
Interakcja użytkownika z serwisem internetowym w dużej mierze opiera się na jego
poprzednich doświadczeniach. Jeżeli w trakcie korzystania z danego serwisu osiągnął on swój
cel w dany sposób, to stworzy on model mentalny działający w podobny sposób na kolejnym
serwisie. Zatem stosowanie pewnych konwencji zwiększa satysfakcję użytkowników.
Z drugiej strony, istniejące modele mentalne użytkowników mogą nie być
optymalnym rozwiązaniem. Tworzenie innowacji wymaga jednak jasnego sposobu
komunikacji, dzięki któremu projektant może przekazać swój model użytkownikowi. Można
to osiągnąć dzięki zmianie nazewnictwa elementów interfejsu (przy pozostawieniu
funkcjonalności bez zmian), wprowadzeniu dodatkowych instrukcji czy walidacji. Badania
wykazały, że najlepsze wyniki daje skrócenie tychże informacji i połączenie ich z formą
wizualną (Nielsen, 2010).
Badanie modeli mentalnych w praktyce opiera się o metody takie jak: wywiady,
kwestionariusze, obserwacje, badania scenariuszowe, sortowanie kart, grupy fokusowe,
badania etnograficzne – w zależności od specyfiki zadania. Dane na temat wzorów zachowań
użytkowników organizuje się w postaci diagramów. Szacuje się, że dla danej sytuacji można
zebrać około 60-120 zachowań na osobę, które następnie grupuje się pod względem
podobieństwa (Young, 2008). Segmentacja zachowań pozwala na wykrycie pewnych
wzorów, które można zaimplementować w serwisie.
Wykorzystanie modeli mentalnych w procesie projektowym pomaga zrozumieć
potrzeby i oczekiwania użytkowników i połączyć je z wymaganiami projektu.
33
3. Zasady tworzenia użytecznych serwisów internetowych
W drugim rozdziale niniejszej pracy przedstawione zostaną wybrane praktyczne
zasady procesu projektowania zorientowanego na użytkownika. Zostały one oparte
na wnioskach z badań użyteczności oraz powszechnie uznanych standardów sieciowych.
Dobór został dokonany pod kątem aspektów psychologicznych, nie zaś specyfikacji
technicznych.
W pierwszej części poniższego rozdziału znajduje się opis roli, jaką pełnią określone
kolory w postrzeganiu całego serwisu przez użytkowników. Następnie znajduje się
rozwinięcie charakterystyki jednego z istotniejszych kryteriów użyteczności – czytelności.
Ostatnia część tego rozdziału porusza tematykę responsive web design – projektowania
serwisów na urządzenia mobilne.
3.1. Schematy kolorów
Odpowiedni dobór kolorów w procesie projektowania serwisu internetowego ma
wpływ na różne aspekty użyteczności. Jednym z nich jest dostępność, ponieważ określone
grupy osób postrzegają barwy w inny sposób niż reszta użytkowników. Następnym jest
czytelność, którą poprawić może odpowiedni dobór koloru tła, czcionek i grafik. Związek
pomiędzy barwami a zachowaniem człowieka jest znany specjalistom od marketingu. Kolory
wywierają duży wpływ na samopoczucie klienta, mogą nawet zmienić jego nastrój, dlatego
używa się ich do sterowania zachowaniami odbiorców, przykładowo do prowokowania
określonych reakcji, najczęściej do kupna (Benicewicz-Miazga, 2005). Wykorzystanie
w projekcie określonej palety barw wpływa również na pozytywny lub negatywny odbiór
serwisu i czas spędzony na jego przeglądaniu, a w konsekwencji chęć powrotu i budowanie
lojalności.
3.1.1. Psychologia koloru
Badania wpływu kolorów w znacznej mierze opierają się na wnioskach
z empirycznych badań psychologicznych i fizjologicznych, w szczególności tych
wyjaśniających mechanizmy percepcji i widzenia barw, zjawiska złudzeń, ślepoty na barwy,
oddziaływania barw na psychikę, sferę intelektualną i emocjonalną człowieka.
Związek barw z psychiką człowieka wyjaśnia teoria asocjacji. Zakłada ona istnienie
mechanizmu psychicznego, który poprzez kojarzenie dwu niezależnych od siebie jakości,
odbieranych niekiedy przez różne zmysły, tworzy wspólną treść. Przykładowo, barwa
34
czerwona może się kojarzyć z kwią, raną, natomiast barwa żółta symbolizuje ciepło, a jej
jasna odmiana owoce cytrusowe. Przedstawiciele teorii asocjacji skupiają się na analizie
procesu odbioru bodźców (m. in. wzrokowych), podczas którego człowiek włącza aktualne
bodźce do już istniejącego doświadczenia w tym zakresie. Doświadczenia barwne człowieka,
wzbogacane przez bieżącą percepcję, stają się materiałem projekcyjnym w wytwarzaniu
skojarzeń wyobrażeniowych z treścią symboliczną w danym kodzie językowym (Popek,
2012). Dlatego podczas projektowania warto sprawdzić, czy symboliczne znaczenie
kolorystyki witryny odpowiada treści serwisu internetowego.
Poprzez psychologiczne skojarzenia percepcja barw ciepłych i zimnych oddziaływuje
na fizyczną sferę człowieka. Powiązane są z tym trzy rodzaje reakcji: motoryczna,
gruczołowa i świadoma. Motoryczna reakcja jest skurczem lub rozluźnieniem mięśni
w odpowiedzi na widok danego koloru. Reakcja gruczołowa sprawia, że aktywowane
są określone gruczoły i poprzez wydzielanie substancji chemicznych w ciele człowieka
zachodzą specyficzne zmiany. Obie powyższe reakcje mogą skutkować przyspieszonym
tętnem i pulsem, zwiększonym ciśnieniem krwi lub odwrotnie – zwolnionym czasem reakcji
mięśni, uspokojeniem nerwów i ogólnym zrelaksowaniem. W niektórych przypadkach kolory
mogą wywoływać reakcję skórno-galwaniczną. Reakcja świadoma zachodzi w mózgu,
a człowiek natychmiast zdaje sobie z niej sprawę – jest to związane z postrzeganiem koloru
w kontekście kulturowym. Generalnie, ciepłe kolory (czerwony, pomarańczowy, żółty, biały)
wywołują wrażenie ciepła i twardości, natomiast barwy zimne (niebieski, zielony) wrażenie
rozproszonej przestrzeni (Drew i Meyer, 2005). Badania empiryczne wskazują, że powyższe
reakcje mogą być spowodowane istnieniem ośrodków energetycznych organizmu,
szczególnie wrażliwych na określone długości fal świetlnych, w tym zjawiska barwne. Kolor
jest zatem bodźcem, wpływającym na procesy hamowania i pobudzania, stany przykrości
i przyjemności, działając na podwzgórze i przysadkę mózgową, która wydziela hormony
(Popek, 2012).
Badania wskazują, że kultura i zamieszkiwany region ma istotne znaczenie percepcję
kolorów (Noiwan i Norcio, 2006). Podczas projektowania serwisów przeznaczonych dla
międzynarodowego audytorium należy mieć na uwadze kontekst kulturowy – symboliczne
znaczenie poszczególnych kolorów różni się w zależności od kraju. Przykładowo, w kręgu
kultur zachodnich czarny kojarzy się z żałobą, natomiast w Azji Wschodniej takie skojarzenia
wywołuje biały. W takich przypadkach najlepiej jest używać neutralnej kolorystyki.
35
Tabela 1
Znaczenie kolorów
Kolor Charakterystyka źródłowa
Biały Pomysłowość i nowe idee, otwartość, czystość, duchowość Szary Poczucie kompetencji, mądrość, ubóstwo, logika, obojętność, kolor
neutralny emocjonalnie
Żółty Intelektualna bystrość, otwartość, oświecenie, komunikatywność, uzdolnienia twórcze, emocjonalna spontaniczność, pogoda i wesołe usposobienie, szczęście, sława, zazdrość
Pomarańczowy Kompetentność, twórczość, energia, radość, słońce, władza, pycha
Czerwony Witalność, gwałtowność, agresja, optymizm, życie, ogień, krew, miłość, walka, rewolucja, ekspansja
Fioletowy Sprawne myślenie, intuicja, wrażliwość, wewnętrzny spokój, godność, wyniosłość, religijność, niekonwencjonalność, magiczność
Różowy Empatia, opiekuńczość, kobiecość, przyjaźń Brązowy Wiedza, stabilizacja, bezpieczeństwo, władza, oszczędność, surowość,
ziemia, samotność, dojrzałość
Granatowy Inteligencja, prawda, równowaga, towarzyskość, akceptacja, bezkres, głębia, liryzm, tęsknota
Błękitny Równowaga, wieczność, nieskończoność, uduchowienie, macierzyństwo, urodzajność, sen, spokój, wiara
Zielony Harmonia, zaufanie, niewinność, opiekuńczość, natura, nadzieja, młodość, świeżość, odpoczynek, ułomność, sprawiedliwość, wytrwałość
Czarny Pesymizm, sztywność, rezygnacja, lęk, upór, dostojeństwo, surowość, ciemność, zło, śmierć, tajemnica, smutek, żałoba
3.1.2 Kolor w projektowaniu serwisów internetowych
W pierwszej części tego podrozdziału zaprezentowane zostały wybrane badania
psychologiczne nad wpływem koloru na psychikę człowieka. Wnioski z tychże
eksperymentów są od lat wykorzystywane w modzie i reklamie. Odpowiedni dobór palety
barw jest istotny w kreowaniu spójnej identyfikacji wizualnej organizacji – kolory firmowe są
podstawowym elementem corporate identity obok logo, typografii, druków firmowych
i materiałów reklamowych. W praktyce, poszczególne kolory nie tylko pomagają budować
markę, ale także potrafią symbolizować konkretny produkt, np. czerwony wywołuje
skojarzenia się z Coca-Colą, a ciemnoniebieski z Facebook.
Dobór kolorów ma duże znaczenie w rozpoznaniu tematyki serwisu internetowego
przez zaawansowanych użytkowników. Przykładowo, kolory różowy i fioletowy są
36
najczęściej dominujące na portalach przeznaczonych dla kobiet, a na serwisach rządowych
i korporacyjnych używane są szarości z granatowymi i czerwonymi akcentami. Oprócz tego,
w projektowaniu witryn www obowiązują te same zasady estetyki dotyczące dobierania
palety barw co w grafice użytkowej. Nie jest to kryterium użyteczności, ale wpływa na user
experience (zob. rozdział 1) i pośrednio wpływa na ocenę serwisu.
Schematy kolorów bezpośrednio wpływają na użyteczność danego serwisu
internetowego, kiedy ułatwiają bądź utrudniają efektywnie korzystanie z niego. Po pierwsze,
zaprojektowanie witryny w jaskrawych barwach sprawia, że wzrok użytkowników szybko się
męczy i co za tym idzie, zniechęca do dłuższego przebywania na stronie. Mniej męczące
są kolory stonowane, np. pastele (Pearrow, 2002). Kolory nasycone powinny być
ograniczone do pojedynczych, wyróżnionych elementów, np. przycisków call-to-action.
Następnie, badania wykazały, że dobór koloru czcionki i tła wpływa znacząco
na przejrzystość serwisu (Nielsen i Loranger, 2007). Pomiędzy tymi dwoma elementami
musi być zachowany odpowiedni kontrast, aby tekst był czytelny. Optymalnym rozwiązaniem
jest stosowanie czarnej czcionki na białym tle. Dla uzyskania najlepszej przejrzystości należy
stosować ciemne kolory tekstu, a chłodne i nienasycone dla tła. Im bardziej podobne kolory
(np. szary tekst na białym tle), tym mniejszy jest komfort czytania. W przypadkach projektów
o ciemnym tle najlepiej jest użyć jak najjaśniejszej czcionki. Jednakże, pomimo podobnego
kontrastu jak w połączeniu czarnego tekstu i białego tła przejrzystość będzie mniejsza
z powodu złudzenia zamazywania się białych krawędzi. Używanie jaskrawych kolorów
tekstu, pomimo dużego kontrastu, nie zwiększa przejrzystości, ponieważ wywołany jest efekt
jaskrawości tekstu komputerowego (Nielsen i Loranger, 2007), który utrudnia czytanie.
Kolor w projektowaniu serwisów internetowych jest również istotny z powodu
wpływu na wizualizację informacji. Jest on jednym z czynników, które określają znaczenie
i powiązania poszczególnych elementów serwisu. Możliwe jest to dzięki naturalnemu
mechanizmowi percepcji właściwemu wszystkim mediom wizualnym. Odpowiedni dobór
barw pozwala użytkownikom odczytać podobieństwa i różnice pomiędzy odpowiednimi
informacjami (Wroblewski, 2002). Na tej podstawie odbywa się grupowanie elementów,
aby następnie posłużyć do stworzenia spójnej struktury odbieranych informacji. Wpływa
to na kilka kryteriów użyteczności, m. in. łatwość nauki serwisu i jego zrozumiałość.
Przy konieczności umieszczenia dużej ilości informacji w serwisie ich czytelność
można zwiększyć za pomocą techniki tak zwanych warstw percepcji (Colborne, 2011).
Technika ta polega na oznaczaniu poszczególnych grupy elementów tym samym kolorem.
Dzięki temu użytkownik widzi informację jako uporządkowaną, a nie chaotyczną i może
37
skupić się tylko na jednej interesującej go tematyce serwisu. Podejście to jest użyteczne,
ale ma swoje wady, ponieważ użytkownik musi poświęcić pewien czas na zrozumienie
i nauczenie się kodu kolorystycznego danego serwisu. Dlatego zazwyczaj najlepszym
rozwiązaniem jest korzystanie z kodu kolorystycznego, który jest już znany docelowej grupie
użytkowników, np. barwy sygnalizacji świetlnej – kolejno czerwony, żółty i zielony.
Według teorii asymilacji na percepcję często wpływa doświadczenie – w tym
przypadku doświadczenie w korzystaniu z internetu. Użytkownicy efektywniej korzystają
z serwisów, których elementy, takie jak nawigacja można rozpoznać na pierwszy rzut oka.
Jest to kolejny argument za stosowaniem standardów w projektowaniu.
Kolor może być również wykorzystywany w tworzeniu hierarchii elementów serwisu
internetowego. Barwy jaskrawe lub mocno kontrastujące z główną paletą serwisu będą
zauważone przez użytkownika w pierwszej kolejności. Poszczególne sekcje serwisu mogą
zatem być zaprojektowane w różnych barwach lub w tych samych barwach o różnym
nasyceniu, co umożliwi nie tylko odróżnienie ich od siebie, ale także łatwiejsze poruszanie się
wzrokiem od informacji najważniejszych do mniej ważnych. Jest to o tyle skuteczne,
że człowiek dostrzega kolor w pierwszej kolejności, a według niektórych źródeł może
zidentyfikować barwę przed poświęceniem mu świadomie uwagi (Ware, 2004).
Chociaż w generalnym projektowaniu serwisu internetowego liczba dobranych
kolorów nie wpływa zwykle na użyteczność, to w przypadku tabel z danymi jest inaczej.
Ograniczenie odcieni barw, obramowań i elementów ozdobnych jest w tym przypadku
istotne. Przy oznaczaniu różnych typów danych różnymi kolorami najlepiej jest ograniczyć
ich liczbę do czterech (Pearrow, 2002). W przeciwnym wypadku wszyscy użytkownicy będą
mieli problem z odczytaniem tabeli, a dla osób z wadami wzroku stanie się to niemożliwe.
3.2 Czytelność
Czytelność jest jednym z kryteriów użyteczności serwisów internetowych i jako taka
została wspomniana w poprzednim rozdziale. Jednakże z powodu istotnej roli czytelności
w doświadczeniu użytkowników serwisu, w poniższym podrozdziale zostaną opisane
standardy czytelnych serwisów internetowych – od tworzenia treści po zasady typografii.
Rozpoczynając proces projektowy, należy mieć na uwadze charakterystyczny sposób
odbioru treści internetowych. Znaczna większość użytkowników raczej pobieżnie przegląda
zawartość stron internetowych, niż je starannie czyta. Przeciętny użytkownik przegląda stronę
w poszukiwaniu potrzebnych informacji, co jest określane jako skanowanie stron (ang.
38
scan/skim) (Krug, 2006). Czas poświęcany na używanie internetu jest krótszy niż na
używanie mediów analogowych, a uwaga internauty jest podzielona pomiędzy różne
czynności. Dodatkowo, techniczne aspekty ekranów obniżają czytelność. Przykładowo,
niższa rozdzielczość monitorów wynosi 70-80 dpi, a tekstów drukowanych minimum 300 dpi.
Obraz na monitorze nie jest stabilny – odświeża się przeciętnie z częstotliwością 60 Hz
na sekundę, co pozwala na stworzenie złudzenia stabilności, ale mózg musi reagować na jego
migotanie. Również samo doświadczenie czytania tekstu drukowanego jest odmienne
od cyfrowego. Szacunkowo, czytanie treści na ekranie komputera jest o 25% wolniejsze
od czytania z papieru (Karwatka, 2009), dlatego satysfakcja czytania długiego cyfrowego
tekstu jest znikoma.
Użytkownicy sieci nie skłaniają się do poszukiwania informacji w formie liniowej.
Dzięki charakterystycznemu układowi serwisów internetowych, często zawierającemu
elementy graficzne, mogą polegać na wskazówkach wizualnych, które najsilniej sygnalizują,
że poszukiwana informacja znajduje się w danym miejscu. Na tej podstawie użytkownicy
kierują tam swoją uwagę i pomijają wszystko pozostałe (Nielsen i Loranger, 2007).
Tworzenie czytelnych serwisów internetowych to optymalizowanie zawartości, tak aby była
łatwa w przeszukiwaniu i przekazywała maksymalną ilość informacji za pomocą minimalnej
ilości słów (Nielsen i Tahir, 2006). W praktyce oznacza to przeredagowanie istniejących
tekstów w serwisach i usunięcie niepotrzebnych słów i zdań. Niektórzy badacze posuwają się
do stwierdzenia, że treść należy zredukować o 50% na każdej podstronie (Krug, 2006). Dzięki
temu zmniejsza się szum informacyjny, użyteczna zawartość jest bardziej widoczna,
a poszczególne strony są krótsze i łatwiejsze w odbiorze.
Najważniejsze informacje
Szczegółowe informacje
Wątki poboczne
Rysunek 4. Wrycza, Bekier, J. (2011). Zasada odwróconej piramidy. Pozyskano z: http://poradnikpisania.pl/nowe-technologie-2/zasada-odwroconej-piramidy/.
39
W przypadkach konieczności umieszczenia długich bloków tekstu w serwisie, można
skorzystać z opcji załączenia pliku edytora tekstowego lub stworzenie osobnej, przeznaczonej
do wydruku wersji strony (Pearrow, 2002). W ten sposób użytkownik może odczytać tekst
w bardziej odpowiadających mu warunkach. Skorzystanie z tej alternatywy zapewni taki sam
wygląd strony, niezależnie od platformy, na której jest odtwarzana.
Dziennikarze internetowi, aby ułatwić użytkownikom serwisów czytanie artykułów
stosują zasadę odwróconej piramidy, pochodzącą z czasów, gdy gazetę składano ze stalowych
czcionek. Zasada ta zakłada pisanie od ogółu do szczegółu, tak aby czytający przerywając
lekturę w dowolnym momencie nadal miał obraz całości (Karwatka, 2009).
Według map cieplnych opracowanych na podstawie badań eyetrackingowych (więcej
na temat tej metody w rozdziale poprzednim) wskazują, że uwaga użytkowników najczęściej
skupia się w górnej, lewej części bloku tekstu. Zatem najważniejszą rolę pełni tytuł, pierwszy
akapit (lid) oraz pierwsze zdania kolejnych akapitów. Konstruując treść serwisu, można
zaadoptować zasadę odwróconej piramidy, aby ułatwić szukanie informacji użytkownikom.
W tym celu można wykorzystać wytyczne naukowców (Wrycza-Bekier, 2011) kierowane do
dziennikarzy internetowych:
• nośny informacyjnie tytuł, zaczynający się od najmocniejszych słów kluczowych,
ponieważ znajdują się najbliżej lewej krawędzi,
• pierwsze zdanie wprowadzenia (lidu) również najbardziej nośne informacyjne,
• pierwszy akapit jest ważniejszy od pozostałych, a jego kilka pierwszych słów
ważniejszych od reszty tekstu.
Na czytelność serwisów internetowych wpływa również dobór czcionek. Większość
zasad pochodzi z typografii mediów drukowanych, jednakże dokonując wyboru pomiędzy
krojami pisma należy mieć na uwadze ograniczenia ekranów komputerów i nośników
mobilnych. Podstawowe terminy typograficzne to czcionki szeryfowe i bezszeryfowe.
Szeryfy (zdobniki) to krótkie kreski stanowiące zakończenie znaków graficznych (liter, cyfr)
w niektórych krojach pisma (Encyklopedia Popularna PWN, 1994).
Pierwszym czynnikiem, jaki ma wpływ na czytelność pisma jest stosowanie
ozdobników. Im bardziej skomplikowane kroje liter, przykładowo poprzez grube lub bardzo
cienkie kreski, duży kontrast między pogrubieniami i przewężeniami, wysokie i wąskie lub
krótkie i pękate kształty, wymyślne szeryfy, pochylenia (Williams, 2011), tym mniej
przejrzysty tekst. Wybór ozdobnej czcionki sprawia, że użytkownik musi poświęcić więcej
czasu i uwagi na czytanie oraz bardziej skupia się na formie niż na przekazie. W projektach
40
serwisów internetowych zdecydowanie należy ograniczać użycie krojów ozdobnych
do nagłówków.
Tekst pisany wersalikami jest trudniejszy niż tekst złożony normalnym stylem,
gdyż użytkownik jest zmuszony do czytania litera za literą. Wyrazy złożone wersalikami
są wolniej rozpoznawane przez z powodu jednakowego, prostokątnego obrysu wszystkich
liter (Williams, 2011). Konstruując tekst na potrzeby serwisów internetowych, często należy
wyróżnić ważniejsze fragmenty, aby zwrócić na nie uwagę użytkownika. Pisanie tych
fragmentów wersalikami jest błędem, lepiej jest użyć pogrubionego kroju pisma albo cytatu
blokowego. Generalnie, obecność tekstów złożonych z wersalików należy ograniczyć
do logotypów serwisów.
Jedną głównych z różnic w czytelności druku i tekstu na ekranie są czcionki szeryfowe
i bezszeryfowe. Z badań naukowych wynika, że w kręgu kultur zachodnich czcionki
szeryfowe są łatwiejsze w czytaniu dużych partii tekstu, bezszeryfowe są natomiast szybciej
rozpoznawalne w tekście krótkim (Williams, 2011). Nieco inaczej jest w przypadku tekstów
internetowych. Przeglądarki podczas przetwarzania strony internetowej używają techniki
antyaliasingu – wygładzania krawędzi. Sprawia on, że szeryfy przy poszczególnych literach
rozmywają się, przez co cały tekst jest mniej czytelny. Efekt jest szczególnie widoczny przy
dłuższych blokach tekstu napisanych czcionką o rozmiarze mniejszym niż 12 punktów
(Nielsen i Loranger, 2007, s. 248). W celu zwiększenia czytelności należy używać czcionek
bezszeryfowych, takich jak Arial i Verdana, w tekście głównym serwisu.
Niemniej jednak, powyższa zasada zmieni się w przyszłości wraz z pojawieniem się
ekranów o lepszej rozdzielczości. Prognozuje się, że w ciągu dekady na rynku pojawią się
monitory o jakości, która pozwoli na uniknięcie opisanego wyżej efektu, tj. rozdzielczości
ok. 500 PPI (Nielsen, 2012). Do tego czasu jednak najbardziej czytelne będą czcionki
bezszeryfowe.
Dobór czcionek może również wpłynąć na użyteczność poprzez tworzenie jasnej
hierarchii serwisu. Korzystanie z różnych czcionek dla nagłówków, artykułów i cytatów
oszczędza czas użytkownika, ponieważ pozwala na szybkie zorientowanie się w układzie
witryny. Elementy pokazywane graficznie w taki sam sposób mają tak sam poziom
akcentowania (Nielsen i Loranger, 2007, s. 261). Z drugiej strony, zbyt duża ilość użytych
czcionek utrudnia odbiór serwisu – standardem jest korzystanie z maksymalnie trzej krojów
pisma (Pearrow, 2002, s. 123).
Kolejnym czynnikiem wpływającym na czytelność serwisu jest rozmiar czcionki.
Badania wykazały, że dla przeciętnego użytkownika najlepsze są standardowe bezszeryfowe
41
kroje o rozmiarze od 10 do 12 punktów (Nielsen i Loranger, 2007, str. 247). Są to jednak
wartości stałe, które mogą prezentować się różnie na różnych wielkościach ekranów. Dlatego
optymalnym rozwiązaniem jest stosowanie reguły relatywnego rozmiaru. Według niej,
wielkość czcionki określa się w procentach albo wartościach względnych w zależności
od rozmiaru czcionki bazowej przeglądarki. Dzięki temu tekst jest płynnie skalowany
w czasie czytania na różnych rozdzielczościach ekranów.
Czytelność większych partii tekstu zależy od długości linii. Według badań, optymalna
długość wynosi od pięćdziesięciu do stu znaków, przy czym im krótsza linia tekstu tym jest
on wolniej czytany (Singh, Sumeeth i Miller, 2011, s. 53). Na ogół użytkownicy preferują
linie o stosunkowo małej ilości znaków, lecz nie mniejszej niż dwadzieścia znaków.
W przypadku konieczności umieszczenia większych partii tekstu na stronie, dobrym
rozwiązaniem jest podzielenie go na kolumny o długości linii powyżej pięćdziesięciu znaków.
3.3 Układ serwisu
Poniższy podrozdział został podzielony na dwie części. Pierwsza zawiera zagadnienia
łączące użyteczność serwisów internetowych z architekturą informacji. Druga obejmuje
problem responsive web design, który obecnie zmienia sposób patrzenia na projektowanie
serwisów – konieczność dostosowania ich do nośników zarówno stacjonarnych, jak
i mobilnych.
3.3.1 Struktura serwisu
Na samym początku omawiania budowy serwisu warto nadmienić, iż nie istnieje jeden
najlepszy szablon, który może być zastosowany w każdym serwisie. Dobry projekt jest
pogodzeniem oczekiwań właściciela witryny z oczekiwaniami jej użytkownika. W tym celu
należy stosować się do standardów sieciowych i badań użyteczności, które zostaną
szczegółowo przedstawione poniżej.
Etap budowania struktury serwisu następuje zwykle po ustaleniu, jakie
funkcjonalności ma on oferować. Mogą one różnić się w zależności od rodzaju witryny,
jednakże pewne elementy są uważane za standardowe (Beaird, 2012, s. 24). Zalicza się
do nich:
• zawartość – element blokowy, mieszczący w sobie wszystkie komponenty serwisu,
• logo – komponent określający tożsamość serwisu, znajdujący się najczęściej
w lewym górnym rogu okna przeglądarki,
42
• nawigacja – element stały, umożliwiający poruszanie się po serwisie, przyjmujący
postać menu głównego lub bocznego,
• treść – komponent znajdujący się w centralnym punkcie układu, zawierający tekst
główny,
• stopkę – najniższy element układu, zawierający skrócone informacje o prawach
autorskich, dane kontaktowe i linki do głównych kategorii serwisu,
• białą przestrzeń (przestrzeń negatywną) – obszar układu pozbawiony tekstu i grafik,
pozwala na stworzenie lepszej kompozycji i zapobiega chaotycznej strukturze.
Nie wszystkie z powyższych elementów muszą znajdować się w serwisie. Mimo to,
wykorzystanie konwencji i elementów, które przeciętny użytkownik spodziewa się zobaczyć
na stronie wpływa na takie kryteria użyteczności, jak łatwość użycia i zrozumiałość.
Technologia internetu – języki programowania i ich wyświetlanie przez przeglądarki –
umożliwia budowanie serwisów internetowych w trzech podstawowych układach:
• pionowy, o strukturze treści ciągnącej się w dół przeglądarki,
• poziomy, wykorzystujący do przeglądania treści poziomy pasek przewijania
w przeglądarce (stosowany bardzo rzadko),
• centralny, gdy treść jest tak rozlokowana na stronie, że eksplorowanie jej nie wymaga
odwoływania się do żadnego z pasków przewijania. (Kasperski i Boguska-Torbicz,
2008, s. 23)
Wybór jednego z powyższych układów powinien zależeć od rodzaju i zawartości serwisu.
Przykładowo, układ poziomy sprawdza się w witrynach prezentujących portfolio i innych
galeriach, a centralny w przypadku stron firmowych. Według niektórych źródeł (Pearrow,
2002, s. 103-104) nie należy w ogóle stosować przewijania poziomego z powodu
wywoływania dyskomfortu u użytkowników. Badania wykazują (Nielsen i Loranger, 2007, s.
71), że przy użyciu pionowego układu witryny nie powinny być długie, ponieważ tylko 42%
użytkowników ogląda treści znajdujące się na drugim ekranie.
Rozmieszczenie określonych komponentów układu również nie powinno być
przypadkowe. Użyteczna struktura serwisu powinna pomagać użytkownikowi
w odnajdywaniu i wykorzystywaniu najważniejszych informacji. Poszczególne poziomy
powinny być wyznaczone od góry do dołu, przy najważniejszych informacjach na górnej
centralnej części układu (Koyani, Bailey i Nall, 2004). Zwykle znajdują się tam elementy
pozwalające określić tożsamość serwisu oraz główna nawigacja. Podzielenie układu serwisu
na obszary funkcjonalne znacznie zwiększa użyteczność z punktu widzenia użytkowników,
43
którzy odwiedzają serwis w określonym celu. Niektóre badania dowodzą, że tacy
odwiedzający po zauważeniu komponentów zawierających potencjalnie przydatne
informacje, ignorują pozostałą zawartość (Krug, 2006, s. 48-49).
W celu ułatwienia poruszania się po serwisie i efektywniejszego wykonywania zadań,
niezbędne jest wprowadzenie odpowiedniej organizacji i hierarchii wyżej wymienionych
elementów. Poszczególne komponenty mogą być ze sobą skojarzone lub oddzielone poprzez
odpowiednie grupowanie tak, aby użytkownik na pierwszy rzut oka mógł je rozpoznać.
Czytelną hierarchię elementów można zapewnić od strony wizualnej – tak, aby wszelkie
zależności między tymi elementami były wyczuwane intuicyjnie (Krug, 2006, s. 43-44).
Elementy ważniejsze bardziej się wyróżniają – poprzez większą lub pogrubioną czcionkę,
kolor, oddzielenie pustą przestrzenią od reszty zawartości. Przynależność poszczególnych
elementów powinna dać się łatwo określić poprzez wizualne zagnieżdżenie. Można to
osiągnąć poprzez zmienianie odstępu pomiędzy nimi. Dotyczy to w szczególności
poszczególnych sekcji treści, np. artykułów. Logiczne powiązanie komponentów musi
odpowiadać powiązaniom wizualnym. W pierwszej części tego rozdziału przedstawiony
został proces grupowania dzięki kolorom. Relacje pomiędzy komponentami układu można
tworzyć również dzięki odpowiedniemu wykorzystaniu kształtu, tekstury, kierunku i rozmiaru
(Wroblewski, 2002, s. 75). Im więcej cech jest wykorzystanych do rozróżnienia
poszczególnych elementów, tym łatwiej użytkownik będzie identyfikować ich zawartość
i funkcje.
Określenie przejrzystej hierarchii poszczególnych komponentów układu pozwala na
uniknięcie chaosu. Dodatkowo, ograniczenie rozpraszających elementów, takich jak
animacje, rażące kolorów, podkreśleń i wykrzyknień, może zwiększyć przejrzystość. W celu
zmaksymalizowania użyteczności należy zmniejszyć do minimum zakłócenia. Istnieją grupy
użytkowników, które mają wysoki poziom tolerancji złożoności i niejasności serwisów
internetowych (Krug, 2006, s. 51), ale dobry projekt powinien uwzględniać potrzeby
wszystkich odwiedzających.
Oprócz organizacji wizualnej użyteczne serwisy internetowe wykorzystują schematy
organizacyjne informacji – najczęściej są to schematy bezpośrednie - uporządkowane według
tematu, zadania lub audytorium. Przed zastosowaniem określonego schematu, serwis
powinien posiadać jasny dla użytkownika system kategoryzacyjny. Kategoryzacja polega na
ustanowieniu określonych hierarchicznych układów nazw grup tematycznych (Sosińska-
Kalata, 2005), przy czym układy te nie mają zidentyfikowanych typów asocjacji.
44
Szczegółowe treści serwisu, jak na przykład podstrony, są przyporządkowane odpowiednim
kategoriom nadrzędnym, dostępnym z poziomu menu głównego.
W przypadku rozbudowanych serwisów internetowych organizacja tematyczna jest
oceniana jako najbardziej użyteczna. (Rosenfeld i Morville, 2003) W ten sposób treść
i nawigacja są podzielone na sekcje według głównych kategorii, jakie użytkownicy
spodziewają się znaleźć w serwisie. Przykładem są duże ogólnokrajowe portale, podzielone
na wiele bloków tematycznych - od wiadomości ze świata, przez sport po rozrywkę.
Schematy zadaniowe organizują treść w kolekcję procesów, funkcji lub zadań.
Najlepiej jest wykorzystać te schematy w przypadku, kiedy można przewidzieć określoną
ilość zadań o wysokim priorytecie, które użytkownicy zechcą wykonać (Rosenfeld i Morville,
2003). Najczęściej spotykane są one w serwisach e-commerce, gdzie najważniejsza jest
interakcja z klientem.
Schematy zorganizowane według audytorium sprawdzają się w przypadkach, gdzie
można jasno zdefiniować dwie lub więcej grupy odbiorców. Poszczególne sekcje serwisu są
wtedy adresowane do konkretnej grupy regularnych użytkowników. (Rosenfeld i Morville,
2003) Może to być również sposobem na ograniczenie chaosu i uzyskanie lepszej
przejrzystości, ponieważ na danych podstronach widoczne są tylko opcje przeznaczone dla
określonego audytorium 5 . Przykładami wykorzystania omawianego schematu są witryny
producentów sprzętu elektronicznego, gdzie grupy odbiorców zdefiniowane są według
posiadanego urządzenia lub serwisy telekomów, podzielone na sekcje dla klientów
indywidualnych i firm.
Istnieje również możliwość stworzenia układu serwisu internetowego opartego na
podejściu łączącym powyższe schematy organizacyjne (hybrydowego). Jest to jednakże
oceniane negatywnie z perspektywy użyteczności, ponieważ użytkownik poświęca więcej
czasu i wysiłku na orientację w serwisie. Przyczyna tego leży w tworzeniu modeli mentalnych
– użytkownik patrzący na pojedynczy schemat organizacyjny nie ma problemu z utworzeniem
spójnego modelu. Natomiast przy podejściu hybrydowym musi on skanować każdy element
serwisu oddzielnie. (Rosenfeld i Morville, 2003) W celu zapewnienia spójności
i przejrzystości układu powinno się unikać używania kilku schematów organizacyjnych
informacji w obrębie jednego serwisu.
5 Może być to także wadą w przypadku źle określonych grup docelowych lub kiedy użytkownik potrzebuje
informacji z kilku sekcji serwisu.
45
3.3.2 Responsive web design
Termin responsive web design powstał stosunkowo niedawno – został po raz pierwszy
użyty w roku 2011 przez projektanta Ethana Marcotte’a w książce pod tym samym tytułem.
Pochodzi on od rodzaju architektury automatycznie dostosowującego się do otoczenia
i ludzkich potrzeb poprzez zmianę formy, kształtu i poszczególnych cech. Wspomniany autor
określa stworzone przez siebie pojęcie jako elastyczne, adaptywne podejście do
projektowania serwisów internetowych, wskutek którego są one bardziej złożone
i dostosowane do różnych rodzajów mediów, a co za tym idzie do potrzeb użytkowników.
Responsive web design składa się z trzech głównych elementów:
• elastycznego układu, opartego na siatkach,
• elastycznych obrazów i multimediów,
• zapytań medialnych (modułu CSS) (Marcotte, 2011).
W książkach poświęconych usability omawiane zagadnienie pojawia się jeszcze
rzadko. Jednym z wyjątków jest niedawna publikacja Jakoba Nielsena (Nielsen i Budiu,
2013), definiująca responsive web design jako sposób na dylemat strona pełna a strona
mobilna, (…) przystosowywanie się wyglądu witryny internetowej do rozmiarów i położenia
ekranu. Poszczególne elementy strony ułożone są na elastycznej siatce, która dopasowuje się
do rozdzielczości ekranu. W powyższej definicji ważne jest to, że responsive web design nie
jest tworzeniem kilku alternatywnych wersji serwisu, w zależności od używanego nośnika.
Jest to jedna witryna, która prezentuje tę samą zawartość i te same funkcje, ale jest działa
dobrze w mediach stacjonarnych i mobilnych.
Pierwszy człon tytułowego wyrażenia jest używany generalnie w dziedzinie HCI
w nieznacznie innym znaczeniu niż w powyższych definicjach. Angielskie responsiveness
oznacza czułość, wrażliwość na reakcję. Zawierają się w tym trzy elementy:
• sposoby na zaproszenie użytkownika – ruchy mające przyciągnąć wzrok
i zasygnalizować interesujące rzeczy, np. animacje;
• techniki przejściowe – natychmiastowe odpowiedzi na czynności wykonane przez
użytkownika, np. zmiany kursora po najechaniu na określone elementy;
• odpowiadające mechanizmy – reakcje na świadome akcje ze strony użytkownika,
np. komunikaty o rozpoczęciu pobierania pliku. (Reiss, 2012, s. 27)
Główna różnica w podejściu badaczy HCI i responsive web design polega nie na podmiocie,
bo jest nim w obu przypadkach serwis internetowy, ale na reakcji – w omawianym
46
w niniejszej pracy przypadku serwis odpowiada się nie bezpośrednio użytkownikowi,
ale urządzeniu, z którego on korzysta.
W polskich tłumaczeniach książek o projektowaniu serwisów internetowych oraz
w literaturze publikowanej w internecie (Pawlisiak; Mazur, 2013) termin responsive web
design niekiedy przekłada się jako projektowanie responsywne. Jest to tłumaczenie dosłowne
z języka angielskiego i nie niesie żadnych skojarzeń polskiemu odbiorcy6. Z tego powodu w
niniejszej pracy zachowano oryginalną pisownię wyrażenia.
Podejście responsive web design z roku na rok jest coraz bardziej istotne z powodu
zwiększania się udziału w rynku internetowym urządzeń mobilnych, głównie smartfonów
i tabletów, jak również ulepszania możliwości technicznych tychże urządzeń. Jak pokazują
raporty, lata 2013-14 to moment najbardziej agresywnego wzrostu w wykorzystaniu urządzeń
mobilnych do łączenia się z internetem. W roku 2013 zanotowano wzrost udziału
wspomnianych mediów w ruchu internetowym o 1,5 razy i przewiduje się utrzymanie tej
tendencji, bądź nawet jej przyspieszenie (Meeker i Wu, 2013). Można na tej podstawie
wysnuć wniosek, że serwis zaprojektowany tylko z perspektywy urządzeń stacjonarnych nie
będzie mógł być uznany za użyteczny.
Rysunek 5. Porównanie najczęściej używanych rozdzielczości obrazów (w pikselach).
Powyższe podejście dotyczy projektowania uwzględniającego cechy
charakterystyczne i ograniczenia różnych urządzeń, służących do przeglądania internetu.
Równolegle z nim rozwija się koncepcja mobile first (Wroblewski, 2011), zakładająca
pierwszeństwo urządzeń mobilnych w procesie projektowania, a dopiero w następnej
6 Bardziej fortunnym tłumaczeniem byłoby projektowanie adaptywne.
47
kolejności dostosowywania wyglądu i użyteczności serwisów do wymagań komputerów
stacjonarnych i laptopów.
W poprzednim rozdziale niniejszej pracy w definicjach użyteczności środowisko
często pojawiało się jako jeden z jej istotnych komponentów. W przypadku komputerów
stacjonarnych środowisko zwykle określa się jako dom, praca, kawiarnia etc. Natomiast
w przypadku urządzeń mobilnych sytuacja jest bardziej skomplikowana, ponieważ
środowisko, w którym są używane zmienia się częściej i ma większy wpływ na użyteczność.
Według statystyk (Bulger, 2010) do miejsc, w których najczęściej używane są smartfony
zaliczane są:
• 84% dom,
• 80% różne postoje w ciągu dnia,
• 74% kolejki lub poczekalnie przed spotkaniami,
• 69% sklepy,
• 64% praca,
• 62% przed telewizorem,
• 47% w środkach komunikacji.
Powyższe liczby dają pogląd, w jakim kontekście serwisy internetowe są przeglądane.
Środowisko wpływa przede wszystkim na czas użycia oraz ilość poświęcanej uwagi.
Użytkownicy najczęściej korzystają z urządzeń mobilnych w pośpiechu, często dzieląc swoją
uwagę pomiędzy inne rzeczy, np. robienie zakupów czy oglądanie telewizji. Przeciętny
użytkownik poświęca mniej czasu na korzystanie z urządzeń mobilnych niż stacjonarnych –
według badań z 2012 roku różnica wynosiła średnio 22 minuty (Google, 2012). Dlatego ich
doświadczenie będzie się znacząco różnić od korzystania z internetu na urządzeniach
stacjonarnych, a co za tym idzie serwisy internetowe powinny być projektowane i badane
ze szczególnym uwzględnieniem kontekstu użycia danego medium.
Zachowania użytkowników urządzeń mobilnych na tyle różnią się od tradycyjnych,
że przypisano im inne, charakterystyczne tylko dla tych mediów typy interakcji
(Wroblewski, 2011). Zaliczają się do nich:
• poszukiwanie (pilne informacje, na miejscu) – użytkownik potrzebuje szybkiej
odpowiedzi, zwykle związanej z jego aktualnym miejscem pobytu,
• odkrywanie, zabawa (nuda, na miejscu) – użytkownik potrzebuje czegoś
do wypełnienia czasu,
48
• kontrola, status (powtarzalność, mikro-zadania) – użytkownik sprawdza stan aktualny
zmieniających się, ważnych rzeczy,
• edycja, tworzenie (pilna zmiana, mikro-zadania) – użytkownik musi wykonać jakąś
pilną czynność lub zadanie.
W trakcie procesu projektowego należy zwrócić uwagę, które z interakcji najlepiej
odpowiadają potrzebom użytkowników danego serwisu. Na podstawie powyższych typów
interakcji możliwe jest tworzenie scenariuszy badań użyteczności (zob. rozdział czwarty).
Różnice w sposobie korzystania z nośników stacjonarnych i mobilnych sprawiają, że testy
na oba urządzenia powinny być przeprowadzane oddzielnie.
Kolejnym aspektem projektowania serwisów przeznaczonych na urządzenia mobilne
jest tworzenie odpowiednio przystosowanej treści. Badania porównawcze czytania z ekranów
stacjonarnych i mobilnych (Singh, Sumeeth i Miller, 2011) wykazały, że treść mobilna jest
dwukrotnie trudniejsza w zrozumieniu. Wyniki w czytaniu relatywnie skomplikowanej treści
(polityki prywatności) przedstawiają się następująco:
• ekran stacjonarny – 39,18% zrozumienia,
• ekran mobilny – 18,93% zrozumienia.
Przyczyn takiego stanu rzeczy jest kilka. Po pierwsze, użytkownik widzi mniej tekstu
na ekranie w danym czasie – przy standardowych rozdzielczościach smartfonów są to
zazwyczaj tylko dwa akapity. Z tego powodu reszta tekstu jest przechowywana w pamięci
krótkotrwałej użytkownika i trudniej jest mu zrozumieć szerszy kontekst. Kolejnym powodem
jest konieczność wykonywania więcej ruchów w trakcie przewijania tekstu, odwoływania się
do innych części treści i powrotu do czytanego fragmentu. Stwarza to problem, ponieważ
zabiera więcej czasu i odwraca uwagę od aktualnego zagadnienia (Nielsen i Budiu, 2013).
Na podstawie powyższych stwierdzeń można wywnioskować, że w celu stworzenia
użytecznego serwisu mobilnego należy opracować bezpośrednią i zwięzłą treść, bez zbędnych
zdań. Częste posługiwanie się listami wypunktowanymi i słowami kluczowymi ułatwi
użytkownikowi zorientowanie się w kontekście całego serwisu.
Różnice w używaniu urządzeń stacjonarnych i mobilnych wymuszają również zmiany
w układzie serwisów. Niepotrzebne elementy, takie jak niektóre grafiki, paski nawigacji,
stopki, logo, należy usunąć lub ukryć. Sposób sterowania opierający się na gestach jest mniej
precyzyjny niż myszka komputerowa. Dlatego też klikalne elementy powinny być większe.
Doświadczenie z urządzeniami mobilnymi różni się od tego ze stacjonarnymi również
ograniczeniem dostępnych opcji (Wroblewski, 2011, s. 117-118). Charakterystyka interakcji
49
opisana wcześniej w tym podrozdziale wskazuje na to, iż użytkownicy nie potrzebują
zaspokojenia potrzeb estetycznych, ale oczekują wykonania konkretnych zadań,
np. szybkiego znalezienia informacji, wysłania wiadomości, dokonania pilnych zmian
w dokumencie. Dlatego wśród kryteriów użyteczności urządzeń serwisów mobilnych jednym
z najważniejszych jest prostota.
Skuteczność interakcji z urządzeniem mobilnym jest zwiększana przez tzw. polecenia
generyczne (Nielsen i Budiu, 2013, str. 82). Używa się ich tak samo w różnych sytuacjach,
by osiągnąć te same rezultaty, choć szczegóły konkretnych efektów mogą się od siebie
różnić. Przykładem polecenia generycznego jest powiększenie tekstu lub grafiki za pomocą
gestu wykonanego trzema palcami. Zwiększają one użyteczność, ponieważ
są wykorzystywane w wielu sytuacjach, przez co użytkownik łatwiej je zapamiętuje.
Jak było nadmienione wyżej, w projektach dedykowanych urządzeniom mobilnym
ważna jest przestrzeń – dużo mniejsza niż na urządzeniach stacjonarnych. Z jej powodu
w procesie projektowania priorytetem powinny być główne funkcje serwisu (Allen i
Chudley, 2012). Często jest to tylko jedna najważniejsza potrzeba użytkowników. Wymusza
to, aby organizacja serwisu była dostosowana do schematu zadaniowego i wyróżniała daną
funkcjonalność poprzez rozmieszczenie elementów i określone cechy.
50
4. Wybrane metody badania użyteczności
Ostatni rozdział niniejszej pracy zawiera próbę oceny przebiegu badań nad
użytecznością serwisów internetowych. W jego pierwszej części przedstawione jest
porównanie procesu testowania na podstawie dostępnej literatury. Następna zawiera opis
przykładowego badania scenariuszowego, przeprowadzonego na makiecie serwisu
internetowego biblioteki.
W zależności od specyfiki procesu projektowego i ustalonych celów można
wykorzystać różne metody badania określonego serwisu internetowego. Do powszechnie
używanych zaliczają się:
• badania jakościowe (np. zogniskowane wywiady grupowe),
• badania scenariuszowe,
• clicktracking (śledzenie aktywności użytkowników poprzez mierzenie ilości kliknięć
w dany element serwisu),
• eyetracking (zob. podrozdział 2.1),
• testy A/B (porównywanie różnych wersji projektu serwisu),
• oceny heurystyczne,
• badania ilościowe (np. analiza statystyk ruchu w serwisie, logów systemu).
Wykorzystywanie więcej niż jednego rodzaju testów jest rzadko stosowane podczas
projektowania danego serwisu, ze względu na czas i koszt ich przeprowadzenia
czy wykorzystanie specjalistycznego sprzętu, jak w przypadku eyetrackingu. Wyjątkiem jest
stosowanie badań łączonych, przykładowo testy A/B z użyciem badaniem clicktrackingowym
(Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008), co zwiększa skuteczność oceny użyteczności.
Stosunkowo najczęściej wykorzystywane jest badanie scenariuszowe, które dzięki
jego specyfice można wykorzystać w kilku iteracjach procesu projektowego.
4.1. Badanie scenariuszowe
Badanie scenariuszowe jest określane jako czynność, polegająca na obserwacji
użytkowników korzystających z danego produktu (serwisu internetowego), wykonujących
realistyczne i znaczące dla nich zadania (Barnum, 2011). Wykorzystywana jest głównie jedna
metoda badawcza, obserwacja, połączona jednak z pewną formą wywiadu – badacz
(moderator) wchodzi w interakcję z użytkownikiem, zadając pytania i zbierając jego
odpowiedzi. W ten sposób możliwe jest dokonanie oceny kryteriów użyteczności takich,
jak satysfakcja czy poznanie emocji, jakie budzi serwis.
51
4.1.1. Użytkownicy
Wybór użytkowników może istotnie wpłynąć na przebieg badania scenariuszowego.
Na potrzeby niniejszej pracy przyjęto, że użytkownik serwisu internetowego to użytkownik
informacji – jednostka aktywnie i świadomie lub podświadomie w celu rozwiązania
konkretnych sytuacji problemowych (Sapa, 2009). Dobór użytkowników do badania zależy
przede wszystkich od projektowanego serwisu. Jeśli jest to serwis specjalistyczny, mający
służyć określonej grupie osób (np. serwisy dotyczące finansów i rachunkowości, serwisy
przeznaczone dla nauczycieli angielskiego), najlepszym rozwiązaniem jest rekrutacja
użytkowników, którzy mają styczność z daną dziedziną. Rekrutacja osób przypadkowych
może w takim przypadku pogorszyć wyniki badań – znalezione błędy mogą być skutkiem
błędnego zrozumienia serwisu (np. jego kategoryzacji) z powodu braku wiedzy o domenie,
nie z powodu złego funkcjonowania serwisu.
Niektóre serwisy internetowe są projektowane pod kątem powszechnego użycia,
przykładowo duże portale informacyjne. W takim wypadku nadal grupuje się użytkowników
na podstawowe podziały, związane z doświadczeniem w korzystaniu z internetu lub z danymi
demograficznymi.
Najpopularniejszym podziałem związanym z doświadczeniem użytkowników jest
utworzenie dwóch grup – początkujących i zaawansowanych użytkowników. W literaturze
spotyka się również wyróżnienie trzech kategorii: ekspertów, życzliwych adaptatorów oraz
typowych użytkowników (Colborne, 2011). Eksperci to użytkownicy czerpiący radość
z poznawania nowych technologii. Poświęcą oni zatem czas poznanie sposobu korzystania
z serwisu i będą wykorzystywali różne jego funkcje. Jest to relatywnie nieliczna grupa.
Życzliwi adaptatorzy to grupa użytkowników mniej chętnie poznająca nowe funkcjonalności.
Optymalną sytuacją jest dla nich korzystanie z serwisu, który w działaniu przypomina im
inne, znane produkty. Typowi użytkownicy tworzą największą grupę z trzech wymienionych.
Używają oni technologii wyłącznie do zaspokajania swoich potrzeb, nie interesują ich
dodatkowe funkcje serwisu. Ich satysfakcja wzrasta, jeśli mogą osiągnąć swoje cele
w możliwie najprostszy sposób w najkrótszym czasie.
Na początkowych etapach projektowania serwisu tworzy się persony. Są to archetypy
typowego użytkownika danego serwisu (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008), reprezentujące
określoną populację (nie poszczególne jednostki). Tworzy się je na podstawie analizy celów
serwisu, a w przypadku prowadzenia szerszych badań na podstawie ankiet. Jeżeli badania
52
prowadzone są w celu modyfikacji istniejące serwisu, przydatne są statystyki odwiedzin
witryny.
Generalnie w literaturze zaleca się kreowanie nie więcej niż sześciu person (Goodwin,
2008) ze względu na koszty, czas i ograniczenie powtarzania się danych (np. wzorców
zachowań). W trakcie procesu tworzenia persony opracowuje się jej charakterystykę, na którą
składają się:
• zdjęcie,
• fikcyjne imię i nazwisko,
• dane demograficzne - płeć, wykształcenie, stan cywilny, wykonywany zawód,
• cechy charakteru – jeśli mają wpływ na użytkowanie serwisu przez personę,
• sytuacja życiowa i stan materialny,
• opis środowiska społecznego i technologicznego,
• motywacja do korzystania ze strony,
• cele – trzy lub cztery zamierzenia, które persona chce osiągnąć poprzez użytkowanie
serwisu,
• wzorce zachowania związane ze stroną (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008) – sposób
korzystania z serwisu, miejsce i czas.
Persony są indywidualnymi wzorcami dla danej grupy docelowej. Ich liczba nie musi
pokrywać z ilością realnych użytkowników zaproszonych do badania. Przy rekrutacji osób
do testów istotne jest to, że powinni to być reprezentatywni użytkownicy, gdyż zapewniają
oni największe prawdopodobieństwo wykrycia błędów, na jakie natrafią użytkownicy
po uruchomieniu serwisu (Krug, 2010). Wśród badaczy użyteczności nie ma zgodności co
do tego, ilu użytkowników powinno wziąć udział w jednym badaniu scenariuszowym. Zależy
to od specyfiki projektowanego serwisu – od jego wielkości, zawieranej treści, kosztów
przeznaczonych na badania. Przykładowo, do badania serwisu adresowanego do specjalistów
będzie rekrutowana mniejsza ilość badanych niż do testów serwisu ogólnego, gdyż trudniej
jest znaleźć osoby posiadające określoną wiedzę o dziedzinie.
Optymalna ilość użytkowników zaproszonych do badania jest stosunkowo niska
w porównaniu do innych rodzajów badań. Zgodnie z zaleceniami praktyków, wystarczającą
liczbą jest trzech (Krug, 2010) lub pięciu (Nielsen, 2012), przy założeniu, że proces
projektowy ma zaplanowane badania w kilku iteracjach. Porównując, badania ilościowe
powinny liczyć przynajmniej dwudziestu badanych, sortowanie kart piętnastu, a badania
eyetrackingowe trzydziestu dziewięciu użytkowników, aby wyniki były wiarygodne.
53
Najczęściej wymienianym w literaturze powodem, dla którego badania scenariuszowe
są relatywnie często wykorzystywane jest to, że pierwszych trzech użytkowników ma duże
szanse na wykrycie większości najistotniejszych problemów w serwisie internetowym (Krug,
2010). W trakcie rozwoju badań nad użytecznością został opracowany wzór matematyczny,
ukazujący zależność pomiędzy liczbą użytkowników a liczbą znalezionych błędów:
T = N(1-(1-L)n)
N to ogólna ilość błędów w serwisie, L to proporcja błędów związanych z użytecznością
odkrytych podczas pojedynczego testu (zwykle 31%), n to ilość badanych (Nielsen i
Landauer, 1993). Na podstawie powyższego wzoru i przeprowadzonych badań Nielsen
stwierdza, że pierwszych pięciu użytkowników pozwala na odnalezienie 85% wszystkich
problemów związanych z użytecznością w danym serwisie (Nielsen, 2000). Dane z testów
z kolejnymi użytkownikami zawierają powtórzenia z poprzednich sesji.
4.1.2. Środowisko badawcze
Badania scenariuszowe mają stosunkowo mało wymagań, jeśli chodzi o miejsce,
w którym są przeprowadzane. Nie muszą się one odbywać w warunkach laboratoryjnych.
Minimalne potrzebne wyposażenie to komputer z zainstalowaną przeglądarką i programem
do nagrania obrazu akcji na monitorze, stół i dwa krzesła.
Otoczenie, w jakim przeprowadzane są badania scenariuszowe różni się w zależności
od rodzaju badanego serwisu internetowego, od podmiotu kierującego badaniami, jak również
od budżetu przeznaczonego na nie. Przykładowo, projektanci serwisów komercyjnych mogą
zlecić przeprowadzenie badań wyspecjalizowanej firmie, posiadającej własne laboratorium.
Odmiennie projekty niskobudżetowe, do których badania są wykonywane w pomieszczeniach
takich, jak pokoje biurowe lub sale konferencyjne.
Z wyborem pomieszczenia wiąże się sposób obserwacji testu. W pomieszczeniu
powinny znajdować się tylko dwie osoby – użytkownik i moderator (osoba przeprowadzająca
badanie). Przy większych projektach badania przeprowadza zespół – istnieje potrzeba
umożliwienia obserwacji większej ilości osób. Aby nie zakłócać badania, w laboratorium
używa się luster weneckich, a w innych rodzajach pomieszczeń sprzętu do konferencji wideo,
przesyłając obraz badania do sali, w której znajdują się obserwatorzy.
Badanie specyficznych serwisów w warunkach, w których użytkownicy zwykle z nich
korzystają sprawia, że wyniki są bardziej miarodajne. Problemy, na jakie natrafią osoby
testowane będą zbliżone do tych, jakie będą mieli końcowi użytkownicy serwisu. Innymi
słowy, warunki laboratoryjne niekiedy zaburzają wyniki. Skrajnym przypadkiem jest
54
przeprowadzenie całkowicie w warunkach naturalnych użytkownika – na przykład
w miejscach zamieszkania osób badanych. Plusem jest tutaj uzyskanie kontekstu użytkownika
w realistycznych warunkach, uwzględniając określoną przestrzeń, oświetlenie, hałas,
rozpraszacze etc. (Rubin, Chisnell i Spool, 2008). Rozwiązanie to jest bardziej kosztowne
i czasochłonne, dlatego stosunkowo rzadko wybierane.
W niektórych publikacjach spotyka się odmienne przekonanie o środowisku badania,
a mianowicie, że jego tworzenie powinno przebiegać pod kątem jak największej izolacji
i wyłączenia warunków zewnętrznych (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008). Do czynników
zakłócających badanie zalicza się nadmierny hałas, upał, chłód, rażące światło czy półmrok,
jak również meble, obrazy i wszystko, co znajduje się w pomieszczeniu.
Pomieszczenie, w którym przeprowadza się badanie użyteczności, będące częścią
zaawansowanego laboratorium, jest zorganizowane w podobny sposób jak prosty pokój
badań. Nadal powinny tam przebywać tylko dwie osoby (moderator i użytkownik) oraz
powinny się tam znajdować tylko podstawowe meble. Różnice polegają głównie
na wyposażeniu – laboratoria posiadają lustra weneckie, przez które obserwatorzy mogą
obserwować badanie z drugiego pomieszczenia, kamery i mikrofony do nagrywania
przebiegu badania, zewnętrzne monitory i rzutniki do użytku moderatorów i obserwatorów.
Urządzenia te ułatwiają pracę, np. nagrania wideo i dźwiękowe pozwalają na późniejszą
analizę przebiegu badania, jednakże mogą być także zaliczane do czynników zakłócających.
W literaturze można spotkać opinię, że lustra weneckie mogą znacząco wpłynąć
na zachowanie badanego, który ma świadomość, że jest obserwowany przez kilka osób.
(Pearrow, 2002).
Stosunkowo rzadziej badania scenariuszowe przeprowadza się w terenie, czyli
w mieszkaniach użytkowników, centrach handlowych, parkach lub w innych miejscach, gdzie
korzysta się z internetu (Barnum, 2011). Zaletą tego wyjścia jest uzyskanie szerszego
kontekstu i zebranie informacji na temat czynników zewnętrznych, mających wpływ
na doświadczenie użytkownika. Z drugiej strony, przy badaniach terenowych mogą pojawić
się elementy wpływające na sam przebieg badania, jeżeli na przykład jest ono
przeprowadzane w miejscu publicznym. Ten argument, jak również większy koszt i wymiar
czasowy sprawiają, że rozwiązanie badań w terenie jest rzadko stosowane.
Specyfika niektórych projektów wymaga przeprowadzenie badań zdalnie. Może się to
odbywać poprzez narzędzia konferencyjne, umożliwiające przesyłanie obrazu wideo i głosu
na odległość. Moderator i badany przebywają w dwóch różnych miejscach, ale sam przebieg
badania się nie zmienia. Dosyć często korzysta się ze zdalnych badań w projektach
55
międzynarodowych. Do badań zdalnych zalicza się również testy niemoderowane
(asynchroniczne, automatyczne) (Barnum, 2011). Wykorzystuje się do nich aplikacje,
nagrywające obraz ekranu użytkownika, śledzące ruchy kursora i ścieżki nawigacyjne,
zliczające kliknięcia i inne czynniki oraz zbierające dane w postaci raportu. Jest to
niewątpliwie przydatne narzędzie, jednakże nie bierze pod uwagę subiektywnej oceny serwisu
przez użytkownika. Prezentując tylko dane ilościowe z serwisu, ocena użyteczności jest
niepełna.
Podsumowując, wybór środowiska, w którym ma odbywać się badanie scenariuszowe
w dużej mierze zależy od specyfiki procesu projektowego. Każde z powyżej przedstawionych
rozwiązań ma swoje zalety i wady, które wpływają na wyniki badania. Nie jest to jednak
wpływ tak duży, iż rezultaty są niemiarodajne.
4.1.3. Przebieg badania scenariuszowego
W miarę rozwoju badań nad użytecznością praktycy opracowali określone etapy
badania scenariuszowego, pozwalające uzyskać optymalne rezultaty. Przebieg badania
scenariuszowego wygląda według nich następująco:
1. Przygotowanie do testów (ok. 60 minut) – sprawdzenie działania wyposażenia
pomieszczenia badań, uruchomienie makiety serwisu, włączenie urządzeń
rejestrujących;
2. Rozmowa wstępna (ok. 6 minut) – przedstawienie celu testów, krótkie omówienie
ich przebiegu, wypełnienie wstępnej ankiety, ewentualne uzyskanie zgody
na nagrywanie;
3. Przegląd strony głównej (ok. 3 minuty) – użytkownik poznaje specyfikę serwisu;
4. Zadania (ok. 30 minut) – główna część badania, wykonanie zadań określonych
w planie testu;
5. Sondowanie (ok. 5 minut) – uzupełnienie notatek z obserwacji poprzez rozmowę
z użytkownikiem (Krug, 2010).
Powyższa, standardowa struktura badania scenariuszowego jest uważana w literaturze
za najbardziej skuteczną (Kasperski i Boguska-Torbicz, 2008; Pearrow, 2002). Specyfika
serwisu nie zmienia przebiegu testu, zmieniają się jedynie określone zadania w głównej części
badania.
W badaniu scenariuszowym bezpośrednio uczestniczą dwie osoby – użytkownik oraz
moderator. Moderator to osoba przeprowadzająca testy. Do jego zadań należy
przeprowadzenie wstępnej rozmowy, w której tłumaczy on użytkownikowi cel badania
56
i wypełnia z nim ankietę, następnie przedstawia zadania do wykonania oraz nadzoruje ich
wykonywanie przez obserwację i notowanie wyników.
Rola użytkownika, oprócz wypełnienia zaplanowanych zadań, polega na subiektywnej
opinii testowanego serwisu. W trakcie wykonywania werbalizuje swoje myśli w sposób,
pozwalający uzyskać informacje i spostrzeżenia niedostępne innymi metodami. Przykładowo,
podczas tradycyjnego wywiadu użytkownik może nie zwrócić uwagi na błędy w budowie
serwisu, które zauważy korzystając z niego.
Praca moderatora ma znaczny wpływ na miarodajność rezultatów. Już sama obecność
drugiej osoby w pomieszczeniu sprawia, że użytkownicy wykonują zadania w inny sposób niż
w samotności. W niektórych przypadkach, zwłaszcza kiedy badani są świadomi tego,
że moderator jest współtwórcą serwisu, zachowują się oni w sposób oczekiwany przez
moderatora (w ich mniemaniu). W literaturze zwraca się uwagę na to, że liczą się również
cechy osobowości moderatora – cierpliwość, przyjazność i jednoczesne zachowywanie
dystansu wobec użytkowników sprawiają, że badanie przebiega sprawnie (Kasperski i
Boguska-Torbicz, 2008).
Zachowanie moderatora może być czynnikiem zakłócającym. Jakikolwiek wpływ
na wykonywanie zadań przez użytkownika, czy to przez podpowiedzi, czy wyrażanie
własnych opinii zaburza wiarygodność wyników. Dlatego tak ważne jest zachowywanie
neutralności przez moderatora (Krug, 2010). W niektórych publikacjach można znaleźć
opinie o zachowaniu całkowitej ciszy w czasie badania, odpowiadając tylko na pytania zadane
przez użytkownika i ograniczając się do obserwacji (Pernice, 2014). Ponadto, znaczenie ma
również miejsce, w którym siedzi moderator. Ustawienie krzesła obok użytkownika, lekko
z tyłu pozwala na swobodny podgląd obrazu na monitorze, przy czym jednocześnie twarz
moderatora jest niewidoczna dla badanego. Dzięki temu skupia się on na zadaniu, nie
na reakcjach moderatora.
4.2. Zastosowanie badania scenariuszowego na przykładzie serwisu
internetowego biblioteki
W ostatniej części niniejszej pracy przedstawiona zostanie ocena skuteczności badania
scenariuszowego jako metody oceny użyteczności serwisów internetowych. W tym celu
wykonana została makieta na przykładzie witryny Biblioteki Uniwersyteckiej w Warszawie7.
Prototyp posiada ograniczoną ilość funkcjonalności w porównaniu do wspomnianego serwisu
7 http://www.buw.uw.edu.pl/
57
– ma to w założeniu odzwierciedlać badanie w kolejnej iteracji procesu projektowego, nie zaś
badanie pełnego, ukończonego serwisu. W ten sposób utworzoną makietę poddano ocenie
użytkowników, w wyniku czego zidentyfikowano problemy związane z użytecznością,
z jakimi stykają się realni użytkownicy serwisu.
4.2.1. Plan badania
Główny cel testowanego serwisu to wyszukiwanie książek, znajdujących się
w zbiorach biblioteki oraz zamawianie/rezerwacja danych egzemplarzy drogą internetową.
Do dodatkowych funkcji witryny zalicza się dostarczanie informacji o samej bibliotece,
np. o strukturze czy godzinach otwarcia, następnie informowanie o zasadach zapisów
i korzystania z niej, o innych usługach przez nią oferowanych (np. wynajem sal),
o inicjatywach, w których uczestniczy biblioteka.
Zagadnienia problemowe, związane z przeprowadzeniem badania zostały opracowane
na podstawie kryteriów użyteczności, przedstawionych w rozdziale pierwszym niniejszej
pracy. Zagadnieniami są kolejno:
• stopień trudności zrozumienia działania biblioteki,
• przejrzystość struktury serwisu,
• czytelność nawigacji (nawigowalność),
• skuteczność wyszukiwania pozycji w katalogu bibliotecznym,
• czytelność prezentowanych danych dot. danej publikacji,
• łatwość nauki funkcjonalności serwisu przez użytkowników początkujących,
• wydajność korzystania z funkcji serwisu przez zaawansowanych użytkowników,
• ogólna dostępność serwisu,
• satysfakcja użytkowników.
Na podstawie powyższych zagadnień problemowych opracowane zostały zadania,
przed którymi podstawiono badanych. Scenariusz badania dotyczył sytuacji, w której
użytkownik potrzebuje wypożyczyć do celów edukacyjnych publikację dotyczącą
architektury.
Zadanie pierwsze polega na znalezieniu w serwisie pozycji o szukanej tematyce.
Przewidywane zachowanie użytkownika:
• odszukanie na makiecie wyszukiwarki katalogu bibliotecznego,
• wprowadzenie w pole wyszukiwania odpowiedniej frazy,
• wybranie z listy pozycji, zawierającej hasło Architektura,
58
• kliknięcie w link egzemplarze,
• odczytanie miejsca przechowywania książki w Wolnym dostępie.
Drugie zadanie polega na znalezieniu w serwisie informacji o godzinach otwarcia
biblioteki. Przewidywane zachowanie użytkownika:
• przejście z widoku katalogu do strony głównej makiety,
• odszukanie w menu podstrony Godziny otwarcia,
• odczytanie godzin otwarcia biblioteki w okresie wakacyjnym.
Zadanie trzecie zakłada, że użytkownik nie zna adresu biblioteki, ale musi się tam
fizycznie pojawić, aby wypożyczyć książkę – musi zatem znaleźć informacje o lokalizacji.
Przewidywane zachowanie użytkownika:
• odszukanie w nawigacji strony głównej podstrony Dojazd,
• odczytanie adresu biblioteki z mapy.
Kryterium zaliczenia jest wykonanie z sukcesem każdego z powyższych zadań
w czasie nie dłuższym niż dziesięć minut. Maksymalny czas całego badania to trzydzieści
minut.
Środowisko badania zostało wybrane na podstawie naturalnych warunków, w jakich
realni użytkownicy korzystają z serwisów bibliotecznych. Cztery sesje zostały
przeprowadzone w mieszkaniach użytkowników, trzy w różnych kawiarniach na terenie
Warszawy i jedna w budynku BUW. Wybór środowiska badań został dokonany w celu
lepszego odzwierciedlenia warunków i czynników zakłócających napotykanych przez
realnych użytkowników, a co za tym idzie uzyskania wiarygodnych wyników. W każdej sesji
uczestniczyły zawsze tylko dwie osoby – użytkownik i moderator – obserwatorzy nie byli
obecni. Jako wyposażenia użyto komputer przenośny, mysz komputerową oraz
oprogramowanie umożliwiające nagrywanie ekranu.
Populacją docelową są potencjalni użytkownicy biblioteki. W sumie zostało
przebadanych osiem osób, każda w osobnej sesji. Pierwszą grupę stanowią studenci
Uniwersytetu Warszawskiego, drugą studenci innych warszawskich uczelni i trzecią osoby
korzystające z biblioteki dla własnych celów (nie będące studentami). Na potrzeby badania
wprowadzono również podział według doświadczenia w korzystaniu z internetu. Dwie osoby
zaliczają się do początkujących, pozostałych sześć do grupy zaawansowanej. Podziału
dokonano na podstawie ilości czasu spędzanego na korzystaniu z internetu w ciągu tygodnia.
Przed każdą sesją wykonano ankietę, dane z niej prezentowane są poniżej:
59
Tabela 2
Dane o uczestnikach badania
Pytanie Kryterium Liczba
użytkowników
Wiek 21-30 6
51-60 2
Częstotliwość
korzystania z
internetu
raz na kilka tygodni 1
raz na tydzień 0
kilka dni w tygodniu 3
codziennie 4
Ogólne
wykorzystanie
serwisów
internetowych
brak 2
społecznościowe 2
różne rodzaje serwisów 4
Ogólne
korzystanie z
bibliotek
brak 3
w celach edukacyjnych 1
w celach edukacyjnych oraz hobbystycznych 4
Korzystanie z
serwisów
bibliotecznych
brak 3
w celu zamawiania książek 5
W badaniu wzięły udział osoby nie korzystające na co dzień z usług biblioteki,
co miało na celu odwzorowanie doświadczenia, jakie mają użytkownicy po raz pierwszy
korzystający z serwisu. W założeniu ich sposób korzystania z serwisu miał być inny niż
użytkowników, którzy korzystali wcześniej z innych systemów bibliotecznych (np. SOWA).
Kolejnym argumentem za udziałem tej grupy osób w badaniu było ocenienie łatwości nauki
funkcjonalności serwisu.
Makieta stworzona na potrzeby badania wykorzystuje elementy serwisu internetowego
BUW8 takie, jak szata graficzna, ogólny układ treści, kategoryzacja, nawigacja, terminologia.
Ograniczenie liczby aktywnych funkcjonalności oraz wykorzystanie tylko części treści
i podstron, przykładowo poprzez przeniesienie tylko części aktualności, miało na celu
odzwierciedlenie serwisu na danej iteracji procesu projektowego. 8 Stanu witryny BUW z 9 sierpnia 2014 r.
60
Na makietę składa się sześć ekranów. Pierwszy (rys. 6) przedstawia stronę główną
serwisu. Identyfikacja wizualna i układ treści (przy rezygnacji z prawej kolumny)
są przeniesione z istniejącego serwisu. W głównej kolumnie znajduje się wyszukiwarka
katalogu. Makieta zakłada istnienie tylko jednej wyszukiwarki, przeszukującej wszystkie
zbiory biblioteki. Pole wyszukiwarki jest aktywne.
Rysunek 6. Ekran startowy makiety.
Ekran drugi (rys. 7) przedstawia następny krok zadania pierwszego, do którego
użytkownik przechodzi po wpisaniu frazy w pole wyszukiwarki katalogu i kliknięciu
„Szukaj”. Jest to pierwsza strona katalogu, jej szata graficzna różni się od ekranu pierwszego.
Ekran drugi prezentuje wyniki wyszukiwania wpisanej frazy w postaci tabeli w głównej
kolumnie. Elementy z kolumny Hasło są aktywne i po ich wybraniu użytkownik przechodzi
61
do kolejnego kroku. Pozostałe elementy (np. logowanie) są nieaktywne ze względu
na uproszczenie makiety i badanie wybranych funkcjonalności serwisu.
Rysunek 7. Pierwszy ekran katalogu.
Ekran trzeci makiety (rys. 7) przedstawia szczegóły wszystkich pozycji z hasła
wybranego przez użytkownika na ekranie poprzednim. W przypadku niniejszej makiety jest
to jedna publikacja, wybrana spośród zasobów biblioteki. Znajdują się tam informacje
o autorze, tytule, wydawcy oraz opis fizyczny książki. Przy opisie jest aktywny odnośnik,
przekierowujący do widoku szczegółowego rekordu na ekranie następnym (rys. 8).
Na ekranie trzecim katalogu i zarazem czwartym makiety znajduje się powtórzenie
62
informacji z kroku poprzedniego oraz rozszerzenie ich o dane dotyczące sygnatury publikacji.
Dane te są niezbędne do pomyślnego wykonania zadania pierwszego badania – sygnatura
określa fizyczne położenie książki w budynku biblioteki.
Informacje konieczne do spełnienia wymagań zadań następnych znajdują się na
stronie głównej makiety. Godziny otwarcia i adres znajdują się odpowiednio w menu górnym
i bocznym. Odnośniki prowadzą do ekranów statycznych podstron (rys. 9 i 10). Szybkość
oraz ilość błędów popełnionych przez użytkowników w trakcie prób odnalezienia tychże
informacji miały w założeniu ocenić nawigowalność serwisu oraz czytelność treści
na podstronach.
Rysunek 8. Drugi ekran katalogu.
64
Rysunek 10. Piąty ekran makiety - podstrona Godziny otwarcia.
Rysunek 11. Szósty ekran makiety - podstrona Dojazd.
65
4.2.2. Wyniki badania
Przeprowadzenie badania scenariuszowego miało na celu ocenę skuteczności tej
metody badania użyteczności. Wszystkie sesje zostały przeprowadzone w zaplanowanym
środowisku, z użyciem wyposażenia opisanego w poprzedniej części rozdziału. Badania
przebiegały sprawnie i bez zakłóceń, zakończyły się w wyznaczonym czasie. Użytkownicy
czuli się swobodnie, co wpłynęło na poprawę jakości wyników. Jedynym argumentem
przeciwko takiemu wyborowi środowiska jest stosunkowo długi czas wykonania całego
badania – osiem sesji zostało przeprowadzone w ciągu trzech tygodni. W trakcie trwania
rzeczywistego procesu projektowego jest to czas zbyt długi – niezbędne byłoby zmniejszenie
liczby uczestników bądź zmiana środowiska badania.
Wszystkie sesje zakończyły się w wyznaczonym czasie – nie przekroczyły trzydziestu
minut. Nie wszystkie zadania zostały wykonane pomyślnie. Zadanie pierwsze, o największym
stopniu skomplikowania, miało wykonalność 88%, dwa kolejne zostały wykonane w 100%
w czasie dziesięciu minut. Użytkownicy zaawansowani osiągali zdecydowanie krótszy czas,
najkrótszy grupa studentów UW. Najkrótszy czas całej sesji wyniósł jedenaście minut.
W trakcie testów udało się zidentyfikować różne błędy związane z użytecznością.
Badani z grupy początkującej mieli największe trudności w sposobie zrozumienia działania
biblioteki. Subiektywna ocena wszystkich użytkowników była określana jako serwis trudny
w zrozumieniu. Im bardziej czas realizacji celu się wydłużaj, tym bardziej spadała satysfakcja
użytkownika.
Wykryto szereg błędów w strukturze serwisu. O ile żaden badany nie miał problemu
z odnalezieniem wyszukiwarki katalogu, znajdującej się w centralnej części strony głównej,
to budowa menu sprawiła trudności większości. Część użytkowników, w sumie 38%, nie
zauważało w ogóle menu górnego – przez co wydłużył się czas wykonania zadania trzeciego.
Wszyscy badani szukali informacji o dojeździe w menu bocznym, szczególnie często w
elemencie O bibliotece, tłumacząc, że to naturalne miejsce, w którym powinny znajdować się
dane adresowe. Inni użytkownicy kierowali się do odnośnika Kontakty. Odnośnik Dojazd nie
był pierwszym wyborem żadnego z badanych. Umieszczenie tego elementu w peryferyjnej
części interfejsu obok odnośnika do angielskiej wersji strony czyni go praktycznie
niewidocznym – podczas, gdy powinien być zauważalny przez przede wszystkim
początkujących użytkowników.
Odmienna struktura treści w witrynie serwisu i na ekranach katalogu powodowały
dezorientację u użytkowników nie korzystających na co dzień z usług biblioteki. Wywołany
66
efekt przejścia na zewnętrzną stronę powodował problemy z powrotem na stronę główną po
wykonaniu zadania pierwszego.
Odczytanie informacji na ekranach katalogu (rys. 6, 7 i 8) zajmowało więcej czasu
w porównaniu do ekranów statycznych podstrony (rys. 9 i 10). Sprawiał to brak
przejrzystego grupowania elementów, jak w przypadku małych przestrzeni między wynikami
wyszukiwania a ścieżką powrotu. Dosyć duży odsetek - 25% badanych w pierwszej
kolejności zauważało dodatkową nawigację, zamiast tabeli ze spisem publikacji. W widoku
szczegółowym rekordu dane prezentowane są w sposób mało czytelny – pomimo ich małej
ilości, odnalezienie sygnatury zajmowało stosunkowo długo.
Przejście do ostatniego kroku zadania pierwszego (rys. 8) sprawiało najwięcej
problemów w całym badaniu, niekiedy czyniąc niemożliwym ukończenie go. Prowadzi do
niego odnośnik egzemplarze(1) obok opisu publikacji. Przyczyny tego leżą w tym, że jego
etykieta jest nieintuicyjna i wieloznaczna oraz ginie on w otoczeniu danych o podobnym
wyglądzie. Umiejscowienie sześciu przycisków obok opisu publikacji sprawia, że to one są
pierwszym wyborem użytkowników, kiedy próbują oni przejść do następnego kroku.
Kolejnym krokiem są menu górne, następnie kolumna lewa. Problem z odnalezieniem tego
odnośnika był głównym powodem wydłużenia się czasu wykonania zadania pierwszego.
Terminologia używana w serwisie była często określana przez badanych jako niejasna
i powodowała zakłopotanie. Używanie specjalistycznych zwrotów sprawiało, że użytkownik
nie zauważał danej funkcji, bądź z niej rezygnował. Wyszukiwarka katalogu na stronie
głównej (rys. 4) wywołała dezorientację u grupy początkujących badanych z powodu etykiety
Z komputerów UW. Sami użytkownicy wyrazili opinię, że bardziej fortunne byłoby
oznaczenie Tytuł lub Autor.
Początkujący użytkownicy mieli dosyć duże problemy z nauczeniem się funkcji
serwisu. Czas wykonania zadań był zdecydowanie dłuższy niż w grupie zaawansowanej –
najdłuższy czas sesji w pierwszym przypadku to trzydzieści minut, w porównaniu do
piętnastu w pozostałych przypadkach. Liczba błędów popełniona przez początkujących była
największa w pierwszym zadaniu i stosunkowo duża w trzecim. Przyczyna tkwiła w mało
przejrzystej strukturze serwisu – użytkownik musiał wypróbować kilka funkcji, zanim trafił
na właściwą. Kolejnym problemem było przeładowanie ekranów katalogu dodatkowymi
elementami (rys. 5 i 6). Równo 50% badanych wykonując zadanie pierwsze próbowało
otworzyć Pomoc lub Instrukcję, co jest dodatkowym argumentem za mało intuicyjną strukturą
interfejsu.
67
Wydajność wykonywania zadań przez zaawansowanych użytkowników zależała od
tego, czy korzystają oni z bibliotek. W przypadku braku wcześniejszego doświadczenia
z wypożyczaniem publikacji wydajność spadała. Żadne z trzech zadań nie zostało wykonane
w pełni bezbłędnie. Wydajność spadała przy próbach przetworzenia niepogrupowanych
bloków tekstu. Problemy zdarzały się głównie w trakcie odnajdywania sygnatury książki na
ekranie trzecim katalogu (rys. 8), co może sugerować, że sygnatury powinny być widoczne
już na widoku poprzednim (rys. 9). Następnie na wydajność wpłynęła niska nawigowalność
serwisu – pomimo oznaczenia podstrony z lokalizacją biblioteki jasną etykietą Dojazd,
użytkownicy szukali tychże informacji w innych pozycjach menu. Można zatem
przypuszczać, że odnośnik ten jest niewidoczny dla użytkownika.
Użytkownicy, którzy nie wykonali zadania pierwszego z sukcesem, pochodzili z grupy
początkującej, rzadko korzystającej z internetu. Stanowili oni 22% wszystkich badanych.
Wykazuje to, że pewny odsetek realnych użytkowników, nie będących studentami, nie będzie
w stanie wykorzystać podstawowej funkcji serwisu – wyszukiwania i zamawiania książek. Na
dostępność wpływa również używanie specjalistycznego słownictwa oraz brak możliwości
powiększenia czcionki. Serwis również nie wspiera urządzeń mobilnych. Zatem można
stwierdzić, że dostępność serwisu jest niska.
W czasie wykonywania zadań, wiele wymienionych wyżej problemów
z użytecznością powodowało frustrację u badanych. Sami wyrażali opinie o niewłaściwym
projekcie serwisu. Żaden z użytkowników nie komentował szaty graficznej – skupiali się na
jak najszybszej realizacji celu. Wskazywałoby to na konieczność maksymalizowania
użyteczności serwisu dla poprawy satysfakcji realnych użytkowników.
Podsumowując, przeprowadzone badanie scenariuszowe można uznać za skuteczną
metodę badania użyteczności. Osiem stosunkowo krótkich sesji pozwoliło na
zidentyfikowanie licznych błędów w założonych zagadnieniach problemowych. W niektórych
przypadkach, przykładowo przy przejściu z jednego ekranu katalogu na drugi, znaleziono
jednocześnie rozwiązanie problemu. Zaletą badania było uzyskanie wartościowych informacji
przy niskich kosztach. Wadą tego rozwiązania było zbyt długie rozciągnięcie całego badania
w czasie. Przy skróceniu tego czasu przez wybór innego środowiska, badanie scenariuszowe
można uznać za cenne narzędzie w procesie projektowym serwisów internetowych.
68
Zakończenie
Celem niniejszej pracy była odpowiedź na pytania, w jaki sposób użytkownicy
korzystają z serwisów internetowych oraz w jaki sposób wiedza o specyficznym medium,
jakim jest internet może wpłynąć na projektowanie serwisów internetowych. Opracowanie
problemu badawczego wymagało analizy źródeł z różnych dziedzin, głównie z zakresu
psychologii, ale także technicznej literatury na temat tworzenia witryn internetowych.
Analiza literatury w pierwszej części pracy, mająca na celu uporządkowanie kwestii
terminologicznych, zaowocowała ustaleniem jednego, szerokiego terminu odnoszącego się
do badanego terminu – użyteczności (ang. usability). Jest to zbiór czynników, które mają
największy wpływ na zachowanie użytkowników serwisów internetowych. W trakcie analizy
źródeł nie została odnaleziona jedna, uznana definicja tego zjawiska. Ustalone zostały jednak
elementy wspólne dla opinii różnych autorów, odnoszących się do tego, co nazywa się
użytecznością serwisów internetowych. Można do nich zaliczyć łatwość w korzystaniu
z funkcji serwisu, efektywność, małą liczbę błędów, zrozumiałość oraz dostępność. W trakcie
badania zidentyfikowane zostały terminy wskazujące pojęcia pokrewne do użyteczności,
często mylone z nią zarówno w piśmiennictwie popularnym, jak i naukowym. Na potrzeby
niniejszej pracy określone zostały zakresy dwóch z nich – projektowania zorientowanego
na użytkownika oraz user experience.
Analiza literatury z dziedziny psychologii poznawczej miała na celu umożliwić
odpowiedź na pytanie, jakie czynniki wpływają na postrzeganie serwisów internetowych
przez użytkowników. Wyniki analizy przedstawione zostały w odniesieniu do systemu
wzrokowego, pamięciowego oraz reprezentacji umysłowych na przykładzie modeli
mentalnych, jako najsilniej związanych z odbiorem omawianego medium. W szczególności
ostatnia część rozdziału drugiego dowiodła, że użytkownicy korzystają z internetu
w stosunkowo specyficzny sposób. Dostarczyła również materiału, który wykorzystany został
w ostatniej części pracy, tj. przygotowaniu i realizacji eksperymentu badawczego,
dotyczącego zasad projektowania serwisów internetowych zgodnych z potrzebami
użytkowników. Przegląd publikacji praktyków, zajmujących się tworzeniem witryn
internetowych dowiódł, iż generalnie istnieje świadomość wpływu aspektów
psychologicznych na ocenę użyteczności przez odwiedzających serwisy. Pochodzi on jednak
najczęściej z doświadczenia, zdobywanego przez lata praktyki, nie z przeprowadzania badań
z udziałem użytkowników. Generalnie, wnioski płynące z rozdziałów drugiego i trzeciego
pozwalają na stwierdzenie, że istnieje powiązanie pomiędzy podstawowymi ustaleniami
69
psychologii poznawczej a praktycznymi zasadami projektowania serwisów internetowych.
Podsumowując, wiedza o sposobie, w jaki użytkownicy odbierają serwisy internetowe
w znacznym stopniu wpływa na poprawę kryteriów badania użyteczności,
wyszczególnionych w pierwszej części niniejszej pracy, a co za tym idzie na poprawę jakości
samego serwisu.
W ostatniej części niniejszej pracy przedstawiono wyniki eksperymentu służącego
ocenie jednej z metod badawczych użyteczności – badania scenariuszowego. Badanie zostało
zrealizowane na specjalnie w tym celu wykonanej makiecie serwisu internetowego biblioteki.
Tutaj ponownie wykorzystane zostały ustalenia psychologii poznawczej, opisane
w poprzednich częściach pracy. Znajomość oddziaływania poszczególnych elementów
projektowanego serwisu, problematycznych dla badanych użytkowników, wpłynęła
na zidentyfikowanie błędów w założeniach makiety, a co za tym idzie – zidentyfikowanie
czynników, które obniżają poziom użyteczności serwisu. Wykorzystanie relacji pomiędzy
tworzeniem modeli mentalnych a praktycznym sposobem korzystania z funkcji biblioteki
przez użytkowników wpłynęła na przebieg badania (m. in. szybkość i sprawność
wykonywanych zadań) i na zlokalizowane błędy użyteczności. W ten sposób wykazano,
iż wiedza o psychologicznych uwarunkowaniach percepcji serwisów internetowych istotnie
wpływa na skuteczność przeprowadzenia i wynik końcowy badań dotyczących użyteczności
serwisów internetowych.
W konkluzji stwierdzić można zatem, że wiedza o aspektach psychologicznych
komunikacji użytkownika z serwisem internetowym w znaczącym stopniu wpływa na proces
projektowania tych serwisów. Uwzględnienie tych aspektów w trakcie tworzenia serwisu
umożliwia znaczącą poprawę jakości użytkowania z punktu widzenia użytkowników
końcowych. W konsekwencji, serwis w stosunkowo większym stopniu spełnia swoje funkcje,
co przekłada się na wzrost liczby odwiedzających, a zatem na osiągnięcie oczekiwań
podmiotów tworzących witrynę. W perspektywie dalszego rozwoju internetu w obecnym
tempie jest to optymalny kierunek.
70
Bibliografia
Abasov, M. (2012). Global Screen Size Diversity Infographic: Sizing Up Man's New Best
Friend. Pozyskano 01.02.2014 z: http://www.mobify.com/blog/global-screen-size-
diversity/
Agarwal, R. i Venkatesh, V. (2002). Assessing a Firm's Web Presence: A Heuristic
Evaluation Procedure for the Measurement of Usability. Information Systems
Research, 13(2), 168-186.
Allan, J., Ford, K., Patch, K. i Spellman, J. (2013). User Agent Accessibility Guidelines
(UAAG) 2.0. Pozyskano 10.09.2013 z: http://www.w3.org/TR/UAAG20/#intro-def-ua
Allen, J. i Chudley, J. (2012). Smashing UX Design. Chichester: John Wiley & Sons.
Barnum, C. (2011). Usability Testing Essentials. Burlington: Morgan Kaufmann.
Beaird, J. (2012). Niezawodne zasady web designu. Projektowanie spektakularnych witryn
internetowych (wyd. 2). Gliwice: Helion.
Benicewicz-Miazga, A. (2005). Grafika w biznesie. Projektowanie elementów tożsamości
wizualnej - logotypy, wizytówki oraz papier firmowy. Gliwice: Helion.
Bulger, D. (2010). Smartphone Owners: A Ready and Willing Audience. Pozyskano
20.01.2014 z: https://blog.compete.com/2010/03/12/smartphone-owners-a-ready-and-
willing-audience/
Caldwell, B., Cooper, M., Guarino Reid, L. i Vanderheiden, G. (2008). Web Content
Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0. Pozyskano 10.09.2013 z:
www.w3.org/TR/WCAG20/
Caldwell, B., Cooper, M., Guarino Reid, L. i Vanderheiden, G. (b. d.). Introduction to
Understanding WCAG 2.0. Pozyskano 10.09.2013 z:
http://www.w3.org/TR/UNDERSTANDING-WCAG20/intro.html#introduction-
fourprincs-head
Chandler, P. i Sweller, J. (1991). Cognitive Load Theory and the Format of Instruction.
Cognition and Instruction, 8(4), 293-332.
Chandor, A., Graham, J. i Williamson, R. (1985). The Penguin dictionary of computers (wyd.
3). London: Penguin.
Colborne, G. (2011). Prostota i użyteczność. Projektowanie rozwiązań internetowych,
mobilnych i interaktywnych. Gliwice: Helion.
Cooper, G. (1990). Cognitive load theory as an aid for instructional design. Australasian
Journal of Educational Technology, 6(2), 108-113.
71
Cowan, N. (2001). The magical number 4 in short-term memory: A reconsideration of mental
storage capacity. Behavioral and Brain Sciences, 24(01), 87-114.
Drew, J. T. i Meyer, S. (2005). Color Management. A Comprehensive Guide for Graphic
Designers. Mies: RotoVision.
Szeryfy. (b. d.). W: Encyklopedia popularna PWN. (1994). Warszawa: PWN.
Fleming, I. (b. d.). ISO 9126 Software Quality Characteristics. Pozyskano 02.11.2013 z:
http://www.sqa.net/iso9126.html
Goodwin, K. (2008). Getting from research to personas: harnessing the power of data.
Pozyskano 15.08.2014 z:
http://www.cooper.com/journal/2002/11/getting_from_research_to_perso.html
Google. (2012). The New Multi-Screen World Study. Pozyskano 02.02.2014 z:
http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html
IEEE. (2011). 24765-2010 - Systems and software engineering -- Vocabulary. Pozyskano
21.12.2013 z: http://ieeexplore.ieee.org/servlet/opac?punumber=5733833
Jiang, Z., Chan, J., Tan, B. i Chua, W. (2010). Effects of Interactivity on Website
Involvement and Purchase Intention. Journal of the Association for Information
Systems, 11(1), 34-59.
Johnson-Laird, P. (1983). Mental Models: Towards a Cognitive Science of Language,
Inference and Consciousness. Cambridge: Harvard University Press.
Jungjoo, J., Jain, H. i Ramamurthy, K. (2000). Effective design of electronic commerce
environments: a proposed theory of congruence and an illustration. IEEE Transactions
on Systems, Man, and Cybernetics, 30(4), 456-471.
Karwatka, T. (2009). Usability w e-biznesie. Gliwice: Helion.
Kasperski, M. i Boguska-Torbicz, A. (2008). Projektowanie stron WWW. Użyteczność w
praktyce. Gliwice: Helion.
Koivunen, M.-R. i May, M. (b. d.). Exploring Usability Enhancements in W3C Process.
Pozyskano 15.06.2013 z: http://www.w3.org/2002/Talks/0104-usabilityprocess/slide3-
0.html
Konorski, J. (1968). Zasady neurofizjologicznych mechanizmów percepcji. Studia
psychologiczne, 9, 5-21.
Koyani, S. J., Bailey, R. W. i Nall, J. R. (2004). Research-Based Web Design & Usability
Guidelines. Waszyngton: Computer Psychology.
Krug, S. (2006). Don't Make Me Think. Berkeley: New Riders.
72
Krug, S. (2006). Nie każ mi myśleć! O życiowym podejściu do funkcjonalności stron
internetowych. Gliwice: Helion.
Krug, S. (2010). Przetestuj ją sam! O funkcjonalności stron internetowych. Gliwice: Helion.
Kunka, B. (2013). System śledzenia punktu fiksacji wzroku na monitorze komputera.
Pozyskano 07.06.2014 z: https://sound.eti.pg.gda.pl/student/med/eye_tracker.pdf
Lee, Y. i Kozar, K. (2009). Designing usable online stores: A landscape preference
perspective. Information & Management, 46(1), 31-41.
Lis, R. i Lis, R. (2008). Atrybuty użyteczności systemów informatycznych w projektowaniu
edukacyjnych serwisów internetowych. Postępy nauki i techniki(2), 153-164.
Lohse, G. i Spiller, P. (1999). Internet retail store design: How the user interface influences
traffic and sales. Journal of Computer-Mediated Communication, 5(2).
Maliszewski, M. (b. d.). Użyteczność a psychologia. Pozyskano 18.06.2014 z:
http://usability.edu.pl/web-usability/42-2/
Marcotte, E. (2011). Responsive Web Design. Nowy Jork: A Book Apart.
Maruszewski, T. (2002). Psychologia poznania. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo
Psychologiczne.
Marzec, P. (2007). Testy użyteczności w ocenianiu jakości serwisów internetowych bibliotek
akademickich. Zagadnienia Informacji Naukowej, 1(89).
Mazur, M. (2013). Co to jest responsive web design i komu to potrzebne? Pozyskano 02.02.
2014 z: http://responsywny.pl/2013/08/21/co-to-jest-responsive-web-design-i-komu-
to-potrzebne/
Mazurek, L. (2001). Modelowanie początkowych etapów przetwarzania informacji
wzrokowej. Kraków: Akademia Górniczo-Hutnicza.
Meeker, M. i Wu, L. (2013). 2013 Internet Trends. San Francisco: Kleiner Perkins Caufield &
Byers.
Michalski, M. (2011). Modele i przestrzenie koloru. Pozyskano 20.06.2014 z:
http://www.fizyka.umk.pl/~milosz/PSPiZK/graf/kolor.html
Miller, G. A. (1956). The magical number seven, plus or minus two: some limits on our
capacity for processing information. Psychological Review, 63(2), 81-97.
Młodkowski, J. (1998). Aktywność wizualna człowieka. Warszawa: PWN.
Morville, P. (2004). Semantic Studios. Pozyskano 21.01.2014 z:
http://semanticstudios.com/publications/semantics/000029.php
Mozyrko, B. (2009). Eyetracking. Odmiany, różne metody pomiaru. Pozyskano 12.06.2014 z:
http://mozyrko.pl/2009/10/08/eye-tracking-odmiany-rozne-metody-pomiaru/
73
Myers, B. (1998). A Brief History of Human Computer Interaction Technology. ACM
interactions, 5(2), 44-54.
Nęcka, E., Orzechowski, J. i Szymura, B. (2006). Psychologia poznawcza. Warszawa:
Wydawnictwo naukowe PWN.
Nielsen, J. (2000). Designing Web Usability. Indianapolis: New Riders.
Nielsen, J. (2000). Why You Only Need to Test with 5 Users. Pozyskano 15.08.2014 z:
http://www.nngroup.com/articles/why-you-only-need-to-test-with-5-users/
Nielsen, J. (2010). Mental Models. Pozyskano 05.07.2014 z:
http://www.nngroup.com/articles/mental-models/
Nielsen, J. (2012). How Many Test Users in a Usability Study? Pozyskano 15.08.2014 z:
http://www.nngroup.com/articles/how-many-test-users/
Nielsen, J. (2012). Serif vs. Sans-Serif Fonts for HD Screens. Pozyskano 30.01.2014 z:
http://www.nngroup.com/articles/serif-vs-sans-serif-fonts-hd-screens/
Nielsen, J. (2012). Usability 101: Introduction to Usability. Pozyskano 20.06.2013 z:
http://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/
Nielsen, J. i Budiu, R. (2013). Funkcjonalność aplikacji mobilnych. Gliwice: Helion.
Nielsen, J. i Landauer, T. (1993). A mathematical model of the finding of usability problems.
Proceedings of ACM INTERCHI'93 Conference (206-213). Amsterdam.
Nielsen, J. i Loranger, H. (2007). Optymalizacja funkcjonalności serwisów internetowych.
Gliwice: Helion.
Nielsen, J. i Norman, D. (b. d.). The Definition of User Experience. Pozyskano 28.12.2013 z:
http://www.nngroup.com/articles/definition-user-experience/
Nielsen, J. i Tahir, M. (2006). Funkcjonalność stron WWW. 50 witryn bez sekretów. Gliwice:
Helion.
Noiwan, J. i Norcio, A. (2006). Cultural differences on attention and perceived usability:
investigation colour combinations of animated graphics. International Journal of
Human-Computer Studies, 64(2), 103-122.
Ozok, A. i Salvendy, G. (2001). How consistent is your web design? Behaviour and
Information Technology, 20(6), 433-447.
Pastuszak, W. (2000). Barwa w grafice komputerowej. Warszawa: PWN.
Pawlisiak, T. (b. d.). Projektowanie responsywne - wady i zalety. Pozyskano 02.02.2014 z:
http://pawlisiak.com/2013/02/projektowanie-responsywne-wady-i-zalety/#comments
Pearrow, M. (2002). Funkcjonalność stron internetowych. Gliwice: Helion.
74
Pernice, K. (2014). Talking with Participants During a Usability Test. Pozyskano 20.08.2014
z: http://www.nngroup.com/articles/talking-to-users/
Petelczyc, K. (b. d.). Siatkówka i generacja sygnału nerwowego. Pozyskano 12.06.2014 z:
http://www.if.pw.edu.pl/~krzys137/Optyka_widzenia/Wyklad%208.pdf
Popek, S. (2012). Barwy i psychika. Lublin: Wydawnictwo UMCS.
Pylyshyn, Z. W. (1973). What the mind's eye tells the mind's brain: A critique of mental
imagery. Psychological Bulletin, 80, 16-45.
Quesenbery, W. (2004). Balancing the 5Es: Usability. Cutter IT Journal, 17(2), 4-11.
Reiss, E. (2012). Usable Usability. Indianapolis: John Wiley & Sons.
Reitz, J. (b. d.). Online Dictionary for Library and Information Science. Pozyskano
20.10.2013 z: http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_u.aspx
Rosenfeld, L. i Morville, P. (2003). Architektura informacji w serwisach internetowych.
Gliwice: Helion.
Rubin, J., Chisnell, D. i Spool, J. (2008). Handbook of Usability Testing: How to Plan,
Design, and Conduct Effective Tests (wyd. 2). Indianapolis: Wiley.
Salthouse, T. i Ellis, C. (1980). Determinants of eye-fixation duration. American Journal of
Psychology, 93(2), 207-234.
Sapa, R. (2009). Metodologia badań obszaru pośredniczenia w komunikacji naukowej z
perspektywy nauki o informacji. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu
Jagiellońskiego.
Schacter, D. i Tulving, E. (1994). Memory Systems 1994. Cambridge: MIT Press.
Schweickert, R. i Boruff, B. (1986). Short-term memory capacity: Magic number or magic
spell? Journal of Experimental Psychology: Learning, Memory, and Cognition, 12(3),
419-425.
Shackel, B. (1991). Usability - Context, Framework, Definition, Design and Evaluation. W:
B. Shackel i S. J. Richardson, Human Factors for Informatics Usability (s. 22).
Cambridge University Press.
Singh, R. I., Sumeeth, M. i Miller, J. (2011). Evaluating the Readability of Privacy Policies in
Mobile Environments. International Journal of Mobile Human Computer Interaction,
3(1), 55-78.
Sosińska-Kalata, B. (1999). Modele organizacji wiedzy w systemach wyszukiwania informacji
o dokumentach. Warszawa: Wydawnictwo SBP.
Sosińska-Kalata, B. (2005). Systemy organizacji wiedzy w środowisku sieciowym. W: B.
Sosińska-Kalata i M. Przastek-Samokowa (red.), Od informacji naukowej do
75
technologii społeczeństwa informacyjnego: praca zbiorowa (s. 158-184). Warszawa:
Wydawnictwo SPB.
Strelau, J. (2000). Psychologia. Podręcznik akademicki (Tom I). Gdańsk: Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne.
Strelau, J. (2004). Psychologia. Podręcznik akademicki (Tom II). Gdańst: Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne.
Szczechura, J. i Terelak, J. (1993). Ruchy oczu. W T. Sosnowski i K. Zimmer, Metody
psychofizjologiczne w badaniach psychologicznych (s. 157-181). Warszawa: PWN.
Szewczyk, A. (2011). E-handel asortymentem sportowym - analiza funkcjonalności.
Informatyka Ekonomiczna(19), 194-207.
Tomaszczyk, J. (2009). Angielsko-polski słownik informacji naukowej i biliotekoznawstwa.
Katowice: Uniwersytet Śląski w Katowicach.
Tracy, P. J. i Albers, M. (2006). Measuring Cognitive Load to Test the Usability of Web
Sites. Annual Conference-society for technical communication, 56, 256-260.
Traczyk, Z. i Trzebski, A. (1980). Fizjologia człowieka z elementami fizjologii klinicznej.
Warszawa: Państwowy Zakład Wydawnictw Lekarskich.
Tullis, T. i Bill, A. (2010). Measuring the User Experience: Collecting, Analyzing, and
Presenting Usability Metrics. Burlington: Morgan Kaufmann.
Tulving, E. (1976). Euphoric processes in recall and recognition. W J. Brown, Recall and
recognition (s. 37-74). London: Wiley.
Venkatesh, V. i Agarwal, R. (2006). Turning Visitors into Customers: A Usability-Centric
Perspective on Purchase Behavior in Electronic Channels. Management Science,
52(3), 367-382.
Ware, C. (2004). Information Visualization: Perception for Design. Waltham: Morgan
Kaufmann.
Whitenton, K. (2013). Minimize Cognitive Load to Maximize Usability. Pozyskano
04.07.2014 z: http://www.nngroup.com/articles/minimize-cognitive-load/
Williams, R. (2011). Typografia od podstaw. Gliwice: Helion.
Woźniak-Kasperek, J. (2009). Funkcjonalność i dostępność bibliotek cyfrowych. W: K.
Migoń i M. Skalska-Zlat (red.), Uniwersum piśmiennictwa wobec komunikacji
elektronicznej (s. 398-399). Wrocław: Uniwersytet Wrocławski.
Wroblewski, L. (2002). Site-Seeing: A Visual Approach to Web Usability. Nowy Jork: Wiley.
Wroblewski, L. (2011). Mobile First. Nowy Jork: A Book Apart.
76
Wrycza-Bekier, J. (2011, 10 26). Zasada odwróconej piramidy. Pozyskano 20.01.2014 z:
http://poradnikpisania.pl/nowe-technologie-2/zasada-odwroconej-piramidy/
Young, I. (2008). Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior. Nowy
Jork: Rosenfeld Media.
Zdonek, I. (2010). Hierarchia reakcji użytkownika stron internetowych. Gliwice:
Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
77
Spis rysunków
Rysunek 1. Morville, P. (2004). The User Experience Honeycomb. Pozyskano z:
http://semanticstudios.com/user_experience_design/. ............................................................. 12
Rysunek 2. Młodkowski, J. (1998). Aktywność wizualna człowieka. Warszawa: PWN. ......... 19
Rysunek 3. Uproszczony schemat przepływu informacji w ramach magazynów pamięci. ..... 27
Rysunek 4. Wrycza, Bekier, J. (2011). Zasada odwróconej piramidy. Pozyskano z:
http://poradnikpisania.pl/nowe-technologie-2/zasada-odwroconej-piramidy/. ........................ 38
Rysunek 5. Porównanie najczęściej używanych rozdzielczości obrazów (w pikselach). ........ 46
Rysunek 6. Ekran startowy makiety. ........................................................................................ 60
Rysunek 7. Pierwszy ekran katalogu. ....................................................................................... 61
Rysunek 8. Drugi ekran katalogu. ............................................................................................. 62
Rysunek 9. Trzeci ekran katalogu. ............................................................................................ 63
Rysunek 10. Piąty ekran makiety - podstrona Godziny otwarcia. ............................................ 64
Rysunek 11. Szósty ekran makiety - podstrona Dojazd. .......................................................... 64
Spis tabel
Tabela 1 .................................................................................................................................... 35
Tabela 2 .................................................................................................................................... 59
78
Indeks osobowy
Agarwal, Ritu, 14, 15
Barnum, Carol, 8, 49, 53
Beaird, Jason, 40
Boguska-Torbicz, Anna, 7, 19, 21, 24, 41,
49, 50, 53, 54
Boruff, Brian, 26
Chandler, Paul, 28
Colborne, Giles, 12, 29, 35, 50
Cooper, Graham, 28
Cowan, Nelson, 26
Goodwin, Nancy, 51
Johnson-Laird, Phillip, 30
Kasperski, Marek, 7, 19, 21, 23, 41, 49, 50,
53, 54
Krug, Steve, 36, 37, 42, 51, 54
Kunka, Bartosz, 20, 21
Marcotte, Ethan, 44
Maruszewski, Tomasz, 25, 26, 27
Miller, George, 26
Młodkowski, Jan, 17, 19, 20, 22, 23
Morville, Peter, 7, 9, 11, 43
Mozyrko, Bartosz, 21
Myers, Brad, 8
Nęcka, Edward, 24, 25, 29
Nielsen, Jakob, 7, 9, 11, 12, 13, 14, 15, 31,
35, 37, 39, 41, 47, 51
Nielsena, Jakob, 44
Norman, Don, 11
Orzechowski, Jarosław, 24, 25, 29
Pastuszak, Włodzimierz, 17, 22, 23
Pearrow, Mark, 8, 10, 35, 36, 38, 39, 41,
53, 54
Popek, Stanisław, 33
Pylyshyn, Zenon, 30
Quensenbery, Whitney, 9, 12
Reiss, Eric, 9, 44
Rosenfeld, Louis, 7, 9, 43
Sapa, Remigiusz, 50
Schacter, Daniel, 26
Schweickert, Richard, 26
Shackel, Brian, 8, 11
Sosińska-Kalata, Barbara, 25, 42
Strelau, Jan, 17, 19, 24
Sweller, John, 28
Szymura, Błażej, 24, 25, 29
Tullis, Tom, 11
Tulving, Endel, 26
Venkatesh, Viswanath, 14, 15
Ware, Colin, 36
Whitenton, Kathryn, 28
Williams, Robin, 38
Woźniak-Kasperek, Jadwiga, 16
Wroblewski, Luke, 35, 42, 45
Wrycza-Bekier, Joanna, 38
Young, Indi, 31
Top Related