TN_02_2010

«Як нема кави, то нема забави»: путівник львівськими кнайпами

Зв’язок · Бізнес · Люди · Дозвілля · Подорожі

№2 Лютий 2010

«Клієнт для Компанії – це все»стандарти сервісу «Київстар»: погляд зсередини

планова еКономіКаяк реалізувати задумане

Корпорація гамбургерівЧому макдональдз такий популярний?

якісний сервіс як конкурентна перевагадо ваших послуг!

Модель: Ірина Петрова, асистент адміністративної дирекції

компанії «Київстар»Фото: Morderer Studio

Виготовлення: ПП «AT Аутомотів Медіа»04080, м. Київ, вул. Турівська, 9, оф. 34

e-mail: [email protected](044) 501-74-68

Віддруковано: ТОВ «Новий Друк»м. Київ, вул. Магнітогорська, 1

На замовленняЗАТ «Київстар Дж.Ес.Ем.»

м. Київ, вул. Дегтярівська, 53© ЗАТ «Київстар Дж.Ес.Ем.»

СТВОРЕНО І ПОШИРЮЄТЬСЯ ЕКСКЛЮЗИВНО ДЛЯ КЛІЄНТІВ

«КИЇВСТАР БІЗНЕС»

Усі матеріали видання охороняються законом.

Передрук та будь-яке інше використання стилю, оформлення, дизайну та змісту

без письмової згоди ПП «АТ Аутомотів Медіа» і ЗАТ «Київстар Дж.Ес.Ем.»

неприпустиме.

При оформленні журналу використано фо-тографії агентства Shutterstock, за винятком

ілюстрацій, авторство яких вказано.

твій номер 2

Оптимізуйте витрати на інтернет із послугою «Пакети даних» 22

ТВІЙ ОПЕРАТОРНовини «Київстар» .................................................6«Київстар» забезпечив зв’язком екіпажі в Чорному морі

Сервіс – у маси .....................................................10Інтерв’ю з Ніною Марцин, керівником департаменту взаємовідносин із клієнтами «Київстар»

Опора для клієнта ...............................................16Інтерв’ю з продавцем послуг «Київстар»

Передай далі .........................................................18Послуга «Переадресація виклику»

Я замість нього! ....................................................20Послуга «Бізнес-автовідповідач»

Завжди онлайн .....................................................22Оптимізуйте витрати на інтернет із послугою «Пакети даних»

Зберегти Інкогніто ................................................24Послуга «Антивизначник номера»

лютий 20103

Спецтема: продуктивність 46 Як реалізовувати свої плани

Захоплення моделізмом 74

ДІЛОБізнес-новини ........................................................28Ринок телереклами в Україні повертається до докризових показників

Огляд ділової літератури .................................29Нові книжки про бізнес

Прийшов, побачив, полюбив ............................30Розвиток бізнесу та ефективна система управління сервісом

Чому вони йдуть ..................................................36Кілька антиправил сервісу

Клієнт завжди має рацію? ................................40Психологія спілкування з клієнтом

Пообіцяй собі… .....................................................46Спецтема: продуктивність

Ч+Ж=? .....................................................................52Гендерний баланс у колективі

ВІДКРИТИЙ СВІТВільна каса! ............................................................60Історія успіху компанії МакДональдз

Львівські кнайпи ..................................................66Путівник львівськими кав’ярнями та ресторанами

ХОБІНедитячі іграшки .................................................74Захоплення моделізмом

А ще вони дзвонять... ..........................................80Основні тенденції у світі мобільних телефонів

Dolce Vita ................................................................86Історії легендарних десертів

Дивись у лютому .................................................92«Повелитель бурі», «Антихрист», «Книга Ілая»

Переглянути на дозвіллі ....................................93Фільм Веса Крейвена «Останній будинок ліворуч»

Читай у лютому ...................................................94Орхан Памук, Жан-Марі Гюстав Леклезіо, Мілорад Павич

Слухай у лютому .................................................95Ke$ha, Delphic, Charlotte Gainsbourg

змІСТ

лютий 20105

За лаштунками сервісуФахівці «Київстар» розповідають про тонкощі обслуговування клієнтів

c. 8

НОВИНИ • ТАРИФИ• ПОСЛУГИ• АКЦІЇ

ТВІЙ ОПЕРАТОР

c. 24

СюрприЗ!Як налаштувати «Антивизначник номера»

c. 22

Алло, це інтернет?Підберіть необхідний пакет для мобільного інтернету



«Київстар» забезпечив зв’язком екіпажі в Чорному морі

«Київстар» забезпечив якіс-ним зв’язком три транспортні судна, що базуються в чорно-морській акваторії. Тепер екіпа-жі плавучих кранів вільно ко-ристуються мобільними теле-фонами.

Впродовж 2009 року «Київ-стар» установив посилювачі сигналу стільникового зв’яз ку на двох плавкранах, що нале-жать компанії «Трансшип» – «Атлас-4» та «ПГП-2». Раніше, в 2006 році, на прохання компа-нії-власника судна «Атлас-1», яке курсує вздовж узбережжя Чорного моря, «Київстар» за до-помогою посилювачів забезпе-чив персонал плавкрана мобіль-ним зв’язком.

Встановлене обладнання до-зволяє ретранслювати та поси-лювати сигнал для здійснення дзвінків та передачі даних. Ра-ні ше мобільному сигналу на

судні заважав екранний ефект металу, з якого виготовлено плавкран. Тепер екіпажі мають можливість користуватися всі-ма мобільними послугами та продуктами «Київстар» у будь-якій точці судна: як на палубі, так і у робочих примі-щеннях.

«Київстар» забезпечує зв’яз-ком більшість важкодоступних районів України. Найбільш «важ ко доступні» базові станції «Київстар» розташовано в Кар-патах і Криму. Це станції на горі Чорна (Алуштинський заповід-ник, 1 303 м над рівнем моря), в Межигірському районі Закар-патської області (1 254 м над рівнем моря), на горі Ай-Петрі (Крим, 1 167 м над рівнем моря), на горі Кубалач (Білго род сь кий район). Встановлено обладнан-ня «Київстар» і на острові Змії-ний. Деякі кримські базові стан-ції оператора за без пе чу ють зв’яз ком не лише узбережжя, але й прибережні води на від-стані до 10 км від берега.

Також першу в Україні під-земну базову станцію встанов-лено «Київстар» у соляній шах-ті відпрацьованого рудника у місті Соледар Донецької області на глибині 288 м – вона обслу-говує пацієнтів спелеосанаторію «Соляна симфонія», відвідува-чів музею виробничого об’єд-нання «Артемсіль» та унікаль-ної підземної концертної зали.

Забезпечення клієнтів якіс-ним мобільним зв’язком за будь-яких умов – головне за-вдання «Київстар».

тарифний план «найкращий» тепер діє на постійній основі

«Київстар» переводить та-рифний план «Найкращий» із категорії акційних на постійну основу.

Тарифний план «Найкра щий» було запроваджено два роки тому як акційний із обмеженим термі-ном дії до 31 січня 2010 р. Оскіль-ки він став популярним серед клієнтів «Київ стар», з 14 січ ня 2010 ро ку тариф переведено на постійну основу. Дія тарифного плану автоматично продовжена для всіх наявних абонентів, про що їх поінформовано SMS-пові-дом леннями. Акція «0 на вихід-ні» не продовжується.

Нагадаємо, що для клієнтів передплаченої форми обслуго-вування цього тарифного пла-ну вартість розмови у мережі «Київ стар» та з абонентами DJUICE становить лише 0,1 грн за хвилину.

Для клієнтів контрактної фор ми підключення, окрім при-вабливої вартості на розмови у мережі «Київстар», ще й відсут-ня плата за з’єднання.

З тарифами на інші телекому-нікаційні послуги тарифного плану «Найкращий» можна оз-найомитися на сайті компанії (www.kyivstar.ua).

Продовження тарифного пла-ну «Найкращий» – результат уважного вивчення «Київстар» потреб своїх клієнтів у користу-ванні вигідними послугами.

Віднедавна екіпажі плавучих кранів у Чорному морі вільно користуються зв’язком «Київстар»

лютий 20107

новини «Київстар»

спрощено доступ до WAP-версії системи самообслуговування «мій Київстар/мій DJUICE»

«Київстар» потурбувався про зручність і простоту викорис-тання системи самообслугову-вання «Мій Київстар/Мій DJUICE» та запропонував сво-їм клієнтам спрощений доступ до WAP-версії системи – без введення пароля.

Відтепер усі користувачі систе-ми можуть отримувати доступ до інформації за своїм абонент-ським номером через WAP-вер-сію системи (wap.my.kyivstar.ua) без введення пароля. Достатньо обрати посилання на головній сторінці системи «Вхід за Ва-шим номером» та увійти в сис-тему.

Однак, для збереження конфі-денційності, без введення паро-ля не буде доступна така інфор-мація:• деталізація дзвінків;• виклики за поточний місяць;• звіти.

Плата за підключення та або-нентська плата за користування системою відсутня. Клієнти сплачують лише за отримання інформації в підрозділі «Вик-лики за поточний місяць» (роз-діл «Виклики»). Отримання ін-формації в будь-якому іншому розділі/підрозділі системи – безкоштовне.

«Київстар» і надалі вдоскона-люватиме сферу обслуговуван-ня своїх клієнтів, пропонуючи прості та доступні послуги мо-більного зв’язку.

обережно, комп’ютерний вірус!

Компанія «Київстар» звертає вашу увагу на те, що останнім часом набув поширення комп’ю-тер ний вірус, який блокує робо-ту операційної системи комп’ю-тера та пропонує розблокувати її, надіславши платне SMS-повідомлення на короткий но-мер певного контент-провай-дера. Щоб запобігти таким ви-падкам, які мають явні ознаки шахрайства, та захистити права і законні інтереси споживачів те-лекомунікаційних послуг ком-панії «Київстар», вважаємо за необхідне повідомити про таке:

- дії контент-провайдерів, які містять ознаки шахрайства, є грубим порушенням договорів, укладених із компанією «Київ-стар» про надання скорочених номерів. «Київстар» попередив своїх партнерів – контент-провайдерів про неприпусти-мість вчинення протиправних дій та застеріг, що у випадку їх виявлення застосовуватиме всі можливі, передбачені договором та чинним законодавством України, заходи з метою при-тягнення їх до відповідальності;

- правову оцінку таких дій контент-провайдерів уповнова-жені здійснювати компетентні правоохоронні органи. «Київ-стар» повідомив про випадки,

що містять ознаки шахрайства, відділ по боротьбі з кіберзло-чинністю МВС України;

- «Київстар» звернувся до компаній «Лабораторія Кас-персь кого» та «Майкрософт» із проханням протидіяти цьому комп’ютерному вірусу, зокрема, надати програмне забезпечення для захисту від нього;

- компанія «Лабораторія Кас-перського» пропонує користу-ватися таким сервісом для деак-тивації вірусу: http://support.kaspersky.ru/viruses/deblocker. Щоб отримати код розблоку-вання комп’ютера, необхідно вказати номер телефону, на який пропонують відправити текстове повідомлення, і текст повідомлення, яке пропонують відправити. Інші системи захис-ту комп’ютера, розроблені ком-панією «Лабораторія Касперсь-кого», можна знайти на сайті: www.kaspersky.ru.

Шановні споживачі, будьте уважні та обережні під час вико-ристання інтернету!

Із запитаннями звертайтеся до інформаційно-сервісної служ би «Київстар», яка працює цілодо-бово, зателефонувавши з мо-більного телефону за номером 466 (дзвінки для абонентів «Київстар» безкоштовні) чи за номером (044) 466 2 466 з будь-якого міського телефону

Відтепер за бажання входити до WAP-версії системи «Мій Київстар» можна без пароля

«Київстар» заручився підтримкою «Лабораторії Касперського» та Майкрософту в боротьбі з новим комп’ютерним вірусом

лютий 20109


10твій номер

Інтерв’ю: Вадим ОкараФото: Руслан Разгуляєв

Сервіс – у маси

Ніна Марцин, керівник департаменту взаємовідносин із клієнтами «Київстар», в інтерв’ю «ТН» розповіла, чому клієнт – це сенс існування для компанії та чому так необхідно мати стандарти сервісу і дотримуватися їх

лютий 201011

інтерв’ю з професіоналом

цюють близько 1 000 агентів, і Центри обслуговування абонен-тів – наші відкриті офіси.

Потім виникли більш «просу-нуті» канали комунікації з клі-єнтами. Наприклад, у тому ж кол-центрі ми більшу частину інформації винесли на інтерак-тивне голосове меню. Це зроб-лено для того, щоб на типові за-питання клієнти могли знайти відповідь прямо в цьому меню, без зв’язку з оператором. Потім з’явилася система самообслуго-вування «Мій Київстар», яка да-ла можливість клієнтам більш швидко та самостійно керувати набором послуг. А ще ми спіл-куємось із абонентами через SMS та багатьма іншими спосо-бами. Всі ці можливості з’яви-лись у процесі еволюції компа-нії, в процесі розвитку комуні-кацій, інтернету.

Крім того, є ще одна хороша ініціатива – так звана народна оцінка. Уже майже три роки діє спеціальний короткий номер 466*55, який працює цілодобо-во, без вихідних, і подзвонити на який може будь-хто з наших клієнтів. Там пропонують від-повісти на п’ять коротких запи-тань і оцінити за п’ятибальною шкалою якість обслуговування клієнтів у кол-центрі чи в Цент-рі обслуговування абонентів. Для чого нам це потрібно? Щоб бачити, в яких сферах клієнти нас оцінюють добре, а в яких є зауваження – а отже, зона для покращення. Так компанія ба-чить можливості для вдоскона-лення. Ми зацікавлені в тому, щоб підтримувати з клієнтами дружні та довготривалі відноси-ни, а для цього потрібно, щоб думки клієнтів враховувались у нашій роботі й допомагали нам краще працювати.

Скільки людей дзвонить на цей короткий номер?

Ми отримуємо 10-20 тис. звернень щомісяця. Під час дзвінка в кол-центр перед з’єд-нанням із оператором система автоматично пропонує випадко-во обраним клієнтам залишити-ся після розмови на лінії, щоб

Що таке клієнти для компанії «Київстар»?

Для компанії клієнти – це сенс її існування. Наша місія – бути на ринку і працювати для клієн-тів, які, з одного боку, задоволь-няють свої потреби у спілкуван-ні, а з іншого – дають підґрунтя для роботи та приносять компа-нії прибуток. Оскіль ки лю ди хо-чуть спілкуватись одне з одним, то наше завдання – надавати по-слуги мобільного зв’язку з мак-симальною якістю.

Практично половина насе-лення України довіряють нам своє спілкування. Можете уя-вити, як це – працювати з та-кою величезною і різноманіт-ною аудиторією.

Сервіс – це один із напрямків діяльності нашої компанії, який нерозривно пов’язаний із її сві-тоглядом, цінностями та страте-гією. Тому що коли компанія каже, що вона відкрита й чесна на ринку, то це на сто відсотків стосується і щоденних контак-тів із клієнтами. А отже, люди, які спілкуються з клієнтами, ма-ють щодня демонструвати від-криту та чесну поведінку у від-носинах з ними.

З іншого боку, ми надаємо по-слуги, а в цій сфері дуже важли-ва репутація. Репутацію відкри-того, дружнього оператора ком-панія заробляла рік за роком. І той факт, що нині клієнти нас бачать саме такими – це заслуга років роботи компанії, коли гас-ла підтверджувалися конкрет-ними кроками. Компанія ніколи не обманювала своїх клієнтів і завжди вела з ними чесний та відвертий діалог.

Що конкретно робить «Київстар», щоб вивчити своїх клієнтів та їхні потреби?

Якщо компанія пропонує по-слуги, то треба забезпечити їм базову сервісну підтримку. З то-го моменту, коли в мережі «Київстар» з’явився перший абонент, існує і система обслу-говування клієнтів. Це поняття включає і довідково-консульта-ційну службу (наш кол-центр), у якій на сьогоднішній день пра-



відповісти на ці запитання. Ні-хто з персоналу, в тому числі агенти, які ведуть бесіди, не зна-ють, який клієнт отримає таке запрошення, а який – ні. Крім того, клієнти можуть самі дзво-нити на цей номер без запро-шення.

Питання стосуються загаль-ного задоволення від обслугову-вання: чи почув клієнт відповідь на своє запитання, чи довго до-велося чекати в черзі, як він або вона оцінює ввічливість і ком-петентність оператора тощо. Дуже прості запитання, які до-помагають нам бачити можливі проблемні моменти та виправ-ляти їх.

Як ви навчаєте операторів колцентру? Які проводите тренінги?

Постійне навчання співробіт-ників, які працюють із клієнта-ми – це принципова річ для будь-якого бізнесу послуг. У «Київстар» ми ставимося до цього дуже ретельно. За 13 ро-

ків ми побудували чи не най-більш ефективну систему на-вчання в Україні. У рамках де-партаменту взаємовідносин із клієнтами є окремий підрозділ, який відповідає за підготовку та проведення тренінгів. Навчання проводиться для всього персо-налу, який працює напряму з клієнтами. Сюди належать кон-сультанти кол-центру, спеціа-лісти Центрів обслуговування абонентів, продавці, які напря-му працюють із корпоративни-ми клієнтами, тренери, які на-вчають наших партнерів (диле-рів) та інші спеціалісти.

Тренінги проводяться згідно з загальним планом розвитку персоналу та згідно з індивіду-

альними заявками керівників різних підрозділів. Якщо керів-ник бачить, що його працівни-кам бракує навичок або компе-тенції в конкретному напрямку,

УжЕ мАЙжЕ ТРИ РОКИ ДІє СПЕцІАЛьнИЙ КОРОТКИЙ нОмЕР 466*55, ПОДзВОнИВшИ нА яКИЙ, АБОнЕнТ мОжЕ ДАТИ ОцІнКУ РОБОТІ «КИїВСТАР»

Після розмови з оператором кол-центру «Київстар», абонентові можуть запропонувати оцінити свої враження від консультації, відповівши на п’ять простих запитань

Ніна Марцин: «За 13 років ми побудували чи не найбільш ефективну в Україні систему навчання співробітників»

лютий 201013


він про це заявляє, – і таку заяв-ку включають у план.

Наприклад, ми проводимо тренінги розвитку комунікацій-них навичок персоналу: як спіл-куватися з клієнтом, що можна говорити, чого ні. Через кілька років у консультантів кол-цент-ру настає момент психологічної втоми – коли те, що вони роб-лять щодня, перетворюється на рутину. Тут важливо вчасно провести інший тренінг – на-вчити агентів, як працювати да-лі. Це тренінги психологічної підтримки.

Крім того, компанія запускає різні послуги, іноді складні, оскільки сама сфера телекому-нікацій непроста. Тому при за-пуску таких послуг у план включають тренінги, які мають пояснити консультантам усі ню-анси нових послуг для якісного інформування клієнтів.

Минулого року вся компанія брала участь у корпоративному флешмобі. Співробітники «Київстар» вийшли на вулиці своїх міст і допомагали перехо-жим налаштувати нові послуги та зарахувати абоненту безко-штовні хвилини для спілкуван-ня. Кожен із нас – 5 000 співро-бітників (інженери, фінансисти, адміністративний персонал) –

пройшов відповідний тренінг. Тобто зараз можна казати, що майже вся компанія – це дуже добре підготована команда, яка готова прийти до клієнта будь-якої миті та допомогти йому з усіма питаннями.

Чи можете ви порадити нашим читачам, як організувати ефективні тренінги?

Менеджерам, яких хвилює питання розвитку персоналу, можу порекомендувати віддале-ні методи навчання, які себе ви-правдовують. Існує спеціальне програмне забезпечення, яке до-помагає у віддаленому режимі проводити тренінги та тестуван-ня. Це добрий метод, який по-требує мінімальної підтримки з боку тренінгових підрозділів, і його можна застосовувати, на-приклад, для навчання спеціа-лістів, що працюють у віддале-них пунктах. Це можна зробити оперативно, гнучко, з урахуван-ням робочого графіка працівни-ків.

Як «Київстар» розробляв стандарти сервісу?

Розробляючи стандарти, ми орієнтувалися на досвід найкра-щих компаній, які вже викорис-товували їх на той момент. Ми бачили, що компанії-лідери, які працюють із великими клієнт-

ськими аудиторіями, не можуть обійтися без стандартів, якщо хочуть зберегти лідерство та по-кращувати якість.

Бізнес на масовому ринку тим і характерний, що компанія су-воро дотримується стандартів. Якщо ми говоримо про «МакДональдз», то розуміємо, що саме нас там очікує – чисто-та, мінімальний час обслугову-вання, стандартне меню. Це теж стандарт обслуговування на міжнародному масовому ринку. У мобільному зв’язку те саме – величезна аудиторія; і щоб бути впевненими, що ми працюємо правильно і що наші консуль-танти не вигадують абонентам щось від себе, потрібні стандар-ти обслуговування.

А як ви застосовуєте ці стандарти на практиці? Як відбувається контроль за якістю обслуговування?

Працюючи з багатомільйон-ною аудиторією наших абонен-тів, ми давно усвідомили, що потрібно мати стандарти, які допоможуть контролювати, на-самперед, якість обслуговуван-ня. Що ми для цього робимо? В департаменті взаємовідносин із клієнтами існує спеціальний підрозділ оцінки якості, завдан-ня якого – розробляти стандар-ти якості та оцінювати їх вико-нання. Наприклад, випадковим чином дзвінки від клієнтів у кол-центр записуються, і потім їх оцінюють на відповідність цим стандартам, щоби бачити, наскільки ту чи іншу консуль-тацію було проведено якісно та наскільки задоволеним зали-шився клієнт.

За результатами прослухову-вання спеціалісти з підрозділу оцінки якості заповнюють оці-ночну форму, куди вносять ре-комендації для агентів: ці дзвін-ки пройшли добре, молодець – а тут треба проаналізувати по-милки та врахувати їх.

Це робиться для контролю якості та для того, щоб підтри-мувати з агентами зворотний зв’язок. Такий зв’язок – невід’-ємний елемент системи контро-

Усі працівники «Київстар», які працюють безпосередньо з клієнтами, регулярно проходять спеціальні тренінги



лю якості. Це елемент навчання та професійного зростання.

Ця система контролю стан-дартів якості діє в компанії не перший рік, і до неї прив’язана мотивація консультантів. Ре-зуль тат їхньої роботи напряму відображається на винагороді. Хто краще обслуговував клієн-тів – той отримує підвищену ви-нагороду. Це зроблено для того, щоб була позитивна мотивація на тривалій основі – тобто зао-хочення не покаранням, а вина-городженням. Ця система себе однозначно виправдовує.

Наскільки часто вносяться зміни в ці стандарти, виходячи з пропозицій клієнтів?

У 2008 році, наприклад, ми за допомогою незалежної дослід-ницької компанії вивчили задо-волення клієнтів нашим обслу-говуванням. Метою опитування було виявити зони незадоволен-ня. Результати лягли в основу плану поліпшення обслугову-вання та якості послуг, який ми послідовно реалізовували й ви-конали в 2009 році.

Наприклад, абоненти просили нас перевести сервісні SMS-по-

ві домлення на кирилицю. Ми це зробили. Також виконали деякі пропозиції щодо розвитку сис-теми «Мій Київстар». Вдоско-налили нашу внутрішню систе-му, яка автоматично відсилає необхідні налаштування на те-лефони користувачів. Це було потрібно для того, щоб клієнти витрачали якомога менше зу-силь, аби почати користуватися якимись новими послугами.

Таких кроків здійснено чима-ло в різних напрямках, але їхня мета одна – зробити так, щоб процеси обслуговування клієн-тів були ще більш дружніми, а самі клієнти – ще більш задово-леними якістю послуг.

Нині ми проводимо нову хви-лю дослідження, щоб порівняти результати за певними критері-ями з попередніми показника-ми. Наприклад, ми порівнюємо оцінку клієнтами часу очікуван-ня відповіді в кол-центрі – як

цей показник змінився за мину-лий рік. Це дасть нам можли-вість зрозуміти, наскільки успішними були наші заходи в рамках плану вдосконалення.

Як відбувається відбір працівників, що працюють із клієнтами напряму?

Після багатьох років у цій сфері я не лише головою, але й

зВОРОТнИЙ зВ’язОК Із КЛІєнТАмИ – нЕВІД’ємнИЙ ЕЛЕмЕнТ СИСТЕмИ КОнТРОЛю яКОСТІ

Позитивна мотивація на тривалій основі – тобто заохочення не покаранням, а винагородженням – однозначно себе виправдовує, переконана Ніна Марцин

Зворотний зв’язок із клієнтами потрібний для того, щоби враховувати їхні побажання і постійно вдосконалювати якість сервісу, переконані в «Київстар»

лютий 201015


серцем розумію, що працювати в обслуговуванні можуть лише люди, які націлені на цю роботу, які не мають психологічного страху, бар’єра перед клієнтом. При відборі це один із основних критеріїв. Не кожна людина мо-же гідно працювати з клієнтами.

Потенційному співробітнику ставлять різноманітні запитан-ня: як ви виходите зі складних ситуацій, яка ваша реакція? Що ви робите, якщо вам хтось упер-то насаджує ту саму думку? Що вам краще вдається – робота з комп’ютером чи з людь ми? Крім того, коли на співбесіду прихо-дять потенційні працівники, їм розповідають про майбутні обов’язки, і на цьому етапі деко-трі з них приймають рішення самі: це не для мене. А ті, хто ро-зуміє, що варто спробувати – за-звичай люди контактні, які вмі-ють виходити з конфліктних си-туацій, згладжувати гострі кути.

Крім комунікаційних навиків, потрібне також уміння швидко засвоювати великі обсяги нової інформації. Життя таке, що різ-ні маркетингові пропозиції йдуть неперервним потоком. З’являються нові послуги, за-звичай складні, й потрібно мати базу знань, щоб аргументовано консультувати клієнтів. Тому на етапі відбору ми даємо неве-

ликий тест: ось опис послуги, а тепер проведемо невеликий екс-перимент. Я граю роль клієнта і ставлю запитання – будь ласка, поспілкуйтеся зі мною в рамках того матеріалу, який ви отрима-ли. Тут і виявляється вміння швидко засвоювати інформа-цію, виділяти головне та спілку-ватися з клієнтом.

Як би ви порадили розвивати сферу послуг малим та середнім компаніям? Адже їхні умови, очевидно, не можна порівнювати з умовами такого гіганта як «Київстар»?

По-перше, з розвитком малий і середній бізнес збільшується та неминуче стикається з нови-ми завданнями, які відповіда-ють збільшеному масштабу ба-чення своєї справи. А це якраз і є стандарти сервісу та розумін-ня того, хто є вашими клієнта-ми. Таке глибше розуміння клі-єнтів дає можливість компанії краще налагодити та зрозуміти свої внутрішні процеси. Адже малий і середній бізнес ведеть-ся на рівні підприємництва, а великий – на рівні процесів. Тому такий усвідомлений пере-хід від підприємництва до структури, процесів – це те, з чим неминуче мають спра ву підприємці малого та середньо-го бізнесу під час розвитку.

Принагідно хочу побажати нашим клієнтам успіху і процві-тання. І дай Боже, щоб вони стикалися з цими завданнями – завдяки власному розвитку.

По-друге, на рівень сервісу та-кож впливає рівень конкуренції. Це справді та сила, яка підштов-хує розвиток компанії, змушує клієнта замислюватись і працює на його благо. Рівень конкурен-ції та якість обслуговування тіс-но взаємопов’язані, тому що чим активніша конкуренція, тим цінніший клієнт і тим біль-ше компанія дбає про нього.

Якщо подивитися на рівень сервісу в Україні загалом – він явно не найвищий. Візьмімо, до прикладу, транспортні переве-зення – хоча б служби таксі. Видно, що в цій сфері рівень по-питу та пропозиції не збалансо-ваний – попит явно переважає. Тому підвищуються тарифи, не завжди є вільні машини на за-мовлення. Для мене як для лю-

дини, яка займається обслугову-ванням, тут усе ясно: поки що конкуренція недостатня для то-го, щоб за клієнтом упадали, щоб турбувалися про нього.

Ще одна проблема, з якою мо-жуть стикатися компанії – вмін-ня підтримувати діалог із клієн-том, комунікація. Як знайти клі-єнта і зрозуміти його? Через які канали підтримувати комуніка-цію? Це теж проблема для мало-го та середнього бізнесу, особ-ливо для того, який прагне роз-ширюватися.

Загалом, звичайно, рівень сервісу та конкуренції пов’яза-ний із рівнем розвитку всієї еко-номіки країни. Я переконана: по переду в нас іще багато мож-ли востей для добрих справ

ПРАцюВАТИ В ОБСЛУгОВУВАннІ мОжУТь ЛИшЕ ЛюДИ, яКІ нЕ мАюТь ПСИХОЛОгІчнОгО СТРАХУ, БАР’єРА ПЕРЕД КЛІєнТОм

«Працювати в обслуговуванні можуть лише люди, які націлені на цю роботу, які не мають психологічного страху, бар’єра перед клієнтом», – вважає Ніна Марцин



для клієнтаОпора

лютий 201017

інтерв'ю з продавцем

Як давно Ви працюєте в «Київстар»?

У компанії я з 2003 року. Від самого початку працювала у сфері обслуговування абонентів, а конкретно з сегментом малого та середнього бізнесу – тро хи більше року.

Що змусило Вас перейти саме на цей сегмент? Це було Ваше власне бажання?

Взагалі-то мені завжди подо-балося працювати з бізнес-клі-єнтами. Ці клієнти організовані, вони знають, чого хочуть, у них конкретні потреби, й мені за-вжди було дуже просто та легко з ними. Це була моя власна іні-ціатива – перейти саме на робо-ту з компаніями малого та се-реднього бізнесу і спробувати себе як продавець.

Скільки клієнтів Ви підключили за час своєї роботи?

За весь час роботи мені вдало-ся підлючити понад півтори ти-сячі абонентів компаній цього сегменту. Я вважаю це дуже до-брим результатом.

Як Ви знаходите нових клієнтів?Насамперед, для цього потрібно

багато часу. Щодня я телефоную за номерами зі звичайного довід-ника підприємств, видзвонюю ке-рівників чи відповідальних осіб і домовляюся з ними про зустрічі. Після зустрічей запрошую їх до

нас в офіс, ми обговорюємо по-дробиці й укладаємо угоду.

Чи підтримуєте Ви зворотний зв’язок із давніми клієнтами?

Звичайно! Я намагаюся під-тримувати цей зв̓язок, тому що клієнти, які підключили хоча б декілька номерів на бізнес-тарифи, через деякий час почи-нають бачити всі переваги співпраці з «Київстар» і праг-нуть розширювати свою мере-жу, підключають нових абонен-тів. Тому дуже важливо підтри-мувати з ними контакт, тим більше, що з часом вони глибше знайомляться з нашими додат-ковими послугами і підключа-ють їх – наприклад, мобільний менеджер чи пакети для інтер-нету. Їм постійно потрібні мої консультації, вони мають мої контакти, й ми регулярно спіл-куємось особисто чи телефоном.

Які продукти найпопулярніші серед ваших клієнтів?

Останнім часом особливо по-пулярними стали набори для ін-тернету – багато клієнтів під-ключають окремі номери саме для користування інтернетом і отримують за це акційні моде-ми. Підписавши додаткову уго-ду, корпоративний клієнт отри-мує модем лише за 1 грн.

Загалом дуже популярні всі послуги, які стосуються інтер-нету

«ТН» пропонує зазирнути за ширму і подивитися, з чого складається робота спеціалістів із продажу послуг «Київстар Бізнес» і що корисного можна почерпнути для себе з їхнього досвіду. Для цьо-го ми зустрілися з Олесею Іщак, яка працює у львівсь кому офісі «Київстар» з клієнтами сегменту малих і середніх підприємств

+38 067 6706105+38 032 2901080Львів, вул. Валова, 11, каб. [email protected]

Спеціаліст із продажу сегменту середніх та малих підприємств відділу по роботі з бізнес-клієнтами «Київстар» у Львові

олеСя іщАк

фот

о: Н

азар

Бар

абаш

Пер

ед

ай



дал

і

Як скористатися?

Тарифікація

Переадресація виклику

Типи переадресації

Умовна переадресація

Безумовна переадресація

лютий 201019

переадресація виКлиКу

Кожний вхідний дзвінок автоматично переадресовується на обраний вами телефонний номер. При цьому ваш телефон не дзвонить. Послуга також діє, коли апарат вимкнений. Режим безумовної переадресації скасовує всі інші режими переадресації. Щоб знову приймати вхідні виклики, переадресацію необхідно скасувати.

Якщо немає відповідіВиклик спрямовується на інший номер, якщо ви впродовж деякого часу не відповідаєте на дзвінок.

Якщо телефон вимкнено або він перебуває поза зоною покриттяЯкщо абонент недос тупний, відбувається переадресація виклику. Коли ви поверта-єтеся в зону дії мережі або коли вмикаєте свій апарат, вхідні дзвінки знову надхо-дять на ваш телефон.

Якщо лінія зайнятаЯкщо ви розмовляєте з кимось і послуга очікування виклику у вас не активова-на, замість гудків «зайня-то» вхідний виклик авто-матично переадресується на обраний телефонний номер.

Налаштувати послугу можна двома способами:- в меню телефону (розділи можуть називатися «Переадресація», «Переведення») потрібно обрати тип переадресації і внести номер теле-фону, на який ви бажаєте перевести дзвінки;- або ввести з клавіатури телефону спеціальні службові команди (їх список дивіться на сайті http://www.kyivstar.ua за ланцюжком Бізнес-клієнтам/ Малий та середній бізнес/ Послуги/ Голосові послуги/ Переадресація виклику

Додаткова абонентська плата за послугу не стягується. Оплата за хвилину переадресованого дзвінка здійснюється за тарифом вихідного дзвінка залежно від типу дзвінка і напрямку переадресації (мобільний/в межах України/міжнародний).Зауважте, що під час перебування в роумінгу, при використанні послуги «Переадресація» (умовного типу) стягується подвійна оплата (за вхідний дзвінок та за переадресований дзвінок) за тарифами роумінгу. Тому радимо вам перевірити та за необхідності скасувати всі типи умовної переадресації.

В мене на робочому номері стоїть переадре-сація на моїх колег. Це дуже зручно і часом життєво необхідно. В нашій справі іноді ви-никають надзвичайні ситуації, що потребують миттєвої уваги. Якщо я, наприклад, зустрі-чаюся з клієнтами і не можу відповісти – мій колега отримає дзвінок і вирішить питання.

Арт-директор, абонент «Київстар» упродовж 5 років

Дмитро лук’янов

Напевно, кожен не раз потрапляв у таку ситуацію: ви проводите ділову зустріч або керуєте автомобілем, чи навіть вирішили влаштувати собі кілька днів відпо-чинку – а вам, наче на замовлення, сиплються дзвінки від клієнтів або партнерів. Розумно в цьому випадку спрямовувати тих, хто телефонує, до свого заступника чи іншого відповідального працівника, – і зробити це замість вас зможе проста і корисна послуга переадре-сації виклику. Ця безкоштовна функція доступна або-нентам усіх тарифних планів і включена у базовий па-кет послуг зв’язку стандарту GSM. Пере ад ресація до-поможе вам так організувати робочий день вашого підприємства, щоб не пропустити жодного важливого дзвінка, навіть якщо ви перебуваєте в роумінгу.

Ви можете переадресувати вхідні виклики, напри-клад, на телефон фіксованої мережі, на інший мобіль-ний телефон, на будь-який телефон за кордоном чи на ваш автовідповідач для одержання голосових повідом-лень (про послугу «Автовідповідач» читайте на ст. 20).

В офісі нашого агентства нерухо-мості ми користуємося кількома мобільними трубками. Коли по-трібно, ми налаштовуємо умовну переадресацію так, щоб абонент завжди міг додзвонитися до нас. Якщо перший телефон не від-повідає, вимкнений, поза зоною чи якщо лінія зайнята, абонент

автоматично переводиться на другий телефон, і ми не втрачаємо потенційного клієнта.

ДиректорАнДрій миргороДСький



Язамість нього!

Бізнес Автовідповідач – це ваш персональний автовідповідач у мобільному телефоні. Коли ви зайняті, не маєте можливості відповісти на дзвінок або ваш телефон перебуває поза зоною досяжності чи вимкнений, автовідповідач прийме всі дзвінки та запропонує тому, хто дзвонить, залишити для вас голосове повідомлення

Підключення та налаштування

ТарифікаціяПереваги послуги:

Установка переадресації дзвінків на Автовідповідач

Як користуватись Автовідповідачем?

Бізнес Автовідповідач

лютий 201021

бізнес-автовідповідаЧ

Мені подобається в цій послузі простота керування і те, що мене сповіщають про нові повідомлен-ня на автовідповідачі. Часто дуже зручною є можливість отримува-ти на автовідповідач факсимільні повідомлення.

Фінансовий директор, абонент «Київстар» упродовж 9 років

олег орлов

• Вам завжди зможуть передати важливу інформацію, залишивши голосове повідомлення.

• Прослухати повідомлення ви зможете з будь-якого мобільного або стаціонарного телефону.

• Ви отримаєте повідомлення, коли на автовідповідачі є нові записи.

• Можливість записати власне привітання.• Можливість прийняти та зберігати

факсимільне повідомлення.

Встановити переадресацію можна за допомогою меню мобільного телефону (читайте про це на стор. 18). Номер, на який треба здійснити переадресацію: +38 067 2222 771. Також переадресацію можна ввімкнути за допомогою спеціальних кодів, детальніше про які читайте на сайті «Київстар».

Щоб прослухати повідомлення зі свого мобільного, зателефонуйте за номером 775, введіть пароль та натисніть #.Щоб зробити це з іншого телефону, потрібно:• набрати номер +38 067 2222 775;• ввести ваш мобільний номер без префіксу +380 (9

цифр) або без префіксу +38 (10 цифр);• ввести пароль та натиснути #.Перебуваючи у роумінгу, потрібно набрати номер +38 067 2222 775 (сплачується згідно з тарифом дзвінка на телефон мережі «Київстар» у роумінгу), ввести ваш мобільний номер, пароль та натиснути #.

Підключення послуги 5 грн (з ПДВ та без ПФ)

Вартість дзвінка на номери 775, +38 067 2222 775 у мережі «Київстар» для всіх абонентів

0,00 грн

Плата за з’єднаннявідповідно до тарифного плану

абонента

Дзвінок на номер +38 067 2222 775 з номерів інших операторів сплачується

згідно з тарифом дзвінка свого оператора на мобільний телефон

мережі Київстар

абонентна плата

Для користувачів тарифних планів «Необмежений», «Бізнес Необмежений», «Оптимальний», «Бізнес Оптимальний», «Необмежений 2005» та «Бізнес Необмежений 2005»

0,00 грн

Для всіх інших абонентів 4,50 грн

1. Координатор бізнес клієнта може замовити послугу таким чином:• Зателефонувати на інтерактивний автовідповідач

477;• Подати заяву в Центр обслуговування абонентів;• Зателефонувати за номером 466 3 466;• Самостійно підключити послугу за допомогою

системи «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua);• За допомогою USSD/ SMS команд (детальніше

читайте на www.kyivstar.ua за ланцюжком Бізнес-клієнтам/ Малий та середній бізнес/ Послуги/ Голосові послуги/ Бізнес Автовідповідач).

2. Щоб налаштувати Автовідповідач,зателефонуйте за номером 775,введіть пароль 4444 та натисніть #. Прослухайте загальну інструкцію, щоб дізнатися, як користуватися послугою, встановіть власний пароль (1-6 символів), після чого запишіть особисте привітання.

приміткАПро те, як керувати прослуховуванням повідомлень, над-силати голосові повідомлення у відповідь та змінювати

налаштування послуги, читайте на сайті Київстар».

приміткААбоненти бізнес-клієнта, які в системі «Мій Київстар» мають статус

«Адміністратор» або «Користувач із правом замовлення послуг», можуть самостійно замовляти послуги через систему «Мій Київ-

стар» (www.my.kyivstar.ua) або за допомогою USSD/ SMS команд.

Тарифи зазначено з ПДВ; додатковий збір у ПФ — 7,5% вартості послуги без ПДВ.

Замовляючи послугу «Бізнес Автовідповідач», скористайтеся можливістю записати власне привітання



Завжди онлайн

Жодна сучасна людина не може уявити свого життя без інтернету та його допомоги у заощаджені часу, зусиль та при вирішенні своїх справ. Користуючись послугою «Пакети даних», ви не лише матимете під рукою той обсяг мобільного трафіку, який потрібен саме вам, але й зможете заощадити на мобільному інтернет-зв’язку. Оптимізуйте свої витрати на інтернет, замовивши один із пакетів даних на 20, 100, 1 000 або 5 000 Мб

Як замовити

Пакети даних


Додаткові можливості

Як користуватися

лютий 201023

паКети даних

Зверніть увАгу!Варто пам’ятати, що у наступному місяці нарахування пакету даних та зняття абонентної плати відбудеться автоматично. А невикористаний обсяг даних по закін-ченню місяця «згоряє».

приміткААбоненти бізнес-клієнта, які в системі «Мій Київстар» мають статус «Адміністратор» або «Користувач з пра-вом замовлення послуг», можуть самостійно замов-ляти пакети даних через систему «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua) або за допомогою USSD команди.Підключення послуги буде здійснене впродовж доби та підтверджене SMS-повідомленням.

За специфікою роботи мені до-водиться часто їздити Україною, при цьому нерідко трапляються випадки, коли потрібно тер-міново вирішити якусь про-блему – наприклад, «підняти» комп’ютерну мережу, що впала. За допомогою інтернету я можу

приєднатися до неї дистанційно і працювати у звич-ному темпі, адже швидкість передачі даних доволі ви-сока, тому мобільний вихід у всесвітнє павутиння для мене – наче манна небесна. Перевага «Пакетів даних» також у тому, що можна обрати собі потрібну кількість мегабайт за зниженою ціною. Дуже зручно.

ІТ-спеціаліст, абонент «Київ-стар» упродовж 3 років

олекСАнДр Донченко

«Пакети даних» дуже корисні під час відряджень, бо часто працюєш у поїзді чи в літаку і нерідко потрібно бути онлайн для вирішення якихось питань. В цій послузі мене приваблює

широкій вибір трафіку на замовлення: знаючи графік відряджень, я можу замовити собі стільки інтернету, скільки мені потрібно, і не платити зайвого. Адже вар-тість 1 Мб отриманої чи переданої інформації через послугу «Інтернет GPRS» становить 5 грн, а з «Пакета-ми даних» усе набагато дешевше.

Менеджер, абонент «Київстар» упродовж 8 років

Дмитро яЗовицькийКоординатор бізнес-клієнта може замовити послугу таким чином:• Зателефонувати на інтерактивний автовідповідач 477;• Подати заяву в Центр обслуговування абонентів;• Зателефонувати за номером 466 3 466;• Самостійно підключити послугу за допомогою

системи «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua);• За допомогою USSD-запиту (для цього потрібно

ввести *121*ххх#, де ххх – цифра, що відповідає обсягу трафіку – 20, 100, 1 000, 5 000, або 0 для відключення поточного пакету даних).

ЩомісяЧна абонплата за нарахування паКетного обсягу даних

20 Мб 20 грн

100 Мб 50 грн

1 000 Мб 99 грн

5 000 Мб 119 грн

Якщо весь нарахований обсяг даних пакетів «Інтернет 20» та «Інтернет 100» буде використано до кінця місяця, тарифікація при подальшому користуванні інтернетом відбуватиметься за умовами вашого тарифного плану. Користувачі пакетів «Інтернет 1000» та «Вільний Інтернет» у такій ситуації сплачуватимуть відповідно 0,30 та 0,05 грн за кожний мегабайт поза лімітом.

Користувачі послуги мають можливість змінити підключений пакет на будь-який інший. Подати заявку на заміну пакету можна в будь-який день місяця, а зміна пакету відбудеться 1-го числа наступного місяця. Одночасно з «Пакетами даних» можна використовувати послугу«Мобільний Інтернет XL».

- Потрібно мати телефон, що має підтримку GPRS, або GPRS-модем, який можна підключити до комп’ютера.спеціальна пропозиція: 3G-модем для бізнес-абонентів за ціною 1 грн (при укладенні додаткової угоди). - Щоб перевірити залишок трафіку, наберіть комбінацію *121# і натисніть клавішу виклику (відправка запиту безкоштовна). Також можна зателефонувати за номером 488 (сплачується лише плата за з’єднання у розмірі 0,32 грн.) чи скористатися системою «Мій Київстар».

Тарифи наведено з урахуванням ПДВ. Додатково утримується збір у Пенсійний фонд у розмірі 7,5% від вартості послуги без урахування ПДВ.



«Антивизначник

номера» дозволяє

самостійно керувати

режимом заборони

показу номера на

дисплеї телефону

абонента мережі

«Київстар», якому ви

дзвоните. Якщо ви

не хочете, щоб при

здійсненні дзвінка

іншому абоненту ваш

номер визначався, тоді

скористайтеся цією

послугою

Зберегти

Інкогніто

Як замовити


Антивизначникномера

Як користуватися

лютий 201025

антивизнаЧниК номера

Координатор бізнес-клієнта може замовити послугу таким чином:• Зателефонувати на інтерактивний автовідповідач

477;• Подати заяву в Центр обслуговування абонентів;• Зателефонувати за номером 466 3 466;• Самостійно підключити послугу за допомогою

системи «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua);• За допомогою USSD/ SMS команди (детальніше

читайте на www.kyivstar.ua за ланцюжком Бізнес-клієнтам/ Малий та середній бізнес/ Послуги/ Голосові послуги/ Антивизначник номера).

Підключення послуги буде підтверджено SMS-повідомленням.

Вартість замовлення послуги – 10 грн (одноразово).Щомісячна абонентна плата – 10 грн.

Тарифи наведено з урахуванням ПДВ. Додатково утримується збір у Пенсійний фонд у розмірі 7,5% від вартості послуги без урахування ПДВ.

Заборонити відображення вашого номера можна у два способи. Найпростіший спосіб – це скористатися функцією «Передача свого номера» в меню вашого телефону (зазвичай цю функцію слід шукати в меню «Налаштування»). Якщо вам не вдалося цього зробити, слід користуватися спеціальними кодами щоразу, коли ви здійснюєте дзвінок:#31#абонентський номер, на який ви телефонуєте, у форматі +380ХХ ХХХ ХХ ХХ (заборонити визначення номера)*31# абонентський номер, на який ви телефонуєте, у форматі +380ХХ ХХХ ХХ ХХ (дозволити визначення номера)*#31# (перевірити стан послуги)

Зберегти

Інкогніто

Зверніть увАгу!Антивизначник номера не працює при відправленні SMS-повідомлень. Номер вашого телефону в повідо-мленні буде відображено у будь-якому випадку.Номер вашого телефону також буде показано в деталі-зованому рахунку абонента, якому ви дзвоните.Коректна робота послуги не гарантується при дзвінках абонентам інших мереж.

«Антивизначник номера» також допомагає, коли в робо-чому телефоні сідає акумуля-тор тощо і потрібно телефо-нувати у справах з приватного стільничка, номер якого не хочеться засвітити.

Менеджер, абонент «Київстар» упродовж 8 років

Дмитро яЗовицький

«Антивизначник номера» неза-мінний, коли потрібно обдзво-нити студентів для якогось по ві-домлення, щоб при цьому вони не могли записати мій номер і не телефонували у неробочий час з метою уточнити завдання

Доцент, абонент «Київстар» упродовж 5 років

мАрія СмірновА

приміткААбоненти бізнес-клієнта, які в системі «Мій Київстар» мають статус «Адміністратор» або «Користувач із правом замовлення послуг», можуть самостійно замовляти по-слуги через систему «Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua) або за допомогою USSD/ SMS команд.

лютий 201027

правила обслуговуванняХороший сервіс як інструмент прибутку

c. 30

бІзНеС • ФІНАНСИ• УПРАВЛІННя

ДІЛО

c. 36

АнтиСервіСВивчаємо основні помилки в обслуговуванні

c. 52

тонкА межАЯк зберегти в колективі гендерний баланс


діло БІЗНеС-НОВиНи

парламент продовжив заборону на продаж землі до 2012 року

Верховна Рада з другої спроби по-долала вето Президента України Віктора Ющенка на закон про про-довження мораторію на купівлю-продаж земельних ділянок сільсько-господарського призначення до 1 січ ня 2012 року.

За відповідне рішення 19 січня проголосували 366 депутатів.

Раніше, 22 грудня 2009 року, пар-ламент прийняв закон «Про внесен-ня змін до пунктів 14, 15 розділу Х «Перехідні положення» Земельного кодексу України (щодо мораторію на продаж земельних ділянок)».

Закон мав на меті продовжити тер-мін мораторію на внесення права на земельну частку до статутних фондів господарських товариств до 1 січня 2012 року.

Автори закону пропонували вста-новити, що купівля-продаж земель-них ділянок сільськогосподарського призначення державної та кому-нальної власності, а також зміна ці-льового використання земельної ді-лянки, в тому числі обмін однієї ді-лянки на іншу, запроваджується з 1 січня 2012 року. Однак для цього має набути чинності закон про дер-жавний земельний кадастр та про ринок земель, який визначить осо-бливості обігу земель державної та комунальної власності та земель то-

варного сільськогосподарського ви-робництва.

29 грудня 2009 року Ющенко вету-вав цей закон.

ринок телереклами в україні повертається до докризових показників

Реклами на телебаченні стає біль-ше: деякі телеканали вже вичерпали вільне місце в ефірі, а за підсумками року очікується зростання ринку на 25-30%, – пише газета «Коммерсант-Украина».

«Фактично ми повертаємося до докризового режиму роботи. Хоча всі розуміють, у якій країні ми живе-мо, і готові швидко реагувати на можливу нестабільність», – каже гендиректор Publicis Groupe Ukraine (найбільшої рекламної групи в Україні) Олег Попенко. Майже всі клієнти його компанії вже заявили рекламні бюджети на цілий рік. При цьому в 2009 році планування ре-кламних кампаній було помісячним.

2009-й був найбільш нестабільним для рекламної індустрії за минулі кілька років, – пише газета. Через різку девальвацію гривні рекламо-давці довго не могли заявити бюдже-ти, тому агентства і телеканали були змушені перейти в розрахунках на гривню, знизивши ціни на 40%. «Під час кризи багато компаній виявили-ся просто не готові вкладати гроші в просування», – пояснив директор з

маркетингу та продажів сейлз-хауса «Відмінна реклама» Дмитро Дутчин.

Цього року ситуація змінилася: вже в січні виникли проблеми з роз-міщенням реклами на каналі Інтер через переповнення ефіру, – відзна-чає директор Mindshare Валерій Ва-рениця. Директор агенції АІТІ/Carat Олександр Гороховський вважає цю ситуацію тимчасовою та пояснює її великим обсягом політичної рекла-ми. Втім, зазначає «Коммер сант-Украина», збільшення бюджетів ко-мерційних рекламодавців також бу-де істотним. За оцінками Олега Попенка, зростання бюджетів клієн-тів Publicis Groupe складе близько 30%, а весь ринок телереклами зрос-те за рік на 25-30%.

Також в агентствах очікують, що зростання продажів телереклами збільшить і доходи інших медіа.

WebMoney подвоїла оборот платежів у гривні

У 2009 році гривневий обіг елек-тронних платежів у системі Web-Money склав 1,397 млрд грн, що вдві-чі перевищує аналогічні показники 2008 року (663 млн грн).

Як повідомили у компанії, кіль-кість зареєстрованих у системі укра-їнських громадян сягнула 1,55 млн. У середньому за добу в системі реє-струється близько 1 500 українських користувачів. Найпопулярніший спосіб проплат – платіжні термінали, за якими йдуть банківські платежі, оплата через дилерів та картки пере-доплати.

Зростає й активність користувачів: кількість транзакцій у 2009 році сяг-нула 4,5 млн, при цьому середня су-ма транзакції склала приблизно 310 грн. Найвища активність тради-ційно була зафіксована у грудні.

У 2009 році на платежі «p2p» (peer to peer – тобто платежі між рівно-цінними учасниками ринку) в Web-Money припало близько 50% обо роту, на платежі «c2b» (від клієнта до біз-несу) – близько 40%. Ще 10% скла ли платежі «b2c» (від бізнесу до клієн-та) – виплата ігрових виграшів, бо-нусів, винагород за партнерськими програмами, гонорарів тощо.

Джерела: BIZ.liga.net, Кореспондент.net

Фахівці очікують, що в 2010 році ринок телереклами в Україні зросте на 25-30%

лютий 201029

ОгЛЯД БІЗНеС-ЛІтерАтУри

Текс

т: С

ергі

й В

овк

ружья, микробы и СтАльСуДьбы человечеСких общеСтвДжаред ДаймондМосква: АСТ, 2010

Чим зумовлені успіхи одних циві-лізацій та відставання інших? На думку відомого професора в різнома-нітних галузях науки (орнітологія, фізіологія, географія) Джа реда Дай-монда, нерівномірність розвитку різ-них регіонів світу невипадкова і спи-рається на безліч різ но ма нітних чин-ників, серед яких одним із головних є географія – клімат, навколишнє се-редовище, ба навіть форма та розмір континентів. Саме через комбінацію цих чинників одні народи спромог-лися на винайдення складних меха-нізмів і суспільних систем, а інші й досі залишаються на рівні первісно-общинного ладу.

Пояснення цього феномену за-кладене в самій назві книги – саме сталь, мікроби та зброя стали пово-ротними елементами та для декого вдалими трамплінами на шляху іс-торії людської цивілізації. Навіть якщо ви не погодитесь із Дай мон-до вою теорією філософії історії та розвитку людства, цікава та пізна-вальна колекція різноманітних фак тів, скомпонованих в оригі-нальну концепцію, задовольнить читацьку цікавість – недарма книжка завоювала для автора Пулітцерівську премію.

СтрАтегия голубого океАнАУ. Чан Ким, Рене МоборнМосква: Гиппо, 2010

Іще американський класик марке-тингу Джек Траут свого часу кричав на все горло: «Диференціюйся або загинь!». Відома в професійних ко-лах «Стратегія блакитного океану» розповідає, фактично, про те саме. Тільки, зважаючи на походження її авторів (Рене Моборн – із Франції, У. Чан Кім – із Китаю), трішки ко-ректніше та красивіше (сама лише назва чого варта).

Суть цієї маркетингової концепції полягає в тому, що компаніям зо-всім не обов’язково мати стратегію лідера на ринку чи, навпаки, страте-гію того, хто лідера наздоганяє. Досить лише відсторонитись і ство-рити для себе окрему незайняту ринкову нішу, в якій лідерська по-зиція набуватиметься автоматично. При такому відході від конкуренції та при найбільш правильній, успіш-ній і, звичайно, вдалій комбінації – в цій ніші можна залишатися моно-полістом. А саме це – той стан, до якого прагне будь-яка компанія, що поважає себе та своїх акціонерів.

ШАхмАты кАк моДель жиЗниГарри КаспаровМосква: Эксмо, 2008

Ця книжка великого шахіста Гар-рі Каспарова, зважаючи на його ак-тивну соціально-політичну діяль-ність останніх років, незаслужено залишилася непоміченою, хоча, по ідеї, мала б, навпаки, ще більше при-вернути увагу до його позиції.

Предмет книги – шахи як модель поведінки в житті та бізнесі – по-кликаний розширити коло при-хильників і читачів шахіста. Ця йо-го далеко не перша книжка є пере-казом основних тез та ідей Каспа-рова, з якими він уже не перший рік успішно дає лекції по всьому світу. А з епіграфів до розділів книги мож на з упевненістю заявити, що Гаррі Кас паров підкований у пред-меті та знається на актуальній бізнес-літера турі.

Згадуючи переломні моменти сво-єї біографії та використовуючи свій неабиякий досвід, відомий шахіст говорить прості речі, які треба пам’-ятати всім, хто хоче добитись успі-ху: вплутуючись у війну, запитайте себе спочатку, якої мети ви прагне-те, а також зважте, що ніколи не варто розраховувати тільки на по-милку супротивника.


діло

лютий 201031

ОБСЛУгОВУВАННЯ КЛІєНтІВ

Прийшов, побачив, полюбивТекст: Олена Мессер

Чому клієнти обирають саме ту, а не іншу з півдесятка, здавалося б, абсолютно однакових пропозицій? Секретний компонент, завдяки якому вибір робиться на вашу користь, – сервіс. Про правильний сервіс, який працюватиме на вас і на ваш бізнес, читайте у цій статті


діло

ТН пропонує поглянути на обслуговування як на повноцін-ний інструмент заробітку й до-дати до списку планів на рік пункт про створення у власній компанії ефективної системи управління сервісом.

сервіс = прибутокЕкономічні підручники ствер-

джують: 65% прибутків прино-сять компанії постійні клієнти, які зберігають їй вірність не стільки завдяки продукту, скільки через ставлення до них персоналу. Вони не проміняють позитивні емоції, які отримують в одній компаній, на знижку в будь-якій іншій. Проте на прак-тиці знак «дорівнює» між якіс-тю обслуговування клієнтів і зростанням прибутків ставлять далеко не всі бізнесмени. У ве-ликих компаніях системному управлінню сервісом справді приділяють чимало уваги та ре-сурсів. Але для компаній серед-нього та малого бізнесу, часто змушених опікуватися в першу

чергу стабілізацією діяльності чи й просто виживанням, сервіс стає питанням далеко не першо-го порядку. Більшість керівни-ків і менеджерів цього сегменту сприймають сервіс як такий со-бі безкоштовний бонус – приєм-ний для клієнта, але не обов’ яз-ковий для компанії.

Насправді ж недооцінювати цей чинник – значить пускати гроші на вітер. Адже сервіс ефективно посилює зусилля ре-клами та маркетингу: задоволе-ний обслуговуванням клієнт за-безпечує компанії повторні й додаткові продажі та рекомен-дує її своїм знайомим – потен-ційним новим клієнтам. Крім того, якісний сервіс – це най-більш дієвий інструмент утри-

мання клієнта за нинішніх рин-кових умов.

«Перед будь-якою компанією завжди стоять три завдання: знайти клієнтів, залучити та

СТАВЛЕння КЛІєнТА ДО КОмПАнІї зАЛЕжИТь ВІД СТАВЛЕння ДО нЕї КОжнОгО СПІВРОБІТнИКА – ВІД ПРИБИРАЛьнИКА ДО ДИРЕКТОРА

Для багатьох людей позитивні емоції від спілкування важливіші за будь-які матеріальні цінності, в тому числі знижки й акції

Як серед розмаїття схожих пропозицій клієнт обирає якусь одну? Іноді вся справа лише у приязній усмішці продавця

лютий 201033


зберегти їх. Так от, останнє за-лежить саме від обслуговуван-ня, – пояснює Андріс Рабша, бізнес-тренер компанії Mercury Professional. – Давно доведено, що абсолютно в усіх аспектах – фінансовому, часовому, ресурс-ному – значно дешевше зберег-ти клієнтів, ніж постійно залу-чати нових».

Щоб перекласти це тверджен-ня на переконливу мову цифр, американці підрахували: лояль-ність кожного клієнта прино-сить 4-20 тис. доларів середньо-статистичному супермаркету впродовж якихось п’яти років і 140-300 тис доларів – автодиле-ру впродовж десяти років.

пишемо планЩоб налаштувати систему

якісного обслуговування у влас-ній компанії, вам доведеться проаналізувати весь ланцюг ко-мунікацій персоналу з клієнта-ми й запровадити єдині стан-дарти та філософію поведінки. Процес створення системи об-слуговування складається з чо-тирьох етапів:

І. Необхідно визначити всі види обслуговування, які засто-совує компанія. Наприклад, у ремонтно-сервісній фірмі це мо-жуть бути гарантійне обслуго-вування, постгарантійне обслу-говування й додатковий продаж комплектуючих.

ІІ. Для кожного з цих видів обслуговування слід визначити типову послідовність ситуацій, що постійно повторюються. У спрощеному вигляді, для проце-су гарантійного обслуговування в тому-таки сервісному центрі – це отримання заявки, прийом клієнта, фіксування потреби в ремонтних роботах, контроль ходу робіт, перевірка приладу та видача його клієнтові.

ІІІ. Дотримуючись цього пе-реліку ситуацій, на третьому етапі потрібно прописати дії кожного співробітника компа-нії, які впливають на процес, і перелік компетенцій, необхід-них для їх виконання.

IV. Нарешті, після цього вам доведеться скласти детальні ін-струкції для персоналу. Пропи-шіть у них, як саме кожний кон-кретний спеціаліст має поводи-тись у кожній конкретній ситуа-ції взаємодії з клієнтом.

Якщо ви прагнете ідеального результату, вам доведеться про-писати компетенції та дії фак-тично кожної людини в компа-нії. Якісне обслуговування – відповідальність не лише тих підлеглих, які безпосередньо контактують із клієнтами. В широкому розумінні якісний сервіс вимагає, щоб ідеї якісного обслуговування був відданий весь персонал. Адже елемент сервісу притаманний кожному моменту контактування пред-ставника компанії та клієнта, включно з продажем, достав-кою, наявністю на складі, мон-тажем, оплатою рахунків, робо-тою зі скаргами тощо. Без пере-більшення, ставлення клієнта до компанії залежить від ставлен-ня до своїх обов’язків кожного її співробітника – від приби раль-ника до директора.

золотий стандартПрописавши правила поведін-

ки підлеглих, ви (в ідеалі) досяг-нете того, що всі клієнти компа-нії отримуватимуть однаково високоякісний сервіс. Фак тич-но, ви стандартизуєте процес обслуговування, встановивши

Компанії ста-ранно пропи-сують стан-дарти проце-су продажу,

прагнучи отримати клієн-та, проте не приділяють та-кої ж уваги процесу обслу-говування, мета якого – клієнта зберегти. В най-кращому разі роблять еле-ментарні речі – посміхну-тися, листівку надіслати.Це помилка, бо сервіс дав-но переріс у засіб конку-рентної боротьби. Кожен клієнт приходить у ваш за-клад із певними очікуван-нями, а лишає його – з певними враженнями. Від того, відповідатиме ваш сервіс його очікуванням чи ні, залежить, чи при-йде він вдруге. Якщо клі-єнт зайшов випити кави, а разом із нею ви йому «по-дали» привітну посмішку, чистий стіл та ще й безко-штовну цукерку – він за на-годи обов’язково повер-неться. А що, коли ви на нього не так подивились, змусили чекати, байду-же тицьнули філіжанку?..Але давати клієнту те, що він очікує, плюс іще тро-хи зверху (ту саму цукер-ку), треба теж обереж-но. Адже наступного ра-зу він прийде до вас випи-ти кави, відповідно, з ви-щими очікуваннями – він буде очікувати як належне і цукерку, і посмішку, і чис-тий стіл... І плюс іще тро-хи зверху! І ви щоразу му-сите як мінімум дотягува-ти до його очікувань. А кра-ще – перевершувати їх.Тому розраховуйте влас-ні сили, можливості та фі-нансову доцільність, праг-нучи випереджати бажан-ня клієнтів, аби від вас не чекали того, чого ви да-ти не можете чи не хочете.

Андріс РабшаБізнес-тренер і керівник консалтингово-тре-нін гової компанії Mercury Professional

КОМЕНТАР ЕКСПЕРТА

Якщо ви прагнете налагодити ідеальний сервіс, вам доведеться прописати компетенції фактично для кожного працівника компанії, а не лише тих, хто безпосередньо спілкується з клієнтами

Ваша фантазія і щире бажання сподобатися клієнтові коштують мало, а віддачу дають колосальну


діло

загальноприйняті варіанти реа-гування на типові та нетипові ситуації.

Саме за цими критеріями ви згодом зможете контролювати, чи дотримуються підлеглі ви-мог до якості обслуговування клієнтів закладу. Дослідження свідчать, що 70% своїх клієнтів компанії втрачають через дії продавця: там забув, там не так зробив. Але «забув» він через те, що переліку речей, які не

можна забувати, не існує ані в його голові, ані в інструкціях, бо ті – не написані.

Що конкретно прописувати у стандартах? Як правило, це чо-тири пункти:

1) політика компанії щодо об-слуговування клієнтів – персо-нал має розуміти, що і навіщо він робить;

2) чіткі правила взаємодії з клієнтом на кожному етапі про-цесу обслуговування;

3) правила поведінки у кон-фліктних чи нестандартних си-туаціях;

4) зовнішній вигляд персоналу.

АБИ ВІДПОВІДАТИ ОчІКУВАнням КЛІєнТІВ, ТРЕБА РОзУмІТИ, чОгО ВОнИ ХОчУТь ВІД ВАС

Візьміть за правило щоранку проводити 15-хвилинні міні-тренінги для підлеглих, на яких ви зможете нагадувати персоналу, що сервіс – це «наше все». Присвячуйте їх якому-небудь із елементів обслуговування, починаючи з того, яким тоном підлеглі мають муркотіти в слухавку привітання й закінчуючи тим, як їм реагувати на погрозу клієнта «ка-меня на камені не лишити від вашої контори» (більше про те, як упоратись із такими кри-тичними ситуаціями, читайте на с. 40). Чима-ло тем для таких п’ятнадцятихвилинок підки-датиме щоденна рутина: новачок Вася довів до передінфарктного стану VIP-клієнта, а

Маша дефілювала по торгівельній залі в над-то відвертій сукні.

Активно ведіть електронну базу клієнтів. І не обмежуйтесь листівкою на Новий рік. Теле-фонуйте їм час від часу просто так. Упродовж наступного тижня подзвоніть 10 клієнтам, які приносять вам найбільший відсоток прибут-ку – подякуйте й подумайте, як ви можете зробити їхнє життя простішим. Запропонуйте під’їхати перевірити стан проданого їм копіру, термін гарантії на який давно сплив – безко-штовно! Поцікавтесь, чи немає проблем із ку-пленим у вас продуктом, чи не потрібна ваша консультація, допомога, порада.

Дайте клієнту можливість поскаржитися. Статистика стверджує: якщо він такої мож-ливості не має, то донесе негативну інфор-мацію про вас 30 особам. Оскільки люди більше вірять своїм знайомим, ніж будь-якій рекламі, ви точно втратите ці три десятка клієнтів. Якщо ж клієнт може сказати все, що він про вас думає, одразу у вашому офісі, то коло його «слухачів» зменшиться в кілька разів, а може, навіть узагалі обмежиться ли-ше вашими вухами. Спитайте себе просто зараз: чи легко роздратованому клієнту до-могтися зустрічі особисто з вами?

ЩО мОжнА зРОБИТИ ВжЕ зАРАз

Клієнти – як і всі люди, унікальні. Якщо тримати в голові цю банальну істину і спілкуватися не з клієнтами, а з людьми, то й результат буде відповідний

лютий 201035


Найпоширеніші помилки при написанні стандартів: надто роз-миті формулювання, невідпо-відність написаного реальним очікуванням клієнтів, відсут-ність системи контролю за їх виконанням.

Аби відповідати очікуванням клієнтів, треба розуміти, чого вони хочуть від вас. Спробуйте запитати про це їх самих – через звичайне анкетування або про-ведену фахівцями фокус-групу. А щоб не почути з уст власного продавця запитання «А ви самі це пробували робити?», не за-будьте залучити до написання

стандартів, власне, обслуговую-чий персонал (чи принаймні віддати їх на його критику). Це потрібно не лише для того, щоб ваші вимоги збігалися з реалія-ми життя; така причетність до процесу стимулюватиме підлег-лих дисципліновано дотримува-тися норм.

міра люб’язностіКлючове слово для контролю

й оцінки якості сервісу – ком-форт. Якщо компанії вдається «занурити» свого клієнта в цей емоційний стан, вона може вва-жати свій сервіс якісним. Клієн-тові має бути легко купувати то-вари, легко користуватися ними

й легко вести справи з компані-єю. Якщо ці три «легко» зали-шаються у спогадах клієнта про спілкування з фірмою – він по-вернеться.

У цифрах якість обслугову-вання оцінюють через аналіз кількості постійних клієнтів та кількість повторних і додатко-вих продажів. Відзначайте, як ваші нововведення впливають на фінансовий бік справи: чи побільшало клієнтів, чи прихо-дять вони вдруге, втретє, чи ви-трачають більше коштів, чи збільшується середня сума чеку.

І не будьте егоїстом – ведіть статистику бізнес-досягнень пу-блічно. Розмістіть на дошці ого-лошень таблицю, у якій фіксуй-те «сухий залишок» від люб’яз-ності ваших підлеглих – регу-лярно заносьте до неї цифри, що відображають виручку компанії за тиждень, кількість продажів, кількість клієнтів тощо. Дайте підлеглим можливість на власні очі побачити, заради чого вони, приміром, терплять глузування клієнтів при вигляді їхніх не вельми рівних ніг, що стирчать з-під шотландських спідниць, у які ви їх вирядили. Бачити ефективність власних зусиль – один із найкращих стимулів «так тримати».

«Із досвіду нашої організації, при дотриманні вищезгаданих принципів уже через рік рівень сервісу в компанії зростає на 10-30% і починає приносити такі пе-реваги як лояльність клієнтів, зростання суми середнього чеку, імідж компанії з якісним серві-сом, збільшення кількості постій-них клієнтів, – запевняє Оле-на Філатова. – А вже за 2-3 роки в організації сформується осо-блива орієнтована на клієнта культура, коли зусиль з форму-вання сервісу треба менше, а пе-реваги від обслуговування ста-ють значимими та помітними»

Головні прин-ципи органі-зації якісного обслугову-вання прості:

1. Якісний сервіс має бу-ти стратегічно обґрунто-ваним, бо вимагає інвес-тицій та серйозної трива-лої роботи. Саме тоді, ко-ли керівництво компанії має твердий намір забез-печувати якісний сервіс і підтримувати його впро-довж тривалого часу, мож-лива побудова ефектив-ної системи високоякіс-ного обслуговування.2. У компанії має бути центр відповідальності за сервіс (директор з персо-налу, маркетингу, опера-ційний директор), у який має доходити вся інфор-мація про стан обслугову-вання. Ця особа повинна мати бюджет для дослі-джень сервісу, його оцін-ки, розвитку та заохочен-ня найкращих працівників.3. Стандарти сервісу ком-панії мають працюва-ти. Нині багато компа-ній розробляють такі до-кументи, але інколи во-ни залишаються у шухля-дах керівників. Хоча міс-це стандартів сервісу – у головах співробітників.4. Постійний кон троль виконання стандар-тів. Найкраще – за допо-могою регулярної про-грами «таємний клі-єнт» із обов’язковим ін-формуванням персона-лу та постійним повідо-мленням результатів.Для виконання цих прин-ципів у компанії має пра-цювати ефективна модель навчання та мотивації.

Олена ФілатоваПартнер і консуль-тант компанії 4Service, провайдера послуг Mystery Shopping у Східній Європі та Центральній Азії

КОМЕНТАР ЕКСПЕРТАЯкщо компанії вдається «занурити» свого клієнта в емоційний стан комфорту, вона може вважати свій сервіс якісним


діло

Чому

вони йдуть геть: Текст: Олена Мессер

Яким би бездоганним не був сервіс, клієнт

може залишити компанію просто так, без

жодних підстав. Утім, таке трапляється

рідко. Зазвичай причини відмовлятися

від послуг усе-таки є. Читайте далі про

найпоширеніші помилки сервісу, яких у

жодному разі не варто припускатись у

бізнес-практиці

кілька антиправил

сервісу

лютий 201037

АНтирейтиНг ПрОБЛеМ ОБСЛУгОВУВАННЯ

Чому

вони йдуть геть:

кілька антиправил

сервісу

Іноді вони не повертаються – без жодних підстав. Іноді їх раптом починає дратувати те, чого ще вчора вони прагнули понад усе. Іноді в них буває по-ганий настрій і вони, зриваю-чись на вас, ідуть геть, грюк-нувши дверима. Іноді вони про-сто зникають без пояснень. На таку поведінку клієнтів ви не можете вплинути, тому просто змиріться з цими «природними втратами».

Але сувора правда полягає в тому, що найчастіше привід до втечі в них таки є, і даєте його саме ви (або ваші працівники). Бізнес-коучі вважають, що най-більше клієнтів дратують у сфе-рі обслуговування необов’яз-ковість компанії, невизначеність ситуації, нав’язливість персона-лу та невміння зрозуміти їхні бажання.

1. незадовільна якість обслуговування

Спеціалісти консалтингової компанії Accenture підрахували, що 64% німецьких споживачів упродовж минулого року зміни-ли як мінімум одну компанію-постачальника послуг через не-задовільну якість сервісу. Всьо го ж у світі в минулому році через низьку якість обслу го ву вання перейшли до конкурентів май-же 70% споживачів.

Кричуща невідповідність об-слуговування очікуванням клієн-та – ось головний чинник, який викликає роздратування клієн-та, – переконана Оле на Філа-това, партнер і консультант ком-панії 4Service. А очікування клі-єнта формуються на основі його досвіду відвідування різних сер-вісних організацій. Зро зу міло, що найвибагливішим клієнтом буде той, хто має великий досвід обслуговування. Наприк лад, той, кому часто доводилося бувати за кордоном, або хто має великий досвід здійснення покупок і від-відування численних сервісних організацій.

Такий клієнт має уявлення про найкращі взірці сервісу й орієнтується на них при відвіду-


діло

ванні магазину, ресторану, отриманні інших послуг. Саме яс крава невідповідність тим зразкам, а звідси розчарування, і виявляються найбільшим чин -ни ком роздратування.

2. необов’язковість, порушення термінів

Найбільше клієнтів дратують дві речі: невизначеність і пору-шення термінів, – переконує Андріс Рабша, бізнес-тренер компанії Mercury Professional. «Зачекайте 5 хвилин, я збігаю гляну», – і зникла людина… «Ми вам вишлемо рахунок до обіду», – в обід немає, ввечері немає, вранці немає… «Я хочу вам заплатити, заберіть, наре-шті, мої гроші!» – емоційно пе-реконує Рабша в елементарно-му – необхідності дотримувати-ся власних обіцянок клієнтам.

3. нав’язливість персоналу

Цікаво, що саме цей параметр сервісу – нав’язливість, надмір-на активність персоналу (на-приклад, привітання клієнтів впродовж перших 10 секунд піс-ля їх появи у магазині, не давши їм можливості зогледітися) – найбільше дратує українських споживачів. Тоді як для захід-них клієнтів це нормальний ви-яв уваги, який зовсім не викли-кає негативної реакції. Тому майте на увазі, що очікування клієнтів часто залежать від до-

чОгО ВІн ХОчЕКлієнт має право очікувати до-

брозичливого ставлення персо-налу, високої якості продукту, до-даткових сервісів, і це – його ба-зові очікування. Варто прагнути не лише їм відповідати, а й за можливості їх перевершувати. Як-що ці базові очікування будуть за-доволені, клієнт здійснить покупку і, можливо, повернеться по на-ступну. Якщо ні – можливо, один раз клієнт і купить щось у вас, але більше ніколи не повернеться.

Особливу увагу задоволенню базових, або законних очікувань споживача слід приділяти мере-жевим компаніям. Адже у кожну нову локацію клієнт приходить із чітко сформованими уявленнями про сервіс, отриманими в іншому закладі мережі та, відповідно, з чіткими очікуваннями щодо серві-су. Погане враження в одному за-кладі може зіпсувати враження клієнта від усієї мережі.

нАЙБІЛьшЕ КЛІєнТА ДРАТУє, КОЛИ ЛюДИнА зА ПРИЛАВКОм нЕДООцІнює мОжЛИВОСТІ ЙОгО гАмАнця ТА нЕ СТАВИТьСя ДО ВІДВІДУВАчА яК ДО ПОТЕнцІЙнОгО ПОКУПця

Нав’язливий сервіс може викликати у клієнта підозріле відчуття, що з нього всіма способами виманюють гроші

Якщо ви ігноруєте клієнта й не чуєте його, наступного разу він так само проігнорує вашу компанію

лютий 201039

АНтирейтиНг ПрОБЛеМ ОБСЛУгОВУВАННЯ

свіду, регіональних традицій і галузі діяльності компанії.

4. байдужість до клієнта

Іще одна розповсюджена при-чина образ на заклад торгівлі чи обслуговування – байдуже, хо-лодне і навіть образливе ставлен-ня персоналу. А найбільше, вва-жає Андріс Рабша, клієнта дра-тує, коли людина за прилавком недооцінює можливостей його

гаманця і не ставиться до відвіду-вача як до потенційного покупця.

Якщо дивитися на речі про-стіше, головна хвороба обслуго-вування – це небажання зрозу-міти, що кожен із клієнтів – осо-бливий, – вважає Андріс Рабша. Що кожен із них – людина, яка має власне сприйняття світу та власні бажання.

«Найбільша проблема бізне-су – небажання почути ту лю-дину, яка прийшла до вашого

закладу, – каже він. – Клієнт прийшов до вас зі своїми ба-жаннями й очікуваннями – а продавець глянув на нього, оці-нив його за якимись своїми критеріями і – клац – подумав: у цієї проблеми – рішення № 27. І відповідно видав: вам треба те-то і те-то».

У таких випадках розчаруван-ня і незадоволення споживача може призвести до афективної нелояльності клієнта. Інакше кажучи, він більше не звернеть-ся до компанії, – попереджає Олена Філатова. Тому для орга-нізацій дуже важливо досліджу-вати очікування власних клієн-тів, які можуть бути зовсім різ-ними для різних ринків і галу-зей. Важливо відповідати цим очікуванням, працювати зі скар-гами та стандартизувати сервіс.

Але навіть не прописуючи складних стандартів, навчіть своїх людей просто помовчати три хвилини й вислухати лю-дину, яка прийшла до вас. Елемен тарна уважність дасть можливість отримати потріб-ний ефект, – радить Рабша. «Я впевнений, для багатьох компа-ній цього було б досить, щоб клієнти казали: гарний сервіс, – підводить він риску. – Все дуже просто»

«СмЕРТнІ гРІХИ» ОБСЛУгОВУВАння

Можна виділити низку досить вузьких стандартів обслуговування, неви-конання яких завжди справляє суттєвий негативний вплив на клієнта. «Ре-зультати більш як 30 фокус-груп, проведених в Україні впродовж 2002-2008 років, показали, що це грубість працівників, ігнорування персоналом клієнтів, бруд і неприємний запах у місцях загального користування, не-можливість додзвонитися до закладу, оцінююча поведінка робітників («оцінюючий погляд») і надто нав’язлива поведінка», – перераховує Оле-на Філатова, партнер і консультант компанії 4Service.

За результа-тами опиту-вання «Що важливо для клієнта» (про-

веденого виданням Journal of Marketing у 2007-2009), перше місце посідає якість продукції (100% відпові-дей), а друге – якість об-слуговування (98%). Отже, що саме впливає на оцінку якісного сервісу та на емо-ційне рішення клієнта про покупку?1) Процес роботи магази-ну, який раціонально оці-нюється керівником і емо-ційно та, як правило, під-свідомо – клієнтом.2) Якість роботи торгово-го персоналу, яка, навпа-ки, часто ірраціонально оцінюється керівництвом і раціонально – покупця-ми, які виносять свою оцін-ку про якість сервісу.

Передусім зверніть увагу на свою поведінку як керів-ника. Якщо ви, прийшов-ши, наприклад, у свій ма-газин, звертаєте увагу ли-ше на недоліки роботи й абсолютно не помічає-те, що хтось із персона-лу докладає зусиль і на-магається покращувати роботу; якщо ви говори-те тільки про об’єми про-дажів та розмір каси і при цьому не забуваєте на-гадувати, що за невико-нання плану на всіх чекає штраф – це діятиме ли-ше для досягнення корот-кострокових результатів.Роль кожного керівника в тому, щоб якісно обслуго-вувати працівників власної організації. Не може задо-вольнити покупця касир, переконаний у думці, що, що б він не зробив, цього ніхто не оцінить. Отже, ро-бить він висновок, немає сенсу напружуватись і по-сміхатися цьому, як його... клієнту! Врешті-решт, ке-рівник помітить таке не-дбале ставлення до клієн-тів і оштрафує продавців. Забуваючи, що саме ке-рівник як людина, яка має надихати персонал на но-ві результати, у підсумку і стає причиною його недба-лості. Як наслідок – штра-фує він не продавців, а са-мого себе і свій бізнес.

Геннадій ТкаченкоКерівник компанії GTRT (тренінг і консалтинг для роздрібної торгівлі)

КОМЕНТАР фАхівця

КРИчУЩА нЕВІДПОВІДнІСТь ОБСЛУгОВУВАння ОчІКУВАнням КЛІєнТА – ОСь гОЛОВнИЙ чИннИК, яКИЙ ВИКЛИКАє РОзДРАТУВАння КЛІєнТА

Наслідки поганого сервісу можуть «вистрельнути» в найбільш неприємний момент – тоді антиреклама із уст в уста компанії гарантована


діло

Клієнт завждимає рацію?Текст: Анжела Хачатурова

лютий 201041

ПСихОЛОгІЯ СПІЛКУВАННЯ З КЛІєНтОМ

Як викликати симпатію клієнта, справити гарне враження, заспокоїти роздратованого відвідувача? Кілька простих порад щодо психологічних аспектів ведення розмови з клієнтом – по телефону і віч-на-віч


діло

людина на дротіБільшість комунікацій із клі-

єнтами, як правило, відбуваєть-ся по телефону. «Людина на дроті» стає головним представ-ником компанії та формує у сві-домості споживача емоційне ставлення до всієї організації та її послуг.

Результати численних дослі-джень свідчать: у перші секунди розмови клієнту може бути важ-ко зорієнтуватися. Отже, якщо ви відповідаєте на дзвінок, не слід одразу виголошувати назву своєї компанії – абонент може не вловити її, а перепитати не наважиться. Краще почніть з ві-тання. Воно дає людині зрозумі-ти, що її готові вислухати, і до-помагає налаштуватися на спіл-кування. Непрофесійно звуча-тиме: «Що ви хотіли?», «Що вас цікавить?», «Слухаю», «Хто го-

ворить?», «У мене перерва, зате-лефонуйте пізніше». Варто вжи-вати «Доброго ранку», «Доброго дня» тощо. Така форма вітання несе більше емоційне та пози-тивне посилання, ніж традицій-не «здрастуйте». Привітавшись, скажіть назву своєї організації, а також своє ім’я та посаду. Цим ви не лише виявите свою ввіч-ливість, а й побудуєте розмову відкрито і доброзичливо. Така схема діє однаково результатив-но як для вхідних, так і для ви-хідних дзвінків.

У ПЕРшІ СЕКУнДИ РОзмОВИ КЛІєнТУ мОжЕ БУТИ ВАжКО зОРІєнТУВАТИСя. яКЩО ВИ ВІДПОВІДАєТЕ нА ДзВІнОК, нЕ ВИгОЛОшУЙТЕ ОДРАзУ нАзВУ СВОєї КОмПАнІї – АБОнЕнТ мОжЕ нЕ ВЛОВИТИ її

Не витріщайтеся на клієнта – надто інтенсивний зоровий контакт іноді сприймається як загроза

Посміхайтеся до клієнта, навіть коли говорите по телефону. хоч він цього і не побачить, але обов'язково відчує

лютий 201043


Від початку розмови можна зробити висновок про те, чи склалася між співрозмовниками спонтанна симпатія – а це дуже важливо. Адже вона нерідко мо-же слугувати інструментом не-помітного впливу. Однак при те-лефонному спілкуванні як клі-єнт, так і представник компанії обмежені тим, що вони не бачать один одного (часто навіть не уявляють), не завжди можуть виявити реакцію на інформацію, що повідомляється, не мають впевненості в тому, що їх добре розуміють. Саме тому стають важливими тембр голосу, хоро-ша дикція, інтонація, темп мов-лення представника компанії.

телефонний етикетДотримання нескладних пра-

вил телефонного бізнес-етикету дозволить створити гарний кор-поративний імідж і вкотре про-демонструвати свою увагу клі-єнтові.

До цих правил можна віднес-ти такі:

1. Обирайте час для ділового спілкування. Найбільш недо-речними ваші дзвінки можуть стати рано-вранці (коли тради-ційно можуть відбуватися на-ради) або пізно ввечері (увага співрозмовника навряд чи буде зосереджена на предметі вашої пропозиції – втомленість цьо-му не сприяє).

2. Обов’язково питайте: «Вам зручно розмовляти зараз чи ме-ні зателефонувати пізніше?» – співрозмовник може бути за кермом авто, на зустрічі тощо. Запропонуйте час для розмови, якщо в даний момент поговори-ти не вийде: «О дванадцятій го-дині вас влаштує?»

3. Якщо під час розмови у вас виникає потреба запитати щось у своїх колег, користуйтеся кноп ками Mute і Hold, завдяки чому клієнт не почує вашого шурхання і запитань на кшталт: «А бухгалтер на місці? Хто ба-чив? Перемикати?»

зАгАЛьнІ ПОРАДИ• Не варто вживати фрази: «Вас

турбує…», «Вам дзвонить…», «Ви мене впізнали?», «Вибачте, що потурбували…», «Я вас відволічу лише на хвилиночку…», «Вибачте, що забираю ваш час».

• Досвід багатьох компаній свід-чить про те, що «порогом» відпо-віді на дзвінок має бути 3 сигнали виклику. Не варто змушувати клі-єнта надто довго чекати – це свідчить про низьку корпоратив-ну культуру.

• Усмішка, викликана дружньою прихильністю, породжує взаємну симпатію. Усміхаючись, ви підси-люєте свою впевненість і переда-єте співрозмовнику свій настрій і ентузіазм.

• Звертайтесь до клієнта по імені. Якщо ви його не знаєте – просто запитайте. І переконайтесь, що ви правильно його вимовляєте. Спілкуйтесь із клієнтами, як із друзями.

• Якщо значна частина дзвінків у ва-шу компанію має типовий харак-тер, необхідно виробити для всіх співробітників стандартизовані (універсальні) форми поведінки на кожному етапі (або навіть напи-сати можливий сценарій розмови) і проводити регулярні тренінги для «виховання» правильної обробки дзвінків.

• Не реагуйте на спроби невдово-леного клієнта вивести вас із се-бе. Зберігайте спокій, навіть як-що він каже образливі речі.

• Ніколи не звинувачуйте іншого співробітника або відділ. По-справжньому орієнтовані на сер-віс компанії не йдуть «на таран», а намагаються вислухати і відреа-гувати, спробувати знайти вихід, який би всіх задовольнив.

Головною по-милкою біль-шості керівни-ків відділів маркетингу,

що розробляють концеп-цію бренда компанії, є спроба прописати вдалу ідею та представити її по-купцям без попередньої роботи з формування у власних співробітників схожих цінностей. У такому разі клієнт, що співпрацює з тим або іншим співробіт-ником, відчуває подвійні стандарти його роботи. Надалі це неминуче при-зводить до погіршення об-слуговування клієнтів, оскільки ідеї, номінально проголошені керівни-цтвом, не знаходять під-тримки серед переважної кількості співробітників, задіяних в обслуговуванні клієнтів. Як рішення можна запропонувати декілька варіантів, але у будь-якому випадку всі вони зводяться до «виховання» корпора-тивних цінностей у співро-бітників компанії чи пошуку нових працівників зі схожи-ми життєвими установка-ми. Тоді ідея бренда буде близькою і зрозумілою кожному в компанії, а спів-робітники зможуть якісно донести її до клієнтів.

Євген ФілоненкоMBA, Директор з роз-витку ТОВ «Круг-терм» (Корпорація КРУГ)


За телефонним етикетом, ділові розмови не варто вести рано-вранці або пізно ввечері

Оскільки телефонні співбесідники не бачать одне одного, варто пам’ятати про хорошу дикцію та інтонацію голосу – так вас краще розумітимуть


діло

4. За необхідності відійти від телефону повідомте про це клі-єнта і дочекайтеся його відпо-віді, що він готовий і може за-чекати.

5. Будьте вдячні за дзвінок. Навіть якщо клієнт звернувся до вас зі скаргою, подякуйте йо-му за спілкування: отримана ін-формація допоможе поліпшити рівень сервісу і подальшу робо-ту компанії.

Корпоративне побачення

Якщо спілкуватися з клієнтом відбувається не по телефону, а особисто при зустрічі, теж варто пам’ятати про деякі нюанси.

Зустріч починається з зоро-вого контакту. Це перша точка вашої взаємодії. Але не вит рі-щайтеся на співроз мовника по-стійно: пильний погляд пря мо в очі сприймається як заг ро за. З

«ДИВнИЙ» КЛІєнТ – ВАш нАЙКРАЩИЙ ДРУгБувають ситуації, коли ви справляєтеся зі своєю справою «на відмінно», а

клієнт усе одно незадоволений і роздратований. Бізнес-тренер Майкл Хеп-пел заспокоює: переважно в таких випадках проблема не особисто у вас – клієнт просто на вас зривається. Ось кілька порад від Хеппела, які допомо-жуть у спілкуванні з «дивними» клієнтами:

В першу чергу – вислухати. Часто до вас клієнта просто «відфутболюва-ли», тож добра доза уваги може бути саме тим, що йому потрібно. Найкра-щий спосіб продемонструвати, що ви слухаєте співбесідника – це кивати головою, повторювати ключові інформативні слова (в потрібні моменти) та робити помітки.

Співчувати, хоча це може бути складно. Висловивши співчуття, запропо-нуйте допомогу. Але не питайте клієнта: «Що ви хочете, щоб я зробив?» У цій ситуації фахівець – ви, і саме ви повинні знати, що робити. Запропонуй-те кілька варіантів дій на вибір.

Дозвольте людині виговоритися, «випустити пару». Дозвольте їй зняти свій тягар – тільки не беріть цей негатив близько до серця. Насправді його можна направити у позитивне русло.

залишайтеся спокійним і контролюйте свої емоції.

РІВЕнь КУЛьТУРИ ТОгО, з КИм РОзмОВЛяє КЛІєнТ, фОРмУє зАгАЛьнЕ ВРАжЕння ПРО нОРмИ СПІЛКУВАння У КОмПАнІї

«Людина на дроті» формує у споживача емоційне ставлення до всієї організації та її послуг

лютий 201045


іншого боку, не забувайте, що ви – уособлення компанії. Тому будьте готові до того, що вас бу-дуть розглядати й оці ню вати. Пам’ятайте: профе сійний зо-внішній вигляд і охайність – складники успіху на цьому ета пі.

Не варто зустрічати клієнта з таким виразом обличчя, ніби ви щойно їли журавлину без цу-кру. Посміхайтеся! Також не варто ледь тягнути ноги, зустрі-

чаючи клієнта, тоді як той пересу ва єть ся швидко й енер-гійно. Поведін ка має бути адек-ватною ситуа ції. Привітно усміхніться і друж ньо привітай-теся. Бізнес-етикет дозволяє ру-костискання.

«Особливе враження у клієн-та про вас і вашу компанію створюють візитки, якими вар-то обов’язково обмінятися. По-д бай те про гарний дизайн і про-

с тоту сприйняття інфор ма ції, – радить Олег Бобровський, ди-рек тор з маркетингу ди зайн- ательє Article (article.in.ua). – Розробіть презентаційний па кет, у якому буде вся необ-хідна інформація про компанію та продукцію. Це може не раз стати вам у нагоді, а також ство-рить імідж професіонала і відпо-відальної особи».

Будь-яке спілкування, взаємо-дія, операція мають бути регла-ментовані. Недаремно в багатьох компаніях чітко прописані всі стандарти, що стосуються дис-ципліни, зовнішнього вигляду (дрес-код) і процесу обслугову-вання. Наприклад, секретар по-винен привітатися з клієнтом першим; офіціант повинен піді-йти за дві хвилини – після того, як гості сіли за столик; і так далі.

Те, на що звертає увагу клієнт (як при телефонній розмові, так і під час зустрічі) – це рівень культури того, з ким він розмов-ляє. Грамотність, правильність побудови речень формують за-гальне враження про норми спілкування між співробітника-ми компанії та з її клієнтами. Ці чинники можуть викликати по-вагу до організації, що сприяє прихильнішому ставленню до її пропозицій.

Представник компанії в кож-ній розмові має випромінювати упевненість і оптимістичний на-стрій. Тому неабияку вагу має його спроможність відключити-ся від особистих проблем і аб-страгуватися від попередньої розмови, а також професійні на-вички (він повинен бути обізна-ним не лише про переваги своєї пропозиції, а й орієнтуватися в пропозиціях конкурентів, вміти порівняти ціни, якість тощо)

мАЛЕньКИЙ СЕКРЕТТри негайні кроки, які варто зробити у процесі

неприємного спілкування:Скажіть, що вам шкода – але так, щоб це було

правдою.Запропонуйте позитивне рішення.Розвивайте розмову доти, доки не побачите

радість на обличчі вашого клієнта.

Щоби створити у клієнтів цілісне та приємне враження про компанію, потрібно багато терпіння. А от зруйнувати враження можна одним необережним жестом

рукостискання – елемент ділового етикету

46твій номер

діло

собі…Текст: Тетяна Мулкіджанова

Пообіцяй

лютий 201047

СПеЦтеМА: ПрОДУКтиВНІСть

Щороку більшість із нас налаштовується на те, щоб відкрити нову сторінку життя. У новорічну ніч ми не лише загадуємо бажання, а й ставимо нові цілі на наступні дванадцять місяців. Що робити, щоб реалізувати свої цілі з максимальною продуктивністю і не загубитися в буденній рутині?


діло

Зазвичай початок року – се-зон, сповнений оптимізму. Сі-чень – такий собі «великий по-неділок», до якого ми самі собі обіцяємо дотягти, щоб почати життя з чергового початку. Ми обіцяємо собі обнулити кален-дар і зосередитися на головно-му. Проблема лише в тому, що поставлені красиві цілі не за-вжди доживають навіть до вес-ни і тануть разом зі снігом. У січні зростають продажі абоне-ментів до спортзалів і падає ви-торг від тютюнових виробів, що-денники заповнюються списка-ми справ на день, які перебува-ють у повній відповідності до великих річних цілей... А у бе-резні природа прокидається та розквітає, а старі звички повер-таються на свої місця.

Не будемо додавати песиміз-му у ваші плани на 2010 рік, але підсвідомо багато хто очікує, що вже вкотре не зможе впоратися зі всіма своїми цілями. Навіть якщо червоним фломастером написати свої плани на шпале-рах над ліжком, за місяць про-сто перестанеш їх помічати. Ми

всі через це проходили: цілі за-мулюються щоденністю, ми за-нурюємося в роботу, займаємо-ся тими ж справами, що і рані-ше, відволікаємося, відкладаємо на потім і врешті-решт забуває-мо про обіцянки, які давали собі на початку року. Пройшовши через це кілька разів, можемо прийти до того, щоб узагалі не давати собі жодних новорічних обіцянок. Ця стаття – не про те, щоб відмовитися розробляти плани щодо покращення свого життя. Навпаки, саме зараз вар-то подивитися на те, які ми ста-вили перед собою цілі на почат-ку року і що треба зробити, щоб усе ж таки їх виконати.

птаха щастяЯкі цілі ми ставимо перед со-

бою? Головним чином ті, що стосуються здоров’я, кар’єри та загального щастя. Що, скажемо прямо, не дивно. Наприклад, схуднути (або, конкретніше, скинути 10 кілограмів), відкла-дати гроші, більше займатися спортом... Тренди на сайті 43Things.com (43things.com/

resolutions/trends) свідчать про те, що за три роки цілі, які люди ставлять перед собою, змінили-ся. Якщо у 2007 році вони мали більш загальний характер («бу-

СПРОБУЙТЕ РОзБИТИ ВЕЛИКУ мЕТУ нА ДЕКІЛьКА ЕТАПІВ. ТОДІ РЕАЛІзУВАТИ КОжЕн Із нИХ БУДЕ ПРОСТІшЕ

Будувати великі плани прийнято на початку року. Зрікатися їх – із настанням весни

Свої життєві цілі, на відміну від кеглів, варто збивати по одній, а не всі гуртом

лютий 201049


ти щасливим», «перестати від-кладати справи», «закохатися»), у 2008 домінувало фізичне са-мовдосконалення (багато при-кладів на кшталт «скинути ва-гу», «регулярно займатися спор-том»), то в 2009 році головними чинниками для людей стали стабільність та спрощення жит-тя («заощаджувати», «раніше лягати спати», «навести в усьо-му лад»). Якими б не були ваші бажання у цьому році, сподіває-мося, ви не забули про них за ті тижні, що минули з моменту їх планування.

Що робитиПерш за все, не плануйте заба-

гато. Лео Бабаута, пристрасний проповідник простого способу життя та мінімалізму (сайти ZenHabits.net та mnmlist.com), автор кількох книг про втілення нових звичок, пропонує обмеж-итися шістьма цілями на рік. До того ж, у жодному разі не слід одразу намагатися змінити де-кілька речей в собі – нічого не вийде. Щоб не розсіювався фо-кус, треба зосередитися на одній речі, а потім, коли першої мети буде досягнуто, переходити до нової справи. Як і з мультитас-кінгом (коли намагаєшся роби-ти декілька речей одразу і жод-ної з них не вдається виконати з потрібним рівнем якості), для досягнення новорічної мети тре-ба рухатися поступово.

Допоможе багатовікова муд-рість: навіть найдовший шлях починається з одного кроку.

По-друге, в жодному разі не намагайтеся одразу ж змінити-ся. Ніяких кардинальних змін, тільки поступові! Особливо як-що ви маєте на меті вкоренити якусь нову звичку. Для закріп-лення успіху потрібен час. Якщо, наприклад, ви хочете привчитися прокидатися рані-ше, не заводьте будильник одра-зу на годину раніше, ніж ви зви-кли вставати. Почніть із п’яти-десяти хвилин. І кожного дня прокидайтеся трішки раніше, ніж минулого. Так ви зможете уникнути неминучого стресу від різких змін.

Починати треба з легкого, щоб не було відчуття провини, якщо досягти важкої мети буде важче, ніж ви собі уявляли. До того ж, якщо вилучити дисци-плінарний чинник і перетвори-ти досягнення цілі на задово-лення, то і результату досягти буде значно легше. Якщо обрати не більше шести цілей на рік, то на кожну з них у вас буде по два місяці, що робить їх виконання обмеженим у часі і більш реаліс-тичним – зникає спокуса від-кладати це «на потім».

Без сумніву, великі цілі у житті важливі. Але якщо перед вами стоїть надвелика мета, то навіть підступитися до неї – не-просте завдання. Спробуйте

розбити його на декілька ета-пів – тоді й реалізувати кожен із них буде простіше. До того ж, як ми вже казали вище, треба мати не тільки загальну мету, а й більш-менш реалістичний план або бачення того, як ви збирає-теся досягти задуманого.

шість на вісімМетод, який пропонує Лео

Бабаута – метод шести змін (див. 6changes.com) – включає в себе такі етапи:

1) Оберіть шість звичок на 2010 рік.

2) Оберіть одну з шести, з якої хочете почати.

3) Якомога більш публічно висловіть свій намір створити у себе нову звичку за два місяці. Наприклад, це можна зробити на сайті 6 Сhanges або 43 Things. Або ж можна розповісти про свої задуми родині та друзям чи у своєму інтернет-блозі (звісно, якщо ваша мета – не дуже при-ватна). «Свідки» ваших обіця-нок допоможуть вам у відпові-дальний момент не зійти з дис-танції.

4) Розбийте звичку на вісім маленьких («дитячих») кроків. Почніть із чогось до смішного простого. Наприклад, якщо ви хочете закріпити у себе звичку користуватися зубною ниткою,

ЩО нАм зАВАжАєПричин зазвичай кілька. Вони діють одночасно і не

дають нам досягти своєї мети. Нижче наведені ті, що у якійсь комбінації трапляються найчастіше:• Ми намагаємося поставити перед собою забагато

цілей одночасно. Як наслідок, ми не можемо зосе-редитися на виконанні однієї справи. Енергія втра-чається, і ми просто не в змозі спіймати кількох зай-ців одразу.

• У нас є умовний ліміт на мотивацію та енергію. Спо-чатку ми рвемося до бою, витрачаємо всі внутрішні ресурси – і врешті-решт залишаємося ні з чим.

• Ми беремось одразу за найважче. Якщо це не вда-ється, ми розчаровуємося і не йдемо далі.

• Забагато уваги приділяється дисципліні. А якщо вам зовсім не хочеться чогось робити, яким би корис-ним це не було, довго примушувати себе не будеш.

• Як кажуть французи, се ля ві: з’являються якісь жит-тєві обставини, які заважають досягненню нової ме-ти або ж утіленню в життя нових корисних звичок.

• Новорічні обіцянки самі по собі виявляються занад-то неконкретними, хоча й гарними за змістом. Не-має конкретного плану, як досягти мети, і мета втра-чається в цій загальності.

Якщо перед вами стоїть надвелика мета – розбийте її на менші та простіші цілі й досягайте їх поступово


діло

перший крок – це діставати шматок зубної нитки в один і той самий час кожного вечора.

5) Оберіть зачіпку для нової звички – щось, що вже є у вашо-му розкладі дня, після чого од-разу ви будете розпочинати свою звичку. Наприклад, одразу після сніданку, чищення зубів, душу, прокидання, прибуття до офісу, залишення офісу, повер-нення додому.

6) Робіть цей перший малень-кий крок упродовж тижня, од-разу після дії-зачіпки. Бажано публічно розповідати про свій прогрес.

7) Щотижня додавайте важ-чий крок. Вам хотітиметься більшого, помітнішого прогресу, але не поспішайте. Ви формуєте нову звичку. Повторюйте її, до-ки не пройде вісім тижнів. Так нова звичка зможе вкоренитися.

правила продуктивності у досягненні цілей

Відомий сайт із продуктив-ності Lifehack.org пропонує до-тримуватися доволі схожих принципів для того, щоб не за-бути про поставлені цілі.

Беріться тільки за одну річ. Коли ви ставите перед собою мету, майте на увазі, що це має бути щось конкретне. Коли ви, так би мовити, розберетеся з першою метою, беріться за ін-шу – але не раніше і не за де-кілька водночас. Зміни мають бути поступовими, один крок за один раз. Також, ваша мета має бути досяжною сама по собі. Так, наприклад, не варто нама-гатися бігти марафон, коли у вас взагалі немає звички до спорту та фізичних навантажень. У та-кому разі поставте собі за мету бігати кожного дня. А коли ви досягнете її, можна братись і за підготовку до марафону.

Плануйте заздалегідь. Як і в бізнес-плануванні, треба врахо-вувати ресурси, якими ви воло-дієте. Щоб забезпечити вико-нання всіх етапів, які приведуть до «кращого тебе», потрібне ре-тельне планування. Усвідомте, що на нову звичку або на досяг-нення цілей потрібен час. Також не завадить щось почитати про предмет вашого зацікавлення. Книжкові крамниці, бібліотеки, інтернет – використовуйте всі ресурси, які маєте.

Плануйте проблеми. Саме так, проблеми також треба пе-редбачати. Коли ви знаєте, що будуть складнощі, вони вас не зупинять на шляху досягнення мети. Адже дуже часто трапля-ється так, що наша початкова мотивація тане на очах, коли ми стикаємось із проблемами чи труднощами. Руки самі собою опускаються, і є можливість, що не підіймуться більше ніколи.

Оберіть дату початку. Якщо не почати втілення своїх резо-люцій та обіцянок у перший же тиждень нового року, є ймовір-ність, що потім ви про них забу-дете або відкладете аж до на-ступного грудня, коли на світ витягаються старі списки, після чого починаються зітхання та перепланування вже на наступ-ний рік. Не варто втрачати ще один рік. Заплануйте дату по-чатку для кожної цілі, для кож-ної нової звички (при цьому не забувайте правила єдиної речі і не беріться за все одразу).

Займіться справою. Особливо в перший день: віддайтеся спра-ві на 100%. Найкраще – записа-ти свій намір так, щоб він був у

ТРЕБА мАТИ нЕ ТІЛьКИ зАгАЛьнУ мЕТУ, А Й БІЛьш-мЕнш РЕАЛІСТИчнИЙ ПЛАн АБО БАчЕння ТОгО, яК ВИ зБИРАєТЕСя ДОСягТИ зАДУмАнОгО

Мета має бути конкретною і досяжною: не біжіть марафон, якщо ви сердечник

Кожна досягнута мета – це лише сходинка на шляху до нової цілі

лютий 201051


вас перед очима. Це має підбадьорювати вас упродовж усього дня.

Погодьтеся з поразкою. Якщо ви, наприклад, кидаєте палити, ймовірно, будуть дні, коли рука сама потягнеть-ся до сигарети. Не треба ненавидіти себе за те, що щось не вдалося з першого разу, і не треба відвертатися від своєї мети. Якщо можна передбачити обставини – зро-біть усе можливе, щоб запобігти поверненню «до старо-го». Наприклад, якщо ви починаєте палити, коли п’єте алкоголь, йдіть до бару з компанією, що не палить, або ж на період позбавлення від цієї звички пийте менше алко-голю. Якщо ж не втрималися, розпочніть знову. І знову. І знову. Головне – не зупинятися.

Винагороджуйте себе. Плануйте і гарні моменти. Коли ви вже чогось досягли, то насправді заслуговуєте на винагороду. Наприклад, за вдале виконання нової справи або ж за нову звичку можна нагороджувати себе раз на тиждень: улюблений журнал, похід до кіно, дзві-нок другові, який перебуває далеко від вас – що завгод-но, що зробить вас щасливішим. Наприкінці року можна влаштувати собі справжнє свято, щоб відчути, що за рік багато чого змінилося завдяки вашим зусиллям.

Існує безліч підходів до того, щоб ваші новорічні обі-цянки не залишилися на папері, а стали інструментом для покращення власного життя. Головне – це ваше власне бажання та намір взяти життя у свої руки. Якщо ви націлені на успіх, ніщо не зможе стати у вас на шляху. Тож обирайте те, що вам найбільш до вподоби – не обов’язково користуватись усіма порадами. Головне – це зосередженість на власних цілях і на власному комфорті, а решта має тільки допомагати. І пам’ятайте: повернути-ся до своїх цілей ніколи не пізно. Зробіть ревізію зараз і сміливо вирушайте вперед!

За кожне досягнення винагороджуйте себе приємною дрібничкою


діло

Текст: Наталія Трушина

Ч+Ж=?

лютий 201053

геНДерНий БАЛАНС У КОЛеКтиВІ

«ТН» намагається скласти алхімічний рецепт ідеального колективу: яким має бути співвідношення чоловіків і жінок, щоб і робота кипіла, і колеги усміхалися?

У розвинених західних краї-нах економічний клімат настіль-ки сприятливий для бізнесу, що доводиться вигадувати які-не-будь перепони, аби життя було хоч трохи складнішим та цікаві-шим. Так, завдяки бурхливій ді-яльності войовничих фемініс-ток, у внутрішній документації багатьох компаній юридично за-кріплене зобов’язання дотриму-ватися гендерного балансу. До-во диться ледь не примусово комплектувати колектив рівною кількістю чоловіків та жінок, оскільки за порушенням жіно-чих прав суворо стежать усе ті ж організовані феміністки. А як ставляться до питання статевої рівності українські компанії?

нам би чоловіків побільше!

Дослідницький центр рекру-тингового порталу SuperJob.ua провів опитування 1 200 еконо-мічно активних українців. 41% опитаних справедливо заува-жили, що в колективі головне – професіоналізм працівників, а статевий розподіл – «як ви-йде». 11% вагались із відповід-дю, посилаючись на те, що все залежить від характеру й умов роботи. «В офісі такий баланс, можливо, і має сенс, а ось у шахті – ні. Навряд чи варто ком плек тувати колектив укла-дачів шпал за принципом ген-дерної рівності», – іронізували респонденти. «Статеве питання при прийомі на роботу мене хвилює в передостанню чергу, – погоджується Ольга Брат ковсь-ка, керівник відділу персоналу рекламного агентства. – Голов-не, щоб спеціаліст був кваліфі-кований. Єдиний виняток – по-сади, специфіка яких потребує від працівника певної статі: на-приклад, вантажник».

Проте близько половини опи-таних усе ж таки вважають, що, не враховуючи крайнощів (шах-ти з одного боку, манікюрні са-лони – з іншого), кількість чо-ловіків і жінок у колективі має бути приблизно однаковою. Що характерно – про таку рівність


діло

більше переживають дами (57% проти 40% серед чоловіків). Але, на відміну від завзятих за-хідних емансипе, українки захи-щають… протилежну стать! «Суто жіночий колектив – кур-ник!» – скаржаться представни-ці прекрасної половини люд-ства. «Для мене гендерний ба-ланс ніколи не мав вирішально-го значення, але в повністю жіночому колективі працювати важко, – погоджується Олексій Дзідзігурі, керівник відділу про-дажів IT-компанії. Дами займа-ються інтригами та конкурують одна з одною в усьому».

між нами, дівчатамиЖіночі колективи справді ви-

кликають у більшості офісних працівників майже ірраціональ-ний острах. Але, окрім шпигун-ських пристрастей та локальних воєн за чоловічу увагу, жіночі колективи мають деякі інші осо-бливості, які можна використа-ти як для повного знищення справи, так і на її користь:

Схильність «дружити проти когось».

Небезпечно: якщо «хтось» перебуває всередині колективу або в керівництві.

Корисно: якщо об’єкт ненави-сті поза офісом – наприклад, фірма-конкурент.

Особлива турбота про зовнішній вигляд.

Небезпечно: будь-які спроби придушити вроджену жіночу турботу про власну чарівність приречені на провал (у кращому випадку), або ж на опір, бунт і саботаж (у гіршому), оскільки це все одно, що зупиняти земле-трус.

Корисно: продумане заохо-чення гарного вигляду (від фітнес-центру за рахунок кор-поративного страхування до по-дарункових сертифікатів на кос-метичні процедури) різко підви-щує мотивацію до праці.

Улюблене хобі: флірт, пере-каз історій кохання та участь у таких історіях (відкрито чи по-тай, залежно від сімейного ста-тусу).

Небезпечно: бурхливий ро-ман чи конкуренція за особливо привабливого колегу може бук-

вально розірвати колектив зсе-редини.

Корисно: легкий флірт – як вітамінний комплекс, покращує колір обличчя, настрій та пра-цездатність.

нА ДУмКУ ПСИХОЛОгІВ, чОЛОВІчИЙ БІзнЕС ОРгАнІзОВАнИЙ зА ПРИнцИПОм СПОРТИВнОї гРИ

У традиційній для чоловіків структурі організації, на верхівці «племені» стоїть бос (альфа-самець), який розподіляє ролі учасників команди та контролює хід подій

Жінка, потрапивши в суто чоловічий колектив, може «заразитися» цілеспрямованістю й активністю

лютий 201055


Здатність робити кілька справ одночасно.

Небезпечно: без певного рів-ня самоконтролю (чи контролю згори) корисне вміння «парале-лити» завдання може перетво-рити роботу на хаос.

Корисно: вирішуючи одно-часно робочі й особисті пробле-ми, жінкам вдається «упакува-ти» в тісний проміжок часу більшу кількість справ, ніж зда-ється можливим – безцінна здатність в умовах авралу чи ба-гатозадачної діяльності.

Чутливість до грубості, емоційність, залежність від настрою.

Небезпечно: надмірна різ-кість, агресивність, жорстокість чи грубість з великою ймовір-ністю дестабілізують жіночий колектив; «нерви», істерики, ПМС та розбиті серця розхиту-ють робочий процес.

Корисно: жіночу чутливість до емоційних коливань можна використовувати як барометр психологічної атмосфери. Спектр застосування широкий: на переговорах, презентаціях, для оцінки настрою в колективі чи у клієнтів тощо. В жорстких умовах, коли необхідні швидкі результати, варто вмикати «ко-мандний» режим, щоб залишати якомога менше місця для розду-мів, сумнівів та хвилювань і сві-домо підтримувати активний робочий настрій.

Прагнення організовувати ритуали та дотримуватися їх.

Небезпечно: якщо робота ви-кликає багато тривоги (ризико-вана, непередбачувана діяль-ність), ритуали можуть заміню-вати результат.

Корисно: традиції цементу-ють команду, а жіноча здатність до самоорганізації у цьому пи-танні дозволяє заощадити на корпоративному PR.

Світогляд, згідно з яким стосунки не менш цінні, ніж успіх, а компроміс – важливіший за перемогу.

Небезпечно: без чіткої поста-новки завдань комфорт і спілку-вання в колективі можуть вийти на перший план, поперед ре-зультату.

Корисно: коли необхідно про-думати та побудувати стосунки чи досягнути компромісу.

сильна стать – сильна команда

Як стверджує англійське прислів’я, «чоловіки відрізня-ються від хлопчиків лише роз-мірами своїх іграшок». Саме то-му, на думку психологів, чолові-чий бізнес організований за принципом спортивної гри, а команда створюється з ясною установкою: отримати «виграш» (тобто прибуток) та перемогти конкурентів. Такий підхід ви-значає характерні особливості чоловічого ставлення до роботи.

У чоловічому колективі не прийнято поблажливо ставити-ся до помилок, списуючи їх на критичні дні, головний біль чи

розбите серце, і, як правило, спокійно сприймаються гру-бість або некоректні зауважен-ня. І справа не в безтактності, а в правилах гри: є переможці та переможені, а все інше – неваж-ливі дрібниці.

Для виконання поставленого завдання необхідно чітко орга-нізувати спільні дії, що досяга-ється завдяки жорсткій верти-кальній ієрархії. Тому у тради-ційній для чоловіків структурі організації на верхівці «племе-ні» стоїть бос (він же отаман, вождь і альфа-самець), який розподіляє ролі учасників ко-манди, контролює хід подій та безжально прощається з зайви-ми гравцями.

Робота для чоловіків – це на-самперед спосіб отримати ви-знання та статус. Тому за біль-шу зарплатню та вищий пре-стиж чоловік здатен терпіти не-приємний колектив чи складні умови праці – на відміну від жі-нок, для яких більшою цінністю є самореалізація, комфорт і хо-роша атмосфера в колективі.

На відміну від жінок, які в буквальному сенсі мають шир-ший кут зору, чоловіки загалом

нАЙКРАЩІ ПОДАРУнКИВінЕлектронні гаджети (від USB-флешки чи Bluetooth-

гарнітури до міні-метеостанції чи смартфону).Знаряддя для подорожей, мисливства, полювання

(навіть найскромніший офісний трудяга глибоко в ду-ші мріє про пригоди чи принаймні ходить на пікніки у сусідній парк).

Статусні предмети: коштовна ручка, годинник, порт-сигар.

Штучки «з магазину приколів» якої-небудь дизай-нерської студії чи футболки з дотепними написами.

ВонаПодарунковий сертифікат у косметичний магазин чи

салон краси.Вишукана фоторамка чи фотоальбом.Екзотична рослина у вазоні (бонсай, орхідея).Колекційна лялька чи велика м’яка іграшка (в душі

найсуворішої офіс-леді живе дівчинка, що любить іграшки).

Красиві речі для дому: коштовний набір посуду, стильна фотографія, декоративні аксесуари.

Унісекс(універсальні подарунки)Елітні алкогольні напої.Сертифікати на розважальні заходи.Ексклюзивна канцелярія.Подарункові видання (альбоми фотографій, книги з

мистецтва тощо).Гроші.

Присутність лише одного чоловіка у суто жіночому колективі може спровокувати внутрішні чвари, але так само може й підвищити працездатність


діло

націлені на конкретну мету і не помічають дрібниць. Така осо-бливість психології сильної ста-ті може стати як сильною рисою колективу (на етапі бурхливого розвитку бізнесу, коли необхід-но «з боєм» прориватись у нові сфери, не зважаючи на перепо-ни), а може і послабити органі-зацію, якщо ситуація на ринку потребує терпіння, вичікування та врахування багатьох різних чинників.

Жінки, яким пощастило (чи не пощастило?) потрапити в чо-ловічі колективи, розповідають:

- «Можу сказати, що чоловіки не менш балакучі пліткарі, ніж жінки, тільки у них інші теми: машини, гроші та ми, жінки» (Оксана, менеджер з логістики).

- «Мені знадобилося близько півроку, щоб навчитися не реа-гувати на масні жарти й анекдо-ти про слабку стать. І одяг дово-диться підбирати обережно – жодних міні!» (Ганна, офіс-менеджер).

- «Чоловіки завжди підтрима-ють у складній ситуації: коли мене залили сусіди, колеги до-

помогли швидко організувати ремонт. Після корпоративних посиденьок ніколи не платиш за таксі… Хоча на самому корпора-тиві доводиться вживати більш міцні напої» (Наталя, PR-спеціаліст).

дві великі різниціТака різна, а часто й діаме-

трально протилежна шкала цін-ностей закладається у дівчат і хлопчиків ще в дитинстві, коли одні організовано грають у ко-мандні «козаки-розбійники» та «війнушки» заради перемоги, а інші – в «доньки-матері» чи «кухню» заради спілкування та задоволення від самого процесу.

Ольга Братковська підтвер-джує: «Відомо, що є чоловічий та жіночий підходи до спри-йняття ситуації, а також її оцін-ки та розробки варіантів рішен-ня. Посаду, яка потребує побу-дови комунікацій та налаго-дження стосунків «люди на- люди на», я скоріше віддам жінці. А посади, де потрібен ра-ціональний підхід та системне мислення – чоловікові. Хоч

остаточне рішення залежить, звичайно, від характеру кон-кретного кандидата».

Ще одна суттєва відмінність жіночої та чоловічої психології: різний стиль аналізу ситуації. Чоловіки краще охоплюють по-

ОБРАзнО КАжУчИ, жІнКИ БАчАТь ДЕРЕВА, А чОЛОВІКИ – ЛІС

гендерний баланс у колективі виявляється не стільки у співвідношенні чоловіків і жінок, скільки у відповідності посад характерам працівників

На думку деяких дослідників, оптимальне співвідношення статей у колективі становить 1:2 на будь-чию користь

лютий 201057


дії в цілому, оцінюють загальні тенденції та встановлюють зв’язок між частинами цілого, тоді як жінки краще аналізують деталі, розкладають ціле на склад ники та проводять емоцій-ний аналіз цих частин-склад-ників. Образно кажучи, жінки бачать дерева, а чоловіки – ліс.

«При прийнятті рішень жіно-ча реакція також значно відріз-няється від чоловічої, причому в повільніший бік, – додає Олек-сій Дзідзігурі. – Я думаю, швид-кість реакції закладена на рівні генетики: чоловік-мисливець ні-коли не мав права на помилку. Тому суто жіночий колектив, наприклад, у сфері продажів – це велика помилка. Водночас, у маркетингу чи стратегічному плануванні більш важлива не швидкість, а здатність уважно спостерігати та широко оціню-вати ситуацію, тому жінки в цьому більш сильні».

Отже, якщо не вимагати від чоловіків і жінок однакової ре-акції на події, а брати на озбро-єння сильні боки кожного ха-рактеру – можна побудувати надзвичайно міцну та гармоній-ну команду.

вибухова сумішТож яка формула ідеальної

пропорції чоловіків і жінок на роботі?

Деякі дослідники вважають, що з появою в чисто чоловічому чи суто жіночому колективі хо-ча б одного представника проти-лежної статі значно підвищуєть-ся працездатність, а оптимальне співвідношення статей стано-вить 1/3 до 2/3.

Щоправда, Юлія Строколист, старший спеціаліст з управлін-ня персоналом регіональних представництв компанії «Юг-Контракт», наводить інший приклад: «На одному з моїх по-передніх місць роботи був PR-відділ із чотирьох дівчат. Коли до них прийшов іще один хло-пець, робота просто зупинилася. Всі дівчата – відмінні професіо-нали, але симпатичні та неза-міжні, тож вони конкурували не лише за увагу, а навіть за роль наставниці. Коли хлопця пере-вели в інший відділ, а на його місце взяли дівчину – все знову стало чудово».

«Щодо оптимального співвід-ношення кількості чоловіків і жінок у команді, то воно різне у

кожній сфері діяльності, – каже Ольга Братковська. – В реклам-ній справі більше жінок, але при цьому креатив переважно відда-но на відкуп чоловікам. Бухгал-терія, наприклад, традиційно жіноча сфера, але фінансові ди-ректори – переважно чоловіки». Проте є один важливий крите-рій, – додає Братковська: керів-ні посади мають розподілятися за статевою ознакою пропорцій-но тому, як представлені чолові-ки та жінки у колективі – тобто якщо серед підлеглих 60% жі-нок на 40% чоловіків, то і серед керівництва повинно бути при-близно так само. Це запобігає гендерним конфліктам і допо-магає «верхам» і «низам» краще розуміти одне одного.

Канадські дослідники з Уні-вер ситету Торонто виявили, що жінки краще сприймають керів-ника-чоловіка, а чоловіки – па-ру керівників «чоловік-жінка». «Коли керівник – жінка, – по-яснює Юлія Строколист, – на-віть якщо вона профі, чолові-кам та жінкам зазвичай склад-ніше прийняти її в ролі керівни-ка. Для перших це рівнозначно визнанню перемоги слабкої ста-ті над сильною, а для других – привід для конкуренції (навіть ірраціональної). Конкуренція між чоловіками більш справед-лива та раціональна: на першо-му місці професіоналізм». При цьому жінка-керівник тонше реагує на емоційний клімат у колективі та більше уваги при-діляє нюансам стосунків між членами команди, зауважуючи деталі, які чоловік може і не по-мітити.

Підсумок будь-якій гендерній дискусії підводить анекдотична ситуація, що трапилась у фран-цузькому парламенті. Тривало гаряче обговорення прав жінок та важливості емансипації, й темпераментній промовець, за-хопившись, із пафосом висунув останній аргумент: «Врешті-решт, між чоловіком і жінкою не така вже й велика різниця!» «Тож хай живе ця різниця!», – пролунав голос із залу

яКЩО БРАТИ нА ОзБРОєння СИЛьнІ СТОРОнИ КОжнОї СТАТІ, ТО мОжнА ПОБУДУВАТИ нАДзВИчАЙнО мІцнУ ТА гАРмОнІЙнУ КОмАнДУ

У «Київстар» сьогодні не-має формалі-зованих норм співвідношен-

ня жінок та чоловіків. У на-шій компанії кількісна пе-ревага чоловіків серед за-гальної чисельності пра-цівників зумовлена специ-фікою галузі (в Україні поки що менше жінок-фахівців у технічній сфері). Водночас, низку ключових посад на всіх рівнях менеджменту компанії обіймають жінки. Наприклад, «Київстар» – одна з небагатьох компа-ній, де посаду технічного директора займає жінка. Ми завжди обираємо спе-ціалістів виключно за їх знаннями, кваліфікацією та професійністю. Утім, задля підтримання гармонійної робочої атмосфери при однакових професійних якостях претендента ми враховуємо і цей чинник, як такий, що впливає на ефективність роботи ко-манди.Деякі факти: у «Київстар» працюють 60% чолові-ків і 40% жінок. Серед топ-менеджменту компанії 30% – це жінки. Середній вік співробітників – 32 ро-ки. За минулий рік 149 співробітників одружи-лись. Усього ж одружених співробітників у «Київстар» понад 2 300 осіб, тобто майже половина від усьо-го колективу. Батьками в компанії за останні 10 мі-сяців стали 187 пар.

Олена Кропив’янськаДиректор з персоналу та розвитку організації


ВІДПОЧИНОК • ПОДОРОЖІ • ЛюДИ

ВІДКРИТИЙ СВІТ

лютий 201059

кава і до кавиПутівник по львівських кав'ярнях

c. 66


відкритий світ

фот

о: a

bout

mcd

onal

ds.c

om

лютий 201061

ІСтОрІЯ УСПІхУ КОМПАНІї МАКДОНАЛьДЗ

отримав назву «Спіді Сервіс Систем», зросла ще більше. Цей заклад, заснований 1948 року, став еталоном швидкого обслу-говування і заклав підґрунтя сучасних фастфудів.

мільярд гамбургерів1954 року до «Спіді Сервіс»

завітав 52-річний підприємець Рей Крок. Цей чоловік, який торгував кухонними міксерами, прийшов сюди не по гамбурге-ри, а щоб виконати замовлення на доставку восьми апаратів, ко-жен із яких міг змішувати п’ять молочних коктейлів одночасно. Крок зацікавився – що ж це за ресторан, якому може знадоби-тися 40 коктейлів одночасно? Дисциплінований від природи Крок був настільки вражений відточеною до дрібниць систе-мою приготування їжі, що за-пропонував братам МакДо-нальдам співпрацю. У 1955 році він сам відкрив один такий рес-торан у Іллінойсі. Того ж року партнери заснували компанію «МакДональдз Систем» (пізні-ше перейменовану на «МакДо-нальдз Корпорейшн»), яка за-ймалася франшизою – продава-ла підприємцям права відкрива-ти заклади харчування під вивіскою МакДональдз за умо-ви дотримання всіх технологіч-них вимог компанії. Станом на 1960 рік у США вже працювало понад 200 МакДональдзів.

Бізнес став настільки успіш-ним, що Крок (доволі агресив-ний підприємець) забажав отри-мати над ним повний контроль і запропонував братам викупити їхню частку. Ті неохоче погоди-лися, назвавши свою ціну: 2,7 млн доларів – величезну на той час суму. Після тривалих суперечок і взаємних образ Крок таки заплатив ці гроші та став власником і виконавчим директором «МакДональдз Корпорейшн».

Справи йшли пречудово: в 1963 році було відкрито 500-й ресторан, а компанія вітала са-му себе та своїх клієнтів із пер-шим мільярдом проданих гам-

Всесвітня мережа МакДо-нальд зів – це вже не просто ус-піш ний бізнес. Це явище гло-бального масштабу, як кліматич-ні зміни чи комп’ютеризація всі-єї планети. Ви можете по-різно-му ставитися до якості їжі у цих фастфудах, але слід віддати на-лежне підприємницькому геніє-ві, який розвинув свою справу до таких масштабів, що вона стала символом глобалізації.

Щосім годин у світі відкрива-ється новий МакДональдз. Ко-жен конкретний заклад цієї ме-режі – це ідеально налагоджений механізм, налаштований обслу-гувати щонайбільше людей за щонайменший час. Цей годин-ник працює чітко і без збоїв – як і заповідав його заснов ник.

брати макдональдиУ 1940 році в Сан-Бернар-

дино, штат Каліфорнія, брати Дік та Мак МакДональди за-снували свій перший ресторан швид кого харчування, який об-слуговував автомобілістів. У меню було 25 страв, більшість із яких – різні види копченого м’яса. Клієнтів, як було прийня-то в ті часи, офіціанти обслуго-вували безпосередньо в автомо-білях. Справи йшли непогано, заклад був популярним серед молоді й приносив хороші при-бутки, але братам цього було мало. Вони підрахували, що основні прибутки приносили продажі гамбургерів, тому зосе-редилися на них, а також на чіз-бургерах, картоплі «фрі» та на-поях. Брати проаналізували ко-жен етап приготування їжі й оптимізували кухню так, що во-на стала нагадувати фабричний конвеєр. Усіх офіціантів було звільнено, а стільці в залі де-монтовано – тепер покупці об-слуговували самі себе й отри-мували пакунки з їжею безпосе-редньо з рук касира у віконці. Усе це дозволило знизити по-точні витрати, а отже, й ціну на продукцію – гамбургер кошту-вав лише 15 центів (удвічі де-шевше, ніж у інших закладах). Популярність ресторану, який

Вільна каса!Текст: Олег Карп’як

Історія корпорації МакДональдз свідчить: великі гроші та суспільний вплив можуть бути пов’язані не лише з політикою, високими технологіями чи нафтою, а й зі звичайним бутербродом (вибачте, гамбургером). Треба лише грамотно підійти до справи



бургегрів – про це сповіщали неонові вивіски на всіх закла-дах. Того ж року «народився» клоун Ро нальд МакДональд, який став промоутером ресто-рану для дитячої аудиторії. 95% американської малечі впізнава-ли Рональ да – показник ви-щий, ніж у американських пре-зидентів.

У 1968 році Рей Крок пішов з посади гендиректора, продовжу-ючи активно впливати на розви-ток свого дітища. На час його смерті в 1984-му мережа Мак-До нальдз налічувала понад ві-сім тисяч ресторанів у понад 30 країнах по всьому світу. Новий ресторан відкривався кожні 17 годин, а товарообіг у цей рік пе-ревищив 10 млрд доларів.

Хоча біля витоків трансатлан-тичної гамбургерної корпорації стояли брати МакДональди, які віддали бренду своє ім’я, все ж історія успіху МакДональдз –це історія успіху Рея Крока. Саме цей чоловік зумів максимально вигідно використати техноло-гічний підхід засновників і пе-ренести досвід одного успішно-го каліфорнійського фастфуду

на тисячі інших ресторанів по всьому світу, які донині з’яв-ляються, мов гриби після дощу.

успішний Крок«Ми ставимося до гамбургер-

ного бізнесу серйозніше, ніж будь-хто інший», –сказав якось Рей Крок. Вагомість цих слів підтверджує той факт, що в 1960-х у Іллінойсі «МакДо-нальдз Корпорейшн» відкрила Університет гамбурології – на-вчальний заклад для менедж-менту компанії.

Як спромігся Крок таку бу-денну річ, як «швидка» їжа, пе-ретворити на об’єкт міжнарод-ного бізнесу, потрапивши при цьому до сотні найвпливовіших

людей століття за версією жур-налу Time?

Два основних козирі компа-нії – унікальна франшизна мо-дель і невгамовна гонитва за ефективністю виробництва та ціноутворення.

Від самого початку історії компанії плата за франшизу для партнерів МакДональдз бу-ла досить низькою, що дозво-лило постійно відкривати нові ресторани. «Ми – організація малих підприємців. І доки ми

КОРПОРАцІя мАКДОнАЛьДз

«МакДональдз Корпорейшн» – найбільша у світі мережа ресто-ранів швидкого харчування «гам-бургерного» типу. Заклади від-криті у 117 країнах. Щодня 31 000 ресторанів обслуговує близько 47 млн клієнтів. По всьому світу на компанію працює 1,5 млн осіб.

КОжнІ СІм гОДИн У СВІТІ ВІДКРИВАєТьСя нОВИЙ мАКДОнАЛьДз

Перший ресторан братів МакДональдів у Сан-Бернардино, Каліфорнія, з вивіскою, яка вихваляє дешеві гамбургери по 15 центів

Про важливість посмішки менеджери МакДональдсів попереджали своїх продавців іще в 1950-х роках

фот

о: a

bout

mcd

onal

ds.c

om

фот

о: a

bout

mcd

onal

ds.c

om

лютий 201063


гарантуватимемо їм чесні умо-ви спів праці та допомагатиме-мо зароб ляти гроші, доти мати-мемо з цьо го хорошу відда-чу», – казав Крок.

Однак цієї віддачі бізнесмено-ві виявилося недостатньо. Щоб збільшити й без того немалий прибуток, Крок пішов на дале-коглядний і продуманий крок: компанія почала викуповувати або винаймати землю під уже відкритими ресторанами, а та-кож під тими, відкриття яких лише планувалося в близькому, або й далекому, майбутньому. Потім цю землю здавали назад в оренду власникам ресторанів, отримуючи додаткові надхо-дження. Задля цього в 1956 році було зареєстровано окрему ком-панію – «Френчайз Ріелті Корпорейшн» – яка невдовзі

стала для МакДональдз най-більшим джерелом прибутків.

Нині корпорація МакДо-нальдз безпосередньо володіє та керує лише 15% ресторанів, що мають її вивіску, – рештою опікуються її франшизні парт-нери. Практично ніхто з них не володіє землею, на якій побудо-вано заклад, винаймаючи її у корпорації.

Інший сильний бік бізнесу МакДональдз – ретельна опти-мізація всіх виробничих проце-сів – також бере свій початок іще з часів заснування перших закладів. Рей Крок, який мав педантичний характер і любив суворий порядок і чистоту, зро-бив ці якості свого характеру рисами всієї компанії. Дослід-ницька лабораторія МакДо-нальдз, заснована в 1960-х, де-тально і з науковим підходом проаналізувала кожен крок кожного біз нес- про цесу – почи-наючи від доставки сировини й закінчуючи механізмом розда-вального автомата, який клав у гамбургери необхідну порцію кетчупу. За задумом власника, конвеєр із виготовлення та про-дажу «швид кої» їжі мав працю-вати безперебійно й за єдиним стандартом у будь-якій точці земної кулі.

У своїй автобіографії Крок пише: «Ми хотіли розбудувати систему ресторанів, яка слави-лася б їжею незмінно високої якості та єдиними методами приготування… Ключем до од-наковості мала стати наша спро-можність забезпечити таку тех-ніку приготування, з якою пого-дяться наші оператори, тому що вона буде досконаліша за ті ме-тоди, які вони можуть вигадати собі самі».

Саме ця незмінність у назвах, якості та методах приготування страв із меню МакДональдза стала однією з причин популяр-ності бренда у світі. Адже пере-буваючи в чужому місті чи на-

ІСТОРІя В ДАТАХ1954 Рей Крок стає одним із перших партнерів Мака та Діка МакДональдів, який працює з ними на умовах франшизи.1955 Рей Крок відкриває свій перший ресторан Мак-Дональдз поблизу Чикаго.1957 «Якість, сервіс, чистота і вартість» стає гаслом компанії.1959 У Чикаго відкрито 100-й МакДональдз.1961 Рей Крок купує у братів МакДональдів усі права на їхній бренд за 2,7 млн доларів.1963 Відкрито 500-й ресторан. Чистий прибуток ком-панії перевищує 1 млн доларів.1965 Корпорація МакДональдз виставляє свої акції на фондову біржу.1967 Відкрито перший МакДональдз за межами США – в Канаді.1968 Поява Біг Мака. Відкрито 1000-й ресторан.1971 Перший МакДональдз в Азії (Японія) та в Європі (Голландія).1972 Актив корпорації перевищує 500 млн доларів. Новий ресторан відкривається щодня.1978 Відкрито 5000-й ресторан.1984 Рей Крок помер. Продано 50 мільярдів гамбур-герів. Компанія стає головним спонсором Літньої Олімпіади 1984.1989 Італійський дизайнер Валентино намагається через римський суд заборонити відкриття МакДо-нальдзу поблизу Іспанської площі, скаржачись на «шум та огидний запах».1990 Перший МакДональдз у СРСР – на Пушкінській площі в Москві. Люди вишикувалися в чергу, щоби по-трапити в нього.1993 Паризька влада відмовляється дати дозвіл на відкриття МакДональдзу біля підніжжя Ейфелевої ве-жі.1996 Ресторани з’являються в Індії та Білорусі.2000 Ерік Шльоссер публікує книжку «Нація фастфу-ду» – це сувора критика «швидкого» харчування зага-лом і МакДональдза зокрема.2002 МакДональдз звітує про свої перші в історії квартальні втрати (344 млн доларів за четвертий квартал).2003 Початок всесвітньої маркетингової кампанії «Я це люблю!», яка одночасно розпочинається в сотні країн.2009 МакДональдз відкрито поблизу одного зі входів до Лувру.

МакДональдс у Далласі, техас, збудований у формі коробки, в якій продають «хеппі міл»

Першим офіційним рональдом МакДональдом став американський радіо- і телеведучий Вільярд Скот

фот

о: a

bout

mcd

onal

ds.c

om



віть у чужій країні, ви, побачив-ши вивіску з жовтою буквою «М», знатимете напевно, що конкретно вам там запропону-ють. МакДональдз – він і в Африці МакДональдз.

я це люблю?МакДональдз, як і кожна між-

народна корпорація, постійно перебуває під перехресним вог-нем критики. Компанію, зокре-ма, регулярно звинувачують у пропаганді нездорового харчу-вання, глобальному поширенні американського способу життя та недосконалих умовах праці обслуговуючого персоналу. Однак слід визнати, що на най-дошкульніші закиди МакДо-нальдз таки реагує змінами.

Особливого розголосу набула історія довкола документальної стрічки 2004 року під назвою «Super Size Me», назва якої ви-сміює доступну раніше можли-вість у ресторанах МакДо-нальдз за невелику доплату за-мовити значно більше їжі. Режисер фільму Морган Спур-лок пішов на відчайдушний крок – 30 днів він харчувався винятково харчами з МакДо-нальдза, знімаючи при цьому на камеру свої враження та фіксу-ючи погіршення здоров’я. Через

шість тижнів після прем’єри опція «Супер Сайз» зникла з меню ресторанів.

Ще до виходу фільму компа-нія почала всесвітню маркетин-гову кампанію під назвою «Я це

ІнДЕКС БІг мАКА

Прикладом глобального впливу МакДональдз став знаменитий неформальний економічний «Біг Мак індекс», вигаданий журналіс-тами The Economist. Вартість Біг Мака в різних країнах може свід-чити про паритет купівельної спроможності між національною валютою й американським дола-ром. Біг Мак удостоєний такої честі через дві причини. По-перше, цей товар продається практично по всьому світу. А по-друге, до його складу входять продукти (хліб, м’ясо й овочі), які можна вважати усередненим від-битком народного господарства. Дані індексу Біг Мака за 2009 рік показують, що Україна недооці-нює свою гривню на 49%, тобто долар у нас міг би коштувати не 8 грн, а 4.

зАСнОВнИК КОРПОРАцІї РЕЙ КРОК, яКИЙ мАВ ПЕДАнТИчнИЙ ХАРАКТЕР, зРОБИВ цю ОСОБИСТУ яКІСТь РИСОю ВСІєї КОмПАнІї

Святкуючи в 2005 році 50-річчя свого існування, корпорація МакДональдс побудувала в Чикаго футуристичний ресторан, присвяченій цій події

Біг Мак – один із найпопулярніших продуктів МакДональдса

фот

о: a

bout

mcd

onal

ds.c

omф

ото:

abo

utm

cdon

alds

.com

лютий 201065


люблю», спрямовану на поліп-шення свого іміджу. Частково це стало реакцією на втрати компанії в 2002 році, спричине-ні жорсткою конкуренцією, а частково – відповіддю на новий споживчий тренд здорового харчування. У 2006-му на кож-ній упаковці почали вказувати калорійність їжі, а в меню з’яви-лося більше свіжих продуктів, таких як салати чи курятина.

Боротися з іншою атакою – закидами щодо негідних умов праці – було також непросто. Ще в 1980-х у англійській мові з’явилося іронічне слівце McJob (job = робота), яким на-зивали низькооплачувану не-кваліфіковану роботу. З часом цей новотвір укорінився, й у 2003 році редактори Merriam Webster’s вирішили внести йо-го до чергового видання цього авторитетного словника з та-ким визначенням: «низькоо-плачувана робота, яка не потре-бує значних умінь та надає ма-ло можливостей для зростан-ня». Таке визначення обурило топ-менеджмент корпорації, і Джим Канталупо, колишній

гендиректор МакДо нальдза, написав редакційній комісії відкритого листа, в якій назвав таке визначення «ляпасом в об-личчя» всім працівникам ком-панії, зазначивши, що справ-жнім визначенням цього слова мало би бути «робота, яка вчить відповідальності».

Коли хвиля гніву минула, кор порація вигадала більш конструктивний шлях, аби нейтралізувати можливе погір-шення іміджу. Креативний сег-мент МакДональдза викорис-тав ненависне слівце в одному з оголошень про прийом на ро-боту: «Not bad for a McJob» (Не так уже й погано як для Мак-Джоб).

Компанія також почала ак-тивно спростовувати тезу, що робота в їхньому ресторані без-перспективна з точки зору кар’-єр ного зростання. Живим дока-зом цьому став гендиректор Джим Скіннер, який почав свій шлях на вершину з рядового працівника в ресторані МакДо-нальдз. Такий самий підйом по-долали і 20 інших його колег із 50 топ-менеджерів компанії.

макекоІще один напрямок, у якому

компанія постійно прагне по-ліпшити свій імідж, –екологія. Після критики в 1970-х роках, коли корпорацію звинувачува-ли у забрудненні довкілля та співпраці з постачальниками, які винищують джунглі в Пів-ден ній Америці, турбота за на-вколишнє середовище стала но-вим переможним прапором МакДональдз. Крок за кроком компанія заявляє про чергові досягнення в цій галузі. Нап-риклад, якщо в 1970-х середня вага упаковки для одного про-дукту в ресторані становила 46 г, то нині це лише 25 г. Зважа-ючи на гігантські маси картону та пластику, які щодня викорис-товують у закладах по всьому світу, ця економія має доволі іс-

тотне значення для екології.МакДональдз також відмо-

вився від проміжних контейне-рів для напоїв, переливаючи рі-дини з цистерн вантажівок без-посередньо в баки зберігання. Це заощаджує щороку майже тисячу тонн упаковки.

Ці та інші приклади, яких мож-на навести доволі багато, приве-ли до того, що Агентство США із захисту довкілля офіційно визна-ло, що компанія наполегливо вживає заходів задля зменшення кількості твердих відходів, розро-бляючи ефективніші упаковки та розвиваючи використання пере-роблених матеріалів.

МакДональдз цілеспрямовано бореться за постійне вдоскона-лення свого іміджу, і, судячи з кількості людей у цих рестора-нах, компанії вдається переко-нати споживача в тому, що він таки «це любить»

мАКДОнАЛьДз В УКРАїнІПерший український МакДональдз відкрився у Києві поруч зі станцією

метро «Лук’янівська» 1997 року. Україна стала 102-ю країною, в якій роз-вивається мережа. Нині в 19 містах України діє 67 закладів МакДональдз, 23 з них – у Києві.

За даними офіційного українського сайту МакДональдз, сума інвести-цій, які корпорація вклала у свій розвиток в Україні, сягає 100 млн доларів.

ЕКОЛОгІя – ОДИн Із нАПРямКІВ, У яКОмУ КОмПАнІя ПОСТІЙнО нАмАгАєТьСя ПОЛІПшУВАТИ СВІЙ ІмІДж

Перший МакДональдс у Японії з’явився в 1971 році. Сьогодні ця країна переповнена ресторанами такого типу

фот

о: a

bout

mcd

onal

ds.c

om



Львівські кнайпи

Текст: Ганна Сидоренко

За минулі роки у Львові відкрилося стільки нових кав’ярень, що незабаром кави в галицькій столиці буде більше, ніж води. Щоб не заблукати в цьому лабіринті, «ТН» пропонує підбірку про найцікавіші львівські заклади

лютий 201067

ЛьВІВСьКІ КАВ’ЯрНІ тА реСтОрАНи

Якби у Львові не було більше нічого, крім кав’ярень, це місто все одно вартувало б того, щоби приїхати сюди на кілька днів і випити тут цистерну кави, заї-даючи її шницлями, штрудлями та дерунами. При цьому львів-ські ресторани та кав’ярні (а їх тут називають кнайпами) – це місця, створені не стільки для харчування, як для спілкування. Саме тому їхати до Львова є сенс завжди, навіть у найхолод-нішу зиму – адже все одно ця зима лютуватиме по той бік тяжких дубових дверей.

музей-ресторація «гасова лямпа»

Заклад присвячено гасовій лампі, яку винайшли у Львові в 1853 році. Тут можна оглянути колекцію з двохсот гасових ламп, серед яких є й копія най-першого винаходу. Атмосфера справжнього львівського пабу, тобто гамірного закладу з демо-кратичними цінами, доповнена запахом гасу та музикою у стилі ґрандж і рок. Одяг офіціантів стилізовано під уніформу по-жежників.

Ресторан охоплює три повер-хи будинку XVI ст. та літню те-расу з видом на міські дахи. На терасі стоїть великий ліхтар у вигляді гасової лампи, який вид но здалеку. Саме тому гасло кнайпи – «Йди на світло».

На вході до «Гасової лямпи» на вас чекатиме провідник із за-паленим ліхтарем. Щоби потра-пити до зали, треба пройти вузь-кими гвинтовими сходами, роз-

У «гасовій лямпі» можна і кави випити, і на старі світильники подивитися ф

ото:

Ган

на С

идор

енко



минутися на яких практично не-можливо. Це було б незручно, якби нагорі та внизу не стояло два світлофори. Система пра-цює, як на автобані під час до-рожніх робіт: коли з одного боку загоряється зелене світло, то з іншого – червоне, і ви можете рухатися, не ризикуючи на-штовхнутися на зустрічний по-тік людей.

У «Гасовій лямпі» вам запро-понують фірмові гримучі сумі-ші: бензинівку, нафтівку, гасів-ку тощо. Але не лякайтеся: вміст напоїв далекий від їхніх назв. В меню повно закусок до пива: бринза, свинячі вушка, крильця, домашня ковбаска, чіпси з лаваша.Адреса:Вул. Вірменська, 20Резервація: (032) 236-75-50Час роботи: 11:00-02:00

ресторан «Купол»Цей заклад телепортує вас у

вишукану атмосферу польсько-го Львова початку ХХ ст. Приміщення оформлене у стилі типового старого львівського помешкання: килими, креденси, стільчики з гнутими спинками, старі сімейні фотографії, а на стінах біля шинквасу, прикра-шеного старими пляшками, – антикварне кулінарне начиння. Зворушлива історія кохання ху-дожника Артура Ґроттґера та Ванди Монне, залишки спогадів

письменниці Марилі Вольської живуть у старих фотографіях, листах, альбомах.

Ресторан розташовано біля підніжжя гори Цитадель, у за-тишному місці неподалік цен-тру Львова.

Основу меню складають стра-ви польської кухні, є винна кар-та. Влітку можна милуватися містом з тераси.Адреса:Вул. Чайковського, 37Резервація: (032) 261-44-54, 261-44-82Час роботи: 11:00-23:00

Каварня «під синьою фляшкою»

Поблизу площі Ринок, завер-нувши в непримітне підворіття, ви опинитесь у місці, де зупи-нився час. Середньовічні кам’-яні стіни, сутінки, тиха музика та мерехтіння свічок надійно відгородять вас від міського га-

мору. Цю грань між двома світа-ми оберігає смугастий прикор-донний стовп, який колись по-значав межі Австро-Угорщини.

Про стару й добру «бабцю Ав-стрію» нагадує і вусатий портрет цісаря Франца-Йосифа, і карта Австро-Угорщини, і назви розді-лів меню, які відповідають на-звам земель імперії Габсбургів.

Однак центральний персонаж каварні (на вивісці написано са-ме «каварня») старший за імпе-рію на два століття – це украї-нець Юрій Кульчицький, який у XVII ст. врятував Відень від турків, заодно навчивши ав-стрійців пити напій із пахучих зерен. У 1684 р. Кульчицький відкрив у столиці Австрії першу кав’ярню і був активним промо-утером кави. Одягнутий у ту-рецьке вбрання, він з портрета усміхається відвідувачам.

Гарячих страв тут не запропо-нують, у меню лише оригінальні легкі закуски: буковинські ков-баски, канапки, салати, фондю – м’ясне, сирне, шоколадне. А ще справжній гарячий шоколад, фірмові настоянки, і основне – 20 видів кави.Адреса:Вул. Руська,4Резервація: (032) 294-91-52Час роботи: 10:00-22:00

Кафе-читальня «Кабінет»

Літературна кав’ярня, де мож-на зустріти галицьких письмен-ників, поетів, інтелектуалів та причетних. Зала із затишним кабінетним дизайном, антиквар-ними столиками та диванчика-

ресторан «Купол» стилізовано під старе львівське помешкання

Каварня «Під синьою фляшкою» схожа на затишне бомбосховищеУ «Кабінеті» люблять посидіти літератори та інші митці

фот

о: Н

азар

Бар

абаш

фот

о: Н

азар

Бар

абаш

фот

о: Н

азар

Бар

абаш

лютий 201069


ми розташована на першому по-версі й називається «Читальня». Щоранку тут на вас чекає онов-лена підбірка преси, а поруч є книгарня, книжки з якої можна просто позичити й почитати в залі. Щосереди о 18:00 тут про-водяться літературні вечори.

У підвалі є ще два зали, об’єд-нані під назвою «Підпіл ля». З першого разу знайти вхід до них непросто!

Меню має вигляд літератур-ної газети. Крім цікавого чтива, можна обрати і традиційні га-лицькі страви, легкі закуски, по-над десять видів кави та чаю, на-пої. Фірмові страви: підпільна тарілка, салат «кабінетний», ві-сім видів вареників.Адреса:Вул. Винниченка, 12Резервація: (032) 261-48-84Час роботи: 10:00-23:00

Кнайпа «під золотою розою»

Заклад відтворює затишок стародавньої єврейської оселі. Розташований він у колишньо-му єврейському кварталі в ме-жах старого міста.

Затишні крихітні зали хаотич-но розкидані на різних рівнях. Інтер’єр насичений старими скатертинами ручної роботи, швейними машинками, скрип-ками та іншим антикваріатом. Є власний дворик із ліхтарями та літня тераса.

Меню кнайпи зроблене у ви-гляді літературного альманаху, що розповідає про історію львівського єврейства, а читати його потрібно справа наліво.

Ще одна особливість кнай-пи – відсутність цін – дає змогу торгуватися з офіціантом. Якщо ви панічно боїтеся це робити, вам озвучать приблизну вар-тість страв, а потім принесуть традиційний чек.

Фірмові страви: гефілте фіш (фарширований щупак), форш-мак, рублена печінка, гумус (мастило до маци), вареники з рибою, цимес (морква з чорнос-ливом). Для тих, хто любить щось ситніше, у меню знайдуть-ся і «некошерні» позиції (сало та свиняча ковбаса), які назива-ються «контрафактні харчі» та пропонуються «з-під поли».

Додаткові атракції: примірян-ня капелюхів з пейсами, часту-вання пейсихівкою (настоян-кою на родзинках), жива клез-мерська музика.Адреса:Вул. Староєврейська, біля руїн синагогиТелефон для резервації: (032) 236-75-53Час роботи: 11:00-2:00

мистецьке об’єднання «дзиґа»Культурно-мистецький центр, під дахом якого туляться кав’ярня «Під клепсидрою»,

арт-кав’ярня «Квартира 35», ви-ставкова галерея та сувенірна крамниця.

«під клепсидрою»Культове місце для мистець-

кої еліти, авангардних тусовок та львівської богеми. Як прави-ло, розпивання кави у цій кав’ярні поєднують із відвіду-ванням мистецької галереї чи якогось культурного заходу, які частенько тут відбуваються.

На вході вас зустріне пам’-ятник усмішці. Стіни прикра-шають картини, які здебільшого можна купити. За задумом твор-ців, кав’ярня має діяти заспокій-ливо на відвідувачів, тому тут завжди лунає тиха, повільна му-зика. В одному із залів немає шинквасу – його замінив старо-винний буфет.

Кухня «Під клепсидрою» – галицька, з цікавинками й екс-клюзивними стравами та напо-ями. Тільки тут можна скушту-вати легендарне сало в шокола-ді. Обов’язково спробуйте каву з вогником, яку подають із теа-тральним пафосом: на кілька секунд вимикають світло і під-носять до столика філіжанку, з якої вириваються сині язики полум’я. До речі, місцеві меш-канці називають цей напій «ка-ва-антифриз», і, звичайно ж, після нього не можна сідати за кермо. До кави вам подадуть ва-фельку, у якій знайдете... япон-ське хокку в українському перек ладі.

Для дітей є окреме меню.

У кнайпі «Під золотою розою» прийнято торгуватися

«Під золотою розою» розташована в історичному єврейському кварталі

«Під клепсидрою» можна замовити не лише каву, а й картину зі стіни

фот

о: н

адан

і зак

ладо

м

фот

о: н

адан

і зак

ладо

м

фот

о: н

адан

і зак

ладо

м



арт-кав’ярня «Квартира 35»

Назва влучно передає атмос-феру цього закладу – богемної квартирної тусовки, куди знайо-мі люди зібралися на приватний концерт, вечірку чи просто ба-лачку. Кав’ярня розташована на другому поверсі над галереєю «Дзиґа» та кафе «Під клепси-дрою». У «Квартирі» є великий зал із роялем та VIP-зал із ви-дом на Вірменську вулицю – од-ну з найстаріших у середньовіч-ному Львові.

Майже щовечора тут можна послухати живу музику, у кнай-пі проходять фотовиставки, літе-ратурні презентації. «Кварти ра 35» – місце зібрання «Джаз Клу-бу.Львів» (щочетверга з 19:00 – джазові концерти та джем-сейшени, щонеділі з 13:00 – спіл-кування, прослуховування ра-ритетних вінілів).

Меню – те саме, що й у «Під клепсидрою».Адреса:Вул. Вірменська, 35 («Дзиґа»)Резервація: (032) 297-56-12Час роботи: 10:00-24:00

ресторан-броварня «Кумпель»

Перший заклад такого роду у Львові. Славиться власним живим пивом трьох сортів (світле, янтарне та темне), до якого є широкий вибір смач-них закусок.

Зали як на першому поверсі, так і у підвалі оформлено у ти-повому для міста стилі «нос-

тальжі», який нагадує польсь-кий Львів початку ХХ ст. Усе це підкреслює й ретромузика. По-серед обох залів стоять велетен-ські чани, в яких начебто і ва-риться пиво.

У меню багато закусок до пи-ва як холодних, так і гарячих: шницлі (відбивні), оригінальні салати, язик, крильця, домашні ковбаси, м’ясні та сирні асорті, королівські креветки, домашні квашені овочі та багато іншого. Не бракує також і перших та других страв, десертів.Адреса:Вул. Винниченка, 6Резервація: (032) 242-17-80Час роботи: цілодобово

фестиваль-ресторація «лівий берег»

Розташований у підвалі Львівської Опери в самому цен-трі Львова. Ресторан існує у ви-гляді безперервного фестивалю сучасного мистецтва: тут по-стійно відбуваються експозиції малярства, музичні концерти, кулінарні вечори та творчі зу-стрічі. Мистецьку богемну ат-мосферу доповнюють репродук-ції відомих світових художників та музичні інструменти. Столи у «Лівому березі» зроблено у ви-гляді скрипок, контрабасів та художньої палітри.

головна приваба «Квартири 35» – затишні «квартирники»: щоденні концерти та посиденьки

Назва «Лівого берега» натякає, ймовірно, на підводну річку Полтва, яка тече через центр Львова під Оперним театром

фот

о: н

адан

і зак

ладо

м

фот

о: н

адан

і зак

ладо

м

лютий 201071


Особливості кухні: переважа-ють улюблені страви відомих співаків, композиторів, скульп-торів, художників та письмен-ників.

Додаткові атракції: вільне ко-ристування музичними інстру-ментами, фарбами та мольбер-тами, концерти відомих гуртів, пряма трансляція подій, що від-буваються на оперній сцені. У холі ресторану діє виставка кар-тин, намальованих самими від-відувачами.Адреса:Пр. Свободи, 28 (підвал Оперного театру)Резервація: (067) 44-333-63Час роботи: 11:00-2:00

«мазох-cafe»Заклад відтворює камерну ат-

мосферу у стилі творів львів-ського уродженця, письменни-ка Леопольда фон Захер-Ма-зоха. На стінах – цитати та предмети, пов’язані з мазохіз-мом, двері до ресторану викона-но у вигляді замкової шпарини, яка символізує вуаєризм. Перед входом до кав’ярні споруджено перший у світі пам’ятник Захер-Мазоху. У «Мазох-cafe» відбуваються мистецькі акції, літературні вечори та книжкові презентації.

Перебуваючи в кав’ярні, ви постійно відчуватимете увагу чарівних офіціанток у шкіряно-му вбранні. Будь-яку вашу заба-ганку буде виконано. За бажан-ням, вам запропонують побави-тися ланцюгами, наручниками, батогами та іншими тематични-ми атрибутами. У підвалі є зона для екстремальних мазохістів – екран, на якому транслюються засідання Верховної Ради.

У меню – їжа з афродизіака-ми, індивідуальні «помічні» коктейлі.Адреса:Вул. Сербська, 7Резервація: (032) 235-68-72Час роботи: 11:00-2:00

«Криївка»Чи не єдина львівська кнайпа

без вивіски, яка, проте, здобула найскандальнішу славу як у Львові, так і за його межами. За перший рік її роботи тут побу-вало понад 650 тис. відвідувачів з усіх куточків світу, тож у ре-кламному буклеті «Криївку» гордо називають найбільш від-відуваною кнайпою Європи.

Задум засновників – розвін-чання міфу про Львів як місто, в якому «вбивають за російську мову», шляхом гротескного пе-ретворення цього явища на сво-

єрідну розвагу. Для прикладу, швейцар на вході, одягнений в український військовий одно-стрій (як і всі офіціанти), може запитати: «Москалі серед вас є?» І, не зважаючи на ствердну відповідь, наливає всім, у тому числі й «москалям», аперитив – славнозвісну медовуху.

«Криївка» – ще й своєрідний інтерактивний музей україн-ської військової справи. Тут можна потримати у руках зброю часів Другої світової, приміряти мундир, переглянути фотогра-фії воїнів УПА. Повністю відчу-ти себе у справжній партизан-ській криївці допоможуть відпо-відні меблі – прості, зроблені з грубих дошок; а також посуд – металеві миски та кружки.

На особливу увагу заслуговує також меню, яке можна купити на згадку. В ньому ви знайдете «Балтійську допомогу» (оселе-дець, цибуля, маринад), капус-няк «Щасливий сотник», ялови-чину «Альошка із гебе», форель «від Сяну до Дону», півметра ковбаси та багато інших цікавих і смачних страв.Адреса: десь на площі Ринок (підказка – дерев’яні двері з не-великим віконцем у глибині під’їзду).Резервація: (050) 430-63-54Час роботи: цілодобово

«Мазох-cafе». Львів – батьківщина фон Мазоха, і місцеві підприємці радо експлуатують цей факт

Ще одна несподівана і прибуткова тема для комерційної експлуатації – історія УПА

До «Криївки» ведуть ледь не кожного, хто вперше приїхав до Львова

фот

о: н

адан

і зак

ладо

м

фот

о: н

адан

і зак

ладо

мф

ото:

над

ані з

акла

дом

лютий 201073

Солодкі історіїНайвідоміші світові десерти

c. 86

зАХОПЛеННя • АВТО • КУХНя • ДОзВІЛЛя

ХОБІ

c. 74

ЗовСім як СпрАвжнійМоделізм – шляхетне хобі технарів

c. 80

ДЗвінок у мАйбутнєЯкими будуть завтрашні мобільники?


хобі

Недитячі іграшки

Текст: Олег Карп’як

У чоловіка, дружина якого вагітна, запитують: - Ти кого більше хочеш: сина чи дочку?- Сина, звичайно!- А чому?- Нарешті куплю собі вертоліт на радіокеруванні

лютий 201075

МОДеЛІЗМ


хобі

Цей відомий анекдот стерео-типно і влучно характеризує мо-делізм як захоплення школяр-ське, навіть дитяче, яким, однак, потай цікавляться ледь не всі дорослі чоловіки. Можливо, в такий спосіб сильна половина людства прагне реалізувати свої дитячі мрії, пов’язані з техніч-ними амбіціями.

Моделізм, як запевнив «ТН» редактор українського журналу «Моделіст» Віктор Ходєєв – це

«шляхетне технічне захоплення для доволі серйозних людей». За його словами, серед моделістів молоді зовсім небагато. Справ ді, яким би дивацьким не вигляда-ло це хобі збоку, витрачати до-волі солідні суми та багато часу на те, щоб скласти модель, ска-жімо, літака, а тоді навчитися віртуозно керувати нею, можуть лише терплячі й цілеспрямовані (а отже, дорослі в усіх сенсах) люди. Ось такий виходить пара-

докс: гратися радіокерованими моделями – це вам не забавки.

небо, вода, земляАвіамоделізм – напевно, най-

більш видовищний вид цього хобі й відповідно, він потребує складних умінь і технічних знань. Моделі літаків бувають найрізноманітніших типів і мас-

жУРнАЛ «мОДЕЛІСТ»В Україні вже п’ять років поспіль виходить єдиний в

СНД журнал, присвячений винятково моделізму в усіх його формах. Видання заснував і редагує співрозмов-ник «Твого номера» – Володимир Ходєєв із Миколає-ва. Журнал розраховано як на досвідчених моделістів, так і на початківців. Схеми та креслення дають можли-вість самостійно будувати моделі, розвиваючи свої технічні вміння. редактор журналу «Моделіст» Віктор ходєєв

займається моделізмом уже 20 років

Змагання між моделістами – це окремий вид спорту, і тут усе по-справжньому

фот

о на

дане

жур

нало

м «

Мод

еліс

т»

лютий 201077

МОДеЛІЗМ

штабів – від крихітних до зав-більшки з ведмедя, від плане-рів – до реактивних. Зібрати чи придбати таку модель – це лише півсправи. Головне – навчитися нею керувати, щоб не «угроби-ти» дорогу річ під час першого ж вильоту. Для цього існують навчальні комп’ютерні програ-ми, які допоможуть освоїти майстерність «пілота».

До цього ж типу належать і моделі вертольотів, хоча їхня структура та принципи керуван-ня, звичайно ж, зовсім інші, ніж у літаків.

Моделі автомобілів поділя-ють ся на два основних класи:

шосейні – для їзди по твердих поверхнях; та позашляхові – для подолання природних чи не дуже перешкод.

Судномоделювання – теж ши-рока сфера захоплень, яка вклю-чає в себе моделювання вітриль-ників, кораблів із двигунами та навіть підводних човнів.

Про серйозність захоплення свідчить те, що для кожного з цих типів моделювання в Ук-раїні існує відповідна спортивна федерація. Для її учасників за-хоплення моделями – це не про-сто ігри на свіжому повітрі, а вид спорту. А там, де починаєть-ся спорт, закінчується легко-

важне ставлення до предмета свого захоплення. Між моделіс-тами проходять чемпіонати на всіх рівнях: «пілоти» прагнуть перевершити одне одного в май-стерності асів, «водії» міряють-ся швидкостями та прохідністю, а «капітани» проводять регати чи морські бої. Скажете, несер-йозно? А футбол – це серйозно?

Що всередині?Радіокеровані моделі мають,

як правило, модульну структу-ру, тобто запчастини з однієї моделі машини чи літака часто можна встановити на іншу мо-дель іншого виробника, склада-ючи таким чином своєрідний конструктор.

Щоправда, в багатьох країнах заборонено обмінюватися радіо-приймачами між літаками та

Технічною творчістю я цікавився з дитинства. У моделізм як

такий прийшов років 20 то-му. Починав з літаків, але більше захоплювався вер-тольотами. Це доволі склад на техніка, і навчити-ся керувати нею також складно.Не скажу, що для того, аби займатися моделізмом, необхідна спеціальна тех-нічна освіта, однак тех-нічні знання чи, принай-мні, схильність до техніки мають бути обов’язково.У чому різниця між купів-лею готової моделі та зби-ранням її у майстерні? З цього приводу ведуть-ся суперечки. Хтось каже: «Ми не поважаємо тих, хто заробив гроші, купив гото-ве і вже літає». Але це ли-ше одна точка зору. Кому що подобається. Комусь – готова модель, а комусь – сам процес творчості, той факт, що він щось вигадав, побачив прототип літака і мріє про таку модель, ба-жаючи задовольнити при цьому власні технічні амбі-ції. І в будь-якому разі, на-віть якщо людина купує го-товий апарат, вона втягу-ється в процес технічної творчості. Крім того, мо-дель можна купити, а вмін-ня керувати нею – не ку-пиш. Для цього потрібно вчитися на комп’ютерних симуляторах або у досвід-ченіших колег. Наприклад, у авіамоделізмі два пе-редавачі об’єднують ка-белем, і тренер може вас підстрахувати та пере-брати на себе керуван-ня в небезпечний момент.

Віктор Ходєєвголовний редактор журналу «Моделіст»


«мОДЕЛІзм – цЕ шЛяХЕТнЕ ТЕХнІчнЕ зАХОПЛЕння ДЛя ДОВОЛІ СЕРЙОзнИХ ЛюДЕЙ»

Учасники змагань з авіамоделізму в Києві. так склалося, що моделізм – майже винятково чоловіче захоплення

Судномоделісти проводять свої міні-регати

Вертольоти вважаються найскладнішими для побудови та пілотування моделями

Автомоделізм дає не менше можливостей для тюнінгу, ніж захоплення справжніми автомобілями

фот

о на

дане

жур

нало

м «

Мод

еліс

т»


хобі

моделями, що рухаються по зем-лі чи воді. Для цих двох класів зарезервовано різні радіочасто-ти, щоб унеможливити випадки, коли, наприклад, кількакілогра-мова модель «Антонова», випад-ково впіймавши чужу хви лю, піде раптом у піке на голови за-хоплених глядачів.

Моделі, як і їхні прототипи, можна тюнінгувати. За словами Ходєєва, автомобілісти, напри-клад, перед шосейними змаган-нями одягають на колеса 40-сан-ти метровим машинкам спеці-альні «шубки», як у Фор мулі-1, розігрівають колеса перед стар-

том, змащують їх спеціальними речовинами, щоб забезпечити хороше зчеплення з трасою.

Двигуни в усіх моделях бува-ють двох основних типів: вну-трішнього згоряння та елек-тричні.

Перші – зазвичай двотактні, працюють на спеціальній паль-ній суміші. Їхній об’єм вимірю-ють у кубічних сантиметрах. Ці двигуни потребують ретельного догляду, і вони доволі гучні в роботі.

З розвитком літійно-полі мер-них та інших акумуляторів по-пулярними стали електричні

мотори – насамперед, через до-статній запас енергоємності, низький шум та простоту вико-ристання.

Можливо, займаючись авіамоделізмом, людина бодай частково задовольняє свого внутрішнього Ікара

Щоб займатися моделізмом, потрібно бути технічно грамотним, але основне – щирий потяг до цього захоплення

лютий 201079

МОДеЛІЗМ

звідки беруться моделі?

Зазвичай моделі купують у вигляді набору з окремих час-тин, які потрібно власноруч зі-брати в майстерні. Зібраний продукт іще не готовий до вико-ристання – його потрібно об-ладнати двигуном та електроні-кою, зібрати систему керування, вибравши потрібні деталі з ши-роченного ряду можливостей. Саме в такому ретельному зби-ранні моделі й полягає насолода технічної творчості.

Інша можливість – придбати модель, повністю готову до лі-тання, плавання чи їзди. Такий підхід може викликати іронічну посмішку в знавців справи, ко-трі люблять подлубатися в елек-троніці, – однак він теж має пра-во на існування. Хоча фахівці радять не поспішати і перед тим, як придбати готову модель, від-точити свої навики керування на апаратах із простішою кон-струкцією. Адже заплативши за модель, керувати якою ви не вмієте, ви, скоріш за все, вики-нете гроші на вітер.

Ну і третій, професійний варі-ант – зібрати модель повністю самому. Знавці кажуть: у окре-мих випадках, коли виготовля-ють точні зменшені копії справ-жніх апаратів, на це може піти до десяти років.

У будь-якому з цих варіантів моделісту потрібно бути техніч-но грамотним і бодай у загаль-них рисах розбиратися в елек-троніці. Це потрібно навіть у то-му разі, якщо ви купили готову модель, адже СТО для моделіс-тів поки що не придумали. Як-що ж ви початківець і таких на-виків не маєте – врятує лише щире та віддане бажання займа-тися цим хобі.

дзен-моделізмСьогодні для тих, хто захо-

плюється моделізмом, в Україні існують усі можливості. Є без-ліч клубів, сайтів, форумів на цю тему, а в магазинах чи в ін-тернеті продаються запчастини на будь-який смак і гаманець. При цьому моделізм, як розпо-відає В. Ходєєв, – це сфера, в якій немає і бути не може уні-

версальних підручників, курсів чи методів навчання. Ця наука передається з уст в уста, від мо-деліста до моделіста, від учите-ля до учня. Моделізм – не лише захоплення маленькими, схожи-ми на справжні, літачками й ма-шинками. Це ще й химерний і витончений спосіб спілкування із собі подібними

зАзВИчАЙ мОДЕЛІ КУПУюТь У ВИгЛяДІ нАБОРУ з ОКРЕмИХ чАСТИн, яКІ ПОТРІБнО ВЛАСнОРУч зІБРАТИ

Якби не радіоантена, цей катер мав би вигляд справжнього

Своєю незрозумілою багатьом мовчазною завзятістю з моделістами можуть конкурувати хіба що з рибалки

Змагання моделей-позашляховиків проводять на відкритих територіях

Обшивка в моделізмі – справа далеко не основна. головне – начиння


хобі

А ще вони дзвонять...Текст: Дмитро Петрович

Життя прогресує, й мобільний телефон, який іще вчора вмів лише дзвонити, сьогодні грає музику, знімає та показує відео, зберігає персональну інформацію та виходить в інтернет. Але це далеко не межа його можливостей – і найближчим часом мобільник обросте новими функціями, які ще нещодавно здавалися фантастичними

лютий 201081

МАйБУтНє МОБІЛьНих теЛеФОНІВ


хобі

Мобільний телефон глибоко інтегрувався в наше життя і практично перетворився на про-довження людського тіла. Нині це вже не просто трубка для пе-реговорів двох людей, а справж-ній мультимедійний комбайн із величезними комунікаційними можливостями та віконцем у безмежний віртуальний світ. При цьому арсенал функцій мо-більника постійно розширюєть-ся за принципом «учора це була фантастична ідея, сьогодні – предмет лабораторних дослі-джень, а завтра – шукайте у крамницях!». Пропонуємо до-слідити, які тренди віють сьо-годні в мобільній індустрії та які функції в наших телефонах ста-нуть популярними найближчим часом.

відео високої чіткостіДивитися відео на своєму те-

лефоні давно стало нормою, не кажучи вже про те, щоб його знімати. Тим більше, що пік-сельна війна закінчилася пере-конливою перемогою високоя-кісних вбудованих камер із ма-трицями аж до 12 мегапікселів, якість і діагональ дисплеїв ос-тан нім часом виросли, а разом із ними зросла й продуктивність процесорів. Цілком логічно, що якість відео в телефоні має до-тягнутися до модного нині HD, тобто відео високої чіткості. Першим це зробив телефон Samsung i8910 HD, який уміє знімати з роздільною здатністю 720р (нехай і не з фантастичною якістю) і який цілком довів спроможність цієї ідеї.

І ось уже на 2010 рік заплано-вано випуск безлічі моделей, які працюватимуть із відео розділь-ною здатністю 720р (наприклад, гуглофон HTC Bravo). А деякі телефони взагалі матимуть справу з FullHD. До прикладу, офіційно ще не анонсований

Nokia Morph – це концепт гнучких мобільних пристроїв, поверхня яких самоочищується

Нові функції стільничків потребують нових запасів енергії, а отже й нових елементів живлення

фот

о: n

okia

.com

лютий 201083


Motorola Shadow якраз відтво-рюватиме HD-відео чіткістю 1080p, матиме 8-мегапіксельну камеру та HDMI-інтерфейс. Останнє, до речі, вельми пер-спективна функція – можли-вість легко і швидко виводити на великі телепанелі високоя-кісне відео з кишенькового апа-рата.

універсальна зарядка та сонячні батареї

Одна з найбільших глобаль-них проблем в індустрії мобіль-них апаратів –енергоспоживан-ня. Функцій у телефоні дедалі більше, процесори чимраз по-тужніші, дисплеї – якісніші, а про радіохвилі та протоколи

всіх мастей і мови нема. Все це пожирає багато електроенергії, яку виробляє один маленький акумулятор, ємність якого, на жаль, не гумова. Звичайно, про-водяться активні розробки зі створення якісно нового типу батарей, але поки що всі ці па-ливні елементи, бездротова пе-редача енергії та інші нано-витребеньки ще дуже далекі від практичної реалізації.

Однак приємні сюрпризи в цій сфері є вже нині. Один із них – це новина, яка сколихну-ла минулого року міжнародну громадськість, про прийняття найбільшими виробниками мо-більних телефонів єдиного стан-дарту для зарядних пристроїв. Це, звичайно, не батарея на

спирту, але теж непогано. Тож чекаємо цього року потоку теле-фонів від різних виробників із однаковим інтерфейсом micro-USB для зарядного пристрою.

Іншим приємним віянням у питанні енергозабезпечення мо-більників стала поява на ринку апаратів із вбудованими соняч-ними батареями. Піонером у цій сфері став корейський гігант Samsung із сенсорним телефо-ном Blue Earth. На задній криш-ці його корпусу зручно вмости-лася велика сонячна панель, яка підживлює телефон. Години со-нячної зарядки розрядженої ба-тареї вистачає на десять хвилин розмови.

вбудований проекторІдея вмонтувати в телефон мі-

ніатюрний проектор з’явилася не сьогодні – перші такі апарати почали з’являтися на різних ви-ставках ще роки три тому. Адже переваги цієї функції очевидні: повноцінний і комфортний пе-регляд завантаженого фотовіде-оконтенту та проведення пре-зентацій на великому екрані просто, що називається, «з ки-шені»! Тому компанії одна за ін-шою час від часу анонсували власні прототипи цих пристро-їв, а сміливі китайські витівни-ки деякі моделі телефонів на-віть запускали в серійне вироб-ництво. Можна згадати, напри-клад, про мобільник ChinaKing CVSL-112, який, разом із непо-ганою технічною начинкою, має вбудований проектор із робо-чою відстанню до екрану 150 см і картинкою – 80×100 см (640×-480 точок).

Але по-справжньому вдалим для мобільників із вбудованими проекторами може стати рік 2010-й. Так, наприклад, компа-нія Samsung уже почала серій-ний випуск для корейського ринку свого нового телефону W7900 із вбудованим DLP-проектором, який дає яскраву та чітку картинку на поверхні діа-гоналлю до 50 дюймів з розділь-ною здатністю 480×320 пікселів.

Проектор, вбудований у мобільник, допоможе перетворити на відеоекран будь-яку рівну білу поверхню

фот

о: n

okia

.com

фот

о: s

olut

ions

.3m

.co.

uk


хобі

А на північноамериканському ринку випустять мобільний те-лефон від іншого корейського виробника, компанії LG Electro-nics – комунікатор eXpo. Цей апарат, окрім значних технічних характеристик (процесор Qualcomm Snapdragon 1 ГГц, QWERTY-клавіатура, 3,5-дюй-мовий сенсорний дисплей, 5-ме-гапіксельна камера, GPS-приймач тощо), може похвали-тися відокремлюваним модулем із вбудованим проектором роз-робки Texas Instru ments, який може проектувати зображення завбільшки до 40 дюймів.

Не менш цікавий апарат роз-робила компанія Fujitsu – їхній унікальний модульний комуні-катор Separate Keitai F-04B складається з трьох різних час-тин, які можуть від’єднуватись одна від одної. Одним із цих трьох модулів якраз і є міні-проектор із чипом DLP Pico (все від тієї ж Texas Instru-ments), який проектує зобра-ження роздільною здатністю 854×480 пікселів.

мобільний пошук і доповнена реальність

Минулий 2009-й рік наочно показав, що не самим лише «за-лізом» сильні телефони і що не менш важливим їхнім елемен-том є програмна начинка. Особ-ливо чітко це засвідчив Google, який стрімко увірвався на мо-більний ринок інтернет-масто-дон тів зі своєю операційною системою для мобільників Android, та компанія Apple, в онлайн-магазині якої iTunes App Store кількість програм для

смартфона iPhone уже давно пе-ревищила 100 тис. штук.

Крім того, на тлі тотального зростання кількості користува-чів мобільного інтернету (за прогнозами IDC, в мережу з мо-більних пристроїв у 2013 році виходитимуть до 2,2 млрд лю-дей), стали затребувані різні веб-сервіси, які значно розши-рюють можливості телефону. Йдеться про картографічні сер-віси, перегляд онлайн-відео, ін-теграцію з соціальними мережа-ми тощо. Але майбутнє, поза сумнівом – за просунутим мо-

AMOLEDAMOLED (Active-matrix organic

light-emitting diode – активна ма-триця на органічних світлодіо-дах) – технологія виробництва дисплеїв, яка дозволяє виготов-ляти надтонкі екрани з мінімаль-ним споживанням енергії, вели-кими кутами огляду, меншим ча-сом реакції матриці та тривалим терміном служби.

Завдяки доповненій реальності телефон через відеокамеру сам розпізнаватиме довколишні предмети й видаватиме вам довідкову інформацію

Якість мобільного фото і відео дедалі вища: мобільними телефонами знімають навіть короткометражні фільми

фот

о: c

s.co

lum

bia.

edu

лютий 201085


більним пошуком в інтернеті та доповненою реальністю.

Мобільний пошук можна роз-глянути на прикладі сервісу Google Goggles, що реалізова-ний для платформи Android і дозволяє здійснювати пошук не за словами або фразами, а за аналізом зображень. Тобто ко-ристувачеві потрібно сфотогра-фувати на камеру свого мобіль-ника об’єкт, після чого сервіс проаналізує його, спробує роз-пізнати і видасть результати по-шуку. Таким чином можна роз-пізнавати визначні місця, міські заклади (магазини, бари, кіноте-атри, ресторани), твори мисте-цтва, книжки, аудіо- та DVD-диски, етикетки вин, логотипи, візитки тощо.

Що стосується доповненої ре-альності, реалізованої за допо-могою мобільних телефонів, то тут усе ще цікавіше. Завдяки різним даним, котрі надходять із вбудованих у телефон GPS-модулів, компасів, різних радіо-приймачів, сенсорів і акселеро-

метрів, стало можливим накла-дати та показувати контекстні або позиційні дані на картинку, яку «бачить» вбудована в теле-фон камера.

Функціональні програми до-повненої реальності вже існу-ють: наприклад, додаток для iPhone під назвою Nearest Places. Навівши камеру на до-вколишню місцевість, на дис-плеї телефону можна побачити назви та місця розташування станцій метро, парків, музеїв, ресторанів і визначних пам’-яток. Інформація оновлюється з переміщенням і зміною напрям-ку руху (поки що працює лише в Лондоні).

Тож для того, аби в майбут-ньому знайти, наприклад, най-ближчий кінотеатр, перегляну-ти його афішу та дізнатися, на якій відстані від вас перебуває друг, який запізнюється, можна буде всього лише, діставши мо-більний телефон, скористатися яким-небудь наочним сервісом доповненої реальності.

дисплейні технологіїЩе зовсім нещодавно дисплеї

мобільних телефонів були ма-ленькими чорно-білими екран-чиками з невеликим інформатив-ним полем, а сьогодні це вже по-вноколірні яскраві екраниська, які не лише показують якісне ві-део, але є ще й головним елемен-том керування телефоном. Без-сумнівно, їх якість зростатиме й надалі – і рідкісні сьогодні апара-ти з AMOLED-дис плеями (най-перспективніша на сьогодні тех-нологія) у найближчому майбут-ньому заполонять увесь ринок.

Але насичене яскраве зобра-ження з великою діагоналлю – це ще не межа наших мрій. Ме-жа цих мрій –насичене яскраве зображення з ІЩЕ більшою діа-гоналлю. І так, щоб усе це вмі-щалося в ту саму кишеню. І тут нам допоможуть технології гнуч ких дисплеїв, розробка яких триває в таємних підземеллях-лабораторіях різних виробників. Відзначимо, що такі технології давно переступили за рамки по-ширених концепцій, а деякі ком-панії вже не раз де мон стрували свої розробки в цьому напрямку (гнучкими екранами вже хвали-лися LG, Philips, Sony, Fujitsu та інші). Далі за всіх пішла корей-ська Samsung, яка ще на вистав-ці FPD International 2008 пред-ставила робочий прототип мо-більного телефону зі складаним OLED-дисплеєм, який розкри-вається, як книжка.

Очевидно, світле майбутнє та-ким дисплеям забезпечене, осо-бливо коли їх навчаться скручу-вати в трубочку

ЩО ТАКЕ «ДОПОВнЕнА РЕАЛьнІСТь»?

Доповнена реальність – це загальний термін для на-кладення генерованих комп’ютером контекстуальних даних на те, що людина бачить перед собою, або часткова візуальна заміна реального зображення. Сенс технології полягає у вдосконаленні нашої здат-ності взаємодіяти з довколишніми предметами шля-хом надання різної допоміжної інформації, безпосе-редньо пов’язаної з ними.

Один із найвідоміших і найпростіших прикладів допо-вненої реальності – кольорова лінія, яка показує траєк-торію руху шайби під час телетрансляції хокейних матчів.

телефон Nokia Morph, який Nokia розробила спільно з Університетом Кембриджу, було представлено в Музеї сучасного мистецтва в Нью-йорку

фот

о: n

okia

.com


хобі

VitaТекст: Тетяна Пушнова

Dolce

лютий 201087

ІСтОрІї ЗНАМеНитих ДеСертІВ

Усі знамениті десерти, як справжні коштовності, мають свою легенду. Часто їхнє походження є не менш захопливою ілюстрацією історичних подій, ніж музейна виставка чи історичний кінофільм. Тому «ТН» радить обов’язково спробувати пахлаву в Туреччині, тірамісу в Італії, макарон у Франції, пудинг у Великобританії або торт Захер у Австрії. Без цього ваше враження від поїздки в ці місця буде далеко не повним

Десерти – вершина кулінарно-го мистецтва, бо це справжні їс-тівні розкоші. Вони дуже довго залишалися привілеєм багатої дворянської верхівки, бо роби-лися з дорогущого цукру; соло-дощі з меду залишили селянам. Майже всі легенди куль то вих європейських десертів пов’язані з історією правлячих родин.

Цукор у Європі був відомий іще за часів Олександра Маке-донського – тоді його поставки налагодили з Індії. Звідти грець-ка мова «позичила» і його на-зву – «сардара» з санскриту пе-рекладається як пісок. У Дав-ньому Римі цукрову тростину пробували вирощувати на Сицилії. Після падіння рим-ської імперії цукор, як і звичку насолоджуватися їжею, євро-пейцям повернули араби. До ре-чі, араби взяли свій «суккар» теж з Індії, хоча греки наполяга-ють, що араби запозичили це слово саме у них. Затята супе-речка між двома народами то-читься не лише довкола етимо-логії цукру, а й за копірайт на… пахлаву.

головний афродизіак гаремів

Тонюсінькі та хрусткі листки тіста, в які загорнуті подрібнені грецькі горіхи – й усе це про-сякнуте цукрово-медово-ли-монним сиропом, у якому про-стежується десь наприкінці лег-кий, майже непомітний присмак імбиру. Майже кожний склад-ник пахлави – афродизіак. «Життєствердні» сили горіху, імбиру, меду та лимону відомі вже не перше тисячоліття, тож пахлаву тепер усюди називають «віагрою» – натовпи туристів нізащо не пропустять такий за-манливий маркетинговий гачок.

Турки й назви до пахлави під-бирають відповідні: «жіночий животик», «гніздо соловейка», «палац султана». Найбільше пи-тання – як їм вдається розката-ти тісто так тонко, щоб воно бу-ло майже прозорим і створюва-ло цей легкий негострий хрус-


хобі

кіт? Напевно, за допомогою довжелезної скалки – тісто при розкачуванні по кілька разів на-мотується на неї, потім склада-ється і знову намотується.

Історики стверджують, що традиція готувати тонке тісто прийшла від ассирійців, які знали його рецепт із давніх-давен. Але перша письмова згадка про пахлаву є в кулінар-ній книзі османських султанів у стамбульському палаці Топ-капи (центр і символ влади всі-єї імперії). Першу пахлаву тут приготували за часів султана Фа ті ха в серпні 1453 року – акурат після завоювання турка-ми Кон стантинополя. Султану так сподобалося, що він нака-зав готувати цю смакоту на кожному святі.

Авторське право на пахлаву заявляють і греки-кіпріоти. Можливо, їхні заяви мають під-ґрунтя: адже змогли турки пере-творити символ східного хрис-тиянства – Святу Софію – на мірило всієї мусульманської ар-хітектури. Могли так і з пахла-вою вчинити: греки з ассирійця-ми тримали якнайтісніший зв’язок задовго до появи турків як таких.

Та попри всі суперечки, нині пахлава під горнятко гіркої аро-матної кави найкраще смакує в якій-небудь кав’ярні в найдавні-шому районі Стамбула – Сул-танахметі, неподалік палацу Топкапи, де відкривається ве-лична панорама на Босфор, Мармурове море та бухту Золо-тий Ріг.

ДИнАСТІя мЕДІчІ ПРОСЛАВИЛАСя нЕ ЛИшЕ ОТРУТАмИ, А Й ДЕСЕРТАмИ

Майже кожен складник пахлави – афродизіак

Французька королева Катерина Медічі. Династія Медічі прославилася не лише отрутами, а й десертами

фот

о: w

ikip

edia

.org

лютий 201089


найсмачніша містифікація італії

Інший афродизіак – каву – як складник свого неймовірного десерту тірамісу використали італійці. Легенда про створення цього неймовірного поєднання кави, шоколаду, ніжного верш-кового сиру маскарпоне, солод-кого вина марсали та сухого по-ристого печива савоярді відси-лає нас до герцога Тоскани Козімо Медічі. Саме до його приїзду у місто Сієна місцеві кухарі нібито й вигадали десерт, який назвали «Графський суп». Начебто саме ця страва і стала родоначальником родини тіра-місу. Утім, перша письмова згадка про тірамісу відносить нас аж у ХХ століття. Знавці стверджують, що рецепт десерту й досі не зареєстрований Іта-лійською Комерційною Пала-тою. І правильно – адже в кож-ного регіону та ресторану тепер

є власний секрет тірамісу. Та й легенда робить свою справу – це солодке диво готують по всьому світу. Рецепти можуть змінюва-ти, замість марсали додавати ром або бренді, замість савояр-ді – бісквітне печиво... Але голо-вні правила: він не має бути гір-куватим, а основа з печива не повинна плавати в рідині (її там узагалі не має бути). І запам’-ятайте головне: тірамісу – зо-всім не торт. Кожна порція готу-ється в окремій креманці.

макаронДинастія Медічі прославила-

ся не лише отрутами, а й десер-тами. Тірамісу – не єдиний їх-ній внесок у перелік найсолод-ших шедеврів Європи. Ще за-довго до історії з тірамісу в Іта лії знали смачний і яскравий макарон, який вигадали у Вене-ції ще у часи Ренесансу. Але прославився він в еміграції, а са-

ме у Франції, завдяки тому, що Катерину Медічі відправили ту-ди заміж за Генріха ІІ. А вона взяла із собою в Лувр свого флорентійського кухаря (треба ж мати поруч хоч когось знайо-мого, коли тебе видають заміж у 14 років!). От власне цей кухар і познайомив французів із солод-ким і яскравим тістечком.

Складається макарон із двох частин, посередині скріплюєть-ся кремом. Основа – безе: миг-даль, цукор та яєчний білок, який підфарбовують природни-ми барвниками. Тому ці ласощі завжди виглядають яскраво: червоні, жовті та зелені кульки. Крем – вершкова основа, із до-даванням стандартних шокола-ду, кави чи ванілі. Але можна знайти і більш сміливі поєднан-ня – наприклад, солоного масла та бергамоту.

Італійський макарон спроміг-ся завоювати собі почесне місце у фоліанті Larousse Gastro no-mique – знаменитій енциклопе-дії французької кухні. Макарон став також фетишем модної ін-дустрії: глянцеві журнали при-святили йому не одну тисячу знаків як десерту, що нібито є не дуже калорійним, а значить – безпечним для фігури. Яскраве тістечко засвітилося навіть у модному фільмі «Секс і місто», молодіжному серіалі Gossip Girl та в історичній новелі Софії Копполи «Марія Антуанетта».

Та все ж макарону вульгарна популярність не загрожує – йо-го навряд чи продаватимуть на вулицях, як знамениті нью-йоркські пончики, бо технологія його виробництва занадто вже складна для масового вжитку. Головна привабливість макаро-ну, яка досягається шляхом

зАПАм’яТАЙТЕ гОЛОВнЕ: ТІРАмІСУ – зОВСІм нЕ ТОРТ. КОжнА ПОРцІя гОТУєТьСя В ОКРЕмІЙ КРЕмАнцІ

Італійський десерт тірамісу – один із найпопулярніших у світі

Через свій яскравий вигляд десерт макарон став фетишем модної індустрії. його навіть проголосили безпечним для фігури


хобі

сумлінного дотримання рецеп-тури та технології – це поєднан-ня гладкої, хрусткої та жуваль-ної структур. За це поєднання, і надто за його гламурний анту-раж, любителі макарону ладні платити неабиякі гроші.

солодке чи солоне?«Я не хочу знайомитись із пу-

дингом, а то ми так узагалі не пообідаємо!» – так, це саме во-на: дівчинка, яка завжди має ра-цію, Аліса у Задзеркаллі. Зі справжнім пудингом і справді не варто знайомитися – лише їсти. Бо його легенда і складни-ки не такі благородні, як у попе-редніх героїв цієї оповіді. Похо-дить він із самих низів, а кон-кретно – від селянської різдвя-ної каші плам-пудинг (plum pudding), яку готували на сви-нячому бульйоні, додаючи май-же ті самі інгредієнти, що і в ук-раїнську кутю – родзинки, горі-хи, мед. А ще черствий хліб – щоб урятувати кожну крихту. Тому нащадків у цієї страви на-плодилося немало: одні стали солодким десертом, інші – біс-квітними пирогами, а деякі –

навіть кров’яною ковбасою (так званий чорний пудинг).

Справжній британський різд-вяний пудинг виготовляють зі свинячого сала, хліба, сушених фруктів та горіхів, а час його приготування може займати тиждень: відварені інгредієнти підвішують у тканині на гачок, щоб за кілька днів надати пу-дингу правильної консистенції. Під час подачі на стіл його по-ливають бренді та підпалюють.

Пудинг – це справжній «пунк-тик» англійців, тому він яскраво представлений у британській літе-ратурі. Агата Крісті, Чарльз Дік-кенс і Шарлотта Бронте не раз згадали пудинг «незлим тихим словом» на сторінках своїх тво-рів. Але зовсім не факт, що вони мали на увазі солодкий кремо-подібний десерт. У «Джейн Ейр», наприклад, Грейс Пул на-вряд чи запивала б пинтою пива солодкий пудинг. Тому, щоб за-мовити собі саме десерт, завжди слід уточнити: це солодке чи основна страва (наприклад, зна-менитий Йоркширський пудинг зазвичай споживають як гарнір до ростбіфа). До того ж, у

Великобританії пудинг на смак не такий, як цього очікують мешканці континенту. До тра-диційних солодких британських пудингів відносять так звані хлібні пудинги – а шоколадні та карамельні (класичні у нашому розумінні) насправді походять зі Сполучених Штатів.

торт захер і остання велика імперія

Десертний спадок іншої вели-кої імперії – Австро-Угорської – має зовсім іншу історію. Щоб відчути – у прямому, а не пере-носному значенні – смак нос-тальгії за «золотим віком» Фран ца-Йосифа, потрапивши до Відня, обов’язково спробуйте торт Захер. Прощальний привіт

ПУДИнг – цЕ СПРАВ-жнІЙ «ПУнКТИК» АнгЛІЙцІВ, ТОмУ ВІн яСКРАВО ПРЕДСТАВ-ЛЕнИЙ У БРИТАнСьКІЙ ЛІТЕРАТУРІ

Десерти справедливо вважають вершиною кулінарного мистецтва

лютий 201091


імперської пишноти, торт За`хер – один із найвідоміших австрійських десертів.

Він не має нічого спільного із Захер-Мазохом, як ви, можли-во, подумали. Торт назвали на честь його автора – кулінара Франца Захера, який створив цей десерт у 1832 році під час свого навчання на кухні австрій-ського канцлера князя Мет-терніха. Як у випадку будь-яко-го знаменитого винаходу, наро-дження цього десерту супрово-джують випадковості та майже детективні перипетії. Меттерніх, який тоді перебував у зеніті сла-ви та політичного впливу, ак-

тивно застосовував у своєму ди-пломатичному арсеналі відому жіночу мудрість про те, що шлях до серця пролягає через шлунок. Ледь не щовечора до князя з’їжджалися гості, й одно-го разу державному мужу заба-глося пригостити їх новим не-звичайним десертом. Але стало-ся так, що шеф-кухар захворів, і вигадувати десерт довелося мо-лодому кухарчукові (Захеру на той час ледве виповнилося 16 років). Запропонований Захе-ром десерт – шоколадний бі-сквіт, промазаний абрикосовим джемом і вкритий шоколадною поливою – сподобався гостям, а пізніше набув усесвітньої попу-лярності.

Вдалий рецепт став справж-нім сімейним скарбом. Автор десерту Франц Захер після того попрацював на найпрестижні-ших кухнях Європи, а його син Едуард Захер відкрив у Відні свій готель, де й понині можна спробувати той самий оригі-нальний, найсправжніший Захер-торт, чию автентичність підтверджує шоколадна «печат-ка». Смакуючи десерт із чашеч-кою кави, згадайте про енергій-ну й екстравагантну Анну За-

хер – одну із представниць цієї славетної віденської родини. Любителька гаванських сигар і мопсів, Анна Захер керувала го-телем залізною рукою та пере-творила його на улюблене місце для аристократів і дипломатів. Вона могла відмовити в обслу-говуванні мільйонеру, але при-йняти як найдорожчих гостей своїх друзів, хай навіть і без гро-шей. Можливо, вам вдасться на-віть побачити скатертину, на якій розписувалися відомі гості готелю, вишиту пізніше Ан-ною Захер. Відома також істо-рія, коли Анна врятувала свій готель від руйнування під час робітничих заворушень у грудні 1921 року, зупинивши емоцій-ною промовою розлючених ро-бітників, які вже зруйнували кілька готелів по сусідству.

На цьому детективні історії десерту не закінчуються – як і слава родини Захерів. Опинив-шись на межі банкрутства, на-щадкам видатного кулінара до-велося продати оригінальний рецепт десерту та дозвіл на його виробництво кондитеру-конку-ренту Демелю. Судові баталії щодо права на назву оригіналь-ного Захер-торту тривали ще багато років і врешті-решт за-

вершилися соломоновим рішен-ням: кав’ярня Захерів продає торт із шаром джему всередині бісквіта, а кав’ярня Демеля – із тим самим шаром джему нагорі бісквіта. Утім, у будь-якій кав’-ярні Відня ви отримаєте непере-вершений по-своєму торт Захер, який вам подадуть із ніжними збитими вершками, щоб іще тонше відтінити ними шоколад-ну симфонію із ноткою кислин-ки абрикосового джему

ПРОЩАЛьнИЙ ПРИВІТ ІмПЕРСьКОї ПИшнОТИ, ТОРТ зАХЕР – ОДИн Із нАЙВІДОмІшИХ АВСТРІЙСьКИХ ДЕСЕРТІВ

торт Захер – такий самий символ австрійської столиці, як і віденська кава

Кулінар Франц Захер вигадав свій знаменитий торт, коли йому заледве виповнилося 16 років

фот

о: w

ikip

edia

.org

фот

о: w

ikip

edia

.org


хобі ДиВиСь У ЛюТОМУ

ПОВЕЛИТЕЛь БУРІ (ThE hurT LOckEr)США, 2008

2009 рік став тріумфальним для колишнього подружжя Кетрін Бі-ґелоу – Джеймс Кемерон. Якщо Кемерон на цілий світ прогримів видовищним «Аватаром», то йо-го екс-дружина Кетрін Біґелоу здобула славу серед поціновува-чів «непростого» кіно. Стрічка очолила різноманітні топи най-кращих фільмів року. Врешті-решт, «Повелителя» визнали ледь не найкращим фільмом про війну в Іраку, а режисерка отри-мала за нього «Золотий глобус».

Фільми про війну завжди важко знімати. Тим паче цікаво, коли за це береться жінка, примудрив-шись при цьому сподобатися майже всім без винятку крити-кам. Адже у війні є завжди два боки – і хочеш чи ні, ти завжди на чиємусь боці. Нейтральність тут просто неможлива; навіть якщо її й замислював автор, кінемато-граф зводить ці плани нанівець. Глядач мимоволі ідентифікується з персонажами, а отже – грає на чиємусь боці. Окрім того, стан

миру для декого гірший за війну, яка, безперечно, є наркотиком – тож традиційний гуманізм тут не спрацьовує. Якщо зважати на все це і намагатись уникати ве-ликодержавного пафосу, все-таки можна зняти, як це зробила Біґелоу, збалансоване та якісне антивоєнне кіно, що безперечно заслуговує на увагу. До речі, сю-жет стрічки навіяний записами Марка Бола – журналіста-фрілан-сера, який приєднався до амери-канської команди саперів в Іраку.

Текс

т: С

тас

Мен

зеле

вськ

ий

Вартість одного вхідного ММS – 1,50 грн, з урахуванням ПДВ і без урахування збору до ПФ

Анонси кінотеатрів у MMS

Першими дізнавайтеся про новинки кіно! Для цього достатньо підписатися на анонси, надіславши SМS із кодом 510051 на номер 7037. Передплата й відмова від розсилання анонсів здійснюються безкоштовно.

Антихрист(Antichrist)Франція, Данія, Німеччина, Швеція, Італія, Польща, 2009

режисер: Ларс фон Трієрактори: Віллем Дефо, Шарлотта Гензбур

Типова кар-тина: галас навколо «Антихрис-та» вщух влітку, а українські прокатники схаменули-ся ближче до кінця зи-

ми. Тривала медіакампанія, впро довж якої журналісти вдо-сталь поглузували з депресії Трі-єра; провал у Каннах; його скан-дальна заява про те, що він най-кращий режисер світу – й усі, ті хто не зрозумів фільму чи й уза-галі його не бачив, змогли зі спо-кійною совістю списати фільм на старечий маразм Трієра.І все ж, не варто шукати причини девіантності фільму в аргумен-тах ad homini. Звинувачувати Трієра в божевіллі, збоченості, патологічності – це відмовляти-ся бачити, що йдеться про бо-жевілля та збоченість людини як такої. Але не людської природи взагалі, а людини історичної, ло-калізованої в певному часі та просторі. Хоча в «Антихристі» відсутні будь-які ознаки сучас-ності, фільм показує американ-ське буржуазне суспільство з його типовими героями – психо-аналітиком і дослідницею-ін-телек туалкою. Попри очевидну відірваність від життя та надмір-ний символізм, «Антихрист» – це кіно про безсилля психоаналізу перед обличчям «трьох жебра-ків» сучасності: ізольованості, марноти, інтелектуалізму.

режисер: Кетрін Біґелоуактори: Ральф Файнс, Гай Пірс, Девід Морс

лютий 201093

ПЕРЕГЛЯНУТи НА ДОЗВІЛЛІ

Фот

о з

офіц

ійни

х са

йтів

Коли восени 2009 року гля-дачі побачили фільм «Остан-ній будинок ліворуч», у йо-го титрах кра-сувалось ім’я Веса Крей-вена-продю-

сера. Він продюсував рімейк свого ж однойменного фільму, який свого часу (у 1972 році) став відкриттям. Крейвен підніс на нову висоту жанр слешера – різновиду фільму жахів, в якому неврівноважений маніяк убиває підлітків ножем чи подібними предметами. Згодом режисер зніме інші шедеври жанру – «Па-горби мають очі» та «Жахи на ву-лиці В’язів». Однак більше ніко-ли соціальний меседж Крейвена не буде настільки очевидним і антирозважальним, як в «Остан-ньому будинку ліворуч», який Крейвен назвав своїм першим криком.

Сюжет стрічки побудовано до-вкола теми насильства та пом-сти. Двійко 17-річних дівчат ви-падково потрапляють до банди

злочинців, які жорстоко прини-жують і вбивають жертв. Однак у бандитів ламається авто біля бу-динку однієї з дівчат, і вони про-сяться переночувати. Несподі-вано батьки знаходять у злочин-ців медальйон зниклої доньки, розуміють, що сталося, й убива-ють банду без зайвих роздумів і з дзеркальною жорстокістю.

Традиційно вважається, що в’єтнамська проблематика – це парафія фільмів на кшталт «Рем-бо» чи «Апокаліпсису сьогодні». Утім, якщо копнути глибше, стає очевидно, що навіть стрічки, в яких немає жодного кадру В’єт-намської війни, у драматичній формі відображають конфлікти, страхи та проблеми свого часу. Крейвен зізнався, що фільм на-родився як результат бажання демофілогізувати абстрактне голлівудське насильство й пере-дати документальну жорсто-кість, витіснену з репортажів про В’єт нам. Утім, В’єтнам – це хоч і ос новний, але не єдиний симп-том структурної кризи тогочас-ного американського суспіль-ства. У більш загальному плані – це період занепаду руху «но вих

лівих», що стояли за відвойова-ними у 1960-х свободами. Неві-домо, чи зумисне Крейвен на-звав фільм саме так, але на зв’-язок із неомарксизмом натякає й назва фільму «Останній буди-нок ліворуч».

Резонанс «Останнього будин-ку…» можна пояснити тим, що він спрацьовує як екран для про-екції суспільних страхів, не від-повідаючи на рятівне «що роби-ти?». Утім, Денніс Іліадіс (режи-сер рімейку 2009 року) приму-дрився згладити всі гострі кути оригіналу. Головній героїні рі-мейку вдається врятуватись, а її батьки починають мститися зло-чинцям не з первісного потягу до помсти, а з остраху за власне життя, коли злочинці усвідомлю-ють, до чийого будинку вони по-трапили. Час диктує нову форму-лу успіху – і слешер приніс твор-цям цілком прогнозований при-буток. Недарма вже зробили рімейк іншого хіта Крейвена – знаменитого фільму «Жахи на вулиці В’язів», що з’явиться на екранах уже в цьому році.

ОСТАннІЙ БУДИнОК ЛІВОРУч (ThE LAsT hOusE On ThE LEfT)США, 1972

Кінозірка в мобільному телефоніКОЛьОрОВУ ЗАСтАВКУ, АНІМАЦІЮ ІЗ ЗОБрАЖеННЯМ КІНОЗІрКи ви можете завантажити у свій мобільний телефон на порталі «Старпорт» (www.starport.com.ua) у розділі «Картинки», далі за ланцюжком: «Заставки/Анімація», «Знаменитості».

режисер: Вес Крейвену ролях: Сандра Касель, Девід Гесс

книга ілая(The Book of Eli)США, 2010

режисери: Альберт і Аллен Г’юзиактори: Дензел Вашингтон, Гарі Олдмен, Міла Куніс

Останнім ча-сом пост-апокаліптика повертаєть-ся в моду: «Я – леген-да», «2012», «Дорога»; у цей ряд впи-сується і «Книга Ілая».

Але, на відміну від інших перелі-чених зразків жанру, фільм бра-тів Г’юзів експлуатує специфіч-ний стилістичний мікс, поєдную-чи дух комп’ютерної іграшки Fallout із атмосферою вестернів.Події фільму відбуваються в міс-течку на американському Захо-ді, яке, ймовірно після ядерної війни, знову здичавіло. Там сили добра та зла (Дензел Вашинг-тон і Гарі Олдмен) змагаються за останню на Землі Біблію. Американці досить тепло зустрі-ли новий фільм, оцінивши пере-дусім відродження етичної про-блематики вестерну в нових екшн-декораціях. Однак у кон-тексті нашої культури, в якій культ вестерну відсутній, на по-верхню виступає квазірелігійна підкладка фільму, здатна дещо зіпсувати враження від фільму.


хобі ЧитАй У ЛЮтОМУ

Придбати ці та інші книжки можна в магазині «Книжковий супермаркет» (м. Київ, пр-т Московський, 6; вул. Луначарського, 10)

Текс

т: А

нна

Кар

ашів

ська

музей невинностіВдало і вчасно перекладений українською, новий роман знаменитого на ці-

лий світ письменника, нобелівського лауреата 2006 року – це сентименталь-на турецька мелодрама, яка плавно переходить у прустівське за духом блу-кання часом, спогадами та Стамбулом. Розлогий та відвертий опис при-страсті Кемаля, великого бізнесмена з багатої родини, до Фюсун, молодень-кої продавщиці та його далекої родички, доповнюється переліком по цуп лених «на пам’ять про кохану» речей і рефлексіями головного героя. З позицій здо-рового «західного» глузду неможливо пояснити, чому кохання перетворило багатого й успішного Кемаля на слабкодухого фетишиста, маніакально прив’язаного до Фюсун. Напевно, таке можливо лише на Сході. Тепер сенс життя старіючого Кемаля, який поволі втрачає гроші, повагу та впливо-вість – у збиранні речей, які мають врятувати від небуття його спогади про безмежне щастя.

«Музей невинності» – це інтерактивний текст, белетризований путівник по реальному музею, який ось-ось відкриється у Стамбулі. Кожен, хто купує книгу, отримує і вхідний квиток на експозицію сотень речей, що вийшли з ужитку, бодай трохи пов’язаних із любовною історією Кемаля та Фюсун.

мУшКА. ТРИ КОРОТКИХ нЕЛИнЕЙныХ РОмАнА О ЛюБВИМилорад ПавичС-Пб.: Амфора, 2009

Коли вийшла у світ ця книга, ніхто не знав, що для Павича вона буде останньою. «Мушка» – збірка з трьох текстів, останній фокус-покус ви-нахідника романа-слов-ника, романа-кросворда та романа-клепсидри, ге-ніального постмодерніста, який започаткував неліній-не письмо і віддав у руки читача долі своїх героїв. У

«Мушці» відчутна меланхолія, є автобіографіч-ні моменти, однак разом із тим автор легко іронізує над своїм методом закручування чи-тацьких мізків.

У «Дамаскині» Павич пропонує нам скласти свою історію кохання «в камені», описану за до-помогою ключів. «Скляний равлик» – любовна пригода в поцуплених речах, розвиток якої зале-жить від випадковості. «Моя книга – це вправа, музичний етюд, який я пропоную читачеві для ви-роблення нового способу читання. В неї кожен може завантажити власну любовну історію», – пише Павич. Сербський письменник, який ніколи не нарікав на сучасність і завжди випромінював оптимізм, запропонував нам іще раз зіграти у фантастичну гру, сповнену радості співтворчості.

ПУСТыняЖан-Мари гюстав ЛеклезиоС-Пб.: Амфора, 2009

Класикові французької літе-ратури Леклезіо у 2008 році присудили Нобелівську пре-мію «за вивчення суті людини поза межами панівної цивілі-зації». Леклезіо – пись-менник-мандрівник, який уникає публічності, дисидент західної цивілізації, якого частіше бачать у пустелях Африки та джунглях Панами, ніж у рідній Ніцці. Філософ-ська суть його творів – це ес-

капізм і пропаганда міфу про «благородного ди-куна», скепсис щодо досягнень цивілізації та со-ціальний песимізм. Його герої віддані землі, усьому «природному» та «чуттєвому», родовій спільності та безпосередності, вони обирають бідність і свободу, а не заможність і самоту вели-ких міст. Героїня роману «Пустеля» юна Лалла, ті-каючи від реалій колоніалізму і шукаючи щастя, перебирається з безіменного поселення на пів-ночі Марокко в Марсель. З убогої іммігрантки во-на стає популярною моделлю, проте залишає Францію заради рідної пустелі. Попри деяку нео-ковирність сюжету, роман читається на одному подиху – адже це першокласна французька про-за, наповнена африканським колоритом.

Орхан ПамукХарків: Фоліо, 2009

лютий 201095

СЛУхАй У ЛЮтОМУ

мелоДія в мобільному телефоні

Ви можете замінити гудки виклику на Ді-Джингл-мелодію, яка найбільше відповідає вашому настрою та вподобан-ням. Замовити нову мелодію дуже просто: лише від-правте безкоштовний SMS із кодом обраної мелодії на номер 465 – і вона буде автоматично встановлена для всіх абонентів. Для доступу в каталог мелодій телефонуй-те за номером 465 та обирайте мелодію на свій смак.

Абонентна плата за користування послугою – 3 грн на місяць. Вартість однієї хвилини розмови становить 0,10 грн (тарифікація починається з 31-ї секунди), вартість вихідного SMS, відправленого на номер 465, – 0 грн.Тарифи наведені з урахуванням 20% ПДВ та не враховуючи 7,5% збору до ПФ.

ВиконавецьНазва мелодії

Для замовлення мелодії відправте SMS із зазначеним кодом на номер 465

Вартість мелодії, грн

С.К.А.Й. Best друг 109568 9

Alexander Rybak Fairytale 109045 9

ТИМАТИ and Snoop Dogg Groove on 109262 7

ГайтанаКапли дождя (dance mix)

109562 7

Евгения Власова Шоу-тайм 109484 7

Детальну інформацію про послугу «Ді-Джингл» та її тарифікацію можна отримати на сайті www.kyivstar.ua або зателефонувавши на 466 (з мобільного телефону в мережі «Київстар» дзвінок безкоштовний).

текс

т: т

етян

а м

улкі

дж

анов

а

Kesha – нове надходження з фабрики зірок, яка останнім часом постачає дедалі більше галасливих і вибухових дівчат. Піонеркою цього руху була Ґвен Стефані, гламурна і вод-ночас суперечлива. Зараз же їх ціла орда: Ке-ті Перрі, Лілі Аллен, Lady Gaga, Lady Sove-reign... Список можна продовжувати без кін-ця. Але це – як на вечірці: чим більше, тим ве-селіше.

З часів своєї появи разом із хіп-хопером Flo Rida у його пісні Right Round на початку 2009 року, Kesha впевнено відпрацьовує та розширює свої п’ятнадцять хвилин слави.

Співачка отримує заохочувальну медаль за те, що на всіх піснях свого дебютного альбо-му Animal вона є співавтором, і впевнене «від-мінно» за, власне, виконання матеріалу.

Танцювальні мелодії, тексти на межі фанта-зій школярки про привабливого вчителя та дів чини, яка принаймні кілька вечорів на тиж-день проводить на вечірках. Your Love Is My Drug, Party At A Rich Dude’s House, Boots & Boys – назви кажуть самі за себе, а поява не менш популярного гурту 3OH!3 у пісні Blah Blah Blah додає ще кілька градусів до високо-го температурного режиму альбому.

Музичний родовід Шарлотти Гензбур сум-ніву не підлягає. Донька Сержа Гензбура та Джейн Біркін не могла піти шляхом, дале-ким від мистецтва. Окрім кіноролей, вона відмінно виконує і роль співачки. Нинішня робота має значний вплив Beck’а, який ви-ступив співавтором, співвокалістом і про-дюсером альбому.

В альбомі є також медичний контекст: IRM – це французька абревіатура для МРТ (магнітно-резонансної томографії), які Шар лотта часто робила під час лікування після невдалого катання на водних лижах у

2007 році. «Мені так часто доводилося їх ро-бити, і щоразу я думала про те, що з цього вийшла б гарна музика», – каже Гензбур. Мо-нотонні машинні ритми та зосереджені на фі-зіології тексти про сканування мозку розтяг-нуті на 45 хвилин звучання альбому. Магнітно-резонансне натхнення не зашкоди-ло: окрім явних відголосків (якщо не сказати більше) Beck’а, місцями альбом також нага-дує і про батьківський спадок з його ніжною меланхолією. Якщо зовсім коротко, то про IRM можна сказати, що він звучить як жіночий варіант Beck та Сержа Гензбура водночас.

Про те, що дебютний альбом манчестерського гурту Delphic стане одним із головних релізів сезону, а можливо, і року, музичні критики заговорили ще за кілька місяців до його появи на світ. Сингл This Momentary з кліпом, у якому використані зйомки сучасного Чорнобиля, став для Delphic справжнім прори-вом. Щодо самого альбому Acolyte, він не підвів і навіть перевершив очікування. Десять пісень становлять єдине ціле. Кожна з них не просто заповнює місце в хронометражі, а представляє гурт із нового боку. Delphic схожі на багато що з того, що ми вже чули раніше – Bloc Party, M83, The Notwist, місцями навіть є щось у стилі Duran Duran. Але саме тому, що кожної хвилини на згадку приходить щось нове, можна сказати, що Delphic – це са-мобутня музика і, можливо, нова епоха. Тут є і пост-рокові гітари, і електронно-танцювальні мелодії, які були б доречними на найкращих танц-майданчиках Лондона. Проте ані роком, ані денсом цю роботу не назвеш. Скажемо натомість, що в 2010-му можна нарешті перестати вдаватися до класифікації музики. Саме так, здається, Delphic і зробили. Як вони співають у пісні This Momentary: «let’s do something real»...

IrMCharlotte Gainsbourg Because, 2009

AcOLyTE

AnIMALKe$ha RCA, 2010

Delphic Polydor, 2010


корисні послуги

КонтролЬ витрат і Керування послугами

Комфортний перехідБезкоштовно переходьте на

«Київстар» з номера іншого оператора, не хвилюючись про те, що хтось не змо-же додзвонитися на ваш старий номер.

Окремі рахункиРозділяйте мобільні витрати своїх

співробітників на службові та особисті.

Мій КиївстарКористуйтесь інтернет-системою

«Мій Київстар» (www.my.kyivstar.ua, wap.my.kyivstar.ua), щоб зручно керу-вати своїм рахунком чи рахунками своїх співробітників.

Мобільний менеджерСамостійно керуйте дзвінками кор-

порації та своїх співробітників, змен-шуючи витрати підприємства на по-слуги мобільного зв’язку, обмежуючи дзвінки окремих співробітників.

Оплата послуг зв’язку після їх фактичного надання

За потреби, оплачуйте послуги мо-більного зв’язку після їх фактичного надання. Припустимий від’ємний ба-ланс становить 35% від середньомісяч-ної суми рахунку за послуги зв’язку.

Переказ коштівПоповнюйте рахунки мобільних те-

лефонів своїх близьких або друзів, як-що ці особисті рахунки зареєстровані на одну особу.

інтернет-послугиВебнавігаторПереглядайте веб-сторінки і пра-

цюйте з електронною поштою безпосе-редньо з мобільного телефону.

Набір «Мобільний інтернет»Отримайте доступ до всесвітньої ме-

режі на всій території України за допо-могою набору «Київстар. Мобільний Інтернет», який можна придбати в роз-дрібній мережі «Київстар».

Інтернет 3GСкористайтеся бездротовим досту-

пом до інтернету на швидкості до 3,6 Мбіт/с.

EDGEПідключіться до мобільного інтерне-

ту на швидкості до 240 Кбіт/с.

Мобільний інтернет XLЗаощаджуйте на доступі до мережі –

швидкісний доступ до інтернету ко-штує лише 5 копійок за 1 Мб.

пошуК людеЙ, об’єКтів і Карт

НавігаторВідстежуйте та координуйте пересу-

вання транспорту, товарів, вантажів, а також співробітників за допомогою офісного комп’ютера.

МаячокПеревіряйте, де в даний момент пе-

ребуває ваша дитина чи члени родини.

Мобільна картаСкористайтесь електронною картою,

щоб знайти в чужому місті готель, ап-теку, банкомат тощо.

WAPкамериОберіть оптимальний маршрут для

поїздки, оминаючи затори за допомо-гою WAP-камер, розташованих у різ-них містах України.

голосові послуги«Старсвіт»Заощаджуйте на міжнародних дзвін-

ках, користуючись спеціальним ко-дом – 815.

Мобільна РАЦІЯБудьте на зв’язку з групою до 20

колег, перетворивши свій телефон на рацію.

Бізнесавтовідповідач Якщо ви зайняті або ваш телефон

перебуває поза зоною досяжності чи вимкнений, скористайтеся послугою «Автовідповідач», яка запише голосові повідомлення від усіх, хто намагався до вас додзвонитися.

Переадресація викликуПереадресовуйте вхідні дзвінки на

інший номер, коли не можете відпові-сти на виклик або перебуваєте за межа-ми покриття мережі «Київстар».

Антивизначник номераЯкщо ви хочете зробити сюрприз

людині, якій дзвоните, або ж просто бажаєте зберегти свій номер у таємни-ці, замовляйте цю послугу.

«Сімпара»Користуйтеся двома ідентичними

SIM-картками, одну з яких можна ви-користовувати в основному телефоні, а другу – в будь-якому іншому мобіль-ному пристрої.

послуги обміну повідомленнями

Мобільна ПоштаСтворіть власну поштову скриньку

та отримуйте на телефон повідомлення про нові листи.

«eSMS+eMMS»Створюйте та відправляйте текстові

та мультимедійні повідомлення з пер-сонального комп’ютера.

імідЖ і розвагиБізнесцентрЗа допомогою телефону скористай-

теся довідковою інформацією за адре-сою wap.starport.com.ua/ua/biz/

Бізнес ДіДжинглЗамініть стандартні гудки, що зву-

чать під час очікування на відповідь, на обрану вами мелодію, наприклад, кор-поративний гімн.

Меню 100Замовляйте послуги та налаштуван-

ня, а також різний контент на свій те-лефон за допомогою комбінації клавіш *100#. Виклик послуги безкоштовний.

Довідник послуг «Київстар» для бізнес-абонентів

детальніше про ці та інші послуги читайте на сайті www.kyivstar.ua і далі за ланцюжком: «бізнес-клієнтам»/ «малий та середній бізнес»/ «послуги». на будь-які ваші запитання також готові відповісти опера-тори кол-центру «Київстар». безкоштовний телефон кол-центру: 466 (з мобільного).

TN_02_2010

Documents

Transcript of TN_02_2010