Vesihuoltolaitosten kriittisten asiakkaiden kartoitus ja huomioiminen
10
VESIHUOLTOLAITOSTEN KRIITTISTEN ASIAKKAIDEN KARTOITUS JA HUOMIOIMINEN DI Ulla Koivisto 20.5.2015
-
Upload
poeyry -
Category
Environment
-
view
104 -
download
3
Transcript of Vesihuoltolaitosten kriittisten asiakkaiden kartoitus ja huomioiminen
VESIHUOLTOLAITOSTEN KRIITTISTEN ASIAKKAIDENKARTOITUS JA HUOMIOIMINENDI Ulla Koivisto20.5.2015
2COPYRIGHT©PÖYRY
ESITYKSEN SISÄLTÖ
Johdanto Kriittiset asiakkaat ja asiakastietokortit
– Kriittisten asiakkaiden kartoittaminen ja luokittelu– Asiakastietokorttien luominen ja täyttäminen– Asiakastietokorttijärjestelmän hyödyntäminen
Verkostotarkastelut– Laatuhäiriötilanteen tarkastelu– Vedenkulutuksen hallinnan tarkastelu
Yhteenveto
20.5.2015
3COPYRIGHT©PÖYRY
JOHDANTO
Työ tehtiin Helsingin seudun ympäristöpalvelut -kuntayhtymälle (HSY)– Projektin yhteydessä laadittiin diplomityö
Yhteiskunnan toimintakyvyn ylläpitämiseksi vedenjakelun häiriötilanteessa on tärkeää tietää, missä vettä tarvitaan kriittisimmin– Häiriöiden aiheuttamien haittojen minimoimiseksi on tärkeää lisätä vesihuoltolaitosten
ymmärrystä vedensaannin kannalta kriittisten asiakkaiden toiminnasta ja vedentarpeesta
Projektin sisältö– Luotiin HSY:lle menetelmä, jolla voidaan tunnistaa vesilaitoksen kriittisiä asiakkaita ja
ottaa ne huomioon erityistilanteisiin varautumisessa– Selvitettiin mahdollisuuksia varautua laatuhäiriöihin ja toteuttaa vedenkulutuksen
hallintaa HSY:n verkoston toiminnan muutoksilla liittyen veden virtausten tuntemiseen ja painetasojen hallintaan
20.5.2015
4COPYRIGHT©PÖYRY
KRIITTISEN ASIAKKAIDEN KARTOITUS
20.5.2015
”Kriittisen asiakkaan toiminnan tulee olla yhteiskunnan toiminnan kannalta merkittävää ja toiminnan ylläpitämisen tulee riippua vedensaannista. Vedenjakelun häiriö aiheuttaa kriittiselle asiakkaalle muutakin haittaa kuin taloudellisia haittoja.”
• Listalla 122 kohdetta
• Erityisryhmät– Sairaalat– Terveysasemat– Vanhain- ja hoitokodit– Energiateollisuus– Keskuskeittiöt– Elintarviketeollisuus– Eläintilat– Muut
• Huomioita määritelmästä– Kriittisiksi asiakkaiksi ei luokiteltu
vedenkuluttajia, joiden vedentarve ei ole ensisijaista, vaan varajärjestelmään liittyvää
– Määritelmässä ei huomioitu sammutusvedentarvetta, koska se ei ole asiakkaan ydintoimintaan liittyvää vedentarvetta
– Pelkkiä taloudellisia haittoja kärsiviltä asiakkailta odotetaan omaa varautumista häiriötilanteisiin
5COPYRIGHT©PÖYRY
Lomake, johon on kerätty häiriö-tilanteiden kannalta oleelliset tiedot kriittisten asiakkaiden vedentarpeesta ja vesihuoltojärjestelmistä
Vesilaitokselle lisätietoa kriittisistä asiakkaista– Tarvittavien varautumistoimenpiteiden
tehokas kohdentaminen, suunnitteleminen ja niistä sopiminen
Asiakkaiden tiedottaminen vesihuollon varmuudesta ja riskeistä– Asiakastietokortti toimii vuorovaikutus-
dokumenttina luoden yhteisymmärrystä osapuolien välille
ASIAKASTIETOKORTTI
20.5.2015
6COPYRIGHT©PÖYRY
ASIAKASTIETOKORTTIEN TÄYTTÄMINEN
Kohteet valittiin kriittisimmiksi luokitelluista ryhmistä ja samalla kaikista ryhmistä valittiin jokin kohde tuomaan lisätietoa toimialastaan
Tietojen kerääminen 46 asiakastietokorttiin– Tapaaminen: 24 kpl– Puhelu: 2 kpl– Kyselylomake: 16 kpl– Sähköpostikysely: 4 kpl
Kokemukset– Tapaaminen sitouttaa asiakkaan parhaiten asiakastietokorttiprosessiin ja sen aikana
voidaan luoda hyvää yhteistyöhenkeä– Varautuminen on toisille tuttu ja toisille vieras asia → tärkeää luoda luottamusta
vesilaitoksen hyvään palvelutasoon– Kokonaisuudessaan kriittiset asiakkaat ottivat asiakastietokortit hyvin vastaan
20.5.2015
COPYRIGHT©PÖYRY
ASIAKASTIETOKORTTIJÄRJESTELMÄN OHJEISTUS JA TOIMINNAN ORGANISOINTI
Asiakastietokorttijärjestelmän toimintaohjeet vastuuhenkilöille ja kriittisille asiakkaille tukemaan asiakastietokorttijärjestelmän ylläpitoa
Järjestelmä kiinteä osa vesilaitoksen toimintaa
Kriittiset asiakkaat ja asiakastietokortit viedään verkkotietojärjestelmään Koulutetaan henkilökuntaa ja etenkin päivystäjiä
20.5.20157
Johtoryhmävalvoo asiakastietokorttitoiminnan ylläpitoa ja tekee linjauksia kriittisten asiakkaiden listauksen sekä
toimintaperiaatteiden suhteen
Asiakastietokorttitoiminnan koordinaattorikoordinoi asiakastietokorttijärjestelmän ylläpitämistä ja valvoo, että asiakastietokortit pysyvät tasalaatuisina
Vastuuhenkilöthuolehtivat asiakastietokorttien päivittämisestä ja toimivat yhteyshenkilöinä kriittisille asiakkaille
vesilaitoksen puolelta
8COPYRIGHT©PÖYRY
VERKOSTOTARKASTELUT
Laatuhäiriö tilanteen tarkastelu– Mallinnettiin vesilaitoksilta ja vesitorneilta lähtevän veden
leviämistä vedenjakeluverkostossa• Maksimilevinneisyys- ja aikavyöhykekartat
– Johtopäätökset• Kontaminaation vaikutukset riippuvat sen luonteesta, sijainnista ja ajankohdasta• Toimenpiteiden tehokkaampi kohdentaminen
Vedenkulutuksen hallinnan tarkastelu– Tutkittiin tilannetta, jossa verkostoon ei voida johtaa riittävästi vettä ja siksi halutaan
vähentää verkostovedenkulutusta painetasoa alentamalla• Määritettiin alueet, joilla verkostovedenjakelu rajautuu painetason alentuessa• Laskettiin verkostovedenkulutuksen vähenemisen määrä
– Johtopäätökset• Verkostovedenjakelu rajautuu asteittain joka puolella verkostoa kriittiset asiakkaat• Painetasoa voidaan muuttaa tiettyyn rajaan asti
20.5.2015
9COPYRIGHT©PÖYRY
YHTEENVETO
Luotiin HSY:lle toimiva menetelmä kriittisten asiakkaiden tunnistamiseksi ja huomioimiseksi– Menetelmää voidaan jatkossa soveltaa myös muilla vesilaitoksilla
Asiakastietokortti on keskeinen apuväline kriittisten asiakkaiden huomioimisessa– Tapaaminen koettiin parhaaksi tavaksi kerätä asiakastietokorttitietoja– Kriittiset asiakkaat ottivat asiakastietokorttiprosessin hyvin vastaan– Asiakastietokorttijärjestelmä on kiinteä osa vesilaitoksen normaalia toimintaa
Verkostotarkastelut– Tuloksia hyödyntämällä voidaan tehostaa toimintaa mahdollisissa häiriötilanteissa
20.5.2015
