TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ
-
Upload
griffith-quinn -
Category
Documents
-
view
93 -
download
1
description
Transcript of TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ
EFQM Mükemmellik Modeli
1
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ BİLİNÇLENDİRME EĞİTİMİ
KÜKRER GIDA
AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK
MODELİ(EFQM)
AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK
MODELİ(EFQM)
Yrd.Doç.Dr. İsmail YILDIZBiyoistatistik ve Tıbbi Bilişim ABD Öğretim üyesiDÜADEKK Danışmanı/D.Ü.Bologna Uzmanı
Uz. Yazgım DEMİR AKYILDÜADEKK UzmanıEFQM Kurulu Üyesi
EFQM Mükemmellik Modeli
2
EFQM Mükemmellik Modeli,
Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı (EFQM) tarafından geliştirilen,
Yönetim Sistemini Geliştirme Aracıdır
EFQM Mükemmellik Modeli
3
EFQM Mükemmellik Modeli,
kuruluşların mükemmellik yolunda ilerleyip ilerlemediklerini ölçerek, kuvvetli yönlerini ve
iyileştirmeye açık alanlarını görmelerini sağlayan, uygun çözümler bulmalarında rehberlik eden, bir
özdeğerlendirme aracıdır.
Özdeğerlendirme aracıdır
EFQM Mükemmellik Modeli
4
EFQM ÖZETLE;EFQM ÖZETLE;• Kuruluşlara mükemmelliğe giden yolun
neresinde olduklarını gösteren, eksikliklerini saptamalarını sağlayan ve uygun çözümleri teşvik eden bir özdeğerlendirme aracıdır,
• Kuruluşta, tüm işlevsel birimlerce paylaşılacak ortak bir dil ve düşünce şeklinin temelini oluşturur,
• Yürütülmekte olan iyileştirmelerin durum değerlendirmesine, tekrarların ortadan kaldırılıp eksikliklerin belirlenmesine çerçeve oluşturur,
• Kuruluşun yönetim sistemine bir yapı oluşturur.
EFQM Mükemmellik Modeli
5
MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI
1. Sonuçlara yönlendirme
(Kurumun tüm paydaşlarının ihtiyaç ve beklentilerinin aşılarak tatmin edilmesi ve onları memnun edecek sonuçları elde etmektir.)
2. Müşteri odaklılık
(Mevcut ve gelecekteki müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine odaklanarak, sürdürülebilir müşteri değeri oluşturmaktır.)
3.Liderlik ve amacın tutarlılığı
(Amacın tutarlılığı, vizyoner ve esinlendirici liderliktir.)
4. Süreçlerle ve verilerle yönetim
(Kurumu birbiri ile bağımlı ve ilişkili süreçler ve verilerle yönetmektir)
EFQM Mükemmellik Modeli
6
MÜKEMMELLİĞİN TEMEL KAVRAMLARI
5. Çalışanların geliştirilmesi ve katılımı
(Paylaşılan değerler, güven ve yetkilendirme kültürü ile çalışanların katkısını ve gelişimini en üst düzeye çıkarmaktır.)
6. Sürekli öğrenme, yenilikçilik ve iyileştirme(Paylaşılan değerler, güven ve yetkilendirme kültürü
ile çalışanların katkısını ve gelişimini en üst düzeye çıkarmaktır.)
7. İşbirliklerinin geliştirilmesi
(İşbirliklerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesidir.)
8. Kurumsal sosyal sorumluluk
(Kuruluşun faaliyet gösterdiği çevreyi aşarak, toplumda yer alan paydaşlarının beklentilerini anlayarak, onlara karşılık verebilmektir.)
EFQM Mükemmellik Modeli
7
EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
Mükemmellik Modelinde;
9 Kriter,
32 Alt Kriter,
EFQM Mükemmellik Modeli
8
EFQM MÜKEMMELLİK MODELİANA KRİTERLER
Girdiler(Başarıyı Sağlayanlar)
Sonuçlar(Performans Göstergeleri)
Liderlik% 10
Liderlik% 10
Çalışanlarla İlgiliSonuçlar
% 9
Çalışanlarla İlgiliSonuçlar
% 9
Müşterilerle İlgili Sonuçlar
% 20
Müşterilerle İlgili Sonuçlar
% 20
Toplumla İlgili Sonuçlar
% 6
Toplumla İlgili Sonuçlar
% 6
Çalışanlar% 9
Çalışanlar% 9
Politika ve Strateji% 8
Politika ve Strateji% 8
İşbirlikleri ve Kaynaklar
% 9
İşbirlikleri ve Kaynaklar
% 9
Süreçler% 14
Süreçler% 14
TemelPerformans
Sonuçları% 15
TemelPerformans
Sonuçları% 15
Yenilikçilik, Öğrenme ve Sürekli İyileşme
EFQM Mükemmellik Modeli
9
1.KURUL BAŞKANIProf.Dr.Aslan BİLİCİ (Rektör Yardımcısı)
2.LİDERLİK KRİTERİ
Yrd.Doç.Dr.İsmail YILDIZ(Tıp Fakültesi Öğretim Üyesi-DÜADEKK Danışmanı)
3.POLİTİKA VE STRATEJİ KRİTERİProf. Dr. Sabri EYİGÜN (Genel Sekreter)
4.ÇALIŞANLAR KRİTERİAysel İNCİ(Personel Dairesi Başkanlığı)
5.İŞBİRLİĞİ VE KAYNAKLAR KRİTERİ
Ramazan VURAL(İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı)
6.SÜREÇLER KRİTERİHacı YILMAZ(Genel Sekreter Yardımcısı)
7.MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR KRİTERİ
Uz. Gülay BAYSAL(DÜADEKK Uzmanı)
8.ÇALIŞANLARLA İLGİLİ SONUÇLAR KRİTERİ
M.Emin GÖÇERİ(Personel Dairesi Başkanlığı, Şube Müdürü)
9.TOPLUMLA İLGİLİ SONUÇLAR KRİTERİUz. Aslı AYDEMİR (DÜADEKK Uzmanı)
10.TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI KRİTERİ
Uz. Yazgım DEMİR AKYIL (DÜADEKK Uzmanı)
DİCLE ÜNİVERSİTESİ AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK MODELİ (EFQM) KURULU ÜYELERİ
DİCLE ÜNİVERSİTESİ AVRUPA KALİTE YÖNETİMİ VAKFI MÜKEMMELLİK MODELİ (EFQM) KURULU ÜYELERİ
EFQM Mükemmellik Modeli
10
GİRDİ KRİTERLERİ /GİRDİ KRİTERLERİ / Kurumsal YetkinliklerKurumsal Yetkinlikler
“NASIL ?” sorusuna cevap aramaktadır.
SONUÇ KRİTERLERİ / Kurumsal PerformansSONUÇ KRİTERLERİ / Kurumsal Performans
“NE” elde edildiğini incelemektedir.
EFQM MÜKEMMELLİK MODELİ
EFQM Mükemmellik Modeli
11
1c Müşteriler, işbirliği yapılan kuruluşlar ve toplum ile ilişkiler
1b Yönetim sistemlerinin oluşturulması, yaşama geçirilmesi ve gözden geçirilmesi
1a Amaç, yön ve mükemmellik kültürü
Ne bekleniyor? Oraya nasıl ulaşırız?
1d İletişim kur, motive et, destekle ve
tanı (Kültürel konular)
Dışarısı ile işbirliğine gitme
Davranışı güçlendirme
1e Kurumsal değişimi belirle ve
öncülük et
Değişimi gerçekleştirme
Nasıl bir Kurum meydana getireceğiz?
1. Kriter: Liderlik – Alt Kriterler / İlişkiler
EFQM Mükemmellik Modeli
12
2. Kriter: Politika ve Strateji- Alt Kriterler/ İlişkiler
2a Şimdiki /
Gelecekteki Paydaş
Beklentileri2b Performans,
Ölçüm Araştırma ve
Öğrenme
2c Geliştir,
Gözden Geçir ve Güncelle
Girdiler
Politika Geliştirme
Politika Yayılımı
2d İletişim ve Kilit Süreçler
Yoluyla Yayılım
EFQM Mükemmellik Modeli
13
3. Kriter: Çalışanlar – Alt Kriterler / İlişkiler
3a Planlama, yönetme ve iyileştirme
3e Takdir, tanıma ve gözetme
3b Bilgi birikimi ve yetkinlikler
3c Katılım ve yetkelendirme
3d İki Yönlü İletişim
Pozitif Ortam
FaaliyetHedeflere
Odaklanmış Kapasite
EFQM Mükemmellik Modeli
14
4. Kriter: İşbirlikleri ve Kaynaklar-Alt Kriterler / İlişkiler
4 a Kuruluş Dışı İşbirlikleri
4 b Finans
4 c Binalar Donanım ve Malzemeler
4 e Bilgi ve Bilgi Birikimi
4 d Teknoloji Kriter 5 Süreçler
Kriter 2
Politika ve
Strateji
İlişki
İlişki
İlişki
İlişki
İlişki
EFQM Mükemmellik Modeli
15
5. Kriter: Süreçler- Alt Kriterler / İlişkiler
5a Tasarlam
a ve Yönetme
5b
İyileştirme
5c Tasarım
ve Geliştirm
e
5d Üretme
ve Servis
Sağlama
5e Müşteri İlişkileri
Kriter 6 Müşteriler
İlgili Sonuçlar9 Temel
Performans Sonuçları
Genel Süreç Yönetimi
Ürünler ve HizmetlerMüşteri
İlişkilerini Yönetme ve Geliştirme
EFQM Mükemmellik Modeli
16
6. Kriter: Müşterilerle İlgili Sonuçlar-Alt Kriterler/İlişkiler
Alt Kriterler:
6a Algılama Ölçümleri
6b Performans Göstergeleri
-Genel İmaj
-Ürün ve Hizmetler
-Hizmet/Ürünün sunumu sonrası destek
-Müşteri Sadakati
EFQM Mükemmellik Modeli
17
7. Kriter : Çalışanlarla İlgili Sonuçlar-Alt Kriterler/İlişkiler
Kriter 1 Liderlik
Kriter 3 Çalışanlar
7b Performans Gösterileri
İç Ölçümler
7a Algılamalar
Çalışan Yargısı
Performanslar Geribildirim-Başarılar-Motivasyon ve Katılım-Tatmin-Kuruluş tarafından çalışanlarına sağlanan hizmetler
-Başarılar-Motivasyon ve Katılım-Tatmin-Kuruluş tarafından çalışanlarına sağlanan hizmetler
EFQM Mükemmellik Modeli
18
8.Kriter: Toplumla İlgili Sonuçlar -Alt Kriterler/İlişkiler
Kriter 1Liderlik
Kriter 3Çalışanlar
Kriter 4İşbirlikleri ve
Kaynaklar
8b Performans Gösterileri
İçsel Ölçümler
8a Algılamalar
Toplum Yargısı
Performanslar GeribildirimKriter 5Süreçler -İstihdam Düzeyindeki
Değişiklikler-Yetkili ve Resmi Kurumlarla İlişkiler-Kazanılan Unvan ve Ödüller
-İstihdam Düzeyindeki Değişiklikler-Yetkili ve Resmi Kurumlarla İlişkiler-Kazanılan Unvan ve Ödüller
EFQM Mükemmellik Modeli
19
9.Kriter: Temel Performans Sonuçları -Alt Kriterler/İlişkiler
Kriter 2Politika ve
Strateji
Kriter 4İşbirlikleri ve
Kaynaklar
Kriter 5Süreçler
9b Temel Performans Gösterileri
İç Ölçümler
9a Temel Performans
Çıktıları
Çıktı Ölçümleri
Tahmin Ediciler
Planın Gerçekleşmes
i-Finansal Göstergeler-Finansal Olmayan Göstergeler
-Finansal Göstergeler-Finansal Olmayan Göstergeler
EFQM Mükemmellik Modeli
20
RADAR dört boyuttan oluşur.
Sonuçlar -Results
Yaklaşım -Approach
Yayılım -Deployment
Değerlendirme -Assesment
ve and
Gözden Geçirme -Review
RADAR
EFQM Mükemmellik Modeli
21
Yaklaşım Kuruluşun ne yapmayı planladığını ve bunu yapmaktaki nedenlerini içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşun sağlam temelli ve bütünleşik yaklaşımlara sahip olması gerekir.
Sağlam Temelli
–Kullanılan yöntem, teknik ve araçların uygunluğu. Yaklaşımın anlaşılır bir temele dayanması–İyi tanımlanmış ve geliştirilmiş süreçlerin varlığı–Yaklaşımın paydaşların gereksinmelerine odaklanması
Bütünleşik
–Yaklaşımın politika ve strateji ile uyum içinde olması–Yaklaşımın diğer yaklaşımlarla uygun biçimde ilişkilendirilmiş olması–Çıktısı herhangi bir yerde kullanılıyor mu?
Girdiler/YAKLAŞIM
EFQM Mükemmellik Modeli
22
Yayılım
Yayılım bir Kuruluşun yaklaşımını yaşama geçirmek için neler yaptığını içerir. Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşta yaklaşımın, ilgili alanlarda sistematik bir biçimde uygulanması beklenir. Bu sistematik uygulama, iyi planlanmış yaklaşıma ve Kuruluşa uygun biçimde olmalıdır.
Uygulama– Yaklaşımın dikey ve yatay olarak ilgili tüm alanlar, süreçler, ürünler ve
hizmetlere uygulanması.Sistematiklik– Yaklaşımın yapısal ve düzenli biçimde yayılımı
Girdiler/YAYILIM
EFQM Mükemmellik Modeli
23
Değerlendirme ve Gözden Geçirme bir Kuruluşun yaklaşımını ve bu yaklaşımının yayılımını değerlendirmek, gözden geçirmek ve iyileştirmek için neler yaptığını içerir.
– Mükemmelliğe erişmiş bir Kuruluşta yaklaşımın ve yayılımının düzenli olarak ölçülmesi,
– Öğrenme faaliyetlerinin yapılması, – Ölçme ve öğrenme faaliyetleri sonucunda elde edilen
bilgilerin iyileştirme çalışmalarının belirlenmesi, – Önceliklerin saptanması, iyileştirmenin planlanması ve
uygulanması beklenir.** Ölçme-Öğrenme-İyileştirme ****
Girdiler/
Değerlendirme ve Gözden Geçirme
EFQM Mükemmellik Modeli
24
EĞİLİMLER
– Olumlu eğilimlerin varlığı. Örneğin 3 yıllık eğilimlerden 4 nokta olmalı.– İyi performansın sürdürülmesi.
HEDEFLER
– Hedeflere erişim– Hedeflerin uygunluğu
KARŞILAŞTIRMALAR
– Sonuçların dış kuruluşların sonuçlarına göre iyi durumda olması– Sonuçların dünya kuruluşların sonuçlarına göre iyi durumda olması– Karşılaştırmalar anlamlı olmalı
YAKLAŞIMDAN KAYNAKLANMA
– Sonuçların yaklaşımdan kaynaklanması
KAPSAM
– Sonuçların ilgili alanları kapsaması– Sonuçlarda uygun kırılımların varlığı
SO
NU
ÇLA
R
EFQM Mükemmellik Modeli
25
RADAR GİRDİLER
EFQM Mükemmellik Modeli
26
SONUÇLARIRADAR PUANLAMA MATRİSİ – Sonuçlar
Boyutlar Puan
Unsurlar %0 %25 %50 %75 %100
Sonuçlar
Eğilimler - olumlu eğilimlerin varlığı ve/veya - iyi performansın sürdürülmesi
Sonuç yok veya hikayemsi bilgi
Sonuçların 1/4’ünde
en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya yeterli performansın
sürdürülmesi
Sonuçların 1/2’sinde
en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya
iyi performansın sürdürülmesi
Sonuçların 3/4’ünde
en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya
iyi performansın sürdürülmesi
Sonuçların tümünde
en az 3 yıldır olumlu eğilim ve/veya
iyi performansın sürdürülmesi
Hedefler - hedeflere erişim - hedeflerin uygunluğu Sonuç yok veya
hikayemsi bilgi
Sonuçların 1/4’ünde
uygun hedefler mevcut ve sonuçlar hedeflere göre iyi
durumda
Sonuçların 1/2’sinde
uygun hedefler mevcut ve sonuçlar hedeflere göre iyi
durumda
Sonuçların 3/4’ünde
uygun hedefler mevcut ve sonuçlar hedeflere göre iyi
durumda
Sonuçların tümünde
uygun hedefler mevcut ve sonuçlar hedeflere göre iyi
durumda
Karşılaştırmalar - sonuçların dış kuruluşların
sonuçlarına göre iyi durumda olması ve/veya
- sonuçların dünya çapında sınıfında en iyi olarak kabul edilen kuruluşların sonuçlarına göre iyi durumda olması
Sonuç yok veya hikayemsi bilgi
Sonuçların 1/4’ünde
Sonuçların 1/2’sinde
Sonuçların 3/4’ünde
Sonuçların tümünde
Yaklaşımdan kaynaklanma - sonuçların yaklaşımdan
kaynaklanması Sonuç yok veya hikayemsi bilgi
Sonuçların 1/4’ünde
neden-sonuç ilişkisi açık
Sonuçların 1/2’sinde
neden-sonuç ilişkisi açık
Sonuçların 3/4’ünde
neden-sonuç ilişkisi açık
Sonuçların tümünde
neden-sonuç ilişkisi açık
Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Boyutlar Puan
Unsurlar %0 %25 %50 %75 %100
Kapsam Kapsam - sonuçların ilgili alanları kapsaması - sonuçlarda uygun kırılımların varlığı
Sonuç yok veya hikayemsi bilgi
İlgili alan ve faaliyetlerin 1/4’ünde
İlgili alan ve faaliyetlerin 1/2’sinde
İlgili alan ve faaliyetlerin 3/4’ünde
İlgili alan ve faaliyetlerin tümünde
Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Genel Toplam 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
EFQM Mükemmellik Modeli
27
ÖDÜL DEĞERLENDİRME SÜRECİ
DeğerlendiricilerinBelirlenmesi
Başvuru RaporlarınınDeğerlendiricilere Verilmesi
• Kuvvetli Yönler• İyileştirmeye Açık Alanlar• Saha Ziyareti Konuları• Puanlama
Uzlaşım Toplantısı
ÖYK
ÖYK
DEĞERLENDİRİCİ
BAŞ DEĞERLENDİRİCİ /DEĞERLENDİRİCİ
EFQM Mükemmellik Modeli
28
KaliteÖdülü
Mükemmellikte
Yetkinlik
Mükemmellikte Kararlılık
• EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır.• 75 sayfalık başvuru dokümanı• 4-8 kisilik değerlendirme ekibi• Uzlaşım toplantısı ve saha ziyareti• Alt-kriterler bazında geri bildirim raporu• Finalistlik, Başarı Ödülü ve Büyük Ödül
• 2 - 5 kisilik değerlendirme ekibi• Uzlasım toplantısı ve saha ziyareti• Ana kriterler bazında geri bildirim raporu• 300 puan ve üzerinde tanıma
• Modelin 9 ana kriteri esas alınır.• 12 sayfalık bir başvuru dokümanı• Değerlendirme ve saha ziyareti asamaları• 1 kişilik değerlendirme• İyilestirme planının doğrulanmasının ardından tanıma
EFQM Mükemmellik Aşamaları
• EFQM Modeli’nin tüm içeriği esas alınır.• 51 sayfalık başvuru dokümanı veya • kısa başvuru (15 sayfa)
EFQM Mükemmellik Modeli
29