Thai Lion Air Service Quality that Influences Customer ... · Thai Lion Air. 36. 4.14 ....

คณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกด ของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air

Service Quality that Influences Customer Loyalty of Thai Lion Air

นายเซดรค ทอง เอคอฟเฟย

สารนพนธนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการจดการทวไป

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยสยาม พทธศกราช 2559

ลขสทธของมหาวทยาลยสยาม

จ

กตตกรรมประกาศ งานวจยฉบบนส าเรจลลวงสมบรณไดดวยความชวยเหลออยางดยง ดวยความกรณาอยางสงของ ดร. วจตร สพนจ อาจารยทปรกษา ทไดใหค าปรกษา ค าแนะน าและเสนอขอคดเหนทเปนประโยชน ตลอดจนตรวจทานและแกไขขอบกพรองตางๆ จนท าใหงานวจยฉบบนเสรจสมบรณ ผวจยจงขอขอบพระคณอาจารยเปนอยางสงไว ณ โอกาสน กราบขอบพระคณอาจารยทกทาน ทประสทธประสาทความรแกผวจยจนสามารถน าความรมาใชในการท าวจยครงน ขอขอบพระคณบดา มารดา ครอบครว และเพอนๆ ทกคน ผซงเปนทงแรงบนดาลใจคอยใหการสนบสนนและสงเสรมใหการศกษาครงนส าเรจไดอยางสมบรณ สดทายนผวจยหวงวา ผลการวจยครงนจะเปนประโยชนและเปนแนวทางส าหรบผทสนใจทจะศกษาวจยทเกยวของกบคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการไดเปนอยางดสบไป

เซดรค ทอง เอคอฟเฟย 30 เมษายน 2560

ฉ

สารบญ

หนา บทคดยอ ก กตตกรรมประกาศ จ สารบญ ฉ สารบญตาราง ซ สารบญภาพ ญ บทท 1 บทน า ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 วตถประสงคของการวจย 2 สมมตฐานงานวจย 2 ขอบเขตในการวจย 2 กรอบแนวคดในการวจย 3 นยามค าศพท 3 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 4 2 แนวคด ทฤษฎ เอกสารและงานวจยทเกยวของ 2.1 หลกการ แนวคด ทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการ 5 2.2 หลกการ แนวคด ทฤษฎเกยวกบความจงรกภกด 12 2.3 ความเปนมาของสายการบน Thai Lion Air 15 2.4 งานวจยทเกยวของ 18 3 วธด าเนนวจย 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 20 3.2 เครองมอทใชในการวจย 21 3.3 วธการเกบรวบรวมขอมล 23 3.4 การวเคราะหขอมล 23

ช

สารบญ (ตอ)

หนา 3.5 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 24

4 ผลการวเคราะหขอมล ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลการแจกแจงความถ และหาคารอยละปจจย

สวนบคคลของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ททาอากาศยาน นานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร 25 ตอนท 2 ผลการวเคราะหคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพ การใหบรการของสายการบน Thai Lion Air 28 ตอนท 3 ผลการวเคราะหคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความ จงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion 33 ตอนท 4 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานการวจย 35

5 สรปผล อภปรายผลและขอเสนอแนะ 5.1 สรปผลการวจย 40 5.2 อภปรายผลการศกษา 41 5.3 ขอเสนอแนะ 43 5.4 ขอเสนอแนะส าหรบงานวจยครงตอไป 44 บรรณานกรม 45

ภาคผนวก 47 ประวตผวจย 53

ซ

สารบญตาราง

ตารางท หนา 4.1 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยาง จ าแนกตาม เพศ อาย สถานภาพ

ระดบการศกษา อาชพหลก และรายไดเฉลยตอเดอน 26 4.2 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน

Thai Lion Air ดานตางๆในภาพรวม 28 4.3 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน

Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ 29 4.4 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน

Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ 30 4.5 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน

Thai Lion Air ดานการตอบสนอง 30 4.6 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน

Thai Lion Air ดานความมนใจได 31 4.7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน

Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ 32 4.8 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน

Thai Lion Air ดานตางๆ ในภาพรวม 33 4.9 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน

Thai Lion Air ดานการบอกตอ 33 4.10 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน

Thai Lion Air ดานความตงใจทจะซอ 34 4.11 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน

Thai Lion Air ดานความออนไหวตอปจจยราคา 34 4.12 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน

Thai Lion Air ดานการรองเรยน 35

ฌ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา 4.13 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน

Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการ สายการบน Thai Lion Air 36

4.14 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการ สายการบน Thai Lion Air 37

4.15 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง กบ ความจงรกภกดของผใชบรการ สายการบน Thai Lion Air 38

4.16 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได กบ ความจงรกภกดของผใชบรการ สายการบน Thai Lion Air 38

4.17 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการ สายการบน Thai Lion Air 39

ญ

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1.1 กรอบแนวคดในการวจย 3 2.1 แผนภาพ A Conceptual Model of Service Quality 8 2.2 กลยทธของสายการบน Thai Lion Air 16

1

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ การเปดเสรการบนอยางเตมรปแบบของสมาชกอาเซยน 10 ชาตเมอป 2558 เปนแรงดงดดส าคญใหสายการบนตางๆ ภายในภมภาคหวงแยงชงตลาดผโดยสารกวา 600 ลานคน และการขนสงสนคาอกจ านวนมหาศาลไดอยางเสร เชนเดยวกบ Lion Air Group หนงในกลมสายการบนของอนโดนเซย ประกอบดวยสายการบน Lion Air และ Wings Air ซงเปนเจาตลาดภายในประเทศกวา 50% ดวยการใหบรการแบบสายการบนตนทนต า (Low-cost) เชอมตอจดหมายปลายทางท งภายในประเทศและทวปเอเชย เชน สงคโปร มาเลเซย ฟลปปนส เวยดนาม และซาอดอาระเบย กอนทจะเรมหนมาจบตลาดแบบสายการบนเตมรปแบบ (Full-Service) ภายในประเทศดวยการตงสายการบน Batik Air ในป 2556 และในปเดยวกนน Lion Air Group ยงไดขยายเขาสตลาดอาเซยนอยางเตมตวดวยการตงสายการบน Malindo Air ในมาเลเซย และ Thai Lion Air ในประเทศไทย เพอมงหวงสการเปนกลมสายการบนเบอรหนงของภมภาคอาเซยน (ศนยวจยเศรษฐกจและธรกจ ธนาคารไทยพาณชย, 2558) เนองดวย Thai Lion Air ไดประสบความส าเรจในตลาดโลวคอสตอนโดนเซยทมเทยวบน 700 ไฟลทตอวน และมสวนแบงตลาดมากกวา 50% จงไดขยายธรกจไปยงภมภาคเอเชย เรมจากมาเลเซยเปนประเทศแรก ซงกส าเรจดวยกลยทธราคาถก และประเทศไทยเปนประเทศท 2 ทจะใชกลยทธในแบบเดยวกน การเลอกประเทศไทยเปนประเทศเปาหมาย เนองจากตลาดโลวคอสตแอรไลนในประเทศไทยมมลคา 25,000 - 30,000 ลานบาท เตบโตตอเนองปละ 10-15% สงเกตจากทงไทยแอรเอเชยและนกแอรทรายไดเตบโตตลอด และประเทศไทยไดถกวางใหเปนศนยกลางดานการทองเทยวและการบน จะสงผลใหธรกจนมการเตบโตมากยง ขน (positioningmag, 2560)

นอกจากน ตลาดโลวคอสตแอรไลนของประเทศไทยมคแขง 2 รายครองตลาดอยนานนบ 10 ป Thai Lion Air จงตองเรงมออยางเตมท โดยใชกลยทธดานราคาเปนแรงส าคญในการเดนหนาสฐานลกคาโลวคอสตแอรไลนทมอยเดม และขยายสลกคาใหมทยงไมเคยใชบรการ ซงเปนลกคาในระดบรากหญา ในตลอด 10 ปทผานมา คแขงทง 2 รายนไมไดสกนเรองราคาอยางจรงจง แถมยงมการเกบคาธรรมเนยมในสวนของคาน ามน และธรรมเนยมการจองอกดวย นคอโอกาสท Thai Lion Air มองเหน จงไดน าเอาจดออนของคแขงทง 2 รายมาปรบใหเปนจดแขง โดยการใชราคาต ากวาคแขงทกวน ทกเทยวบน โดยไมบวกภาษน ามน และไมเกบคาธรรมเนยมการจองทกชองทาง

2

ทงการจองผานเวบไซต คอลเซนเตอร และเคานเตอรขายตว ผโดยสารน ากระเปาโหลดใตทองเครองไดฟร 15 กโลกรม ทส าคญไมมโปรโมชนแตเปนราคาทเสนอปกต (positioningmag, 2560)

อยางไรกตาม Thai Lion Air เหนวาการแขงขนดานราคาเปนภาวะปกตของธรกจสายการบน โดย Thai Lion Air ยงใชกลยทธท าราคาทเปนมาตรฐาน ราคาเฉลยจะอยทไมเกน 1,000 บาทตอเทยว และจะมต ากวาอตราดงกลาวเฉพาะชวงโปรโมชนเทานน การตงราคาไมไดเนนวาจะตองถกทสด แตจะใหเหมาะสมกบจงหวะของแตละตลาดมากกวา และเปาหมายของ Thai Lion Air คอตองเปนอนดบ 1 และเชอวาทกสายการบนตางกตองการไปถงจดนน แตกตองขนอยกบความสามารถและศกยภาพของการบรการประกอบกบการตดสนใจของผใชบรการดวย (กรงเทพธรกจ, 2560) จากสภาวะการแขงขนของสายการบนตนทนต า ผวจยจงมความสนใจทจะศกษาคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ทงนเพอท าใหทราบถงคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air รวมถงท าใหทราบถงขอเสนอแนะตางๆ ของผใชบรการ ซงสามารถน าผลวจยทไดมานนไปเปนแนวทางในสรางความจงรกภกดในการใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air ตอไปไดในอนาคต 1.2 วตถประสงคของกำรวจย

1.2.1 เพอศกษาคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air 1.2.2 เพอศกษาความจงรกภกดของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air

1.3 สมมตฐำนงำนวจย คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air มผลตอ ความจงรกภกดของ

ผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air

1.4 ขอบเขตของกำรวจย 1.4.1 ขอบเขตดานเนอหา การวจยครงนมขอบเขตในการศกษาเรองคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ตวแปรอสระ คอ คณภาพการใหบรการ ประกอบดวย ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจได และดานการเขาถงจตใจ ตวแปรตาม คอ ความจงรกภกดของผใชบรการ ประกอบดวย ดานการบอกตอ ดานความตงใจทจะซอ ดานความออนไหวตอปจจยราคา และดานการรองเรยน

3

1.4.2 ขอบเขตดานประชากรและกลมตวอยาง ในการวจยครงนผวจยไดก าหนดประชากรทใชในการศกษาครงน คอ ผใชบรการสายการ

บนไทย Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร 1.4.3 ขอบเขตดานเวลา การวจยครงนด าเนนการระหวางวนท 16 เดอน มกราคม พ.ศ. 2560 ถงวนท 30 เดอน เมษายน พ.ศ. 2560 1.5 กรอบแนวคดในกำรวจย (ตวแปรอสระ) ( ตวแปรตำม )

(Independent Variables) (Dependent Variables)

ภำพท 1.1 กรอบแนวคดในกำรวจย 1.6 นยำมค ำศพท

1.6.1 คณภาพการใหบรการ หมายถง สงทชวดถงระดบของการบรการทสงมอบโดยสายการบน Thai Lion Air ตอผใชบรการวาสอดคลองกบความตองการของผใชบรการไดดเพยงใด ซงประกอบดวย

- ดานลกษณะทางกายภาพ หมายถง ลกษณะทางกายภาพทปรากฏใหเหนถงสงอ านวยความสะดวกตางๆ ทท าใหผใชบรการรสกวาไดรบการดแล หวงใย และความตงใจจากสายการบน Thai Lion Air

- ดานความนาเชอถอ หมายถง ความสามารถในการน าเสนอการบรการทเปนไปตามค ามนสญญาไดอยางตรงไปตรงมาและถกตองของสายการบน Thai Lion Air

คณภำพกำรใหบรกำรของ สำยกำรบน Thai Lion Air

(Service Quantity)

ควำมจงรกภกดของผใชบรกำร สำยกำรบน Thai Lion Air

(Loyalty)

4

- ดานการตอบสนอง หมายถง ความพรอมและความเตมใจทจะใหบรการ โดยสามารถตอบสนองความตองการของผใชบรการไดอยางทนทวงท ผใชบรการสามารถเขารบบรการไดงาย และไดรบความสะดวกจากการใชบรการ รวมทงจะตองกระจายการใหบรการไปอยางทวถง รวดเรว

- ดานความมนใจได หมายถง ความสามารถในการสรางความเชอมนใหเกดขนกบผใชบรการ ซงสายการบน Thai Lion Air จะตองแสดงถงทกษะความร ความสามารถในการใหบรการและตอบสนองความตองการของผใชบรการดวยความสภาพ นมนวล มกรยามารยาททด ใชการตดตอสอสารทมประสทธภาพและใหความมนใจวาผใชบรการจะไดรบบรการทดทสด

- ดานการเขาถงจตใจ หมายถง ความสามารถในการดแลเอาใจใสผใชบรการตามความตองการทแตกตางของผรบบรการแตละคน

1.6.2 ความจงรกภกด หมายถง การทผใชบรการมทศนคตทดตอสายการบน Thai Lion Air ไมวาจะเกดจากความเชอมน การนกถง และหรอตรงใจผใชบรการ และเกดการใชบรการอยางตอเนองตลอดมา ซงประกอบดวย

- ดานการบอกตอ หมายถง การพดถงสงท ด เ กยวกบสายการบน Thai Lion Air ซงผใชบรการแนะน า และกระตนใหคนอนสนใจ และใชการบรการนน

- ดานความตงใจทจะซอ หมายถง ผใชบรการเลอกใชการบรการสายการบน Thai Lion Air เปนตวเลอกแรก

- ดานความออนไหวตอปจจยราคา หมายถง การทผใชบรการไมมปญหาในการขนราคาคาบรการของสายการบน Thai Lion Air

- ดานการรองเรยน หมายถง การทผใชบรการเกดปญหา และมการรองเรยนกบผใหบรการ บอกตอคนอน ซงสวนนเปนการวดถงการตอบสนองตอปญหาของผใชบรการได

1.6.3 ผใชบรการ หมายถง ลกคาของสายการบน Thai Lion Air

1.7 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ 1.7.1 ท าใหทราบถงความส าคญของคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air

ทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air 1.7.2 ท าใหสายการบน Thai Lion Air สามารถน าไปใชเปนขอมลทไดจากการศกษาไป

วางแผนพฒนา และปรบปรงกลยทธดานคณภาพการใหบรการ เพอตอบสนองความตองการของผใชบรการได

บทท 2 แนวคด ทฤษฏ เอกสารและงานวจยทเกยวของ

ในการศกษาเรองคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ผวจยศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของตางๆ เพอประกอบการวจยโดยแบงเปน หลกการ แนวคด ทฤษฎ และผลงานวจยทเกยวของ ดงน 2.1 หลกการ แนวคด ทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการ 2.2 หลกการ แนวคด ทฤษฎเกยวกบความจงรกภกด 2.3 ความเปนมาของสายการบน Thai Lion Air 2.4 งานวจยทเกยวของ

2.1 หลกการ แนวคด ทฤษฎเกยวกบคณภาพการใหบรการ

2.1.1 ความหมายของคณภาพการใหบรการ Juran (2005) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการไววาเปนความเหมาะสมในการใช

งาน (Fitness for use) หรอการสรางความพงพอใจและความจงรกภกดตอลกคา ซงผลตภณฑจะตองประกอบดวยลกษณะเดนของผลตภณฑ (Product Feature) และปราศจากความไรประสทธภาพของผลตภณฑ (Freedom from Product Deficiencies) จงจะท าใหลกคาเกดความพงพอใจสงสด ขณะทIshikawa (2005) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการไว 2 ดาน คอ ความงายในการใชงาย (Easy to Use) ซงถอเปนคณภาพทมองไปขางหนา (Forward-Looking Quality) และความปราศจากขอบกพรองซงถอเปนคณภาพทมองไปขางหลง (Backward-Looking Quality) ของลกคาจนท าใหลกเกดความพงพอใจ และเกดความจงรกภกด นอกจากน Etzel, Walker & Stanton (2003) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการไววาหมายถง คณภาพการใหบรการขนอยกบชองวางระหวางความคาดหวงและการรบรของผรบบรการทไดรบจรง ถาการบรการทไดรบจรง ดกวา หรอเทากบความคาดหวง ถอวาการบรการนน มคณภาพ อยางไรกตาม Kotler (2000) ไดใหความหมายของคณภาพการใหบรการไววาบรษทหรอกจการจ าเปนตองใหบรการไดเทากบหรอมากกวาความคาดหวงหรอความตองการของลกคา เพราะถาหากวาลกคาไดรบการบรการต ากวาทคาดหวง อาจเกดความรสกไมพอใจได รวมถงลกคาอาจไมกลบมาอก ในทางตรงขาม ลกคาจะเกดความพอใจ และอาจกลบมาใชบรการอก ถาการบรการมากกวาทคาดหวง (อางถงใน จรสพงษ เลศมนไพโรจน,2559)

6

ธรกต นวรตน ณ อยธยา (2547) กลาววา การบรการ (Service) หมายถง สงทผใหบรการหรอผขายท าการสงมอบใหแกผรบบรการหรอผซอทไมสามารถจบตองได แตเมอผรบบรการไดรบบรการไปแลวเกดความประทบใจกบสงเหลานน เราสามารถแบงระดบความความส าคญของการบรการไดอย 2 ระดบดงน ระดบแรก ความส าคญทมตอตวผรบบรการ (ลกคา) คอ จะท าใหลกคา การไดรบบรการทด จะท าใหผรบบรการมความสข มความปตยนด และมความระลกถงในการทจะมาขอรบบรการในครงตอไป ระดบทสอง ความส าคญในดานผใหบรการท าใหกจการสามารถการรกษาลกคาเดม ( Customer Retention) การใหบรการเพอจะรกษาลกคาเดมไวใหเปนลกคาประจ าหรอลกคาทมความจงรกภกด และนอกจากนยงสามารถเพมลกคาใหม (Customer Acquisition) ผใหบรการตองพยายามกระท าทกวถทางทจะเพมลกคาใหมเพราะเปนการสรางความเจรญรงเรองใหแกหนวยงานดวย มจานวนลกคาใหมทเพมขนเปนตวชวด นอกจากน ธรกจบรการยงมลกษณะเฉพาะทมความแตกตางจากสนคาทวไปทเจาของกจการและนกการตลาดตองค านงถงดงตอไปน 1. เปนสนคาทไมอาจจบตองได (Intangibility) บรการโดยทวไปมลกษณะทคอนขางเปนนามธรรม ไมมตวตน ไมมรปราง ดงนนจงเปนการยากทเราจะสามารถรบรถงการบรการผานประสาทสมผสตาง ๆ ของเราได เชน เราไมสามารถมองเหน “รปราง” ของ “การทองเทยว” ดงนนความไมมตวตนของการบรการทท าใหเราไมอาจจบตองบรการไดดงกลาวสงผลกระทบตอผบรโภคคอ ท าใหผบรโภคเกด “ความเสยง” ในการเลอกซอบรการได 2. มคณภาพไมคงท (Variability Heterogeneity) คณภาพของการบรการโดยทวไปมความไมแนนอนคอนของสงเนองจากมกจะขนอยกบ พนกงานทเปนผสงมอบบรการ เวลาทใหบรการของผสงมอบบรการ วธการในการใหบรการ และสถานททใหบรการแกลกคา 3. ไมสามารถแยกการผลตออกจากการบรโภคได (Inseperability) โดยทวไปบรการมกจะถกเสนอขายกอน และหลงจากนนการผลตและการบรโภคบรการจะเกดขนในระยะเวลาเดยวกน (Simultaneous production and consumption) โดยลกคาทเปนผซอบรการมกจะตองมสวนรวมในกระบวนการผลตบรการนนดวย เชน บรการรานตดผม เมอลกคาตกลงใจซอบรการตดผม ขนการผลตจะเรมตนทลกคานงลงบนเกาอตดผม ชางตดผมจะน าผากนเปอนมาคลมเสอใหเรา และจะถามวา ตองการใหตดทรงผมแบบไหน และจะเรมลงมอตดผมของลกคา โดยจะเหนวาขณะทชางตดผมท าการตดผม ลกคากจะท าการบรโภคสนคาไปพรอม ๆ กน

7

4. ไมสามารถเกบรกษาไวได (Perishability) โดยทวไปเราไมสามารถทจะเกบรกษาบรการไวในรปของสนคาคงคลงได ท าใหองคการเสยโอกาสในการขายบรการได เพราะสาเหตมาจากเราไมสามารถแยกการผลตออกจากกการบรโภคของลกคาได ดงนนเมอลกคามาซอในเวลาใด ผขายจงจะเรมท าการผลตไดเมอนน พฤตกรรมการบรโภคงานบรการหรอสนคาบรการของลกคา มความส าคญทนกการตลาดตองท าการศกษา ท าความเขาใจความตองการ (Needs) ของลกคาทมาใชบรการ ตลอดจนความคาดหวง (Expectations) ของคณภาพทจะไดรบตามปกต เมอคนเรามความตองการขนมา กจะตองแสวงหาสนคามาตอบสนองความตองการของตนเอง แลวจงจะประเมนวาสนคาหรอบรการนน ๆ สามารถสนองความตองการไดอยางทคาดหวงไวกอนการบรโภคหรอไม ซงเปนการประเมนคณภาพหลงจากทผรบบรการไดบรโภคบรการไปแลว การประเมนคณภาพบรการจงเปนการเปรยบเทยบระหวางบรการทไดรบเปรยบเทยบกบความคาดหวงทเกดขนจากภายใน ในบางกรณถาลกคาไมเคยมประสบการณเกยวกบบรการมากอน ลกคามกจะหาขอมลดวยการสอบถาม จากคนทมประสบการณมากอนหรอหาขอมลจากแหลงอน ๆ เชน โฆษณา หรอพนกงานขาย แลวน ามาตงเปนมาตรฐานไว เพอเปรยบเทยบหลงจากการใชบรการไปแลว ดงนนการสรางคณภาพการบรการทเปนเลศจงตองอาศยความละเอยดออนทจะสงมอบความประทบใจจากการใหบรการแกลกคา ผใหบรการควรจะตระหนกถงการสงมอบบรการทดใหกบลกคาอยางสม าเสมอดงนนองคการตาง ๆ ทเกยวของกบการบรการจงตองท าการศกษาเกยวกบหวขอดงตอไปนเพอท าใหการบรการขององคการมความเปนเลศในการสรางคณภาพและคณคาใหเกดขนกบผบรโภค

1. คณภาพการบรการ 2. ระดบคณภาพการบรการ 3. คณคาการบรการทสงมอบแกลกคา 4. ความเปนเลศในงานบรการขององคการ

2.1.2 สาเหตทท าใหการสงมอบการบรการไมมคณภาพ

การบรการเปนสงส าคญยงในงานขายหรองานบรการดานตาง ๆ เพราะการบรการคอ การใหความชวยเหลอ อ านวยความสะดวก หรอการท าสงทเปนประโยชนตอผอนดวยความเตมใจแตบางครงสงทเราสงมอบบรการไปนนอาจจะไมตรงกบวตถประสงคของผรบบรการได จงท าใหลกคาไมพอใจและไมกลบมาใชบรการของเราอกตอไป จะท าใหเกดการสญเสยลกคาของธรกจได

8

ซงเราสามารถจ าแนกชองวางคณภาพ ( Quality Gap) หรอขอผดพลาดทเกดจากการสงมอบบรการอนเปนสาเหตทท าใหธรกจไมประสบความส าเรจมอยดวยกน 5 ชองวาง ดงแผนภาพ A Conceptual Model of Service Quality

ภาพท 2.1 แผนภาพ A Conceptual Model of Service Quality

ทมา Lovelock, 1996 ชองวางท 1 คอ ชองวางระหวางความคาดหวงของผบรโภคและการรบรของผบรหารกจการ

(The Management Perception Gap) ชองวางนผบรหารอาจไมเขาใจถงความตองการทแทจรงของลกคา เพราะผบรหารมขอมลทไมถกตอง ท าใหการตความขอมลทไดรบเกดความผดพลาดได ตวอยาง ผบรหารกจการภตตาคาร มความเขาใจวา ลกคาตองการอาหารทดมคณภาพและรสชาตอรอย ซงเปนเปนทพอใจของลกคา แตในความเปนจรงแลว ลกคาอาจจะใหความส าคญกบการดแลเอาใจใสจากพนกงานผใหบรการ รวมถงวธการใหบรการทอบอนและเปนกนเอง วธแกไข ผบรหารตองเรยนรถงความคาดหวงของลกคาโดยการคนหาขอมลเกยวกบความตองการของลกคาโดยการท าวจยตลาด การรบขอรองเรยน หรอหาทางตดตอกบลกคาโดยตรงเพอใหลกคาระบความตองการ รวมทงปรบปรงระบบการตดตอสอสารภายในองคการ

9

ชองวางท 2 คอ มาตรฐานคณภาพของการบรการทก าหนดขนไมตรงกบความคาดหวงของลกคาทฝายบรหารรบร (The Quality Specification Gap) ชองวางนผบรหารอาจเขาใจไดอยางถกตองตามความตองการของผบรโภค แตไมมการก าหนดมาตรฐานหรอ หลกเกณฑในการท างานทชดเจน รวมทงผบรหารไมไดใหการสนบสนนอยางเพยงพอในการวางแผนคณภาพของการบรการ ตวอยาง ผจดการรานมค าสง แจงใหพนกงานใหบรการ ทราบวา ควรใหบรการทรวดเรวกบลกคาแตไมไดก าหนดขนตอนการท างานและคณภาพของงานวารวดเรวอยางไร ใชระยะเวลานานเทาใดในการใหบรการแกลกคา วธแกไข ผบรหารตองเอาใจใสในคณภาพอยางจรงจง มการฝกอบรมผบรหารในการสงการและควบคม มการวดผลการท างานและแจงใหพนกงานทราบ มการปรบปรงการท างานโดยใชระบบเทคโนโลยททนสมย ชองวางท 3 คอ การใหบรการไมเปนไปตามมาตรฐานการใหบรการทไดก าหนดไว (Service Delivery Gap) ชองวางนจะเกยวของกบพนกงานของธรกจบรการโดยตรง ซงมาจากวธการและวธปฏบตทไมมคณภาพ ไมมประสทธภาพ ตลอดจนความสามารถในการท างาน ซงจะรวมถงแนวความคดเทคนคและทกษะในการใหบรการ รวมทงการตลาดภายในขององคการทยงไมมประสทธผล ตวอยาง ลกคาทมาสงอาหารในภตตาคาร แตกลบไมไดรบการบรการทด ตามนโยบายคณภาพททางรานก าหนดไว เชน มการพดจาทไมสภาพ ไมมการใหเกยรตแกลกคา การปฏบตงานลาชาลกคารอนานผใหบรการไมมความรความสามารถในงานทรบผดชอบ ไมมบทสนทนากบลกคา (Sales Talk) วธแกไข มการก าหนดบทบาทหนาทของพนกงานทชดเจน ปรบปรงประสทธผล การตลาดภายในองคการ เชน การคดเลอก การสรรหา การอบรมพนกงานในเรองของการตอนรบ การใหบรการทดและการใหอ านาจหนาท (Empowerment) และการจงใจ การสรางระบบการท างานเปนทม ชองวางท 4 การน าเสนอบรการใหกบลกคาไมตรงกบทไดใหสญญาไวกบลกคา (The Marketing Communication Gap) ชองวางนเปนการคาดหวงของผบรโภคทควรจะไดรบการบรการตามททางองคการไดลงในสอโฆษณาขององคการทปรากฏออกมา แตเมอมารบบรการกลบท าใหผบรโภคไมไดรบการบรการอยางทคาดหวงไว ตวอยาง ทางภตตาคารตดประกาศ แจงแกลกคาของรานวาเมอมการสงอาหารจากพนกงานแลวจะไดรบอาหารภายในเวลา 15 นาท แตลกคาตองผดหวง เพราะรอนานเกนกวา 15 นาท เปน 20-30 นาท

10

วธแกไข ใหฝายปฏบตงานบรการมสวนรวมในการวางแผนการสอสารทางการตลาด มการสรางระบบการประสานงานทดในองคการ ควบคมดแลการใหบรการเปนไปตามมาตรฐานทก าหนดไว รวมถงการสรางความคาดหวงทถกตองใหกบลกคาโดยการใหขอมลทเปนจรง ชองวางท 5 การบรการทลกคารบรหรอไดรบไมตรงกบบรการทลกคาคาดหวงไว (The Perceived Service Quality Gap) ชองวางนจะปรากฏขนตอเมอผบรโภคไดรบการบรการทแตกตางกบการบรการทไดคาดหวงไว ซงการบรการตาง ๆ จะอยในชองวางท 1 ถงชองวางท 4 ตวอยาง พนกงานของรานไดเดนมาคอยดแลการใหบรการแกลกคา เปนระยะ ๆ เพอแสดงใหลกคารบรถงการดแลเอาใจใส แตลกคาอาจคดวา การทพนกงานเดนมาดบอย ๆ เชนนอาจแสดงถงการใชเวลาอยในรานนานเกนไป วธแกไข ในชองวางท 5 น เพอปองกนความผดพลาด ทเกดขน ผบรหารองคการจะตองน าการแกไขในชองวางท 1 ถงชองวางท 4 มาใชในการปรบปรงคณภาพของงานบรการกอนทจะท าการสงมอบใหแกลกคาตอไป ดงนนการพฒนาคณภาพบรการจะเกดขนจากขอผดพลาดระหวาง ความคาดหวงของผใชบรการ (Consumer) และผลลพธทเกดขนจรง จากผใหบรการ (Marketer) เพอเปนการปดกนชองวางดงกลาว และท าใหลกคาเกดความพงพอใจในทสด ความคาดหวงของลกคาจะมบทบาทส าคญมาก เพราะคณภาพเปนสงทลกคาสามารถนามาเปรยบเทยบกนได คอ คณภาพทลกคาไดรบ (Perceived quality) จากการใชบรการเปรยบเทยบกบมาตรฐานทลกคาไดคาดหวงไว (Customer expectations) ตามหลกทฤษฎการคาดหวงของลกคา (Customer expectations) นนเกดจากปจจยทส าคญดงตอไปน

1. ประสบการณของลกคาในการใชบรการทผานมาในอดต (Past Experience) 2. ขอมลทไดรบจากคาบอกเลาของเพอน (Word of Mouth Communication = W-O-M) 3. การศกษาขอมลจากคแขงขน 4. การโฆษณาของกจการเอง 5. ความตองการสวนตว (Personal needs)

จากการศกษาการประเมนคณภาพของการบรการตามการรบรของผ บรโภค ของ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985 อางถงใน ชชย สมทธไกร , 2553) ผลการศกษาบง ชวา คณภาพของการบรการคอ การใหบรการทเปนไปตามหรอสงกวาความคาดหวงของผบรโภค และไดสรางแบบจ าลองเพออธบายคณภาพของการบรการ

11

แนวคด SERVQUAL Model โดย Parasuraman, Berry and Zeithaml (1988 อา ง ถ งใน สรางคนา ภทรเมฆนทร, 2556) เปนเครองมอศกษาชองวางผลการด าเนนงานของธรกจ และความคาดหวงของลกคา เพอใชเปนแนวทางในการพฒนาคณภาพของงานบรการ ซงสามารถสรปเปนมตคณภาพในการส ารวจความพงพอใจลกคาภายนอกในงานบรการ ประกอบดวย Tangibles (ลกษณะทางกายภาพ)

1) การใหบรการทฉบไวแกลกคา 2) ใหบรการดวยความสภาพออนนอม 3) ใหบรการดวยความหวงใย ใสใจลกคา 4) ใหบรการไดภายในกรอบเวลาทก าหนด

Reliability (ความนาเชอถอ) 5) พนกงานเขาใจความคาดหวงของลกคา 6) วสดอปกรณทใชในการบรการดงดดใจ มคณภาพ (เชน แบบฟอรมทชดเจน สนกระชบ) 7) ใหบรการโดยยดความตองการของลกคาเปนทตง 8) พนกงานใหความชวยเหลอลกคาอยางเตมใจ 9) ใหบรการถกตอง ครบถวน ไมมขอผดพลาด

Responsiveness (การตอบสนอง) 10) พนกงานแจงใหลกคาทราบเสมอเมอเรมตนใหบรการ 11) พนกงานใหบรการไดตามทตกลงสญญา 12) พนกงานสรางความมนใจใหแกลกคาเมอใหบรการ 13) พนกงานมความรในบรการทสงมอบ และตอบขอสงสยของลกคาได

Assurance (ความมนใจได) 14) พนกงานพรอมแกไขปญหาของลกคาเสมอ 15) สามารถไววางใจใหแกไขปญหาของลกคาได 16) ใหบรการดวยความถกตองครบถวน ตงแตครงแรกทใหบรการ 17) มสงอ านวยความสะดวกทดงดดใจลกคา

Empathy (การเขาถงจตใจ) 18) พนกงานใหบรการดวยความเรยบรอย เปนมออาชพ 19) ชวงเวลาใหบรการเหมาะสม สะดวกสบาย 20) ใหบรการดวยเครองมอททนสมย 21) ใหบรการดวยความถกตองและรกษาความลบของลกคา

12

2.2 หลกการ แนวคด ทฤษฎเกยวกบความจงรกภกด Jacoby & Chestnut (1978 อางถงใน มะลวลย แสงสวสด, 2556) กลาววา ตราสนคาทมมา

อยางยาวนานหรอประสบความส าเรจเปนระยะเวลานาน ไมไดหมายความวา ความส าเรจทไดจะมาจากการซอของลกคาเพยงครงเดยว แตนนแสดงใหเหนวาตราสนคานนมจ านวนลกคาทซอสนคาหรอบรการเปนสม าเสมอ และลกคากลมนนมความภกดอยางเตมเปยม สรปไดวา ความจงรกภกดชวดไดวาเปาหมายขององคการนนๆประสบผลส าเรจอยางสวยงาม และจ าเปนอยางยงทจะตองรกษาไวซงลกคากลมน

Gamble, Stone & Woodcock (1989 อางถงใน มะลวลย แสงสวสด, 2556) ไดแบงความภกด ออกเปน 2 ประเภท ดงน

- ความภกดดานอารมณ (Emotional Loyalty) คอสภาวะจตใจ ทศนคต ความเชอ และความปรารถนาของลกคาทมตอสนคาหรอบรการขององคการ ซงองคการจะไดประโยชนจากความภกดของลกคา ทศนคต และความเชอของตวลกคาเอง เมอลงลกถงรายละเอยดของความภกดจะพบวาความรสกทดและพเศษจะอยภายในจตใจของลกคา ดงนนองคการจะตองแสดงความจรงใจโดยการตอบแทนความภกดของลกคาดวยความสมพนธอนดอยางเตมประสทธภาพจาการใหบรการ

- ความภกดทเกดจากเหตผล (Rational Loyalty) เกดจากการกระท าดวยความชอบใจ เตมใจ หรอชนชอบจากการไดรบการบรการทดจากสนคาหรอบรการ คอการไดรบการตอบสนองทตองกบความตองการของลกคา ซงจะเปนเกราะปองกนไมใหลกคาหนไปภกดกบองคการอน ถงแมวาลกคาคนหนงอาจมความภกดไดมากกวาหนงสนคาหรอบรการมากกวาหนงองคการกตาม นอกจากนน Aaker (1991 อางถงใน ณฐธดา โพธประเสรฐ, 2556) กลาววา ความภกดตอตราสนคา เปนสงทแสดงถงความยดมนทผบรโภคมตอตราสนคา ความภกดตอตราสนคาเปนองคประกอบของคณคาของตราสนคา (Brand Equity) ทส าคญทสดของคณคาตราสนคา เพราะหากผบรโภคไมเหนความแตกตางของสนคาแตละตรา กจะเปนเหตผลใหผบรโภคตดสนใจเลอกซอตราสนคาอน แตถาผบรโภคมความภกดตอตราสนคาในระดบสงผบรโภคมการซอสนคาอยางตอเนอง รวมทงยงเปนองคประกอบหลกทท าใหผบรโภคเกดการซอซ า ผบรโภคทมประสบการณการตอการใชสนคากจะสามารถลดตนทนทางการตลาดใหกบตราสนคานน กจการมอ านาจในการตอรองกบรานคาและยงชวยปกปองตราสนคาตอการคกคามจากคแขง อนจะเปนสงสะทอนใหเหนถงศกยภาพทางการตลาดของตราสนคานน

อยางไรกตาม ความภกดตอตราสนคาหรอความภกดตอแบรนด (Brand Loyalty) นนทกวนนถอเปนงานส าคญทแทบทกบรษทแสวงหา ยงลกคามความภกดตอตราสนคามากเทาใด มลคาโดยรวมของตราสนคา (Brand Value) นนกจะมคาเพมมากขนตามไปดวย และการทลกคามความ

13

ภกดสงตอแบรนดใดแบรนดหนงกยงหมายถงโอกาสในการสรางความมนคงใหกบแบรนด ๆ นน ทงในแงยอดขาย การบรหารตนทนในการท าธรกจทต าลง โอกาสในการท าก าไรทมากขน รวมถงโอกาสในการขยายตลาดของแบรนดใหกวางขวางมากขน

แตการจะสรางความภกดตอแบรนดนนคงจะเหมารวมวาลกคาทกคนนนมความภกดเหมอน ๆกนหรอมความภกดทอยในระดบเดยวกนนนกคงจะเปนการสรปรวบจนเกนไป ซงแททจรงแลวความภกดตอตราสนคาของลกคานนในสามารถแบงแยกออกเปนไดหลายกลม (Loyalty Segmentation) Aaker (1991 อางถงใน ณฐธดา โพธประเสรฐ, 2556) ไดกลาวไวในเรองความภกดตอตราสนคาวาความภกดของลกคานนอาจจะสามารถแบงออกเปนกลมหลก ๆ 4 กลมดงน

1) กลมทไมใชลกคา (Non-Customer) กลมนเปนกลมผทใชสนคาของแบรนดคแขง หรอไมไดใชสนคาในรปแบบ หรอชนดทบรษทเสนอเขาสตลาด

2) กลมทออนไหวตอราคา (Price-Switcher) เปนกลมทมความภกดตอแบรนดสนคาในระดบต า ราคาเปนเครองจงใจในการตดสนใจซอสนคา และลกคาในกลมนพรอมทจะเปลยนไปใชสนคาแบรนดอน ๆ เมอเปรยบเทยบแลวราคาของคแขงดเหมาะสมกวา หรอบางครงอาจจะถกกวา หรอเกดจากความเคยชนในการซอสนคามากกวาทจะใชเหตผลพจารณาในการซอสนคา ดงนนราคาจงเปนปจจยส าคญทจะดงดดใหเกดการซอ

3) กลมทใชสองหรอสามแบรนด (Fence Sitter) หากสนคาทบรษทวางขายอยในทองตลาดไมไดโดดเดนหรอแตกตางจากคแขงแลว ลกคาบางกลมกอาจจะมความภกดตอสนคาสองถงสาม แบรนด ในเวลาเดยวกนและพรอมทจะเปลยนหรอใชแบรนดใดแบรนดหนงทดแทนกนได โดยไมไดยดตดกบแบรนดใดอยางเฉพาะเจาะจง ตวอยางในกรณทเหนไดชดคอน าอดลมโคลาทลกคาหลาย ๆ คน พรอมทจะเลอกดมไดทงโคคา โคลาหรอเปปซ ขนอยกบรานคาหรอสถานการณทก าลงเผชญอยนนมสนคาแบรนดใดจ าหนายอย (ในกรณนอาจจะพบลกคาทมความภกดตอแบรนด Committed Loyalty ของโคคา-โคลา หรอเปปซ ในระดบททดแทนกนไมไดรวมดวย)

4) กลมทหนกแนนมนคงตอแบรนด (Committed Loyalty) ลกคากลมนถอเปนยอดปรารถนาของเจาของสนคา เพราะลกคายดตดในแบรนดหนง ๆ โดยมความรสกวาแบรนดนน เปนเสมอนเพอน คนสนท หรอคใจ (My Brand) ซงในกรณลกคาทมความหนกแนนมนคงตอแบรนดหนงนนมกจะซอสนคาเพยงแบรนดเดยว ไมลงเลใจทจะซอแบรนดสนคานน ๆ และเกดการซอซ า ๆ อยางตอเนอง

14

การวดความจงรกภกดตอการบรการ พง และย (Pong & Yee, 2001 อางถงใน ชลรตน กอนทอง, 2553) กลาววา ความภกดตอการ

บรการนน เปนสงทเกดขนจากพฤตกรรม ทศนคต และความร จงสรปปจจยทใชในการวดความภกดตอการบรการได ดงน

- พฤตกรรมการซอซ า (Repeat Purchase Behavior) เปนการแสดงถงความผกพนทลกคามตอผใหบรการ

- ค าบอกเลา (Words of Mouth) เปนผลของการวดความภกดทดและมประสทธภาพ การบอกเลานน รวมถงการแนะน าผอนดวย และคนทมความภกดกมกจะมอบผลในทางบวกกลบสผ ใหบรการ

- ชวงเวลาทผบรโภคเลอกรบบรการ (Period of Usage) เปนการวดการเขารบบรการวามความตอเนองหรอไม หรอรบบรการเดอนละกครง ซงสามารถสะทอนสถานการณ การบรโภควาจะเปนความภกดในระยะยาวหรอไม

- ความไมหว นไหวตอราคาทเปลยนแปลง (Price Tolerance) คอ การทราคาสงขน ผบรโภคทมความภกดกยงเลอกการบรการของเราอย ท าใหเหนวาราคาไมไดสงผลตอการเลอกการบรการของผบรโภค

- ความตงใจซอซ า (Repeat Purchase Intention) เปนการเลอกซอในบรการเดมเปนประจ า - ความชอบมากกวา (Preference) ผบรโภคมความภกดทแทจรงจะแสดงความชอบมากกวา

ออกมาเหนไดชด - การลดตวเลอก (Choice Reduction Behavior) ผบรโภคทมความภกดจะมการหาขอมล

เพอนการตดสนใจนอยลง - การเปนอนดบแรกในใจ (First-in-Mind) การบรการนนจะเปนตวเลอกแรกเสมอหาก

ผบรโภคมความภกด ซงจากทกลาวมาขางตนจะพบวา การวดความภกดของผ รบบรการ จะตองค านงถง

พฤตกรรม ทศนคต และกระบวนการคดของผรบบรการ ซงท งหมดสามารถวดจากมาตรวด(Behavioral Intentions Battery) ซง พฒนาโดย Zeithaml, Berry, and Parasuraman (1996 อางถงใน ชลรตน กอนทอง, 2553) โดยมกรอบแนวคดเกยวกบ การวดความตงใจของผรบบรการ (Behavioral Intentions) ซงสามารถน าไปใชพจารณาวดวาลกคามความจงภกดกบองคกรธรกจทใชบรการอยมากนอยเพยงใดไดเชนกน ซงประกอบดวยมต 4 มต ไดแก

15

1. พฤตกรรมการบอกตอ (Word of Mouth Communications) คอ การพดถงสงทดเกยวกบผ ใหบรการ และการบรการ แนะน า และกระตนใหคนอนสนใจ และใชการบรการนน ซงสามารถน ามาวเคราะหความภกดของผบรโภคทมตอผใหบรการ

2. ความตงใจทจะซอ (Purchase Intention) คอ เปนการเลอกการบรการนน ๆ เปนตวเลอกแรก ซงสงนสามารถสะทอนนสยเกยวกบการเปลยนการบรการได

3. ความออนไหวตอปจจยราคา (Price Sensitivity) คอ การทผบรโภคไมมปญหาในการทผใหบรการขนราคาและผบรโภคยอมจายมากกวาทอนหากการบรการนนสามารถตอบสนองความพงพอใจได

4. พฤตกรรมการรองเรยน (Complaining Behavior) คอ การรองเรยนเมอเกดปญหา อาจจะรองเรยนกบผใหบรการ บอกตอคนอน สงเรองไปยงหนงสอพมพ สวนนเปนการวดถงการตอบสนองตอปญหาของผบรโภค

2.3 ความเปนมาของสายการบน Thai Lion Air ไลออนแอร (Lion Air) เปนสายการบนราคาประหยด สญชาตอนโดนเชย มฐานการบนอยทจาการตา เปนสายการบนทใหญเปนอนดบสองของประเทศ มจดหมายปลายทางถง 79 แหงในประเทศอนโดนเซย, สงคโปร, มาเลเซย, เวยดนาม, ซาอดอาระเบย, จน และฮองกง (wikipedia,2559)

ไลออนแอร (Lion Air) กอตงในป ค.ศ. 1999 เปนสายการบนทเตบโตเรวมาก มเครองบนมากถง 100 ล า และสงซอไปถง 500 ล า มสถตการสงซอเครองบนมหาศาล อาท ใชเงน 24 พนลานดอลลาร ซอเครองบนแอรบส เอ 320 จ านวน 234 ล า และใชเงน 22.4 พนลานดอลลาร ซอเครองบนโบอง 230 ล า (wikipedia,2559) ไทยไลออนแอร (Thai Lion Air) เปนสายการบนตนทนต าในประเทศไทย เกดจากการรวมทนระหวางสายการบนไลออนแอร ประเทศอนโดนเซย และกลมนกธรกจชาวไทย เปดใหบรการเทยวบนจาก กรงเทพ - ดอนเมอง ไปยงเสนทางภายในประเทศ และเสนทางระหวางประเทศ โดยเรมใหบรการในวนท 29 พฤศจกายน พ.ศ. 2556 ดวยเครองบนแบบ โบอง 737-900ER และ โบอง737-800 (lionairthai, 2559)

ปจจบน Thai Lion Air มเครองบนรวม 21 ล า และสนป 2559 จะเพมเปน 24 ล า สวนป 2560จะเพมเครองอก 6 ล า ซงลดจากแผนเดมทจะเพม 10 ล า เพราะการแขงขนสงและมอปสรรคจากการทองคกรการบนพลเรอนระหวางประเทศ (ไอซเอโอ) ยงไมไดปลดธงแดงใหไทยท าใหขยายบนไป 4 จดหมายทตองการไมสะดวก ไดแก ญปน เกาหลใต ฮองกง และออสเตรเลย หากปลดธงแดงก

16

พรอมขอเปดบนเขาฟกโอกะ พรอมเปดบนกรงเทพฯ-บาหล (อนโดนเซย)-เพรส (ออสเตรเลย) ทนท (posttoday, 2559)

ภาพท 2.2 กลยทธของสายการบน Thai Lion Air

ทมา ประชาชาตธรกจ, 2556

รนเครองบนของสายการบน Thai Lion Air เครองบนรนโบอง 737-900er ไดมการปรบปรง ซงประกอบไปดวยประตทางออกคใหม

และ Flat Rear-Pressure Bulkhead ซงท าใหถกอนมตในการเพมความจของผโดยสารไดถง 215 ทนงในรปแบบของ Single-Class โดยในสวนทางดานของอากาศพลศาสตรและการออกแบบโครงสรางทมการเปลยนแปลง ซงประกอบไปดวย Strengthened Wings , Position Tail-Skid และนอกจากนนยงมการปรบปรง ในสวนของระบบ Trailing Edge Flap, Optional Blended Winglets และยงมถงเชอเพลงเสรมทจะชวยใหเครองบนรน Boeing 737-900ER สามารถรองรบน าหนกวงขนสงสดไดเพมมากขน และยงรวมไปถงการเพมขนของพสยการบนไดถง 3,200 ไมลทะเล (5,900 กโลเมตร) ทนงเปนเบาะหนงระดบความสง 29 นวและความกวางของทนง 17 นว ส าหรบทนงชนประหยด พอดกบผโดยสารใหความรสกสบายและคมคา

เครองบนโบองรน 737-800 ไดมการปรบปรง ซงประกอบไปดวยประตทางออกคใหมและและ Flat Rear-Pressure Bulkhead ซงท าใหถกอนมตในการเพมความจของผโดยสารไดถง 189 ทนงในรปแบบของ Single-Class โดยในสวนทางดานของอากาศพลศาสตรและการออกแบบโครงสรางทมการเปลยนแปลง ซงประกอบไปดวย Strengthened Wings , Position Tail-Skid และนอกจากนน

17

ยงมการปรบปรง ในสวนของระบบ Trailing Edge Flap, Optional Blended Winglets และยงมถงเชอเพลงเสรมทจะชวยใหเครองบนรน Boeing 737-800 สามารถรองรบน าหนกวงขนสงสดไดเพมมากขน และยงรวมไปถงการเพมขนของพสยการบนไดถง 3,058 ไมลทะเล (5,665 กโลเมตร) ทนงเปนเบาะหนงระดบความสง 31 นวและความกวางของทนง 17 นว ส าหรบทนงชนประหยด พอดกบผโดยสารใหความรสกสบายและคมคา

เสนทางการบนในประเทศของ Thai Lion Air

ดอนเมอง – อดรธาน, อบลราชธาน, สราษฎรธาน, กระบ, หาดใหญ, ภเกต, ขอนแกน, พษณโลก, เชยงใหม, เชยงราย, นครศรธรรมราช,ตรง

หาดใหญ – อดรธาน เชยงใหม – สราษฎรธาน,หาดใหญ

เสนทางบนระหวางประเทศของ Thai Lion Air

ดอนเมอง – สงคโปร , จาการตา (อนโดนเซย) , ยางกง (พมา) , กวางโจว , โฮจมนห (เวยดนาม), กวลาลมเปอร(ท าการบนโดยสายการบนมาลนโดแอร), เฉงต (จน), ฉงชง (จน), หนานชาง (จน), หนานจง (จน), ฮานอย (เวยดนาม) ความส าเรจของ Lion Air

การนตผลความส าเรจของไลออน แอร ดวยรางวล “Best Brand Award 2004” จาก นตยสารการตลาด SWA ของประเทศอนโดนเซย ดวยผลจากการส ารวจจากประชากรกวา 6,000 คนในประเทศอนโดนเซย ทชใหเหนวา Lion Air มความสามารถในการเพมจ านวนตวเลขผโดยสารไดอยางรวดเรว และจะเพมปรมาณมากขนในอนาคต จากความส าเรจดงกลาว Lion Air จงไดขยายฐานการบนไปยงประเทศอนๆในภมภาคเอเชย รวมไปถงประเทศไทยเพอเปนการรองรบจ านวนผโดยสารทเพมมากขนทกป (lionairthai, 2559)

การตรวจสอบและรบรองมาตราฐานความปลอดภยระดบโลก ในเครอกลมสายการบนไลออนกรปไดผานขนตอนการตรวจสอบและรบรองมาตราฐานความปลอดภยระดบโลกหรอจากหนวยงาน International Air Transportation (IATA) Operational Safety Audit (IOSA) เพอยกระดบการจดการมาตราฐานความปลอดภยของสายการบนใหมประสทธภาพมากยงขน โดยกระบวนการตรวจสอบมาตราฐานความปลอดภยของ IOSA มขนตอนการ

18

ด าเนนงานทงหมด 8 หวขอ ไดแก ระบบการบรหารและจดการองคกร ระบบการปฏบตการบน ระบบด าเนนการและสงออกเทยวบน ระบบการปฏบตการบนหองโดยสาร ฝายวศวะกรรมและบ ารงรกษาอากาศยาน ระบบการปฏบตการบนภาคพน ระบบการจดการและความปลอดภยในสนคาและพสด 2.4 งานวจยทเกยวของ วชรพงษ สขวงศพล (2552) ไดศกษาเรอง ความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการกบความจงรกภกดตอตราสนคาของบรษท ตะวนแดง สาดแสงเดอน จ ากด (สาขาคลองตน) ผลการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการในภาพรวมทกดาน มความสมพนธในเชงบวกกบความจงรกภกดตอตราสนคาในระดบปานกลาง เมอพจารณารายดาน พบวา ดานความไววางใจ ดานการสนองตอบตอลกคา และดานการบรการทเปนรปธรรม มความสมพนธในเชงบวกกบความจงรกภกดตอตราสนคา ในระดบปานกลางและดานการรบรอง และดานความเขาใจและเหนอกเหนใจลกคา มความสมพนธในเชงบวกกบความจงรกภกดตอตราสนคา ในระดบคอนขางต า

รณพงษ สทธวาร (2553) ไดศกษาเรอง การรบรคณภาพการบรการและความจงรกภกดของลกคาทมตอรานฮารดแวรเฮาสอนเตอรเนชนแนลในกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา การรบรคณภาพการบรการดานความเชอถอไววางใจไดมความสมพนธในทศทางตรงกนขามกบความจงรกภกดตอรานฮารดแวรเฮาสอนเตอรเนชนแนล สวนการรบรคณภาพการบรการ ดานการตอบสนองตอผรบบรการ ดานการใหความมนใจ ดานความเหนอกเหนใจ มความสมพนธในทศทางเดยวกบ ความจงรกภกดตอรานฮารดแวรเฮาสอนเตอรเนชนแนล

ศกดดา ศรภทรโสภณ (2554) ไดศกษาเรอง ความสมพนธระหวางคณภาพการบรการทไดรบกบความพงพอใจ และความภกดของคนไข : กรณศกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการดานภาพลกษณของสถานท ดานการสรางความมนใจและดานการเอาใจใสดแลของสถานบรการทางแพทยจะสงผลตอระดบความภกดของคนไขทเขามารบบรการ เดนนภา มงสงเนน (2557) ไดศกษาเรอง คณภาพการบรการทสงผลตอความภกดของผใชบรการ : กรณบรษทไดนามค อนเตอร ทรานสปอรต จ ากด ผลการศกษาพบวา องคประกอบดานการบรการทสมผสได ความเชอถอและความไววางใจ ความรวดเรว การรบประกน และการเอาใจใสลกคา มความสมพนธระดบปานกลางไปในทศทางเดยวกนกบความภกดของผใชบรการกบบรษทไดนามค อนเตอรทรานสปอรต จ ากด

19

เฉลมพล นาเมองรกษ (2557) ไดศกษาเรอง คณภาพในการใหบรการและความภกดของลกคาธนาคารอาคารสงเคราะหสาขาปทมธาน ผลการศกษาพบวา คณภาพการใหบรการของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาปทมธานโดยภาพรวมอยในระดบด เมอพจารณาตามรายดาน พบวา ดานความรวดเรว สงสด รองลงมา ไดแก ดานความพรอมในการใหบรการ ดานมารยาทการใหบรการและดานความถกตอง ในสวนความภกดของลกคาตอธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาปทมธาน โดยภาพรวม พบวา ระยะเวลาในการเปนลกคา 3-6 ป สถานภาพกลบมาใชบรการอก ไมบอกการเลาประสบการณการมาใชบรการ การจะเลอกมาใชบรการของธนาคารขนกบโอกาสและสงดงดดของธนาคาร สงทท าใหมาใชบรการเปนอตราดอกเบย และความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการกบความภกดของลกคาของธนาคารอาคารสงเคราะห สาขาปทมธาน มความสมพนธกนในทางบวก โดยรวมอยในระดบความสมพนธกนคอนขางสง

วรษฐ หรญบรณะ (2558) ไดศกษาเรอง การรบรของลกคาทมตอคณภาพการบรการของศนยบรการรถยนตโตโยตา บอด เซอรวส บางนา ผลการศกษาพบวา การรบรคณภาพในการรบบรการดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความนาเชอถอ ดานการสรางความมนใจ และ ดานการดแลเอาใจใส มความสมพนธไปในทศทางเดยวกนกบความคดเหนดานความพงพอใจโดยรวมและการรบรคณภาพในการรบบรการดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานการสรางความมนใจ และ ดานการดแลเอาใจใส มความสมพนธไปในทศทางเดยวกนกบความจงรกภกดของลกคา ทระดบนยส าคญ 0.05 ยกเวนแตการตอบสนองตอลกคาไมมความสมพนธไปในทศทางเดยวกนกบความคดเหนดานความพงพอใจโดยรวมและความจงรกภกดของลกคา

กรต บนดาลสน (2559) ไดศกษาเรอง การรบรคณภาพบรการทสงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการของลกคาธนาคารออมสน สาขาส านกราชด าเนน ผลการศกษาพบวา ระดบการรบรคณภาพบรการโดยรวมอยในระดบมาก โดยลกคามการรบรดานการใหความมนใจและความไววางใจแกลกคามากทสด ในสวนของระดบความจงรกภกดของผใชบรการโดยรวมอยในระดบมาก โดยลกคามความจงรกภกดในการใชบรการในดานทศนคตมากทสด และการรบรคณภาพบรการดานความใสใจลกคา ความเปนรปธรรมของการบรการ และการตอบสนองลกคา สงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการ ดานพฤตกรรม ดานทศนคต และความจงรกภกดในการใชบรการโดยรวมในทศทางบวก ระดบนยส าคญ 0.05

หนงฤทย ไชยวงษ (2559) ไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาวฒนานคร ผลการศกษาพบวา ปจจยคณภาพบรการ ทางดานความเปนรปธรรม ความนาเชอถอ การตอบสนอง และการดแลเอาใจใส มอทธพลตอความจงรกภกดของผใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาวฒนานคร

20

บทท 3 การด าเนนการวจย

การวจยในครงนเปนการศกษาคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการ

สายการบน Thai Lion Air ผวจยไดด าเนนการศกษาตามขนตอน ดงตอไปน 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 เครองมอทใชในการวจย 3.3 วธการเกบรวบรวมขอมล 3.4 การวเคราะหขอมล 3.5 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.1.1 ประชากรทใชในการวจย

ผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร 3.1.2 กลมตวอยาง

กลมตวอยาง คอ ผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร ซงเปนผตอบแบบสอบถาม โดยมการก าหนดขนาดกลมตวอยางและสมตวอยางดงน

3.1.2.1 การก าหนดขนาดตวอยาง เนองจากผวจยไมทราบจ านวนประชากรทแนนอนของ ผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion

Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร ดงนนขนาดตวอยางค านวณไดจากสตร ไมทราบขนาดตวอยางของ W.G.cochran โดยก าหนดระดบคาความเชอมนรอยละ 95 และระดบความคลาดเคลอนรอยละ 5 (กลยา วาณชยบญชา, 2549, หนา 74) ซงสตรในการค านวณทใชในการศกษาครงนคอ

เมอ n แทน จ านวนกลมตวอยางทตองการ P แทน สดสวนของประชากรทผวจยตองการสม (โดยทวไปนยมใชสดสวน 30% หรอ 0.30)

21

Z แทน ระดบความเชอมนทผวจยก าหนดไว Z มคาเทากบ 1.96 ทระดบความเชอมนรอยละ 95 (ระดบ .05)

d คอ แทน คาความผดพลาดสงสดทเกดขน = .05 แทนคา n = (0.3)(1-0.3)(1.96)² (0.05)² = 322.69 ใชขนาดตวอยางอยางนอย 323 คน จงจะสามารถประมาณคารอยละโดยมความผดพลาดไมเกน

รอยละ 5 ทระดบความเชอมนรอยละ 95 3.1.2.2 การสมตวอยาง ส าหรบการสมตวอยางใชวธการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental sampling) โดยเกบ

รวบรวมขอมลจากผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร ทงนเพอความสะดวกในการประเมนผล และวเคราะหขอมล ผวจยจงใชขนาดกลมตวอยางทงหมด 400 คน 3.2 เครองมอทใชในการท าวจย 3.2.1 ขนตอนการสรางเครองมอ การสรางเครองมอทใชในการวจย มขนตอนดงน

1) ขอมลทตยภม (Secondary Data) ศกษาคนควารายละเอยดตางๆ จากต ารา เอกสาร บทความทางวชาการ ทฤษฎหลกการและงานวจยทเกยวของ เพอก าหนดขอบเขตของการวจย

2) ขอมลปฐมภม (Primary Data) 3) น าขอมลทไดมาสรางเปนเครองมอในการวจย 3.2.2 ลกษณะของเครองมอ

22

การวจยในครงนเปนการวจยเชงส ารวจ (Survey Research) เครองมอทใชในการวจยครงน คอ แบบสอบถาม (Questionnaire) เรอง คณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยแบงโครงสรางค าถามออกเปน 3 สวน

สวนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air อนไดแก เพศ, อาย, สถานภาพ, อาชพ, ระดบการศกษา และรายได โดยมลกษณะเปนค าถามแบบเลอกตอบ (Check List) ตามทก าหนดไว

สวนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ไดแก ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจได และดานการเขาถงจตใจ

สวนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบความจงรกภกดของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air ไดแก ดานการบอกตอ ดานความตงใจทจะซอ ดานความออนไหวตอปจจยราคา และดานการรองเรยน

โดยสวนท 2 และ 3 เปนค าถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ (Rating Scale) ตามรปแบบของ Likert’s Scale ซงผตอบจะเลอกตอบไดเพยงค าตอบเดยวเพอสรปความคดเหน หรอตอบตามทปรากฏตามระดบมาตราวด โดยก าหนดการใหคะแนน ดงน

ระดบคะแนน 5 หมายถง มความคดเหนทสด ระดบคะแนน 4 หมายถง มความคดเหนมาก ระดบคะแนน 3 หมายถง มความคดเหนปานกลาง ระดบคะแนน 2 หมายถง มความคดเหนนอย ระดบคะแนน 1 หมายถง มความคดเหนนอยมาก

3.2.3 การตรวจสอบคณภาพของเครองมอ ในการหาคณภาพของเครองมอ ผวจยไดด าเนนการตามขนตอน ดงน 1) น าแบบสอบถามทสรางขนเสนอผเชยวชาญ จ านวน 3 ทาน พจารณาหาคาสมประสทธ

ความสอดคลองระหวางขอค าถามกบวตถประสงค (Index of Item – Objective Congruence: IOC) และตรวจสอบความถกตองของเนอหา ลกษณะของการใชภาษา และใหขอเสนอแนะ แลวน าขอมลมาค านวณตามสตร Index of Item – Objective Congruence: IOC จากน นผ วจ ยน ามาแกไขปรบปรงแบบสอบถามใหมความชดเจนและครอบคลมตามวตถประสงคของการวจยในครงน

23

2) น าเสนอแบบสอบถามทไดหลงจากการแกไขปรบปรงไปทดสอบความเชอมน (Reliability) ของเครองมอ (Try-out) กบกลมตวอยางทอยนอกกลมตวอยางจรงจ านวน 30 ชด และค านวณหาคาความเชอมนดวยวธของครอนบาค (Cronbach’s Alpha) โดยผวจยไดคาสมประสทธแอลฟาเทากบ .915 แสดงวาแบบสอบถามนอยในเกณฑทมคาความเชอมนเพยงพอเปนแบบสอบถามทสมบรณ

3.3 วธการเกบรวบรวมขอมล ผวจยด าเนนการแจกแบบสอบถามไปยงกลมตวอยางจ านวน 400 ชด ใหแกผใชบรการสายการ

บนไทย Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร โดยการสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental sampling) ในวนท 15 – 18 เดอน มนาคม พ.ศ. 2560 เวลา 7.00 น. – 15.00 น. วนละ 100 ชด จนครบ 400 ชด 3.4 การวเคราะหขอมล ผวจยน าแบบสอบถามทงหมด 400 ชดมาตรวจสอบความสมบรณและความถกตองในการตอบแบบสอบถาม แลวน าขอมลทงหมดมาประมวลผลและวเคราะหดวยโปรแกรมคอมพวเตอรส าเรจรป โดยวธทางสถตทน ามาใชในการวเคราะหขอมล มดงน 1) ขอมลเกยวกบปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air วเคราะหโดยหาคารอยละ (Percentage) 2) ขอมลเกยวกบคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air และ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air วเคราะหโดยการแปลผลคะแนนจะใชการตดสนแบบองเกณฑในการวดครงนออกเปน 5 ระดบโดยใชสตรการค านวณหาอตราภาคชน

อตราภาคชน = คะแนนสงสด−คะแนนต าสด

จ านวนชน

= 5−1

5

= 0.80

จะไดเกณฑการวดระดบคะแนนทแบงเปน 5 ชวง ดงน 4.21-5.00 หมายถง มความคดเหนอยในระดบมากทสด

24

3.41-4.20 หมายถง มความคดเหนอยในระดบมาก 2.61-3.40 หมายถง มความคดเหนอยในระดบปานกลาง 1.81-2.60 หมายถง มความคดเหนอยในระดบนอย 1.00-1.80 หมายถง มความคดเหนอยในระดบนอยทสด 3.5 สถตทใชในการวเคราะหขอมล

การวจยครงนมสถตทใชในการวจย 2 ประเภท 1) สถตเชงพรรณา (Descriptive Statics) จะใชอธบายถงลกษณะขอมลทวไป ไดแก คาความถ (Frequency), รอยละ (Percentage), คาเฉลย ( X ) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) ในการอธบาย 2) สถตเ ชงอางอง หรอสถต เ ชงอนมาน ( Inferential or Inductive Statics) จะใชทดสอบสมมตฐานการวจย ผวจ ยวเคราะหขอมลโดยใชสถตสมประสทธสหสมพนธเพยรสน (Pearson correlation coefficient) เพอหาความสมพนธระหวางตวแปรอสระและตวแปรตาม ระหวางคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air กบความจงรกภกดของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air เพอทดสอบความมนยส าคญของคาสมประสทธสหสมพนธ ซงมเกณฑการแปลผลดงน

± 0.81 ถง ± 1.0 = มความสมพนธสงมาก ± 0.61 ถง ± 0.80 = มความสมพนธสง ± 0.41 ถง ± 0.60 = มความสมพนธปานกลาง ± 0.21 ถง ± 0.40 = มความสมพนธต า ± 0.01 ถง ± 0.20 = มความสมพนธต ามาก

25

บทท 4

ผลการศกษา

การศกษาวจยเรอง คณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสาย การบน Thai Lion Air โดยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล จากกลมตวอยางคอ ผ ใชบรการสายการบน Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาต ดอนเมอง กรงเทพมหานคร จ านวน 400 ตวอยาง ผวจยไดตรวจสอบความถกตองและความสมบรณของการตอบแบบสอบถาม แลวมาท าการวเคราะหดวยวธการทางสถตดวยโปรแกรมส าเรจรป SPSS ตามวตถประสงคของการวจย และน าเสนอผลการวเคราะหขอมลในรปของตาราง แบงออกเปน 4 สวน คอ ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลการแจกแจงความถ และหาคารอยละปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร ตอนท 2 ผลการวเคราะหคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ตอนท 3 ผลการวเคราะหคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion ตอนท 4 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานการวจย สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล เพอความเขาใจในการแปรความหมาย ผวจยขอก าหนดสญลกษณและอกษรทใชในการวเคราะหขอมลดงน n แทน จ านวนตวอยาง แทน คาเฉลย (Mean) S.D. แทน คาเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) Sig. แทน ความนาจะเปนส าหรบบอกนยส าคญทางสถต * แทน มความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

26

ตอนท 1 ผลการวเคราะหขอมลการแจกแจงความถ และหาคารอยละปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร ตารางท 4.1 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยาง จ าแนกตาม เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพหลก และรายไดเฉลยตอเดอน

ขอมลสวนบคคล จ านวน รอยละ 1. เพศ

ชาย 189 47.3 หญง 211 52.8

2. อาย อายต ากวา 20 ป 27 6.8 อาย 21-29 ป 141 35.3 อาย 30-39 ป 127 31.8 อาย 40-49 ป 51 12.8 อาย 50-59 ป 35 8.8 อาย 60 ป ขนไป 19 4.8

3.สถานภาพ โสด 231 57.8 สมรส 161 40.3 หยาราง 8 2.0

4. ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร 41 10.3 ปรญญาตร 281 70.3 สงกวาปรญญาตร 78 19.5

รวม 400 100

27

ตารางท 4.1 แสดงจ านวนและรอยละของกลมตวอยาง จ าแนกตาม เพศ อาย สถานภาพ ระดบการศกษา อาชพหลก และรายไดเฉลยตอเดอน (ตอ)

ขอมลสวนบคคล จ านวน รอยละ 5. อาชพ

ขาราชการ/รฐวสาหกจ 121 30.3 พนกงานบรษทเอกชน 137 34.3 ธรกจสวนตว/คาขาย 81 20.3 รบจางทวไป 40 10.0 ขาราชการบ านาญ 21 5.3

6. รายไดเฉลยตอเดอน ต ากวา 20,000 บาท 59 14.8 20,001-40,000 บาท 115 28.7 40,001-60,000 บาท 91 22.8 60,001-80,000 บาท 63 15.8 80,001-100,000 บาท 51 12.8 100,001 บาทขนไป 21 5.3

รวม 400 100 จากตารางท 4.1 ผลการวเคราะหขอมลสวนบคคลของกลมตวอยาง โดยการแจกแจงจ านวนและคารอยละ จ านวน 400 คน สามารถจ าแนกตามตวแปรไดดงน 1. เพศ พบวากลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง จ านวน 211 คน คดเปนรอยละ 52.8 และเพศชาย จ านวน 189 คน คดเปนรอยละ 47.3 2. อาย พบวากลมตวอยางสวนใหญมอาย 21-29 ป จ านวน 141 คน คดเปนรอยละ 35.3รองลงมามอาย 30-39 ป จ านวน 127 คน คดเปนรอยละ 31.8 อาย 40-49 ป จ านวน 51 คน คดเปนรอยละ 12.8 อาย 50-59 ป จ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 8.8 อายต ากวา 20 ป จ านวน 27 คน คดเปนรอยละ 6.8 และอาย 60 ป ขนไป จ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 4.8 ตามล าดบ 3. สถานภาพ พบวากลมตวอยางสวนใหญมสถานภาพ โสด จ านวน 231 คน คดเปนรอยละ 57.8 และสถานภาพสมรส จ านวน 161 คน คดเปนรอยละ 40.3 และสถานภาพหยาราง 8 คน คดเปนรอยละ 2.0 ตามล าดบ

28

4. ระดบการศกษา พบวากลมตวอยางสวนใหญมระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 281 คน คดเปนรอยละ 70.3 รองลงมามระดบการศกษาสงกวาปรญญาตร จ านวน 78 คน คดเปนรอยละ 19.5 และระดบการศกษาต ากวาปรญญาตร จ านวน 41 คน คดเปนรอยละ 10.3 ตามล าดบ 5. อาชพ พบวากลมตวอยางสวนใหญมอาชพพนกงานบรษทเอกชน จ านวน 137 คน คดเปนรอยละ 34.3 รองลงมามอาชพขาราชการ/ รฐวสาหกจ จ านวน 121 คน คดเปนรอยละ 30.3 ธรกจสวนตว/คาขาย จ านวน 81 คน คดเปนรอยละ 20.3 รบจางทวไป จ านวน 40 คน คดเปนรอยละ 10.0 และขาราชการบ านาญ จ านวน 21 คน คดเปนรอยละ 5.3 ตามล าดบ 6. รายไดเฉลยตอเดอน พบวากลมตวอยางสวนใหญมรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-40,000 บาท จ านวน 115 คน คดเปนรอยละ 28.7 รองลงมามรายไดเฉลยตอเดอน 40,001-60,000 บาท จ านวน 91 คน คดเปนรอยละ 22.8 มรายไดเฉลยตอเดอน 60,001-80,000 บาท จ านวน 63 คน คดเปนรอยละ 15.8 มรายไดเฉลยตอเดอนต ากวา 20,000 บาท จ านวน 59 คน คดเปนรอยละ 14.8 มรายไดเฉลยตอเดอน 80,001-100,000 บาท จ านวน 51 คน คดเปนรอยละ 12.8 และรายไดเฉลยตอเดอน 100,001 บาทขนไป จ านวน 21 คน คดเปนรอยละ 5.3 ตามล าดบ

ตอนท 2 ผลการวเคราะหคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการ

ของสายการบน Thai Lion Air ตารางท 4.2 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานตางๆในภาพรวม

คณภาพการใหบรการ ระดบความคดเหน

. X S.D. ระดบ

1. ดานลกษณะทางกายภาพ 3.52 0.50 มาก 2. ดานความนาเชอถอ 4.09 0.54 มาก 3. ดานการตอบสนอง 3.98 0.46 มาก 4. ดานความมนใจได 3.82 0.41 มาก 5. ดานการเขาถงจตใจ 3.73 0.49 มาก

เฉลยรวม 3.83 0.48 มาก

29

จากตารางท 4.2 พบวา ความคดเหนดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานตางๆ โดยภาพรวม มความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.83) เมอพจารณาเปนรายดานพบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ท ง 5 ไดแก ดานความนาเชอถอ ( =4.09) มระดบความคดเหนมากทสด รองลงมาคอ ดานการตอบสนอง ( =3.98) ดานความมนใจได ( =3.82) ดานการเขาถงจตใจ ( =3.73) และดานลกษณะทางกายภาพ ( =3.52) ตามล าดบ ตารางท 4.3 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ

ดานลกษณะทางกายภาพ ระดบความคดเหน


1) ทนงบนเครองบนกวางขวาง สะดวกสบาย 3.62 0.49 มาก 2) พนกงานบรการดวยความสภาพออนนอม 3.28 0.45 ปานกลาง 3) อปกรณและของใชดานความปลอดภยภายในเครองบนมมาตรฐาน

3.60 0.54 มาก

4) มการตรวจเชคเครองบนตามมาตรฐานการบนดานความปลอดภยกอนท าการบน

3.58 0.54 มาก

เฉลยรวม 3.52 0.50 มาก จากตารางท 4.3 พบวา ความคดเหนดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ โดยภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.52) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา มปจจยดานลกษณะทางกายภาพ 3 ขอ ทมความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก ทนงบนเครองบนกวางขวาง สะดวกสบาย ( =3.62) รองลงมาคอ อปกรณและของใชดานความปลอดภยภายในเครองบนมมาตรฐาน ( =3.60) มการตรวจเชคเครองบนตามมาตรฐานการบนดานความปลอดภยกอนท าการบน ( =3.58) และมปจจยดานลกษณะทางกายภาพ 1 ขอ ทมระดบความคดเหนอยในระดบปานกลาง คอ พนกงานบรการดวยความสภาพออนนอม ( =3.28)

30

ตารางท 4.4 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ

ดานความนาเชอถอ ระดบความคดเหน


5) พนกงานใหความชวยเหลอผใชบรการอยางเตมใจ 4.00 0.74 มาก 6) พนกงานใหบรการโดยยดความตองการของผใชบรการ 3.79 0.54 มาก 7) พนกงานใหบรการถกตอง ครบถวน ไมมขอผดพลาด 4.29 0.45 มากทสด 8) พนกงานเขาใจความคาดหวงของผใชบรการ 4.28 0.45 มากทสด


จากตารางท 4.4 พบวา ความคดเหนดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ โดยภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก ( =4.09) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา มปจจยดานความนาเชอถอ 2 ขอ ทมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด ไดแก พนกงานใหบรการถกตอง ครบถวน ไมมขอผดพลาด ( =4.29) รองลงมาคอ พนกงานเขาใจความคาดหวงของผใชบรการ ( =4.28) และระดบความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก พนกงานใหความชวยเหลอผใชบรการอยางเตมใจ ( =4.00) และพนกงานใหบรการโดยยดความตองการของผใชบรการ ( =3.79) ตามล าดบ ตารางท 4.5 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง

ดานการตอบสนอง ระดบความคดเหน


9) พนกงานใหบรการไดตามทตกลงสญญา 3.48 0.63 มาก 10) พนกงานสรางความมนใจใหแกลกคาเมอใหบรการ 4.22 0.42 มากทสด 11) พนกงานสามารถใหขอ มล และตอบขอสงส ยของผใชบรการได

4.09 0.47 มาก

12) ผใชบรการสามารถตดตอพนกงานไดตลอดเวลาทเปดท าการ

4.12 0.33 มาก


31

จากตารางท 4.5 พบวา ความคดเหนดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง โดยภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.98) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา มปจจยดานการตอบสนอง 1 ขอ ทมความคดเหนอยในระดบมากทสด คอ พนกงานสรางความมนใจใหแกลกคาเมอใหบรการ ( =4.22) และความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก มผใชบรการสามารถตดตอพนกงานไดตลอดเวลาทเปดท าการ ( =4.12) พนกงานสามารถใหขอมล และตอบขอสงสยของผใชบรการได ( =4.09) และมสถานเดนรถพนกงานใหบรการไดตามทตกลงสญญา ( =3.48) ตามล าดบ ตารางท 4.6 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได

ดานความมนใจได ระดบความคดเหน

. X S.D. ระดบ 13) นกบน และผชวยนกบนมความช านาญ มประสบการณการบนสง 4.56 0.50 มากทสด 14) พนกงานพรอมแกไขปญหาของผใชบรการเสมอ 3.53 0.50 มาก 15) พนกงานใหบรการดวยความถกตองครบถวน ตงแตครงแรกทใหบรการ

3.98 0.24 มาก

16) มสงอ านวยความสะดวกทดงดดใจผใชบรการ 3.19 0.39 ปานกลาง เฉลยรวม 3.82 0.41 มาก

จากตารางท 4.6 พบวา ความคดเหนดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได โดยภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.82) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา มปจจยดานความมนใจได 1 ขอ ทมระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด ไดแก มนกบน และผชวยนกบนมความช านาญ มประสบการณการบนสง ( =4.56) มความคดเหนมากทสด และระดบความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก พนกงานใหบรการดวยความถกตองครบถวน ตงแตครงแรกทใหบรการ ( =3.98) พนกงานพรอมแกไขปญหาของผใชบรการเสมอ ( =3.53) และระดบความคดเหนอยในระดบปานกลาง ไดแก มสงอ านวยความสะดวกทดงดดใจผใชบรการ ( =3.19) ตามล าดบ

32

ตารางท 4.7 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ

ดานการเขาถงจตใจ ระดบความคดเหน


17) พนกงานมมนษยสมพนธทด 3.84 0.46 มาก 18) มขนตอนและระบบการจองตวโดยสารไมยงยากซบซอน 3.67 0.47 มาก 19) เคานเตอรเชคอนในทาอากาศยานสามารถรองรบผโดยสารไดเยอะ และมบรการทรวดเรว

3.61 0.50 มาก

20) มการระบอตราคาโดยสารและคาใชจายอนๆชดเจนตามทประกาศไว

3.80 0.51 มาก


จากตารางท 4.7 พบวา ความคดเหนดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ โดยภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.73) เมอพจารณาเปนรายขอพบวา ปจจยดานการเขาถงจตใจทง 4 ขอ ทมความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก พนกงานมมนษยสมพนธทด ( =3.84) รองลงมาคอ มการระบอตราคาโดยสารและคาใชจายอนๆชดเจนตามทประกาศไว ( =3.80) มขนตอนและระบบการจองตวโดยสารไมยงยากซบซอน ( =3.67) และเคานเตอรเชคอนในทาอากาศยานสามารถรองรบผโดยสารไดเยอะ และมบรการทรวดเรว ( =3.61) ตามล าดบ

33

ตอนท 3 ผลการวเคราะหคาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ตารางท 4.8 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานตางๆ ในภาพรวม

ความจงรกภกดของผใชบรการ ระดบความคดเหน


1. ดานการบอกตอ 3.93 0.51 มาก 2. ดานความตงใจทจะซอ 3.87 0.47 มาก

3. ดานความออนไหวตอปจจยราคา 4.01 0.42 มาก 4. ดานการรองเรยน 3.79 0.41 มาก


จากตารางท 4.8 พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.93) เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion ทง 4 ดาน ทมความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก ดานความออนไหวตอปจจยราคา ( =4.01) รองลงมาคอ ดานการบอกตอ ( =3.93) ดานความตงใจทจะซอ ( =3.87) และดานการรองเรยน ( =3.79) ตามล าดบ ตารางท 4.9 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานการบอกตอ

ดานการบอกตอ ระดบความคดเหน


1) มการแนะน าใหบคคลอนมาใชบรการ 4.22 0.42 มากทสด 2) มการพดในแงทดของ Thai Lion Air ใหผอนไดรบฟง 3.63 0.60 มาก

เฉลยรวม 3.93 0.51 มาก จากตารางท 4.9 พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานการบอกตอ มความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.93) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion ดานการบอกตอ 1 ขอ ทม

34

ระดบความคดเหนอยในระดบมากทสด ไดแก มการแนะน าใหบคคลอนมาใชบรการ ( =4.22) และความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก มการพดในแงทดของ Thai Lion Air ใหผอนไดรบฟง ( =3.63) ตามล าดบ ตารางท 4.10 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานของความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานความตงใจทจะซอ

ดานความตงใจทจะซอ ระดบความคดเหน

. X S.D. ระดบ 3) มการเลอกการบรการของ Thai Lion Air เปนตวเลอกแรก 4.10 0.38 มาก 4) มความตงใจทจะใชบรการของ Thai Lion Air 3.64 0.57 มาก

เฉลยรวม 3.87 0.47 มาก จากตารางท 4.10 พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานความตงใจทจะซอ มความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.87) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานความตงใจทจะซอ ทง 2 ขอ มความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก ทมการเลอกการบรการของ Thai Lion Air เปนตวเลอกแรก ( =4.10) รองลงมา มความตงใจทจะใชบรการของ Thai Lion Air ( =3.64) ตามล าดบ ตารางท 4.11 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานความออนไหวตอปจจยราคา

ดานความออนไหวตอปจจยราคา ระดบความคดเหน


5) ราคาตวโดยสารถกกวาเมอเทยบกบสายการบนอน 4.11 0.31 มาก 6) ราคาตวโดยสารเหมาะสมกบบรการทไดรบ 3.90 0.52 มาก


35

จากตารางท 4.11 พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานความออนไหวตอปจจยราคา มความคด เ หนอย ในระดบมาก ( =4.01) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานความออนไหวตอปจจยราคา ทง 2 ขอ ทมความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก มราคาตวโดยสารถกกวาเมอเทยบกบสายการบนอน ( =4.11) รองลงมาคอ ราคาตวโดยสารเหมาะสมกบบรการทไดรบ ( =3.90) ตามล าดบ ตารางท 4.12 คาเฉลย และสวนเบยงเบนมาตรฐานดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานการรองเรยน

ดานการรองเรยน ระดบความคดเหน


7) มการรองเรยนเมอเกดปญหาเกยวกบการบรการ 3.45 0.50 มาก 8) มการตดตามขาวสาร และรวมกจกรรมกบ Thai Lion Air อยางสม าเสมอ

4.12 0.33 มาก


จากตารางท 4.12 พบวา ระดบความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานการรองเรยน มความคดเหนอยในระดบมาก ( =3.79) เมอพจารณาเปนรายขอ พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ดานการรองเรยน ทง 2 ขอ ทมความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก มการตดตามขาวสาร และรวมกจกรรมกบ Thai Lion Air อยางสม าเสมอ ( =4.12) รองลงมาคอ มการรองเรยนเมอเกดปญหาเกยวกบการบรการ ( =3.45) ตามล าดบ ตอนท 4 ผลการวเคราะหขอมลเพอทดสอบสมมตฐานการวจย

การวเคราะหทดสอบสมมตฐาน คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air เมอจ าแนกตาม ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจได และดานการเขาถงจตใจ

36

สมมตฐานขอ 1 คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air H0: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ไมมผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air H1: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ไดแก ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจได และดานการเขาถงจตใจ สามารถเขยนเปนสมมตฐานเพอการทดสอบ ไดดงน สมมตฐาน 1.1 H0: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ ไมมผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air H1: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Ai ตารางท 4.13 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air

ความจงรกภกดของผใชบรการ สายการบนไทย Thai Lion Air

ดานลกษณะทางกายภาพ r .139**

Sig. (2-tailed) .005

* ระดบนยส าคญ .05

จากตารางท 4.13 ผลการทดสอบความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยใชสถต Pearson Correlation ในการทดสอบ โดยไดคาความสมพนธ r= 0.139* Sig.= 0.005 พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

37

สมมตฐาน 2.2 H0: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ ไมมผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air H1: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air

ตารางท 4.14 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air


ดานความนาเชอถอ r 0.149**

Sig. (2-tailed) 0.003 * ระดบนยส าคญ .05

จากตารางท 4.14 ผลการทดสอบความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยใชสถต Pearson Correlation ในการทดสอบ โดยไดคาความสมพนธ r= 0.149* Sig.= 0.003 พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐาน 2.3 H0: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง ไมมผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air H1: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air

38

ตารางท 4.15 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air


ดานการตอบสนอง r 0.148**


จากตารางท 4.15 ผลการทดสอบความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยใชสถต Pearson Correlation ในการทดสอบ โดยไดคาความสมพนธ r= 0.148* Sig.= 0.003 พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 สมมตฐาน 2.4 H0: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได ไมมผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air H1: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air

ตารางท 4.16 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air


ดานความมนใจได r 0.133**


39

จากตารางท 4.16 ผลการทดสอบความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยใชสถต Pearson Correlation ในการทดสอบ โดยไดคาความสมพนธ r= 0.133* Sig.= 0.008 พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

สมมตฐาน 2.5 H0: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ ไมมผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air H1: คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air

ตารางท 4.17 ทดสอบความสมพนธระหวาง คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air


ดานการเขาถงจตใจ r 0.131**


จากตารางท 4.17 ผลการทดสอบความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ กบ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยใชสถต Pearson Correlation ในการทดสอบ โดยไดคาความสมพนธ r= 0.131* Sig.= 0.009 พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05

40

บทท 5

สรปผลการศกษา อภปรายผล และขอเสนอแนะ

การวจยครงนเปนการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ผวจยไดด าเนนการรวบรวมขอมลจาก ผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air ททาอากาศยานนานาชาตดอนเมอง กรงเทพมหานคร จ านวน 400 ราย เกบรวบรวมขอมลโดยใชแบบสอบถามทผวจยเปนผสรางขน ตรวจสอบความเทยงตรงและน าไปด าเนนการทดสอบกบผใชบรการนอกกลมตวอยางจรง จ านวน 30 คน เพอหาคาความเชอถอได (Reliability) ของแบบสอบถามโดยการหาคาสมประสทธอลฟา ตามวธของครอนบาค (Cronbach’s Alpha) ไดคาความเชอถอของแบบสอบถามเทากบ 0.954 ซงจดวาเปนแบบสอบถามทมคาความเชอถอไดในระดบสง

5.1 สรปผลการศกษา

5.1.1 ขอมลเบองตนเกยวกบผตอบแบบสอบถาม จากการศกษาขอมลเบองตนเกยวกบผตอบแบบสอบถาม พบวา สวนใหญเปนเพศหญง

จ านวน 211 คน คดเปนรอยละ 52.8 มอาย 21-29 ป จ านวน 141 คน คดเปนรอยละ 35.3 มสถานภาพ โสด จ านวน 231 คน คดเปนรอยละ 57.8 มระดบการศกษาปรญญาตร จ านวน 281 คน คดเปนรอยละ 70.3 มอาชพพนกงานบรษทเอกชน จ านวน 137 คน คดเปนรอยละ 34.3 และมรายไดเฉลยตอเดอน 20,001-40,000 บาท จ านวน 115 คน คดเปนรอยละ 28.7

5.1.2 ขอมลดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air จากการศกษาขอมลดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานตางๆ โดยภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ความคดเหนดานคณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ทง 5 ดาน มความคดเหนอยในระดบมาก ไดแก ดานความนาเชอถอ รองลงมาคอ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจได ดานการเขาถงจตใจ และดานลกษณะทางกายภาพ ตามล าดบ

5.1.3 ขอมลดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air จากการศกษาขอมลดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดย

ภาพรวมมความคดเหนอยในระดบมาก เมอพจารณาเปนรายดาน พบวา ความคดเหนดานความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion ทง 4 ดาน มระดบความคดเหนอยในระดบมาก

41

ไดแก ดานความออนไหวตอปจจยราคา รองลงมาคอ ดานการบอกตอ ดานความตงใจทจะซอ และดานการรองเรยน ตามล าดบ

5.1.4 ผลการทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานท 1 คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ไดแก ดานลกษณะทาง

กายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจได และดานการเขาถงจตใจ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ ดานความนาเชอถอ ดานการตอบสนอง ดานความมนใจได และดานการเขาถงจตใจ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 5.2 อภปรายผลการศกษา จากผลการศกษาเรองคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ผวจยสามารถอภปรายผลไดดงน 1. จากผลการศกษา พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานลกษณะทางกายภาพ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงอาจเปนเพราะปจจยดานลกษณะทางกายภาพนนเปนปจจยทเกยวของกบผโดยตรง เชน ความกวางขวางของทนงบนเครองบน วสดอปกรณทใชมคณภาพ รวมถงการใหบรการของพนกงานทมความสภาพ ออนนอม จงท าใหปจจยดานลกษณะทางกายภาพ มผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ซงสอดคลองกบแนวคดของ สรางคนา ภทรเมฆนทร (2556) ไดกลาวไววา ลกษณะทางกายภาพเปนสวนหนงของเครองมอศกษาชองวางผลการด าเนนงานของธรกจ และความคาดหวงของลกคา 2. จากผลการศกษา พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความนาเชอถอ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงอาจเปนเพราะปจจยดานความนาเชอถอนนเปนปจจยหนงทสงผลตอความเชอมน และภาพลกษณในการเลอกใชบรการสายการบนนนๆ เชน การเลอกใชวสดอปกรณทใชในการบรการดงดดใจ และมคณภาพ การคดเลอกพนกงานทใหบรการอยางถกตอง ไมมขอผดพลาด และคอยใหความชวยเหลอผใชบรการอยางเตมใจ จงท าใหปจจยดานความนาเชอถอมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ซงสอดคลองกบงานวจยของ วรษฐ หรญบรณะ (2558) ไดศกษาเรอง การรบรของลกคาทมตอคณภาพการบรการของศนยบรการรถยนต

42

โตโยตา บอด เซอรวส บางนา ผลการศกษาพบวา การรบรคณภาพในการรบบรการดานความเปนรปธรรมของบรการ ดานความนาเชอถอ ความสมพนธไปในทศทางเดยวกนกบความคดเหน ดานความพงพอใจโดยรวม 3. จากผลการศกษา พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการตอบสนอง มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงอาจเปนเพราะ ปจจยดานการตอบสนองนนเปนปจจยทคอยสนองความตองการทางดานตางๆของผใชบรการ เชน การใหบรการทไดตามทตกลงสญญากบผใชบรการ หรอ การทผใชบรการสามารถตดตอพนกงานไดดวยความสะดวกรวดเรว รวมถงพนกงานสามารถแกไขปญหา ตอบขอสงสยตางๆของผใชบรการได ซงชวยใหผใชบรการเกดความจงรกภกดกบองคการ จงท าใหปจจยดานการตอบสนองมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ซงสอดคลองกบงานวจยของ รณพงษ สทธวาร (2553) ไดศกษาเรอง การรบรคณภาพการบรการและความจงรกภกดของลกคาทมตอรานฮารดแวรเฮาสอนเตอรเนชนแนลในกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา การรบรคณภาพการบรการดานการตอบสนองตอผรบบรการ มความสมพนธในทศทางเดยวกบ ความจงรกภกดตอรานฮารดแวรเฮาสอนเตอรเนชนแนล 4. จากผลการศกษา พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานความมนใจได มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงอาจเปนเพราะทางสายการบน Thai Lion Air มการคดเลอกพนกงานทมความเชยวชาญในดานตางๆ มาใหบรการ เชน นกบน และผชวยนกบนมความช านาญ มประสบการณการบนสง พนกงานทใหบรการมความพรอมในการแกไขปญหาของผใชบรการดวยความถกตองครบถวน รวมไปถงมสงอ านวยความสะดวกทมความทนสมยและไดมาตรฐาน ลวนเปนสงทชวยสงเสรมใหผใชบรการเกดความมนใจ จงท าใหปจจยดานความมนใจไดมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ซงสอดคลองกบงานวจยของ ศกดดา ศรภทรโสภณ (2554) ไดศกษาเรอง ความสมพนธระหวางคณภาพการบรการทไดรบกบความพงพอใจ และความภกดของคนไข : กรณศกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา คณภาพการบรการดานการสรางความมนใจ สงผลตอระดบความภกดของคนไขทเขามารบบรการ 5. จากผลการศกษา พบวา คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ดานการเขาถงจตใจ มผลตอ ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.05 ซงอาจเปนเพราะปจจยดานการเขาถงจตใจนนเปนปจจยทชวยอ านวยความสะดวก และเพมความประทบใจใหกบผใชบรการ ทงในดานของพนกงานทมมนษยสมพนธทด สายการบนมเคานเตอรเชคอนทมจ านวนเพยงพอ รวมถงมขนตอนและระบบการจองตวโดยสารท

43

ไมยงยากซบซอน จงท าใหปจจยดานการเขาถงจตใจมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ซงสอดคลองกบงานวจยของ หนงฤทย ไชยวงษ (2559) ไดศกษาเรอง ปจจยทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาวฒนานคร ผลการศกษาพบวา ปจจยคณภาพบรการ ดานการดแลเอาใจใส มอทธพลตอความจงรกภกดของผใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาวฒนานคร 5.3 ขอเสนอแนะ

จากผลการศกษาเรองคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air ผวจยมขอเสนอแนะดงน 1. ดานลกษณะทางกายภาพ ทางดานผประกอบธรกจสายการบนควรมการจดอบรมเกยวกบการใหบรการแกพนกงานเพอท าใหพนกงานไดเขาใจถงหลกการใหบรการทถกตอง และใหบรการดวยความหวงใย ใสใจผใชบรการ 2. ดานความนาเชอถอ ทางดานผประกอบธรกจสายการบนควรใหพนกงานทใหบรการยดตามกฎระเบยบขอบงคบของทาอากาศยานเปนหลก ทงนเพอใหมมาตรฐานในการปฎบตงาน และเพมความนาเชอถอใหกบสายการบน 3. ดานการตอบสนอง ทางดานผประกอบธรกจสายการบนควรแนะน าพนกงานใหสามารถตอบขอซกถาม ขอสงสยของผใชบรการได และสามารถใหขอมลเกยวกบการใชบรการไดอยางถกตอง รวมถงควรเพมชองทางในการตดตอสอสาร เพอใหผใชบรการสามารถตดตอพนกงานไดอยางสะดวกเมอมความตองการใชบรการ 4. ดานความมนใจได ทางดานผประกอบธรกจสายการบนควรคดเลอกพนกงานทมความเชยวชาญ มความช านาญในแตละสายงานเพอเพมความมนใจแกผใชบรการ และคดเลอกพนกงานทมประสบการณในการท างานสง มความสามารถในการตดสนใจ และแกไขปญหาตางๆของผใชบรการได 5. ดานการเขาถงจตใจ ทางดานผประกอบธรกจสายการบนควรจดการใหมสงอ านวยความสะดวกตางๆ ไวคอยบรการแกผโดยสารเพมเตม เชน มจดใหบรการน าดม ผใชบรการสามารถเขาถงสญญาณ Wi- fi ไดสะดวก หรอมการใหบรการรถเขนแกผสงอาย และคนพการ โดยทไมตองรองขอ รวมถงหากมขอผดพลาดเกยวกบตวโดยสาร ผใชบรการสามารถแกไขขอมลสวนตวไดโดยทผใชบรการมเอกสารรบรองในการผดพลาด ทงนเพอเพมความจงรกภกดในการใชบรการของผใชบรการได

44

5.4 ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 1. ควรมการศกษาคณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของสายการบนอนๆ หรอ การขนสงผโดยสารประเภทอนๆ เพอใหทราบถงปจจยทมผลตอการเลอกใชบรการของสายการบนนนๆ 2. ควรมการศกษาปจจยสวนประสมทางการตลาดบรการทเกยวของกบการตดสนใจเลอกใชบรการสายการบน เพอเปนปจจยในการเปรยบเทยบ และน าผลทไดมาวางแผนและปรบปรงการใหบรการใหสอดคลองกบความตองการของผโดยสารไดดมากยงขน 3. ควรมการศกษาเพมเตมในเรองของปญหาและอปสรรคในการใชบรการสายการบน โดยเปรยบเทยบระหวางสายการบน Thai Lion Air และสายการบนอนๆ เพอน าผลทไดมาพฒนาปรบปรงการใหบรการเพอสรางความพงพอใจใหกบผใชบรการ

45

บรรณานกรม กลยา วาณชยบญชา. (2549). สถตส าหรบงานวจย. พมพครงท 2 :โรงพมพจฬาลงกรณมหาวทยาลย. กรต บนดาลสน. (2559). การรบรคณภาพบรการทสงผลตอความจงรกภกดในการใชบรการของลกคา

ธนาคารออมสน สาขาส านกราชด าเนน. มหาวทยาลยราชภฏเพชรบร. กรงเทพธรกจ. (2560). ไทยไลออนแอร รกหนกตลาดจนหวงดนก าไรปแรก.

แหลงทมา http://www.bangkokbiznews.com/news/detail/745849. (วนทคนขอมล: 22 มกราคม 2560).

จรสพงษ เลศมนไพโรจน. (2559). ความจงรกภกดของลกคาทมตอธนาคารออมสน. มหาวทยาลยหอการคาไทย.

เฉลมพล นาเมองรกษ. (2557). คณภาพในการใหบรการและความภกดของลกคาธนาคารอาคารสงเคราะหสาขาปทมธาน. มหาวทยาลยปทมธาน.

ชลรตน กอนทอง. (2553). ปจจยทมอทธพลตอความจงรกภกดของอซอมกบศนยบรการของผใชบรการในเขตกรงเทพมหานคร. บธ.ม. ชลบร:วทยาลยพาณชยศาสตร. มหาวทยาลยบรพา.

ชชย สมทธไกร. (2553). พฤตกรรมผบรโภค. กรงเทพฯ : ส านกพมพแหงจฬาลงกรณ มหาวทยาลย. ณฐธดา โพธประเสรฐ. (2556). ปจจยทสงผลตอความจงรกภกดของผบรโภคทซอสตกเกอรไลนในเขต

กรงเทพมหานคร: บทบาทของเอกลกษณและคณคาตราสนคา. มหาวทยาลยกรงเทพ. เดนนภา มงสงเนน. (2557). คณภาพการบรการทสงผลตอความภกดของผใชบรการ : กรณบรษทไดนา

มค อนเตอร ทรานสปอรต จ ากด. มหาวทยาลยรงสต. ธนาคารไทยพาณชย. (2558). Lion Air: ผทาชงดาน Low Cost Airline ในตลาด Asean.

แหลงทมา https://www.scbeic.com/th/detail/product/739. (วนทคนขอมล: 20 มกราคม 2560). ธรกต นวรตน ณ อยธยา. (2547). การตลาดส าหรบการบรการ : แนวคดและกลยทธ.กรงเทพฯ:

จฬาลงกรณมหาวทยาลย. ประชาชาตธรกจ. (2556). กลยทธของสายการบน Thai Lion Air. แหลงทมา

http://www.prachachat.net/news_detail.php?newsid=1430676897. (วนทคนขอมล: 22 มกราคม 2560).

มะลวลย แสงสวสด. (2556). ปจจยความเชอมนและความภกด ทมอทธพลตอการตดสนใจใชบรการหางสรรพสนคากรณศกษาหางสรรพสนคาชนน าในกรงเทพมหานคร. มหาวทยาลยกรงเทพ.

46

รณพงษ สทธวาร. (2553). การรบรคณภาพการบรการและความจงรกภกดของลกคาทมตอรานฮารดแวรเฮาสอนเตอรเนชนแนลในกรงเทพมหานคร. มหาวทยาลยบรพา.

วรษฐ หรญบรณะ. (2558). การรบรของลกคาทมตอคณภาพการบรการของศนยบรการรถยนตโตโยตา บอด เซอรวส บางนา . มหาวทยาลยเนชน.

วชรพงษ สขวงศพล. (2552). ความสมพนธระหวางคณภาพการใหบรการกบความจงรกภกดตอตราสนคาของบรษท ตะวนแดง สาดแสงเดอน จ ากด (สาขาคลองตน). มหาวทยาลยราชภฏ วไลยอลงกรณในพระบรมราชปถมภ.

ศกดดา ศรภทรโสภณ. (2554). ความสมพนธระหวางคณภาพการบรการทไดรบกบความพงพอใจ และความภกดของคนไข : กรณศกษาโรงพยาบาลเอกชนในเขตกรงเทพมหานคร. มหาวทยาลยขอนแกน.

สรางคนา ภทรเมฆนทร. (2556). การศกษา SERVQUAL Model กบคณภาพการบรการของธนาคารไทยพาณชย กรณศกษาธนาคารไทยพาณชยจ ากด (มหาชน) ในเขตอ าเภอเมอง จงหวดพษณโลก. มหาวทยาลยนเรศวร.

หนงฤทย ไชยวงษ. (2559). ปจจยทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการธนาคารกรงไทย สาขาวฒนานคร. มหาวทยาลยบรพา.

Lion air Thai. (2559). ความส าเรจของไลออน แอร. แหลงทมา http://www.lionairthai.com/th/Flight/Experience. (วนทคนขอมล: 22 มกราคม 2560).

Lion air Thai. (2559). ประวต. แหลงทมา http://www.lionairthai.com/th/History. (วนทคนขอมล: 22 มกราคม 2560). LoveLock, H. C. (1996). Managing Services. New York: McGraw - Hill Book Company. Post today. (2559). ไทยไลออนแอรตดปกรกเปดบนเขาอาเซยน. แหลงทมา

http://www.posttoday.com/biz/aec/news/444369. (วนทคนขอมล: 22 มกราคม 2560). Positioningmag. (2560). ถอดรหส…ไทยไลออนแอร เปดศกโลวคอสตแอรไลน ถกกวารถทวร.

แหลงทมา http://positioningmag.com/57397. (วนทคนขอมล: 20 มกราคม 2560). Wikipedia. (2559). ไลออนแอร (Lion Air). แหลงทมา

https://th.wikipedia.org/wiki/%E0%B9%84%E0%B8%A5%E0%B8%AD%E0%B9%89%E0%B8%AD%E0%B8%99%E0%B9%81%E0%B8%AD%E0%B8%A3%E0%B9%8C.

(วนทคนขอมล: 22 มกราคม 2560).

47

ภาคผนวก แบบสอบถามเพอการวจย

48

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง คณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air

ค าชแจง แบบสอบถามนจดท าขนเพอประกอบการศกษาเรอง คณภาพการใหบรการทมผลตอความจงรกภกดของผใชบรการสายการบน Thai Lion Air โดยม ดร. วจตร สพนจ เปนอาจารยทปรกษา ซงเปนสวนหนงของการศกษาระดบปรญญาโท หลกสตรการบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยสยาม และจะน าขอมลทไดไปประกอบการจดท าสารนพนธใหมความเทยงตรง ดงนนขอมลของทานจงเปนประโยชนอยางยงในการศกษาครงน ทางผศกษาจงใครขอความรวมมอจากทานในการตอบแบบสอบถามใหครบทกขอและตรงตามความรสก โดยแบบสอบถามนมทงหมด 3 หนา ประกอบไปดวย 3 สวนดงน สวนท 1 ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air สวนท 2 คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air สวนท 3 ความจงรกภกดของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion

ขอขอบพระคณทานทกรณาเสยสละเวลาในการตอบแบบสอบถามในครงน

เซดรค ทอง เอคอฟเฟย

นกศกษาหลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยสยาม

49

สวนท 1 : ปจจยสวนบคคลของผใชบรการสายการบนไทย Thai Lion Air ค าชแจง : กรณาเขยนเครองหมาย ลงไปในชองวาง หนาขอความทตรงกบความเปนจรงของทาน

1. เพศ (1) ชาย (2) หญง

2. อาย (1) อายต ากวา 20 ป (2) อาย 21-29 ป (3) อาย 30-39 ป (4) อาย 40-49 ป (5) อาย 50-59 ป (6) อาย 60 ป ขนไป

3. สถานภาพ (1) โสด (2) สมรส (3) หยาราง

4. ระดบการศกษา (1) ต ากวาปรญญาตร (2) ปรญญาตร (3) สงกวาปรญญาตร

5. อาชพหลก (1) ขาราชการ/รฐวสาหกจ (2) พนกงานบรษทเอกชน (3) ธรกจสวนตว/คาขาย (4) รบจางทวไป (5) ขาราชการบ านาญ

6. รายไดเฉลยตอเดอน (1) ต ากวา 20,000 บาท (2) 20,001-40,000 บาท (3) 40,001-60,000 บาท (4) 60,001-80,000 บาท (5) 80,001-100,000 บาท (6) 100,001 บาทขนไป

50

สวนท 2 : คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air ค าชแจง : กรณาเขยนเครองหมาย ลงในชองวาง ทระบเลขระดบความคดเหนของทานในแตละค าถาม


มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

ดานลกษณะทางกายภาพ (5) (4) (3) (2) (1)

1) ทนงบนเครองบนกวางขวาง สะดวกสบาย 2) พนกงานบรการดวยความสภาพออนนอม 3) อปกรณและของใชดานความปลอดภยภายในเครองบนมมาตรฐาน

4) มการตรวจเชคเครองบนตามมาตรฐานการบนดานความปลอดภยกอนท าการบน

ดานความนาเชอถอ (5) (4) (3) (2) (1)

5) พนกงานใหความชวยเหลอผใชบรการอยางเตมใจ 6) พนกงานใหบรการโดยยดความตองการของผใชบรการ 7) พนกงานใหบรการถกตอง ครบถวน ไมมขอผดพลาด 8) พนกงานเขาใจความคาดหวงของผใชบรการ

ดานการตอบสนอง (5) (4) (3) (2) (1)

9) พนกงานใหบรการไดตามทตกลงสญญา 10) พนกงานสรางความมนใจใหแกลกคาเมอใหบรการ 11) พนกงานสามารถใหขอมล และตอบขอสงสยของผใชบรการได

12) ผใชบรการสามารถตดตอพนกงานไดตลอดเวลาทเปดท าการ

ดานความมนใจได (5) (4) (3) (2) (1)

13) นกบน และผชวยนกบนมความช านาญ มประสบการณการบนสง

14) พนกงานพรอมแกไขปญหาของผใชบรการเสมอ 15) พนกงานใหบรการดวยความถกตองครบถวน ตงแตครงแรกทใหบรการ

16) มสงอ านวยความสะดวกทดงดดใจผใชบรการ

51

สวนท 2 : คณภาพการใหบรการของสายการบน Thai Lion Air (ตอ) ค าชแจง : กรณาเขยนเครองหมาย ลงในชองวาง ทระบเลขระดบความคดเหนของทานในแตละค าถาม



ดานการเขาถงจตใจ (5) (4) (3) (2) (1)

17) พนกงานมมนษยสมพนธทด

18) มขนตอนและระบบการจองตวโดยสารไมยงยากซบซอน

19) เคานเตอรเชคอนในทาอากาศยานสามารถรองรบผโดยสารไดเยอะ และมบรการทรวดเรว

20) มการระบอตราคาโดยสารและคาใชจายอนๆชดเจนตามทประกาศไว

52

สวนท 3 : ความจงรกภกดของผใชบรการ Thai Lion Air ค าชแจง : กรณาเขยนเครองหมาย ลงในชองวาง ทระบเลขระดบความคดเหนของทานในแตละค าถาม

ความจงรกภกดของผใชบรการ ระดบความคดเหน


ดานการบอกตอ (5) (4) (3) (2) (1)

1) มการแนะน าใหบคคลอนมาใชบรการ 2) มการพดในแงทดของ Thai Lion Air ใหผอนไดรบฟง

ดานความตงใจทจะซอ (5) (4) (3) (2) (1)

3) มการเลอกการบรการของ Thai Lion Air เปนตวเลอกแรก 4) มความตงใจทจะใชบรการของ Thai Lion Air

ดานความออนไหวตอปจจยราคา (5) (4) (3) (2) (1)

5) ราคาตวโดยสารถกกวาเมอเทยบกบสายการบนอน 6) ราคาตวโดยสารเหมาะสมกบบรการทไดรบ

ดานการรองเรยน (5) (4) (3) (2) (1)

7) มการรองเรยนเมอเกดปญหาเกยวกบการบรการ 8) มการตดตามขาวสาร และรวมกจกรรมกบ Thai Lion Air อยางสม าเสมอ

ขอขอบพระคณทานทใหความรวมมอในการท าแบบสอบถาม

53

ประวตผวจย

ชอ-สกล ผวจย : นายเซดรค ทอง เอคอฟเฟย

วนเดอนปเกด : 04 - 01- 2536

อาชพ : พนกงานบรษท

ประวตการศกษา :

พ.ศ. 2557 ส าเรจการศกษาระดบปรญญาตร หลกสตรบรหารธรกจ

มหาวทยาลยบรพา

พ.ศ. 2560 ศกษาตอระดบปรญญาโท หลกสตรบรหารธรกจมหาบณฑต

สาขาการจดการทวไป มหาวทยาลยสยาม

ประวตการท างาน :

พ.ศ. 2558– ปจจบน บรษท ฮาซเคม โลจสตกส แมเนจเมนท จ ากด

ต าแหนงฝายบรการลกคาดานการสงออกสนคาทางอากาศ

Thai Lion Air Service Quality that Influences Customer ... · Thai Lion Air. 36. 4.14 ....

Documents

Transcript of Thai Lion Air Service Quality that Influences Customer ... · Thai Lion Air. 36. 4.14 ....