TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZİ PAZARI2018 VERİLERİ

52 üye ile sektörün %90’ını temsil ediyoruz

ÜYELERİMİZ

İç Kaynak Çağrı Merkezleri

Dış Kaynak Çağrı Merkezleri

Tamamen Dış Kaynak Kullanan Çağrı Merkezleri

Hem İç Kaynak Hem Dış Kaynak Kullanan Çağrı Merkezleri

ARAŞTIRMA YÖNTEMİ118 firma ile anket, 20 sektör lideri ile derinlemesine görüşme

3,6 Milyar TL

4,5 Milyar TL5,1 Milyar TL

6,2 Milyar TL

2015 2016 2017 2018

%25%13,3

%21,5

Pazar büyüklüğü %21,5 büyüme ile 6,2 Milyar TL’ ye ulaşmıştır.

83.000 85.000

91.000

96.000

2 0 15 2 0 16 2 0 17 2 0 18

%5,5

%7,1

%2,5

%65’i Dış Kaynak

96.000Müşteri Temsilcisi

toplam 108.000 kişi Destek ve yönetici kadroları ilebirlikte

İSTİHDAM

83.000 85.000

91.000

96.000 99.000

2015 2016 2017 2018 2019

Müşteri Temsilcisi 99.000 Toplam İstihdam 112.000

2019 İSTİHDAM ÖNGÖRÜSÜ

MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ PROFİLİ

Kadın%66

Yaş Ortalaması 27

Üniversite Mezunu%62

Asgari Ücret%26

1% 4%

23%17%

55%

32%

21%

46%

2017 2018

6 Aydan Az 6-12 Ay 1-2 Yıl 3 Yıl ve Üzeri

3 Yıl ve Üzeri Çalışan Sayımız %46‘ya Ulaştı.

ORTALAMA ÇALIŞMA SÜRESİ

Yabancı Dilde Hizmet Veren Müşteri Temsilcisi Sayısı

8.500

%49 Artış!

2% 3%

11%

31%

53%

1% 1% 2%4%

8% 8%

35%

41%

Diğer Farsça Rusça Flemenkçe Arapça Fransızca İngilizce Almanca

2017 2018

HİZMET VERİLEN DİLLER

Çağrı Merkezi Olmayan İllerÇağrı Merkezi Olan İller

İSTİHDAMIN BÖLGESEL DAĞILIMI67 ilde en az bir çağrı merkezi yatırımı mevcuttur.

BAYBURT

ANTAKYA

İZMİT

ADAPAZARI

EDİRNEKIRKLARELİ

İSTANBULTEKİRDAĞ

ÇANAKKALE

BALIKESİR

BURSA

YALOVA

İZMİR

MANİSA

AYDIN

MUĞLA

ANTALYA

BURDUR DENİZLİ

UŞAK

KÜTAHYA

BİLECİK

ESKİŞEHİR

AFYONKARAHİSAR

ISPARTAKONYA

BOLU

KARAMANMERSİN

ADANA

VAN

HAKKÂRİ

AĞRI

IĞDIRERZURUM

KARS

ARDAHANARTVİN

RİZETRABZON

GİRESUNORDU

SAMSUN

SİNOPKASTAMONU

BARTIN

ZONGULDAK

ŞIRNAK

MARDİNŞANLIURFA

KİLİS

SİİRT

BATMAN

BİTLİS

MUŞ

DİYARBAKIR

BİNGÖL

GAZİANTEP

KAHRAMANMARAŞNİĞDE

KAYSERİ

AKSARAY

NEVŞEHİR

KIRŞEHİRYOZGAT

KIRIKKALE

ÇANKIRIKARABÜK

ÇORUM

AMASYA

TOKAT

SİVAS

GÜMÜŞHANE

ERZİNCAN

MALATYA

TUNCELİ

ELAZIĞ

DÜZCE

OSMANİYE

ADIYAMAN

ANKARA

3 büyük il dışında yapılan yatırım oranı %44’ten %56’ya çıkmıştır.

5%

12%

39%44%

11%7%

26%

56%

İzmir Ankara İstanbul Diğer İller

Telekom, Finans ve Kamu, Çağrı Merkezi sektöründeki istihdamın %50 ‘sini sağlamaktadırlar.

23

17

4

13

1

6

2

4

1

12

7

6

4

26

13

11

10

8

6

6

5

5

4

3

1

3

Telekomünikasyon

Finans

Kamu

Tüketim Ürünleri (Gıda, Tekstil, Beyaz Eşya, Otomotiv)

Bilişim

Taşımacılık-Lojistik

E-ticaret

Enerji & Altyapı

Sağlık

Eğlence & Medya

Perakende Noktaları

Konaklama, Acente, Turizm

Diğer 2017 2018

2018 İSTİHDAMIN SEKTÖREL DAĞILIMI (%)

100%

47%

45%

32%

19%

10%

Telefon

Sosyal Medya

E-Mail

Canlı Destek

SMS

Chatbot

HİZMET SUNULAN KANALLAR

9%

11%

12%

14%

16%

38%

Diğer

Şikayet Yönetimi

Sipariş / Satın Alma

Teknik Destek

İşlem

Ürün / Hizmet Bilgisi

Gelen Arama (%)

8%

8%

8%

17%

59%

Diğer

Geri Dönüş / Teknik Destek

Şikayet Yönetimi / Elde Tutma

İşlem / Tahsilat

Satış / Pazarlama

Giden Arama (%)

MÜŞTERİ TEMAS İÇERİĞİ

2 milyar2,2 milyar

2,5 milyar

3,2 milyar

2015 2016 2017 2018

%28

Toplam müşteri temas adedi yaklaşık 3,2 milyar adet

SEKTÖRÜN GÜÇLÜ YÖNLERİ

Genç Nüfus ve Kadınİstihdamına Katkı

Müşteri Deneyiminde İleriTeknolojinin Kullanımı

Yabancı Dilde Çağrı MerkeziHizmeti Potansiyeli

Bölgesel ve Ulusal Ekonomiye Katkı

GELİŞİME AÇIK ALANLAR

Çağrı Merkezi Hizmet İhracatınınDesteklenmesi

İstihdam Teşviğinin Artmasıve Sürekliliği

Telefon Dolandırıcılığı OlaylarınınSektöre Olumsuz Etkisi

TEŞEKKÜRLER