Trabajo Monográfico Benchmarking
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7/23/2019 Trabajo Monográfico Benchmarking
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1
UNIVERSIDAD PRIVADATELESUP
FACULTAD DEINGENIERÍA
INGENIERÍADESISTEMASEINFORMÁTICA
MONOGRAFÍA
EL BENCHMARKING
AUTOR:
CONDORIIPURRISANTIAGO (ODEAYACUCHO)
2015
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DEDICATORIA
A mis hijas,porque pese a los
inconvenientes, su apoyo incondicional
es muy importante para este nuevo
proyecto que decidíemprender,lasllevo
siempre en mi corazón.
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AGRADECIMIENTOS
- Ala Universidad TELEU!,por
darnosla oportunidad de "orjarnos y
ser mejores personas y en
consecuencia mejores pro"esionales.
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IN D IC E
#ntroducción.
!erspectiva$istórica.
%e"iniciónde&enchmar'in(.
Loquees,loquenoes.
). *onclusiónso+rede"iniciones.
. Aspectosy*ate(orías%el &enchmar'in(.
. Aspectos./.*alidad.
.0.!roductividad.
.1.Tiempo.
2. *ate(orías
2./.&enchmar'in( #nterno.
2.0.&enchmar'in( *ompetitivo.
2.1.&enchmar'in( 3uncional.
2.4.&enchmar'in( 5en6rico.
7. 8etodolo(ía
7./.!rocesode9o+ert*. *amp.
7.0.!rocesode8ichael :.pendolini.
7.1.!roceso%EA.
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INTRODUCCIN
En la actualidad las empresas tienen que competir no sólo con empresas de la
misma re(ión, sino que se presenta una competencia cada vez mayor con otrasempresas de otros lu(ares y países, lo anterior de+ido a la (lo+alización que se ha
estado presentando. Esporloanteriorquelasempresasde+en+uscar "ormaso
"órmulasquelas dirijanhaciauna productividadycalidadmayorparapoderser
competitivos.Unadeestasherramientaso"órmulases el&enchmar'in(.
Enestetra+ajosepresentar;primeramenteuna+reveperspectivahistóricaso+re el
+enchmar'in( para tener una idea clara so+re cu;les han sido los pasos o la
evolución del mismo que lo ha llevado aconvertirse enunaherramientatanusadayvaliosaparalamejoradelasempresasquelautilizan.%ei(ualmanerase
presentar;unade"iniciónquedescri+ade"ormaclara loquees+enchmar'in(.
E<istenun(rann=merodeautoresquehanescritoso+reeltema,porloqueel
n=merodede"inicionesso+reeltemaesmuyvariadotam+i6n,i(ualmentevariado
eseltipodem6todosparahacer+enchmar'in(,yaquedependiendodelautoro
delaempresadondesehayapracticadoesteprocesosonlospasosy"asesdel
estudio.Enestetra+ajopresentaremosdi"erentestiposdeprocesosusadosde manera
que las empresas puedan ele(ir el m6todo que mejor les acomode dependiendodel
(iro,estructura,tama>o,recursos,etc.delamisma.
PERSPECTIVA HISTORICA
Lacronolo(íaquesepresenta aquí eslade ?ero<*orporation.?ero<tuvola
"ortunadedescu+riry aplicar+enchmar'in(a principiosdesu campa>a para
com+atirla competencia.Lae<perienciade ?ero<muestra la necesidad ylapromesade+enchmar'in(.
En/77 ?ero<inicióunprocesodenominado+enchmar'in(competitivo.
&enchmar'in( seinicióprimeroenlasoperacionesindustrialesde?ero< para
e<aminarsuscostos de producción unitarios.ehicieroncomparacionesde
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productosseleccionadosy se hicieroncomparaciones delacapacidady
característicasde operación de m;quinasdecopiardeloscompetidoresy se
desarmaron suscomponentesmec;nicosparaanalizarlos.Estasprimerasetapas
de+enchmar'in( seconocieron comocomparaciones decalidadylas características
delproducto.
El+enchmar'in(se"ormalizóconelan;lisisdelascopiadorasproducidaspor3uji
- ?ero<, la a"iliadajaponesade?ero<,y m;stardeotras m;quinas "a+ricadas en
:apón.eidenti"icóqueloscompetidoresvendíanlas m;quinas almismoprecio
quea?ero<les costa+aproducirlaspor loquesecam+ioel estilode producción el
EUAparaadoptarlasmetasde+enchmar'"ijadase<ternamenteparaimpulsar
susplanesdene(ocios.%e+ido al(ran6<itodeidenti"icarlosnuevosprocesosde
loscompetidores,losnuevoscomponentes de "a+ricaciónyloscostosde producción,la
alta (erenciaordenoqueentodaslaunidadesdene(ociosse utilizarael+enchmar'in(y
el/721eldirector(eneralordenólaprioridad de
alcanzarellideraz(oatrav6sdelacalidady+enchmar'in(secontempló,junto conla
participacióndelosempleadosy elproceso decalidad,como "undamental paralo(rar
lacalidadentodoslosproductosyprocesos.
Antes de /72/lamayoríadelasoperacionesindustrialeshacíanlascomparacionesconoperacionesinternas,+enchmar'in(cam+ióesto,yaquese
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empezóaverlaimportanciadeverlosprocesosyproductosdelacompetencia,
asícomoelconsiderarotras actividades di"erentes ala producción comolas
ventas, serviciopostventa,etc.comopartesoprocesos capacesdesersometidos a un
estudiode+enchmar'in(. Aunque durante esta etapa de +enchmar'in( ayudóalas
empresasa mejorarsus procesosmedianteelestudiodela
competencia,norepresenta+alaetapa"inal delaevolución de +enchmar'in(,sino
quedespu6ssecomprendióquelacomparaciónconlacompetenciaapartede
serdi"ícil,porladi"icultaddeconse(uirycompartirin"ormación,sólonosayudaría a
i(ualarlos,perojam;s asuperarlosy aserm;scompetitivos.3ueporlo anterior
quese+uscó una nueva "ormadehacer+enchmar'in(,quepermitieraser superiores,
porlo queselle(ó alareconocerque+enchmar'in(representa descu+rir las mejores
pr;cticasdondequieraquee<istan.
DEFINICION DEBENCHMARKING
*omoyase mencionóantes,e<istenvariosautoresquehanestudiadoeltema,y
dei(ualmanerasehanpresentadovarias de"inicionesdeloque es +enchmar'in(, A
continuaciónsepresentanal(unasde"iniciones.
%e"inición 3ormal.
e derivó de lae<perienciay los6<itosdelosprimerosdías deaplicarlast6cnicas
de+enchmar'in(al ;reade"a+ricación
&enchmar'in( es el procesocontinuo demedir productos,serviciosy pr;cticas
contralos competidores m;sduroso aquellascompa>íasreconocidascomo
líderesenlaindustria.
@%avidT.earns,director (eneralde?ero<*orporationB.
Estade"iniciónpresenta aspectosimportantestalescomoelconceptodecontinuidad,yaque+enchmar'in(nosóloesunprocesoquesehaceunavezy
seolvida,sinoqueesun procesocontinuoy constante.Ctroaspectoeseldela
medición,yaque estaest;implicadaenelprocesode+enchmar'in(,puesse tienenque
medirlosprocesospropiosylosdeotrasempresasparapoder compararlos.
Tam+i6nsepuedever en esta de"iniciónesquesepuedeaplicar
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+enchmar'in(atodoslas "acetasdelne(ocio.D"inalmentelade"iniciónimplica
queel+enchmar'in(sede+ediri(irhaciaaquellasempresas y"unciones de
ne(ociosdentro de lasempresasquesonreconocidascomolasmejoresocomo
loslíderes delaindustria.
%e"inicióndele+sterFs.
Estade"inición tam+i6nesin"ormativayde"ine+enchmar'in(como
Unamarcadel a(rimensor...deunaposiciónpreviamentedeterminada...yquese
usacomopunto de re"erencia... un est;ndarmedianteelcualsepuedemediro juz(ar
al(o.
irve parare"orzarlaidea de que+enchmar'esunest;ndarparalacomparación
deotroso+jetos o actividades. Esunpunto dere"erenciaapartirdelcualse
medir;notros.
%e"inicióndetra+ajo.
Eslade"inición desdeel puntodevistadeal(uienquehatra+ajadoenelproceso
durantevarios a>osylohapuestoenpr;cticamuchasveces
&enchmar'in(es la+=squedadelasmejorespr;cticas delaindustria que
conducenaundesempe>oe<celente.@9o+ert*.*ampB.
Estade"iniciónescomprensi+leparalasunidadesdene(ociosy "unciones
orientadashacialasoperaciones.Laatenciónsecentraenlaspr;cticas. #nsisteen
laspr;cticasy lacomprensión delasmismasantesdederivarunam6tricade
+enchmar'in(.Las mediciones de+enchmar'in(secontemplancomoelresultado
decomprenderlasmejorespr;cticas,nocomoal(oquepuedacuanti"icarprimero y
comprenderdespu6s.econcentraenlo(rareldesempe>o e<celente,el
dantotsu,lamejordelaspr;cticas,lamejordesuclase,lamejordesuespecie. Es una
de"inición proactiva ya que es un es"uerzo positivo y calculado para o+tener
lacooperacióndelos sociosenel+enchmar'in(.
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&enchmar'in(eslajusti"icaciónm;screí+leparatodaslasoperaciones.Espoca la
discusión quepueda e<istir so+relaposición deun(erente si ha+uscadolo
mejordelaindustriaylohaincorporadoa susplanesyprocesos.
Entreotrasde"inicionestenemoslae<traídadelli+ro&EG*$8A9#G5de&en(tallH"yvanteIst+lomlacuales
&enchmar'in( es un procesosistem;ticoycontinuo paracomparar nuestrapropia
e"iciencia en t6rminos de productividad, calidad y pr;cticas con aquellas
compa>íasyor(anizaciones querepresentanlae<celencia.
*omovemosenestade"iniciónse vuelveamencionar elhechodeque +enchmar'in(
esun procesocontinuo. Tam+i6nsepresentael t6rmino de comparacióny
porenderemarcalaimportancia delamedición dentro del
+enchmar'.Estosautoressecentran,a partedelaoperaciones delne(ocio,enla
calidady enlaproductividad delas mismas, considerando elvalorquetienen dichas
accionesencontradeloscostosdesurealizaciónlocualrepresentala calidad,y
larelaciónentrelos+ienesproducidosylosrecursosutilizadosparasu producción,locual
sere"ierealaproductividad.
B!"#$%&'"*+,Unprocesosistem;ticoycontinuoparaevaluarlosproductos,
serviciosyprocesosde tra+ajo delas or(anizacionesquesonreconocidascomo
representantesdelas mejores pr;cticas, con elpropósitode realizarmejoras
or(anizacionales.8ichael :.pendolini
LOQUEES,LOQUENOES.
J &enchmar'in(noesunmecanismo para determinarreduccionesde
recursos.Losrecursosderesi(nar;nala"ormam;se"ectivadeapoyarlas
necesidadesde los clientesyo+tener lasatis"accióndelos mismos.
J &enchmar'in(noesuna panaceao un pro(rama.Tieneque ser un
procesocontinuo de laadministraciónque requiereunaactualización constante
-larecopilaciónyselecciónconstantedelasmejorespr;cticasy desempe>o
e<ternos paraincorporarlos ala toma de decisionesylas
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"uncionesdecomunicaciones entodoslosnivelesdelne(ocio. Tieneque tener
unametodolo(íaestructuradaparalao+tencióndein"ormación,sinem+ar(ode+e
ser"le<i+leparaincorporar"ormasnuevaseinnovadoras.
J &enchmar'in(noesunprocesoderecetasdeli+rosdecocinaquesólo requieran+uscarlos in(redientesyutilizarlos para tener6<ito.
J &enchmar'in(esunproceso de descu+rimiento y unae<periencia de
aprendizaje.
J &enchmar'in(nosóloesunamoda pasajera,sinoque esuna estrate(ia de
ne(ocios(anadora.Ayudaatenerundesempe>o e<celente.
J &enchmar'in(esunanueva"ormadehacerne(ocios.C+li(aautilizarun
puntodevista e<ternoquease(urelacorrecciónde la"ijacióndeo+jetivos.J Esunnuevoen"oqueadministrativo. C+li(aalaprue+aconstantedelas acciones
internas contra est;ndares e<ternos de las pr;cticas de la industria.
J Esunaestrate(iaque"omentaeltra+ajodeequipoalen"ocarlaatención
so+relaspr;cticasdene(ociosparapermanecercompetitivosm;s+ien
queenelinter6spersonal,individual. Eliminalasu+jetividaddelatomade
decisiones.
CONCLUSIONES SOBRELASDEFINICIONES
!orloquepodemosvere<istenvariasde"inicionesso+reloquees+enchmar'in(, y
aunquedi"ierenenal(unosaspectostam+i6nsepuedenotarqueconcuerdano
presentan unaseriedeelementoscomunes.!araempezarenlamayoríadeellas
seresalta elhechodeque+enchmar'in( esun procesocontinuoy nosólo una
panaceaqueal aplicarlaennuestraempresaresuelvalospro+lemasdelamisma,
sinoqueesunprocesoqueseaplicar;unayotravezyaquedichoprocesoest;
en+=squedaconstantedelasmejorespr;cticasdelaindustria,ycomosa+emos
laindustriaest;enuncam+io constantey paraadaptarseadichocam+io
desarrollanuevaspr;cticas,porloque nosepuede ase(urarquelasmejores
pr;cticasdehoyloser;ntam+i6ndema>ana.
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Ctrode lospuntosimportantesquesemencionaneselhechodeque +enchmar'in( noes
unarecetadecocina,sinoqueesunprocesode descu+rimientoy aprendizajecontinuo
en elcualesdesumaimportanciael conceptodemediciónydecomparación.
Tam+i6n se vio en las di"erentes de"iniciones que este proceso no sólo es
aplica+le alasoperacionesdeproducción,sinoquepuedeaplicarseatodasla
"asesdelne(ocio,desde comprashasta losservicios post venta, por lo que
+enchmar'in( esunaherramienta quenosayuda a mejorar todoslos aspectosy
operaciones delne(ocio, hastael puntodeserlosmejoresenlaindustria,
o+servandoaspectostalescomolacalidadylaproductividadenel ne(ocio.
%ei(ual manera podemosconcluirqueesdesumaimportanciaelhechodeque este
proceso seconcentrar; enlas pr;cticas y operacionesdene(ociosdelas
empresasqueseanreconocidascomolas mejores pr;cticasdelaindustria.!orlo cuales una nueva "ormadeadministraryaquecam+ialapr;cticadecompararse
sólointernamente acomparar nuestras operaciones en +aseaest;ndares impuestos
e<ternamenteporlas empresasreconocidascomoloslíderesdel
ne(ociooaquellosquetienenlae<celenciadentrodelaindustria.
ASPECTOSYCATEGORIASDELBENCHMARKING
&enchmar'in( hasido presentadocomounaherramientaparalamejoradelaspr;cticasdentro de losne(ociosparalle(araserm;scompetitivosdentrodeun
mercadocadavez m;s di"ícil,sinem+ar(ohayaspectosycate(oríasde
+enchmar'in(que esimportante revisar.
A SPE C TOS
C&-.&.:
Entrelos aspectos tenemos alacalidad, quese re"ierealniveldevalorcreadodelosproductos para el clienteso+reelcosto de producirlos.%entrodeesteaspecto
el+enchmar'in(puedeser muyimportanteparasa+erla"ormaenquelasotras empresas
"ormany manejansussistemasdecalidad, aparte de poder serusado
desdeunpuntodevistadecalidadcon"ormealacalidadperci+idapor los clientes,
lacualesdeterminadaporlarelaciónconelcliente,lasatis"accióndelmismoy por
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=ltimolacomparacionescon lacompetencia.Tam+i6nsepuedeverelaspecto
delacalidadcon"ormealoquesellamacalidadrelativaanormas,lacualse re"iereadise>ar
sistemasdecalidadquease(urenquelacalidadresultantedelos mismos se ape(ar; o
cumplir; con especi"icaciones yest;ndares predeterminados,locual se puedehacer
atrav6sderevisarelprocesode desarrolloy dise>o,los
procesosdeproducciónydistri+uciónylosprocesosde
apoyocomoconta+ilidad,"inanzas,etc.!or=ltimodentrodelaspectodecalidad sepuede
verlore"erente al desarrolloor(anizacionalen+ase aquetantonos
en"ocamosenloquehacemos, en el desarrollodelrecurso humano,en el
compromisoeinvolucramientodel mismo, asícomoenel entrenamiento.
P'/.#.&.:
El+enchmar'in(deproductividadesla+=squedadelae<celenciaenlas;reas
quecontrolanlos recursos de entrada,y laproductividadpuedesere<presadapor
elvolumendeproducciónyelconsumoderecursosloscualespuedensercostos o capital.
T!%3/:
El estudio del tiempo, al i(ual que de la calidad, sim+oliza la dirección del
desarrolloindustrial enlos a>osrecientes.3lujos m;sr;pidos enventas,administración,producciónydistri+uciónhanreci+idounamayoratencióncomo
un"actorpotencialdemejoradelaproductividadylacompetencia.Eldesarrollo
depro(ramas en"ocadoseneltiempohandemostradounaha+ilidadespectacular
pararecortar los tiemposdeentre(a.
CATEGORIASDEBENCHMARKING
BENCHMARKINGINTERNO
En la mayor parte de las (randes empresas con m=ltiples divisiones o
internacionaleshay"uncionessimilaresendi"erentesunidadesdeoperación.Una
delasinvesti(acionesde+enchmar'in(m;s ";cilescompararestasoperaciones
internas. %e+econtarsecon "acilidad con datosein"ormaciónynoe<istir
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pro+lemasdecon"idencialidad.Losdatosylain"ormaciónpuedensertanamplios y
completos comosedesee.Esteprimerpaso enlasinvesti(acionesde +enchmar'in(
esuna+ase e<celentenosóloparadescu+rirdi"erenciasdeinter6s sino tam+i6ncentrar
laatenciónenlostemascríticosaqueseen"rentar;oque sean deinter6s
paracomprenderlas pr;cticas provenientesdeinvesti(aciones
e<ternas.Tam+i6npuedenayudar ade"inir el alcancedeunestudioe<terno.
BENCHMARKINGCOMPETITIVO
Loscompetidoresdirectosdeproductossoncontraquienesresultam;so+vio
llevaraca+o el+enchmar'in(.Elloscumplirían,ode+eríanhacerlo,contodaslas
prue+asdecompara+ilidad. Ende"initivacualquier investi(aciónde+enchmar'in(
de+emostrar cuales sonlasventajasy desventajascomparativasentrelos
competidoresdirectos.Unodelosaspectosm;simportantesdentrodeestetipo
deinvesti(acióna considerar es elhecho quepuedeserrealmentedi"ícil o+tener
in"ormaciónso+relas operacionesdeloscompetidores. Kuiz;seaimposi+le
o+tenerin"ormaciónde+idoaqueest;patentadayes la +asede laventaja
competitivadelaempresa.
BENCHMARKINGFUNCIONAL
Go esnecesario concentrarse =nicamenteenloscompetidoresdirectosde productos.
E<isteuna(ranposi+ilidaddeidenti"icarcompetidores"uncionaleso líderes de la
industriapara utilizarlosenel +enchmar'in( inclusosise encuentran en industrias
disímiles.Este tipo de +enchmar'in( ha demostradoser productivo, yaque
"omentaeninter6spor lainvesti(acióny losdatoscompartidos,de+idoa que noe<iste
el pro+lema de la con"idencialidad de la in"ormación entre las empresas disímiles
sinoquetam+i6n e<iste un inter6snaturalpara comprenderlaspr;cticasenotrolu(ar.!or otra parteenestetipodeinvesti(aciónsesuperael síndrome
delno "ueinventado aquíMqueseencuentra "recuentementecuandose realiza un
+enchmar'in(con lamismaindustria.
BENCHMARKINGGENERICO
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Al(unas "uncioneso procesosenlosne(ociossonlasmismasconindependencia enlas
disimilitudesdelasindustrias,porejemploeldespachodepedidos.El +ene"icio de esta
"orma de +enchmar'in(, la m;s pura, es que se pueden descu+rir pr;cticasy
m6todosque noseimplementan enlaindustriapropia del
investi(ador.Estetipodeinvesti(acióntienelaposi+ilidadderevelarlamejorde
lasmejorespr;cticas.La necesidad mayor es de o+jetividadyreceptividadpor
partedelinvesti(ador.Kuemejorprue+adelaposi+ilidaddeponerloenpr;ctica sepudiera
o+tener que elhecho de quela tecnolo(íayasehapro+adoy se encuentra en
usoentodaspartes.El+enchmar'in((en6ricorequieredeuna amplia
conceptualización,peroconunacomprensióncuidadosadelproceso (en6rico.Es el
conceptode+enchmar'in( m;s di"ícil parao+teneraceptacióny
uso,peropro+a+lementeesel quetienemayor rendimientoa lar(oplazo.
METODOLOGÍAS
PROCESODEBENCHMARKING DEROBERTC+CAMP(4ERO4)
Elprocesoconsistedecinco"ases.Elprocesoseiniciaconla"asedeplaneación
ycontin=aa trav6sdel an;lisis,lainte(ración,laacciónypor =ltimolamadurez.
3ase % e ! lan e ac ió n
Elo+jetivodeesta"aseesplanearlasinvesti(acionesde+enchmar'in(.Los pasos
esencialessonlosmismosquelosdecualquierdesarrollodeplanes-qu6, qui6nycómo.
1+,I.!"#&'6! 7!& &7/%!!'&8!"#$%&'"*.En este pasolaclavees
identi"icar elproductodela"uncióndene(ocios.%ichoproductopuedeser
resultadodeunprocesodeproduccióno deunservicio.Enestepasonopodemos
ayudarmediantela declaracióndeunamisiónparala"uncióndene(ociosquese
vaasometer a+enchmar'in(queesunniveldeevaluaciónalto,unavezhechoestosedividenaun m;s lasproducciones enpartidasespecí"icasalasqueaplicar
+enchmar'in(.Esimportante eldocumentarlos procesosdelne(ocioyverlos sistemas
de evaluacióndedesempe>o,yaquelasvaria+lesqueestosmiden
puedenrepresentarlasvaria+lesimportantesdel ne(ocioalascualesselesde+e aplicar
el estudio de+enchmar'in(.
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2+,I.!"#&'#/%3&9&7 #/%3&'&8-!7.Enestepasoesdesumaimportanciael
considerarque tipo de estudiode+enchmar'in(sequiereaplicar,interno,
competitivo,"uncionalo(en6rico,yaqueestodeterminar;en(ranmaneracon
quecompa>íano ha+remosdecomparar,esimportanterecordarqueseacual quierael
tipo deestudio,sede+ende+uscarlasempresas conlasmejores pr;cticaspara
compararnos con ellas. !araidenti"icara esasempresas podemos
au<iliarnosconherramientas comolas+asesp=+licasdedatos,lasasociaciones
pro"esionalesyotras"uenteslimitadastansólopor el in(eniodel investi(ador.
;+,D!!'%"&'
!-%</./3&'&'!#/3-&#=".!.&/7>'!#/3-&'-/7.&/7.La recopilación
de losdatos esdesuma importancia,yelinvesti(adorpuedeo+tener datosdedistintas"uentes.Lain"ormacióno+tenidapuedeser
J #n"ormacióninterna.9esultadodean;lisisdeproductos,de"uentesdela
compa>ía, estudiosdecom+inación de pi((y+ac'in(@usodein"ormación
o+tenidaenestudiosanterioresB ypor partedee<pertos.
J #n"ormación del dominio p=+lico. !roviene de +i+liotecas, asociaciones
pro"esionales o mercantiles,deconsultoresodee<pertosy estudios e<ternos.
J
&=squedaeinvesti(acionesori(inales. Lain"ormaciónseo+tiene pormediodecuestionariodirectosoporcorreo,encuestasrealizadasportel6"ono, etc.
J Nisitasdirectasenlau+icación.ondesumaimportancia,yporlotanto
de+emostratardesacar elmayorprovechodelasmismas,porloque
de+emoshaceruna preparación delas mismas, esta+lecerloscontactos
adecuadosenlasotrasempresas,realizarunitinerariodelavisitay planear
sesionesdeintercam+iodein"ormaciónentrelas empresas.
3 a se%e An; lisis
%espu6s de determinarqu6,qui6ny cómo,se tienequellevaraca+ola recopilación y
elan;lisisdelosdatos.Esta"asetienequeincluirlacomprensión cuidadosa delas
pr;cticas actuales del proceso así comolasdelossociosenel +enchmar'in(.
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?+,D!!'%"&' -&8'!#$&.!.!7!%3!9/&#&-+Eneste paso sedeterminala
di"erencia de nuestrasoperaciones conlasdelossociosde+enchmar'in(y se
determina la+recha e<istente entre las mismas.E<istentresposi+lesresultados que
son
J &recha ne(ativa. i(ni"ica que las operaciones e<ternas son el
+enchmar'in(. i(ni"icaquelaspr;cticase<ternas sonmejores.
J Cperacionesenparidad.i(ni"icaquenohaydi"erenciasimportantesenlas
pr;cticas.
J &recha positiva. Las pr;cticas internas son superiores por lo que el
+enchmar'in( se+asaenloshallaz(osinternos.%ichasuperioridadse
puededemostrar de "ormaanalíticaoen+asealosserviciosdeoperación
quedeseaelmercado.
5+,P'/>!#&'-/7 "!-!7 .! .!7!%3!9/ '/7+Da que se de"inieron las
+rechas de desempe>o es necesarioesta+lecerunaproyeccióndelosnivelesdel
desempe>o"uturo,el cualesladi"erenciaentre eldesempe>o "uturoesperadoylo mejor
enlaindustria.Enestepasosepuedehacerusodela(r;"icaOlacualnos
muestraen"orma(r;"icaeltama>odela+recha, así comoel alcancecompletode
la+recha,enlaactualidadyen el"uturo.
Es=til+asarla(r;"icaenunasolaestadísticaresumidaquemuestrela"uncióno
eldesempe>o(lo+al dela unidad de ne(ocios.Esta(r;"icasedivideentres
componentesesenciales. emuestralatendenciadelaproductividadhistórica,o
reducción delcosto.%espu6ssemuestraeltama>odela+recha,y por=ltimose
muestratrazalaproductividad"uturaproyectada.
Product!d"d H#t$rc". Lo m;s pro+a+le es que sea cierto que nin(una
empresahapermanecidocompletamenteest;ticasinoque,dehecho,hatenido
al(=nniveldeproductividadconeltranscursodeltiempo.esupondr;queseha
+uscadoal(=nniveldeproductividadhistórica,quesepuedemediryporlotanto
representar(r;"icamente.Esloquemuestraprimerola(r;"icaO.etrazacomo unalínea
inclinadaqueasciendehastaelmomentode lamediciónde la+recha.
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Br%c&"d%B%'c&("r)'* .La+rechasemuestracomouna"uncióndeunpaso
porunasolavez,queesnecesariocerrarparaalcanzarlaparidad.e+asaenel
e"ectosumariodeladi"erenciaentreeldesempe>oactualydelaindustria.e
muestracomounalíneavertical almomentodelestudio.
Product!d"d +utur". e presenta como una línea inclinada que si(ue la
medicióndela +recha.Es el nivel de productividadquese proyectaparael"uturo de
maneraqueselo(realcanzar primerolaparidadydespu6slasuperioridad.Es una
medida comparativaentrela operacióninternay laproductividadsupuestade
laindustria.Acontinuación se muestrauna(r;"icaOM.
#nte ( r ación
Lainte(raciónes elproceso de usarlos hallaz(osde+enchmar'in( para"ijar o+jetivos
operacionales para el cam+io. #n"luye la planeación cuidadosa para
incorporarnuevaspr;cticasalaoperacióny ase(urarquelos hallaz(osse
incorporenatodoslos procesos"ormalesde planeación.
@+, C/%"#&'-/7 $&--&*/7 .! 8!"#$%&'"* > /8!"!'
&#!3&#="+Los hallaz(os de+enchmar'in( setienenquecomunicar
atodoslosnivelesdela or(anizaciónpara o+tenerrespaldo,compromisoy propiedad.
!arala comunicaciónprimeramente sede+e determinarelauditorioy
susnecesidades,se seleccionaunm6todo de comunicación ypor =ltimo, se de+en
presentar los hallaz(osenuna "orma
ordenada.Enelprocesodeo+tencióndeaceptaciónes importanteesta+lecer
unaestrate(iadecomunicación en m=ltiples "acetas,aparte dela declaracióndeuna
misióny deprincipios operacionales, así comoelvera
+enchmar'in(comounainiciativadecam+ioal mostrarlasmejorespr;cticasye<plicarla"orma enqueestasoperan.Tam+i6n ayudaenla aceptaciónelvalidar los
hallaz(os desdevarias "uentesdi"erentes.
+, E7&8-!#!'%!&7"#/"&-!7. En estepunto se tratandeesta+lecermetas
"uncionalesconrespectoaloshallaz(osde+enchmar'in(,yconvertirdichas
7/23/2019 Trabajo Monográfico Benchmarking
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metasenprincipios de operaciónquecam+ienlosm6todosylaspr;cticasde
maneraquesecierrela+rechadedesempe>oe<istente.
Acción
etieneque convertir en acciónloshallaz(osde+enchmar'in(y losprincipiosoperacionales +asados en ellos. Esnecesarioconvertirlosen accionesespecí"icas
depuestaenpr;cticay setienequecrearuna medición periódicaylaevaluación del
lo(ro.
+,D!7&''/--&' 3-&"!7.! &##=".Eneste puntoseincluyendosconsideraciones
principales. La primera tienequeverconlastareasenlaplaneacióndelaacción
lascuales tienenqueverconelqu6,cómo,qui6nycu;ndo.Especí"icamente incluyen.
J Especi"icacióndelatarea.
J !onerenordenlatarea.
J Asi(nacióndelasnecesidadesderecursos.
J Esta+lecimientodel pro(rama.
J %eterminacióndelasresponsa+ilidades.
J 9esultados esperados.
J upervisión.
La se(unda parte se relaciona con las personas y los aspectos del
comportamientodeimplantar uncam+io.
+, I%3-!%!"&'&##/"!7 !73!##&7> 73!'7&'!-3'/*'!7/+
%icha implementaciónsepuederealizarpormediodealternativastradicionalescomo
sonlaadministraciónellíneaolaadministracióndeproyectosopro(ramas.Ctra es la
alternativadeimplantación mediante equipos de desempe>ooporlos m;s
cercanosalprocesoyquetienenlaresponsa+ilidaddeoperacióndelmismoPy por =ltimolaalternativade nom+rarunzar del procesoMqueseríaelresponsa+le
delaimplementacióndelpro(rama.%ei(ualmaneraesimportanteelsupervisar el
procesoyrealizarin"ormasdelpro(resoquenos ayudenaaumentarel 6<itodel
+enchmar'in(.
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10+,R!#&-8'&'-/7 8!"#$%&'7.Estepaso tiene como o+jetivoelmantenerlos
+enchmar'sactualizadosenunmercadoconcondicionescam+iantesdemaneraquesea
se(ureel desempe>oe<celente.Esimportanteelrealizarunaevaluación
en;reascomolacomprensióndel procesode+enchmar'in(,lacomprensiónde
lasmejorespr;cticas,laimportanciay valor,loadecuadopara "ijarmetasyla
comunicaciónde+enchmar'in( dentro delaempresaparaverqueaspecto
necesitaunarecali+raciónde+enchmar'spormediode una planeación +ien
realizaday larepetición del procesode /Q pasoshastalle(arala institucionalización
del +enchmar'in(.
8 A %U9 E O
er; alcanzadalamadurez cuandoseincorporenlasmejorespr;cticasdela industria
atodoslosprocesos delne(ocio,ase(urandoasílasuperioridad. Tam+i6n selo(ralamadurezcuandoseconvierte enuna"acetacontinua, esencial
yautoiniciadadelprocesodeadministración,oseaqueseinstitucionaliza.
LASCINCO ETAPASPARAUNBENCHMARKINGDE-ITOPROPUESTAS POR
SPENDOLINI.
/.- %eterminar aqu6 se levaahacer+enchmar'in(.-
J
%e"inir quienes sonlos clientespara lain"ormacióndel +enchmar'in(.J %eterminar las necesidades de in"ormación de +enchmar'in( de los
clientes.
J #denti"icaciónde"actores críticos de6<ito.
J %ia(nóstico delprocesode+enchmar'in(.
0.- 3ormacióndeunequipode+enchmar'in(.
J *onsideraciónde+enchmar'in(comoactividaddeequipo.
J Tiposdeequiposde+enchmar'in(.
J 5rupos"uncionalesdetra+ajo.
J Equipos inter"uncionales, interdepartamentales y equipos
interor(anizacionales.
J Equiposadhoc.
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J Kuienes son losinvolucradosenelprocesode+enchmar'in(.
J Especialistasinternos.
J Especialistase<ternos.
J Empleados.
J %e"inir "uncionesyresponsa+ilidadesdelequipode+enchmar'in(.
J %e"inición de ha+ilidades y atri+utos de un practicante e"iciente de
+enchmar'in(.
J *apacitación.
J *alendarización.
1.- #denti"icacióndesociosdel+enchmar'in(.
J Esta+lecimientodereddein"ormaciónpropia.
J #denti"icar recursosdein"ormación.
J &uscarlasmejorespr;cticas.
J 9edesde&enchmar'in(.
J Ctras"uentesdein"ormación.
4.- 9ecopilar yanalizar lain"ormaciónde+enchmar'in(.
J *onocerse.
J 9ecopilar lain"ormación.
J Cr(anizar in"ormación.
J An;lisis delain"ormación.
).- Actuar.
J !roducir unin"ormede+enchmar'in(.
J !resentaciónderesultadosalos clientesde+enchmar'in(.
J #denti"icar posi+lesmejorasdeproductosyprocesos.
J Nisióndel proyectoensutotalidad.
DATA ENVELOPMENT ANALYSIS(DEA)+
%EAse haconvertidoenestos=ltimos a>osenunm6todode&enchmar'in(muy
utilizadoporlas empresas.eutilizapara evaluarlae"icienciadeln=merode
productoresestudiadosy comparados.Una tendenciaestadísticatípicase
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caracterizacomounatendencia centraly eval=aalos productoresen+aseoen
relaciónconunproductorpromedio.Encam+io%EAesunm6todomatem;tico que
comparacadauno delos productores =nicamentecon el mejorproductor. Los
m6todos quecomparanlospuntose<tremosnosiempresonlosmejoresm6todos
peroenocasiones especí"icassonlamejor opción.
Estem6todose+asaenasumirquesi unproductodeterminado@AB, escapaz de
producirunn=merodeterminado de productos?@AB conunadeterminadacantidad
deinsumosD@AB,entonces todoslosdem;sproductoresde+endepoderproducir conla
mismae"iciencia. Esporestosquesi unproductoresm;se"icientequelos
dem;sendeterminado procesoy otroproductor es m;se"iciente enotroproceso
distinto,sepueden intercam+iar losmejores procesosylle(araun productovirtual
conlosmejores procesosdecadaunodelos productores.
Loimportante del an;lisisesencontrarel mejorproductorvirtualparacadaunode
losproductoresreales.iel productorvirtualesmejorqueelproductorori(inalya seapor
producir m;sproductosconlosmismosinsumosoporproducirlamisma
cantidaddeproductoscon menosinsumos, entonceslosproductosori(inalesson
ine"icientes.
Elprocedimientodeencontrarelmejorproductorvirtualsepuede"ormularcomo
unpro(ramalineal.Analizandolae"icienciade n productoresse descri+e enun (rupo
denpro+lemasdepro(ramaciónlineal.
%EAes m;s=tilcuandosecomparanconlosmejoresendeterminadosprocesos,
dondeel analistanopierdetantotiempoenestudiosde procesospo+rese
ine"icientes.%EAsehaaplicadoenmuchas situaciones comoson
J e(urosocial.
J Educación.J &ancos.
J 8anu"acturas.
J Evaluacióndeadministraciones.
J 9estaurantesdecomidar;pida.
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Al(unasdelascaracterísticasqueleproporcionan ciertaventajaal %EAson
%e+idoaqueestaesunat6cnicadepuntose<tremos,elruidocomoloserrores
enlasmedidaspuedencausar pro+lemas si(ni"icativos.
%EA es +uenoalmomentodeestimarlae"icienciarelativadelos productores peroconver(emuylentamentehacia lae"icienciaa+soluta.
%e+ido aque%EAesunat6cnica noparam6trica, lasprue+asdehipótesis
estadísticassonmuydi"íciles derealizar.
%e+idoala"ormulaciónest;ndardel%EAcreaunpro(ramalineal distintopara
cadaproductor,sepuedenocasionarpro+lemas intensos computacionalmente
ha+lando.
En el Ap6ndice # se encuentran un ejemplo ilustrativo de como el %EA se
#mplementaenunequipode+ase+allcomparandoacadaunodelosju(adores.
B!"#$%&'"*#/%/7!'!&-&!"/$"D!!'!+
Esun procesosimpleel cualrequieredisciplinayalavez+uenaautodisciplina.i al(uien
quiere hacer +enchmar'in( de+esa+eren "orma precisaque esloque
quieresa+er,yaquenopodr;sa+erlosinantessa+erloquedesea,internamente
yadetallesa+er encada procesoloqueesperanimplementar.Elpro+lemam;s
com=ndela mayoríadelasempresasesquenocuentanconprocesos
"undamentados,una totali(norancia desusprocesos hace quenosepuedan
implementar cam+ios.
8encionacomoseaprendeapasearen+icicletaporlo(eneralelinstructorda unavueltay
despu6sdedarlale diceal aprendiz queloha(a,asídesencillo.Es
muyimportanteprimeroentender +ienelproceso.
*omosedeterminaqui6nes elmejor.-lascaracterísticascomunessonqueellos
entienden+ienel proceso mejorquesuscompetidores,concaracterísticasde
empresasdeclase mundial,conocenasusclientesmejorquesuscompetidores,
responden m;sr;pidoquesuscompetidores,empleanrecursosm;se"icienteque
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sucompetencia,compiten ensumercadoen+asealasnecesidadesdesus clientes,
estas son "ormasdeidenti"icarquienes elmejor,otraesverquien(ana premios,en
+aseasusresultados,contratar asociacionesdecomercio,a"iliarsea
or(anismode+enchmar'in(.
!arte#.- !lanear Esimposi+leempezar sinello,identi"icar elprocesoamejorar,
analizar el proceso comoseencuentra actualmente,esta+lecerlos o+jetivos,todo
documentado. eleccionarel equipode+enchmar'in(,queesteli(adoalproceso, que
otracosaestallevandoaca+olaotradivisión,tenerenmentequelos equipos
de+enchmar'in(nosonpermanentes.
!arte##.-*oleccióneleccionaralossocioseinvitarlosaparticiparye<plicarles
loquequeremosllevaraca+o, es necesariosersincero, honesto, a+ierto,y que
todoslos socios (anen.
!arte###.- Analizar%espu6sdecosechartodoslosdatosdesocioshayque
esta+lecerloquelossocios tienen,y despu6sloquesetieneenlaempresa, discutiendoy
haciendolasrecomendacionesdelcam+io.Es necesario+rindar atencióna
laculturadelaempresa,asusvaloresyalaestructura.
!arte#N.-#mplementación iseinvesti(óhay queimplementarlosresultados tanto t=comotodoslossocios,seleccionarlasrecomendaciones,implementando los
cam+iosrequeridos, esta+leciendoo+jetivosreales.
FACTORESCRÍTICOSDE 4ITO ENEL
PROCESODEBENCHMARKING+
%elasimplepre(untaquenoshacemosRaqu6levamosahacer&enchmar'in(Ssur(enlos "actorescríticosdel6<ito,sonlosaspectosen+asealoscuales
vamosarealizar el +enchmar'in(.
Esdevitalimportancialaidenti"icación de estos así comoesta+lecerclaramente una
escalaconsusconversionesadecuadasparallevaraca+olasdi"erentes comparaciones.
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Esnecesariotenersiemprecontempladoqueunadelasmetasesde"inirlos3*E
tan claroscomoseaposi+le.?ero<su(iere hacer las si(uientespre(untas
/. R*u;les el"actorm;scrítico de 6<itoparami"unciónor(anizaciónS
0.RKu6 "actores est;ncausando el mayorpro+lema@porejemplo,nocumplirlase<pectativasBS
1. RKu6productos se les proporcionanalosclientesyqu6serviciosseles prestanS
4. RKu6"actorese<plicanlasatis"accióndel clienteS
).RKu6pro+lemas especí"icos@operacionalesBsehanidenti"icadoenla or(anizaciónS
.REn dóndeest;nlocalizadaslaspresionescompetitivasquesesientenenla
or(anizaciónS
. R*u;lesson losmayores costos@ocostosconductoresBdelaor(anizaciónS
2.RKu6"uncionesrepresentanelmayor porcentajedecostosS
7.RKu6"unciones tienenelmayor espacioparahacermejorasS
/Q.RKu6"uncionestienenm;sin"lujo@ opotencialBparadi"erenciarala or(anización
deloscompetidoresenel mercadoS
E<isten tres niveles deespeci"icidadde los 3*E
Givel /.- %e"ine una;reaampliaotemaparalainvesti(ación,quepuede comprender
desdeundepartamentohastauna"unciónor(anizacional. Eltema sueleser demasiadoamplioparaacordarcualquiertipodemedida.Ejemplo
"acturación,compras,procedimientos de acciones correctivas,nivelesde
satis"acciónal cliente,mar'etin(, promociones.
Givel 0.-%e"ine un ;rea mucho m;sespecí"ica deinvesti(aciónconrespectoal
nivel/,sede"inecon "recuenciapor mediodeal(=ntipodemedidasa(re(adas, por
ejemplo eln=merodequejas delosclientes,eln=merodepromocionespor periodo de
tiempo,losnivelespromediodesalario,eln=mero(lo+aldeerroresde "acturación.
Givel1.-Eselm;s especí"ico,yaqueparticularmentepor al(=ntipodemedidao
descripción de procesosespecí"ico permitanasusociodel+enchmar'in(producir
in"ormacióncompara+lea ladeusted.
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Ejemplos : presupuesto anual, de televisión para pu+licidad por mercado,
procesos para reducir los desperdicios en línea de productos, m6todos para
determinarlos (astospor deudoresmorososcomounporcentajedeventas.
Ejemplosde3actores*ríticos de<ito.
J !articipaciónenelmercado
J Enunidades
J Envalor monetario
J 9enta+ilidad
J 9endimientoso+reventas
J 9endimientoso+reactivos
J 9endimientoso+repatrimonio.
J Vndicesde crecimientodel competidor
J !articipaciónde mercadopor se(mento
J 8aterias primas
J *ostoporcentual so+reventas
J *ostounitariodecompra
J Nolumenanual decompras
J Tasasdecam+io
J *ostosde"letes
J *alidad
J 9endimiento@unidadproducidapor unidadempleadaB.
J 3uerzala+oral directa
J *ostoporcentual so+reventas
J 5astosla+orales distri+uidospor departamento
J 9emuneraciónpor horaW!restaciones
J !romediola+oralhoraspor semanaJ $orase<tra
J Tari"adehorase<tra
J !roductividadpor unidad@unidadesproducidaspor hora- hom+reB
J !roductividadpor in(resos@in(resopor productoyhora- hom+reB
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J #ndicadoresdemo(r;"icos@edad,educación,etc.B
J 3uerzala+oral indirecta
J *ostos(lo+alescomoporcentajedelasventas
J *ostosla+oralespor"unción
J Administracióndela"uerzadirecta
J Giveles salariales
J !restaciones
J Tasasdecam+io
J !roductividadunitaria
J #ndicadoresdemo(r;"icos
J #nvesti(aciónydesarrollo
J *ostos+;sicosde#X%.
J Tiempodedesarrollodenuevosproductos.
J 8ejoras deproductose<istentes
J %ise>oparareduccióndecostos.
J *ostosadministrativos,deventasy(enerales
J *osto comoporcentajedelasventas.
J *ostos distri+uidospor or(anización.
J Giveles salariales.
J !lanesde+oni"icación.
J !lanesdeprestaciones.
J *ostosdecapacitacióncomoporcentajedeventas.
J %atosdemo(r;"icos deltra+ajador.
J *ostodedeudasinco+ra+les comoporcentajedeventas.
J *ostosdecapital
J 9otacióndeactivos(lo+ales.
J 9otacióndeactivos"ijos.
J 5astosdecapital comoporcentajededepreciación.
J Escalasdedepreciación.
J *ostosanualesdearrendamiento.
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J *ostosdemantenimiento.
J 9otacióndeinventarios.
J Edadde lacartera.
J Edadde las cuentas porpa(ar.
J *ostosdecapital.
J *aracterísticas del producto
J Tama>o,"orma@dise>oB.
J Estilos, colores.
J !recioestrate(iasdeasi(nacióndeprecios.
J Accesorios,(arantías,respaldodeservicio.
J ervicio
J Tipoy volumendequejade los clientes.
J %isponi+ilidaddeasistencia.
J Tiempoderespuesta.
J Tiempopromediodereparaciones.
J !rontituddeentre(a.
J *alidad pro"esional del personal quecontactaal cliente.
J !rocesosde"ormulacióndepedidos W
J %isponi+ilidaddeeducaciónaclientes.
J *alidaddel producto
J 9itmodeproducción.
J *antidadderetra+ajo.
J *ostosdereparaciones.
J !romediodevida=til del producto.
J 8etodolo(íade calidad#ma(en
J 9econocimientop=+lico.
J !enetraciónpu+licitaria.
J Utilización de medios.
J #nversiónpu+licitaria
J Es"uerzos deca+ildeo.
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J Actividad promocional.
J 9eaccióndelosclientesaposicionamiento de ima(enpu+licitaria.
J 8anu"actura
J %ecisionesdecompraode"a+ricación.
J Giveles de especialización delaplanta.
J 8aquinariautilizadaenlaproducción.
J Giveles de capacitaciónde la"uerzala+oral.
J Estructuradel;reade tra+ajo.
J Giveles de automatización%istri+ución
J *anales.
J *on"i(uraciónterritorial.
J %istri+ución e<clusivao deotraclase.
J 3uerzadeventas
J Tama>o.
J Givel dee<periencia.
J Giveles de desempe>o!rocesamientodedatos
J #nversión en sistemas.
J Tecnolo(ía, aplicaciones9ecursoshumanos
J Actividad de+=squedaycontratación.
J !olíticas deremuneración.
J !olíticas deprestaciones.
J Actividadesdecapacitación.
J istemasdereconocimientos.
J !olíticas nodiscriminatorias.
J !ro(ramasdeservicioalacomunidad.
J !olíticasdecomunicación.
J ervicios de saludyse(uridad 3inanzas
J !olítica"inanciera.
J !ercepción social
J Estrate(iasypolíticas tri+utarias
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J !olíticadeendeudamiento
J !olíticas dedistri+ucióndedividendos
SOCIOSDE BENCHMARKING
%entrodetodos losprocesos de +enchmar'in(,unodelos puntos opasosm;s
importanteseseldelaselecciónoel esta+lecimientodeunarelaciónconlas empresas
con las que nos vamos a asociar para desarrollar el estudio de
+enchmar'in(.La empresainteresadaenrealizarunestudiode+er;+uscarlas
compa>íascontralas cualesrealizarel+enchmar'in(,lascualesser;nsussocios enel
estudio.Unodelos principales pro+lemasconlosquelosencar(adosdel
estudiotendr;nqueen"rentar, una vez hechalaselección de lacompa>íaconla
cualcompararse,eseldeconvencerolo(rarlacooperacióndedichacompa>ía
enelestudiocomounsociode+enchmar'in(.Eltipode+enchmar'in(quese
est6realizandotienemuchoqueverconlaseleccióndelossocios,porejemplosiserealiza
un +enchmar'in( entre operacionesinternas delne(ocio,node+e
presentarsenin(=npro+lemaentrelossociosdelestudio,yaquealpertenecera
lamismacompa>ía elintercam+iodein"ormaciónnode+epresentarpro+lema
al(uno.En cam+io al realizar un estudiocontrala competencia, porlo(eneralse
di"iculta ose haceimposi+lelacooperaciónde+idoaladescon"ianzaoalaactitudprotectoradein"ormaciónso+re procesos,tecnolo(ía,etc.demaneraquela
competenciaporlo(eneralpiensaqueestosestudiossonpararo+arin"ormación y
quitarciertaventajacompetitivaalaempresaporpartedelacompetencia. Autores
como*amp,norecomiendanelcentrarsey +uscarcomosociosala
competencia,yaquesepueden (astarmuchosrecursos yes"uerzos para la
o+tención dein"ormación,yasea de "ormale(aloile(al,y al"inallo=nicoquese
lo(raescuando mucho i(ualaralacompetenciay noelsuperarla,yaquenadie puede
ase(urar que dentro delacompetenciaseest;nllevandoa ca+olas pr;cticas
m;sinnovadoras y mejores delaindustria.Enelestudiodelíderesdela industria
oprocesos(en6ricos,podemosencontrar alos sociosdeloscuales
podemoso+tenerm;s+ene"icios,yaque alcompararnosconuna empresaquees
líderenlaindustria,peroquenoesnuestrocompetidor,esm;s";cilesta+lecer
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unarelacióncon dicha empresa,yaque6stanosesentir;amenazadaportener como
socio de +enchmar'in( auna empresa perteneciente a otraindustria o(iro
dene(ocios.!orotraparteal nopresentarseelpro+lemaquesepresentaentre
compa>ías competidoras, elintercam+iodein"ormaciónse "acilitay laoportunidad de
descu+rir pr;cticas innovadoras es mayor. A continuación se presentan
al(unasconsideracionesparaladeterminacióndelmejorcompetidor olíder "uncional
delaindustria
/.- *CG#%E9A9 *C8!ET#%C9M EG LC T98#GC8Y A8!L#C.
J Kue empresa, "unción, u operación tiene las mejores pr;cticas de la
industria.
J Cperacionescompara+lesdondeseusanlasmejorespr;cticas,m6todoso
procesos.
0.- AE5U9A9 LA*C8!A9A&#L#%A%.
J Las empresas con alta satis"acción del cliente se de+en medir contra
empresas con altasatis"accióndel cliente.
J Las características de los productos de+en de ser (en6ricas para el
proceso. Es decir,lasmercancíasenvasadassede+enmedircontra mercancías
envasadas.
1.- !E98AGE*E9 %EGT9C %ELA8#8A #G%UT9#A.
J %e"inir ampliamentelaindustria.
J Laindustriaelectrónicaesunejemplo.
4.-R%CG%EE EG*UEGT9AGC E!9C&A&LEKUEC*U99AGLC
%E*U&9#8#EGTC EG LA!9A*T#*A%ELC GE5C*#CS
%escu+rir pr;cticasinnovadorasdondequieraquee<istan.#nclusoenindustriasdisímiles.
Unadelasconsideraciones m;simportantes conrespectoalossociosde +enchmar'in(
esladeel manejodelain"ormación,porloquesede+eesta+lecer unlazode con"ianzay
cooperación entre lossociosdemaneraquelain"ormación
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quesecompartesea+ienutilizaday quenoseda>ealaempresaquela proporciona,
porloque lacomunicaciónentrelossociostomaunpapeldesuma importancia.
ARTICULOS
8CTC9CLA
e menciona el pro+lemaque un ejecutivopasa+a muchotiempoe<plicandoa
pro"esionales decomprasotras"ormasdellevaraca+olascomprasenotras
or(anizaciones.e menciona el ejemplo de cómo8otorolatomaal(unasmedidas
dedesempe>oparaaplicar+enchmar'in(
J Ku6tan+ienel administradordeinsumos controlalos costos.
J Ku6tanr;pidolosnuevosproductossondesarrolladosyquetanr;pidoes el
procesodemercadotecniadeestos.
J Ku6tan+ienlosnuevosproductosquepenetranalmercadocumplencon las
e<pectativas del cliente.
J Ku6tantolas+uenascaracterísticasdelosinsumos est;nrelacionadascon
nuevas tecnolo(íaseinnovaciones.
BENCHMARKING+
Esunaherramienta devalorlacuales lallavepara el6<itodet6cnicas de administración,
peroesnecesarioser aprovechadaenelcaminocorrectoyaque sinolosrecursosy
tiemposer;n +asura.E<istendemasiadas"uentes de in"ormacióncomo+ases de
datos,empresasque reci+enala>o4QQ(ruposcomo Gissan.
?ero< lade"inecomoencontrareimplementarlasmejorespr;cticas.Tienetres
importantesrazones
J %ecidir aque se levahacer +enchmar'in(.
J !ara ser e<itoso en qu6(rado nos vamos a colocar, que (rado de
comparaciónesrequerido.
J Es necesarioen"ocarseenelproceso claramente.
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LAESCUELAHACIALACALIDAD TOTAL
B!"#$%&'"*
iendola escuela unaor(anización, unainstitucióncuyo "inprimordiales la
"ormacióndenuestrosni>osy adolescentesPyasea6staEstatal,8unicipal, !rivada,
!rovincia,Gacional, etc., Rpor qu6dejarlasinlos +ene"icios del uso de
herramientasde laAdministraciónde*alidad TotalS
Acaso,Rno hayesta+lecimientosquepodríanmejorarsusprocesosde evaluaciones,
;rea de tecnolo(ía,índicede matriculación,deudores,ima(endela institución...S
porcitarsólo al(unos delos3actores*ríticosde6<itodeestas empresastan
especiales,que tienenasucar(o@nada m;sy nadamenosBla "ormación
denuestrosjóvenes.8uchas delasinstitucionesno cuentancon
procesossistem;ticosy continuosdeinvesti(aciónyaplicacióndeestrate(ias e<itosas
de*alidadTotal.
Lasociedades din;micaP estonoes novedad.8odi"icasusvalores,costum+res,
h;+itos,creencias,m6todosdecomunicación,estructura"amiliar,...Goresponde
amodelosest;ticos, entoncesRporqu6hay esta+lecimientos educativosquese
a"erranaellosSRGode+eríanserZmodelosZdeZor(anizacionesqueaprendenZS
RGode+eríanser ejemplosdeZdinamicidadZSRGode+eríanserprecursorasdela+=squeda de la *alidad TotaltantoeducativacomoadministrativaoediliciamenteS
!aratantaspre(untase<isten,a"ortunadamente, respuestas. *onsideremosla
posi+ilidad deaplicar enlas or(anizacioneseducativasunprocesoquepuede ayudar
aaumentar ideas,que asuvez promuevanacciones paratratarpro+lemas especí"icos.
El procesoalque ha(ore"erencia es eldenominado &enchmar'in(,que
+;sicamenteesunae<celente"uentedeideas.
#ntentemos e<plicarsuconceptoquevaleaclarar,noesest;ticosinodin;micoy
adapta+leadi"erentesnecesidades.
etratadeunprocesoqueestimula cam+iosy mejorasenlas or(anizacionesen
+aseain"ormaciónrecopilada,midiendoasíeldesempe>o,tantopropiocomoel
deotros.Esteprocesode+esersistem;tico,"ormalyor(anizadoparapromover
unconjuntodeacciones en un ordenparticular,siendounasecuenciacoherentey
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esperadaquecualquier miem+rodelaor(anizaciónpuedarepetir.Escontinuo porque
tienelu(ar enunperíododetiempom;so menose<tenso,parapoder demostrarla
dinamicidaddelas estrate(iascomercialeso de susresultantes. !ermite
dia(nosticar,medir,comparary evaluarentreotras cosaslosservicios, procesos de
tra+ajo, "unciones,etc., "acilitandoelaprendizajeso+reunomismoy
losdem;s@o+s6rveseelcar;cter din;mico deestase<presionesBen"ocandoel
estudiode 6stos=ltimos encómose prestanorealizanlosserviciosy notantoen qu6
servicioserealizao se presta.
A(re(uemos alo e<presado precedentementeque el procesode+enchmar'in(
puedeaplicarsea cualquier or(anización,instituciónoesta+lecimientoque
produzcaresultadossimilares o noP +uscando en su investi(ación la mejores
pr;cticas comerciales paraimplementar enlas ;reasamejorar.
El procesode +enchmar'in( partedeunainvesti(acióninicialparadetectarlas
empresasquesonconocidasenel;reae<aminadayesta+lecerasílasmejores de
suclaseorepresentantesdelasmejores pr;cticas.
Todo el an;lisis previo permite esta+lecer comparaciones or(anizacionales y
determinar lasestrate(iasase(uir haciael mejoramientodel ;reaencuestión.
#ma(inemosahoraunesta+lecimientoeducativoquenoest6satis"echoconsus
evaluacionesdealumnos,odepersonal,otalvezqueten(acomometamejorar
suíndicedematriculación,osuima(enenlacomunidad.En"in,losaspectosque
podríannecesitarmejorassonmuchos.#ma(inemosahoraquetalvezseprue+a con un
proceso de +enchmar'in( y se o+tienen resultados altamente
satis"actorios, Rnoquedaríaespacio en nuestrasinstituciones paraimplementarla
pr;ctica continuadeal(unasherramientasde*alidadTotal S
!ropon(oahondar paulatinamenteel procesode+enchmar'in(.!ro+a+lemente
quienesdeseenhacer unaprendizajedesuscompetidores comparandopr;cticas de
calidad, crean en elespíritudecooperación entreor(anizacionesy posean
mentesa+iertasalos cam+ios, podr;nencontrar muchas ;reas dondeaplicareste
proceso.El o+jetivoun mejoramientocontinuoenunmediodeaprendizaje.
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R!uedeuna or(anizaciónZaprenderdeotrosZS.Larespuestaes ZsíZPhoym;sque
nuncade+ido alas duras condiciones delmercadoennuestropaís,necesita
hacerloparalo(rar unae"icientecompetitividad.
*uandose decideaplicarunaestrate(iadecalidadTotal,talcomounprocesode+enchmar'in(,seest;ninvolucrando actividades de plani"icación, or(anizacióny
an;lisisqueresponden a o+jetivosespecí"icosdeaprendizaje,orientadosa
descu+rir,empleary adaptar nuevasestrate(iasparalasdiversas;reasdela
or(anización.
Alanalizar otras or(anizacionesse hace unaineludi+le comparaciónconlapropia,
adoptando un nuevopunto devista,una óptica di"erentequehaceperci+irnuestra
or(anizaciónZdesde a"ueraZ.Estasituación a+re nuestrasperspectivasyamplía
nuestros horizontesse>al;ndonosuna(amadenuevasposi+ilidadesenlo re"erentea
lasacciones ase(uirpara mejorarlosservicios,productosoaspectos enestudio.
Enesteconte<to,el+enchmar'in(seconvierteenunaherramienta"undamental
de+=squeda e<ternadeideasyestrate(ias.
*onsideremosquelaactividadde +enchmar'in( puedesertam+i6ninterna.Esta
posi+ilidad se presenta cuando en una or(anización m;s de un ;rea,
departamentoodivisiónllevanaca+otareaso "uncionessimilaresocoincidentes en
al(unos aspectos.Los di"erentes(rados de e"icaciay e"icienciare(istrados entre
distintos sectoresdeuna mismaempresa, haceposi+lelaaplicaciónde procesos de
+enchmar'in(internosydescu+rirasílasZmejorespr;cticasdela
or(anizaciónZ.Lue(olas estrate(iasdetectadasson adaptadasy trasladadasalos
sectoresque puedan+ene"iciarseconellas.
Traslademos estosconceptos alas instituciones educativas,Rnoencontramosen
ellasPporejemplo, departamentos que "uncionanm;se"icazmenteque otrosS
E"ectuando un an;lisissistem;ticoyor(anizadodelossectoresm;se"icientes,se
detectan eidenti"icanvaria+les, pr;cticasy procedimientosqueconllevanalos
mejoresresultadospara lue(o implementarlos en otros sectoresde lamisma
institución, con lasmodi"icacionesquerequieracada;rea.
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Talvez ellectoro al(=n%irector5eneral se planteecomointerro(antesciertas
conductastenidascomov;lidaseinamovi+lesenor(anizacionesdela6pocade
larevoluciónindustrial. R*ompartirin"ormacióndeestrate(ias e<itosas con la
competenciaSRoncon"ia+leslosdatosaportadospor lacompetenciaS.
Aquí resaltandosdelascondiciones +;sicaspara un procesode+enchmar'in(.
!rimero esunatarea pararealizare<clusivamentepor Zun(rupodeindividuosZy
se(undo, losinte(rantes del(rupode+enchmar'in(de+enserh;+ilesparalas
relaciones p=+licas.!artiendodeestas premisas en el equipode+enchmar'in(
encontraremosque muchas or(anizacionesno sonrenuentesadaraconocersus
pr;cticase<itosassinoporelcontrariolascompartenyZpu+licitanZdeestemodo
supropiaor(anización.!orotraparte serele(ida comoor(anización deZlas mejores
pr;cticasZporun proceso de+enchmar'in( apuntalalaima(endela empresa
enlacomunidad, entreclientesy proveedores.Elreconocimientop=+lico delas
Zmejores pr;cticasZcomopremioalaparticipación,essindudaal(unaun
+uenpuntodepartidaydepromociónpu+licitaria.
!or otra parte,(eneralmente seo"rececompartir los datoso+tenidosdurantela
investi(aciónocopiadel in"orme"inalquedeellosserealice.Lasor(anizaciones que han
lle(ado aserreconocidas por sus mejoreslo(rosyatienenuna posición enel
mercadoy de+enmantenerlaparanoperderparticipaciónen6l.Esaquí donde
lain"ormación que reci+epor participary compartir susestrate(iasadquiere
valorPlepermitetenerunavisiónactualizadadelmercadom;scompetentey
decidirlasacciones necesariaspara mantenerlacalidaddesusservicioso
prestaciones.
Encuantoalacon"ia+ilidaddelos datos, elequipode+enchmar'in(seencar(ar; de
detectar,contactaryrecurrira "uentes apropiadas tales como or(anismos
(u+ernamentaleslocales, "ederales,provinciales,municipalesyonacionalesP
instituciones acad6micasP or(anizaciónyoparticipación activaencon(resos,
jornadas,"erias, muestras,competenciasuotroseventosquedenotenelempujee
iniciativadelasor(anizacionesPpu+licacionesdeartículos periodísticosPacciones en
prode lacomunidadPproveedoresPclientesPempleadosPetc.
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Dapuedevislum+rarsequeel+enchmar'in(esunprocesolar(oycostoso,pero
esunaherramienta =til cuandolas decisionespuedenproducirunimpacto
si(ni"icativoenla renta+ilidaddelaor(anización.Estonos dejaquenoes un
procesoquede+a ele(irsecuando seinvesti(ancuestionesrutinariasode+ajao
mediana importancia.Tampocoselorecomiendacomorecopilaciónsimplede
in"ormación.
ACLARARCONFUSIONESACERCADEBENCHMARKING+
*omparaciónsistem;tica de elementos oprocedimientosdelas or(anizaciones,conel
"indeimplementar.Goesactividadesquequierenencontrarlade"iniciónde las
"ormasdehacerne(ocios.Es ";cilhacerloyaquelamayoríadelasindustrias
tienenprocesos productivoscomunesyes";cilcompararseconempresasqueno
sondelmismo(iropore<istirsimilitudesentreactividades.
&enchmar'in( internoproporciona es m;se"ectivocuandoe<isteempleados nuevos
en la or(anización y el e<terno provee una +uena revisión de las
tendenciasnaturalesdedondesede"ineelcaminoase(uir.#C7QQQhaceque
seam;s";cil de llevar a ca+oyaquerequiereestandarizaciones,re(istros,etc. e
detecta almejoro+servandoquieneselquetienemejorpotenciales.Es necesario utilizar
lale(islaciónparahacerloen "orma adecuada.
&EG*$8A9#G5.
Un8ar'etin(
3orumdesarrolladoen#n(laterrasedenomina&enchmar'in(&ritainenelcual se
comparanlospaísesentresicon"actorescríticosde6<itocomo a+ertura al
comerciointernacional,impuestos(u+ernamentales,calidad dela
in"raestructura,calidad del sistemajudicial,calidadenadministracióndene(ocios,
"le<i+ilidad del mercadola+oral,calidad delatecnolo(ía,desarrollode mercados
"inancieros.
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Enesteprocesoseevaluaronlamayoríadepaísesdesarrolladosyalavezen vías
dedesarrollo, seesta+leceuna escalayse presentanla(r;"icadecomosalió
laevaluación.Losmejoresson
/.in(apur
0.$on(on(
1.Ge[Oeland
4. UA.
NUANCESOFBENCHMARKING+
Entrelasdesventajasm;simportantes estael costoenqueincurreel llevar aca+o este
proceso.Un +uenprocesoconsiste en queseincorporentodosloscostosde hacerelne(ocio, de personal,deoperación,deservicios.$a+r;(anancias,para las
utilidadesser; lared entrelaconta+ilidadylos impuestos.
Un costo de producción sólo no es el mejor costo para llevarlo a ca+o, es
necesariomanejarloscostoscomo si"ueranpr6stamos,yamortizarloscon"orme se
avance.
PORJUCONSIDERAR TIEMPOPARABENCHMARKING
La+uenanoticia esque hay muchascompa>ías enUAqueloest;n implementando,
de lascualesal(unasson+uenascandidatosahacer +enchmar'in(.8uchos
ejecutivosdeedad est;nempezando a descu+rirquelos procesosy las "ormas de
administrarsuministros,puedenserunaestrate(iaenel "uturo desusempresas. !or
consi(uiente e<isten muchascompa>íashoy endía
quecuentanconlaoportunidaddetenerpro"esionalesdelaadministraciónque sonlos
encar(adosdeadministrar en "ormae"icientelosrecursos,sinem+ar(o ellosen
al(unas ocasiones nosedancuentade nuevosconceptosy desus aplicaciones.
!araelcam+io dela percepción delasnecesidades deventajasdelacompras
paraconsiderar eltiempopara+enchmar'in(.Esnecesarioconsiderarquetanto
tiempoes dedicadoallevarloaca+o,perosin duda un(rann=merode pro"esionistaslo
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est;nhaciendo,muchos sedocumentanenreunionesinternas comoe<ternas.
!ortodoloanterior esnecesariollevarloaca+oenelproceso de compras tam+i6n.
UN BENCHMARKING POBREIMPACTA AL CLIENTE EN EL SERVICIO+
8uchasor(anizaciones creenquepuedeayudaralaestrate(iayao+jetivos t;cticoscon
7/\citando el incrementoenelservicioalclientecomoel mayor
+ene"iciode+enchmar'in(y 21\ podríaayudarareducirloscostos deoperación
eimplantarventajascompetitivas.Esunestudio llevadoa
ca+oporar[ic'&usinesschool.!orotroladoelQ\delosencuestadosusanesteproc
eso comoundistin(o competitivo, el0.) lo usa como un proceso esta+lecido y
continuo.
El proceso de+enchmar'in(enservicios"inancieros elevasi(ni"icativamenteel
servicioal cliente.
LOSRIESGOSDELBENCHMARKING PUEDE ELIMINAR LOSBENEFICIOS
PARA ALGUNASCOMPAÍAS+
inoseconduceesteprocesoen "ormaadecuada,elprocesoser;erróneoy
causar;(randes p6rdidasparalaor(anización.!uedeserunprocesolar(oque
cuestemuchotiempo,paratenerun+uencosto+ene"icioesnecesarioelapoyo dela alta
dirección ensutotalidad,lo cual noimplica el6<itodelprocesode +enchmar'etin(.
Esteproceso puede hacer quelaempresaseen"oqueenunadirección equivocada,por
ejemplo sinunproductor de autosdetres(randes,dise>ael procesoconlos
otros,encontrar;el soporteenlos planesparaconstruir(randesy poderososvehículos.
BENCHMARK+
El procesose puede e<tender en dos otresa>os.El ne(ociode8icroso"tse
muever;pido en elmercadodeso"t[are,yaquelollevaaca+oencomparación como lo
ha venido haciendo en el pasado. Un ries(o es el de o+tener la
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in"ormaciónincorrectatantointerna como e<terna, esnecesario hacerlo en todolo que
sepuedallevar a ca+o.
9o+yn!echic'esadministradorde$art"ordpeciality*o.%e#TT5roup#nc.
Empresau+icadaen5lendace*ali"orniayproponeochopasos+;sicos
/.%ecidir quecomparar.
0.%e"inir par;metrosdelproyecto.
1.Esta+lecer metasen+asealase<perienciaspasadas.
4.#mplementar cam+ios.
). eleccionar equipo.
.8edir losprocesosinternos.
.8edir procesose<ternos.
Tomaracción.
CONCLUSIONES
Actualmentelas empresasse en"rentanamercados(lo+alesquelespresentan retos
cada vez m;s (randes. Uno de los retos principales es el de la
competitividad,yaque no sólo seen"rentan aempresas locales, sino que la
competenciasedaentreempresas detodo el mundo.!arasercadavez m;s
competitivoslasempresas recurren adiversas herramientas que les permitan
+ajar suscostos,aumentar la calidad desusproductos,etc.Entre estas
herramientaso"órmulasdeencuentrael &enchmar'in(.
!odemosde"iniral&enchmar'in(comolaestrate(iaquenospermiteidenti"icar
lasmejorespr;cticasde ne(ociosentretodaslasindustriasreconocidascomo
líderes,quealadaptarlas eimplementarlasen nuestra empresa,nospermitennosóloalcanzaralacompetenciadirecta,sinoque nos danunaventajacompetitiva mayor
aladeestas.
Tam+i6n podemosconcluirquede+idoalosdi"erentesen"oquesometodolo(ías
quesehan aplicadoen los estudiosde&enchmar'in(,laempresainteresadaen realizar
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unestudio deestetipo,tendr;queseleccionarel procesoquemejorse
acomodedeacuerdo asusrecursos ynecesidades,identi"icandoaquel
procedimientoquemejor seadaptealacompa>íaoaquelalquelacompa>íase
puedaadaptar mejor.Encasodequeunacompa>íanoseencuentreun
procedimientoque cumplaconsuse<pectativasdentrodelosdescritos eneste tra+ajo
oenotraspu+licaciones, dicha empresa de+er;tomarlomejor delos
procesosycomplementarlodemaneraqueleseadeutilidad.
En(eneralpodemosconcluirqueelestudiode&enchmar'in(,sieshechocomo
unprocesoconstantey seinstitucionaliza,nosservir;como unaherramientaque
nospermita mejorar eldesempe>odenuestrone(ocioalpermitirnosidenti"icarlas
mejorespr;cticasdene(ociosentrelasindustriaslíderes,demaneraqueseamos
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m;scompetitivosypodamostener6<itoenunmercadocam+iantey(lo+alenel
quelasempresas tienenquedesempe>arseactualmente.
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B8-/*'&&:
Li+ros
&enchmar'in(,9o+ert*.*amp.!rimeraediciónP/771.Editorial!anorama
Editorial, .A.
&enchmar'in(,8ichael:.pendolini.!rimeraedición,/774.5rupoEditorial
Gorma.
&enchmar'in(,&en(tarlH"XvanteIst+lom.!rimeraedición,/771.Editorial
:ohnileyXons.
A'#-/7:
&enchmar'in($o[itis at%eere.9o+inDale&er(strom.
Automotive!roduction,septiem+re/77,pa(s.1,4,).
%o[ereallyunderstand[hat +enchmar'in( is all a+outS,:im8or(an
!urchasin(,mayo/77,pa(./.
&enchmar'in(, !eter cott.
8anan(ement Accountin(,:uly,A(ust, /77,pa(.)Q.
LetFs clearupsomecon"usiona+out+enchmar'in(,*arl 5.Thor :ournal Kualityand!articipation,:uly7,pa(s.22-7Q. &enchmar'in(
8ar'etin(3ocus, eptem+er/77,pa(s. 04-0). Thenuanceso"
&enchmar'in(,Linda*.immons.
8ort(a(e+an'in(, :uly/77,pa(s.7)-7.
&enchmar', :ames:ohnson
&usiness#nsurance,mayo/77,pa(.42.
hyallocatetime"or +enchmar'in(, entor'.
!urchasin(,mayo01/77,pa(.04.
!oor impactcustomer serviceinU"inancial or(anizations,
8ana(ementervices,june/77,pa(..
&enchmar'in( ris' cano""set+ene"its"or somecompanies,%aveLenc'us
&usiness#nsurance,mayo/77,pa(.4.
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