UNIDAD 1 Comunicacin, habilidad fundamental de ventas

UNIDAD 1 Comunicacin, habilidad fundamental de ventas

INSTITUTO POLITCNICO NACIONALEscuela Superior de Comercio y AdministracinUnidad Santo TomasLicenciatura en Relaciones Comerciales

TCNICAS Y HABILIDADES DE VENTASL.R.C. David Medina Salas

Unidad 1Comunicacin habilidad fundamental de ventas

IntegrantesDaniela Gutirrez FranciscoBetsy Jizel Tllez Murillo

3RV5

Septiembre, 2014.

INDICE

La comunicacin..3Tcnicas y Habilidades de Comunicacin para el Ejecutivo de Ventas.3Principios bsicos en el Ejecutivo de Ventas..8Mtodos de la comunicacin10Verbales: Emisin de Mensajes claros y Breves..11Rapidez de Expresin...11Modulacin de la Voz y Escrita...11La importancia de la ortografa11 No verbales: los movimientos corporales..12Cara.13 Manos..13Brazos..13Piernas.14Barreras de comunicacin entre el Ejecutivo de Ventas y el Prospecto..14Tcnicas de Asertividad14La comunicacin en dos sentidos...15El saber escuchar para poder sugerir16Conclusiones..17

1.1 La ComunicacinLa comunicacin hace posible el funcionamiento de las sociedades humanas, y esta consiste en el intercambio de mensajes entre individuos (ideas, sentimientos, pensamientos, etc.). La comunicacin implica la transmisin de una determinada informacin.Es un proceso donde existen diferentes elementos como lo son: El mensaje: es lo que se quiere transmitir. El cdigo: es un sistema de signos y reglas que nos ayudan a entender la informacin que se esta dando o se esta recibiendo, por ejemplo: el lenguaje usado para comunicarse, en nuestro caso es el Espaol. El canal: es el medio por el cual pasa el mensaje, por ejemplo, si estamos en la calle hablando con otra persona, el medio por el que pasa el mensaje de una persona a otra es el aire. El emisor: es la persona que transmite y codifica el mensaje. El receptor: la persona a la cual va dirigida el mensaje y se encarga de decodificarlo.1.1.1 Tcnicas y Habilidades de Comunicacin para el Ejecutivo de VentasEl vendedor debe de saber como llevar acabo una buena comunicacin con el cliente para poder realizar una venta exitosa, algunas de las habilidades y tcnicas que debe de tener es el hablar solo de lo que se sabe, tener claro el objetivo, preparar a fondo lo que se va decir, en caso de que haya una comunicacin escrita debe de tener una buena ortografa, y saber escribir para poder tomar la atencin del cliente.Hoy en da existen muchas formas para comunicarse, y el vendedor debe aprender a utilizarlas para poder realizar una entrevista con un prospecto, por ejemplo el vendedor puede concertar una cita por internet, o realizar por este mismo medio un video conferencia para explicar sus puntos a tratar.El vendedor debe utilizar la asertividad como tcnicas primordial. Actuar asertivamente significa que expresamos lo que queremos y deseamos de forma directa, honesta, y en un modo adecuado mostrando respeto. La asercin es el arte de expresar clara y concisamente los deseos, necesidades e informacin a otra persona mientras seas respetuoso con el punto de vista de la otra persona. Adems de utilizar una comunicacin asertiva que ayudar en el xito de una venta, es necesario ser hbiles en la exposicin as como comedidos en el saber estar y nuestro comportamiento. No podemos olvidar que comunicamos a travs de nuestras palabras y a travs de nuestras formas, por tanto, ser conveniente dominar algunas tcnicas de comunicacin verbal y no verbal, a la vez que dotamos de coherencia y compatibilidad a ambos aspectos, pues nuestro mensaje final debe ser un todo homogneo y coherente.Algunas de las tcnicas y habilidades de comunicacin que se pueden utilizar para una buena presentacin de ventas son: Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas. Grfico y descriptivo, de forma que genere imgenes mentales con claridad, pues no tenemos ningn otro medio de apoyo ms que la palabra. Dinmico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional, conjugndolo en presente y no demostrando ninguna expresin de vacilacin. Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas y de inters. No redundante, evitando superlativos intiles o demasiados adjetivos; siempre que sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.

Adems, a lo largo del proceso de venta, trataremos de que nuestro lenguaje est adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendr que estar encaminado al fin que se persigue. Por ltimo, es importante evitar la falsa confianza y tener muy claro que si el receptor no entiende es culpa del emisor. Es decir, nunca debemos decir: es que usted no me entiende, sino he debido explicarme mal.No slo hablamos con las palabras. Existe un lenguaje ms difcil de controlar que es el que surge de nuestro cuerpo, movimiento y actitud, que no depende de las palabras que utilizamos y que, en ocasiones, puede incluso contradecir el mensaje que formulamos de manera consciente.Todo profesional de la venta debe tener un conocimiento prctico de las habilidades sociales y las actitudes no verbales que van a condicionar su mensaje, de manera que pueda encontrar la sintona entre stas y la informacin que transmitir oralmente. Slo con esta coherencia se lograr que el mensaje resulte creble, positivo y genere una actitud favorable por parte del cliente, que es el punto de partida para lograr que escoja nuestro producto. A la hora de tomar conciencia de nuestro lenguaje corporal, debemos prestar atencin a aspectos como

La mirada.Es el elemento ms difcil de manipular. Por norma general, cuando una persona est escuchando, mira a los ojos de la otra persona, de forma continuada. Por tanto, nosotros como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente a los ojos a nuestro cliente para confirmarles que estn siendo escuchados. Sin embargo, a la hora de hablar, no es mirar demasiado fijamente al que escucha. Tampoco es recomendable caer en el exceso contrario y esquivar la mirada de quien nos escucha, ya que de este modo transmitiramos duda, falta de confianza e incluso falsedad en lo que afirmamos. Se calcula que mirar el 50% del tiempo y distribuir la vista a otros puntos el 50% restante es una buena proporcin. La mirada debe ser frontal y debemos evitar realizar un recorrido visual de arriba abajo a nuestro interlocutor, para evitar incomodar a nuestro cliente, que puede sentirse prejuzgado.La expresin facial.Es la que realmente permiten leer el estado de nimo de una persona. En nuestro caso, como gestores de ventas, deberemos mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. Es necesario para tal fin, utilizar la sonrisa, sin ser excesiva y de forma controlada. La sonrisa en absoluto destruye la sensacin de seriedad en una gestin comercial. Es ms, est comprobado que el ver una sonrisa en nuestro interlocutor nos predispone a relajarnos y, por tanto, provoca mayor fluidez en la comunicacin.Las manos.Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Adems, muchas veces no les prestamos la suficiente atencin y se encargan de exteriorizar en gran medida cul es nuestro estado de nimo. Deberemos acompaar nuestra expresin verbal con la corporal y esto afecta a los gestos con las manos. Si transmitimos tranquilidad, deberemos disponer de unas manos relajadas, por ejemplo.

La postura.Segn los estudios desarrollados a travs de la Kynesia (teora sobre las diferentes posturas del cuerpo), se concluye que el cuerpo transmite su estado de nimo en funcin de la posicin de sus brazos y piernas. Por tanto, con nuestra postura deberemos procurar dar sensacin de relajacin y atencin a la otra persona. Si nuestro cuerpo est relajado, provocaremos esa misma sensacin. La ropa.Respecto a la forma de vestir y ornamentos personales, la norma bsica es que jams debe llamar ms la atencin que el producto que intentamos vender. Hay adems una prohibicin explcita: jams se deben llevar gafas de sol en una entrevista de ventas. En ocasiones, la propia empresa dicta sus normas sobre el tipo de vestuario o uniforme. En general, un recurso fcil es elegir ropa de estilo neutro, ni demasiado clsica ni demasiado moderna y con colores que no llamen excesivamente la atencin. La voz.El tono de voz y la diccin que mantengamos refleja en gran medida nuestro estado de nimo; al igual que con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza, tambin se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir. Por tanto, se debe evitar a toda costa expresar monotona, cansancio o desinters. El tono vendr dado por la modulacin (del grave al agudo), la velocidad, la entonacin, el ritmo, las pausas. Es importante adaptar estos componentes segn cada momento de la comunicacin.

1.2 Principios bsicos en el Ejecutivo de Ventas Los principios bsicos son como piedras angulares donde se asienta toda la venta. A continuacin se muestran estos principios. 1. Control de la Actitud.No podemos cambiar a los clientes, y quizs tampoco podamos cambiar el producto o el servicio que vendemos. Sin embargo, la nica puerta que nos queda abierta es la de la actitud. Winston Churchill dijo las actitudes son ms importantes que las aptitudes. Para esto es esencial mantener una actitud positiva siempre. Recuerde las tres P del optimista: Pensamiento Positivo Permanente. 2. Habilidad para venderSi usted tiene auto, Cundo fue la ltima vez que le hizo el cambio de aceite? Por qu lo hizo? Continuara funcionando bien si no lo hiciese? Tarde o temprano se topara con problemas por no realizar esta rutina de mantenimiento. Todos reconocemos la importancia de realizar un control peridico y sencillo de la carga de aceite en nuestro auto. Sin embargo, pocos le dan importancia a revisar nuestras habilidades como vendedores. Esto es vital porque vivimos en un ambiente de constante cambio, a mediados del siglo veinte, los cambios se producan en un lapso de diez aos o ms, hoy debido a las telecomunicaciones y la tecnologa los cambios se producen en tan solo algunos meses. No podemos seguir vendiendo el mismo producto de la misma forma que lo hacamos dos aos atrs. Debemos revisar y actualizar nuestras habilidades como vendedores. Recuerde que no revisar el aceite de su automvil le acarreara efectos devastadores en l, de igual modo, no examinarnos peridicamente y actualizarnos como vendedores producir efectos mortales en nuestra carrera.

3. Habilidad para comunicarseBien lo dijo Aristteles El saber comunicar una idea es tan importante como la idea misma. La creciente falta de tiempo de los clientes hace que desarrollemos habilidades para comunicarnos de forma ms clara y concisa sin perder el entusiasmo ni la conviccin. 4. Habilidad de organizacin Cada da se nos pide que hagamos ms en el mismo tiempo o hasta en menos. Para lograrlo y no morir en el intento, debemos estar organizados. Ser organizados es ms que ser ordenados. La organizacin es mental y est relacionada con conocer las prioridades, no solo con seguir un procedimiento. Existen personas ordenadas pero desorganizadas. Pues siguen una rutina a rajatabla, y no permiten flexibilidad en la misma; no estn pendientes de las prioridades. La consigna es muy sencilla: no dejes para maana lo que puedes hacer HOY.5. Habilidades interpersonalesRecuerde que nuestros clientes antes de ser clientes son personas. Personas con familia, con problemas, con hobbies, con inquietudes. Las habilidades interpersonales radican en ver a la persona detrs del cliente y llegar a ella. Hacer esto lograra crear una atmsfera de confianza y respeto, componentes esenciales para construir relaciones comerciales duraderas. Hgase amigo, se dice que los verdaderos amigos estn cuando surgen problemas, bueno, cuando su cliente tenga un problema este all para brindarle una solucin.Converse con l de sus aspiraciones, hobbies, familia. Trate de ver que clase de persona es. Para esto debe ser observador, Tiene hijos? (fotos en el escritorio, dibujos pegados etc.). Que hobby tiene? (Objetos en las paredes, fotografas, colecciones, adornos). De que cosas habla? La aplicacin de estos principios nos ayudar a ser vendedores ms eficientes, y personas ms agradables. Lograr mejores y duraderas relaciones comerciales. En el camino a la aplicacin total de estos principios muy posiblemente cometer errores, pero no se desaliente, estos no son ms que parte del proceso. Recuerde, la diferencia entre una persona que tiene xito y una que fracasa, a menudo est en el hecho de que la persona con xito aprender de sus errores e intentar hacerlo la siguiente vez de una manera diferente.1.3 Mtodos de la Comunicacin Los vendedores se comunican con sus clientes por medio de interacciones personales y mediante el telfono, correo electrnico y cartas. Los mtodos anteriores como se ve en la tabla 1.1 varan en funcin de la interactividad de las comunicaciones, la capacidad de usar canales de comunicacin verbal y no verbal, y la cantidad de informacin que puede presentarse. El tiempo de respuesta es lo transcurrido entre la emisin del mensaje y la obtencin de la respuesta. La comunicacin verbal implica la transmisin de palabras por medio de la comunicacin personal, telfono, o a travs de mensajes escritos, y la comunicacin no verbal son formas de expresin (lenguaje corporal, espacio y apariencia), que comunican actitudes y emociones sin la necesidad de usar palabras.Las palabras solo son responsables de 40% de la informacin en la comunicacin personal, las caractersticas dela voz ocupan el 10% y el 50% restante lo ocupa la comunicacin no verbal.

1.3.1 Verbales: Emisin de Mensajes Claros y Breves, Rapidez de Expresin, Modulacin de la Voz y Escrita, la Importancia de la OrtografaLos mensajes que se comunican de formal verbal se codifican en smbolos llamados palabras. Los mensajes se dan a conocer por medio de la comunicacin personal entre 2 o mas personas, de forma escrita en forma de cartas o correo electrnico, pero estos varan, ya que para cada persona las palabras tienen diferentes significados, por ejemplo un vendedor representante de una empresa dedicada a fabricar y distribuir telas indica a su cliente que las telas que ellos elaboran son de alta calidad y duraderas, y que sus colores son fijos. Pero el cliente puede no entender a que se refiere ya que en el diccionario existen ms de 30 definiciones de fijos. Para ello el vendedor debe de explicar que sus telas a pasar de los frecuentes lavados no pierden su color. Los clientes pueden tener distintos estilos de comunicarse, algunos pueden ser muy visuales, otros auditivos y algunos se podrn comunicar mejor en un modo sensorial. Los vendedores necesitan adaptar sus palabras de modo que el cliente prefiera, por ejemplo los clientes que utilizan el modo visual prefieren palabras como vea, observe, demuestre y claridad; los clientes con orientacin auditiva prefieren palabras como anuncio, escuche y mencionar; y los que utilizan el modo sensorial gustan de palabras como tacto, sensible y captar.Los clientes tienen una tendencia a cuestionar los conocimientos de los vendedores que hablan muy rpido o muy lento a la rapidez normal, que es de 140 palabras por minuto, estos vendedores deben de tratar de igualar su rapidez de expresin a la tasa normal cuando estn con el cliente. Tambin deben variar su velocidad de expresin de acuerdo con la naturaleza del mensaje y del ambiente en el cual se lleve a cabo el proceso de comunicacin. Los mensajes sencillos se pueden decir con mayor rapidez, y los mensajes difciles deben presentarse ms despacio de manera que entienda el cliente. Las llamadas telefnicas se deben de hacer con menor rapidez, porque quien escucha no tiene informacin visual que le ayude a interpretar las palabras.El volumen de nuestra voz tambin debe adaptarse a la situacin de la comunicacin, para evitar la monotona. Se puede recurrir a un volumen mayor para resaltar ciertos aspectos de la presentacin de ventas, de modo que el cliente se d cuenta de la importancia de lo mencionado.La inflexin es el tono de voz, esta la utilizamos n todo momento para aumentarlo o disminuirlo, al final de la presentacin se debe disminuir el tono para indicar que hemos terminado, ya que si se aumente en ese momento el tono, demuestra inseguridad en lo que decimos.Los vendedores deben tener una buena articulacin al momento de producir sonidos. Es mejor cuando quien habla abre su boca de una forma adecuada de manera que los movimientos de los labios y la lengua no tengan restriccin alguna, cuando los labios estn demasiado cerca entre si, la entonacin de ciertas vocales y consonantes se deteriora.1.3.2 No Verbales: Los movimientos corporales: Cara, Manos, Brazos y Piernas En el lenguaje no verbal, se nos escapan nuestros sentimientos verdaderos o enmascarados por nuestro lenguaje y movimientos corporales.Los clientes, dan mucha informacin a travs de su lenguaje corporal. Los elementos del lenguaje corporal son el ngulo del cuerpo, expresiones faciales, brazos, manos y piernas. Cada elemento es importante en la comunicacin personal; sin embargo, se necesita hacer combinaciones de estos para interpretar bien el lenguaje corporal. Angulo del cuerpo.Los movimientos hacia adelante y hacia atrs indican una perspectiva positiva, mientras que hacia un lado y otro sugieren inseguridad y duda. Los movimientos corporales dirigidos hacia una persona indican una actitud positiva, pero si uno se recarga hacia atrs o se aleja, sugiera aburrimiento, preocupacin o quiz ira. Los cambios de posicin pueden indicar que el cliente desea terminar la entrevista, que concuerda o esta en desacuerdo con lo dicho, o que desea un pedido.

Cara.La cara tiene muchos msculos pequeos capaces de comunicar innumerables mensajes. Los clientes pueden utilizar estos msculos para indicar inters, expectativa, preocupacin, desaprobacin o aprobacin. Los ojos son la zona mas importante de la cara, ya que las pupilas de las personas interesadas tienden a agrandarse y as, viendo al cliente a los ojos, los vendedores pueden determinar con frecuencia cuando sus presentaciones han dejado una impresin, por esta razn muchos compradores chinos usan anteojos oscuros para ocultar su inters en determinados elementos y negociar con mas eficacia. La frecuencia del parpadeo tambin puede decir mucho, la frecuencia de parpadeo de una persona relajada es de 10 a 20 parpadeos por minuto y en una conversacin normal aumenta a unos 25 parpadeos. Si los parpadeos por minuto rebasan los 50 y llegan a 70 o ms quiere decir que hay un nivel de tensin alto.El contacto visual directo es signo de inters en lo que esta diciendo el vendedor, pero en algunas culturas significa falta de respeto. El color y la tensin de la cara son otras pistas faciales. Un cliente que enrojece indica que algo esta mal, ese rubor puede indicar ira o confusin. La tensin y la ira se acusan en la tensin en torno a las mejillas, la lnea del mentn o en la nuca.Brazos.Un factor clave para interpretar el movimiento de los brazos es la intensidad. Los clientes utilizan ms movimientos de brazos cuando estn proporcionando una opinin. Los movimientos ms amplios y vigorosos indican que el cliente es ms enftico acerca de lo que comunica verbalmente. Manos.Los gestos con las manos son muy expresivos, por ejemplo las manos abiertas y relajadas son una seal positiva, en especial cuando las palmas miran hacia arriba. Los gestos en que se tocan ellas mismas suelen indicar tensin.

Piernas.Cuando los clientes mantienen las piernas abiertas envan un mensaje de cooperacin, confianza e inters, mientras que las piernas cruzadas parecen indicar que la venta no va bien.1.4 Barreras de la Comunicacin entre el Ejecutivo de Ventas y el ProspectoDurante la entrevista entre el vendedor y el cliente pueden presentarse ciertos aspectos que dificulten la comunicacin y que son necesarios evitarlos para lograr una comunicacin eficiente. Un problema que se trata como barrera de la comunicacin, es lo mencionado anteriormente en la unidad, que es el significado de las palabras, ya que algunas cuentan con diferentes significados dependiendo la regin a la que pertenezcan o a la cultura, que pueden ser interpretadas de manera diferente por el cliente y no logren entenderlas, y hasta pueden ser de mal gusto e irrespetuosas para el prospecto.Otro factor que pone una barrera en la negociacin son los ruidos, la iluminacin la distancia, ya que si nos encontramos en un lugar ruidoso, el cliente no podr escuchar bien nuestro mensaje, adems de que es muy molesto, en el caso de la iluminacin, si es en un lugar oscuro puede presentar inseguridad y preocupacin en nuestro cliente y no es posible captar su atencin y si la distancia entre el prospecto y el vendedor debe ser ligeramente separados, pero no muy alejado, porque representa desinters, aburrimiento, o una forma de querer terminar la entrevista, y si el vendedor se encuentra muy cerca del cliente, se interpreta como presin para aceptar el trato.Algunos otros factores que se podran denominar barreras para la comunicacin son los mencionados en el punto 1.3.1 que son el volumen, la inflexin del tono de voz y la articulacin de la boca. 1.5 Tcnicas de AsertividadLa asertividad es un estilo de comunicacin abierto a opiniones ajenas dndoles la misma importancia que a las propias, esto es parte del respeto hacia el cliente y hacia uno mismo dndole al cliente la seguridad y confianza, y aceptando que la postura del cliente no debe coincidir con la propia, para as evitarnos conflictos. Existen varias tcnicas de asertividad como son: Disco Rayado: consiste en repetir una frase constantemente que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona, esto nos permite insistir sin desviarnos del tema que nos importa para poder lograr nuestro objetivo. Banco de Niebla: consiste en encontrar algn punto limitado de verdad en donde puedes estar desacuerdo con lo que el cliente dice, se trata de reconocer que se esta desacuerdo en que la persona tiene motivos para mantener cierta postura y a la vez indicamos que no perderemos nuestra postura, todo esto para demostrar que no intentamos atacar su postura y estar en desacuerdo, sino para mostrar nuestra postura y a lo que queremos llegar. Por ejemplo, el cliente se va ms por alguna promocin del producto que le estamos vendiendo, entonces nosotros como vendedores aceptamos esa condicin del cliente, pero al mismo tiempo le hacemos ver que nuestro objetivo es el venderle ese producto. Asertividad emptica: permite entender, comprender y actuar por las necesidades del cliente consiguiendo a la vez que seamos entendidos.1.6 La Comunicacin en dos sentidosLa comunicacin en dos sentidos es en la cual el emisor se convierte en receptor el receptor en emisor, es decir, los 2 son emisores y receptores de informacin. Lleva el mismo proceso de la comunicacin que es que alguno de los dos es el emisor el cual codifica y transmite alguna idea y la otra persona recibe el mensaje lo decodifica pero codifica alguna respuesta o alguna idea para opinar acerca de la informacin ya transmitida, entonces en ese momento el receptor se convierte en emisor, y le hace llegar sus pensamientos al ahora receptor que en un principio fue el que transmiti el mensaje. En una venta, ya sea el vendedor o el cliente inician con este proceso, por ejemplo, el vendedor inicia con el saludo, y el cliente responde, y en el momento que empiezan a hablar del producto o servicio que se le va a ofrecer al cliente hay una interaccin y el vendedor comenta acerca de los atributos del bien que ofrece y el cliente hace preguntas u opina acerca de lo que el vendedor esta diciendo, as cada uno transmite y recibe informacin.

1.7 El Saber Escuchar Para Poder Sugerir.Uno de los principales problemas en ventas, es que en muchas ocasiones, no se escucha lo que el cliente quiere decir. Cuando se escucha intensamente, concentrado, con todo el cuerpo, ser sorprendente la cantidad de informacin que se puede entender. Barreras que impiden escuchar: Indiferencia. Impaciencia. Prejuicios. Preocupaciones. Palabras mal empleadas. Interferencias del ambiente. El hablarse a si mismo.Temor al fracaso.Una buena venta requiere de tcnicas eficientes para escuchar, saber escuchar es una tcnica clave para determinar los deseos y necesidades del cliente. En el trabajo de negociacin y ventas, se debe escuchar para controlar la conversacin, para poder dirigirla al fin deseado. El escuchar activamente comienza desde que se realiza la reunin con el cliente. De manera que antes de hacerlo es conveniente: Preparar la informacin bsica sobre el asunto a tratar. Anticipar las preguntas y objeciones que se podran recibir.El proceso de escuchar puede resumirse en: Planeacin previa. Observacin de otras formas de lenguaje. Hacer las preguntas adecuadas. Poner atencin a lo que se oye. Verificar la informacin.

Conclusin GeneralLa comunicacin es sumamente importante en la vida cotidiana, sobre todo en los negocios, ya que es una forma de llegar de manera correcta al cliente, satisfaciendo las necesidades que el mismo pueda llegar a tener, todo esto acompaando de la postura y el lenguaje correcto. No hay nada ms importante que entender al cliente, siempre recordando que sin ellos las ventas no existiran.

Conclusiones particulares Gutirrez Francisco Daniela La comunicacin es sumamente importante para una empresa, ya que esta nos ayudar a entender no solo a nuestro equipo de trabajo, sino tambin lograr un acuerdo con nuestros clientes y proveedores, en el cual ambos tengamos un "ganar-ganar". Saber escuchar es algo fundamental porque de este modo podremos solucionar los problemas que se puedan presentar interna o externamente, dando la solucin adecuada.

Tllez Murillo Betsy J.Luego de analizar las caractersticas que debe tener un vendedor al momento de ofrecer el producto, podemos decir que ste debe tener bien estudiado el producto, sus ventajas y desventajas con respecto a su competencia.Tambin debemos escuchar al prospecto o cliente para as poder satisfacer al 100% sus necesidades, para que en un futuro nos prefiera. El trato y lenguaje debe ser adecuado pero tambin de acuerdo a la personalidad de cada cliente, ya que muchas veces es un factor importante a la hora de la decisin de compra.

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