E-COMMERCE
Francisco González Director desarrollo de negocio
Una jornada en la que una selección de expertos profesionales y profesores de ICEMD, comparten claves, tendencias y oportunidades en innovación digital
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#ecommerce @ICEMD
El fulfillment y la atención al cliente Tendencias y claves en comercio electrónico
Resumen profesional
Francisco González, es el Director de Desarrollo de Negocio
de SEUR. Además es profesor asociado de ICEMD y de
ESIC Business & Marketing School. Ha desempeñado
diferentes puestos de responsabilidad en empresas del
sector logístico y trading internacional.
Participa activamente desde hace varios años en el desarrollo de
productos logísticos nativos para E-Commerce, tanto como
responsable de desarrollo de soluciones estándar como ad-hoc
para e-tailers como en el diseño de estructuras logísticas complejas
para pure players en E-Commerce.
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JORNADA EN
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¿Qué es logística?
Logística
Es el marco de planificación empresarial para la gestión de productos, capitales e información a través de la cadena de valor.
(Adaptado de Logistix Partners Oy, Helsinki, FI)
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CADENA DE VALOR B2C
Una cadena de valor es el conjunto de acciones y tecnologías empleadas para crear valor y entregar un producto a un comprador
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Cadena de valor
Fulfillment y distribución
Son las actividades por las cuales un pedido cierto
se da de baja del inventario, se procesa en un
almacén, se recoge, empaca, etiqueta para
transporte y se distribuye al comprador final en la
modalidad elegida
Es la actividad por la cual se da servicio durante todo
el proceso de interactuación con el cliente, desde
antes de la compra hasta después de la entrega.
Atencion al cliente
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¿Que queremos resolver?
¿Quién? ¿Dónde? ¿Políticas de
contacto? ¿Herramientas? ¿Cómo medir? Costes
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¿Qué queremos resolver?
Contactos entrantes
Logística
Técnicas
WIMP?
Info general
Contactos salientes
Resoluciones
Técnicas
Tests de calidad
Comerciales y televenta
¿Quien debe prestar el servicio?
Internalizado
+ Control
+ Calidad
+ Rotación personal
+ Conocimiento
− Flexibilidad
− Costes
− Integración
− Herramientas
Externalizado
+ Flexibilidad
+ Calidad y profesionalidad
+ Costes variables
+ Herramientas
- Control
- Conocimiento
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¿Dónde prestarlo?
Oficina Externalizado Desde casa
+ Control
+ Experiencia
+ Conocimiento
− Costes
− Sistemas
− Flexibilidad
+ Flexibilidad
+ Costes variables
+ Sistemas
− Control
− Conocimiento
− Curva de aprendizaje
+ Flexibilidad
+ Sin coste de oficina
+ Trabajo & familia
− Control
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Política de contactos - canales
Manual y estilo Equipo Control de calidad
+ Formal vs Informal
+ Scripts
+ Bienvenida & despedida
+ Respuestas estandar
+ Política de escalado
+ Definición
+ Entrenamiento
+ Tamaño
+ ¿Promover? ¿Ocultar?
+ ¿Gratis? ¿902?
+ ¿Si o no?
+ ¿Regularidad?
+ Cortos
+ Fáciles
+ Neutros no condicionados
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Mediciones: Cuadro de Mando
Entrada Tiempo de respuesta en llamada Tiempo de respuesta en email Cantidad Tipología
Salida
Efectividad Calidad
Cantidad
Incidencias
Tipo Número
Tiempo resolución
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Costes Design Example – 3D Pyramid
Internalizado Integración CRM
Personal Oficinas
Soft & Hardware Otros
Externalizado Arranque Fijo mensual Coste por llamada Otros
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¿Qué es fulfillment?
Fulfillment
Es el proceso íntegro que se dispara en el momento de recibir un pedido definitivo por parte de un cliente, hasta que éste está en sus manos.
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Fulfillment
Almacenaje Entrada Ubicación “Picking” “Packing” Entregas Inversa
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Elementos de almacén
Ubicación:
Lugar físico
Lugar administrativo
Pick:
Recogida de productos por pedido
Pack:
Preparación y embalaje para envío
Inversa:
Comprobación de las devoluciones
Entrada:
Recepción de mercancía
Control cualitativo
Control cuantitativo
SGA / WMS
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Checklist para la selección de un distribuidor
• ¿Modelo uni-carrier o multicarrier?
• ¿Mis clientes esperan el pedido de forma urgente?
• ¿Cual es el valor (ticket medio) de los artículos que mando?
• ¿Realizo envíos a toda España, Internacional, …?
• ¿Que tipo (peso, medidas) de paquetes envío?
• ¿El distribuidor me puede proporcionar soporte de packaging?
• ¿Qué grado de seguimiento necesito sobre los envíos?
• ¿Como va a realizar mi cliente el seguimiento de sus pedidos?
• ¿Como voy a gestionar las devoluciones? ¿Que % de devoluciones espero tener?
• ¿Como voy a alinear los costes del transporte con los ingresos por transporte?
• ¿Cuales son los costes ocultos de la ‘no calidad’? (fallos, imagen, pérdidas, reposiciones,
reenvíos, llamadas, reclamaciones, sobre-stocks, mermas)
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Checklist para la selección de un distribuidor
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Tipos de transporte Características
Urgente • Proporciona seguimiento de cada envío • Distribución en 24 h o menos • Nacional e internacional • Mejora de la experiencia del consumidor
Económicos • No todos proporcionan seguimiento • Más altos ratios de pérdidas y retrasos de envíos • Tiempos de tránsito no asegurados • Peor experiencia de compra (con costes explícitos menores)
Cargas • Para negocios que comercien fundamentalmente con artículos pesados
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