SVEUČILIŠTE U RIJECI - EFRIoliver.efri.hr/zavrsni/858.B.pdf · kojeg su tajni kupci ispunjavali s...

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

MARTINA SRŠAN

„NAJTE NIKAJ ZAMERITI“ - TAJNI GOST U MEĐIMURSKIM

RESTORANIMA

DIPLOMSKI RAD

Rijeka, 2015.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONIMSKI FAKULTET

„NAJTE NIKAJ ZAMERITI“ – TAJNI GOST U MEĐIMURSKIM

RESTORANIMA

DIPLOMSKI RAD

Predmet: Istraživanje tržišta

Mentor: doc.dr.sc. Lara Jelenc

Studentica: Martina Sršan

Studijski smjer: Poduzetništvo

JMBAG: 0081125719

Rijeka, lipanj, 2015.

SADRŽAJ

1. UVOD .......................................................................................................................... 1

2. TEORIJSKE KARAKTERISTIKE TAJNE KUPOVINE ..................................... 3

2.1. OSNOVE ISTRAŽIVANJA TRŽIŠTA ................................................................ 6

2.2. POJAM TAJNE KUPOVINE I TAJNIH KUPACA ........................................... 10

2.3. POVIJEST TAJNE KUPOVINE ......................................................................... 13

2.4. PROCES TAJNE KUPOVINE ............................................................................ 14

2.5. POTREBA ZA PROVEDBOM TAJNE KUPOVINE ........................................ 18

2.6. AGENCIJE ZA TAJNU KUPOVINU ................................................................ 22

2.7. PRODAJA KAO ZAVRŠNI DIO TAJNE KUPOVINE ..................................... 24

3. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA .................................................................... 28

3.1. OPIS ISTRAŽIVANJA ....................................................................................... 28

3.2. METODA PROMATRANJA .............................................................................. 29

3.3. VRIJEME I MJESTA ODRŽAVANJA ISTRAŽIVANJA ................................. 34

3.4. REZULTATI ISTRAŽIVANJA ......................................................................... 36

4. KOMENTARI I RASPRAVA REZULTATA ..................................................... 62

5. ZAKLJUČAK ........................................................................................................... 68

POPIS LITERATURE ................................................................................................. 71

POPIS TABLICA ......................................................................................................... 73

POPIS SLIKA ............................................................................................................... 75

1

1. UVOD

Za tajnu kupovinu se može reći da stvara dojam o važnosti s potrošaćima, potiče

djelatnike da povećaju svoj nivo uslužnosti prema kupcima, u svako doba, prema svim

potrošaćima, u cijeni i kvaliteti koju pruža konkurenska strana, te daje smjernice kako

kvalitetu uslugu staviti na viši nivo, zadovoljiti potrošaća, te na koncu se povećati

prodaju, pa samim time i profit.

Problem ovog diplomskog rada upoznati se sa tajnom kupovinom, u svim njezinim

oblicima. Sam predmet istraživanja se nadovezuje na problem, odnosno objašnjava

kako tajna kupovina djeluje na poduzeća odnosno kako poduzeća mogu iskoristiti taj

program, štoviše on je još u novina, te ga treba što više poticati da se koristi. Objasniti

sam njezin proces, elemente i naravno način same primjene. Problem i predmet

istraživanja odnose se na objekte istraživanja koji su u ovom radu tajni gosti, kao

posebne osobe koje provode istraživanje kroz različite vrste restorana, te zapisujući

dojmove i donoseći bodove za kraju gostovanja.

Kako su problem, predmet i objekt istraživanja obrazloženi prethodno, tako se sada

može i objasniti radna hipoteza. Ona bi se odnosila na sam proces kako se tajna

kupovina, odnosno u ovom slučaju tajno gostovanje provodi u međimurskim

restoranima. Sve u najsitnijim detaljima mora biti objašnjeno i obrazloženo zašto se to

dobilo i pod kojim uvjetima. Svaka pojedina kategorija za ocjenu restorana mora biti

objašnjena da se iz nje može doznati informacija bitna za poduzeće, ali i

djelatnike/osoblje koje je ipak i najvažnije u ovom procesu.

Svrha i cilj istraživanja u ovome radu se odnosi na otkrivanje rada tajne kupovine –

tajnog gostovanja kroz različite restorane i to potkrijepiti obrazloženjima i tablicama

kroz različite kategorije.

Rezultati istraživanja predočeni su u pet međusobno povezanih dijelova.

Uvod se sastoji od problema, predmeta i objekta istraživanja, radne hipoteea, svrhe i

cilja istraživanja, te je obrazložena je struktura rada.

2

Drugi dio rada je Teorijska karakteristika tajne kupovine. U tome dijelu rada analizirani

je marketing istraživanja kroz prodaju kao završni čin, zatim pojam tajne kupovine i

tajnih kupaca, povijest i proces tajne kupovine, potreba za provedbom tajne kupovine, te

agencije koje provode tajnu kupovinu.

Treći dio ovog rada se naziva Metodologija istraživanja. U njoj se objašnjavaju sve

metode i tehnike koje će se koristi u istraživanju tajne kupovine.

Četvrti dio rada jesu Komentari i rasprava rezultata koji su dobiveni u trećem dijelu. I

oni se detaljnije objašnjavaju.

I na samom kraju kao peti dio je Zaključak. U njemu je objašnjen cjelokupan rad i sama

radna hipoteza koje je ili nije dokazana.

3

2. TEORIJSKE KARAKTERISTIKE TAJNE KUPOVINE

Tajnu kupovinu koriste u različitim oblicima ne samo vladine agencije, organizacije,

ustanove i udruge, već i gotovo sva poduzeća koje prodaju svoje proizvode i usluge

putem interneta ili kao važan alat za upravljanje. Ukratko se je može navesti kao

korištenje pojedinaca koji izvješćuje, doživljava i mjeri usklađenosti tijekom kupnje

kupcima i to kao potencijalni kupci te stvarni kupci koji izvješćuju o svojim iskustvima

na detaljan i objektivan način.

Milijun ljudi u svijetu, ali i u Hrvatskoj koriste oglašavanje koje ima izravne veze sa

marketingom jer je to i glavna uloga marketinga. Veliku ulogu ima i marketing sa

tajnom kupovinom kroz prikupljanja rezultata koliko su neki kupci prevrženi odnosno

neprevrženi nekom poduzeću. Svaka agencija koja se bavi tajnom kupovinom mora

imati neke veze sa marketingom i oglašavanjem da bi ispitale kako „diše“ tržište i sve

što se dešava na tržištu. Marketing predstavlja kontakte poduzeća sa vanjskim svijetom

– tržištem. I u tim trenucima tajna kupovina mjeri događaje koji se zbivaju. Kako se

marketing povezuje sa oglašavanjem, tako su i rezultati dobiveni oglašavanjem

povezani sa manjom ili većom prodajom s kojom su u vezi i tajnim kupci koji imaju

vrlo važnu ulogu.

Zna se da u marketingu vrlo važnu ulogu igraju 4P ili marketing miks/splet. U ovom

slučaju sa tajnom kupnjom mogu se naći čak njih 7P, odnosno nadovezuju se još tri

elementa koji dopunjavaju marketing i tajnu kupovinu. Kao prvi član koji karakterizira

jest sam proizvod ili usluga, a on se sagledava koliko je neki proizvod dostupan ili nije

kupcima, koliko je zastupljeniji kod konkurencije i koliko je uspješno lansirati neki novi

proizvod i kako se osoblje odnosi prema njemu odnosno koliko ga pokazuje kupcima i

priča o njemu kao novom i izvrsnom proizvodu; kao drugi član jest cijena, vrlo je važno

kupcima, pa tako i tajnim kupcima je da je cijena dobro označena pored proizvoda, što

se tiće akcija i popusta oni moraju biti označeni u kojem periodu i na koje proizvode se

odnose da bi kupci mogli znati, vrlo malo proizvođača uspoređuje svoje cijene sa

konkurencijom što bi kupcima vrlo dobro došlo da oni ne moraju tražiti gdje je koji

proizvod jeftiniji, kao treći član jest promocija koja je i ujedno ključni faktor u

sveukupnoj proizvodnji i prodaji proizvoda, bez nje nema prodaje, ako se kupce ne

informira o nekom proizvodu, pogotovo kao je novi neće ni znati za njega, pa ga tako

4

neće ni kupiti, kao zadnji 4P član jest distribucija koja je važna utoliko ako se može

neki proizvod dovesti do krajnjeg kupca i ako je taj kupac zadovoljan njime. Tri

elementa koja su dodana jesu ljudi, procesi i prodajna mjesta. Bez ljudi ne može

funkcionirati poduzeće, bez poduzeća nema proizvodnje. Oni su ključni mehanizan koji

sve pokreću, pa tako i u tajnoj kupovini tajni kupci vode vrlo važnu ulogu što se tiče

krajnih rezultata do kojih se želi doći. Kod procesa ulogu ima brzina i kvaliteta u

pružanju usluga kupcima, bez obzira da li je to trgovina, hoteli, zdravstvo ili bilo koja

druga djelatnost. Te u vezi prodajnog mjesta vrlo je važno da to mjesto mora biti čisto i

uredno, dostupno kupcima pa tako i tajnim kupcima i i odasve da bude kvalitetno

odnosno dobro promovirano sa kvalitetnim djelatnicima/osobljem (Heraklea,2015.).

Tajna kupovina se javlja u mnogim kategorijama. Neke od njih jesu maloprodaja, hoteli,

restorani i kampovi tj. turizam, zdravstvene ustanove, auto saloni, servisi, benzinske

crpke, luksuzni centri, banke i osiguravajuća društva, frizerski saloni i mnogi drugi koji

se bave nekom vrstom usluge. U maloprodaji tajna kupovina obuhvaća trgovačke lance,

shopping centre i robne kuće. Kod njih je karakteristično to što dolazi do velike

protočnosti ljudi pa prodajno osoblje mora biti informirano o dotičnim proizvodima

koje prodaje te tako i povećati prodaju. Od tajnih kupaca se traži da prikupu što više

podataka o osoblju/djelatnicima, prodajnom prostoru, a sve to je u nadležnosti je odjela

marketinga i prodaje. Kod hotela tj. ugostiteljskih objekata javljaju se tajni gosti koji

mjere kvalitetu opremljenosti hotela, urednost kampa. Tu je bitno da tajni gost uoći i

najmanji detalj koji može biti presudan kao faktor. Ubiti za svaki ovaj sektor koji je

naveden tajnom kupovinom se bavi tajni kupac, gost, pacijent, klijent, zavisi o

djelatnosti kojom se bavi. Samim provedenim programom tajne kupovine bavi se odjel

marketing jer samo on zna da i gdje se može postići neki dobar rezultat u proizvodnji,

prodaji, ali na kraju i u povećanju profita tj. dobiti. Pomoću oglašavanja i tajnim

kupcima promatra se tržište sa više akpekata koje može biti od presudne važnosti.

Poduzeće, ali i njegovu konkurenciju zanima koliko je njihovo poduzeće zastupljeno

odnosno njihovi proizvodi u glavama kupaca bez obzira da li su to pravi ili tajni kupci,

te koliko ti kupci dalje preporučuju i nude te proizvode i u kojoj mjeri. Ne smije se

zaboravit da svi kupci su tajni kupci bez obzira na to da li imaju upitnike ili ih nemaju.

Na neki način svi kupci sa jednim okom sastrane sagledavaju što se događa u

trgovinama, odnosno kako se osoblje odnosi prema njima i sav abijent i donose odluku

5

da li će kupovinati u toj trgovini ili ne ili da će ići u taj hotel na odmor, u frizerski salon

na frizuru. U svemu tome važno je da su poduzeću kupci odnosno klijenti ili gosti bitni

bez obzira na to dal bili oni tajni ili pravi. Svaki kupac je pravi kupac. Evo nekoliko

primjera kako bi marketing, ali i prodaja morali bolje funkcionirati kao tim

(Aliquatum,2013).

Kroz tajnu kupovinu istraživano je koliko su zadovoljeni kupci pružanjem usluga u

supermarketima u Hrvatskoj. Istraživanje je bilo putem anonimnog upitnika na internetu

kojeg su tajni kupci ispunjavali s obavljenim promatranjem u supermaketima, ako

uzorak uzelo se je 1150 tajnih kupaca koji svakodnevno kupuju. Morali su ocjenivati

brojčanim ocjenama i to sve kako su zaposlenici zadovoljni u tom dučanu/supermarketu

prema njihovom ponašanju, zatim po cijena i usporediti ih sa konkurencijom, provjeriti

kakvu kvalitetu usluge nude, kako je uređeni prodajni prostor, te kakav je osjećaj dok

kupci odlaze u taj supermarket i obavljaju kupnju. Samim dobivenim rezultatima može

reći da su kupci nezadovoljni tri ključna elementa u supermarketima, a to je vrijeme

koje su proveli na blagajnama je prekoračilo čak i 10 min, a stavljeno je iznad blagajna

da se može pročitati ako kupac čeka više od 5 min može dobiti 5 kn za svaku sljedeću

minutu, mada se u ovom slučaju to nije dogodilo, tako da bi morao marketinga i same

prodaje poigrat se sa tim problemom, samo oglašavanje je u redu, ali pristup nije. Što se

tiče cijena one nisu dovoljno istaknute na onim mjestima gdje se točno nalazi proizvod.

Dok je najmanje ocjenjena educiranost odnosno stručnost osoblja. Ne znaju baš sve

karakteristike proizvoda ili pak ne žele obratiti pozornost dok se kupac obraća njima u

vezi pitanja za neki proizvod. Najviše su ocjenjeni urednost osoblja, funkcionalnost

prodajnog osoblja, te sama kvaliteta ponude proizvoda što je prikazano i na Slici 1. (

Zadovoljstvo supermarketima u Hrvatskoj, 2013).

6

Slika 1.: Rezultati istraživanja zadovoljstva supermarketima u Hrvatskoj 2013. godine

Izvor: www.tvornicaistrazivanja.hr

2.1. OSNOVE ISTRAŽIVANJA TRŽIŠTA

Istraživanje tržišta podrazumjeva točne i poudane podatke koji služe u odlučivanju za

tržišno poslovanje, planiranje aktivnosti, rješavanje poteškoća ili kontroli uspješnosti

nekog poslovanja. Istraživanjem tržišta daje mogućnost da se donose ispravne odluke i

informacije koje kasnije poduzeće može koristiti. Naravno informacije se mogu dobiti i

ciljnim rješavanjem problema, te preprekama na putu do uspjeha u poslovanju. Da bi

sve bilo transparentno za istraživanje koriste se brojni stručnjaci iz područja psihologije,

sociologije, informatike i ekonomije. (Istraživanje tržišta, 2009.) Samim istraživanjem

tržišta bavi se marketing u poduzeću, te nešto o njemu u nastavku.

Marketing istraživanje je aktivnost koja povezuje osobe koje kupuju i širu društvenu

javnost sa poduzećem za dobivanje infomacija koje se koriste za definiranje

problematike, izvedbe, usavršavanja i evaluacije marketing aktivnosti, te praćenje

marketinških informacija. On predstavlja sistemsko prikupljanje, bilježenje i analizu

podataka o problemima vezane za marketing proizvode i usluge. Može se obavljati

sistemsko i objektno identificiranje, ubiranje, pregledavanje i oblikovanje podataka da

bi što bolje i efikasnije pomoglo menadžmentu da donose pravilne odluke koje se

odnose na rješavanje problematike i mogućim mogućnostima u marketingu. Marketing

se koristi pri različitim kombinacija marketing miksa/spleta (proizvod, cijena, promocija

7

i distribucija). Uz te elemente provodi se i tajna kupovina, odnosno tajni kupci njih

uzimaju kao oslonac za provođenje tajne kupovine i povećanju kvalitete pružanju

usluge. U različitim priručnicima, ali i časopisima može se naći da neki autori

izjednačavaju ili pak odvajaju istraživanje tržišta sa marketing istraživanje. Samo

istraživanje tržišta se odnosi na cjelokupno tržište ovisno o grani koja se istražuje, dok

se marketing istraživanje bavi više marketing procesima u poduzeću pa tako i

programom tajne kupovine. Zadatak marketing istraživanja jest da pruži menadžmentu

relavantne, točne, pouzdane, vjerodostojne i aktualne podatke/infomacije. On smanjuje

rizik i neizvjesnost pri donošenju odluka. Poduzima se radi identifikacije i rješavanja

marketinških problema. Postoje dvije vrste metoda marketing istraživanja, to su

kvalitativne i kvantitativne metode. Kvalitativne metode su one metode u kojima se

promatraju društveni fenomeni u prirodnom okruženju i to odjedanput (u određenom

vremenu ili momentu). Kvantitativne metode su one koje se koriste za izvođenje

zaključaka i testiranja određenih hipoteza. Koristi se nasumično uzorkovanje da bi se

izveo zaključak o populaciji. Potreban je veliki broj korisnika. U tu skupinu ujedno i

spada tajna kupovina u kojoj se koriste upitnici koje tajni kupci sastavljaju da bi došli

do nekih rezultata koji su njima važni. Po nekim tim pitanjima oni se usmjeravaju. Opet

ta pitanja ovise o tome u kojoj grani poduzetništva ili gospodarstva se koristi i šta se želi

istražiti i kojim povodom. Sama tajna kupovina spada u metodu promatranja, koja je

ujedno i kvantitativna metoda. Tehnike kojima se te kvantitativne metode koriste jesu

laboratorijski eksperimenti te ponašanje potrošaća u kupovini koji se promatraju. Često

se koriste više tehnika jer se dobiju točniji i istinitiji rezultati istraživanja (Marketing

istraživanje,2010).

Nešto što je vrlo bitno kod samog marketinga jest da se on dešava tamo gdje se netko

bavi nečime, pa makar to bilo i nesvjesno. Marketing kao važna grana gospodarstva, ali

posebno poduzeća treba ju vrlo ozbiljno shvatiti, jer će inače konkurencija preuzeti sve

potencijalne kupce/potrošaće, a poduzeće se gomilati gubitke i neuspjehe. Da na neki

način neka poduzeća se shvaćaju marketing dovoljno ozbiljno, jer on je spoj na slikovit

način matematike i kreativnosti djelatnika/osoblja (Slika 2.), ali i menadžera koji vode

te djelatnike da naprave dobar proizvod, ali i da se uljudno ponašaju prema kupcima,

uređuju poslovne prostore.

8

Slika 2.: Marketing u sukobu matematike i kreativnosti

Izvor: www.internetimarketing.com

Poduzeća odnosno poduzetnik koji njima upravljaju poduzećima moraju posjedovati

znanje, vještine i nešto što je vrlo važno, a to je ideja. Različitim alatima i kampanjama

treba se polaganim tempom približavati ciljanom tržištu. Treba puno truda i vremena da

bi se to postiglo, ali i novca što je najveći i problem kod poduzetnika. Ono šta je bitno

za marketing pa tako i za samu provedbu tajne kupovine da si poduzetnici, ali i sami

djelatnici stave neke važne stavke za to kako misliti o kupcima, to je: da kupci daju

plaću djelatnicima, a ne šef, tako da se prema kupcima treba ponašati s poštovanjem,

dalje da je svaki kupac kralj pogotovo u onim granama poduzetništva gdje postoji mali

broj kupaca i na kraju kupac je uvijek u pravu i onda kad to nije. Kroz tajnu kupovinu

marketing želi uštediti vrijeme i novac potrebni za poslovanje i za stvaranje proizvoda.

Želi povećati učinkovitost i zadovoljiti kupce, pa tako i tajne kupce, te na kraju kao vrh

svega povećati prodaju. Ako želimo povećati učinkovitost marketinga moramo znati

kome se obraćamo preko svojih proizvoda, kojoj ciljnoj skupini ovisno o proizvodnom

asortimanu, djeci, odraslim osobama ženama ili muškarcima ili starijim osobama, te što

se želi postići marketingom odnosno njegovom tajnom kupovinom. Marketing pomaže

da se donesu pravilne odluke oko promocije, pa se odmah to vidi i rezultatom u prodaji,

9

te u unapređenju same kvalitete usluga. Tajnom kupovinom marketing želi raspoznati

kako kupci doživljavaju taj dotičnu trgovinu odnosno proizvod, pa se tako može

raspoznati koji proizvodi prolaze kod kupaca, a koji ne preko djelatnika koji se moraju

malo više angažirati oko kupaca koji dolaze u trgovinu mada oni neznaju za tajne

kupce. Bit svega toga je u tome da se uz što manje napore i troškove ostvari što veći

rezultat (Marketing, 2012.).

Marketing tajnu kupovinu koristi na brojne načine. Prema istraživanjima koja su bila

provedena u trgovinama u Hrvatskoj dala su rezulatate da čak 68% kupaca odlazi zbog

djelatnika/osoblja, zatim 75% kupaca se vraća zbog djelatnika/osoblja, samo 4% su

nezadovoljni pa se žalei to od 25 kupaca samo 1 i svoje nezadovoljstvo u prosjeku djeli

9 od 20 ljudi. Svaki drugi kupac ne dobiva adekvatnu uslugu od djelatnika/osoblja,

previše se uveličava. Kao konačni rezultati su takvi da kada se pročuje glas o ne tako

baš dobrim događajem u trgovinama ne dolaze više u takve prodavaone, i tako se gube

potrošaći. Marketingu pa tako i menadžmentu je važna kvaliteta usluge jer se tako

stvara sve veća konkurencija koja tjera poduzeća da usavršavaju svoje proizvode na

savršenstvo. Stvaraju se sličniji odnosno isti proizvodi pa je bitno da se ti proizvodi

napravi što bolje i ispravnije. Za te slične/iste proizvode čak se i koriste slične/iste

marketinške kampanije odnosno promocije i oglašavanja koje bi trebalo imati najviše

utjecaja na kupce bez obzira da li su i tajni.

Čak se i prodaja vrši na istim mjestima, pa zato postoji sve veća borba oko kupaca čak

se i pojedini manji štandovi postavljaju unutar trgovačkih lanaca da bi se što bolje

privukli kupci/potrošaći. Pri provedbi tajne kupovine tajni kupci najmanje pamte

čitajući i to čak samo 10%, slušajući 20%, gledajući i promatrajući 30%, slušajući i

gledajući 50%, govoreći, odnosno razgovarajući sa djelatnicima/osobljem 70%, a

najviše pamte razgovarajući i pokrete tijela ili kretanje djelatnika u prodavaoni i to 90%.

Tajna kupovina je alat koji se koristi za mjerenje kvalitete usluge/poštivanja zadanih

standarda. Objektivno se mjeri izvedba. Putem tajne kupovine marketing može saznati

kako djelatnici poštuju standarde tvrtke, da li su prodajni procesi prilagođeni kupcima,

kao je popraćena marketinška kampanja i akcija u skladu sa pravilima o oglašavanju, da

li su u trgovinama oni proizvodi koji su trebali po spesifikaciji morali biti i prema

narudžbama, odnosno da li su popunjeni asortimani, kakao djelatnici argumantiraju

10

cijenu, konkurenciju, prednosti i nedostatke, kakve prednosti i nedostatke ima

konkurencija (benchmarking). Marketing koristi se prije postavljanja standarda

poslovanja, nakon postavljenih standarda, nakon provedenih korenktivnih aktivnosti,

tijekom važne promotivne akcije, te nakon bilo kakve promjene (Logiko konferencija,

2014.). Tajna kupovina može poslužiti da se dobiju informacije potrebne za edukaciju,

te kao moderan način stimuliranja djelatnika i menadžmenta u poduzeću. U

poduzetničkoj funkciji kao što je marketing se koristi za promociju, za provjeriti da li

sve dostupno i aktualno kod materijala za promociju, te provođenja lojalnosti(Hrvatska

gopodarska komora, 2013.). Tajna kupovina je usluga koju odabiru marketing stručnjaci

radi poboljšanja poslovanja i veće reputacije između kupaca.

Slika 3.: Usluga tajne kupovine

Izvor: www.servicesolusions.co.in

2.2. POJAM TAJNE KUPOVINE I TAJNIH KUPACA

Tajna kupovina je kvantitativno istraživanje koje podrazumjeva da za taj posao uzima

educirane tajne osobe koji na zahtjev određenih poduzeća postaju potencijalni i redovni

kupci. Oni prema definiranim unaprijed kriterijama mjere kvalitetu usluge i prodaju tog

poduzeća te nakon toga rade temeljiti i objektivni izvještaj o tome što su zapazili i kako

se osoblje odnosilo prema njima (Temidia, 2015.). Tajna kupovina mora se provoditi

11

profesionalno, objektvno i diskretno, odnosno mjeri pojavu da li se je ta dogodila ili

nije. Sam kupac bira da li će kupiti neku stvar ili neće i uvijek postoji interakcija između

kupca i prodavača i tu interakciju mora poboljšati tajna kupovina (Aliquantum, 2013.).

Na takav način poduzeća se suočavaju sa stvarnošću, saznaju šta se dešava na pojedinim

mjestima prodaje, kakvo je osoblje prema potrošaćima i kako se prezentiraju proizvodi.

Tajnom kupovinom se unapređuje kvaliteta usluge ujedno se i povećava zadovoljstvo

kupca, prodaja te profit. Rezultatima istraživanja može se brzo i učinkoviti utjecati na

rad djelatnika. Djelatnici znaju kada se provodi tajna kupovinu u poduzeću, te se više

fokusiraju na kvalitetu pružanja usluge i zadovoljstvu kupca/klijenta. Sama uloga tajne

kupovine je u tome da se dobije dojam kako kupci iz svojeg gledišta doživljavaju neko

poduzeće, odnosno njihovo promatranje u sam izgled i čistoću prostora, kontakt sa

osobljem i davanje potrebnih informacija o proizvodu kojeg žele kupiti, odnosno koliko

je prodavač upoznat sa proizvodom. Nadalje ukoliko se mogu zatražiti reklamacije za

neki proizvod, odnosno koliko je poduzeće naklonjeno po tom pitanju kupcu (Heraklea,

2015.).

Tajno kupovanje odgovara na nekoliko pitanja: Da li su kupci zadovoljni pruženom

uslugom? Što kupci misle o poduzeću? Postupaju li djelatnici pravilno sa kupcima?

Odlaze li kupci konkurenciji zbog bolje usluge? Kako zaposlenici konkurencije se

odnose prema kupcima? (Temidia, 2015.)

Tajni kupci su anonimne osobe koje se javljaju poduzećima i pretvaraju se da su

redovitiji i potencijalniji kupci, te mjere pružanje usluge prema kvaliteti, te unaprijed

definiranim uvjetima. Ti kupci nisu „teški ljudi“, već osobe koje se poistovjećuju sa

profilom ciljenog kupca klijenta. Danas su vrlo važne osobe jer znaju biti presudne za

karijeru zaposlenika i menadžera i ne traže samo negativne strane odnosno greške

(Heraklea, 2015.).

Usluge kupaca koji su tajni koriste se da bi se procjenila kvaliteta u različitim

segmentima poslovanja koje se odabiru ovisno o ciljevima i/ili strategiji. Takve

procjene imaju utjecaja na poslovanje, atmosferu u svim prodajnim jedinicama, kvaliteti

proizvoda, ali i zadovoljstvu kupaca i ugodnosti kupovine koja je ipak i najvažnija.

Trgovački lanci se vole hvaliti sa pozitivnim iskustvima s tajnim kupcima, ali i dijelom

12

zbog toga što tajni kupci moraju iskazuju svoj stav koji daje obzirniju sliku potivnosti,

ali i nedostataka. Najviše pozornosti posvećuje se kod odjela sa svježim programom jer

se smatra da je takva ponuda najvažnija kupcima (Poduzetnički portal, 2009.). Prema

istraživanja 5%-tno poboljšanje kvalitete usluge preko tajne kupovine povećava profit

za 25%, te je bitno da to kupci obave bez privlačenja pažnje na sebe, kako ih sebi

prodavači primjetili i tretirali kao drugačije od svakodnevnih kupaca. Tajna kupovina je

savršeni alat za motivaciju i edukaciju djelatnika/prodavača, te za različite vrste

nagrađivanja (kao što je točno nuđenje određenih proizvoda). Tajni kupac se mora

uživjeti u taj posao kao da je stvarni kupac i doživljeti taj osjećaj kupovine dotičnih

proizvoda, te provjeriti da li djelatnici/prodavači obavljaju svoj posao u skladu sa

procedurama i standardima poduzeća koje angažira djelovanja programa tajne kupovine

(Aliquatum, 2013.).

Tajna kupovina se provodi u različitim shopping centrima zbog velikog broja

prodavaonica te ugostiteljskih objekata i ona se provodi istovremeno kako bi svi bili u

ravnopravnom položaju i istim okolnostima. Ona se provodi kad su neke akcije ili

povodom obljetnica otvorenja shopping centra te u sklopu „night shopping“ akcije. Šta

je još zanimljivije tajna kupovina se može provoditi i u zdravstvenim ustanovama kroz

tajne pacijente koji ocjenjuju kvalitetu bolnica, ordinacija, klinika, te kakva je bila

higijena kad je zaprimljen u bolnicu na neki pregled čak i u najnedostupljivim mjestima.

Takve preglede izvršavaju zdravstveni radnici koji imaju dovoljno iskustva da mogu

procjeniti i dati dozvolu za pružanje usluge.

Tajna kupovina mjeri izvedbu odnosno poštivanje postavljenih standarda poslovanja

poduzeća kao što su (Horbec, 2009. p.3):

· Izgled i čistoća prostora

· Uspostavljanje prvog kontakta s kupcima

· Pružanje informacija i davanje savjeta kupcima

· Prodavačevo poznavanje prozvoda

· Izgled i pristup prodavača te njegove prodajne vještine

13

· Način prostupanja s reklamacijama i pritužbama kupaca

· Poznavanje poslovnih procesa

· Poštivanje propisanih procedura i zakonitih odredbi

· Način promoviranja novih proizvoda

· Uspješnosti provođenja promotivnih aktivnosti kao što su: nagradne igre i razni

loyalti programi

· Usklađivanje svih marketinških napora

· Stupanj nuđenja i način prezentacije vlastite marke

· Brzinu i učinkovitost telefonske komunikacije

· Prodajni proces preko interneta

· Brzinu i kvalitetu odgovora kupcima preko e-maila.

· Učinkovitost edukacije

· Kvalitetu rada ditributera, franžizera, bostesa i promotorica i sve ostalo po

potrebi klijenta, s obzirom na specifičnost njihova poslovanja

2.3. POVIJEST TAJNE KUPOVINE

Tajna kupovina je svoj početak uvidjela 1940. godine. Počela se je koristiti u bankama i

trgovinama za procjenu integriteta zaposlenika koji rade tamo. Privatni istražitelji su se

predstavljali kao zaposlenici koji žele otkriti da li „stvarni zaposlenici“ kradu ili

ugrožavaju uspjeh tvrtke. Pojam tajne kupovine se je stvorio 40-tih godina, kada se je

počeo koristiti za definiranje usluga koje koriste svakodnevni kupci. Evaulirala je u

industriji koja ocjenjuje mnogo područja zadovoljstva kupaca u različitim granama

industrije. U tajnoj kupovini tajni kupci koriste različite upitnike, video i audio opremu

kako bi dokumentirali svoja iskustva. Kako se industrija 80-tih i 90-tih godina širila

tako je i internet dobio sve veću ulogu. Poduzeća za istraživanje tržišta su počela

14

koristiti tajnu kupovinu kako bi procjenile kako stoje na tržištu te su smanjivale broj

zapošljavanja osoba koje bi to radile, nego su otvarale poduzeća za istraživanje tržišta.

Danas se tajna kupovina primjenjuju u različitim područjima, a najpoznatija su

restorani, trgovine, fast food lanci, banke, dvorane, kina, čak i u automobilskoj industriji

(Jobmankey, 2014.).

Tajna kupovina kao važna pokretnica u istraživanju tržišta i dalje je najrazvijenija u

Americi i to preko 400 takvih poduzeća koja se bave tom djelatnošću. U Europi je

najviše zastupljena u Velikoj Britaniji i Njemačkoj. Neke od poznatih poduzeća u

svijetu koja koriste proces tajne kupovine da bi povečali profitalnosti, ali i preglednost

poslovanja poduzeća jesu: McDonalds, Ikea, Mercedes, Calvin Klein, Opel i mnogi

drugi. Tajna kupovina kao alat koristi se sve više i više, čak i u zdrastvenim ustanovama

te zavodima. U počecima ona je kao i danas davala cjelovitu informaciju kako reagiraju

kupci/potrošaći na različite marketinške kampanije, trgovina dizajna, promocija i slično.

Svoj vrhunac u povijesti i dosegnula u 90-tih godinama kada su Michael Bare i Mark

Michelson osnovali MSPA (Mystery Shopping Providers Association). Cilj im je bio

definirati stroga etička načela i standarde poslovanja tajne kupovine u industriji. Kako je

dolazilo 21. stoljeće tako se je i mjenjao razvoj tajne kupovine, iz tajne kupovine u

indutriji nastao je umreženost softverskih rješenja za provođenje tajne kupovine

(MSPA, 2001.).

2.4. PROCES TAJNE KUPOVINE

Ovisno o kojom se djelatnostima bave poduzeća tako i odabiru tajne djelatnike koji

mogu biti tajni kupci, tajni pacijenti, tajni gosti, tajni vozači, tajni studenti, tajni web

korisnici, tajni korisnici javnih službi. Tako i postoje nekoliko metoda tajne kupovine

koje mogu pomoći poduzećima da odaberu adekvatnu za svoje potrebe (Aliquatum,

2013. i Heraklea, 2015.):

· Mystery shopping/client jesu posjeti tajnih kupaca/klijenata, koji su najčešća

metoda u maloprodaji, restoranima, hotelima, kinima, bankama, to je

najzastupljenija metoda.

15

· Mystery brand shopper je kad tajni kupci posjećuju prodavaonice sa robnim

markama i procjenuju distribucijske kanale.

· Mystery traveller je kada se pricjenjuju usluge turističkih agencija i

prijevoznika (autobusne, avionske, željezničke, brodske kompanije te taksi

službe).

· Mystery patient je posjet tajnog pacijenta/bolesnika bolnica, ambulantama,

klinikama i ordinacijama.

· Mystery calls telefonski su pozivi javnih kupaca, koji se najčešće koriste za

provjeru kvalitete usluge calls centra.

· Mystery web mjeri kvalitetu kupovine preko interneta.

· Mystery e-mail mjeri koliko je vremena potrebno poduzećima da odgovore na

upit e-mailom i koje je kvalitete taj odgovor.

· Benchmarking mystery shopping predstavlja posjete i telefonske pozive tajnih

kupaca konkurentskim poduzećima. Ovom metodom može se saznati ne samo

informacije o kvaliteti usluge već prikupiti potreben informacije o ponudi.

Koriste je i proizvođači i distributeri kako bi saznali na koji način trgovci

predstavljaju njihove proizvode u odnosu na konkurentske, u kojoj mjeri ih

preporučuju, što istiću njihove, a što prednosti konkurencije.

· Business to business mystery shopping podrazumjeva provjeru kvalitete

usluge na tržištu poslovne potrošnje putem tajnih kupaca pravnih osoba.

Najčešće su to mala poduzeća i obrtnici koji šalju upite, mjere brzinu i kvalitetu

odgovora i ponude. Obično se koristi u bankama, leasing i osiguravajućim

kućama.

16

· Purchase and Return Mystery shopping u kojem se provjeravaju brizne i

kvalitete što bržeg rješavanja reklamacija.

· Mystery price tracking znači tajna kupovina uz smanjivanje cijena u poduzeću

U svijetu još postoje još dvije vrste metoda za odabir oblika tajne kupovine to su audio

i video mystery shopping koji snima audio zapise tj. video zapise malom kamerom

sakriveno u gumbu ili na ovratniku od jakne ili kaputa. Video mystery shopping se često

koristi i vrlo je koristan alat, mada ga puno zemalja ne dopušta, jer je protozakonito

nekog snimati potajnice. Da bi takvog alata koristili treba nam vrlo dobro istrenirane

tajne kupce, visoka i skupa oprema za koju poduzeća još uvijek nisu spremna toliko

platiti, pa se radije odlučuju na standarnu verziju tajne kupovine (Maričić, 2012. p. 30).

Poduzeća obično prolaze kroz sljedeće faze primjene tajne kupovine (Heraklea, 2015.):

1. faza: poricanje

U ovoj fazi kritike idu na račun menadžmenta, agencija za tajnu kupovinu, tajne kupce,

te na sadržaj upitnika. Poricanje uključuje opću sumnju u program tajne kupovine, lošu

kominikaciju vezanu uz načine korištanja rezultata tajne kupovine, te okrivaljavanje za

nezadovoljavajuće rezultate na „loš dan“ ili „loši djelatnik“

2. faza: prihvaćanje

Prihvaćanje rezultata tajne kupovine kao druge faze zahtijeva da se istraživanje provede

u par uzastopnosti. Poslodavci se uvijek mogu izvlačiti na to da je baš taj dan bio loš za

nekog od zaposlenika ili je taj zaposlenik baš onako loš uvijek u svoom poslu. Kada se

ponove rezultati, odnosno ponovi se cjelokupno istraživanje, te se dobiju ponovljeni, te

tako i isti rezultati kao i kod onog zadnjeg posjeta. Tako da se ti nepravilni/negativni

rezultati nemogu staviti na leđa djelatnika, odnosno više njih, nego se poslodavci,

točnije poslovođe i menadžeti moraju pozabaviti s time zašto su baš takvi rezultati.

17

3. faza: primarne nagrade

Nakon implementacije i provođenja rješenja, dolaze i na red primarne nagrade kao što

su poboljšano zadovoljstvo kupca, povećana prodaja i vanjske nagrade za kvalitetu

usluge.

4. faza: kulturna indoktrinacija

Kada poduzeće jednom počinje primati nagrađivanja, te je tako i veza vidljiva među

programom tajne kupovine i dobivenih nagrada, takva faza se još i naziva kulturna

indokrinacija. Ni jedno poduzeće nemože zamisliti rad bez programa tajne kupovine,

tko ga je jednom već probao jer daje izvrsne rezultate i stvara veći i brži uspjeh.

Koristi koje donosi tajna kupovina tj, tajno kupovanje odnose se na više segmenata u

poduzeću, kako bi se poboljšalo poslovanje, a to su (Temidia, 2015.):

Kao prva korist odnosi se na realne informacije o radu zaposlenika/djelatnika. Može se

dobit uvid u to kako se zaposlenici/djelatnici odnose prema kupcima preko komikacija,

pružanju usluga, postupak prodaje, reklamacije, dodatnu prodaju, zaključak prodaje, rad

zaposlenika u odnosu na prethodne rezulate, te kakve su edukacije potrebne za

zaposlenike/djelatnike.

Kao druga korist odnosi se na rad zaposlenika/djelatnika. Poboljšavanje odnosa

zaposlenika/djelatnika prema kupcu, poboljšavanje komunikacije između

zaposlenika/djelatnika prema kupcu, povećavanje prodaje zaposlenika/djelatnika,

sprećavanje pogrešaka zaposlenika/djelatnika, te zaposlenici/djelatnici koji znaju da se u

poduzeću provodi tajna kupovina pridaju tome veću pažnju, te vode računa o pruženoj

kvaliteti usluge i zadovoljstvo klijenata.

Kao treća korist je da poduzeće stjeće nove edukacije za svoje zaposlenike/djelatnike.

Na temelju dobivenih rezultata poduzeće može educirati svoje zaposlenike/djelatnike,

poduzeće stjeće dojam kojeg zaposlenika može nagradi, te poduzeće prati koje upute za

rad i standarde koriste zaposlenici/djelatnici.

18

Kao četvrta korist je da se dobiju informacije o zadovoljstvu kupca. Koliko su kupci

zadovoljni odnosno nezadovoljni doživljaju poduzeća, kako se kupci osjećaju dok dođu

u poduzeće, što kupci misle o zaposlenicima/djelatnicima, te da li će se kupci poslije

vratiti kupovati u to poduzeće ili više neće svraćati.

Kao peta korist odnosi se na to kako se može utjecati na kupca. Na njegovo

zadovoljstvo, na povećanja lojalnosti kupca, smanjenje pritajenog nezadovoljstva

kupca, na povećanje posrećenosti kupaca, te da kupci preporučuju to poduzeće višem

krugu ljudi.

Kao šesta korist navodi se kako poboljšati poslovanje. Rezultate treba uvrstiti u

prodajni i savjetodavni proces, te ukloniti nedostatke, omogućiti sistematično

otklanjanje najproblematičniji nedostatak, bolji pregled između bolje i lošije poslovnice

poduzeća, smanjiti troškove oglašavanja, zadovoljni kupci to rade besplatno povratkom

u poduzeće, imate bolje preglede u provođenju akcija, širiti vidike svoje robne marke i

poduzeća, postepeno povećavati prodaju, dobit i rast poduzeća, te povećati istraživanja

koja se vrlo brzo mogu povratiti.

Kao sedma korist odnosi se na to kako treba steći informacije o konkurenciji. Treba

provjeriti kvalitetu usluge konkurecije, treba provjeriti kvalitetu rada

zaposlenika/djelatnika konkurecije, te treba sagledati kako su kupci zadovoljni kod

konkurecije.

2.5. POTREBA ZA PROVEDBOM TAJNE KUPOVINE

Da bi provedba tajne kupovine bila transparentno provediva mora udovoljiti

relativnosti, vjerodostojnosti, etičnosti i praktičnosti. Tajni kupci koriste taj proces da bi

testirali učinkovitost prodaje i ponašanje osoblja/djelatnika. Poduzeća bi trebala

kontinuirano mjeriti da li su ulaganja u tajnu povinu povećala profite odnosno dobit.

Tajna kupovina se može provesti na razne načine, a neki od načina su (Heraklea, 2015.):

Raditi sam ili sa agencijom - Tajnu kupovinu nude agencije koje su specijalizirane,

agencije za istraživanje tržišta, tvrtke za edukaciju, agencije za marketing i privatni

detektivi u stranim državama. Kod tajne kupovine traži se partner, a kako se partneri

19

odabiru treba voditi računa o njegovom znanju u područjima tajne kupovine, zato je

dobro ispitati postoji li dovoljan broj lokalnih tajnih kupaca različitih profila koje treba

partner, odabiru li se tajni kupci pažljivo i je su li svi educirani za takav posao, te može

li agencija dovoljno brzo doći do traženih rezultata. Nadalje treba voditi o kvaliteti

usluge koje nudi agencija, te provjeriti što napraviti ako prođe nešto po krivo, da li se

nudi garancija za takvu uslugu, postoje li takvi podaci i u kojoj mjeri, te da li postoji

mogućnost žalbe, ako postoji, kako i u kojem vremenskom periodu.

Ako se poduzeće odluči da sam radi tajnu kupovinu, bez partnera tj. agencije, tada mora

razmisliti o sljedećem: da se poduzeće bavi nekim poslom, ne vodi agenciju za tajnu

kupovinu, da tajna kupovina zahtjeva kompliciranu logistiku, da se traži kod

zaposlenika tko je ikada radio tajnu kupovinu i na samom kraju se dolazi do toga da će

se vjerojatno uzeti neka agencija koja će obaviti taj posao sa svojim educiranim i

iskustvenim tajnim kupcima, te osigurati iskrenost, etičnost i kontrolu u svakoj fazi

projekta za provjeru kvalitete, izostavlja i negiran neispravan završni proizvod, završava

proizvod u zadanom roku, te mnogobrojne probleme i upute rješava na što brži i

efikasniji način.

Minimalni zahtjevi za kvalitetnu tajnu kupovinu - Bez obzira da li poduzeće radi

sam provodi tajnu kupovinu ili je angažirao agenciju treba znati sljedeće:

Obveze klijenta: Informirati sve djelatnike koji će sudjelovati u tajnom kupovanju s

time da njihove usluge mogu biti provjeravane s vremena na vrijeme tajnim

kupovanjem te ih pritom obavijestiti o: svrsi i ciljevima provođenja tajne kupovine

teplaniranoj upotrebi rezultata. Djelatnicima nije potrebno navesti točno vrijeme

provođenja tajne kupovine. Potvrditi da je jedina svrha korištenja tajne kupovine

ispitivanje kvalitete usluge koju njegovi djelatnici pružaju kupcima s ciljem njezina

kontinuiranog unapređivanja. Obvezati se da informacije dobivene tajnim kupovanjem

neće zloupotrebljavati za: otpuštanje radnika ili provođenje disciplinskih mjera,

kreiranje lažne potražnje za proizvodima/uslugama ili nepošteno tržišno natjecanje.

Uspostaviti odgovarajuće procedure unutar tvrtke kako bi se osiguralo da djelatnici ne

uznemiravajutajne kupce odnosno kako bi se djelatnicima dalo do znanja da „traženje

tajnih kupaca“ nije prihvatljivo ponašanje jer može izazvati neugodnosti redovnim

kupcima.

20

Obveze agencije prema klijentu: Upoznati klijenta sa smjernicama za provođenje

tajne kupovine. Izraditi upitnik za provođenje tajne kupovine. Upitnik se treba

usredotočiti na objektivna pitanja te se usmjeriti na prikupljanje činjenica. Raspored

pitanja treba predstavljati redovan tijek interakcije s kupcem. Subjektivne procjene

mogu se povremeno upotrijebiti kako bi se lakše razumjeli dobiveni rezultati o čemu

treba posebno obavijestiti klijenta. Izraditi scenarij za tajnu kupovinu. Scenarij treba biti

realističan odnosno odražavati normalno ponašanje kupaca, zatim pouzdan,

etičan,praktičan, siguran za tajne kupce i objektivan. Educirati tajne kupce i općenito o

tajnoj kupovini i za svaki projekt zasebno. Provesti naručenu tajnu kupovinu te pritom

osigurati njezino adekvatno trajanje. Trajanje tajne kupovine mora odražavati normalnu

transakciju na određenom tržištu. Točno vrijeme njezina trajanja ovisi o lokalnoj praksi.

U slučaju provođenja tajne kupovine kod konkurencije vrijeme trajanja mora biti

razumno, ali što je kraće moguće i takvo da ne ometa tijek rada te se ne smije provoditi

prečesto. Na odgovarajući način izvijestiti klijenta o provedenoj tajnoj kupovini.

Identitet djelatnika može biti otkriven jedino ukoliko je osoblje o tome prethodno

obaviješteno i ako jeto sukladno zakonima pojedine zemlje. U slučaju provođenja

tajnog kupovanja kod konkurentskih poduzeća identitet osoblja ne smije se razotkriti.

Zajedno sa klijentom osigurati da su dobiveni podaci sigurni i nedostupni

neautoriziranim osobama. Agencija izvođač i klijent trebaju se dogovoriti gdje će se

materijali dobiveni tajnom kupovinom pohranjivati i na koji će način biti uništeni.

Ponuda i cijene - Kad agencija priprema ponudu poduzeću mora navesti i količinu

željenih posjeta, lokaciju prodajnih mjesta, vremenski period, kako se točno izvješćuje,

spisak tko bi bio redovni kupac i ono što poduzeće želi od tajnovitih kupaca tzv.

scenarij. U cijene se u velikim slučajevima ne ubrajaju osobne potrošnje tajnovitih

kupaca kod posjeta, te se uvećavaju kad dolazi do izvanrednih slučajeva kao što je kad

se dolazi u maleno okruženje, otok ili specijaliziranim djelatnicima. Sama cijena nekog

proizvoda varira ovisi o specijalnosti i vremenu samog projekta, te se izražava po

količini posjeta kupca.

Informacije za djelatnike - Svako poduzeće mora informirati svoje djelatnike da će se

u poduzeću provoditi tajna kupovina, to se posebno mora navesti u klauzuli u ugovoru u

21

radu ili pravilniku u radu i nije potrebno svaki put informirati kad će se povoditi tajna

kupovina. Najvažnije je da se u poduzeću stvori atmosfera da bilo koji potrošać može

biti tajnoviti potrošać, te se tako i mora što više obratiti pažnja, ali i pozornost i to.

Ugovor - Ugovor bitno definira odnose, pa tako i obaveze dviju strana – odnosno

klijent dostavlja u dogovorenom roku potrebne podatke, agencija izvršiva prema svojim

obvezama iz ugovora svoje usluge i to u roku, te koji su to termini kad se tajna

kupovina mora provesti te oblici i termin izvještaja, koji su to financijski uvjeti i načini

plaćanja, načini čuvanja poslovnih tajni, načini rješavanja nezadovoljavajućih radnji tj.

reklamacija , te je na kraju bitno da se uvrstite i svi elementi smjernica za etiku i

zahtjeva koji moraju biti minimalni za kvalitetu tajnu kupovinu.

Upitnik za tajnu kupovinu - Upitnik se sastoji od nekoliko djelova. Na prodajni

razgovor djalatnici odnosno osoblje ima utjecaja, ali nema na one gdje tajni kupci

zapisuje svoje dojmove, kronološki od kako su ušli u prodajni prostor ili hotel pa do

izlaska iz njih. Pitanja su zatvorenog tipa. Upitnikom se ponašanje djelatnika mjeri da bi

i oni znali što se od njih očekuje i da budu educirani o svom poslu koji rade. U to bi

spadali nekakvi normalni postulati za osoblje/djelatnike bilo koje vrste, a to su pozdrav,

osmijeh, pogled u oči, nuđenje pomoći, prezentacije proizvoda, ponuda podatnih

proizvoda, usluge na blagajnama/recepciji, poziv na kupnju, zahvalnost na kupnji i sl.

Jedina opasnost je ta da se mogu ubaciti previše pitanja. Najbolje se bazirati na najviše

25 – 30 pitanja koja se s vremenom mjenjaju ovisno o tome kako se elementi za uslugu

unapređuju da bi se fokusirali na što veća područja unapređenja.

Izvještavanje - Profesionalne agencije nude online brzo izvještavanje u manje od

jednog dana, a trend je i još veći da to bude današnje vrijeme što kraće, u tik što završi

proces. Agencija na kraju svega donosi i pisani primjerak, ali to sve zavisi o samom

klijentu koji naručuje tajnu kupovinu. Pisani primjerak mora imati cijeli niz redosljeda i

pojedinosti, naravno bez rezultata nema izvještaja, i to ovisno prema djelatnicima ili

regijama, te se nadopunjava što treba promjeniti ili se eventualno daju savjeti što

konkretno treba učiniti.

22

Savjeti za komunikaciju rezultata - Kada se provodi tajna kupovina, za savjete koje

mora imati da bi došlo do komunikacije rezultata treba imati nekoliko koraka za

njegovu implementaciju u poduzećima. Kada je kreće u prve takve razgovore uvijek će

svi krenuti sa nekakvom obranom jer ipak to nije mala stvar, tražiti će se opravdati

nekom, odjele u kojima rade ili su čak i vođe i njima, odnosno tražit će sve potencijalne

greške kod pokretanja samog programa tajne kupovina, ali i njegovog provođenja i

kraja. Možda je i važnije da se iznova uvijek naglašava da je svaka informacija koja se

dobije tajnom kupovinom stanje u nekom času, te je informacija za poboljšanje

cjelokupnog poslovnog ciklusa i kvalitete pružene pomoći kupcima, te tako da može se

reći da nije sve u pronalasku pogrešaka.

Pravilna uporaba rezultata - Kod dobivenih rezultata nije potrebno tražiti krivca ili

tko je pogrešio, već se bazirati na usluge koje dijele cjelinu, te na sveukupne rezultate i

na sve što se može popraviti. Ako se neka osoba pokazala vrlo uspješno, svakako ju

treba pohvaliti. Ni u kojem slučaju se nesmije pothvatom tajne kupnje otpuštati radnike,

raditi neistinitu traženje radnika ili pak koristiti za „borbu“ protiv konkurencije u istoj

branši.

2.6. AGENCIJE ZA TAJNU KUPOVINU

Agencije koje nude provođenje tajne kupovine su najvećim djelom specijalizirane

agencije, agencije za istraživanje tržišta, za educiranje zaposlenika, različite

marketinške agencije, a ponekad to rade i privatni detektivi. Potrebno je dobro

promisliti koji je tajni kupac kvalificiran da provede tajnu kupovinu za koristan način.

Treba provjeriti da li su djelatnici informirani o provođenju tajne kupovine, da li je

izređen upitnik prema kojemu će se tajni kupci orjentirati, da li su obavještena poduzeća

u kojima će se provoditi kvaliteta usluge preko tajne kupovine, te da kraju da li su

dobiveni rezultati u skladu sa očekivanjima ili ne. Da bi počelo sa provodbnom tajne

kupovine potrebna su neka etička i tehnička načela. U etička načela bi spadala ona koja

za cilj imaju pružanje informacija o postupcima i kvaliteti usluge da bi se potpomoglo

planiranju obuke i poboljšanju usluge, a time i povećalo zadovoljstva, podrške i

vjernosti kupaca. Nadalje tajna kupovina nesmije biti kao sredstvo za ukoravanja ili

23

otpuštanja radnika, te¸ agencija koja provodi tajno kupovanje za neko poduzeće/klijenta

mora ga obavijestiti o svim eventualnim promjenama te jedna i druga strana taj posao

moraju smatrati kao „projekt“. Dok u tehnička načela spadaju: agencija koju je

angažiralo poduzeće obavlja program tajne kupovine tako da odabire odgovarajuće tajne

kupce prema djelatnostima kojima se bavi to poduzeće, sam program tajne kupnje mora

imati sve elemente stvarne kupnje, odnosno mora izgledati realistično, sa prirodnim

ponašanjem potrošaća, ali i potencijalnih tajnih kupaca, odgljumljeno kao da se je

stvarno sve desilo. Jedno od najvažnijih načela jest da osoblje/djelatnici moraju biti

upoznati sa provedbom tajne kupnje, ne baš vremenom i cijelim tijekom nego samo da

će se u nekom trenutku u datom tjednu, mjesecu to desiti i mora se im objasniti da se to

dešava ne zbog mogućih otpuštanja već mogućih promjena kao što je poboljšanja

poslovanja, povećanja profita i slično (MSPA, 2012).

Neke agencije koje su vrlo poznate u Hrvatskoj, ali u svijetu bit će u sljedećim

podpogljavljima objašnjene.

Heraklea - To je jedna od poznatijih agencija koja provoditi program tajne kupovine u

Hrvatskoj za povodom istraživanja tržišta. Članica je međunarodne strukovne

organizacije (MSPA) i IMSA. Godine 2002. posjeduje više od 600 tajnovitih potrošaća

u Hrvatskoj. Putem web aplikacije daje da već u roku od jednog dana nakon posjeta ili

poziva tajnih kupaca se saznaje šta se dešava na lokacijama i da li sve ide po onome

kako su se dogovorili sa tajnim kupcima. U rujnu 2004. godine osvojila je MPSA

nagradu za najuspješniju promociju tajne kupovine u Europi (Heraklea, 2015).

Aliquatum d.o.o. Rijeka (www.tajnikupac.hr) - To je agencija za poslovno

savjetovanje, odnosno regionalna agencija za mjerenje i unapređenje kvalitete usluga,

prepoznatljiva po svojoj stručnosti, prepoznatljivosti, te dugoročnim odnosom sa

klijentima. Posjeduju višegodišnje iskustvo u prodaji i marketingu, detaljno educiraju

tajne kupce, odabiru samo one projekte u kojima imaju višeg znanja i iskustva. Sve

tajne sa klijentima tretiraju kao poslovnu tajnu, kontantno se usavršavaju, koriste

suvremenu metodologiju i tehniku. Šire svijest u društveno odgovornom poslovanju i

vode brigu o zaštiti okoliša. Slijede etičke smjernice CROMAR, MSPA, ESOMAR i

ICC. Njihov moto je „Tko ne služi kupca – uslužio je konkurenciju“ (Aliquatum, 2012.)

24

Mspa - Grupa poduzeća koja su objedinjene kao zajedničko tijelo u svrhu jačanja tajne

kupovine kroz zajedničke napore i djelovanja. Cilj članstva je poboljšati i potaknuti

ponašanje, učinkovitost, ugled i korištenje usluge tajne kupovine. Temeljni ciljevi

MSPA su uspostaviti profesionalne standarde i etiku u industriji, educirati klijente i

kupce oko pružanja usluga kako bi se poboljšala kvaliteta usluge, poboljšati uslugu kroz

odnose s javnošću i ponašanja te poticati druge članove klijenata na druženja i

pesprektivu klijenata. MSPA je najveća profesionalna trgovačka udruga posvećena

poboljšanju kvalitete usluga pomoću anonimskih izvora. U zajednici ima više preko 400

poduzeća diljem svijeta. Poduzeća rade sa svojim klijentima uspostavljajući mehanizme

za mjerenje i poboljšanje razine usluga (MSPA, 2001.)

Temidia - Bave se istraživanjem i obrazovanjem, tajnim kupovanjem, fokusnim

grupama, anketiranjem i obrazovanjem prodajnog osoblja. Od 2006. godine kad je

osnovana u Sloveniji istražuju nove i nove projekte na tržištu. Povezani su preko

MSPA sa međunarodnim istraživačkim agencijama s kojima sudjeluju na europskom

nivou. Imaju vlastitu mrežu istraživača, tajnih kupaca na području jugoistočne Europe

(Balkan). U svom kolektivu imaju mlade kolektive koji su timsko orjentirani zrače

pozitivnošću, ciljno su usmjereni prema rješenjima te vole raditi i odlučni su (Temidia,

2015.)

2.7. PRODAJA KAO ZAVRŠNI DIO TAJNE KUPOVINE

Prodaja je najstariji promocijski oblik aktivnost. Javlja se već u prvim oblicima tržišta i

jedina je aktivnost tržišnog komuniciranja. Promocija ima osoban karakter, odnosno

traži direktan kontakt između prodavača i kupca. Definira se kao ciklus za otkrivanje i

zadovoljavanje potrebnih kupaca. Proces kojim se putem istraživanja potrebama

kupaca, pružanju informacija, nuđenja koje će takve potrebe zadovoljiti kao i pružanje

posljekupovnih usluga da bi došlo do toga da se zadovolje kupci i sa kupcima

uspostavio dugoročni kontakt. Djelatnik doprinosi da se prodaja poveća. Djelatnik nosi

poznanstvo poduzeća, a u velikoj većini djelatnik i jest poduzeće. Djelatnik jest osoba

sa kojoj se komunicira. On može prilagoditi ponudu svakom kupcu ponaseobice, pratiti

njegovu reakciju, te prema povratnim informacijima prilagoditi se njihovim zahtjevima.

25

Ulogu savjetnika – osobe dobro mu stoji, kome kupac vjeruje i od koje traži savjet.

Poduzeća ulažu za osposobljavanje i usavršavanje djelatnika velike svote novaca da bi

ih se savjetovalo u prodaji i informiranjama o proizvodima za kupce (Mikić, 2006. p.5).

Prodavače je moguće podjeliti prema kriterijima i to prema potrošaćima, proizvodu i

usluzi koje je u prodaji, te obliku kako se radi određeni posao. Mogu se podjeliti u

nekoliko kategorija: industrijske, trgovačke putnike, prodavače od vrata do vrata, ulične

prodavače i prodavače u prodavaonici (Sudar, 1991. p.312).

U provedbi tajne kupovine tani kupci i „obični“ kupci prodavače/djelatnike znaju

nazivati različitim imenima kao arogantan, lukav, varalica, brbljavac i neuslužan. Kao

najviše isticane predrasude o prodavačima i samoj prodajnoj profesiji su sljedeći:

prodavači moraju biti lukavi i lagati kako bi uspjeli na radnome mjestu, kako bi

prodavači bili uspješniji moraju se isticati od okoline – emocionalno nestabilne osobe,

na kretnici potrošaći – prodavači ponekad dolaze do neprijatnih i odbojnih atmosfera,

koristi od prodaje imaju samo prodavači i prodaja nije posao za pametnu i talentiranu

osobu. Prodavači moraju pronalaziti nove kupce. Promatrajući odnos između prodavača

i kupca, on se zasniva na međusobnom povjerenju, iskrenosti i poštenju. Oni su u prilici

u odnosu od drugih profesija, kupcu pomoći i rješiti njegov problem. Maketing u svom

poslovanju želi za cilj svakog poduzeća da se udovoljite potrebe svojim potencijalni

porošaća. Prodavač i sam čin prodaja nije više nešto što zvuči negativno, već štoviše

asocira na to je prodavač kupcu ne samo djelatnik koji rada u toj trgovini već je i

savjetnik.

Kupac pa tako i tajni dobiva spoznaju o poduzeću i artiklima koje radi u svojim

pogonima na osnovi utisaka koje je imao djelatnik na njega. Da bi prodavač bio

uspješan i zadivio kupca tako da se on vrati nazad kupovat u tu prodavaonicu u sebi

mora imati kreativnost, ustrajnost, te mora zadivizi sa visokim stupanjem inicijativnosti.

Kod tajne kupovine bitna je vještina komuniciranja. One mogu biti verbalne i

nevarbalne. Za tajnu kupovinu bitne su i jedna i druga. Mada tajni kupac razgovara sa

prodavačem, on i promatra sve što se zbiva u prodavaoni i kako se taj djelatnik ponaša

prema drugim kupcima. Djelatnik mora savjetovati kupce pri prodaji sve dok kupac ne

26

pristane na kupnju tog proizvoda koji će mu ispuniti potrebe. Kao što prodavatelji

kupcima šalju raznovrsne informacije neverbalnom komunikacijom, potrošać šalje

prodavatelju poruke/informacije samo ih prodvatelj mora znati prepoznati, razumjeti i

interpretirati. Kako kupac prati prodavatelja, tako i prodavatelj prati kupca kod

njegovog ponašanja u prodavaoni, te pokušava zaključiti da li se taj kupac približava ili

udaljava od kupovne odluke. Pojedinačne geste mogu dovesti do dobrog, ali i do krivog

zaključka. Kupci se kod kompleksnijih proizvoda oslanjaju na savjet prodavača, a ako

prodavač nemože pružiti takvu informaciju/savjet, kupac će to potražiti kod

konkurencije.

Dobro informirani djelatnici koji su uvjereni u samu kvalitetu prozvoda kojeg prodaju,

bit će motiviraniji i taj će motiv za kupnju prenjeti na kupca. Prodavači nemaju previše

vremena da bi razgovarali sa kupcima koji neće sigurno kupiti taj proizvod. Oni 100%-

tni kupci ili potencijalni kupci pa tako i tajni kupci imaju nekakve karakteristike za

potrebu za proizvodom ili uslugom, za posjedovanjem kupovne moći i autoriteta za

kupnju. Kao što tajni kupci dolaze u prodavaonu kupiti nešto, tako i prodavači mogu

birati potencijalne kupce i to preko poznanika i prijatelja, preporuka od drugih poduzeća

kao reference, informacija o kupcima se može dobiti i od nekonkurentskog osoblja,

direktan susret sa kupcem, promatranjem kroz dnevni, tjedni ili mjesečni tisak, stručne

časopise i publikacije, statističke godišnjake te telefonskih imenik i mnogim drugim

oblicima. Djelatnik bi se morao pozabaviti sa samim potrebama kupaca, te tako odrediti

za svakog pojedinog kupaca specifične koristi koje im trebaju, te im to prezentirati na

takav način. Treba kupcu prikazati nakon i u tijeku prezentacije dokaz o prednostima tj.

koristima. Na sljedećoj slici prikazane su prednosti, obilježja, koristi, kupovni motivi te

dokazi.

27

Slika 4.: Analiza proizvoda

Izvor: Mihić,M. citirano djelo, p.60

Prodavač nakon nekog trenutka daje obilježja proizvoda i prednosti predao kupcu te mu

za to daje dokaze, a kupac mora dati nekakvu povratnu informaciju. To se postiže

određenim pitanjima za koja se uvijek očekuju odgovori i to najčešće potvrdni, i to takvi

da mogu imati koristi iz njih prodavači.

28

3. METODOLOGIJA ISTRAŽIVANJA

U ovom poglavlju će se govoriti o istraživanju tržišta kroz tajnu kupovinu točnije tajne

goste u Međimurskim restoranima koje provodi Turistička zajednica Međimurske

županije pod geslom „Najte nikaj zameriti“. Kroz poglavlja će se pojasniti opis samog

istraživanja, metodu koja će se koristiti kod istraživanja, vrijeme i mjesto gdje će se

održavati istraživanje, te sami dobiveni rezultati istraživanja u ocjenama sortiranih u

tablice i grafikone.

3.1. OPIS ISTRAŽIVANJA

Turisti dok ulaze u neki restoran doživljavaju dojmove, zadovoljstva, impresije,

anegdote, ali i razočaranja. Razočaranje ni jedan restoran nebi htio imati, pa se zato

treba posebno potruditi oko gosta, da on otiđe iz restorana u zadovoljan i sa lijepim i

ugodnim sjećanjem i da taj restoran može preporučiti drugim svojim prijateljima,

rodbini i znancima. Vrlo je bitno se potruditi da taj restoran bude pristupačan za sve

vrste gostiju, pa tako i za poslovne ljudi, pa čak i za poslovne sastanke. Pa za tim se

vodi i Turistička zajednica Međimurske županije koja pokreće kampanju pod motom

„Najte nikaj zameriti“ kojom se želi posvetiti svakom gostu, ali i ugostiteljskim

objektima tj. restoranima. Sama kampanja će se provoditi u 7 međimurskih restorana

koji u svojoj ponuditi prave međimurske specijalitete i ponudu vinske karte s kojom se

Međimurje može ponositi. Ocjene će se donositi za svaki segment posebno koje će biti

kasnije pobliže objašnjeni. Tom kampanjom se želi dostići veliki nivo ugostiteljske

ponude u Međimurju, pa će se tako i tom prigodom po zasluženim ocjenama dodjeliti

dvije nagrade „Zlatni Međimurski Gurman“ i „Međimurski Gurman“. O njima nešto

kasnije. Sam cilj ove kampanje jest postizanje globalne ugostiteljske kvalitete

Međimurja, odnosno prema zasluženim ocjenama da tržište bez privilegija i bez bilo

kakvog predznaka bira restoran koji je to zaslužio. U ovo istraživanje uključeni su „tajni

gosti“ iz različitih profesija, poziva, službi i zanimaja. Prati i ocjenjuje se 42 detalja sa

kojima se gost susreće već pri samom ulasku u restoran. Oni restorani koji neće dobiti

zadovoljavajuće ocjene moći će raditi kao da se ništa nije dogodilo, ali će morati

poraditi na sebi i do godine doći i to „privilegirano društvo“. Poneseni prijašnim

29

iskustvima može se reči da neki restorani moraju popraviti tek mali dio materijalnim

zahvata, dok je najveći problem ljudske prirode, odnosno u vlasnicima, voditeljima i

osoblju. Ovo istraživanje ima naglasak na etno – gastro sceni Međimurja, kvaliteti i

mjesta u kojima se drži visoki standard, a i tome kada gost dolazi u objekt, da se mu

pruži odogovarajuća pomoć i jamstvo. To istraživanje vrijedi na godinu dana.

Istraživanje ovog tipa je važno zbog toga jer se gost uvijek vraća tamo gdje je bilo

ugodno boraviti, pritom se dobro najesti ponešto i popiti uz pristojno i marljivo osoblje

koje ne „gunđa“ i pogledom „ubija“.

3.2. METODA PROMATRANJA

Metoda promatranja je opažanje, prva i osnovna metoda svakog znanstvenoistražičkog

rada, istraživač se na izravan način upoznaje sa predmetom, pojavama i procesima.

Njome se prikupljaju podaci, te se razmatraju odnosi i veze između tih pojava.

Promatraje predstavlja temeljnu i važnu pretpostavku za istraživanje i otkrivanje

objektivnih spoznaja, stavova i zakona te teorija o pojavama i procesima. Promatranjem

se istražuju i otkrivaju pozitivni i negativni utjecaji činitelja i uvjeta, te objektivnije i

subjektivnije smjetnje i prednosti činitelja i uvjeta (Žugaj, 1969., p. 171). Promatranjem

se želi planski i metodijski opaziti sa ciljem otkrivanja novih činjenica ili provjeravanja

znanstvenih hipoteza. Promatranje mora biti objektivno, svestrano, ali potpuno,

preciznije i strože, te sustavno. Treba zapaziti specifičnosti i pojedinačne razlike i

detalje koji mogu imati istaknutu ulogu u otkrivanju stvari i pojave (Šešić, 1982., p.

241).

U ovom radu metoda promatranja će se koristi kao oruđe za ocjenjivanje jela, usluge,

događaja, odnosno sve od samog ulaska gosta u restoran, očekivanja u restoran od

strane osoblja, odnos osoblja prema gostu, koliko je osoblje upoznato sa meni-em,

vinskom kartom Međimurja, kako je uređen abijent, kako se ostali gosti u restorani

ponašaju, njihovo opažanje, ali kao najvažniji element ocjenjivanja jest jelo.

Promatranje će biti u ležernom tonu, kao da se odlazi na normalan ručak ili večeru. Kao

važan element provođenja tajnog gosta (Mystery Shopper) jest da poznati međimurki

restorani dobiju dvije titule ovisno o skupljenim bodovima. Maksimalan broj bodova

kojeg restorani mogu skupiti jest 307. Za „Zlatni Međimurski Gurman“ minimalno se

30

može skupiti 251 bodova, a za „Međimurski Gurman“ 186 bodova. Znači minimalni

broj bodova jest 186, jer inače ne dobivaju nikakvu nagradu, odnosno titulu. U nastavku

bit će stavljena tablica za svaku pojedinačno ocjenjenu kategoriju koliko se maksimalno

bodova može dobiti.

Tablica 1.: Maksimalni bodovi za ocjenjivanje prostora

PROSTOR max = 28 bodova

"Međimurski Gurman“

"Zlatni Međimurski Gurman“

VANJSKI IZGLED

RESTORANA 3 2 2

ČISTOĆA RESTORANA 5 3 5

DIZAJN RESTORANA 5 3 4

ČISTOĆA TOALETA 5 4 5

KLIMATIZACIJA

PROSTORA 5 5 5

PRIKLADNA GLAZBA 5 4 4

Izvor: izrada studentice na temelju dobivenih kriterija za ocjenjivanje

Ova tablica prikazuje ocjenjivanje prostora. Maksimalni broj bodova je 28. Bodovi pod

„Međimurskim Gurmanom“ i „Zlatnim Međimurskim Gurmanom“ su minimalni da bi

restoran dobio tu titulu, odnosno nagradu, ali nije nužno da ju u svakoj stavci dobije.

Veću važnost ima sveukupni dobiveni bodovi, pa se onda prema tome dodjeluje titula.

Najveći bod se može dobiti za čistoću i dizajn restorana, čistoću toaleta, klimatizaciju

prostora te prikladnu glazbu i to 5 bodova, dok se za vanjski izgled može dobiti 3 boda.

Tablica 2.: Maksimalni bodovi za ocjenjivanje osoblja

OSOBLJE

max = 48

bodova

"Međimurski Gurman"

"Zlatni Međimurski Gurman"

PRIHVAT GOSTIJU NA

ULASKU 5 0

5

DRESS CODE OSOBLJA 5 3 4

UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST 5 4 4

POZNAVANJE ENGL. +

DODATNI STRANI

JEZIK 4+4=8 4 4

31

PROFESIONALNOST

OSOBLJA + VRIJEME 10 6 8

SRDAČNOST OSOBLJA 10 3 7

ISPRAĆAJ GOSTIJU 5 2 4


Tablica prikazuje ocjenjivanje osoblja. Maksimalni broj bodova je 48. Najveći broj

bodova može se dobiti za profesionalnost osoblja i vrijeme koje je osoblju potrebno da

uzme narudžbu prosljedi ju u kuhinju ako je riječ o hrani ili koliko je potrebno da

donese piće ako su gosti naručili samo piće bez da jedu. Najmanje bodova se dobiva se

poznavanje jezika, to sa 4 boda poznavanja engleskog kao glavnog stranog jezika kako

u Hrvatskoj tako i u svijetu, te 4 boda za ostale strane jezike, ali nužno je da ih osoblje

mora poznavati, pošto je Međimurje na ulazu u EU, pa tako dolaze i puno turista,

pogotovo njemci, austrijanci, ali i česi, poljaci i mađarci.

Tablica 3.: Maksimalni bodovi za ocjenjivanje opreme

OPREMA max = 23 bodova



AŽURIRANJE I IZGLED MENI-A 5 2 3

AŽURIRANJE I IZGLED VINSKE KARTE 5 2 3

KVALITETA I

UDOBNOST: sitni inventar,

stolice, platneni ubrusi 10 5 7

BAREM DVIJE STAVKE:

mlinac papar, svijet soli,

hima. sol, chili mlinac 3 0 3

Izvor: izrada studentice na temelju dobivenih kriterija za ocjenjivanja

U tablici se nalaze bodovi za ocjenu opreme koju koriste međimurski restorani.

Maksimalni broj boda za opremu se može dobiti 23. Najveći broj bodova nosi kvaliteta i

udobnost, ubiti ono što se nalazi u samoj prostoriji u kojoj borave gosti, gdje se nalazi

šank za popit piće, gdje se jede i poslužuje sav potreban pribor za jelo i piće. Najmanji

broj bodova nose sam izgled stola, odnosno šta se nalazi na stolu od potrebnih sastojaka

za jelo, kao što je sol, odnosno više vrste soli, papar u više oblika i slično i to sa 3 boda.

32

Tablica 4.: Maksimalni bodovi za ocjenjivanje jela

Izvor: izrada studentice na temelju dobivenih kriterija za ocjenjivanja

Ocjenjivanje jela prema ovim bodovima koji su prikazani u tablici nose maksimalno 75

boda, ujedno je i najvažniji kriterij jer su ipak jela u svakom restoranu pa tako i u

međimurskim restoranim odraz svakog restorana, oni se njima moraju ponositi i isticati

kako pred domaćeg gosta, odnosno hrvatskog, tako i stranog koji će se više puta vratiti i

posjetiti ih. Najveći broj ipak nose ukupna dojam jela i to sa 20 bodova. Najmanji broj

nosi prezentacija jela, kako osoblje opisuje doneseno jelo gostu, taj doživljaj osoblja

prema tom jelu. Mada jest čudno što prezentacija jela nosi najmanje bodova i to samo 3,

ono u svemu ovome nije toliko bitna s obzirom na sve ostale dijelove koji se ocjenjuju.

JELA

max = 75

bodova



SVJEŽINA SAMIH NAMIRNICA 10 6 9

ORGANOLEPTIČKA ČISTOĆA NAMIRNICA 10 6 8

RAVNOTEŽA JELA 10 6 8

HARMONIJA JELA 10 6 8

PREZENTACIJA JELA 5 3 4

ORIGINALNOST JELA 10 5 8

UKUPAN DOJAM

JELA 20 12 16

33

Tablica 5.: Maksimalni bodovi za ocjenjivanje ponude

PONUDA

max = 133

bodova


"Zlatni

Međimurski Gurman"

PONUDA DOMAĆEG KRUHA ILI PECIVA 8 0 8

ZASTUPLJENA BAREM

DVA AUTOHTONA JELA 10 10 10

KORIŠTENJE DOMAĆE NAMIRNICE U 3 JELA

MIN. 20 20 20

KORIŠTENJE BAREM JEDNOG DOMAĆEG BUČINOG ULJA 15 15 15

VEGETARIJSKO JELO 10 0 10

VLASTITO JELO PO

KOJEM JE POZNAT

RESTORAN 5 0 5

PONUDA DESERTA IZ

VLASTITE PROIZVODNJE 10 10 10

PONUDA BAREM DVIJE

VRSTE LOKALNOG VINA 10 10 10

MINIMALNA

ZASTUPLJENOST 5 VINA

IZ MEĐIMURSKE VINSKE CESTE 15 15 15

PONUDA JELA KOJE

SADRŽI SEZONSKE NAMIRNICE 10 10 10

ORIGINALNOST PONUDE 10 0 0

NEISKRENA

PREZENTACIJA JELA I

SASTOJAKA

ZA TO SE DOBIVAJU NEGATIVNI BODOVI I DO -20

KARTIČNA PLAĆANJA ZA SVAKU VRSTU PO

DVA BODA: AX, MC,

MAESTRO, DIN, VISA 2 x 5 = 10 4 6


U ovoj tablici nalaze se maksimalni bodovi za ocjenjivanje ponude koje nude restorani.

Oni iznose 133 boda, od kojih najviše 20 bodova nosi korištenje domaćih namirnica u

barem tri jela odnosno deserta od lokalnih dobavljača, odnosno uzgajatelja. Najmanje

bodove se dobivaju za vlastita jela koji nose samo 5 boda, ali postoji i čak negativni

bodovi za koje se dobiju i -20 ako se neispravno i neistinito prezentiraju jela gostu.

34

3.3. VRIJEME I MJESTA ODRŽAVANJA ISTRAŽIVANJA

Istraživanje će se održavati u četvrtom i petom mjesecu. Sa početkom od 6. travnja do

18. svibnja 2015. godine. Održavat će se u sedam međimurskim restorana. U jednom

tjednu se obilazi jedan restoran.

Kao prvi restoran koji se obilaziti 6. travnja 2015. godine jest Restoran Terbotz.

Restoran Terbotz se nalazi u zapadnom dijelu Međimurja ili kako se to zna reći „gornje

Međimurje“. Naselje Železna Gora, točnije pitoresknom brijegu. Izgrađen je 2002.

godine. U vlasništvu je obitelji Jakopić, koja ujendo ima i svoju kušaonu vina. Radno

vrijeme restorana u utorak, srijedu, četvrtak i nedelju od 11 do 23, petak i subotu od 11

do 01, a u ponedeljak je zatvoren. Ima 150 sjedećih mjesta u unutarnjem prostoru, te 40

mjesta na terasi. Broji 100 parkirnih mjesta. Nudi tradicionalna, lovačka, te

internacionalna jela. Strani jezik koji je prisutan jest engleski i njemački (Terbotz,

2006.).

Kao drugi restoran koji se obilazi 15. travnja 2015. godine jest Restoran Barok,

Čakovec. Nalazi se u Čakovcu, otvoren je 2006. godine kao ugodan i domaći, te otmjeni

ambijent, pomalo rustikalni stil. Imaju vrlo bogat izbor vina iz cijelog svijeta. Radno

vrijeme restorana jest od ponedjeljka do četvrtak od 10 do 23, petka i subote od 10 do

00 i nedelju od 11:30 do 23. Ima 60 sjedećih mjesta u restoranu. Broji 20 parkirnih

mjesta, te nudi internacionalna, tradicionalna i talijanska jela. Vrlo su poznati po

talijanskim pizzama i tjestenini u Međimurju (Barok, 2012.).

Kao treći restoran koji se obilazi 24. travnja 2015. godine jest Restoran Gradska

kavana Lovac u Prelogu. Nalazi se preko puta crkve Sv. Jakova u Prelogu, nudi

društveni život i ugostiteljsku ponudu grada. Radno vrijeme je od ponedjeljka do petka

od 8 do 23, vikendom od 8 do 04. Ima 120 sjedećih mjesta u unutarnjem djelu, te 65

mjesta na terasi. Broji 40 parkirnih mjesta. Može se dičiti čak sa pronočištem i to sa

četri visokokomfornih soba. Nudi tradiconalna, lokalna jela. Ima i jela za najmlađe, nudi

pizze, jela sa roštilja, svečanih ručkova, te proslava (Lovac, 2007.).

Kao četvrti restoran koji se obilazi 28. travnja 2015. godine jest Restoran Hotela

Panorama u Prelogu. Taj hotel osnovan je 2013. godine, smješten je na samoj obali

akumulacijskoj jezera u Prelogu. Hotel je vrlo koristan ako je potreban aktivan odmor,

35

vrhunjsko opuštanje, te gurmanski užitak. Hotel je otvoren cijele godine, te gostima

može ponuditi niz sportskih aktivnosti, ugostiteljsku ponudu caffe baru, restoranu i

pizzeriji. Raspolaže sa dvorane za seminare, konferencije, te razne radne seminare. Ima

i dječje igralište. U samom hotelu postoje dvokrevetne, jednokrevetne sobe, te

apartmani sa četiri sobe. Gosti koji su više naklonjeni sportskim aktivnostima mogu si

iznajmiti bicikle, te koristiti vanjske komplekse (Panorama, 2014.).

Kao peti restoran koji se obilazi 7. svibnja 2015. godine jest Restoran Trattoria

Rustica u Čakovcu. Ovaj restoran bogat je rustikalnim ambijentom. Osnovan je 2001.

godine, točnije prije 14 godina. Ponosno se ponosi nagradom „Zeleni cvijet“ za

najljepšu uređenu teresu u Međimurskoj županiji. U restoran dolaze puno turista,

pogotovo iz Njemačke, Slovenije, te Mađarske. U 2002. godini je smješten među tri

najljepše uređena restorana u Hrvatkoj. Radno vrijeme restorana je radnim danom od 9

do 23, vikendom od 9 do 24 sata. Ima 75 sjedećih mjesta u unutrašnjem djelu. Teresa

može primiti 40 mjesta. Nude internacionalna, talijanska, te tradicionalna jela. Osim jela

kao što su ručkovi, Rustica nudi i pizzeriju sa vrlo opsežnim izborom pizza. Jezici

kojima se tamo barata jesu njemački i engleski (Rustica, 2001.).

Kao šesti restoran koji se obilazi 12. svibnja 2015. godine jest Restoran Mala Hiža.

Smješten je u Mačkovcu, selu koje se nalazi četri kilometra udaljenog od Čakovca

prema Murskom Središću i slovenijskoj granici. Baš na pravom mjestu zbog

zaustavljanja stranih turista koji svakodnevno prolaze pored njega, pogotovo u vrijeme

turističke sezone. Nalazi se staroj hrastovoj kući iz 1887. godine, koja je preseljena iz

Otoka Svibovskog kraj Ivanje Reke. Zapošljava mlade i školovane kuhare i osoblje.

Radno vrijeme restorana je svaki dan od 9 do 23 sata. Ima 42 sjedeća mjesta u

unutarnjem djelu i 35 mjesta na terasi. Parkirnih mjesta je 40. Uz restoran postoji i

tenisko igralište, te dječje igralište. Nudi internacionalna i tradicionalna jela uz govor

njemačkog, engleskog, te talijanskog i francuskog. Nositelj je 5. najboljeg restorana u

Hrvatskoj, te u 2013. dobio titulu najboljeg restorana središnje Hrvatske (Mala Hiža,

2001.).

Kao sedmi restoran koji se obilazi 18. svibnja 2015. godine jest Restoran Mamica.

Smješten u selu Pušćine. Osnovan je 2008. godine, od prijašnje gostionice „K Feriju“.

Ime Mamica kako se i restoran zove znači po međimurskome baka. Od osnivanja

36

uvršteni je među 100 najboljih restorana. Restoran ima 40 sjedećih mjesta, dvije teresa,

jedna u dvorištu sa 48 sjedećih mjesta i druga za VIP galeriju sa 30 sjedećih mjesta.

Parking broji 22 mjesta. Sastoji se od kavane, restorana i VIP galerije. VIP galerija se

koristi za svadbene svečanosti, odnosno za grupe iznad 30 gostiju, ali do maksimalno

100. Može se pretvoriti i u salu za poslovne sastanke. Radno vrijeme je u pondjeljak

radi od 16 do 22, od utorka do petka od 7 do 22, u subotu od 8 do 23, a u nedelju od 8

do 16 sati (Mamica, 2010.).

3.4. REZULTATI ISTRAŽIVANJA

U ovom poglavlju bit će prestavljeni svi dobiveni rezultati uz pripadajuće objašnjenje

šta koja tablica predstavlja, dok će ti rezultati detaljnije obrađeni biti u sljedećem 4

poglavlju Komentari i rasprava rezultata. Svaki restoran imat će po pet tablica za svaku

pojedinu skupinu koja će se ocjenivati po zasebnim kategorijama.

Sa RESTORANOM TERBOTZOM počelo je istraživanje. Dana 6. travnja 2015. godine

dobiveni su sljedeći rezultati:

Tablica 6.: Rezultati tajnog gosta za ocjenu prostora

PROSTOR UKUPNO DOBIVENI REZULTAT

25 BODA

VANJSKI IZGLED RESTORANA 2

ČISTOĆA RESTORANA 5

DIZAJN RESTORANA 4

ČISTOĆA TOALETA 5

KLIMATIZACIJA PROSTORA 4

PRIKLADNA GLAZBA 5

Izvor: izrada studentice na temelju dobivenih rezultata

37

Tablica 6. prikazuje konačne rezultate koji su dobiveni nakon posjeta restoranu. Od

maksimalno 28 bodova koliko se može dobiti, Restoran Terbotz je dobio visokih 25

bodova. Najveće bodove dobio je za čistoću restorana, čistoću toaleta i prikladnu

glazbu, dok je najmanje bodova dobio za vanjski izgled. Detaljnije objašnjenje u

poglavlju 4.

Tablica 7.: Rezultati tajnog gosta za ocjenu osoblja

OSOBLJE UKUPNO DOBIVENI REZULTATI

37 BODOVA

PRIHVAT GOSTIJU NA ULASKU 5

DRESS CODE OSOBLJA 4

UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST

4

POZNAVANJE ENGLESKOG + DRUGI

STRANI JEZIK

3 + 2 = 5

PROFESIONALNOST OSOBLJA +

VRIJEME

8

SRDAČNOST OSOBLJA 7

ISPRAČAJ GOSTIJU 4


Tablica 7. prikazuje dobivene rezultate na temelju posjeta studentice kao tajnog gosta i

dodjeljene su ove ocjene. Od mogućih 48 boda, Restoran Terbotz dobio je 37 boda. Čak

za prihvat gostiju na samom ulasku u restoran dobio je maksimalne bodove. Dok

najveći bod u tablici nosi profesionalnost osoblja te vrijeme naručivanja i posluživanja.

Najmanje bodova u tablici je dodjeljeno za ispračaj gostiju, dress code osoblja i

urednost osoblja i prepoznatljivost.

38

Tablica 8.: Rezultati tajnog gosta za ocjenu opreme

OPREMA UKUPNI DOBIVENI REZULTATI

16 BODA

AŽURIRANJE I IZGLED MENI-A 4

AŽURIRANJE I IZGLED VINSKE KARTE

3

KVALITETA I UDOBNOST: sitni inventar,

stolice, platneni ubrusi

7

BAREM DVIJE STAVKE: mlinac papr,

svijet soli, him. sol, chilli mlinac

2


U tablici 8. prikazani su rezultati ocjenjene opreme Restorana Terbotz iz Železne Gore.

Od maksimalnih 23 boda, Restoran Terbotz je dobio 16 bodova. Kvaliteta i udobnost

ocjenjeni su sa najvećim brojem bodova u tablici, dok najmanji broj bodova imaju

stavke na stolu.

Tablica 9.: Rezultati tajnog gosta za ocjenu jela

JELA UKUPNI DOBIVENI REZULTATI

64 BODA

SVJEŽINA SAMIH NAMIRNICA 7

ORGANOLEPTIČKA ČISTOĆA NAMIRNICA

7

RAVNOTEŽA JELA 8

HARMONIJA JELA 8

PREZENTACIJA JELA 5

ORIGINALNOST JELA 10

UKUPAN DOJAM JELA 19


39

Tablica 9. prikazuje rezultate koji su dobiveni za ocjenu jela koja pružaju u Restoranu

Terbotz. Od maksimalno 20 bodova koliko se može dobiti za svukupni dojam jela

Terbotz je dobio visokih 19 bodova. Maksimalne bodove je dobio za originalnost i

prezentaciju jela. Pre ovome se može reći da je Restoran Terbotz svakako mjesto koje

treba posjetiti.

Tablica 10.: Rezultati tajnog gosta za ocjenu ponude

PONUDA UKUPNI DOBIVENI REZULTATI

124 BODA

PONUDA DOMAĆEG KRUHA ILI

PECIVA

8

ZASTUPLJENOST DVA AUTOHTONA

JELA

10

KORIŠTENJE DOMAĆIH NAMIRNICA U TRI JELA

19

KORIŠTENJE BAREM JEDNOG DOMAĆEG BUČINOG ULJA

15

VEGETARIJANSKO JELO 10

VLASTITA JELA PO KOJEM JE

RESTORAN POZNAT

5

PONUDA DESERTA IZ VLASTITE

PROIZVODNJE

8

PONUDA DVIJE VRSTE LOKALNIH

VINA

10

MINIMALNO ZASTUPLJENOST PET

VINA IZ MEĐIMURSKE VINSKE KARTE

10

PONUDA JELA KOJA SADRŽI SEZONSKE NAMIRNICE

10

ORIGINALNOST PONUDE 9

NEISKRENA PREZENTACIJA JELA I

SASTOJAKA

0

KARTIČNA PLAĆANJA: AX, MC, MAESTRO, DIN, VISA

10


40

Tablica 10. prikazuje rezultate ponude koju nudi Terbotz. Od maksimalno 133 bodova

koliko se može dobit, Restoran Terbotz dobio je 124 boda. Najviše bodove nose

korištenje domaćih namirnica, dok su najmanji bodovi u tablici za vlastita jela po

kojima je restoran poznat, ali ujedno nose i maksimalno koliko se može i dobiti. Dok se

pogleda tablica 5. Koja prikazuje maksimalno bodova koliko se je moglo dobiti,

Restoran Terbotz je dobio većino maksimalne bodove, koji će se pobliže objasniti u

poglavlju 4.

Drugi restoran koji se je posjetio dana 15. travnja 2015. godine jest RESTORAN

BAROK iz Čakovca. Dobiveni su sljedeći rezultati:


PROSTOR UKUPNI DOBIVENI REZULTATI

24 BODA



DIZAJN RESTORANA 4

ČISTOĆA TOALETA 5

KLIMATIZIRANI PROSTOR 5

PRIKLADNA GLAZBA 4


Tablica 11. prikazuje rezultate koji ocjenjuju prostor Restorana Barok. Od maksimalno

28 bodova, Restoran Barok je dobio 24 boda. Najviše ocjene dodjeljene su čistoći

toaleta i klimatiziranom prostoru, dok je najmanje ocjenjen vanjski izgled restorana.

41


OSOBLJE UKUPNI DOBIVENI REZULATI

41 BOD



UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST

5


STRANI JEZIK

3 + 2 = 5


VRIJEME

8


ISPRAĆAJ GOSTIJU 5


Tablica 12. prikazuje rezultate od ocjenjenog osoblja. Od maksimalno 48 bodova,

Restoran Barok je dobio ocjenu za osoblje visokih 41 bod. Može se sa pravom reći da je

osoblje na vrhonskoj razini, pogotovo na razini srdačnosti i gostoljubivosti.



11,5 BODA



2



5


svijet soli, him. sol, chilli papar

1,5


42

Tablica 13. prikazuje kako je studentica kao tajni gost ocjenila opremu kojom se

Restoran Barok služi. Od ukupnih 23 bodova koliko se može dobiti, Restoran Barok je

dobio slabih 11,5 boda. Kako se i u samoj tablici vidi najslabije je ocjenjeni dodatak na

stolu, odnosno izbor više takvih dodataka, imali su samo osnovne stavke, papar i sol.



49,5 BODA



6

RAVNOTEŽA JELA 6

HARMONIJA JELA 7,5

PREZENTACIJA JELA 4

ORIGINALNOST JELA 6,5

UKUPAN DOJAM JELA 12,5


Tablica 14. prikazuje ocjene kojima su ocjenjena jela koja pripremaju u Restoranu

Barok. Od maksimalnih 75 bodova, Barok je dobio 49,5 boda. Od najviših 20 bodova

koliko se je moglo dobiti za ukupan dojam jela, dodjeljeno je samo 12,5 boda što jest

podosta niže za jednog renomiranog restorana kako u Međimurju, tako i u Hrvatskoj.

43


PONUDA UKUPAN DOBIVENI REZULTATI

109 BODOVA

PONUDA DOMAĆEG KRUHA ILI PECIVA

3


JELA

8


15


11



RESTORAN POZNAT

5


PROIZVODNJE

10


VINA

8



11


10



SASTOJAKA

0


10


Tablica 15. prikazuje ocjene ponude restorana. Od maksimalno 133 boda u ovaj

kategoriji, Restoran Barok je ocjenjen sa 109 boda. Najveće ocjene su dodjeljene u

korištenju domaćih namirnica u tri jela koja su iz Međimurja, dok i je mala zamjerka za

domaća peciva i kruh gdje su dodjeljene najmanje ocjene.

44

Treći posjet bio je dana 24. travnja 2015. godine u GRADSKU KAVANU LOVAC u

Prelog. Dobiveni su sljedeći rezultati:



23 BODA



DIZAJN RESTORANA 4

ČISTOĆA TOALETA 5


PRIKLADNA GLAZBA 4


Tablica 16. prikazuje rezultate dobijene za ocjenu prostora. Od maksimalno 28 mogućih

bodova, Gradska kavana Lovac je dobio 23 boda. Ipak kako je u tablici vidljivo najviše

bodova dodjeljeno je čistoći toaleta i klimatizaciji prostora, dok je najmanje bodova

dobio vanjski izgled restorana.


OSOBLJE UKUPNI DOBIVENI REZULTATI

32 BODA



UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST

5


STRANI JEZIK

3+3

45


VRIJEME

8


ISPRAĆAJ GOSTIJU 4

Izvor: izrada studentice na temelju dobivenih rezulata

Tablica 17. prikazuje rezultate ocjenivanja osoblja u Gradskoj kavani Lovac u Prelogu.

Nešto što se može istaknuti u ovoj tablici jest da je osoblje profesionalno i da poslužuje

na vrijeme što pokazuju i bodovi, od maksimalno 10 bodova dobili su 8. Može se reći

da je od mogućih 48 bodova skupio samo 32 boda, ipak jest taj restoran bolje poznat

kod domaćih turista nego kod stranih, ali još uvijek je jako posljećen od strane domaćih

ljudi iz okolice.



15,5 BODA


AŽURIRANJE I IZGLED VINSKE

KARTE

4



6



1,5


Tablica 18. prikazuje podatke kojima se može vidjeti da od mogućih 23 boda, Gradska

kavana Lovac je dobo 15,5 boda. Najviši bodovi su u polju za kvalitetu i udobnost koji

se nudi i to od mogućih 10 boda dobilo se je 6 boda. Ali se baš nemogu pohvaliti sa

stavkama na stolu od mogućih 3 boda za to dobili su mršavih 1,5 bod.

46



38 BODOVA



6

RAVNOTEŽA JELA 4

HARMONIJA JELA 3

PREZENTACIJA JELA 3

ORIGINALNOST JELA 5



Tablica 19. prikazuje bodove dodjeljene pojedinim kategorijama za ocjenu jela koja se

poslužuju. Od maksimalno 75 bodova, dobili su mršavih 38 boda. Najviše nosi ukupan

dojam, mada od mogućih 20 skupili su samo 12, dok je najmanje ocjena harminija jela.



114 BODOVA


2


JELA

10


20


15



RESTORAN POZNAT

4

47


PROIZVODNJE

10


VINA

10



15


10



SASTOJAKA

0


10

Izvor: izrada studentice na temelji dobivenih rezultata

Tablica 20. prikazuje rezultate koji su dobiveni za ocjenu ponude koju nudi Gradska

kavana Lovac. Od mogućih 133 boda dobili su 114. Većinom su svi u granicama u

kojima bi se svakako željeli i neki restorani sa manjim mogućnostima naći. Jedino je

malo zakazala originalnost jela od mogućih 10 bodova dobili si samo 5, tu bi trebalo

malo poraditi.

Četvrti posjet je bio u RESTORAN HOTELA PANORAMA u Prelog, dana 28. travnja

2015. godine i dobiveni su sljedeći rezultati:



27 BODOVA



DIZAJN RESTORANA 5

ČISTOĆA TOALETA 5

48


PRIKLADNA GLAZBA 5


Tablica 21. prikazuje rezultate dobivene za ocjenu prostora u Hotelu Panorama. To je

novo izgrađen hotel, pa je tako i restoran novi, po ovim dobivenim bodovima može se

reći da je suvremen i da prema dizajnu, čistoći, klimatizaciji, te prikladnoj glazbi je na

vrhu i turisti već prema izgledu samog hotela imaju velika očekivanja što on naravno

može pružiti.



40 BODOVA



UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST

5


STRANI JEZIK

3+3


VRIJEME

8


ISPRAĆAJ GOSTIJU 5


Tablica 22. prikazuje rezultate bodova ocjenjenih osoblja. Najviši bodovi dodjeljeni su

za profesionalnost osoblja te srdačnost osoblja, dok su najmanji bodovi za poznavanje

stranih jezika. Zato osoblje mora poraditi na tome da usavrši strane jezike.

49



17 BODOVA



5



5



2


Tablica 23. prikazuje bodove za ocjenu opreme restorana Hotela Panorama. Od

mogućih bodova koliko se moglo dobiti, od ažuriranja i izgleda meni-a i ažuriranja i

izgleda vinske karte dobio je maksimalno bodove, najmanje bodova je dobio za stavke

koje stoje stolu, kao što su sol i papar.



58 BODA



7

RAVNOTEŽA JELA 8

HARMONIJA JELA 8

PREZENTACIJA JELA 5

ORIGINALNOST JELA 9



50

Tablica 24. prikazuje rezultate studentice koja je bila tajni gost u restoranu Hotela

Panorama. Od mogućih 75 bodova, restoran je dobio 58 boda i to najviše za ukupni

dojam jela, dok je najmanje bodova dobio za prezentaciju jela.



117 BODA


5


JELA

10


15


12



RESTORAN POZNAT

5


PROIZVODNJE

10


VINA

10



15


10



SASTOJAKA

0


10


Tablica 25. prikazuje rezultate dobivene za ocjenu ponude. Od mogućih maksimalnih

bodova restoran je dobio većinu njih, te se dobro pokazao kao domaćin i sa dobrom

promocijom Međimurja.

51

Peti posjet je bio namjenjen za RESTORAN TRATTORIA RUSTICA iz Čakovca.

Dana 7. svibnja 2015. godine dobiveni su sljedeći rezultati:



27,5 BODA

VANJSKI IZGLED RESTORANA 3,5


DIZAJN RESTORANA 5

ČISTOĆA TOALETA 5


PRIKLADNA GLAZBA 5


Tablica 26. Prikazuje rezultate dobivene za ocjenu prostora Restorana Trattoria Rustica.

Najviši bodovi, a ujedno i maksimalni dojdeljeni su za dizajn, čistoću, klimatizaciju i

prikladnu glazbu, dok su najmanji bodovi dodjeljeni za vanjski izgled restorana.



44,5 BODA



UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST

5


STRANI JEZIK

4,5 + 3


VRIJEME

9

52


ISPRAĆAJ GOSTIJU 5


Tablica 27. prikazuje dobivene rezultate nakon ocjene osoblja u Restoranu Trattoria

Rustica. Od mogućih 48 bodova dobio je 44,5 boda. Najveći su dodjeljeni za

profesionalnost osoblja.



16,5 BODA



4,5



5



2


Tablica 28. prikazuje rezultate dobivene na temelju ocjene opreme. Najveći bodovi su

za ažuriranje i izgled meni-a i kvalitetu i udobnost, dok su najmanje bodove dobile

stavke na stolu.



62 BODA



8

53

RAVNOTEŽA JELA 8

HARMONIJA JELA 8

PREZENTACIJA JELA 5

ORIGINALNOST JELA 9


Izvor: izrad studentice na temelju dobivenih rezultata

Tablica 29. prikazuje bodove kojima je ocjeno jelo. Najveći bod namjenjen je za ukupni

dojam jela, dok je najmanji, ali ujedno i maksimalan bod namjenjen za prezentaciju jela.



102,5 BODA


7


JELA

9


17


13

VEGETARIJANSKO JELO 8,5


RESTORAN POZNAT

5


PROIZVODNJE

7,5


VINA

8



8,5


9

54



SASTOJAKA

10



Tablica 30. prikazuje bodove ocjenjene ponude koju nudi Restoran Trattoria Rustica.

Prema cjelokupnom pogledu tablice može se vidjeti da su mu dodjeljeni visoki bodovi,

nisu previsoki, ali su u granicama u kojima bi se takav restoran morao nalaziti.

Šesti posjet bio je dana 12. svibnja 2015. godine u RESTORANU MALA HIŽA u

Mačkovcu, te su dobiveni sljedeći rezultati:



26 BODA



DIZAJN RESTORANA 5

ČISTOĆA TOALETA 5


PRIKLADNA GLAZBA 5


Tablica 31. prikazuje rezultate za ocjenu prostora Restorana Mala Hiža. Od mogućih 28

boda dobio je visokih 26 bodova. Najveće bodove su dobili dizajn, čistoća, klimatizacija

i prikladna glazba, dok su vanjski izgled i čistoća restorana dobili niske bodove.

55



38 BODA



UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST

5


STRANI JEZIK

3 + 3


VRIJEME

8


ISPRAĆAJ GOSTIJU 5


Tablica 32. prikazuje bodove koji su dobiveni na temelju ocjena osoblja. Najveće

bodove dobili su profesionalnost osoblja te ispraćaj gostiju, dok su najmanje bodova

dobili prihvat gostiju na ulasku te dress code osoblja.



20 BODOVA


AŽURIRANJE I IZGLED VINSKE

KARTE

5



8



2


56

Tablica 33. prikazuje rezultate bodovanja opreme Restorana Mala Hiža. Od mogućij 23

boda, on je dobio visokih 20 bodova. Za to je zaslužno poglavlje kvaliteta i udobnost

koja je dobila visokih 8 od 10 bodova, ali ažuriranje i izgled meni-a, te ažuriranje i

izgled vinske karte nose maksimalno bodova.



61 BOD



8

RAVNOTEŽA JELA 8

HARMONIJA JELA 8

PREZENTACIJA JELA 5

ORIGINALNOST JELA 9



Tablica 34. prikazuje bodove od ocjena jela koje nudi Restoran Mala Hiža. Najviši

bodovi su dodjeljeni ukupnom dojmu jela, dok su najmanji ujendo i maksimalni za

prezentaciju jela.



114,5 BODA


7


JELA

8

57


19


14



RESTORAN POZNAT

5


PROIZVODNJE

7


VINA

9



7,5


10



SASTOJAKA

0


10


Tablica 35. prikazuje rezultate dobivene na temelju bodova za ocjenu ponude koju nudi

Restoran Mala Hiža. Od maksimalnih 133 boda dobio je 114,5 boda. Par poglavlja u

tablici nose čak i maksimalne bodove. Taj restoran je na dobroj reputaciji, pa neka tako

i ostane.

Sedmi posjet bio je dana 18. svibnja 2015. godine u RESTORAN MAMICA u Pušćine,

te su dobiveni sljedeći rezultati:



24 BODA


58


DIZAJN RESTORANA 5

ČISTOĆA TOALETA 5


PRIKLADNA GLAZBA 5


Tablica 36. prikazuje rezultate dobivene za ocjenu prostora Restoran Mamica.

Maksimalne bodove dobio je za dizajn, čistoću toaleta, klimatizaciju i prikladnu

glazbu., dok su vanjsi izgled i čistoća restorana malo podbacili.



37 BODA



UREDNOST OSOBLJA I

PREPOZNATLJIVOST

5


STRANI JEZIK

3 + 3


VRIJEME

8


ISPRAĆAJ GOSTIJU 5


Tablica 37. prikazuje rezultate dobive za ocjenu osoblja. Od mogućih 48 boda, restoran

je dobio 37 bodova. Najviše za profesionalnost i srdačnost osoblja, a najmanje za

prihvat gostiju na ulasku.

59



12,5 BODA



2



5



2,5


Tablica 38. prikazuje rezultate dobivene za ocjenu opreme Restorana Mamica. Od

mogućih 23 boda, restoran je dobio niskih 12,5 boda. Niske bodove donjeli su

ažuriranje i izgled vinske karte te stavke na stolu, ali je zato za kvalitetu i udobnost

dobio maksimalne bodove.



48 BODA



6

RAVNOTEŽA JELA 6

HARMONIJA JELA 7,5

PREZENTACIJA JELA 4

ORIGINALNOST JELA 6,5



60

Tablica 39. prikazuje rezultate dobivene za ocjenu jela u Restoranu Mamica. Ocjena jela

su u prosjeku sa svim ostalim ocjena iz ostalih restorana. Najviši bodovi su za ukupan

dojam jela, dok najniži za prezentaciju jela.



88,5 BODA


3


JELA

7


8,5


15

VEGETARIJANSKO JELO 3,5


RESTORAN POZNAT

5


PROIZVODNJE

10


VINA

7



7,5


8,5

ORIGINALNOST PONUDE 7,5


SASTOJAKA

0


6


Tablica 40. prikazuje rezultate dobivene na temelju ocjena ponude za Restoran Mamicu.

Ukupni bodovi za ponudu za ovaj restoran najmanji su u odnosu na sve ostale restorane.

61

Od mogući 133 boda dobili su samo 88,5 boda, što je jako slabo te će morati jako puno

toga mjenjati i unaprijediti, te poboljšati

62

4. KOMENTARI I RASPRAVA REZULTATA

U nastaku ovog poglavlja bit će detaljnije objašnjeni dobiveni rezultati u prethodni

tablicama. Opisi samih rezultata počinje kako se je i vršio posjet svakom restoranu. Za

Međimurkog Gurmana je trebalo skupiti minimalno 186 bodova, dok za Zlatnog

Međimurskog Gurmana minimalno 251 bod.

Prvi detaljniji opis posjeta je u Restoran Terbotz. Vanjski izgled restorana je zadovoljio,

originalan je, čisti međimurski, pomalo rustikalan. Sa samom čistoćom restorana nije

bilo problema, on je vrlo uredan i funkcionalno raspoređen restoran. To se može reći i

za čistiću toaleta, vrlo je pedantno počišćen i lijepo miriši, ne fali toaletnog papira, niti

papira za brisanje ruku, a ni sapuna za pranje ruku. Prostor je klimatiziran, mada kad je

bio sam posjet restoranu nije bilo potrebe koristiti klima uređaje. Prihvat od strane

osoblja na početku samog ulaska u restoran je bio uredo. Pozdrav i ugodni pogledi od

strane osoblja, vrlo su uredni i prepoznatljivi po svojoj odjeći. Osoblje dobro barata

stranim jezicima, pogotovo engleskim i njemačkim. Srdačnost osoblja je bilo kod

uzimanja narudžbe jedino šta je mala zamjerka kod odlaska iz restorana nisu izašli u

susret, mada im se to nebi uzelo za zlo jer je tom trenu restoran bio pun, čak se je i

tražilo mjesto više. Kod naručivanja postoji zamjerka zbog nedostatka vinke karte,

točnije oni proizvode svoje vino, ali nemaju previše vina iz drugih vinarija, imaju

većinom one koje oni ne proizvode. Meni je po izgledu uredan, vrlo pregledan, osoblje

dobro zna sve objasniti i obrazložiti. U pitanju jela koja su bila poslužena, bila su

korenktno donešena, imaju vrlo visoku svježinu namirnica. Originalnost jela je visoka,

prava međimurska priprema, kao da kod kuće jedeš, tako da se je ukupni dojam jela

jako sviđao ne samo tajnog gost tj. studentici nego i širem krugu ljudi, pa čak i turistima

koji nisu baš u prilici jesti međimursku autohtonu hranu. Koriste svoje bučino ulje, koje

je bogato i čisto tj. ne mješaju ga sa suncokretovim uljem. Njihova vina se nalaze i na

vinskoj karti Međimurja. Što se tiče sezonskih namirnica koriste ih, točnije prema

godišnjim dobima, kako što dozrijeva. Od ukupnih maksimalnih 307 bodova, restoran je

skupio 266 boda, te je dobio titulu „Zlatnog Međimurskog Gurmana“. Ovaj restoran

ima perpektivu u Hrvatkoj, vrlo je poznat u Hrvatskoj, ali i u svijetu jer puno turista ga

posjećuje. A zna se kako se kaže „dobar glas daleko se čuje“.

63

Drugi detaljni opis posjeta je u Restoran Barok. Kod ovog restorana vanjski izgled je

uredan, vrlo lijepog rustikalnog izgleda, pravo međimurski. Jedina zamjerka je da

ulazna vrata nisu baš najbolje označena, točnije jesu označena, ali se kroz njih ne ulazi,

nego kroz druga vrata pored njih. Pohvala ide čistoći toaleta, mirisom i ljepotom.

Prostor u restoranu je klimatiziran. Glazba je prilagođena gostima, točnije može se

normalno razgovati, ona je negdje u pozadini. O dizajnu i čistoći restorana bi se moglo

rapravljati. Restoran je rustikalnog oblika pa se nemože baš svaki kutak tog namještaja,

rasvjetnih tijela, slika počistiti, pogotovo jer puno ljudi dolazi i nema se vremena.

Osoblje vrlo ugodno, od samog ulaska, pa do pratnje do stola, uzimanje narudžbe te

čekanja jela. Kod uzimanja narudžbi, osoblje je znalo točno sve o detalje opisati što

ulazi u koje jelo, čak i ona jela koja nisu autohtono međimurska. Osoblja znači nekom

toplom energijom i vrlo su srdačni i ugodno je u tom restoranu boraviti. Sam izgled

meni-a, te vinske karte nije baš zadovoljavajući. Ima previše toga pa je i upitna samo

svježina namirnica. Što se tiče samih deserta koje je gost tj. studentica probala bili su

prekradni i ukusni. Ponuda vina je bila uredna. Plaćanje karticama je moguće i to sa

svih 5 koje su navedene. Ukupni bodovi za Restoran Barok je 239, te je dobio titulu

„Međimurskog Gurmana“. Vrlo ugodan, bogat i uspješan restoran.

Treći detaljni opis posjeta je u Restoran Gradske kavane Lovac. Kod ovog restorana

moglo bi se svašta reći. Za vanjski izgled bi se mogla dati neka solidna ocjena, ali pošto

je na glavnoj prometnici, nije baš najbolje rješenje za ambijent. Prolazak kamiona i

automobils je zamjerka. Uz čisti toalet i klimatiziran prostor kojeg je kavana ima i koje

je plus svemu ovome, ostale kategorije nisu baš zadovoljavajuće. U samoj čistoći

restorana moglo bi se poraditi, ali i kod samo prezentacije, te harmonije jela. Osoblje je

uredno i gostoljubivo kod samog ulaska, uzimanju narudžbe pa do samog izlaska iz

restorana. Ali kod same prezentacije, harmonije, ali i ravnoteže na tanjuru jela trebalo bi

poraditi, još uvijek trpaju tanjure sa hrpom hrane koju gost nemože pojesti. Izgled meni-

a uredan, vinska karta postoji, ali nije baš bogata. Imaju sedam vina iz međimurskog

kraja, ali premalo u odnosu na to koliko Međimurje posjeduje u svojoj ponudi. Deserti

uz ova prethodno natrpana jela nisu bašmogli biti previše korektno ocjenjeni. Sva vrsta

plaćanja su moguća. Gradska kavana Lovac je dobila 222,5 boda, mada uz te bodove

morali bi napraviti drastična poboljšanja u vezi sa jelima na tanjuru, pa je tako i dobio

titulu „Međimurskog Gurmana“.

64

Četvrti detaljni opis posjeta je u Restoran Hotela Panorama. Ovaj restoran je još uvijek

mlad. Izgrađen je nedugo, pa je i sam vanjski izgled super, novo, te i novi interijeri koji

su oku ugodni. Restoran ima i balkon terasu koja pruža pogled na jezero rijeke Drave.

Što se tiče samog restorana, njegovog unutarnjeg dijela, čistoće, dizajna sve je u

najboljem redu, pa tako i čistoća toaleta, „tete čistaćice“ kako ih je studentica nazvala su

stalno u pokretu, ipak je to hotel sa mnogobrojnim gostima, ali i događajima. Osoblje je

srdačno, prijazno, ugodno, nije bilo nikakvih problema, niti zamjerki. Studenticu je

najviše dojmilo osoblje koje ju je dopratilo do samog izlaska iz restorana. Nikakve

zamjerke na narudžbu i sam izgled meni-a ne postoji. Jela su ukusna, pogotovo deserti,

ali još uvijek se mogu popraviti izgledi tanjura koji su bili palčice prenatrpani, ali sve u

svemu uredu, malo samo izgledom čudno. Oni se više baziraju na juhe, od različitih

sastojaka. Posjeduju veliku zbirku vina iz Međimurske vinske karte. Svježina namirnica

nije dolazila u pitanje. Ovaj restoran u uspunu je vrlo ugodan za boraviti i za popiti si

nešto i za pojesti. Od maksimalno 307 bodova skupili su 259 boda i dobili titulu

„Zlatnog Međimurskog Gurmana“.

Peti detaljni opis posjeta je u Restoran Trattoria Rustica. Jedan od najboljih i

najpoznatijih restorana u gradu Čakovcu, pogotovo što se tiču pizza. Vanjski izgled

samog restorana zadovoljava tajnog gosta tj. studentice. Uza sve, dizajn, čistoća

restorana i toaleta, prikladne glazbe za mogući razgovor, restoran je prošao uz

maksimalne moguće bodove i oduševio gosta tj. studenticu. Osoblje je vrlo srdačno i

ljubazno, osjećaj studentice je bilo kao obitelji, kao kod svoje kuće. Što se tiče samog

naručivanja, pregleda meni-a sve je najbolje redu. Mesna jela koja su se konzumirala su

bila dobra, ali deserti su ipak bili najbolji odabir. Izgled tanjura izvrstan. Malo zaostaju

u pitanju vina, odnosno vinske karte Međimurja. Sve u svemu kao dobar restoran sa

jako čistim, ukupnom ponudom i svakako će studentica preporučiti taj restoran drugim

ljudima, poznanicima, prijateljima pa i obitelji. Ukupni skupljeni bodovi su 253, što je

rezultiralo tirulom „Zlatnog Međimurskog Gurmana“.

Šesti detaljni opis posjeta je u Restoran Mala Hiža. Ovaj restoran je uvijek na dobrom

glasu, barem što se tiče Međimurja. A što se tiče samih bodova i u tom pogledu je

postigao izvrsni doživljaj. Sam vanjski izgled je odličan, stara kuća sa različitim sitnim

detaljima, nešto prekrasno. Nešto što je studentica kao tajni gost zamjetila jesu za

65

jednim stolom bile svih šest stolica različitih oblika, malo neobično, ali simpatično za

vidjeti. Osoblje nije dočekalo gosta na samom ulasku u restoran, nije to nikakva

zamjerka jer je u ti vrijeme restoran bio prepun ljudi, ponajviše turista. Samo uzimanje

narudžbe i izgled meni-a su u redu kao i vinska karta. Jela su bila svježa i kvalitetna.

Mesna jela dobro pečena. Deserti autohtono međimurski, ukupno za svaku pohvalu.

Ovo ja jako dobar tj. izvrstan restoran, sa izuzetnom ponudom i može se preporučiti

drugim ljudima bez bojazni. Ukupni broj bodova koji su skupljeni su 259,5, visoki za

titulu „Zlatni Međimurski Gurman“.

Sedmi detaljni opis posjeta je u Restoran Mamica. Restoran sa vlo dobrim izgledom

vanjskog dijela restorana, uredan i pomalo decentan. Vrlo je studenticu privukla ugodna

glazba koja baš ulazi u uho. Osoblje ne očekuje svakog gosta posebno, ali srdačno je i

ima naviku pozdraviti. Restoran za svakodnevnu konzumaciju jela je čist, klimatiziran,

dobrim pogledom na okolni krajolik. Osoblje ima dobru naviku da isprača svakog gosta

do izlaznih vrata. Meni i vinska karta nisu baš za svaku pohvalu, to bi se moglo

poboljšati. Svježe namirnice i jela općenito su ukusna. Manje začinjena jela dobro dođu

da si svaki gost može zasebno začiniti sa začinima po svom ukusu. Sve u svemu

restoran za ponuditi drugima. Ukupni bodovi su 210 i titula „Međimuski Gurman“.

Ovaj program tajnog gosta koji se je provodio u ovim sedam spomenutim međimurskim

restoranima bio je vrlo opsežan, ali i ponajviše zahtjevan. Naporno je bilo istraživanje iz

više razloga, kao prvo mora se biti jako pažljiv, motriti na sve strane ne bi li se zapazila

koja važna, ali i najmanja sitnica koja bi mogla donesti važnu odluku za dodjelu bodova

za bilo koju kategoriju. Mišljenje tajnog gosta doprinosi iskustvo za njegov daljni rad.

Trebalo je na neki način odvući pažnju od pojedinih priča o tom restoranu, već se je

trebalo fokusirati baš na taj trenutak kad se ulazi u dotični restoran i probuditi sva

osjetila u sebi da bi na koncu dobili objektivni rezultati. Ova tema diplomskog rada je

vrlo zanimljiva zbog toga jer sve ono što se mora probati ponekad i nije baš po ukusu

gostu. Jer kad je jelo bilo posluženo i probano, nakraju se moglo ispostaviti da je

ukusno, ali i fino. Ljudi u Međimurju nisu baš skloni ručati po restoranima, oni misle da

ono što spreme kod kuće je ukusnije od jela u restoranu, ali ponekad i to nije baš tako.

Da se ruča u restoranu nije novost, pogotovo za vikend kad većina ljudi ne radi pa kad

je lijepo vrijeme oni s djecom otiđu malo u prirodu. Ugodno osoblje je od velike

66

važnosti koje uvijek zna privući gosta i to gostoprimstvom koje se ne može baš svugdje

naći. Cjelokupni proces je zadovoljio, te su se dobili i približno očekivani rezultati za

pojedine restorane. Što se tiče samih kriterija, svi restorani su imali iste kriterije, pa tako

i priliku dobiti rezultate po istom kriteriju. Proces istraživanja se je provodio u više faza.

Prva faza je bilo uvodno predavanje koje je održalo tijelo Turističke zajednice

Međimurske županije. Na kojem su se dobila sve potrebne informacije i upustva kako to

treba izgledati i kako se to provodi. Na tom predavanju bili su prisutni brojni iskusni

istraživači od kojih se je mnogo toga moglo naučiti kako se to tajno gostovanje provodi,

ali i postaviti pitanja ako nešto nije bilo jasno. Kao druga faza se može istaknuti to da

samim odlaskom na teren se upoznaje sa potrebnim elementima koji su se dobili na

uvodnome predavanju. Prvobitno zapažanje je kad gost uđe u restoran, sjedne za neki

stol, naruči jelo i piće, pogleda kako izgleda restoran, kako se osoblje ponaša, koliko

dugo čeka narudžbu jela, te na temelju toga donosi svoju odluku. Treća faza se odvija

kada gost odlazi iz restorana te na temelju svih dojmova prikuplja podatke. Iz

prikupljenih podataka kao četvrta faza donose se konačne odluke o bodovima za

pojedine restorane, te se na temelju toga kao peta faza dodjeluje titula kao nagrada za

rad i uspješnost najboljim restoranima. Kada bi se obaziralo na same rezultate koji su se

dobili na kraju cjelokupnog istraživanja, oni bi bili na neki način očekivani, ali ipak za

neke restorane su se očekivali i više bodovi od onih koje su dobili. Za prvo mjesto po

najvećem broju bodova je i očekivano bilo da bude Restoran Terbotz. Na velikom i

prostranom dijelu gdje se nalazi sam restoran, okružen sa vinogradima i zelenilom u

proljeće i ljeto, a u zimi sa snježnim pokrivaćem nešto prekrasno i zadivljenost je bila

velika. Ovi restorani koji su dobili manje bodova, ne da su loši, nego je onaj najbolji

stvorio visoka očekivanja. Onaj sa najmanje bodova Restoran Mamica je bio nekako

zamišljen u glavi gosta da će bit na nešto višem mjestu nego što je završio. Ima lijep

pogled i puno raznovrsnog i šarenog cvijeća i baš onakav ugođaj restorana kao da ste

kod svoje bake i uživate da vam ona složi ručak sa nešto modernijim desertom.

Restorani u zlatnoj sredini kako se to zna reći jesu oni u kojima je ugodno boraviti.

Unutarnji dijelovi restorana jesu raznovrsni, od rustikalnog koji je bio u većini

restorana, pa do onog malo već nalik i ostalim modernim restoranima koji se mogu

vidjeti i u Hrvatskoj i svijetu. Ta rustikalnost je jako zastupljena pogotovo u onim

restoranima koji nose i titule najbolji u Hrvatskoj, kao što je Restoran Mala Hiža ili pak

67

Restoran Terbotz, ali ne iskaće niti Restoran Barok, tako da se Međimurje može

ponositi dobrim i kvalitetnim restoranima. Zajednička djelatnost tajnih kupaca i gosta je

takva da nijedni ne otkrivaju svoje namjere. Oni se moraju ponašati kao obični korisnici

u kupnji ili u gostovanju u restoranu. Oni minimalno komuniciraju sa djelatnicima,

unaprijed promatraju već sebi zacrtane točke kako bi objektivno donijeti konačne

bodove. Tajna kupovina i gostovanje provodi se u više trgovina i restorana jer je cilj

usporedba tog dotičnog subjekta kako bi se uočila razlika u nekim točkama. A sama

razlika u tim djelatnostima jest takva da tajni gost mora probati posluženo jelo, te na

temelju toga donijeti svoju ocjenu. Mana toga jest u tome da svaki pojedinac ima svoj

ukusan koji mu odgovara, pa će doći i do odstupanja od objektivne ocjene. Stoga bi bilo

najbolje da više tajnih gostiju posjeti taj restoran u kratkom vremenskom razdoblju i da

se statistički donose konačna ocjena i ona bi najbliže odgovarala objektivnoj ocjeni.

Kod tajnog kupovanja je lakše zbog toga jer ga može provoditi jedan tajni kupac koji

može promatrati i pitati djelatnike ako ga što zanima, te na temelju toga donijeti

konačnu ocjenu. Nije nužno potrebno da se angažiraju više takvih tajnih kupaca jer ne

moraju koristiti osjetilo okusa. Na kraju svega može se reći da je u sve ovo uloženo jako

puno truda, snalažljivosti, ali i volje, jer ipak je gastronomija ona koja nosi cjelokupni

turizam kako u Međimurju tako i u Hrvatskoj.

68

5. ZAKLJUČAK

U ovom radu govorilo se je o istraživanju tržišta kroz provođenje tajne kupovine,

točnije tajnog gosta koji je prosjećivao međimurske restorana po cijelom Međimurju, od

samih gradova Čakovca i Preloga, pa do malih seoskih naselja u kojima se nalaze

poznati restorani. Ovih dana se je moglo pročitati na internet stranicama od Restorana

Mala Hiža u selu Mačkovec udaljenog 14 kilometara od grada Čakovca koji je dobio

nagradu za najboljeg restorana središnje Hrvatske čijom se titulom okrunio i 2013.

godine. Dakle kroz rad se može vidjeti da je Međimurje, pa tako i Hrvatska bogata

gastronomijom, koja se može ponuditi kako domaćim gostima, tako i turistima, posebno

stranim kojima je to doživljaj kad vide kako smo bogata zemlja. Istraživanje se je

provodilo u sedam renomiranim, etno-gastro restoranima. Sam tajni gost, tj. studentica

je došla do mnogobrojnih rezultata. Od nekih pomalo i razočarajućih, a i nekih kojima

se je čak i divila i kod kojih bi se sigurno ponovno sa sigurnošću vratila. Znači kako je i

u samom radu objašnjeno da je smisao tajne kupovine ili tajnog gosta uvidjeti kako

„dišu“ sami djelatnici, ali i samo poduzeće kao cjelina. Naravno da se nesmije taj

program zlouporabiti u druge svrhe kao što je otpuštanje osoblja/djelatnika ako napravi

neki nepravilni korak koje se ne sviđa poslodavcu. Treba dati priliku svakom da pokaže

šta zna i uvjeti kako on svaća taj posao. Možda on zna bolje upotrebiti svoje

sposobnosti da proda proizvode kupcu i da privuče samim time da ti kupci dalje mogu

širiti vijest da je ta prodavaonica, to poduzeće dobro i da kvalitetno proizvodi svoje

proizvode. Znači ovim programom kroz istraživanje tržišta željelo se je pogledati u srž

kako restorani, u ovom slučaju međimurski stoje na gastranomskom tržištu. Ocjenivale

su se brojne kategorije, od samog prostora, osoblja, opreme, preko jela i ponude koju su

pružali restorani u trebutku kad je tajni gost bio u restoranu. Od mogućih 307 boda

koliko se je moglo skupiti da bi restoran bio tip top destinacija, najveći skupljeni bodovi

bili su za prvi Restoran Terbotz koji je skupio i 266 boda. Ipak je on i najveća „faca“

među međimurskim restoranima. U pogledima na same bodove koje dobio može se

zaključiti su dobiveni skoro pa svi maksimalni mogući bodovi, ali kako se kaže ne

ostaje sve na ovom istraživanju, treba još puno ulagati u sam izgled restorana, obučavati

osoblje sa stranim jezicima, različitim kuharskim umječima i drugim kulinarskim

kulturama, jer kako se može vidjeti na ulicama grada Čakovca puno je turista iz Kine,

Japana, pa čak i iz Brazila. U sam ulazak u turistički ured u gradu Čakovcu može se

69

vidjeti plakat sa najboljim restoranima u Međimurju, jer prvo šta turist dok dođu u

Međimurje pitaju gdje se može dobro popit ili i pojest, jer budimo realni ipak to nisu

novčano „slabi“ turisti, pa se im onda može preporučiti i sam Restoran Terbotz. Što se

tiče ostalih restorana koji su bili u programu tajnog gosta, najslabiji po bodovima jest

Restoran Mamica. Mali, opet dovoljno velik da se može nazvati poznatim međimurskim

restoranom. Njegovi bodovi su samo 210 bodova, puno toga se mora mjenjati u njemu,

ne što se tiče toliko ambijenta koliko hrane. Studentica nije mogla upoznati njihovog

kuhara da bi mogla procjeniti dal je starije ili mlađe životne dobi, ali nije ni to toliko

važno, važno je to da sam meni treba mjenjati jer je po prosudbi tajnog gosta malo

zastario u odnosu na današnje mogućnosti kuhanja modernije, ali opet u duhu

Međimurja. Što se tiče svih restorana koju su bila u istraživanju, imaju ne neki način

mali nedostatak sa vinskom kartom, tajni gost nezna da li postoji neka nepovezanost

poznatih vinara koji se samim time i nalaze na vinskoj karti sa tim poznatim

restoranima. Jer vjerojatno svaki taj vinar, odnosno vinarije imaju svoje objekte gdje se

mogu kušati ta vina, pa im nije bitno plasirati ih u poznate restorana. Žalosno da se

vinari i restorani nemogu dogovoriti oko tih mogućnosti, sigurno bi svi bili na dobitku.

Promatrajući strane turiste moglo se je uvidjeti kako oni uživaju u tim vinima, nije ih

bilo bog zna šta, ali dovoljno da ih oni pohvale i daju im čistu peticu kako bi se to lajčki

reklo. Posebno se je dojmilo gosta to da je osoblje bilo ljubazno više – manje u svakom

restoranu. Negdje u prepoznatljivoj odjeći, negdje u kombinaciji crno – bijelo. Sve u

svemu ovo istraživanje je prošlo u ugodnom ambijentu, sa gostoljubivim osobljem i

nadasve ukusnoj hrani.

Sam zaključak bi se odnosio na to da je bitno za tajnu kupovinu – tajni gost u bilo kojoj

varijenti, to da je njezino provođenje za poduzeće jedna prekretnica više. Bila ona sa

negativnim ili pozitivnim rezultatima na kraju, daje neki smjer kamo se poduzeće, u

ovom slučaju restorani moraju kretati, odnosno skrenuti. Nije ono bitno samo za

poduzeće, nego i za same djelatnike. Samim istraživanje kroz tajno gostovanje,

kupovinu ili zdrastvene ustanove, može se doći do s razmjerno velikih, ali i bitnih

rezultata. Kod ovakvog provođenja bitno je da poduzeće zna što želi provesti, pod kojim

okolnostima, za koju nakanu i kome će to sve vrijediti. Ovo istraživanje koje je

provodio tajni gost u međimurskim restoranima, te degustrirao međimurska jela, koja su

karakteristična po mnogim jednostavnim i ukusnim jelima jest međimurska kuhinja.

70

Ono što je bitno naglasiti jest to da nikad u ovakva istraživanja gost nesmije ići

nezainteresiran, jer neće se obraditi tema na adekvatan način, drugim rječima neće se

dobiti oni rezultati koji bi bili možda čak i povoljni za neke ugostiteljske objekte. Kroz

ovako dobivene rezultate, gdje su ocjenjene pojedine kategorije, pa do cjelokupnih

bodova bilo je pukotrpno proći svaku kategoriju zasebno i temeljito ju obraditi. Sam

proces tajne kupovine kako je i navedeno u radu je zahtjevan i potrebno je da ga rade i

osobe koje imaju iskustva i znanja za to. Za ovaj rad studentica nije baš imala nekakvog

iskustva u ovome, ali je sve prošlo u najboljem redu. I kome god da se pruži takva

prilika, bi to preporučila da iskuša. Tipovi ovakvih istraživanja su potrebna kako

Međimurju da bi se uzdiglo i postalo poznato u svijetu, tako i Hrvatskoj ne samo na

gastronomskoj sceni već i u drugim grana, trgovina, zdravstvo, čak i škole mi mogle

doći u ozbir. Dođe se do raznovrsnih dobrih, ali i ne tako dobrih rezultata, ali svakako bi

trebalo taj program tajnog kupovanja, gostovanja i sl. što upotrebljavati, da bi se moglo

izbjeći ono najgore, gubitak, odnosno likvidacija poduzeća.

71

POPIS LITERATURE

KNJIGE

1. Horbec,K. 2009. Mystery shopping karika koja nedostaje, Zagreb

2. Maričić,N. 2012. Tajna kupovina kao alat poboljšanja prodajne funkcije poduzeća,

Ekonomski fakultet Rijeka,Rijeka

3. Mikić,M. 2006. Vještine prodaje i pregovaranja:Upravljanje prodajnim osobljem i

prodajnim menadžmentom,Ekonomski fakultet Split,Split

4. Sudan,J.,Keller,G. 1991. Promocija,Informator,Zagreb

5. Šešić,F.1982. Osnove znanstvenog i stručnog rada,Zagreb,Samobor

6. Žugaj,M. 1969. Osnovi metodologije društvenih nauka,Naučna knjiga,Beograd

INTERNET IZVORI

1. Aliquatum, 2013., dostupno na: http://www.aliquatum.hr, pregledano: 5.3.2015.

2. Barok, 2013., dostupno na: http://www.barok-cakovec.com, pregledano: 17.4.2015.

3.Hrvatska gospodarska komora, 2013., dostupno na:

http://slideshare.net/ekonomskiportal/mysteryshopping-16538742?relatatald=2,

pregledano: 6.4.2015.

4. Heraklea, 2013., dostupno na: http://www.heraklea.hr/heraklea-savjetuje/knjizica-o-

mystery-shoppingu/, pregledano: 4.3.2015.

5. Istraživanje tržišta, 2009., dostupno na: www.marketing-

odjel.com/istrazivanje_trzista pregledano: 27.4.2015.

6. Jobmakey, 2014., dostupno na: http://www.jobmankey.com/mysteryshopping/what-

is-mystery-shopping, pregledano: 26.3.2015.

7. Logiko konferencija, 2014., dostupno na:

http://www.slideshare.net/kakokoristitimysteryshopping?gib=4fb2f391-cf8a-4475-

9b20-35197aa32b3c8v=defaul&b=&fram=search=a, pregledano: 21.3.2015.

8. Lovac, 2007., dostupno na: http://www.gradska-kavana-lovac.hr, pregledano:

26.4.2015.

9. Mala Hiža, 2001., dostupno na: http://www.mala-hiza.hr, pregledano: 15.5.2015.

72

10. Mamica, 2010., dostupno na: http://www.mamica.com.hr, pregledano: 20.5.2015.

11.Marketing, 2012., dostupno na: http://www.slideshare.netvosm-tko-su-

kupci=130106183340=phpappon.pptx, pregledano: 27.3.2015.

12. Marketing istraživanja, 2010., dostupno na: http://www.internetimarketing.com,


13. MSPA, 2001., dostupno na: http://www.mspa-globall.org/abaut/mspa.html,


14. MSPA, 2012., dostupno na: http:/7mspa-

eu.org/userfiks/miscfiles/MSPA%20Guidelines_Extrat_CROATIAN.pdf, pregledano:

15.3.2015.

15. Panorama, 2014., dostupno na: http://www.dg-sport.com, pregledano: 30.4.2015.

16. Poduzetnički portal, 2009., dostupno na: http://www.poduzetništvo.org, pregledano:

15.3.2015.

17. Rustica, 2001., dostupno na: http://www.trattoriarustica.hr, pregledano: 10.5.2015.

18. Temidia, 2015., dostupno na: http://www.temidia.com, pregledano: 20.3.2015.

19. Terbotz, 2006., dostupno na: http://www.terbotz.hr, pregledano: 7.4.2015.

20. Zadovoljstvo supermaketima u Hrvatskoj, 2013., dostupno na:

http://www.tvornicaistrazivanja.hr, pregledano: 22.3.2015.

73

POPIS TABLICA

REDNI BROJ NAZIV TABLICE STRANICA

1. Maksimalni bodovi za

ocjenjivanje prostora

30


ocjenjivanje osoblja

30


ocjenjivanje opreme

31


ocjenjivanje jela

32


ocjenjivanje ponude

33

6. Rezultati tajnog gosta za

ocjenu prostora

36


ocjenu osoblja

37


ocjenu opreme

38


ocjenu jela

38


ocjenu ponude

39


ocjenu prostora

40


ocjenu osoblja

41


ocjenu opreme

41


ocjenu jela

42


ocjenu ponude

43


ocjenu prostora

44


ocjenu osoblja

44


ocjenu opreme

45


ocjenu jela

46


ocjenu ponude

46


ocjenu prostora

47

74


ocjenu osoblja

48


ocjenu opreme

49


ocjenu jela

49


ocjenu ponude

50


ocjenu prostora 51


ocjenu osoblja

51


ocjenu opreme

52


ocjenu jela

52


ocjenu ponude

53


ocjenu prostora

54


ocjenu osoblja

55


ocjenu opreme

55


ocjenu jela

56


ocjenu ponude

56


ocjenu prostora

57


ocjenu osoblja

58


ocjenu opreme

59


ocjenu jela

59


ocjenu ponude

60

75

POPIS SLIKA

REDNI BROJ NAZIV SLIKA STRANICA

1. Rezultati istraživanja zadovoljstva

supermarketima u

Hrvatskoj 2013. godine

6

2. Marketing u sukobu

matematike i kreativnosti

8

3. Usluga tajne kupovine 10

4. Analiza proizvoda 27

76

IZJAVA

kojom izjavljujem da sam diplomski rad s naslovom „NAJTE NIKAJ ZAMERITI“ –

TAJNI GOST U MEĐIMURSKIM RESTORANIMA izradila samostalno pod

voditeljstvom doc. dr. sc. Lara Jelenc. U radu sam primijenila metodologiju

znanstvenoistraživačkog rada i koristila literaturu koja je navedena na kraju diplomskog

rada. Tuđe spoznaje, stavove, zaključke, teorije i zakonitosti koje sam izravno ili

parafrazirajući navela u diplomskom radu na uobičajen, standardan način citirala sam i

povezala s fusnotama s korištenim bibliografskim jedinicama. Rad je pisan u duhu

hrvatskog jezika.

Suglasana sam s objavom diplomskog rada na službenim stranicama Fakulteta.

Studentica

Martina Sršan

SVEUČILIŠTE U RIJECI - EFRIoliver.efri.hr/zavrsni/858.B.pdf · kojeg su tajni kupci ispunjavali s...

Documents

Transcript of SVEUČILIŠTE U RIJECI - EFRIoliver.efri.hr/zavrsni/858.B.pdf · kojeg su tajni kupci ispunjavali s...