Ventas centradas en el cliente

Ventas Centradas en el Cliente

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Facilitador

Hugo Alejandro Saenz J.InterConsultant - InterSolutions

Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo Estratégico

Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y Consultoría

Más de 8 años en consultoría de Estrategia y Gestión de Clientes – CRM –


Ustedes• Quienes son actualmente vendedores?• Quienes han sido vendedores?• Quienes nunca fueron vendedores?• Quienes dirigen a sus vendedores?

…. Qué piensan de los vendedores?


Enfoque hacia la

industrialización

Servicio Personal

no Calificado

Enfoque al

producto

Servicios Personale

s Calificado

s

Servicios Industrial

es

Enfoque al

mercado

Servicios Masivos

de Consumo

Enfoque al cliente

Servicios Comercia

les Especializ

ados

Conceptualización


El cierre empieza mucho antes!

A diferencia de lo que diga cualquier metodología, el éxito en el cierre de ventas cuando éstas están centradas en el

cliente, se asegura desde mucho antes!


Customer Experience


TIEMPO

INGRESOS Utilidad

Gasto TIEMPO

INGRESOS

AdquisiciónVenta de bienes

y serviciosFinal de

la relación

MORE PROFIT

Utilidaes

Másutilidades

Relaciones más

largas y rentables

Venta cruzadamás frecuente

Utilidades

Más Utilidades

Ventas cruzadasmás frecuentes

Adquisiciónmás eficiente

Inversión

Adquisiciónmás eficiente


Centrándose en el Cliente

En cada etapa del proceso el vendedor debe estar centrado en el cliente, muchos de nosotros perdemos el foco concentrándonos en:

- Características del Producto (Calidad, Cantidad)

- Características de Mercadeo (Precio, Marca)

- Características de la Empresa (Respaldo, Representac.)

- Características de la Relación (Amistad, Compromiso)


Comunicación La comunicación está compuesta por un mensaje que pasa de una persona a otra.

Nos comunicamos 55 % con el lenguaje del cuerpo ( postura, gestos, contacto visual ), tono de voz 38 % y palabras 7 %.. Incluso el silencio y la inmobilidad comunican.

La comunicación es un círculo entre dos personas que se escuchan y reaccionan ante ello con pensamientos y sentimientos.

No hay garantía de que la otra persona capte el significado que intentamos comunicar.

El significado de la comunicación es la respuesta que se obtiene de la otra persona.


Esto es comunicación?

Video


Sintonía Cuando dos personas se comunican realmente, entran en sintonía.

La sintonía se da cuando sus palabras están en armonía, igualan el tono de la voz, el volumen, la velocidad y el ritmo al hablar.

Sus gestos tienden a reflejarse, igualarse y complementarse (posturas, gestos, contacto visual).

Es como un baile en el que cada uno responde y refleja los movimientos del otro.

Igualar o reflejar no quiere decir imitar, lo cual puede resultar ofensivo.

LA SINTONIA PERMITE CONSTRUIR UN PUENTE HACIA EL MODELO DE MUNDO DE LA OTRA PERSONA.


La empatía no es otra cosa que “la habilidad para estar conscientes de, reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente a las personas.

• Actitud (cognitivo, afectivo, conductual)• Proceso activo, consciente, intencional.• >< Simpatía: identificación emocional,

proyección, intuición, feeling.• Comprender + transmitir comprensión.

Empatía


Lenguaje Corporal

13


Importancia del Lenguaje corporal


7%

38%55%

Palabras

Lenguaje Corporal Forma


7%

38%55%

Palabras

Lenguaje CorporalModo

93%Lenguaje no verbal


• Expresión Facial

• Contacto Visual

• Postura

Mas allá de las palabras


Expresión Facial

1 2 3

4 5 6


Contacto visual

Construyendo una imagen(mentiras, innovación)

Recordando sentimientos

Recordando una imagen

Hablando con uno mismo

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P ProgramaciónEl comportamiento se debe a un software mentalelaborado a partir de filtros de historia personal,cultura, momento histórico, experiencias y aprendizajes conscientes e inconscientes.

N NeuroEl sistema nervioso procesa la información de los órganos de los sentidos (visual, auditivo,kinestésico, olfativo y gustativo) vinculándolosa sensaciones, emociones y procesos internos.

L LingüísticaMediante el lenguaje codificamos, ordenamosy damos significado a las representacionesprovenientes de los sistemas neuronales.

PNL


Supuestos de PNL• El mapa no es el territorio• Las personas reaccionan a su mapa de

la realidad.• Lo que es posible para uno es posible

para otro.• Las personas eligen la mejor opción

que tienen disponible. • No hay error, solo retroalimentación• El significado de tu comunicación es la

respuesta que obtienes.• Detrás de toda conducta hay una

intención positiva.• Las personas tienen todos los recursos

para cambiar.• El comportamiento tiene una estructura. • El elemento más flexible, tiene mayor

control.


QUE ES PNL.:

PNL o Programación Neurolingüistica surgió a principios de los años 70as., con la colaboración entre John Grinder (profesor de lingüística de la Universidad de California y Richard Blander ( estudiante de psicología de la misma universidad ).

La PNL, se desarrolló en dos direcciones:

Como un proceso para descubrir los patrones de conducta necesarios para sobresalir en la vida.

Como las formas efectivas de pensar y comunicarse empleadas por personas sobresalientes.

En resumen, la PNL sostiene que para tener éxito en la vida se requieren tres elementos básicos:

Tener una idea clara de lo que se quiere lograr en cada situación.

Estar alerta y mantener los sentidos abiertos para darse cuenta de lo que se está obteniendo en el proceso.

Tener la flexibilidad para ir cambiando la forma de actuar hasta obtener lo que se quiere.


EL LENGUAJE Y LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS:

1. Usamos el lenguaje para comunicar nuestros pensamientos, por lo que nuestras palabras reflejan la manera como pensamos.

2. Las palabras indican el sistema representativo que usamos. Unas indican imágenes ( ví lo que querías ..), otras sonidos ( suena factible ), sensaciones ( siento que no es así ).

3. En PNL, las palabras que indican sistema representativo se denominan PREDICADOS.

4. Palabras como comprender, entender, pensar, procesar, que no tienen base sensorial, se denominan NEUTRAS.

5. La base de una buena comunicación ( conseguir sintonía ) es hacer concordar nuestros predicados con los de la otra persona.


TIPOS DE SISTEMAS REPRESENTATIVOS:

SISTEMA VISUAL ( V )

Visual exterior: Cuando miramos el mundo exterior.

Visual interior: Cuando estamos visualizando con la mente.

SISTEMA AUDITIVO ( A )

Auditivo exterior: Escuchar sonidos exteriores.

Auditivo interior: Escuchar sonidos interiormente.

SISTEMA CINESTESICO ( C )

Cinestésico exterior: Cinestesia exterior.

Cinest´sico interior: Sensaciones recordadas, emociones, movimientos.

SISTEMA VESTIBULAR

Sistema interno del equilibrio y conciencia del propio cuerpo (sentido propioceptivo )


EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES VISUALES:

Ya veo lo que quieres decir

Estamos en un punto ciego

Cuando vuelvas a ver todo esto, te reirás

Esto le dará luz a la cuestión.

Todo es según el color del cristal

Tenga la sombra de una duda

La idea me parece obscura

El futuro aparece brillante

A los ojos de tu mente


EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES AUDITIVAS:

En la misma onda

Vivir en armonía

Me suena conocido

Hacer oídos sordos

Música celestial

Palabra por palabra

Expresado claramente

Dar la nota

Inaudito

Decirlo con voz alta y clara


EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES CINESTESICAS:

Estaremos en contacto

Lo siento en el alma

Tener la piel de elefante

Poner el dedo en la llaga

Poner la carne de gallina

Me quitas un peso

Rompí el hielo

Suave como un guante

Discusión acalorada

Se salió de control


OTRAS PISTAS EXPLORATORIAS:

La observación del lenguaje corporal es otra pista para determinar el sistema representativo usado:

EL QUE PIENSA EN IMÁGENES: Habla rápido, con tono alto ( las imágenes se suceden rápido en el cerebro y hay que hablar rápido para seguirlas ). Respira con l parte superior del pecho y en forma superficial. Incrementa tensión muscular particularmente en los hombros; cabeza erguida; palidez.

EL QUE PIENSA EN SONIDOS: Respiración homogénea en todo el pecho. A menudo hace movimientos rítmicos. Tono de voz claro y expresivo. Cabeza ligeramente caída como si escuchara algo.

EL QUE PIENSA EN EMOCIONES: Respira profundamente desde el estómago; relajación muscular; cabeza gacha; voz de tono profundo; habla lentamente y con pausas ( puede adoptar posición con el puño o mano en la parte lateral de la cara – posición del teléfono o del pensador ).

CON FRECUENCIA SE SEÑALA EL SENTIDO QUE SE ESTA USANDO PARA PENSAR: OIDO, OJOS, ABDOMEN.


Tren de Escucha


1. Confusión

Qué?...No entiendo lo que estas diciendo….lo que dices es incoherente…


2. Indiferente

Ahhhhhh…..yaaaa….¿que me estabas diciendo?


3. Desacreditando al experto

Estas equivocado ... Estas errado del todo!


4. Escucha Activa

Eso es muy interesante... Cuentame un poco más... Como hiciste que eso pasara? ... Ahh, tu te refieres a…

Escuchar con Respeto

Clarificando su entendimiento

Compartir su perspectiva

Revisando su entendimiento


Escucha Activa

Video


El Ciclo de las VentasEl Ciclo de las Ventas

Prospectar Contacto

Inicial

Calificar

PresentaciónManejo de

Objeciones

Cierre y

Referencias


PROSPECCIÓN• Si los representantes de ventas

esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas, deben detectar continuamente clientes nuevos.

• En la prospección, los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compañía.

• Para convertir un candidato en prospecto, éste debe calificar en términos de necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar.


NECESIDAD O DESEO

• Tratar de vender un producto o servicio a una persona que no lo quiere o no lo necesita es sencillamente una pérdida de tiempo y esfuerzo.

• Algunas veces, las necesidades o deseos de las personas pueden no reconocerse o estar latentes hasta que el vendedor logra hacerlas emerger.


CAPACIDAD DE COMPRA

• El individuo o la organización deben tener la capacidad para comprar. Los servicios de crédito locales, los bancos, oficinas para mejores negocios, otros clientes o incluso los competidores pueden proporcionar información acerca de la capacidad de compra de los candidatos.


AUTORIDAD PARA COMPRAR

• Muchos representantes de ventas han desperdiciado muchas horas hablando con alguna persona que no tiene el puesto ni la autoridad para tomar una decisión de compra.

• Aunque el agente de compras pueda tener la autoridad formal para comprar una pieza de maquinaria, algunas veces la decisión final queda en manos del gerente de operaciones o del operador de maquinaria.

• Por lo general, en las organizaciones, existen comités de compra que toman la decisión en lugar de un individuo.


ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR

• Los vendedores de seguros de vida saben que muchas personas enfermas a quienes les gustaría comprar un seguro de vida con tarifas regulares no pueden pasar el examen médico, por lo cual no son elegibles.


PLANEACIÓN

• Después de calificar a un prospecto como cliente potencial, el vendedor debe planear la mejor manera de abordarlo. En esta etapa, el vendedor necesita obtener información estratégica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepción favorable.

• Es recomendable desarrollar una hoja de información para registrar datos valiosos de los prospectos.


OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA• Casi todo lo que se puede saber sobre

los prospectos puede ser estratégicamente útil.

• Como mínimo, se debe conocer de los compradores: nombre, puesto, título, antecedentes educativos, nivel de conocimientos técnicos, autoridad en la compañía con respecto a la compra del producto, comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad.

• Más aún, el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo más que pueda sobre la familia del prospecto, pasatiempos, intereses, puntos de vista políticos y estilo de vida.


• Al acercarse a las organizaciones, el vendedor debe de entender la situación de compra completa.

• Esto incluye la posición de competencia de la firma en la industria, su estructura organizacional formal e informal, los objetivos básicos y las metas de la compañía, además de sus principales clientes, problemas actuales y oportunidades.

OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA


Categorías de prospectos y Estrategia

• Eduardo y Esther escépticos. Sea muy moderado en la presentación de ventas. Evite la exageración, quédese con los datos. No otorgue demasiada importancia a las áreas que el prospecto conoce profundamente.

• Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los silenciosos Samuel y Susana hablen, haga preguntas y personalice más que nunca. Haga que le hablen de sus intereses, problemas, etc.



• Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios que perderán si no actúan rápidamente. Hágalos sentir seguros de que tienen la autoridad o la capacidad para tomar decisiones. Actúe un poco para superar su indecisión.

• Graciela y Gustavo gruñones. Haga preguntas para llegar a cualquier problema subyacente. Trate de hacerlos que cuenten su historia.



• Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con atención lo que tengan que decir, acepte sus puntos de vista, complazca sus deseos y halague sus egos.

• Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la presentación de ventas, omita detalles innecesarios y destaque los puntos clave. Trate de cerrar rápido si la situación lo permite.



• María y Memo metódicos. Disminuya el ritmo de la presentación de ventas para ajustarlo al de ellos. Proporcione explicaciones adicionales para cada punto importante e incluya muchos detalles.

• Teresa y Timoteo tímidos o Carmen y Carlos cautelosos. Hable a un ritmo agradable, cómodo y deliberadamente pausado. Use una presentación sencilla, directa, lógica. Hágalos sentirse seguros sobre cada punto importante.



• Heriberto y Hortensia habladores. No permita su “pequeña plática”, lleve su presentación de ventas por la tangente. Escuche con amabilidad, pero trate de regresar a su cause tan rápido como pueda.

• Rosa y Román resentidos. No discuta o se ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca calmado, sincero y amigable. Acepte lo que le digan tanto como pueda. Trate de mostrar respeto por ellos.


Vendedor Exitoso

Video


Objeciones• Qué es una objeción

Todas las dudas que nos plantea un cliente durante nuestra presentación o negociación es lo que se conoce por objeciones. Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta.


Objeciones• Más que algo negativo, sin duda es una

señal de compra ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos. Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo.


Objeciones• Las objeciones aparecen en los clientes

por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar.

• La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable.


Clasificación Objeciones

• Falsas– Evasivas (yo no soy el que decide)– Pretextos/excusas (tengo muchas

existencias)– Prejuicios (no se expresan por lo general)

• Verdaderas– Dudas (Probar)– Objeción por malentendido (Informar)– Objeciones por desventaja real

(Compensar)


1. No discuta. Nunca comience a hablar diciendo “no”. Comience aparentando estar de acuerdo. No use la palabra “pero”. La vieja apertura “si, pero…” es otra forma de decir no o un “punto interesante”.


2. No conteste demasiado rápido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. Si le contesta demasiado el cliente sentirá que lo presiona.


3. No dé una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción. Sólo respóndala; no la entierre. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Compran porque quieren los beneficios de su producto.


4. No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener contestación. Ningún producto puede tener todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso las más hábil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: “Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sr. Jones y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre…”


5. No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objeción, no trate: prometa obtener la información y regrese más tarde.


6. No dude sobre su propia respuesta. Nunca aparente tener duda de que contestó la objeción de forma completa. No diga: “contesté completamente su objeción” Está pidiendo al cliente que admita que está equivocado al objetar. Con toda seguridad el prospecto formulará otra objeción sólo para quedar bien.


Objeciones

Video


CIERRE DE LA VENTA

A menos que el cierre sea eficaz, la venta rara vez de logra. Los

vendedores deben aprender no sólo cómo cerrar sino cuándo hacerlo.


COMO IDENTIFICAR LAS PISTAS PARA EL CIERRE DE VENTAS:

Usted debe mirar al cliente y no a la mercancía para descubrir el momento propio para el cierre.

Cuando el cliente luce complacido con el producto y no parece ya estar buscando otro.

Cuando el cliente muestra interés en un producto y no se inmuta si se le muestra algo más.

En el momento en que su cliente empiece a mostrar signos de cansancio o confusión, no traiga más cosas a colación y ensaye un cierre.

Escuche cuidadosamente frases tales como “Este es el estilo que estoy buscando” o “no me gusta el precio pero sí el producto”.


Cuando hacer un ¡CIERRE!

• Hace un comentario positivo acerca de su producto…

• Comienza a manipular el producto…• Juega con la pluma o la forma de pedido…• Pregunta sobre el precio, la instalación, el uso

o la entrega…• Pregunta quien más utiliza el producto…• Utiliza un tono de voz positivo…• Inconscientemente toma el block de pedidos o

su cartera…• Prueba o se pone el producto…• Pregunta si hay incentivos especiales para

comprar…• Cuando usted completa su presentación de

ventas…• Cuando refuta con éxito una objeción del

prospecto…• Cuando contesta todas las preguntas del

prospecto…

Cuando el prospecto:


COMO LLEVAR A CABO EL CIERRE DE VENTAS:

1. PREGUNTAR SOBRE LA FORMA DE PAGO:

Su pago es en efectivo o en alguna otra forma...

2. MENCIONAR AL CLIENTE LA POSIBILIDAD DE PERDER ALGUNA OPORTUNIDAD:

No podré asegurar que se mantendrá el precio. No podré sostener los beneficios adicionales que le ofrezco...

3. UTILIZAR UNA OBJECION PARA CERRAR:

Bueno, para que se lo lleve déjeme tratar de conseguirle...

4. DAR POR ACEPTADA LA COMPRA:

Para no hacerle perder tiempo, me permite ir ordenando su factura...

5. OTORGAR UN INCENTIVO ADICIONAL QUE SE TUVO BAJO LA MANGA:

Déjeme ofrecerle además esto para que se decida de una vez...

6. CIERRE DE ALTERNATIVA: Le ha convencido el paquete uno o prefiere el paquete dos...

7. PEDIR UN APARTADO: Para que no pierda su oportunidad, será conveniente que deje un apartado...


TÉCNICAS DE CIERRE

• Cierre de elección. Ofrezca productos alternativos.

• Cierre de aspectos menores. Obtenga decisiones sobre aspectos menores, que lleven a la aceptación gradual del lote de productos.

• Cierre supuesto. Suponga que ya se tomó la decisión de compra para obligar al prospecto a que compre.


TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre estímulo-respuesta. Haga una

serie de preguntas secuenciales para facilitar que el prospecto diga “si” cuando se le solicite el pedido.

• Cierre resumen. Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido.

• Cierre sólo en sala de espera (SSE). Implica que la oportunidad para comprar se desvanece porque la demanda es grande y quedan pocos.


TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre de trato especial. Haga una

oferta “especial” para que el prospecto compre inmediatamente.

• Cierre de historia de éxito. Hable acerca de un cliente que tuvo un problema similar pero que lo resolvió al comprar el producto.

• Cierre sobre resistencia. Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio y después solicite el pedido.


TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre de argumentación. Haga que el

prospecto esté de acuerdo en comprar si el vendedor demuestra los beneficios que prometió.

• Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva más fresca o una mejor oportunidad de venta.

• Cierre tentativo. Use una pregunte o una acción no verbal para alentar cierto compromiso.


TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre finja-que-se-va. Finja que se va

pero, “acabo de recordar” otro beneficio u oferta especial después de que el prospecto ha relajado la resistencia a la venta.

• Cierre de la mascota. Deje que el prospecto lleve a su casa para que lo tenga como una mascota, con lo cual, él o ella probablemente se involucre afectivamente con el producto.

• Cierre haga-el-pedido. De forma directa o indirecta simplemente solicite el pedido.


TÉCNICAS DE CIERRE• Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de

nuevo el producto o reembolsar el dinero al cliente si el producto resulta ser satisfactorio.

• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discúlpese por no haber satisfecho al cliente y después pregúntele qué hubiera necesitado para lograr que comprara; después ofrézcale eso.


Superar el miedo de cierre • Tres principales temores

– Miedo de que un "No" • Si usted ha dado la perspectiva suficiente buenas

razones para comprar y conseguido acuerdos en cada punto a lo largo de la venta, usted les está pidiendo que tomar una buena decisión.

– Miedo al rechazo • Olvídelo. Un "no" no es un rechazo personal de

usted, es una decisión de no comprar. Mañana se puede decir "sí".

– Miedo de aplicar la presión • Si usted cree que lo que están recomendando

realmente les ayudará, junto con el la confianza y convicción. Su convicción se comunica la urgencia y la sinceridad que esta es una buena decisión.


Dilema de las Naranjas y las Hermanas

Había 4 naranjas. Cada una de las dos

hermanas deseaban las 4 naranjas, una para hacer una tarta, y la otra para

hacer un zumo. Después de una larga negociación,

aceptaron un término medio; 2 naranjas para

cada una.

Al final, ni una pudo hacer su tarta, ni la otra su zumo ya que con 2 naranjas no se puede hacer ninguna de

las dos cosas.


ANÁLISIS

• ¿Qué deseaban las hermanas? ¿Cuál era su posición?

• ¿Ambas ganaron o ambas perdieron?

• ¿Existía otra alternativa de negociación?


• Si hubieran aplicado el Método Harvard de Negociación, en vez de defender una Posición “Quiero 4 naranjas”, hubieran planteado el problema “Quiero una tarta y tú un zumo” y hubieran buscado soluciones creativas al problema.

• Una buena solución hubiera sido que una se quedara con las cáscaras de las 4 naranjas para rallarlas y hacer la tarta y la otra con el interior de las 4 para hacer su zumo.

SOLUCION SOBRE LA BASE DEL MODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD


SOLUCION SOBRE LA BASE DEL MODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD

De esta forma ambas hubieran salido ganando y ninguna hubiera tenido que renunciar a lo que realmente quería que por cierto NO era “tener 4 naranjas”. El hecho de obcecarse en una posición “4 naranjas”, evita que el verdadero problema se pueda analizar y solucionar.

¿Se les ocurre la misma aplicación a una negociación con usuarios?


REFLEXIONES FINALESVentas Centradas en el Cliente


QUE ES UN VENDEDOR EXCELENTE :

Un vendedor es una persona que tiene contacto con un prospecto o con un cliente y lleva a cabo, principalmente a través de la comunicación, todas las actividades conducentes a convencerlo de llevar a cabo transacciones comerciales con la empresa que representa, cumpliendo principalmente los siguientes propósitos:

Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta.

Lograr la satisfacción del cliente.

Lograr la repetición de la compra.

Lograr que el cliente recomiende la empresa , producto o servicio que adquirió.

Facilitar la cobranza.

Proyectar una imagen de excelencia de la empresa que representa.


El propósito principal de un negocio es crear y mantener clientes

Theodore Levit

Reflexiones


“Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby”“Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers

Sin clientes, tu no tienes un negocio. Lo que tienes es un hobby

“ “

Reflexiones


“El negocio del negocio

consiste en: Conseguir y

Mantener clientes”

“El negocio del negocio

consiste en: Conseguir y

Mantener clientes”

Peter Drucker


Motivación!

Video


GRACIAS!Ventas Centradas en el Cliente

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