�� OPERAČNÝ PROGRAM ......i...aiiiiiiiil INFORHATIZÁCIA SPOLOČNOSTI
1 VORÍME VEDOMOSTNÚ SPOLOČNOSŤ
Európsky fond regionAlneho rozvoja
\IISIHl.k�n·o' '"AM"ll
�I O\'l."SJ,,;.f-J 111·.N ittr 1�,- EUR0PSKA UNIA
Dohoda o úrovni poskytovaných služieb v •
a manazmente zmien
(integračný SLA kontrakt) Elektronické služby Ministerstva práce,
sociálnych vecí a rodiny SR na úseku výkonu
správy štátne sociálne dávky, sociálna pomoc a
pomoc v hmotnej núdzi
Projekt: Elektronické služby Ministerstva práce, sociálnych vecí a rodiny SR na úseku výkonu správy štátne sociálne dávky, sociálna pomoc a pomoc v hmotnej núdzi
Dokument: Dohoda o úrovni poskytovaných služieb a manažmente zmien
Verzia: 1.0
Dátum: 27.11.2015
Autor:
Vlastník: MPSVR SR
OPERAČNÝ PROGRAM INFORMATIZÁCIA SPOLOČNOSTI
TVORÍME VEDOMOSTNÚ SPOLOČNOSŤ
Európsky fond regionálneho rozvoja
História dokumentu
Verzia Dátum verzie Popis zmien
0.1 21.08.2015 Vytvorenie dokumentu
0.5 12.10.2015 Úprava dokumentu
1.0 27.11.2015 Finalizácia dokumentu
1.1 17.12.2020 Aktualizácia dokumentu
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien
\ll"�ll kSI\O 11, \�� lf '.\I 1)\ f-,'-Stri:I J 1U Pt '1ft lt..:, f lJU()PSl(A IJ�HA
Vypracoval
K. Nandraský
M. Hulmanová, B. Brza
J. Jankovič
M. Hulmanová
2/13
INFORHATIZÁCIA SPOLOéNOSTI
„itíME VEDOMOSTNÚ SPOLOČNOSŤ
Európsky fond regionJlneho rozvoja
Obsah
\tl'I, II N,1 \O 11' \'< II �l t>\'l .'\;\>,.:11 MH't Hl r�,
1 ÚVODNÉ USTANOVENIA INTEGRAČNÉHO SLA KONTRAKTU ........................... 4
2 ROZSAH INTEGRAČNÉHO SLA KONTRAKTU ................................................ 5
3 VYUŽÍVANÉ APLIKAČNÉ SLUŽBY POSKYTOVATEĽA ....................................... 5
4 PODPORA •••.•••..••••••.••••.•.••••••.•••.••..•..••.••••••••••.•••.••.••••••.•••.••.••••.•.•••••••••••• 6
5 KONTAKTNÉ BODY ZÚČASTNENÝCH STRÁN ................................................. 7
6 ESKALAČNÝ MECHANIZMUS ....................................................................... 7
7 MANAŽMENT ZMIEN ••••.•••••••••••••••.•••.•••.••••••.•••••••.••••••••.••.••.••.••..•...••.•••.••••• 8
8 PROCESY RIADENIA PORÚCH ..................................................................... 8
9 REKLAMÁCIE ••••.•••••••••••••••.••.••••.•••••..•••.••.••••.••..••••••.••.•••.••••••••..•.•••••••.••• 1 O
1 O KONTINUITA SLUŽIEB ............................................................................ 11
10.1 Havarijné plány ......................................................................................................................... 11
10.2 ZÁLOHOVANIE ............................................................................................................................. 11
10.3 Zvládanie bezpečnostných incidentov ...................................................................................... 11
10.4 PRERUŠENIE POSKYTOVANIA SLUŽIEB ........................................................................................... 11
10.5 Súčinnosť .................................................................................................................................. 12
11 MLČANLIVOSŤ A OCHRANA DÔVERNÝCH INFORMÁCIÍ .............................. 12
12 REPORTING A MERANIE HODNÔT SLA PARAMETROV .............................. 13
13 VŠEOBECNÉ USTANOVENIA .................................................................. 13
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 3/13
l • l • I w OPfAAÍNY PAO�RAM
............ liiiiiiiiil INF-OílHl,TIZACIA VOLO:�WSTI
TVORÍME VEDOMOSTNÚ SPO!..OČNOSŤ
lurópsky fond region:ilneho ro1v0Jil f ,:,11 ... ,,, JJ•�ICII 11,
\11,l'\JI k"I \tlil\ \'( ti
,1 ()\ 1.,:,),.! 1 )(1 1 t 11: ;"' �-
1 Úvodné ustanovenia integračného SLA kontraktu <Sekcia popisuje všeobecné informácie integračného SLA kontraktu>
Subjekt Rola ldentifikát Správca y or (Gestor) kontrakt správcu u (Gestora)
Konzument Osoba_74 Data Centrum 67 e/ektronizá cie územnej samospráv y Slovenska
Poskytovat osoba_9 Ministerstv el' o práce,
sociálnych vecí a rodiny SR
Špitálska 4,6,8
Bratislava
!CO: . 00681156
Identifikátor projektu/projekt ov
projekt_ 11
projekt_ 16
Projekt/praje kty spadajúce pod kontrakt Dátové centrum obcí a miest
Elektronické služby MPSVRSR na úseku výkonu správy štátne sociálne dávky, sociálna pomoc a
pomoc v hmotnej núdzi - -
21110120006
ldentlfikát ISVS or ISVS spadajúce
pod kontrakt
isvs_ 4692 Modul Dotácie a príspevky (DEUS)
isvs_ 4714 Modul Majetok a prenajlman,e (DEUS)
isvs_ 4699 Modul Licencovanie a
isvs_ 4709 povoľovanie (DEUS)
Modul isvs_665 Registrovanie
(DEUS)
isvs_ 4691 Elektronické formuláre
Elektronické formuláre (DEUS)
isvs_279 Elektronick é služby MPSVRSR na úseku výkonu správy štátne sociálne dávky, sociálna pomoc a
pomoc v hmotnej núdzi -211101200
06
Predme Predmetom integračného SLA kontraktu (ďalej ako „SLA") je definícia podmienok a procesov t podpory a údržby integrovaných systémov zúčastnených strán uvedených v časti Subjekty kontrakt kontraktu. u
Platnos f
1.1.2021 kontrakt uod
Platnos f
31.12.2021 kontrakt udo
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 4/13
OPERAČNY PROGRAM ,_..._. INFORHATIZÁtlA SPOLOČNOSTI
RÍME VEDOMOSTNÚ SPOLOťNOSŤ
Curópsky fond regionálneho rozvoja
\11„ISTI kSf\'O 11,_AM.11 M ()\'l.�S�I-J Rf-.M 'Hl JK\'
2 Rozsah integračného SLA kontraktu
• lUR◊P5�A UWA
Predmetom SLA kontraktu sú služby, poskytované poskytovateľom v oblasti sociálnych dávok, rozdelené do skupín:
1. SdService - Poskytnutie údajov o žiadostiach o sociálne dávky podaných fyzickou osobou a. služba GetFamilyRelatedBenefitsForApplicant, b. služba GetMaterialNeedBenefitsForApplicant, c. služba GetHealthDisabilityBenefitsForApplicant,
2. ZsService - Poskytnutie údajov o zdravotnom postihnutí fyzickej osoby a. služba GetPersonDisabilityStatus,
3. CodelistService - Poskytnutie údajov o používaných číselníkoch a. služba Poskytnutie údajov o používaných číselníkoch.
3 Využívané aplikačné služby poskytovateľa
ldentlflkétor Popis Previdzkový parameter Hodnota Memi vyutrvanej slufby parametra Jednotka apllkačneJns slufby poakvtovatera s/uzba_is_51562 Poskytnutie Podporovaná a Plánovaná doba 8x5 (24x7) počet hodín
údajov o dostupnosti x počet dní žiadostiach v týždni o rodinné úroveň dostupnosti 98 % dávky
Maximálna kumulatívna doba 24 hodiny (napr. prídavok plánovaných odstávok za 1 mesiac
na dieťa, Garantovaná doba odozvy 30 sekundy rodičovský Maximálny počet simultánnych 100 číslo príspevok a pripojení pod.)
Doba obnovenia služby (RTO) 24 hodiny podaných fyzickou osobou
sluzba_is_51563 Poskytnutie Podporovaná a Plánovaná doba 8x5 (24x7) počet hodín údajov o dostupnosti x počet dni žiadostiach v týždni o sociálne úroveň dostupnosti 98 % dávky
Maximálna kumulatívna doba 24 hodiny súvisiace s
hmotnou plánovaných odstávok za mesiac
núdzou Garantovaná doba odozvy 30 sekundy (napr. Maximálny počet simultánnych 100 číslo pomoc v pripojení hmotnej Doba obnovenia služby (RTO) 24 hodiny núdzi, náhradné výživné) podaných fyzickou osobou
sluzba is 51564 Poskytnutie Podporovaná a Plánovaná doba 8x5 (24x7) počet hodín
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 5/13
TVORÍME VEDOMOSTNÚ SPOLOČNOSŤ
Európsky fond regionálneho rozvoja
údajov o žiadostiach o peňažné príspevky pre fZP (napr. na osobnú asistenciu, na prepravu, na kúpu pomôcky a pod.) podaných fyzickou osobou
sluzba_is_51565 Poskytnutie údajov o zdravotnom postihnutr fyzickej osoby
s/uzba_is_ 51566 Poskytnutie údajov o číselníkoch Poskytnutie údajov o položkách číselníkov
4 Podpora
Forma lnitrukcle- pre
u \ll�l\ll l<Sí\'011.,;AMII Sl 0\'1-."iSKI-J ,u-.rt 'Hl nn
dostupnosti
úroveň dostupnosti 98 Maximálna kumulatívna doba 24
plánovanvch odstávok za mesiac Garantovaná doba odozvy 30
Maximálny počet simultánnych 100 pripojení Doba obnovenia služby (RTO) 24
Podporovaná a Plánovaná doba 8x5 (24x7) dostupnosti
úroveň dostupnosti 98 Maximálna kumulatívna doba 24
plánovaných odstávok za mesiac Garantovaná doba odozvy 30 Maximálny počet simultánnych 100 pripojení Doba obnovenia služby (RTO) 24
Podporovaná a Plánovaná doba 8x5 (24x7) dostupnosti
úroveň dostupnosti 98 Maximálna kumulatívna doba 24
plánovaných odstávok za mesiac Garantovaná doba odozvy 30 Maximálny počet simultánnych 100 pripojení Doba obnovenia služby (RTO) 24
Prevádzkové Maximálna Forma kontaktu kontaktu kontaktovania hodiny SD dlžka mimo Sarvlce Dasku SD odozvy prevádzkových
počas hodfn prevádzky SD
e-mail; telefón; Oprávnená Pracovná 24 hod. e-mail osoba doba 8-16 konzumenta
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien
x počet dní v týždni %
hodiny
sekundy číslo
hodiny
počet hodín x počet dní v týždni %
hodiny
sekundy číslo
hodiny
počet hodín x počet dní v týždni % hodiny
sekundy číslo
hodiny
Maximálna difka odozvy mimo prevádzky SD 56 hod.
6/13
Európsky fond regionálneho rozvoja
kontaktnej SD e-mailom alebo telefonicky_
u \U:>ólSTlkS[\ O 1 1:>óAM lf
Sl 0\'1-SSK1-J 1l1-.N !Hl n,�, E VAôPS.-;.A l)NIA
5 Kontaktné body zúčastnených strán
Rola Konzument Poskytovater Kontaktné miesto I adresa pre Gal/Centrum OCOM MPSVR SR, Odbor IKT
Špitálska 4, 6,8, nahlasovanie incidentov: 816 43 Bratislava
Kontaktné tel. číslo pre nahlasovanie incidentov počas +421 2 57267676 +421 905 553 368 pracovnej doby od 8:00-16:00 počas pracovných dní: Kontaktná mailová adresa pre nahlasovanie incidentov počas cal/[email protected] [email protected]. sk pracovnej doby od 8:00-16:00 počas pracovných dní: Kontaktný formulár pre nahlasovanie incidentov - non stop:
Meno: Milan Mindek Meno: Branislav Brza, Kontaktné miesto I adresa pre Prevádzka OCOM administrátor prevádzky IS riadenie odstávok a zmien Telefón: Telefón: prevádzky: E-mailová adresa: E-mailová adresa:
Meno: Mária Hulmanová
Garant poskytovateľa / Meno: Jozef Jankovič Zaradenie: Projektový manažér
Telefón: konzumenta E-mailová adresa:
6 Eskalačný mechanizmus
P.č. Aktivita v rémcl eskalácle Popla aktivity Priradená rola Výstupný stav (Maximálny rozsah eskalácie popisu - 1000 znakov)
1 . Iniciovanie eskalácie Eskalácia sa inicializuje Garant Otvorená emailom alebo telefonicky konzumenta s iniciálnym na eskalačné miesto 1 . zdokumentovaním alebo 2. úrovne poskytovateľa
2. Vyhodnotenie úrovne Posúdenie eskalácie Garant Vyhodnotená eskalácie a prípadné presunutie na poskytovateľa úroveň eskalácie
vyššiu úroveň eskalácie alebo riaditeľ O/KT poskytovateľa
3. Návrh a schválenie Garant Vytvorený akčný akčného plánu eskalácie poskytovateľa plán eskalácie
alebo riaditeľ O/KT poskytovateľa
4. Realizácia a monitoring Garant Ukončená akčného plánu poskytovateľa realizácia akčného
alebo riaditeľ plánu eskalácie O/KT poskytovateľa
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 7/13
Európ�y fond regionálneho rozvoja
5. Uzatvorenie eskalácie Odsúhlasenie vyriešenia eskalácie
7 Manažment zmien
\ll�ISII kSľ\'O I ISAM ll Sl l )\'t-��..:.I J 11:U't 'ltl l�ľ
Garant konzumenta
Schválený protokol o uzatvorení eskalácie
Zúčastnené strany sa dohodl i , že počas platnosti tohto SLA kontraktu môže ktorákoľvek strana kontraktu požiadať druhú stranu o zmenu, ktorý má dopad na informačný systém druhej strany, alebo ktorý vyplynul zo zmeny legislatívy. Takéto zmenové konanie sa iniciuje žiadosťou. Požiadaná strana je povinná vypracovať návrh riešenia a cenovú ponuku v časovom horizonte podľa vzájomnej dohody. Procesy požiadavky na zmenu:
P.č. Proces v rémcl Popis procesu Priradená rola Výstupný stav manažmentu zmien (Maximálny rozsah pofladavky
popisu - 2000 znakov)
1. Vytvorenie Garant Zaevidovaná požiadavky Vyplnenie žiadosti konzumenta/poskytovateľa
2. Revízia, vyhodnotenie Posúdenie predloženej Pripravená na
a kategorizácia požiadavky na zmenu, Garant
autorizáciu
požiadavky návrh riešenia konzumenta/poskytovateľa
a vypracovanie cenovej ponuky
3. Autorizácia Garant konzumenta/ Autorizovaná
požiadavky na strane poskytovateľa poskytovateľa
4. Naplánovanie Vypracovanie Garant konzumenta/
Rozsah
zavedenia a rozsahu harmonogramu poskytovateľa
a harmonogram
zmeny implementácie požiadavky
5. Predloženie návrhu Schválenie realizácie Garant konzumenta/
Schválená
zmeny konzumentovi požiadavky na strane poskytovateľa
na schválenie konzumenta/poskytovateľa
6. Implementácia zmeny Garant konzumenta/ Implementovaná
vrátane testov poskytovateľa
7. Revízia a uzavretie Akceptácia požadovanej Garant konzumenta/ Požiadavka na
požiadavky dopracovanie zmeny poskytovateľa Uzavretá
8 Procesy riadenia porúch
P.č. Proces riadenia porúch Popis procesu Priradené rola Výstupný stav
(Maximálny rozsah poruchy
popisu - 2000 znakov)
1 . Identifikácia a založenie V prípade výskytu Podľa kapitoly 5 Zaevidovaná poruchy incidentu konzument
nahlási incident v servisnom stredisku poskytovateľa. Kontaktné údaje pre nahlásenie sú
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 8/1 3
[urópsky fond regionálneho rozvojcl
2 . Klasifikácia poruchy
.
uvedené v kapitole 5. tejto zmluvy. Telefonické alebo písomné nahlásenie incidentu musí obsahovať: - Meno a funkciu osoby, nahlasujúcej incident - Kontaktné telefónne čfslo osoby, nahlasujúcej incident - Kontaktný e-mail osoby, nahlasujúcej incident - Typ služby, ktorej sa incident týka - Technický popis incidentu - Cas vzniku incidentu Po nahlásení incidentu zamestnanec poskytovateľa pridelí incidentu evidenčné číslo a na kontaktný e-mail osoby uvedený v bode 1 o ňom informuje osobu objednávateľa, ktorá incident nahlásila. Toto evidenčné číslo bude použité pri reportovaní informácií o incidente. Potvrdenie obsahuje: - Evidenčné číslo kontraktu (integračného zámeru) - Meno konzumenta - Typ služby, ktorej sa incident týka - Technický popis incidentu - Dátum a čas nahlásenia incidentu - Meno a funkciu osoby, ktorá incident nahlásila Prevádzkovateľ Poskytovateľ sa zaväzuje potvrdiť prijatie hlásenia incidentu do
u \II"' II k , r , O 1 " ·\'( IÍ ,1 O\'I .,'.'loKI I Ml ľ1 'III 1...:,
Podľa kapitoly 5 Klasifikovaná
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 9/13
OPfRA(NÝ PRC :iRAM
... n .... iiaiil i N FORHATIZÁ(IA SPOLOČNOSTI
TVORÍME VEDOMOSTNÚ SPOLOČNOSŤ
[uróp,ky fond regionálneho rozvojd
3.
4.
5.
6.
7.
Prioritizácia poruchy
Iniciálna d iagnóza a vyhodnotenie prípadnej eskalácie poruchy
Riešenie a diagnóza poruchy
Vyriešenie poruchy a obnova
Uzavretie poruchy
9 Reklamácie
garantovanej doby servisnej odozvy (angl. time to response). Poskytovateľ prioritu incidentu
určí
Poskytovateľ preverí informácie o incidente a diagnostikuje, či sa jedná o poruchu. V prípade poruchy zabezpečí jej diagnostiku a riešenie v nasledujúcom bode. V prípade, že nejde o poruchu, oznámi túto skutočnosť osobe konzumenta, ktorá incident nahlásila rovnakým komunikačným kanálom, akým bol incident nah lásený. Poskytovateľ zabezpečí diagnostiku poruchy a následne jej riešenie. V súlade s dohodnutými odozvami poskytovateľ zabezpečí vyriešenie poruchy a obnovu prevádzky. Po odstránení poruchy, resp. , vyriešení incidentu servisný zamestnanec poskytovateľa oznámi telefonicky alebo mailom odstránenie incidentu zodpovednému zamestnancovi konzumenta
,o,t, 1 t k'I \O I I' \,t ti
,t O\ t .,,t,.t I WI 11 III I�\
)1 tv-'h J�, ,,,,,<•.� , � • l,j_. , (( 1 �
Podľa kapitoly 5
Podľa kapitoly 5
Podľa kapitoly 5
Podľa kapitoly 5
Podľa kapitoly 5
Prioritizovaná
Vyriešená alebo eskalovaná
Detailne diagnostikovaná
Vyriešená
Uzavretá
Prípadné reklamácie nedodržania prevádzkových parametrov služieb sa nahlasujú na service desk poskytovateľa, spôsobom definovaným v kapitole 5. tohto kontraktu.
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 10/13
Európ�ky fond regíonJlneho rozvoja
1 O Kontinuita služieb
u \ll.'-l\ 1 1 k'I \ O ' " \'< U
.,1 O\' J .,\�I J Ml 1'1. Ul 1�,
•
Procesy riadenia kontinuity činností zabezpečovaných službami MPSVR SR riešia situácie, v ktorých došlo k nežiaducemu prekročeniu prevádzkových parametrov slu�'.ieb. Pre riadenie kontinuity činností sú definované parametre, stanovené v tomto SLA kontrakte, určujúce a zaručujúce požadovanú dostupnosť kľúčových služieb.
1 0. 1 Havarijné plány Pre zvládanie havarijných stavov má poskytovateľ v plnej prevádzke dostupné komplexné havarijné plány zahŕňajúce:
spôsob výkonu krízového riadenia, havarijné procedúry - súbory činností vykonávaných pri zvládaní neštandardného stavu,
• havarijné scenáre - postupy riešenia určitých konkrétnych havarijných stavov, možnosti a plány núdzového výkonu činností, komunikačnú maticu a plán komunikácie pri zvládaní havarijného stavu, výnimky zo štandardných pravidiel bezpečnosti z dôvodu riešenia havarijného stavu, mechanizmy na okamžité zmiernenie hroziacich škôd (napr. možnosť zablokovania prístupu ku systému z určitých IP adries).
1 0.2 Zálohovanie
V plnej prevádzke sú vytvárané zálohy aplikačného prostredia serverov, konfigurácie systému, záznamov o prevádzke aj samotných báz údajov. Zálohovanie budú realizované pomocou centrálneho zálohovacieho systému. Minimálne zálohy obsahujúce osobné údaje, alebo iné citlivé údaje budú pre zvýšenie záruk dôvernosti vytvárané zašifrované.
1 0.3 Zvládanie bezpečnostných incidentov
Pre detekciu a zvládanie bezpečnostných incidentov v plnej produkčnej prevádzke sú vyčlenené samostatné scenáre v rámci havarijného plánovania. Prioritou pri riešení incidentu je ochrana služieb a údajov, resp. iných komunikujúcich systémov Údaje o prebiehajúcom incidente budú zaznamenávané vo forme (forenzné údaje) použiteľnej pre stíhanie páchateľa . Tento postup nemusl byť dodržaný, pokiaľ je to nevyhnutné na naplnenie vyšších cieľov bezpečnosti (ochrana služieb, údajov atď.). Za zaznamenávanie údajov zodpovedá prevádzkovateľ a komponent monitorovania stavu systému umožní export údajov zachovávajúci požadovanú formu údajov.
1 0 .4 Prerušenie poskytovania služieb
Strany, akceptujúce túto Dohodu týmto uznávajú a berú na vedomie, že počas prevádzky služieb môžu nastať plánované alebo neplánované prerušenia služieb.
a) V prípade plánovaného prerušenia služby na strane Poskytovateľa, je Poskytovateľ povinný písomne, v papierovej , alebo elektronickej forme oznámiť Konzumentovi vykonávanie plánovanej odstávky minimálne 3 pracovné dni vopred.
b} V prípade plánovaného prerušenia služby na strane Konzumenta , je Konzument povinný písomne, v papierovej, alebo elektronickej forme oznámiť Poskytovateľovi vykonávanie plánovanej odstávky minimálne 3 pracovné dni vopred.
c) V prípade neplánovaného prerušenia služby na strane Poskytovateľa, je Poskytovateľ povinný písomne, v papierovej , alebo elektronickej forme bezodkladne oznámiť Konzumentovi vykonávanie neplánovanej odstávky.
d) V prípade neplánovaného prerušenia služby na strane Konzumenta, je Konzument povinný písomne, v papierovej , alebo elektronickej forme bezodkladne oznámiť Poskytovateľovi
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 1 1 /13
1 ■ 1 ■ 1 t.=ie OPEIIAČNY PROGRAM ._,., ........... INFORHATIZACIA SPOLOČNOSTI
TVORÍME VfOOMOSTNÚ SPOLOČNOSŤ
Európ�ky fond regionálneho rozvoja
vykonávanie neplánovanej odstávky.
u ,o"' u w,l \o t 1, ,,,<. 11
�I 0\'1 --.;,�1 J IU ľ\ Hl Jt,;\" t llHOf-'S._A I J � t ._
A. Konzument je povinný obratom písomne, v papierovej , alebo elektronickej forme potvrdiť príjem informácie o odstávke mailom, alebo faxom na kontaktnú adresu Poskytovateľa , najneskôr do 1 pracovného dňa od preukázateľného doručenia informácie o plánovanej alebo neplánovanej odstávke od Poskytovateľa .
B. Poskytovateľ je povinný obratom písomne, v papierovej, alebo elektronickej forme potvrdiť príjem informácie o odstávke mailom, alebo faxom na kontaktnú adresu Konzumenta, najneskôr do 1 pracovného dňa od preukázateľného doručenia informácie o plánovanej alebo neplánovanej odstávke od Konzumenta.
10.5 Súčinnosť
Konzument je povinný riadne a včas poskytovať prevádzkovateľovi všetku potrebnú súčinnosť a podklady k zabezpečeniu účelu tohto SLA kontraktu a zaväzuje sa konať tak, aby nebol účel tohto SLA kontraktu zmarený. Konzument je povinný pred začatím poskytovania akejkoľvek služby podľa tohto SLA kontraktu Poskytovateľovi poskytnúť riadne a včas všetky podstatné informácie, ktoré by mohli ovplyvniť rozhodnutie Poskytovateľa pri jeho postupe pri poskytovaní služieb, tvoriacich predmet tohto SLA kontraktu.
Ďalšia súčinnosť požadovaná od Konzumenta, ktorú Poskytovateľ môže pre účely plnenia tohto vzťahu požadovať, je nasledovná:
na základe žiadosti Poskytovateľa je Konzument povinný zabezpečiť prítomnosť kvalifikovaných špecial istov, ak je táto nevyhnutná pre poskytnutie podpornej servisnej služby v požadovanom mieste plnenia. v prípade služby riešenie incidentu Konzument poskytne Poskytovateľovi aj inú, na účely plnenia tohto SLA kontraktu potrebnú a Poskytovateľom primerane a účelne požadovanú súčinnosť. v prípade, ak Konzument neposkytne požadovanú súčinnosť, plynutie doby stanovenej na vyriešenie incidentu sa prerušuje, a to na dobu, počas ktorej nebude požadovaná súčinnosť poskytnutá.
1 1 Mlčanlivosť a ochrana dôverných informácií Každá zo strán , akceptujúcich tento SLA kontrakt sa zaväzuje zaobchádzať s akýmikoľvek informáciami poskytnutými druhou stranou, akceptujúcou tento SLA kontrakt, ako aj s informáciami majúcimi charakter obchodného tajomstva v súlade s § 17 Obch. zák. (ďalej len súhrnne „dôverné informácie") a je povinná zabezpečiť ich ochranu pred tretími osobami. Strana, akceptujúca tento SLA kontrakt, je oprávnená poskytnúť tretej osobe dôverné informácie len s predchádzajúcim písomným súhlasom druhej strany, akceptujúcej tento SLA kontrakt, okrem prípadu , ak by povinnosť zverejnenia vyplývala strane, akceptujúcej tento SLA kontrakt, zo zákona alebo z právoplatného rozhodnutia príslušného štátneho orgánu , alebo je informácia poskytnutá odborným poradcom strán, akceptujúcich tento SLA kontrakt, ktorí sú viazan í zákonnou povinnosťou mlčanl ivosti (napr. advokáti, daňoví poradcovia, aud ítori, konzultanti), a to v súvislosti s poskytovan ím ich služieb dotknutej strane, akceptujúcej tento SLA kontrakt. tento SLA kontrakt neovplyvňuje akúkoľvek inú dohodu medzi zmluvnými stranami o utajení informáci í . Ostatné zákonné povinnosti mlčanlivosti ostávajú nedotknuté.
Každá zo strán, akceptujúcich tento SLA kontrakt, je povinná oboznámiť druhú stranu, akceptujúcu tento SLA kontrakt, o porušen í povinnosti mlčanl ivosti bez zbytočného odkladu potom, čo sa o takomto porušen í dozvie. Porušujúca strana, akceptujúca tento SLA kontrakt, j e povinná bezodkladne vykonať opatrenia na zamedzenie porušovania povinnosti mlčanl ivosti.
Prevádzkovateľ sa zaväzuje zaistiť, aby pri plnen í jeho záväzkov podľa tohto SLA kontraktu nedochádzalo
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 12/13
OPERAČNÝ PROGRAM INFORMATIZÁCIA SPOLOČNOSTI
RÍME VEDOMOSTNÚ SPOLOČNOSŤ
Európsky fond regionálneho rozvoja
k ohrozovaniu dát objednávateľa.
11"1d�l«Ob'\ 0,1\
u \ll)o!ISTI RSľ\'O l l'l;AM:lf
S1 O\'f-,'-SKI·) tlt.N'ttl IKY
• f UR◊P5KA U>'1A
V prípade poskytnutia dôvernej informácie tretej osobe v súlade so zmluvným vzťahom, je strana, akceptujúca tento SLA kontrakt, ktorá poskytuje takúto informáciu, povinná zaviazať tretiu osobu povihnost'ou zabezpečiť ochranu dôvernej informácie v súlade s podmienkami tohto SLA kontraktu.
1 2 Reporting a meranie hodnôt SLA parametrov
Vyhodnocovanie SLA prebieha na báze pravidelných reportov. Mesačná štatistika incidentov.
1 3Všeobecné ustanovenia
Tento SLA kontrakt sa uzatvára a je účinný dl'íom 1. 1. 2020. Vyhodnocovanie parametrov tohto SLA kontraktu sa bude vykonávať na ročnej báze, kde začiatok vyhodnocovacieho obdobia môže byť prvý del'\ mesiaca v roku a koniec vyhodnocovacieho obdobia v predošlý deň nasledujúceho roku.
Miesto Détum Meno, Priezvisko, pozicta Podpis
Konzument Bratislava Ing. Katarína Lešková výkonná riaditeľka
Mgr. Jozef Snopko, MPH -Poskytovater Bratislava generálny ria sekcie
-
informefft(v
Dohoda o úrovni poskytovanej služby a manažment zmien 1 3/1 3
••• ••• DEUS tl,)t,4(('f\lfUC
rlf\Ur,f'11I l tr \Jlf',-.1'\!},, Pf r spt"W 11<lv0fl\~
POVERENIE DataCentrum elektronizácie územnej samosprávy Slovenska, so sídlom Námestie Mateja Korvína 1,
811 07 Bratislava, IČO: 45736359 ďalej len (,,DEUS"), zastúpený správou radou - ako štatutárnym
orgánom DEUS v zložení: Veronika Gmíterko, MBA,
Ing. Mgr. Vladimír Bednár,
Ing. Ján Hrčka,
Ľubomír Lorincz,
(ďalej len DEUS),
podľa čl. 6 bod 8 a podľa čl. 9 bod 1. a 2. Stanov DEUS,
poveruje výkonnú riaditeľku DEUS
Ing. Katarínu Leškovú,
aby v mene DEUS vykonávala všetky právne úkony, ku ktorým dochádza pri činnosti DEUS, a to aby
najmä:
1. uzatvárala pracovné zmluvy, vrátane dohôd o zmene dojednaných pracovných podmienok,
dohôd o prácach vykonávaných mimo pracovného pomeru, a aby vykonávala všetky ďalšie
pracovnoprávne úkony v pracovnoprávnych vzťahoch DEUS
2. vykonávala všetky právne úkony vo vzťahu k zdravotným poisťovniam, Sociálnej poisťovni,
dôchodkovým správcovským poisťovniam, orgánom finančnej správy (najmä prihlasovanie a
odhlasovanie zamestnancov, predkladanie výkazov, daňových priznaní a pod.)
3. vykonávala všetky právne úkony vo vzťahu k Štátnej pokladnici a k peňažnému ústavu, v
ktorom má DEUS zriadený účet, vrátane dispozícií s účtami DEUS a s finančnými
prostriedkami na nich
4. zastupovala DEUS v rokovaniach alebo v konaniach s fyzickými a právnickými osobami,
vrátane orgánov verejnej správy (orgánov štátnej správy, orgánov územnej samosprávy,
orgánov záujmovej samosprávy) a pod.
S. udeľovala plnomocenstvá advokátom, daňovým poradcom, exekútorom, patentovým
zástupcom na zastupovanie DEUS, poverovala zamestnancov DEUS na konanie za DEUS
6. uzatvárala nájomné zmluvy, vrátane zmlúv o nájme nebytových priestorov
r~: 11r.:r:-r--,Tt-.1 l";r,=,~
I\JN'!~r .. •:.,11F 1/a1e!1 K0,...11nJ : -~- • 1 07 Bra11slav~ :""<iľlJ7P-n 'CC?F:!I~ <.!v
u MINISTERSTVO PINANCÚ SLOVENSKFJ RilPUBLIKY
••• ••• 7. uzatvárala zmluvy na dodávky elektrickej energie, plynu, vody, tepla a iných médií, na
odpratávanie odpadu, na dodávky služieb elektronických komunikácií a pod.
8. uzatvárala poistné a leasingové zmluvy
9. rozhodovala o obstaraní zákaziek a uzatvárala zmluvy na dodanie tovarov a poskytnutie
služieb kde predpokladaná hodnota zákazky stanovená postupom podľa § 5 zákona č.
25/2006 Z.z. v znení neskorších predpisov nepresiahne 10.000 € v jednotlivom prípade.
Toto poverenie na vykonávanie právnych úkonov v mene DEUS zahŕňa oprávnenie:
na uzatváranie zmlúv a dohôd o zmenách uzatvorených zmlúv a dohôd, na vykonávanie práv
a povinností podľa uzatvorených zmlúv a dohôd, ako aj na vykonanie právnych úkonov
smerujúcich k zániku uzatvorených zmlúv a dohôd (odstúpenie, vypovedanie, dohoda o
ukončenl a pod.)
na udelenie poverenia zamestnancom DEUS a na udelenie splnomocnenia tretím osobám na
zastupovanie DEUS v rozsahu neprekračujúcom rozsah tohto poverenia.
Toto poverenie v žiadnom prípade nezahŕňa oprávnenie na:
uzatváranie zmlúv o čerpaní finančných prostriedkov z fondov Európskej únie.
V Bratislave dňa
Za DEUS:
Veronika G("piterko, MBA, členka správnej rady DEUS Ing. Ján Hrčka, člen spróvnej rady DEUS
Ing. Mgr. Vladimír Bednár, člen správnej rady DEUS Ľubomír L6rincz, člen srrávnej rody DEUS
Poverenie prijímam
Ing. Katarína Lešková, výkonná riaditeľka DEUS
~! i ".1F~;Tľ~• ,,..,ff, ,,_ u MINISTERSTVO FINANCIÍ SWVENSKEJ REPUBLIKY
Top Related