Survei Kepuasan Publik
Transcript of Survei Kepuasan Publik
i Survei Kepuasan Publik
ii Survei Kepuasan Publik
KATA PENGANTAR
Pertama-tama kami menghaturkan puji syukur kehadapan Tuhan Yang
Maha Esa karena berkat rahmat-Nya Laporan Akhir Penyusunan Kajian Survei
Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok
Barat Tahun 2015 dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Terkait dengan memperoleh data serta informasi tentang kepuasan publik
di Kabupaten Lombok Barat Tahun 2015 kami tuangkan dengan metode penilaian
sesuai Permenpan RB No. 16/2014, yakni ada 9 unsur yang dinilai untuk
digunakan dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi puas
tidaknya masyarakat terhadap layanan publik. Hasilnya dapat dipergunakan
sebagai salah satu acuan Pemerintah Pusat maupun Pemerintah Daerah dalam
penyusunan langkah tindak lanjut untuk memberikan gambaran yang obyektif
tentang kinerja Pemerintah Lombok Barat selama tiga tahun terakhir, berdasarkan
pendapat masyarakatnya. Namun demikian, dalam Laporan Akhir ini masih
sangat dirasakan perlunya ada masukan-masukan / saran-saran, baik dari instansi
terkait dengan metode yang sudah digunakannya maupun hal-hal lainnya.
Akhirnya melalui kesempatan ini, kami mengucapkan banyak terima kasih
kepada pihak yang telah membantu baik dalam penyempurnaan penyusunan
Laporan Akhir Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan
Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat Tahun 2015. Mudah - mudahan
Laporan Akhir ini dapat dijadikan acuan dalam pengambil kebijakan dan pelaku
pembangunan di Kabupaten Lombok Barat dalam merumuskan peran dan
kontibusinya dalam gerak pembangunan di Lombok Barat.
Penyusun
iii Survei Kepuasan Publik
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL .................................................................................................. v
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 LATAR BELAKANG .......................................................................... 1
1.3 MANFAAT KEGIATAN ..................................................................... 8
1.4 LOKASI KEGIATAN .......................................................................... 9
1.5 RUANG LINGKUP, KELUARAN DAN PERSONIL ........................ 9
1.6 PRODUK YANG DIHASILKAN ATAU KELUARAN ................... 11
BAB II GAMBARAN UMUM ............................................................................ 12
2.1. LETAK GEOGRAFIS ........................................................................ 12
2.2. IKLIM, HYDROLOGI, TOPOGRAFI DAN POLA
PENGGUNAAN LAHAN .................................................................. 13
2.3. VISI DAN MISI KABUPATEN LOMBOK BARAT ....................... 16
2.4. PENGERTIAN DAN LAMBANG DAERAH ................................... 17
BAB III TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 19
3.1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK .......................................... 19
3.2. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK ........................................... 22
3.3. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK .............................................. 23
3.4. POLA PELAYANAN PUBLIK ......................................................... 24
3.5 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK ......................... 24
3.6. PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK
DAN PELAYANAN PUBLIK ........................................................... 28
3.7. PENGERTIAN PELAYANAN .......................................................... 30
3.8. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN ............................................. 32
3.9. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK ..................... 35
3.10. REINVENTING GOVERNMENT .................................................... 38
3.11. KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK ............................................. 42
3.12. MODEL SIKLUS PELAYANAN ...................................................... 43
iv Survei Kepuasan Publik
3.13. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT .......................................... 43
3.14. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PELAYANAN
PUBLIK .............................................................................................. 47
3.15. CUSTOMER SATISFACTION INDEX ............................................... 49
3.16. PENDEKATAN DAN METODOLOGI ............................................ 50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................... 52
4.1 HASIL PENELITIAN ................................................................................. 52
4.1.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN ..................................................... 52
4.1.2. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK
8 ( DELAPAN ) SKPD DI KABUPATEN LOMBOK BARAT ........ 71
4.1.3. REKAP TOTAL DARI DELAPAN SKPD ...................................... 134
BAB V PENUTUP ............................................................................................. 140
5.1. SIMPULAN ..................................................................................... 140
5.2. REKOMENDASI ............................................................................ 141
v Survei Kepuasan Publik
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Temperatur, Kelembaban Udara, Tekanan Udara, Kecepatan
Angin, Curah Hujandan Penyinaran Matahari di Kabupaten
Lombok Barat Tahun 2010 ................................................................. 14
Tabel 2.2 Topografi Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010 .............................. 15
Tabel 2.3 Luas Tanah di Kabupaten Lombok Barat Dirinci Menurut
Penggunaan Lahan dan Kecamatan Tahun 2010 ................................ 16
Tabel 4.1 Jumlah Sampel Pada Masing-Masing SKPD ...................................... 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 54
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 54
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 55
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 56
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 56
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 57
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 58
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 58
Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 59
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 60
Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 60
Tabel 4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 61
Tabel 4.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 62
Tabel 4.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 62
Tabel 4.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 63
Tabel 4.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 64
Tabel 4.19 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 65
Tabel 4.20 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 66
Tabel 4.21 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 66
Tabel 4.22 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 67
Tabel 4.23 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 68
Tabel 4.24 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 68
vi Survei Kepuasan Publik
Tabel 4.25 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 68
Tabel 4.26 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................ 69
Tabel 4.27 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 70
Tabel 4.28 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 71
Tabel 4.29 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Perijinan .................. 71
Tabel 4.30 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Pendapatan,
Pengelolaan Keuangan Daerah ........................................................... 76
Tabel 4.31 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Sosial, Tenaga
Kerja dan Transmigrasi ....................................................................... 80
Tabel 4.32 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Kesehatan ................ 84
Tabel 4.33 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Pendidikan dan
Kebudayaan ........................................................................................ 87
Tabel 4.34 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lingsar ........... 91
Tabel 4.35 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Batu Layar ..... 95
Tabel 4.36 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Gerung ........... 98
Tabel 4.37 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Sekotong ...... 102
Tabel 4.38 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kediri ........... 105
Tabel 4.39 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Narmada ....... 109
Tabel 4.40 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Gunung Sari . 113
Tabel 4.41 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Labuapi ........ 116
Tabel 4.42 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lembar ......... 119
Tabel 4.43 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kuripan ........ 123
Tabel 4.44 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Kebersihan dan
Tata Kota ........................................................................................... 126
Tabel 4.45 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Pekerjaan Umum ... 131
Tabel 4.46 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Delapan SKPD di
Lombok Barat ................................................................................... 134
vii Survei Kepuasan Publik
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Peta Kabupaten Lombok Barat ........................................................... 9
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis .................... 48
Gambar 4.1 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 53
Gambar 4.2 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 55
Gambar 4.3 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 57
Gambar 4.4 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 59
Gambar 4.5 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 61
Gambar 4.6 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 63
Gambar 4.7 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 65
Gambar 4.8 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 67
Gambar 4.9 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 69
BAB I
PENDAHULUAN
1 Survei Kepuasan Publik
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah memasuki era baru ketika
UU Nomor 32 Tahun 2004 digantikan dengan UU Nomor 23 Tahun 2014.
Era baru penyelenggaraan Pemerintahan Daerah dapat kita lihat dari
perbedaan Yuridis maupun Filosofis. Perbedaan Yuridis tertuang dalam
bentuk pasal - pasal yang mengatur hal-hal yang tidak diatur dalam UU
sebelumnya. Sedangkan perbedaan Filosofis terlihat dari makna dan
orientasi yang secara tersurat terkandung dalam Pasal - Pasal yang
sebelumnya tak diatur dalam UU sebelumnya. Semangat dari UU Nomor 23
Tahun 2014 adalah memaksimalkan peranan Pemerintah Daerah yang
mampu melaksanakan kewenangannya yang berorientasi pelayanan dasar
bukan kekuasaan semata. Dengan kondisi tersebut, mau tidak mau, peran
serta masyakarat dalam hal pengawasan terhadap penyelenggaraan
Pemerintahan yang berbasis pelayanan publik. Bentuk manifestasi dari
semangat pembaharuan secara Yuridis termasuk dalam BAB XIII tentang
Pelayanan Publik. Dalam BAB ini dibahas tentang upaya Pemerintah
Daerah dalam memenuhi kebutuhan masyakarat sebagai bentuk pelayanan
publik. Dengan demikian, masyarakat mampu memberikan feedback
terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintah Daerah.
Maka dari itu, dalam Undang-Undang ini juga diatur tentang
Partisipasi Masyarakat di BAB XV. Partisipasi Masyarakat ditujukan untuk
mendorong dan meningkatkan tingkat kesadaran masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanaan publik yang diberikan oleh Pemerintah
Daerah. Hal ini tentunya akan menjadi katalisator bagi Pemerintah Daerah
untuk memberikan pelayanan publik yang terbaik. Keberadaan UU Nomor
23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, harapannya mampu
memperbaiki sistem penyelenggaraan Pemerintahan Daerah. Selain itu,
perubahan orientasi dari kekuasaan semata menjadi pelayanan publik
2 Survei Kepuasan Publik
seharusnya mampu mendorong adanya peningkatan kesejahteraan
masyarakat di daerah.
Pemberian pelayanan publik oleh aparatur Pemerintah kepada
masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat sehingga kedudukan aparatur Pemerintah dalam pelayanan
umum (public services) sangat strategis, sebab akan menentukan sejauh
mana Pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi
masyarakat dan sejauh mana Negara telah menjalankan perannya dengan
baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. Perkembangan kehidupan
masyarakat yang sangat dinamis seiring dengan tingkat kehidupan
masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang
dialami oleh masyarakat. Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa
yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup
Bermasyarakat, Berbangsa dan Bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada Pemerintah.
Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol
terhadap apa yang dilakukan oleh Pemerintah. Kesadaran akan hak-hak sipil
yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan politik yang terjadi
selama ini.
Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan
memiliki fungsi katalitis yaitu : mampu untuk memberdayakan
masyarakat, melakukan upaya - upaya untuk mendorong semangat
kompetisi, selalu berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan hasil
daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama,
berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah
timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar. Oleh
karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau pengaduan,
maka proses pengelolaannya diselaraskan dengan asas - asas tersebut.
Paradigma Reinventing Government ini juga dikenal dengan nama New
Public Management ( NPM ), yang kemudian dilanjutkan dengan
diterapkannya prinsip Good Governance.
3 Survei Kepuasan Publik
Pemerintahan yang baik ( Good Governance ) merupakan isu yang
paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini.
Paradigma kebijakan pelayanan publik di era otonomi daerah berorientasi
pada kepuasan masyarakat, memberikan arah terjadinya perubahan atau
pergeseran paradigma penyelenggaraan Pemerintahan, dari paradigma Rule
Government bergeser menjadi paradigma Good Governance. Pemerintah
Daerah dalam menjalankan pelayanan publik, sebagai regulator harus
mengubah pola pikir dan kerjanya dan disesuaikan dengan tujuan pemberian
otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang
memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya Good Governance, dalam
menjalankan pelayanan publik, Pemerintah daerah juga harus memberikan
kesempatan luas kepada masyarakat, untuk mendapatkan akses pelayanan
publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan transparansi akuntabilitas dan
keadilan.
Dalam konteks era desentralisasi ini, diskursus tentang tata kelola
Pemerintahan yang baik memang tidak akan pernah terlepas dari isu kualitas
pelayanan publik, sehingga dua hal tersebut seperti koin yang memiliki dua
sisi, yaitu tata kelola Pemerintahan yang baik hanya akan terwujud jika
layanan publik juga berkualitas tinggi, demikian juga sebaliknya. selain itu,
banyak juga pihak yang meyakini bahwa peningkatan kualitas layanan
publik merupakan titik tolak menuju terciptanya Good Governance. Namun
demikian pelayanan publik sampai saat ini masih banyak kekurangan,
terutama pada posisi dan peran birokrasi yang belum profesional dan
independen, karena netralitas birokrasi kurang terjaga, birokrasi sebagai
pelayan publik belum dipahami secara benar, akibatnya politisasi birokrasi
sangat banyak pada era reformasi saat ini. Memang tidak mudah
mereformasi birokrasi. Selama hampir tiga puluh tahun, birokrasi pada
jaman orde baru menjadi birokrasi yang berpolitik ( Bureaucratic Policy),
menjadi alat, mesin dan perpanjangan tangan dari rezim politik yang
berkuasa. Jika pada era orde baru birokrasi menjadi bagian perpanjangan
tangan rezim politik yang berkuasa, maka pada era sekarang ini, birokrasi
menjadi perpanjangan tangan elit politik yang berkuasa sesuai dengan
4 Survei Kepuasan Publik
tingkatan dan daerah masing - masing. Reformasi birokrasi memang salah
satu cara untuk mewujudkan Pemerintahan yang baik (Good Governance)
apalagi di era otonomi daerah saat ini yang menuntut daerah untuk lebih
cerdas dalam mengelola rumah tangganya sendiri.
Otonomi daerah yang luas tidak berarti bahwa daerah dapat sebebas -
bebasnya melakukan tindakan dan perbuatan hukum berdasarkan selera dan
keinginan yang mengedepankan ego daerah. Penyelenggaraan otonomi yang
luas harus sejalan, selaras dan dilaksanakan bersama-sama dengan prinsip
otonomi yang nyata dan bertanggung jawab dan memperhatikan keserasian
hubungan antar Pemerintahan Daerah dan Pemerintah Pusat. Birokrasi yang
benar sebagai kunci terselenggaranya Good Governance mau tidak mau
harus diterapkan. Di samping hal tersebut, menurut Darwis (2006)
dinyatakan bahwa pelayanan publik selama ini rendah disebabkan karena
pertama : rendahnya kualitas produk layanan, tak dapat dipungkiri lagi
kualitas pelayanan publik mendasar kualitas tak layak untuk digunakan oleh
masyarakat. Kedua : rendahnya kualitas penyelenggaraan layanan. Jika
dikaji, hal ini diakibatkan paradigma yang tidak memposisikan masyarakat
sebagai tujuan sekaligus subyek dalam penyelengaraan pelayanan publik,
masyakarat diperlakukan sebagai pihak yang tidak memiliki daya tawar.
Ketiga : ketiadaan akses bagi kelompok rentan, penyandang cacat dan
komunitas adat terpencil. Keempat : ketiadaan mekanisme komplain dan
penyelesaian sengketa. Masyarakat tidak diposisikan sebagai subyek dalam
penyelenggaraan pelayanan publik maka keluhan masyarakat tidak dianggap
penting. Kelima : ketiadaan ruang partisipasi publik dalam penyelengaraan
pelayanan.
Berkaitan dengan paparan hal tersebut di atas dan guna mewujudkan
pelayanan publik yang diharapkan dapat memberikan kepuasan kepada
masyarakat yang lebih baik. Pemerintah Kabupaten Lombok Barat berusaha
meningkatkan kualitas kapasitas Pemerintah Daerah melalui proyek
peningkatan kapasitas yang berkelanjutan untuk desentralisasi ( Sustainable
Capacity Building for Decentralization / SCBD ), hal ini disebabkan karena
SCBD diharapkan dapat membantu Pemerintah Kabupaten Lombok Barat
5 Survei Kepuasan Publik
dengan cara mengembangkan strategi yang efektif untuk peningkatan
kapasitas dan menyediakan sumber daya yang memadai ( Depatemen Dalam
Negeri, 2006 ). Secara spesifik, perbaikan pada peningkatan kapasitas
diharapkan dapat meningkatkan kapabilitas operasional Pemerintah
Kabupaten Lombok Barat berkenaan dengan penyediaan jasa publik yang
efisien yang sesuai dengan standar pelayanan minimal, pemeliharaan
fasilitas umum yang esensial, promosi pembangunan yang berkeadilan, dan
manajemen penanggulangan kemiskinan. Penilaian atas manfaat dan
dampak proyek tersebut dapat dilihat dari kinerja internal ( aktivitas pemda
lintas sector ) dan eksternal ( pelayanan Pemerintah Kabupaten Lombok
Barat kepada masyarakat ).
Pengukuran kinerja eksternal lebih ditujukan untuk mengukur dapat
dari Pemerintahan terhadap penyelengaraan tugas Pemerintah Kabupaten
Lombok Barat. Salah satu cara utama untuk mendapatkan umpan balik
adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Masyarakat. Survei pengguna
layanan publik saat ini menjadi cara yang banyak dipakai institusi
Pemerintah akhir - akhir ini dalam menjaring berbagai masukan.
Masyarakat merupakan sumber informasi yang penting untuk menilai
kepuasaan masyarakat atau pengguna terhadap pelayanan suatu jasa publik,
kondisi dan perubahan sikap masyarakat setelah menerima jasa publik,
pemeringkatan tentang karakteristik kualitas jasa tertentu, alasan untuk
ketidakpuasan atau tidak dipakainya jasa, dan saran-saran untuk perbaikan
kualitas layanan publik.
Salah satu cara untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah
dengan melalui penilaian pendapat masyarakat terhadap kinerja pelayanan
Pemerintah Daerah. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap setiap jenis
layanan khususnya bidang layanan dasar ( Pendidikan, Kesehatan, Pekerjaan
Umum, Sosial, Kependudukan, Kebersihan, Penanaman Modal dan
Perpajakan ) akan dapat menjadi tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Selanjutnya, data mengenai tingkat kepuasan masyarakat dapat
menjadi bahan untuk menentukan unsur - unsur dan bidang - bidang
6 Survei Kepuasan Publik
pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong bagi setiap
penyelenggara layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pada masa lalu, panduan dalam penilaian kepuasan masyarakat
terhadap kinerja pelayanan Pemerintah Daerah adalah SK MENPAN
Nomor 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat ( IKM ) terhadap Unit pelayanan Instansi Pemerintah.
SK MENPAN tersebut menetapkan 14 item untuk menilai masing-masing
unit layanan yang disediakan Pemerintah . Akan tetapi sayangnya, keempat
belas indikator tersebut tidak bisa diterapkan secara menyeluruh terhadap
berbagai jenis layanan yang ada. Dengan kata lain, keempat belas unsur
yang disediakan oleh SK MENPAN No. 25/M.PAN/2/2004 tersebut tidak
bisa digunakan untuk menilai kepuasan masyarakat terhadap kinerja
pelayanan oleh Pemerintah Daerah secara keseluruhan.
Untuk itu diperlukan perangkat penilaian lain yang bisa diberlakukan
secara menyeluruh terhadap berbagai jenis pelayanan publik yang
disediakan oleh Pemerintah Daerah. Selain itu, perangkat penilaian ini juga
harus sederhana dan mudah dipahami masyarakat sehingga tidak akan
menimbulkan bias yang diakibatkan oleh kesalahanan pemahaman
masyarakat terhadap indikator penilaian, sehingga Pemerintah
mengeluarkan lagi PERMENPAN RB No. 16 / 2014.
Dalam PERMENPAN RB No. 16 / 2014 ada 9 unsur yang dinilai.
Kesembilan unsur yang harus digunakan, dalam pertanyaan / pernyataan
dapat dikembangkan lebih jauh untuk merinci lagi hal-hal yang perlu
dievaluasi dalam memberikan pelayanan. Selanjutnya dalam aturan itu,
untuk memperoleh hasil akhir Survei Kepuasan Masyarakat, disebutkan
bahwa perhitungan akhir bisa disajikan dalam bentuk skoring / angka
absolut, ataupun bentuk kualitatif ( baik / buruk ) serta bentuk lainnya.
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini
meliputi Persyaratan, Prosedur, Waktu pelayanan, Biaya / Tarif, Produk
Spesifikasi Jenis Pelayanan, Kompetensi Pelaksana, Perilaku Pelaksana,
Maklumat Pelayanan, Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Masing-
7 Survei Kepuasan Publik
masing indikator dibuattkan pertanyaan untuk mengukur tingkat kepuasan
masyarakat, yaitu :
1. Persyaratan
- Kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya
2. Prosedur
- Kemudahan prosedur pelayanan
3. Waktu pelayanan
- Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
4. Biaya / Tarif
- Kewajaran biaya pelayanan
- Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan yang ditetapkan
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
- Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani dengan jenis
pelayanannya
6. Kompetensi Pelaksana
- Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
- Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
7. Perilaku Pelaksana
- Keamanan Pelayanan.
- Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan.
- Kecepatan Pelayanan.
- Keadilan Pelayanan.
8. Maklumat Pelayanan
- Kenyamanan lingkungan di unit pelayanan
- Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
- Kepemilikan sarana untuk menerima pengaduan, saran maupun
masukan.
- Adanya tindak lanjut atas pengaduan, saran maupun masukan.
8 Survei Kepuasan Publik
1.2 TUJUAN KEGIATAN
Tujuan dari kegiatan ini adalah sebagai berikut :
1. Memperoleh data dan informasi tentang tingkat Kepuasan Publik
Kabupaten Lombok Barat.
2. Mengidentifikasi factor - faktor yang mempengaruhi puas tidaknya
masyarakat terhadap layanan publik.
3. Mengidentifikasi sector - sektor pelayanan publik yang pelayanannya
sudah baik dan yang masih perlu ditingkatkan.
4. Mengetahui langkah - langkah yang harus ditempuh untuk
meningkatkan kualitas layanan publik.
1.3 MANFAAT KEGIATAN
Secara umum, hasil survei ini bermanfaat untuk memberikan
gambaran yang obyektif tentang kinerja Pemerintah Kabupaten Lombok
Barat selama tiga Tahun terakhir, berdasarkan pendapat masyarakat
Lombok Barat, sedangkan secara khusus hasil survei ini menjadi bahan
pertimbangan dan rekomendasi bagi para pengambil kebijakan dan pelaku
pembangunan di Kabupaten Lombok Barat dalam merumuskan peran dan
kontibusinya dalam gerak pembangunan di Lombok Barat.
Para Pimpinan Satuan Kerja Perangkat Daerah ( SKPD ) dapat
menjadikan hasil survei ini sebagai bahan refleksi dan koreksi terhadap
pelayanan yang diberikannya selama ini, sekaligus sebagai pemicu untuk
terus berbuat lebih baik demi kemajuan Pemerintah Kabupaten Lombok
Barat, sedangkan bagi Dewan Perwakilan Rakyat Daerah ( DPRD ), dapat
digunakan sebagai input dalam menjalankan perannya mengawasi kinerja
Pemerintah. Sementara bagi LSM dan pelaku pembangunan lain yang ada
di Kabupaten Lombok Barat, bisa menjadikannya sebagai dasar dalam
merumuskan aktifitas advokasi dan pemberdayaan masyarakat.
9 Survei Kepuasan Publik
1.4 LOKASI KEGIATAN
Lokasi kegiatan Penyusunan Kajian Survei Kepuasan Masyarakat
( Publik ) terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok
Barat meliputi seluruh Wilayah Kabupaten Lombok Barat yang mencakup
10 ( Sepuluh ) Kecamatan.
Gambar 1.1 Peta Kabupaten Lombok Barat
1.5 RUANG LINGKUP, KELUARAN DAN PERSONIL
a. Ruang Lingkup Materi
Ruang lingkup materi Kajian Survei Kepuasan Publik
Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat
meliputi :
• Penilaian pendapat masyarakat terhadap pelayanan publik
• Penilaian masyarakat terhadap menajamen Pemerintahan Daerah
secara umum.
Pelayanan publik yang menjadi obyek Survei ini dibatasi pada
kinerja Pemerintah Lombok Barat pada Dinas :
1. Dinas Perijinan
2. Dinas Pendapatan
3. Pengelolaan Keuangan Daerah
4. Dinas Kesehatan
5. Disosnaker
10 Survei Kepuasan Publik
6. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
7. Kecamatan
8. Dinas Pekerjaan Umum
• Pelayanan publik yang menjadi obyek Survei ini ditinjau dari dua
sisi.
1. Sisi sarana prasarana pelayanan, terkait kinerja Pemerintah
dalam penyediaan sarana dan prasarana dan keterjangkauannya
oleh masyarakat.
2. Sisi pemberian layanan kepada masyarakat, terkait kualitas
pelayanan yang diberikan pada tiap unit layanan publik yang
menjadi obyek Survei ini.
b. Ruang Lingkup Kegiatan
Dalam penyusunan Kajian Survei Kepuasan Publik Terhadap
Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten Lombok Barat ini akan
meliputi kegiatan :
1) Persiapan Penyusunan
- Persiapan awal : pemahaman terhadap Kerangka Acuan Kerja
(KAK);
- Kajian awal data sekunder; dan
- Persiapan teknis pelaksanaan : Tahap persiapan meliputi
berbagai kegiatan antara lain studi kepustakaan, konsultasi
dengan dinas terkait, pengumpulan data awal, pembuatan
kerangka sampling, identifikasi lokasi survei dan enumerator
2) Pengumpulan Data
Pengumpulan data akan dilakukan di wilayah Kabupaten Lombok
Barat.
- Verifikasi dan analisis data
Verifikasi dan analisis data akan dilakukan tanpa menunggu
seluruh kegiatan Survei selesai. Artinya verifikasi dilakukan
secara bertahap sesuai dengan tersedianya data. Hal ini perlu
dilakukan mengingat terbatasnya waktu pelaksanaan Survei.
11 Survei Kepuasan Publik
- Pengumpulan data primer (observasi lapangan, wawancara,
penyebaran kuisioner)
- Pengumpulan data sekunder
- Rapat koordinasi dalam kegiatan pengumpulan data.
3) Pengolahan Data dan Analisis :
4) Penyusunan Laporan dan Pelaksanaan Seminar:
- Laporan Pendahuluan
- Laporan Akhir Sementara
- Laporan Akhir
1.6 PRODUK YANG DIHASILKAN ATAU KELUARAN
Produk yang akan dihasilkan dari Penyusunan Kajian Survei
Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah Daerah Kabupaten
Lombok Barat ini adalah :
a. Analisis Tingkat Kepuasan Publik atas Pelayanan pada masing-
masing unit Pelayanan;
b. Tingkat Kepuasan Masyarakat Kabupaten Lombok Barat;
c. Analisis Harapan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan pada
masing-masing jenis pelayanan;
d. Rekomendasi strategis peningkatan kinerja pelayanan pada masing-
masing unit pelayanan;
e. Rekomendasi strategis perbaikan kualitas pelayanan publik di
Kabupaten Lombok Barat pada kualitas pelayanan publik; dan
f. Dokumen Survei Kepuasan Publik Terhadap Pelayanan Pemerintah
Daerah Kabupaten Lombok Barat (sebanyak 10 buku).
BAB II
GAMBARAN UMUM
BAB II
GAMBARAN UMUM
2.1. LETAK GEOGRAFIS
Kabupaten Lombok Barat merupakan salah satu dari 10 (Sepuluh)
Kabupaten / Kota di Provinsi Nusa Tenggara Barat. Secara administrasi
Kabupaten Lombok Barat terbagi dalam 10 Kecamatan, yaitu : Kecamatan
Sekotong, Kecamatan Lembar, Kecamatan Gerung, Kecamatan Labuapi,
Kecamatan Kediri, Kecamatan Kuripan, Kecamatan Narmada, Kecamatan
Lingsar, Kecamatan Gunungsari dan Kecamatan Batulayar. Kecamatan
Gerung merupakan Ibu kota Kabupaten sekaligus sebagai pusat
Pemerintah an, yang mempunyai luas wilayah + 62,30 Km2. Keberadaan
Kabupaten Lombok Barat terletak antara 1150,46’- 116
0.20’ Bujur Timur,
dan 80.25’ sampai dengan 8
0.55’ Lintang Selatan, dengan batas wilayah :
Sebelah Barat : Selat Lombok dan Kota Mataram
Sebelah Timur : Kabupaten Lombok Tengah
Sebelah Selatan : Samudera Hindia
Sebelah Utara : Kabupaten Lombok Utara
Ditinjau dari keadaan geografisnya, Kabupaten Lombok Barat
dibagi menjadi:
1. Daerah Pegunungan, yaitu gugusan pengunungan yang membentang
dari Kecamatan Lingsar sampai Kecamatan Narmada. Gugusan
pegunungan ini merupakan sumber air sungai yang mengalir ke
wilayah bagian tengah dan bermuara di pantai barat.
2. Daerah Berbukit-bukit, yang terdapat di bagian selatan meliputi
Kecamatan Sekotong dan Lembar di bagian selatan.
3. Daerah Dataran Rendah, yang terdapat di bagian tengah yang
membentang dari perbatasan ujung timur dengan ujung barat.
13 Survei Kepuasan Publik
2.2. IKLIM, HYDROLOGI, TOPOGRAFI DAN POLA PENGGUNAAN
LAHAN
Kabupaten Lombok Barat termasuk wilayah yang beriklim tropis,
dengan dua musim, yaitu musim kemarau yang berlangsung antara April
hingga Agustus, dan musim hujan antara bulan September hingga Maret
dengan temperatur (suhu) udara pada Tahun 2010 rata–rata berkisar antara
23,910C sampai 31,94
0C dan suhu maksimum terjadi pada bulan April
dengan suhu 32,900C serta suhu minimum 22,80
0C terjadi pada bulan Juli.
Kelembaban udara berkisar antara 82%, kelembaban udara maksimum
terjadi pada Mei sebesar 85% sedangkan kelembaban minimum terjadi
pada bulan Agustus sebesar 79%.
Keadaan curah hujan pada Tahun 2010 rata-rata sebesar 220 mm
dengan curah hujan tertinggi terjadi pada bulan September sebesar 489
mm dan curah hujan terendah pada bulan Maret yaitu sebesar 77 mm.
Sedangkan hari hujan pada Tahun 2010 rata-rata sebanyak 18 hari dengan
hari hujan tertinggi terjadi pada bulan Desember sebesar 25 hari dan hari
hujan terendah terjadi pada bulan April yaitu sebesar 11 hari.
Lamanya penyinaran matahari yang terjadi selama Tahun 2010
rata-rata 68 %, lamanya penyinaran matahari maksimum terjadi pada bulan
Agustus sebesar 81% dan lamanya penyinaran matahari minimum terjadi
pada bulan Desember sebesar 33%. Kecepatan angin rata-rata yang terjadi
selama Tahun 2010 sebesar 7 knot, kecepatan maksimun terjadi pada
bulan Januari, Pebruari, Maret, April, Juli, Nopember dan Desember yaitu
sebesar 7 knot, sedangkan kecepatan minimum terjadi pada bulan Mei,
Juni, Agustus, September dan Oktober yaitu sebesar 6 knot. Arah angin
rata-rata yang terjadi pada Tahun 2010 sebesar 230 derajat, arah angin
maksimum terjadi pada bulan Januari sebesar 280 derajat, sedangkan arah
angin minimum terjadi pada bulan Agustus yaitu sebesar 90 derajat.
Tekanan udara yang ditandai dengan dua musim yaitu musim
kemarau dan musim hujan. Tekanan udara rata-rata sebesar 1.009,54 mbs
dengan tekanan udara maksimum terjadi pada bulan Juli sebesar 1.011,40
14 Survei Kepuasan Publik
mbs sedangkan tekanan udara minimum terjadi pada bulan Desember
sebesar 1.006,50 mbs.
Tabel 2.1 Temperatur, Kelembaban Udara, Tekanan Udara, Kecepatan
Angin, Curah Hujandan Penyinaran Matahari di Kabupaten
Lombok Barat Tahun 2010
Kemiringan tanah (lereng) adalah beda tinggi dari dua tempat yang
berbeda yang dinyatakan dalam persen artinya beberapa meter berbeda
tinggi dari dua tempat yang berbeda, yang dinyatakan dalam jarak 100
meter mempunyai beda tinggi 2 meter. Lereng atau kemiringan lahan
dimaksud merupakan faktor yang sangat perlu dipertimbangkan didalam
segala kegiatan pembangunan terutama pembangunan yang bersifat fisik,
hal ini mengingat lereng atau kemiringan lahan sangat berpengaruh
terhadap erosi permukaan tanah semakin panjang dan semakin besar
kemiringan lahan akan semakin cepat aliran permukaan dan daya angkut
dari aliran tersebut.
Tingkat kemiringan lahan di Kabupaten Lombok Barat sangat
bervariasi dan diklasifikasi kedalam 4 (empat) kelas kemiringan dengan
rinciannya sebagai berikut : tingkat kemiringan 0-2 merupakan tingkat
kemiringan yang paling luas mencapai sekitar 31.841 ha atau 37,33% dari
luas Kabupaten Lombok Barat, selanjutnya diikuti tingkat kemiringan 15-
15 Survei Kepuasan Publik
40 % seluas 25.920 ha atau 30,39% dari luas Kabupaten Lombok Barat,
tingkat kemiringan lahan >40% seluas 16.883 ha atau 19,79% dari luas
Kabupaten Lombok Barat dan terakhir tingkat kemiringan 2-15 %
mencapai seluas 10.657 ha atau 12,49 % dari luas wilayah Kabupaten
Lombok Barat.
Berdasarkan ketinggian wilayah Kabupaten Lombok Barat, wilayah
yang berada pada ketinggian 0-100 meter di atas permukaan laut
mencakup luas sebesar 34.800 ha atau 40,80 % dari luas wilayah
Kabupaten Lombok Barat, ketinggian 100-500 meter mencakup luas
wilayah sebesar 40.966 ha atau 48,03 % dari luas wilayah Kabupaten
Lombok Barat, ketinggian 500-1000 meter dengan luas 8.650 Ha atau
10,14% dari luas wilayah Kabupaten Lombok Barat, dan ketinggian >1000
meter seluas 885 ha atau 1,04 % dari luas wilayah Kabupaten Lombok
Barat.
Tabel 2.2 Topografi Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010
Penggunaan lahan di Kabupaten Lombok Barat Tahun 2010
menurut data data dari BPS dikategorikan kedalam penggunaan lahan
berdasarkan sawah, bukan sawah dan lahan bukan pertanian dengan
jumlah lahan seluas 105.392 Ha, meliputi : sawah 16.903 Ha, bukan sawah
43.371 Ha dan lahan bukan sawah seluas 45.118 Ha.
Penggunaan lahan sawah terluas berada di Kecamatan Sekotong
seluas 3.040 Ha dan terkecil di Kecamatan Batulayar seluas 332 Ha.
Sedangkan penggunaan lahan bukan sawah terluas juga di Kecamatan
16 Survei Kepuasan Publik
Sekotong seluas 22.590 Ha dan terkecil di Kecamatan Kediri seluas 241
Ha. Begitu juga untuk penggunaan lahan bukan pertanian Kecamatan
Sekotong merupakan Kecamatan yang terluas untuk penggunaan lahan
bukan pertanian yaitu seluas 27.308 Ha dan penggunaan lahan bukan
pertanian terkecil di Kecamatan Kediri.
Tabel 2.3 Luas Tanah di Kabupaten Lombok Barat Dirinci Menurut
Penggunaan Lahan dan Kecamatan Tahun 2010
2.3. VISI DAN MISI KABUPATEN LOMBOK BARAT
Visi Dan Misi Kabupaten Lombok Barat 2014-2019
V I S I
Terwujudnya Masyarakat Lombok BaratYang Unggul , Mandiri ,
Sejahtera dan Bermartabat dilandasi Nilai-nilai Patut-Patuh-Patju
17 Survei Kepuasan Publik
2.4. PENGERTIAN DAN LAMBANG DAERAH
LAMBANG DAERAH KABUPATEN LOMBOK BARAT
PENJELASAN
1. PERISAI : Berbentuk segi lima, melambangkan bahwa rakyat dan
Pemerintah Lombok Barat telah mempertahankan dan mengamalkan
Pancasila dalam usaha tindakan.
2. CAKRA : Senjata berbentuk bulat mempunyai empat trisula dapat
dipakai untuk menangkis dan menyerang dari segala arah, ini
melambangkan bahwa seluruh penduduk Lombok Barat dengan
semangat persatuan membela kebenaran dan membrantas segala
bentuk kebatilan serta senantiasa waspada terhadap segala
penyelewengan terutama yang membahayakan.
3. KUBAH : Melambangkan sifat taqwa mengandung arti bahwa
penduduk Lombok Barat pada umumnya berjiwa patuh dan taqwa
menjalankan ibadah menurut agamanya masing-masing. Segala
tindakan dan usaha dijalankan semat-mata karena ALLAh Tuhan
Yang Maha Esa.
4. AIR: Dilukiskan dengan beriak lima dengan garis-garis putih. Ini
melambangkan bahwa Lombok Barat kaya dengan mata air, sehingga
sebagian besar daerah ini merupakan daerah pertanian yang subur.
Sedangkan garis putih melambangkan keterangan dan ketentraman
18 Survei Kepuasan Publik
jiwa penduduknya dalam menunaikan tugas kewajiban sehingga
stabilitas sosial politik dan ekonomi selalu dapat segera tercapai.
5. BUNGA TANJUNG (TERATAI): Melambangkan keluhuran budi
dan tahan uji sebagaimana sifat teratai yang tetap tumbuh pada air
besar dan kecil bahkan lumpur, sekaligus bunganya akan tetap
menjulang ke atas.
6. BINTANG : Melambangkan Ketuhanan Yang Maha Esa
(Nurcahaya).
7. Tulisan LOMBOK BARAT dibagian atas yakni Kabupaten Lombok
Barat.
8. Tulisan PATUT PATUH PATJU artinya :
• PATUT : Baik, Terpuji, hal yang tidak berlebih-lebihan.
• PATUH : Rukun, Damai, Toleransi, Harga mengahargai.
• PATJU : Rajin, Giat Tak mengenal putus asa
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
BAB III
TINJAUAN PUSTAKA
3.1. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelayanan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Menurut Undang-Undang No. 25
Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa dan/atau pelayanan administrative yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Tujuan undang-undang ini adalah untuk
meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan asas-asas umum Pemerintah dan korporasi yang baik serta untuk
memberi perlindungan bagi setiap warga negara dan penduduk dari
penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaan pelayanan publik.
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik
dan jasa publik serta pelayanan administrtif yang diukur dalam peraturan
perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut termasuk pendidikan,
pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan social, energy,
perbangkan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor
strategi lainnya (Pasal 5 UU No. 25 Tahun 2009).
Pemerintah membentuk Organisasi Penyelenggaraan untuk
memudahkan pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik adalah
setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain yang dibentu semata-mata untuk kegiatan pelayanan
20 Survei Kepuasan Publik
publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara
bertanggung jawab atas ketidakmampuan, penyelenggaraan, dan kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana
maksud di atas, sekurang-kurangnya meliputi beberapa aspek berikut ini
(Pasal 8 UU No. 25 Tahun 2009) : a) Pelaksanaan pelayanan; b)
Pengelolaan pengaduan masyarakat, c) Pengelolaan informasi, d)
Pengawasan internal, e) Penyuluhan kepada masyarakat, f) Pelayanan
konsulltasi
Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk
penyerahan sebagian tugas penyelenggaan pelayanan publik kepada pihak
lain, dengan sebagian tugas penyelenggaan pelayanan publik kepada pihak
lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi
masyarakat. Ketentuan-ketentuan dalam kerjasama tersebut adalah:
a) Perjanjian kerjasama penyelengaraan pelayan publik di tuangkan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan dalam
pelaksanaannya berdasarkan pada standar pelayanan.
b) Penyelenggara berkewajiban menginformasikan perjanjian kerja
sama kepada masyarakat.
c) Tanggun jawab pelaksanaan kerja sama berada pada penerima kerja
sama, sedangkan tanggung jawa penyelengaraan secara menyeluruh
berada pada penyenggara.
d) Informasi tentang identitas pihak lain dan identitas penyelenggara
sebagai penanggung jawab kegiatan harus dicantumkan oleh
penyelenggara pada tempat yang jelas dan mudah diketahui
masyarakat.
e) Penyelenggara dan pihak lain wajib mencatumkan alamat tempat
mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang
mudah diakses, antara lain telpon, pesan layanan singkat (Short
masage service-SMS), laman (website), pos electronic (e-mail), dan
kotak pengaduan.
21 Survei Kepuasan Publik
Selain penyelenggara yang disebutkan, penyelenggara juga dapat
melakukan kerja sama tertentu dengan pihak lain untuk menyelenggarakan
pelayanan publik. Kerjasama tertentu merupakan kerjasama yang tidak
melalui prosedur seperti yang dijelaskan di atas, dan penyenggaraannya
tidak bersifat darurat serta harus diselesaikan dalam waktu tertentu,
misalnya pengamanan pada saat penerimaan tamu negara, transportasi
pada masa liburan lebaran dan pengamanan pada saat pemilihan umum
(Pasal 13 UU No. 25 Tahun 2009).
Dalam melaksanakan pelayanan publik, penyelenggara berkewajiban:
a) Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
b) Menyusun, menetapkan dan memublikasikan maklumat pelayanan.
c) Menempatkan pelaksanan yang kompeten.
d) Menyediakan sarana, prasana, dan atau fasilitas pelayanan publik yang
mendukung terciptanya iklim pelayanan yang memadai,
e) Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas
penyelenggaraan pelayanan publik.
f) Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
g) Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan
yang terkait dengan penyelengaraan pelayanan publik.
h) Membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya
i) Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara dan
bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara
pelayanan publik.
j) Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hokum yang berlaku
apabila mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas
posisi atau jabatan dan
k) Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat
yang berwenang dari lembaga negara atau instansi Pemerintah yang
berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan (Pasal 15 UU No 29 Tahun 2009).
22 Survei Kepuasan Publik
3.2. KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik diklasifikasikan menjadi dua kategori utama yaitu
sebagai berikut.
a. PELAYANAN KEBUTUHAN DASAR
1) Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat,
kesehatan menjadi modal terbesar untuk mencapai kesejahteraan.
Perbaikan pelayanan kesehatan merupakan suatu investasi sumber
daya manusia untuk mencapai masyarakat sejahtera.
2) Pendidikan
Pendidikan merupakan bentuk investasi sumber daya manusia.
Masa depan bangsa sangat ditentukan oleh seberapa besar perhatian
Pemerintah terhadap pendidikan masyarakat.
3) Bahan Kebutuhan Pokok masyarakat
Pemerintah harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar/pokok
masyarakat misalnya: beras, minyak goreng, minyak tanah, gula
pasir, daging, telur ayam, susu, garam beryodium, tepung terigu,
sayur mayur, semen, dan sebagainya. Pemerintah harus dapat
menjamin stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan
menjaga ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk
cadangan persediaan.
b. PELAYANAN UMUM
1) Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan
berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan publik seperti; Kartu
tanda penduduk, akte kelahiran/perkawinan, IMB dan Paspor.
2) Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik sepeti;
listrik, telepon, PAM
3) Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan jasa yang
dibutuhkan publik seperti; pendidikan, kesehatan, transportasi,
jasa pos, sanitasi lingkungan, sampah, dan pelayanan sosial
lainnya.
23 Survei Kepuasan Publik
3.3. ASAS-ASAS PELAYANAN PUBLIK
Instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan beberapa
asas pelayanan publik (Mahmudi, 2007). Asas-asas pelayanan publik
meliputi hal-hal berikut ini.
1) Kepentingan umum, pemberian pelayanan tidak boleh
mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan.
2) Kepastian hokum, jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan.
3) Kesamaan hak, pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
4) Keseimbangan hak dan kewajiban, pemenuhan hak harus sebanding
dengan kewajiban yang harus dilaksanakan baik oleh pemberi
maupun penerima pelayanan.
5) Keprofesionalan, pelaksana pelayanan harus memiliki kompotensi
yang sesuai bidang tugas.
6) Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat.
7) Peningkatan peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
8) Persamaan perlakuan atau tidak diskriminatif, setiap warga negara
berhak memperoleh pelayanan yang adil.
9) Keterbukaan, setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah
mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang
diinginkan.
10) Akuntabilitas, merupakan proses penyelenggaraan pelayanan harus
dapat dipetangungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
11) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan P Pemberian
kemudahan terhadap kelompok rentan sehangga tercipta keadilan
dalam pelayanan.
24 Survei Kepuasan Publik
12) Ketepatan waktu, penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan
tepat waktu sesuai dan keterjangkauan yaitu setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah dan terjangkau (Pasal 4 UU no. 25
Tahun 2009).
3.4. POLA PELAYANAN PUBLIK
Pola penyelenggaraan pelayanan publik (Mahmudi, 2007) terdiri
dari sebagai berikut.
1) Pola Fungsional, adalah pelayanan publik diberikan oleh
penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi, dan
kewenangannya.
2) Pola Terpusat, adalah pelayanan publik diberikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang
dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya.
3) Pola Terpadu, terdiri atas dua bentuk: (1) Terpadu Satu Atap;
diselengggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis
pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayanai
melalui beberapa pintu. Jenis pelayanan yang sudah dekat dengan
masyarakat tidak perlu disatuatapkan. (2) Terpadu Satu Pintu;
pelayanan diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi:
berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan
dilayani melalui satu pintu.
4) Pola Gugus Tugas, adalah pola pelayanan publik dimana petugas
pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas
ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian
pelayanan tertentu.
3.5 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN PUBLIK
Pemenuhan standar pelayanan publik institusi penyedia pelayanan
di Indonesia di tingkat Pemerintah pusat maupun daerah adalah kewajiban
untuk melaksanakan Standar Pelayanan Minimal (SPM). Standar
pelayanan minimal merupakan suatu standar dengan batas minimal
25 Survei Kepuasan Publik
tertentu untuk mengukur kineja pelaksananan kewenangan wajib yang
harus dilaksanakan oleh Pemerintah pusat dan daerah, berkaitan dengan
pelayanan dasar kepada masyarakat (Mahmudi, 2007). Komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi sebagai berikut.
1) Dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan.
2) Persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrtif.
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur, tata cara pelayanan yang
dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan dari setiap jenis
pelayanan
4) Jangka waktu penyelesaian, waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5) Biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakan antara penyelenggara
dan masyarakat.
6) Produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
7) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang
diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan
dan fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan.
8) Kompotensi pelaksanaan, kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksanaan meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
9) Pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pemimpin
satuan kerja atau atasan langsung pelaksana.
10) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
11) Jumlah pelaksana, tersedianya pelaksanaan sesuai dengan beban
kerja.
26 Survei Kepuasan Publik
12) Jaminan pelayanan, kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan.
13) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan, komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan
yaitu kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko,
dan keragu-raguan.
14) Evaluasi kinerja pelaksana, penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan (Pasal 21
UU 25 Tahun 2009).
Penerapan standar pelayanan publik dalam beberapa hal
menghadapi kendala antara lain; faktor anggaran, komitmen manajemen,
tidak memadainya reward dan punishment, mentalitas sebagian
masyarakat yang kurang mendukung, serta belum semua aspek pelayanan
publik diatur Standar Pelayanan minimalnya, sebab Pemerintah daerah
dan organisasi sektor publik masih kesulitan untuk menetukan acuan
standar pelayanannya.
Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap
penyelengaraan pelayanan publik perlu diselenggarakan sistem informasi
yang bersifat nasional. Sistem informasi yang bersifat nasional tersebut
dikelola oleh menteri, dan disediakan kepada masyarakat secara terbuka
dan mudah diakses. Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem
informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non elektronik.
Informasi ini sekurang-kurangnya meliputi sebagai berikut.
1) Profil penyelenggara, yaitu profil penyelenggara meliputi nama,
penanggung jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran
penyelenggaraan, alamat pengaduan, nomor telpon, dan e-mail.
2) Profil pelaksana meliputi pelaksana yang bertanggungjawab,
pelaksana, anggaran pelaksana, alamat pengaduan, nomor telpon
dan email.
3) Standar pelayanan yaitu standar pelayanan berisi informasi yang
lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar
pelayanan tersebut.
27 Survei Kepuasan Publik
4) Maklumat pelayanan
5) Pengelolaan pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan
mulai dari tahap penyeleksian, penelahaan, dan pengklasifikasian
sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan.
6) Penilaian kinerja merupakan hasil pelaksanaan penilaian
penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
sendiri, bersama dengan pihak-pihak lain atau oleh pihak lain atas
permintaan penyelenggara untuk mengetahui gambaran kinerja
pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu (Pasal 23
UU No. 25 Tahun 2009).
Biaya/tarif, pelayanan publik, pada dasarnya merupakan tanggung
jawab negara dan/atau masyarakat. Apabila dibebankan kepada
masyarakat atau penerima pelayanan, maka penentuan biaya/tariff
pelayanan publik tersebut ditetapkan dengan persetujuan DPR, DPRD
Provinsi, DPRD kabupaten/kota dan berdsarkan peraturan perundang-
undangan (Pasal 31 UU No. 25 Tahun 2009).
Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawas internal
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui pengawasan oleh
atasan langsung sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan
pengawasan oleh pengawas fungsional sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Sementara pengawasan eksternal penyelenggaraan
pelayanan publik dilakukan melalui:
1) Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat dalam penyelengaraan pelayanan publik.
2) Pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan perundang-
undangan.
3) Pengawasan oleh dewan perwakilan rakyat, dewan perwakilan
rakyat daerah provinsi, dewan perwakilan rakyat daerah
kabupaten/kota (pasal 35 UU no. 25 Tahun 2009).
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin
meningkat. Sebagai respon atas aspirasi masyarakat tersebut, maka perlu
28 Survei Kepuasan Publik
dilakukan penilaian kepuasan pelayanan publik. Untuk itu Pemerintah
menyusun pedoman umum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat.
Pedoman umum ini sebagai instrumen untuk mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat melaui evaluasi kinerja unit pelayanan instansi pusat maupun
daerah.
Penilaian dalam melayani masyarakat oleh Pemerintah diatur
dalam Permenpan RB No. 16/2014 dengan 9 unsur yang dinilai. Maksud
diterbitkan SKM adalah sebagai acuan dan standar bagi unit Pelayanan
instansi Pemerintah di pusat maupun di daerah dalam melakukan
penyusunan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di
lingkungan instansi/unit pelayanan masing-masing. Adapun tujuannya
adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan
mengetahui kecenderungan kinerja pelayanan pada masing-masing unit
pelayanan instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.
3.6. PERKEMBANGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK DAN
PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggaraan pelayanan publik oleh lembaga Pemerintah
kepada masyarakat warga negara dapat kita kaji dengan mengikuti alur
perkembangannya. Barzelay dan Armajani (1992) menyatakana
pergeseran dari paradigma birokratik, menuju ke paradigm ”post
bureaucratic paradigm”.
Sementara itu David Osbonrne dan Peter Plastrik (2009),
menyampaikan pemikirannya tentang perkembangan paradigma
administrasi negara, yang sangat reformatif yaitu ”Reinventing
Government”. Di dalam paradigma ini Pemerintah pada saat sekarang
harus lebih bersifat :
1. Catalytic;
2. Community owned;
3. Competitive;
4. Mission driven;
5. Result oriented;
29 Survei Kepuasan Publik
6. Customer driven;
7. Enterprising
8. Anticipatory
9. Decentralized
10. Market oriented
Pemerintah sebagai penyelenggaran pelayanan publik diharuskan
memiliki fungsi katalitis, mampu untuk memberdayakan masyarakat,
melakukan upaya-upaya untuk mendorong semangat kompetisi, selalu
berorientasi kepada misi, lebih mengutamakan dan mengutamakan hasil
daripada cara atau proses, kepentingan masyarakat sebagai acuan utama,
berjiwa wirausaha, dan selalu bersikap antisipatif atau berupaya mencegah
timbulnya masalah, bersifat desentralistis dan berorientasi pada pasar.
Oleh karena itu misalkan terjadi suatu perselisihan, sengketa dan atau
pengaduan, maka proses pengelolaan nya diselaraskan dengan asas-asas
tersebut. Paradigma Reinventing Government ini juga dikenal dengan
nama New Public Management (NPM), yang kemudian dilanjutkan
dengan diterapkannya prinsip good governance.
Pemerintah an yang baik (good governance) merupakan issue yang
paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik dewasa ini.
Tuntuan gencar yang dilakukan masyarakat kepada Pemerintah untuk
melaksanakan penyelenggaraan Pemerintah an yang baik sejalan dengan
meningkatnya peradaban masyarakat dan globalisasi. Good governance
sebagai penterjemah konkrit demokrasi meniscayakan adanya civic culture
sebagai penopang sustainaibilitas demokrasi, mengandung dua pengertian :
1) Nilai-nilai yang menjunjung tinggi keinginan/kehendak rakyat, nilai-
nilai yang dapat meningkatkan kemampuan untuk mencapai tujuan
kemandirian emosional, pembangunan berkelanjutan dan keadilan
sosial,
2) aspek-aspek fungsional dari Pemerintah an yang efektif dan efisien
dalam pelaksanaan tugasnya untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut di
atas.
30 Survei Kepuasan Publik
Ferlie et al (2015) menyatakan New Public Management ini telah
mengalami perubahan orientasi. Tahap-tahap perubahan orientasi New
Public Management ini meliputi:
1) The efficiency drive, yaitu mengutamakan nilai efisiensi dalam
pengukuran kinerja.
2) Downsizing and decentralization, yang mengutamakan truktur yang
sederhana, memperkaya fungsi dan mendelegasikan otoritas kepada
unit-unit yang lebih kecil agar dapat berfungsi secara cepat dan tepat.
3) In search of excellence, yang mengutamakan kinerja optimal dengan
memanfaatkan ilmu pengetahuan dan teknologi.
4) Public service orientation, menekankan pada kualitas, misi dan nilai-
nilai yang hendak dicapai organisasi publik, memberikan perhatian
yang lebih besar kepada aspirasi, kebutuhan, dan partisipasi ”user” dan
warga masyarakat, memberikan otoritas yang lebih tinggi kepada
pejabat yang dipilih masyarakat, termasuk wakil-wakil mereka,
menekankan social learning dalam pemberian pelayanan publik, dan
penekanan pada evaluasi kinerja secara berkesinambungan, partisipasi
masyarakat dan akuntabilitas.
3.7. PENGERTIAN PELAYANAN
Berbagai Pengertian mengenai pelayanan (service) banyak
dikemukakan oleh para ahli, terutama para ahli pemasaran; diantaranya
menurut American Marketing Association, seperti dikutip oleh Donald W.
Cowell (1984) yang menyatakan bahwa; “Pelayanan pada dasarnya adalah
merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak
menghasilkan kepememilikan sesuatu, proses produksinya mungkin dan
mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik”.
Ahli lain yaitu Lovelock (1991) menyatakan bahwa “service adalah
produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau
dialami”. Artinya service merupakan produk yang tidak ada wujud atau
bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki, dan berlangsung
31 Survei Kepuasan Publik
sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh
penerima layanan.
Pelayanan biasanya meliputi suatu siklus pelayanan tertentu.
Terkait hal ini Imanto (2010) menyatakan bahwa siklus pelayanan adalah
“Sebuah rangkaian peristiwa yang dilalui pelanggan sewaktu menikmati
atau menerima layanan yang diberikan. Siklus layanan tersebut dimulai
pada saat konsumen mengadakan kontak pertama kali dengan service
delivery system dan dilanjutkan dengan kontak-kontak berikutnya sampai
dengan jasa tersebut selesai diberikan”.
Pelayanan publik sendiri sebagai sebuah konsep pelayanan oleh
lembaga negara. Menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan
sebagai: “Segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah an di pusat dan daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan Peraturan Perundang-undangan”.
Sementara itu Departemen Dalam Negeri (2004) menggunakan
istilah “Pelayanan Umum” dan mendefinisikannya sebagai: “suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
kepekaan dan hubungan interpersonal sehingga tercipta kepuasan dan
keberhasilan”.
Dari beberapa pengertian pelayanan yang diuraikan tersebut, dalam
konteks Pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai
pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat
dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu,
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan, dan ditujukan
untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.
Dengan demikian, terdapat 3 (tiga) unsur penting dalam pelayanan
publik, yaitu: Pertama, organisasi pemberi atau penyelenggara pelayanan
yaitu Pemerintah Daerah; Kedua, penerima layanan atau pelanggan
(customer) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang
32 Survei Kepuasan Publik
berkepentingan; Ketiga, adalah kepuasan yang diberikan dan/atau diterima
oleh penerima layanan (pelanggan).
Unsur pertama menunjukan bahwa Pemerintah daerah memiliki
posisi kuat, karena menjadi regulator dan sekaligus pemegang monopoli
layanan. Hal ini dalam banyak kasus ternyata menjadikan Pemerintah
Daerah bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanannya
memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau
organisasi yang berkepentingan. Posisi ganda inilah yang menjadi salah
satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik oleh Pemerintah daerah,
karena akan sulit untuk memilah antara kepentingan menjalankan fungsi
regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan.
Unsur kedua, adalah orang, masyarakat atau organisasi yang
berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), yang pada
dasarnya tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan dan
karenanya memiliki daya tawar yang rendah, sehingga tidak memiliki
akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. Posisi inilah yang
mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan
memperburuk citra pelayanan dengan mewabahnya pungli, yang ironisnya
kerap dianggap saling menguntungkan.
Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan.
Unsur kepuasan pelanggan ini seharusnya menjadi perhatian Pemerintah
sebagai penyelenggara pelayanan, dalam menetapkan arah kebijakan
pelayanan publik yang berorientasi memuaskan pelanggan. Penetapan
kebijakn tersebut harus dilakukan melalui upaya memperbaiki dan
meningkatkan kinerja manajemen Pemerintah an daerah .
3.8. KONSEP KEPUASAN PELANGGAN
Konsep kepuasan pelanggan lebih dahulu berkembang lama di
dunia pemasaran dibandingkan bidang Pemerintah an. Konsep kepuasan
publik sendiri di Indonesia baru banyak diwacanakan seiring
berkembangnya konsep good governance sebagai paradigma baru
Pemerintah an di negeri ini. Oleh karena itu maka konsep-konsep
33 Survei Kepuasan Publik
kepuasan pelanggan yang banyak dirujuk saat ini masih banyak berasal
dari konsep kepuasan pelanggan yang dikembangkan di dunia bisnis.
Menurut Day dalam Tjiptono (2010) kepuasan konsumen atau
ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dengan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya.
Terkait hal ini, Engel dalam Tjiptono (2010) berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,
sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu pakar pemasaran, Kotler
yang juga disitir Tjiptono (2010), menandaskan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan definisi yang diungkapkan oleh para pakar di atas,
terdapat beberapa persamaan, yaitu menyangkut komponen kepuasan
pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterima bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk
(barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan (penerima layanan) terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli.
Mengacu pada pendapat Philip Kotler dalam Tjiptono (2010)
terdapat 4 (empat) metode untuk mengetahui dan mengukur kepuasan
penerima layanan. Keempat metode tersebut adalah:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang diperoleh
melalui media ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
berharga kepada pemberi layanan, sehingga memungkinkannya untuk
bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul. Akan tetapi dengan menggunakan metode ini sulit
34 Survei Kepuasan Publik
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan penerima layanan.
2) Survei Kepuasan Konsumen
Melalui Survei, pemberi layanan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa pemberi layanan menaruh
perhatian terhadap pengguna/ pemanfaat layanannya.
3) Ghost Shopping
Yaitu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial pada
produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan mereka dalam
pembelian produk-produk tersebut.
4) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan
perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
Namun demikian, karena pelayanan publik tidak sepenuhnya sama
dengan pelayanan dalam bisnis komersial maka tidak semua metode di
atas juga dapat diterapkan untuk menilai kepuasan publik terhadap
pelayanan oleh Pemerintah . Metode ghost shopping misalnya agak sulit
diterapkan mengingat hampir tidak ada kompetisi dalam penyediaan
layanan oleh Pemerintah .
Dalam dunia bisnis, tujuan utama dari penilaian kepuasan
pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan
serta mempertahankan pelanggan yang ada. Kotler (1997) menjelaskan
bahwa pandangan ini timbul dengan alasan-alasan berikut:
1. Aset perusahaan/instansi tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan.
2. Tugas utama instansi/perusahaan adalah menarik dan mempertahankan
pelanggan.
35 Survei Kepuasan Publik
3. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari pesaing dan
akan tetap menggunakan produknya bila merasa puas akan pelayanan
yang diberikan.
4. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain.
5. Pemerintah perlu mengajak seluruh bagian tersebut untuk bekerjasama
untuk memuaskan pelanggan.
Sedikit berbeda dengan itu tugas memberikan kepuasan bagi
pelanggan layanan publik lebih bersifat legal mandatory yang ditetapkan
oleh undang-undang dan aturan lainnya sebagai kewajiban penyelenggara
negara terhadap warganegara. Meskipun dalam konteks bernegara dimana
masyarakat sipilnya sudah kuat maka warganegara dapat memerankan diri
sebagaimana konsumen bisnis dengan menggunakan pajak, retribusi atau
iuran sebagai komoditas untuk membeli layanan. Publik karenanya dapat
menolak membayar pajak, retribusi atau iuran tersebut jika merasa tidak
memperoleh layanan yang memadai.
3.9. TOLAK UKUR KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Dalam tinjauan manajemen pelayanan publik, ciri struktur birokrasi
yang terdesentralisir memiliki beberapa tujuan dan manfaat antara lain:
• Mengurangi atau bahkan menghilangkan kesenjangan peran antara
organisasi pusat dengan organisasi-organisasi pelaksana yang ada di
lapangan.
• Melakukan efisiensi dan penghematan alokasi penggunaan keuangan.
• Mengurangi jumlah staf/aparat yang berlebihan terutama pada level
atas dan level menengah (prinsip rasionalisasi).
• Mendekatkan birokrasi dengan masyarakat pelanggan.
Mencermati pandangan ini, maka dalam konteks pelayanan publik
dapat digaris-bawahi bahwa keberhasilan proses pelayanan publik sangat
tergantung pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang
dilayani). Dengan demikian untuk melihat kualitas pelayanan publik perlu
diperhatikan dua aspek pokok yaitu: Pertama, aspek proses internal
36 Survei Kepuasan Publik
organisasi birokrasi (pelayan); Kedua, aspek eksternal organisasi yakni
kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan.
Dalam hal ini Islamy (1999) menyebut beberapa prinsip pokok
yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik dalam aspek internal
organisasi yaitu :
a. Prinsip Aksesibilitas, dimana setiap jenis layanan harus dapat
dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misalnya:
masalah tempat, jarak dan prosedur pelayanan).
b. Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara
terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan
kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayan tersebut.
c. Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa proses pelayanan harus ditangani
oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan
tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem,
prosedur dan instrumen pelayanan.
d. Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya
harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efesien serta
memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi Pemerintah
maupun bagi masyarakat luas.
e. Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu
pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan
kepada masyarakat karena aparat Pemerintah pada hakekatnya
mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya
kepada masyarakat.
Begitu pentingnya profesionalitas dalam pelayanan publik ini,
sehingga Pemerintah melalui Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara telah mengeluarkan suatu Peraturan Menteri Nomor 81 Tahun
1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum yang perlu
dipedomani oleh setiap birokrasi publik dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Menurut peraturan tersebut pelayanan oleh Pemerintah
perlu memperhatikan prinsip-prinsip sebagai berikut:
37 Survei Kepuasan Publik
a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan
perlu ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat,
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan.
b. Kejelasan dan kepastian, terkait prosedur dan tata cara pelayanan,
persyaratan pelayanan --baik teknis maupun administratif, unit kerja
pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran,
serta jangka waktu penyelesaian pelayanan.
c. Keamanan, dalam arti adanya proses dan produk hasil pelayanan yang
dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan kepastian hukum bagi
masyarakat
d. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan,
persyaratan, unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan,
waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik
diminta maupun tidak diminta
e. Efisiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada
hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan
produk pelayanan
f. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan
harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan
jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk membayar, dan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku
g. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan
pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata
dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat
h. Ketepatan waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat
diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.
38 Survei Kepuasan Publik
Oleh karena itu dalam merespon prinsip-prinsip pelayanan publik
yang perlu dipedomani oleh segenap aparat birokrasi pelayanan publik,
maka kiranya harus disertai pula oleh sikap dan perilaku yang santun,
keramah tamahan dari aparat pelayanan publik baik dalam cara
menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan maupun
dalam hal ketepatan waktu pelayanan.
Selanjutnya, ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam
mengukur kepuasan dan kualitas pelayanan publik ini, yaitu :
a) Aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang dilayani
sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan
tersebut (mutual knowledge);
b) Aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan
mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat
pelanggan yang dilayani (producer knowledge);
c) Masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih
memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan
oleh aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge);
d) Aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang dilayani
sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi
kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance).
3.10. REINVENTING GOVERNMENT
Menurut Osborne dan Plastrik (1997) dalam bukunya “Memangkas
Birokrasi,” Reinventing Government adalah “transformasi sistem dan
organisasi Pemerintah secara fundamental guna menciptakan peningkatan
dramatis dalam efektifitas, efesiensi, dan kemampuan mereka untuk
melakukan inovasi. Transformasi ini dicapai dengan mengubah tujuan,
sistem insentif, pertanggungjawaban, struktur kekuasaan dan budaya
sistem dan organisasi Pemerintah an”. Pembaharuan adalah dengan
penggantian sistem yang birokratis menjadi sistem yang bersifat
wirausaha. Pembaharuan dengan kata lain membuat Pemerintah siap
untuk menghadapi tantangan-tantangan dalam hal pelayanan terhadap
39 Survei Kepuasan Publik
masyarakat, menciptakan organisasi-organisasi yang mampu memperbaiki
efektifitas dan efisiensi pada saat sekarang dan di masa yang akan datang.
Adapun prinsip-prinsip reinventing government adalah sebagai berikut :
1. Lebih Banyak Mengarahkan Ketimbang Mengayuh (Steering rather
than Rowing)
Berfokus pada pengarahan, bukan pada produksi pelayanan
publik. Memisahkan fungsi ”mengarahkan” (kebijaksanaan dan
regulasi) dari fungsi ”mengayuh” (pemberian layanan dan
compliance). Peran Pemerintah lebih sebagai fasilitator daripada
langsung melakukan semua kegiatan operasional. Metode-metode
yang digunakan antara lain: privatisasi, lisensi, konsesi, kerjasama
operasional, kontrak, voucher, insentif pajak, dll. Pemerintah harus
menyediakan beragam pelayanan publik, tetapi tidak harus terlibat
secara langsung dengan proses produksinya. Pemerintah
memfokuskan pada pemberian arahan, sedangkan produksi pelayanan
publik diserahkan kepada swasta atau pihak ketiga. Produksi
pelayanan publik oleh Pemerintah harus dijadikan sebagai
perkecualian, bukan suatu keharusan. Pemerintah hanya
memproduksi pelayanan publik yang belum dapat dilakukan pihak
non publik.
2. Lebih Memberdayakan Ketimbang Melayani (Empowering rather
than Serving)
Mendorong mekanisme kontrol atas pelayanan lepas dari
birokrasi dan diserahkan kepada masyarakat; masyarakat dapat
membangkitkan komitmen mereka yang lebih kuat, perhatian lebih
baik dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah; mengurangi
ketergantungan masyarakat kepada Pemerintah . Dengan adanya
prinsip ini, Pemerintah sebaiknya memberi wewenang kepada
masyarakat, sehingga menjadi masyarakat yang mampu menolong
dirinya sendiri (community self-help).
40 Survei Kepuasan Publik
3. Menyuntikkan persaingan dalam pemberian pelayanan (Injecting
Competition into Service Delivery)
Pemberi jasa/layanan harus bersaing dalam usaha berdasarkan
kinerja dan harga. Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh
Pemerintah tidak bersifat monopoli tetapi harus bersaing dan
masyarakat dapat memilih pelayanan yang disukainya. Oleh sebab itu
pelayanan sebaiknya mempunyai alternatif. Kompetisi merupakan
satu-satunya cara untuk menghemat biaya sekaligus meningkatkan
kualitas pelayanan. Dengan kompetisi, banyak pelayanan publik yang
dapat ditingkatkan kualitasnya tanpa harus memperbesar biaya.
4. Mengubah organisasi yang digerakkan oleh peraturan menjadi
digerakkan oleh misi (Transforming Rule-Driven Organizations to
Mission-driven Organizations)
Secara internal, dapat dimulai dengan mengeliminasi peraturan
internal dan secara radikal menyederhanakan sistem administrasi.
Perlu ditinjau kembali kejelasan visi-misi Pemerintah dan peraturan
perundangan tidak boleh bertentangan dengan visi-misi tersebut. Apa
yang dapat dan tidak dapat dilakukan oleh Pemerintah diatur dalam
mandatnya. Tujuan Pemerintah bukan mandatnya, tetapi misinya.
Contohnya dalam penyusunan APBD. APBD memang harus disusun
berdasarkan suatu prosedur yang benar dan baku, tetapi pemenuhan
prosedur bukanlah tujuan. Tujuan APBD adalah meningkatkan
kesejahteraan masyarakatnya.
5. Membiayai hasil bukan masukan (funding outcomes, not input)
Berusaha mengubah bentuk penghargaan dan insentif, dengan
mengembangkan standar kerja. Semakin baik kinerja, semakin banyak
dana yang dialokasikan untuk mengganti dana yang dikeluarkan unit
kerja.
6. Memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi (Meeting the Needs
of Customer, not Bureaucracy)
Mengidentifikasi pelanggan yang sesungguhnya, pelayanan
masyarakat harus berdasarkan pada kebutuhan riil, dalam arti apa
41 Survei Kepuasan Publik
yang diminta masyarakat. Instansi Pemerintah harus responsif
terhadap perubahan kebutuhan dan selera konsumen. Perlu dilakukan
penelitian untuk mendengarkan pelanggan mereka, perlu penetapan
standar pelayanan kepada pelanggan, Pemerintah perlu meredesain
organisasi mereka untuk memberikan nilai maksimum kepada para
pelanggannya, menciptakan dual accountability (masyarakat dan
bisnis, serta DPRD dan pejabat).
7. Menghasilkan ketimbang membelanjakan (Earning Rather than
Spending)
Pemerintah wirausaha memfokuskan energinya bukan hanya
membelanjakan uang, melainkan memperolehnya, dapat diperoleh
dari biaya yang dibayarkan pengguna dan biaya dampaknya (impact
fees), pendapatan atas investasinya dan dapat menggunakan insentif
seperti dana usaha (swadana). Partisipasi pihak swasta perlu
ditingkatkan sehingga dapat meringankan beban Pemerintah . Contoh
pelaksanaan :
a) Dapat mengembangkan beberapa pusat pendapatan, misal: BPS
dan Bappeda dapat menjual informasi tentang daerahnya kepada
pusat-pusat penelitian
b) BUMD menjual barang maupun jasa
c) Memberi hak guna usaha, menyertakan modal dan lain-lain.
8. Mencegah ketimbang Mengobati (Preventon Rather than Cure)
Bersikap proaktif dan antisipatif, menggunakan perencanaan
strategis untuk menciptakan visi daerah. Visi membantu meraih
peluang tidak terduga, menghadapi krisis tidak terduga, tanpa
menunggu perintah.
9. Dari hierarki menuju partisipasi dan tim kerja (From Hierarchy to
Participation and Teamwork)
Pemerintah perlu untuk: menurunkan wewenang melalui
organisasi, dengan mendorong mereka yang berurusan langsung
dengan pelanggan untuk lebih banyak membuat keputusan
(Pengambilan keputusan bergeser kepada masyarakat, asosiasi,
42 Survei Kepuasan Publik
pelanggan, LSM) yang mempunyai tujuan untuk melihat beberapa
tantangan dari masyarakat, diantaranya: a) Perkembangan teknologi
sudah sangat maju, b) Kebutuhan masyarakat dan bisnis semakin
kompleks, c) Staf banyak yang berpendidikan memudahkan partisipasi
masyarakat, serta terciptanya suasana kerja Tim. Pejabat yang
langsung berhubungan dengan masyarakat (from-line workers) harus
diberi kewenangan yang sesuai. Karena dengan kewenangan yang
diberikan akan memungkinkan terjadinya koordinasi “cross
functional” antar semua instansi yang terkait.
10. Mendongkrak perubahan melalui pasar (Leveraging change throught
the Market)
Mengadakan perubahan dengan mekanisme pasar yaitu dengan
menerapkan sistem insentif-disinsentif dan bukan dengan mekanisme
administratif yang mengedepankan sistem prosedur dan pemaksaan.
3.11. KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik yang diberikan Pemerintah dapat dikelompokkan
menjadi:
1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayananan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh
publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi,
kepemilikan, atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya.
Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, Akte Kelahiran, akte
pernikahan, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor (STNK), Ijn Mendirikan Bangunana IMB),
Paspor, Sertifikat Kepemilikan/ penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan
sebagainya.
43 Survei Kepuasan Publik
3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Misalnya
pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
pos, dan sebagainya.
3.12. MODEL SIKLUS PELAYANAN
Agar pelayanan dapat berjalan secara efektif, efisien dan
memuaskan publik maka proses keseluruhan pelayanan dilakukan secara
bersinergi, yaitu kegiatan pelayanan pada masing-masing instansi/unit
terkait diatur dalam suatu prosedur dan terkoordinir dengan pola pelayanan
umum satu atap, hal ini dapat dilakukan, antara lain dengan cara:
1. Menyiapkan tempat untuk ditempati secara bersama oleh unit kerja
terkait. Masing-masing instansi membuka meja/loket dan
menempatkan petugasnya sesuai yang ditentukan di dalam satu
tempat/ lokasi tersebut, serta menjalankan tugas dan fungsinya
masing-masing.
2. Sesuai mekanisme urutan kegiatan penyelesaian pelayanan yang
ditentukan, maka masyarakat (pemohon pelayanan) cukup
mendatangi dan menyelesaikan urutan langsung pada petugas pada
unit kerja/ instansi terkait tersebut.
3. Untuk mendukung kelancaran pertanyaan, maka proses pelayanan
yang berkaitan dengan masing-masing loket dan unit /instansi terkait
tersebut, harus dilengkapi atau disediakan informasi yang lengkap
menyangkut urutan kegiatan, persyaratan, dan biaya pelayanan
secara jelas dan terbuka dalam satu lokasi tersebut.
3.13. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Survai Kepuasan Masyarakat atau SKM wajib dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkesinambungan sebagai
dasar peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik dengan jangka
waktu minimal 1 Tahun sekali. Hasil survei tersebut kemudian
dipublikasikan kepada masyarakat melalui media massa, website, dan
44 Survei Kepuasan Publik
media sosial baik dalam bentuk skoring/angka absolut, atau dapat pula
disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik dapat
dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan,
pengolahan dan penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah,
sebagai berikut:
1. Menyusun Instrumen Survei.
2. Menetukan besaran dan Teknik penarikan sampel.
3. Menentukan responden.
4. Melakukan survei.
5. Mengolah hasil survei.
6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei.
Dalam tahapan penentuan teknik survei dapat disesuaikan dengan
karakteristik penyelenggara pelayanan. Hal inilah yang membedakan dengan
pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) mengingat jenis layanan publik
sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda. Dalam
Permenpan No. 16 Tahun 2014, penyelenggara diboleh menentukan teknik
atau metode survei pada survei kepuasan masyarakat ini. Dalam SKM, ada
beberapa teknik survei yang dapat digunakan.
1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui
surat;
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survei);
4. Diskusi kelompok terfokus; dan
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Secara teoritis, Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) akan mengukur
secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik. Tentu harapannya adalah agar
seluruh penyelenggara pelayanan dapat melakukan SKM ini, baik di tingkat
Pemerintah Pusat maupun di tingkat Pemerintah Daerah. Dahulu, kegiatan ini
awam disebut sebagai penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
45 Survei Kepuasan Publik
Pelaksanaan SKM adalah suatu kegiatan yang penting, selain untuk
mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan juga
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Mengingat hasil
SKM diharapkan dapat:
a. memberikan informasi mengenai kelemahan atau kekuatan dari masing-
masing unit penyelenggara pelayanan publik;
b. mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
c. menjadi bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan;
d. sebagai umpan balik dalam memperbaiki pelayanan.
Mengingat begitu pentingnya pelaksanaan SKM dewasa ini,
diharapkan agar penyelenggara pelayanan publik dapat melaksanakan SKM.
Agar SKM dapat mencapai tujuan yang diharapkan, maka hendaknya
penyelenggara pelayanan publik memperhatikan beberapa hal.
a. Internalisasi SKM. Penyelenggara pelayanan publik sebagai salah satu
aktor dalam SKM, diharapkan memahami SKM secara menyeluruh. Mulai
dari pengertian sampai dengan hasil yang diharapkan, sehingga menepis
anggapan bahwa SKM hanyalah kegiatan rutin semata. Pemahaman
mengenai SKM secara menyeluruh ini tentu saja harus dialami oleh
seluruh elemen organisasi penyelenggara pelayanan publik. Hal ini penting
karena untuk :
- mendapatkan dukungan dalam pelaksanaan SKM;
- mendapatkan dukungan terhadap hasil SKM; dan
- mendapatkan komitmen untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
Kegiatan yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan proses
internalisasi, baik dengan melakukan sosialisasi formal dan personal
kepada seluruh elemen organisasi.
b. Memperhatikan Metodologi SKM. Menurut Permenpan 16 Tahun 2014,
penyelenggara pelayanan diberikan keleluasaan untuk melakukan
penyesuaian indikator, metodologi survei, pengolahan data, dan
penyusunan laporan, selama dapat dipertanggung jawabkan secara
46 Survei Kepuasan Publik
akademis. Hal ini dikarenakan heterogenitas jenis pelayanan dan
sumberdaya yang dimiliki oleh penyelenggara pelayanan publik.
Walaupun demikian, penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan
memberikan perhatian khusus kepada metodologi dengan melakukan
beberapa hal. Pertama, melakukan pemilihan jenis pelayanan yang
menjadi objek SKM secara spesifik. Agar hasil yang diharapkan dapat
menggambarkan kepuasan secara spesifik. Diharapkan seluruh jenis
pelayanan yang disediakan penyelenggara pelayanan dapat menjadi objek
SKM. Jika kurang memungkinkan prioritaskan pelayanan yang
bersentuhan langsung dengan masyarakat. Kedua, melakukan pemilihan
metode pengambilan sampel yang semakin mendekati populasi.
Mengingat sampel yang semakin mendekati populasi diharapkan dapat
semakin menggambarkan karakteristik populasi. Ketiga, dengan
melakukan pengujian validitas dan reliablitas instrument survei.
Mengingat instrument yang baik memenuhi kriteria validitas dan
reliabilitas, sehingga ukuran yang dihasilkan dapat menggambarkan
kepuasan dengan baik.
c. Penguatan Partisipasi Masyarakat. Dalam pelaksanaan SKM,
penyelenggara pelayanan publik bukanlah aktor tunggal. Aktor lain yang
harus ikut terlibat adalah masyarakat. Mengingat objek utama dari SKM
ini adalah pendapat masyarakat, sehingga mustahil kiranya SKM dapat
dilaksanakan tanpa partisipasi masyarakat. Semakin banyak dan aktif
masyarakat berpartisipasi, hasil SKM diharapkan menjadi semakin baik,
mengingat akan semakin tergambarkan pendapat masyarakat dalam SKM.
Keuntungan lain yang dapat diperoleh adalah meningkatnya kepercayaan
masyarakat yang pada akhirnya dapat berbuah dukungan kepada
penyelenggara pelayanan publik serta tingkat objektivitas hasil akan
semakin baik. Cara yang dapat ditempuh adalah memberikan sosialisasi
mengenai SKM, khususnya mengenai mekanisme, tujuan, dan hasil SKM,
secara komprehensif kepada masyarakat. Dan, melibatkan masyarakat
sebagai elemen pelaksana SKM tidak sebatas sebagai responden saja,
47 Survei Kepuasan Publik
namun dapat juga sebagai tim ahli, narasumber, pengolah data, surveior,
dan lainnya.
d. Penyusunan rencana tindak lanjut. Tentu saja diharapkan SKM tidak
berhenti pada titik penyampaian laporan tentang SKM. Penyelenggara
hendaknya menyusun rencana tindak lanjut peningkatan kualitas
pelayanan publik sesuai dengan hasil SKM. Rencana ini dapat
diprioritaskan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada indikator
maupun jenis pelayanan yang masih memiliki nilai rendah oleh
masyarakat. Rumusan rencana ini juga dapat didiskusikan dengan
masyarakat untuk mendapatkan dukungan sumberdaya.
3.14. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PELAYANAN PUBLIK
Importance performance analysis (IPA) pelayanan publik adalah
teknik yang digunakan dalam membandingkan tingkat kepentingan dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik Pemerintah .
Analisis dengan metode IPA dimaksudkan untuk mengetahui keadaan
masing-masing variabel dari faktor-faktor kepuasan ditinjau dari segi
kepentingan dan kinerja. Metode ini digunakan untuk menentukan
prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja pelayanan publik. Terdapat
beberapa langkah dalam mengoperasikan metode Importance Performance
Analysis (IPA) yakni;
1) Sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan
menurut persepsi masyarakat dan tingkat kinerja secara nyata dari
suatu pelayanan dinyatakan dalam skala likert. Skala ini
memungkinkan responden untuk mengekspresikan intensitas
perasaan mereka terhadap karakteristik produk kebijakan dalam
pelayanan publik dengan cara menentukan jumlah skor dari setiap
indikator dari variabel X dan Y, kemudian mengalikan seluruh
frekuensi data dengan bobotnya. Total penilaian tingkat kepentingan
masing-masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil
perkalian skor tiap-tiap skala dengan jumlah responden yang
memilih pada skala liket tersebut.
48 Survei Kepuasan Publik
2) Selanjutnya dilakukan pembagian jumlah bobot dengan banyaknya
responden. Hasilnya berupa rata-rata bobot (x)untuk kinerja dan
rata-rata bobot (Y) untuk kepentingan.
3) Membuat diagram kartesius yang merupakan suatu bangun yang
dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak. Selanjutnya dilakukan perbandingan jumlah
bobot dengan banyaknya responden.
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Importance Performance Analysis
Keterangan
Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk
unsurunsur jasa yang dianggap sangat penting, namun
manajemen belum melaksanakan sesuai keinginan
pelanggan, sehingga mengecewakan/ tidak puas.
Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil
dilaksanakan perusahaan untuk itu wajib
dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat
memuaskan
Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting
pengaruhnya bagi masyarakat
Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan
kurang penting akan tetapi pelaksanaanya berlebihan.
Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan
49 Survei Kepuasan Publik
3.15. CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Customer Satisfaction Index (CSI) atau indeks kepuasan pelanggan
digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat dengan melihat
tingkat kepentingan dari atribut-atribut kinerja pelayan publik. Ada lima
dimensi indikator kualitas pelayanan menurut pelanggan (Parasuraman,
1988) seperti berikut ini.
1. Tangibles
Kualitas pelayanan berupa saran fisik seperti; kantor, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, tempat informasi. Dimensi ini berkaitan
dengan kemodernan peralatan yang digunakan, daya tarik fasilitas
yang digunakan, kerapian petugas serta kelengkapan peralatan
penunjang (pamphlet atau flow chart).
2. Reliability
Kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang
terpercaya. Dimensi berkaitan dengan janji menyelesaikan sesuatu
seperti diinginkan, penanganan keluhan konsumen, kinerja pelayanan
yang tepat, menyediakan pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan serta
tuntutan pada kesalahan pencatatan.
3. Responsiveness
Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara
cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan masyarakat.
Responsiveness mencakup antara lain; pemberitahuan petugas kepada
konsumen tentang pelayanan yang diberikan, pemberian pelayanan
dengan cepat, kesediaan petugas member bantuan kepada konsumen
serta petugas tidak pernah merasa sibuk untuk melayani permintaan
konsumen.
4. Assurance
Kemampuan dan keramahan serta sopan santun dalam meyakinkan
kepercayaan masyarakat. Dimensi ini berkaitan dengan perilaku
petugas yang tetap percaya diri pada konsumen, perasaan aman
konsumen dan kemampuan (ilmu pengetahuan) petugas untuk
menjawab pertanyaan konsumen.
50 Survei Kepuasan Publik
5. Emphaty
Sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Dimensi emphaty memuat antara lain; pemberian
perhatian individual kepada konsumen, ketepatan waktu pelayanan
bagi semua konsumen, perusahaan memiliki petugas yang
memberikan perhatian khusus pada konsumen, pelayanan yang
melekat di hati konsumen dan petugas yang memahami kebutuhan
spesifik dari pelanggan.
3.16. PENDEKATAN DAN METODOLOGI
A. Sampel, stratifikasi responden dan jumlah responden
Teknik penentuan sampel (responden) yang digunakan adalah
nonprobability sampling, yang dalam penelitian ini menggunakan Quota
Sampling (sampel kuota) dan Incidental Sampling (sampel insidental).
1. Sampling Quota adalah teknik untuk menentukan sampel dari populasi
yang mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang
diinginkan (Sugiyono, 2012:95).
2. Sampling incidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu
dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang
yang kebetulan ditemui itu cocok dengan sumber data (Sugiyono, 2012).
Dalam penelitian ini anggota sampel (responden) adalah masyarakat
pengguna jasa dari instansi Pemkab Lobar yang akan diukur tingkat
pelayananannya melalui persepsi masyarakat pengguna jasa yang telah
selesai menerima pelayanan atau yang telah selesai melakukan urusan
dengan instansi tersebut.
3. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh masyarakat pengguna jasa
yang telah menerima pelayanan atau mereka yang telah selesai berurusan
dengan instansi Pemkab Lobar yang yang akan dikaji tingkat
pelayanannya.
4. Anggota sampel (responden) dipilih berdasarkan insidental, yaitu
masyarakat pengguna jasa yang secara kebetulan bertemu dengan
51 Survei Kepuasan Publik
peneliti saat melaksanakan survei di masing-masing unit pelayanan atau
SKPD Pelayanan Publik di Kabupaten Lombok Barat yang dijadikan
obyek dalam penelitian ini.
• Untuk penentuan tingkat keakuratan dalam penelitian ini maka
ditetapkan angka margin of error (MoE) sebesar 5%, atau dengan
akurasi kepercayaan sebesar 95%.
• Untuk memenuhi akurasi hasil penyusunan indeks kepuasan
masyarakat, digunakan Formula Lemeshow (1997) karena
keakurasian populasi tidak diketahui.
• n = Z^2 P(1− P)/d^2
di mana :
z= 1.96
p = maximal estimasi = 0.5
d = alpha (0.05)
Dengan demikian
1.96^2 . 0.5 (1-0.5) / 0.05^2
= 384
• Artinya minimal jumlah sampel (responden) adalah sebanyak 384
orang
5. Tabulasi dan analisis Data. Data hasil survei dengan menggunakan
kuesioner kemudian ditabulasi dengan menggunakan sistem operasi
komputer. Selanjutnya analisis dilakukan terhadap hasil tabulasi data
dengan mempertimbangkan hal-hal yang ingin diketahui berdasarkan
tujuan survei. Analisis ini antara lain menyangkut tingkat kepuasan
berdasarkan 9 indikator sesuai Permenpan RB No. 16/2014, terhadap
masing-masing SKPD yang sudah ditentukan sesuai KAK.
BAB IV
HASIL PENELITIAN
DAN PEMBAHASAN
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 HASIL PENELITIAN
4.1.1 Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat Lombok Barat
yang menggunakan jasa pelayanan di 8 SKPD yang ada di Lombok Barat.
Ke delapan SKPD tersebut adalah Dinas Perijinan, Dinas Pendapatan,
Pengelolaan Keuangan Daerah, Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi,
Dinas Kesehatan, Dinas Pendidikan dan Kepudayaan, Kecamatan dan Dinas
Pekerjaan Umum. Jumlah sampel pada masing-masing SKPD adalah seperti
berikut ini.
Tabel 4.1 Jumlah Sampel Pada Masing-Masing SKPD
No SKPD Jumlah Responden
1 Dinas Perijinan 53
2 Dinas Pendapatan dan Pengelolaan
Keuangan Daerah 53
3 Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi 53
4 Dinas Kesehatan 53
5 Dinas Pendidikan dan Kebudayaan 53
6 Kecamatan 93
7 Dinas Kebersihan dan Tata Kota 53
8 Dinas Pekerjaan Umum 38
Total 449
Sumber : Data diolah (2015)
Dari data responden yang terkumpul, berikut ini akan
diseskripsikan karakteristik responden untuk masing-masing SKPD.
1. Dinas Perijinan
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyakan responden berjenis
kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 40 orang atau 75,47%. Sedangkan
perempuan sebanyak 13 orang atau 24,53%. Untuk lebih jelasnya
krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti
gambar berikut ini.
53 Survei Kepuasan Publik
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.1 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 4 7.55%
2 26 - 30 Tahun 16 30.19%
3 31 - 40 Tahun 23 43.40%
4 41 - 45 Tahun 5 9.43%
5 46 - 50 Tahun 3 5.66%
6 51 - 55 Tahun 1 1.89%
7 Di atas 55 Tahun 1 1.89%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia antara 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 23
orang (43,40%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun
sebanyak 16 orang (30,19%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun
sebanyak 5 orang (9,43%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 4 orang
(7,55%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 3 orang (5,66%),
dan usia 51 sampai dengan 55 Tahun serta usia di atas 55 Tahun
masing-masing 1 orang (1,89%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
54 Survei Kepuasan Publik
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah
Responden Prosentase
1 SD 8 15.09%
2 SLTP 11 20.75%
3 SLTA 21 39.62%
4 Diploma 3 5.66%
5 S-1 10 18.88%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.3 di atas sebagian besar responden memiliki
jenjang pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 21 orang (39,62%),
kemudian disusul responden yang berpendidikan SLTP sebanyak 11
orang (20,75%), berpendidikan S-1 sebanyak 10 orang (18,88%),
berpendidikan SD sebanyak 8 orang (15,09%) dan berpendidikan
Diploma sebanak 3 orang (18,88%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Prosentase
1 Pegawai Swasta 12 22.64%
2 Wiraswasta 41 77.36%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.4 di atas menunjukan sebagian besar
responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 41 orang (77,36%) dan
sisanya pegawai swasta sebanyak 12 orang (22,64%).
2. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyakan responden berjenis
kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 36 orang atau 67,92%. Sedangkan
55 Survei Kepuasan Publik
perempuan sebanyak 17 orang atau 32,02%. Untuk lebih jelasnya
krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti
gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.2 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 6 11.32%
2 26 - 30 Tahun 17 32.08%
3 31 - 40 Tahun 19 35.85%
4 41 - 45 Tahun 6 11.32%
5 46 - 50 Tahun 2 3.77%
6 51 - 55 Tahun 1 1.89%
7 Di atas 55 Tahun 2 3.77%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia antara 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 19
orang (35,85%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun
sebanyak 17 orang (32,08%), usia di bawah 26 Tahun dan usia 41
sampai dengan 45 Tahun masing-masing sebanyak 6 orang (11,32%),
usia 41 sampai dengan 43 Tahun dan usia di atas 55 Tahun masing-
56 Survei Kepuasan Publik
masing sebanyak 2 orang (3,77%) serta usia 51 sampai dengan 55
Tahun sebanyak 1 orang (1,89%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah
Responden Prosentase
1 SD 1 1.89%
2 SLTP 1 1.89%
3 SLTA 28 52.83%
4 Diploma 1 1.89%
5 S-1 22 41.50%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.6 di atas sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 28 orang (52,83%),
kemudian disusul responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 22
orang (41,51%), dan berpendidikan SD, SLTP dan Diploma masing-
masing sebanyak 1 orang (1,89%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Prosentase
1 Pegawai Swasta 25 47.17%
2 Wiraswasta 22 41.51%
3 PNS 6 11.32%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.7 di atas menunjukan sebagian besar
responden bekerja sebagai pegawai swasta, yaitu sebanyak 25 orang
(47,17%), wiraswasta sebanyak 22 orang (41,51%), dan PNS
sebanyak 6 orang (11,32%).
3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
57 Survei Kepuasan Publik
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyakan responden berjenis
kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 33 orang atau 62,26%. Sedangkan
perempuan sebanyak 20 orang atau 37,74%. Untuk lebih jelasnya
krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti
gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.3 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 16 30.19%
2 26 - 30 Tahun 15 28.30%
3 31 - 40 Tahun 17 32.07%
4 41 - 45 Tahun 1 1.89%
5 46 - 50 Tahun 2 3.77%
6 51 - 55 Tahun 1 1.89%
7 Di atas 55 Tahun 1 1.89%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 17 orang
(32,08%), kemudian disusul usia di bawah 26 Tahun sebanyak 16
orang (30,19%), usia 26 sampai dengan 30 Tahun sebanyak 15 orang
58 Survei Kepuasan Publik
(28,30%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 2 orang
(3,77%), serta usia 41 sampai dengan 45 Tahun , usia 51 sampai
dengan 55 Tahun dan usia di atas 55 Tahun masing-masing sebanyak
1 orang (1,89%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah
Responden Prosentase
1 SD 12 22.64%
2 SLTP 21 39.63%
3 SLTA 11 20.75%
4 Diploma 6 11.32%
5 S-1 3 5.66%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.9 di atas sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan sampai dengan SLTP, yaitu sebanyak 21 orang
(39,63%), kemudian disusul responden yang berpendidikan SD
sebanyak 12 orang (22,64%), berpendidikan SLTA sebanyak 11 orang
(20,75%), berpendidikan Diploma sebanyak 6 orang(11,32%) dan
berpendidikan S-1 sebanyak 3 orang (5,66%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Prosentase
1 Pegawai Swasta 12 22.64%
2 Wiraswasta 19 35.85%
3 PNS 9 16.98%
4 Petani/Nelayan 12 22.64%
5 Lainnya 1 1.89%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
59 Survei Kepuasan Publik
Data pada tabel 4.10 di atas menunjukan sebanyak 19 orang
(35,85%) responden bekerja sebagai wiraswasta, sebanyak 12 orang
(22,64%) bekerja sebagai pegawai swasta dan petani/nelayan, 9 orang
(16,98%) bekerja sebagai PNS dan lainnya sebanyak 1 orang (1,89%).
4. Dinas Kesehatan
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyakan responden berjenis
kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 36 orang atau 66%. Sedangkan
perempuan sebanyak 18 orang atau 34%. Untuk lebih jelasnya
krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti
gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.4 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 8 15%
2 26 - 30 Tahun 11 21%
3 31 - 40 Tahun 17 32%
4 41 - 45 Tahun 9 17%
5 46 - 50 Tahun 5 9%
6 51 - 55 Tahun 2 4%
7 Di atas 55 Tahun 1 2%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
60 Survei Kepuasan Publik
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 17 orang
(32%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun sebanyak
11 orang (21%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun sebanyak 9 orang
(17%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 5 orang (9%), usia
51 sampai 55 Tahun sebanyak 2 orang (4%), dan usia di atas 55 Tahun
sebanyak 1 orang (2%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.12 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Responden Prosentase
1 SD 12 23%
2 SLTP 17 32%
3 SLTA 14 26%
4 Diploma 1 2%
5 S-1 9 17%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.12 di atas sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan SLTP, yaitu sebanyak 17 orang (32%), kemudian
disusul responden yang berpendidikan SLTA sebanyak 14 orang
(26%), SD sebanyak 12 orang (23%), berpendidikan S-1 sebanyak 9
orang (17%) dan Diploma sebanyak 1 orang (2%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan diuraikan
seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.13 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase
1 Pelajar/Mahasiswa 1 1.89%
2 Pegawai Swasta 3 5.66%
3 Wiraswasta 31 58.49%
4 Petani/Nelayan 18 33.96%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
61 Survei Kepuasan Publik
Data pada tabel 4.13 di atas menunjukan sebagian besar
responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 31 orang (58,49%),
petani/nelayan sebanyak 18 orang (33,96%), pegawai swasta sebanyak
3 orang (5,66%) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 1 orang (1,89%).
5. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyakan responden berjenis
kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 33 orang atau 62%. Sedangkan
perempuan sebanyak 20 orang atau 38%. Untuk lebih jelasnya
krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti
gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.5 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.14 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 7 13.21%
2 26 - 30 Tahun 11 20.75%
3 31 - 40 Tahun 21 39.63%
4 41 - 45 Tahun 5 9.43%
62 Survei Kepuasan Publik
5 46 - 50 Tahun 4 7.55%
6 51 - 55 Tahun 3 5.66%
7 Di atas 55 Tahun 2 3.77%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 21 orang
(39,63%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun
sebanyak 11 orang (20,75%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 7
orang (13,21%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun sebanyak 5 orang
(9,43%), usia 46 sampai 50 Tahun sebanyak 4 orang (7,55%), usia 51
sampai dengan 55 Tahun sebanyak 3 orang (5,66%) dan usia di atas
55 Tahun sebanyak 2 orang (3,77%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.15 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah Responden Prosentase
1 SD 16 30.19%
2 SLTP 12 22.64%
3 SLTA 13 24.53%
4 Diploma 1 1.89%
5 S-1 11 20.75%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.15 di atas sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan SD, yaitu sebanyak 16 orang (30,19%), kemudian
disusul responden yang berpendidikan SLTA sebanyak 13 orang
(24,53%), berpendidikan SLTP sebanyak 12 orang (22,64%),
berpendidikan S-1 sebanyak 11 orang (20,75%) dan Diploma
sebanyak 1 orang (1,89%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.16 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Responden Prosentase
63 Survei Kepuasan Publik
1 Pelajar/Mahasiswa 3 5.66%
2 Pegawai Swasta 2 3.77%
3 Wiraswasta 13 24.54%
4 PNS 2 3.77%
5 Petani/Nelayan 24 45.28%
6 Lain-lain 9 16.98%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.16 di atas menunjukan sebagian besar
responden sebagai petani/nelayan, yaitu sebanyak 24 orang (45,28%),
wiraswasta sebanyak 13 orang (24,54%), lain-lain sebanyak 9 orang
(16,98%), pelajar/mahasiswa sebanyak 3 orang (5,66%) dan pegawai
swasta dan PNS sama-sama 2 orang (3,77%).
6. Kecamatan
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyakan responden berjenis
kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 64 orang atau 69%. Sedangkan
perempuan sebanyak 29 orang atau 31%. Untuk lebih jelasnya
krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat seperti
gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.6 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.17 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
64 Survei Kepuasan Publik
No Usia Jumlah
Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 16 17%
2 26 - 30 Tahun 31 33%
3 31 - 40 Tahun 32 34%
4 41 - 45 Tahun 6 7%
5 46 - 50 Tahun 6 7%
6 51 - 55 Tahun 1 1%
7 Di atas 55 Tahun 1 1%
Total 93 100%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 32 orang
(34%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun sebanyak
31 orang (33%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 16 orang (17%),
usia 41 sampai dengan 45 Tahun dan 46 sampai dengan 50 Tahun
masing-masing sebanyak 6 orang (7%), usia 51 sampai 55 Tahun serta
usia di atas 55 Tahun masing-masing sebanyak 1 orang (1%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.18 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah
Responden Prosentase
1 SD 9 9.68%
2 SLTP 14 15.05%
3 SLTA 45 48.39%
4 Diploma 4 4.30%
5 S-1 21 22.58%
Total 93 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.18 di atas sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 45 orang (48,39%),
kemudian disusul responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 21
orang (22,58%), berpendidikan SLTP sebanyak 14 orang (15,05%),
berpendidikan SD sebanyak 9 orang (9,68%), dan Diploma sebanyak
4 orang (4,30%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
65 Survei Kepuasan Publik
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.19 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Prosentase
1 Pegawai Swasta 15 16.13%
2 Wiraswasta 42 45.16%
3 PNS 2 2.15%
4 Petani/Nelayan 27 29.03%
5 Lain-lain 7 7.53%
Total 93 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.19 di atas menunjukan sebagian besar
responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 42 orang (45,16%), sebagai
petani/nelayan sebanyak 27 orang (29,03%), pegawai swasta 15 orang
(16,13%), lain-lain7 orang (7,53%) dan PNS 2 orang (2,15%).
7. Dinas Kebersihan dan Tata Kota
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jika dilihat dari jenis kelamin, jenis perempuan sebanyak 27
orang (50,94%) dan jenis kelamin laki-laki sebanyak 26 orang
(49,06%). Untuk lebih jelasnya krakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin dapat dilihat seperti gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.7 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
66 Survei Kepuasan Publik
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.20 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 8 15.09%
2 26 - 30 Tahun 10 18.87%
3 31 - 40 Tahun 19 35.85%
4 41 - 45 Tahun 9 16.98%
5 46 - 50 Tahun 4 7.55%
6 51 - 55 Tahun 2 3.77%
7 Di atas 55 Tahun 1 1.89%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 19 orang
(35,85%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun
sebanyak 10 orang (18,87%), usia 41 sampai dengan 45 Tahun
sebanyak 9 orang (16,98%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 8 orang
(15,09%), usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 4 orang
(7,55%), usia 51 sampai dengan 55 Tahun sebanyak 2 orang (3,77%)
dan usia di atas 55 Tahun sebanyak 1 orang (1,89%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.21 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah
Responden Prosentase
1 SLTA 32 60%
2 Diploma 1 2%
3 S-1 20 38%
Total 53 100%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.21 di atas sebagian besar responden memiliki
tingkat pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 32 orang (60%), kemudian
67 Survei Kepuasan Publik
disusul responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 20 orang (38%),
dan berpendidikan Diploma sebanyak 1 orang (2%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.22 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Prosentase
1 Pegawai Swasta 24 45.28%
2 Wiraswasta 27 50.95%
3 PNS 2 3.77%
Total 53 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.22 di atas menunjukan sebagian besar
responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 27 orang (50,95%), Pegawai
Swasta sebanyak 24 orang (45,28%) dan PNS sebanyak 2 orang
(3,77%).
8. Dinas Pekerjaan Umum
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Total responden jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyak
responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 34 orang
(91,89%) dan sisanya perempuan sebanyak 3 orang (8,11%). Untuk
lebih jelasnya krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dilihat seperti gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.8 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
68 Survei Kepuasan Publik
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.23 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 2 5.40%
2 26 - 30 Tahun 17 45.95%
3 31 - 40 Tahun 18 48.65%
Total 37 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 18 orang
(48,65%), kemudian disusul usia di bawah 26 sampai dengan 30
Tahun sebanyak 17 orang (45,95%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak
2 orang (5,40%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.24 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah
Responden Prosentase
1 SLTA 14 37.84%
2 Diploma 1 2.70%
3 S-1 22 59.46%
Total 37 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.24 di atas kebanyakan responden memiliki
tingkat pendidikan S-1, yaitu sebanyak 22 orang (59,46%), kemudian
disusul responden yang berpendidikan SLTA sebanyak 14 orang
(37,84%), dan Diploma sebanyak 1 orang (2,70%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.25 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
69 Survei Kepuasan Publik
Responden
1 Pegawai Swasta 12 32.43%
2 Wiraswasta 25 67.57%
Total 37 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.25 di atas menunjukan sebagian besar
responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 25 orang (67,57%), Pegawai
Swasta sebanyak 12 orang (32,43%).
9. Total Responden
a. Karkteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Total responden jika dilihat dari jenis kelamin, kebanyak
responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 302 orang
(67,26%) dan sisanya perempuan sebanyak 147 orang (32,74%).
Untuk lebih jelasnya krakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
dapat dilihat seperti gambar berikut ini.
Sumber : Data diolah (2015)
Gambar 4.9 Karkateristik Respoden Berdasarkan Jenis Kelamin
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia seperti tabel berikut
ini.
Tabel 4.26 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Responden Prosentase
1 Di bawah 26 Tahun 68 15.14%
70 Survei Kepuasan Publik
2 26 - 30 Tahun 128 28.52%
3 31 - 40 Tahun 166 36.97%
4 41 - 45 Tahun 41 9.13%
5 46 - 50 Tahun 26 5.79%
6 51 - 55 Tahun 11 2.45%
7 Di atas 55 Tahun 9 2.00%
Total 449 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa kebanyakan responden
memiliki usia 31 sampai dengan 40 Tahun , yaitu sebanyak 166 orang
(36,97%), kemudian disusul usia 26 sampai dengan 30 Tahun
sebanyak 128 orang (28,52%), usia di bawah 26 Tahun sebanyak 68
orang (15,14%), usia 41 sampai 45 Tahun sebanyak 41 orang (9,13%),
usia 46 sampai dengan 50 Tahun sebanyak 26 orang (5,79%), usia 51
sampai dengan 55 Tahun sebanyak 11 orang (2,45%) dan usia di atas
55 Tahun sebanyak 9 orang (2,00%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.27 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan Jumlah
Responden Prosentase
1 SD 46 10.24%
2 SLTP 56 12.47%
3 SLTA 186 41.43%
4 Diploma 19 4.23%
5 S-1 142 31.63%
Total 449 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.25 di atas kebanyakan responden memiliki
tingkat pendidikan SLTA, yaitu sebanyak 186 orang (41,43%),
kemudian disusul responden yang berpendidikan S-1 sebanyak 142
orang (31,63%), berpendidikan SLTP sebanyak 56 orang (12,47%),
berpendidikan SD sebanyak 46 orang (10,24%) dam berpendidikan
Diploma sebanyak 19 orang (4,23%).
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
71 Survei Kepuasan Publik
Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan akan
diuraikan seperti tabel berikut ini.
Tabel 4.28 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Responden Prosentase
1 Pelajar/Mahasiswa 4 0.89%
2 Pegawai Swasta 118 26.28%
3 Wiraswasta 244 54.34%
4 PNS 24 5.35%
5 Petani/Nelayan 49 10.91%
6 Lain-lain 10 2.23%
Total 449 100.00%
Sumber : Data diolah (2015)
Data pada tabel 4.25 di atas menunjukan sebagian besar
responden berwiraswasta, yaitu sebanyak 244 orang (54,34%),
Pegawai Swasta sebanyak 118 orang (26,28%), Petani/Nelayan
sebanyak 49 orang (10,91%), PNS sebanyak 24 orang (5,35%), lain-
lain sebanyak 10 orang (2,23)%) dan pelajar/mahasiswa sebanyak 4
orang (0,89%).
4.1.2. Pendapat Responden Tentang Pelayanan Publik pada 8 (delapan)
SKPD di Kabupaten Lombok Barat
Respon dan daya serap informasi masyarakat terhadap pelayanan
publik pada delapan SKPD di Kabupaten Lombok Barat mengenai
pelayanan akan diuraikan seperti berikut ini.
1. Dinas Perijinan
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Perijinan Pemerintah Kabupaten
Lombok Barat.
Tabel 4.29 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas
Perijinan
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
13 24.53% 12 22.64% 25 47.17% 3 5.66%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
4 7.55% 14 26.42% 34 64.15% 1 1.89%
72 Survei Kepuasan Publik
ini ?
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
3 5.66% 25 47.17% 23 43.40% 2 3.77%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
1 1.89% 10 18.87% 40 75.47% 1 1.89%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
2 3.77% 12 22.64% 38 71.70% 1 1.89%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
1 1.89% 10 18.87% 40 75.47% 2 3.77%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
4 7.55% 22 41.51% 26 49.06% 1 1.89%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
1 1.89% 20 37.74% 29 54.72% 3 5.66%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
1 1.89% 13 24.53% 36 67.92% 3 5.66%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
1 1.89% 11 20.75% 34 70.83% 3 6.25%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
3 5.66% 24 45.28% 13 24.53% 13 24.53
%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
3 5.66% 28 52.83% 15 28.30% 7 13.21
%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
3 5.66% 15 28.30% 34 64.15% 1 1.89%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
3 5.66% 12 22.64% 33 62.26% 5 9.43%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat Lombok Barat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Dinas Perijinan Kabupaten Lombok Barat seperti berikut
ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 47,17% menyatakan sesuai, 24,53% menyatakan
73 Survei Kepuasan Publik
tidak sesuai, 22,64% menyatakan kurang sesuai dan 5,66%
menyatakan sangat sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 64,15%
menyatakan bahwa Dinas Perijinan telah memberikan prosedur
layanan yang mudah, 26,41% menyatakan kurang mudah, 7,55%
menyatakan tidak mudah dan hanya 1,89% menyatakan sangat
mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 47,17% masyarakat menyatakan kurang tepat, 43,40%
menyatakan tepat, 5,66% menyatakan tidak tepat, dan 3,77%
menyatakan sangat tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
75,47% menyatakan wajar, 18,87% menyatakan kurang wajar,
5,66% menyatakan tidak wajar dan 1,89% menyatakan sangat
wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 71,70% menyatakan sesuai,
22,64% menyatakan kurang sesuai, 3,77% menyatakan tidak sesuai
dan 1,89% menyatakan sangat sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 75,47% menyatakan jelas, 18,87%
menyatakan kurang jelas, 3,77% menyatakan sangat jelas dan
hanya 1,89% yang menyatakan tidak jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 49,06% menyatakan sopan dan ramah, 41,51%
menyatakan kurang sopan dan ramah, 7,55% menyatakan tidak
sopan dan ramah dan 1,89% menyatakan sangat sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 54,72% menyatakan
mampu, 37,74% menyatakan kurang mampu, 5,66% menyatakan
sangat mampu dan 1.89% menyatakan tidak mampu.
74 Survei Kepuasan Publik
9. Dari segi keamanan pelayanan 67,92% menyatakan pelayanan
aman, 24,53% menyatakan kurang aman, 5,66% menyatakan
sangat aman, dan 1,89% menyatakan tidak aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
70,83% menyatakan bertanggung jawab, 20,75% menyatakan
kurang bertanggung jawab, sebanyak 6,25% menyatakan sangat
bertanggung jawab dan 1,89% menyatakan tidak bertanggung
jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 45,28% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 24,53% menyatakan cepat dan sangat
cepat, 5,66% menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 52,83%
menyatakan kurang adil, 28,30% menyatakan adil, 12,21%
menyatakan sangat adil dan 5,66% menyatakan tidak adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 64,15% menyatakan
nyaman, 28,30% menyatakan kurang nyaman, 5,66% menyatakan
tidak nyaman dan 1,89% menyatakan sangat nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
62,26% menyatakan disiplin, 22,64% menyatakan kurang disiplin,
9,43% menyatakan sangat disiplin dan 5,66% yang menyatakan
tidak disiplin.
15. Penanganan pengaduan saran dan masukan pada Dinas Perijinan
Kabupaten Lombok Barat telah memiliki sarana penanganan
pengaduan, saran dan masukan, akan tetapi pengaduan tersebut ada
yang ditindaklanjuti, namun ada juga yang tidak ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik
di Dinas Perijinan dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, masih dirasakan persyaratan kurang
mudah, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
75 Survei Kepuasan Publik
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, sebagian besar
sudah dirasakan mudah, namun perlu ditingkatkan lagi karena masih
ada beberapa responden yang menyatakan kurang mudah.
3. Ketepatan waktu pelayanan masih dirasakan kurang, karena jangka
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sesuai dengan ketentuan
yang ada.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten. Namun
demikian, masih perlu ditingkatkan lagi karena masih ada sebagian
masyarakat yang menyatakan bahwa petugas belum kompeten dalam
memberikan layanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan, seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masih dianggap kurang oleh
masyarakat, sehingga perlu ditingkatkan.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, sudah dilakukan sesuai dengan kewajibannya.
9. Dinas perijinan Kabupaten Lombok Barat sudah memberikan ruang
untuk penanganan pengaduan dari masyarakat. Akan tetapi tidak
semua pengaduan dari masyarakat dapat ditindaklanjuti sesuai
dengan keinginan dari masyarakat.
2. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendapatan, Pengelolaan
Keuangan Daerah Pemerintah Daerah Lombok Barat.
76 Survei Kepuasan Publik
Tabel 4.30 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas
Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
5 9.43% 9 16.98% 35 66.04% 4 7.55%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
1 1.89% 12 22.64% 36 67.92% 4 7.55%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
0 0.00% 30 56.60% 17 32.08% 6 11.32
%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
1 1.89% 16 30.19% 33 62.26% 3 5.66%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 1.89% 12 22.64% 36 67.92% 4 7.55%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
1 1.89% 10 18.87% 36 67.92% 6 11.32
%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
3 5.66% 16 30.19% 30 56.60% 4 7.55%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 14 26.42% 37 69.81% 2 3.77%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 11 20.75% 38 71.70% 4 7.55%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
5 9.43% 14 26.42% 30 56.60% 4 7.55%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
0 0.00% 21 39.62% 19 35.85% 13 24.53
%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 24 45.28% 17 32.08% 12 22.64
%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
1 1.89% 6 11.32% 40 75.47% 6 11.32
%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 3 5.66% 45 84.91% 5 9.43%
Sumber: Data diolah (2015)
77 Survei Kepuasan Publik
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat Lombok Barat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah
Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 66, 04% menyatakan sesuai, 16,98% menyatakan
kurang sesuai, 9,43% menyatakan tidak sesuai dan 7,55%
menyatakan sangat sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 67,92%
menyatakan bahwa SKPD ini memberikan prosedur layanan yang
mudah, 22,64% menyatakan kurang mudah, 7,55% menyatakan
sangat mudah dan hanya 1,89% menyatakan tidak mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 56,60% masyarakat menyatakan kurang tepat, 32,08%
menyatakan tepat, dan 5,66% menyatakan sangat tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
62,26% menyatakan wajar, 30,19% menyatakan kurang wajar,
5,66% menyatakan sangat wajar dan 1,89% menyatakan tidak
wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 67,92% menyatakan sesuai,
22,64% menyatakan kurang sesuai, 7,55% menyatakan sangat
sesuai dan 1,89% menyatakan tidak sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 67,92% menyatakan jelas, 18,87%
menyatakan kurang jelas, 11,32% menyatakan sangat jelas dan
hanya 1,89% yang menyatakan tidak jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 56,60% menyatakan sopan dan ramah, 30,19%
menyatakan kurang sopan dan ramah, 7,55% menyatakan sangat
sopan dan ramah dan 5,66% menyatakan tidak sopan dan ramah.
78 Survei Kepuasan Publik
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 69,81% menyatakan
mampu, 26,42% menyatakan kurang mampu, dan 3,77 menyatakan
sangat mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 71,70% menyatakan pelayanan
aman, 20,75% menyatakan kurang aman, dan 7,55% menyatakan
sangat aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
56,60% menyatakan bertanggung jawab, 26,42% menyatakan
kurang bertanggung jawab, sebanyak 9,43% menyatakan tidak
bertanggung jawab dan 7,55% menyatakan sangat bertanggung
jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 39,62% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 35,85% menyatakan cepat, dan 24,53%
menyatakan sangat cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 45,28%
menyatakan kurang adil, 32,08% menyatakan adil, dan 22,64%
menyatakan sangat adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 75,47% menyatakan
nyaman, 11,32% menyatakan kurang nyaman dan sangat nyaman,
dan 1,83% menyatakan tidak nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
84,91% menyatakan disiplin, dan 9,43% menyatakan sangat
disiplin.
15. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten
Lombok Barat telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran
dan masukan. Beberapa pengaduan masyarakat sudah
ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
79 Survei Kepuasan Publik
Dinas Pendapatan & Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten Lombok
Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif sudah dianggap sesuai.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan masyarakat
sudah merasakan mudah, namun perlu ditingkatkan lagi.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sesuai dengan ketentuan
yang ada.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan petugas
dianggap kurang adil dalam memberikan pelayanan.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, sudah dilakukan sesuai dengan kewajibannya.
9. Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Kabupaten
Lombok Barat sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan dari
masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari
masyarakat.
3. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Kabupaten Lombok Barat.
80 Survei Kepuasan Publik
Tabel 4.31 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Sosial,
Tenaga Kerja dan Transmigrasi
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
2 3.77% 11 20.75% 37 69.81% 3 5.66%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
1 1.89% 12 22.64% 38 71.70% 2 3.77%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
2 3.77% 34 64.15% 15 28.30% 2 3.77%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
1 1.89% 16 30.19% 34 64.15% 2 3.77%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 1.89% 20 37.74% 30 56.60% 2 3.77%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 8 15.09% 42 79.25% 3 5.66%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
1 1.89% 25 47.17% 27 50.94% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
1 1.89% 13 24.53% 39 73.58% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
1 1.89% 7 13.21% 43 81.13% 2 3.77%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
4 7.55% 11 20.75% 36 67.92% 2 3.77%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
2 3.77% 30 56.60% 11 20.75% 10 18.87
%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
2 3.77% 21 39.62% 20 37.74% 10 18.87
%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
1 1.89% 18 33.96% 30 56.60% 4 7.55%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 7 13.21% 45 84.91% 1 1.89%
Sumber: Data diolah (2015)
81 Survei Kepuasan Publik
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Lombok Barat
seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 69,81% menyatakan sesuai, 20,75% menyatakan
kurang sesuai, 5,66% menyatakan sangat sesuai dan 3,77%
menyatakan tidak sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 71,70%
menyatakan bahwa SKPD ini memberikan prosedur layanan yang
mudah, 22,64% menyatakan kurang mudah, 3,77% menyatakan
sangat mudah dan hanya 1,89% menyatakan tidak mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 64,15% masyarakat menyatakan kurang tepat, 28,30%
menyatakan tepat, dan 3,77% menyatakan sangat tepat dan tidak
tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
64,15% menyatakan wajar, 30,19% menyatakan kurang wajar,
3,77% menyatakan sangat wajar dan 1,89% menyatakan tidak
wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 56,60% menyatakan sesuai,
37,74% menyatakan kurang sesuai, 3,77% menyatakan sangat
sesuai dan 1,89% menyatakan tidak sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 79,25% menyatakan jelas, 15,09%
menyatakan kurang jelas, dan 5,66% menyatakan sangat jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 50,94% menyatakan sopan dan ramah, 47,17%
menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 1,89% menyatakan tidak
sopan dan ramah.
82 Survei Kepuasan Publik
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 73,58% menyatakan
mampu, 24,53% menyatakan kurang mampu, dan 1,89%
menyatakan tidak mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 81,13% menyatakan pelayanan
aman, 13,21% menyatakan kurang aman, 3,77% menyatakan
sangat aman dan 1,89% menyatakan tidak aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
67,92% menyatakan bertanggung jawab, 20,75% menyatakan
kurang bertanggung jawab, sebanyak 7,55% menyatakan tidak
bertanggung jawab dan 3,77% menyatakan sangat bertanggung
jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 56,60% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 20,75% menyatakan cepat, 18,87%
menyatakan sangat cepat dan 3,77% menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 39,62%
menyatakan kurang adil, 37,74% menyatakan adil, 18,87%
menyatakan sangat adil dan 3,77% menyatakan tidak adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 56,60% menyatakan
nyaman, 33,96% menyatakan kurang nyaman, 7,55% menyatakan
sangat nyaman, dan 1,89% menyatakan tidak nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
84,91% menyatakan disiplin, 13,21% menyatakan kurang disiplin
dan 1,89% menyatakan sangat disiplin.
15. Dinas Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Lombok
Barat telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan
masukan. Beberapa pengaduan masyarakat sudah ditindaklanjuti,
khususnya yang dianggap layak untuk ditindaklanjuti oleh instansi
Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9
ruang lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014
tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
83 Survei Kepuasan Publik
Pelayanan Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator
pelayanan publik di Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi
Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, sebagian besar
masyarakat sudah merasakan mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, masyarakat sudah
merasakan petugas sudah memberikan pelayanan sesuai dengan jenis
layanan yang diberikan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat masih merasakan petugas
kurang adil dalam memberikan pelayanan, serta petugas masih
dianggap kurang cepat dalam melayani masyarakat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, sudah dilakukan sesuai dengan kewajibannya.
9. Dinas Sosial, Tenaga Kerja & Transmigrasi Kabupaten Lombok
Barat sudah memberikan ruang untuk penanganan pengaduan dari
masyarakat.
4. Dinas Kesehatan
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan terhadap pelayanan
84 Survei Kepuasan Publik
yang diberikan oleh Puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Pemerintah Kabupaten Lombok Barat.
Tabel 4.32 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Kesehatan
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 1.89% 12 22.64% 38 71.70% 2 3.77%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 11 20.75% 41 77.36% 1 1.89%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
1 1.89% 27 50.94% 23 43.40% 2 3.77%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 9 16.98% 44 83.02% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
2 3.77% 8 15.09% 43 81.13% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
1 1.89% 10 18.87% 42 79.25% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
3 5.66% 22 41.51% 28 52.83% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
2 3.77% 14 26.42% 37 69.81% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 14 26.42% 39 73.58% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
2 3.77% 11 20.75% 38 71.70% 2 3.77%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
1 1.89% 16 30.19% 13 24.53% 23 43.40
%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
1 1.89% 24 45.28% 12 22.64% 16 30.19
%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
3 5.66% 7 13.21% 39 73.58% 4 7.55%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin
Sangat
Disiplin
85 Survei Kepuasan Publik
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan? 0 0.00% 3 5.66% 43 81.13% 7
13.21
%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Puskesmas dan Rumah Sakit Umum Daerah di Lombok Barat seperti
berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 71,70% menyatakan sesuai, 22,64% menyatakan
kurang sesuai, 3,77% menyatakan sangat sesuai dan 1,89%
menyatakan tidak sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 77,36%
menyatakan bahwa puskesmas dan RSUD ini memberikan
prosedur layanan yang mudah, 20,75% menyatakan kurang mudah,
dan 1,89% menyatakan sangat mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50,94% masyarakat menyatakan kurang tepat, 43,40%
menyatakan tepat, 3,77% menyatakan sangat tepat dan 1,89%
meyatakan tidak tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
83,02% menyatakan wajar, dan 16,98% menyatakan kurang wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 81,13% menyatakan sesuai,
15,09% menyatakan kurang sesuai, dan 3,77% menyatakan tidak
sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 79,25% menyatakan jelas, 18,87%
menyatakan kurang jelas, dan 1,89% menyatakan tidak jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 52,83% menyatakan sopan dan ramah, 41,51%
menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 3,77% menyatakan tidak
sopan dan ramah.
86 Survei Kepuasan Publik
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 69,81% menyatakan
mampu, 26,42% menyatakan kurang mampu, dan 3,77%
menyatakan tidak mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 73,58% menyatakan pelayanan
aman, dan 26,42% menyatakan kurang aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
71,70% menyatakan bertanggung jawab, 20,75% menyatakan
kurang bertanggung jawab, sebanyak 3,77% menyatakan tidak
bertanggung jawab dan sangat bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 43,40% masyarakat
menyatakan sangat cepat, 30,19% menyatakan kurang cepat,
24,53% menyatakan cepat dan 1,89% menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 45,28%
menyatakan kurang adil, 30,19% menyatakan sangat adil, 22,64%
menyatakan adil dan 1,89% menyatakan tidak adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 73,58% menyatakan
nyaman, 13,21% menyatakan kurang nyaman, 7,55% menyatakan
sangat nyaman, dan 5,66% menyatakan tidak nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
81,13% menyatakan disiplin, 13,21% menyatakan sangat disiplin
dan 5,66% menyatakan sangat disiplin.
15. Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Barat telah memiliki sarana
penanganan pengaduan, saran dan masukan. Pengaduan berupka
keluhan, sudah ada yang ditindaklanjuti, namun ada juga keluhan
atau saran dari masyarakat yang belum/tidak ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
87 Survei Kepuasan Publik
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan masyarakat
sudah merasakan mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, masyarakat sudah
menganggap berkompeten.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan sudah
merasakan adil dan cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, sudah dilakukan sesuai dengan kewajibannya.
9. Dinas Kesehatan Kabupaten Lombok sudah memberikan ruang
untuk penanganan pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak
semua pengaduan dari masyarakat dilaksanakan sesuai dengan
keinginan dari masyarakat.
5. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendidikan dan Kebudayaan
Pemerintah Kabupaten Lombok Barat.
Tabel 4.33 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 1.89% 7 13.21% 42 79.25% 3 5.66%
88 Survei Kepuasan Publik
dengan jenis pelayanannya?
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 3 5.66% 45 84.91% 5 9.43%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
1 1.89% 39 73.58% 9 16.98% 4 7.55%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
1 1.89% 5 9.43% 44 83.02% 3 5.66%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 1.89% 7 13.21% 42 79.25% 3 5.66%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 5 9.43% 43 81.13% 5 9.43%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
1 1.89% 13 24.53% 35 66.04% 4 7.55%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat Mampu
0 0.00% 5 9.43% 47 88.68% 1 1.89%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 5 9.43% 41 77.36% 7 13.21%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 7 13.21% 40 75.47% 6 11.32%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
1 1.89% 16 30.19% 11 20.75% 25 47.17%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
2 3.77% 15 28.30% 14 26.42% 22 41.51%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
2 3.77% 1 1.89% 40 75.47% 10 18.87%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat Disiplin
0 0.00% 2 3.77% 39 73.58% 12 22.64%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Lombok Barat seperti
berikut ini.
89 Survei Kepuasan Publik
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 79,25% menyatakan sesuai, 13,21% menyatakan
kurang sesuai, 5,66% menyatakan sangat sesuai dan 1,89%
menyatakan tidak sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 84,91%
menyatakan bahwa Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten
Lombok Barat memberikan prosedur layanan yang mudah, 9,43%
menyatakan sangat mudah, dan 5,66% menyatakan kurang mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 73,58% masyarakat menyatakan kurang tepat, 16,98%
menyatakan tepat, 7,55% menyatakan sangat tepat dan 1,89%
meyatakan tidak tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
83,02% menyatakan wajar, dan 9,43% menyatakan kurang wajar,
5,66% menyatakan sangat wajar dan 1,89% menyatakan tidak
wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 79,25% menyatakan sesuai,
13,21% menyatakan kurang sesuai, 5,66% menyatakan sangat
sesuai, dan 1,89% menyatakan tidak sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 81,13% menyatakan jelas, 9,43%
menyatakan kurang jelas dan sangat jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 66,04%, menyatakan sopan dan ramah,
24,53% menyatakan kurang sopan dan ramah, 7,55% menyatakan
sangat sopan dan ramah dan 1,89% menyatakan tidak sopan dan
ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 88,68% menyatakan
mampu, 9,43% menyatakan kurang mampu, dan 1,89%
menyatakan sangat mampu.
90 Survei Kepuasan Publik
9. Dari segi keamanan pelayanan 77,36% menyatakan pelayanan
aman, 13,21% menyatakan sangat aman, dan 9,43% menyatakan
kurang aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
75,47% menyatakan bertanggung jawab, 13,21% menyatakan
kurang bertanggung jawab, dan sebanyak 11,32% menyatakan
sangat bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 47,17% masyarakat
menyatakan sangat cepat, 30,19% menyatakan kurang cepat,
20,75% menyatakan cepat dan 1,89% menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 41,51%
menyatakan sangat adil, 28,30% menyatakan kurang adil, 26,42%
menyatakan adil dan 3,77% menyatakan tidak adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 75,47% menyatakan
nyaman, 18,87% menyatakan sangat nyaman, 3,77% menyatakan
tidak nyaman, dan 1,89% menyatakan kurang nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
73,58% menyatakan disiplin, 22,64% menyatakan sangat disiplin
dan 3,77% menyatakan kurang disiplin.
15. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Lombok Barat
memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Pengaduan ataupun saran serta masukan yang dilakukan oleh
masyarakat sudah ditindakalnjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan masyarakat sudah
merasakan mudah.
91 Survei Kepuasan Publik
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan masih
belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya yang
dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan petugas
dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta jaminan
keamanan pelayanan sudah dianggap berkompeten dan telah melakukan
pelayanan dengan ramah dan sopan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan dalam
memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa pelayanan masih
dirasakan kurang adil dan cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, sudah dilakukan sesuai dengan kewajibannya.
9. Dinas Pendidikan dan Kebudayaan sudah memberikan ruang untuk
penanganan pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua
pengaduan dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan
dari masyarakat.
6. Kecamatan
Berikut ini adalah respon masyarakat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Kecamatan yang ada di Pemerintah Daerah Lombok Barat.
6.1. Kecamatan Lingsar
Tabel 4.34 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lingsar
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
4 40.00% 3 30.00% 3 30.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
92 Survei Kepuasan Publik
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 6 60.00% 4 40.00% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
6 60.00% 2 20.00% 2 20.00% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
1 10.00% 7 70.00% 2 20.00% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 9 90.00% 0 0.00% 1 10.00
%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
0 0.00% 5 50.00% 4 40.00% 1 10.00
%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang responden masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Lingsar Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 40% menyatakan tidak sesuai, dan 30% menyatakan
kurang sesuai dan sesuai.
93 Survei Kepuasan Publik
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 50%
menyatakan kurang mudah, 40% menyatakan mudah dan 10%
menyatakan tidak mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50% menyatakan kurang tepat, 40% menyatakan tepat
dan 10% menyatakan tidak tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
60% menyatakan wajar dan 40% menyatakan kurang wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 50% menyatakan sesuai dan 50%
menyatakan kurang sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 60% menyatakan kurang jelas dan
40% menyatakan jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 60%, menyatakan tidak sopan dan ramah, 20%
menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 20% menyatakan sopan
dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 80% menyatakan kurang
mampu, dan 20% menyatakan mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 70% menyatakan pelayanan kurang
aman, dan 30% menyatakan aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
70% menyatakan kurang bertanggung jawab, dan 30% menyatakan
bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 70% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 20% menyatakan cepat, dan 10%
menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan sebanyak 90%
menyatakan kurang adil, dan 10% menyatakan sangat adil.
94 Survei Kepuasan Publik
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 50% menyatakan
kurang nyaman, 40% menyatakan nyaman, dan 10% menyatakan
sangat nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 80%
menyatakan disiplin, dan 20% menyatakan kurang disiplin.
15. Kecamatan Lingsar telah memiliki sarana penanganan pengaduan,
saran dan masukan. Namun pengaduan tersebut belum seluruhnya
ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan lingsar Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif, masyarakat masih menganggap kurang.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masih
dianggap kurang mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa masih dirasakan
petugas kurang jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa
petugas kurang memiliki kompetensi dan masih dianggap tidak
sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan.
95 Survei Kepuasan Publik
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan masih dirasakan kurang adil dan cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan, dianggap sudah
sesuai dengan standar pelayanan.
9. Kecamatan Lingsar sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan dari
masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari
masyarakat.
6.2. Kecamatan Batu Layar
Tabel 4.35 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Batu Layar
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
3 30.00% 5 50.00% 2 20.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 9 90.00% 1 10.00% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
5 50.00% 4 40.00% 1 10.00% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat Tidak Kurang Bertanggung Sangat
96 Survei Kepuasan Publik
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
bertanggung
jawab
bertanggung
jawab
jawab bertanggung
jawab
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
0 0.00% 10 100.00
% 0 0.00% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 10 100.00
% 0 0.00% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 0 0.00% 10 100.00
% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Batu Layar Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, 30% menyatakan
tidak sesuai dan 20% menyatakan sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 90% menyatakan
kurang mudah, dan 10% menyatakan mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 60% menyatakan tepat, dan 40% menyatakan kurang tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
50% menyatakan wajar dan 50% menyatakan kurang wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan sebanyak 70% menyatakan kurang sesuai dan 30%
menyatakan sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 70% menyatakan jelas dan 30%
menyatakan kurang jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 50%, menyatakan tidak sopan dan ramah, 40%
menyatakan kurang sopan dan ramah, dan 10% menyatakan sopan
dan ramah.
97 Survei Kepuasan Publik
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan sebagian
besar responden atau sebanyak 70% menyatakan kurang mampu, dan
30% menyatakan mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 50% menyatakan pelayanan kurang
aman, dan 50% menyatakan aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
70% menyatakan kurang bertanggung jawab, dan 30% menyatakan
bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan 100% responden menyatakan kurang
cepat.
12. Tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan 100% menyatakan
kurang adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 560% menyatakan
nyaman, dan 40% menyatakan kurang nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 100% responden
menyatakan disiplin.
15. Kecamatan Batu Layar telah memiliki sarana penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Namun pengaduan tersebut belum
seluruhnya ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Batu Layar Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan,
yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif masih dianggap kurang.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masih
dianggap kurang mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
98 Survei Kepuasan Publik
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
mampu dan jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat masih merasakan bahwa
petugas kurang memiliki kompetensi dan kurang sopan dan ramah
dalam memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan masih dirasakan kurang adil dan cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, masih belum dilaksanakan secara maksimal.
9. Kecamatan Batu Layar sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan
dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan yang
mengadu.
6.3. Kecamatan Gerung
Tabel 4.36 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan
Gerung
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
4 40.00% 4 40.00% 2 20.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
1 10.00% 8 80.00% 1 10.00% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
3 30.00% 2 20.00% 5 50.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
99 Survei Kepuasan Publik
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
3 30.00% 7 70.00% 0 0.00% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 9 90.00% 0 0.00% 1 10.00%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
0 0.00% 10 100.00
% 0 0.00% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
0 0.00% 4 40.00% 5 50.00% 1 10.00%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 1 10.00% 7 70.00% 2 20.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang responden masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Gerung Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 40% menyatakan tidak sesuai, 40% menyatakan
kurang sesuai, dan 20% sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 80%
menyatakan menyatakan mudah, 10% menyatakan tidak mudah,
dan 10% menyatakan mudah.
100 Survei Kepuasan Publik
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50% masyarakat menyatakan tepat, 30% menyatakan
tidak tepat dan 20% kurang tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
50% menyatakan kurang wajar dan 50% menyatakan wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 70% menyatakan kurang sesuai dan
30% menyatakan sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 50% menyatakan jelas, dan 50%
menyatakan kurang jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 70%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
dan 30% menyatakan tidak sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 80% menyatakan kurang
mampu, dan 20% menyatakan mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 70% menyatakan pelayanan kurang
aman dan 30% menyatakan aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
90% menyatakan kurang bertanggung jawab, dan 10% menyatakan
sangat bertanggung jaawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 100% responden
menyatakan kurang cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 80%
menyatakan kurang adil, dan 20% menyatakan adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 50% menyatakan
nyaman, 40% menyatakan kurang nyaman, dan 10% menyatakan
sangat nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 70%
menyatakan disiplin, 20% menyatakan sangat disiplin dan 10%
menyatakan kurang disiplin.
101 Survei Kepuasan Publik
15. Kecamatan ini telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran
dan masukan. Namun belum semuanya pengaduan ditanggapi dan
ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Gerung Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, masyatrakat masih menganggap
kurang, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masih
dianggap kurang mudah oleh masyarakat.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas belum
mampu dan belum jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menganggap bahwa
petugas kurang memiliki kompetensi dan kurang sopan serta ramah
dalam memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan masih dirasakan kurang adil dan kurang cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, dirasakan oleh masyarakat masih belum
maksimal.
102 Survei Kepuasan Publik
9. Kecamatan Gerung sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat.
6.4. Kecamatan Sekotong
Tabel 4.37 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan
Sekotong
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
2 20.00% 5 50.00% 3 30.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
1 10.00% 2 20.00% 7 70.00% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
3 30.00% 7 70.00% 0 0.00% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
1 10.00% 6 60.00% 3 30.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 6 60.00% 4 40.00% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
1 10.00% 6 60.00% 2 20.00% 1 10.00
%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
2 20.00% 7 70.00% 1 10.00% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman
Sangat
Nyaman
103 Survei Kepuasan Publik
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ? 1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang responden masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Sekotong Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, 40% menyatakan
sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 50%
menyatakan mudah, dan 50% menyatakan kurang mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50% masyarakat menyatakan kurang tepat, 30%
menyatakan tepat, dan 20% menyatakan tidak tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
50% menyatakan kurang wajar dan 50% menyatakan wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 50% menyatakan sesuai, 40%
menyatakan kurang sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 70% menyatakan jelas, 20%
menyatakan kurang jelas, dan 10% menyatakan tidak jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 70% menyatakan kurang sopan dan ramah dan
30% menyatakan tidak sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 60% menyatakan kurang
mampu, 30% menyatakan mampu, dan 10% menyatakan tidak
mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 50,00% menyatakan pelayanan
aman, dan 50% menyatakan kurang aman.
104 Survei Kepuasan Publik
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
60% menyatakan kurang bertanggung jawab, dan 40% menyatakan
bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 60% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 20% menyatakan cepat, dan 10%
menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 70%
menyatakan kurang adil, 20% menyatakan tidak adil, dan 10%
menyatakan adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 50% menyatakan
nyaman, 40% menyatakan kurang nyaman, dan 10% menyatakan
tidak nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 80%
menyatakan disiplin, dan 20% menyatakan kurang disiplin.
15. Kecamatan Sekotong telah memiliki sarana penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Namun pengaduan tersebut belum
seluruhnya ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Sekotong Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif masih dirasakan kurang oleh masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masih
dianggap kurang mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
105 Survei Kepuasan Publik
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar namun masih
banyak juga masyarakat yang menyatakan kurang wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
mampu dan jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa
petugas kurang memiliki kompetensi dan kurang sopan dan ramah
dalam memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan masih dirasakan kurang adil dan cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, masih belum dilaksanakan secara maksimal.
9. Kecamatan Sekotong sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, namun tidak semua pengaduan dari
masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari
masyarakat.
6.5. Kecamatan Kediri
Tabel 4.38 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan
Kediri
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 12.50% 2 25.00% 5 62.50% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 5 62.50% 3 37.50% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
0 0.00% 4 50.00% 3 37.50% 1 12.50%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 6 75.00% 2 25.00% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 5 62.50% 3 37.50% 0 0.00%
106 Survei Kepuasan Publik
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 1 12.50% 6 75.00% 1 12.50
%
7 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesopanan dan
keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
1 12.50% 3 37.50% 3 37.50% 1 12.50%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 5 62.50% 2 25.00% 1 12.50%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
1 12.50% 2 25.00% 4 50.00% 1 12.50%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
0 0.00% 5 62.50% 1 12.50% 2 25.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 6 75.00% 0 0.00% 2 25.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kenyamanan
di lingkungan unit pelayanan
ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
1 12.50% 2 25.00% 5 62.50% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 1 12.50% 7 87.50% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang responden masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Kediri Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 62,50% menyatakan sesuai, 25% menyatakan sesuai,
dan 12,50% menyatakan tidak sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 62,50%
menyatakan kurang mudah, dan 37,50% menyatakan mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50% masyarakat menyatakan kurang tepat, 37,50%
menyatakan tepat, dan 12,50% sangat tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
51,06% menyatakan kurang wajar dan 48,94% menyatakan wajar.
107 Survei Kepuasan Publik
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 62,50% menyatakan kurang sesuai,
dan 37,50% menyatakan sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 75% menyatakan jelas, 12,50%
menyatakan kurang jelas, dan 12,50% menyatakan sangat jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 37,50%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
dan sopan dan ramah, serta 12,50% menyatakan sangat sopan dan
ramah dan tidak sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 62,50% menyatakan
mampu, dan 37,50% menyatakan kurang mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 62,50% menyatakan pelayanan
kurang aman, 25% menyatakan aman, 12,50% menyatakan sangat
aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
50% menyatakan bertanggung jawab, 25% menyatakan kurang
bertanggung jawab, dan tidak bertanggung jawab serta sangat
bertanggung jawab masing-masing 12,50%.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 62,50% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 25% menyatakan sangat cepat, dan
12,50% menyatakan cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 75%
menyatakan kurang adil, dan 25% menyatakan sangat adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 62,50% menyatakan
nyaman, 25% menyatakan kurang nyaman, dan 12,50%
menyatakan tidak nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
87,50% menyatakan disiplin, dan 12,50% menyatakan kurang
disiplin.
108 Survei Kepuasan Publik
15. Kecamatan Kediri telah memiliki sarana penanganan pengaduan,
saran dan masukan, namun pengaduan tersebut belum seluruhnya
mampu ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Kediri Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif, sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masih dianggap
kurang mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan masih
belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar namun masih
banyak juga masyarakat yang menyatakan kurang wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah mampu
dan jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan petugas
dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta jaminan
keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa petugas sudah
memiliki kompetensi namun kurang sopan dan ramah dalam
memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan dalam
memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa pelayanan
masih dirasakan kurang adil dan cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, dan masyarakat sudah merasakan bahwa petugas
109 Survei Kepuasan Publik
telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan maklumat
pelayanan.
9. Kecamatan Kediri sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan dari
masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari
masyarakat.
6.6. Kecamatan Narmada
Tabel 4.39 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan
Narmada
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 10.00% 6 60.00% 3 30.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
1 10.00% 1 10.00% 8 80.00% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
3 30.00% 4 40.00% 3 30.00% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 1 10.00% 9 90.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
4 40.00% 3 30.00% 3 30.00% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
110 Survei Kepuasan Publik
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ? 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
2 20.00% 2 20.00% 6 60.00% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
1 10.00% 4 40.00% 5 50.00% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Narmada Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 60% menyatakan kurang sesuai, 30% menyatakan
sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 80%
menyatakan mudah, 10% menyatakan tidak mudah, dan 10%
menyatakan kurang mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50% masyarakat menyatakan kurang tepat, 40%
menyatakan tepat dan 10% meyatakan tidak tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
50% menyatakan kurang wajar dan 50% menyatakan wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 50% menyatakan sesuai, 40%
menyatakan kurang sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 80% menyatakan jelas, dan 20%
menyatakan kurang jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 40% menyatakan kurang sopan dan ramah,
tidak sopan dan ramah, serta sopan dan ramah masing-masing 30%.
111 Survei Kepuasan Publik
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 80% menyatakan mampu,
dan 20% menyatakan kurang mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 90% menyatakan pelayanan aman,
dan 10% menyatakan tidak aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
40% menyatakan tidak bertanggung jawab, kurang bertanggung
jawab dan bertanggung jawab masing-masing 30%.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 70% masyarakat
menyatakan kurang cepat dan 30% menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 60%
menyatakan adil, tidak adil dan kurang adil masing-masing 20%
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 50% menyatakan
nyaman, 40% menyatakan kurang nyaman dan 10% menyatakan
tidak nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 70%
menyatakan disiplin, dan 30% menyatakan kurang disiplin.
15. Kecamatan Narmada telah memiliki sarana penanganan pengaduan,
saran dan masukan, akan tetapi pengaduan tersebut belum
seluruhnya ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Narmada Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif masih dianggap kurang sesuai oleh
masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masyarakat
sudah merasakan bahwa prosedur pelayanan sudah dianggap
mudah.
112 Survei Kepuasan Publik
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar namun masih
banyak juga masyarakat yang menyatakan kurang wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
mampu dan jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa
petugas sudah memiliki kompetensi namun kurang sopan dan
ramah dalam memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan sudah dirasakan cepat namun masih dianggap kurang
adil dalam melayani masyarakat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, dan masyarakat sudah merasakan bahwa
petugas telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan
maklumat pelayanan.
9. Kecamatan Narmada sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat.
113 Survei Kepuasan Publik
6.7. Kecamatan Gunung Sari
Tabel 4.40 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan
Gunung Sari
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesamaan persyaratan
pelayanan dengan jenis
pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 4 50.00% 4 50.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman Saudara
tentang kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat Saudara
tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu
pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
0 0.00% 4 50.00% 4 50.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kewajaran biaya untuk
mendapatkan pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian antara
biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 1 12.50% 7 87.50% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kejelasan dan
kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 0 0.00% 8 100.00
% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesopanan dan
keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
0 0.00% 8 100.00
% 0 0.00% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kemampuan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat Saudara
tentang keamanan pelayanan
di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat Saudara
tentang tanggung jawab
petugas dalam memberikan
pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 3 37.50% 5 62.50% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kecepatan pelayanan
di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
0 0.00% 7 87.50% 1 12.50% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat Saudara
tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kenyamanan di
lingkungan unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
0 0.00% 2 25.00% 6 75.00% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 0 0.00% 8 100.00% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
114 Survei Kepuasan Publik
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Gunung Sari Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, dan 50%
menyatakan sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 75%
menyatakan mudah, dan 25% menyatakan kurang mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50% masyarakat menyatakan tepat, dan 50% meyatakan
kurang tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
62,50% menyatakan wajar dan 37,50% menyatakan kurang wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 87,50% menyatakan sesuai, dan
12,50% menyatakan kurang sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 100% menyatakan jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 100% responden menyatakan kurang sopan
dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 62,50% menyatakan
mampu, dan 37,50% menyatakan kurang mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 75% menyatakan pelayanan aman,
dan 25% menyatakan kurang aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
62,50% menyatakan bertanggung jawab, dan 37,50% menyatakan
kurang bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 87,50% masyarakat
menyatakan kurang cepat, dan 12,50% menyatakan cepat.
115 Survei Kepuasan Publik
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 75%
menyatakan adil, dan 25% menyatakan kurang adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 75% menyatakan
nyaman, dan 25% menyatakan kurang nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
100% responden menyatakan disiplin.
15. Kecamatan Gunung Sari telah memiliki sarana penanganan
pengaduan, saran dan masukan, namun pengaduan tersebut belum
seluruhnya ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Gung Sari Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif sudah sesuai.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masyarakat
sudah merasakan bahwa prosedur pelayanan sudah dianggap
mudah.
3. Waktu pelayanan sudah dirasakan tepat.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
mampu dan jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa
petugas sudah memiliki kompetensi. Akan tetapi, kesopanan dan
keramahan masih dianggap kurang.
7. Dari perilaku pelaksana layanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan masih lambat namun sudah adil.
116 Survei Kepuasan Publik
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa petugas
telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan
maklumat pelayanan.
9. Kecamatan Gunung Sari sudah memberikan ruang untuk
penanganan pengaduan dari masyarakat.
6.8. Kecamatan Labuapi
Tabel 4.41 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan
Labuapi
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
1 10.00% 3 30.00% 6 60.00% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 1 10.00% 9 90.00% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
0 0.00% 6 60.00% 2 20.00% 2 20.00
%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 4 40.00% 6 60.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
1 10.00% 2 20.00% 7 70.00% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
117 Survei Kepuasan Publik
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ? 0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
3 30.00% 4 40.00% 3 30.00% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 0 0.00% 10 100.00
% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Labuapi Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, 40% menyatakan
sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 60%
menyatakan mudah, 30% menyatakan kurang mudah, dan 10%
menyatakan tidak mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 50% masyarakat menyatakan kurang tepat, 40%
menyatakan tepat, dan 10% menyatakan tidak tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
50% menyatakan kurang wajar dan 50% menyatakan wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 90% menyatakan sesuai, dan 10%
menyatakan kurang sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 80% menyatakan jelas, dan 20%
menyatakan kurang jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 60%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
20% menyatakan sopan dan ramah, serta 20% menyatakan sangat
sopan dan ramah.
118 Survei Kepuasan Publik
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 60% menyatakan mampu,
dan 40% menyatakan kurang mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 70% menyatakan pelayanan aman,
dan 30% menyatakan kurang aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
70% menyatakan bertanggung jawab, 20% menyatakan kurang
bertanggung jawab, dan 10 menyatakan tidak bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 70% masyarakat
menyatakan kurang cepat, dan 30% menyatakan cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 40%
menyatakan kurang adil, 30% menyatakan adil, dan 30%
menyatakan tidak adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 80% menyatakan
nyaman, dan 20% menyatakan kurang nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
100% responden menyatakan disiplin.
15. Kecamatan Labuapi telah memiliki sarana penanganan pengaduan,
saran dan masukan, namun pengaduan tersebut belum seluruhnya
ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Labu Pai Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif, masyarakat masih menganggap kurang
sesuai.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masyarakat
sudah merasakan bahwa prosedur pelayanan sudah dianggap
mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat.
119 Survei Kepuasan Publik
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat sudah sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
mampu dan jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa
petugas sudah memiliki kompetensi namun masih kurang sopan
dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan dirasakan lambat dan kurang adil kepada masyarakat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, dan masyarakat sudah merasakan bahwa
petugas telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan
maklumat pelayanan.
9. Kecamatan Labuapi sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan
dari masyarakat ditindaklanjuti sesuai dengan keinginan
masyarakat.
6.9. Kecamatan Lembar
Tabel 4.42 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Lembar
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 4 40.00% 5 50.00% 1 10.00
%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 6 60.00% 4 40.00% 0 0.00%
120 Survei Kepuasan Publik
pelayanan ?
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
1 10.00% 2 20.00% 7 70.00% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
0 0.00% 7 70.00% 2 20.00% 1 10.00
%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 8 80.00% 2 20.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 5 50.00% 5 50.00% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 2 20.00% 8 80.00% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
0 0.00% 3 30.00% 7 70.00% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
1 10.00% 5 50.00% 4 40.00% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
0 0.00% 7 70.00% 3 30.00% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 4 40.00% 5 50.00% 1 10.00
%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Lembar Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 50% menyatakan kurang sesuai, dan 50%
menyatakan sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 50%
menyatakan mudah, 20% menyatakan kurang mudah, dan 10%
menyatakan sangat mudah.
121 Survei Kepuasan Publik
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 70% masyarakat menyatakan tepat, dan 30% menyatakan
kurang tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
60% menyatakan kurang wajar dan 40% menyatakan wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 70% menyatakan sesuai, 20%
menyatakan kurang sesuai, dan 10% menyatakan tidak sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 50% menyatakan kurang jelas, 40%
menyatakan jelas, dan 10% menyatakan tidak jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 70%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
20% menyatakan sopan dan ramah, dan 10% menyatakan sangat
sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 80% menyatakan kurang
mampu, dan 20% menyatakan mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 50% menyatakan pelayanan aman,
dan 50% menyatakan kurang aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
80% menyatakan bertanggung jawab, dan 20% menyatakan kurang
bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 70% masyarakat
menyatakan cepat, dan 30% menyatakan kurang cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 50%
menyatakan kurang adil, 40% menyatakan adil, dan 10%
menyatakan tidak adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 70% menyatakan
kurang nyaman, dan 30% menyatakan nyaman.
122 Survei Kepuasan Publik
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak 50%
menyatakan disiplin, 40% menyatakan kurang disiplin dan 10%
menyatakan sangat disiplin.
15. Kecamatan Lembar telah memiliki sarana penanganan pengaduan,
saran dan masukan, akan tetapi ada beberapa pengaduan tersebut
belum seluruhnya ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Lembar Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif sudah dirasakan sesuai, namun sebagian
lagi menyatakan kurang sesuai.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masyarakat
sudah merasakan bahwa prosedur pelayanan sudah dianggap
mudah.
3. Waktu pelayanan sudah dirasakan tepat oleh masyarakat.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat sudah merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat kurang wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
mampu dan sudah jelas dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa
petugas sudah memiliki kompetensi namun masih kurang sopan
dan kurang ramah dalam memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan dirasakan lambat dan kurang adil kepada masyarakat.
123 Survei Kepuasan Publik
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, dan masyarakat sudah merasakan bahwa
petugas telah memberikan pelayanan dengan disiplin sesuai dengan
maklumat pelayanan.
9. Kecamatan Lembar sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan
dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari
masyarakat.
6.10. Kecamatan Kuripan
Tabel 4.43 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Kecamatan Kuripan
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesamaan persyaratan
pelayanan dengan jenis
pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 3 42.86% 4 57.14% 0 0.00%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit ini
?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
2 28.57% 2 28.57% 3 42.86% 0 0.00%
3 Bagaimana pendapat Saudara
tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal waktu
pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
0 0.00% 3 42.86% 4 57.14% 0 0.00%
4 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kewajaran biaya untuk
mendapatkan pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%
5 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesesuaian antara
biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%
6 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kejelasan dan
kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 6 85.71% 1 14.29% 0 0.00%
7 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kesopanan dan
keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
1 14.29% 5 71.43% 1 14.29% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kemampuan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 7 100.00
% 0 0.00% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat Saudara
tentang keamanan pelayanan
di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
2 28.57% 4 57.14% 1 14.29% 0 0.00%
10 Bagaimana pendapat Saudara
tentang tanggung jawab
petugas dalam memberikan
pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kecepatan pelayanan
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
0 0.00% 4 57.14% 3 42.86% 0 0.00%
124 Survei Kepuasan Publik
di unit ini ?
12 Bagaimana pendapat Saudara
tentang keadilan untuk
mendapatkan pelayanan
disini?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 2 28.57% 5 71.43% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kenyamanan di
lingkungan unit pelayanan ini?
Tidak
Nyaman Kurang Nyaman Nyaman
Sangat
Nyaman
0 0.00% 6 85.71% 1 14.29% 0 0.00%
14 Bagaimana pendapat Saudara
tentang kedisiplinan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak
Disiplin Kurang Disiplin Disiplin
Sangat
Disiplin
0 0.00% 5 71.43% 2 28.57% 0 0.00%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Kecamatan Kuripan Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 57,14% menyatakan sesuai, dan 42,86% menyatakan
kurang sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 42,86%
menyatakan mudah, tidak mudah dan kurang mudah masing-
masing 28,57%.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 57,14% masyarakat menyatakan tepat, dan 42,86%
menyatakan kurang tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
57,14% menyatakan kurang wajar dan 42,86% menyatakan wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 57,14% menyatakan sesuai, dan
42,86% menyatakan kurang sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 85,71% menyatakan kurang jelas, dan
14,29% menyatakan jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 71,43%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
yang menyatakan tidak sopan dan ramah, serta yang sopan dan
ramah masing-masing 14,29%.
125 Survei Kepuasan Publik
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebanyak 100% responden menyatakan kurang mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 57,14% menyatakan pelayanan
kurang aman, 28,57% menyatakan tidak aman, dan 14,29%
menyatakan aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
57,14% menyatakan kurang bertanggung jawab, dan 42,86%
menyatakan bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 57,14% masyarakat
menyatakan kurang cepat, dan 42,86% menyatakan cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 71,43%
menyatakan adil, dan 28,57% menyatakan kurang adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 85,71% menyatakan
kurang nyaman, dan 14,29% menyatakan kurang nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
71,43% menyatakan kurang disiplin, dan 28,57% menyatakan
disiplin.
15. Kecamatan Kuripan telah memiliki sarana penanganan pengaduan,
saran dan masukan, namun pengaduan tersebut belum seluruhnya
ditanggapi dan ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Kecamatan Kuripan Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan, yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif dirasakan belum sesuai.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masyarakat
sudah merasakan bahwa prosedur pelayanan masih dianggap
kurang mudah namun sebagian juga menyatakan mudah.
3. Waktu pelayanan sudah dirasakan kurang tepat oleh masyarakat
namun sebagian ada juga yang menyatakan tepat.
126 Survei Kepuasan Publik
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat merasakan bahwa biaya yang
dikeluarkan oleh masyarakat kurang wajar namun sebagian ada
yang menyatakan wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah jelas
dalam memberikan pelayanan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, seperti kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, kemampuan petugas, serta
jaminan keamanan pelayanan, masyarakat menyatakan bahwa
petugas kurang memiliki kompetensi serta kurang sopan dan ramah
dalam memberikan pelayanan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan dirasakan lambat dan kurang adil kepada masyarakat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, dan masyarakat sudah merasakan bahwa
petugas disiplin dalam memberikan pelayanan.
9. Kecamatan Kuripan sudah memberikan ruang untuk penanganan
pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua pengaduan
dari masyarakat dapat dilaksanakan sesuai dengan keinginan dari
masyarakat.
7. Dinas Kebersihan dan Tata Kota
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kebersihan dan Tata Kota
Pemerintah Daerah Lombok Barat.
Tabel 4.44 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas
Kebersihan dan Tata Kota
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
17 32.08% 10 18.87% 23 43.40% 3 5.66%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
11 20.75% 14 26.42% 24 45.28% 4 7.55%
127 Survei Kepuasan Publik
ini ?
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
10 18.87% 21 39.62% 16 30.19% 6 11.32
%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
12 22.64% 17 32.08% 20 37.74% 4 7.55%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
11 20.75% 17 32.08% 19 35.85% 5 9.43%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
7 13.21% 10 18.87% 31 58.49% 5 9.43%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
8 15.09% 27 50.94% 16 30.19% 2 3.77%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
9 16.98% 11 20.75% 32 60.38% 0 0.00%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
5 9.43% 6 11.32% 37 69.81% 4 7.55%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
11 20.75% 11 20.75% 25 47.17% 6 11.32
%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
8 15.09% 25 47.17% 11 20.75% 9 16.98
%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
8 15.09% 27 50.94% 10 18.87% 8 15.09
%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
6 11.32% 17 32.08% 25 47.17% 5 9.43%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
8 15.09% 5 9.43% 36 67.92% 4 7.55%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Dinas Kebersihan dan Tata Kota khususnya unit Kebersihan Kabupaten
Lombok Barat seperti berikut ini.
128 Survei Kepuasan Publik
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 43,40% menyatakan sesuai, 32,08% menyatakan
tidak sesuai, 18,87% menyatakan kurang sesuai dan 5,66%
menyatakan sangat sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 45,28%
menyatakan bahwa Dinas Kebersihan dan Tata Kota telah
memberikan prosedur layanan yang mudah, 26,42% menyatakan
kurang mudah, 20,75% menyatakan tidak mudah, dan 7,55%
menyatakan sangat mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 39,62% masyarakat menyatakan kurang tepat, 30,19%
menyatakan tepat, 18,87% menyatakan tidak tepat dan 11,32%
meyatakan sangat tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
37,74% menyatakan wajar, 32,08% menyatakan kurang wajar,
22,64% menyatakan tidak wajar dan 7,55% menyatakan sangat
wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 35,85% menyatakan sesuai,
32,08% menyatakan kurang sesuai, 20,75% menyatakan tidak
sesuai dan 9,43% menyatakan sangat seuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 58,94% menyatakan jelas, 18,87%
menyatakan kurang jelas, 13,21% menyatakan tidak jelas dan
9,43% menyatakan sangat jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 50,94%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
30,19% menyatakan sopan dan ramah, 15,09% menyatakan tidak
sopan dan ramah serta 3,77% menyatakan sangat sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 60,38% menyatakan
129 Survei Kepuasan Publik
mampu, 20,75% menyatakan kurang mampu, dan 16,98%
menyatakan tidak mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 69,81% menyatakan pelayanan
aman, 11,32% menyatakan kurang aman, 9,43% menyatakan tidak
aman dan 7,55% menyatakan sangat aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
47,17% menyatakan bertanggung jawab, 20,75% menyatakan tidak
dan kurang bertanggung jawab, dan 11,32% menyatakan sangat
bertanggung jaawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 47,17% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 20,75% menyatakan cepat, 16,98%
menyatakan sangat cepat dan 15,09% menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 50,94%
menyatakan kurang adil, 18,87% menyatakan adil, 15,09%
menyatakan tidak adil dan sangat adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 47,17% menyatakan
nyaman, 32,08% menyatakan kurang nyaman, 11,32% menyatakan
tidak nyaman, dan 9,43% menyatakan sangat nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
67,92% menyatakan disiplin, 15,09% menyatakan tidak disiplin,
9,43% menyatakan kurang disiplin dan 7,55% menyatakan sangat
disiplin.
15. Dinas Kebersihan dan Tata Kota Kabupaten Lombok Barat telah
memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Pengaduan dari masyarakat sudah ditanggapi atau ditindaklanjuti,
namun ada yang belum dtanggapi secara maksimal.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di Dinas
Kebersihan dan Tata Kota Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan,
yaitu:
130 Survei Kepuasan Publik
:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif, sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan masyarakat
sudah merasakan mudah.
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka waktu
yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan
masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif yang dikenakan kepada masyarakat untuk
memperoleh pelayanan, masyarakat masih merasakan bahwa biaya
yang dikeluarkan oleh masyarakat kurang wajar bahkan tidak wajar,
walaupun ada juga yang menyatakan wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, sudah dianggap
kompeten dalam melakukan pelayanan, namun keramahan dan
kesopanan masih perlu ditingkatkan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan masih dirasakan kurang adil dan kurang cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, sudah dilakukan sesuai dengan kewajibannya.
9. Dinas Kebersihan dan Tata Kota sudah memberikan ruang untuk
penanganan pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua
pengaduan dari masyarakat dapat ditindaklanjuti sesuai dengan
keinginan dari masyarakat.
8. Dinas Pekerjaan Umum
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pekerjaan Umum Pemerintah
Daerah Lombok Barat.
131 Survei Kepuasan Publik
Tabel 4.45 Respon Masyarakat Terhadap PelayananDinas Pekerjaan Umum
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 12 32.43% 23 62.16% 2 5.41%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
0 0.00% 14 37.84% 21 56.76% 2 5.41%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
waktu pelayanan ?
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
0 0.00% 18 48.65% 15 40.54% 4 10.81
%
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
0 0.00% 9 24.32% 26 70.27% 2 5.41%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
0 0.00% 13 35.14% 20 54.05% 4 10.81
%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
0 0.00% 10 27.03% 23 62.16% 4 10.81
%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
2 5.41% 21 56.76% 14 37.84% 0 0.00%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
0 0.00% 20 54.05% 16 43.24% 1 2.70%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
0 0.00% 10 27.03% 21 56.76% 6 16.22
%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
0 0.00% 12 32.43% 25 67.57% 0 0.00%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
1 2.70% 29 78.38% 7 18.92% 0 0.00%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
0 0.00% 30 81.08% 7 18.92% 0 0.00%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
0 0.00% 21 56.76% 15 40.54% 1 2.70%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
0 0.00% 18 48.65% 17 45.95% 2 5.41%
Sumber: Data diolah (2015)
132 Survei Kepuasan Publik
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang respon masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Lombok Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 62,18% menyatakan sesuai, 32,43% menyatakan
tidak sesuai, dan 5,41% menyatakan sangat sesuai.
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 56,76%
menyatakan bahwa SKPD ini memberikan prosedur layanan yang
mudah, 37,84% menyatakan kurang mudah, dan 5,41%
menyatakan sangat mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 48,65% masyarakat menyatakan kurang tepat, 40,54%
menyatakan tepat, dan10,81% menyatakan sangat tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
70,27% menyatakan wajar, 24,32% menyatakan kurang wajar, dan
5,41% menyatakan sangat wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 54,05% menyatakan sesuai,
35,14% menyatakan kurang sesuai, dan 10,81% menyatakan sangat
sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 62,18% menyatakan jelas, 27,02%
menyatakan kurang jelas, dan 10,81% menyatakan sangat jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 56,76%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
37,84% menyatakan sopan dan ramah, dan 5,41% menyatakan
tidak sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 54,05% menyatakan
kurang mampu, 43,24% menyatakan mampu, dan 2,70%
menyatakan sangat mampu.
133 Survei Kepuasan Publik
9. Dari segi keamanan pelayanan 56,76% menyatakan pelayanan
aman, 27,03% menyatakan kurang aman, dan 16,22% menyatakan
sangat aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
67,57% menyatakan bertanggung jawab, dan 32,43% menyatakan
kurang bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 78,38% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 18,92% menyatakan cepat, dan 2,70%
menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 81,08%
menyatakan kurang adil, dan 18,92% menyatakan adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 56,76% menyatakan
kurang nyaman, 40,54% menyatakan nyaman, dan 2,70%
menyatakan sangat nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
48,65% menyatakan kurang disiplin, 45,95% menyatakan disiplin,
dan 5,41% menyatakan sangat disiplin.
15. Dinas Pekerjaan Umum teah memiliki sarana penanganan
pengaduan, saran dan masukan. Ada yang mengaku belum
mengetahui apakah pengaduan tersebut ditindaklanjuti atau belum.
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 9 ruang
lingkup pelayanan sesuai dengan Permenpan RB No. 16/2014 tentang
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik, maka hasil evaluasi masing-masing indikator pelayanan publik di
Dinas Pekerjaan Umum Kabupaten Lombok Barat dapat disimpulkan,
yaitu:
1. Dari ruang lingkup persyaratan, baik persyaratan teknis maupun
persyaratan administratif, sudah dianggap sesuai oleh masyarakat.
2. Untuk ruang lingkup kemudahan prosedur pelayanan, masyarakat
merasakan sudah mudah.
134 Survei Kepuasan Publik
3. Waktu pelayanan masih dirasakan kurang tepat, karena jangka
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses
pelayanan masih belum sesuai dengan waktu yang ditetapkan.
4. Dari segi biaya atau tarif, dianggap sudah wajar.
5. Dari produk spesifikasi jenis pelayanan, bahwa petugas sudah
memberikan pelayanan sesuai dengan jenis layanan yang diberikan.
6. Untuk kompetensi petugas pemberi layanan, sudah dianggap
kompeten dan petugas dianggap telah melakukan pelayanan dengan
ramah dan sopan.
7. Dari perilaku pelaksana layanan seperti kecepatan dan keadilan
dalam memberikan pelayanan, masyarakat merasakan bahwa
pelayanan masih dirasakan kurang adil dan kurang cepat, namun
sebagian ada yang menyatakan adil dan cepat.
8. Maklumat pelayanan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan, dirasakan oleh masyarakat sudah dilakukan
sesuai.
9. Dinas Pekerjaan Umum sudah memberikan ruang untuk
penanganan pengaduan dari masyarakat, akan tetapi tidak semua
pengaduan dari masyarakat dapat ditindaklanjuti sesuai dengan
keinginan dari masyarakat.
4.1.3. Rekap Total dari Delapan SKPD
Berikut ini adalah respon masyarakat Lombok Barat terhadap
pelayanan yang diberikan oleh 8 SKDP Pemerintah Daerah Lombok Barat.
Tabel 4.46 Respon Masyarakat Terhadap Pelayanan Delapan
SKPD di Lombok Barat
No Pernyataan Jumlah Jawaban dan Prosentase
1 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesamaan
persyaratan pelayanan
dengan jenis pelayanannya?
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
54 12.03% 115 25.61% 260 57.91% 20 4.45%
2 Bagaimana pemahaman
Saudara tentang kemudahan
prosedur pelayanan di unit
ini ?
Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah
23 5.12% 123 27.39% 283 63.03% 20 4.45%
3 Bagaimana pendapat
Saudara tentang ketepatan
pelaksanaan terhadap jadwal
Tidak Tepat Kurang Tepat Tepat Sangat Tepat
25 5.57% 234 52.12% 163 36.30% 27 6.01%
135 Survei Kepuasan Publik
waktu pelayanan ?
4 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kewajaran
biaya untuk mendapatkan
pelayanan ?
Tidak Wajar Kurang Wajar Wajar Sangat Wajar
16 3.56% 130 28.95% 288 64.14% 15 3.34%
5 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesesuaian
antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan
Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai
21 4.68% 129 28.73% 280 62.36% 19 4.23%
6 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kejelasan
dan kepastian petugas yang
melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya?
Tidak Jelas Kurang Jelas Jelas Sangat Jelas
12 2.67% 95 21.16% 316 70.38% 26 5.79%
7 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kesopanan
dan keramahan petugas
dalam memberikan
pelayanan?
Tidak Sopan
dan Ramah
Kurang Sopan
dan Ramah
Sopan dan
Ramah
Sangat Sopan
dan Ramah
44 9.80% 200 44.54% 190 42.32% 15 3.34%
8 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Mampu Kurang Mampu Mampu Sangat
Mampu
14 3.12% 154 34.30% 274 61.02% 7 1.56%
9 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keamanan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Aman Kurang Aman Aman Sangat Aman
9 2.00% 110 24.50% 303 67.48% 27 6.01%
10 Bagaimana pendapat
Saudara tentang tanggung
jawab petugas dalam
memberikan pelayanan ?
Tidak
bertanggung
jawab
Kurang
bertanggung
jawab
Bertanggung
jawab
Sangat
bertanggung
jawab
29 6.46% 122 27.17% 273 60.80% 25 5.57%
11 Bagaimana pendapat
Saudara tentang kecepatan
pelayanan di unit ini ?
Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat
21 4.68% 227 50.56% 105 23.39% 96 21.38
%
12 Bagaimana pendapat
Saudara tentang keadilan
untuk mendapatkan
pelayanan disini ?
Tidak Adil Kurang Adil Adil Sangat Adil
24 5.35% 225 50.11% 122 27.17% 78 17.37
%
13 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kenyamanan di lingkungan
unit pelayanan ini ?
Tidak Nyaman Kurang Nyaman Nyaman Sangat
Nyaman
19 4.23% 125 27.84% 272 60.58% 33 7.35%
14 Bagaimana pendapat
Saudara tentang
kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan?
Tidak Disiplin Kurang Disiplin Disiplin Sangat
Disiplin
11 2.45% 68 15.14% 331 73.72% 39 8.69%
Sumber: Data diolah (2015)
Berdasarkan data pada tabel di atas, maka dapat dijelaskan
tentang responden masyarakat Lombok Barat terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Delapan SKPD yang ada di Pemerintah Daerah Lombok
Barat seperti berikut ini.
1. Dari indikator kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis
pelayanannya 57,91% menyatakan sesuai, 25,61% menyatakan
kurang sesuai, 12,03% menyatakan tidak sesuai dan 4,45%
menyatakan sangat sesuai.
136 Survei Kepuasan Publik
2. Tentang kemudahan prosedur pelayanan sebanyak 63,03%
menyatakan prosedur layanan yang mudah, 27,39% menyatakan
kurang mudah, 5,12% menyatakan tidak mudah dan 4,45%
menyatakan sangat mudah.
3. Tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
sebanyak 52,12% masyarakat menyatakan kurang tepat, 36,30%
menyatakan tepat, 6,01% menyatakan sangat tepat dan 5,57%
menyatakan tidak tepat.
4. Tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan sebanyak
64,14% menyatakan wajar, 28,95% menyatakan kurang wajar,
3,56% menyatakan tidak wajar, 3,34% menyatakan sangat wajar.
5. Tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan sebanyak 62,36% menyatakan sesuai,
28,73% menyatakan kurang sesuai, 4,68% menyatakan tidak sesuai
dan 4,23% menyatakan sangat sesuai.
6. Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani pelayanan dengan
jenis pelayanannya sebanyak 70,38% menyatakan jelas, 21,16%
menyatakan kurang jelas, 5,79% menyatakan sangat jelas dan
12,67% menyatakan tidak jelas.
7. Dari segi kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan
pelayanan sebanyak 44,54%, menyatakan kurang sopan dan ramah,
42,32% menyatakan sopan dan ramah, 9,80% menyatakan tidak
sopan dan ramah dan 3,34% menyatakan sangat sopan dan ramah.
8. Tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
sebagian besar responden atau sebanyak 61,02% menyatakan
mampu, 34,30% menyatakan kurang mampu, 3,12% menyatakan
tidak mampu dan 1,56% menyatakan sangat mampu.
9. Dari segi keamanan pelayanan 67,48% menyatakan pelayanan
aman, 24,50% menyatakan kurang aman, 6,01% menyatakan
sangat aman dan 2,00% menyatakan tidak aman.
10. Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
60,80% menyatakan bertanggung jawab, 27,17% menyatakan
137 Survei Kepuasan Publik
kurang bertanggung jawab, 6,46% menyatakan tidak bertanggung
jawab dan 5,57% menyatakan sangat bertanggung jawab.
11. Dari segi kecepatan pelayanan sebanyak 50,56% masyarakat
menyatakan kurang cepat, 23,39% menyatakan cepat, 21,38%
menyatakan sangat cepat dan 4,68% menyatakan tidak cepat.
12. Tentang keadilan untuk pendapatkan pelayanan sebanyak 50,11%
menyatakan kurang adil, 27,17% menyatakan adil, 17,37%
menyatakan sangat adil dan 5,35% menyatakan tidak adil.
13. Dari segi kenyamanan lingkungan sebanyak 60,58% menyatakan
nyaman, 27,84% menyatakan kurang nyaman, 7,35% menyatakan
sangat nyaman dan 4,23% menyatakan tidak nyaman.
14. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan sebanyak
73,27% menyatakan disiplin, 15,14% menyatakan kurang disiplin,
8,69% menyatakan sangat disiplin dan 2,45% menyatakan tidak
disiplin.
15. Dari penanganan pengaduan, saran dan masukan ditemukan bahwa
hampir semua SKPD telah memiliki sarana penanganan pengaduan,
saran dan masukan, pengaduan/keluhan sudah ada yang
ditindaklanjuti, namun ada juga keluhan atau saran dari masyarakat
yang belum/tidak ditindaklanjuti.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dipaparkan di atas dapat
dikatakan bahwa rata-rata pelayanan dari delapan SKPD di Kabupaten
Lombok Barat sudah baik. Hal ini terlihat dari rata-rata 55,04% menyatakan
baik, 32,72% menyatakan kurang baik, 7,11% menyatakan sangat baik dan
5,12% menyatakan tidak baik.
Sedangkan berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pengguna
layanan dari delapan SKPD yang ada di Kabupaten Lombok Barat terkait
kepastian waktu pelayanan, masyarakat masih belum merasa puas dan
mengeluh akan waktu proses pelayanan yang diberikan sebagai mana
komentar Bapak Martono (penerima layanan KTP Kecamatan Lingsar)
menyatakan bahwa “kalo mengurus sendiri waktunya sudah sesuai akan tetapi
kalau menggunakan calo waktunya bisa lama dan biayanya berlipat”
138 Survei Kepuasan Publik
Pernyataan yang serupa juga disampaikan oleh Bapak Dedi (mengurus
KTP dari Kecamatan Lembar) yang menyampaikan bahwa : “Prosedur dan
proses pelayanan untuk mengurus KTP masih panjang dan memakan waktu
lama, Kecepatan dan ketepatan pelayanan masih harus dibuat sebaik
mungkin, bila perlu kita diberitahu estimasi waktu pelayanan yang dihabiskan
untuk membuat KTP.
Pernyataan ketidakpuasan akan waktu pelayanan juga disampaikan
oleh Ibu Made (mengurus KTP di Kecamatan Narmada) yang menyampaikan
bahwa “pelayanan yang diberikan kurang cepat/ lambat, terkesan
mengutamakan calo, kalau bisa diperbaiki sistem kerjanya supaya lebih
optimal dan tunjukkan sikap profesionalisme kerja. Pelayanan yang diberikan
supaya lebih cepat lagi mengingat waktu itu adalah uang, waktu kami sangat
berharga”.
Pernyataan tersebut, menggambarkan bahwa penerima layanan
merasakan belum maksimalnya pelayanan terkait ketepatan waktu pelayanan.
Keluhan masyarakat terhadap lamanya proses mencerminkan bahwa belum
maksimalnya pelayanan yang diberikan dilihat dari waktu pelayanan yang
belum sesuai harapan masyarakat.
Berdasarkan data yang dikumpulkan baik melalui kuesioner,
wawancara, dan dokumentasi berkaitan dengan biaya pelayanan, ternyata
masyarakat masih merasa belum jelas akan jumlah biaya yang harus
dibayarkan yang menimbulkan ketidakpuasan masyarakat.
Dari prosedur pelayanan beberapa masyarakat menyatakan biasa-biasa
saja dan menginginkan agar prosedur pelayanan lebih sederhana sehingga
pelayanan bisa lebih cepat seperti komentar Bapak Rahmatullah (penerima
layanan pada Dinas Pendidikan dan Kebudayaan), beliau menyatakan “biaya
sudah sesuai dengan yang telah ditentukan karena mendapatkan bukti
pembayaran, akan tetapi kadang-kadang ada juga biaya tambahan untuk
seragam dan lain-lain”.
Berdasarkan data yang dikumpulkan, baik melalui kuesioner,
wawancara, dan dokumentasi berkaitan dengan kesederhanaan prosedur
139 Survei Kepuasan Publik
pelayanan, masyarakat menginginkan prosedur administrasi dan prosedur alur
pelayanan disederhanakan lagi agar lebih efektif.
Terkait dengan hal tersebut di atas peneliti menanyakan ketersediaan
data/informasi dan petunjuk-petunjuk kepada petugas. Ibu Nurlaili alamat
Kecamatan Gunung Sari yang telah menerima pelayanan dari Dinas Sosial,
Tenaga Kerja dan Transmigrasi menyatakan bahwa :
“Informasi persyaratan dan biaya sebenarnya sudah ada ditempel
dibeberapa loket/pos, namun mungkin ada beberapa informasi yang
kurang jelas karena ada tulisannya yang agak kabur dan hilang. Selain itu
informasi biaya pelayanan mungkin kurang dimengerti masyarakat
karena ada rincian pembayarannya, dan mungkin masyarakat belum
mengetahui yang mana saja harus dibayar. Tapi pada umumnya
masyarakat yang sering melakukan berurusan ke sini saya rasa sudah
banyak yang tahu, kecuali yang baru.”
Masalah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan,
berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan beberapa pengguna layanan,
mereka mengungkapkan bahwa kesungguhan petugas saat memberi
pelayanan masih biasa-biasa saja, seperti yang disampaikan oleh Bapak Tono
alamat Kecamatan gunung sari (penerima pelayanan Dinas Perijinan)
menyatakan bahwa “menurut saya kesungguhan petugas melayani biasa-biasa
saja, ada kalanya menyapa dan kadang juga tidak, kalau yang ada di dalam
ruangan ya mereka hanya melakukan tugas sesuai tempat dan alat ujinya”.
BAB V
PENUTUP
140 Survei Kepuasan Publik
BAB V
PENUTUP 5.1. Simpulan
Dari delapan (8) SKPD di Kab. Lombok Barat yang dijadikan obyek
dalam penelitian ini, dapat dibuat kesimpulan secara umum untuk 9 item
penilaian menurut Permenpan RB No. 16/2014, yakni :
1. Persyaratan
• Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan dapat
dikatakan sudah sesuai.
2. Prosedur
• Dari indikator prosedur kemudahan pelayanan, sebagian besar
masyarakat menyatakan sudah mudah.
3. Waktu Pelayanan
• Dari indikator ketepatan waktu pelayanan, sebagian besar responden
menyatakan masih kurang tepat.
4. Biaya / Tarif
• Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan, sebagian besar
masyarakat menyatakan sudah wajar.
• Dari indikator kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan, sebagian besar masyarakat menganggap sudah
sesuai.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
• Kejelasan petugas dalam meberikan pelayanan, sebagian besar
masyarakat menyatakan sudah jelas.
6. Kompetensi Pelaksana
• Tentang kesopanan dan keramahan petugas, pendapat masyarakat yang
menyatakan petugas masih kurang sopan dan kurang ramah serta yang
menyatakan petugas sudah ramah dan sudah sopan jumlahnya
hampir seimbang. Untuk beberapa SKPD yang petugasnya dianggap
kurang sopan dan kurang ramah, agar memperhatikan hal ini.
• Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan, sebagian besar
menyatakan sudah mampu.
141 Survei Kepuasan Publik
7. Perilaku Pelaksana
• Dari segi keamanan pelayanan, sebgian besar menyatakan sudah aman.
• Indikator tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan,
sebgaian besar menyatakan sudah bertanggung jawab.
• Untuk indikator kecepatan pelayanan, sebgaian besar masyarakat
menyatakan masih kurang cepat.
• Dari segi keadilan untuk mendapatkan pelayanan, sebagian besar
menyatakan masih kurang adil.
8. Maklumat Pelayanan
• Tentang kenyamanan lingkungan, sebagian besar menyatakan sudah
aman.
• Tentang kedisiplinan petugas, sebagian besar menyatakan sudah
disiplin.
9. Untuk indikator kepemilikan sarana dalam menerima pengaduan, saran
maupun masukan serta tindak lanjutnya, semua SKPD dipersepsikan
telah memiliki sarana penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Pengaduan berupa keluhan, saran atau masukan sudah ada yang
ditindaklanjuti, namun tidak semua dianggap layak atau bisa untuk
ditindaklanjuti.
5.2. Rekomendasi
Berdasarkan hasil survei yang dilakukan, dapat direkomendasikan
sebagai berikut:
1. SKPD yang sudah memenuhi kriteria baik dan sangat baik, agar tetap
menjaga pelayanan yang telah diberikan kepada masyarakat, sebab citra
Pemkab Lombok Barat tercermin juga dari pelayanan pada SKPD.
2. Untuk beberapa indikator yang pelayanannya masih dianggap kurang di
beberapa SKPD, --seperti pada ketepatan waktu pelayanan, kesopanan
dan keramahan petugas pemberi layanan, kecepatan pelayanan dan
keadilan dalam memberikan pelayanan--, perlu dilakukan pembenahan
menuju pemberian pelayanan yang lebih baik.
142 Survei Kepuasan Publik
3. Untuk tidak lanjut pengaduan, maka keluhan, masukan dan saran yang
disampaikan oleh masyarakat yang sekiranya dianggap layak dan
bermanfaat bagi perbaikan, agar diperhatikan untuk ditindaklanjuti,
sehingga tidak mengecewakan masyarakat yang telah beritikad baik
mengadu atau memberikan masukan atau saran tersebut.
4. Berhubung yang dijadikan objek penelitian adalah 8 (delapan) SKPD dari
44 SKPD yang ada di Kab. Lombok Barat, dan penentuan objek
dilakukan secara purposive (secara sengaja ditentukan), maka
kesimpulan dari survei ini tidak dapat digeneralisir (berlaku umum)
untuk Kabupaten Lombok Barat.
5. Hasil survei ini mungkin saja berbeda dari hasil survei yang dilakukan
oleh lembaga lain atau oleh SKPD itu sendiri. Dalam dunia ilmiah, hal
ini adalah wajar, asal dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah,
sehingga hasil survei ini diharapkan dapat dipakai sebagai komparasi /
perbandingan, atau kalau bisa agar dapat dipadukan untuk perbaikan
menuju arah yang lebih baik.