Teoria Ari Itil
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ITIL (Information Technology
Infrastructure Library)
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Introducción
¿Que es ITIL?
Conjunto de “mejores prácticas” recogidas en ocho libros,
que representan la experiencia colectiva de expertos a
nivel mundial.
‘Mejores Prácticas’: se utilizan para describir el trabajo
sólido, respetable y actualizado que se realiza en un
campo. Si un profesional sigue los estándares de ‘mejores
prácticas’ quiere decir que es consciente de las últimasinvestigaciones y permanentemente ofrece a sus “clientes”
todos los beneficios que se derivan de los conocimientos,
tecnologías y procedimientos más recientes.
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Introducción
¿Que nos aporta?
Reducir el riesgo en los cambios
Reducción del número de cambios no exitosos
Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes Identificación rápida de problemas potenciales
Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas
con base en su capacidad
Tiempo de caída minimizado Lograr un nivel de servicio específico
Continuidad en los servicios
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Siglo XX
2000
Versión 2
Gestión delServicio de
TI
2005
ITIL v3
5 libros
2007
Estándaresdel ISO/IEC
Serie deSeguridad de
laInformación
Mejorar,implantar,
establecer ymantener un
SGSI
Ciclo deDeming
Planificar,Hacer,
Verificar. Actuar
2011
5 aspectosdel diseño y
Coordinacióndel Diseño
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Certificación…
Son gestionados por la ITILCertification ManagementBoard (ICMB).
Existen tres niveles decertificación profesionales:
Foundation Certificate(Certificado Básico).
Practitioner's Certificate(Certificado de Responsable).
Manager's Certificate(Certificado de Director).
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ITIL
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ITIL
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Gestión de Servicios TI
Se basa en dos componentes importantes
Provisión del
Servicio
Soporte alServicio
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Soporte al servicio
Centro de Servicios
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Provisión del servicio
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ITIL
Soporte del Servicio
Entrega de Servicio
Planificando la implantación de la Gestión deServicios
Gestión de la infraestructura de las TIC
Gestión de aplicaciones
Gestión de la Seguridad
La perspectiva de negocio
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Service Delivery (prestacion “Provision del servicio” ) Gestión del nivel de Servicio
Gestión financiera
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad del servicio
Gestión de la disponibilidad
Service Support (soporte al servicio)
Gestión de la configuración
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
Gestión del cambio
Control de versiones SW
Service Desk
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Service Delivery
¿Que función tiene el Service Delivery ?
Es la parte de ITIL que trata todos los aspectos de la
administración de los servicios de soporte y
mantenimiento que se prestan al cliente.
ENTREGA SERVICIOS (Service Delivery)Nivel táctico ( Processos )
1. Service Level Management
2. Financial Management3. Capacity Management
4. Availability Management5. Contingency Planning
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Service Delivery
• Estos procesos se encargan de observar las necesidadesque tiene el negocio de servicios de TIC, cuidando la calidadcon que estos son entregados.
• La calidad de un servicios debe ser cuantificable yalcanzable, esto se logra a través de establecer los acuerdosdel nivel de cada servicio y están sustentados en lainformación que proporcionan otros procesos tales como lacapacidad de los recursos que están involucrados en losservicios, la disponibilidad calculada y la medida, con susrelaciones entre sí y las causas de incumplimiento en tal casoque se presente.
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Service Delivery
Alinear los servicios TI con las necesidades
actuales y futuras de los clientes.
Desarrollar y mejorar la calidad de los Serviciosprestados.
Reducir el coste a largo plazo de la provisióndeservicios TI.
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Service Delivery
1. Service Level Management ( Gestión delnivel de servicio)
Asegurar que los acuerdos a nivel de servicio
(SLA) o los contratos se cumplen, asegurandoademás que el impacto de las incidencias sobrela calidad del servicio se reduce al mínimo
SLA: Acuerdo escrito entre un proveedor y uncliente en el que se documenta los niveles deservicio para un servicio
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Service Delivery
2. Financial Management (Gestión
financiera)
Proporcionar una administración efectiva en
costes de los recursos e infraestructura TI usadaen los servicios TI
Procesos básicos Presupuestación: predecir costes para un periodo
Contabilización: calcular los costes incurridos
Imputacion/”Facturación”: “recuperar” lo gastado
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Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la
capacidad)
Asegurar que la capacidad de la infraestructura TI
concuerda con las necesidades de negocio, de
forma efectiva, tanto en costes como en tiempo
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Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)
Proceso:
Monitorizar el rendimiento y productividad de los servicios TI ylos componentes de infraestructura
Afinar la infraestructura para obtener un mejor rendimiento
Entender la demanda actual para realizar predicciones sobrerequisitos futuros
Influenciar en la demanda de recursos, quizás en conjunción conFinanzas
Elaborar un plan de capacidad que permita al proveedor deservicios TI proporcionar los servicios con la calidad definida enlos SLA
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Service Delivery
3. Capacity Management (Gestión de la capacidad)
Actividades:
Analizar/Planificar
Afinar (tuning)
Implementar
Monitorizar
Analizar/Planificar
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Service Delivery
4. Service Continuity Management
Asegurar que pueden restaurarse los servicios de
TI en los tiempos preestablecidos, después de
una incidencia grave
Evitar:
Pérdidas económicas Daños en la reputación
Incumplimientos legales/regulatorios
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Service Delivery
5. Availability Management
Optimizar la capacidad y disponibilidad de la
infraestructura, servicios y organización TI para
entregar un nivel de disponibilidad sostenible queasegure que se cumplen los objetivos de negocio.
Una gestión efectiva de la disponibilidad influye
positivamente en la satisfacción de los clientes y
determina la reputación del negocio en el
mercado.
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Service Support
Que función tiene el service support?
Se centra en asegurar que el cliente, ya sea
externo o interno, recibe el servicio adecuadamente,
y que el servicio se gestiona internamente de lamejor forma posible.
SOPORTE SERVICIOS (Service Support)Nivel operacional
1. Gestión de la configuración2. Gestión incidencias3. Gestión de problemas4. Gestión del cambio5. Control versiones SW6. Service Desk (Centro de Servicios Función)
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Service Support
En este segmento de procesos, la preocupación
esta dirigida al acceso que tienen los usuarios a los
servicios que soportan sus funciones en el negocio.
Los usuarios de cada uno de los servicios de TIC
que se entregan en la organización requieren de un
soporte para su correcta operación y atención
cuando se producen fallos
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Service Support
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Service Support
1.Gestión de la configuración
Proporcionar información sobre la infraestructura TI
a todos los procesos y al gestor, controlinfraestructura monitorizando y recopilando
información sobre:
Recursos necesarios para prestar los servicios
Estado e historial de todos los elementos deconfiguración (ítems)
Las relaciones entre elementos de configuración
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Service Support
1.Gestión de la configuraciónTareas:
Identificación y etiquetado
Gestión de la información
Verificación Control
Mantener una BD con todos los elementos
(programas, dispositivos, PCs, servidores, etc.) quese necesitan para cada servicio, perfectamenteinventariados, y descritos por sus relaciones conotros elementos además de por sus atributos.
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Service Support
2. Gestión incidencias
Incidencia: cualquier evento que no es parte de las
operaciones normales de un servicio y causa o
puede causar una interrupción o reducción de lacalidad de ese servicio
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
Minimizar el impacto en las operaciones del negocio
Asegurar que se consiguen los mejores niveles de
servicio
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3. Gestión de problemas
Estabilizar los servicios de las Tecnologías de la
Información, “minimizando las consecuencias de
los incidentes Eliminando las causas de las incidencias
Previniendo incidentes y problemas
Mejorar la productividad en el uso de recursos
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Service Support
Cabe diferenciar entre:
Problema: causa subyacente, aún no
identificada, de una serie de incidentes o un
incidente aislado de importancia significativa.
Error conocido: Un problema se transforma en
un error conocido cuando se han determinado
sus causas.
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La Gestión de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para
descubrir su causa y propone soluciones a los
mismos. Proactiva: Monitoriza la calidad de la
infraestructura TI y analiza su configuración con
el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de
que estos ocurran.
Service Support
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Service Support
4. Gestión del cambios
Asegurar que se usan métodos y
procedimientos estandarizados para manejar
los cambios, buscando minimizar el impacto
de los incidentes relacionados con el cambio
y que degradan la calidad del servicio.
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La Gestión de Cambios debe trabajar paraasegurar que los cambios: Están justificados.
Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
Están convenientemente registrados, clasificados ydocumentados.
Han sido cuidadosamente testeados en un entorno deprueba.
Se ven reflejados en la CMDB. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del
cambio" (back-outs) en caso de un incorrectofuncionamiento tras su implementación.
Service Support
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Los principales beneficios derivados de una correcta gestión delcambio son:
Se reduce el número de incidentes y problemas potencialmente
asociados a todo cambio. Se puede retornar a configuraciones estables de manera sencilla
y rápida en caso de que el cambio tenga un impacto negativo enla estructura TI.
Se evalúan los verdaderos costes asociados al cambio y por lotanto es más sencillo valorar el retorno real a la inversión.
La CMDB está correctamente actualizada, algo imprescindiblepara la correcta gestión del resto de procesos TI.
Se desarrollan procedimientos de cambio estándar que permitenla rápida actualización.
Service Support
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Service Support
Pasos a seguir para un cambio
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_cambios/proceso_gestion_d
e_cambios/proceso_gestion_de_cambios.ph
p
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Service Support
5. Control de versiones
Tener una visión global de los cambios en un servicio TI paraasegurar que todos los aspectos de una versión, técnicos y
no técnicos, se consideran juntos.
DSL: Definitive Software Library: Librería física o repositorio
de almacenamiento donde se guardan las copias maestras
de las versiones software autorizadas.
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Versión: una colección de cambios autorizados
en un servicio TI.
Delta: incremental. Sólo se incluyen las
modificaciones con respecto a la última versión
Completa: todos los componentes de la versión
se construyen, prueban, distribuyen e implantan
juntos
Paquete: Empaquetados de versiones
individuales (tanto completas como deltas)
Service Support
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Entre los principales objetivos de la Gestión de Versiones seincluyen:
Establecer una política de implementación de nuevas versionesde hardware y software.
Implementar las nuevas versiones de software y hardware en elentorno de producción tras su verificación en un entorno realistade pruebas.
Asegurar, en colaboración con la Gestión de Cambios yConfiguraciones, que todos los cambios se ven correctamentereflejados en la CMDB.
Archivar copias idénticas del software en producción, así comode toda su documentación asociada, en la Biblioteca de SoftwareDefinitivo (DSL).
Mantener actualizado el Depósito de Hardware Definitivo (DHS).
Service Support
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Service Support
6. Service Desk
Ser el primer punto de llamada para llamadas,
preguntas, solicitudes, comentarios,
notificaciones…, relativas a TI en laorganización.
Restaurar el servicio tan pronto como sea posible
Gestionar ciclo de vida incidencias (detección,
comunicación, registro, …,cierre) Dar soporte a las actividades de negocio
Generar informes, para su comunicación y
escalamiento.
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Service Support
6. Service Desk
Diferentes organizaciones del servicio de soporte:
Call center (Centro Atención a Usuarios): grandes
volúmenes de llamadas Help desk: resolución de incidencias
Service desk (soporte al servicio):
Administración de incidencias
Administración del cambio y versiones Administración de configuración
Administración del servicio