Venäjä työpaja Lohjalla 19.4.2013 - 1

★ VENÄJÄ-TYÖPAJA ★ ASIAKKAAN TUNTEMUS

ANTTI ISOKANGAS 19.4.2013

Ali Consulting on sisältöstrategioihin, asiakaskokemukseen ja Venäjän sosiaaliseen mediaan erikoistunut viestinnän konsultointitoimisto.

JULKAISUMME

PÄIVÄN TAVOITE ON LISÄTÄ TIETOISUUTTA VENÄLÄISISTÄ KULUTTAJINA JA ASIAKKAINA JA YMMÄRTÄÄ KULTTUURISIA EROAVAISUUKSIA.

PÄIVÄN OHJELMA klo 9.00 Ennakkokyselyn läpikäynti

Luento: Asiakastyypit ja segmentointi

klo 10.30 Tauko

klo 10.45 Ryhmätyö

klo 11.30 Ryhmätyön purku

klo 12.00 Lounas

klo 12.45 Luento: Venäläinen tapakulttuuri

klo 13.45 Tauko

klo 14.00 Ryhmätyö

klo 14.45 Ryhmätyön purku

klo 15.30-16.00 Yhteenveto ja keskustelua

ARVIO VENÄJÄ-OSAAMISEN TASOSTA

46%

54%

0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Alhainen

Keskitasoa

Korkea

MITÄ TOIVEITA JA -ODOTUKSIA? •  Löytää oikeat kanavat saada lisää asiakkaita vuokramökkeihin ja niiden ympärille sopivat tuotteet. •  Haluaisin kartuttaa tietojani venäläisestä mediakentästä, erityisesti verkossa, miten venäläinen siellä liikkuu,

minkälaisia kohderyhmiä sieltä löytyy. Minkälaisia trendejä venäläisten osto- ja kulutuskäyttäytymisessä on havaittavissa. Konkretiaa, ei vain strategisen tason linjauksia

•  Käytännön työkaluja markkinointiin ja myyntiin sekä asiakaspalveluun ja tuotteisiin •  Potentiaalisten asiakkaiden kanavoiminen yritykseemme ja miellyttävien osto/palvelukokemuksien luominen

heille. •  Saada hyvä kuva minkälaisia turisteja venäläiset ovat. Heidän odotukset ja käyttäytyminen turistina. Selkeitä

konkreettisia asioita, joita venäläisten asiakkaiden kanssa toiminen vaatii. Tuntemuksen lisääminen Venäjän markkinoilla

•  Oppia tuntemaan venäläistä kulttuuria, minkälainen markkinointi tehoaa venäläisiin, mitä venäläiset hakevat matkoilta ja miten parhaiten päästä Venäjän markkinoille.

•  Konkreettinen toimenpideohjelma ja aikataulu jonka pohjalta viedään läpi konkreettisia myynti- ja markkinointitoimenpiteitä. Kartoitetaan mukana olevia yrityksiä sekä markkinointi- ja myyntitoimenpiteiden rahoitusta.

•  Yritykseni tunnetuksi tekeminen venäläisillä markkinoilla •  Löytää omalle toimialalle sopiva segmentti. Luonto ja kulttuuriopastukset Länsi-Uudellamaalla englanniksi.

Löytää uusia tuota/palvelumahdollisuuksia tarjottavaksi näille markkinoille. Yhteistyökumppaneiden ja luotettavien kanavienlöytäminen olisi myös kivaa.

•  Mahdollisuus saada lisää asiakkaita ja vastata heidän toiveisiinsa. •  Haluaisin selvittää suomalaisten matkailualayrittäjien näkökulmaa venäjän matkailutoimintaan sekä Suomessa

käyttävät markkinointikeinot.

70 % pietarilaisista ei ole vielä käynyt Suomessa.

5,1 miljoonaa venäläisten Suomeen vuonna 2012 tekemien matkojen määrä.

22 % venäläisistä matkailijoista käy kulttuurikohteissa. Kiinalaisista 88 %, puolalaisista 60 %.

4,3 (asteikolla 1-5) venäläisten matkailijoiden tyytyväisyys kaupan alan palveluihin Suomessa.

1 030 948 Suomen Pietarin-pääkonsulaatin käsittelemät viisumit vuonna 2012.

19 % venäläisten matkojen määrän kasvu tammi-elokuussa 2012 verrattuna vuoteen 2011.

5 000 000 Pietarin asukasluku.

Ø  50 000 rajanylityksiä päivässä vuodenvaihteen vilkkaimpina päivinä.

660 € pietarilaisen keskimääräiset käytettävissä olevat tulot hlö/kk.

¾ x € osuus rahasta, jonka venäläiset käyttävät ostoksiin. Vain ¼ käytetään tällä hetkellä palveluiden ostoon.

37 % Suomeen suuntautuvista matkoista on lomamatkoja. Ostosmatkoja 57 %, tuttavavierailuja 15 %, työmatkoja 9 %. TAK Oy rajatutkimus 2011 ja 2012

Suomen ulkoasianministeriö Visit Finland 2013

70 miljoonaa netinkäyttäjää Venäjällä, lukumäärä on suurin Euroopassa. Kaupankäynti verkossa kasvaa n. 30 % vuosivauhtia.

15 % venäläisistä puhuu englantia.

MATKAILUN TULEVAT TRENDIT

•  Suomen imagon monipuolistaminen myös muuna kuin yhden sesongin kohteena

•  Yli 55-vuotiaiden matkailu ulkomaille kasvaa •  Terveys- ja hyvinvointimatkailu ja luonnon merkitys kasvaa •  Yksilöllinen palvelu lisääntyy •  Venäjänkielinen palvelu lisääntyy •  Joustavuus vastaamaan venäläisten impulsiivisuutta •  Rajalliset aukioloajat eivät estä palvelua •  Viisumivapaus?

“Asiakkaan ymmärtäminen on matkailualalle tärkeää erityisesti tällaisena taloudellisesti vaikeana aikana, jolloin matkustamista ajatellaan enemmän luksuksena kuin välttämättömyytenä.”

Corrina Murphy 14.5.2012

Olemme asiakasta varten Tarjoamme asiakkaillemme kilpailukykyiset hinnat, laadukkaat tuotteet ja kattavan palveluverkoston. Palvelemme asiakkaitamme rehellisesti ja ystävällisesti sekä toimimme eettisesti. Asiakasomistajiemme luottamuksen palkitsemme parhailla Bonuksilla.

TEORIASSA KAIKKI SUOMALAISET YRITYKSET OVAT ASIAKASKESKEISIÄ

Asiakkaan ilahduttaminen Asiakkaan menestys on päämäärämme. Työskentelemme heille ja heidän kanssaan ylittääksemme ratkaisuillamme heidän odotuksensa. Olemme heidän kanssaan tuotteidemme ja palvelujemme koko elinkaaren ajan. Varmistamme laitteiden loppukäyttäjien ja omien työntekijöidemme turvallisuuden.

Ryhmän perustehtävä on edistää omistajajäsenten, asiakkaiden ja toimintaympäristön kestävää taloudellista menestystä, turvallisuutta ja hyvinvointia.

Lähellä asiakasta: Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen Paikallinen toimipaikkaverkosto Brandin takaaman luotettavuus

Arvot Asiakaslähtöisyys: Asiakkaiden tarpeet ovat toimintamme perusta. Haluamme tarjota heille erinomaista palvelua ja pyrimme aina ylittämään asiakkaidemme odotukset.

KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAIDEN ODOTUKSET TOTEUTUVAT VERRATTAIN HEIKOSTI

VR:n asiakastyytyväisyys on kouluarvosanana 6,5.

Koko ICT-toimialan asiakastyytyväisyys on alhainen.

Vähittäiskaupan asiakastyytyväisyys jää 7,5:een.

Sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyys laskee

ASIAKAS JA LIIKETOIMINNAN TAVOITTEET

YRITYS Yrityskeskeinen liiketoimintamalli

Mitä voimme myydä asiakkaillemme? Miten saavutamme asiakkaamme tehokkaimmin? Millaisen asiakassuhteen haluamme luoda? Miten asiakkaamme luovat meille tulosta?

ASIAKAS Asiakaskeskeinen liiketoimintamalli

Mitä asiakas tarvitsee ja kuinka voimme auttaa siinä? Mitkä ovat asiakkaiden päämäärät ja miten voimme auttaa heitä saavuttamaan ne? Miten asiakkaat haluavat, että heitä yritetään tavoittaa? Millaisen asiakassuhteen asiakkaat odottavat meidän luovan heidän kanssaan? Mistä arvosta asiakas on todella valmis maksamaan?

Alexander Osterwalder & Yves Pigneur 2010 Business Model Generation

MIKSI ERI KOHDERYHMIEN MÄÄRITTELY ON TÄRKEÄÄ?

•  Asiakkaiden erojen tunnistaminen on avain tehokkaaseen markkinointiin.

•  Segmentoinnilla voidaan löytää niche-markkinoita.

•  Tarkat asiakasryhmät helpottavat resursoinnissa. •  Asiakasryhmien rajaaminen tuottaa kilpailuetua. •  Henkilökunnan toimintaohjeet tuottavat tasaista

laatua.

Malcolm McDonald & Ian Dunbar 1998 Market Segmentation

KOHDERYHMÄN KRITEERIT

•  Kullakin kohderyhmällä on ainutlaatuisia tarpeita, joihin yritys voi vastata.

•  Kukin kohderyhmä on riittävän suuri. •  Kukin kohderyhmä pitää olla kuvattavissa ja

mitattavissa samoilla periaatteilla. •  Kohderyhmien tulee perustua ostokäyttäytymiseen. •  Yrityksen pitää pystyä tarvittaessa muuttamaan

toimintaansa palvellakseen valittuja kohderyhmiä.


SEGMENTOINTIVAIHTOEHTOJA Sosio-ekonomiset

tekijät - demografit

- tulot

Psykografiset tekijät -kiinnostuksen kohteet

-arvot, asenne -elämäntyyli

Maantieteelliset tekijät Asiakashyöty

Tuotteen/palvelun käyttö

- käyttötiheys - uusi / vanha asiakas

Art Weinstein 1994 Market segmentation

Demografiset tekijät •  Ikä, sukupuoli •  Talouden koko •  Naimisissa/naimaton jne. •  Perheen elämänvaihe •  Uskonto

Sosio-ekonomiset tekijät •  Tulot •  Koulutus •  Asema •  Sosiaaliluokka

VENÄLÄINEN KESKILUOKKA KASVAA

Ryhmä Lukumäärä Osuus väestöstä

Superrikkaat 133 000 0,1 %

Rikkaat 1,4 milj. 1 %

Keskiluokka 15 milj. 20-29 %

Köyhyysrajan alapuolella

17 milj. 12 %

Visit Finland 2013

2005 – 18 % 2011 – 25 % 2020 – 35 %

ULKOMAISTEN MATKUSTAJIEN RAHANKÄYTTÖ SUOMESSA

Rajahaastattelututkimus 2012 Tilastokeskus

Asuinmaa Vierailua kohden, euroa

Päivää kohden, euroa

Yhteensä, milj. euroa

Kaikki kävijät 301 67 982

Venäjä 261 135 445 Viro 176 23 60

Ruotsi 217 58 62

Britannia 333 63 50

Saksa 407 51 51

* Tiedot kerätty 6 kk ajalta

TUOTTEEN/PALVELUN KÄYTTÖ

•  Uusi asiakas •  Kanta-asiakas •  Suosittelun perusteella tullut asiakas •  Palkitaanko kanta-asiakkaita ja suosittelijoita?

VENÄLÄINEN MATKAILIJA TULEE UUDESTAAN

Visit Finland 2013

PSYKOGRAFISET TEKIJÄT

•  Kiinnostuksen kohteet •  Matkan tarkoitus •  Arvot, asenteet, elämäntyyli •  OSKEn määrittelemät matkailijatyypit

MATKAN TARKOITUS

•  Kaupunkiloma •  Mökkiloma •  Ostosmatka •  Aktiiviloma •  Kulttuurimatka •  Liikematka (5 % MEK 2011)

OSKEN MÄÄRITTELEMÄT ASIAKASTYYPIT

•  Kohdebongari •  Löytöretkeilijä •  Viihdytettävä •  Kesäasukas

SEGMENTOINTI OSTOPROSESSIN NÄKÖKULMASTA

KUKA OSTAA? MITÄ OSTAA?

MIKSI OSTAA?

MISTÄ?

MILLOIN?

MITEN?


KUKA ON ASIAKAS?

•  Venäläiset eivät ole yksi yhtenäinen kohderyhmä.

•  Kuka päättää, kuka ostaa, keitä seurueeseen kuuluu

•  Kenelle kohdistetaan palvelut vs. kenelle kohdistetaan markkinointi

TYYPILLINEN VENÄLÄINEN MATKAILIJA

tulee uudenvuoden lomalle suuntaa

Uudellemaalle

ei puhu englantia

käyttää palveluihin vain 25 % matkabudjetistaan, eikä käy

kulttuurikohteissa

viipyy 1 pvän

tulee ostosmatkalle

tulee Pietarin/Leningradin alueelta

Rajahaastattelututkimus 2011 MEK/Tilastokeskus

MISTÄ, MILLOIN, MITEN OSTAA?

•  Tiedonkeruu: ystävät, perhe, keskustelupalstat, yrityksen sivut jne.

•  Myyntikanavat: yhteistyökumppanit, yrityksen verkkosivut, suora yhteydenotto jne.

•  Ajankohta: kuinka usein, sesonki, kuinka kauan ennen matkaa jne.

•  Ostaminen: pakettihinta, tarjous jne.


MITEN YRITYS VOI TUTKIA ASIAKKAITAAN?

•  Markkinatutkimukset •  Mediaseuranta •  Sosiaalisen median keskustelujen seuranta •  Asiakaskyselyt •  Mysteeriasiakkaat

TIETOLÄHTEITÄ

•  Rajahaastattelutuloksia Tutkimus- ja Analysointikeskus TAK Oy www.tak.fi

•  Ulkoministeriön Suomen Venäjän-edustustot www.finland.org.fi •  Matkailun edistämiskeskus www.mek.fi (Tutkimukset ja tilastot) •  Osaamiskeskusohjelma OSKE www.oske.net •  Suomalais-venäläinen kauppakamari www.svkk.fi •  Talouselämän venäjätietoa yritykselle www.finrusresearch.fi •  Suomalainen Venäjä-blogi Mahorkka www.mahorkka.com •  Rajahaastattelututkimuksia Tilastokeskus www.tilastokeskus.fi

MARKKINATUTKIMUKSEN JA DATAN HYÖDYNTÄMINEN

CUSTOMER JOURNEY MAP = PALVELUPOLKU

Customer Journey Map on työkalu, joka kartoittaa ja kuvaa kaikki asiakkaan kokemukset, joita hänellä on palvelun aikana. CJM ottaa huomioon paitsi mitä asiakkaalle tapahtuu palvelun aikana, myös mitkä ovat heidän reaktionsa.

Joyce Hostyn 2010

PALVELUPOLUN RAKENTAMINEN

•  Toiminta: Mitä asiakas tekee ostoprosessin kussakin vaiheessa? Mitä toimenpiteitä hän tekee siirtyessään seuraavaan vaiheeseen?

•  Motivaatio: Mikä motivoi asiakasta siirtymään seuraavaan vaiheeseen? Mitä asiakas tuntee eri vaiheissa? Miksi hän välittää yrityksestä tai tuotteesta?

•  Kysymykset: Mitkä epävarmuustekijät tai tuotteeseen liittyvä (vaikea) termistö mahdollisesti estävät asiakasta siirtymään seuraavaan vaiheeseen?

•  Esteet: Mitä rakenteellisia, prosessi-, kustannus-, implementointi- tai muita esteitä on olemassa?

Adam Richardson 2010 Harvard Busines Review Blog

Adaptive path 2012

RYHMÄTYÖ

1.  Miten yrityksesi asiakastyypit on nyt määritelty?

2.  Mieti uusia tapoja määritellä asiakkaita. 3.  Voiko uusien tapojen myötä löytää

yhteistyömahdollisuuksia muiden yritysten kanssa?

RYHMÄTYÖN PURKU

www.aliconsulting.fi Antti Isokangas Sonja Paju Katja Anttila Toimitusjohtaja Viestintäkonsultti Viestintäkonsultti [email protected] [email protected] katja. [email protected] Twitter: @AnttiIsokangas Twitter: @SonjaPaju Twitter: @KatjaAnttila Puh. 040 511 3799 Puh. 040 758 2665 Puh. 040 717 2746

Venäjä työpaja Lohjalla 19.4.2013 - 1

Travel

Transcript of Venäjä työpaja Lohjalla 19.4.2013 - 1