TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL FAKTÖRLER
description
Transcript of TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL FAKTÖRLER
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE TEMEL
FAKTÖRLER
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Toplam Kalite Yönetimi
•Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı,
•Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği,
•İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını
Kapsamaktadır.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
TKY’DE TEMEL FAKTÖRLER1-Müşteri odaklılık.2-Süreç yönetimi3-Hedeflere yönlendirme4-Verilerle yönetim5-Önlemeye dönük yaklaşım6-Sürekli iyileştirme (Kaizen)7-Katılım ve sinerji8-İletişim9-Tedarikçilerle ilişkiler 10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt11-Liderlik
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Hangi müşteri bizi bıraktı?Niçin gittiler?
Nereye gittiler?Nasıl geri getiririz?
Mevcudu nasıl elde tutarız?
Müşteri odaklılık
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
•Patron aslında müşteridir.•Müşteri yoksa kurum da, patron da
yok.•Ücretleri patron değil müşteri verir.
•Müşteri yoksa çalışan da yok.
Müşteri odaklılık
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Kaliteyimüşteri
belirler.
Kaliteyimüşteri
belirler.
Müşteri Odaklılık
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Kurum içinde: (İç müşteri)Bir sonraki bölüm veya süreç.
Kurum dışında:(Dış müşteri)Ürün veya hizmeti kullanan
Müşteri odaklılık
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
80/20 KuralıSonuçların büyük bir çoğunluğu,
sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar.
Sorunların %80’inin çözümü olası sebeplerin %20’sinde aranmalıdır.
Müşteri odaklılık
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Müşteri tatmini hedeflemesiyle:Hiyerarşi yönetim,
Performans değerlendirme,Suçlama,
Kota koyma,Rekabet
vb. olumsuzluklar kendiliğinden çözülecektir.
Müşteri odaklılık
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Müşteri:Hızla değişendir.
Daha fazla istekte bulunandır.Nazlıdır.
Eleştirendir.Memnun edilmesi gereken tek
unsur.
Müşteri odaklılık
MÜŞTERİKRALDIR
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde
ise iki unsur bulunmaktadır:Beklenen KaliteAlgılanan kalite
mm=a.k > b.k
mm=a.k = b.k
mm=a.k < b.k
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Süreç Yönetimi
Yönetimde kalite:Sonuçlara odaklı denetimlerle değil,süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Ne?Ne?Ne
yapılıyor?Ne
yapılıyor?Ne
yapılmalı?Ne
yapılmalı?
Nerede?Nerede?Nerede
yapılıyor?Nerede
yapılıyor?Nerede
yapılmalı?Nerede
yapılmalı?
Ne zaman?Ne zaman?Ne zaman yapılıyor?Ne zaman yapılıyor?
Ne zaman yapılmalı?Ne zaman yapılmalı?
Niçin?Niçin?Niçin
yapılıyor?Niçin
yapılıyor?Niçin
yapılmalı?Niçin
yapılmalı?
Nasıl?Nasıl?Nasıl
yapılıyor?Nasıl
yapılıyor?Nasıl
yapılmalı?Nasıl
yapılmalı?
Kim?Kim?Kim
yapıyor?Kim
yapıyor?Kim
yapmalı?Kim
yapmalı?
5N1K5N1K Süreç Yönetimi
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Süreç Yönetimi
•İş yapış biçimlerini, kurumun fonksiyonel, hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır.
•Operasyonları ve performansı, kurum süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir; süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel başarının önünde tutar.
•Kurumun etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili enstrümandır.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Süreç Yönetimi
Süreç yönetiminin temel noktaları:
• İçeriye değil dışarıya odaklıdır.• Bireysel ve fonksiyonel performans değil
süreç ve ekip performansına dayanır.• Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler.• Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler.• Bürokratik değil, yalın ve esnektir.• Hızlı ve doğru iletişim sağlar.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Hedeflereyönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi
çalışıyor...
İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi
yardımıyla yönlendirilmelidir.(Dr.Deming)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Hedeflereyönlendirme
Amaç tutarlılığı oluşturun.
(Dr.Deming)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Hedeflereyönlendirme
Paylaşılan vizyon: • Paylaşılan vizyon bir fikir değildir.• Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür.• Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal
olmaktan çıkar ve somutlaşır.• Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için
gerekli enerjiyi sağlar.• Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte
çalışmaya başlatır.• Ortak bir kimlik oluşturur.• Risk almayı ve denemeyi teşvik eder.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Ölçemediğiniz şeyi:— Yönetemezsiniz.— İyileştiremezsiniz.
Verilerle Yönetim
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Neler Ölçülür:— Müşteri memnuniyeti.— Çalışanların memnuniyeti.— Toplum üzerindeki etki.— İletişimin etkinliği.— Sonuçlar ve hedefler.— Öz değerlendirme.— Kalite maliyetleri
Verilerle Yönetim
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Önlemeye dönük
yaklaşım
Testi kırıldıktan sonra...
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Önlemeye dönük
yaklaşım
– Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek,
– Hata kaynakları kurutularak,– Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler
yapılarak,Hata oluşması engellenmelidir.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Üretim ve hizmet sistemini sürekli
olarak ve sonsuza kadar iyileştirin.
(Deming-5)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı:
–Var olan durumu yetersiz bulmak,
–İnsan faktörünü geliştirmek,
–Problem çözme tekniklerini kullanmak.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Sürekli İyileştirme
Kaizen
STATUKO
Bu işi nasıldaha mükemmel
yapabilirim?
Bu işi nasıldaha mükemmel
yapabilirim?
Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir
Hiç Bir ŞeyMükemmel Değildir
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Yenilik (buluş)
Kaizen(İyileşme)
Tek büyük adımda ilerleme
Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme
İlerleme
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Gerçekte Buluş Yaklaşımı
Sürekli İyileştirme
Kaizen
Zaman
Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra
gerileme başlar.(Parkinson Kanunu)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Buluş + KAİZEN
Buluş
Yeni Standart
KAİZEN
Buluş
Yeni Standart
Sürekli İyileştirme
Kaizen
KAİZEN
Zaman
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
KARŞILAŞTIRMAKARŞILAŞTIRMAGELİŞMEGELİŞME
ZAMANZAMAN
BULUŞ YAKLAŞIMIBULUŞ YAKLAŞIMI
KAIZENYAKLAŞIMIKAIZENYAKLAŞIMI
Sürekli İyileştirme
Kaizen
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Katılım ve
sinerji
Toplam Kalite;İnsanları yönetmek
değil,İnsanlarla yönetmektir.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Katılım ve
sinerji
Bölümler (departman) arasındaki engelleri
ortadan kaldırın.(Dr.Deming-9)
Bütün parçaların toplamına eşit değildir.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Tedarikçiİlişkileri
Tedarikçi:Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi
bir kişi,süreç,bölüm veya kurumdur.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Tedarikçiİlişkileri
– Bölümün/sürecin/Kurumun tedarikçileri kim?– Bunların en önemlileri hangileridir?– Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl
yardımcı olabilir?– Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması
yapılır?
Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin
şekillendirilmesinde:
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
SürekliÖğrenme
Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini
sağlayan programlar oluşturun.
(Deming-13)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
SürekliÖğrenme
Öğrenen organizasyon:
–Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten,
–Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen
Organizasyondur. (Senge)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
SürekliÖğrenme
Öğrenen organizasyon:
Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını
ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik
Liderliği benimseyin ve
kurumsallaştırın.(Deming-7)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik
Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır.
(Deming)
Liderliğin amacı:
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik
İnsanları suçlamayınız. Süreçleri sorgulayınız.
Lider sistemin iyileştirilmesinden sorumludur.
(Deming)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik
Lider sistem dahilinde gittikçe artan performans tutarlılığını
sağlamakla sorumludur. İnsanlar arasındaki farklılık
ancak böyle azaltılabilir.(Deming)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri
Liderlik
–Liderlik; güçten çok bir vizyon anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine kurulmalıdır.
–Başarısızlıkları gelişim için birer fırsat olarak görmek, gerçek bir lideri denetçiden ve yöneticiden ayıracaktır.
(Senge)
TKY Felsefe ve Temel İlkeleri