Udviklingsprojektet TEMA 2

TEMAkatalog 2 | Udviklingsprojektet | 1Århus kommune | Beskæftigelsesforvaltningen

Temakatalog 2

2 | Udviklingsprojektet | TEMAkatalog 2

Indholdsfortegnelse

Introduktion .........................................................................................3Metoder og teknikker i den motiverende samtale ...............................4 Balanceskemaet ...........................................................................4 Forandringens hjul ........................................................................6 Overvejelsesstadiet ...........................................................................................6 Forberedelsesstadiet .........................................................................................6 Handlingsstadiet ................................................................................................6Temadrøftelser ....................................................................................7 Motivation gennem samtale ..........................................................7 Inddragelse som samtaleteknik .........................................................................7 Motivationsarbejdet er en proces ......................................................................8 Motivation gennem jobplan og opfølgningsplan ................................................8 Myndighedsrollen .........................................................................9 Hvad virker i det professionelle møde? .............................................................9 Forventningsafstemning ....................................................................................9 Breve fra en myndighed ..................................................................................10 Kvalitet og rettidighed – hvordan sikrer vi et positivt samspil? ...10 ’Den korte samtale’ og ’Gruppesamtalen’ ........................................................11 Forberedelse og inddragelse sparer tid ...........................................................11Hvad er næste skridt? ......................................................................11

KOLOFONTekst: Stine Rasmussen, Merete Morell, DISCUSLayout: Bjarne GrenÅrhus august 2009

TEMAkatalog 2 | Udviklingsprojektet | 3

Temakatalog 2

Introduktion

Dette temakatalog er det andet i rækken af fem temakataloger i Udviklingsprojektets to årige periode. Temakataloget opsummerer hovedkonklusionerne fra temadagen ’Mødet med borgeren’ der blev afholdt den 29. maj 2009. Da Udviklingsprojektet henvender sig til alle medarbejdere med borgervendt kontakt, er mødet med borgeren et tema, der vedkommer alle. På temadagen fik ca. 70 medarbejdere fra jobcenter og udførerafdeling taget hul på nogle spændende diskussioner om motiverende samtaler, myndighedsrollen og kvalitet og rettidighed i indsatsen. Med dette temakatalog gives nogle oplæg til fortsatte drøftelser i jeres lokale afdelinger.

Der har fra Udviklingsprojektets start været stor efterspørgsel efter at arbejde mere med kvalitetsudvikling af mødet med borgeren, især når det gælder det at motivere og understøtte en ny proces hos en borger. På temadagen var der oplæg fra Birgitte Wärn Christiansen om metoder og teknikker i den motiverende samtale. Her i kataloget formidler vi nogle af de værktøjer, som blev præsenteret og diskuteret på temadagen. Forhåbentlig kan det være med til at give nye ideer til motivationsarbejdet med borgerne.

Den videre procesPå baggrund af jeres lokale drøftelser af emnerne i dette temakatalog vil der blive lavet en opsamling, som I vil kunne finde på intranettet under punktet ”Jobcenter Århus”, ”Udviklingsprojektet” i løbet af september/oktober. Resultaterne af de lokale drøftelser vil være med til at danne grundlag for den videre proces i Udviklingsprojektet, herunder bl.a. hvilke emner de kommende temadage i projektet skal beskæftige sig med.

Som led i processen mellem projektets temadage er der blevet etableret et ambassadørforum, hvor forskellige medarbejdere vil få mulighed for at deltage. Ambassadørforumet afholder møde efter hver temadag, hvor temakataloget drøftes inden det sendes ud til alle medarbejdere med det formål at klæde de lokale ambassadører på til at drøfte og videreformidle de centrale pointer fra temadagen til de medarbejdere, som ikke deltog. Ligeledes er det et forum, hvor medarbejderne kan få idéer fra andre dele af organisationen samt give input til fremtidige temadage og aktiviteter i projektet. Det første møde i ambassadørforumet blev afholdt i august.

I vil blive løbende informeret om fremdriften i projektet, ligesom I selv kan orientere jer om projektet på Beskæftigelsesforvaltningens intranet. Vi håber I vil engagere jer i drøftelserne.

God læselyst!


Metoder og teknikker i den motiverende samtale

BalanceskemaetEn central pointe fra Birgitte Wärn Christiansens oplæg om den motiverende samtale er, at motivation til at ændre en given adfærd kommer, når man er overbevist om, at det er prisen værd – når fordelene ved at ændre adfærd opvejer fordelene ved at lade være. Et redskab som Birgitte Wärn præsenterede på temadagen var Carl Erik Mabecks ’Balanceskema’:

Kilde: Carl Erik Mabeck ’Introduktion til den motiverende samtale’ 2005


Pointen med ’Balanceskemaet’ er, at det udfyldes gennem en dialog med borgeren, der bygger på inddragelse og egen refleksion. Borgeren skal anføre de forhold, der taler for at ændre på den nuværende situation og de forhold, der taler imod eller gør det besværligt at ændre det. På tilsva-rende vis skal borgeren anføre de forhold, der taler for at fortsætte med noget og de forhold, der taler imod at fortsætte.

Den professionelle (eksempelvis sagsbehandleren) indgår i samtalen som samtalepartner uden at diktere løsninger eller foreslå fordele og ulemper. Den professionelle skal derimod katalysere en reflektionsproces, opfordre til at uddybe synspunkter og kan også konfrontere borgeren med en evt. manglende logik i ræsonnementerne.

Det er vigtigt at fremhæve, at skemaet i sig selv ikke er motivationsfremmende. Det er processen omkring udfyldelsen af skemaet, der er værdifuld for motivationsarbejdet med en borger. Borge-ren tvinges til at reflektere over sin situation, og bliver på den måde aktivt inddraget i løsningen af problemet.

Det var en gennemgående opfattelse hos medarbejderne, der deltog på temadagen, at ’Balance-skemaet’ kan være et godt grundlag for at arbejde med en borgers motivation og til at grave lidt dybere i de opfattelser hos borgeren, der kan være en barriere for en adfærdsændring. Udarbej-delse af et balanceskema har også den fordel, at det aktiverer og inddrager borgeren i samtalen.


OvervejelsesstadietBorgeren kan tale med den professionelle om det hensigtsmæssige i at ændre adfærd. Men er endnu ikke overbevist om, at det kan betale sig.

ForberedelsesstadietBorgeren har besluttet sig til, at der skal gøres noget, men ikke hvordan det skal gøres. Den professionelle skal styrke borgerens selvtillid og tro på, at det kan lade sig gøre. Han/hun skal også sørge for, at borgeren har en realistisk vurdering af mulighederne for at løse opgaven, og finde den mest egnede løsning. Det er vigtigt, at det er borgeren og ikke den professionelle, der beslutter, hvad og hvordan det skal ske.

HandlingsstadietBorgeren er i gang med forandringen og er motiveret. Den professionelle skal finde den rette balance mel-lem at påvirke borgeren og motivere borgeren til selv at løse sine problemer. Hyppige kontakter i denne fase kan være med til at understrege opfattelsen af, at det er vigtigt, og at den professionelle går op i pro-blemet. Konkret kan hjælpen på dette stadie bestå i at hjælpe med at præcisere planen undervejs. Der kan være behov for at bestyrke borgeren i at det kan lykkes, men også overveje de problemer, der kan opstå og give støtte til at finde løsninger på disse problemer før de opstår. Spørgsmål i den forbindelse kan være ’Hvilke problemer ser du, der kan opstå?’, ’Hvem eller hvad kan hjælpe dig i den situation? og ’Hvad vil du gøre, indtil vi ses igen ’?

Forandringens hjulEn anden væsentlig pointe fra Birgitte Wärn Christiansens oplæg om motivationssamtalen er, at der er forskellige grader af motivation. I en forandringsproces gennemgår man en serie af stadier, her illustreret ved “Forandringens hjul“. Øget motivation er et udtryk for, at borgeren er parat til at flytte sig fra et stadium til det næste. Den professionelles rolle og tilgang afhænger af, hvilket stadie borgeren er på. Hvis en borger befinder sig på et andet stadie end det den professionelle arbejder ud fra, vil man ikke være i stand til at ”flytte” borgeren. Netop derfor er det vigtigt, at vide, hvor i forandringshjulet borgeren befinder sig.


TemadrøftelserPå temadagen ’Mødet med borgeren’ var følgende tre temaer omdrejningspunktet for dagen: • Motivationgennemsamtale• Myndighedsrollen–dilemmaerogstrategier• Kvalitetogrettidighed–hvordansikrervietpositivtsamspil?

Eftermiddagen var afsat til diskussion og erfaringsudveksling i workshops omkring de 3 temaer. Nedenfor er gengivet centrale pointer og hovedindholdet fra eftermiddagens workshops. Til hvert tema er der formuleret nogle spørgsmål, der står i grå tekstbokse, som I bedes forholde jer til, og efterfølgende give en tilbagemelding til projektets tovholdere.

Motivation gennem samtale

Inddragelse som samtaleteknik Flere deltagere gav udtryk for at diskussionen om motivation havde været enten en øjenåbner eller en påmindelse om, at inddragelse af borgeren ikke kun er en flot programerklæring, men også en værdifuld samtaleteknik, når der skal igangsættes en forandringsproces hos en borger. En deltager udtrykte det sådan:

’Jeg er nok tilbøjelig til at holde brandtaler for borgeren og opliste alle fordelene i et valg. Det er jo meget hurtigere at fortælle dem, hvad de skal vælge. Men jeg tror der kan være meget vundet ved at få borgeren til selv at træffe valget i en dialog med mig.’

Der var generelt enighed om, at arbejdet med at finde ’den indre motivation’ (jf. Birgitte Wärn Chri-stiansens oplæg) hos den enkelte borger er relevant for arbejdet med alle målgrupper. Derimod kan det være forskelligt, hvor store skridt borgeren tager. Især for de ’tungere’ målgrupper skal man huske på, at selv små skridt er en succes.

Der var imidlertid også en problematisering af, at teknikkerne i nogle tilfælde vil prelle af på en borger. Der kan det være nødvendigt at bruge de sanktioner, der findes i lovgivningen. En anden udfordring for motivationsarbejdet i dagligdagen kan være, at lovgivningen i nogle tilfælde fordrer motivation til et bestemt tidspunkt. Der kan være et grundlæggende dilemma omkring borgerindragelse i beskæftigelsessystemet (hvor der arbejdes med motivation, forandringshjul og andre ”bløde” værktøjer), set i forhold til det faktum, at det styrende i mødet med borgeren er lovgivningen og princippet om ret og pligt. Valgfriheden og inddragelsen kan derfor kun anvendes til et vist punkt eller inden for nogle afgrænsede rammer. Systemets rammevilkår skal kommunikeres ud til borgeren fra starten. Ellers kan de velmente bløde redskaber på trods af den gode mening, være med til at demotivere borgerne og nedbryde tillid og samarbejde mellem borgeren og den professionelle.


•HvilkespørgeteknikkerellertilgangeimotivationsarbejdetmedborgereharIselvgodeerfaringermed?•KanIsepositiveanvendelsesmulighederibalanceskemaetijeresdagligearbejde?Påhvilkenmåde?•Hvordanbalancerermanmellematarbejdemedborgerinddragelseogsamtidigundgåatskabeen

illusion om, at borgeren har fuld indflydelse på sit sagsforløb?

Motivationsarbejdet er en proces

Der var bred enighed om, at motivation er noget, der skal arbejdes med løbende. Man kan nå et stykke vej i jobcentret og udførerafdelingen såvel som ude på virksomhederne.

Flere af deltagerne var enige om, at en stor del af arbejdet med motivation handler om at gøre borgerens plan overskuelig og at opsætte delmål undervejs mod endemålet, således at borgeren oplever små succeser hen ad vejen.

Trappemodellen blev fremhævet som et godt redskab til at gøre processen frem mod målet mere overskuelig og til at motivere undervejs.

Motivation gennem jobplan og opfølgningsplanEt forslag på en af temadagens workshops gik på at gøre bedre brug af de redskaber, som allerede findes og som lovgivningsmæssigt allerede er en del af indsatsen (fx jobplan, opfølgningsplan i sygedagpengeindsat-sen). Der kan være meget vundet ved at give udarbejdelsen af disse planer et kvalitetsløft og ved at bruge dem mere aktivt i dagligdagen. Planerne kan bruges i motivationsarbejdet med borgeren, og det er vigtigt at borge-ren får en opfattelse af at være inddraget i og ansvarliggjort for planen.

En jobcentermedarbejder fortalte om sine gode erfaringer med i udstrakt grad at inddrage borgeren i udfyl-delsen af sygedagpengeopfølgningsplanen. Helt konkret ved at udfylde den i fællesskab med borgeren under mødet. Oplevelsen er, at det giver tryghed for borgeren at være med til at udfylde planen og få en kopi med hjem efter mødet. Samtalen bliver lidt længere, men tiden til at skrive planen efterfølgende er sparet.

En pointe der blev fremhævet var også, at et kvalitetsløft af ’planerne’ kan være med til at skabe bedre arbejds-betingelser for kolleger, der skal overtage sagen senere i forløbet.


•Hvordankanbrugenafdeeksisterendeplaneriindsatsen(exjobplan,opfølgningsplan)optimeresogløftes kvalitetsmæssigt?

Myndighedsrollen

Hvad virker i det professionelle møde?Deltagerne på temadagen blev bedt om at forholde sig til, hvordan der bedst etableres et professionelt møde med borgeren som samtidig inddrager borgeren i væsentlige beslutninger om fremtiden.

Der var enighed blandt medarbejderne på temadagen om, at man som medarbejder i jobcentret og udføreraf-delingen er repræsentant for et system. Derfor er det vigtigt at man fremstår formel og faglig kompetent ved at have styr på lovgivning, organisering og arbejdsgange. Samtidig er det vigtigt at systemet har et menneskeligt ansigt. Derfor skal man være nærværende og personlig i mødet med borgeren, men ikke privat eller politisk. Denne balancegang mellem at være personligt professionel, men ikke privat udtrykte en medarbejder således:

’Det er et overgreb på borgeren, hvis man som repræsentant for systemet bliver privat og politisk. Man kan godt vise medfølelse, hvis en borger kommer i klemme i systemet, men man bør aldrig som repræsentant for systemet forfalde til at undsige de regler, som man er ansat til at forvalte.’

Der var forskellige opfattelser af, hvad det vil sige at være formel. Nogle opfatter det at være formel, som at tage afstand fra brugeren, mens andre betegner det formelle møde med borgeren som at være professionel, men med varme og åbenhed.

•Hvordankanvisomprofessionellemødeborgernemedvarmeogåbenhed?

Forventningsafstemning

Mange medarbejdere har den oplevelse at borgerne har negative forventninger til mødet med jobcentret eller udførerafdelingen inden første møde eller inden start i et forløb. På temadagen kom der forslag om at gøre mere ud af at forberede borgeren på, hvad de kan forvente af mødet med jobcenter og udførerafdeling. Dels ved at sende materiale om jobcentrets og udførerafdelingens tilbud ud til borgeren eller gøre det tilgængeligt på internettet. Dels ved at sende dagsorden med indkaldelsesbrevet, så borgeren kan forberede sig på, de beslutninger, der skal tages på mødet.

•Hvordansikrervi,atderskerenpositivgensidigforventningsafstemningmedborgeren,sådanatdetikke bliver en opremsning af alle de ting vi ikke kan hjælpe med?

•HarIandreforslagtil,hvordanenbedreforventningsafstemningmellemborgerogjobcenter/udførerafdeling kan finde sted?


Breve fra en myndighedI drøftelsen om myndighedsrollen er den skriftlige kommunikation med borgeren et væsentligt tema. Der er delte meninger om, hvordan de eksisterende standardbreve fungerer. Nogle mener, at brevenes ret og pligt afsnit er årsag til mange negative forventninger fra borgerens side og bør blødes op. Andre har ikke fået negativ respons og påpeger, at det er vigtigt med information om ret og pligt for at få gensidige forventninger på plads, for at sikre pro-cedureoverholdelse i tilfælde af klagesager og af hensynet til myndighedens tid. Der er dog enighed om, at det er relevant at se på om brevene kan gøres mere imødekommende fx ved at indlede med ’Jeg har pligt til at oplyse dig om…’. Det blev også foreslået, at det i nogle tilfælde kan betale sig at ringe til borgeren, for ikke at skabe for meget afstand til borgeren, og for at sikre, at formidlingen til borgeren bliver vedkommende og individuelt rettet. Det ændrer dog ikke ved at afgørelser i sagen og oplysninger om rettigheder og pligter også skal forelægges borgeren skriftligt af hensyn til retssikkerheden.

•Hvordanerdetmuligtattilpassestandardbrevenetilborgerne,sådeblivermereindividuelleogimødekommende, uden at forsømme oplysningspligten om rettigheder og pligter?

•Kandetsvaresigihøjeregradatkommunikeremundtligt/pertelefonogdermedmereuformeltogindividueltrettet?

Kvalitet og rettidighed – hvordan sikrer vi et positivt samspil?

Der var enighed om, at der fremover fortsat vil blive lagt meget vægt på at rettidigheden overholdes, og at dette derfor vil være et fokusområde for jobcentret og udførerafdelingen.

Rettidigheden hænger sammen med professionalismen, men den er ikke altid et udtryk for kvalitet, da samtaler skal holdes selvom der ikke er noget at tale om. Det er et vilkår, vi ikke kan ændre. Samtidig var der enighed om, at der også skal være kvalitet i de administrative opgaver, i kontakten til samarbejdspartnere og således ikke kun i mødet med borgeren. Disse elementer i jobcentrets og udførerafdelingens arbejde gavner i sidste ende også borgeren.

•Hvordankankvalitetogrettidighedogsåsupplerehinanden?Hvordansikrervi,atrettidighedogsåerkvalitet?


Hvad er næste skridt?I Udviklingsprojektet vil der blive afholdt yderligere 3 temadage. Den næste temadag vil blive afholdt torsdag den 22. oktober 2009. Dagens tema bliver ’Grøn bølge – borgerens møde med systemet’. Nærmere oplysnin-ger om temadagen vil blive udsendt når programmet foreligger.

Hvis du har en god idé eller et ønske om et tema, vi skal tage op i Udviklingsprojektet, er du velkommen til at skrive til en af projektets tovholdere.

Hvis I har spørgsmål til Udviklingsprojektet eller gode ideer, er I velkommen til at kontakte enten Merete Morell ([email protected]) eller Stine Rasmussen ([email protected]).

•Hvordankanviudviklefx’denkortesamtale’og’gruppesamtalen’somredskabogihvilkesammenhængeerde/n anvendelige?

’Den korte samtale’ og ’Gruppesamtalen’ Tid i samtalen er vigtig og ikke uvæsentlig for kvalitet og nogle gange er det godt givet ud, at tage sig god tid i en samtale. Samtidig var der deltagere på temadagen, der pointerede at kvalitet og tid ikke nødvendigvis behøver at hænge sammen. En kort samtale behøver ikke være dårligere end en lang samtale. Det væsentlige er, at faglighe-den er i centrum uanset samtalens længde. Medarbejdere, der arbejder med de forsikrede ledige, har gode erfaringer med at afholde gruppesamtaler eller infor-mationsmøder for flere ledige på en gang. Oplevelsen er, at det sparer tid ved de efterfølgende individuelle samtaler. Dog er det vigtigt at have målgruppen for øje.

Der var også drøftelser på temadagen om, hvorvidt borgeren kan tage mere del i nogle af de opgaver, der handler om at undersøge muligheder og indhente oplysninger fra andre instanser. En medarbejder udtrykte det sådan at: ’hjælpe-genet’ ikke skal tage overhånd.

Forberedelse og inddragelse sparer tidEr borgeren forberedt på samtalens formål kan man i mange tilfælde spare tid. Der kan derfor være meget vundet ved i indkaldelsesbrevet at forberede borgeren på mødets dagsorden og evt. bede borgeren forberede nogle ting på forhånd. Nogle medarbejdere har desuden gode erfaringer med at sende en påmindelse til borgeren per sms eller mail forud for et aftalt møde. Oplevelsen er, at det giver færre udeblivelser og dermed mindre spildtid i arbejdet.

•Ihvilkesituationerogtilhvilkeopgaverkanmanihøjeregradinddrageogansvarliggøreborgeren?


UdviklingsprojektetJobcenter Århus • Værkmestergade 3-5 • 8000 Århus C • tlf: 8940 2000

=!

+?

www.jobcenter-aarhus.dk

Udviklingsprojektet TEMA 2

Documents

Transcript of Udviklingsprojektet TEMA 2