· Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค...

77
บบบบบ 1 บบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบบ ปปปปปปปป ปปปปปปป (Marketing) ปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป (Non Profit Organization) ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปป (Free Trade) ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป (World Trade Organization : WTO) ปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปป (New Economy) ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปป Internet ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป Internet ปปปปปปปปปป E- Commerce ปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป 1 บบบบบบบบบบบบบบบบบบ 1 ปปปปปปปปปปป ปปปปปปป. ปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปปป http://elearning.bu.ac.th/mua/course/mk 212/ ch 1. htm

Transcript of  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค...

Page 1:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

บทท 1ความรเบองตนเกยวกบการตลาด

ปจจบน การตลาด (Marketing) มความสำาคญตอการบรหารองคกรธรกจ และองคกรทไมหวงผลกำาไร (Non Profit Organization) ใหประสบความสำาเรจและบรรลวตถประสงคขององคกรเปนอยางยง โดยเฉพาะการบรหารองคกรทางธรกจใหประสบความสำาเรจในยคการคาเสร (Free Trade) ซงการคาและการลงทนมความเสรและเปดกวางทางการตลาดมากขนในทกประเทศทวโลก ภายใตกรอบทกำาหนดโดยองคการการคาโลก (World Trade Organization : WTO) หรอในยคเศรษฐกจใหม (New Economy) ทเกดจากกระแสโลกาภวตน รวมถงบทบาทของเทคโนโลยสาร สนเทศและระบบเครอขาย Internet ซงไดเพมประสทธภาพของการตดตอสอสารใหมความสะดวกรวดเรวขน และพฒนาเปนระบบการคาบนเครอขาย Internet หรอธรกจ E-Commerce ซงปจจบน ถอเปนชองทางการตลาดทมอตราการเตบโตอยางรวดเรว โดยมมลคาการคาสงนบเปนแสนลานบาทตอป ทงทเรมแพรหลายภายในเวลาสบกวาปทผานมาเทานน การตลาดจงถอเปนหวใจหลกทสำาคญทจะนำาองคกรสความสำาเรจภายใตสภาพแวดลอมในการดำาเนนงานในปจจบน1

ความหมายของการตลาด

การตลาด ไดพฒนามาอยางตอเนองเปนระยะเวลายาวนาน และมผใหความหมายหรอนยามของการตลาดไวเปนจำานวนมาก เชน

1 มหาวทยาลย กรงเทพ. ความรเบองตนทางการตลาด

http://elearning.bu.ac.th/mua/course/mk 212/ ch 1. htm

Page 2:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

Peter Drucker ใหความหมายของการตลาด ดงน "การตลาด คอความพยายามทำาใหการขายขยายกวางออกไป และดวยความรวดเรวทสด"

William J. Stanton ไดกลาวไววา "การตลาด หมายถง กจกรรมทางธรกจทงหมด ทสามารถสงผลกระทบระหวางกนได เชน การกำาหนดราคา การจดจำาหนายสนคาหรอบรการ และการสงเสรมการตลาด เพอใหตอบสนองความตองการใหกบลกคา ทงในปจจบนและผทคาดวาจะเปนลกคาในอนาคต"

สมาคมการตลาดแหงสหรฐอเมรกา (The American Marketing Association: AMA) ใหใหนยามคำาวาการตลาดไวดงน "การตลาด หมายถง กระบวนการวางแผนและบรหารในดานแนวความคด การกำาหนดราคา การสงเสรมการตลาด การจดจำาหนายสนคาหรอบรการ เพอใหเกดการแลกเปลยนสนคาหรอบรการ ซงทำาใหผบรโภคไดรบความสขความพอใจและบรรลวตถประชสงคขององคกร"

Dr. Philip Kotler ศาสตราจารยดานการตลาดทมชอเสยงของประเทศสหรฐอเมรกา ไดใหนยามของการตลาดวา "การตลาด คอ กจกรรมตางๆ ทมนษยกระทำาขนเพอตอบสนองตอความจำาเปนและความตองการใหเปนทพอใจโดยผานกระบวนการการแลกเปลยน"

ความสำาคญของการตลาด

ความสำาคญตอระบบเศรษฐกจของประเทศระบบเศรษฐกจในความตองการของทกประเทศ คอ ระบบเศรษฐกจทมเสถยรภาพ และมอตราการเตบโตอยางตอเนอง และการตลาดจะเปนกลไกหรอเครองมอทจะทำาใหระบบเศรษฐกจเกดสภาวการณขางตนไดดวยปจจยตางๆ ดงน

Page 3:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

o การตลาดเปนกลไกหลกในการผลกดนใหระบบเศรษฐกจสามารถขยายตวและเตบโต

o การตลาดจะเปนเครองมอในการยกระดบการดำารงชวตของผบรโภคในสงคมใหสงขน ซงเกดขนจากระบบการแขงขนทางการตลาดทจะเปนปจจยใหผผลตเรงพฒนาสนคาหรอบรการของตนใหมคณภาพเกดความสะดวก และมราคาตำากวาคแขงขน

o การตลาดจะเปนปจจยใหเกดการกระจายรายไดและการจางงานเพมมากขน

ความสำาคญตอองคกรธรกจตามทไดกลาวถงความสำาคญของการตลาด ทมตอระบบเศรษฐกจไปแลวนน ทำาใหพจารณาไดวา การตลาด คอ กจกรรมหลกประการหนงของภาคธรกจ และเปนเครองมอของการสรางผลกำาไรหรอนำาไปสเปาหมายอนๆ ขององคกร โดยสามารถประมวลความสำาคญของการตลาดตอภาคธรกจ ไดดงน

o การตลาด เปนกจกรรมหลกขององคกรธรกจทจะกอใหเกดการแลกเปลยนสนคาหรอบรการขององคกรไปสผบรโภค และนำารายไดมาสองคกรในทสด

o การตลาด นำามาซงความสำาเรจตามเปาหมายทกำาหนดขององคกร เชน การสรางผลกำาไรสงสด และในระยะยาวคอการขนเปนผนำาตลาดขององคกร หรอแมแตการเปนทยอมรบของผบรโภค เปนตน

ความสำาคญตอหนวยงานภาครฐ และองคกรทไมแสวงหากำาไรหนวยงานภาครฐ (หมายความรวมถงหนวยงานรฐวสาหกจ) และองคกรทไมแสวงหากำาไร เชน สถาบนการศกษา มลนธ สมาคม หรอองคกรเพอสาธารณกศลตางๆ สามารถนำาการตลาดมาเปนเครองมอ

Page 4:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

เพอสนบสนนการดำาเนนงานของหนวยงานหรอองคกรใหบรรลเปาหมายทตองการได

ความสำาคญตอผบรโภคผบรโภคจะไดรบประโยชนจากการตลาดภายในระบบเศรษฐกจ ดงน

o ผบรโภคจะสามารถเลอกสรรสนคาหรอบรการทมคณภาพไดสะดวกมากยงขน 

o การตลาด ทำาใหสนคาหรอบรการมราคาทถกลง เมอเทยบกบคณภาพและความพอใจทไดรบ ชวยใหเกดการกระจายสนคาหรอบรการไปสตลาดไดอยางกวางขวาง สงผลใหองคกรธรกจสามารถบรหารกระบวนการการผลต และการดำาเนนงานดานอนๆ ใหมความคมคาทางเศรษฐกจได

ปรชญาหรอแนวความคดในการบรหารการตลาด 

การเรยนรหลกการบรหารการตลาด ควรทำาความเขาใจถงปรชญาหรอแนวความคดในการบรหารการตลาด ทไดมการจดแบงออกเปน 5 แนวความคด ดงน

แนวคดเนนการผลต (Production Concept)ผผลตสนคาใหความสำาคญกบการปรบปรงประสทธภาพและประสทธผลของการผลต (Productivity) ใหสนคาทผลตไดมจำานวนมากภายใตตนทนการผลตตำาทสด เพอใหการจำาหนายสามารถจำาหนายไดในราคาตำา

Page 5:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

เพราะในชวงเวลานนผบรโภคจะพจารณาซอสนคาจากปจจยดานราคา มากกวาคณภาพหรอรปแบบของสนคา

แนวคดเนนผลตภณฑ (Product Concept)เปนชวงตอเนองจากแนวคดเนนการผลต เพราะเกดผผลตหรอคแขงขนในตลาดจำานวนมาก ทงยงสามารถปรบปรงกระบวนการผลตใหสามารถผลตสนคาไดมากขน ในขณะทสนคาจากผผลตแตละรายไมมขอแตกตางดานราคาจำาหนายมากนก ผบรโภคจงเรมตระหนกถงคณภาพมากกวาเดม เชน รถยนตจะตองมความทนทาน และเรวขน หรอวทย ทจะตองรบสญญาณได มคณภาพเสยงชดเจนขน เหลานเปนตน ผผลตจงหนมาใหความสำาคญกบการผลตสนคาทมคณภาพตามความคาดหวงของผบรโภค เพอสรางขอแตกตางใหกบสนคาของตนในตลาด

แนวคดเนนการขาย (Selling Concept)เปนแนวคดทถกพฒนาขนตอเนองจากแนวคดทเนนผลตภณฑ เพอแกปญหายอดขายตกตำา ทงๆ ทสนคามคณภาพ จงเนนทการขายโดยพนกงานขายเพอกระตนใหผบรโภคตดสนใจซอสนคาทเสนอขายนนๆ และสามารถเพมยอดขายใหแกผผลตไดอยางมาก การขายจงเฟ องฟในยคดงกลาวน อยางไรกตาม การขายไดเรมตกตำาลงอยางตอเนองและรวดเรวตามสดสวนความเชอถอทผบรโภคมตอพนกงานขาย ซงเปนเพราะความตองการขายของพนกงานขายในอนทจะพยายามขายสนคาใหแกผบรโภคไดมากกวาคแขงขน โดยไมคำานงถงคณภาพและปจจยอนๆ ของสนคากบความจำาเปนและตองการของผบรโภคอยางแทจรง จงสรางความไมพอใจและเปนทศนคตในดานลบทผบรโภคมตอพนกงานขายอยางมาก

แนวคดเนนการตลาด (Marketing Concept)แนวคดนเกดขนภายหลงแนวคดดานการขายตกตำาลง และถอเปนยค

Page 6:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

แหงการเปลยนแปลงทางธรกจ กลาวคอ ไมไดเรมตนทการผลตสนคาแลวจงคดหาชองทางจดจำาหนายออกไปดงเชนยคตางๆ ทผานมา แตจะเรมตนจากการศกษาและวเคราะหถงความตองการของผบรโภคเปนสำาคญจากนนจงนำาขอมลทไดรบมาดำาเนนการผลตสนคา เพอสรางความพอใจสงสดแกผบรโภคภายใตผลตอบแทนในรปของกำาไรสงสดทองคกรจะไดรบและในปจจบนแนวคดดงกลาว ยงคงถอเปนแนวคดหลกของการดำาเนนธรกจทวไป

แนวคดการตลาดเพอสงคม (Societal Marketing Concept)เปนแนวคดทพฒนาขนจากความเหนวาการดำาเนนธรกจโดยมงตอบสนองความตองการของผบรโภคและผลกำาไรสงสดขององคกรเทานน ไมถอเปนแนวทางการดำาเนนงานทเหมาะสมตอสภาพเศรษฐกจและสงคม เพราะการดำาเนนกจกรรมทางการตลาด สามารถทจะสรางผลกระทบทางลบตอสงคมโดยรวมไดอยางมนยสำาคญ เชน กระตนใหเกดการบรโภคอยางไรเหตผล เกดการแบงชนชนภายในสงคม เกดมลภาวะดานสงแวดลอมเหลานเปนตน ซงลวนเปนผลรายตอสงคมในระยะยาวอยางยง ผบรหารการตลาดในปจจบน จงควรตระหนกถงผลกระทบทจะเกดขนกบสงคมโดยรวมควบคไปกบการตอบสนองความตองการของผบรโภค และวตถประสงคขององคกร

การตลาดในอตสาหกรรมทองเทยว

ศรญยา วรากลวทย (2546 : 77) ไดกลาวถงการตลาดอตสาหกรรมการทองเทยวแตกตางจากการตลาดสนคาอตสาหกรรมทงนเพราะเปนผลตภณฑทไมมตวตน ผบรโภคไมไดสมผสสนคากอนตดสนใจซอ เปนผลตภณฑทแบงแยกไมได การผลตและการบรโภคเกดขนในเวลาเดยวกนและ

Page 7:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

เปนผลตภณฑทสญเสยได ดงนนการตลาดของอตสาหกรรมการทองเทยวเปลยนแปลงตลอดเวลา ปจจยทตองนำามาพจารณาในการพฒนาการตลาดอยางหนงคอความกาวหนาของเทคโนโลย การสอสารตางๆ ซงสามารถทำาไดอยางรวดเรว และเขาถงประชากรอยางแพรหลาย จะมสวนสนบสนนใหประชากรเกดความสนใจในการเดนทางทองเทยวมากขนทำาใหประชากรมความสามารถในการเดนทางไดมากยงขน

นคม จารมณ (2536 : 201) ไดใหความหมายการตลาดการทองเทยววา ประกอบดวย 5 ประการคอ 1) การกำาหนดความตองการของสนคา และบรการ 2) กำาหนดขนตอนเพอตอบสนองความตองการนนๆ 3) กำาหนดราคาตามอตราการแขงขนของตลาดและกำาไรทตองการจะได 4) คดเลอกวธการทเหมาะสมทสดเพอการสอสารขอมลทเกยวกบการทองเทยวไปสนกทองเทยวกลมเปาหมาย 5) การขายการทองเทยว 

กมล รตนวระกล (2550 : 179, 264-265) ไดกลาวถงการตลาดอตสาหกรรมทองเทยวในปจจบนวามการใชการสอสารการตลาดแบบครบวงจร IMC (Integrated Marketing Communication) เปนเครองมอทนยมใชกนมากเพอหวงผลใหสนคา และขาวสารการเสนอขายไดรบความสนใจ สรางแรงจงใจใหกลมลกคาเปาหมายสามารถตดสนใจซอสนคาไดอยางรวดเรว และมากทสด การสอสารการตลาดแบบครบวงจรหมายถง การเลอกเครองมอสอสารทเหมาะสมกบสนคา หรอบรการมากกวา 1 ประเภท มาใชผสมผสานอยางตอเนองเพอใหเกดประสทธภาพมากทสด ประกอบดวย การสงเสรมการขายโดยบคคล การประชาสมพนธ การตลาดตรง การตลาดเชงกจกรรม การโฆษณา การจดแสดงสนคา การอบรม การออกแบบบรรจภณฑ การบอกเลาปากตอปาก การตลาดทองเทยวมการเปลยนแปลงและแนวโนมการสงเสรมการทองเทยวหลกของภาครฐจำาเปนตองศกษาลกษณะของกลมลกคาเปาหมาย อาท กลมนกทองเทยวทมอายนอยลง เปนผเดนทางหนมสาวมากขน นกธรกจสตรเปนกลมนกเดนทางรนใหมทมความตองการเฉพาะ นก

Page 8:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ทองเทยวทรกสขภาพ เปนตน ชองการการจดจำาหนายสมยใหมจำาเปนตองใชเทคโนโลยสารสนเทศมากขน การตดตอสอสารผานจดหมายอเลคโทรนค (e-mail) ระบบการตลาดอนเตอรเนต (internet marketing) จะเปนความจำาเปนทหลกเลยงไมได ทงนเพอใหสอดคลองกบพฤตกรรมของนกเดนทางทเปลยนไป เครองมอสอสารและเอกสารโฆษณาและแผนพบจะเปนระบบ Digital brochure สภาพเหมอนจรง (virtual) สงตรงถงลกคาผานระบบอนเตอรเนต ซงลกคาสามารถเปดดขอมลและรายละเอยดผานคอมพวเตอรทไหนกได เวลาใดกไดทลกคาตองการ

การตลาดเพออตสาหกรรมทองเทยวมงเนนประเดนทสำาคญๆ        1. ตอบสนองความตองการของนกทองเทยว

        2. ความตองการของนกทองเทยวทราบโดยการวจยตลาดและการพยากรณ

        3. แนวความคดเกยวกบวงจรชวตของทรพยากรการทองเทยว  ความชอบ หรอไมชอบของนกทองเทยวมอทธพลมากตอการนำามาประยกตใชในการกำาหนดนโยบายของธรกจ

ผลตภณฑนนประกอบดวยองคประกอบหลกทสำาคญ ไดแก

            • สนคาหลก (Core Products) ประโยชนพนฐานจากสนคาหรอบรการทสามารถตอบสนองความตองการของผบรโภค เชน สถานททองเทยว ชายหาด ชายทะเล เปนตน

Page 9:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

            • สนคาสนบสนน (Supporting Products) สนคาหรอบรการเสรมทนำาเสนอใหผบรโภค เพอเพมมลคาใหสนคาหลก และชวยสรางความแตกตางใหสนคาหลกเพอความสามารถในการแขงขน เชน สถานทพกแรมตาง ๆ การบรการอาหาร เปนตน

            • สนคาอำานวยความสะดวก (Facilitating Products) สนคาหรอบรการทชวยทำาใหผบรโภคไดรบการบรการจากสนคาหลก เชน การบรการขนสงตาง ๆ เปนตน

            นอกจากน ยงมองคประกอบอน ๆ ทเปนปจจยสำาคญในการสนบสนนองคประกอบหลก เชน สนคาและบรการอน ๆ เพมเตม (The Augmented Products) สภาพแวดลอมทางกายภาพ ซงจะเออใหเกดการทองเทยว เชน ฤดรอนทำาใหนกทองเทยวชอบทจะไปชายหาด ชายทะเล เปนตน และยงมการปฏสมพนธระหวางผบรโภคและผผลตสนคา การปฏสมพนธระหวางผบรโภคดวยกนเอง และการมสวนรวมของผบรโภคในการผลตสนคา ซงจะชวยใหเกดสนคาและบรการทตรงตามความตองการของนกทองเทยวอกดวย

            จากการศกษาทฤษฎดานการตลาดในเบองตน สามารถนำามาใชในการวเคราะหตลาดดานการทองเทยวของประเทศในภมภาคอาเซยนได โดยจะยกตวอยางการวเคราะหรปแบบการดำาเนนการดานการตลาดของประเทศในภมภาคอาเซยนทง 10 ประเทศ

เอกสารอางอง

มหาวทยาลย กรงเทพ. ความรเบองตนทางการตลาด http://elearning.bu.ac.th/mua/course/mk212/ch1.htm

Page 10:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

https://sites.google.com/site/fhdfh656/kar-tlad-pheux-xu-sa-hkr-rm-kar-thxng-theiyw

บทท 2การแบงสวนผสมทางการตลาด

Page 11:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

การบรการถอเปนอตสาหกรรมหนงททำารายไดใหแกประเทศไทยเปนจำานวนมาก การดำาเนนธรกจทเกยวของกบการทองเทยวจำาเปนจะตองมอตสาหกรรมทเกยวของกบการบรการเขามามบทบาทในทกวงการ โดยเฉพาะอยางยงธรกจการบรการตอลกคา เชนสายการบน โรงแรม

ทฤษฎสวนประสมทางการตลาดทองเทยว (Travel Marketing Mix)

สวชนา ววฒนชาต และคณะ กลาววา สวนประสมทางการตลาดทองเทยว ประกอบดวยทกสงทมอทธพลในการสรางความตองการซอในผลตภณฑ แตโดยทวไปแลวจะนยม แบงออกเปนผลตภณฑ (Product) ราคา (Price) สถานทจำาหนาย (Place) และการลงเสรมการ ตลาดทองเทยว (Promotion) ลวนประสมทง 4 ประการอาจเรยกวา ลวนประสมทางการตลาดทองเทยว 4′Ps (The four 4Ps of The Travel Marketing Mix) ซงประกอบดวยรายละเอยด ดงน1) เเพคเกจทวร (Product) เปนสงทสามารถสนองความจำาเปน และความตองการ ของมนษยไดผลตภณฑอาจเปนคณสมบตทจบตองไดและจบตองไมได กลาวคอ เปนไดทงสนคา และบรการทองเทยว ลวนประกอบชองผลตภณฑ ประกอบดวย ตวผลตภณฑ การบรรจหบหอ ความภาคภมใจ และผขาย ตวอยางของผลตภณฑ ไดแย วสด อปกรณ บรการทองเทยวกจกรรมบคคล สถานท องคการ หรอความคด

ราคา (Price) เปนลงทกำาหนดมลคาในการแลกเปลยนสนคา หรอบรการทองเทยวในรป ของฝนตรา เปนสวนทเกยวภบวธการกำาหนดเวลา นโยบายและกลยทธตาง ๆ ในการกำาหนดราคา

Page 12:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

การจดจำาหนายหรอสถานทจำาหนาย (Place or Distribution) เปนกจกรรม การนำาผลตภณฑทจะซายออกสตลาดทองเทยวเปาหมาย อยางไรกตาม สวนประสมนไมไดหมายถงการ พจารณาสถานทจำาหนายแตอยางเดยว แตเปนการพจารณาวาจะจำาหนายผานคนกลางหรอไม อยางไร และมการเคลอนยายสนคาอยางไร ดงนนในการนำาผลตภณฑออกขาย (Placing the Product) จะประกอบดวย 2 สวน ซงเราเรยกวา สวนประสมในการจดจำาหนาย (Distribution Mix) ดงน

ชองทางการจดจำาหนายทวร (Channel of Distribution or Distribution Channel) หมายถง กลมของสถาบนหรอบคคลททำาหนาทหรอกจกรรมอนจะนำาผลตภณฑจาก ผผลตไปยงผซอทวร หรอผใชในสวนนเปนเรองการพจารณาวาจะจำาหนายผลตภณฑโดยผาน คนกลางตาง ๅ อยางไร กลาวคอพจารณาถงเคนทางทผลตภณฑเคลอนยายจากผผลตผานคนกลาง หรออาจจะไมผานคนกลางไปยงลกคา

การกระจายสนคา (Physical Distribution) หมายถง กจกรรมทงลนท “เกยวซองกบการเคลอนยายตวสนคาในปรมาณทถกตองไปยงสถานททดองการและภายในเวลาท เหมาะสม ในสวนนจงประกอบดวยการซนสง การเกบรกษาตวสนคาภายในองคการธรกจ และใน ระบบซองทางการคลงสนคาตลอดจนการควบคมสนคาคงคลง (Inventory Control)

การสงเสรมทางการตลาดทองเทยว (Promotion) เปนการตดตอลอสารระหวาง ผจำาหนายและตลาดทองเทยว เปาหมายของผลตภณฑ โดยมวตถประสงคทแจงขาวสาร หรอซกจงใหเกด ทศนคตและพฤตกรรมทดตอการซอ

การสงเสรมการตลาดทองเทยวเปนหวใจสำาคญประการหนงในการขายสนคาอาจทำาได 4 วธการ ดวยกน ซงเราเรยกวา สวนประสมการสงเสรมการตลาด

Page 13:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ทองเทยว (Promotion Mix) หรอสวน ประสมในการตดตอลอสาร (Communication Mix) ซงประกอบดวยรายละเอยด ดงน

4.1) การโฆษณา (Advertising) เปนการตดตอลอสารโดยไมใชบคคลเขาไป ตดตอ (Nonpersonal) แตอาศยผานลอตาง ๆ ซงจะตองเสยคาใชจายในการโฆษณากจกรรม การโฆษณา ประกอบดวย การโฆษณาผานหนงสอพมพ วทย โทรทศน ปายโฆษณา และการ โฆษณาในโรงภาพยนตรหรอชมชนใชบคคล (Personal Selling) “เปนการตดตอสอสารทางตรง แบบเผชญหนา ระหวางผขายและลกคาทมอำานาจซอ การขายโดยใชบคคลก”คอ การขายโดยใช พนกงานขายนนเอง

การสงเสรมการขาย (Sales Promotion) เปนกจกรรมทางการตลาดทองเทยวท นอกเหนอจากการขายโดยใชบคคล การโฆษณา และการประชากมพนธทขวยกระตนการซอของ ผซอทวรและประสทธภาพของผขาย ตวอยางการสงเสรมการขาย ไดแก การลดราคา แลกซอ แจก ตวอยางสนคา แถมสนคาฟรชงโชค แขงขน การแจกคปอง (หรอทนยมเรยกกนวา ลด แลก แจก แถม) เปนตน การใหขาวน,ละการประชาสมพนธ (Publicity and Public Relation) การใหขาว (Publicity) เปนการเสนอความคดเกยวกบสนคาหรอบรการทองเทยวแบบไมใขบคคล โดยทองคการทเปนเจาของผลตภณฑ ไมตองเสยคาใชจายใด ๆ จากการเสนอ ขาวนนการประชาสมพนธ (Public Relation) เปนความพยายามทไดจดเตรยมใช ขององคการ เพอซกจงกลมสาธารณะใหเกดความคดเหนหรอทศนคตทดตอองคการ อาจจะกลาว ไดวา การใหขาวเปนสวนหนง ของการประชาส มพนธ เพราะการใหขาวเปนกจกรรม’สวนหนงใน อนทจะลงเสรมความกมพนธอนดตอกลมชน ซงเปนหลกการของการประชากมพนธ

Page 14:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

7 P สวนผสมทางการตลาดสำาหรบธรกจการบรการ

ธรกจในอตสาหกรรมบรการ มความแตกตางจากธรกตอตสาหกรรรมสนคาอปโภคและบรโภคทวไป เพราะมทงผลตภณฑทจบตองได และผลตภณฑทจบตองไมได เปนสนคาและบรการทนำาเสนอตอลกคาหรอตลาด กลยทธการตลาดทนำามาใชกบธรกจการบรการจำาเปนทจะตองจดใหมสวนประสมทางการตลาดทแตกตางจากการตลาดโดยทวไป

โดยเฉพาะอยางยงธรกจทมการตอนรบขบส (Hospitiality) เปนหวใจหลกในการทำาธรกจ ศาสตราจารย ฟลลป คอตเลอร (Philip Kotler) กรดานการตลาดชนนำาของโลก ไดใหแนวคดสวนประสมทางการตลาดสำาหรบธรกจบรการ (Service Marketing Mix) ไววาเปนแนวคดทเกยวของกบธรกจทใหบรการซงเปนธรกจทแตกตางสนคาอปโภคและบรโภคทวไป จำาเปตจะตองใชสวนประสมการตลาด (Marketing Mix) 7 อยาง หรอ 7P’s ในการกำาหนดกลยทธการตลาดซงประกอบดวย

ดานผลตภณฑ (Product) เปนสงซ งสนองความจำาเปนและความตองการของมนษยไดคอ สงทผขายตองมอบใหแกลกคาและลกคาจะไดรบผลประโยชนและคณคาของผลตภณฑนน ๆ โดยทวไปแลว ผลตภณฑแบงเปน 2 ล กษณะ ค อ ผล ตภ ณฑ ท อาจจบต องได (Tangigle Products) และ ผลตภณฑทจบตองไมได (Intangible Products)

ดานราคา (Price) หมายถง คณคาผลตภณฑในรปตวเงน ลกคาจะเปรยบเทยบระหวางคณคา (Value) ของบรการกบราคา (Price) ของบรการนน ถาคณคาสงกวาราคาลกคาจะตดสนใจซอ ดงนน การกำาหนดราคา

Page 15:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

การใหบรการควรมความเหมาะสมกบระดบการใหบรการชดเจน และงายตอการจำาแนกระดบบรการทตางกน

ดานชองทางการจดจำาหนาย (Place) เปน กจกรรมทเกยวของกบบรรยากาศสงแวดลอมในการนำาเสนอบรการใหแกลกคา ซงมผลตอการรบร ของลกคาในคณคาและคณประโยชนของบรการทนำาเสนอ ซงจะตองพจารณาในด านท ำา เลท ต ง (Location) และชองทาง ในการน ำา เสนอบร ก าร (Channels)ดานการสงเสรม (Promotions) เปนเครองมอหนงทมความสำาคญในการตดตอสอสารใหผใชบรการ โดยมวตถประสงคทแจงขาวสารหรอชกจงใหเกดทศนคตและพฤตกรรม การใชบรการและเปนกญแจสำาคญของการตลาดสายสมพนธ

ดานบคคล (People) หรอพนกงาน (Employee) ซงตองอาศยการคดเลอก การฝกอบรม การจงใจ เพอ ใหสามารถสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดแตกตางเหนอคแขงขนเปนความ สมพนธระหวางเจาหนาทผใหบรการและผใชบรการตาง ๆ ขององคกร เจาหนาทตองมความสามารถ มทศนคตทสามารถตอบสนองตอผใชบรการ มความคดรเร ม มความสามารถในการแกไขปญหา สามารถสรางคานยมใหกบองคกร

ด า น ก า ย ภ า พ แ ล ะ ก า ร น ำา เ ส น อ  (Physical Evidence/Environment and Presentation) เป นแสดงใหเหนถงลกษณะทางกายภาพแลการนำาเสนอใหกบลกคาใหเหนเปนรปธรรม โดยพยายามสรางคณภาพโดยรวม ทงทางดายกายภาพและรปแบบการใหบรการเพอสรางคณคาใหกบลกคา ไมวาจะเปนดานการแตงกายสะอาดเรยบรอย การเจรจาตองสภาพออนโยน และการใหบรการทรวดเรว หรอผลประโยชนอน ๆ ทลกคาควรไดรบดานกระบวนการ (Process) เปนกจกรรมทเกยวของกบระเบยบวธการและงานปฏบตในดานการบรการ ทนำาเสนอใหกบผใชบรการเพอมอบการใหบรการอยางถกตองรวดเรว และทำาใหผใชบรการเกดความประทบใจ

Page 16:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

สวนประสมการตลาดทง 7 อยางขางตนเปนสงสำาคญตอการกำาหนดกลยทธตางๆ ทางดานการตลาดของธรกจ ทจะตองมการจดสวนประสมแตละอยางใหมความเหมาะสมกบสภาพแวดลอมของธรกจและของอตสาหกรรมทแตกตางกนไปไมมสตรทตายตว.

เอกสารอางอง

ทฤษฏสวนผลมทางการตลาด http://luangprabangtour.com

7 P สวนผสมทางการตลาดสำาหรบธรกจการบรการ https://www.thaihotelbusiness.com/articles/7p

Page 17:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

บทท 3Green Marketing

กลยทธตลาดสเขยว

เปนทยอมรบวาเวลานกระแสเรองสงแวดลอม การอนรกษพลงงาน หรอรวม ๆ ทเรยกวา กรน “ ” (green) ไดเขาไปมบทบาทในแทบทกวงการ และจากกระแสทแรงขนมาอยางตอเนอง ทำาใหหลาย ๆ ธรกจหนมาใหความสำาคญกบเรองกลยทธการตลาดสเขยวนมากขน ขณะเดยวกน อกมมหนงกพยายาม พลกกระแสกรนมาเปนจดขายอยางหนงขององคกรและสนคาเรมจาก เครองใชไฟฟา ทแทบทกคายตางชคอนเซปต เค“ ” “รองใชไฟฟาสเขยว เพมยอดขายจากมลคาสนคาและสรางความตางจากคแขง ทเรมมใหเหนมากขน”

“โตชบา เปนหนงในผประกอบการทนำารองในเมองไทยอยางเตมรปแบบ ดวยนโยบาย ” 5 กรนใหกระบวนการทำางานและสนคาทตองเปนมตรกบสงแวดลอม ไดแก องคกร สนคา เซอรวส การซอ-ขาย และสงคม ลาสดไดเพม “green dealer” สำาหรบรานคาโดยเฉพาะการประหยดพลงงานภายในราน เชน เดยวกบ พานา“โซนค ทวางยทธศาสตร ” ecoideas เปนหวใจหลกขบเคลอนองคกรดวยแนวคด

การประหยดพลงงาน

วตถดบในการผลตตองไมม สารพษตองหาม และ

ทกโรงงานในกลม พานาโซนคไทยแลนด จะตองไดมาตรฐานสงแวดลอม

ดาน ฟลปส ชกรนมารเกตตงเปนนโยบายหลกบกตลาดตอจากน ดวยการลอนชสนคาเปนมตรตอสง“ ”แวดลอม พรอมโปรโมชนพเศษเดนสายรณรงคทวประเทศ เพอเรงใหลกคาเปลยนมาใชเครองใชไฟฟา สเขยว โดยสนคาจะสรางจดขายดวย คมคา, ประหยดไฟ, ขนาดบรรจภณฑทลงตว, ปลอดสารพษ, นำาหนกเบา, ทำาจากวสดรไซเคล และทนทาน นำารองท 50 สนคาซงจะตดสญลกษณ Philips Green Logo

          ขณะทผประกอบการคาปลก ตางกหนมาใหความสำาคญกบเทรนดนมาอยางตอเนอง เรมจากเทสโก โลตสทเปดสาขาคอนเซปต กรนสโตรแหงแรกทพระรามท 1 เมอป 2547 และเปดสาขาท 2 ทศาลายา ซงเปนกรนสโตรรปแบบใหม นอกจากนมการรณรงคใหลกคานำาถงมาจากบานเพอใสสนคาผานโครงการ  กรน“

Page 18:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

แบก กรนพอยท” พรอมพฒนาผลตภณฑทเปนมตรตอสงแวดลอมหรอกรนโปรดกตออกมาจำาหนาย ดวย 118 รายการ อาท หลอดไฟ ถงขยะ นำายาลบคำาผด แฟม ฯลฯ เมอลกคาซอสนคาเหลานกจะไดรบคะแนนสะสมกรนพอยทตามกำาหนด

          สวนเจาของตลาดรานสะดวกซอ รานเซเวน อเลฟเวนกมแผนจะเปดรานตนแบบประหยดพลงงาน ทสถาบนปญญาภวฒน ถนนแจงวฒนะ ปจจบนอยระหวางการพจารณาในรายละเอยด

          “สวทย กงแกว รองกรรมการผจดการอาวโส บรษท ซพ ออลล จำากด ” (มหาชน) ระบวา รานตนแบบดงกลาวทำาขนมาเพอลดคาใชจายดานพลงงานของแตละสาขา และเพอเปนแหลงเรยนรของบรษทและคนทวไป โดยมตนแบบจากญปน ซงมแนวคดเรองการแกปญหาโลกรอนและการลดคาใชจาย รวมทงไดเรมนำารองโครงการรณรงครกษาสภาพแวดลอมดวยการกำาหนดใหราน เซเวนฯ ในภเกต เกาะสมย เกาะพพ และเกาะเตา ทกสาขาใชถงพลาสตกทผลตจากวสดยอยสลายไดดวยแสงอาทตย และมแผนจะขยายไปยงพนทอน ๆ ตอไป

          เปนเพยงตวอยางสวนหนงของคาปลกเทานน นอกจากน การออกแบบศนยการคาในรปแบบอโคคอนเซปต ไมเพยงเพอสอดรบกบไลฟสไตลใหม ๆ ของกลมลกคาทเปนกระแสทวโลก แตยงหมายถงการชวยลดตนทนดานพลงงานภายในศนยดวย การเปดตวศนยการคา ธญญะ ชอปป งพารค ปลายป “ ” 2554

จะเปนตวอยางของการออกแบบศนยสเขยวทเหนภาพชดดวยจดขายการเปน ECO Shopping Mall ดวยการแบงพนทรเทลเพยง 2 หมน ตร.ม. จากพนทโครงการ 7 หมน ตร.ม. เพอเปนศนยการคาในบรรยากาศสวนพรอมดไซนทนสมย ทงสถาปตยกรรมแบบ botanical hybrid วสดทใชในการกอสรางรวมถงระบบตาง ๆ ภายในโครงการทชวยการประหยดพลงงาน ดวยความเชอมนวา คอนเซปต  สเขยว“ ” จะสามารถดงดดลกคาในเมองทตองการหลกหนจากความวนวาย และสามารถใกลชดกบธรรมชาตไดมากทสด นยงไมนบรวมถงโครงการปลกปาลดโลกรอน การรณรงคลดถงพลาสตก ฯลฯ ททกคายทำามาจนแถบนบครงไมถวน

          มมมองของผประกอบการใน อตสาหกรรมโฆษณา วฤตดา วรอาคม ผจดการแผนกคอนซเมอร “ ”อนไซด แมคแคน เวลด กรป (ประเทศไทย) ชวาป 2554 กระแสผบรโภคกลมกรนจะเรมอมตว เพราะจะเรมหนมาสนใจกบเรองการพฒนาแบบยงยน จากเดมทมกใสใจเรองของตนไมและสงแวดลอมกจะเคลอนตวมาสนใจ เรองของสงคม ชมชน การศกษา ศลปะวฒนธรรม สงแวดลอม สขภาพ และการใหความชวยเหลอผทลำาบากกวา

          ดงนน ผบรโภคกลมนจะเลอกให การตอบรบทดกบแบรนดทมนโยบายเรองของการพฒนาแบบยงยนทชดเจนและตอเนองจากแนวโนมทเกดขนน นมตร หมดราค ซอโอ “ ” 124 คอมมวนเคชนส คอนซลตง ไดปรบตวโดยหนมาโฟกสงานดานทปรกษาและวางแผนกลยทธงานประชาสมพนธ และการสอสารในตลาดสงแวดลอมและพลงงาน ภายใตยทธศาสตร green ocean โดย มองวาการสอสารในเรองพลงงานและสงแวดลอมเปนประเดนสำาคญททง องคกรธรกจขนาดใหญ-เลก และหนวยงานภาครฐทเกยวของกบพลงงานและ สงแวดลอม จำาเปนตองใชเพอสอสารสรางความเขาใจกบมวลชนทงทมปญหาและไมม ปญหาใหสามารถอยรวมกนได นคอเทรนดทกำาลงเกดขนและเรมมอมแพกตในสงคมมากขนเรอย ๆ

Page 19:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

เอกสารอางอง

ประชาชาตธรกจ กลยทธตลาดสเขยว Green Marketing https://th.jobsdb.com/th-th/articles/green-marketing

Page 20:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

บทท 4มนษยสมพนธกบการใหบรการ

มนษยสมพนธมความจำาเปนมากสำาหรบการดำาเนนชวตผทมมนษยสมพนธดมกจะเปนผทประสบความสำาเรจในชวตไดรบความรกใครนยมยกยองและไดรบความรวมมอเปนผทใครๆกอยากชวยเหลอและสมาคมดวยในองคการหรอหนวยงานจำาเปนตองมการสรางมนษยสมพนธใหเกดขนเพราะในองคการหรอหนวยงานเปนทรวมของคนจำานวนมากมนษยสมพนธจงมบทบาทในแรงจงใจใหบคคลปฏบตงานรวมกนไดอยางมประสทธภาพ

ความหมายของมนษยสมพนธมนษย (Human) หมายถงมนษยลกษณะความเปนมนษยสมพนธ

(Relation) หมายถงความสมพนธผกพนเกยวของกนมนษยสมพนธจงหมายถงความสมพนธเกยวของระหวางมนษยดวยกนหรอความสมพนธระหวางบคคลกบบคคลบคคลกบกลมกบคณะบคคลหรอสงคม (วจตรอาวะกล,2531, หนา 25)

นพนธคนธเสว (2525, หนา 1) มนษยสมพนธหมายถงสภาพความสมพนธของมนษยทเอออำานวยตอการดำารงชวตรวมกนอยางราบรนหรอทำางานรวมกนอยางมประสทธภาพและทกฝายตางกมความพงพอใจทกดานสรปมนษยสมพนธหมายถงการตดตอระหวางบคคลเพอใหเกดความรกใครชอบพอความรวมมอรวมใจในการทำากจกรรมใหบรรลเปาหมายและการดำาเนนชวตใหมความราบรน

องคประกอบของมนษยสมพนธ

Page 21:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

สจตราพรมนชาธป (2549, หนา 25) ไดแบงองคประกอบทสำาคญของมนษยสมพนธจำาแนกไดเปน 3 สวนคอ

1. การเขาใจตนเองการเขาใจตนเองเปนการรจกตวเองอยางถองแทวาตนเปนใครมความรความสามารถทกษะประสบการณเพยงใดระดบใดมจดแขงคอความเกงและจดออนคอความไมเกงในดานใด2. การเขาใจผอนเปนการเรยนรธรรมชาตของคนความแตกตาง

ระหวางบคคลแรงจงใจของบคคล3. การเขาใจสงแวดลอมเปนการเรยนรธรรมชาตของสงตางๆทอยรอบ

ตวเราและบคคลอน

การสรางความสมพนธทมประสทธภาพวจตรอาวะกล (2531, หนา 76) กลาววาการสรางมนษยสมพนธใหได

รบความสำาเรจนนมคณลกษณะจำาเปนหลายอยางทจะตองคำานงถงในการปรบปรงแกไขและการสรางใหเกดขนในแตละบคคล ทเราเรยกวามคณลกษณะมนษยสมพนธมดงตอไปน

1. การมทาทางดมลกษณะการเขากบคนกรยามารยาทเรยบรอยการพดคยสนกสนานตลกขบขนเบกบานผคบหาดวยมความสบายใจมลกษณะโอภาปราศรย

2. บคคลก (Personality) รปรางหนาตาการแตงตวการเคลอนไหวกรยาทาทางการพดการจา

3. ความเปนเพอน (Friendliness) สนทสนมกลมเกลยวเปนเพอนไดงายเปนกนเอง

4. มความออนนอม (Modesty) รวมทงกรยามารยาทสภาพพดจาออนนอมถอมตน

5. การมนำาใจชวยเหลอ (Helpful) เตมใจชวยเหลอผอน

Page 22:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

6. การใหความรวมมอด (Cooperation) การใหความรวมมอในการทำางานรวมกบผอน

7. การมความกรณา (Kindness) เออเฟ อนำาใจโอบออมอารแกผทไดรบความทกขยาก

8. เปนคนมประโยชน (Contribution) ชวยเหลอกจการงานแกคนทวไปโดยมไดหวงประโยชน

9. มการสรางสรรค (Constructive) หมายถงมความคดและการกระทำาทสรางสรรค

10. การมอารมณด (Good emotion) การควบคมและใชอารมณไดอยางเหมาะสม

11. มความกระตอรอรน (Enthusiasm) คอความมชวตจตใจไมเซองซมหรอมนชา

12. มความพยายาม (Attempt) มความพยายามพากเพยรทจะฝกฝน

ประโยชนของมนษยสมพนธการศกษาเรองมนษยสมพนธใหประโยชนดานตางๆดงน

1. ทำาใหเขาใจถงความตองการความแตกตางตลอดจนลกษณะของคนและสามารถเอาชนะจตใจคนใหเขามาทำางานดวยความรกและความพอใจ2. ทำาใหนกบรหารสามารถเขาถงประชาชนไดทกชน3. สรางทกษะใหผบรหารในการทำางานรวมกบผใตบงคบบญชาและตดตอกบกลมชนประสานกบหนวยงานอนๆไดด4. ใหประโยชนในการสอความคดการตดตอการประชาสมพนธกบประชาชนเพอเรยกรองความเหนชอบกบชแจงใหรถงบรการตางๆของหนวยงานในองคการ5. กอใหเกดลกษณะทดตางๆคอ

Page 23:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

5.1 ความราบรนในการคบหาสมาคม5.2 ความพอใจยนดและรวมมอในการทำางาน5.3 ความเชอถอรกใครซงกนและกน5.4 ความเขาใจอนดตอกน5.5 ความสำาเรจในกจการทมวตถประสงครวมกน

มนษยสมพนธหมายถงการตดตอระหวางบคคลเพอใหเกดความรกใครชอบพอความรวมมอรวมใจในการทำากจกรรมใหบรรลเปาหมายและการดำาเนนชวตใหราบรนซงมนษยสมพนธมความสำาคญในเรองการสรางความสามคคการสรางสรรคความเขาใจรวมถงประโยชนในการเขาใจถงความตองการและความแตกตางรวมถงประโยชนในเรองการตดตอสอสาร

เอกสารอางองนพนธคนธเสว. (2525). มนษยสมพนธเพอการสงคม.กรงเทพฯ: โรงเรยนสตรเนตศกษา.วจตรอาวะกล. (2531). เทคนคมนษยสมพนธ.กรงเทพฯ: O.S.Printing House Co., Ltd.สมพรสทศนย.ม.ร.ว. (2548). มนษยสมพนธ. กรงเทพฯ : จฬาลงกรณมหาวทยาลย.สจตราพรมนชาธป. (2549). มนษยสมพนธ.กรงเทพฯ : สวรยาสาสน.Dubrin, Andrew T. (1981). Human relations : A JobOriented Appoach. Verginia : RestonPublishing.

Page 24:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

บทท 5การสรางความประทบใจในงานบรการ

Page 25:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

การบรการ คอ การใหความชวยเหลอ หรอการดำาเนนการเพอประโยชนของผอน การบรการทดผรบบรการกจะไดรบความประทบใจ และชนชมองคกร ซงเปนสงดสงหนงอนเปนผลดกบองคกรของเรา เบองหลงความสำาเรจเกอบทกงาน มกพบวางานบรการเปนเครองมอสนบสนนงานดานตาง ๆเชน งานประชาสมพนธงานบรการวชาการ เปนตน ดงนน ถาบรการด ผรบบรการเกดความประทบใจซงการบรการถอเปนหนาเปนตาขององคกร ภาพลกษณขององคกรกจะดไปดวย

ความหมายของการบรการ

ความหมายของการบรการ คอ เปนสงจบตองสมผสแตะตองอาศยไดยาก และเสอมสญสภาพไปไดงาย บรการจะทำาขนทนทและสงมอบใหผรบบรการทนทหรอเกอบจะทนท คำาวาการบรการ ตรงกบภาษาองกฤษวา SERVICE ซงถาหากหาความหมายดๆ ใหกบอกษรภาษาองกฤษ 7 ตวนอาจไดความหมายของการบรการทสามารถยดเปนหลกการปฏบตไดตามความหมายของอกษร ทง 7 ตวนคอ

S = Smiling & Sympathy ยมแยมและเอาใจเขามาใสใจเรา

E = Early Response ตอบสนองตอความประสงคจากผรบบรการอยางรวดเรว

R = Respectful แสดงออกถงความนบถอใหเกยรตผรบบรการ

V = Voluntariness Manner การใหบรการททำาอยางสมครใจเตมใจทำาไมใชทำางานอยางเสยไมได

Page 26:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

I = Image Enhancing การรกษาภาพลกษณของผใหบรการและภาพลกษณขององคกรดวย

C = Courtesy ความออนนอม ออนโยน สภาพมมารยาทด

E = Enthusiasm ความกระฉบกระเฉง กระตอรอรนขณะใหบรการ

อาจกลาวไดวา การบรการ เปนกจกรรมการกระทำาและการปฏบตทผใหบรการจดทำาขนเพอเสนอขาย และสงมอบสผรบบรการหรอเปนกจกรรมทจดทำาขนรวมกบการขายสนคาเพอสนองความตองการและสรางความพงพอใจใหแกผรบบรการอยางทนททนใด

ความสำาคญของการบรการ

ความสำาคญของการบรการ ความสำาคญของการบรการ (สมต สชฌกร , 2542.หนา 14-15) อาจพจารณาไดใน 2 ดาน ดงน

1. บรการทดจะสงผลใหผรบบรการมความรสกชอบหรอพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและหนวยงานทใหบรการ ดงน

1.1 มความชนชมในตวผใหบรการ

1.2 มความนยมในหนวยงานทใหบรการ

1.3 มความระลกถงและยนดมาขอรบบรการอก

1.4 มความประทบใจทดไปอกนาน

1.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนำาใหมาใชบรการเพมขน

Page 27:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

1.6 มความภกดตอหนวยบรการทใหบรการ

1.7 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทด

2. บรการทไมดจะสงผลใหผรบบรการมความรสกไมชอบหรอไมพงพอใจ ทงตอตวผใหบรการและหนวยงานทใหบรการ ดงน

2.1 มความรงเกยจตวผใหบรการ

2.2 มความเสอมศรทธาในหนวยงานทใหบรการ

2.3 มความผดหวงและไมมาใชบรการอก

2.4 มความรสกทไมดตอการบรการของหนวยงานไปอกนาน

2.5 มการบอกตอไปยงผอนหรอแนะนำาไมใหผอนมาใชบรการ

2.6 มการพดถงผใหบรการและหนวยงานในทางทไมด

ดงทกลาวมาขางตนเปนสงทชใหเหนถงความเจรญและความเสอมอนเปนผลมาจากการใหบรการทดและไมดซงเปนความสำาคญอยางมากตอการใหบรการ

องคประกอบของระบบบรการ มดงน

1. ผรบบรการ คอ ผทเขามาใชบรการและแจงความจำานงในเรองบรการตางๆ

2. ผปฏบตงานบรการ คอ ผทใหบรการ หรอ ผทรบความจำานงนนๆไปปฏบต

Page 28:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

3. องคการบรการ คอ หนวยงาน สวนงานทใหบรการ

4. ผลตภณฑบรการ คอ สงทจบตองไดและเปนสงทจบตองไมได

5. สภาพแวดลอมของการบรการ คอ องคประกอบดานตางๆ ทมสวนเกยวของในการใหบรการ

การเปนผใหบรการทเปนเลศ

การเปนผใหบรการทเปนเลศนนผทำางานบรการทกทานควรคำานงถงขอปฏบตดงตอไปน

1.ตองมความรในงานทใหบรการ (Knowledge) ผใหบรการตองมความรในงานทตนรบผดชอบทสามารถตอบขอซกถามจากผรบบรการไดอยางถกตองและแมนยำา

2. ชางสงเกต (Observe) ผทำางานบรการจะตองมลกษณะเฉพาะตวเปนคนมความชางสงเกต

3. ตองมความกระตอรอรน (Enthusiasm) พฤตกรรมความกระตอรอรน จะแสดงถงความมจตใจในการตอนรบ ใหชวยเหลอแสดงความหวงใย

4.ตองมกรยาวาจาสภาพ (Manner) กรยาวาจาเปนสงทแสดงออกจากความคด ความรสก และสงผลใหเกดบคลกภาพทด ดงนนเพอใหลกคาหรอผรบบรการมความสบายใจทจะตดตอขอรบบรการ

5.ตองมความคดรเรมสรางสรรค (Creative) ผใหบรการควรมความคดใหมๆ ไมควรยดตดกบประสบการณหรอบรการททำาอย

Page 29:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

6.ตองสามารถควบคมอารมณได (Emotional control) งานบรการเปนงานทใหความชวยเหลอจากผอน ตองพบปะผคนมากมายหลายชนชน มการศกษาทตางกน ดงนนกรยามารยาทจากผรบบรการจะแตกตางกน เมอผรบบรการไมไดตงใจ อาจจะถกตำาหนพดจากาวราวกรยามารยาทไมดซงผใหบรการตองสามารถควบคมสตอารมณไดเปนอยางด

7. ตองมสตในการแกปญหาทเกดขน (Calmness) ผรบบรการสวนใหญจะตดตอขอความชวยเหลอตามปกตแตบางกรณลกคาทมปญหาเรงดวน ผใหบรการจะตองสามารถวเคราะหถงสาเหตและคดหาวธในการแกไขปญหาอยางมสต อาจจะเลอกทางเลอกทดทสดจากหลายทางเลอกในการใหบรการแกลกคา

8.มทศนคตตองานบรการด (Attitude) การบรการเปนการชวยเหลอ ผทำางานบรการเปนผใหจงตองมความคดความรสกตองานบรการในทางทชอบ และเตมใจทจะใหบรการ

9 มความรบผดชอบตอลกคาหรอผรบบรการ (Responsibility) ในดานงานทางการตลาด และการขาย และงานบรการ การปลกฝงทศนคตใหเหนความสำาคญของลกคาหรอผรบบรการดวย

เทคนคการใหบรการทด

Page 30:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

เทคนคการใหบรการทดจากความสำาคญของการใหบรการโดยอาศยคนเปนหลกแบบพบหนาตามทไดกลาวมาแลว ผใหบรการจงควรทราบถงเทคนคของการใหบรการทดดงน

1.การตอนรบ ผให การตอนรบตองยมแยมแจมใส พดจาทกทาย แสดงออกถงความเอาใจใสตอผมารบบรการ

2.การคนหาความตองการ ผให บรการตองรจกสอบถามความตองการของผมารบบรการและเขาใจความตองการทแทจรงของผมารบบรการ

3.การเสนอความชวยเหลอ ผใหบรการตองตอบสนองความตองการของผมารบบรการ ดวยการใหขอมลตางๆ ทถกตองชดเจนหรอความชวยเหลออนๆ ทสามารถดำาเนนการไดโดนมงใหผรบบรการมความพงพอใจมากทสด

4.การประเมนผล ผใหบรการตองทำาการประเมนผลการใหบรการและสรปผลการใหบรการ ทงนเพอจะไดนำาผลจากการประเมนไปปรบปรงแกไขและพฒนาการบรการใหดยงขนตอไป

การสรางความประทบใจในงานบรการ

การสรางความประทบใจในงานบรการความคาดหวงโดยทวไปของผรบบรการไดแกการตอนรบทอบอน ใหความสนใจและความเอาใจใส พดจาสภาพไพเราะ ซงจะทำาใหผรบบรการรสกวาเขามความสำาคญ เปนผลใหเขาเกดความ

Page 31:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

พอใจความมอธยาศยไมตรเปนสงสำาคญยงในการใหบรการ ผรบบรการทกคนทมาใชบรการของเรามกคาดหวงในตวผใหบรการใหแสดงออกดงตอไปน

1. บรการทมไมตรจต หมายถง การใหบรการทดบวกกบอะไรอกเลก ๆ นอย ๆ องคประกอบอน ๆ กมความสำาคญเชนกน แตบรการทมอธยาศยไมตรจตจะทำาใหผรบบรการรสกอบอน และประทบใจทไดรบการตอนรบอยางมอธยาศย

2. ยม เปนสงจำาเปนอนดบแรกในการทกทายบคคล เพราะจะทำาใหเขารสกอบอนใจและในคำาพดทเราทกทาย เราสามารถใชนาเสยงและทวงทำานองทเปนธรรมชาตใหผรบบรการรสกพอใจทมาใชบรการของเรา

3. คำาพดทวเศษ คอ คำาพดเหลาน ขอบคณคะ ดฉนเสยใจ “ ” “ ”ขอโทษคะ มอะไรใหดฉนชวยไหมคะ ชอของผรบบรการเปนคำา“ ” “ ”

วเศษเชนกนเมอคณใช

4. ใหความชวยเหลอและแสดงไมตรจตทจะทำาใหเขาอบอนใจหมายความวา เราจะตองเรยนรปฏกรยาของผอน ตวอยางเชน ถาเรารวาผรบบรการเปนคนแปลกหนา เราจะตองเอาใจใสเขาเปนพเศษตอความตองการชวยเหลอในเรองงานทมาตดตอ สถานทและคำาแนะนำาอน ๆ เปนตน

5. ถาหากเราใส ยม ลงไปในนำาเสยง หมายความถงการพด“ ”ดวยนำาเสยงทมไมตรจตและพรอมทจะใหความชวยเหลอ อยางไรกตามเราควรหลกเลยงทจะใหสญญาถาเราไมแนใจวาเราจะทำาได

Page 32:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

6. พนกงานทกคนสามารถแสดงความมอธยาศย ในการทำางานของตนเองใหดทสดไมวาพนกงานผนนจะตองตดตอกบผรบบรการโดยตรงหรอไม

7. เราควรทจะชวยเหลอผรบบรการ แมวาเราเองสามารถชวยไดเพยงเลกนอยในปญหานนแตเราอาจขอใหคนอนชวยไดแตอยางไรกตามอยาพยายามปดความผดใหพนตวเอง ควรจะยอมรบอยางออนนอมและดำาเนนการบางอยางเพอแกไขความผดพลาดนน

8. เราควรจะตองมอธยาศยไมตรตอเพอนรวมงานของเราดวย ทกคนจะทำางานรวมกนไดดกวาถาทนคนมไมตรจตตอกน ผรบบรการจะสงเกตเหนไดชดวาบรรยากาศในการทำางาน โดยสวนรวมมอธยาศยไมตรตอกนไมใชเฉพาะทเหนไดจากคนใดคนหนง

9. ผรบบรการมเหตผลหลายอยางทมาทำาการตดตอกบองคกรของเราแตสงหนงทผรบบรการคาดหวงเสมอวาจะไดรบการตอนรบอยางอบอน และมไมตรจตจากพนกงาน ถาเราใหการตอนรบเชนนนผรบบรการกจะมความรสกทดตอองคกรของเรา โดยสวนรวมและเกดความไววางใจตามมาดวยความพอใจในทสด

เอกสารอางอง

จนตนา บญบงการ. การสรางจตสำานกการใหบรการปรบปรงการบรการภาครฐ. พมพครงท1.กรงเทพฯ :

ฟอรแมทพรนตง , 2539

Page 33:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ตรเพชร อำาเมอง. คมอเทคนคการใหบรการดวยใจ. กรงเทพฯ : สำานกงานอธการบด มหาวทยาลยมหดล, 2555.

สมต สชฌกร. ศลปะการใหบรการ. พมพครงท 1 กรงเทพ: สำานกพมพวญญชน, 2548

Page 34:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

บทท 6การจดการความชดแยง

ความหมายของความขดแยง

ความขดแยงเปนสงทเกดขนตามธรรมชาตเมอบคคลมเปาหมาย หรอจดมงหมายทแตกตางกนและความแตกตางเหลานจะกอใหเกดเปนความขดแยงตอมาภายหลงความขดแยง (Conflict) เปนคำาทมาจากภาษาละตนวา confligere ตามความหมายของ Webster Dictionary คำาวา Conflict หมายถง การตอส การสงครามการไมถกกนเมอความสนใจ ความคดหรอการกระทำาไมเหมอนกน

ความขดแยงตามความหมายของราชบณฑตยสถาน (2538:137) หมายถงการไมลงรอยกน ซงหากจะแยกพจารณาคำาวา ขด “ ”ราชบณฑตยสถาน (2538:133) หมายถงการไมทำาตาม ฝาฝน ฝนไวและคำาวา แยง ราชบณฑตยสถาน “ ” (2538:681) หมายถงไมตรงหรอลงรอยเดยวกน ตานไว ทานไว ดงนนจงสรปไดวา ความขดแยงประกอบดวยอาการทงขดและแยงซงหมายถงการททงสองฝายจะไมทำาตามกนแลวยงพยายามทจะตานเอาไวอกดวย

Argyris (อางใน อรณ รกธรรมและประชย เป ยมสมบรณ, 2527:30) กลาววา โดยทวไปความขดแยงคอเหตการณอนเกดขนเมอ“บคคลไมอาจยนอยในสถานะจำากดสถานะหนงความขดแยงเกดจากความตองการทตรงกนขามกนในขณะหนงความขดแยงอาจเกยวกบความไม

Page 35:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

สามารถตดสนใจกระทำาอยางใดอยางหนงหรอเปนเพราะอยากทำาทงสองสงในเวลาเดยวกน ”

ความขดแยงเปนกระบวนการทางสงคมความขดแยงเกดขนเมอแตละฝายมจดมงหมายทไปดวยกนไมไดและมคานยมทแตกตางกนความแตกตางนมกเกดจากการรบรมากกวาทจะเปนความแตกตางทเกดขนจรงๆ ( Filley อางถงใน เสรมศกด วศาลาภรณ 2540:11 ) ความขดแยง หมายถงความสมพนธระหวางบคคลทเกยวของกบจดมงหมาย หรอวธการหรอทงสองอยางแตเปนการพงพาอาศยในทางลบอาจกลาวอยางกวางๆไดวา

ความขดแยง หมายถง การทแตละฝายไปดวยกนไมไดในเรองเกยวกบความตองการ ไมวาจะเปนความตองการจรงหรอศกยภาพทจะเกดตามตองการ (เสรมศกด วศาลาภรณ, 2540:11)

ความขดแยง เปนความรสกหรอปฏกรยาของบคคลหรอกลมคนทมความคดเหน คานยม และ เปาหมายไมเปนไปในทางเดยวกนรวมทงการตอสเพอทรพยากรทมอยจำากด หรอการทฝายหนงรกลำาหรอขดขวางการกระทำาอกฝายเพอใหเปาหมายของตนบรรลผลซงเปนปฏกรยาในทางลบสวนแนวคดเกยวกบความขดแยงในปจจบน เสรมศกดวศาลาภรณ ( 2540) ไดรวบรวมประเดนความขดแยงไววาความขดแยงอาจเปนการสงเสรมการปฏบตงานในองคการควรจะมการบรหารความขดแยงใหเกดผลดทสดความขดแยงอาจจะมประโยชนหรออาจมโทษขนอยกบวธการบรหารในองคการทดทสดจะมความขดแยงในระดบทเหมาะสมซงจะชวยกระตนแรงจงใจใหคนปฏบตงานอยางมประสทธภาพความขดแยงเปนสวนหนงในองคการความขดแยงเปนของดเพราะจะชวยกระตนใหคนพยายามหาทางแกปญหา

Page 36:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

นอกจากนยงไดมการพยายามใหความหมายของคำาวาขดแยงซงมลกษณะทสำาคญดงน

1. ความขดแยง เกดขนเมอบคคลตองมการตดสนใจแตละคนจะมการตดสนใจทแตกตางกนไปขนอยกบการเลอกกระทำา

2. ความขดแยงความขดแยงเกดขนระหวางบคคลเมอไมสามารถทำาใหทกฝายบรรลเปาหมายหรอความพงพอใจรวมกนได

3. ความขดแยงเปนกระบวนการทางสงคม เกดขนเมอแตละฝายมการรบรทแตกตางกนคานยมทแตกตางกนและแตละฝายมจดมงหมายทเขากนไมไดทำาใหเกดความขดแยงตามมา

ความขดแยงเปนสงทเกดขนตามธรรมชาตและไมใชเปนแตเพยงการกระทบกระทงทางกายแตยงสรางความกระทบกระทงทางจตใจไดแก การกอใหเกดความขดแยงทางความคด การขดแยงทางอารมณและเกดความกดดนทางดานจตใจ เปนตน ดงนน นกบรหารตองตระหนกวากลยทธการจดการความขดแยงจะตองคำานงถงสมมตฐานทวาความขดแยงเปนสงทหลกเลยงไมได แตสามารถจดการไดโดยผนำาทรจกและเขาใจธรรมชาตของความขดแยงสามารถเปลยนความขดแยงใหเปนสงทสรางสรรคตอองคการไดเนองจากความขดแยงในปรมาณทเหมาะสมสามารถกอใหเกดการจงใจใหคนรเรมแกใขปญหาไดดงนนนกบรหารทเขาใจธรรมชาตของความขดแยงยอมไดเปรยบในการทจะควบคมความขดแยงใหอยในปรมาณทเหมาะสมตอการบรหารองคการ

Page 37:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ธรรมชาตของความขดแยง

จดกำาเนดทแทจรงของความขดแยงนนเกดจากความไดไมเพยงพอ หรอความขาดแคลนทรพยากรธรรมชาตทถกกำาหนดโดยสงคมความไมพอใจและขอเทจจรงตางๆทเกยวกบความขาดแคลนสงทไมเปนไปตามธรรมชาตเปนสงทหลกเลยงไมไดทจะนำาไปสการแขงขนเพอจะไดมาซงทรพยากรทตองการในกระบวนการของการแขงขนนนโดยทวไปแลว ความขดแยงจะเกดขนจากลกษณะสำาคญ 3 ประการคอ

1. การขาดแคลนทรพยากรธรรมชาตซงทรพยากรในทนไมไดหมายถงแตเพยงวตถดบทใชในการผลตแตเพยงอยางเดยวยงหมายรวมถงสงทสามารถมองเหนได และมองเหนไมได เชน ทรพยากร บคคล เงนวสด ตำาแหนงหนาท เกยรตยศ และสถานภาพทดำารงอย

2. ความขดแยงอาจจะเกดขนเมอบคคลหรอกลมคนแสวงหาทางทจะควบคมกจการงานหรออำานาจ ซงเปนสมบตของคนอน หรอ กลมอนความขดแยงนเปนผลมาจากการกาวกาย ในงาน หรออำานาจหนาทของบคคลอน

3. ความขดแยงอาจเกดขนเมอบคคลหรอกลมบคคล ไมสามารถทจะตกลงกนไดเกยวกบ เปาหมาย หรอวธการในการทำางาน ตางคนตางกมเปาหมาย วธการและสไตลในการทำางานทแตกตางกนออกไปซงเปาหมายและวธการดงกลาวนเปนสงทไปดวยกนไมได

สาเหตททำาใหเกดขดแยงกน

Page 38:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

อทยหรญโต (2523:218) ไดชใหเหนวาสาเหตททำาใหมนษยขดแยงกนอาจแบงออกไดเปน 3 ประการคอ

1.ความคดเหนความคดเหนทตรงกนของบคคลจะชวยใหบคคลคบคาสมาคมกนไดอยางราบรนแตถาความคดเหนไมลงรอยกนและฝายหนงไมยอมรบความคดเหนของอกฝายวาถกตองความขดแยงกจะเกดขน

2.แนวทางปฏบตผทมแนวความคดเหนอยางเดยวกน ยอมจะรวมงานกนไดแตแนวทางปฏบตยอมจะแตกตางกน เพราะการทำางานสำาเรจตามเปาหมายทกคนยอมแสวงหาหนทางปฏบตทตนคดวาเหมาะสม คนทมความคดเหนตรงกนในหลกการอาจไมเหนดวยกบวธปฏบตของอกฝายหนงกไดความขดแยงอาจจะเกดขนจากเหตนไดอกทางหนง

3.ผลประโยชนคอสงททกคนตองการหรอความพอใจของแตละคนความขดแยงกนเพราะผลประโยชนมองเหนไดชดเจนและเกดขนในชวตประจำาวนมากทสดผลประโยชนเปนมลเหตทกอใหเกดความขดแยงโดยเฉพาะผลประโยชนในทางเศรษฐกจและการเมอง

กระบวนการความขดแยง

กระบวนการของความขดแยงจะเรมตนจากสถานการณของความขดแยงซงประกอบไปดวยบคคล พฤตกรรม ความสมพนธระหวางบคคลและสภาพแวดลอม

กระบวนการของความขดแยงตามแนวคดของฟลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบดวย 6 ขนตอน คอ

Page 39:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

1. สภาพการณกอนการเกดความขดแยงเปนสภาพทจะนำาไปสความขดแยงซงเปนผลมาจาก ความสมพนธทางสงคม เชนความคลมเครอของอำานาจ อปสรรคในการสอความหมาย เปนตน

2.ความขดแยงทรบรไดเปนการรบรของฝายตางๆวามความขดแยงเกดขน

3. ความขดแยงทรสกไดเปนความรสกของฝายตางๆวามความขดแยงเกดขน

4. พฤตกรรมทปรากฏชดเปนพฤตกรรมทบคคลแสดงออกมาใหเหนเมอรบรหรอรสกวามความขดแยงเกดขน

5. การแกปญหาหรอการระงบปญหา เปนการทำาใหความขดแยงสนสดลงหรอลดลง

6. ผลจากการแกปญหาเปนผลทเกดขนตามมาภายหลงจากการแกปญหาความขดแยงแลว

กระบวนการของความขดแยงตามแนวคดของโธมส (Thomas, 1976)

โธมสเชอวาความขดแยงเปนกระบวนการเมอความขดแยงตอนแรกสนสดลงกนจะเกดความขดแยงตอมาอกโดยทขนสดทายของตอนแรกจะไปกระตนหรอเปนสงเราใหเกดความขดแยงในตอนตอไปซงในแตละตอนจะมเหตการณเกดขนตามลำาดบดงน

1.เกดความคบของใจ

Page 40:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

2.เกดมโนทศนเกยวกบความขดแยง

3.แสดงพฤตกรรมออกมา

4.เกดปฏกรยาของอกฝายหนง

5.ผลของความขดแยงทเกดขนตามมา

กระบวนการความขดแยงตามแนวคดรอบบนส (Robbins,1983)

กระบวนการความขดแยงตามแนวคดรอบบนสแบงกระบวนการของความขดแยงออกเปน 4 ขนตอน ดงน

1. ศกยภาพของการเปนปกปกษกน2. การร3. พฤตกรรมทแสดงออก4. ผลของความขดแยง

ประเภทของความขดแยง

1.ความขดแยงของบคคลอาจเปนความขดแยงภายในตวบคคล(Intrapersonal Conflict) เปนสภาวะทบคคลรบรถงความขดแยงในจตใจตนเองเมอเผชญเปาหมาย คานยมความเชอ ความตองการหลายๆอยางทแตกตางในเวลาเดยวกนซงเปนลกษณะทตนชอบทงคหรอตองเลอกพยงอยางเดยวหรอสงทจะตองเลอกมทงขอดขอเสยทตนเองชอบและขอเสยทตนองไมชอบทำาใหตดสนใจลำาบากวาจะเลอกหรอไมเลอก

นอกจากไดอาจเปนความขดแยงในบทบาทความขดแยงภายในบคคลยงเกดขนเมอบคคลมความไมแนใจวาเขาถกคาดหมายใหปฏบตงานอะไรหรอ

Page 41:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ถกคาดหมายใหปฏบตงานเกนความสามารถของตนความขดแยงระหวางบคคล (Interperonal Conflict) สวนใหญเปนผลมาจากบคลกภาพคอนขางกาวราวยอมจะเกดความขดแยงกบผอนไดงาย โดยเฉพาะกบบคคลทมความรสกไวและความขดแยงของบคคลยอมมผลตอความขดแยงของ องคการโดยสวนรวมดวยเพราะบคคลเปนองคประกอบขององคการ

2.ความขดแยงขององคการความขดแยงขององคการเปนการตอสดนรนทแสดงออกจนเปนทสงเกตเหนดวยกนไดทงสองฝายและความขดแยงขององคการเกยวของกบสภาพแวดลอมหรอระบบองคการทบคคลตองมปฏสมพนธตอกนในการปฏบตงาน(จนตนาอางถงใน แกววบลย แสงพลสทธ ,2534) นอกจากนแลวความขดแยงเปนกระบวนการทตอเนองเกดขนเสมอในหนวยงานแตจะแสดงออกมาใหเหนไดเดนชดในลกษณะตางๆหรอไมนน กขนอยกบสาเหตและผลกระทบวาจะรนแรงมากนอยแคไหนการเกดกรณความขดแยงนนมลกษณะเปนกระบวนการทตอเนองโดยตองมจดเรมตนหรอสาเหตหรอจดกอตวกอนแลวจงพฒนาขนเปนสายโซทตอเนองกน

ผลทางบวกของความขดแยง

ในดานบวกคอปองกนความเฉอยชาและกระตนความสนใจหรอกลาวไดวาความไมแนนอนของสถานะภาพอาจถอเปนการทดสอบความความสามารถของบคคลหรอเพอประเมนบารมและความแขงแกรงของบคคลกวาได

หากจะมองในระดบกลมบคคลความขดแยงอาจแสดงใหทราบถงเอกลกษณความเปนนำาหนงใจเดยวกน ความสมานฉนท การทาทายและพลง

Page 42:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

กลม และแนวคดเชงสรางสรรคนนเปนแนวคดใหมซงมองวาความขดแยงเปนสงจำาเปนขององคการเปนสงทตองการใหเกดขนในองคการเพราะจะทำาให

1. สมาชกในองคการไดรบการกระตนใหเกดแรงจงใจและพบแนวทางในการทำางานไดมประสทธภาพมากขน

2. สมาชกในองคการไดมการแลกเปลยนความรความคดเหนซงกนและกน

3. กอใหเกดความสามคคในกลม

4. องคการไดมการปรบปรงและพฒนาใหดขน

5. องคการมการปรบตวใหเขากบความเปลยนแปลงในสงคมไดอยางตอเนอง

6. มการเลอกตวแทนทเขมแขงมความรความสามารถมาเปนผนำา

7.ไดมการระบายขอขดแยงระหวางบคคลหรอกลมซงเกบกดไวเปนเวลานาน

ผลทางดานลบของความขดแยง

ในดานลบมผลทำาใหเกดความสบสนไมเปนระเบยบและยงเหยงกบระบบงานและสนเปลองทงความพยายามและทรพยากรในการจดการแกไขหากปลอยใหยดเยออาจเปนอนตรายตอหนวยงานและทำาใหเกดความเหนอยหนายสำาหรบบคลากรทเกยวของนอกจากนนความขดแยงทำาใหเกดความเสอมโทรมความขดแยงทไดรบการแกไขไมถกตองอาจทำาใหสมาชกใน

Page 43:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

องคการเกดความรสกเครยดเหนอยหนาย หมดกำาลงใจ ทอแทสงผลใหการดำาเนนงานขององคการไมเปนไปตามเปาหมายทวางไวทำาใหผลผลตขององคการลดลง

การจดการกบความขดแยง

ความขดแยงเปนเปนสงทตองไดรบการจดการอยางเหมาะสมเพอใหเกดผลดทสดตามมา(Arnold and Fledman : อางถงใน แกววบลย แสงพลสทธ,2534 : 35 ) ไดกลาววาผลของความขดแยงนนสามารถจะเปนไปไดทงประโยชนและผลเสยตองคการการจดการกบความขดแยงจงควรเปนไปในทางทจะทำาใหไดผลตามมาเปนประโยชนตอองคการมากทสดโดยปราศจากการเปนศตรกนของกลมทขดแยงและพฤตกรรมการทำาลายการทจะจดการกบความขดแยงไดอยางมประสทธภาพนนตองอาศยทกษะในการบรหารและตองมการวนจฉย ความขดแยงไดถกตอง ผทจดการกบความขดแยงตองมศลปะในการจงใจคน ตองมความใจเยน และความ อดทนเพยงพอความสามารถในการตดสนใจ

Kenneth Thomas ไดพฒนารปแบบ 2 มตของเทคนคการจดการกบความขดแยง(อางถงใน ทองหลอ เดชไชย ,2540 :264-265) ทสะทอนถงความกงวลเปนหวงเปนใยในผลประโยชนทงฝายตนเองและคกรณซงมกลยทธทจะเปนไปไดดงน คอ

1.ถาความกงวลหรอความสนใจในผลลพธของทงตนเองและคกรณตำากลยทธทมความเปนไปไดสงคอการหลกเลยง (Avoidance Strategy)

Page 44:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

2. ถามความกงวลหรอสนใจตอผลลพธตอตนเองสงแตไมสนใจในผลลพธของคกรณกลยทธทใช คอ การบงคบหรอกดดน

3. ถาความกงวล หรอความสนใจในผลลพธตอตนเองตำา แตกงวลและสนใจผลลพธตอคนอนสงกลยทธทนำามาใชคอ ความปรองดอง (Accommodation) หรอการยนยอม

4.ถาความกงวลหรอความสนใจสงทงตอผผลลพธของตนเองและคกรณกลยทธทเหมาะสมกคอ ความรวมมอ(Collaborative)

5. ถาความกงวลหรอความสนใจตอผลลพธทงตอตนเองและในคกรณอยในระดบปานกลางคอไมสง ไมตำา กลยทธทเหมาะสม คอ การประนประนอม (Compromise)

ทองหลอเดชไชย (2540)ไดอธบายวาในการจดการกบความขดแยงนนเปนหนาทของผบรหารหรอหวหนาทจะตองทราบและเขาใจทงสาเหตและวธการจดการซงอาจจะพจารณาขนตอนตาง ๆดงน

1.ใหความสนใจกบประเภทตางของความขดแยง เชนความขดแยงระหวางบคคล ภายในบคคลความขดแยงภายในหนวยงานความขดแยงระหวางกลมงาน ความขดแยงขององคการจะไดทราบความสมพนธเชอมโยงกนเสมอ

2.การตดตอสอสารทชดเจนตอเนอง(Atriculate Communication) ผบรหารจำาเปนทจะตองพยายามหาวธการจดการ

Page 45:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ทจะชวยใหมการตดตอสอสารกนขนมาใหมเนนการตดตอสอสารทเปนประเดนปญหาสำาคญและอยบนพนฐานแหงความถกตองและเปนจรง

3.การสรางเปาประสงคหรอคานยมรวม (Build a superodinate Gold)ในบางครงตองพยายามทำาใหเกดความรวมตวกนหรอมคานยมหรอเปาประสงคของบคคลใหเปนสวนหนงและเปาประสงคหลกของอคการเพอความเจรญกาวหนาขององคการในอนาคตซงวธการไดมาซงเปาประสงคหลกหรอคานยมรวมนนจะมาจากการทบคคลมสวนรวมในการกำาหนดขนโดยมการยอมรบและความพงพอใจเปนทตง

4.พจารณาธรรมชาตของความเปนอสระซงกนและกน(Examine the nature of Independence) ผบรหารตองพยายามเปลยนลกษณะความเปนอสระททำาใหเกดการแขงขนกนเปนการสงเสรมสนบสนนกนเพราะการยอมรบในเปาประสงคหรอคานยมรวมของบคคลและการสงเสรมสนบสนนนนมกจะเปนไปในทศทางเดยวกนถาทงสองสงนเกดการแยกกนกจะเกดเปนแนวโนมการเกดความขดแยง

5.ตองพรอมทจะเสยง(Take Risk) ขนตอนทสำาคญประการหนงในการเปลยนแปลงสถานการณความขดแยงใหเกดความรวมมอรวมใจกนกคอตองเสยงตอความสญเสยหรอความผดหวงดงนนตองเตรยมบคคลใหเกดความรสกมนใจ และเปนทยอมรบของผรวมงานดวยโดยเฉพาะบคคลทมความออนไหวและไมมความมนใจในตวเองจำาเปนจะตองใชวธการทแยบยลซงกคอการทำาใหเกดการยอมรบนบถอ

Page 46:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ซงกนและกนในความพยายามเพอพฒนาความเขมแขงมนคงใหแกผทมความออนไหวและออนแอกวา

6.แสดงความมอำานาจ (Demonstrate Power) เพอการยตการเอาเปรยบซงกนและกนบรหารตองพยายามหาทางปองกนสงเหลานนดวยการใชกำาลงอำานาจทมอย

7.ตองจำากดขอบเขตในสงททำาสำาเรจแลว(Confine to fail accompli) เมอกลมทมความขดแยงยอมรบสถานการณทเขาสามารถอยรวมกนไดแลวความรสกแหงความรวมมอกจะเรมตนขนเมอเวลาผานไปกจะเรมรสกพงพอใจซงกนและกนการจำากดขอบเขตรวมกนจะชวยในการพฒนาการตดตอสอสารและความเขาใจทดยอมรบซงกนและกนลดอคตตางๆสาเหตแหงความขดแยงกจะลดลง

8.การสรางความเชอมนรวมกน(Build Mutual Trust) แตละคนตองแลกเปลยนความเชอและความ คดเหน เปดใจซงกนและกนพรอมทใหและรบแนวคดตางๆอยางจรงใจ

9.ความสมดลถกตองในการจงใจ(Legitimize complex Motivation) เนองจากบคคลแตละคนม ความตองการและการจงใจทแตกตางกนซงพบวามความสมพนธกบความขดแยงเมอการจงใจของกลมสองกลมเปนไปในทศทางเดยวกน

10.การสรางความเหนอกเหนใจ (Build Empathy) ในสถานการณแหงความขดแยงนนแตละกลมจะตระหนกถงเปาประสงคความสนใจและความรสกสำาหรบกลมตนเอง นอยครงทกลมอนจะเขาใจ

Page 47:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ดวยดงนนตองใหแตละคนสามารถทจะคดเขาใจความตองการของผอนกจะสามารถลดความขดแยงได

แนวคดเกยวกบการบรหารความขดแยง

แนวคดเกยวกบความขดแยงในปจจบนไดมมมมองทแตกตางไปจากในอดตทมองวาความขดแยงเปนสงทควรจะกำาจดทงไปเนองจากความขดแยงจะทำาใหองคการเกดความไมสามคคและทำาใหเกดความไมมประสทธภาพในการทำางานเนองจากมความเขาใจวาในองคการทมการบรหารจดการทดจะตองไมมความขดแยงเกดขนและสามารถหลกเลยงไมใหเกดความขดแยงได แตในแนวคดปจจบน มองวาหากมการบรหารความขดแยงทดจะสงเสรมใหเกดการปฏบตงานทเกดผลดดงนนคณหรอโทษของความขดแยงจะขนอยกบความสามารถในการบรหารความขดแยงนนเนองจากความขดแยงจะเปนตวกระตนใหเกดการปฏบตงานอยางมประสทธภาพเปนตวกระตนใหคนพยายามแกปญหาทงนยงเชอวามปจจยความขดแยงทยงไมสามารถควบคมได ซงไดแกปจจยความขดแยงทางดานจตวทยา

แนวคดสมยดงเดม (Traditional View) เชอวา ความขดแยงเปนสงไมด และมผลกระทบดานลบตอองคการอยเสมอ ดงนนหากหลกเลยงไดควรหลกเลยงผบรหารจะตองมความรบผดชอบทจะตองกำาจดความขดแยงขององคการวธแกปญหาความขดแยง กคอ การออกกฎระเบยบ กระบวนการทเขมงวดเพอทจะทำาใหความขดแยงหมดไป แตตามความเปนจรงแลวความขดแยงกยงคงมอย

แนวคดดานมนษยสมพนธ (Human Relations View) เชอวา ความขดแยงอาจจะเกดขนตาม ธรรมชาต และหลกเลยงไมไดภายในทก

Page 48:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

องคการเนองจากไมสามารถหลกเลยงความขดแยงได มมมองดาน มนษยสมพนธจงสนบสนนการยอมรบความขดแยง โดยอธบายไววาเหตผลของการมความขดแยง เพราะไมสามารถถกกำาจดไดและความขดแยงอาจจะมประโยชนตอภายในองคการไดบางในบางเวลา มมมองดานมนษยสมพนธน ไดครอบงำาความคดของนกวชาการเกยวกบความขดแยงตงแตปลายป 2483 จนถงป 2513

แนวคดสมยใหม (Contemporary View) เมอแนวคดดานมนษยสมพนธ เชอวาความขดแยง มมมองทเปนแนวความคดสมยใหมจงสนบสนนความขดแยงบนรากฐานทวา องคการทมความสามคค ความสงบสขความเงยบสงบ และมความรวมมอ หากไมยอมรบปญหาทเกดขนจากความขดแยงการใหความรวมมอแกองคการจะกลายเปนความเฉอยชา อยเฉยและไมตอบสนองตอความตองการเพอการเปลยนแปลง และการคดคนใหมๆ ดงนนแนวความคดสมยใหมสนบสนนใหผบรหารรกษาระดบความขดแยงภายในองคการใหอยในระดบตำาสดเพยงพอทจะทำาใหองคการเจรญเตบโตและสรางสรรค

หลกการสำาคญเกยวกบการจดการความขดแยง

วธจดการกบความขดแยงสามารถทำาไดหลายวธทงนขนอยกบสถานการณหรอสไตลในการบรหารของนกบรหารซงสามารถแบงรปแบบของการบรหารความขดแยงไดดงน

Page 49:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

1. การหลบหลกความขดแยง (Avoiding Style)ผทเกยวของจะใชความเพกเฉยในการแกปญหาความขดแยงโดยจะไมมการใหความสนใจทงประโยชนของตนเองและประโยชนของผอนหรอไมใหความรวมมอกบฝายตรงขามและพยามหลบหลกหรอหลกเลยงการเผชญหนากบความขดแยงซงแมวธการนจะเปนการลดภาวะตรงเครยดไดระยะหนง

2. แตจะไมสามารถทำาใหเกดการเปลยนแปลงสถานการณไดอยางแทจรงแตหากความขดแยงเปนเรองเลก ๆ นอย ๆและเปนความขดแยงทไมรนแรงและไมมความชดเจนการบรหารความขดแยงโดยการวางเฉยจะมความเหมาะสมอยางมากหรอในกรณทสถานการณทรนแรงและเปนอนตรายหากเขาไปเกยวของการหลกเลยงกเปนกลยทธทเหมาะสมทจะนำามาใช

3.การใหความชวยเหลอ (Accommodating Style)การจดการความขดแยงวธนคอการใหความชวยเหลอฝายตรงขามหรอการใหความรวมมอ โดยไมสนใจวาฝายของตนเองจะไดรบผลประโยชนอะไรบางการใชกลยทธการใหความชวยเหลอจะเหมาะกบสถานการณทความขดแยงคอนขางรนแรงหรอวกฤต

4. การแขงขน (Competing Style)การใชกลยทธการแขงขนเปนกลยทธทฝายทใชกลยทธจะแสวงหาชองทางทจะไดรบประโยชนสงสดหรอแสวงหาความไดเปรยบ นอกจากนยงมการใหความรวมมอในการแกปญหานอยมากเนองจากฝายทใชกลยทธนจะยดเปาหมาย และวธการของตนเองเปนหลกและการแขงขนจะมานำาไปสการแพ ชนะการใชวธนผบรหารจะตองมนใจวาสดทายจะทำาใหเกดการชนะ แพและตองม

Page 50:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ขอมลทมากพอและถกตอง และมอำานาจมากพอและการใชวธนในการแกปญหาความขดแยงจะทำาใหไมมการตดตอสมพนธกบฝายตรงขามอกในอนาคต

5. การใหความรวมมอ (Collaborating Style) การใชกลยทธในการใหความรวมมอจะทำาใหทงสองฝายไดรบประโยชนสงสดมากกวาวธทกลาวมาเปนวธการจดการความขดแยงททำาใหตางฝายตางมความพอใจในผลทไดรบจากการแกปญหาและทงสองฝายตางใหความรวมมอซงกนและกนซงคอนขางเปนกลยทธทเปนอดมคต

เนองจากตางฝายตางเหนวาการแกปญหาความขดแยงจะทำาใหเกดการชนะทงสองฝายทงนแตละฝายจะตองรขอมลของอกฝายเปนอยางดและความขดแยงทเกดขนเปนความขดแยงทไมรนแรงแตการแกปญหาโดยวธนจะมการใชระยะเวลาพอสมควร

เอกสารอางอง

ศภกร อมวฒนกล. (2553). กรณศกษาสาเหตความขดแยงในองคการบรหารสวนตำาบลดานขนทด จงหวด

Page 51:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

นครราชสมา. วศวกรรมศาสตรมหาบณฑตการบรหารงานกอสรางและสาธารณปโภค สาขาวชา

วศวกรรมโยธามหาวทยาลยเทคโนโลยสรนาร.สพานสฤษฎวานช. (2549). พฤตกรรมองคการสมยใหม: แนวคดและทฤษฎ. กรงเทพฯ:คณะพาณชยศาสตรและ

การบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร.เสรมศกด วศาลาภรณ. (2540). ความขดแยง การบรหารเพอความสรางสรรค. กรงเทพฯ:สำานกพมพเลฟ แอนด

ลพเพรส.

Page 52:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

บทท 7การพฒนาบคลกภาพ

ในอตสาหกรรมทองเทยวและบรการ บคลกภาพทดมความสำาคญตอการดำารงชวตในสงคมทงในดานสวนตวและอาชพการงาน บคลกภาพทำาใหเรารจกคนใดคนหนงในภาพรวมทงหมด เพราะมนษยเปนสตวสงคม (Social Animal) มสญชาตญาณทจะอยกนเปนหมพวกตองการมความสมพนธทดตอกน

การพฒนาบคลกภาพทางกายภาพดำารงศกดชยสนทและสนเลศแสวงกจ (2540, หนา 4) ไดแบงองค

ประกอบของบคลกภาพในลกษณะตางๆดงน1. ลกษณะทางกายหมายถงขนาดของรปรางหนาตาสดสวนผวพรรณ

ทเปนลกษณะประจำาตวของแตละบคคล2. ลกษณะทางใจหมายถงทศนคตตอสงตางๆเชนการตดสนใจอปนสย

ความจำาความคด3. ลกษณะทางสงคมหมายถงทาทการปฏบตตอสงคมและสงแวดลอม4. ลกษณะทางอารมณหมายถงความสามารถในการควบคมความรสก

และการกระทำาตางๆของบคคลลกษณะตางๆมกเปนลกษณะถาวรเปลยนแปลงยาก

ของบคลกภาพของบคคลตามลกษณะโครงสรางของรางกายได 3 ประเภทคอ

Page 53:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

1. ประเภทอวนฉไดแกบคคลทบคลกภาพในลกษณะอวนเตยลงพงกลามเนอและโครงสรางของกระดกไมแขงแรงชอบสนกสนานรนเรงและสรวลเสเฮฮาจจขบน เสยงดงฟงชดโกรธงายหายเรวและชอบกนจ

2. ประเภทสมสวนไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะสมสวนตวตรงไหลกวางกลามเนอและโครงสรางของกระดกแขงแรงคลองแคลววองไวมความอดทนและมพลงมากสวนใหญขอบเลนกฬาและเปนนกกฬา

3. ประเภทผอมบางไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะผอมสงไหลหอเอวเลกเอวบางสะโพกเลกกลามเนอนอยไวตอความรสกและไมชอบเขาสงคมใจนอยและออนไหวงาย

คารลกลสตาฟจง (Carl Custav Jung) นกจตวทยาชาวสวสเซอรแลนดไดแบงประเภทของบคลกภาพตามลกษณะพฤตกรรมเปน 2 ประเภทคอ

1. ประเภทชอบการแสดงตว (Extrovert) ไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะชอบการแสดงออก

2. ประเภทชอบเกบตว (Introvert) ไดแกบคคลทมบคลกภาพในลกษณะขอายชอบเกบตวอยตามลำาพง

นอกจากนเรายงสามารถแบงบคลกภาพของมนษยออกเปน 2 ลกษณะใหญๆ คอบคลกภาพภายนอกและบคลกภาพภายใน

1. บคลกภาพภายนอกเปนสงทสงเกตเหนไดชดหรอสมผสไดดวยประสาทสมผสทง 5

2. บคลกภาพภายในเปนสงทบคคลไดสงสมมานานจากกการอบรมเลยงดจากบดามารดาและการศกษา

ผทมบคลกภาพดมกจะเปนคนทมพนฐานดานสขภาพจตดทำาใหปรบตวไดดและสงผลถงการมบคลกภาพทดผทมบคลกภาพทดจะมคณลกษณะและ

Page 54:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ความสามารถทางจตทสำาคญ 6 ประการคอ (ดำารงศกดชยสนท , สนเลศแสวงกจ, 2540, หนา 4)

1. ความสามารถในการรบรและเขาใจสภาพความจรงอยางถกตอง2. การแสดงอารมณในลกษณะและขอบเขตทเหมาะสม3. ความสามารถในการสรางความสมพนธทางสงคม4. ความสามารถในการทำางานทอำานวยคณประโยชน5. ความรกและความตองการทางเพศ6. ความสามารถในการพฒนาตน

การแตงกายนนนอกจากจะทำาใหเราดสวยแลวยงเปนการเสรมสรางบคลกภาพของคนเราอกดวย ดงนนจงจำาเปนอยางยงทจะรศกษาหาความรในการแตงตวใหสวยเหมาะสมกบวยรปรางหนาตาและกาลเทศะดำารงศกดชยสนท, สนเลศแสวงกจ (2542, หนา 58) ไดแบงกลมอายของคนเราไดเปน 5 วยเพอใหเกดความเหมาะสมในการเลอกเครองแตงกายดงน

1. วยรนอายระหวาง 10-19 ปเปนวยทมการเปลยนแปลงของรางกายทกสวนเพราะฮอรโมนจะทำางานกระตนตอมตางๆทำาใหมการเปลยนแปลงในเรองของผวหนงและลกษณะเพศเนองจากวยนจะมผวพรรณสดใสดงามตามธรรมชาตอยแลวถาใชเครองสำาอางมากไปกอาจทำาใหไขมนอดตนบนใบหนาและเกดปญหาเรองสวตามมาดงนนจงควรแตงตวใหใกลเคยงธรรมชาตและรกษาความสะอาดผวพรรณลกษณะเสอผาผนแปรไปตามแฟชนใหดนารกสดใสมชวตชวา

2. อาย 20-29 ปวยนเปนวยทผานวยรนซงเปนชวงทมการเปลยนแปลงของรางกายมาแลวบางคนอาจมปญหาเรองผวทเกดขนเพราะขาดการดแลรกษาผวทถกตองหลกการแตงกายของวยนคอการแตงกายใหเปนสาวเตมตวดสวยงามมเสนหโดยจะเลอกแบบเกหรอแบบเรยบงายกไดตามความชอบของแตละคน

Page 55:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

3. อาย 30-39 ปวยนมปญหาเรองผวแหงเนองจากผวหนงขาดการบำารงซงอาจทำาใหดแกกอนวยหรอมสวมากหวสวอาจเปนสวหวดำาหรอเปนจดขาวปญหาเรองผวแหงอาจทำาใหเปนรวรอยเสนตางๆบนใบหนาหลกการแตงกายคอแตงกายใหดออนกวาวยเลกนอยแตใหดสมกบวยสาว

4. อาย 40-49 ปผทมอายในวยนเปนผใหญเตมตวผวหนงมกเรมสญเสยความสดชนเตงตงและความนมนวลไปซงเปนเหตการณธรรมชาตผวจะเรมหยาบกราน ซงควรเขาพบแพทยผเชยวชาญรกษาหลกการแตงกายคอบำารงผวพรรณดวยเครองสำาอางประเภทบำารงผวหนงใหความชมชนแตงกายอยางมรสนยมโดยยดหลกความสงางามความภมฐาน

5. อาย 50 ปขนไปคนทมอายเขาวยนรางกายเรมมการเปลยนแปลงเพราะความสงอายควรพยายามควบคมนำาหนกอยาใหอวนจนเกนงามแบบผมการแตงหนาสสนในการแตงตวตองพถพถนใหดสงางามสมวยหรอออนกวาวยไวเลกนอยดแลสขภาพและผวพรรณใหมากขนแตงหนาใหออนลงเพราะแตงเขมจะยงทำาใหแกควรใชรองพนกลบเกลอนรอยตางๆ

รปแบบของเสอผารปแบบของเสอผาขนอยกบสมยนยมและเสอผาทมรปแบบแปลก

ตามากเทาไรกจะยงลาสมยเรวเทานนรปแบบของเสอผาเปนตวกำาหนดวาจะตองใชผามากนอยเพยงใดจำานวนผากชนและมรายละเอยดในเนอผามากนอยเพยงใดดงนนอาจเลอกทจะเนนหรอขยายสวนใดสวนหนงของรางกายไดคณภาพเสนใยของเสอผาและสสนทำาใหดขยายออกหรอบบรดเขาในระดบตางๆทำาใหดตวโตขนหรอเลกลงกได

ขอแนะนำาสำาหรบการแตงกายของคนรปรางตางๆคอ (กตกรมทรพย,เพยงจนทรเศวตศรสกล, 2539, หนา 126)

Page 56:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

1. รปรางสงคนรปรางสงควรสวมเสอผาหนามากกวาผาเบาบางสำาหรบคนตวเลกเสอแจกเกตพรอมเสอตวในทมการตกแตงบรเวณหนาอกการเกงทจบเตมหรอกระโปรงทมจบเปนคลนจะชวยไดคนทรปรางสงไมตองกงวลกบการทำาใหตวเองใหแบบบางลงจะสามารถแตงกายแบบแยกชนสวนบนและสวนลางของรางกายโดยใชสทแตกตางกนไดเลอกเสอผาตาหมากรกแถบขวางหรอลวดลายดอกใหญเนนเสนสายในแนวนอนสทสเขมใชไดดเชนกนปกเสอควรจะใหญคอแบะปมเนคไทคอนขางใหญสทควรจะเสรมไหลกวางเนนรปทรงแตไมรดตวยาวพอประมาณสทควรเปนกระดมสามแถวกางเกงขากวางและขอบพบปลายขาชวยยดเสนในแนวนอนเลอกรองเทาแหลมเรยวพนบาง

2. รปรางเตยหากมเรอนรางเตยไมวาจะลำาหนาเพรยวหรอผอมบางวตถประสงคหลกคอ สรางภาพรางสงใหญเสอผาจะชวยพรางตาไดคนรปรางเตยสามารถทำาใหดสงไดโดยการเลอกเสอผาสเดยวกนทงชดควรเลอกเสอสทควรเปนแบบไหลตงสททมไหลลาดจะดงคณลงมาหาพนปกเสอสทไมควรเปนแบบสนหนาอวบอวนควรกลดกระดมเรยงเมดลงมาใหครบใชสทกระดมเดยวหรอแถวคเทานนหากชายเสอสทสนกวาแกตสกนดจะชวยใหดขายาวขนเลอกสออนสกนดแมวาเขมจะบงถงพลงอำานาจแตสเขมจะขมตวใหเตยกางเกงขาตรงเรยว (ไมถงกบคบตว) ไมมพบขอเทาจะชวยใหเนนเสนในแนวดงเลอกปกเสอเชตเรยวยาวแทนปกเลกแคบสนหลกเลยงรองเทาเรยวเลกสนเตยทจะทำาใหเทาเลกแหลมควรหารองเทาทดบกบนสนหนา

3. รปรางผอมบางคนรปรางผอมบางจะสามารถสวมเสอผาไดเตมทไมวาจะเปนเสอผาทมแบบมากๆหรอจบมากๆควรเลอกสทใหความรสกอบอนสออนๆเชนสครมหรอสนำาตาลออนถาคณเปนคนทผอมมากๆใหหลกเลยงเสอผาทรดรปและเสอผาททำาใหดเปนกลองสเหลยมเลอกเครองแตงกายทเหมาะกบตวและหลกเลยงเครองแตงกายทดหนกและหนา

Page 57:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

4. รปรางอวนทวมคนรปรางอวนทวมหรออวบอวนควรเลอกเสอผาทตดแบบธรรมดาควรพยายามดงความสนใจออกจากบรเวณทมไขมนมากผหญงควรใสกางเกงเอวตำาเพอพรางหนาทองทยนออกมาผหญงทสะโพกโตอาจทำาใหรางกายสมดลไดโดยการหนนไหลเสอเพอใหสะโพกดเลกลงสมพนธกบตวเสอกางเกงไมควรมขอบพบปลายขากางเกงขาแคบจบบรเวณเอวจะชวยใหลกนงไดสะดวก คณไมตองการเนนกอนไขมนหลกเลยงเสอผาสสดใสเสอผาสเขมจะขมตวใหเลกลงปกเสอควรจะแหลมเรยวเนคไทขนาดกลางปมเนคไทขนาดเลกรองเทาควรเลอกแบบเรยบๆ

หลกการแตงกายการแตงกายนอกจากจะใชเสอผาปกปดรางกายและปองกนความหนาว

ความรอนแลว เสอผายงมผลตอผสวมใสอกหลายๆดานเชนดานจตใจทำาใหรสกภมใจพอใจเกดความเชอมนในตนเองและการทำางานในดานสงคมทำาใหเกดความเปนพรรคเปนพวกเปนระดบเดยวกนการเลอกเสอผามาสวมใสตองพจารณาใหเปนการสงเสรมบคลกภาพของตนเองจงมหลกในการเลอกเสอผาเพอเสรมสรางบคลกภาพดงน

1. สของเสอผาอยาใหเสอผามหลายสมากไปดเปรอะไมเดนชดสของเสอผาจะทำาใหบรรยากาศแจมใสสดชนราเรงตนเตนหมนหมองหดหสรางความสบายตานามองหรอชวนปวดหวนาขำาขนไดพยายามใสสเดยวหรอสทกลมกลนไปกนไดอยาใชสตดกนมากนก

2. ดแลรกษางายหมายถงเนอผาดสวยรดงายแหงเรวราคาพอสมควรประหยดเวลาแรงงานในการซกรดผาบางชนดซกยากรดยากแหงชาตองระมดระวงในการซกรดเปนพเศษเชนผาไหมผาตวนฯลฯ

Page 58:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

3. ความสวยงามเสอผาทจะสวมใสใหเสรมบคลกตองมลกษณะทเหมาะกบบคลกผทสวมใสเหมาะกบรปรางสผววยโอกาสสถานทและสมยนยมกลมกลนกบเครองประดบอนเชนเขมขดรองเทากระเปาถอทรงผมเครองประดบอนๆใหเหมาะสมอยาใหแพรวพราวระยบระยบเปนลเกมากเกนไป

4. ความสบายเสอผาทดตดเยบไดสวนสดจะสวมใสสบายไมรงไมรดใหอดอดมความพอดไมคบหรอหลวมจนเกนไปทำาใหเสยบคลกไดเสอผาทตดเยบดใสสบายราคาจะสงกวาเสอผาทวไปซงกเปนธรรมดาราคาคาแรงของชางทมฝมอยอมมราคาสงกวา

5. ใหเหมาะสมกบฐานะและโอกาสเราตองดฐานะของผแตงการแตงกายใชของดของแพงเกนฐานะกเสยบคลกผมฐานะพอทจะแตงใหดไดแตถาไมแตงกอาจถกตำาหนตเตยนไดอกเชนกนเพราะการแตงกายจะบงบอกถงอปนสยใจคอวาเปนคนสะอาดสกปรกหยาบประณตรกสวยรกงามบอกถงรสนยมระดบการศกษาการอบรมครอบครวฐานะและพนฐานอนๆการแตงกายตองแตงใหเหมาะสมกบโอกาสจะเหนวาบางคนใสชดนอนมาเดนขางถนนซงควรใสในหองนอนหรอบางคนแตงชดราตรหรอชดกลางคนมาเดนเวลากลางวนไมถกตองกบโอกาสและสถานท

6. ความประหยดการแตงกายใหมบคลกไมจำาเปนตองใชจายเงนมาหมายซอเสอผาราคาแพงแตตองรจกเลอกซกใหสะอาดรดใหเรยบดการตดเยบฝจกรแกไขซอมแซมสวนทชำารดขาดลยปกชนใหเรยบรอยรวมทงตองซกใหสะอาดถาซกไมสะอาดจะดหมนหมองรดไมเรยบจะทำาใหไมนาดเหมอนกบการไมเอาใจใสไมสนใจไมประณตการแตงกายมไดหมายความวาการนำาเสอผาอาภรณทมราคาแพงมาประ

การพฒนาบคลกภาพดานการสอสาร

Page 59:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

1.สรางเปาหมายขนมา คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกเปนคนมเปาหมาย และเขารวา เขาตองการเปนนกพดระดบใด เชน ระดบตำาบล ระดบอำาเภอ ระดบจงหวด ระดบประเทศ หรอเปนนกพดระดบโลก ฉะนน หากทานมเปาหมายทใหญทานกจะมความพยายามมความมานะมากกวาคนอนๆ และหากทานตองการเปนนกพดระดบโลกดวยแลว ทานกคงตองไปเรยนภาษาองกฤษเพมเตม

                2.ทำางานหนกกวาคนอนๆ คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกจะตองทำางานหนกกวาคนอน เขาจะทำาการบานทกครงกอนขนพด เขาตองเตรยมตวการพดของเขาเปนอยางด อกทงมการจดสรรเวลาใหกบการพฒนาการพดอยางตอเนอง

                3.ฝก ซอม การพด อยเสมอ คนทมการพฒนาการพดไดอยางรวดเรว เขามกหาเวทในการพดอยเสมอ และหากวาไมมใครเชญพด เขากจะหาทเงยบๆ ซอมพดคนเดยว อยเปนประจำา

                4.ฟง อาน เรองราวทใชประกอบการพด อยเปนประจำา คนทมการพฒนาการพดของตนเอง มกจะเปนนกอาน นกฟง เขาจะใชเวลาวางในการอานหนงสอ เขาจะขยนตามไปฟงนกพดคนอนๆพด เพอนำามาเปนขอมลและเพอใชในการปรบปรงการพดของตนเอง

                5.ฝกใชถอยคำา ภาษา คนทมการพฒนาการพดของตนเอง มกเปนผทร ำารวยในการใชภาษา เขาจะมการบนทก มการจด การจำา ภาษาทแปลกๆ ภาษาทไพเราะๆ เพอนำาเอาไปใชในการพดในภายภาคหนา

Page 60:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

                6.ใชหลกอทธบาท 4 (ฉนทะ วรยะ จตตะและวมงสา) ฉนทะ มความชอบมความปรารถนาทจะประสบความสำาเรจในการพด,วรยะ ความพากเพยรความขยนในการฝกฝนการพด , จตตะ ความเอาใจใสจดจอตอเปาหมายในการพดและวมงสา ความไตรตรอง การปรบปรงการพดของตนเองอยเสมอ

                7.ฝกฝนความเชอมนในตนเอง เราจะเปนนกพดทเกงไมไดเลย หากวาเราขาดความเชอมนในตนเอง หลายคนมความรสง มฐานะด แตพดไมไดเรอง แตตรงกนขาม นกพดทเกงหลายๆคน กลบไรซงการศกษา จงฝกฝนความเชอมน แลวผฟงจะศรทธาในการพดของทาน

                8.ฝกฝน ระบบคด คนทพดเกงพดเปน มกจะเปนคนทมระบบการคดทดดวย  หลายคนมความคดทแปลกใหม เมอพดออกไป กจะทำาใหคนฟง เกดความสนใจในเรองทพดดวย

                9.รจกใชคำาพดใหถกกาล  เรองบางเรองเราอยากทจะพด แตกไมควรพด เพราะมนเปนคำาพดทไมเหมาะสมทจะพดในชวงเวลานน เรากไมควรพด ฉะนน นกพดทฉลาด มกจะเลอกใชคำาพดใหเหมาะสม กบผฟง กบสถานท นนๆ

                10.ฝกฝน การใชเสยง เสยงดง เสยงเบา จงหวะในการพด หยด เนน ยำา บางครงอาจจะตองพดซำา เพอใหผฟงจดจำาคำาพดนนๆ

                11.หดพดออกมาจากใจ ผฟงมกสงเกตเหนความจรงใจของนกพด ทผานออกมาจากคำาพด นำาเสยง ทาทาง หลายคนพดเรองเศรา ผฟงกจะรสกเศราไปดวย ทงนกเนองมาจาก นกพดทานนน สอดใสอารมณ สอดใส

Page 61:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ความจรงใจลงไป ตรงกนขาม ผพดหลายคน พดเรองเศรา แตผฟงแอบยมหรอหวเราะ เพราะอะไร เพราะผฟงรวา ผพด พดออกมาดวยความจรงใจหรอไม นนเอง

การพฒนาทกษะความฉลาดทางอารมณ

เนองจากความฉลาดทางอารมณ มความสมพนธอยางมากกบการประสบความสำาเรจในชวตของบคคล จงเปนหนาทของบดามารดา คร อาจารย และผเกยวของจกตองรวมกนพฒนาทกษะความฉลาดทางอารมณตงแตวยเดก แนวทางในการพฒนาความฉลาดทางอารมณทำาไดดงน

1.ฝกการตระหนกรอารมณของตนเองคอ การทำาความเขาใจ ตระหนกรอารมณของตนเองวาม อะไรเกดขนในใจ สามารถรบรความรสกของตนเองได หลกเลยงการดถกหรอตำาหนตเตยน ใหความร เกยวกบการเขาใจตนเอง เขาใจคนอน

2.ฝกการควบคมอารมณของตนเอง ในกรณทเกดความผดหวงหรอความเศราเสยใจ โดยสามารถปรบปรงตนเมอเผชญกบความรสกนน และนำาอารมณกลบมาสสภาพปกตใหเรวทสด

 3.ฝกความสามารถในการจงใจตนเองคอจะตองรจกควบคมตนเอง ใหกำาลงใจตนเอง และสรางแรงบนดาลใจทจะกระทำาสงหนงสงใดใหบรรลเปาหมายในชวต

Page 62:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

4.ฝกความสามารถในการเขาใจความรสกและความตองการของผอนคอสามารถตรวจสอบ อารมณ ความรสก และความตองการของตนเองและผอน

5.ฝกความสามารถในการสรางความสมพนธกบคนรอบขางมศลปะในการสรางสมพนธภาพ มมนษยสมพนธทด รเขารเรา และสามารถจดการกบความขดแยงระหวางบคคล

บคลกภาพยอมประกอบดวยลกษณะของบคคลในสวนรวมทงหมดคอทงรปลกษณะทางกายอารมณสงคมสตปญญาพฤตกรรมอากปกรยาตางๆซงผลรวมทประกอบเปนบคลกภาพนยอมทำาใหมลกษณะผดแผกแตกตางกนไปในแตละบคคลการเรยนรทำาใหบคลกภาพของคนเปลยนแปลงไปทละนอยและความคบของใจอนเกดจากการหาทางสนองความตองการไมไดยอมมผลตอพฒนาการของบคลกภาพการปรบตวจงมสวนสมพนธกบพฒนาการทางบคลกภาพของคนเปนอยางมาก

เอกสารอางองกนยาสวรรณแสง. (2533). การพฒนาบคลกภาพและการปรบตว.กรงเทพฯ: บำารงสาสน.

กตกรมทรพย. (2539). ศลปะแหงการสรางภาพลกษณ.กรงเทพฯ: บรษทเยลโลการพมพ.

Page 63:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

ชยเสฏฐ พรหมศร. (2547-2548 , พฤศจกายน-มกราคม). “ การพฒนาความฉลาดทางอารมณสำาหรบผบรหาร,”

วารสารบณฑตศกษา มหาวทยาลยราชภฏสกลนคร. 2 (5) : 52-57.

วจตรอาวะกล. (ม.ป.ป.).บคลกภาพ.กรงเทพฯ: ศนยหนงสอจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

สถตวงศสวรรค. (2548). การพฒนาบคลกภาพ.กรงเทพฯ: รวมสาสน.

สายสรยจตกล. (2511).จตวทยา.กรงเทพฯ: คณะครศาสตรจฬาลงกรณมหาวทยาลย.

Allport, G.W. (1973). Personality. New York: Holf.Dubrin, Andrew T. (1981). Human relations : A JobOriented Appoach. Verginia: Reston

Publishing.Good, Carter V. (1958). Dictionary of Education. New York: McGraw. Hill Book Co., Inc.Hilgard and Atkinson, R.C and Arkinson, R.L. (1971).Introduction to Phychology. New York

Harcourt Brace Jonanovide, Inc.Ruch, Floyd L. (1987). Psychology and life. ILLinois: Scott: Forceman and Co.

Page 64:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข

บทท 8 มารยาทของพนกงานบรการ

บทท 9มารยาทของพนกงานบรการ

บทท 10การแกไขปญหาในงานบรการ

บทท 11ภาวะผนำา

Page 65:  · Web viewกระบวนการของความข ดแย งตามแนวค ดของฟ ลเลย (Alan Filley, 1975)ประกอบด วย 6 ข