Pres alge trend en ontwikkel 2009

Peter van der Meij Consultant KPN Newtel

april 2009

Ontwikkelingen in klantcontacten

Presentatie voor

april 2009 KPN en Newtel 2

agenda

• Trends en ontwikkelingen

• Contact center trends

• Multi Media

• Presence management

• Voice Over IP

• IVR

• Kennis management

• Co-browsing


Een nieuw tijdperk van onbeperkte communicatie

Kennis is macht

http://www.youtube.com/

http://www.ebay.nl/

http://lindenlab.com/employment

http://www.altavista.com/


Klant is in de lead

Consumenten of burgers zijn kritischer, beter opgeleid en beter geïnformeerd

dan ooit. In de huidige informatie-economie zijn consumenten in "control":

ze willen worden geïnformeerd over het product of de dienst en daarvan de

specificatie en de prijs meebepalen.

Klanten consumenten noemen

leidt tot het pushen van

boodschappen of producten. Het is

beter om te spreken van

individuen.

De concurrent is slechts een

"mouse click", e-mail of telefoontje

verwijderd. Daarom is het

belangrijk dat elk klantcontact snel

en efficiënt afgehandeld wordt.


Klant is in de lead

manier van communiceren wijzigt drastisch

klanten kiezen het tijdstip

Ze kiezen waar vandaan

Voice E-mail

MSN

Fax

Video

Chat SMS

Web Klanten kiezen het kanaal


(Gunstige) maatschappelijke ontwikkelingen

24 uurs economie

Personeel duurder

Hogere klanteisen

Snellere respons vereist

Minder loyaal

Mondiger klant

Klant meer in de lead, stelt meer vragen

Snelle technologische ontwikkelingen

• Continue bereikbaarheid gewenst via verschillende media

• Locatieonafhankelijk bellen én werken

• Andere, effectievere & goedkopere manieren van communicatie gewenst

• Betere bereikbaarheid & First Time Right

• Uniforme antwoord onafhankelijk van gebruikt medium

• Hoger opgeleide agents (academisch)

• Inhouse kennis bijhouden wordt erg kostbaar en moeilijk


• iedereen heeft toegang tot alles

• consument is de baas over productontwikkeling

• zeven dagen werken, zeven dagen ontspannen

• privacy krijgt nieuwe dimensies

• iedereen heeft als functieomschrijving:

• medewerker klantcontact

Maatschappelijke trends


agenda



• Multi Media


• Voice Over IP

• IVR


• Co-browsing


Wat is ‘hot’ in contact center land?

Multi Media

Voice op IP

Interactive Voice Response

Kennis management

Co Browsing

Call-me-now, call-me-back, call-me-later

IM / Presence


agenda



• Multi Media


• Voice Over IP

• IVR


• Co-browsing


Multi media oplossingen

1. Multi media

solutions

Integratie van Voice, E-Mail, Web-chat


Multi-channeling biedt keuze (qua kanaal) aan klant

• Consumenten kiezen op verschillende tijdstippen voor verschillende kanalen.

• Bedrijven en instellingen móeten volgen want het ondersteunen van meerdere kanalen verhoogt de klanttevredenheid:

• Het biedt de mogelijkheid om de kosten per contact te optimaliseren:

Maar:

. Multi-channeling vereist een communicatie strategie die afgestemd is met elke afdeling en elk kanaal:

• De boodschap van het bedrijf/instelling moet consistent zijn over alle kanalen:

• Service levels op verschillende kanalen moeten op elkaar en op het verwachtingspatroon van de klant worden afgestemd:

– .


Belang van telefoon blijft onverminderd hoog

• Ondanks toename gebruik internet nemen de

volumes telefoontjes in call centers amper af:

– consumenten beheren hun relatie met bedrijven op

een efficiënte manier, op een tijdstip dat het hen goed

uitkomt, via hun mobieltje;

– daar waar internet onvoldoende mogelijkheden biedt,

staat een telefonisch contact een betere dialoog toe

met meer diepgang;

– de vragen aan call center agents nemen toe in termen

van complexiteit: men vindt de antwoorden op

eenvoudige/standaard vragen op de website;

– telefonische contacten bieden bedrijven en instellingen

dè gelegenheid om de relatie met hun klant te

verbeteren.


agenda



• Multi Media


• Voice Over IP

• IVR


• Co-browsing


Communicatie stromen dektop

telefonie

email

Instant messaging

videobellen

Spraak domein

Data domein


Nieuwe kanalen nieuwe werkplek

Aandachtspunten nieuwe werkplek:

Men zal prioriteiten moeten kunnen stellen.

Want iedereen is zelf verantwoordelijk voor

de eigen bereikbaarheid

Er is behoefte aan een goede beheerstool.

Totaal overzicht op één interface.

Instellen van Presence


Presence management

Presence of aanwezigheid verhoogt productiviteit en kan transactie

kosten verlagen.

Allerlei opdrachten kunnen meegegeven worden voor aanwezigheid

bijv. aanwezig voor bepaalde personen en andere niet, het willen

ontvangen van communicatie via bepaalde kanalen (email, telefoon,

IM), enzovoorts. Dit heet een persoonlijk profiel.

Presence kan ook aan elektronische agenda’s verbonden worden en

werkt tevens met mobiele devices.


SIP Protocol maakt het mogelijk

Session Initiation Protocol (SIP) software zal gebruikt worden om

interactieve communicatie sessies op te zetten.

SIP zorgt voor vertaling op applicatie niveau tussen vaste en mobiele

netwerken. SIP is het call control protocol voor devices die dit SIP

protocol ondersteunen. SIP maakt het ondermeer mogelijk om de

presence van een persoon aan applicaties bekend te maken. Dit is de

basis voor informatie over beschikbaarheid.

Het verschil tussen presence en beschikbaarheid is, dat presence

betekent dat een persoon ‘er is’, aanwezig op het netwerk is, en

beschikbaarheid is de interpretatie van die informatie, om te bepalen of

de persoon een verzoek voor communicatie kan ontvangen.


agenda



• Multi Media


• VOIP

• IVR


• Co-browsing


IP Telefonie

ISDN-30

Telefooncentrale (traditioneel)

ISDN-30

Switch (Router)

Gateway (Interfacing)

Applicatie (Server)

Telefooncentrale (IP based)

Voice over IP


IP protocol in het callcenter

– Maakt 100% transparant gedistribueerd callcenter mogelijk.

– Door centrale plaatsing toch eenvoudig beheer.

– Lagere infrastructuurkosten; spraak en data op één netwerk.

– Geeft hoge mate van flexibiliteit .

– Thuiswerken wordt eenvoudiger.

– Goede omgeving voor planning van capaciteit en schaalbaarheid.

– Maakt geïntegreerde multi-channel mogelijk.

– Brengt product onafhankelijkheid.

– Ondersteunt Presence Management.


agenda



• Multi Media


• VOIP

• IVR


• Co-browsing


Self-service

Hoge

Complexiteit

Lage

Complexiteit

Contact

Center

Specialists

Off-load

naar IVR

en het

Web

Agents

behandelen

routine

èn

Complexe

vragen

Vroeger Nu IVR


IVR Self Service handelt volledig

automatisch routine taken af

Beantwoordt de telefoon

– 24 uur per dag, 7 dagen in de week

Praat met de beller

– Begroeting, geeft informatie en biedt keuzes aan.

Luistert naar de beller

– Verzamelt informatie

– Kan identificeren

Zoekt informatie op

– Haalt relevante data fop

Biedt de gevonden info aan.


Voorbeelden IVR

• Menu keuze om voor te sorteren naar juiste skillset.

– D.m.v indrukken toetsen

– Of spraakherkenning ( voice-routing )

• Saldo opvragen.

• Automatische telefonistenfunctie.

• Identificatie van de beller.

• Opvang van piekverkeer.

• Uren- of werkregistratie.


Voordelen IVR

• Goedkoper dan live agents.

• 24 uur per dag en 7 dagen per week.

• IVR heeft geen last van sociale omgangsregels

• IVR is geduldig.

• Beller hoeft niet te wachten tot gesproken boodschap of menu is

afgelopen, maar kan onderbreken


agenda



• Multi Media


• VOIP

• IVR


• Co-browsing


Telefonische bereikbaarheid speelt bijrol in klantcontact

• Uit tevredenheids onderzoeken blijken aspecten die te maken hebben met

het functioneren van de agenten ( kennis van zaken, helder communiceren,

verantwoordelijkheid nemen, beleefdheid, begrip voor de klant enz )

beduidend hoger te scoren dan wachttijd en bereikbaarheid.

• Inhoud en kennis van zaken spelen de hoofdrol, de bereikbaarheid een

bijrol. Bereikbaarheid gaat pas een rol van betekenis in de tevredenheid

spelen wanneer er een onbevredigend antwoord is gegeven. Dus de

herinnering aan het eindresultaat van het gesprek kleurt de herinnering aan

de verschillende aspecten van het gesprek


De omgeving van kennismanagement

klanten

Telefonie

Website

E-mail

Chat

Balie

Brief/fax

Klant

Contact

Center

Expert Expert

Expert Expert

Expert

Expert Expert

Expert Expert

Expert

Expert Expert

Expert Expert

Expert


De oplossing: Kennismanagement

• Organiseren van kennis voor het beantwoorden van vragen

• Registratie van contacten voor alle kanalen

• Contacthistorie bijhouden t.b.v.

– Verkrijgen van klantinzicht

– Snellere opvolging van bestaande vragen

• Feedback mechanisme voor klanten en contact centers:

klantgerichte kennis

• Managementinformatie voor sturing


CRM Online – Het principe

E-mail

Telefoon

Burger RDW

Centrale

Kennis

database

Intelligentie

FAQ

klanten/

Organisaties

SLA

Vragen/

Incidenten

Workflow

Kennisbeheer

contactcenter

Experts

Telefonie Centrale

FORWARD

& TRACK

CTI

Kennis

Feedback

Brief

fax scanner


Self-Service Webportal

• klanten willen snel en gemakkelijke toegang

tot kennis.

– Verbeter de klanttevredenheid

– Reduceer aantal emails 30%-50%

– Reduceer aantal telefonische contacten 10%-

30%

– FAQ, E-mail en chat kanaal

– Status vragen inzichtelijk voor de burger

– Feedback geeft inzicht in de burger en zijn

“customer experience”


agenda



• Multi Media

• Presense management

• VOIP

• IVR


• Co-browsing


Co browsing

KLIK hier

voor assistentie

Assistentie door

agent met

overnemen van de

pagina na

toestemming klant

middels chatten


Vragen ?????

Pres alge trend en ontwikkel 2009

Documents

Transcript of Pres alge trend en ontwikkel 2009