/ 481

Yrd. Doç. Dr. Turan SETAtatürk Üniversitesi Tıp Fakültesi

Aile Hekimliği AD

SAĞLIKTA HİZMETLERİNDESAĞLIKTA HİZMETLERİNDE

KALİTEKALİTE

turanset@gmail.com

/ 482

Amaç:

• Bu dersin sonunda katılımcıların kalite kavramı ve ilişkili faktörler

hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır.

/ 483

Hedefler:

Katılımcılar bu oturum sonunda;

• Kalite kavramını tanımlayabilmeli

• Kalitenin ortaya çıkış sürecini bilmeli

• Sağlık hizmet kalitesini tanımlayabilmeli

• Kalite çemberlerini tanımlayabilmeli

• Kalitenin yararlarını sayabilmeli

/ 484

KALİTE NEDİR?

/ 485

• Latince qualis = gerçekte öyle olmak

• bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği,

• bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği,

• herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik

Kalite

/ 486

• Kullanıma uygunluktur.

(Dr. J.M. Juran)

Kalite

/ 487

• Şartlara uygunluktur.

(P.B.Crosby)

Kalite

/ 488

• İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır.

Kalite

/ 489

• İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır.

Kalite

/ 4810

• Müşteri memnuniyetidir.

Kalite

/ 4811

• Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya

olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine

dayanan özelliklerin toplamıdır.

(TS9005)

Kalite

/ 4812

Toplam Kalite Yönetimi

Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile

müşteri isteklerinin karşılanmasıdır.

/ 4813

TARAFLAR

HastalarYöneticiler

KALİTE

Çalışanlar

/ 4814

Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan

birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı

neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir.

Avedis Donabedian

Sağlık Hizmeti Kalitesi

/ 4815

Günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen

sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen

sonuçları azaltma derecesidir

Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi

Sağlık Hizmeti Kalitesi

Sağlık hizmetinin bireylere ve topluma eldeki en son

profesyonel bilginin ışığında ve arzu edilen sağlık çıktılarına

ulaşacak şekilde sunulmasıdır.

Institute of Medicine, 1990

/ 4816

Teknoloji (Özellikle iletişim)

Sınırların azalması

Yarışma ortamı

Daha iyi hizmet

Toplam Kalite Yönetimi

İnsan

/ 4817

Farklı görüşler

ORTAK PAYDA

/ 4818

Geleneksel yaklaşım TKY yaklaşımı

/ 4819

Kalite Döngüsü

W. Edwards Deming

/ 4820

/ 4821

Kalite Bir Süreçtir

/ 4822

Düzeltici Sistem

1

2

3

4

Müşteri istekleri analizi

Düzeltici faaliyetler

Sürecin kontrolü

Pazarlama ve satış

Kalite Yaklaşımları

/ 4823

Önleyici Sistem

1

2

3

4

Müşteri istekleri analizi

Tasarım ve geliştirme

Sürecin kontrolü

Pazarlama ve satış

Kalite Yaklaşımları

/ 4824

Kalitenin Sağlanması

Kalite Güvence Sistemleri

Kalite Yönetim Ekipleri

Kalite Çemberleri

/ 4825

/ 4826

/ 4827

/ 4828

ISO nedir?

International Organization for Standardization

Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür

Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir

ISO 9000, ISO 9001…..

/ 4829

ISO 9000 standartlar serisi;

•Bir mükemmellik seviyesi değildir,

•Bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için

asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir !!

/ 4830

  Bilgilerini artırma

  Birlikte çalışmayı öğrenme

  Etkileşimi öğrenme

  Moral yüksekliği

  Özgüven yüksekliği

  Sistematik çalışma

  Etkinlikleri planlama

  Problem çözme tekniklerini öğrenme

  Problemleri önleyebilme

  Daha başarılı tanı koyma

  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı

  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması

  İş tatmininda artma

  Yeni beceriler kazanma

  İşinde terfi etme imkanı

• Liderlik özelliklerinin gelişmesi

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

Çalışanlara

/ 4831

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

İşverene

   Maddi tasarruf

   Daha az işten çıkarma

   Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma

   Ürünün hızlı ulaştırılması

   Ürün kalitesinde artma

   Araç ve gereçlerin etkin kullanımı

/ 4832

Toplam Kalite Yönetiminin Yararları

Genel  Ürün kalitesinde artma

  İletişimde artma

  Daha iyi eğitilmiş iş gücü

  Daha etkili ekip çalışması

  Güven ortamı oluşması

  İşe katılım ve motivasyon

  İş güvenliğinde artma

/ 4833

KALİTE ÇEMBERLERİKALİTE ÇEMBERLERİ

Kalite Çemberleri

• Kalite çemberi iş ve iş yeri ile ilgili ürünlerin,

hizmetlerin vs. iyileşmesi için çalışan, aynı iş

yerindeki bir ekiptir.

İşçiler

İş yeri Ürün

Öğrenciler

EğitimOkul

Kalite Çemberlerinin Örgütlenme Şekli

Kalite çemberlerinin amacı

• Kurumun gelişmesi

• İnsani ilişkilere saygı ve iş tatmini

• Çalışanların potansiyellerini ortaya koyma

http://www.mftrou.com/kaoru-ishikawa.html

• 7-10 kişi• 1 moderatör• Haftada 1 toplantı• İşle ilgili problemlerin ortaya konması• Çözüm üretilmesi• Çözümlerin yönetime sunulması• Sonuçların değerlendirilmesi

Kalite Çemberlerinin Özellikleri

Kalite Çemberlerinin İşleyiş Şekli

/ 4839

Özet

Kalite nedir?

Sağlık hizmetlerinde kalite nedir?

Toplam Kalite Yönetimi nedir?

/ 4840

Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile

müşteri isteklerinin karşılanmasıdır.

/ 4841

SORU

Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir?

a. Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması)b. Tasarım ve geliştirme faaliyetleric. Karşılaşılan hataların düzeltilmesid. Proses kontrole. Pazarlama ve satış

• Kalite açısından sağlığın hangi özellikleri vardır?

/ 4842

Hasta memnuniyetinde artma

Çalışan memnuniyetinde artma

Daha başarılı tanı koyma

Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı

Hasta ve çalışan güvenliğinde artma

Beklenen yaşam süresinde artma

Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır?

/ 4843

• Bilgilerini artırma

• Birlikte çalışmayı öğrenme

• Etkileşimi öğrenme

• Moral yüksekliği

• Özgüven yüksekliği

• Sistematik çalışma

• Etkinlikleri planlama

• Problem çözme tekniklerini öğrenme

·  Problemleri önleyebilme

·  Daha başarılı tanı koyma

·  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı

·  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması

·  İş tatmininda artma

·  Yeni beceriler kazanma

·  İşinde terfi etme imkanı

• Liderlik özelliklerinin gelişmesi