Pesquisa de Satisfação do Turista de Belo...
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Pesquisa de Satisfação do
Turista de Belo Horizonte
Maio 2013
Pesquisa de Satisfação do Turista
Belo Horizonte – MG • Maio/2013
2
Belo Horizonte, atualmente com cinco milhões de habitantes na sua região
metropolitana e 80% de sua economia no setor terciário, tem por
característica o turismo de negócios e eventos, isso porque a economia da
cidade gira entorno de setores como a biotecnologia, tecnologia da
informação, medicina, moda e gastronomia, como exemplos. Esses setores
são fortes indicadores de tendência de que a capital possui uma sociedade
empreendedora e com perfil de alta exigência o que a torna uma cidade
criativa.
A capital mineira vive uma efervescência cultural e tudo isso poderá ser
apresentado aos turistas da Copa das Confederações de 2013, Copa do
Mundo de 2014 e Olimpíadas de 2016, além de outros grandes eventos já
programados. A visibilidade da cidade dentro e fora do Estado vem
aumentando e com isso a necessidade de saber a opinião desses visitantes.
A Pesquisa de Satisfação do Turista de Belo Horizonte, elaborada pelo
Núcleo de Turismo e a área de Estudos Econômicos do Sistema
Fecomércio MG, Sesc, Senac e Sindicatos em parceria com a Empresa
Municipal de Turismo de Belo Horizonte S.A. - Belotur, teve como
objetivo mostrar a avaliação dos turistas que visitam a capital, em relação
ao comércio, a prestação de serviços e a infraestrutura turística, além de
traçar o perfil desse visitante.
Essa pesquisa servirá como ferramenta para traçar diretrizes e estratégias,
além de subsidiar ações para a melhoria no atendimento ao turista, e
destacar quais setores merecem mais atenção dos órgãos responsáveis,
para conseguir atender a crescente demanda turística na capital mineira.
Pesquisa de Satisfação do Turista
Belo Horizonte – MG • Maio/2013
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A metodologia utilizada para a pesquisa foi aplicação de questionários
(survey). Este tipo de investigação não se resume a fazer perguntas e
contar respostas, mas utiliza técnicas específicas que se encaixam nas
normas gerais da pesquisa. O questionário estruturado continha perguntas
abertas e fechadas de forma a identificar a satisfação do turista na cidade
de Belo Horizonte. Para tal, foram entrevistados 845 turistas, ou seja,
somente aquelas pessoas que não moram em Belo Horizonte e que
pernoitaram pelo menos uma vez na cidade. O período de aplicação foi
entre os dias 15 e 19 de abril de 2013. As entrevistas foram individuais, a
amostragem realizada foi aleatória simples, os questionários foram
aplicados nos principais portões de saída da capital: Terminal Rodoviário,
Aeroporto Internacional Tancredo Neves, Aeroporto da Pampulha, Circuito
Praça da Liberdade, Museu de Artes e Ofício, Conexão Aeroporto, Mercado
Central, Parque Municipal, Museu Abílio Barreto, Postos de Informações da
Belotur e diversos hotéis da cidade. O intervalo de confiança da amostra foi
de 95% e a margem de erro de 3,37 pontos percentuais dos resultados
para a amostra como um todo. Alguns resultados podem não fechar em
100% devido aos arredondamentos bem como o fato de se ter perguntas de
múltipla resposta na pesquisa.
A estrutura temática da pesquisa abordou:
Perfil do turista;
Motivação da viagem;
Informações para a viagem;
Avaliação da Infraestrutura e dos serviços;
Gastos na viagem; e
Expectativa da viagem.
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Belo Horizonte – MG • Maio/2013
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A pesquisa mostrou homogeneidade nas respostas dado que 50,8% dos
entrevistados são mulheres e 49,2% são homens. Ou seja, a pesquisa
tende a refletir a opinião geral dos turistas independente do sexo. Além
disso, é possível observar que a maioria dos turistas que visitaram Belo
Horizonte são adultos, visto que 37,0% possui entre 25 e 35 anos e 24,6%
estão entre 36 e 50 anos. Ressalta-se ainda que 5,7% destes são pessoas
da melhor idade.
No que diz respeito à origem desses turistas, a pesquisa mostrou que 9,0%
vieram da cidade de São Paulo e 7,0% da cidade do Rio de Janeiro. No
entanto, ao agrupar a origem dos turistas por Estado, tem-se que 43,0%
são de Minas Gerais, 17,4% do Estado de São Paulo e 9,4% Estado do Rio
de Janeiro. Boa parte dos entrevistados possui Ensino Superior Completo
(48,8%), Ensino Médio Completo (26,9%) e Ensino Superior Incompleto
(9,1%).
A pesquisa mostrou ainda que 10,1% dos entrevistados são estudantes,
6,1% aposentados, 5,7% são engenheiros, mesmo percentual de
professores. Também foram entrevistados, advogados (5,3%), pessoas do
lar (5,3%), vendedor/atendente (4,5%), funcionários públicos (4,1%) entre
outros.
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Belo Horizonte – MG • Maio/2013
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49,2% 50,8%
Sexo dos entrevistados
Masculino
Feminino
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
3,2%
14,2%
37,0% 24,6%
15,2%
5,7%
Idade dos entrevistados
Até 18 anos
De 19 a 24 anos
De 25 a 35 anos
De 36 a 50 anos
De 51 a 65 anos
Acima de 65 anos
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
Pesquisa de Satisfação do Turista
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6
9,0%
7,0%
2,9%
2,9%
2,4%
2,3%
2,2%
2,1%
2,0%
2,0%
1,8%
1,5%
1,3%
1,2%
1,1%
São Paulo
Rio de Janeiro
Brasília
Montes Claros
Juiz de Fora
Campinas
Vitória
Uberlândia
Curitiba
Salvador
Ipatinga
Porto Alegre
Goiânia
Governador Valadares
Belém
Origem dos turistas por cidade*
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
* Ranking das 15 cidades mais citadas
Paraíba
Alagoas
Sergipe
Santa Catarina
Goiás
Pará
Rio Grande do Sul
Paraná
Espírito Santo
Distrito Federal
Bahia
Estrangeiros
Rio de Janeiro
São Paulo
Minas Gerais
0,7%
0,9%
0,9%
1,1%
1,5%
1,9%
1,9%
2,4%
3,2%
3,3%
3,8%
4,7%
9,4%
17,4%
43,0%
Estado ou País de origem dos turistas*
*Ranking dos 15 Estados ou Países mais citados e
dos tursitas estrangeiros ocupados
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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7
0,1%
0,1%
0,1%
0,3%
2,9%
3,0%
4,0%
4,6%
9,1%
26,9%
48,8%
Escolaridade
Ensino Superior Completo
Ensino Médio Completo
Ensino Superior Incompleto
Ensino Fundamental Incompleto
Pós Graduação Completo
Ensino Fundamental Completo
Ensino Médio Incompleto
Doutorado
Mestrado Incompleto
Mestrado Completo
Analfabeta
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
Estudante
Aposentado
Engenheiro
Professor
Advogado
Serviços do lar
Vendedor/atendente
Funcionário Público
Autônomo
Empresário
Auxiliar / Assistente
Administrador
Analista
Técnico
Consultor
Operador
Motorista
Auxiliar de Serviços Gerais
Mecânico
Médico
10,1%
6,1%
5,7%
5,7%
5,3%
5,3%
4,5%
4,1%
3,6%
3,4%
2,6%
2,3%
2,1%
2,0%
1,6%
1,5%
1,4%
1,2%
1,2%
1,2%
Profissão*
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
* As 20 profissões mais citadas
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32,4%
21,9%
20,3%
10,4%
6,5%
3,9%
2,8% 1,2%
0,5%
Principal Motivo da Viagem
Negócios ou trabalho
Visitar amigos e parentes
Lazer ou descanso
Estudos ou cursos
Saúde
Compras Pessoais
Congressos, feiras ou convenções
Religião ou Perigrinação
Outros
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
Saúde e Beleza(Produtos e Serviços)
Artesanato
Calçados eAcessórios
Vestuário e Roupas
Alimentação
13,6%
16,8%
16,8%
22,5%
83,2%
Setores mais procurados*
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
Permanência
média em
dias
5,58
*Pergunta realizada apenas para quem teve como principal motivo de viagem "negócios ou trabalho" e "compras pessoais”
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Gasto médio total nos setores mais procurados
Setor Gasto (R$)
Alimentação 302,64
Vestuário e Roupas 694,73
Artesanato 723,11
Calçados e Acessórios 767,67
Saúde e Beleza 897,41
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
51,9%
26,9%
21,2%
Frequência com que visita a cidade
2 ou mais vezes por ano
1 ves por ano
1ª vez
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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Sozinho Grupo
familiar
Amigos Casal
sem
filhos
Colegas
de
trabalho
Casal
com
filhos
Outros
60,9%
12,1% 8,6% 8,0% 7,9%
2,0% 0,5%
Acompanhantes na viagem
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
49,0%
37,5%
8,8%
Principal meio de hospedagem
Hotel/Apart Hotel
Casa de parentes
Casa de Amigos
Pousada
Apartamento da empresa
Alojamento
Pensão
Albergue
Aluguel de casa
Paroquia em Belo Horizonte
República
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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Para 32,4% dos entrevistados, Belo Horizonte é um município para se
realizar negócios, visto que esta foi a principal motivação da viagem à
cidade. Outros 21,9% visitaram amigos e parentes e 20,3% dos
entrevistados vieram a lazer ou descanso. Em média esses turistas ficaram
na cidade 6 dias. Para os que vieram a negócios e compras pessoais
(36,3%) o setor mais procurado foi o de alimentação, com 83,2% das
respostas, seguido do setor de vestuário e roupas (22,5%), calçados e
acessórios (16,8%), artesanato (16,8%) e saúde e beleza (13,6%).
Quanto aos gastos nesses segmentos do comércio de bens, serviços e
turismo, o que mais lucrou com os turistas foi o de Saúde e Beleza, cujo
gasto médio total foi R$ 897,41 sendo que o máximo chegou a R$
15.000,00. Em contrapartida, o setor de alimentação teve a menor média
de gastos total desses visitantes, R$ 302,64. Esses valores são estimados
com base nos valores fornecidos pelos próprios entrevistados, o que implica
a possibilidade de resultados diferentes em outras pesquisas. O principal
meio de hospedagem utilizado por esses visitantes foi o hotel/apart hotel
(49,0%) seguido dos que ficaram na casa de parentes (37,5%).
Dos entrevistados, 51,9% visitam Belo Horizonte pelo menos duas vezes
por ano, 26,9% uma vez por ano e 21,2% visitaram a cidade pela primeira
vez. Quando questionados sobre a principal fonte de informação para a
preparação da viagem, 40,6% disseram que já conhecia o destino, 26,9%
utilizaram a internet, 22,5% pediram informações a amigos e parentes, e
apenas 8,7% utilizaram agências de viagem. Além disso, 60,9% viajaram
sozinhos, 12,1% em grupo familiar, 8,6% com amigos, 8,0% são casais
sem filhos, 7,9% vieram com colegas de trabalho e 2,0% são casais com
filhos.
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No que diz respeito aos serviços que poderiam ser feitos pela internet
(consultar, comprar e reservar), 51,6% afirmaram que consultaram
informações sobre transporte aéreo, 47,5% consultaram informações sobre
hospedagens e 18,9% procuraram sobre atrativos e passeios. O serviço
mais reservado na internet foi à hospedagem (70,8%) e em seguida veio o
transporte aéreo (39,8%). Porém, no momento de efetivar a compra,
90,4% compraram a passagem pela internet e 47,5%, o meio de
hospedagem. Ressalta-se que essa pergunta era de múltipla resposta, o
entrevistado poderia, por exemplo, consultar, reservar e não comprar os
serviços oferecidos. Por isso os resultados não fecham em 100%.
Artigos em jornais e revistas
Guias turísticos impressos
Feiras, eventos e congressos
Outros
Agências de Viagem
Amigos e parentes
Internet
Já conhecia o destino
0,8%
0,9%
2,4%
4,8%
8,7%
22,5%
26,9%
40,6%
Principal fonte de informação
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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51,6%
47,5%
18,9% 18,0%
10,7%
4,9%
Serviços consultados na internet
Transporte aéreo
Hospedagem
Atrativos e passeios
Pacote Turístico
Locação de veículos
Outros
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
70,8%
39,8%
10,6% 7,1% 6,2%
3,5%
Serviços reservados na internet
Hospedagem
Transporte aéreo
Locação de veículos
Atrativos e passeios
Pacote Turístico
Outros
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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Os pesquisados deveriam avaliar a qualidade de alguns itens de
determinados setores do turismo. As notas variam de 1 a 5, sendo 1
péssimo e 5 ótimo. Ao avaliarem a infraestrutura turística da cidade, o
transporte coletivo obteve a pior nota média dos entrevistados (2,9)
enquanto os táxis tiveram a melhor nota (3,94). A diferença da melhor nota
para a segunda melhor, que no caso foi o serviço de telefonia móvel (3,79)
é bem pequena, o que implica que os entrevistados também acham que
esse serviço é bom.
Outros
Atrativos e passeios
Locação de veículos
Pacote Turístico
Hospedagem
Transporte aéreo
1,1%
4,6%
6,4%
8,2%
47,5%
90,4%
Serviços comprados na internet
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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Avaliação da infraestrutura turística
Segmento Nota
Transporte coletivo 2,90
Limpeza urbana 3,12
Segurança pública 3,23
Sinalização Turística 3,34
Acesso a wi-fi 3,48
Serviços de telefonia móvel 3,79
Taxi 3,94
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
No que diz respeito à qualidade de alguns serviços turísticos, os
entrevistados consideraram que os serviços dos guias de turismo são
regulares (3,4), a diversão noturna é boa (3,97). O item melhor avaliado foi
a gastronomia, com uma nota média de 4,45. Já na qualidade dos
estabelecimentos, os bares e restaurantes tiveram a melhor avaliação do
turista (4,03) diferente das casas de câmbio que obtiveram uma nota média
de 3,4. O comércio teve uma boa avaliação dos turistas (3,9) assim como
os atrativos turísticos (3,88), as agências de viagem (3,87) e os postos de
informações turísticas (3,85).
Avaliação da qualidade dos serviços turísticos
Segmento Nota
Guia de turismo 3,40
Informações turísticas 3,48
Diversão noturna 3,97
Hospedagem 4,18
Gastronomia 4,45
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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Avaliação dos estabelecimentos pela qualidade de atendimento
Segmento Nota
Casas de câmbio 3,40
Locadora de veículos 3,71
Postos de informação turística 3,85
Agências de viagem 3,87
Atrativos turísticos 3,88
Comércio 3,90
Bares/Restaurantes 4,03
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
Gasto médio Total na viagem
Segmento Valor (R$)
Atrativos e passeios 129,26
Transporte 152,95
Alimentação 243,33
Compras 380,71
Hospedagem 424,27
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
O gasto médio total dos turistas foi feito com base nas respostas dos
próprios entrevistados que falavam o valor que acreditavam ter gasto em
cada um dos segmentos. Observa-se que o maior gasto médio na viagem
foi com a hospedagem (R$ 424,27) e o menor com os atrativos e passeios
feitos na cidade (R$ 129,26). Em média os turistas ficaram na cidade 6
dias, e com essa informação foi possível estimar o gasto diário da viagem,
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bem como, ao informarem quantas pessoas estavam incluídas nos gastos
permitiu o cálculo estimado de gasto por pessoa na viagem.
Gasto médio por dia na viagem
Segmento Valor (R$)
Atrativos e passeios 23,16
Transporte 27,40
Alimentação 43,60
Compras 68,21
Hospedagem 76,02
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
Gasto médio por pessoa na viagem
Segmento Valor (R$)
Atrativos e passeios 90,64
Transporte 107,25
Alimentação 170,62
Compras 266,96
Hospedagem 297,50
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
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28,2%
21,1%
11,5%
O que mais gostou na cidade*
Atrativos Culturais
Atrativos Naturais
Bares e Restaurantes
Shoppings
Mineirão
Casas Noturnas
Hospitalidade e receptividade dos mineiros
Atividades Econômicas
Congressos e Feiras
Zoológico
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
* Os 10 atrativos mais citados
28,7%
22,4% 3,9% 3,9%
3,5%
3,5%
3,1% 2,8%
2,4%
2,4%
2,4%
2,4%
2,0% 1,6%
1,6%
O que menos gostou na cidade* Parques
Oiapoque
Casas noturnas
Shoppings
Obras
Mendigos
Bares e restaurantes
Lagoa da Pampulha (acesso e mal cheiro)
Rodoviária
Má qualidade no transporte
Falta de informação e sinalização turística
Segurança
Nenhum
Outros
Trânsito complicado
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
* Os 15 atrativos mais citados
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Com relação aos atrativos visitados na cidade, 28,2% dos turistas gostaram
mais dos atrativos culturais. Os mais citados foram o conjunto arquitetônico
da Pampulha (10,0%), o Mercado Central (4,1%), os museus (3,1%) e a
gastronomia com 2,3% das respostas. Em seguida ficaram os atrativos
naturais com 21,1% das respostas, onde os parques (10,3%) e as praças
(8,7%) foram os mais citados. Grande relevância tiveram os bares e
restaurantes (11,5%) e os shoppings com 8,3% das respostas.
Em contrapartida, quando perguntado quais atrativos menos gostaram, a
maioria afirmou que foi o trânsito complicado (28,7%). Também foram
citados segurança (3,9%), Falta de informação e sinalização turística
(3,5%), Obras (2,4%), Mendigos (2,4%) entre outros.
60,4% 22,0%
13,8%
3,8%
De acordo com as expectivas, o que
achou da viagem
Atendeu plenamente
Atendeu em parte
Superou
Não satisfez ou decepcionou
Elaboração: Sistema Fecomércio MG | Belotur
Pesquisa de Satisfação do Turista
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No geral, pode-se afirmar que a viagem para esses turistas foi positiva,
visto que, as expectativas desses visitantes foram atendidas plenamente
por 60,4% dos pesquisados. Para 22,0% a expectativa foi atendida em
parte e para 13,8% as expectativas foram superadas.
Pesquisa de Satisfação do Turista
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Do total de turistas entrevistados, 50,8% são do sexo
feminino e 49,2% do sexo masculino. Com relação à idade, boa
parte tem entre 25 e 35 anos (37,0%) seguido dos que possuem
entre 36 e 50 anos (24,6%);
43% dos entrevistados são de Minas Gerais, 17,4% de São
Paulo e 9,4% do Rio de Janeiro. Além disso, 4,7% dos visitantes
eram estrangeiros. A permanência média desses turistas na cidade
foi de 6 dias;
Dos turistas entrevistados, 48,8% possui Ensino Superior
Completo, 26,9% Ensino Médio Completo e 9,1% Ensino Superior
Incompleto;
9,7% dos entrevistados são estudantes, 6,1% aposentados,
5,7% engenheiros ou professores e 5,3% são advogados ou fazem
serviços do lar;
Boa parte dos entrevistados veio a Belo Horizonte a negócios
ou trabalho (32,4%). Eles também vieram motivados a visitar
amigos e parentes (21,9%) e a lazer ou descanso (20,3%);
49,0% dos respondentes se hospedaram em hotéis/apart,
37,5% em casa de parentes e 8,8% em casa de amigos;
Grande parte dos turistas visita a cidade pelo menos duas
vezes no ano (51,9%), outros 26,9% uma vez por ano e 21,2%
vieram pela primeira vez a capital mineira;
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40,6% dos entrevistados já conheciam o destino a que vieram
visitar. 26,9% tiveram como principal fonte de informação a
internet e 22,5% os amigos e parentes;
O principal serviço consultado na internet foi o transporte
aéreo (51,6%), seguido do meio de hospedagem (47,5%). 90,4%
dos entrevistados compraram a passagem aérea pela internet;
No que diz respeito à infraestrutura turística, o táxi foi o item
com a melhor avaliação (3,94), já o transporte coletivo obteve a
pior nota (2,90). Ao avaliarem a qualidade dos serviços turísticos,
a gastronomia obteve a melhor média (4,45), e em relação à
qualidade do atendimento dos estabelecimentos, o melhor
resultado ficou com os bares e restaurantes (4,03).
O maior gasto na viagem do turista em Belo Horizonte foi com
a hospedagem, despesa em média de R$ 424,27, seguido das
compras, com uma média de R$ 380,71;
No que diz respeito ao que mais gostaram na cidade, os
atrativos culturais corresponderam a 28,2% das respostas. Em
seguida ficou os atrativos naturais (21,1%) e os bares e
restaurantes (11,5%);
Quando questionados em relação ao que menos gostaram na
cidade, 28,7% dos entrevistados disseram que foi o trânsito
complicado, 3,9% apontaram a segurança e a falta informação e
sinalização turística (3,5%). Além disso, 3,9% dos turistas não
questionaram os atrativos turísticos;
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Para 60,4% dos entrevistados, a viagem atendeu plenamente
suas expectativas, 22,0% acharam que atendeu em parte e para
13,8% a viagem superou as expectativas
Equipe Técnica
24
SISTEMA FECOMÉRCIO MG Lázaro Luiz Gonzaga
Presidente
Estudos Econômicos
Gabriel de Andrade Ivo Responsável
Juan Moreno de Deus
Analista de Economia
Luana Thamiris da S. de Oliveira Analista de Pesquisa
Dayanne Jéssica da Silva Mendes
Sabrina Dias da Silva
Assistente Administrativo
Ana Carolina Mayrink Silva Ana Flávia Siqueira Nunes
Daylla Themis V. Campos Sato Priscila Pereira Vieira Freitas
Pesquisadoras
Turismo
Lúcia Cristina Vieira Responsável
Lorraine Thomaz Pereira
Coordenadora
Mariana Marques de Lima
Analista de Turismo
Solange Delminda Rosa Estagiária
SESC Minas
Rodrigo Penido Duarte Diretor
Joanna de Resende Andrade Gerente de Hospedagem
Saulo Augusto Nascimento
Coordenador de Eventos
Elton de Paula Analista de Eventos
Aldo Geovane Matias
Artur Coimbra Dayana Souza Coutinho
Edilane Gonçalves dos Santos Gabriel Pedersoli de Melo
Giselle Medeiros Antunes
Guilherme Batista Ribeiro Jeane Pereira dos Santos
Mariana Martins R. de Paula Thais Aparecida Pires Alvim
Thaís Lúcia Coelho Moreira Nágila Moreira Santiago
João Hézio C. G. de A. Moreira Mariana G. Silva dos Santos
Monitores
Equipe Técnica
25
BELOTUR
Mauro Guimarães Wekema Presidente
Stella de Moura Kleinrath
Diretora da Diretoria de Promoção Turística
Ygor Teles Chefe da Diretoria de Informação Turística
Débora Nogueira
Assessora da Diretoria de Promoção e Informação Turística
Maria Thereza Saez
Técnico de nível Superior da Diretoria
de Promoção e Informação Turística
José Geraldo Dolabela Técnico de nível Superior
Departamento de Marketing