Gesprekstechnieken
De cyclus van vijf
Type gesprekken
• Probleemoplossend gesprek• Begeleidingsgesprek• Beoordelingsgesprek• Functioneringsgesprek• Counselinggesprek• Slechtnieuwsgesprek• Confrontatiegesprek• Etc.
Gesprekstechnieken
Het voeren van een probleemoplossend gesprek
Kop - romp - staart
1) Voorbereiden van het gesprek Inhoud gesprek
Ken je gesprekspartner
Ruimte & tijd
2) Kop van het gesprek (opening) Vertrouwelijke sfeer / ijsbreker
Aanleiding, doel & duur van gesprek
Stoom afblazen
3) Romp van het gesprek Hou doel voor ogen
4) Staart van het gesprek (inclusief evaluatie) Rond af wanneer je het doel hebt bereikt
Samenvatten
Bespreek concreet het vervolg
De 4 niveaus van een gesprek
1) Inhoud
De inhoud van de boodschap / uitwisselen van informatie
Wat?
2) Relatie
Kijk op boodschapper en ontvanger / de relatie tussen boodschapper en ontvanger
Wie?
3) Perceptie
Datgene wat wordt gezegd, wordt gekleurd door wie we zijn en wat we hebben meegemaakt
Waarom?
4) Waardering
Erkennen en erkend worden
Waarom is het handig om deze niveaus te kennen?
LSD
LuisterenSamenvatten(Door)vragen
Luisteren
Metacommunicatie
Luisteren vanuit eigen
referentiekader
Volgendluisteren
Samenvatten
• Waarom samenvatten?• Leiding in het gesprek• Sturing dmv samenvatten (terug op de
route naar het doel)• Samenvatten = luisteren• Boodschap zender <> ontvanger
synchroniseren
(Door)vragen
• Type vragen• Waarom open vragen?• Waarom gesloten vragen?• Praatverhouding• Vragen is beter dan praten
Denk aan:OogcontactHoudingHoudingsechoAanmoedigende gebarenGezichtsuitdrukkingLuisterenToon van de stem
Benoem wat je ziet niet jou interpretatie van de emotie.dus Je fronst dat kom op mij over dat je …….. bentEn niet Je bent boos he? Want je fronst.
Non-verbale communicatie
Checklist: Hoe kan ik effectief communiceren?
Trek geen voorbarige conclusies, ben je bewust van je eigen vooroordelenZorg dat je qua taal en niveau met elkaar overeenstemtGeef eerst de hoofdlijnen aan en ga dan op de details inDwaal niet af, maar blijf bij het thema/doelStel duidelijke vragen (liefst gesloten of reflecterend) als iets niet duidelijk isStel geen meerdere vragen tegelijkGebruik geen vage termen, wees eenduidig in het uiten van je gedachtenZorg ervoor dat je verbale en non-verbale signalen met elkaar overeenstemmenHerhaal wat belangrijk is (samenvatting)Voorbereiding! Geef de ander ook de kans zich voor te bereiden. Maak bijvoorbeeld
vantevoren een agenda voor het gesprek
Het stappenplan (Fase I)
De opening
1. Creëer een vertrouwelijke sfeer2. Geef de aanleiding voor het gesprek aan3. Geef het gespreksdoel aan4. Laat de gesprekspartner “stoom afblazen”
Het stappenplan (Fase II)
De feitelijke situatie
1.Stel vragen over wat er volgens de gesprekspartner is gebeurd
2.Vertel je eigen waarneming
3.Zoek naar overeenstemming over het gebeurde
4.Bepaal de gesprekspunten
Het stappenplan (Fase III)
De gewenste situatie
1. Vraag wat de consequenties zijn van het te bestendigen gedrag
2. Vraag wat de consequenties zijn van het te verbeteren gedrag
3. Vraag hoe het anders kan
4. Vraag waarom dat effectief is
5. Bereik overeenstemming
Het stappenplan (Fase IV)
De afsluiting
1. Laat de gesprekspartner conclusies trekken
2. Maak afspraken voor de toekomst
3. Sluit het gesprek af
FASE Algemeen gespreksmodel inhoudelijk
Opening •Creëren van en juiste gesprekssfeer
•Aangeven van aanleiding en of het doel van het gesprek
Feitelijke situatie •Vragen stellen over hoe de situatie er nu uit ziet volgens de gesprekspartner
•Weergeven van eigenwaarnemingen
•Overeenstemmen van de feitelijke situatieGewenste situatie •Vragen over de consequenties van de huidige situatie
•Vragen over hoe het anders kan
•Vragen waarom en wat het meest effectief is
•Overeenstemming over de oplossingAfronding •Conclusies (laten) trekken
•Afspraken maken
•Afsluiten
Startvraaggesprek openen
Doorvraagspecifiek maken
Taak vraag(F)betrekken op de persoon - (G) Inzicht vragen van de persoon
Actie vraag(F) Spiegelen van activiteiten - (G) Gewenst handelen benadrukken
Resultaatvraag(F)Blootleggen van het probleem(G) Werkende oplossing bieden
Bevestigingvraag
Feitelijke situatie
Stel hier vooral de wat vragen
Gewenste situatie
Stel hier vooral de hoe vragen
De laatste vraag in de serie mag suggestief zijnDit om de cliënt het verhaal nogmaals te laten
bevestigen of ontkrachten
* 110
beoordelingsgesprek
• Stel de betrokkene op z’n gemak• Leidt het gesprek in, tijd procedure, criteria • Vertel de sterke punten van de beoordeelde• Vertel de verbeterpunten.• Laat de beoordeelde reageren en meedenken
over hoe te verbeteren.• Sluit het gesprek af: afspraken, toezeggingen• Evalueer het gesprek: proces, procedure en
inhoud
Het functioneringsgesprek
Meer een tweegesprek…
* 111 NetPoint Opleidingen WW
Procedure1.Beeldvorming onderwerpen van de medewerker
• Beeldvorming en probleemoplossing blijven gescheiden.
• De chef stuurt het verloop van het gesprek de medewerker levert informatie.
• Wat de chef er zelf van vindt komt niet aan de orde.
Procedure2.beeldvorming van de besprekpunten van de chef
• Geen probleemoplossing!• Globaal 3 onderdelen:
– Inhoud van het werk– Manier waarop het werk verloopt– Het persoonlijk gedrag
Procedure3.Probleembespreking punten medewerker
Wat is de kijk van de medewerker op de chef?
Procedure4.probleembespreking punten chef
Wat is de kijk van de chef op de medewerker?
Procedureafronding
• Vat afspraken nog een keer samen• Evalueer het gesprek
– Inhoud, waren de bespreekpunten zinvol?– Procedure– Interactie; de sfeer
• “Wat vindt je van de manier waarop………”
Verzuim….Hoezo?
Ziek = ziektoch?
Verzuim:• Het niet voldoen aan de verplichtingen uit
de arbeidsovereenkomst• Afwezig door verminderd inzetbaar of niet
inzetbaar• Ziekte overkomt je verzuim is een keuze• Inzetbaarheid vs arbeidsongeschiktheid.
Het Debat…
De leidinggevende is voldoende in staat de oorzaken voor verzuim (medisch, privé of arbeid gerelateerd) te achterhalen
Het Debat…
Een bedrijfsarts is slechts een adviseur, de leidinggevende bepaald.
Verzuimbegeleiding:Vroeger:• Verzuim is medisch• Kijken naar beperkingen• Controle• Verzuimer is passief• Leidinggevende is volgend• Bedrijfsarts is leidend
Nu:• Verzuim is onbalans• Kijken naar mogelijkheden• Snelle reïntegratie• Verzuimer is actief• Leidinggevende is (pro)actief• LG is leidend.
Balansmodel:
Belasting
Belastbaarheid
Klachten Verzuim Werkhervatting
Verzuimdrempel Hervattingsdrempel
Verzuimdrempel:Verzuimgelegenheid• Wijze van controle• Wijze van ziekmelden• Cultuur• (On)misbaarheid
Verzuimbehoefte• Binding met collega’s,
leiding• Fijn werk• Fijne organisatie.
Hervattingsdrempel:• Contact met leidinggevende en
collega’s• Plezier in het werk• Z.s.m. behandeling• Z.s.m. hervatting.
Langdurend verzuim WvP• Dag 1 verzuimmelding• week 6 probleemanalyse• week 8 plan van aanpak• week 13 melding UWV• 6 wekelijks evaluatie evt bijstelling• eindejaarsevaluatie week 52• week 104 wia• oorzaak-doel-afspraak-evaluatie.
Soorten gesprekken
• Signaleringsgesprek
• Verzuimmelding
• Contact onderhouden
• Reïntegratiegesprekken (plan van aanpak, evaluatie,
bijstelling)
• Frequent verzuimgesprek
• Correctiegesprek.
Elementen verzuimgesprek
• Oorzaak
• Doel
• Afspraak
• Evaluatie.
Nog even een paar communicatietips!
Ten aanzien van verzuimgesprekken
Gesprekstechnieken
1. Zeer veel verschillende technieken
2. Groot repertoire tot je beschikking: de kracht zit in de
variatie
3. Techniek & stijl aanpassen aan situatie, doel van gesprek,
gesprekspartner
4. Iedereen heeft zijn/haar persoonlijke stijl: geen enkele stijl
is altijd goed of fout
Hoe effectief ben ik in mijn gesprek, hoe bereik ik mijn doel?
Heb ik de signalen van mijn gesprekspartner opgepikt?
Kop - romp - staart
1)Kop van het gesprek (opening)
Sfeer
Stoom afblazen
Empathisch luisteren
Eventueel weerstand benoemen
2) Romp van het gesprek
Houd doel voor ogen
Laat de cliënt aan het woord, maar leid het gesprek
Kom samen tot vervolgstappen
3) Staart van het gesprek (inclusief evaluatie)
Rond af wanneer je het doel hebt bereikt
Afspraken maken
Vat samen en bouw spanningsboog af.
De communicatiemuur
BEDOELD
GEZEGD
GEHOORD
BEGREPEN
AKKOORD
nog niet gezegd
nog niet gehoord
nog niet begrepen
nog niet akkoord
nog niet toegepast
Soms is iets niet wat het lijkt..
Het is toch duidelijk gecommuniceerd?
Kennis, vaardigheden, gewoonten
Omgeving
Gedrag
Eigenschappen
Drijfveren
Interventies Vertaling
Functioneren
Een medewerker spreek je aan op zijn gedrag.
Als de medewerker na (herhaaldelijk) aanspreken geen gedragsverbetering toont spreek je hem aan op functioneren.
Top Related