XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski
-
Upload
fundacja-polak-20 -
Category
Marketing
-
view
158 -
download
3
Transcript of XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski
![Page 1: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/1.jpg)
Wystarczająco dobra vs. zachwycająca obsługa klienta.
Marek Bartnikowskithulium.pl
![Page 2: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/2.jpg)
![Page 3: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/4.jpg)
![Page 5: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/6.jpg)
Jak to zrobić w ehandlu?
![Page 7: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/7.jpg)
NIErobić!
![Page 8: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/8.jpg)
![Page 9: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/9.jpg)
67% klientów szuka pomocy
w kanałach samoobsługowych
Źródło: CEB, 2013
![Page 10: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/10.jpg)
57% klientów dzwoni do nas po próbie self-service
Źródło: CEB, 2013
![Page 11: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/11.jpg)
![Page 12: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/13.jpg)
Źródło: CEB, 2013
![Page 14: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/15.jpg)
![Page 16: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/17.jpg)
59% klientów była przełączana
Źródło: CEB, 2013
![Page 18: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/18.jpg)
56% klientów musiało
co najmniej 2x wyjaśniać swój problem
Źródło: CEB, 2013
![Page 19: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/20.jpg)
![Page 21: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/21.jpg)
![Page 22: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/23.jpg)
![Page 24: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/24.jpg)
Dlaczego klienci NIE LUBIĄ BOK?
![Page 25: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/25.jpg)
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
Źródło: CEB, 2013
![Page 26: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/26.jpg)
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
Źródło: CEB, 2013
![Page 27: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/27.jpg)
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)
Źródło: CEB, 2013
![Page 28: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/28.jpg)
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)
Źródło: CEB, 2013
![Page 29: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/29.jpg)
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)
Źródło: CEB, 2013
![Page 30: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/30.jpg)
Dlaczego klienci NIE chcą kontaktować się z BOK
1) Klienci chcą sami poradzić sobie z problemem (doświadczyło tego 57% badanych)
2) Muszą dzwonić więcej niż raz w tej samej sprawie (62%)3) Nienawidzą być przełączani (59%)4) Są zmęczeni powtarzaniem się (56%)5) NAJWAŻNIEJSZE – czują, że sprawiają wielki kłopot (59%)
Źródło: CEB, 2013
![Page 32: XI Targi eHandlu - Thulium - Marek Bartnikowski](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042906/589df3d21a28ab1e718b47f1/html5/thumbnails/32.jpg)
Dziękuję za uwagęMarek Bartnikowskithulium.pl