Ügyfélélmény az

elégedettség tükrében

Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp

Katona Erzsébet - ALITERA

Budapest, 2017. június 27.

Ügyfélkapcsolat fejlesztése

2

„ALITER” = másképpen

Alapítva: 2004.

1. Szervezetfejlesztés:

tréning, coaching, kiválasztás, képzés

• Ügyfélkapcsolati tréning

(vezető, munkatárs, belső képzők)

• Egyéni/kis csoportos coaching

• Kiválasztás (tesztekkel)

• Szakmai képzés, oktatás

2. Tanácsadás, felmérés (audit)

• Felmérés, tanácsadás,

3. Call Center – HR fejlesztés

• Ügyfélszolgálati fejlesztés, képzés

• Telemarketing tanácsadás,képzés

• Minőségbiztosítás

• Vezetői tréning/coaching

• Team-coaching

www.alitera.hu

Az ember érzelmi lény

Az érzelem az emberi élet kísérő jelensége:

az észlelést, emlékezést, gondolkodást, cselekvést, az emberi

létezést kíséri, tehát mindig kapcsolódik valamelyik másik

lelki jelenséghez.

Az érzelem SZUBJEKTÍV viszony a tárgyakhoz, jelenségekhez,

embertársainkhoz, önmagunkhoz. (Minden embernél más,

egyedi!)

Az érzelem- érzet képessége öröklött,

DE az érzelmek tanulás hatására pl. pozitív-negatív ösztönzés

differenciálódnak és tudatosulnak!

www.alitera.hu 3

Az érzelmek fajtái

Velünk születet (alapérzelmek):

1. Boldogság

2. Szomorúság

3. Meglepettség

4. Félelem

5. Düh

6. Undor

www.alitera.hu 4

Tanult: (magasabb rendű)

• Esztétikai

• Erkölcsi

• Intellektuális érzelmek

Az érzelem velünk született és tapasztalati (tanult)

tényezők elválaszthatatlan egysége.

Az érzelmek hatása a cselekvésre

Az érzelmek motiváló hatása:

● Gyenge érzelmek = közöny =

nem vagy alig befolyásolja a

viselkedésünket

● Erős érzelmek =

szenvedély/pánik -

lendületet ad/leblokkol

Az érzelmek motiváló hatása és a

cselekvésirányítás hatékonysága

között fordított U alakú összefüggés

van!

www.alitera.hu 5

A kommunikáció szintjei

Tartalmi szint annak az információnak az átvétele, amit a közlő számunkra

el szeretne juttatni.

Kapcsolati szint a kommunikációban résztvevő személyek közötti - többnyire

érzelmi - viszony/kapcsolat.

Fontos: a kommunikáló felek közötti viszony döntően befolyásolja azt, hogy az

információ megfelelően célba jusson!

www.alitera.hu 6

Színesek vagyunk

A tárgyszerűen orientált ügyfelek:

A tényeket, adatokat helyezik előtérbe, logikai úton szeretnék a

helyzetet megérteni, viszont azt nagyon aprólékosan.

A cselekvés orientált ügyfelek:

Minden egyes lépésnél az érdekli őket, hogy mi az amit tenni lehet

és kell, hogy a helyzet minél előbb – azonnal - megoldódjon, ez az

amire figyelnek.

Kapcsolatorientált ügyfelek:

Alapvetően az határozza meg a hozzáállásukat, hogy velük

szemben korábban hogyan bántak, és ehhez képest mit tapasztal

most. www.alitera.hu

7

Technikai lehetőségek

A jól bevált visszahallgatás és értékelés és a ráépülő

fejlesztés az alapvető fejlesztési módszer – csak kevés , vagy

nem rendszeres …

Segítség lehet a technika támogatása, pl.:

Hangalapú beszéd és érzelem felismerés

● Érzelem felismerés: a beszélgetések érzelem alapú

követése akár valós időben; utólagos elemzés

● Hangbányászat: kereshető kulcsszavak

Írásbeli panaszok tartalom elemzése szoftveresen

… és továbbra is a folyamatos képzés, fejlesztés

„humán” alapon www.alitera.hu

8

A jóléti fogyasztás

A folyamatos komfortérzet biztosítása kizárja az „öröm

lehetőségét. Azonban, ha sokáig várakozunk, megnöveli az

örömöt.

A jólétben élők többsége számára az élet elsősorban nem a

túlélésért való küzdelem. Ezért döntési helyzetben: azonnali

jutalom vagy a későbbi jelentős öröm között választanak.

A komfortérzet az elsődleges az örömmel szemben! A

fogyasztás elsődlegesen a komfortérzet elérését és megtartását

szolgálja.

www.alitera.hu 9

Az elégedettség forrása

A fogyasztás motivációs háttere:

● Kellemetlenséget akarunk elkerülni

„telítődés”, ha elmúlt a kellemetlenség

● Örömöt szerezni magunknak

Folyamatosan „élvezhetjük”

Státuszfogyasztás

• Csoportba tartozás lehetősége és vágya

• Függőség – a luxuscikk állandósul - létszükségletté válhat

Személyiségjegyek mindenkor igen fontosak a fogyasztói

viselkedésben, valamint

a társak (csoport) és a konformitásra való hajlam = életstílus

www.alitera.hu 10

Hedonisták vagyunk!

Sokféle tényező együttes hatása miatt alakult ki mára az

„élményszerű” fogyasztás.

A fogyasztói hatalomátvétel korában az egyetlen lehetséges út,

ha a vállalatok vezetői (is) kiegyeznek a saját ügyfeleikkel, és

bevonják őket a folyamataikba.

A bevonás azonban sajnos nem meg gombnyomásra: a vállalat

teljes egészének gondolkodásmódjának megváltozását igényli,

hogy a fogyasztó, a vevő és annak igényei álljon a szervezet

gondolkodásának és cselekvésének középpontjában.

www.alitera.hu 11

A vevői elégedettség

www.alitera.hu 12

Kano-modell

Az ügyfélélmény alapjai

Semmilyen technika nem pótolja az ÜGYINTÉZŐ kedvességét,

emberekkel való bánni tudását, a proaktivitását, a „hallgatni tudását”, a

szakértelmét, az ügyfélgondozását, az ügyfélcentrikus kommunikációját,

emberi megnyilvánulásait!

Ezért ezt képzéssel, fejlesztéssel kell elérni, ez az első lépés

az ügyfélélmény magas szintű biztosításának.

Valamint:

„A mosoly hallható!”

…. és az ügyfél elégedettségével MÉRHETŐ Is!

www.alitera.hu 13

Megmért elégedettség

Kérdőíves felmérés az alap: éves, összehasonlítható

elemekkel, valamint az:

ügyfélkapcsolati pontok monitorozása, folyamatok átvilágítása

ügyfélkapcsolati csatornák használatának vizsgálata

(várakozási időtől az adott csatornán végzett tranzakció

típusáig, számáig, stb.)

attitűd, szokások felmérése, elemzése (pl. CRM, pénzügyi, ERP

adatok alapján)

ügyfélérték-elemzés, szegmentáció

piackutatás, igények, elvárások felmérése.

www.alitera.hu 14

Ügyfélélmény növelése

Az elégedettségi mérések eredménye alapján

a folyamatok, szolgáltatások javítása

Munkatársak képzése

Közzététel, visszamérés

Új – még több- felhasználói élmény biztosítása a bevonás érdekében:

● pl. mobil appok, akár plusz szolgáltatásokkal, interaktív vásárlási

élmény rejtvényekkel, játékokkal., közösségi élmény, VIP

szolgáltatások, dedikált kapcsolattartás, stb.

Egyedi, személyre szabott szolgáltatások

● pl. érdeklődési körnek, korábbi vásárlásnak megfelelően, vagy azt

kiegészítve

Önálló fiókhasználat, ügyintézés (önkiszolgálás)

Aktív kapcsolattartási lehetőség, több preferált csatornán (chat; FB)

…. www.alitera.hu 15

Mindenkinek joga van reklamálni!

A reklamáló ügyfél felfokozott érzelmi állapotban van.

● Személyesen: a testtartása, nézése, hangereje, gesztusa

● Telefonon: a hangerősség, hangszín, a használt kifejezések

● Írásban: panaszlevél tárgymezőben, a szemrehányó

hangvétel.

Miért ingerült a reklamáló ügyfél?

● mert, úgy érzi, becsapták,

● mert, számára a saját problémája a legnagyobb,

● mert, mások, máshol becsapták,

● mert, nincs tisztában jogaival, lehetőségeivel,

● mert, kénytelen megbízni azokban, akik szerinte már hibáztak.

www.alitera.hu

16

A vevőnek mindig igaza van?/!

Igen! A vevőnek mindig igaza van ABBAN, hogy problémája van!

MERT:

1. A reklamáció, az ügyfélpanasz természetes emberi

megnyilvánulás.

2. Az ügyfelek a problémáikat szeretnék mielőbb „megoldottnak

tudni”.

3. Az ügyfelek számára kézenfekvő, ha közvetlenül a vevő-

ügyfélszolgálatokon – a „call centerben” – az eladónál, az

ügyintézőnél tesznek panaszt, neki mondják el a reklamációjukat.

4. A vállalati ügyfelek jellemzően nem a „frontvonalnak”

panaszkodnak, hanem a szállítóknak, vagy egyéb más közvetett

kapcsolatoknak!

www.alitera.hu

17

A képzetlenség ára

Valójában akkor lesz csak „igazán nagy” a probléma,

ha a vevők ott panaszkodnak, ahol nincsenek erre felkészülve a

munkatársak!

Ezek után a panaszkodási hajlandóság függvényében vagy

aktivizálódik az ügyfél – felsőbb szintre tereli a panaszát, vagy

felhagy a kárpótlási jogának érvényesítésével ….

…. És előbb, vagy utóbb szinte biztos, hogy elveszett ügyfél lesz az

adott vállalat számára!

A konkurenciánál pedig új ügyfél ….

www.alitera.hu 18

Indulatok kezelése empátiával

Alapvető magatartási megnyilvánulása és ügyfélkezelési

kommunikációs alapelve :az udvariasság!

Az érzelmileg erősen érintett ügyfelekkel való bánásmód:

Önmagunk viselkedésének koordinálásával, érzelmeink kontroll

alatt tartása.

Adekvát verbális és metakommunikációs eszközök alkalmazása.

Kommunikációs hiba, ha kétszereplős párbeszéd során heves

indulatok, érzelmek keletkeznek! EZÉRT a hivatásszerűen

ügyfelekkel foglalkozó munkatárs feladata és kötelessége, hogy

megakadályozza a kommunikációs hiba bekövetkeztét!

www.alitera.hu

19

Helyzetkezelés

Módszer: meggyőzés – érvelés - információ adással

Az ügyfél/leendő ügyfél/kolléga: megértse, elfogadja, jónak

tartsa az ajánlatot, elgondolást, jó lehetőséget érezzen - oly

annyira, hogy akár maga is ajánlja, vagy akarjon részt venni

benne tevékenyen.

Kifogás = információ hiány (ROBOT utak?)

Nem kérdezés a formája, hanem kijelentés!

Vigyázat: a meggyőzés semmiképpen NE legyen manipuláció,

mert azonnal negatív hatást érünk el!

Ezért ÉRVELJÜNK a másik fél komplex helyzetének

figyelembevételével – azaz helyzetet kezeljünk!

www.alitera.hu 20

Ügyfél(vevő)-kezelési stratégia

„Inside out branding” - „kifordított márkaépítés”

Minden tapasztalat:

Igazolja az ígéretet (márkaígéret)

Erősíti a brandet

Növeli az újra-vásárlási kedvet

Minden tapasztalat:

- Gyorsan gyengíti a bizalmat

- Vevővesztést okoz

- Általános „romláshoz” vezet …

DE: NEM CSAK az ÜGYFELEK tapasztalata, hanem mindenkié, aki

bármilyen kapcsolatban van a vállalkozással - „kívül-belül” –

pontosabban: az ott dolgozó munkatársakkal!

www.alitera.hu 21

Employee branding

A munkatársi márkaképviselet: a munkatárs tisztában van

azzal, hogy mi az, amivel több, jobb, másabb, az a cég ahol

dolgozik (és amit képvisel).

Az ügyfélorientált kommunikáció az egyik legfontosabb

csatorna.

A dolgozói márkaképviselet nem működik automatikusan

azzal, hogy a munkatárs felveszi az a cégarculatnak megfelelő

ruházatot, vagy bejelentkezik a telefonba.

www.alitera.hu 22

A személyiség szerepe

Aki munkája révén közvetlenül kapcsolódik más emberekhez

amelynek

egyéni és közösségi érdek

és feladat is!

A kiégés kiemelten veszélyeztetett csoportja mindenki,

aki emberekkel foglalkozik!

A kiégés „burnout” fizikai, érzelmi, mentális kimerülés

Oka: „lelkes munka”, elismerés hiánya, megváltozott

körülmények, „személyes tér beszűkülése”, „telítődés”.

A kiégés nem statikus, egyszeri jelenség, hanem olyan folyamat,

amely ciklikusan ismétlődik,

főleg, ha nem teszünk ellene semmit.

www.alitera.hu 23

Támogató intézkedések A vezetőknek fejlődési lehetőséget, az új lehetőségek kipróbálását kell

biztosítaniuk a munkatársaik számára!

A munkatársak motivációjának, lojalitásának megtartása érdekében

nagyon fontosak a támogató intézkedések:

● Jutalmazás

● Ünneplés

● Visszacsatolás

● Új készségekben való megerősítés

● A fejlődéshez erőforrások biztosítása

● Karrier lehetőség

● Coachként vagy mentorként való fellépés

● Hibák elkövetésének lehetősége, és az ezekből következő tanulási

lehetőségek biztosítása.

www.alitera.hu 24

Fejlesztés

Coaching , Tréning

Ügyfélkapcsolatok fejlesztése

(ügyfélkezelés, kommunikáció,

reklamációkezelés,

együttműködés, csapatfejlesztés,

stb.)

Asszertív kommunikáció,

konfliktus kezelés

Vezetői képességek fejlesztése

Belső oktatók képzése

25 www.alitera.hu

Módszer:

Személyre/vállaltra szabott ,

egyedileg kidolgozott fejlesztési

program

Érdekes és hasznos gyakorlatok

(80%!)

Változatos csoportbontásban

végzett feladatok

Szituációs játékok elemzéssel

Önismereti tesztek értékeléssel

Coaching: 1-5 fő. (Team-coaching

15 főig) v

Elégedett ügyfeleket kívánunk!

„Nem a kapcsolattal érjük el a

jó eredményt, hanem

az eredmények alapozzák meg a

jó kapcsolatot."

Luca di Montezemolo

www.alitera.hu

blog.alitera.hu

facebook/alitera

Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja.

www.alitera.hu

Katona Erzsébet

+36 30 5858 198

katona.erzsebet@alitera.hu

26