Перрон вокзала в Токио: что означают квадраты?
Католическая Церковь в Порвоо (Финляндия): что за цифры?
Обычная стоянка машин в жилом квартале Тампере (Финляндия): что это за «скворечники»?
Зона регистрации в Отеле Геленжика: что это за лестница?
Автовокзал в Хельсинки (Финляндия): почему металлическая разлиновка?
Почему клиенториентированность выгодна бизнесу?
Исследование одной инструкции….
Баронене С.Г.НИУ ВШЭ – Санкт- Петербург
Наноград 2014
Факт: 27.05.14 в Вышке (Санкт-Петербург) прошел мастер-класс выпускника 2010г. Ныне – директора кафе «Укроп» Никита ЗагайновОстался артефакт – должностная инструкция….
Утверждаю: Генеральный директор
ООО «Укроп№1» _____________________А.С.
Гамаюнов
«___» ____________________ 2014 год
Правила Игры официанта,
или Как расцвести в «Укропе»
КАК НАЗЫВАЕТСЯ ИНСТРУКЦИЯ
Вдохновляющий пример расцвета
Пара слов о нашем директоре:• Любит спелый манго, запах пихты, классическую русскую
литературу, варенье и бабушку.• Еще больше любит океан жену Леночку и океан.• Гордится, когда его участие в судьбах других людей
производит феноменальный эффект (скромная мания величия).
• Отлично танцует, но скрывает это (безалкогольное вино сподвигает к демонстрации таланта на публике).
1. Общие положения, или Добро пожаловать на борт
• В настоящих правилах игры ты найдешь всю необходимую информацию о своей новой работе, они расскажут об основных обязанностях, правах и ответственности официанта.
• Официант находится под строгим, но чутким руководством администратора.
• В своей работе официант руководствуется правилами и нормами охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты, а также локальными правовыми документами кафе (распоряжениями Генерального директора, настоящими правилами игры, которые приравнены к должностной инструкции), трудовым договором.
Персонал – является частью услуги в сознании клиента. По нему – судят о качестве.. Золотой запас.
Каким мы хотим видеть тебя:• Общительным.• Аккуратным и чистоплотным.• Ответственным.• Знающим, как важны содружество, сотворчество и командная работа в
любом деле. • Умеющим грамотно и ясно излагать свои мысли.• Свободным и толерантным (это касается всевозможных «острых»
вопросов — религии, политики и т.п.).• Вегетарианство/веганство/сыроедение/здоровый образ жизни будут
твоим неоспоримым преимуществом.• • 2) Чтобы утвердиться в должности официанта «Укропа» тебе будет
необходимо пройти стажировку и сдать экзамен.Правила стажировки и обучения……:
То, что можно – стандартизируем!Внешний вид — для многих чересчур щепетильный и острый вопрос. Чтобы продемонстрировать, как красиво и стильно ты можешь выглядеть в рабочее время, руководствуясь чувством меры и опрятностью, мы пригласили попозировать для «Укропа» звезд мирового кинематографа.
Обучаем персонал
• По окончании стажировки сдается экзамен и происходит чествование и коронация торжественное назначение на должность официанта с испытательным сроком — 1 месяц. После окончания исп.срока - получение бонусов по «премиальной программе».
• ЭкзаменОфициант «Укропа» должен знать на зубок:• Меню.• Состав блюд.• Часы работы кафе и его подразделений.• Правила работы с устройством R-Keeper.• Правила трудового распорядка, которые тщательнейшим
образом изложены в настоящих правилах игры.
Сервисное качество: то, чем компания может отличиться
Чего не стоит говорить гостю:
Альтернатива:
«Я не пробовал, не знаю...» «Я такое не ем, не могу вам сказать...»
Расскажи о блюде, его составе. «Самыми популярными блюдами у нас являются»«Это блюдо очень нахваливают наши гости»«За этим блюдом гости возвращаются к нам вновь»«Если учесть что в этом десерте нет ни сахара, ни муки – вы будете приятно удивлены»
«Лично мне это не нравится»«Это не очень вкусно...»
Если не уверен, что выбранное блюдо понравится гостю, предложи ему альтернативу, но мягко и тактично, аргументировав это тем, что новый вариант — одна из самых популярных позиций меню и точно придется ему вкусу, а у изначально выбранного блюда более специфический вкус, на любителя.
Похвали выбор гостя.
Ставка – не на прибыть, на а добавленную ценность клиенту
Гости — это самое главное и любимое в нашей работе. Чтобы они приятно удивлялись, оставались вкусно и здорово накормленными, уходили от нас с прекрасным настроением, — цветет «Укроп».
Пожалуйста, помни об этом и старайся встречать и радовать их так хорошо, как ты умеешь.
Даже когда ты сам расстроен или устал, улыбнись, ведь поделившись чем-то добрым с другими, оно возвращается сторицей.
И много много технологий управления разными этапами процесса…. Принимаем заказ:
• Подай меню, представься по имени и поинтересуйся, первый ли это визит гостей в «Укроп»? Если первый — разъясни обозначения в меню: блюда с использованием молочных продуктов, блюда без использования молочных продуктов, блюда без термообработки. Употреблять словосочетание «сыроедческие блюда» не стоит, не для всех это явлется положительным критерием выбора (для людей незнакомых с вегетарианством это может прозвучать даже отпугивающе). Сделай акцент на свежести продуктов и сохранении в них всех витаминов и полезных веществ, не забудь пояснить, что эти блюда негорячие.
• Всегда предложи помощь в выборе. Если гости соглашаются, поинтересуйся их образом питания и порекомендуй по 2 позиции из каждого подраздела меню.
• После приема заказа повтори весь заказ гостю.• Поинтересуйся когда гостю принести напитки (сразу / после какого-то
определенного блюда / в конце).
Простые принципы организации бизнеса в клиенториентированной стратегии
• Здравый смысл и клиентская логика: думай как если бы ты сам стал пользоваться услугой…
• Персонал – внутренний клиент: он искренне должен ценить свою компанию и гордиться ей
• Коммуникация с о всеми (внешний и внутренний клиент) должна быть в логике персонализации и индивидуализации
• …..и надо всегда чуть-чуть превосходить ожидания!
КЛИЕНТ = Последователь (лат.)
«адвокаты» «проповедники»
постоянные
повторные
пробные
случайные
потенциальные
Пот
ерян
ный
клие
нт
Сухая экономика
1. сколько клиентов приведет то, кто доволен нашей услугой?2. сколько клиентов узнают о том, что вам очень не понравилось?3. какая разница в затратах на привлечение нового клиента и на удержание «старого»?
Считаем NPS (net promoter score)
C какой вероятностью вы бы порекомендовали своим друзьям поехать в Наноград?
1 3 5 7 9
Принципы ТК L.L.Bean:
Клиент приносит нам свои желания. Наша работа состоит в том, чтобы выполнить их с выгодой для него и для нас самих.
Клиент является наиболее важной персоной в офисе – вне зависимости от того, человек это или его почтовое послание.
Клиент не зависит от нас – мы зависим от него.
Клиент не является помехой нашей работе – он является ее целью. Мы не оказываем благосклонность, обслуживая его, - клиент делает нам одолжение, предоставляя удобный случай оказать ему услугу.
Клиент – это не тот, с кем нужно спорить и острить. Никто никогда не выигрывал спор с клиентом.
Спасибо! Буду благодарна за «наблюдательные» фотки - знаки клиенториентированности..
Top Related