Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 1
Matkailijan palvelupolku on monikanavainen
Kuinka tavoitat asiakkaasi matkan eri vaiheissa?
Nils Lagerström25.4.2013
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 2
Agenda
1. Matkustuspolku
2. Miten lähteä kehittämään mobiilipalveluja
3. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe
4. Miten tästä eteenpäin
OSKE:n SoLoMo (Social Local Mobile) - hankkeessa tehty paljon työtä ja
tuotettu paljon hyvää materiaalia – hyödynnetään sitä !
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 3
Agenda
1. Matkustuspolku
• Mikä on monikanavaisuus
• Mikä on matkustajan palvelupolku
• Matkailun ekosysteemi ja mobillipalvelujen nykytilanne
• Missä mobiili on uniikki
2. Miten lähteä kehittämään mobiilipalveluja
3. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe
4. Miten tästä eteenpäin
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 4
Mobiili on osa monikanavaista markkinointiaKohtauspisteiden kautta synnytetään kontakti asiakkaaseen ja
sisältöpalvelujen avulla aktivoidaan hänet ostopäätökseen
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 5
Mobilin avulla tämä koskee koko matkustusprosessia
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 6
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 7
Älypuhelin on mukana koko matkallaEsimerkki matkailijan palvelupolusta
Mobiili (GPS, 2D, NFC)- Tietoja, tarjouksia
Agentit- Manuaali-
toiminnot
Matkapalvelujen tuottajat (lento- ja laivayhtiöt, rautatiet, autovuokraamot, hotellit, ravintolat, oppaat, retket..)
Matka
Palvelujen toimitus
Lisäpalvelutarpeet
Lisämyynti
Palaute
Jälkihoito
Osto
Myynti
Suunnittelu
Markkinointi
Fyysiset palvelut- Lennot, junat, laivat
Palaute ja jakaminen- Kyselyt- Suositukset- Sosiaalinen media
Painettu, TV- Lehdet- Esitteet- Matka-oppaat
Internet/mobiili- Tarjouksia- Verkkokauppa- Sosiaalinen media
Kohdepalvelut
Palvelujen toimitus
Fyysiset palvelut- Hotellit, ravintolat- Urheilu, huvipuistot
3G, WLAN 3G Roaming !WLAN
3G, WLAN3G Roaming !WLAN
3G RoamingWLAN
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 8
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 9
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 10
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 11
Globaali haku, sosiaalinen mediaAnsaintamalli: Mainosten myynti
Google AdWordsPlaces (US)
Offers (Beta)
Sosiaalisen median kohdeoppaatSpotted by locals, ”Dopplr”
Groupon
Ravintolaoppaat
Kohde-oppaat
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 12
Matkan ja asumisen haku ja varausAnsaintamalli: Palvelujen välittäminen tai myynti
MatkavarauspalvelutMatka-
toimistot
Hotellit
Lentomatkat Laivamatkat Junamatkat Autonvuokraus
Matkanhallinta
Silja Linekohdeopas
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 13
Paikalliset palvelutAnsaintamalli: Palvelujen/tarjousten välittäminen tai palvelujen käyttötuki
Tässä.fi eat.fi
Liikenne
Guidepal
Karhunkierros
Levi
MuutPalvelut
Opas
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 14
Henkilökohtainen ja mukana koko matkustusprosessin aikana
Tarjoaa välitöntä kaksisuuntaista kommunikaatiota
Tunnistaa kontekstin ja käyttötilanteen:
Yhdistää fyysisen ja digitaalisen maailman yhdeksi kokemukseksi !
Fyysinen maailma = Ympäristö Missä minä olen (GPS)
– Paikallinen haku
– Kartat
Mitä minä katson (Kamera)
– QR-/EAN - koodit
– Augmented Reality
Mitä minä kosketan (NFC)
– Near Field Communication
Missä mobiili on uniikki verrattuna muihin kanaviinmukaan lukien PC ?
Internet = Tietoa ja palveluja– Kuka minä olen
– Ketkä ovat ystäväni
– Tietoa paikasta
– Tietoa tuotteista japalveluista
– Tietoa tarjouksista
– Tietoa suosituksista
– Verkkokauppaa
– Jne.Tarjoaa relevanttiatietoa ja palveluja
Yhdistää
Notes page: Data
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 15
Kuluttajat valitsevat laitteentilanteen mukaan (1
PC
Arjen sankari
• Kotona tai toimistolla• Käytännön toimintaan• ”Yksinäinen kokemus”
Tabletti
Sohvaperunan apuri
• Netin selaus javerkko-ostaminen
• Viihdelaite• ”Jaettu” kokemus
Mobiili
Reissukumppani
• Aina mukana• Henkilökohtainen• Tietää paikan
1) Kuva Google
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 16
Agenda
1. Matkustuspolku
2. Miten lähteä kehittämään mobiilipalveluja
• Matkustajan rooli ja tarpeet
• Matkustajan palvelupolut
• ”Moment of truth”
3. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe
4. Miten tästä eteenpäin
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 17
OSKE tuottanut mm. Naismatkailijaprofiilit
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 18
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 19
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 20
Konferenssimatkailijan palvelupolku1. Suunnittelu
8. Matkan jälkeen7. Kotimatka
6. Vapaalla perillä5. Konferenssi
3. Menomatka
4. Perille saapuminen
2. Matkan varaus
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 21
1. Tunnista kohtauspiste!• Peterillä on luppoaikaa
matkalla ja haluaa tietoamääränpäästä
• Hotelli tietää että Peteron tulossa
2. Mieti mitä Peter tarvitseeja mitä voit tarjota?
Esimerkiksi:1. Lähetä tervetuloa SMS2. Lähetä linkki hotellin
mobiilisivustolle taisovellukselle:• Kartta, yhteystiedot• Palvelut, aukioloajat• Linkit muihin palveluihin
3. Lähetä tarjous ravintolaan jaohjaa kohti lisämyyntiä
”Moment of Thruth”Voiko hotelli palvella menomatkalla?
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 22
Agenda
1. Matkustuspolku
2. Miten lähteä kehittämään mobiilipalveluja
3. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe
• Uudet teknologiat ja niiden hyödyntämismahdollisuudet
• Mobiilistrategia ja kehityspolku
4. Miten tästä eteenpäin
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 23
Epäkypsä
Vaatiiekosysteemin
sopimusta
Yksintoteutettavissa
Kypsä
SMS
Mobiili nettisivut
Oma mobiilisovellus
Mobiiliverkkokauppa(luottokortti)
QR-koodit
Apple PassBook
Mobiili Boarding Card
Mobiililompakkoja maksaminen
kaupassa esim. NFC
NFC:n käyttösuljetussa palvelusssa
(pääsykoodi, lippu,markkinointi)
Paikkatiedon käyttö
Facebook integrointi
SMS-maksaminen(operaattorilasku)
Kanta-asiakaskortti Mobiili kuponki
Augmented Reality
Mobiilihaku(Google AdWords)
Banneri-mainonta
YouTube video
Push viestit
Mobiiliteknologioita on runsaasti jakannattaa valita viisaasti mihin investoi
GrouponEat.fi
Tässä.fi
One-click call
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 24
Gartner Technology Hype Cycle – Mobiiliteknologiat
NFC lähi-maksaminen
Augmented Reality “lisätty todellisuus”
Paikkatieto-sovellukset
QR-koodit
Mobiiliverkkomaksaminen
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 25
QR-koodit mahdollistavat mainoksen rikastuttamistaja asiakasprosessin jatkamista konversioksi
Bussipysäkki Ulkomainos
Juna-asema Mainos, asiakaslehti
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 26
Mobiilimaksaminen on vielä kokeiluvaiheessa
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 27
Apple PassBook on mahdollisuus
”Lompakko”: Liput, kupongit....Aika ja paikka sidonnaiset palvelut
Päivitettää sisältö
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 28
Near Field Communication (NFC) mahdollistaakontaktittomat ja helppokäyttöiset palvelut,
mutta teknologia ei vielä ole laajamittaisessa käytössämobiilissa ja infrastruktuureissa
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 29
Augmented reality – ”lisätty todellisuus”
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 30
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 31
”Mobile is an unstoppable force that’s set totransform the traveler experience” says Amadeus
Lähde Amadeus 2011
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 32
Amadeuksen kehityspolku 1 (2)
Lähde Amadeus 2011
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 33
Amadeuksen kehityspolku 2 (2)
Lähde Amadeus 2011
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 34
Agenda
1. Matkustusprosessi
2. Miten lähteä kehittämään mobiilipalveluja
3. Mobiiliteknologioiden kehitysvaihe
4. Miten tästä eteenpäin?
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 35
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 36
Suomeksi löytyy tuoretta kirjallisuutta
Painottunut kaupan alalle, mutta myös matkailualalle paljon hyödyllistä
Nils Lagerström, 24.4.2013, Sivu 37
Mobiilihankkeen ohjenuora matkailualalle
1. Tee mobiilisuunnitelma osana markkinointistrategiaa ja
asioimisprosesseja
2. Ymmärrä matkailijan roolia ja tarpeita
3. Ymmärrä matkustuspolkua, tunnista kohtauspisteet ja matkailijan
tarpeet sekä mieti mitä voit tarjota matkustuspolun eri vaiheissa
4. Valitse mobiiliratkaisu liiketoimintatavoitteidesi mukaan
• Ensin peruspalvelut kuten sivusto, sovellus , tekstiviestit jne.
• Jatkossa kontekstuaalisia mobiilipalveluja, jotka hyödyntävät
tietoa asiakkaan paikasta ja tilanteesta
5. Pidä palvelut yksinkertaisina, nopeina ja varmista että asiakas löytää
palvelut
6. Mittaa tuloksia ja kehitä palveluja kun saat palautetta ja kokemusta
Käytä hyväksi ulkomaisten yritysten kokemuksia ja palveluja esimerkkeinä – älä kopioi vaan sovella!