Action Plan
Обучающий курс для консультантов ИОС
Проанализируйте драйверы
Определите драйверы для приоритетных улучшений
Проведите анализ корневых причин для выбранных драйверов, используя технику «5 Почему?». Помните о проверке обратной логики!
Выберите одну или несколько причин, которые лягут в основу вашего Action Plan
При написании плана опишите, как вы будете использовать инструменты ИОС для достижения поставленных в Action Plan целей?
Практическое задание
ОБОБЩАЕМ, АНАЛИЗИРУЕМ, ДЕЙСТВУЕМ!ACTION PLAN ПО NPS
Анализ негативной обратной связи:
• Выявить повторяющиеся замечания/критику клиентов
• Проанализировать «корневые» причины этих замечаний
• Создать план действий по устранению этих причин
Анализ позитивной обратной связи:
• Выявить повторяющиеся позитивные комментарии
• Проанализировать факторы успеха, лежащие в основе этих комментариев
• Создать план масштабирования этих факторов успеха
3
Action Plan – когда это делается* Когда есть ВЫЗОВ – ситуация, свидетельствующая о необходимости изменений (операционных, системных, личных и т.п.)
Вызов всегда формулируется как позитивная цель, мотивирующая на действие и четко описывающая результат
* Когда решение должно быть найдено в очень короткие сроки
* Когда требуется быстро оценить возможные альтернативы
18.04.23 [email protected] 4
Как это делается1. Проанализировать текущую ситуацию – что и как мы делаем сейчас
2. Провести мозговой штурм – что можно делать иначе? Как иначе?
3. Оценить предложенные альтернативы с точки зрения их результативности и экономичности (влияния на фин. Результат бизнеса, затраты, ресурсы, затраченное время и т.п.)
4. Выбрать те решения, которые ближе всего к «идеальному» (большое позитивное влияние на результат, минимальное негативное влияние на экономичность)
5. Определить ПЕРВЫЙ конкретный шаг по каждому из этих решений и ответственного
6. Определить срок выполнения шага и критерии успеха - для конкретного шага и для решения в целом
7. Пойти и сделать
18.04.23 [email protected] 5
МАТРИЦА «РЕАЛИЗУЕМОСТЬ – ЭФФЕКТ»
РЕАЛИЗУЕМОСТЬ
ВЛИЯНИЕ НА
ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПРИОРИТЕТ
ИССЛЕДОВАТЬ
ЕСТЬ ЛИ ЛУЧШАЯ
АЛЬТЕРНАТИВА?НИЗКАЯ
ВЫСОКАЯ
СРЕДНЯЯ
НИЗКОЕ ВЫСОКОЕСРЕДНЕЕ
ИДЕАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
МАТРИЦА «ЗАТРАТЫ – ЭФФЕКТ»
ЗАТРАТЫ (УМЕНЬШЕНИЕ ПРИБЫЛИ)
ВЛИЯНИЕ НА
ЛОЯЛЬНОСТЬ
ПРИОРИТЕТ
ИССЛЕДОВАТЬ
ЕСТЬ ЛИ ЛУЧШАЯ
АЛЬТЕРНАТИВА?
НИЗКИЕ
ВЫСОКИЕ
СРЕДНИЕ
НИЗКОЕ ВЫСОКОЕСРЕДНЕЕ
ИДЕАЛЬНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
Вопросы, помогающие определить приоритетность улучшений
• Как будет выглядеть наилучшее решение?
• Каковы барьеры для внедрения?
• Какой тип решения дешевле всего внедрить?
• Какой тип решения будет наиболее очевидным?
• Какой тип решения покажет самый быстрый результат и даст самую большую отдачу от вложенных средств?
• Какой тип решений будет легче всего принят и внедрен?
• Какие факторы с наибольшей вероятностью повлияют на ваше подразделение и другие подразделения?
Общая логика выработки Action Plan
Договориться о фокусе на клиентских
драйверах
Оценить и проанализировать корневые причины
Оценить возможности
Приоритезировать улучшения
Определить план действий и
ответственных
Шаг 1: Выявлены фокусные области и сформулирован вызов
Шаг 2: Проанализированы корневые причины
Шаг 3: Выявлены возможности для улучшений
Шаг 4: Решения оценены и приоритезированы
Шаг 5: Планы улучшений формализованы/задокументированы
Потенциальные результаты (применения подхода): Выявляет корневые причины и возможности «быстрых выигрышей» Формулирует подотчетность в определении подходящих владельцев действий Содействует открытым коммуникациям между подразделениями и кросс-
функциональное сотрудничество Группа договаривается о тактических действиях, которые могут повлиять на NPS
«следующего периода» и стратегических улучшениях (действия, которые могут повлиять на NPS в течение 6 или больше месяцев)
Результатом является План действий, одобренный топ-менеджерами
18.04.23 [email protected] 9
1. Ответственным за действие/шаг может быть только сотрудник, который физически присутствует в этот момент в помещении, где разрабатывается Action Plan
2. Назначая ответственного за действие/шаг, убедитесь, что у него достаточно полномочий, компетенции и ресурсов (в т.ч. времени), чтобы успешно реализовать это действие/шаг
3. Сотрудник имеет право отказаться от ответственности за действие/шаг в Action Plan. Спросите его, что помогло бы ему принять на себя эту ответственность (например, ему нужно снять с себя часть нагрузки, ему нужно больше полномочий, ему требуется обучение или помощь……)
4. Критерии успеха должны соответствовать принципам SMART и отвечать на вопрос: «Как мы поймем, что действие или шаг реализованы успешно? Достаточно ли будет этого критерия, чтобы «пощупать» успех?»
5. В каждом действии должна работать «обратная логика» шагов. Проверить ее можно, отвечая на вопрос: «Достаточно ли мне предыдущего шага, чтобы успешно реализовать этот шаг?»
Важные правила разработки Action Plan
Action Plan – как это выглядит
18.04.23 [email protected] 11
Выберите одну из корневых причин из предыдущего задания
Разработайте Action Plan на 90 дней
При написании плана опишите, как вы будете использовать инструменты ИОС для достижения поставленных в Action Plan целей?
Презентуйте свой план другим командам
Практическое задание 7
ГДЕ МОЖНО УЗНАТЬ ПРО ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ?
18.04.23 [email protected] 13
Корпоративный Портал http://intranet.life-group.ru/NPS Учебные материалы