UNIVERSIDADE ESTADUAL PAULISTA "JÚLIO DE MESQUITA FILHO"
CÂMPUS DE JABOTICABAL
SEÇÃO TÉCNICA DE NUTRIÇÃO
1
5ª PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS COMENSAIS DO RESTAURANTE
UNIVERSITÁRIO DA UNESP DE JABOTICABAL
1. INTRODUÇÃO
As Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) têm como finalidade produzir
refeições segundo padrões higiênico-sanitários adequados, ofertar refeições
nutricionalmente balanceadas, contribuir para manutenção ou recuperação da saúde e
auxiliar ainda, no desenvolvimento de hábitos alimentares saudáveis.
Um método que pode ser utilizado para auxiliar o nutricionista em suas atividades de
planejamento é a avaliação qualitativa das preparações do cardápio para se obter uma
percepção realista e atualizada da situação, torna-se necessário a opinião e a satisfação
dos clientes quanto às refeições oferecidas e qualidade dos cardápios para realizar
possíveis adequações e conquistar a confiança dos clientes (RAMOS et al; 2013).
Atualmente, os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando melhor
qualidade, tanto nos produtos ou serviços que tentam adquirir. Neste sentido, a realização
de pesquisas para medir a satisfação de clientes torna-se um meio de demonstrar a “voz” do
cliente. Há, também, vários outros benefícios proporcionados pela pesquisa de satisfação de
clientes: identificação da percepção dos serviços prestados pela empresa; informações
atualizadas quanto às necessidades dos clientes; relações de lealdade com os clientes,
baseadas em ações corretivas; e confiança desenvolvida em função de maior aproximação
com o cliente. O Restaurante Universitário (RU) realizou uma pesquisa junto aos seus
clientes com o objetivo de medir seu grau de satisfação com relação ao atendimento e as
refeições do RU. Essa pesquisa procura também identificar os aspectos que o comensal
considera mais importantes no restaurante, permitindo identificar pontos fracos e fortes do
atendimento oferecido.
Pensando-se em ações corretivas a serem feitas na unidade, realizou-se um plano
de ação considerando a insatisfação dos comensais em relação ao cardápio e custo das
refeições, para melhorias no ano seguinte.
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NÃO
CONFORMIDADE
(O QUE ?)
AÇÃO
CORRETIVA
(COMO)
OBJETIVO (POR
QUE?)
RESPONSÁVEL
(QUEM?)
PRAZO
PARA
REALIZAÇÃO
(QUANDO?)
CUSTO DA
CORREÇÃO
(QUANTO?)
Reclamação de
cardápio e custo
Pesquisa de
Satisfação
Melhorar a
aceitação dos
Comensais
Nutricionista
/Estagiária
O mais
rápido
possível
Sem custo
2. OBJETIVOS
Evidenciar os aspetos de maior e menor satisfação.
Identificar prioridades na melhoria dos serviços.
Apresentar e analisar os resultados do questionário.
3. METODOLOGIA
O grau de satisfação dos comensais foi avaliado por meio da aplicação de um
questionário disponibilizado na Seção Técnica de Nutrição durante quatro dias, no período
das 11:00 ás 12:50 horas para que fosse possível a participação dos comensais em todos
os horários de distribuição do almoço, no período de 27 à 30 de agosto de 2018. Esta foi a
quinta aplicação do questionário e com isso realizamos uma análise comparativa com os
resultados anteriores.
O questionário foi dividido em onze partes. Onde a primeira parte era para responder
qual a classificação do comensal, a segunda parte o horário em que costuma frequentar o
Restaurante Universitário (RU), a terceira parte seria para responder a frequência da
utilização do mesmo. Nas próximas etapas seria para classificar as perguntas em Muito
Insatisfeito (1), Insatisfeito (2), Pouco Satisfeito (3), Satisfeito (4) e Muito Satisfeito (5), ou
seja, quanto maior o número, de uma cinco, melhor seria a classificação. A sétima e oitava
parte eram sobre uma Alimentação Balanceada e a presença de verduras/ legumes na
bandeja, para que o comensal classificasse como “ Saudável ou Não” as refeições
realizadas no RU; da nona á décima primeira eram sobre o desperdício de alimentos,
questionando sobre a causa e retorno em KG que são desperdiçados diariamente no
retorno das bandejas.
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CLASSIFICAÇÃO DAS PERGUNTAS:
1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito
→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→
(1)Do Muito Insatisfeito →PARA→ o (5) Muito Satisfeito
Indagamos sobre a instalação estrutural do local onde são realizadas as refeições
(refeitório), como o ambiente, ruído, temperatura, luz, ventilação, decoração, dimensão e
higiene. Sobre as refeições, como a variedade, apresentação dos pratos, temperatura da
refeição, composição adequada, quantidade servida, sabor e tempero e tempo de espera na
fila. Sobre o atendimento, como a apresentação e higiene dos trabalhadores, simpatia e
rapidez do serviço para servir. Por fim, possibilitamos o envio de sugestões de forma a
contribuir para a melhoria contínua dos serviços, assim como reclamações e considerações
a serem feitas. O questionário era anônimo e os elementos recolhidos foram alvo para uma
análise quantitativa e qualitativa.
4. RESULTADOS
Nesta 5º pesquisa de satisfação tivemos a participação de 115 comensais, dentre
eles alunos CTA (28%), graduação (39%), pós-graduação (30%), funcionário (2%) e
professor (1%).
Comparado com o questionário de Satisfação aplicado em Março de 2018, não
tivemos alterações significativas, os mesmos itens seguiram com maior índice de satisfação.
Em relação as refeições, 70% dizem estar satisfeitos com a apresentação dos pratos
(Gráfico 9), porém cerca de 26% seguem pouco satisfeitos quanto a variedade das refeições
(Gráfico 8). A temperatura da refeição servida segue satisfazendo o comensal, representada
por 84% (Gráfico 10), enquanto 24% dizem estar pouco satisfeitos com a composição das
refeições (Gráfico 11). A quantidade servida permanece satisfazendo a maioria dos
comensais, representada por 75% enquanto apenas 25% acreditam que possa ser maior.
O tempo de espera na fila permanece como quase nulo quando comparado com os
resultados da rapidez do serviço, representado por 93% (Gráfico 17).
Quanto aos funcionários, permanecem com grande satisfação por parte dos comensais ,
nos quesitos : Higiene do funcionário 97% (Gráfico 15) e cordialidade/simpatia 92% (Gráfico
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16) . A avaliação final do comensal quanto ao serviço prestado segue como satisfatória
representada por 79 % (Gráfico 18).
Segue os gráficos abaixo:
GRÁFICO 1 - Classificação do comensal de acordo com o gênero com o grupo à qual ele pertence,
UNESP Jaboticabal, Agosto 2018.
GRÁFICO 2 - Proporção do horário de pico dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP
Jaboticabal, Agosto /2018.
28%
39%
30%
2% 1% 0% 0,0%
5,0%10,0%15,0%20,0%25,0%30,0%35,0%40,0%45,0%
CLASSIFICAÇÃO DO COMENSAL
CTAGRADUAÇÃOPÓS-GRADUAÇÃOFUNCIONÁRIOPROFESSORVISITANTE
17%
78%
5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
11:00 ÁS 11:30 HRS 11:30 ÁS 12:30 12:30 ás 12:50
HORÁRIO
11:00 ÁS 11:30 HRS
11:30 ÁS 12:30
12:30 ás 12:50
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GRÁFICO 3 - Proporção da frequência dos comensais do Restaurante Universitário, UNESP
Jaboticabal, Agosto/2018.
• INFORMAÇÕES SOBRE O REFEITÓRIO
GRÁFICO 4 - Proporção em relação a instalação estrutural do refeitório de acordo com o ambiente,
UNESP Jaboticabal, Agosto /2018.
88%
4% 7%
1% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DIARIAMENTE 1 A 2 VEZESPOR SEMANA
3 A 4 VEZESPOR SEMANA
RARAMENTE
FREQUÊNCIA
DIARIAMENTE
1 A 2 VEZES POR SEMANA
3 A 4 VEZES POR SEMANA
RARAMENTE
2%
8%
21%
49%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
AMBIENTE
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
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Gráfico 5 - Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a decoração,
UNESP Jaboticabal, Março/2018.
GRÁFICO 6- Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a dimensão,
UNESP Jaboticabal, Agosto /2018.
3% 5%
25%
44%
23%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
DECORAÇÃO
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
3% 4%
17%
38% 38%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
DIMENSÃO
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
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GRÁFICO 7 – Proporção em relação à instalação estrutural do refeitório de acordo com a
higiene/limpeza, UNESP Jaboticabal, Agosto 2018.
• INFORMAÇÕES SOBRE AS REFEIÇÕES
GRÁFICO 8 - Proporção em relação a variedade das refeições do Restaurante Universitário, UNESP
Jaboticabal, Agosto /2018.
3% 0%
5%
32%
60%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
HIGIENE/LIMPEZA
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
4%
18%
26%
32%
20%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
VARIEDADE DAS REFEIÇÕES
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
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GRÁFICO 9 - Proporção em relação a apresentação dos pratos do Restaurante Universitário, UNESP
Jaboticabal, Agosto 2018.
GRÁFICO 10 - Proporção em relação à temperatura das refeições do Restaurante Universitário,
UNESP Jaboticabal, Agosto /2018.
2%
6%
22%
39%
31%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
APRESENTAÇÃO DOS PRATOS
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
3% 5%
8%
44% 40%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
TEMPERATURA DAS REFEIÇÕES SERVIDAS
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
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GRÁFICO 11 - Proporção em relação a composição adequada das refeições do Restaurante
Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
GRÁFICO 12 - Proporção em relação à quantidade servida das refeições do Restaurante
Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
5% 5%
24%
32% 34%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
COMPOSIÇÃO DOS PRATOS
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
4%
10% 11%
43%
32%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
QUANTIDADE
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
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GRÁFICO 13 - Proporção em relação ao sabor e tempero das refeições do Restaurante Universitário,
UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
GRÁFICO 14 - Proporção em relação ao tempo de espera na fila do Restaurante Universitário,
UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
1%
9%
15%
37% 38%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
SABOR
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
0%
6%
17%
47%
30%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
TEMPO DE ESPERA
MUITO INSATISFEITO
INSATISFEITO
POUCO SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
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• INFORMAÇÕES SOBRE O ATENDIMENTO
GRÁFICO 15 - Proporção em relação ao atendimento de acordo com a apresentação e higiene dos
funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
GRÁFICO 16. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a cordialidade/simpatia dos
funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
1% 0% 2%
29%
68%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
APRESENTAÇÃO E HIGIENE DOS TRABALHADORES
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
1% 2% 5%
29%
63%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
CORDIALIDADE/SIMPATIA
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
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GRÁFICO 17. Proporção em relação ao atendimento de acordo com a rapidez do serviço para servir
dos funcionários do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto2018.
GRÁFICO 18. Proporção em relação a avaliação final dos serviços prestados no Restaurante
Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
1% 0%
6%
41%
52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
RAPIDEZ
MUITO INSATISFEITOINSATISFEITOPOUCO SATISFEITOSATISFEITOMUITO SATISFEITO
2% 1%
18%
50%
29%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
MUITOINSATISFEITO
INSATISFEITO POUCOSATISFEITO
SATISFEITO MUITOSATISFEITO
AVALIAÇÃO FINAL
MUITO INSATISFEITO
INSATISFEITO
POUCO SATISFEITO
SATISFEITO
MUITO SATISFEITO
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• INFORMAÇÕES SOBRE ALIMENTAÇÃO BALANCEADA
GRÁFICO 19. Proporção em relação a consideração de uma alimentação saudável realizada no
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
GRÁFICO 20. Proporção em relação a presença de verduras e legumes nas bandejas dos
comensais do Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
90%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SIM NÃO
CONSIDERAÇÃO SOBRE SER SAUDÁVEL AS REFEIÇÕES DO RU
SIM
NÃO
89%
11%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SIM NÃO
PRESENÇA DE VERDURAS E LEGUMES NAS BANDEJAS
SIM
NÃO
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• INFORMAÇÕES SOBRE DESPERDÍCIO ALIMENTAR
GRÁFICO 21. Proporção em relação à quantidade que os próprios comensais se servem no
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
GRÁFICO 22. Proporção ao conhecimento dos comensais sobre o Desperdício Alimentar presente no
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
88%
12%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
SIM NÃO
COMENSAIS, PEGAM APENAS O QUE IRÃO COMER ?!
SIM
NÃO
31%
69%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
SIM NÃO
CONHECIMENTO DOS COMENSAIS SOBRE O DESPERDÍCIO ALIMENTAR NO RU
( KG / DIARIAMENTE)
SIM
NÃO
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GRÁFICO 23. Proporção sobre as possíveis causas do Desperdício Alimentar presente no
Restaurante Universitário, UNESP Jaboticabal, Agosto/2018.
• RELAÇÃO SOBRE OS QUESTIONÁRIOS ANTERIORES
Relação dos resultados anteriores aos quesitos composição, quantidade servida, sabor e
tempero, rapidez do serviço e avaliação final do Restaurante Universitário, UNESP Agosto/2018.
9%
61%
20%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
1 Tipo dePreparação do
RU
2 Falta deConscientização
3 Hábitosalimentaresinadequados
4 Outros(Justificado)
POSSÍVEIS CAUSAS DO DESPERDÍCIO ALIMENTAR NO RU
1 Tipo de Preparação doRU2 Falta de Conscientização
3 Hábitos alimentaresinadequados4 Outros (Justificado)
85% 85% 82%
91% 88%
66%
75% 75%
93%
79%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Questionário Março 2018
Questionário Agosto 2018
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5. CONCLUSÃO
Dos resultados obtidos e discutidos, tivemos a seguinte conclusão: O Grau de satisfação dos
comensais quanto a Rapidez no serviço prestado no RU, Higiene do ambiente, Higiene
/Apresentação dos Funcionários, Cordialidade/Simpatia dos funcionários, seguem elevados no índice
de satisfação.
Apesar da queda quanto a composição adequada da refeição (66%), observamos uma
contradição, uma vez que o índice de que os comensais realizam uma alimentação equilibrada e
balanceada no RU , segue em 90% para positivo e apenas 10% consideram que a alimentação não
é adequada.
Das observações dadas pelos comensais nas sugestões, as informações serão compiladas
num documento de perguntas e respostas nesta mesma parte do site.
6. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
RAMOS, S. A.; SOUZA, F. F. R.; FERNANDES, G. C. B.; XAVIER, S. K. P. Avaliação de cardápio e
pesquisa de satisfação. Alim. Nutr.=Braz. J. FoodNutr., Araraquara, v. 24, n. 1, p. 29-35, jan./mar.
2013.
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