Vartti tunnista

Työntekijän rooli asiakaskokemuksen syntymisessäThomas Hughes, Sovelto

Asiakaskokemuksen elementit jotkaeniten luovat asiakasuskollisuutta

1. Ihmiset

2. Tuotteen tai palvelun tuottaminen

3. Paikka (Helppous)

4. Tuotteen ominaisuudet

5. Hinta

6. Politiikat tai proseduurit

7. Promootio ja mainostus

28

"It's the people, stupid"Dr Bill McEwen

Lähde: Managing the customer experience, Smith & Wheeler

Yksinkertaistettu päättelyketju

Menestyväyritys

Korkeammatkatteet

Uskollisetasiakkaat

Hyväasiakaskokemus

Hyvättyöntekijät

29

Työntekijäkokemus

30

Kokemus

Organisaatio

Esimiehet

Kollegat

Viestintä

Prosessit

Työympäristö

Työntekijätyytyväisyys

USAssa tehty tutkimus (n = 23 000, 52 yritystä, 20 maata). Vahvin korrelaatio työntekijöidenvastausten ja organisaation menestyksen kanssa oli seuraavissa kohdissa:

1. Olemme hyvin menestyvä organisaatio

2. Meillä on hyvin määritelty strategia jolla päitämme kilpailijat

3. Me pidämme lupaukset joita teemme mainonnassa ja markkinoinnissa

4. Työntekijät on hyvin koulutettu vastaamaan työtehtäviensä vaatimukset

5. Vertaamme mittauksissamme meidän laatua ja suorituskykyä maailman parhaitaorganisaatioita vastaan

6. Johtajat tapaavat asiakkaita ja kuluttajaryhmiä säännöllisesti

7. Me seuraamme tarkasti toimittajiemme ja jälleenmyyjien tuotteiden ja palveluiden laatua

8. Työtekijät saavat säännöllistä palautetta osaston ja koko yrityksen suorituskyvystä

9. Organisaation osastot tekevät hyvin yhteistyötä

10. Osastoni suorituskykytavoitteet ovat realistisia ja linjassa organisaation vision ja mission kanssa.

31

Lähde: Managing the customer experience, Smith & Wheeler

Työntekijän sitouttaminen

32

Painaa hiki hatussa

Sitoutuneet

Katselee maisemia

Sitoutumattomat

Yrittää upottaa venettä

Aktiivisesti irtautuneet

ORGANISAATIO

Miksi osallistaa ja sitouttaa?

• Korkeasti sitoutuneet työntekijät

•250% todennäköisemmin ehdottavat parannuksia

• Pyrkivät hyödyntämään koko potentiaalinsa

•370% todennäköisemmin suosittelevat organisaatiota työnantajana

• Heikosti sitoutuneet esimiehet

•300% todennäköisemmin heillä on heikosti sitoutuneita alaisia

•35% amerikkalaisista työntekijöistä ottaisi merkittävän palkanalennuksen vaihdossa

siihen, että heidän suora esimiehensä saisi kenkää

33

Kysymys 4:Tarkastele omaa sitoutumistasi omaan organisaatiosi. Sitoutumisen mittareiksi voit ajatella kynnystäsi vaihtaa organisaatiota jos tilaisuus tarjoutuu ja sitä miten paljon olet valmis tekemään ylimääräistä työtä nykyisessä työtehtävässäsi.

4

9

2

1

Erittäin sitoutunut Hyvin sitoutunut

Melko sitoutunut Heikosti sitoutunut

Erittäin heikosti sitoutunut (0)

Kysymys 5:Miten koet seuraavien tekijöiden vaikuttavan sitoutumiseen organisaatioosi työntekijänä?

2

9

7

6

7

7

8

6

5

1

4

2

1

1

8

2

2

Palkka

Vaikuttamismahdollisuudet oman työsisisältöön

Työntekijöille tarjotut mahdollisuudetkehittää omaa osaamistaan

Säännöllinen ja avoin keskustelu yksilöiden,osastojen ja koko organisaation

suorituskyvystä

Suomen yleinen taloudellinen tilanne

Vaikuttaa erittäin paljon Vaikuttaa paljon

Ei vaikuta paljon eikä vähän Vaikuttaa vähän

Vaikuttaa erittäin vähän

Halo-efekti

38

Menestys

Selkeä

strategia

Hyvättuotteet

Organisaatio

kulttuuri

Asiakas-

lähtöinenMenestys

Selkeä

strategia

Hyvättuotteet

Organisaatio

kulttuuri

Asiakas-

lähtöinenVAI

Asia

Olosuhde

Sattuma

Syiden selittelyseurausten kauttaon yhtä vanhaihmiskunta.

Asiakaskokemuksen ja myynninkoulutukset• Paras asiakaskokemus 11.-12.8.

• Lean IT Foundation 25.-26.8.

• Ratkaisumyynti - rohkeus myydä muutosta! 27.8.

• Sosiaalisen median 1-2-3 11.8.

• Sosiaalisen median 4-5-6 9.9.

• Videot webbiin - Kuvaus, editointi ja julkaiseminen 26.-27.6.

• Microsoft Dynamics CRM 2013 peruskurssi 28.5.

• Microsoft Dynamics CRM 2013 ominaisuudet ja käytön suunnittelu 9.-10.6.

• Microsoft Dynamics CRM 2013 - Uudet ominaisuudet 13.-14.8.

• Microsoft Dynamics CRM 2013 pääkäyttäjälle 18.-19.8.

39

Kiitos osallistumisesta!Kohti kirkkaampia kokemuksia!

40