MANUAL DE USOPLANILHA DE PESQUISA DE

SATISFAÇÃO DE CLIENTESUm passo-a-passo para você se você está bem pela ótica so seu cliente!

ÍNDICE

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PASSO 01Cadastro de Clientes

PASSO 02Satisfação dos Clientes

A Planilha de Pesquisa de Satisfação de Clientes da LUZ foi desenvolvida para você que quer mensurar a percepção dos seus clientes em relação à sua empresa e o serviço que você presta. Aqui você vai ter uma excelente ferramenta para cadastrar os seus clientes e registrar a opinião deles em relação aos principais aspectos da sua empresa.

Baseado nos resultados, você consegue entender se a sua empresa está realizando um bom atendimento, a qualidade do seu produto e até mesmo a predisposição do seu cliente em indicar a sua empresa para amigos e parceiros.

Então vamos aos detalhes iniciais. Nesse manual, iremos explicar as duas abas da planilha, quais são os principais itens que você deve preencher e também onde existem fórmulas que podem te ajudar.

ANTES DE COMEÇAR,VAMOS ENTENDER A LÓGICA DA PLANILHA DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Para começar, vamos analisar como a primeira aba é observando um exemplo preenchido:

Como você pode ver, ela possui 2 partes principais:

1: Cadastro de Clientes

Essas 5 colunas (B, C, D, E, F) servem para se colocar as principais informações do cliente que você está aplicando a pesquisa de satisfação. Para isso, basta preencher com a informação requerida.

PASSO 01CADASTRANDO AS RESPOSTAS DE SEUS CLIENTES NA ABA “RESPOSTAS”

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i. Nome do Contato: Nome do seu cliente que respondeu a pesquisaii. Empresa: Empresa que o seu cliente representaiii. Email: pro!ssional do clienteiv. Telefone: de contatov. Serviço Oferecido: Serviço ou produto que você ofereceu na negociação

Veja o exemplo dessa área preenchida:

2: Perguntas da Pesquisa de Satisfação

Agora você vai preencher a resposta fornecida pelo seu cliente na pesquisa de satisfação. Antes de começar a preencher, vale observar que as perguntas já estão prontas, caso você queria mudar alguma pergunta ou adicionar outra é possível, ao !nal desse capítulo mostraremos como.

Essa parte é bem simples, mas se for preenchida de forma errada vai prejudicar a análise de satisfação em relação aos seus produtos e serviços.

Para preencher, basta inserir o número 1 (um) na linha do seu cliente para cada pergunta. Vamos ver o exemplo abaixo:

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Como vocês podem ver, em um primeiro momento, todas as linhas não estão coloridas, pois nenhum cliente respondeu a pesquisa ainda. Contudo, em algum momento você vai ter respostas para sua pesquisa de satisfação, você insere os dados da PARTE 1 (Cadastro de Clientes) e na PARTE 2 (PERGUNTAS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO) adiciona o número 1 na coluna referente à resposta dada na pesquisa, assim como na imagem abaixo:

Automaticamente a célula preenchida com o número 1 !cará preenchida com uma cor cinza:

Supondo que outro cliente (jorge Santos) foi contactado, mas não respondeu a pesquisa. Para preencher a coluna corretamente com essas informações, bastaria preencher com o número 1 a coluna “Não” dessa mesma linha, conforme a imagem abaixo:

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Após essa resposta, basta preencher as outras respostas sequencialmente.

ANTES DE PASSAR PARA A PRÓXIMA ABA, EXISTEM DUAS DÚVIDAS COMUNS NO USO DESSA PLANILHA:

E SE EU QUISER ADICIONAR MAIS PERGUNTAS AO FINAL DA PLANILHA?

Não tem problema, basta você adicionar as perguntas depois das perguntas já prontas na aba “respostas”. Mas tem um detalhe, novas perguntas não terão grá!cos automaticamente produzidos, esse trabalho de customização é seu, mas a gente te ajuda.

Para adicionar a pergunta, basta ir para a coluna “AZ” e colocar a pergunta na linha “3”. As possíveis respostas para essa mesma pergunta, assim como o resto da planilha, devem ir na linha “4”. Para cada resposta, utilize uma coluna, como em nossos exemplos, veja abaixo:

Agora você já tem uma nova pergunta pronta, basta criar o grá!co para ela. Para isso, basta ir para a aba “Grá!cos”, copiar e colar um grá!co pronto e clicar com o botão direito no grá!co. Aqui você precisa ir na função selecionar dados e customizar o grá!co para a pergunta desejada.

AGORA QUE JÁ PREENCHEMOS O CADASTRO DE CLIENTES E RESPOSTAS, PODEMOS PASSAR PARA A PRÓXIMA ABA, ONDE ANALISAREMOS OS GRÁFICOS DAS RESPOSTAS

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linha 3

linha 4

1 resposta por coluna

Agora que todas as respostas já foram adicionadas, vem a parte mais importante da planilha, que é a análise dos grá!cos gerados de satisfação. Aqui você não irá precisar inserir nenhuma informação, apenas analisar os resultados .

Vale destacar, que mesmo uma análise muito promissora ou extremamente pessimista não indicam necessariamente que a sua empresa é boa ou ruim, apenas indica a percepção dos seus clientes em relação ao que você está fazendo, que é um fator essencial para seu sucesso, então vale a pena se preocupar com os seus indicadores.

Antes de começar a analisar cada pergunta, vamos entender o funcionamento dessa aba. Basicamente para cada retângulo possuímos uma compilação da pergunta, das respostas de seus clientes, os resultados e um grá!co que faz você entender rapidinho a situação daquele item em especí!co. Nesse caso, 43% das pessoas conheceram a empresa em questão pois já era um cliente:

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PASSO 02GRÁFICOS DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Respostas

Pergunta Resultados

Grá!co

Agora que entendemos como funciona essa aba, vamos ver o motivo especí!co da existência de cada pergunta da pesquisa de satisfação::

1. Respondeu a pesquisa?

Indica o número de pessoas que você enviou a pesquisa de satisfação ou que tenha contactado para aplicar a pesquisa. Vale a pena sempre veri!car se você está conseguindo aplicar a pesquisa com seus clientes.

2. Como conheceu a nossa empresa?

Essa pergunta indica o nível de !delização de clientes antigos e quais são os principais meios pelos quais clientes estão chegando até você. Essa pergunta se torna muito útil para direcionamento de esforços para melhorar a qualidade do seu site, mídias sociais ou de outros fatores importantes para a sua empresa.

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3. Como avalia o atendimento prestado?

Hoje um dos grandes gargalos de empresas é o atendimento prestado para seus clientes. Fique atento se está existindo algum nível de insatisfação nesse ponto. Sempre que possível, tente veri!car com os clientes insatisfeitos qual foi o problema. Hoje em dia, satisfação do cliente deveria ser lei!

4. O que levou você a trabalhar conosco?

Boa pergunta para saber as motivações de seus clientes. Com essas respostas em mão se foque no que te dá mais resultado e utilize como diferencial competitivo e use as mensagens em suas campanhas de marketing.

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5. Como avalia a qualidade de nosso produto ou serviço?

Essa pergunta indica o nível de percepção de qualidade do seu produto ou serviço. Apesar de não indicar diretamente se o seu produto tem qualidade ou não, vale muito a pena identi!car os motivos de uma resposta positiva ou não e focar para que eles se repitam ou não ocorram mais no futuro.

6. Qual característica devemos mudar urgentemente?

Essa pergunta indica o nível claro de insatisfação com os problemas da sua empresa. Tenha como objetivo ter a respota “Nenhum, está tudo ok” o maior número de vezes, mas não se esqueça de não pressionar o seu cliente por respostas, a ideia é que ele seja sincero e te ajude com feedbacks positivos ou construtivos.

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7. Em uma escala de 0 a 10, qual a sua disposição em indicar nossos produtos/serviços para amigos, clientes ou parceiros??

Essa pergunta utilizou a metodologia do Net Promoter Score (NPS) como base para chegar a conclusões do seu negócio.

O NPS é uma métrica que mede a lealdade do cliente desenvolvida pela Bain & Company e Satmetrix. Ela diz que baseado nas respostas, os clientes são classi!cados em um dos três grupos: Promotores (9-10), passivas (7-8) e críticas (detratores - 0-6).

Fique atento, se a sua empresa não possui muitos promotores alguma coisa está errada!

8. Compraria novamente ou continuaria utilizando nossos serviços ou produtos?

Pergunta para avaliar o nível de !delidade e de intenção de nova compra com a sua empresa.

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9. Como você se sentiria se a nossa empresa não existisse mais?

Essa é uma das principais perguntas, pois os resultados indicam quem realmente !caria muito desapontada se o seu produto ou serviço não existisse mais, o que pode mostrar um bom encaixe entre produto e mercado (relembrando, segundo Sean Ellis esse índice de desapontamento grande deve ser superior a 40%).

Nesse caso, já criamos uma fórmula que faz você veri!car visualmente se está alcançando um bom resultado para essa pergunta. Se o seu resultado for superior a 40% ele !ca verde na tabela e, se for inferior, !ca vermelho! Preste atenção nesse item!

10. Podemos entrar em contato para tentar entender melhor algumas respostas?;

Essa grá!co serve para indicar o quanto as pessoas estão dispostas a colaborar com a melhoria dos seus produtos ou serviços.

E se você quer uma dica nossa é essa: Aproveite os clientes solícitos, entre em contato e se aprofunde nos pontos que você mandou mal. Melhore eles e volte a entrar em contato com as melhorias prontas e agradeça a participação nesse processo de desenvolvimento da sua empresa!

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PORQUE O QUESTIONÁRIO SÓ TEM 10 PERGUNTAS?

O principal intuito de uma pesquisa de satisfação é encontrar os elementos chave que importam para o seu cliente e, para isso, é importante que a mesma seja objetiva e direta. Caso você sinta a necessidade de incluir mais perguntas, basta seguir o procedimento indicado (p.7).

E COMO EU FAÇO PARA MEUS CLIENTES RESPONDEREM O QUESTIONÁRIO?

A maneira mais simples e que dá mais resultado é ligar para seu cliente e ir fazendo as perguntas do questionário. É rápido e fácil de se fazer, mas tem um problema, a chance do seu cliente não ser totalmente sincero cresce, já que ele vai estar falando diretamente com você.

Outra opção, e menos recomendada, é enviar o arquivo em formato .doc (word) para seu cliente, pedir para ele preenchê-lo, salvar e enviar de volta preenchido.

AGORA QUE VOCÊ ESTÁ FERA NA PLANILHA, VOCÊ TEM UMA FERRAMENTA EXCELENTE PARA AVALIAR O SEU PROCESSO DE VENDAS E CONQUISTAR MUITO MAIS CLIENTES!

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