Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 1

บทท� 2 การประยกต ใชคอมพวเตอรในการดาเนนธรกจ ในปจจบน

ารประกอบธรกจนนมกนมาชานานแลว ซ� งรปแบบทางธรกจกไดมววฒนาการมาเร�อยๆตงแต & &อดตจนถงปจจบน โดยเราสามารถแบงยคของธรกจออกเปนยคใหญๆ ได 2 ยค นนกคอ�

ธรกจยคด�งเดม เปนธรกรรมในรปแบบเดมๆ ท�สบทอดกนมาชานานตงแตมนษยเรมรจกการแลกเปล�ยนกน & � และ ธรกจยคอเลกทรอนกส ในยคนเรมท�จะมการนาเทคโนโลยดานสารสนเทศและการส�อสารเขามา& �ประยกตใชกบธรกรรมตางๆ เพ�อขยายชองทางและโอกาสทางธรกจ ซ� งหนวยงา นท�เรมตนคอธนาคาร�พาณชย

ลกษณะของธรกจทงสองแบบขางตนสามารถแสดงเปรยบเทยบใหเหนไดดงตารางท� & 2.1

ตารางท� 2.1 แสดงการเปรยบเทยบลกษณะของธรกจยคดงเดมและธรกจยคอเลกทรอนกส &

ธรกจยคด#งเดม ธรกจยคอเลกทรอนกส

- มขนาดเลกจนถงปานกลาง แตเดมมกเปนธรกจในครวเรอน เชน SMEs

- เนนการใชแรงงานมากกวาใชเทคโนโลย การประเมนจะพจารณาจาก พนท�& คน, และ วตถดบ

- ใชเทคโนโลยการส�อสารพนฐาน คอ &จดหมาย, โทรสาร, และโทรศพท

- การบนทกขอมลจะใชวธการจดจา และบนทกลงสมด

- ใชระบบเสนสายในการบรหารงาน การตดสนใจมกพจารณาจากแรงสงหรณมากกวาขอมล

- ขาดยทธศาสตรเชงรก

- การทางานเปนแบบมออาชพ กลาวคอจะปฏบตงานโดยผท�มความรและความชานาญ

- ใชเทคโนโลยชนสงเขามาชวยในการ& ดาเนนการ

- ใชรปแบบการส�อสารท�รวดเรว สงขอมลเขาส คอมพวเตอรทนทโดยไมมการหยดพก จงสามารถทางานตอเน�องไดทนท

- ใชฐานขอมลคอมพวเตอรในการจดเกบขอมล - บรหารงานดวยขอมลขาวสาร การตดสนใจ

จะพจารณาจากขอมลเปนหลก - ใช ICT ในการกาหนดยทธศาสตรเชงรก โดย

เนนนวตกรรมท�นาหนาคแขง และมการมอง สถานการณในอนาคต

ก

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 2

ตวอยางธรกรรมของภาคธรกจในยคอเลกทรอนกส � ธนาคาร เชน ATM, E-Banking � โรงแรม เชน การจองหองพก , การจดเกบขอมลลกคาเพ�อการใหบรการในอนาคต � บรษทอตสาหกรรม เชน ออกแบบผลตภณฑ , คานวณความตองการวตถดบและชนสวน& � รานคาขนาดเลก เชน การตดรายการสนคาท�ขายแลวออกจาก Inventory, การทาบญช � บรษทขายสนคาทางอนเทอรเนต เชน จดทาเวบเพ�อโฆษณาสนคาทางอนเทอรเนต , � รวมกบธนาคารรบการชาระเงนผานอนเทอรเนต

จะเหนไดวาในยคนไมวาจะเปนธรกจอะไรกตามลวนแลวแตมการนาไอซทเขามา & ใชในธรกรรมแทบทงสน เชน& &

� การเกบขอมลเกยวกบลกคาและธรกรรม � � การนาขอมลมาประมวลผลใหเปนสารสนเทศเพ�อการบรหารจดการ เชน สงเสรมการขาย

, การวางแผนการดาเนนงานในอนาคต � การใชไอซทในการสรางผลตภณฑและบรการ เชนออกแบบผลตภณฑ � การทาบญชตามขอกาห นดของราชการ

จากท�ไดกลาวมาจะเหนไดวากจกรรมทางธรกจท�เกดขนในยคนนนตางกมการนาไอซทเขามา & & &ประยกตใชดวยกนทงนน ซ� งแสดงใหเหนตวอยางไดดงตอไปน & & &

� งานท�เกยวกบลกคา ไดแก การรบคาสงซอจากลกคา� � & , การรบชาระเงนและออกใบเสรจรบเงน, การรบคนของจากลกคาเปนเร�องสาคญในเร�องของการควบคมสนคาคงคลง, การทาบญชลกหนและการทวงหน& &

� งานท�เกยวกบผลตภณฑ ไดแก การวเคราะหการขายและความตองการของลกคา� , การออกแบบผลตภณฑ, การสงซอ จดเกบ และเบกวตถดบและชนสวน� & &

� งานท�เก�ยวกบการขายปลก ไดแก การสารวจตลาดและความตองการ , การบนทกการขายและ การรบชาระเงน, การวเคราะหการขาย

� งานท�เกยวการบรหาร ไดแก งานส�อสาร เชนการจดทาหมายเลข� Extension, งานบรหารบคคล, งานบรหารยานพาหนะ เชนการควบคมการใชจายนามน &

� งานบรหารไอซท ไดแก การวางแผนไอซทซ� งควรมตงแตระดบเลกไปจนถงระดบประเทศ & และในการพฒนาระบบไอซทนนตองมลาดบความสาคญท�ชดเจนเพราะระบบงานไอซทม&ความหลากหลายมาก

นอกจากนนในปจจบนไดมการนานาเอาระบบคอมพวเตอรเขามาเปนเคร�องมอท�สาคญในการบรหาร&จดการจงทาใหมรปแบบการบรหารจดการ หรอคาศพทท�เกยวของกบการบรหารจดการแบบใหม � เกดขนมากมาย เชน & Enterprise Resource Planning, Computer Aids Design, Computer Aids Manufacturing, Manufacturing Execution System, Customer Relationship Management เปนตน

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 3

2.1 การวางแผนทรพยากรทางธรกจในองคกร (Enterprise Resource Planning)

ERP ยอมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถง การวางแผนทรพยากรทางธรกจขององคกรโดยรวม เพ�อใหเกดการใชประโยชนอยางสงสดของทรพยากรทางธรกจขององคกร

ERP จงเปนเคร�องมอท�นามาใชในการบรหารธรกจเพ�อแกปญหาท�เกดขนภายในองคกร อกทง & &ยงชวยใหสามารถวางแผนการลงทนและบรหารทรพยากรขององคกรโดยรวมไดอยางมประสทธภาพ ERP จะชวยทาใหการเช�อมโยงทางแนวนอนระหวางการจดซอจดจาง การผลต และการขายทาไดอยาง & ราบร�น ผานขามกาแพงระหวางแผนก และทาใหสามารถบรหารองครวมเพ�อใหเกดผลประโยชนสงสด ระบบ ERP เปนระบบสารสนเทศขององคกรท�นาแนวคดและวธการบรหารของ ERP มาทาใหเกดเปนระบบเชงปฏบตในองคกร ระบบ ERP สามารถบรณาการ (integrate)รวมงานหลก (core business process) ตางๆ ในบรษททงหมด ไดแก การจดจาง การผลต การขาย การบญช และการบรหารบคคล เขาดวยกน & เปนระบบท�สมพนธกนและสามารถเช�อมโยงกนอยาง real time

บทบาทของ ERP

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 4

ลกษณะสาคญของระบบ ERP คอ

2.1.1. การบรณาการระบบงานตางๆ ของระบบ ERP

จดเดนของ ERP คอ การบรณาการระบบงานตางๆ เขาดวยกน ตงแตการจดซอ จดจาง การผลต การ & &ขาย บญชการเงน และการบรหารบคคล ซ� งแตละสวนงานจะมความเช�อมโยงในดาน การไหลของวตถดบ สนคา (material flow) และการไหลของขอมล (information flow) ERP ทาหนาท�เปนระบบการจดการขอมล ซ� งจะทาใหการบรหารจดการงานในกจกรรมตางๆ ท�เช�อมโยงกนใหผลลพธออกมาดท�สด พรอมกบ สามารถรบรสถานการณและปญหาของงานตางๆ ไดทนท ทาใหสามารถตดสนใจแกปญหาองคกรไดอยาง รวดเรว

ERP รวมงานทกอยางเขาเปนระบบเดยวกน

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 5

2.1.2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERP

การรวมระบบงานตางๆ ของระบบ ERP จะเกดขนในเวลาจรง & (real time) อยางทนท เม�อมการใชระบบ ERP ชวยใหสามารถทาการปดบญชไดทกวน เปนรายวน คานวณ ตนทนและกาไรขาดทนของ บรษทเปนรายวน

2.1.3. ระบบ ERP มฐานขอมล (database) แบบสมดลงบญช

การท�ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานตาง ๆ เขาเปนระบบงานเดยว แบบ Real time ไดนน ก& เน�องมาจากระบบ ERP ม database แบบสมดลงบญช ซ� งมจดเดน คอ คณสมบตของการเปน 1 Fact 1 Place ซ� งตางจากระบบแบบเด มท�มลกษณะ 1 Fact Several Places ทาใหระบบซาซอน ขาดประสทธภาพ เกดควา& ผดพลาดและขดแยงของขอมลไดงาย

การรวมระบบงานของ ERP แบบ Real Time

ERP ม database แบบสมดลงบญช

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 6

2.2 คอมพวเตอรกบการจดการบรหารงานดานการบรหารทรพยากรมนษย

ปจจบนไดมการนาคอมพวเตอรมาใชงานดานการบรหารทรพยากรมนษยและงานบคคล ซ� งงานดานบคคล ประกอบดวยกจกรรมหลก ๆ ดงตอไปน &

� Personal Information System � Human Resource Information System

ลกษณะทวๆ ไปของงานดาน� HR ไดแก

� สรางแรงจงใจใหพนกงานอยทางานรวมกบองคกรไปนาน โดยใชกลยทธตางๆ เชน การจายโบนส , การปรบตาแหนง , และการใหรางวล เปนตน

� เสรมสรางการส�อสารท�ดระหวางพนกงานกบผบรหาร � การดาเนนการตามกฎหมายแรงงาน � กาหนดกรอบนโยบายและกระบวนการดาน HR ท�สามารถเขาใจไดงายและเกดความ

สะดวกตอพนกงาน เชน การนา Work Flow เขามาชวยในการปฏบตงาน � พยายามดงดดใหพนกงานระดบลางอยรวมทางานกบองคกรนานๆ � สนบสนนใหหวหนางานระดบลางมความสามารถสงขนและมศกยภาพท�ดขน & & � เสรมสรางความมนคงใหกบผบรหารระดบสง� � ระบบการจายเงนทดแทน � ทาใหงานดาน HR เช�อมโยงกบ Payroll ไดอยางกลมกลน � เปนตวกลางในการเช�อมตอระหวางบคคลากรกบผบรหาร � ควบคมและดแลบคลากรในสวนอ�นๆ เชน ลกคาชวคราวหรองานในสาขาอ�น � � พยายามหาชองทางเพ�อลดคาใชจายดานคาจางแรงงาน หรอลดความเส�ยงดานการเงน

ท�อาจจะเกดขนจากกฎหมายหมายแรงงาน &

พนฐานของระบบ& HRIS ท�ด ประกอบดวย � การ Online Access สาหรบ Supervisor และ Manager ของ HR � การกระจายงานใหแกพนกงานในองคกร � ระบบฐานขอมลตองงายตอการเขาถงและเปล�ยนแปลง � ตองคานงถงมาตรฐานในการออกแบบระบบ เชน การกาหนดรหสพนกงาน เพ�อท�จะ

สามารถเขากบระบบอ�นได � การจดการเร�องประวตพนกงานตองมความละเอยดและครอบคลม เชน เขามาทางาน

ตงแตเม�อไร& , เคยไดรบการเล�อนตาแหนงอะไรบาง , เคยไดรบรางวลอะไรบาง เปนตน � ระบบตองงายตอการใชงาน

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 7

� ขอมลตองความสมพนธกนและสามารถตรวจสอบได � การกาหนดสทธในการเขาถงขอมลนน พนกงานระดบหวหน & าตองสามารถเขาถงได

อยางครอบคลม � การเปล�ยนแปลงขอมลในอนาคตตองสามารถทาไดอยางสะดวกและงายดาย � ตองมการปรบปรงขอมลของพนกงานเสมอ � ตองทราบถงความความสมพนธของระบบตางๆ ภายในองคกร � การจดการฐานขอมลตองมมาตรฐานและเปนระบบ � ตองสามารถจดการกบขอ มลของบคคลอ�นท�เกยวของ �

เชน Agency หรอ Contractor ได 2.3 คอมพวเตอรกบงานดานอตสาหกรร มและการผลต คอมพวเตอร มบทบาทเกยวของกบชวตประจาวนและการทางานตางๆ ของมนษยมากขนทกวน � &สาเหตเน�องมาจากคอมพวเตอรมประโยชน อานวยความสะดวก และเพมประสทธภาพในการทางานตางๆ� ใหกบมนษย ประโยชนจากคอมพวเตอรมหลายดาน ทงในดานการศกษา& อตสาหกรรม การวจย การสงสารและการส�อสาร การบญช การธนาคาร และดานการออกแบบในงานวศวกรรม สาเหต สาคญอกประการหน�งท�ทาใหคอมพวเตอรมบทบาทเกยวของกบชวตประจาวน มากขนทกวนกคอ การแขงขนทางธรกจ ซ� ง� &นอกจากตองการความรวดเรว แลวยงเปนการแขงขนกนในระดบโลกาภวฒอกดวย โดยเฉพาะอยางยง �อตสาหกรรมการผลต นอกจากจะตองผลตงานท�มคณภาพ แลวยงตองผลตอยางรวดเรวใหทนกบกา รแขงขนอกดวย คอมพวเตอรจงมบทบาทสาคญในงานอตสาหกรรม จนอาจกลาวไดวาอตสาหกรรมบางประเภทจาเปนตอง ใชคอมพวเตอร ไมสามารถดาเนนการอตสาหกรรมโดยไมมคอมพวเตอรได ตวอยางเชนอตสาหกรรมยานยนต ซ� งมการแขงขนกนสงท�สด จาเปนตองใชคอมพวเตอรในแท บทกขนตอนการผลต เรมตงแตการใชคอมพวเตอร& &� เพ�อออกแบบรถยนต วเคราะหโครงสรางของชนสวนตาง จนถงการใชคอมพวเตอรควบคมหนยนตในการ& ประกอบ และผลตรถยนต ดงนนบคลากรท�ทางานเกยวของกบงานอตสาหกรรมจงจาเปนตองศกษาใหม ความ& � รเทาทนกบเทคโน โลย ดงท�กลาวแลว

ระบบการผลตอตโนมต

งาน อตสาหกรรมมการแขงขนกนอยตลอดเวลา โดยเฉพาะปจจบนท�มสภาวะวกฤตทางเศร ษฐกจ การแขงขนกยงมมากขน ระบบงานอตสาหกรรมใดท�สามารถผลตสนคาท�มคณภาพสง รวดเรวทนกบความ � &ตองการของตลาด แตราคาต�า กจะเปนระบบอตสาหกรรมท�มความมนคงและคงอยไดในระบบ ปจจยสาคญท�ม �ผลกบการผลตงานอตสาหกรมท�สาคญอยางหน�ง คอการนาระบบคอมพวเตอรมาชวยเพมประสทธภาพในงาน �อตสาหกรรม การนาระบบคอมพวเตอรเขามาชวยงานอตสาหกรรม มจดประสงคหลก คอ เพ�อเพม�ประสทธภาพ และประสทธผล ของระบบอตสาหกรรม เหตท�คอมพวเตอรเปนปจจยสาคญกเน�องมาจาก

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 8

คอมพวเตอรสามารถชวยงาน อตสาหกรรมไดอยางด ตงแตกระบวนการเรมวางแผนการผลต การออกแบบและ & �วเคราะหแบบอตโนมต การควบคมการผลต การผลตอตโนมต การตรวจสอบคณภาพ การบรรจหบหอ ไปจนถงการทาบญชรายการสนคาและการจดจาหนายในกระบวนการขนสดทาย ตวอยางงานท�คอมพวเตอรมสวน &ชวยได เชน

1. การวางแผนออกแบบ วเคราะหแบบ 2. การเขยนแบบเพ�อการผลต 3. การควบคมเคร�องจกรกลการผลต 4. การวางแผนจดการวสดครภณฑในการผลต 5. การสราง และ การจดการฐานขอมลบคลากร 6. การสราง และ การจดการฐานขอมลการผลต 7. การทาบญชและวเคราะหตนทนการผลต

การ นาระบบคอมพวเตอรมาชวยในงานอตสาหกรรม มหลายระบบอยางเชน 1. MES (Manufacturing Execution system ) 2. CAD (Computer aid design ) 3. CAM (Computer aid manufacturing ) 4. CAE ( omputer aid Engineering)

- MES : Manufacturing Execution System

เปนระบบสารสนเทศท�เกยวกบ การวางแผนการ การควบคมตดตามการผลตสนคา การควบคมคล� งวตถดบ ตารางการผลต การควบคมขบวนการผลต การกาหนดราคาตนทนสนคา การตรวจสอบคณภาพสนคา การจดสงและการกระจายสนคา นอกจากน & MES เปนระบบท�ใชในการจดการและวางแผนการในการผลตสนคาตางๆขององคกร โดยเปนระบบท�เช�อมโยงระบบงานตางๆขององคกรเขาดวยก น เพ�อชวยใหการวางแผนและบรหารการผลตขององคกรเปนไปอยางมประสทธภาพ ทงยงชวยลดเวลาและ &ขนตอนการทางาน& ระบบ MES ประกอบดวยระบบยอยตาง ๆ ดงตอไปน &

1.1 Sales Order System ระบบการขาย 1.2 Inventory System ระบบคลงสนคา 1.3 Purchasing Order System ระบบบรหารจดซอ& 1.4 Stock Material System ระบบบรหารสตอกวตถดบ 1.5 Planning System ระบบบรหารวางแผนการผลต 1.6 Production System ระบบบรหารการผลต 1.7 Work in Process System ระบบบรหารสตอกระหวางผลต 1.8 Security System ระบบรกษาความปลอดภยระบบ

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 9

ระบบสารสนเทศเพ�อการผลต มการแบงสวนการทางานออกเปนสวนตาง ๆ ดงน & 1. สารสนเทศสาหรบตดตอธรกจกบลกคา 2. สารสนเทศสาหรบการวางแผนการผลต 3. สารสนเทศสาหรบการควบคมการผลต 4. สารสนเทศสาหรบการออกแบบผลตภณฑ

- CAD : Computer Aided Design การใชคอมพวเตอรชวยในการออกแบบ หรอ CADD ซ� งยอมาจากคาวา Computer Aided Design and Drafting คอ การใชคอมพวเตอรชวยออกแบบและเขยนแบบและเกยวของกบงานวศวกรรม � คอ - พฒนาแบบจาลองชนสวนจากแบบท�ไดรบ& - ประเมนการแกไขขอมล CAD ของชนสวนท�ออกแบบบนระบบ& CAD เพ�อใหยอมรบไดในการ

ผลต - เปล�ยนแปลงชนสวนท�ออกแบบเพ�อใหสามารถผลตได สงนอาจรวมถงการเพมมมสอบ & � �& (Draft

angle) หรอพฒนาแบบจาลอง ของชนสวนท�แตกตางกนออกไป สาหรบขนตอนท�แตกตางกนใน& &กระบวนการผลตท�ซบซอน

- ออกแบบอปกรณจบยด โพรงแบบ (Model cavity) ฐานแมพมพ (Model base) หรอ เคร�องมออ�น ๆ

- CAM : Computer Aided Manufacturing การใชคอมพวเตอรชวยในการผลต ซ� งจะใชซอรฟแวรเพ�อควบคมเคร�องจกร ใหสามารถสรางชนงานได &ตามท�ไดออกแบบไวแลว มองคประกอบหลกๆ คอ เคร�องจกร CNC และ ซอรฟแวรสาหรบงาน CAM

- CAE : Computer Aided Engineering

การใชคอมพวเตอรชวยในงานวศวกรรม หมายถง การบอกถงความสามารถของสงท�ออกแบบวา สามารถ �ทางานไดตามท�อยากใหเปนหรอไม ซ� งสงท�เปนตวบงช คอ � &

1. ผลลพธจากการทดสอบจรง ไดแก การนาตนแบบ มาทดสอบจรง เชน การทดสอบการชนของรถ หรอ การทดสอบความแขงดวยการอดแรง ฯลฯ 2. ผลลพธจากการคานวณดวยสมการทางคณตศาสตร สามารถหาผลลพธจากสถานการณท�สมมตขน &ซ� งการคานวณแบบน จะใชเวลามาก กวาจะไดผลลพธ ทาใหวศวกรนาคอมพวเตอรและซอรฟแวร& ประเภท CAE มาชวยคานวณหาผลลพธ ซ� งจะทาใหคานวณไดเรวกวามาก และมความถกตองสง

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 10

สาเหตท�ตองนาระบบคอมพวเตอรมาประยกตใชกบระบบการผลต

1. จะตองลดหรอเพมผลผลต เพ�อใหเหมาะสมกบความตองการจรงของตลาดใหมากท�สดและ� ทนกบเวลามากท�สด

2. ตองการเพมความสาม� ารถในการผลต ใหกบสวนงานการผลต 3. เพ�อสามารถลดปรมาณผลตภณฑท�ตองทง เน�องจากไมไดคณภาพ& 4. เพ�อใหสามารถสรปยอดการผลตในแตละชวงเวลา ใหไวและละเอยด 5. เพ�อใหสามารถตรวจสอบประสทธภาพของแตสวนงานการผลตโดยองถงขอมลท�แทจรง 6. เพ�อสามารถวางแผนงานท�เหมาะสมท�สด 7. เพ�อใหควบคมตนทนไดอยางแมนยาและสะดวก

2.4 การบรหารความสาพนธลกคา (Customer Relationship Management : CRM)

CRM ยอมาจาก Customer Relationship Management คอการบรหารลกคาสมพนธ ซ� งกคอการสรางความสมพนธกบลกคา โดยการใชเทค โนโลยและการใชบคลากรอยางมหลกการ CRM ไดถกนามาใชมากยงขนเร�อย ๆ เน�องมาจากจานวนคแขงของธรกจแตละประเภทเพมขนสงมาก� �& & การแขงขนรนแรงขนใน &ขณะท�จานวนลกคายงคงเทาเดม ธรกจจงตองพยายามสรรหาวธท�จะสรางความพอใจใหแกลกคาอนจะ นาไปสความจงรกภกดในท�สด

เปาหมายของ CRM

เปาหมายของ CRM นนไมไดเนนเพยงแคการบรการลกคาเทานน แตยงรวมถงการเกบขอมลพฤตกรรม& & ในการใชจายและความตองการของลกคา จากนนจะนาขอมลเหลานนมาวเคราะหและใชใหเกด & &ประโยชน ในการพฒนาผลตภณฑ หรอการบรการรวมไปถงนโยบายในดานการจดการ ซ� งเปาหมายสดทายของการ พฒนา CRM กคอ การเปล�ยนจากผบรโภคไปสการเปนลกคาตลอดไป

ประโยชนของ CRM

1. มรายละเอยดขอมลของลกคาในดานตางๆ ไดแก Customer Profile Customer Behavior 2. วางแผนทางดานการตลาดและการขายอยางเหมาะสม 3. ใชกลยทธในการตลาด และการขายไดอยางรวดเรวอยางมประสทธภาพตรงความตองการของ ลกคา 4. เพมและรกษาสวนแบงตลาดของธรกจ� 5. ลดการทางานท�ซบซอน ลดคาใชจายและเพมประสทธภาพของการทางาน เพมโอกาสในการ � �แขงขนกอใหเกดภาพพจนท�ด ตอองคการ

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 11

2.5 ในการท�จะประยกตใชไอซทใหประสบความสาเรจไดน#นตองพจารณาปจจยท�สาคญดงตอไปน# � การประยกตใชควรเนนท�กระบวนการ และความตองการของบรษทเปนอนดบแรก

และของผบรหารเปนระดบตอมา เพราะผบรหารอาจจะลาออกได ในบรษทมหลายแผนกแตละแผนกมความตองการไมเหมอนกน ดงนนจะตองพฒนาระบบใหตรง&ความตองการของแตละแผนก ถาในกรณท�ยงไมเขาความตองการท�ชดเจน กไมควร พฒนาระบบเพราะอาจจะได ระบบสารสนเทศท�ไมมคณภาพ และการนาเสนอขอมลใหกบผบรหารควรเปนขอมลท�ดงาย เชนเปนกร าฟ ตาราง

� การนาเทคโนโลยมาใชควรตองพสจนวามผลดชดเจน แลวจงนามาใชเพราะการลงทนทางดานไอซทนนมราคาสงถาระบบลมเหลว&

� ในปจจบนนยมใชระบบสาเรจ เพราะไมตองเสยเวลานานในการพฒนา และเปนระบบมาตรฐานท�ตรงกบธรกจสวนใหญ

� การท�เราจะทราบไดวาการป ระยกตใชไอซทนนประสบความสาเรจหรอไมสามารถ& พจารณาไดจากมมมองในดานตางๆ ดงตอไปน &

- ในดานการใหบรการไอซท ไดแก ความพงพอใจในระบบของผใช , ลกคาพอใจกบการใหบรการท�ถกตองรวดเรว , ผบรหารไดรบ MIS ท�ถกตอ และนาไปใชงานไดทกท�ทกเวลา

- ในดานการปฎบตงาน ไดแก ชวยลดคาใชจายในการปฎบตงานโดยรวม , ชวยลดพนกงาน , ชวยใหกระบวนการทางานสะดวกขน &

- ในดานพนกงาน ไดแก ชวยลดการปฏบตงานประจาลงได , ผลงานถกตอง, เอกสารไมสญหาย , การสงรายงานและขอมลสามารถกระทาไดรวดเรวขน&

- ในดานผบรหาร ไดแก ชวยใหสามารถตดสนใจเชงกลยทธไดอยางมนใจ �, แกปญหาไดอยางรวดเรว , บรหารการเงนไดอยางถกตอง

- ในดานลกคา ไดแก ชวยใหไดรบขาวสารท�นาสนใจจากบรษทตลอดเวลา , แกไขปญหาในการใชสนคาหรอบรการได

2.6 การบรหารระบบการขนสง และหวงโซอปทาน (Logistics and Supply Chain Management)

การจดการโลจสตกส หมายถงกระบวนการจดการ การเคล�อนยาย และจดเกบวตถดบ และสนคาจากผขายวตถดบ ไปยงผบรโภครายสดทาย ซ� งมองคประกอบดานโลจสตกส ดงแสดงในภาพดงน&

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 12

โลจสตกสมหลายกจกรร ม คอ การพยากรณ การวางแผนการผลต การจดซอ& บรรจภณฑ การเคล�อนยายภายในองคกร การผลต คลงสนคา การขนสง การกระจายสนคา การบรการลกคา เปนตน ทกกจกรรมในโลจสตกสตองทางานอยางตอเน�อง และเกยวของกนแบบเปนกระบวนการ� การวดผลงานการดาเนนงานในกระบวนการของบรษททงหมด& หรอทงซพพลายเชน& จะเหนภาพขององคการมการเจรญเตบโตอยางตอเน�องมากกวา การทางานของแตละฝาย

การจดการซพพลายเชน หมายถง กระบวนการบรณาการ ประสานงาน และควบคมการเคล�อนยายสนคาคงคลงทงของวตถดบ& และสนคาสาเรจรป และ สารสนเทศท�เกยวของในกระบวนการจากผขายวตถดบ� ผานบรษทไปยงผบรโภค เพ�อใหเปนไปตามความตองการของผบรโภค ซ� งความสมพนธระหวางโลจสตกส และการจดการซพพลายเชน โลจสตกสจะควบคมการไหลของวสดและสนคาผานกจกรรมโลจสตกสตางๆ จากผขายปจจยการผลตไปยงผบรโภคคนสดทาย สวนการจดการซพพลายเชนจะเนนการไหลของสารสนเทศ ยอนกลบจากผบรโภคคนสดทายมายงผขายปจจยการผลต ดงแสดงในภาพ

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 13

2.7 สรป

คอมพวเตอรในยคปจจบนไดมววฒนาการกาวหนาไปอยางรวดเรว ซ� งไดเขามามบทบาทและสวนรวมไป กบทกองคกรไมวาจะเปน งานทาง ดานการอตสาหกรรมและการผลต การเงนการธนาคาร การตลาด การบญช การขาย และการบรหารทรพยากรมนษย เปนตน โดยในการนาคอมพวเตอรมาใชในงานธรกจนนทา &ใหธรกจมความเจรญกาวหนามากขน และยงชวยเพมศกยภาพและประสทธภาพในการดา & � เนนงานและพฒนารปแบบการบรหารจดการทางธรกจรปแบบใหม หรอนวตกรรมการบรหารจดการรปแบบใหม เกดขนเน�องจากการพฒนาเทคโนโลยคอมพวเตอร อยางเชน ระบบการบรหารทรพยากรในองคกรทงหมด & &(Enterprise Resource Planning : ERP), ระบบการบรหารทรพยากรมนษยในองคกร (Human Resource Management System) ระบบการบรหารการผลต (Manufacturing Execution System) ระบบการบรหารความสมพนธลกคา (Customer Relationship Management: CRM) และระบบการบรหารจดการลอจสตกและซพพลายเชน เปนตน

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 14

แบบฝกหดทายบทท� 2

1. จงเปรยบเทยบรปแบบธรกจแบบดงเดมและธรกจยคอเลกทรอนกส & 2. การวางแผนทรพยากรธรกจในองคกร คออะไร มประโยชนอยางไร 3. ปจจบนมการนาระบบคอมพวเตอรมาใชในการบรหารงานทางดานบคคลดานใดบาง อยางไร ?

อธบาย (เชน ดานการสรรหาและคดเลอก , ดานการฝกอบรม เปนตน) 4. อานกร ศกษาตอไปน แลวตอบคาถาม &

a. จดเดนทางดานการบรหาร และการประกอบธรกจ ของบรษทคาวสดซเมนตไทยจากด มอะไรบาง?

b. บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด ไดมการนาระบบใหม (ระบบ Web Based) เขามาแทนระบบเดม คาวา “Web based” คออะไร

c. กลยทธทางการตลาดท�สาคญของบรษทคาวสดซเมนตไทยจากด คออะไร d. เทคโนโลยท� บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด นามาใชมอะไรบาง e. ปจจยท�ทาให บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด ประสบความสาเรจในการดาเนนธรกจม

อะไรบาง?

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 15

กรณศกษา

บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด

(ธรกจจาหน ายวสดกอสรางและการใชพาณชยอเลกทรอนกสระหวางธรกจกบธรกจของไทย ) 1. ขอมลเบ#องตน

บรษท คาวสดซเมนตไทย จากด (www.cementhaionline.com) เปนบรษทในเครอบรษทปนซเมนตไทยจากด (มหาชน) หรอ “เครอซเมนตไทย” ซ� งกอตงขนตามแผนการปรบโครงสรางของเครอซเมนตไทยป & & 2541 เพ�อดาเนนกจการในธรกจการตลาด การจดจาหนาย และการกระจายสนคาทงในและตางประเทศสาหรบวสด &กอสรางและเคหะภณฑ

บรษท ปนซเมนตไทย จากด ใหความสาคญในการพฒนาองคกรอยางตอเน�อง ในป 2531 ผบรหารของบรษทไดนาแนวคดทางธรกจท�ทนสมยมาปรบใชกบองคกร โดยการนาเทคโนโลยสารสนเทศเขาม าเสรมการบรการรบสงซอสนคาจากลกคา ซ� งเดมเปนการใชพนกงานขายนาเสนอขายสนคาดวยวธพบลกคา � & (Face to Face) ในยดเรมแรกของการนาเทคโนโลยสารสนเทศเขามาประกอบธรกจนน บรษทไดพฒนาระบบ� &อเลกทรอนกสใชงานท�เปนสวนตวของบรษทเอง (Proprietary) เปนการเชาคสาย (Leased Line) ท�เช�อมตอตรงระหวางบรษทและลกคา โดยไมผานผประกอบการอ�น ในแตละเดอนบรษทมคาใชจายจานวนมากสาหรบการ เชาคสายจากการส�อสารแหงประเทศไทย (กสท.) และระบบอเลกทรอนกสของบรษทสามารถใหบรการเพยงการรบสงซอสน� & คาเทานน โดยท� บรษทใชวธการสงเอกสารทางไปรษณยแจงการปรบปรง & (Update) ขอมลสนคาและราคาลาสด ซ� งเปนวธการท�ลาชาและเสยคาใชจายเปนจานวนมากเม�อเทยบกบการใชอนเทอรเนตเปน ส�อกลางในการตดตอ

ในป 2541 บรษทคาวสดซเมนตไทย ซ� งเปนกรณศกษาในครงน ไดเรมจดตงขนตามแผนโครงสรางของ& && � &เครอซเมนตไทย เพ�อเปนบรษทรวมทน (Holding Company) ดแลบรษทในเครอ ดงตอไปน &

• บรษท ซเมนตไทยการตลาดจากด ประกอบธรกจการจดจาหนายในประเทศ • บรษท ซเมนตไทยโลจสตกสจากด ประกอบธรกจการกระจายสนคา ซ� งครอบคลมการใหบรการดาน

การจดสง และการบรหารคลงสนคา • บรษทคาสากลซเมนตไทยจากด ประกอบธรกจการคาระหวางประเทศ

ในปลายป 2542 บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด มการจดตงศนยบรการลกคาทางโทรศพท & (Call Center) มาใชเพ�อเพมความสามารถในการใหบรการลกคาผานทางโทรศพททงกอนการขายและหลงการขาย โดยท�� & ในการใหบรการแตละครง บรษทเปนผรบผดชอบคาใชจายโทรศพทของลกคา ซ� งเปนคาใชจายจานวนมากในแต &ละเดอน

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 16

ในปลายป 2543 บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด ได ปรบองคกรใหเขากบยคอเลกทรอนกสอยางจรงจง ม การนาพาณชยอเลกทรอนกสเขามาใหบรการลกคาผานระบบท�เรยกวา Web Base (ระบบใหม) แทนระบบอเลกทรอนกสเดม เพ�อเพมชองทางในการใหบรการลกคาผานทางเครอขายอนเทอรเนตและเพมประสทธภาพ� � การดาเนนธรกจมากขน &

ในระหวางป 2543 บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด มมลคายอดจาหนายสทธของบรษทลกในกลมประมาณ 48,000 ลานบาท ซ� งเพมขนจากป � & 1999 ซ� งอยท� 47,000 ลานบาท โดยมสนคาในกลมวสดกอสรางและเคหะ ภณฑกวา 50,000 รายการ ทงสนคาของเครอซเมนตไทย และสนคาจากผผลตนอกเครอซเมนตไทย ในปจจบน&บรษทมระบบการจดจาหนายสนเคาผานเครอขายผแทนจาหนาย (Dealer) ท�แขงแกรงกวา 600 ราย และมเครอขายรานซเมนตไทยโฮมมารทกวา 300 รายทวประเทศ�

2. ข#นตอนในการประกอบธรกจ

ในปจจบนบรษทวางกลยทธในการบรหารงานระบบบรหารลกคาสมพนธ (Customer Relationship Management) ท�แตกตางกนออกขนไปขนอยกบลกษณะความเหมาะสมของสนคา และกลยทธทางการตลาด & &ดงตอไปน &

• พนกงานขายตรง (Face to Face) เนนกลมสนคาใหมท�ตองการใหคาแนะนาและการใหขอมลสนคา กลมสนคาท�ตองการการตอรองราคาพเศษ เปนตน

• ศนยบรการลกคาทางโทรศพท (Call Center) เนนกลมสนคาท�ตองการการผลกดนเปนพเศษและสรางยอดขาย

• อนเทอรเนต (Internet) บรษทนาอนเทอรเนต (Web Base) เขามาใหบรการรบสงซอสนคาแทนระบบ� &เดม และระบบใหมนสามารถทาธรกรรมดานอ�นๆ เพมมากขน เชน แสดงข & � & อมลสนคา ตดตามสถานะการสงซอสนคา เปนตน ซ� งเปนการเพมชองทางการตดตอระหวางลกคากบบรษทใหมากยงขน� & � � &

ผท�สนใจตองการใชบรการออนไลนของบรษทคาวสดซเมนตไทยจากด ตองเปนลกคาของบรษท (ดลเลอร) เทานน ซ� งตองดาเนนการดงตอไปน & &

1. ลกคาตองตดตอผานพนกงานขาย (Salesman) ของบรษท เพ�อขอสทธในการใชบรการออนไลนของบรษท http://www.cementhaionline.com โดยท� พนกงานขายของบรษทจะเปนผตดตอประสานงานในการขอใชบรการออนไลนใหแกลกคา

2. เม�อลกคาไดรบการอนญาตใหใชออนไลน บรษทจะใหช�อบญช (Account) รหสลบ (Password) ซ� งลกคาสามารถเปล�ยนเองไดภายหลง เคร�องคอมพวเตอร และบรการอนเทอรเนต (Internet Services) นอกจากน บรษทยง& ใหบญชอเมล (Email Account) แกลกคา รานคาละ 1 บญช

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 17

3. เม�อลกคาใชบรการสงซอสนคา ลกคาสามารถตดตามสถานะการสงซอสนคา ซ� งแสดงใหรวาคลงสนคา� �& & มสนคาหรอไม การจองสนคามสนคาหรอยง ความกาวหนาในการจดเตรยมสงสนคาครบหรอยง เปน ตน

อยางไรกตาม เวบไซตของบรษทยงไมไดใหบรการชาระเงนออนไลน ซ� งอยในระหวางขนตอนการพฒนา &ปรบปรง และตกลงกบพนธมตรท�เกยวของ เชน ธนาคาร �

3. เทคโนโลย

บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด ไดพฒนาระบบท�เกยวของขนเองทงหมด โดยใชระบบปฏบตการของ � & &Microsoft NT ในการควบคมการบรหารงานเซรฟเวอร (Server) ของ Dell รน PowerAde 6400 และใช JAVA ในการพฒนาเวบไซต นอกจากน ระบบดงกลาวไดใชฐานขอมลของบรษท & Oracle บนเคร�องแมขายของ SUN โดยท� ระบบดงกลาวเปนการทางานแบบเรยลไทม (Real Time) เช�อตอกบระบบ SAP ซ� งเปนระบบ Back Office ของบรษท

4. การประกอบการ

รายไดหลกของบรษทมาจากการขายสนคาของเครอซเมนตไทยและนอกเครอ ซ� งในปจจบนหลงจากท�บรษทไดเรมดาเนนการระบบ � “CementhaiOnline” พบวา มลกคาเขามาลงทะเบย นใชบรการทงหมด & 520 ราย จากจานวนลกคาทงหมดของบรษท & 600 ราย และมยอดจาหนายสนคาผานออนไลนคดเปนรอยละ 40 ของยอดจาหนายทงหมด สาเหตท�สามารถทาใหจานวนลกคาท�ใชบรการและยอดการจาหนายผานอนเทอรเนตมสงนน & &เน�องมาจากเดมบรษทมการลงทนระบบการซอขายอเลกทรอนกส ซ� งทาใหลกคาคนเคยและงายตอการ& เปล�ยนแปลง

นอกจากน บรษทยงไดรบประโยชนจากการนาพาณชยอเลกทรอนกสเขามาใชในการประกอบธรกจของ& บรษท เชน

• ลดคาใชจายในการใหบรการลกคาของศนยบรการลกคาโทรศพท เชน การลดคาโทรศพทและจานวน เจาหนาท�ประจาศนยบรการฯ และการลงทนขยายศนยบรการฯ ดวยการใชประโยชนของอนเทอรเนตในการนาเสนอขอมลของสนคา การรบสงซอสนคา และการตดตามสถานะ� & ของการสงซอสนคาใหแก� & ลกคา เปนตน และเม�อเปรยบเทยบการใหบรการลกคาผานอนเทอรเนตและศนยบรการลกคาทางโทรศพทแลว พบวาการบรการผานอนเทอรเนตประหยดกวาศนยบรการลกคา 6–10 เทา (ลดคาใชจาย โทรศพท โทรสาร และเจาหนาท�ประจาศนยฯ)

• ลดคาใชจายดานโครงสรางพนฐานของระบบ ซ� งบรษทสามารถลดคาใชจายในการเชาคสาย & 2 ลานบาทตอป (เม�อหกคาบรการอนเทอรเนตท�บรการใหลกคาแลว )

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 18

• ลดคาใชจายในการเกบสนคาคงคลง (Inventory) ซ� งเดมบรษทมคลงสนคาเกบสนคารอใหบรการลกคาเปนจานวนมาก แตในปจจบน บรษทสามารถลดจานวนคลงสนคาและปรมาณสนคา โดยการอาศยศกยภาพของอนเทอรเนตในการใหขอมลท�รวดเรวแบบเรยลไทมเปนสวนหน�งของการจดระบบขนสง และสงซอสนคา� &

• เพมประสทธภาพในการใหบรการใหรวดเรวและหลากหลายมากขน เชน การแสดง� & ขอมลของสนคาท�เปนเรยลไทม การรบสงซอสนคาแบบเรยลไทม ซ� งระบบเดมทาไดเฉพาะการรบสงซอสนคาเทานน � � && & เปนตน

5. จดเดนในการประกอบธรกจ

จดเดนท�บ รษทคาวสดซเมนตไทยจากด นาพาณชยอเลกทรอนกสมาใชประกอบธรกจ ไดแก

• พฒนาระบบตดตามสถานะการสงซอสนคาของลกคา � & (Transaction Tracking) ใหบรการลกคาตดตามสถานะการสงซอสนคาของตนเอง ทาใหลกคาทราบวาจะไดรบสนคาเม�อไร สนคามอยในคล� & งสนคาหรอไม สภาพทางการเงนของลกคาท�ตองชาระเงน สถานภาพการจองสนคาเปนอยางไร เปนตน ซ� งจะ เปนการใหบรการเสรมกบลกคาท�เดมตดตอผานศนยบรการลกคาทางโทรศพท (Call Center) เปนจานวนมาก

• มการลงทนดานเทคโนโลยสารสนเทศ (Information Technology) มานาน เหนไดจากการท�ลกคาของบรษทสามารถเปล�ยนมาใชระบบ Web Base ไดอยางรวดเรวและเปนจานวนมาก เน�องมาจากบรษทมการลงทนดานเทคโนโลยสารสนเทศมากอน ทาใหลกคาและพนกงานมความคนเคยกบระบบ อเลกทรอนกส ซ� งทาใหงายตอการปรบตวของลกคา

• สามารถลดจานวนคลงสนคาและปรมาณการจดเกบสนคาในคลงสนคาของบรษท ซ� งชวยในการลด ตนทนไดอยางมาก

• พฒนาโครงสรางพนฐานในระบบ & ERP เพ�อเปนสวนประกอบในการพฒนาระบบจดการอ�นๆ เชน ระบบจดสงสนคาซ� งตองอาศยใชพาณชยอเลกทรอนกสในการดาเนนงาน ระบบส�อส ารระหวางพนกงานภายใน เปนตน

6. ปจจยในความสาเรจ

การใชพาณชยอเลกทรอนกสในการเสรมประสทธภาพของบรษท เชน ระบบการตดตามสถานะการสงซอ � &สนคาของลกคา (Transaction Tracking) และการลดจานวนคลงสนคาและปรมาณการจดเกบสนคาในคลงสนคาของบรษท จะประสบความสาเรจไดนน บรษทตองสามารถพฒนาระบบ & ERP (Enterprise Resource Planning) ท�สนบสนนการดาเนนธรกจใหสามารถมระบบขอมลภายในองคกร (Back Office) ท�เช�อมโยงขอมลในแตละหนวยงานภายใหเปนมาตรฐานเดยวกน และเปนการทางานแบบเรยลไทม (Real Time)

Chapter 2 การจดการธรกจดวยคอมพวเตอร: 19

นอกจากน บรษทยงตองสามารถกระตนใหลกคามความรสกท�ดในการใชอ& นเทอรเนต โดยจะเหนวา บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด เคยมการใชระบบอเลกทรอนกสในการใหบรการสงซอสนคา มการจดอบรมให � &ความร (Training) ทงความรเกยวกบอนเทอรเนต และระบบการพาณชยอเลกทรอนกสของบรษทใหแกลกคา & � รวมถงยอมลงทนใหเคร�องคอมพวเตอรแกลกคาไวใชทาธรกรรมกบบรษท

7. ธรกจอ�นๆ ท�มโมเดลคลายกน

ตวอยางบรษทอ�นๆ ในประเทศไทยท�นาสนใจท�มการใชพาณชยอเลกทรอนกสในการดาเน นธรกจระหวาง บรษทและบรษท (B-to-B) ในลกษณะท�คลายกบ บรษทคาวสดซเมนตไทยจากด เพ�อชวยลดคาใชจายในการ ตดตอส�อสารกบลกคา และเพมประสทธภาพการทาธรกจของบรษททงในดานระบบการจดการขอมลภายใน � &องคกร (Back Office) และระบบการใหบรการลกคา (Front Office) ไดแก บรษท The Value Systems (www.value.co.th) สาหรบตวอยางบรษทในตางประเทศ ไดแก CISCO (www.cisco.com) ของสหรฐฯ

8. โอกาสทางธรกจของผประกอบการไทย

กรณศกษานเปนตวอยางท�ดในการนาอนเทอรเนตมาใหบรการลกคาโดยเฉพาะลกคาองคกรไดอยางม& ประสทธภาพ ซ� งผประกอบการไทยสามารถเรยนรและนาไปประยกตใชในการใหบรการลกคาของตนได อยางไรกตามผจะท�นาระบบในลกษณะเดยวกนไปใชจะตองมระ บบสารสนเทศภายในองคกร (Back Office) ท�มความพรอมกอน และควรจดการฝกอบรมลกคาใหมความคนเคยกบการเปล�ยนเขาสระบบใหม ตลอดจนอาจ ตองใหแรงจงใจบางอยางเชน การใหสวนลดในชวงเรมตนเพ�อชกจงใหลกคาเขาสระบบ �

เอกสารอางองและท�มา

• บรษท คาวสดซเมนตไทย จากด (www.cementhaionline.com) • สมภาษณผบรหารบรษท คาวสดซเมนไทย จากด • บรษทปนซเมนตไทย จากด (มหาชน). รายงานประจาป 1998-1999 • บรษทปนซเมนตไทย จากด (มหาชน). 2544. เอกสารแนะนาบรษท • บรษทปนซเมนตไทย จากด (มหาชน). 25398-2542. เอกสารแบบแสดงรายการขอมลประจาป