Клиентоориентированность: Чужое счастье?
89
Page 1 Клиентоориентированность. Чужое счастье?
description
Transcript of Клиентоориентированность: Чужое счастье?
Page 1 YOUR LOGO
Клиентоориентированность.
Чужое счастье?
Page 2 YOUR LOGO
Page 3 YOUR LOGO
ЧТОДЕЛАТЬ…
Page 4 YOUR LOGO
Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3
Page 5 YOUR LOGO
Часть 01
Кто такие Клиенты?
и
Что такое
клиентоориентированность?
Page 6 YOUR LOGO
КЛИЕНТЭТО…
Customer
Consumer
Client
Покупатель
Потребитель
Пользователь
Page 7 YOUR LOGO
1 …
2 …
3 …
4 …
5 …
ВАШИКЛИЕНТЫ
Page 8 YOUR LOGO
ВХОДЫВЫХОДЫ
ПРОЦЕССЫ
клиентоориентированность
везде и со всеми!
Page 9 YOUR LOGO
ВАШИКЛИЕНТЫ
Page 10 YOUR LOGO
ВАШИКЛИЕНТЫ
КОНКУРЕНТЫ
ПОТРЕБИТЕЛИ
ПОСТАВЩИКИ
СОТРУДНИКИ
АКЦИОНЕРЫ
ГОСУДАРСТВО
МЕСТНОЕ СООБЩЕСТВО
…
Page 11 YOUR LOGO
КТОГЛАВНЫЙ
Page 12 YOUR LOGO
КТОГЛАВНЫЙ
Page 13 YOUR LOGO
КТОГЛАВНЫЙ
Page 14 YOUR LOGO
КТОГЛАВНЫЙ
Page 15 YOUR LOGO
ВАШИКЛИЕНТЫ
Клиентоориентированность:
превратить угрозы в возможности!
Page 16 YOUR LOGO
ВАШИКЛИЕНТЫ
определите «главных» Клиентов
определите потребности
Клиентов
разработайте программы по
работе с Клиентами
Page 17 YOUR LOGO
UMPQUABANK
Page 18 YOUR LOGO
UMPQUABANK
Page 19 YOUR LOGO
UMPQUABANK
Page 20 YOUR LOGO
UMPQUABANK
Page 21 YOUR LOGO
UMPQUABANK
Page 22 YOUR LOGO
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
ЭТО…
Page 23 YOUR LOGO
Клиентоориентированность –
высокие материи
Часть 02
Page 24 YOUR LOGO
КУЛЬТУРНАЯСЕТЬ
Неформальные
элементы
парадигма
символы
властные структуры
организационные структуры
системы контроля
ритуалы и обычаи
истории и мифы
Формальные
элементы
Page 25 YOUR LOGO
НАШИЦЕЛИ…
Page 26 YOUR LOGO
СЕРВИСНОЕ
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
Page 27 YOUR LOGO
МЫПРОДАЕМ…
душевное спокойствие
третье место – между
работой и домом
связи между людьми
инструменты для
раскрытия потенциала
Page 28 YOUR LOGO
НАШМАРКЕТИНГ…
Page 29 YOUR LOGO
КАКРЕКЛАМИРУЕМ…
Page 30 YOUR LOGO
ДОЛЖНОСТНЫЕ
ОБЯЗАННОСТИ
Генеральный Директор
Финансовый Директор
Главный Бухгалтер
Менеджер по продажам
Менеджер по поставкам
Офис-менеджер
Директор по клиентингу
Представитель по
работе с Клиентами
Адвокат Клиента
Поставщик Клиента
Директор по
впечатлениям
Page 31 YOUR LOGO
РЕПУТАЦИЯРУЛИТ
55% Потребителей
отдадут Вам
предпочтение
40% Потребителей
переключатся
от конкурентов
на Вас
Page 32 YOUR LOGO
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕДОХОДЫ
76%
5%
55%
10%
27%
15%
18%
20%
10%
25%
Page 33 YOUR LOGO
СОЗДАЕМФУНДАМЕНТ
разберитесь с
составляющими «культурного кода»
разработайте программы по
каждому элементу
сбалансируйте данные программы с программами по
работе с Клиентами
Page 34 YOUR LOGO
Чего хотят
Клиенты? Часть 03
Page 35 YOUR LOGO
1 …
2 …
3 …
4 …
5 …
ЧЕГОХОТЯТКЛИЕНТЫ?
Page 36 YOUR LOGO
решите проблему полностью
не тратьте понапрасну его время
предоставьте ему именно то, что он хочет, а не
просто то, что у вас есть
предоставьте это там, где он хочет и когда он хочет
сократите число решений, которые он должен
принять, чтобы получить желаемое
ЧЕГОХОТЯТКЛИЕНТЫ?
Page 37 YOUR LOGO
ПОЧЕМУУШЛИ?
1 …
2 …
3 …
4 …
5 …
Page 38 YOUR LOGO
грубость персонала – 73%
непрофессионализм – 51%
несвоевременность – 55%
цена товара (услуги) – 10%
качество товара (услуги) – 10%
ПОЧЕМУУШЛИ?
Page 39 YOUR LOGO
ПОЧЕМУУШЛИ?
Page 40 YOUR LOGO
КЛИЕНТЦЕНИТ
профессионализм
персонала
Page 41 YOUR LOGO
Жалоба Клиента Часть 04
Page 42 YOUR LOGO
ВЕРНУТЬКЛИЕНТА
92% извиняйтесь
компенсируйте
Page 43 YOUR LOGO
ЖАЛОБАКЛИЕНТА
Привлечение нового Клиента
дороже удержания Доллар, потраченный на
урегулировании претензии, приносит дополнительную выручку
Page 44 YOUR LOGO
ЖАЛОБАКЛИЕНТА
эмоциональным
с компенсацией
немедленным
устным или
письменным
Page 45 YOUR LOGO
КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
$2000
£500
Page 46 YOUR LOGO
КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
Page 47 YOUR LOGO
КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
Page 48 YOUR LOGO
КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
Page 49 YOUR LOGO
КОМПЕНСАЦИЯКЛИЕНТУ
потребительский капитал
стоимость привлечения новых Клиентов
распостранение негатива
ИЛИ МИНУС
Page 50 YOUR LOGO
РЕЗЕРВПРИБЫЛИ
1-10-100
Page 51 YOUR LOGO
Часть 05
Человеческий фактор
клиентоориентированности:
ищем и отбираем
Page 52 YOUR LOGO
ВАШПЕРСОНАЛ
Page 53 YOUR LOGO
ВАШПЕРСОНАЛ
Page 54 YOUR LOGO
КОМПАНИИИЩУТ
Page 55 YOUR LOGO
КОМПАНИИИЩУТ
Page 56 YOUR LOGO
КОМПАНИИИЩУТ
Page 57 YOUR LOGO
КОМПАНИИИЩУТ
Page 58 YOUR LOGO
КОМПАНИИОТБИРАЮТ
1 из 60
1 из 45
1 из 85
Page 59 YOUR LOGO
КОМПАНИИОТБИРАЮТ
пассажиры
$2000
Page 60 YOUR LOGO
Часть 07
Человеческий фактор
клиентоориентированности:
ПОДНИМАЕМ МОТИВАЦИЮ
Page 61 YOUR LOGO
ВАШПЕРСОНАЛ
Page 62 YOUR LOGO
“Не имеет смысла нанимать толковых людей,
а затем указывать, что им делать. Мы нанимаем толковых людей, чтобы они
говорили, что делать нам”
Page 63 YOUR LOGO
ВЫ ЛЮБИТЕ МЕРТВЫЕ УМЫ, КОТОРЫЕ НЕ
РАБОТАЮТ, А ТОЛЬКО ИСПОЛНЯЮТ ПРИКАЗЫ ?
Page 64 YOUR LOGO
1 из 3 перспективных
Сотрудников признает,
что работает не в
полную силу
1 из 4 считает, что через год
уже будет работать в
другой компании
1 из 5 уверен, что планы
организации в отношении него не
совпадают с его личными планами
ДЕМОТИВАЦИЯСОТРУДНИКОВ
4из 10 не слишком доверяют коллегам, а начальству
– и подавно
Page 65 YOUR LOGO
Неэффективное управление
▪ игнорирование идей и инициативы
▪ за что награждают и за что наказывают
▪ несработавшие акции и инициативы…
▪ к какой информации Сотрудники имеют доступ и какого уровня эта информации…
Ментальные причины
▪ нарушение негласного, психологического контракта
▪ пренебрежение навыками Сотрудника, которые он сам ценит
▪ отсутствие чувства причастности к компании
▪ отсутствие признания достижений и результатов со стороны руководства и коллег...
ДЕМОТИВАЦИЯСОТРУДНИКОВ
Page 66 YOUR LOGO
Арсенал методик о том,
что нужно делать
Но как узнать, чего делать
нельзя?
Page 67 YOUR LOGO
STOPЛИСТ
Чтобы избавиться от хлама, нужен не ум, а настойчивость
Page 68 YOUR LOGO
Инициативы по изгнанию
демонов из своего бизнеса
Дорогие коллеги!
... Для того, чтобы поддержать креативность
в нашей компании мы запускаем программу
“Лучше!”. Эта программа направлена на
улучшение самых разных сторон бизнеса
компании – маркетинга, обслуживания
клиентов, внутреннего климата компании,
разработки и запуска новых продуктов и
услуг… Предложить свою идею может
абсолютно любой сотрудник любого
подразделения любого филиала. Каждая
ваша идея будет рассмотрена в кратчайшие
сроки (не более двух дней) одним из моих
заместителей – и вы обязательно получите
ответ.
… И в качестве разминки я предлагаю вам
простой вопрос, который, наверняка, не
оставит вас безучастными.
Назовите, пожалуйста,
самую глупую (бесполезную,
бестолковую) вещь,
которую мы делаем,
которая происходит в нашей компании?
…
Удачных идей!
Генеральный Директор.
Page 69 YOUR LOGO
НИКАКИХ
ограничений
на критику, местнических
интересов,
обвинений,
никакого
чинопочитания и жалоб
WORKOUT
Page 70 YOUR LOGO
СОТРУДНИКООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
забота
выражение
признательности
Page 71 YOUR LOGO
КАКЗАБОТИТЬСЯ
1
3
1
3
1
3
Page 72 YOUR LOGO
КАКЗАБОТИТЬСЯ
Page 73 YOUR LOGO
КАКЗАБОТИТЬСЯ
Page 74 YOUR LOGO
решите проблему полностью
не тратьте понапрасну его время
предоставьте ему именно то, что он хочет, а не
просто то, что у вас есть
предоставьте это там, где он хочет и когда он хочет
сократите число решений, которые он должен
принять, чтобы получить желаемое
ЧЕГОХОТЯТСОТРУДНИКИ?
Page 75 YOUR LOGO
ВЫРАЖЕНИЕПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ
Page 76 YOUR LOGO
ВЫРАЖЕНИЕПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ
Page 77 YOUR LOGO
ВЫРАЖЕНИЕПРИЗНАТЕЛЬНОСТИ
А что останется
у Сотрудников
на память от Вас?
Page 78 YOUR LOGO
ПРЕДЛОЖЕНИЕ ЗА ВАМИ
Page 79 YOUR LOGO
Часть 08
Человеческий фактор
клиентоориентированности:
СТИМУЛИРУЕМ
Page 80 YOUR LOGO
КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
день размышлений
первым обнаружил –
первым устранил
$50
$10
Page 81 YOUR LOGO
КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
Page 82 YOUR LOGO
КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
Page 83 YOUR LOGO
КОМПАНИИСТИМУЛИРУЮТ
Page 84 YOUR LOGO
ФИЛИАЛЬНАЯОХОТА
Page 85 YOUR LOGO
ВАШИСОТРУДНИКИ
уберите
демотивирующие факторы
позаботьтесь о
Сотрудниках, не забывайте говорить
им «Спасибо»
Стимулируйте клиентоориентиро-ванное поведение
Page 86 YOUR LOGO
Шаг 1
Шаг 2
Шаг 3
Page 87 YOUR LOGO
РЕКОМЕНДУЮКНИГИ
Page 88 YOUR LOGO
Спасибо за
внимание!
Вопросы?
