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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y
FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERÍA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES
“ELABORAR LOS LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS PARA
LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICE DESK CON
ITIL V3 PARA LA EMPRESA COOLER S.A”
PROYECTO DE TITULACIÓN
Previa a la obtención del Título de:
INGENIERO EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
AUTORES:
SANDRA RAQUEL GUAMANCELA COLLAGUAZO
GIANELLA MICHELLE TAMAYO SALAZAR
TUTOR:
ING. VICENTE VIZUETA LOGRONO M.Sc.
GUAYAQUIL- ECUADOR
2015
II
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO “ ELABORAR LOS LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN
SERVICE DESK CON ITIL V3 PARA LA EMPRESA COOLER S.A. ”
AUTORES: SANDRA RAQUEL GUAMANCELA COLLAGUAZO GIANELLA MICHELLE TAMAYO SALAZAR
REVISORES: Ing. Jorge Magallanes Borbor, M.Sc. Lcda. Narcisa Acosta Sánchez, M.Sc.
INSTITUCIÓN: UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL FACULTAD: CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA: INGENIERÍA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
FECHA DE PUBLICACIÓN: Diciembre 2015 N° DE PÁGS.: 117
ÁREA TEMÁTICA: Educativa
PALABRAS CLAVES: Service Desk con ITIL V3
Resumen: El personal encargado de la Mesa de Servicio (MDS), proporciona respuestas y soluciones mediante tele
fonos, sitios web, blogs, chats, correos electronicos. Lo esencial es dejar satisfechos a los usuarios, los terminos de
MDS se extiende con el estõndar ITIL para el gerenciamiento de Tecnologśa Informõtica. El Service Desk gestion
a eventos que pueden causar přrdida en la calidad de un servicio, por eso se debe satisfacer a los usuarios implemen
tando un service desk centralizado, para facilitar la restauraciún de niveles normales en el servicio y a su vez entreg
ar soporte de alta calidad para lograr los objetivos del negocio.
N° DE REGISTRO(en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web):
ADJUNTO PDF x SI NO
CONTACTO CON AUTOR: Sandra Raquel Guamancela Collaguazo Gianella Michelle Tamayo Salazar
Teléfono: 0986927961 0996745156
E-mail: [email protected] [email protected]
CONTACTO DE LA INSTITUCIÓN: Universidad de Guayaquil
Nombre: Ab. Juan Chávez
Teléfono: 2307729
III
Guayaquil, Diciembre del 2015
APROBACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del trabajo de investigación, “ELABORAR
LOS LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICE DESK CON ITL V3 PARA
LA EMPRESA COOLER S.A.” elaborado por las señoritas
SANDRA RAQUEL GUAMANCELA COLLAGUAZO Y GIANELLA
MICHELLE TAMAYO SALAZAR, Alumnas no tituladas de la
Carrera de Ingeniería en Sistemas Computacionales, Facultad de
Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de Guayaquil,
previo a la obtención del Título de Ingeniero en Sistemas, me
permito declarar que luego de haber orientado, estudiado y revisado,
la Apruebo en todas sus partes.
Atentamente
ING. VICENTE VIZUETA LOGRONO M.Sc.
TUTOR
IV
DEDICATORIA
Dedico este proyecto de titulación a mi Dios Todopoderoso que siempre me ha guiado por el buen camino y que me ha dado fortaleza y sabiduría para seguir adelante en la vida. Sin embargo este proyecto de titulación es muy importante en mi vida académica la dedico a mis padres Lucas Guamancela y Verónica Collaguazo ya que gracias a ellos pude hacer posible mi sueño.
Sandra Guamancela
V
DEDICATORIA
Este proyecto de titulación está
dedicada a DIOS ya que gracias
a él he logrado concluir mi
carrera, a mis queridos padres,
el Sr. SEGUNDO TAMAYO y la
Sra. MARIA SALAZAR qué
privilegio tenerlos, gracias por
darme tanto, hoy que mis
estudios profesionales han sido
concluidos les digo que algo me
llena de orgullo, y siento que el
mismo orgullo esta dentro de
ustedes, este triunfo vale la pena
compartirlo y con quien mejor
que con ustedes mis amigos de
toda la vida.
También se lo quiero dedicar a
mi hermana la Sra. SHIRLEY
TAMAYO SALAZAR quien me
brindo su ayuda y apoyo moral
en los momentos en los que
sentía decaer, muchas gracias
por todo también, una
dedicatoria muy especial para mi
hija AMY VEINTIMILLA ese
ángel bajado del cielo que llego
a iluminar mi vida es quien me
inspira a seguir luchando día a
día.
Gianella Tamayo
VI
AGRADECIMIENTO
En mi presente tesis
primeramente agradezco
profundamente a Dios por
haberme bendecido para
culminar hasta donde he
llegado porque hizo realidad
este sueño anhelado.
Agradezco a mis padres por
apoyarme en todo momento
para lograr mi sueño
académico y también
agradezco a mi tutor por
guiarme para realizar mi
proyecto de titulación.
Sandra Guamancela
VII
AGRADECIMIENTO
Este proyecto de titulación
se lo quiero agradecer
primero a DIOS por darme el
don de la perseverancia
para alcanzar mis metas.
A la universidad que me
abrió las puertas para ser
mejor persona y buena
profesional, a los
catedráticos que con el
pasar de los años se fueron
convirtiendo en el ejemplo a
seguir, a mis compañeros,
ya que con ellos viví los
buenos y malos momentos
que solo se viven en la
universidad y con algunos
más que compañeros fuimos
verdaderamente amigos.
A mis padres porque gracias
a su apoyo y consejos he
logrado terminar mi carrera
profesional, la cual es la
herencia más valiosa que
pude recibir.
Gianella Tamayo
VIII
TRIBUNAL PROYECTO DE TITULACIÓN
Ing. Eduardo Santos Baquerizo, M.Sc .
DECANO DE LA FACULTAD
CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS
Ing. Inelda Martillo Alcívar, Mgs.
DIRECTORA
CISC
Ing. Vicente Vizueta Logrono, M.Sc.
DIRECTOR DEL PROYECTO
DE TITULACIÓN
Ing. Jorge Magallanes Borbor, M.Sc
PROFESOR DEL ÁREA -
TRIBUNAL
Ing. Nidia Medrano Núñez, M.Sc. Econ. Richard Tumbaco Chilan, M.Sc.
PROFESOR DEL ÁREA - SECRETARIO
TRIBUNAL
Ab. Juan Chávez A.
SECRETARIO
IX
DECLARACIÓN EXPRESA
“La responsabilidad del contenido de este
Proyecto de Titulación, me corresponden
exclusivamente; y el patrimonio intelectual
de la misma a la UNIVERSIDAD DE
GUAYAQUIL”
SANDRA RAQUEL GUAMANCELA COLLAGUAZO
GIANELLA MICHELLE TAMAYO SALAZAR
X
.
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES
ELABORAR LOS LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICE DESK CON ITIL V3
PARA LA EMPRESA COOLER S.A.
Proyecto de Titulación que se presenta como requisito para optar por el título de
Ingeniero en Sistemas Computacionales
Autor: Sandra Raquel Guamancela Collaguazo
C.I. 0926765983
Gianella Michelle Tamayo Salazar
C.I. 0927586651
Tutor : Ing. Vicente Vizueta Logrono M.Sc.
Guayaquil, Diciembre del 2015
XI
CERTIFICADO DE ACEPTACIÓN DEL TUTOR
En mi calidad de Tutor del proyecto de titulación, nombrado por el Consejo
Directivo de la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas de la Universidad de
Guayaquil.
CERTIFICO:
Que he analizado el Proyecto de Titulación, presentado por las estudiantes como
requisito previo para optar por el título de Ingeniero en Sistema cuyo problema
es:
“ELABORAR LOS LINEAMIENTOS ESPECÍFICOS PARA LA
IMPLEMENTACIÓN UN SERVICE DESK CON ITIL V3 PARA LA EMPRESA
COOLER S.A. ”
Considero aprobado el trabajo en su totalidad.
Presentado por:
Sandra Raquel Guamancela Collaguazo C.I. 0926765983
Gianella Michelle Tamayo Salazar C.I. 0927586651
Tutor: Ing. Vicente Vizueta Logrono M.Sc.
Guayaquil, Diciembre de 2015
XII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMÁTICAS Y FÍSICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS
COMPUTACIONALES
Autorización para Publicación de Proyecto de
Titulación en Formato Digital
1. Identificación del Proyecto de Titulación
Nombre Alumno: Sandra Raquel Guamancela Collaguazo Dirección : Cdla. Los Tulipanes Mz. 1131 Villa 6 Teléfono: 0986927961 E-mail: [email protected]
Nombre Alumno: Gianella Michelle Tamayo Salazar Dirección : Fertisa Coop. 9 de julio Mz. 3217 Villa 8 Teléfono: 0996745156 E-mail: [email protected]
Facultad: Ciencias Matemáticas y Físicas Carrera: Ingeniería en Sistemas Computacionales Proyecto de titulación al que opta: Ingeniería en Sistemas Computacionales Profesor guía: Ing. Vicente Vizueta Logrono M.Sc.
Título del Proyecto de titulación: Elaborar los lineamientos específicos para la implementación de un Service Desk con Itil V3 para la empresa Cooler S.A.
Tema del Proyecto de Titulación: Lineamientos de un Service Desk con ITIL V3
XIII
2. Autorización de Publicación de Versión Electróni ca del
Proyecto de Titulación
A través de este medio autorizo a la Biblioteca de la Universidad de
Guayaquil y a la Facultad de Ciencias Matemáticas y Físicas a publicar la
versión electrónica de este Proyecto de titulación.
Publicación electrónica:
Inmediata X Después de 1 año
Firma Alumno:
3. Forma de envío:
El texto del proyecto de titulación debe ser enviado en formato Word,
como archivo .Doc. O .RTF y .Puf para PC. Las imágenes que la
acompañen pueden ser: .gif, .jpg o .TIFF.
DVDROM x CDROM
XIV
ÍNDICE GENERAL
Página Aprobación del Tutor II
DEDICATORIA III-IV
AGRADECIMIENTO V-VI
TRIBUNAL DE PROYECTO DE TITULACION VII
DECLARACION EXPRESA VIII
CERTIFICADO DE ACEPTACION DEL TUTOR X
AUTORIZACION PARA LA PUBLICACION DE PROYECTO DE
TITULACION EN FORMATO DIGITAL XI-XII
ÍNDICE GENERAL XIII
INDICE DE CUADROS XV
INDICE DE TABLAS XV
ÍNDICE DE ILUSTRACION XV
ÍNDICE DE GRÁFICOS XVI
RESUMEN XVII
(ABSTRACT) XVIII
INTRODUCCIÓN 1
CAPITULO I – EL PROBLEMA 2
Planteamiento del Problema 2
Ubicación del Problema 2
Situación conflicto 4
Causa del Problema, Consecuencia 5
Delimitación del Problema 6
Formulación del Problema 6
Evaluación del Problema 7
Objetivo de la Investigación 11
Alcance del Problema 13
Justificación e Importancia de la Investigación 14
CAPITULO II - MARCO TEÓRICO 16
Antecedentes del Estudio 16
Breve Historia 16
Fundamentación Teórica 17
Procesos Actuales 23
Marco Conceptual 33
ITIL 34
XV
Estrategia de Servicio 36
Diseño de Servicio 37
Transición de Servicio 38
Operación de Servicio 38
Mejoramiento Continuo 39
Fundamentación Legal 42
Hipótesis 47
Variables de la Investigación 47
Definición Conceptuales 47
Opciones de Servicio 59
CAPÍTULO III – METODOLOGÍA 66
Diseño de la Investigación 66
Modalidad de la investigación 66
Tipo de investigación 66
Población 67
Muestra 67
Instrumentos de recolección de datos 70
Procedimiento de la Investigación 70
Procesamiento y Análisis 71
Análisis de las preguntas del cuestionario 72
CAPÍTULO IV – RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 79
Resultados 79
Gestión de Cambios 79
Modelo o Propuesta para la aplicación de ITIL en este negocio 85
Herramientas para Simulación y Distribución de Datos 87
Herramientas para realizar procesos, gráficos y tablas 88
Conclusiones 95
Recomendaciones 96
Bibliografía 97
Anexo 98
XVI
ÍNDICE CUADROS
Página
Cuadro N. 1 Causas y Consecuencias 5
Cuadro N. 2 Delimitación del Problema 6
Cuadro N. 3 Población 67
Cuadro N. 4 Muestra 69
Cuadro N. 5 Dimensiones Categorias de la Variables 69
Cuadro N. 6 Instrumentos de recolección de datos 70
Cuadro N. 7 Frecuencia del uso de Internet 72
Cuadro N. 8 Frecuencia de correo Electrónico 73
Cuadro N. 9 Envío y Recepción de Casos ST 74
Cuadro N. 10 Revisión de archivo Excel 75
Cuadro N. 11 Problemas de Comunicación 76
Cuadro N. 12 Casos de ST 77
Cuadro N. 13 Pasos a seguir de atención de casos 78
Cuadro N. 14 Tiempo estimado de Resolución de Incidentes 93
ÍNDICE TABLAS
Página
Tabla N. 1 Hoja de Servicio Técnico 21
Tabla N. 2 Historia DELL 52
Tabla N. 3 Catálogo de Servicios 84
Tabla N. 4 Comparación de aplicaciones Service Desk 86
Tabla N. 5 Procesos de Service Desk 91
ÍNDICE ILUSTRACIÒN
Página
Ilustración N. 1 DELL 56
Ilustración N. 2 Registro S.T. 57
Ilustración N. 3 Contact Center SONY 63
Ilustración N. 4 Diagrama de Procesos de Service Desk 92
XVII
ÍNDICE GRÀFICOS
Página Gráfico N. 1 Ciclo de vida 7
Gráfico N. 2 Comparativos 8
Gráfico N. 3 Configuración de Base de Datos 11
Gráfico N. 4 Proceso ITIL 12
Gráfico N. 5 Control de los casos de servicio Técnico 21
Gráfico N. 6 Recepción de mercadería 24
Gráfico N. 7 Servicio Técnico – Flujograma 25
Gráfico N. 8 Quejas por parte de los clientes 26
Gráfico N. 9 Proceso de Garantía 27
Gráfico N. 10 Servicio Técnico – Celular 28
Gráfico N. 11 Mantenimiento Preventivo Telefonía móvil 29
Gráfico N. 12 Mantenimiento Preventivo Equipos de Cómputo 30
Gráfico N. 13 Préstamo de Equipos de Cómputo 31
Gráfico N. 14 Préstamo de Equipos de Telefonía móvil 32
Gráfico N. 15 Evolución de ITIL 34
Gráfico N. 16 Procesos ITIL V 3 36
Gráfico N. 17 Ciclo de vida del servicio 40
Gráfico N. 18 Catalogo de servicio 41
Gráfico N. 19 Soporte Técnico Gold DELL 58
Gráfico N. 20 Contactos CLARO 65
Gráfico N. 21 Frecuencia del Servicio Técnico 72
Gráfico N. 22 Frecuencia del uso de Internet 73
Gráfico N. 23 Casos ST 74
Gráfico N. 24 Casos en Excel 75
Gráfico N. 25 Casos ST en Excel 76
Gráfico N. 26 Casos ST de Retorno 77
Gráfico N. 27 Pasos a seguir en el departamento de ST 78
Gráfico N. 28 Gestión de Incidentes 80
Gráfico N. 29 Arquitectura de Gestión I 89
Gráfico N. 30 Arquitectura de Gestión II 90
Gráfico N. 31 Niveles de Servicios 94
XVIII
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
ELABORAR LOS LINEAMIENTOS ESPECIFICOS PARA LA
IMPLEMENTACION DE UN SERVICE DESK CON ITIL V3
PARA LA EMPRESA COOLER S.A.
Resumen
El personal encargado de la Mesa de Servicio (MDS), proporciona respuestas y
soluciones mediante teléfonos, sitios web, blogs, chats, correos electrónicos. Lo
esencial es dejar satisfechos a los usuarios, los términos de MDS se extiende
con el estándar ITIL para el gerenciamiento de Tecnología Informática. El
Service Desk gestiona eventos que pueden causar pérdida en la calidad de un
servicio, por eso se debe satisfacer a los usuarios implementando un service
desk centralizado, para facilitar la restauración de niveles normales en el servicio
y a su vez entregar soporte de alta calidad para lograr los objetivos del negocio.
El trabajo es una investigación de campo como un cuestionario de
interrogantesdonde se aplicará al personal que trabaja en la empresa y en las
diferentes sucursales que se tiene proyectado abrir, para determinar el alcance
que se dará con respecto a la alternativa propuesta para el mejoramiento del
departamento técnico.El control de los casos de Servicio Técnico, permitirá a los
directivos de la empresa tener una visión de la situación actual, tomar las
medidas correctivas en los puntos críticos que se observaran con el mismo, que
equipos o dispositivos tienen mayor incidencia o índice de retorno, cual es el
tiempo que se toma después de ser vendido por la tienda en regresar para su
garantía.
AUTOR: SANDRA RAQUEL GUAMANCELA COLLAGUAZO
GIANELLA MICHELLE TAMAYO SALAZAR
TUTOR: ING. VICENTE VIZUETA LOGRONO M.Sc.
XIX
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS MATEMATICAS Y FISICAS
CARRERA DE INGENIERIA EN SISTEMAS COMPUTACIONALES
ELABORAR LOS LINEAMIENTOS ESPECIFICOS PARA LA
IMPLEMENTACION DE UN SERVICE DESK CON
ITIL V3 PARA LA EMPRESA COOLER S.A.
Abstract
The personnel of the Bureau Service (MDS) provide answers and solutions by
phone, web sites, blogs, chats, e-mails. The essential thing is to let users
satisfied, the terms of MDS extends the ITIL standard for the management of
Information Technology.The Service Desk manages events that can cause loss
of quality of service, so they must satisfy users implementing a centralized
service desk to facilitate the restoration of normal service levels and in turn
deliver high quality support to achieve business objectives. The work is a field
research as a questionnaire of questions where will apply to staff working in the
company and in the different branches, in determining the scope to be given with
respect to the alternative proposal for the improvement of the technical
department. The control cases Technical Service, will allow company executives
have a vision of the current situation, take corrective action at critical points were
observed with the same equipment or devices that have a higher incidence or
rate of return , which is the time it takes after being sold by the store in return for
their coverage.
AUTOR: SANDRA RAQUEL GUAMANCELA COLLAGUAZO
GIANELLA MICHELLE TAMAYO SALAZAR
TUTOR: ING. VICENTE VIZUETA LOGRONO M.Sc.
1
INTRODUCCIÓN
El servicio al cliente es el factor fundamental de todo negocio, si un usuario no es
bien atendido o no recibe un buen servicio, no regresara a consumir nuestro
producto; empresas dedicadas a la venta de productos retail se esfuerzan por
ubicar su producto fortaleciendo su preventa pero una vez que es adquirido no
ofrecen un buen servicio de post venta. Es una gama de recursos humanos y
especialmente tecnológicos, que sirven para prestar servicios para gestionar y dar
soluciones a la mayoría de incidencias de manera completa.
El personal encargado del Service Desk, proporciona respuestas y soluciones
mediante teléfonos, sitios web, blogs, chats, correos electrónicos. Lo esencial es
dejar satisfecho al usuario, los términos de Service Desk se extiende con el
estándar ITIL para el gerenciamiento de Tecnología Informática.
El Service Desk gestiona eventos que pueden causar pérdida en la calidad de un
servicio, por eso se debe satisfacer a los usuarios implementando un service desk
centralizado, para facilitar la restauración de niveles normales en el servicio y a su
vez entregar soporte de alta calidad para lograr los objetivos del negocio.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Ubicación del Problema en un Contexto
El servicio al cliente es el factor fundamental de todo negocio, si un usuario no es
bien atendido o no recibe un buen servicio, no regresara a consumir nuestro
producto; empresas dedicadas a la venta de productos retail se esfuerzan por
ubicar su producto fortaleciendo su preventa pero una vez que es adquirido no
ofrecen un buen servicio de post venta. El servicio de garantía, mantenimiento o
soporte, se maneja con un archivo de Excel, en el cual la asistente recibe la
llamada del cliente la cual le asigna un número de caso de servicio técnico, que a
su vez es almacenado o relacionado al número de factura, anotando las
observaciones que indica el cliente.
Los usuarios exigen ser los primeros en atender ya sea por jerarquía o por
amistad, sin tomar en cuenta la prioridad del servicio, cuál de todos genera un
paro de servicio o genera un mayor costo sino se lo soluciona.
Por lo tanto es necesario implementar procesos estandarizados, que mejoren los
niveles de respuestas a los usuarios con eficiencia productividad y calidad.
COOLER, es una empresa de servicios que se encarga directamente de dar
asistencia técnica, mantenimiento a todos los equipos informáticos como CPU,
impresoras, Monitores, así como ventas de los mismos.
El cliente al requerir información o estatus del mismo debe de realizar una llamada
a la empresa para que le den información, al llevar un control por Excel genera:
a) El cliente debe de esperar hasta que encuentren el caso.
b) El asistente no puede controlar si están atendiendo el caso.
c) Al técnico se le asigna hasta 20 casos al día.
3
d) El técnico no tiene acceso al archivo Excel, él informa mediante una hoja
de soporte técnico.
e) No existe un control de los días de permanencia de los casos en el
departamento técnico
Las empresas de venta de tecnología proporcionan garantías sobre sus
productos, con tiempos exagerados provocando molestias a sus clientes, sin
tomar en cuenta el valor del servicio posventa o garantía que es un nicho muy
poco explotado por las empresas en el Ecuador en este tipo de líneas.
El archivo de Excel en el cual se maneja los casos atendidos, se convierte en un
cuello de botella al tratar de revisar el caso, el tipo de equipo, el daño con el que
ingresó, de que distribuidor pertenece; darle información al soporte de la tienda o
al cliente significa buscar en el archivo Excel por número de caso, por nombre o
por tienda, generando una pérdida de tiempo del cliente, distribuidor y técnico.
La forma de control de los casos de servicios técnicos y de los técnicos que
revisan los desperfectos en el archivo Excel provoca un crecimiento en la
documentación que se debe de ingresar para poder tener la mayor cantidad
requerida, esta información como si es un reingreso o si tiene garantía o no, se
convierten en indicadores que son analizados por la jefatura de operaciones.
La manipulación del archivo Excel no proporciona las garantías necesarias y
reales de los casos atendidos por el departamento técnico, este archivo es
manipulado por el técnico, por la secretaria, por el jefe de operaciones,
provocando errores, borrado y falta de llenar campos importantes.
Los distribuidores para obtener información de los casos de sus clientes, deben de
enviar un correo electrónico solicitando el estatus de sus casos, para darles a
conocer el estado, o llamando por teléfono a la empresa, este método ocasiona
pérdidas económicas y tiempo para el técnico en cuestión, en vista que él tiene
que atender la llamada y explicar que falla tiene o cual es el estado; si el equipo
no está en garantía, el procedimiento es el mismo.
4
Situación Conflicto Nudos Críticos
La presente tesis busca establecer un marco de control del área crítica y
fundamental de la empresa que sirva de guía para los gerentes, jefe de
operaciones, jefe de servicio técnico, que es el desorden en los trabajos de
reparación de ellos, es decir el servicio técnico que ellos dan, también sobre la
adquisición de la materia prima, generando indicadores que permitan observar
que productos tienen mayor incidencia o defecto, cuál fue el proveedor, cual es la
tasa de retorno, a los cuantos días de vendido regresa el producto, motivo del
daño; toda la información recopilada en el sistema permitirá tomar una decisión
acertada de los pasos a seguir.
El control de los casos de Servicio Técnico, permitirá a los directivos de la
empresa tener una visión de la situación actual, tomar las medidas correctivas en
los puntos críticos que se observaran con el mismo, que equipos o dispositivos
tienen mayor incidencia o índice de retorno, cual es el tiempo que se toma
después de ser vendido por la tienda en regresar para su garantía.
Es por ello que en la actualidad existen varios tipos de empresas que ofrecen
venta de dispositivos, periféricos y computadoras completas descuidando el
servicio postventa o el tiempo en devolver el mismo una vez que ingresa al
servicio técnico de la empresa; la mayoría de clientes al presentar.
La empresa tiene los siguientes puntos en la cual tiene falencias:
a) La atención está centralizada en un punto de atención al cliente.
b) Los registros de los casos servicio técnico se ingresan en una hoja
Excel.
c) No posee acuerdos de niveles de servicios.
d) No posee una base de conocimiento para resolver los daños técnicos.
e) Analizar la información de los desperfectos de los equipos y buscar la
solución definitiva.
f) Revisar los niveles de urgencia e impacto o de atención para el cliente.
g) Existe una definición del procedimiento a seguir.
5
h) Los clientes no son notificados de cuando sus casos de servicio
técnico ya fue terminado.
i) La documentación de los acontecimientos del caso de servicio técnico
se manejan en una hoja pre impreso.
j) Ciertos casos no son ingresados a la matriz de control de casos.
CUADRO N. 1
CAUSAS Y CONSECUENCIAS
CAUSA CONSECUENCIAS
� No l levar un control del
servicio técnico.
De los trabajos manejados por
organización.
� La asignación de
recursos en forma no
apropiadas.
El tiempo de la resolución de las tareas
es indeterminado e incierto.
� El especialista atiende
casos de servicio
técnico según su
criterio.
La atención al cliente no es por orden
de llegada generando inconvenientes
con el cliente; el técnico gestiona los
casos según el desperfecto reportado
sin una prioridad
� No existe un control de
los días de permanencia
del equipo
Existencia de casos que están fuera de
los indicadores de calidad. La calidad
se da por el número de días que
permanece el equipo por garantía
dentro del departamento de soporte
técnico, al no existir alertas o
recordatorios.
Elaborado por : Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación.
6
CUADRO N. 2
Delimitación del Problema
Campo Educativo
Área Tecnología
Aspecto Metodología
Tema ELABORAR LOS LINEAMIENTOS
ESPECÍFICOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN
DE UN SERVICE DESK CON ITIL V3 PARA LA
EMPRESA COOLER S.A.
Elaborado por : Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación.
Formulación del Problema
El manejo de información va creciendo según el score del negocio, la tecnología a
través del tiempo ha traído muchos beneficios en el trabajo diario del ser humano,
herramientas de trabajo como computadores, celulares, internet, etc., han sido
de mucha ayuda para automatizar procesos mejorar los tiempos de atención, por
ello nace las siguientes interrogantes:
¿Cómo se puede asegurar que la Gestión del Departamento técnico impacta de
manera positiva los indicadores de calidad de la empresa?
¿De qué manera se puede combinar todas estas herramientas para que puedan
ayudar en el desarrollo de lineamientos para la aplicación de ITIL?
¿Mejorará el tiempo y la optimización de recursos para que el control de los casos
se más efectivo?
¿Cómo se puede planificar, solucionar adecuadamente los casos de servicio
técnico?
7
Evaluación del Problema
Delimitado: E l control que se realiza en la empresa para llevar los casos de
servicio técnico, manejo de repuestos, la utilización inadecuada de las
herramientas tecnológicas actuales y la falta de información sobre los temas de
automatización de procesos de la empresa, hace que los técnicos se dediquen
más tiempo a no levantar información solo llenar un formato Excel, sin considerar
que con una tecnología se podría utilizar de mejor manera en el desarrollo
programas.
Gráfico N. 1
Ciclo de vida
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Servicio ITIL
De acuerdo a los libros de fundamentos de ITIL se define a la gestión de
problemas como la responsable de gestionar los problemas en todo su Ciclo de
Vida. Sus principales objetivos son prevenir problemas que puedan resultar en
incidencias, eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el impacto de esos
posibles fallos o desviaciones del servicio. (Marlon & OscarA, 2011, pág. 195).
8
Claro: Actualmente en el Ecuador más personas tienen acceso a medios
electrónicos y el servicio de internet, programas con diferentes posibilidades para
solucionar problemas y satisfacer las necesidades de las personas; así como
metodologías y normas que siguiendo los estándares de su aplicación consiguen
el éxito de los procesos que se llevan de manera repetitiva sin alguna
metodología.
Gráfico N. 2
Comparativos
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuentes : Sources Forrester Research, Inc.
Según la consultora B-able este modelo de desarrollo se basa en diferentes
niveles de gestión, los que son necesarios negociar con el cliente y los
proveedores, gestionar el servicio para mantenerlo activo y en unas condiciones
apropiadas, así como disponer de seguridad para alejar cualquier posible
problemática con la información contenida en nuestro servicio, además de saber y
poder reconstruir los servicios tras cualquier tipo de incidencia. (Huércano, pág.
35)
9
Aunque existe información de software actual, su implementación o adquisición es
costosa se le agrega el valor por la capacitación, adaptación y la resistencia al
cambio que existe generalmente por parte de los usuarios expertos en los
procesos llevados en Excel más novatos en nuevas tecnologías.
Concreto: Falta de interés por parte de los jefes operativos, al tener el control
mediante un Excel, no ven la necesidad de aplicar algún estándar o lineamiento
en específico siguiendo las buenas prácticas.
Según Ibermática en el artículo: “Evolución de las TIC: Oportunidades y amenazas
sociales” en un plazo de 15 años, está previsto que en los países desarrollados el
trabajo sobre la información y la atención a personas ocupe al 80% de la
población laboral. La producción de alimentos y bienes de consumo representará
tan sólo el 20% restante.”
Relevante: El no aplicar una metodología de control para el seguimiento de los
casos de servicio técnico, las horas trabajadas por el técnico, los días de
permanencias y a quien atender primero por el nivel de prioridad.
QUELAL B., (2011), “Sistema web de información de pacientes para la clínica
“SANTA FE”, ESCUELA POLITECNICA NACIONAL, Quito Ecuador.
Este proyecto tiene como objetivo solucionar los problemas de información de
pacientes, médicos y de gestión de turnos; procesos que hasta la fecha la Clínica
Santa Fe los realiza de manera manual. Para solucionar los problemas antes
mencionados, se ha creado un sistema web el cual cuenta con los módulos:
Usuarios, Administración de Pacientes, Administración de Médicos, Gestión de
Turnos, Administración de Turnos y emisión de Reportes. De acuerdo sus autores,
al desarrollar el sistema web de información de pacientes se optimizaran los
procesos de administración de historiales clínicos y el de asignación de turnos,
como consecuencia de ello se producirá una mejora en la atención a los pacientes
ya que se acortara el tiempo que el paciente debe esperar para registrar sus datos
para la historia clínica como también se ahorrara tiempo al paciente cuando hace
una solicitud para una cita médica.
10
Original: Aplicar unos lineamientos, pasos a seguir para la implementación de
nuevas metodologías que nos permitirán un mejor control y eficacia de los
procesos de la empresa.
De Base de datos según maestros del Web (2007), las bases de datos se definen
como “una serie de datos organizados y relacionados entre sí, los cuales son
recolectados y explotados por los sistemas de información de una empresa o
negocio en particular”.
Las bases de datos deben poseer ciertas características. Una de ellas es la
independencia física y lógica de datos, necesaria en el momento de realizar una
modificación y así no alterar el funcionamiento del sistema según lo afirma Mi
tecnológico (2008) “La capacidad para modificar una definición de esquema en un
nivel sin que afecte a una definición de esquema en el siguiente nivel más alto se
llama Independencia de datos.”
In the last two decades, IT infrastructure has evolved from mainframe-centric
infrastructure and centralized to geographically dispersed and distributed
computing. This evolution of IT infrastructure provided more flexibility to the
enterprises, but was resulting in inconsistent use of procedures and methods for
technology delivery and service support. In recent years, organizations have been
implementing various IT standards to have consistent IT procedures and
processes including, but not limited to, CobiT, ISO/IEC 27002, ITIL, eTOM, Six
Sigma, CMMI. ITIL provides the best practices for IT facility management and IT
Operations. (Ali, 2013)
Factible: La bibliografía es extensa, la aplicación y casos de éxito en países del
Norte permite obtener una gama amplia de información lo cual permite obtener los
resultados esperados.
(Pablo Ortiz Núñez, 2005) “En un mundo donde la complejidad es un en elemento
cotidiano de las acciones organizacionales, la innovación y la necesidad de
mejoramiento de los procesos de negocio, así como la conformación apropiada de
áreas de operación de tecnología de información, son puntos determinantes para
11
el crecimiento, supervivencia y permanencia de las empresas dentro del contexto
de competitividad nacional e internacional.”
Gráfico N. 3
Configuración de Bases de Datos
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: CMDB
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Definir los lineamientos necesarios en la implementación de procedimientos de un
Service Desk utilizando ITIL v3 para reducir las incidencias de TI de la empresa
COOLER S.A.
12
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Determinar los principales problemas tecnológicos que la empresa
COOLER S.A. tiene actualmente.
• Establecer los procedimientos a seguir para la aplicación de un
service desk tomando en consideración el marco referencial ITIL V3, a
fin de mejorar la Gestión de Servicios de la empresa COOLER S.A.
Gráfico N. 4
Proceso ITIL
Fuente: textingbaires
13
ALCANCES DEL PROBLEMA
ALCANCE
El presente trabajo se encargará de definir los lineamientos para la
implementación de un service desk propuestas por ITIL v3, mediante el diseño de
un service desk basado en las normas ITIL a continuación nombraremos las
siguientes actividades:
� FASE I: Levantamiento de información de los procesos internos que se realizan
en la empresa.
- Organigrama.
- Funciones del Departamento técnico.
- Por área de la empresa.
- En las sucursales.
- Atención al cliente.
� FASE II: Modelo de gestión de incidentes.
- Niveles de servicios
- Procedimiento de recibir la información.
- Definir actividades y responsabilidades
- Niveles gerenciales propuestos
- Registro de los servicios y requerimientos.
- Plan de capacitación de los empleados.
- Control de garantía.
- Bases de conocimientos.
- Definición de los Acuerdos de niveles de Servicios en la Mesa de ayuda.
- Describir los pasos a seguir para definir el proceso de gestión de Servicios.
- Sugerencias.
� FASE III: Definición del modelo de gestión de cambios
- Procedimientos para control de problemas
- Procedimientos para control de errores.
- Procedimientos para la Gestión de problemas.
14
- Procedimientos para cambios
- Procedimientos para mejora continua.
- Procedimientos para cambios prioritarios
� Documentar sobre el esquema de atención actual al usuario, utilizando
herramientas como encuestas, diagramas de flujo y estadísticas que sirvan como
indicadores para correcta gestión de servicio.
� Realizar un documento que indique el diseño de los procesos (incidentes,
problemas y cambios), encontrando la manera de solucionar algún problema que
retrasa en la atención de los casos.
� Se tomará como base los lineamientos de ITIL V3 para la implementación de un
Service Desk.
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA
El presente proyecto tiene la finalidad de mejorar el soporte o atención al cliente
brindado por la empresa con el objetivo de ser más competitivos a nivel local, y
lograr la satisfacción de los clientes.
Los soportes están relacionados a los procesos de la Empresa Cooler S.A, eje
fundamental para la ejecución de los objetivos, utilizando la metodología ITIL V3
para tratar de solucionar los problemas mencionados.
La relación que existe entre un cliente satisfecho y la generación de una buena
relación por la atención prestada, antes, durante y después de su compra
materializa la importancia de realizar el presente estudio.
Prontitud de atención por parte del soporte técnico, atención personalizada,
identificación de los casos que requieren servicio técnico, con lo que se obtendrá
una complacencia por parte del cliente. Como precepto que indica, no se puede
medir no se puede controlar, es indispensable diseñar los lineamientos para una
correcta implementación de un modelo de gestión de Service Desk que toma
como base buenas prácticas de ITIL V3, para poder medir y gestionar la entrega
15
de calidad asegurando que el departamento de soporte técnico se encuentre
dentro de las exigencias para atender y satisfacer al cliente.
Lo que no se puede medir no se puede controlar o mejorar se recomienda realizar
el análisis para una implementación de ITIL V3, que permita medir, gestionar de
manera más eficiente los servicios técnicos así como la atención brindada a los
clientes de la empresa. Asegurando una gestión adecuada del departamento
técnico estableciendo un esquema de mejora continua para garantizar que los
servicios ofrecidos lleguen a su nivel de satisfacción según el indicador de calidad.
Se sustenta en la relación que debe existir entre los clientes en la empresa
proveedora de servicios cuando la empresa tenga los lineamientos adecuados
para un buen proceso de atención según las buenas prácticas, no solo se mejora
la relación que existe con el cliente, sino se observara reducción de los tiempos en
despachar una orden de servicio técnico, reducción de los costos, se incrementa
el rendimiento de los empleados del departamento técnico.
La gestión de servicio se convierte en la novedad y el principal instrumento para
determinar los cambios que se reflejaran en la presente investigación.
16
CAPÍTULO II
MARCO TEÓRICO
ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
2.1. BREVE HISTORIA
En el Ecuador del análisis que se realizó de las empresas que ofrecen ventas de
productos de computación y otros no tienen un estatuto o guía del cómo se debe
de gestionar los casos del servicio técnicos, empresas reconocidas que no es
línea tecnológica como LG, subcontrata servicios o cash autorizados para poder
gestionar garantías o soporte técnico que se encuentren dentro de las normas
vigentes internas de la empresa.
Las innovaciones tecnológicas forman parte del desarrollo económico y social, a
través de los cuales se impulsa nuevas formas de comunicar, estos avances de
Según la investigación de campo que se realizó y solicitar información a tiendas
como Almacenes Japón, Orve Hogar, Papelesa, estas empresas no poseen una
norma o reglamento para gestionar las garantías de los diferentes clientes.
Grandes empresas de telefonía celular como movistar, al presentar
inconvenientes con su equipo, el cliente debe de acercarse al servicio al cliente de
la empresa, solicitar su turno para servicio técnico, y le reportan su falla y la
transcriben en una Sistema de información, lo imprimen y el entregan al cliente,
pero el mismo si desea saber algo sobre su equipo debe de acercarse al servicio
al cliente para conocer sobre el mismo.
Empresas de marcas reconocidas como HP, Dell, Toshiba, plantean su propias
estrategias de servicio técnico, o como acceder a sus garantías.
17
ITIL es un framework de buenas prácticas para diversas áreas de servicios TI,
entre las que figuran por ejemplo, Gestión del Cambio, Gestión de la
Configuración, Gestión de Versiones, Mesa de Servicios (Service Desk) o Gestión
de Incidencias. Su inicio fue en el año de 1986 en su versión v1, en aquel tiempo
ITIL contaba con más de 40 volúmenes que detallaban áreas específicas del
mantenimiento y la operación de la infraestructura TI. En concreto, diez libros
formaban el corazón de ITIL los cuales estaban dirigidos a lo que se conoce hoy
en día como Servicio de Soporte (Service Support) y Servicio de Entrega (Service
Delivery), los otros libros estaban enfocados a aspectos como cableado y la
gestión de la relación con el cliente.
2.2.FUNDAMENTACION TEORICA
Según Ressio, La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de
contacto entre los usuarios de la empresa y las tecnologías estándares adoptadas
por la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna,
eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en
relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información (Ressio,
2008).
Las empresas se encuentran a las expectativas de cambios importantes a nivel de
procesos, por lo cual se define los principios de Service desk. Debido a que, no
se asegura la satisfacción del usuario, no se contaba con la centralización de los
procesos, no estaban claros los roles y responsabilidades de los integrantes del
área de Tecnología de Información (TI), no se era innovador, no existía un
adecuado sistema de recepción de estas solicitudes, por consiguiente no había un
control sobre ellas, dado que no se contaba con claridad de los contactos para los
clientes.
Cuando Richard Nolan introdujo en 1973 su "modelo por etapas" para la
aplicación de TI en empresas, se han propuesto modelos de mejora gradual. Los
modelos se convierten en instrumentos adecuados para desarrollar programas de
mejora continua, permite generar mejoras.
18
El proceso de Gestión de Incidencias cubre todo tipo de incidencias, ya sean
fallos, consultadas planteadas por usuarios (generalmente mediante llamada al
Centro de Servicio al Usuario) o por el propio personal técnico, incluso aquéllas
detectadas de forma automática por herramientas de monitorización de eventos
(OVERTI, 2008).
Al generar cambios en el proceso de incidentes y requerimientos de soporte
técnico se busca prestar un servicio al cliente mejorado para que la empresa
genere una relación adecuada con sus clientes así percibir la importación de
atención al cliente.
Se diseñan mejores procesos en el cual se aprovechan los recursos con el
propósito de obtener estrategias de seguimiento continuo.
Para mantener una comunicación intensa, pero también eficiente, es importante
escoger adecuadamente y seguramente será parte de la definición de nuestro
SLA (Service Level Agreement, “Acuerdo sobre el nivel de servicio”), qué medios
utilizaremos para comunicarnos. Por ejemplo, en momentos de crisis quizás
debamos escoger entre dar la tranquilidad de dar atención telefónica a todos los
que lo requieran o, en lugar de ello, maximizar el esfuerzo dedicado a la solución
del problema. (Guerra, 2014).
Se implementa cambio en los procesos de gestión de incidentes y solicitudes de
soporte, se busca prestar un mejor servicio al cliente logrando que la empresa
genere clara imagen frente los usuarios, que a su vez observan su importancia
para la compañía, sus solicitudes fueron resueltas de acuerdo a los niveles de
servicios que se determinaron, optimizando la calidad del servicio, buscando una
mejora en el entendimiento con relaciones entre todas las partes involucradas.
Se establecen métodos para el aprovechamiento de los recursos informáticos, con
el propósito de tener completo desarrollo en la gestión y el soporte de los
servicios.
Al realizar una metodología para la administración de incidentes y solicitudes,
como se menciona en OSIATIS, cuando algún tipo de incidente se convierte en
19
recurrente o tiene un fuerte impacto en la infraestructura TI, se determinan sus
causas para encontrar posibles soluciones. Cabe diferenciar entre problema, que
es entendido como una causa subyacente, aún no identificada, de una serie de
incidentes; y un error conocido, definido como un problema que se transforma en
un error conocido cuando se han determinado sus causas (OVERTI, 2008).
Se observa las falencias que presento en la compañía por atender varios casos de
servicios técnicos por un mismo técnico con diferente tipo de desperfecto no
permitiendo al coordinador del departamento determinar el tiempo que utilizan sus
empleados para resolver los desperfectos.
Se ejecuta un diagnóstico que permitió cuantificar el tiempo, el desempeño de los
procesos e implantar y controlar la ejecución de las actividades definidas para los
incidentes, de acuerdo con los niveles de servicio establecidos.
Según Roberto Canales Mora da a conocer el CMMI (Capability Maturity Model
Integration) es un modelo de mejora de los procesos para el desarrollo de
productos y de servicios. Consiste en las mejores prácticas que tratan las
actividades de desarrollo y de mantenimiento que cubren el ciclo de vida del
producto, desde la concepción a la entrega y el mantenimiento.
El Modelo de Capacidad y Madurez Integrado (CMMI) es un modelo de referencia
de prácticas usadas para evaluar y mejorar la capacidad de los procesos. Es una
ruta evolutiva de implementación de las mejores prácticas en los procesos
organizacionales. Se explicó cómo se debe operar la mesa de ayuda, que
características debe tener la persona que va a operarla, cual es el manejo que
debe darle a las incidencias reportadas por los clientes e identificar cuáles son los
roles que deben tener las personas encargadas de atender esas incidencias.
Microsoft Excel crea archivos de libros de trabajo que contienen tres hojas de
trabajo por defecto. Una hoja es el nombre corto para una única hoja de trabajo u
hoja de cálculo en un libro de trabajo de Microsoft Excel. La hoja de trabajo es una
tabla compuesta por filas y columnas que hace que sea cómodo introducir,
organizar, calcular y consolidar los datos. Aunque VisiCalc y Lotus 123
20
introdujeron el concepto de hoja de cálculo u hoja de trabajo en las computadoras
personales, Excel proporcionó una interfaz gráfica para proporcionar una capa y
enlazar múltiples hojas usando un mouse en un entorno de ventanas.
Puedes escoger el número de hojas de trabajo que generará un libro de trabajo de
forma predeterminada navegando al menú "Herramientas", "Opciones", "General".
El número de hojas de trabajo individuales que puedes añadir a tu archivo de libro
de trabajo sólo está limitado por tu memoria. Puedes añadir hojas de trabajo
individuales haciendo clic con el botón derecho en una pestaña de hoja de trabajo
existente y seleccionando "Insertar". También tienes las opciones de borrar,
mover, renombrar y copiar hojas existentes usando este menú. (Microsoft, 2013).
El formato actual en el cual se lleva el control de los casos de Servicio técnico se
lo realiza mediante hoja de Excel, aunque tiene sus ventajas; cuando aumenta el
número de casos se dificulta el control.
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información cuenta con dos
versiones que son ITIL v2 e ITIL v3, donde la principal diferencia es que la última
utiliza la estructura del Ciclo de Vida del Servicio. “ITIL v3 tiene una nueva edición,
ITIL 2011, donde resuelve los errores e incoherencias en el texto y diagramas. Es
la primera actualización importante desde 2007” (Qrpinternational, 2011)
21
Tabla N. 1 Hoja de servicio Técnico
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 5
Control de los casos de Servicio Técnico
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
22
Definición de Servicios
“ ITIL define como Servicio al medio de entregar valor a los Clientes, facilitando los
resultados necesarios sin ser los propietarios de los costos ni de los riesgos”.
(ITpreneurs Nedereland B.V, 2012) Los Servicios pueden ser internos, cuando son
entregados entre departamentos de la organización, ejemplo: El Servicio de
facturación; y Servicios externos cuando se ofrece a Clientes externos, ejemplo: el
internet que se ofrece en las cafeterías.
Tipos de Clientes
Los Clientes pueden ser internos y externos, se conoce Clientes internos o
Usuarios a las personas que trabajan en la misma organización o que utilizan
directamente el Servicio de TI. Clientes externos, son los Clientes que trabajan en
otra organización o que realizan convenios legales con los proveedores de TI.
(ITpreneurs Nedereland B.V, 2012)
Help Desk
Es un conjunto de recursos técnicos y humanos que brindan soporte a los
Usuarios sobre un Servicio o producto de Infraestructura Tecnológica. El objetivo
es atender llamadas telefónicas, dar soporte técnico a incidentes y levantar lo más
rápido un Servicio que se encuentre afectando en las tareas de los Usuarios
(Guapás L., Introducción al Ciclo de Vida del Servicio, 2008).
Infraestructura Tecnológica: Es el conjunto de todos los elementos tecnológicos
como: hardware, software, Servicios y comunicación que se encuentran en un
determinado lugar y que trabajan juntos para crear Servicios que transformen la
forma de acceder a la información y solucionen la vida de las personas (Ort Edu,
Proyecto Infraestructura Tecnológica). La tarea de administrar todos los elementos
tecnológicos o relativos a la tecnología, se conoce como Gestión de la
Infraestructura Tecnológica.
Gestor del Servicio- Service Management: Es una práctica profesional que
tiene un conjunto de capacidades, experiencias y habilidades especializadas que
permiten proporcionar valor a los Clientes en forma de Servicios. La función
principal de la Gestión del Servicio es transformar las capacidades y los recursos
23
en Servicios de valor para las partes interesadas. (ITpreneurs Nedereland B.V,
2012).
Service Desk
Es un conjunto de recursos técnicos y humanos, con el objetivo de gestionar la
Infraestructura Tecnológica adecuadamente, mediante procesos que permitan
buscar y prevenir la causa de los problemas e incidentes. (Guapás L., Introducción
al Ciclo de Vida del Servicio, 2008).
2.3. PROCESOS ACTUALES
En la empresa COOLER S.A., tiene varios procesos que están siendo detallados
mediante los flujogramas.
Lo que se debe de hacer antes de realizar una compra es fijarse o darse cuenta
de la necesidad de obtener algo con el fin de reparar un equipo, a la hora de
comprar, involucra la investigación de mercado para conocer las alternativas que
existe.
Una vez que existe la necesidad de adquirir alguna parte o equipo se recibe la
orden de compra y documentación (gráfico 6), cuando se realiza la compra se
recibe facturas y orden de retiro. Se coordina con el departamento de transporte
para asignar a la guía o formulario de ruta a retirar la mercadería y transportarla a
la bodega. En caso de querer aplicar la garantía de algún equipo o repuesto se
debe comunicar con las áreas implicadas en este caso operaciones logística y
bodega, enviando el requerimiento (gráfico 9).
La necesidad de comprar nace cuando un equipo ingresa y no contamos con el
repuesto para solucionar el problema del equipo.
Los clientes una vez que dejan el equipo para chequeo pueden comunicarse con
el departamento técnico por vía telefónica o acercándose a las oficinas (gráfico 7),
la persona que atiende el teléfono consulta el estado del equipo al departamento
técnico. Cierto de periodos se hacen mantenimientos preventivos para mantener
la garantía efectiva (gráfico 12). Cuando el equipo en reparación lleva mucho
tiempo en chequeo se procede a entregar un equipo de cómputo con similar
características (gráfico 13) al cliente.
24
También se realizan chequeos de telefonía móvil, el proceso es similar al de los
equipos de cómputos, ingresando el equipo (gráfico 10), proceden a chequeos
preventivos (gráfico 11), préstamos de equipo móvil cuanto este no tiene
respuesta de garantía (gráfico 14).
Gráfico N. 6
Recepción de la mercadería
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
25
Gráfico N. 7
Servicio técnico
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
26
Gráfico N. 8
Quejas por parte de los clientes
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
27
Gráfico N. 9
Proceso de Garantía
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
28
Gráfico N. 10
Servicio técnico celular
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
29
Gráfico N. 11
Mantenimiento preventivo de Telefonía Móvil
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
30
Gráfico N. 12
Mantenimiento preventivo de partes y equipos
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
31
Gráfico N. 13
Préstamo Equipo de Computo
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
32
Gráfico N. 14
Préstamo Equipo Móvil
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
33
2.4. MARCO CONCEPTUAL
OGC
Office of Government Commerce), Oficina Gubernamental de Comercio del
Gobierno Británico, es la Oficina independiente del Tesoro en el Reino Unido.
El objetivo de la OGC es definir estándares y proporcionar las mejores
prácticas para el mercado del Reino Unido. La OGC es la dueña de ITIL y el
desarrollo de ITIL v3 ha sido auspiciado por esta Oficina independiente del
Tesoro. OSIATIS. Formación ITIl versión 3.Fundamentos de la gestión de
servicios TI Extraído el 4 de noviembre 2015
CCTA
Agencia Central de Telecomunicaciones, es una organización del Gobierno
Británico, fue la encarga de desarrollar ITIL en la década de los 80 y 90, en la
actualidad es conocida como la OGC (Office of Government Commerce)
Oficina Gubernamental de Comercio del Gobierno Británico.
ITSMF
El Information Technology Service Management Forum (itSMF) es el único
grupo de usuarios internacionalmente reconocido e independiente dedicado a
la Gestión de Servicios TI. Es propiedad de sus miembros y son ellos quienes
lo operan. El itSMF tiene gran influencia y contribuye a la Industria de las
Mejores Prácticas y a los Estándares a nivel mundial.
34
Gráfico N. 15
Evolución del ITIL
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
2.5.ITIL
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, ITIL del inglés
Information Technology Infrastructure Library, es un conjunto de
procedimientos donde están incluidas las buenas prácticas propuestas que
proporcionar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI).
ITIL fue creado en 1980 por la Central Computer and Telecomunicaciones
Agency (CCTA) del gobierno británico atribuyendo su desarrollo a W. Edwards
Deming basándose en un proceso que sirviera como modelo para el control y
gestión de los procedimientos, en respuesta a la progresiva dependencia de
las tecnologías de la información ya que el sector privado estaba duplicando
esfuerzos dentro del desarrollo de sus proyectos TIC y de este modo estaban
creando sus propias prácticas de gestión de TI. (JAN, 2009)
ITIL establece implementar estándares para el control, operación y
administración de los recursos en la empresa o con los clientes, así como
realizar una revisión a los procesos existentes de ser necesarios.
35
Según Hernández en su estudio Manuales de Implementación ITIL, la
documentación es necesaria para llevar un seguimiento de los procesos que
se realizan en el medio; aquí se debe colocar la fecha en la que se realiza el
cambio, una breve descripción de los cambios que se hicieron, quien fue el
delegado de dicho cambio, y finalmente quien autorizo el cambio. Todo esto
con el fin de que siempre exista un responsable quien va a describir los
procedimientos efectuados y de este modo siempre existirá un control en
todos los cambios efectuados.
ITIL se define como una biblioteca que documenta las Mejores Prácticas de la
Gestión de Servicios de TI (Marlon & Oscar A, 2011, pág. 16).
Es un framework de procesos de IT no propietario, independiente de los
proveedores y de la tecnología, basado en Mejores Prácticas de TI, que
propone una terminología Standard, provee interdependencias entre los
procesos y establece lineamientos para la implementación asimismo define
“Que hacer” y “Que no hacer”.
36
Gráfico N. 16
Procesos ITIL V3
Elaborado por: Plutorak & Associates, Ltd.
Fuente: Plutorak & Associates, Ltd.
Estrategia de Servicio
Proporciona orientación sobre como diseñar desarrollar e implementar la Gestión
del Servicio como un activo estratégico. (ITpreneurs Nedereland B.V, 2012)
Es un conjunto de capacidades organizativas que se especializan en entregar
valor a los Clientes en forma de Servicios, es responsable de satisfacer las
necesidades de los Usuarios y Clientes. Una organización sin una Gestión de
Servicio adecuada no tendrá la capacidad de transformar los recursos por sí
mismo. (ITpreneurs Nedereland B.V, 2012).
37
Los procesos que intervienen:
• Gestión de la Estrategia para Servicios de TI
• Gestión de Demanda
• Gestión de la Cartera de Servicios
• Gestión financiera para Servicios de TI
• Gestión de las relaciones con el negocio
Diseño de Servicio
Proporciona orientación para el Diseño y desarrollo de los Servicios y de los
procesos de la Gestión de Servicios. (ITpreneurs Nedereland B.V, 2012) El Diseño
del Servicio incluye los siguientes procesos:
• Coordinación del Diseño
• Gestión del Nivel de Servicio
• Gestión del Catálogo de Servicios
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Proveedores
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
Es el componente encargado del diseño y desarrollo de los servicios y de los
correspondientes procesos necesarios para apoyar dichos servicios.
(Figuerola, 2012, pág. 2), entre los procesos del diseño de servicios están la
38
gestión del catálogo de servicios, la gestión de los niveles de servicio, la
gestión de la disponibilidad, la gestión de la capacidad, la gestión de la
continuidad de los servicios de TI, la gestión de la seguridad de la información
y la gestión de proveedores.
Según la consultora B-able este modelo de desarrollo se basa en diferentes
niveles de gestión, los que son necesarios negociar con el cliente y los
proveedores, gestionar el servicio para mantenerlo activo y en unas
condiciones apropiadas, así como disponer de seguridad para alejar cualquier
posible problemática con la información contenida en nuestro servicio, además
de saber y poder reconstruir los servicios tras cualquier tipo de incidencia.
(Huércano, pág. 35)
Transición de Servicio
Proporciona orientación sobre el desarrollo de las capacidades para pasar
Servicios nuevos (gráfico 18) y modificados a operación. (ITpreneurs
Nedereland B.V, 2012) Está compuesta por los siguientes procesos:
• Gestión de Cambios
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
• Gestión del Conocimiento
• Gestión de Versiones y de Despliegues
• Planificación de Transición y Soporte
Operación de Servicio
Proporciona orientación sobre cómo lograr eficacia y eficiencia en la
prestación y en el apoyo de los Servicios para garantizar valor al Cliente y al
Proveedor de Servicios. (ITpreneurs Nedereland B.V, 2012). La operación del
Servicio está compuesta por procesos y funciones, los cuales se menciona a
continuación:
39
Procesos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Eventos
• Gestión de Peticiones de Servicio
• Gestión de Acceso
Funciones
• Centro de Servicios
• Gestión técnica
• Gestión de Operaciones de TI
• Gestión de Aplicaciones
“Una función es un equipo o grupo de personas y herramientas que se utilizan
para realizar uno o más procesos o actividades, disponen de recursos
necesarios para generar resultados deseados.” Pueden estar divididas entre
áreas, equipos o una única unidad organizativa. ITIL describe cuatro funciones
que se encuentran en la operación del Servicio. (ITpreneurs Nedereland B.V,
2012).
El rol es el conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas
en un proceso y asignadas a una persona o equipo. Los roles pueden ser
desempeñados por una sola persona. Se clasifican en roles genéricos y rol del
proceso genérico. (IT preneurs Nederland B.V, 2011).
Mejoramiento Continuo
Facilita encontrar o identificar oportunidades de mejora, y se conforma por 7
pasos con sus métricas métodos. (Grafico 17)
40
Gráfico N. 17
Ciclo de vida del Servicio
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
Paso 1: Que debemos medir
Paso 2: Que podemos medir
Paso 3: Recopilar datos
Paso 4: Procesar los datos
Paso 5: Analizar los datos
Paso 6: Medidas Correctivas
Paso 7: Implementar
41
Gráfico N. 18
Catálogo de Servicio
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
42
2.6. FUNDAMENTACION LEGAL
Art. 173.-Contacto con finalidad sexual con menores de dieciocho años por
medios electrónicos.- La persona que a través de un medio electrónico o
telemático proponga concertar un encuentro con una persona menor de dieciocho
años, siempre que tal propuesta se acompañe de actos materiales encaminados
al acercamiento con finalidad sexual o erótica, será sancionada con pena privativa
de libertad de uno a tres años.
Cuando el acercamiento se obtenga mediante coacción o intimidación, será
sancionada con pena privativa de libertad de tres a cinco años.
La persona que suplantando la identidad de un tercero o mediante el uso de una
identidad falsa por medios electrónicos o telemáticos, establezca comunicaciones
de contenido sexual o erótico con una persona menor de dieciocho años o con
discapacidad, será sancionada con pena privativa de libertad de tres a cinco años.
Art. 174.- Oferta de servicios sexuales con menores de dieciocho años por medios
electrónicos.-
La persona, que utilice o facilite el correo electrónico, chat, mensajería
instantánea, redes sociales, blogs, foto blogs, juegos en red o cualquier otro
medio electrónico o telemático para ofrecer servicios sexuales con menores de
dieciocho años de edad, será sancionada con pena privativa de libertad de siete a
diez años.
Art. 178.- Violación a la intimidad.- La persona que, sin contar con el
consentimiento o la autorización legal, acceda, intercepte, examine, retenga,
grabe, reproduzca, difunda o publique datos personales, mensajes de datos, voz,
audio y vídeo, objetos postales, información contenida en soportes informáticos,
comunicaciones privadas o reservadas de otra persona por cualquier medio, será
sancionada con pena privativa de libertad de uno a tres años.
43
No son aplicables estas normas para la persona que divulgue grabaciones de
audio y vídeo en las que interviene personalmente, ni cuando se trata de
información pública de acuerdo con lo previsto en la ley.
Art. 190.- Apropiación fraudulenta por medios electrónicos.- La persona que utilice
fraudulentamente un sistema informático o redes electrónicas y de
telecomunicaciones para facilitar la apropiación de un bien ajeno o que procure la
transferencia no consentida de bienes, valores o derechos en perjuicio de esta o
de una tercera, en beneficio suyo o de otra persona alterando, manipulando o
modificando el funcionamiento de redes electrónicas, programas, sistemas
informáticos, telemáticos y equipos terminales de telecomunicaciones, será
sancionada con pena privativa de libertad de uno a tres años.
La misma sanción se impondrá si la infracción se comete con inutilización de
sistemas de alarma o guarda, descubrimiento o descifrado de claves secretas o
encriptados, utilización de tarjetas magnéticas o perforadas, utilización de
controles o instrumentos de apertura a distancia, o violación de seguridades
electrónicas, informáticas u otras semejantes.
Art. 191.-Reprogramación o modificación de información de equipos terminales
móviles.-
La persona que reprogramo modifique la información de identificación de los
equipos terminales móviles, será sancionada con pena privativa de libertad de uno
a tres años.
Art. 192.-Intercambio, comercialización o compra de información de equipos
terminales móviles.- La persona que intercambie, comercialice o compre bases de
datos que contengan información de identificación de equipos terminales móviles,
será sancionada con pena privativa de libertad de uno a tres años.
Art. 193.-Reemplazo de identificación de terminales móviles.- La persona que
reemplace las etiquetas de fabricación de los terminales móviles que contienen
información de identificación de dichos equipos y coloque en su lugar otras
44
etiquetas con información de identificación falsa o diferente a la original, será
sancionada con pena privativa de libertad de uno a tres años.
Art. 194.- Comercialización ilícita de terminales móviles.- La persona que
comercialice terminales móviles con violación de las disposiciones y
procedimientos previstos en la normativa emitida por la autoridad competente de
telecomunicaciones, será sancionada con pena privativa de libertad de uno a tres
años.
Art. 195.- Infraestructura ilícita.- La persona que posea infraestructura, programas,
equipos, bases de datos o etiquetas que permitan reprogramar, modificar o alterar
la información de identificación de un equipo terminal móvil, será sancionada con
pena privativa de libertad de uno a tres años.
ARTÍCULO 229.- Revelación ilegal de base de datos.- La persona que, en
provecho propio o de un tercero, revele información registrada, contenida en
ficheros, archivos, bases de datos o medios semejantes, a través o dirigidas a un
sistema electrónico, informático, telemático o de telecomunicaciones;
materializando voluntaria e intencionalmente la violación del secreto, la intimidad y
la privacidad de las personas, será sancionada con pena privativa de libertad de
uno a tres años. Si esta conducta se comete por una o un servidor público,
empleadas o empleados bancarios internos o de instituciones de la economía
popular y solidaria que realicen intermediación financiera o contratistas, será
sancionada con pena privativa de libertad de tres a cinco años.
ARTÍCULO 230.- Interceptación ilegal de datos.- Será sancionada con pena
privativa de libertad de tres a cinco años: 1. La persona que sin orden judicial
previa, en provecho propio o de un tercero, intercepte, escuche, desvíe, grabe u
observe, en cualquier forma un dato informático en su origen, destino o en el
interior de un sistema informático, una señal o una transmisión de datos o señales
con la finalidad de obtener información registrada o disponible. 2. La persona que
diseñe, desarrolle, venda, ejecute, programe o envíe mensajes, certificados de
seguridad o páginas electrónicas, enlaces o ventanas emergentes o modifique el
sistema de resolución de nombres de dominio de un servicio financiero o pago
45
electrónico u otro sitio personal o de confianza, de tal manera que induzca a una
persona a ingresar a una dirección o sitio de internet diferente a la que quiere
acceder. 3. La persona que a través de cualquier medio copie, clone o
comercialice información contenida en las bandas magnéticas, chips u otro
dispositivo electrónico que esté soportada en las tarjetas de crédito, débito, pago o
similares. 4. La persona que produzca, fabrique, distribuya, posea o facilite
materiales, dispositivos electrónicos o sistemas informáticos destinados a la
comisión del delito descrito en el inciso anterior.
ARTÍCULO 231.- Transferencia electrónica de activo patrimonial.- La persona que,
con ánimo de lucro, altere, manipule o modifique el funcionamiento de programa o
sistema informático o telemático o mensaje de datos, para procurarse la
transferencia o apropiación no consentida de un activo patrimonial de otra persona
en perjuicio de esta o de un tercero, será sancionada con pena privativa de
libertad de tres a cinco años. Con igual pena, será sancionada la persona que
facilite o proporcione datos de su cuenta bancaria con la intención de obtener,
recibir o captar de forma ilegítima un activo patrimonial a través de una
transferencia electrónica producto de este delito para sí mismo o para otra
persona.
ARTÍCULO 232.- Ataque a la integridad de sistemas informáticos.- La persona
que destruya, dañe, borre, deteriore, altere, suspenda, trabe, cause mal
funcionamiento, comportamiento no deseado o suprima datos informáticos,
mensajes de correo electrónico, de sistemas de tratamiento de información,
telemático o de telecomunicaciones a todo o partes de sus componentes lógicos
que lo rigen, será sancionada con pena privativa de libertad de tres a cinco años.
Con igual pena será sancionada la persona que:
1. Diseñe, desarrolle, programe, adquiera, envíe, introduzca, ejecute, venda o
distribuya de cualquier manera, dispositivos o programas informáticos maliciosos
o programas destinados a causar los efectos señalados en el primer inciso de este
artículo.
46
2. Destruya o altere sin la autorización de su titular, la infraestructura tecnológica
necesaria para la transmisión, recepción o procesamiento de información en
general. Si la infracción se comete sobre bienes informáticos destinados a la
prestación de un servicio público o vinculado con la seguridad ciudadana, la pena
será de cinco a siete años de privación de libertad.
ARTÍCULO 233.- Delitos contra la información pública reservada legalmente.- La
persona que destruya o inutilice información clasificada de conformidad con la
Ley, será sancionada con pena privativa de libertad de cinco a siete años. La o el
servidor público que, utilizando cualquier medio electrónico o informático, obtenga
este tipo de información, será sancionado con pena privativa de libertad de tres a
cinco años. Cuando se trate de información reservada, cuya revelación pueda
comprometer gravemente la seguridad del Estado, la o el servidor público
encargado de la custodia o utilización legítima de la información que sin la
autorización correspondiente revele dicha información, será sancionado con pena
privativa de libertad de siete a diez años y la inhabilitación para ejercer un cargo o
función pública por seis meses, siempre que no se configure otra infracción de
mayor gravedad.
ARTÍCULO 234.- Acceso no consentido a un sistema informático, telemático o de
telecomunicaciones.- La persona que sin autorización acceda en todo o en parte a
un sistema informático o sistema telemático o de telecomunicaciones o se
mantenga dentro del mismo en contra de la voluntad de quien tenga el legítimo
derecho, para explotar ilegítimamente el acceso logrado, modificar un portal web,
desviar o re direccionar de tráfico de datos o voz u ofrecer servicios que estos
sistemas proveen a terceros, sin pagarlos a los proveedores de servicios
legítimos, será sancionada con la pena privativa de la libertad de tres a cinco
años.
47
2.7. HIPOTESIS
El uso de un marco de referencia permitirá que la gestión de los servicios de TI
esté alineada a la estrategia organizacional de COOLER, a través de la aplicación
de buenas prácticas que se han implementado de forma exitosa en las diferentes
industrias, en busca de mejorar la calidad del servicio de soporte a usuarios del
service desk.
2.8. VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
En el presente proyecto de grado las variables que se plantean como objeto de
estudio son las siguientes:
Variable Independiente
ITIL V3
Es la gestión de problemas como la responsable de gestionar los problemas en
todo su Ciclo de Vida. Sus principales objetivos son prevenir problemas que
puedan resultar en incidencias, eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el
impacto de esos posibles fallos o desviaciones del servicio. (Marlon & OscarA,
2011, pág. 195).
Variable Dependiente
Service desk departamento técnico
Conjunto de recursos técnicos y humanos, con el objetivo de gestionar la
Infraestructura Tecnológica adecuadamente, mediante procesos que permitan
buscar y prevenir la causa de los problemas e incidentes. (Guapás L., Introducción
al Ciclo de Vida del Servicio, 2008).
2.9. DEFINICIONES CONCEPTUALES
Para entender mejor lo que es un proceso de servicio técnico o mesa de ayuda se
detalla el proceso de un servicio técnico de empresas reconocidas.
HP.
El Centro de Asistencia Telefónica de HP representa la promesa de ayudar a
obtener el mayor provecho posible de su pc HP para el hogar. Encontrará lo que
48
necesita ya sea a través de herramientas incluidas en su PC, por medio de la
Web, por teléfono, o mediante su distribuidor local. Y lo encontrara rápido.
¿Tiene alguna pregunta? HP le brinda ayuda su nueva computadora personal HP
está diseñada para trabajar desde el primer momento y por muchos años. Sin
embargo, por tratarse de una maquina compleja y potente, a veces las cosas no
resultan como fuese de esperar. Si eso llegara a pasar con su computadora, en
Hewlett Packard estamos preparados para ayudarle.
En el Ecuador al adquirir un equipo de la marca Hp, de requerir soporte, o
solventar algún inconveniente con su dispositivo, debe de tener presente el
número de serie del equipo, tener conocimiento de cuánto tiempo estará sin el
equipo si cubre o no garantía, tener claro bajo que concepto aplica o no la
garantía del equipo. Este tipo de información los usuarios no tienen conocimiento
y no les llama la atención debido a que se mantiene que si yo lo compro en la
tienda ellos me deben de solucionar el problema, la garantía HP es aplicable
directamente con la marca, la tienda solo es un cash autorizado para ofertar la
misma.
Soporte Telefónico
• Llamar al 1800
• El técnico solicita los datos del cliente
• Datos de la fecha de compra.
• Ubicación Geográfica del cliente
• El personal técnico Hp tratara de dar solución al problema del equipo,
de no solucionarlo se procede a crear un caso.
• El caso posee toda la información anteriormente solicitada.
• El caso posee 10 dígitos.
• En el Ecuador se debe de entregar el equipo en las oficinas de UPS, en
el aeropuerto.
• Se entrega el equipo para que sea enviado.
• Al cliente se le indica un periodo de 15 días, para tener conocimiento
sobre su equipo.
• El cliente para conocer sobre su caso debe de llamar al servicio de Hp.
49
Soporte Online
• Ingresar a la página www.hp.com
• Se ingresa el modelo del equipo o número de serie.
• Le solicitan los datos del cliente.
• La fecha de factura o donde compro el equipo.
• El personal técnico Hp tratara de dar solución al problema del equipo, de
no solucionarlo se procede a crear un caso.
• El caso posee toda la información anteriormente solicitada.
• El caso posee 10 dígitos.
• En el Ecuador se debe de entregar el equipo en las oficinas de UPS, en el
aeropuerto.
• Se entrega el equipo para que sea enviado.
• Al cliente se le indica un periodo de 15 días, para tener conocimiento sobre
su equipo.
El cliente para conocer sobre su caso debe de ingresar a la página, llenar sus
datos como si fuera un nuevo caso de servicio técnico, hasta que le consulte
algún técnico sobre si es un caso anterior o un caso nuevo, de ser caso anterior
debe de dar el numero de 10 dígitos para que le indiquen en que parte se
encuentra o si el darán equipo nuevo o si la parte afectada se encuentra en Stock.
DELL
Dell Computer Corporation, con sede en Round Rock, Texas, cerca de la ciudad
de Austin, es el líder mundial en comercialización directa de sistemas de
computación personales y un importante proveedor de tecnología para
infraestructura de Internet. Los ingresos de la compañía en los últimos cuatro
trimestres ascendieron a US$30 mil millones de dólares.
Dell es No. 2 en participación de mercado a nivel mundial y es consistentemente
el líder a nivel mundial en cuanto a liquidez, rentabilidad y crecimiento entre las
principales compañías que fabrican sistemas de computación, además de contar
con Aproximadamente 39,000 empleados en todo el mundo. En los Estados
Unidos, la compañía ocupa el puesto No. 1, donde es un proveedor líder de PC’s
50
para clientes corporativos, organismos gubernamentales, instituciones educativas
y consumidores en General.
En 1984, Michael Dell fundó la compañía y es en la actualidad el directivo que ha
ejercido su puesto por más tiempo en la industria en base a un concepto simple:
que al vender computadoras personales directamente al cliente, Dell podría
entender con mayor claridad sus necesidades, y ofrecer con mayor eficiencia las
soluciones de computación más eficaces para satisfacer esas necesidades.
A través del modelo directo de negocios, Dell ofrece relaciones personales con
clientes corporativos e institucionales, compras por teléfono y a través de Internet;
sistemas de computación personalizados, soporte técnico telefónico y en línea, y
servicio en sitio de los productos al siguiente día.
Hoy en día, Dell sigue perfeccionando y ampliando la ventaja competitiva
fundamental del modelo directo, haciendo uso cada vez mayor de las eficiencias
inherentes de la Internet en todas las fases de sus negocios. Alrededor del 50 por
ciento de todas las ventas de Dell se realizan gracias a la Internet, y alrededor del
50 por ciento de las actividades de soporte técnico de Dell y cerca del 76 por
ciento de las transacciones de seguimiento de pedidos de Dell se llevan a cabo en
línea. Dell también colabora estrechamente con muchos de sus clientes a fin de
ayudarles a lanzar las tecnologías que van a necesitar para poder explotar las
eficiencias de la Internet.
Dell instala y administra sistemas, orienta a los clientes en la planeación y
realización de transiciones tecnológicas y ofrece una variedad completa de
servicios adicionales. La empresa diseña y adapta los productos y servicios a los
requerimientos de las organizaciones e individuos que los adquieren, y vende una
amplia selección de hardware periférico y software de computación.
Aproximadamente dos terceras partes de las ventas de Dell son a medianas y
grandes empresas, e instituciones. Dell además atiende a usuarios de PC’s en la
pequeña empresa y en el hogar.
51
La línea de productos Dell de sistemas de computación de alto desempeño
incluye las computadoras desktop Dimensión y OptiPlex, las computadoras
notebook Latitude e Inspiron, los servidores de red PowerEdge, las estaciones de
trabajo Dell Precision y los sistemas de almacenamiento Powervault.
La sede corporativa de Dell está ubicada en Round Rock, Texas, cerca de Austin,
donde se originó la empresa. Round Rock también sirve de sede de Dell
Américas, la unidad de negocio regional para los Estados Unidos, Canadá y
América Latina. Dell tiene además oficinas regionales en Bracknell, Inglaterra,
para Europa, el Medio Oriente y África; en Hong Kong para atender a la región de
Asia y el Pacífico; y en Kawasaki, Japón, para el mercado japonés (tabla 2).
53
El modelo de Negocio Dell
El servicio al cliente de Dell, ganador de premios, su posición en la industria de
líder en crecimiento y su desempeño financiero continúa distinguiendo a la
compañía de sus competidores. En el centro de ese desempeño se encuentra el
modelo singular de negocios directo al cliente de Dell. “Directo” se refiere a las
relaciones de la compañía con sus clientes, desde usuarios domésticos de PC
hasta las compañías más grandes del mundo. No existen intermediarios que
agreguen tiempo y costos innecesarios, o que disminuyan el entendimiento que
tiene Dell acerca de las expectativas del cliente. ¿Por qué los clientes e
inversionistas en sistemas de computación se acercan cada vez más a Dell y a su
singular modelo directo? Existen varias razones:
Precio por desempeño: Contando con el proceso más eficiente de abastecimiento,
manufactura y distribución de la industria, Dell ofrece a sus clientes sistemas más
poderosos, con mejor configuración que los competidores y a precios
competitivos. Al eliminar a revendedores, tiendas y otros costosos pasos
intermedios, y al contar con el abastecimiento, fabricación y proceso de
distribución más eficientes de la industria, Dell ofrece más poder y sistemas mejor
configurados a sus consumidores que los que ofrece la competencia.
Personalización: Cada sistema de Dell se fabrica en base a un pedido. Todos los
sistemas Dell están fabricados de acuerdo a una orden. El cliente obtiene
precisamente lo que pidió, obteniendo única y exclusivamente los productos que
ellos quieren.
Confiabilidad, Servicio y Soporte: Dell utiliza los conocimientos adquiridos a través
del contacto directo, antes y después de la venta, para proporcionar un servicio al
cliente ganador de premios y hecho a la medida.
La tecnología más reciente: Dell introduce tecnología relevante y avanzada en sus
líneas de productos con mayor rapidez que a través de los lentos canales de
distribución indirectos. El movimiento del inventario es en promedio cada siete
días o menos, manteniendo un bajo costo.
54
Valor accionario superior: Desde que Dell las ofreció al público por primera vez, el
valor de sus acciones ha aumentado cerca del 31,468 por ciento. Durante el
último año fiscal, el valor de las acciones ordinarias de Dell se incrementó en más
del doble. En 1996 y 1997 las acciones de Dell tuvieron uno de los mejores
desempeños entre las de Standard & Poor's 500 y Nasdaq 100, y fueron las
acciones de una empresa norteamericana con el desempeñó más alto en el índice
de Acciones Mundiales Dow Jones. El alto rendimiento de Dell para los
accionistas es el resultado de un esfuerzo a través del tiempo, concentrado en
equilibrar el crecimiento con la rentabilidad y la liquidez. Dell ha continuado
consistentemente a la cabeza de sus más grandes competidores en cada una de
las categorías mencionadas y lo volvió a lograr en el año fiscal 2000, aún cuando
la compañía amplió su infraestructura para apoyar un crecimiento significativo en
todo el mundo. (Ilustración 1)
La empresa usa la Internet cada vez más para lograr las eficiencias relacionadas
a esta en todo aspecto de sus negocios, tal como abastecimiento, apoyo al cliente
y administración de relaciones. Entrando a www.dell.com, los clientes pueden
revisar, configurar y cotizar sistemas de todas las líneas de productos Dell, hace
compras en línea y dar seguimiento a sus pedidos, desde la fabricación hasta el
embarque. En Valuechain.dell.com, Dell comparte información con sus
proveedores sobre una variedad de temas, como calidad de productos e
inventarios. Dell También usa la Internet para entregar los mejores servicios de la
industria a sus clientes, tales como “E-Support-Direct from Dell” (solo EEUU), el
cual ofrece avanzadas capacidades de servicio al cliente en línea “Dell Talk”, un
foro de discusiones en línea; y “Ask Dudley”, la herramienta de soporte técnico de
Dell en idioma natural.
Hay más de 58000 clientes corporativos e institucionales en todo el mundo que
usan páginas de Web Premier Dell.com para realizar sus actividades comerciales
en Línea con Dell.
Internet se va integrando cada vez más a la vida cotidiana y al ambiente de
negocios. Las empresas dependen de la Internet para realizar sus negocios y el
intercambio de información en tiempo real; los clientes aparecen en línea para
hacer compras, trámites bancarios y escribir cartas personales; y los estudiantes,
55
desde los escolares hasta los universitarios, utilizan la Internet como herramienta
educativa. Los analistas de la industria estiman que las empresas invertirán
millones de dólares en la construcción de sus capacidades de Internet en los
próximos tres años. Empezando con los servidores y productos de
almacenamiento que hacen funcionar las conexiones de Internet, pasando luego a
las desktops, workstations y notebooks, la capacidad de ofrecer servicios y
productos que ayudan a los negocios e instituciones a construir su presencia en
línea y a mejorar la experiencia en línea, es vital para compañías y otras
organizaciones.
El portafolio de servicios de Dell incluye una gama completa de servicios desde
instalación en sitio y soporte a la integración personalizada y construcción de
infraestructura de Internet. Con sus relaciones directas con clientes Dell es capaz
de proporcionar servicios líderes en la industria en términos de velocidad y calidad
que pueden resultar en la rápida implementación de sistemas del cliente y en un
incremento en el tiempo de operación de los sistemas con impacto en el costo
total de propiedad.
El usuario puede ingresar por la página www.dell.com se direcciona a soporte
técnico el técnico le solicitara el Service Tag o número de serie para poder tener
conocimiento del año de fabricación y cuando fue adquirido por el cliente, le
solicitan la copia de la factura para habilitar la garantía. (Ilustración 2)
57
Ilustración N. 2
Registro de Service Tag Laptop Vostro 3460
Elaborado: Dell
Fuente: Dell
En el Ecuador el soporte Dell se lo gestiona por teléfono o vía web, una vez
resuelto el caso, de existir el repuesto el cash autorizado procede a realizar la
entrega del mismo en un tiempo de 5 días, una de las empresas encargadas de
dar este servicio es Akros.
Akros se encarga de enviar el técnico que procede a instalar el repuesto según los
procedimientos, en caso de no existir el repuesto para realizar el cambio, el
técnico de Dell le asigna dos números de casos, uno es en caso de que la llamada
se desconecta, y el otro es el de cambio de repuesto.
El código asignado tiene 13 dígitos y solo le sirve al cliente si vuelve a llamar por
teléfono a soporte Dell y consultar el tiempo de llegada de los mismos.
58
Dell se caracteriza por tener un servicio de calidad y de respuesta inmediata, por
esto para clientes específicos y o corporativos ofrece una línea de soporte Gold
donde la respuesta es mínimo en dos minutos.
El Soporte Técnico Gold es el soporte telefónico más rápido, completo, avanzado
y fácil de usar –La línea más directa de solución para sistemas con problemas, de
forma que tanto los sistemas como sus usuarios puedan retomar sus labores
rápidamente.
El Soporte Técnico Gold cubre el sistema operativo instalado de fábrica y además
le ayuda a asegurar la resolución de incidentes con proveedores terceros sean
resueltos a través de su contacto en Dell (gráfico 19). Nuestro equipo contactará
con usted a los proveedores y Facilitará la resolución o el seguimiento a la
resolución del problema.
Gráfico N. 19
Soporte técnico Gold Dell
Elaborado: Dell
Fuentes: Dell
59
El análisis que se realiza sobre las dos mejores empresas que nos ofrecen el
servicio de cash autorizados, es medir el tiempo y la atención que se atiende al
cliente.
Observar que las compañías no ofrecen a sus clientes un ambiente amigable de
conocer sobre el estado de sus casos, conocer en qué estado su orden se
encuentra.
OPCIONES DE SERVICIO
Las opciones de servicio varían dependiendo del tipo de servicio adquirido y si se
contrató la opción de Soporte telefónico de Aula conectada de Dell o Soporte
avanzado. Su factura el nivel de servicio aplicable que se contrató.
A fin de ser elegible para el Soporte telefónico de Aula conectada o Soporte
avanzado, el Cliente debe haber contratado el Servicio al siguiente día laborable
de tres años para Productos Dell Cubiertos y la autorización y los contratos de
soporte activo correspondientes con el Tercero respectivo de Dell como parte de
la Solución de Aula conectada.
Soporte telefónico de Aula conectada
Si surge un problema con un Producto cubierto adquirido de Dell como parte de la
Solución de Aula conectada del cliente, Dell proporcionará un solo punto de
contacto, como se establece en el presente documento, hasta que los problemas
se aíslen, resuelvan y, si es necesario, escalen al Tercero apropiado. De manera
específica, Dell proporcionará solución de problemas por vía telefónica diseñada
para ayudar a identificar y remediar problemas específicos con el Producto
cubierto relacionado con la Solución de Aula conectada.
Para un Producto cubierto de Tercero, Dell se comunicará con el Tercero para
validar que usted posee una garantía o contrato de servicio activo “On” el Tercero
para el Producto cubierto del Tercero. Dell creará luego una “descripción del
incidente del problema” o “formulario de incidencia” en nombre del Cliente, que
proporciona la documentación necesaria del problema.
60
Una vez que se involucre al Tercero, el Tercero proporciona el servicio técnico y la
solución del problema del Cliente. Dell monitoreará el proceso de solución del
problema y obtendrá los planes de estado y de solución del Tercero hasta que
éste resuelva el problema, ya sea proporcionando una solución, avance hacia una
solución, solución alternativa, cambios en la configuración o la escalabilidad de un
informe de error. Si el cliente lo solicita, Dell iniciará Procedimientos de
escalabilidad de administración dentro de Dell y/o de la organización del Tercero.
El Soporte telefónico de Aula conectada puede incluir solución de problemas de
software para aplicaciones, sistemas operativos y firmware seleccionados de los
Productos cubiertos por vía telefónica, o mediante la transmisión de software u
otra información por medios electrónicos.
Límites al Servicio de Solución de problemas. Dell no garantiza la solución de
ninguna consulta en particular ni garantiza que el producto del Tercero produzca
algún resultado en particular. Dell puede concluir que el problema del Tercero es
lo suficientemente complejo o que el problema del Cliente con el Producto cubierto
del Tercero es de una naturaleza que impide realizar un análisis eficaz de la
pregunta mediante el soporte telefónico. El cliente comprende y acepta que quizá
Dell no pueda solucionar las consultas de este tipo, y también comprende y
acepta que deberá hacer arreglos independientes con el Tercero en cuestión para
solucionar dichas consultas.
La capacidad del Cliente de obtener una pieza o producto de reemplazo del
Producto cubierto del Tercero estará sujeta al contrato del Cliente con el Tercero y
Dell no se hace responsable del desempeño del contrato por parte del Tercero
que tenga con usted.
Dell no se hace responsable ni garantiza en forma alguna el desempeño de los
terceros o de sus productos o servicios.
El Cliente acepta indemnizar y eximir a Dell de la responsabilidad de reclamos
relacionados con productos o servicios del Tercero por los cuales el Cliente buscó
soporte bajo esta Descripción del servicio, en la medida que lo permita la ley.
61
El soporte en sitio no está disponible en la opción de Soporte telefónico de Aula
conectada. Si la solución de un problema requiere un técnico en sitio, el Cliente
puede contratar uno de los servicios de Aula conectada según incidente, como se
detalla a continuación.
Soporte avanzado de Aula conectada
Además del Soporte telefónico de Aula conectada, como se describió
anteriormente, el Soporte avanzado de Aula conectada de Dell incluye lo
siguiente:
Después de finalizado el proceso de diagnóstico, determinación y solución de
problemas de manera remota, el analista de Dell determinará si es necesario
enviar piezas y/o un técnico de servicio en sitio en sitio o si el problema puede
resolverse de manera remota.
Siempre y cuando se hayan cumplido todos los términos y condiciones aplicables
establecidos en esta Descripción del servicio y que el analista de Dell considere
necesario un soporte en sitio, Dell enviará un técnico de servicio a la ubicación de
Aula conectada del Cliente para un incidente calificado en un Producto cubierto.
Según el analista de Dell lo considere apropiado, se enviará el técnico de servicio
en sitio a la ubicación de Aula conectada del Cliente para ayudar a diagnosticar y
proporcionar reparaciones y solución de los incidentes calificados de un Producto
cubierto. Dell enviará técnicos para reinstalar los elementos reemplazables en
terreno (como se define a continuación) para los Productos cubiertos. Además, el
técnico de servicio en sitio ayudará a restaurar la funcionalidad de Aula
conectada, si es necesario. Cada solicitud de soporte en sitio puede incluir
llamadas de seguimiento, según sea razonable y necesario, hasta que encontrar
una solución del problema.
El soporte en sitio está disponible en horario laborable estándar (lunes a viernes
desde 8:00 a.m. a 5:00 p.m. hora local, excluidos los festivos). Si la solicitud de un
cliente para soporte en sitio se recibe antes de las 5:00 p.m. (hora local), el
técnico llegará por lo general en sitio al siguiente día laborable. Si Dell recibe la
62
solicitud del cliente para una visita en sitio después de las 5:00 p.m. (hora local)
y/o la solución de problemas y el diagnóstico no están finalizados hasta después
de esa hora, Dell arreglará con el Cliente para que un técnico llegue al lugar del
Cliente en un día y hora mutuamente acordados dentro de dos días laborables.
Los servicios en sitio durante las horas laborables que no son estándar pueden
estar disponibles a una tarifa adicional.
Para cualquier componente de Terceros que necesite servicio en sitio, Dell
trabajará con el Cliente para solicitar y asegurar los componentes del Tercero. Los
componentes del Tercero se enviarán directamente desde el Tercero al Cliente.
Cuando Dell envíe un técnico de servicio a la ubicación de Aula conectada del
cliente, es posible que el trabajo se suspenda temporalmente si se necesitan
piezas o recursos adicionales, pero el trabajo se reanudará cuando las piezas o
los recursos adicionales estén disponibles. Si se determina que el soporte en sitio
necesitará un componente de Tercero que no está inmediatamente disponible,
entonces los servicios en sitio se programarán para un momento mutuamente
acordado cuando el componente de Tercero esté disponible. El técnico de servicio
tratará de confirmar que el componente de Tercero esté disponible en la ubicación
del Cliente antes de programar una llamada de servicio en sitio.
SONY
Soporte en Línea
El usuario debe de ingresar a la página www.sony.com.ec, dar click en la opción
soporte en línea, estos pasos serían los necesarios según las indicaciones de la
página.
La investigación realizada demuestra que el soporte técnico de Sony en el
Ecuador no se lo puede realizar por vía web.
63
Ilustración N. 3
Contact Center
Elaborado: Sony
Fuentes: Sony
Las páginas para América latina no se encuentran Habilitadas, para llamar al
contact center se debe de realizar una búsqueda por google y conseguir el
número de contacto, el cual solo le atienden en inglés.
La manera adecuada de conseguir soporte es direccionarse a un cash autorizado
buscando por Internet quien es representante en el país de este soporte.
Una vez que se consigue el soporte requerido el cliente se le da un numero de
caso este solo puede ser consultado por vía telefónica o personalmente.
En el site oficial de sony Ecuador se observa que indica seguimiento de servicios,
para revisar el estado de sus casos, al observar la inoperancia del portal, se
ingresó al site en el cual presenta un mensaje de error que no existe.
64
El soporte Sony se demora de 15 a 30 días si existe el repuesto dentro del país,
de no existir se demora más de 45 días en realizar el cambio o reemplazo de la
parte afectada o cambio total del equipo.
Políticas de Garantía de operadoras móviles.
Movistar
La segunda empresa más grande de telefonía móvil del país para poder acceder
al servicio técnico de los equipos celulares, el cliente debe de acercarse a las
instalaciones de la empresa.
El cliente deja su equipo en la empresa, a lo cual se le asigna un número de caso,
y se le indica que debe de venir y preguntar dentro de 7 días si puede retirar su
equipo.
No existe algún mecanismo en el cual el cliente pueda revisar el estado de su
servicio técnico.
Claro
Claro es una marca de servicios de comunicaciones que pertenece a la empresa
mexicana América Móvil, y que junto a Telmex, Telcel y Telesites son controladas
por el Grupo Carso.
El service desk, utilizado en Claro es eficiente mediante la llamada al teléfono
convencional solicitando el servicio técnico y retirando los equipos para su
chequeo.
66
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Modalidad de la Investigación
El trabajo es una investigación de campo ya que se aplicará un cuestionario de
interrogantes al personal que labora en la empresa así como en las diferentes
sucursales proyectadas a abrir, para determinar el alcance que se dará con
respecto a la alternativa propuesta para el mejoramiento del departamento
técnico.
Tipo de investigación
La investigación es de carácter descriptiva ya que analiza y describe la situación
que tienen en la actualidad la entidad relacionando los hechos, personas que
laboran con respecto a las actividades que desarrollan para su posterior análisis e
interpretación.
Para (IBARRA, Chano, 2011) la investigación de tipo exploratorio “son
investigaciones que pretenden darnos una visión gen eral, de tipo
aproximativo, respecto a una determinada realidad” . Es decir tener ideas
claras sobre los procesos que generan en la empresa.
El estudio de investigación es de tipo cualitativo, ya que consideran los datos que
generen la descripción de los procesos que realizan para el intercambio de la
información y los trámites que se presentan para su observación.
Para el diseño de la investigación del estudio es necesario establecer tres
parámetros principales que son: experimental, donde se compara entre dos o más
grupos el análisis de las variables y poder diferenciar su comportamiento en este
estudio; cuasi experimental, cuando se logra establecer relaciones entre las
variables de estudio, sin que exista algún tipo de comparación entre los grupos de
estudio y no experimental, cuando no existe algún tipo de control entre las
67
variables de estudio y puede resumirse en una información determinada para el
estudio en cuestión.
Para el presente estudio de investigación el diseño es de tipo cuasi experimental
donde se podrá identificar las causas de las variables de la investigación
POBLACIÓN
La empresa, cuenta con 85 personas que laboran diariamente en las diferentes
áreas, con una atención de 200 personas aproximadamente que acuden
diariamente para la realización de alguna garantía o servicio.
MUESTRA
Por el limitado número de personal que labora, no es necesario la aplicación de
fórmulas u otro tipo de método estadístico para la obtención de una muestra, es
decir se efectuará al total de la población que trabaja en el departamento.
Cuadro N. 3
Población
Detalle No %
Hombres 35 41.0%
Mujeres 50 59.0%
TOTAL 85 100.0%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo Fuente: Datos de la investigación
El tamaño de la muestra
� =m
���m − 1 + 1
68
Dónde: m= Tamaño de la población E= Error de estimación n= Tamaño de la muestra
� =85
0.06��85 − 1 + 1
� =85
0.0036�84 + 1
� =85
1.3024
� = 65.26
� = 65 Cálculo de la fracción muestra
f =�
�
f =65
85
f = 0.76
La fracción muestra es f= 0.76
0.76 * 35 hombres = 26.6 = 27
0.76 * 50 mujeres = 38 = 38
= 65
69
Cuadro N. 4
Muestra
Detalle No %
Hombres 27 42.0%
Mujeres 38 58.0%
TOTAL 65 100.0%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo Fuente: Datos de la investigación
Técnicas experimentales
Para el estudio de investigación se ha provisto seleccionar buscar una alternativa
de solución al problema planteado, a través de encuestas y la observación como
técnicas de campo a efectuarse en el personal de la empresa.
Variables
Cuadro N. 5
Dimensiones y categorías de las variables
Variables Dimensiones Indicadores
Independiente
ITIL V3
Área: gestión de
procesos de
información
Aplicación de los 5 ejes
Dependiente
Service desk
departamento técnico
Actividades propuestas
para el mejoramiento
de los procesos.
Estimación de los costos –
procesos.
Mejoramiento de los procesos
Eficiencia
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo Fuente: Datos de la investigación
70
Instrumentos de recolección de datos
Una de las técnicas de recolección de datos que tiene una investigación se
presentan las encuestas, entrevistas y la observación, para el estudio investigativo
se aplicó a una encuesta, se procedió a la elaboración de preguntas con respecto
a la información de los procesos y la gestión de los datos, para así llegar al
análisis de las hipótesis planteadas y obtener conclusiones sobre el estudio,
además de la eficiencia en el mejoramiento de la atención al cliente.
Cuadro N. 6
Instrumentos de recolección de datos
Técnicas Instrumentos
Encuestas Cuestionarios
Observación Guía de observación para el registro
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo Fuente: Datos de la investigación
Procedimiento de la investigación
EL PROBLEMA
Ubicación del problema
Definición de la situación de conflictos y nudos críticos
Identificación de las causas y consecuencias del problema
Delimitación del problema
Formulación del problema
Evaluación del problema
Planteamiento del problema
Identificación de los objetivos generales y específicos
Objetivos de la investigación
Justificación e importancia de la investigación
71
MARCO TEÓRICO
Identificación de los antecedentes del estudio
Fundamentación Teórica
Fundamentación legal
Hipótesis
Definición de las variables de la investigación
METODOLOGÍA
Diseño de la investigación
Modalidad de la investigación
Tipo de investigación
Población y muestra
Instrumentos de recolección de datos
Operacionalización de variables, dimensiones e indicadores
Procedimientos de la investigación
Criterios para la elaboración de la propuesta
PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS
Para la aplicación de la encuesta y posterior análisis de los datos obtenidos de la
encuesta se facilitarán con el uso de una aplicación informática como el SPSS que
ayude en la tabulación y elaboración de cuadros estadísticos con gráficos para el
registro de la información de cada una de las interrogantes que se aplicó en la
encuesta, para su posterior análisis.
72
ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO
Pregunta 1. ¿Cuál es la frecuencia que un caso de S T pasa el número de
días de días por garantía?
Cuadro N. 7
Frecuencia que un caso de Servicio técnico solicitan información de un caso
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Siempre 62 %
Casi siempre 2 %
A veces 1 %
Nunca 0 %
Total 65 100%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 21
Frecuencia que un caso de Servicio técnico pasa lo s días de satisfacción al
cliente
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
En este gráfico es el resultado de un análisis realizado en el área Técnica, indica
la frecuencia de un caso del servicio técnico para por la satisfacción del cliente.
Tenemos con el 95% que siempre, con el 3% casi siempre y con el 2% a veces,
esto indica que existe una mayoría de casos que pasan los niveles de
satisfacción.
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
73
Pregunta 2. ¿Utiliza Usted con frecuencia el intern et y el correo electrónico
en su trabajo?
Cuadro N. 8
Utiliza con frecuencia el internet y el correo ele ctrónico en su trabajo
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Siempre 63 97%
Frecuentemente 1 2%
Rara vez 1 1%
Nunca 0 0%
Total 65 100%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 22
Utiliza con frecuencia el internet y el correo ele ctrónico en su trabajo
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Al momento de preguntar sobre si utiliza con frecuencia el internet y el correo
electrónico en su trabajo, los empleados respondieron con el 97% que siempre,
con el 2% rara vez y con el 1% frecuentemente, esto demuestra que existe
alternativas de comunicación.
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
74
Pregunta 3. ¿Usted considera que el envío o recepci ón de casos ST entre
sucursales dificultaría y ocasionaría atrasos en la atención?
Cuadro N. 9
Envío o recepción de casos ST entre sucursales difi cultaría y ocasionaría
atrasos en la atención
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Siempre 52 80%
Frecuentemente 10 15%
Rara vez 2 3%
Nunca 1 2%
Total 65 100%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 23
Envío o recepción de casos ST entre sucursales difi cultaría y ocasionaría
atrasos en la atención
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
El 80% que el envío o recepción de información de manera manual entre
departamentos dificulta y ocasiona atrasos en su trabajo, con el 15%
frecuentemente, con el 3% rara vez y con el 2% nunca, esto produce demora en la
atención de los casos.
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
75
Pregunta 4. ¿Usted revisa el archivo Excel para rev isar el estado de los
casos de ST?
Cuadro N. 10
Revisa el archivo Excel para revisar el estado de l os casos de ST
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Siempre 11 17%
Frecuentemente 18 28%
Rara vez 26 40%
Nunca 10 15%
Total 65 100%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 24
Revisa el archivo Excel para revisar el estado de l os casos de ST
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
El 40%, el 28% opinan que frecuentemente, el 17% siempre y el 15% nunca, es
decir no se revisan el archivo.
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
76
Pregunta 5. ¿Existiría problema de comunicación en tre las sucursales y los
técnicos?
Cuadro N. 11
Tiene problemas con la comunicación
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Siempre 42 65%
Frecuentemente 17 26%
Rara vez 5 8%
Nunca 1 1%
Total 65 100%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 25
Revisa el archivo Excel para revisar el estado de l os casos de ST
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
El 65% que siempre presentan de comunicación con la principal, con el 26%
frecuentemente, con el 8% rara vez y el 1% nunca.
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
77
Pregunta 6. ¿Los casos de ST regresan por el mismo desperfecto?
Cuadro N. 12
Casos de ST regresan por el mismo desperfecto
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Siempre 42 64%
Frecuentemente 11 17%
Rara vez 7 11%
Nunca 5 8%
Total 65 100%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 26
Casos de ST regresan por el mismo desperfecto
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
La falta de control seguimiento de los casos de ST indica el 64%, con el 17%
frecuentemente, con el 11% rara vez y el 8% nunca.
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
78
Pregunta 7. ¿El Departamento de ST le indico los pa sos a seguir para
atención de casos?
Cuadro N. 13
El Departamento de ST le indico los pasos a seguir para atención de casos
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Siempre 8 12%
Frecuentemente 11 17%
Rara vez 15 23%
Nunca 31 48%
Total 65 100%
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
Gráfico N. 27
El Departamento de ST le indico los pasos a seguir para atención de casos
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
El 48% que nunca, con el 23% rara vez, con el 17% frecuentemente y con el 12%
siempre.
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
79
CAPÍTULO IV
RESULTADOS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
RESULTADOS
Con la información recopilada se presenta un diseño para ser implementado.
Gestión de Cambios
Cuando se genere un nuevo caso de servicio técnico este debe de ser catalogado
como incidente, y aplicar el siguiente flujograma de procesos, en el que
claramente indica que se debe hacer el seguimiento y monitoreo del incidente, por
eso con todos los problemas recopilados y analizados con la Infraestructura de
Tecnología de Información moderna y actualizada se presenta el diseño para
aplicar en la empresa; software aplicado al control de casos mediante mesa de
ayuda, establecer niveles de servicio por prioridades, tiempos de respuesta;
socializar con las diferentes áreas de la empresa el método a seguir.
80
Gráfico N. 28
Gestión de incidentes
RECEPCION DEL REQUERIMIENTO
REGISTRO DEL REQUERIMIENTO
PETICION DE SERVICIO ?
COMPARACION CON OTROS INCIDENTES Y
CONSULTA
PROCEDIMIENTO DE PETICION DE
SERVICIO
INCIDENTES RELACIONADOS
INVESTIGACIÓN Y DIAGNOSTICO
RESOLUCIÓN Y RECUPERACIÓN
NO
SI
NO
VIA WEB, TELEFONO O MAIL
DOCUMENTOS DE AVANCE DE
CASO
DOCUMENTOS SOLUCION DE
CASO
RESUELTO
CIERRE DEL INCIDENTE
VALIDAR CON USUARIO SI INCIDENTE FUE
RESUELTO
ALMACENAR INCIDENTE
SI
PROCESO DE GESTION DE INCIDENTES
CONTINUA PROCESO DE ESCALAMIENTO
NO
MONITOREO, COMUNICACIÓN Y
SEGUIMIENTO DEL INCIDENTE SI
PRIM
ER NIV
ELSEG
UN
DO
NIV
EL
TERCER
NIV
EL
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
81
Niveles de Soporte
En el gráfico 28 se define el flujo de tareas para la Gestión de Incidentes, el cual
hemos diseñado con 3 niveles, que se describen a continuación:
Primer Nivel
Este primer nivel debe de estar disponible en la recepción de los casos de ST.
• Recibir incidentes.
• Pre clasificar el incidente.
• Identificar cliente.
• Registrar el incidente.
• Asignar prioridad al incidente
• Resolver o escalar el incidente.
• Monitorear
• Cerrar incidente
Segundo Nivel
Este nivel es el área de soporte las funciones realizadas son:
• Seguimiento de incidentes
• Diagnostico en sitio
• Detección de problemas
• Asignación de problemas
• Resolver los incidentes.
Tercer nivel
• Sistemas de información.
• Administración de la red.
• Garantías.
82
Responsabilidad
La primera Línea de Soporte se encarga del registro, clasificación, comparación, y
cierre de los incidentes. Los otros miembros de soporte se encargaran de la
investigación, diagnóstico y recuperación, todo dentro de las actividades
específicas para cada Grupo.
Talento Humano necesario
Para el correcto control y administración de incidentes de la empresa es necesario
tener el recurso humano, basándose en estudios anteriores que determinaron lo
siguiente:
Primer Nivel de Soporte
Para el control de requerimientos, solicitudes por mail y soporte de primer nivel, se
ha determinado los siguientes perfiles por cada nivel, para el primer nivel se
necesita un grupo de especialistas que debe cumplir con los siguientes roles
personal de soporte técnico y operadores técnicos.
El perfil requerido tecnólogos, técnicos en sistemas y afines, con conocimiento en
soporte técnico de aplicaciones corporativas y mantenimiento de equipos de
cómputo, experiencia mínimo 2 años. El coordinador será el Coordinador de
Departamento Técnico.
El número mínimo con que se debe de contar en este nivel es de 3 personas. Los
cuales quedarán fijos en la oficina del departamento técnico sin movilizarse a
brindar atención en soporte técnico, los miembros de este nivel prestarán su
servicio en el primer nivel, garantizando que siempre estén los tres.
83
Segundo nivel de soporte
Respecto al soporte o atención en el lugar que se presenta el inconveniente, el
grupo atenderá todas las categorías de soporte técnico.
El perfil del personal requerido para el área técnica serían tecnólogos, técnicos en
sistemas y afines, con conocimiento en soporte técnico de aplicaciones
corporativas y mantenimiento de equipos de cómputo, experiencia mínimo 2 años.
El que dirige el área será el Coordinador de Departamento Técnico, el número
mínimo con que se debe de contar en este nivel es de 4 personas, los miembros
de este nivel prestarán su servicio en el primer nivel.
Tercer nivel de soporte
En este nivel contará con especialistas móviles para visitar sitios remotos.
El que dirige el área será el Coordinador de Departamento Técnico, el número
mínimo con que se debe de contar en este nivel es de 6 personas especialistas
con amplio conocimientos en soporte técnico de aplicaciones corporativas y
mantenimiento de equipos de cómputo, los cuales se movilizará de ser necesario
para visitar o puede simplemente conectarse vía remota para dar soporte técnico.
84
El catalogo (tabla 3) es amplio y versátil, tenemos partes del todo de un
computador como cable de datos, CPU, disco externo, portátiles, impresoras,
lectores ópticos, etc.
Tabla N. 3
Catálogo de servicios
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la Investigación
85
Modelo o Propuesta para la aplicación de ITIL en es te negocio.
Mostramos algunos modelos que podemos utilizar, pero la principal herramienta
que se utiliza es el Software Active Helper el cual junto con las con las
herramientas libres que Google Drive nos proporciona.
SYSAID
• Dos administradores, 100 activos y 100 Usuarios finales.
• Automatizar el manejo de llamadas de Servicio para reducir el tiempo de respuesta.
• Obtener un inventario detallado de software y hardware.
• Control remoto de sus activos a través de una conexión web segura.
• Información sobre la mesa de ayuda con notificaciones automáticas y alertas.
• Comunicarse con los Usuarios finales a través de chat en línea integrado
86
Tabla N. 4
Comparación de aplicaciones de Service Desk
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
Software Active Helper
El componente de Chat en Línea de Joomla, permite a los Clientes comunicarse
con el Servicio al Cliente/Service Desk. Se recomienda utilizar el componente
Active Helper, ya que el sitio web de la Empresa se encuentra construido en
Joomla y debido a que es un software con muchos beneficios, fácil de
implementar y utilizar.
Extensión de Joomla Flipping Book
Para exponer el Catálogo de Servicios, se recomienda utilizar un componente de
Joomla, llamado “Flipping Book”, el cual permite mostrar una revista digital donde
se publican todos los Servicios que ofrece la Empresa a sus Usuarios y Clientes.
Google Drive - Formularios
Los formularios para solicitud de requerimiento se recomienda mediante la
aplicación de Google llamada “Google Drive”, la cual permite la creación de
87
formularios personalizados para enviarlos vía e-mail, mediante una cuenta de
correo Empresarial. La información proporcionada por el personal de la Empresa
será recibida al correo del remitente.
Survey monkey
Es una herramienta gratuita de software, que se encuentra en la web y permite la
realización de cuestionarios, que permite ver los resultados de forma gráfica.
(Es.surveymonkey, 2013)
Herramientas para Simulación y Distribución de dato s
EasyFit
EasyFit permite ajustar automáticamente las distribuciones a los datos de la
muestra y seleccionar el mejor modelo en unos segundos. Está diseñado para
hacer el análisis de datos lo más fácil posible, dejar los detalles técnicos
complejos entre bastidores y permitirle que se enfoque en los objetivos de su
negocio. (Mathwave, 2012)
Simul 8
Es una poderosa herramienta de software para simulación de procesos asistidos
por ordenador, que permite experimentar con nuevas ideas antes de la aplicación.
(Simul8, 2013)
88
Herramientas para realizar procesos, gráficos y tab las
Microsoft Visio
Es un software de dibujo vectorial que permite realizar diagramas de oficinas,
diagramas de bases de datos, diagramas de flujo de programas, UML, y mucho
más. Se utilizó Visio para la elaboración de los procesos del Service Desk. (Office.
Microsoft, 2013)
Word y Excel
Se utilizó la suite de ofimática de Microsoft (Word y Excel), para realizar los
gráficos, tablas y encuestas, también para realizar la tabulación de las mismas.
89
Gráfico N. 29
Arquitectura de Gestión I
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
Lineamientos para realizar el correspondiente trabajo en las respectivas áreas que
involucra el Service Desk y poder reorganizar la arquitectura del área en sí.
90
Gráfico N. 30
Arquitectura de Gestión II
Elaborado: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
Reconocer responsables de servicios y procesos de la empresa para gestionar lo
referente al Service Desk.
91
Tabla N. 5
Proceso de Service Desk
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
Dejar claro los procesos del Service Desk para evitar duplicidad de trabajo y
pérdida de tiempo causando desorden y falta de organización que afecta a la
empresa.
92
Ilustración N. 4
Diagrama de procesos de Service Desk
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
93
Marcar con el flujograma de procesos claramente los pasos a seguir en incidentes
correspondientes al service desk, dejando claro que debemos aplicar el uso de
ticket.
Cuadro N. 14
Tiempo estimado de Resolución de Incidentes (SLA)
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
Cálculo del tiempo estimado para cada proceso analizado en un periodo de
prueba y análisis realizado en la empresa.
94
Gráfico N. 31
Niveles de Servicio
Elaborado por: Sandra Guamancela y Gianella Tamayo
Fuente: Datos de la investigación
Flujograma del proceso de servicios y enmarcando los conflictos y tendencias,
marcando las líneas de soporte que tiene el service desk a aplicar.
95
CONCLUSIONES
• Luego del análisis efectuado en la empresa se vio la necesidad de
establecer lineamientos para realizar una correcta implementación del ITIL
V3
• Se definen políticas para establecer niveles de servicio y procedimientos
para la recepción de los requerimientos de los usuarios tanto internos
como externos, así como las actividades y los diferentes niveles de
soporte.
• La falta de organización y control genera un reproceso de las actividades
por lo que al reorganizarlas y reasignar el personal adecuado y dar los
diferentes niveles de soportes se obtendrá una mejor atención en base las
mejores prácticas.
• Se establece los diferentes procesos de Service Desk así como su
catálogo de servicios, con lo cual se reduce los cambios del proceso,
tiempo de caída mínima, mejor atención al cliente y cumplimiento de la
política de calidad.
• La utilización de una aplicación de ITIL V3 mejorará el nivel de servicio
haciéndolo cuantificable, de manera que, los resultados pueden ser
verificados, asegurando la continuidad de los procesos.
96
RECOMENDACIONES
• Se recomienda la aplicación de un Service Desk ITIL V3 a fin de brindar
un mejor servicio para la satisfacción de los clientes.
• Se recomienda que el personal maneje adecuadamente la información y
utilice los procesos de acuerdo a los parámetros de seguridad ya
establecidos.
• El uso de un software orientado a ITIL permitirá utilizar todo el potencial del
Service Desk, haciendo un seguimiento de los casos, niveles de servicio
para así evidenciar mejor cada caso.
• Antes de implementar el diseño se debe socializar la aplicación del método
para evitar la resistencia al cambio que pueda ocasionar un fracaso en la
satisfacción de los usuarios.
• Aplicar ITIL como solución para un control eficiente de los casos de
servicios técnicos, e implementarlo según los pasos detallados en la
presente investigación.
97
BIBLIOGRAFÍA
BIBLIOGRAFÍA BÁSICA (UTILIZAR NORMA ISO-690)
• Yáñez Guevara, D. (2013). Sistema de Detección y Prevención de Intrusos
para el Control de la Vulnerabilidad en los Servidores de la Facultad de
Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial de la Universidad Técnica
de Ambato.
• Cetina Gonzales, E. R. (2010). Sistema preventor de intrusos para la
Esime Zacatenco. México D. F.
• Berenson, L. M. (2014). Estadística para la administración (1 ed.). Estados
Unidos: Pearson Education.
• http://www.xcelarsolutions.com/business-intelligence-spotfire/
• FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE SERVICIOS TI BASADAS EN ITIL
V3, Jan van Bon – Arjen de Jong – Axel Kolthof. Tercera edición.
• MEJORES PRACTICAS PARA EL SOPORTE DE USUARIO, Michael
Berkhout Pink Elephant – Roy Harrow.