Vammaisten tulkkauspalvelun palvelumalli 1.1.2018:

Asiakas keskiössä, palvelua läheltä

Helsinki

4.10.2017

Asiakas keskiössä

• Yhdenvertainen palvelu kaikille asiakasryhmille

• Asiakas keskiössä

• Asiakas mukaan järjestämään palveluaan

• Asiakkaan vaikutusmahdollisuus kasvaa

• Asiakkaan vastuu palvelunkäyttäjänä kasvaa

• Asiakas saa tilaukseensa tulkin, joka on sopiva

sekä tilauksen luonne että asiakkaan tarve

huomioon ottaen

− Tuttu tulkki, palvelun jatkumo

2

Lähipalvelu

• Palvelun tuottaminen läheltä asiakasta (lähipalvelu)

• Palvelu järjestetään asiakkaan lähialueelle palvelua

tuottavista palveluntuottajista ja heidän tulkeistaan

• Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve lähialueensa

ulkopuolella, palvelu järjestetään tulkkauspaikan läheltä

• Lähipalveluksi katsotaan tulkkauksen tuottaminen silloin, kun

keskimäärin tilauksen matkaan käytetty aika on 1–1,5

tuntia/suunta tai matka n. 100–150 kilometriä/suunta tai

vähemmän

− Tapauskohtaisesti matka tai matkaan käytetty aika voi olla

pidempi tai vähemmän

• Lähipalvelu vähentää tulkkien matkustamiseen käyttämää

aikaa ja tulkille jää enemmän aikaa tulkkaustyölle.

3

Asiakas valitsee järjestämistavan, tulkkilista 1/3

• Tulkkilista laaditaan yhteistyössä asiakkaan ja Kelan

Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen (VATU-

keskus) kanssa

• Asiakas

• ehdottaa kotikunnasta / asuinkunnasta tai näiden

lähellä olevista tulkeista itselleen sopivia tulkkeja

• voi nimetä ehdottamistaan tulkeista erikseen

tulkin, jota hän haluaa itselleen välitettävän esim.

jumalanpalvelukseen, kerhoon, työelämään,

psykoterapiaan.

4

Asiakas valitsee järjestämistavan, tulkkilista 2/3

• VATU-keskus

• varmistaa, että asiakkaan ehdottamat tulkit työskentelevät asiakkaan

lähialueella ja että he pystyvät vastaamaan asiakkaan palveluntarpeeseen

• tarkistaa seuraavat asiat ehdotetusta tulkista

− Asiakasryhmä ja tulkkausmenetelmät,

− tulkin lähtökunta on lähellä asiakkaan koti- tai asuinkuntaa

− palveluntuottaja on tarjonnut asiakkaan koti- tai asuinkuntaan,

− asiakkaan koti- tai asuinkunta sijaitsee tulkin työskentelyalueella

• Kun VATU-keskus on hyväksynyt ehdotetun tulkin,

palveluntuottajalta kysytään tulkin halukkuutta tulla liitetyksi

asiakkaan tulkkilistalle

• Asiakas saa VATUsta tiedon, että tulkkilista on hyväksytty

5

Asiakas valitsee järjestämistavan, tulkkilista 3/3

• Tulkkilistan tavoitteena on vastata asiakkaan

palveluntarpeeseen ja sen mahdollisiin muutoksiin

joustavasti

• Asiakas voi halutessaan poistaa tulkin listalta tai

lisätä uusia tulkkeja listalle

• Tulkki voi myös halutessaan lähteä pois

asiakkaan listalta

• Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve lähialueensa

ulkopuolella, palvelu järjestetään läheltä

tulkkaustarpeen tapahtumapaikkakuntaa

6

Asiakas valitsee järjestämistavan, ei tulkkilistaa

• Jos asiakas ei halua palveluaan järjestettävän

tulkkilistalla, asiakkaan tilaukseen välitetään sopiva

tulkki läheltä tilauksen tapahtumakuntaa

• Poikkeuksena ovat läheiset perhetapahtumat,

synnytys ja synnytystä edeltävät tutkimukset, joihin

asiakas saa ehdottaa sopivaa tulkkia

7

Miten asiakas ilmoittaa järjestämistavasta?

• Asiakas ilmoittaa valintansa palvelun järjestämisentavaksi

asiakastietolomakkeella (entinen asiakasprofiililomake)

• Kaikille asiakkaille lähetetään asiakirje 16.11.2017, jossa on

mukana asiakastietolomake ja palautuskuori

• Mistä löytyy tietoa valinnan tueksi?

− www.kela.fi/vatu, josta löytyy palveluntuottajat ja linkit yritysten

internet-sivuille

− Yritysten sivuilta löytyy

− perustiedot tulkeista (koulutus, työkokemus, erityisosaamiset –

esim. kielitaito, kommunikointimenetelmät)

− mahdolliset erikoistumisalueet (esim. urheilu, lapsille

tulkkaaminen)

− VATU- keskus ohjaa ja neuvoo

8

Kelan tehtävä (VATU- keskus)

• Tulkkaustilausten välittäminen • Kela arvio järjestettävän palvelun asiakkaan tilauksessaan

toimittaminen tietojen pohjalta

− Asiakkaan tulee yksilöidä tulkkauksen tarpeensa

• Tulkkaustilauksen vaativuuden arviointi

• Tilaukseen tarvittavien tulkkien määrän arviointi

• Asiakkaan ohjaus ja neuvonta− Tulkkilistan tulkkien valinta

• Asiakkaan palvelun seuranta• Asiakkaan tulkkilistan toimivuutta seurataan

9

VATU-keskus

• VATU-keskuksessa välitystyötä tehdään jatkossa hankinta-

aluekohtaisesti. Näin varmistetaan välitystyössä tarvittava

paikallistuntemus ja tehokas tulkkiresurssin käyttö.

• Asiakkaan palvelukanavien yhteystiedot VATU-keskukseen

määräytyvät alueellisesti koti/asuinkunnan mukaan.

• Palvelukanavat 1.1.2018:

• Tekstiviesti

• Sähköposti

• Puhelin

• Kirje

• Etäpalvelu

• Sähköinen tilauslomake (tulossa)

10

Askelmerkkejä syksyyn- Mitä uutta palvelussa

Asiakaskirje palvelun muutoksista

• Kela lähettää kaikille tulkkauspalvelun asiakkaille kirjeen 16.11.2017

• Kirjeessä on tietoa

− Henkilökohtaisen tulkkilistan käyttöönotosta ja sen muodostamisesta

− VATU-keskuksen alueellisista yhteystiedoista

− Jokainen saa kirjeessä tiedon oman alueensa yhteystiedoista

• Kirjeen mukana Kela lähettää asiakastietolomakkeen päivitettäväksi

kaikille asiakkaille

• Kirjeessä käytetty kieli on selkeää yleiskieltä.

• Vastaava sisältö julkaistaan lisäksi kela.fi-sivuilla tekstinä ja

viitottuna, sekä suomeksi että ruotsiksi.

12

Asiakastietolomake uudistuu

• Päivitetyt asiakastietolomakkeet ovat käytettävissä 16.11.2017

• Lomakkeet löytyvät www.kela.fi/lomakkeet

• Jokaiselle asiakasryhmälle oma asiakastietolomake

• Kuulovammainen asiakas: lomake TU10

• Puhevammainen asiakas: lomake TU11

• Kuulonäkövammainen asiakas: lomake TU12

• Lomakkeiden sisältöä on päivitetty yhdessä asiakasjärjestöjen kanssa

• Muutoksia sisältöön, mm.:

− Tulkkilistan käyttöönottaminen

− Lomakkeella kysytään asiakkaan käytössä olevista muista palveluista

sekä kommunikaatioon liittyvistä tiedoista, joilla on merkitystä asiakkaan

palvelun järjestämisen kannalta.

• Asiakastietolomakkeet kuvitetaan Papunet ja Sclera-kuvin.

13

Asiakastietojen päivittäminen

• Asiakastietolomakkeella asiakas ilmoittaa oman tulkkauspalvelunsa

järjestämiseen tarvittavat tiedot Kelalle

− mm. kommunikaatiokeinot, yhteystiedot, tulkkaustilanteessa huomioitavat

asiat

• Asiakas ilmoittaa lomakkeella myös haluaako ottaa käyttöön

henkilökohtaisen tulkkilistan

− Nimeää ja ehdottaa tulkkeja tulkkilistalle sekä haluaako käyttää tulkkia

jossakin tietyssä tulkkaustilanteessa.

• Lomakkeen voi palauttaa Kelaan joko

− Lähettämällä sen Kelan verkkopalvelussa (www.kela.fi/asiointi) viestin

liitteenä tai

− Postittamalla sen kirjeen mukana tulevassa palautuskuoressa

• Lisätietoja VATU-keskuksesta ja Kela.fi-sivuilta 16.11.2017

14

Muutoksesta tietoa marraskuussa kela.fi/vatu-sivuilta

• kela.fi/vatu-sivustolta löytyy 16.11.2017

alkaen tietoa

• Tulkkilistasta ja sen muodostamisesta

• Asiakastietolomakkeista

• Tietoa Kelan sopimuskumppaneista ja

asiakkaan valittavissa olevista tulkeista.

• Uudet infovideot suomalaisella

viittomakielellä ja suomeksi tekstitettynä

• Videoiden sisällöt mm.

− Asiakastietolomake

− Tulkkilista

15

Asiakkaan perehdytys tulkkauspalvelun käyttöön

• Jokaisella uudella tulkkauspalvelun käyttäjällä on mahdollisuus

saada perehdytystä palvelun käyttöön.

• Uuden palvelumallin mukaista perehdytystä tarjotaan asiakkaille

1.1.2018 alkaen.

• Joulukuussa palveluun tulevat uudet asiakkaat saavat perehdytyksen

palveluun tammikuussa 2018

• Palvelun käytön seuranta parantuu

• VATU-keskus seuraa asiakkaan palvelun käyttöä perehdytystilaisuuden

jälkeen 3 kuukautta. Jos asiakas ei ole käyttänyt palvelua, asiakkaan

kanssa voidaan sopia esim. lisäperehdytyksestä.

• Perehdytysmateriaali lisätään kela.fi-sivuille

• Tietoa tulkkauspalvelusta ja sen käytöstä

− Materiaalit ovat selkeällä suomella, Papunet ja Sclera-kuvilla

16

VATU-keskuksen palveluajat 1.1.2018 alkaen

• VATU-keskus palvelee 1.1.2018 lukien:

• ma–pe klo 7.30–20.00

• la klo 8.00–15.00

• su suljettu

• arkipyhät suljettu

• kiirastorstaina ja uudenvuodenaattona klo 7.30–15.00.

Uudenvuodenaaton ajoittuessa viikonloppuun noudatetaan kyseisen

viikonpäivän normaaleja aukioloaikoja (la klo 8.00–15.00, su suljettu).

• Vammaisten tulkkauspalvelun etäpalvelu arkisin klo 8–16

• Viittomakielistä asiakaspalvelua tulkkauspalvelun asiakkaille:

www.kela.fi/kuvayhteys

• 1.1.2018 alkaen äkillisessä hätätilanteessa asiakas voi olla kaikkina

vuorokauden aikoina yhteydessä suoraan tulkkiin tai palveluntuottajaan.17

Tulkkauspalvelun kela.fi-sivut uudistuvat 1.1.2018

• Uudistettujen kela.fi-sivujen tavoitteena olla aiempaa

käyttäjäystävällisemmät

− Pikaopas

− Selkeytetty rakenne

• Asiakkaiden toiveiden mukaisesti lisää kuvitettuja materiaaleja

(Papunet ja Sclera-kuvat)

• Joka sivulle viitotut videot sisällöistä

• Kela.fi-sivuille tulossa tulostettavia esitteitä palvelusta

− Tulossa selkokielinen ja tavallinen tekstiversio

18

Muita asioita

• Sähköinen tulkkaustilauslomake (suunnitteilla)

• Asiakaskysely loppuvuonna 2018 (suunnitteilla)

• Tulkkauspalvelun tuottajien koulutukset marraskuussa 2017

• Koulutus asiakasjärjestöjen ja muiden asiakassidosryhmien

työntekijöille 15.11.2017

• Asiakasjärjestöjen lehtiin ilmoitus palveluun tulevista

muutoksista

• Lehtiin tarjotaan lisäksi uutista uudistuvasta tulkkauspalvelusta

• Seuraa myös kela.fi/vatu-sivun kohtaa Ajankohtaista

19

Tulkkaustilausten tekeminen loppuvuonna

• Asiakas voi tehdä tulkkaustilauksia normaalisti loppuvuoden

aikana.

• Vatu-keskus alkaa välittää vuodelle 2018 ajoittuvia tilauksia

joulukuussa, kun Kelalla on tiedossa uuden sopimuskauden

tulkit ja heidän tietonsa on kirjattu välitysjärjestelmään.

20

Miten tulkkauspalvelu hankittiin?

4.10.2017

Tulkkauspalvelun hankinta

• Hankinnan suunnittelu ja toteutus

• havainnot ja tilastotiedot tulkkien heikentyneestä

työllistymisestä kuluvalla sopimuskaudella

• Hankinnan tavoite

• valittujen palveluntuottajien tulkkien työllistyminen ja

tulkkiresurssien tehokas käyttö

• Kela hankkii tulkkauspalvelut kilpailuttamalla, koska

palvelun kustannukset ylittävät hankintalaissa

määritellyn kynnysarvon sosiaali- ja

terveyspalveluille

• Hankintalain tavoitteet

22

Tulkkauspalvelun hankinta

• Kilpailutus järjestettiin kuudella hankinta-alueella: Pohjoinen,

Pohjanmaa, Keskinen, Läntinen, Itäinen ja Uusimaa.

• Tarjouksia tuli yhteensä 226 kpl 138 eri tarjoajalta.

• Hankinnassa tarjottiin yhteensä 872 tulkkia:

• 615 viittomakielen tulkkia

• 207 puhevammaisten tulkkia

• 50 kirjoitustulkkia.

• Palvelun tarjoajiksi hyväksyttiin 120 tarjoajaa ja 678 tulkkia:

• 473 viittomakielen tulkkia

• 165 puhevammaisten tulkkia

• 40 kirjoitustulkkia.

23

Tulkkauspalvelun hankinta

• Hankittava tulkkimäärä muuttuu vielä, sillä

• Kela käynnistää viittomakielentulkkien lisähankinnat Itäisellä

ja Pohjanmaan hankinta-alueilla

• palveluntuottajat ovat tarjonneet tulkkeja, joita ei vielä ole

rekrytoitu

• eri yritykset ovat tarjonneet osin samoja tulkkeja eikä kaikkia

tarjottuja tulkkeja ole nimetty.

• Lopullinen määrä on todennäköisesti yli 700 tulkkia.

24