Peter van der Meij Consultant KPN Newtel
april 2009
Ontwikkelingen in klantcontacten
Presentatie voor
april 2009 KPN en Newtel 2
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• Voice Over IP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 3
Een nieuw tijdperk van onbeperkte communicatie
Kennis is macht
april 2009 KPN en Newtel 4
Klant is in de lead
Consumenten of burgers zijn kritischer, beter opgeleid en beter geïnformeerd
dan ooit. In de huidige informatie-economie zijn consumenten in "control":
ze willen worden geïnformeerd over het product of de dienst en daarvan de
specificatie en de prijs meebepalen.
Klanten consumenten noemen
leidt tot het pushen van
boodschappen of producten. Het is
beter om te spreken van
individuen.
De concurrent is slechts een
"mouse click", e-mail of telefoontje
verwijderd. Daarom is het
belangrijk dat elk klantcontact snel
en efficiënt afgehandeld wordt.
april 2009 KPN en Newtel 5
Klant is in de lead
manier van communiceren wijzigt drastisch
klanten kiezen het tijdstip
Ze kiezen waar vandaan
Voice E-mail
MSN
Fax
Video
Chat SMS
Web Klanten kiezen het kanaal
april 2009 KPN en Newtel 6
april 2009 KPN en Newtel 7
(Gunstige) maatschappelijke ontwikkelingen
24 uurs economie
Personeel duurder
Hogere klanteisen
Snellere respons vereist
Minder loyaal
Mondiger klant
Klant meer in de lead, stelt meer vragen
Snelle technologische ontwikkelingen
• Continue bereikbaarheid gewenst via verschillende media
• Locatieonafhankelijk bellen én werken
• Andere, effectievere & goedkopere manieren van communicatie gewenst
• Betere bereikbaarheid & First Time Right
• Uniforme antwoord onafhankelijk van gebruikt medium
• Hoger opgeleide agents (academisch)
• Inhouse kennis bijhouden wordt erg kostbaar en moeilijk
april 2009 KPN en Newtel 8
• iedereen heeft toegang tot alles
• consument is de baas over productontwikkeling
• zeven dagen werken, zeven dagen ontspannen
• privacy krijgt nieuwe dimensies
• iedereen heeft als functieomschrijving:
• medewerker klantcontact
Maatschappelijke trends
april 2009 KPN en Newtel 9
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• Voice Over IP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 10
Wat is ‘hot’ in contact center land?
Multi Media
Voice op IP
Interactive Voice Response
Kennis management
Co Browsing
Call-me-now, call-me-back, call-me-later
IM / Presence
april 2009 KPN en Newtel 11
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• Voice Over IP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 12
Multi media oplossingen
1. Multi media
solutions
Integratie van Voice, E-Mail, Web-chat
april 2009 KPN en Newtel 13
Multi-channeling biedt keuze (qua kanaal) aan klant
• Consumenten kiezen op verschillende tijdstippen voor verschillende kanalen.
• Bedrijven en instellingen móeten volgen want het ondersteunen van meerdere kanalen verhoogt de klanttevredenheid:
• Het biedt de mogelijkheid om de kosten per contact te optimaliseren:
Maar:
. Multi-channeling vereist een communicatie strategie die afgestemd is met elke afdeling en elk kanaal:
• De boodschap van het bedrijf/instelling moet consistent zijn over alle kanalen:
• Service levels op verschillende kanalen moeten op elkaar en op het verwachtingspatroon van de klant worden afgestemd:
– .
april 2009 KPN en Newtel 14
Belang van telefoon blijft onverminderd hoog
• Ondanks toename gebruik internet nemen de
volumes telefoontjes in call centers amper af:
– consumenten beheren hun relatie met bedrijven op
een efficiënte manier, op een tijdstip dat het hen goed
uitkomt, via hun mobieltje;
– daar waar internet onvoldoende mogelijkheden biedt,
staat een telefonisch contact een betere dialoog toe
met meer diepgang;
– de vragen aan call center agents nemen toe in termen
van complexiteit: men vindt de antwoorden op
eenvoudige/standaard vragen op de website;
– telefonische contacten bieden bedrijven en instellingen
dè gelegenheid om de relatie met hun klant te
verbeteren.
april 2009 KPN en Newtel 15
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• Voice Over IP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 16
Communicatie stromen dektop
telefonie
Instant messaging
videobellen
Spraak domein
Data domein
april 2009 KPN en Newtel 17
Nieuwe kanalen nieuwe werkplek
Aandachtspunten nieuwe werkplek:
Men zal prioriteiten moeten kunnen stellen.
Want iedereen is zelf verantwoordelijk voor
de eigen bereikbaarheid
Er is behoefte aan een goede beheerstool.
Totaal overzicht op één interface.
Instellen van Presence
april 2009 KPN en Newtel 18
Presence management
Presence of aanwezigheid verhoogt productiviteit en kan transactie
kosten verlagen.
Allerlei opdrachten kunnen meegegeven worden voor aanwezigheid
bijv. aanwezig voor bepaalde personen en andere niet, het willen
ontvangen van communicatie via bepaalde kanalen (email, telefoon,
IM), enzovoorts. Dit heet een persoonlijk profiel.
Presence kan ook aan elektronische agenda’s verbonden worden en
werkt tevens met mobiele devices.
april 2009 KPN en Newtel 19
SIP Protocol maakt het mogelijk
Session Initiation Protocol (SIP) software zal gebruikt worden om
interactieve communicatie sessies op te zetten.
SIP zorgt voor vertaling op applicatie niveau tussen vaste en mobiele
netwerken. SIP is het call control protocol voor devices die dit SIP
protocol ondersteunen. SIP maakt het ondermeer mogelijk om de
presence van een persoon aan applicaties bekend te maken. Dit is de
basis voor informatie over beschikbaarheid.
Het verschil tussen presence en beschikbaarheid is, dat presence
betekent dat een persoon ‘er is’, aanwezig op het netwerk is, en
beschikbaarheid is de interpretatie van die informatie, om te bepalen of
de persoon een verzoek voor communicatie kan ontvangen.
april 2009 KPN en Newtel 20
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• VOIP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 21
IP Telefonie
ISDN-30
Telefooncentrale (traditioneel)
ISDN-30
Switch (Router)
Gateway (Interfacing)
Applicatie (Server)
Telefooncentrale (IP based)
Voice over IP
april 2009 KPN en Newtel 22
IP protocol in het callcenter
– Maakt 100% transparant gedistribueerd callcenter mogelijk.
– Door centrale plaatsing toch eenvoudig beheer.
– Lagere infrastructuurkosten; spraak en data op één netwerk.
– Geeft hoge mate van flexibiliteit .
– Thuiswerken wordt eenvoudiger.
– Goede omgeving voor planning van capaciteit en schaalbaarheid.
– Maakt geïntegreerde multi-channel mogelijk.
– Brengt product onafhankelijkheid.
– Ondersteunt Presence Management.
april 2009 KPN en Newtel 23
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• VOIP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 24
Self-service
Hoge
Complexiteit
Lage
Complexiteit
Contact
Center
Specialists
Off-load
naar IVR
en het
Web
Agents
behandelen
routine
èn
Complexe
vragen
Vroeger Nu IVR
april 2009 KPN en Newtel 25
IVR Self Service handelt volledig
automatisch routine taken af
Beantwoordt de telefoon
– 24 uur per dag, 7 dagen in de week
Praat met de beller
– Begroeting, geeft informatie en biedt keuzes aan.
Luistert naar de beller
– Verzamelt informatie
– Kan identificeren
Zoekt informatie op
– Haalt relevante data fop
Biedt de gevonden info aan.
april 2009 KPN en Newtel 26
Voorbeelden IVR
• Menu keuze om voor te sorteren naar juiste skillset.
– D.m.v indrukken toetsen
– Of spraakherkenning ( voice-routing )
• Saldo opvragen.
• Automatische telefonistenfunctie.
• Identificatie van de beller.
• Opvang van piekverkeer.
• Uren- of werkregistratie.
april 2009 KPN en Newtel 27
Voordelen IVR
• Goedkoper dan live agents.
• 24 uur per dag en 7 dagen per week.
• IVR heeft geen last van sociale omgangsregels
• IVR is geduldig.
• Beller hoeft niet te wachten tot gesproken boodschap of menu is
afgelopen, maar kan onderbreken
april 2009 KPN en Newtel 28
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presence management
• VOIP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 29
Telefonische bereikbaarheid speelt bijrol in klantcontact
• Uit tevredenheids onderzoeken blijken aspecten die te maken hebben met
het functioneren van de agenten ( kennis van zaken, helder communiceren,
verantwoordelijkheid nemen, beleefdheid, begrip voor de klant enz )
beduidend hoger te scoren dan wachttijd en bereikbaarheid.
• Inhoud en kennis van zaken spelen de hoofdrol, de bereikbaarheid een
bijrol. Bereikbaarheid gaat pas een rol van betekenis in de tevredenheid
spelen wanneer er een onbevredigend antwoord is gegeven. Dus de
herinnering aan het eindresultaat van het gesprek kleurt de herinnering aan
de verschillende aspecten van het gesprek
april 2009 KPN en Newtel 30
De omgeving van kennismanagement
klanten
Telefonie
Website
Chat
Balie
Brief/fax
Klant
Contact
Center
Expert Expert
Expert Expert
Expert
Expert Expert
Expert Expert
Expert
Expert Expert
Expert Expert
Expert
april 2009 KPN en Newtel 31
De oplossing: Kennismanagement
• Organiseren van kennis voor het beantwoorden van vragen
• Registratie van contacten voor alle kanalen
• Contacthistorie bijhouden t.b.v.
– Verkrijgen van klantinzicht
– Snellere opvolging van bestaande vragen
• Feedback mechanisme voor klanten en contact centers:
klantgerichte kennis
• Managementinformatie voor sturing
april 2009 KPN en Newtel 32
CRM Online – Het principe
Telefoon
Burger RDW
Centrale
Kennis
database
Intelligentie
FAQ
klanten/
Organisaties
SLA
Vragen/
Incidenten
Workflow
Kennisbeheer
contactcenter
Experts
Telefonie Centrale
FORWARD
& TRACK
CTI
Kennis
Feedback
Brief
fax scanner
april 2009 KPN en Newtel 33
Self-Service Webportal
• klanten willen snel en gemakkelijke toegang
tot kennis.
– Verbeter de klanttevredenheid
– Reduceer aantal emails 30%-50%
– Reduceer aantal telefonische contacten 10%-
30%
– FAQ, E-mail en chat kanaal
– Status vragen inzichtelijk voor de burger
– Feedback geeft inzicht in de burger en zijn
“customer experience”
april 2009 KPN en Newtel 34
agenda
• Trends en ontwikkelingen
• Contact center trends
• Multi Media
• Presense management
• VOIP
• IVR
• Kennis management
• Co-browsing
april 2009 KPN en Newtel 35
Co browsing
KLIK hier
voor assistentie
Assistentie door
agent met
overnemen van de
pagina na
toestemming klant
middels chatten
april 2009 KPN en Newtel 36
Vragen ?????
Top Related