UX - ENCUESTAS EN PROFUNDIDAD Y FOCUS GROUPS
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TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!
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Índice!!1. ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!2. FOCUS GROUPS CON OPERADORES DEL CENTRO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE!3. FOCUS GROUPS CON CLIENTES!
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01 / 03 !
ENCUESTAS EXPLORATORIAS Y DE CLAUSURA!
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¿CÓMO PODEMOS AVERIGUAR QUÉ
CONTENIDOS INCORPORAR EN UNA SECCIÓN DE
“CUENTAS DE CHEQUES” DE UN BANCO?
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ENCUESTA EXPLORATORIA!
!“¿QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES?”!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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1 PERSONA DE 980 CONTESTÓ:!!
“QUISIERA SABER CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE”!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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¿SI 1/980 PERSONA CONTESTÓ QUE QUERÍA
SABER CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE, ES
REPRESENTATIVO?
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¿QUÉ TAL SI LLEGÓ A DECIR LO QUE NADIE SE
ANIMABA?
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EXPLORAR !Y OBTENER INSIGHTS!
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VERIFICAR QUÉ !INSIGHTS SON
REPRESENTATIVOS!
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SEGUNDA ENCUESTA!
!SEÑALA QUÉ INFORMACIÓN TE GUSTARÍA CONOCER DE TU CUENTA DE CHEQUES:!![ ] BENEFICIOS![ ] CÓMO SE COMPLETA UN CHEQUE ![ ] CUÁLES SON LAS COMISIONES![ ] PROMOCIONES![ ] SALDO!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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SEGUNDA ENCUESTA!
!INDICA DEL 1 AL 5 CUÁNTO TE INTERESARÍA UNA CLARA EXPLICACIÓN SOBRE CÓMO SE COMPLETA UN CHECKE:!!(NADA) 1 2 3 4 5 (MUCHO)!
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02 / 03 !
FOCUS GROUPS CON EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE!
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ANÁLISIS DE LA CANTIDAD DE
CONTACTOS POR TEMA!
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PROFUNDIZACIÓN EN LA RAZÓN DE LOS
CONTACTOS!
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MUCHOS ERRORES DE DISEÑO DE INTERACCIÓN, SON INTERPRETADOS POR LOS CLIENTES COMO PEQUEÑOS – Y GRANDES - INTENTOS CONSCIENTES DE ESTAFA.!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!TOP 20! SI TUVIÉRAMOS QUE HACER UN LISTADO CON LOS 20 MOTIVOS POR LOS CUALES LOS CLIENTES NOS LLAMAN Y NOS DICEN “ESTAFADORES”. ¿CUÁLES SERÍAN ESOS MOTIVOS Y POR QUÉ CREEN QUE SUCEDEN?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!¿HAY ALGO POR LO CUÁL LLAMEN LOS CLIENTES QUE TÚ DIGAS: “SI PUSIERAN ESTE BOTÓN MÁS GRANDE O LO CAMBIARAN DE LUGAR PARA AQUÍ, NO LLAMARÍAN”?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!¿HAY ALGUNA INFORMACIÓN QUE A LOS CLIENTES NO LES QUEDE CLARA DENTRO DEL SITIO Y PROVOQUE QUE LLAMEN PARA ENTENDER QUÉ SIGNIFICA? ¿POR QUÉ CREEN QUE RESULTA CONFUSA?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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JUEGOS CON LOS OPERADORES!
!AQUÍ TENEMOS EL LISTADO DE LOS MOTIVOS DE LLAMADOS DE ESTE ÚLTIMO TRIMESTRE Y LOS VAMOS A ANALIZAR JUNTOS UNO POR UNO.!!¿CREEN QUE SE PODRÍA MEJORAR ALGO EN EL SITIO PARA QUE NO SE REPITA CADA UNA DE ESTAS CONSULTAS?!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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¿CÓMO PODRÍAMOS TENDER PUENTES ENTRE EL EQUIPO DE UX Y EL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE?
![Page 25: UX - ENCUESTAS EN PROFUNDIDAD Y FOCUS GROUPS](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042816/559435311a28ab9b1a8b472e/html5/thumbnails/25.jpg)
¿CÓMO PODRÍAMOS MOTIVAR LA
COLABORACIÓN DE LOS OPERADORES?
![Page 26: UX - ENCUESTAS EN PROFUNDIDAD Y FOCUS GROUPS](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042816/559435311a28ab9b1a8b472e/html5/thumbnails/26.jpg)
03 / 03 !
FOCUS GROUPS !CON CLIENTES!
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LOS PROBLEMAS DE COMPRENSIÓN Y
OPERABILIDAD DE LA INTERFAZ, ¿USTEDES CREEN QUE SE PUEDEN ATACAR CON UN FOCUS CON
CLIENTES?
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LO QUE LE SUCEDIÓ
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
LO QUE EXPRESA LO QUE INTERPRETÓ
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LO QUE LE SUCEDIÓ
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
LO QUE EXPRESA LO QUE INTERPRETÓ
PERCEPCIÓN!
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UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
PERCEPCIÓN!
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UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
AQUÍ NOS TENEMOS QUE !UBICAR A OBSERVAR ;)!
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LOS PROBLEMAS DE USABILIDAD NO SE COMPRENDEN EN PROFUNDIDAD DESDE EL MERO ANÁLISIS DISCURSO DEL CLIENTE, SINO DESDE LA OBSERVACIÓN DE SU CURVA DE APRENDIZAJE.!
UX | Verónica Traynor | @verotraynor!
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![Page 34: UX - ENCUESTAS EN PROFUNDIDAD Y FOCUS GROUPS](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022042816/559435311a28ab9b1a8b472e/html5/thumbnails/34.jpg)
TÉCNICAS DE USABILIDAD + INVESTIGACIÓN DE USUARIOS!!PARTE 6: !ENCUESTAS Y FOCUS GROUPS!09.2014 VERÓNICA TRAYNOR!