1. IT Service Management: Sebuah Pemodelan Lukito Edi
Nugroho
2. Mengapa Perlu IT Service Management ? Kekhawatiran tentang
operasional layanan TI muncul karena persepsi terhadap berbagai
resiko yang mungkin muncul Resiko: sebuah kondisi yang jika
benar-benar terjadi akan menimbulkan efek negatif Resiko mengandung
ketidakpastian bisa terjadi, bisa juga tidak Resiko tidak terkait
dengan sebab-akibat Tidak lulus ujian bukan resiko dari kemalasan
belajar Kehujanan sehingga basah kuyup adalah resiko dari bepergian
dalam cuaca mendung
3. Jenis-Jenis Resiko Resiko komersial Kehilangan pelanggan,
munculnya kompetitor, tidak lancarnya supply dari vendor Resiko
finansial Naiknya kurs dollar, kenaikan biaya proyek secara tidak
terkontrol, permodalan tidak lancar Resiko operasional Turunnya
produktivitas, kebakaran, kontaminasi produk Resiko
legal/hukum/birokrasi Terkena sweeping software bajakan, birokrasi
yang rumit Resiko keselamatan dan keamanan kerja Kecelakaan kerja,
penyakit menahun akibat pekerjaan
4. TI Sebagai Resiko TI sering dipandang sebagai tool, aset,
atau enabler dalam organisasi Komponen-komponen TI (hardware,
software, jaringan, dsb) mengandung resiko dalam operasinya TI
sendiri merupakan resiko bagi jalannya organisasi Pengelolaan TI
sangat penting perannya dalam kelancaran aktivitas organisasi IT
Service Management
5. Kerangka untuk ITSM Information Technology Infrastructure
Library (ITIL), dikembangkan oleh Office of Government Commerce
(OGC) Inggris pada tahun 1987 Dokumentasi kumpulan proses yang
dirancang untuk mendefinisikan operasi fungsi-fungsi TI di
organisasi Mengatur pemanfaatan prosedur, control, dan sumber daya
dalam proses-proses berbasis TI Bersifat publik
6. ITIL versi 3 Dokumentasi tentang: Service strategy
penyelarasan TI dengan bisnis, tiap tahap dalam siklus layanan
(service lifecycle) berfokus pada sasaran yang berorientasi pada
konsumen Service design petunjuk tentang pengembangan dan
pemeliharaan kebijakan, arsitektur, dan dokumentasi TI Service
transition transisi implementasi layanan dalam lingkungan
operasional organisasi Service operation pencapaian excellence
dalam operasional sehari- hari Continual service improvement
identifikasi peluang-peluang perbaikan layanan secara terus-menerus
http://www.best-management-practice.com/Portfolio-Library/IT-Service-
Management-ITIL/ITIL-Version-3/
7. Siklus Klasik ITSM (menurut ITIL) Incidentmanagement menjadi
best practice Problem dalam ITSM management Change management
Release management Configuration management Configuration
Management Database (Addy, 2007)
8. Problem Dengan Siklus Klasik ITSM Terlalu berorientasi
teknis ! TI dipandang sebagai bidang yang berdiri terpisah dengan
bidang-bidang lain dalam organisasi, sehingga manajemen-nyapun
dipandang tidak perlu melibatkan bidang-bidang lain Bersifat
reaktif: ITSM dipandang sebagai reaksi atas munculnya insiden dan
problem Langkah-langkah dalam ITSM klasik merupakan jawaban
terhadap insiden/problem yang muncul, bukan muncul sebagai suatu
pandangan yang holistik Cenderung membuat manajer berfokus pada
masalah teknis dan melupakan layanan sebagai sasaran akhir
9. Pandangan yang Lebih Seimbang Perlu ada pandangan yang lebih
seimbang agar fokus pada layanan tetap terpelihara Keseimbangan
dicapai dengan memperhatikan dan memahami kebutuhan operasional,
reaktif, dan proaktif dalam bisnis secara bersama-sama (Addy,
2007)
10. Pandangan yang Lebih Seimbang Kebutuhan operasional:
aktivitas sehari-hari untuk menjaga agar semua elemen TI bekerja
normal pemeliharaan preventif Contoh: software upgrade, update anti
virus, re-indexing database, defragment hard disk, pembersihan
peralatan, Kebutuhan reaktif: kemampuan untuk merespons
kejadian-kejadian yang tidak diharapkan Pengetahuan tentang
unexpected events Sumber daya yang diperlukan dalam mengekseskusi
respons Kapasitas staffing: teknisi dan manajer layanan
11. Pandangan yang Lebih Seimbang Kebutuhan proaktif: fokus ke
penyempurnaan dan perbaikan penyediaan layanan Harus ditanamkan
sebagai value, diwujudkan sebagai attitude Fokus: analisis kinerja
TI dan perencanaan penyempurnaan layanan
12. Pandangan yang Seimbang danImplementasinya dalam Siklus
KlasikPragmatisme dalam menjalankan ITSM tanpa melupakan aspek
keseimbangan pada fokus-fokusnya
13. Pandangan yang Seimbang danImplementasinya dalam Siklus
Klasik IT Service Management Asset lifecycleRequest mngmt Routine
IT operations mngmt Incident mngmt Change mngmt (Addy, 2007)
Problem mngmt
14. Implementasi Model Best Practice ITSM Definisi proses
Definisi layanan (Addy, 2007) Definisi layanan yang diturunkan dari
definisi proses Aset, manusia, dan proses masing-masing memiliki
requirements tersendiri dan harus dikelola secara spesifik
ketiganya selalu muncul dalam penyediaan layanan, tidak tergantung
pada jenis layanannya
15. Implementasi Model Best Practice ITSMMengkombinasikan model
layanan dan model best practice ITSM yang seimbang (Addy,
2007)
16. Implementasi Model Best Practice ITSM (Addy, 2007)
17. Referensi:Addy, R., 2007. Effective IT Service Management:
To ITIL and Beyond,Springer.