Seminarski rad:

Odnos kvalitete i prihoda u poduzeću

(Ireks Aroma d.o.o.)

1

SADRŽAJ

1. Uvod……………………………………………………………………………………....3

2.Kvaliteta u proizvodnji ……………………………………………………………………4

2.1. Pojam kvalitete danas...........................................................................................4

2.2. Faze u osiguranju kvalitete…...............................................................................5

3. U kriznim vremenima cijenu određuje kvaliteta.................................................................6

4. Pozicija proizvoda na tržištu s obzirom na kvalitetu...........................................................8

5. Studija slučaja - Ireks Aroma d.o.o. ...................................................................................9

5.1. Profil poduzeća.....................................................................................................9

5.2. Poslovna situacija................................................................................................10

5.3. Rješenje.………………....…...............................................................................11

5.4. Poslovne prednosti…………………….........................……..............................12

6. Zaključak ……………………………….………………………………………………...13

7.Popis literature………………………….……………………………………………….....14

2

1. Uvod

Ljudske potrebe, razvitak tehnike i tehnologije te jaka konkurencija povećali su značenje

kvalitete u proizvodnji, uporabi proizvoda, ali i u ukupnom poslovanju gospodarskih subjekata.

Konačni učinci svih mjera za podizanje razine kvalitete su povećanje prodaje s konačnim ciljem

ostvarivanja većeg profita i održivosti poslovanja. U tom smislu se razvijala i sama teorija i

praksa upravljanja kvalitetom. Kvaliteta se istovremeno institucionalizirala u obliku

odgovarajućih normi, odnosno standarda. ISO (International Organization for Standardization) je

međunarodna organizacija nastala kao savez nacionalnih organizacija za norme i normizaciju čiji

je zadatak priprema, usvajanje, objavljivanje i briga o internacionalnim normama. Serija normi

ISO 9000 sadrži upute za izbor, primjenu i izgradnju sustava za osiguranje kvalitete. Iz svega

proizlazi da poslovanje tvrtke uvelike ovisi o upravljanju kvalitetom.

Osnovni je motiv organizacije za uspostavom i potvrđivanjem sustava kvalitete, koja se može

mjeriti različitim pokazateljima: novostvorena vrijednost, produktivnost, ukupni prihod,

vrijednost imovine, dobit i sl. Upravljanje kvalitetom je jedan od koraka u povećanju poslovne

učinkovitosti koji je jednako bitan za sve organizacije bez obzira na veličinu. To je praktična

aktivnost koja je usmjerena na poboljšanje samih funkcija organizacije. Tom se aktivnošću

smanjuju troškovi, podiže moral zaposlenika i stalno djeluje na poboljšanje kvalitete proizvoda i

usluga. Osim toga, putem kvalitete se utječe na konkurentni položaj organizacije na tržištu, i to

jačanjem povjerenja samih korisnika. Dakle, organizacija stalno teži usvojiti nove elemente

kvalitete radi ostvarenja prednosti nad konkurencijom.

U svakom poslovanju postoje određeni ciljevi koji se, prije svega, odnose na povećanje prihoda i

smanjenje troškova. Povećanje prihoda se postiže porastom prodaje na koju utiče više

čimbenika. Kvaliteta poslovnog sustava, a osobito samih proizvoda i usluga, ima sve

veći utjecaj na širenje tržišta, odnosno na rast prodaje.

3

2. Kvaliteta u proizvodnji

Povećanje kvalitete, zadovoljstvo kupaca i normizacija pojmovi su kojima se u današnje

doba opće globalizacije poklanja najveća pažnja. Život suvremenog čovjeka je gotovo nezamisliv

bez normi koje diskretno stoje u pozadini gotovo svih ljudskih aktivnosti. Na primjer, kako bi

izgledalo kada bi svaki proizvođač teniskih loptica proizvodio loptice različitih veličina? Ili, kako

bismo se snalazili u prometu kada bi svaka zemlja imala svoje prometne znakove? Ne postoji

jedinstvena definicija kvalitete. Kvalitetom se smatra svojstvo proizvoda ili usluge koji

zadovoljava postavljene zahtjeve. Pojednostavljeno, može se reći da je proizvod ili usluga

kvalitetan ako nema nedostatka. Sustav upravljanja kvalitetom (engl. quality management

system, QMS) predstavlja skup međusobno ovisnih procesa nadzora pružanja usluge s ciljem

održanja i konstantnog poboljšanja kvalitete.

Kvaliteta je postala dominirajući problem upravljanja i jedan od ključnih elemenata strategije

svakog poduzeća. Tehnološke, tržišne i industrijske promjene u svijetu izravno se odražavaju na

kvalitetu. Posebno važan utjecaj na gospodarstvo valja očekivati od promjena koje izaziva

integrirano tržište Europe. Optimalnu kvalitetu više nije moguće postizati klasičnim kontrolama i

izdvajanjem dobrih i loših proizvoda po pojedinim proizvodnim fazama.

Nova iskustva i zahtjevi usmjereni su prema sustavu kvalitete koji se mora razvijati tako da se u

osiguranje kvalitete proizvoda i usluga uključe doslovce sve funkcije i svi djelatnici poduzeća.

Osiguranje kvalitete mora se postići preventivno putem povezivanja dobavljača i proizvođača

proizvoda i usluga. Današnji kupac zahtijeva kvalitetne proizvode, ali isto tako očekuje od

proizvođaća da putem razvijenog sustava kvalitete neprestano osigurava njezinu sve višu razinu.

2.1. Pojam kvalitete danas

Pojam kvalitete s jedne je strane dobro poznat i proizvođačima i potrošaćima, dok s druge

strane može biti vrlo neodređen, nejasan i podložan različitim tumačenjima. Kvaliteta proizvoda

dugo je bila definirana kao podudarnost značajki proizvoda i usluga sa specifikacijama kvalitete

definiranima u ugovoru ili u tehničkoj dokumentaciji.

4

Stoga su se aktivnosti u vezi s postizanjem kvalitete usmjeravale na njenu kontrolu

tijekom proizvodnje, a posebno u završnoj fazi ili pri preuzimanju prije predaje kupcu. U novije

se vrijeme kvaliteta proizvoda i usluga definira kao podobnost u upotrebi.

To je bitna promjena u definiranju kvalitete, koja je usredotočena na tržište i kupca, a uključuje:

istraživanje zahtjeva tržišta,

razvoj proizvoda i usluga u odnosu na zahtjeve tržišta,

optimizaciju kvalitete do mjere koja još zadovoljava zahtjeve,

stalno praćenje kvalitete nabave, proizvodnje i upotrebe,

te neprekidno poboljšavanje na osnovi kontinuiranih povratnih informacija.

Parametri kvalitete po novoj definiciji:

kvaliteta konstrukcije (razvoja),

kvaliteta proizvodnje,

kvaliteta proizvoda, koja obuhvaća pouzdanost,

podobnost za održavanje i opskrbu dijelovima,

servis u upotrebi.

Na taj se način kvaliteta shvaća kao ispunjavanje traženih ili normiranih specifikacija u upotrebi.

Te potrebe ne odnose se samo na proizvod ili uslugu, već i na zahtjeve i očekivanja prema

tehnološkim procesima, organizacijskoj strukturi, postupcima, radnim uvjetima, uslugama i

informacijskom sustavu u čitavom poduzeću i njegovim odnosima s poslovnom okolinom.

2.2. Faze u osiguranju kvalitete

Prijelaz s kontrole na preventivu znaèi obuhvaćanje svih poslova koji utječu na kvalitetu

proizvoda i usluga. Taj se prilaz u svijetu postupno razvijao kroz različite faze. Najprije je bio

orijentiran na "inspekciju" ili kontrolu, zatim na ocjenu procesa, a nakon toga na osiguranje

kvalitete i potpuno upravljanje kvalitetom.

5

Sadašnje stanje obilježavaju tri izrazite faze :

1. kontrola kvalitete - QC - Quality Control

2. osiguranje kvalitete - QA - Quality Assurance

3. potpuno upravljanje kvalitetom - TQM - Total Quality Management.

3. U kriznim vremenima cijenu određuje kvaliteta

U cijenu određenog proizvoda uz funkcionalnost i kvalitetu uključeni su elementi dodane

vrijednosti koji najčešće presuđuju u odlučivanju o kupnji. Svaka se tvrtka potajno nada da će ta

vrijednost koju donosi kupcima biti dovoljno jak okidač za kupnju i osigurati im prostor za

povećanje cijene proizvoda. Najbolji su primjer za to proizvođači luksuznih proizvoda kojima

cijene lete u nebo pod opravdanjem da potrošačima posjedovanje takvih dobara pruža dodanu

vrijednost. No u novije vrijeme tvrtke koje se promoviraju sintagmom ‘vrijednost za novac’

moraju uložiti dodatan napor ne bi li kupcima dokazale da novčani iznosi koje moraju izdvojiti

odgovaraju koristi koju će izvući.

Bolje rečeno, zbog općeg trenda stezanja remena koncept ‘value for money’ ne smije biti

floskula, nego stvarna strategija kompanija bez obzira na to iz kojega gospodarskog sektora

dolazile. E, sad, postavlja se pitanje kako prodavati vrijednost: mora li se u teška gospodarska

vremena ponuditi veću vrijednost za istu cijenu ili istu vrijednost za sniženu?

Kako se može povećati vrijednost a da pritom ne rastu troškovi? U potrazi za odgovorima na ta

pitanja kompanije bi za početak morale otkriti koje vrijednosti cijeni njihova ciljna skupina.

Naime, dobro je poznata stvar da je vrijednost subjektivna, odnosno ovisi samo o osobnim

preferencijama potrošača.

Primjerice, ako prodavač računala kupcima odlučiti ponuditi besplatnu instalaciju

programa i tako planira privući nove kupce, mora voditi računa o tome da će to neće ‘upaliti’ kod

tehnološki potkovanih potrošača. Budući da imaju dovoljno znanja i vještina da to sami učine, ta

6

dodana vrijednost neće im pomoći da na dulji rok uštede vrijeme ili novac. Pri određivanju cijene

vrijednosti valja voditi računa i o tome da kupci ne razmišljaju u trošku kompanije, nego se u

kupnji vode isključivo vlastitim preferencijama.

Upravo zato što se kupci, uspoređujući dva ili više ponuđača, vode ne samo cijenom nego i

vrijednošću koju dobivaju za nju, mnogi stručnjaci savjetuju kako bi tvrtkama bilo pametnije da

umjesto sniženja cijene ponude dodanu vrijednost. Katkad je dovoljno ponuditi novo pakiranje da

potrošači osjete da su dobili više.

Pametne kompanije nerijetko će i klasičnoj prodaji dodati nove usluge poput besplatne dostave,

podijelit će pokusne uzorke ili ponuditi dodatni proizvod za nižu cijenu. U nabrajanju načina

stvaranja dodane vrijednosti ne treba zaboraviti inovaciju, tradicionalno vezanu uz razvoj novih

proizvoda ili usluga ili pak dodavanje novih obilježja.

7

4. Pozicija proizvoda na tržištu s obzirom na kvalitetu

Može se uzeti da postoje dvije razine kvalitete nekog proizvoda. Prva razina je da

proizvod zadovoljava minimalne zahtjeve koji se na njega postavljaju i bez kojih se ne može

staviti na tržište. Druga razina kvalitete je da proizvod, osim zadovoljavanja minimalnih zahtjeva

koji se traže od njega, ima posebne prednosti u odnosu na slične proizvode na tržištu koje ga

stavljaju u poseban položaj. Kako je većina proizvoda pokrivena s odgovarajućim normama to se

može smatrati da za svaki proizvod kojeg je proizvođač ispitao u svojem ispitnom laboratoriju i

koji je zadovoljio minimalne zahtjeve iz norme zadovoljava minimum kvalitete.

Dodatno, da bi proizvod mogao izvesti na tržište Europske Unije proizvođač mora prikupiti

dokaze da u proizvod nisu ugrađeni materijali opasni po ljudsko zdravlje i okolinu u količinama

većim od gornjih dopuštenih. To bi bili minimalni zahtjevi na kvalitetu proizvoda. Proizvod koji

je ispitan i certificiran u neovisnoj ispitnoj stanici zadovoljava više kriterije kvalitete jer je

zadovoljenje zahtjeva iz norme dokazano od treće strane. Kao viša razina kvalitete proizvoda

mogu se smatrati i neke posebnosti proizvoda koje proizvodi za istu namjenu drugih proizvođača

nemaju.

To mogu biti ugrađeni materijali koji zadovoljavaju više zahtjeve od minimalnih koje propisuju

norme (veća otpornost na toplinu ili vatru, veća trajnost i pouzdanost proizvoda, veća otpornost

prema kliznim stazama materijala, neke posebnosti konstrukcije koje čine proizvod otpornijim na

mehanička opterećenja, ...) ili dodatne funkcije koje proizvod ima u odnosu na proizvode

konkurencije ( najbolje ako su te funkcije patentom zaštićene ) ili da je dizajn proizvoda takav da

je proizvod bolje prihvaćen na tržištu (najbolje ako je oblik zaštićen). Ponekad nije lako za

određeni proizvod pronaći odgovarajuću zamjenu. Poznat je tzv. Kaldorov paradoks koji

pozitivnu korelaciju između tržišnih udjela i relativnih cijena objašnjava nesavršenom

mogućnošću zamjene sličnih proizvoda različite kvalitete. To može biti dodatna prednost

proizvoda koji su već pozicionirani na određenom tržištu, ali može biti nedostatak za proizvode

novih proizvođača. Kao necjenovan vid konkurentnosti može se uzeti i to da neka firma na

određenom tržištu nudi širu paletu proizvoda u odnosu na konkurenciju. To su, naročito,

primijenili proizvođači iz istočne Azije pa su zauzeli velik dio svjetskog tržišta širinom palete

svojih proizvoda istodobno ne smanjujući cijenu te su time povećali konkurentnost svoje robe.

8

5. Studija slučaja - Ireks Aroma d.o.o.

Tvrtka Ireks Aroma koristila je poslovni sustav koji je pokrivao većinu poslovnih procesa,

no Uprava nije bila zadovoljna načinom prezentacije poslovnih podataka i nedostatkom

integralnih izvješća o rezultatima poslovanja. Zbog nedostataka rješenja koje se koristilo,

odlučeno je implementirati novi sustav koji će ukloniti nedostatke, ali i pružiti nove mogućnosti

za unaprjeđenje poslovanja.

Implementacijom rješenja zasnovanih na Microsoftovoj tehnologiji postignuti su svi ciljevi ko je

je Ireks Aroma zacrtala. Projekt implementacije i edukacije korisnika izveden je iznimno brzo, za

manje od deset mjeseci, uz pomoć Microsoftovog Partnera, osječke tvrtke Spin Informatica.

Nakon implementacija tvrtka Ireks Aroma dobila je potpuno integrirani sustav koji podržava sve

poslovne funkcije i operacije. Sustav funkcionira na integriranoj mreži, ima zajedničku bazu

podataka i aplikacijsko okružje s jedinstvenim sučeljem. Po završetku implementacije tvrtke

Ireks Aroma i Spin Informatica nastavile su suradnju na poslovima razvoja novih funkcionalnosti

proizvodnog i poslovnog informacijskog sustava.

5.1. Profil poduzeća

Tvrtka Ireks Aroma nastala je iz poduzeća Chromos Aroma, osnovanog prije više od 50

godina. Nakon privatizacije provedene 1993. godine Chromos Aroma postaje sestrinska tvrtka

Ireksa iz Kulmbacha, jednog od vodećih proizvođača aditiva i namjenskih mješavina za kruh,

pecivo i slastičarstvo. Osnovna djelatnost tvrtke je proizvodnja aditiva u prehrambenoj i

kemijskoj industriji, a široka lepeza proizvoda obuhvaća aditive za pekarsku, mesnu, duhansku i

kemijsku industriju. Ireks aroma svoje proizvode distribuira većinom kroz veleprodaju i

povremeno kroz maloprodaju. Poslovanje tvrtke se odvija na dvije lokacije, u Zagreb i

Jastrebarskom. Prema podacima ZAPI-a iz 2004. godine, Ireks Aroma je na ljestvici 500 najvećih

poduzeća u Hrvatskoj zauzimala 218. mjesto s godišnjim prometom većim od 16 milijuna eura te

s više od 100 zaposlenika.

9

5.2. Poslovna situacija

Ireks Aroma nasljednik je poduzeća Chromos Aroma, osnovanog početkom pedesetih

godina prošlog stoljeća. Sredinom 1993. godine Chromos Aroma privatizacijom postaje

sestrinska tvrtka Ireksa iz Kulmbacha, jednog od vodećih proizvođača aditiva i namjenskih

mješavina za kruh, pecivo i slastičarstvo. Tvrtka Ireks Aroma bavi se proizvodnjom aditiva u

prehrambenoj i kemijskoj industriji. Tvrtka distribuira svoje proizvode uglavnom kroz

veleprodaju te povremeno kroz maloprodaju.

Prema podacima ZAPI-a iz 2004. godine Ireks Aroma je na ljestvici 500 najvećih poduzeća u

Hrvatskoj zauzimala 218. mjesto s godišnjim prometom većim od 16 miliuna eura te s više od

100 zaposlenika.

Od 1994. godine tvrtka Ireks Aroma koristila je poslovnu aplikaciju slovenske tvrtke MSOFT.

Aplikacija je bila napisana u Cobolu te je koristila ISAM sustav zapisa podataka. Serverska

platforma bila je ALPHA 1100, dok su kao klijenti služili VT 420/520 terminali i PC računala

pod VT emulacijom (PC TERM). Aplikacija je pokrivala većinu poslovnih procesa, ali Uprava

nije bila zadovoljna tehnološkom osnovicom, načinom prezentacije podataka i nedostatkom

integralnih izvješća o rezultatima poslovanja.

Ireks aroma ima organiziranu proizvodnju prema ISO i HACCP standardnima kvalitete, te je

Jupiter Software morao podržati sve definirane procese u proizvodnji i kontroli kvalitete.

Također, postavljen je i zadatak integracije postojećeg sustava automatiziranog skladišta u Jupiter

Software skladišne module. Dodatni zadatak bio je poboljšati suradnju zaposlenika kroz bolji

sustav za elektroničku poštu i razmjenu dokumenta. Želja klijenta bila je i mogućnost integracije

poslovnih podatka u sustav pomoću Microsoft Office alata (Excel i Word). I na kraju, poslovanje

tvrtke koje se odvija na dvije lokacije: Zagreb i Jastrebarsko, trebalo je povezati u informacijski

jedinstvenu cjelinu.

10

5.3. Rješenje

Projektni je zadatak obuhvaćao kompletnu izgradnju poslovnog informacijskog sustava -

od postavljanja temeljne infrastrukture, isporuke standardnih modula aplikativnog softvera,

dodatnog razvoja modula po specifikaciji naručitelja, prijenosa povijesnih podataka do obuke

djelatnika. U sklopu projekta u tvrtki Ireks Aroma izgrađena je nova IT infrastruktura; instaliran

je i prilagođen Microsoftov sistemski softver (Windows 2003 server, MS SQL server, MS

Exchange server, MS ISA server).

Uspostavljena je VPN komunikacija između Uprave u Zagrebu i pogona u Jastrebarskom, te su

instalirana i prilagođena i sigurnosna rješenja i antivirusna zaštita. Implementirana je široka

paleta Jupiter Software modula od BI, ERP, CRM do MRP modula, te je napravljena migracija

podataka iz starog sustava u novu SQL bazu.

Realizacija cijelog projekta trajala je svega deset mjeseci, što je iznimno dobar rezultat za

implementaciju ovog obima. Rad na projektu započet je 1. rujna 2003. godine, da bi već 6.

prosinca iste godine bio pokrenut pilot projekt koji je trajao 14 dana. S početkom rada u realnim

uvjetima počelo se 6. siječnja 2004., dok je 25. svibnja 2004. obavljena finalna primopredaja

novog sustava.

Na implementaciji novog sustava radilo je sedam stručnjaka iz Spin Informatice, dok je od strane

Ireks Arome na projektu bilo angažirano pet stručnjaka.

Svi projektni zadaci uspješno su izvedeni, ali time partnerski odnos tvrtki IREKS AROMA i Spin

Informatica nije završen. Zadovoljstvo dosadašnjom suradnjom rezultiralo je nastavkom suradnje

na poslovima razvoja novih funkcionalnosti u domeni proizvodnog i poslovnog informacijskog

sustava.

11

5.4. Poslovne prednosti

Ireks Aroma sada ima potpuno integrirani sustav koji podržava sve funkcije i operacije

potrebne za poslovanje. Sustav funkcionira na jedinstvenoj mreži, ima zajedničku bazu podataka

i jedinstveno aplikacijsko okružje s standardnim sučeljem.

Novo rješenje omogućava detaljno praćenje svih informacija o robi u skladištu, proizvodnji i

isporukama sa implementiranim principom sljedivosti kroz sve faze proizvodnje. Klijent je

također u mogućnosti izračunati profitabilnost svakog proizvoda, linije proizvoda ili poslovnog

odjela. Novi sustav omogućava učinkovito izvještavanje o poslovnim rezultatima i procesima, a

ima i ugrađene opcije za poslovnu inteligenciju. Za sestrinsku tvrtku, Ireks iz Kulmbacha,

razvijen je sustav za izvještavanje na njemačkom jeziku.

Korištenjem Microsoftovih serverskih proizvoda (Windows Server, terminal Services, SQL

Server, ISA server i Exchange Server) razvijena je mreža koja omogućava obavljanje poslovnih

operacija u realnom vremenu na nekoliko lokacija. Ovo je od iznimne važnosti za moderne tvrtke

čije je poslovanje u konstantnom rastu. Zahvaljujući Microsoft SQL Serveru svi su poslovni

podaci integrirani u jedinstvenu, pouzdanu bazu podataka, te je osiguran vremenski integritet i

kontinuitet u podacima. Pomoću Jupiter Softwarea, Visual Basica i ASP alata na prikupljenim

podacima moguće je izvršiti analize i interpretirati njihove rezultate. Microsoft Excel pivot tabele

omogućuju klijentu dodatne analize na zahtjev. Microsoft Exchange Server omogućio je

uspostavljanje učinkovitog sustava za upravljanje elektroničkom poštom te izradu 'javne mape' za

razmjenu dokumenata. Integracija Jupiter Software aplikacije s Microsoft Officeom alatima

olakšava razmjenu podataka između aplikacija pomoću opcija za uvoz i izvoz podataka, te kroz

copy/paste funkcije.

Projekt Ireks Aaroma je primjer uspješne kombinacije koncentracije poslovnog iskustva i znanja

naručitelja s jedne strane i vrhunske tehnologije, kvalitetne integrirane poslovne aplikacije i

dobrog vođenja projekta s druge strane. Takva kombinacija uvijek rezultira projektom koji je

završen na vrijeme, u zadanom opsegu i u predviđenom budžetu. Zadovoljstvo naručitelja i

izvoditelja u takvim slučajevima je obostrano.

12

6. Zaključak

Kvaliteta je besplatna. Ona nije poklon, ali je besplatna. Nekvaliteta je skupa – skupi su

svi oni postupci zbog kojih posao nije obavljen dobro prvi put i svaki put. Kvaliteta nije samo

besplatna, ona donosi i prihod. Svaki novčić koji niste potrošili radeći nešto pogrešno, ponovno

ili umjesto dobro obavljenog posla, donijet će vam kao rezultat pola novčića. Danas, kad mnoge

organizacije ne znaju što će s njihovim poslovanjem biti sutra, nije im preostalo još mnogo

načina na koje mogu povećati prihod. U svijetu koji se neprestano mijenja bitno je da se i

organizacije moraju mijenjati. Žele li biti uspješne moraju se stalno prilagođavati novim

izazovima. Njihove promjene mogu biti inovacijske, strateške, fizičke ili promjene ponašanja.

Industrijsko doba ustupa mjesto informatičkom, radikalno se mijenja način gledanja na

poslovanje, ustroj organizacija i na ono što im daje energiju. Nestaju stare istine i granice, a

organizacije se moraju prilagođavati ili će nestati. Usredotoče li se na upravljanje kvalitetom,

uspjet će povećati prihod za vrijednost koja se kreće između pet i deset posto vrijednosti ukupnog

poslovanja. A to je mnogo novca – besplatno.

13

7. Popis literature

Knjige:

Skoko, Hrvoje (2000): Upravljanje kvalitetom, Zagreb, Sinergija d.o.o.

J.M. Juran, Frank M. Gryna (1999): Planiranje i analiza kvalitete - Od razvoja proizvoda

do upotrebe, Zagreb, Mate d.o.o.

Internet izvori:

http://kvaliteta.inet.hr

http://www.poslovni.hr