standar pelayanan publik.doc
-
Upload
yadnya1001 -
Category
Documents
-
view
238 -
download
0
Transcript of standar pelayanan publik.doc
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
1/57
• 1. STANDAR PELAYANAN PUBLIK DI DAERAH1
oleh: Yogi S2 & M. Ikhsan3I. Pelayanan Publika.
Pengertian Dalam konteks ke-Indonesia-an, penggunaan
istilah pelayanan publik (publicservice) dianggap memiliki
kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum
ataupelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah
tersebut dipergunakan secarainterchangeable, dan
dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar. Dalam
Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa“pelayanan adalah suatu usaha untuk
membantu menyiapkan (mengurus) apa yangdiperlukan
orang lain. Sedangkan pengertian service dalam Oxford
(2000) didefinisikansebagai “a system that provides
something that the public needs, organized by
thegovernment or a private company”. Oleh karenanya,
pelayanan berfungsi sebagaisebuah sistem yang
menyediakan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat.
Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris
(public), terdapatbeberapa pengertian, yang memiliki
variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu
umum,masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian
umum atau masyarakat dapat kitatemukan dalam istilah
public offering (penawaran umum), public ownership
(milikumum), dan public utility (perusahaan umum), public
relations (hubungan masyarakat),public service (pelayanan
masyarakat), public interest (kepentingan umum)
dll.Sedangkan dalam pengertian negara salah satunya
adalah public authorities (otoritasnegara), public building
(bangunan negara), public revenue (penerimaan negara)
danpublic sector (sektor negara) 4 . Dalam hal ini,
pelayanan publik merujukkan istilahpublik lebih dekat pada
pengertian masyarakat atau umum. Namun demikian
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
2/57
pengertianpublik yang melekat pada pelayanan publik
tidak sepenuhnya sama dan sebangundengan pengertian
masyarakat. Nurcholish (2005: 178) memberikan
pengertian publiksebagai sejumlah orang yang mempunyai
kebersamaa berfikir, perasaan, harapan, sikapdan
tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai-nilai
norma yang mereka miliki.1 Tulisan ini dimuat dalam salah
satu Bab pada Handbook Manajemen Pemerintahan
Daerah. terbitanPKKOD-LAN, 2006.2 Dosen Tetap STIA-
LAN untuk mata kuliah Difusi Inovasi dalam Pemerintahan,
dan Peneliti pada PusatKajian Administrasi Internasional3
Dosen STIA-LAN untuk mata kuliah Keuangan Daerah dan
Manajemen BUMN & BUMD4 Lihat lebih detail di Nurcholis
(2005) hal. 175. -1-
• 2. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara (Meneg PAN)Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003, memberikan pengertian pelayanan
publik yaitu segalakegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagaiupaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
pelaksanaan ketentuanperaturan perundang-undangan.
Selanjutnya dalam Oxford (2000) dijelaskan pengertian
public service sebagai“a service such as transport or
health care that a government or an officialorganization
provides for people in general in a particular society”.
Fungsi pelayanan publik adalah salah satu fungsi
fundamental yang harusdiemban pemerintah baik di
tingkat pusat maupun di daerah. Fungsi ini juga
diembanoleh BUMN/BUMD dalam memberikan dan
menyediakan layanan jasa dan atau barangpublik Dalam
konsep pelayanan, dikenal dua jenis pelaku pelayanan,
yaitu penyedialayanan dan penerima layanan. Penyedia
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
3/57
layanan atau service provider (Barata, 2003:11) adalah
pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baikberupa layanan dalam bentuk
penyediaan da penyerahan barang (goods) atau jasa-
jasa(services). Penerima layanan atau service receiver
adalah pelanggan (customer) ataukonsumen (consumer)
yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
Adapun berdasarkan status keterlibatannya dengan pihak
yang melayani 5terdapat 2 (dua) golongan pelanggan ,
yaitu:(a) pelanggan internal, yaitu orang-orang yang terlibat
dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi
barang, sejak dari perencanaan, pencitaan jasa atau
pembuatan barang, sampai dengan pemasaran barang,
penjualan dan pengadministrasiannya. dan(b) pelanggan
eksternal, yaitu semua orang yang berada di luar
organisasi yang menerima layanan penyerahan barang
atau jasa. Pada prinsipnya pelayanan publik berbeda
dengan pelayanan swasta. Namundemikian terdapat
persamaan di antara keduanya, yaitu: a. keduanya
berusaha memenuhi harapan pelanggan, dan
mendapatkan kepercayaannya; b. Kepercayaan pelanggan
adalah jaminan atas kelangsungan hidup organisasi.5
Lihat lebih detail di Barata (2003). hal 11-13 -2-
• 3. Sementara karakteristik khusus dari pelayanan
publik yang membedakannyadari pelayanan swasta
adalah: a. Sebagian besar layanan pemerintah berupa
jasa, dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat,
peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan,
transportasi dan lain sebagainya. b. Selalu terkait dengan
jenis pelayanan-pelayanan yang lain, dan membentuk
sebuah jalinan sistem pelayanan yang bersaka regional,
atau bahkan nasional. Contonya dalam hal pelayanan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
4/57
transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan
pelayanan mikrolet, bajaj, ojek, taksi dan kereta api untuk
membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.
c. Pelanggan internal cukup menonjol, sebagai akibat dari
tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis.
Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan
pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun
situasi nyata dalam hal hubungan antar lembaga
pemerintahan sering memojokkan petugas pelayanan agar
mendahulukan pelanggan internal. d. Efisiensi dan
efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan
peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu
pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula
kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan
demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat
dalam kegiatan pelayanan. e. Masyarakat secara
keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak
langsung, yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya
pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki
pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya
pelanggan langsung (mereka yang pernah mengalami
gangguan keamanan saja), akan tetapi juga oleh seluruh
lapisan masyarakat. f. Tujuan akhir dari pelayanan publik
adalah terciptanya tatanan kehidupan masyarakat yang
berdaya untuk mengurus persoalannya masing-masing.b.
Ruang Lingkup Secara umum, pelayanan dapat berbentuk
barang yang nyata (tangible), barangtidak nyata
(intangible), dan juga dapat berupa jasa. Layanan barang
tidak nyata danjasa adalah jenis layanan yang identik.
Jenis-jenis pelayanan ini memiliki perbedaanmendasar,
misalnya bahwa pelayanan barang sangat mudah diamati
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
5/57
dan dinilaikualitasnya, sedangkan pelayanan jasa relatif
lebih sulit untuk dinilai. Walaupun -3-
• 4. demikian dalam prakteknya keduanya sulit untuk
dipisahkan. Suatu pelayanan jasabiasanya diikuti dengan
pelayanan barang, misalnya jasa pemasangan telepon
berikutpesawat teleponnya, demikian pula sebaliknya
pelayanan barang selalui diikuti denganpelayanan jasanya.
Namun demikian, secara garis besar, pelayanan
dibedakan menjadi 2 (dua) jenissaja, yaitu barang dan jasa. Berikut ini adalah karakteristik pelayanan dari
Gronroos(1990) yang menjelaskan perbedaan antara
pelayanan barang dan jasa. Tabel 1 Perbedaan
Karakteristik antara Barang dan Jasa Barang Jasa
Sesuatu yang berwujud Sesuatu yang tidak berwujud Satu
jenis barang dapat berlaku untuk Satu bentuk pelayanan
kepada seseorang banyak orang (homogen) belum tentu
sesuai/sama dengan bentuk jasa pelayanan kepada orang
lain (heterogen) Proses produksi dan distribusinya Proses
produksi dan distribusi pelayanan terpisah dengan proses
konsumsi berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi
Berupa barang/benda Berupa proses/kegiatan Nilai
utamanya dihasilkan di perusahaan Nilai utamanya
dihasilkan dalam proses interaksi antara penjual dan
pembeli. Pembeli pada umumnya tidak terlibat Pembeli
terlibat dalam proses produksi dalam proses produksi
Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan
Dapat terjadi perpindahan kepemilikan Tidak ada
perpindahan kepemilikanSumber: Gronroos (1990) Lebih
lanjut Savas6 (1987) mengelompokkan jenis-jenis barang
dan jasa yangdibutuhkan masyarakat dan individu ke
dalam 4 (empat) kelompok berdasarkan konsepexclusion
dan consumption dalam hal pengelolaan penyedian
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
6/57
pelayanan publik. Ciri dariexclusion akan melekat pada
barang/jasa jika pengguna potensialnya dapat
ditolakmenggunakannya kecuali kalau yang bersangkutan
dapat memenuhi persyaratan-persyaratan yang ditentukan
penyedianya. Barang/jasa tersebut hanya dapat
dipindahtangankan apabila terjadi kesepakatan antara
pembeli dan pemasok. Sedangkan dari segiconsumption
adalah bahwa barang konsumsi merupakan barang atau
jasa yang dapatdipergunakan secara bersama-sama atau
kolektif oleh banyak orang tanpa adapengurangan kualitas
maupun kuantitasnya.6 LAN. (2003). hal 10 -4-
• 5. Tabel 2 Pengelompokan Barang dan Jasa
berdasarkan Ciri Dasar Exclusion dan Consumption
Consumption Exclusion Konsumsi Konsumsi Individual
Kolektif Mudah mencegah orang Barang semi Barang
privat lain untuk ikut menikmati publik Sulit mencegah
orang lain Barang semi Barang untuk ikut menikmati privat
publik Sumber : Savas, (1987)a. Barang privat Barang dan
jasa jenis ini dikonsumsi secara individual dan tidak dapat
diperoleh oleh si pemakai tanpa persetujuan pemasoknya.
Bentuk persetujuan biasanya dilakukan dengan penetapan
dan negosiasi harga tertentu, serta transaksi pembelian.
Contoh: makanan, pakaian.b. Barang semi privat Barang
dan jasa jenis ini dikonsumsi secara individual, namun sulit
mencegah siapapun untuk memperolehnya meskipun
mereka tidak mau membayar, atau biasa disebut juga
sebagai barang semiprivat. Contoh dari barang semiprivat
ini adalah pembelian radio ketika dinyatakan, si pemilik
tidak dapat mencegah orang lain untuk tidak ikut
mendengarkan.c. Barang semi publik Barang dan jasa
jenis ini umumnya digunakan secara bersama-sama,
namun si pengguna harus membayar dan mereka yang
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
7/57
tidak dapat/mau membayar dapat dengan mudah dicegah
dari kemungkinan menikmati barang tersebut. Semakin
sulit atau mahal mencegah seseorang konsumen potensial
dari pemanfaatan toll goods semakin serupa barang
tersebut dangan ciri barang publik (Collective Goods). Atau
biasa disebut juga dengan barang semi publik. Misal: jalan
Toll, Jembatan Timbangd. Barang publik Barang dan jasa
ini umumnya digunakan secara bersama-sama dan tidak
mungkin mencegah siapapun untuk menggunakannya,
sehingga masyarakat (pengguna) -5-
• 6. pada umumnya tidak bersedia membayar
berapapun tanpa dipaksa untuk memperoleh barang ini.
Misal: jalan raya, taman Dari keempat pengelompokan
barang tersebut, penyediaan jenis barang privatdan semi
privat, dapat murni dilakukan oleh swasta. Sedangkan
penyediaan barang semipublik dapat dilakukan baik oleh
pemerintah maupun swasta. Khusus untuk
penyediaanjenis barang publik haruslah oleh pemerintah.
Selanjutnya Nurcholis (2005: 180) secara rinci membagi
fungsi pelayananpublik ke dalam bidang-bidang sebagai
berikut:a. Pendidikan.b. Kesehatan.c. Keagamaan.d.
Lingkungan: tata kota, kebersihan, sampah, penerangan.e.
Rekreasi: taman, teater, musium, turisme.f. Sosial.g.
Perumahan.h. Pemakaman/krematorium.i. Registrasi
penduduk: kelahiran, kematian.j. Air minum.k. Legalitas
(hukum), seperti KTP, paspor, sertifikat, dll. Dalam Kep.
Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman
UmumPenyelenggaraan Pelayanan Publik,
pengelompokan pelayanan publik secara garis
besaradalah sebagai berikut:1. Pelayanan administratif2.
Pelayanan barang3. Pelayanan jasa Dari berbagai jenis
pengelolaan pelayanan publik yang disediakan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
8/57
olehpemerintah tersebut, timbul beberapa persoalan dalam
hal penyediaan pelayananpublik. Persoalan-persoalan
tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003:
16)sebagai berikut:1. Kelemahan yang berasal dari sulitnya
menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.2. Pelayanan
yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi
dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara
output dan input tidak dapat ditentukan dengan jelas. -6-
• 7. 3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal
“bottom line” artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan
pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.4. Berbeda
dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam
memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan
pemerintah menghadapi masalah berupa internalities.
Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah
pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum masyarakat yang seharusnya
dilayaninya. Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal
penyediaan barang dan jasa yangbersifat privat. Situasi
persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan
penyediaanbarang dan jasa oleh sektor swasta. Ada
kalanya pemerintah juga menyediakan layananbarang
privat. Untuk menghindari crowding out effect, dimana
pemerintah lebihberperan sebagai kompetitor pemain
pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, manabarang dan
jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat
dikerjakan secarabersama-sama, dan mana ang murni
dikerjakan oleh pemerintah.c. Paradigma Pelayanan
Pelayanan publik adalah identik dengan representasi dari
eksistensi birokrasipemerintahan, karena berkenaan
langsung dengan salah satu fungsi pemerintah
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
9/57
yaitumemberikan pelayanan. Oleh karenanya sebuah
kualitas pelayanan publik merupakancerminan dari sebuah
kualitas birokrasi pemerintah. Di masa lalu, paradigma
pelayananpublik lebih memberi peran yang sangat besar
kepada pemerintah sebagai sole provider.Peran pihak di
luar pemerintah tidak pernah mendapat tempat atau
termarjinalkan.Masyarakat dan dunia swasta hanya
memiliki sedikit peran dalam penyelenggaraanpelayanan
publik. Pada tahun 1990-an terjadi reformasi di sektor
publik. Hal ini terjadi karenaterjadi kesalahan dalam
memahami (mitos) upaya perbaikan kinerja
pemerintah.Berkenaan dengan hal tersebut, Osborne &
Plastrik (1996: 13) menjelaskan 5 mitos diseputar
reformasi sektor publik, yaitu: 1. Mitos Liberal, bahwa
pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan yang
lebih dan bekerja lebih banyak (spending more and doing
more). Dalam kenyataannya, menganggarkan banyak
uang kepada sistem yang disfuingsional tidak
menghasilkan hasil yang signifikan. 2. Mitos Konservatif,
bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui pembelanjaan
yang dikurangi dan bekerja lebih sedikit (spending less and
doing less). Dalam -7-
• 8. kenyataannya, penghematan yang dilakukan
pemerintah terhadap anggarannya tiak menolong kinerja
pemerintah menjadi lebih baik. 3. Mitos Bisnis, bahwa
pemerintah dapat diperbaiki melalu penyelenggaraan
pemeritahan yang meniru teknik penyelenggaraan bisnis.
Dalam kenyataannya, walaupun metafora bisnis dan teknik
manajemen seringkali menolong, namun ada perbedaan
kritis antara realitas sektor publik dan bisnis. 4. Mitos
Pekerja, bahwa kinerja pegawai pemerintah dapat
meningkat apabila mempunyai uang yang cukup. Dalam
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
10/57
kenyataannya kita harus mengubah cara sumber daya
dimanfaatkan jika kita ingin mengubah hasil. 5. Mitos
Rakyat, bahwa pemerintah dapat diperbaiki melalui
perekrutan sumber daya manusia yang lebih baik. Dalam
kenyataannya, masalahnya bukan terletak pada sumber
daya, akan tetapi sistemlah yang menjebak mereka. Oleh
karenanya berkenaan dengan reformasi di sektor publik,
salah satu prinsippenting yang merubah paradigma
pelayanan publik adalah prinsip streering rather
thanrowing. Berkenaan dengan prinsip ini, pemerintah
diharapkan untuk lebih berperansebagai pengarah
daripada sekedar pengayuh. Fungsi pengayuh bisa
dilakukan secaralebih efisien oleh pihak lain yang
profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwapemerintah
tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan
harus mulaimengubah paradigma pelayanan agar tujuan
dari penyelenggaraan pelayanan dapattercapai lebih baik
lagi. Masih banyak prinsip-prinsip yang dikenalkan dalam
konsep ini,namun intinya adalah semuanya mengubah
cara pandang kita terhadap cara kerjapemerintahan.
Semangat entrepreneurial government ini lebih didasarkan
pada pengalamanyang terjadi dalam penyelenggaraan
pemerintahan di Amerika Serikat. Konsep lainyang
sebenarnya telah lebih dulu eksis dan memiliki kemiripan
dengannya adalah NewPublic Management (NPM) yang
dipelopori oleh Inggris dengan gerakan privatisasipada
masa kepemimpinan Margaret Thatcher. Pada masa
Thatcher, privatisasi untukpertama kalinya
diselenggarakan terhadap perusahaan milik negara
dengan tujuan untukmenyehatkan perusahaan negara.
Gerakan ini menjadi tren di dunia manajemen
BUMN.Banyak negara yang kemudian meniru pola
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
11/57
privatisasi Inggris ini, termasuk juga NewZealand, dan
menyebar ke seluruh dunia. Dengan paradigma baru di
bidang pelayanan yang dilandasi oleh
filosofientrepreneurial government dan new public
management inilah maka cara pandangtradisional
terhadap peran pemerintah dalam menyelenggarakan
pelayanan publik -8-
• 9. haruslah diubah. Osborne dan Plastrik (1996)
menjelaskan 5 strategi penting untukmewujudkannya,yaitu: 1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan 2.
Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk
kinerja 3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di
posisi penentu 4. Strategi pengendalian: memindahkan
pengendalian dari puncak dan pusat 5. Strategi budaya:
menciptakan budaya wira usaha Dalam perspektif lain,
secara umum pergeseran paradigma pelayanan
adalahpergeseran dari birokrasi yang “dilayani” menjadi
birokrasi yang “melayani”. Fungsipelayanan yang diemban
dan melekat pada birokrasi, tidak serta merta
menempatkanwarga masyarakat sebagai kelompok pasif.
Dalam hal ini partisipasi masyarakat dalampelayanan
harus ditingkatkan, karena sejalan dengan misi
pemberdayaan yang haruslebih diutamakan (empowering
rather than serving). Pemberdayaan ini akan
menuntunpada adanya peningkatan partisipasi warga
masyarakat dalam pelayanan publik. Partisipasi
masyarakat dalam pelayanan publik dikenal dengan
konsep co-production. Konsep ini dikenal pertama kali dan
dikembangkan sejak tahun 1980-an,ketika pakar
administrasi publik dan politik urban membangun teori
yang menjelaskankegiatan kolektif dan peran kritis dari
keterlibatan warga masyarakat dalam
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
12/57
penyediaanpelayanan barang dan jasa. Pada dasarnya
teori co-production mengkonseptualisasipemberian
layanan baik sebagai sebuah penataan maupun proses, di
mana pemerintahdan masyarakat membagi tanggung
jawab (conjoint responsibility) dalam
menyediakanpelayanan publik 7 . Sehingga di sini kita
tidak lagi membedakan warga masyarakatsebagai
pelanggan tradisional dengan pemerintah sebagai
penyedia layanan. Keduapihak dapat bertindak sebagai
bagian dari pemberi layanan. Secara singkat, teori co-
production dalam pelayanan publik dapat dipahamidengan
memahami konsep-konsep pelanggan dan produksi di
sektor publik, yaituconsumer produser, regular producer
dan co-production. Menurut Parks 8 consumerproducers
adalah pihak yang berhubungan dengan produksi yang
pada akhirnya akanmengkonsumsi akhir dari produk yang
dibuatnya. Di sisi lain, regular producers adalahyang
menyelenggarakan proses produksi, yang akan merubah
output menjadipembayaran, yang pada akhirnya akan
membelanjakannya untuk barang dasn jasalainnya. Dalam
hal ini co-production memerlukan kedua pihak
berkontribusi input pada7 Marschall. (2004). hal.2328
Kiser. 1980. hal.2. -9-
• 10. proses produksi untuk barang dan jasa
tertentu. Dengan kata lain, dalam banyakpelayanan,
proses produksi output dan outcome memerlukan
partisipasi aktif daripenerima layanan barang dan jasa.
Menurut Cooper sebagaimana dikutip oleh McLaverty
(2002: 15) menjelaskanbahwa partisipasi publik—terutama
dalam proses pengambilan keputusan—adalahsarana
untuk memenuhi hak dasar sebagai warga. Pada akhirnya
tujuan dari partisipasipublik adalah untuk mendidik dan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
13/57
memberdayakan warga. Sedangkan menurutMarschall
(2004: 231), tujuan dari partisipasi publik adalah pada
dasarnya untukmengkomunikasikan dan mempengaruhi
proses pengambilan keputusan sebagaimanajuga
membantu dalam pelaksanaan pelayanan. Heller dalam
Rich (1995: 660) menjelaskan dua bentuk dasar
partisipasi, yaitupartisipasi akar rumput (grass-root
participation) yang mengacu pada organisasi dangerakan
sosial yang didasarkan pada inisiatif warga yang memilih
tujuan dan metodamereka sendiri, dan partisipasi mandat
pemerintah (government-mandatedparticipation) yang
melibatkan persyaratan hukum di mana akan ada
kesempatan bagimasukan warga terhadap pengambilan
keputusan (kebijakan) atau pelaksanaan sebuahlembaga.
Secara sederhana Cooper (Lynch, 1983: 14-15)
membedakan partisipasi kedalam partisipasi tidak
langsung (indirect participation) dan partisipasi langsung
(directparticipation). Partisipasi tidak langsung, misalnya,
partisipasi dalam halpenyelenggaraan negara dengan
memilih wakilnya untuk duduk di kursi parlemen.Sama
halnya ketika menyuarakan pendapat untuk kepentingan
penyelenggaraanpemerintah melalui media massa dan
sebagainya. Sementara partisipasi langsung bisaberupa
keterlibatan secara langsung warga dalam
penyelenggaraan pemerintah, sepertimenjadi komisi
penasihat, aktivitas dengar pendapat, keterlibatan di
kelompok-kelompok kepentingan dan partisipasi dalam
lembaga pemerintah yangmenyelenggarakan kegiatan
pemberian pelayanan umum. Oleh karenanya
penyelenggaraan pelayanan umum haruslah mendapat
dukunganpartisipasi dari masyarakat. Konsep partisipasi
masyarakat terhadap fungsi pelayananyang diberikan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
14/57
pemerintah dapat berupa partisipasi dalam hal mentaati
pemerintah,membangun kesadaran hukum, kepedulian
terhadap peraturan yang berlaku, dan dapatjuga berupa
dukungan nyata dengan membantu secara langsung
proses penyelenggaraanpelayanan umum. - 10 -
• 11. Gambar berikut menjelaskan konsep dasar
peran pemerintah sebagai penyedialayanan umum dan
peran warga masyarakat sebagai pengguna atau penerima
layanansekaligus peran dalam membantupenyelenggaraan pelayanan publik (co-produser). Gambar
1 Partisipasi dalam Pelayanan Publik Service Government
co-producer Citizenry Participation Sumber: Suwarno,
Yogi. (2005: 5). Dalam gambar di atas dikenal istilah co-
produser, yang berarti penghasil jasaatau layanan. Co-
produser ini adalah warga atau sebagian dari warga
masyarakat yangterlibat dalam penyelenggaraan
pemberian layanan umum, sebagai bentuk partisipasi.Ini
berangkat dari konsep ko-produksi yang dijelaskan oleh
Ostrom. Dalam definisinyaOstrom (1996: 86) menjelaskan
bahwa “coproduction as the process through whichinputs
used to produce a good or service are contributed by
individuals who are not“in” the same organization“ , yaitu
bahwa co-production adalah proses di mana inputyang
digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa diberikan
oleh individu yangbukan berasal dari organisasi yang
sama. Keterlibatan warga dalam memproduksilayanan—
yang seharusnya dilakukan oleh pemerintah—adalah
termasuk kegiatan ko-produksi dalam pelayanan umum.
Sejalan dengan itu, Bjur dan Siegel dalam Lynch (1983:
41) telah menelitibahwa kegiatan co-produksi sebenarnya
dapat dirancang untuk melayani berbagai jenistujuan dari
partisipasi warga. Hal ini menunjukkan hubungan yang
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
15/57
kuat antarapartisipasi warga dengan kegiatan pelayanan
umum. - 11 -
• 12. Pentingnya peran aktif kedua belah pihak
dalam menyelenggarakan pelayananpublik dapat
dijelaskan dalam konteks partisipasi. Partisipasi publik
berhubungan eratdengan kedua belah pihak; pemerintah
dan masyarakat. Melalui sisi pemerintah, kitabisa melihat
penerapan kebijakan dan pengunaan teknik-teknik
manajemen dalampemberian pelayanan kepadamasyarakat sekaligus dalam rangka penegakkan
peraturan,sedangkan pada sisi masyarakat adalah
keterlibatan dalam berdisiplin dan menaatiaturan, serta
dukungan langsung dalam proses pemberian pelayanan
publik. Peran pada sisi pemerintah, penggunaan teknik-
teknik manajerial dalampemberian pelayanan kepada
masyarakat dilakukan dengan cara menyiapkan
danmemanfaatkan seluruh sumber daya organisasi yang
dimiliki untuk mencapai tujuan.Sedangkan peran pada sisi
masyarakat adalah partisipasi aktif baik dalam hal
ketaatan,maupun dukungan langsung dalam proses
penyelenggaraan pelayanan publik.d. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting
dalam penyediaanlayanan publik di Indonesia. Kesan
buruknya pelayanan publik selama ini selalumenjadi citra
yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia.
Selama inipelayanan publik selalu identik dengan
kelambanan, ketidak adilan, dan biaya tinggi.Belum lagi
dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat
penyedia layanan yangtidak ekspresif dan mencerminkan
jiwa pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan sendiri
didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis
yangberhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
16/57
dan lingkungan yang memenuhi ataumelebihi harapan
(Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas
pelayananberhubungan dengan pemenuhan harapan atau
kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas
pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudutpandang
yang berbeda (Evans & Lindsay, 1997), misalnya dari segi:
1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan
sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel
pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik
produknya. 2. User Based, di mana kualitas pelayanan
adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang
diinginkan oleh pelanggan. 3. Value Based, berhubungan
dengan kegunaan atau kepuasan atas harga. - 12 -
• 13. Kualitas pelayanan ini dapat diketahui ketika
dilakukan mengenai beberapa jeniskesenjangan yang
berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi
manajemen,kualitas pelayanan, penyediaan layanan,
komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakanoleh
pelanggan. Secara mendetail, kesenjangan-kesenjangan
tersebut dapat diidentifikasi padagambar berikut ini:
Gambar 2 Model Kesenjangan dari Kualitas Pelayanan
Marketing Research Orientation Upward Communication
GAP 1 Levels of ManagementManagement Commitment to
Service Quality Tangibles Goal Setting GAP 2 Task
Standardization Reliability Perception of Feasibility GAP 5
Teamwork (Service Quality) Responsiveness Employee-
Job Fit Technology-Job Fit Perceived Control GAP 3
Assurance Supervisory Control System Role Conflict
Empathy Role AmbiguityHorizontal Communication GAP
4Propensity to OverpromiseSumber: Delivering Quality
Service, Zeithaml, et. al., (1990), hal.131 Penjelasan
terhadap kelima kesenjangan tersebut adalah sebagai
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
17/57
berikut:1. Kesenjangan antara harapan pelanggan
(Expected Service) dengan persepsi manajemen
(Management Perception of Customer Expectation). Hal ini
terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survey
akan kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil
penelitian secara tepat serta kurang terjadinya - 13 -
• 14. interaksi antara penyedia pelayanan dan
pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya
komunikasi antara pihak manajemen dengan petugaspenyedia pelayanan (customer contact personel), padahal
dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang
hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir adalah
faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam
unit pelayanan juga merupakan salah satu faktor
munculnya kesenjangan ini.2. Kesenjangan antara
persepsi manajemen (Management Perception of
Customer Expectation) dengan spesifikasi kualitas
pelayanan (Service Quality Specification). Kesenjangan ini
terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam
mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya
persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang
diinginkan pelanggan, demiian pula dengan tidak adanya
standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak
adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan
pelayanan.3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas
pelayanan (Service Quality Specification) dengan
penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan
ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai
dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan
dengan keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan.
Selain itu juga adalah teknoloi yang tidak sesuai dalam
mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
18/57
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
19/57
customer complaints. Inti isi executive order tersebut di
atas adalah adanya upaya identifikasi pelangganyang
(harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk
menentukan jenis dankualitas pelayanan yang mereka
inginkan dan untuk menentukan tingkat
kepuasanpelanggan dengan pelayanan yang sedang
berjalan, termasuk standar pelayanan posserta mengukur
hasil dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan
sumber-sumber pelayanan kepada pelanggan dan sistem
pengaduan yang mudah diakses, sertamenyediakan
sarana untuk menampung dan menyelesaikan
keluhan/pengaduan. Di Inggris juga diperkenalkan Service
First the New Charter Programme, yangberisi 9 prinsip
penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari
visipemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai
negeri. Prinsip-prinsip tersebutadalah : a. Menentukan
standar pelayanan; b. Bersikap terbuka dan menyediakan
informasi selengkap-lengkapnya; c. Berkonsultasi dan
terlibat; d. Mendorong akses dan pilihan; e.
Memperlakukan semua secara adil; f. Mengembalikan ke
jalan yang benar ketika terjadi kesalahan; g.
Memanfaatkan sumber daya secara efektif; - 15 -
• 16. h. Inovatif dan memperbaiki; dan i.
Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya. Di
Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan
publik dalamkerangka peningkatan kualitas pelayanan
publik sebenarnya telah lama dilakukan.Upaya tersebut
antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan
seperti: 1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang
Usaha, 2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 tentang Pedoman
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
20/57
Tatalaksana Pelayanan Umum. 3. Inpres No. 1 Tahun 1995
tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. 4. Surat Edaran
Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang
Langkah- langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan
Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996; 5. Surat
Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98;
Surat Menkowasbangpan No. 145/MK. Waspan/3/1999;
hingga Surat Edaran Mendagri No. 503/125/PUOD/1999,
yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas
pelayanan. 6. Kep. Menpan No 81/1993 tentang Pedoman
Tatalaksana Pelayanan Umum 7. Surat Edaran Depdagri
No. 100/757/OTDA tetang Pelaksanaan Kewenangan
Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002
8. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana
yang dimaksud masihlebih banyak berada pada tingkat
konseptual, sedangkan implementasinya masih jauhdari
harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas
pelayanan yang diberikanoleh berbagai instansi
pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Adapun yang dimaksud dengan standar pelayanan (LAN,
2003) adalah suatutolok ukur yang dipergunakan untuk
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagaikomitmen atau
janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan
untukmemberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan
yag dimaksud dengan pelayananberkualitas adalah
pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan,serta mengikuti proses dan prosedur yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Jadi - 16 -
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
21/57
• 17. pelayanan yang berkualitas tidak hanya
ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapijuga pihak yang
ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya. Manfaat
yang dapat diperoleh dengan adanya standar pelayanan
(LAN, 2003)antara lain adalah:1. memberikan jaminan
kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan
dalam kualitas yang dapat dipertanggungjawabkan,
memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan/masyarakat, menjadi alat komunikasi antara
pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya
meningkatkan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur
kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan
evaluasi kinerja pelayanan.2. melakukan perbaikan kinerja
pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik
mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan
bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan
yang sangat luas. Hal ini disebabkan tugas dan fungsi
utama pemerintah adalah memberikan dan memfasilitasi
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh
masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam
rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang
pendidikan, kesehatan, utlilitas, sosial dan lainnya.3.
meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan
dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk
dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini
dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan
pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya
serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan
memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam
memberikan pelayanan. Masyarakat sebagai pengguna
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
22/57
jasa pelayanan juga dapat mengetahui dengan pasti hak
dan kewajiban apa yang harus mereka dapatkan dan
lakukan untuk mendapatkan suatu jasa pelayanan.
Standar pelayanan juga dapat membantu meningkatkan
transparansi dan akuntabilitas kinerja suatu unit
pelayanan. Dengan demikian, masyarakat dapat terbantu
dalam membuat suatu pengaduan ataupun tuntutan
apabila tidak mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan. Berdasarkan uraian di atas,
maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalamupaya
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Upaya
penyediaan pelayanan yangberkualitas antara lain dapat
dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa
sajayang menjadi kriteria kinerja pelayanan. Menurut LAN
(2003), kriteria-kriteriapelayanan tersebut antara lain: - 17 -
• 18. a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara
pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan oleh pelanggan.b. Reliabilitas, meliputi
konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan
menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan
pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan
perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan
tepat waktu.c. Tanggungjawab dari para petugas
pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan
waktunya, menghubungi pelanggan secepatnya apabla
terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.d.
Kecakapan para petugas pelayanan, yaitu bahwa para
petugas pelayanan menguasai keterampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan.e. Pendekatan kepada
pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan
petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
23/57
pelanggan, tidak hanya dengan pertemuan secara
langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh
karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga
harus diperhatikan.f. Keramahan, meliputi kesabaran,
perhatian dan persahabatan dalam kontak antara petugas
pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan
jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret.
Sebaliknya, pihak penyedia layanan tidak perlu
menerapkan keramahan yang berlebihan jika layanan yang
diberikan tidak dikonsumsi para pelanggan melalui kontak
langsung.g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa
mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan
secara mudah dan gambling, meliputi informasi mengenai
tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-
lain.h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan.
Komunikasi yang baik dengan pelanggan adalah bahwa
pelanggan tetap memperoleh informasi yang berhak
diperolehnya dari penyedia pelayanan dalam bahasa yang
mereka mengerti.i. Kredibilitas, meliputi adanya saling
percaya antara pelanggan dan penyedia pelayanan,
adanya usaha yang membuat penyedia pelayanan tetap
layak dipercayai, adanya kejujuran kepada pelanggan dan
kemampuan penyedia pelayanan untuk menjaga
pelanggan tetap setia.j. Kejelasan dan kepastian, yaitu
mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan
tersebut. Hal ini - 18 -
• 19. sangat penting karena pelanggan tidak boleh
ragu-ragu terhadap pelayanan yang diberikan. k.
Keamanan, yaitu usaha untuk memberikan rasa aman dan
bebas pada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan
keragu-raguan. Jaminan keamanan yang perlu kita berikan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
24/57
berupa keamanan fisik, finansial dan kepercayaan pada
diri sendiri. l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan.
Hal ini dapat dilakukan dengan berusaha mengerti apa
saja yang dibutuhkan pelanggan. Mengerti apa yang
diinginkan pelanggan sebenarnya tidaklah sukar. Dapat
dimulai dengan mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus
yang diinginkan pelanggan dan memberikan perhatian
secara personal. m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau
wujud nyata dari pelayanan, berupa fasilitas fisik, adanya
petugas yang melayani pelanggan, peralatan yang
digunakan dalam memberikan pelayanan, kartu pengenal
dan fasilitas penunjang lainnya. n. Efisien, yaitu bahwa
persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang
berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan
dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan. o. Ekonomis, yaitu
agar pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara
wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan
kemampuan pelanggan untuk membayar. Penyusunan
sebuah standar pelayanan minimal atau SPM di daerah
mengikutiprinsip-prinsip antara lain: 1. diterapkan pada
kewenangan wajib daerah dan kewenangan yang lain 2.
ditetapkan pemerintah dan diberlakukan untuk seluruh
daerah kabupaten/kota 3. menjalin hak individu dan akses
masyarakat mendapat pelayanan dasar dari pemerintah
daerah 4. bersifat dinamis sesuai dengan perubahan
kebutuhan nasional dan perkembangan kapasitas daerah
5. berbeda dengan standar teknis yang merupakan faktor
pendukung alat mengukur pencapaian SPM. Adapun
langkah-langkah yang perlu dilakukan oleh pemerintah
daerah dalammenyusun sebuah standar pelayanan adalah
sebagaimana yang tergambar dalam baganberikut: - 19 -
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
25/57
• 20. Gambar 3 Langkah Penyusunan Standar
Pelayanan Identifikasi Perumusan Analisis • Jenis
pelayanan • Proses & Prosedur Visi Mekanisme •
Pelanggan • Sarana & Prasarana Pengaduan/ Misi •
Harapan pelanggan • Waktu keluhan • Biaya Sumber:
diolah dari LAN (2003)1. Identifikasi Jenis Pelayanan
Kegiatan identifikasi ini dilakukan dengan menjawab
pertanyaan sebagai berikut: • Pelayanan-pelayanan apa
yang diselenggarakan sesuai dengan tugas pokok dan
fungsi, baik yang langsung diberikan kepada masyarakat,
kepada instansi lainnya, maupun kepada unit lain secara
internal dalam instansi? • Pelayanan apa yang sifatnya
core (menjadi utama) dan sifatnya supporting
(pendukung)? • Apa dasar hukum yang menjadi acuan?2.
Identifikasi Pelanggan Kegiatan identifikasi dilakukan
dengan menjawab pertanyaan sebagai berikut: • Siapa
pelanggan atau pengguna pelayanan atau target
pelayanan yang langsung merasakan hasil pelayanan? •
Siapa pelanggan yang secara tidak langsung merasakan
hasil pelayanan? • Dalam kaitan dengan pelayanan
internal, siapa pelanggan internal yang dilayani? • Dalam
kaitan dengan instansi lain, instansi mana yang menjadi
pelanggan? Untuk memudahkan proses identifikasi
tentang jenis pelayanan dan pelanggan dapat digunakan
lembar kerja (worksheet) berikut ini:3. Identifikasi Harapan
Pelanggan Kegiatannya adalah mengidentifikasi harapan
pelanggan akan pelayanan yang - 20 -
• 21. diberikan. Harapan pelanggan ini meliputi
harapan terhadap kualitas, biaya dan waktu pelayanan.
Kegiatan identifikasi dapat dilakukan dengan mengadakan
survey kepada pelanggan ataupun dengan identifikasi
internal yang dilakukan melalui penggalian informasi
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
26/57
kepada pegawai yang terlibat langsung dalam kegiatan
pelayanan.4. Perumusan Visi dan Misi Pelayanan a.
Kegiatan merumuskan visi dapat dilakukan melalui
langkah-langkah sebagai berikut: • Membentuk beberapa
kelompok sebagai perwakilan seluruh staf yang ada dalam
unit penyedia pelayanan; • Pimpinan menjelaskan
harapan-harapan yang ingin dicapai oleh organisasi
melalui pelayanan yang diberikan; • Kelompok bekerja
secara mandiri merumuskan visi pelayanan. Kegiatan
merumuskan harus melihat dan mempertimbangkan nilai-
nilai yang berlaku pada lingkungan internal dan eksternal,
yang meliputi kekuatan dan kelemahan internal unit
penyedia pelayanan, peluang dan tantangan, serta
harapan-harapan masyarakat pelanggan; • Rumusan visi
pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan
bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali
menjadi visi pelayanan yang disepakati semua kelompok.
b. Kegiatan merumuskan misi dapat dilakukan melalui
langkah-langkah sebagai berikut: • Menggunakan
kelompok yang sama ketika menyusun visi untuk
menyusun misi pelayanan; • Memberi kepada kelompok
tersebut untuk bekerja secara mandiri merumuskan misi
pelayanan. Kegiatan merumuskan harus mencakup
pelayanan yang akan diberikan dan ditawarkan kepada
pelanggan internal dan eksternal; • Rumusan misi
pelayanan dari beberapa kelompok dipresentasikan
bersama dan dipilih atau dimodifikasi/dirumuskan kembali
menjadi misi pelayanan yang disepakati semua
kelompok.5. Analisis Proses dan Prosedur, Prasyarat,
Sarana dan Prasarana, Waktu, dan Biaya Pelayanan. - 21 -
• 22. a. Analisis Proses dan Prosedur Kegiatannya
adalah mengidentifikasi keseluruhan aktivitas dalam
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
27/57
pemberian pelayanan mulai saat pelanggan datang
sampai pada pelanggan selesai menerima pelayanan.
Untuk menyusun proses dan prosedur pelayanan dapat
dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: •
Identifikasi langkah-langkah aktivitas dalam memberikan
satu jenis pelayanan, mulai dari awal sampai dengan
selesai pelayanan dilaksanakan. • Identifikasi dimulai dari
aktivitas yang dilakukan oleh pelanggan ketika akan
mengajukan suatu jenis pelayanan tertentu kepada unit
penyedia pelayanan. • Identifikasi aktivitas proses
pengolahan pelayanan dimulai dari ketika petugas
menerima pelanggan yang akan mengajukan pelayanan,
sampai dengan aktivitas penyampaian produk pelayanan
setelah selesai diproses oleh pihak unit penyedia
pelayanan. • Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan
yang dilaksanakan, maka lakukan identifikasi langkah-
langkah aktivitas untuk semua jenis pelayanan tersebut.
Makin sedikit aktivitas-aktivitas yang dilakukan dalam
rangka pelayanan, makin pendek prosedur yang dilalui,
makin cepat pelayanan akan diberikan; • Membuat alur
proses setiap aktivitas tersebut secara sekuens. Alur
proses ini nantinya akan merupakan alur yang harus dilalui
oleh seorang pelanggan dan alur untuk proses pengolahan
pelayanan.b. Analisis Persyaratan Pelayanan Kegiatannya
mengidentifikasi persyaratan yang dibutuhkan pada setiap
tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan. Langkah
mengidentifikasi persyaratan pelayanan sangat tergantung
pada rumusan yang dihasilkan pada identifikasi proses
dan prosedur. Hasil identifikasi diatas digunakan untuk
menentukan persyaratan pada tiap-tiap aktivitas. Perlu
dicermati bahwa persyaratan pelayanan tidak hanya
berupa dokumen (surat-surat) tetapi termasuk pula
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
28/57
persyaratan dalam bentuk barang maupun biaya.c.
Analisis Sarana dan Prasarana Pelayanan Kegiatannya
adalah mengidentifikasi sarana dan prasarana yang
diperlukan - 22 -
• 23. dalam memberikan pelayanan. Langkah
mengidentifikasi sarana dan parasana dilakukan dengan
melihat hasil analisis proses dan prosedur pelayanan
diatas. Gunakan hasil identifikasi proses dan prosedur
untuk dilanjutkan identifikasi sarana dan prasarana yangdiperlukan pada tiap-tiap aktivitas pemberian pelayanan.
Tidak setiap aktivitas memerlukan sarana yang sama
tergantung pada jenis aktivitas yang dilakukan. d. Analisis
Waktu dan Biaya Pelayanan Kegiatannya adalah
menentukan waktu dan biaya pelayanan. Langkah
menentukan waktu dan biaya pelayanan sangat tergantung
pada hasil analisis proses dan prosedur yang harus
dilakukan, hasil analisis sarana dan prasarana yang dimiliki
oleh organisasi pelayanan serta hasil analisis harapan
pelanggan. Hasil analisis digunakan sebelumnya untuk
menentukan total waktu dan biaya pelayanan.6.
Mekanisme pengaduan/keluhan Langkah dalam
melakukan penyusunan mekanisme pengelolaan
keluhan/pengaduan ini dapat ditempuh dengan menjawab
pertanyaan sebagai berikut: • Sarana apa yang disediakan
untuk menampung keluhan pelanggan (kotak surat,
telepon bebas pulsa, unit khusus pengaduan dll)? •
Prosedur apa yang harus dilalui oleh pengaduan untuk
mendapatkan respon terhadap pengaduannya? Berapa
lama respon akan diterima pelanggan? • Siapa yang
berwenang mengambil keputusan dalam menangani
pengaduan?b. Standar Pelayanan Publik di Daerah Dalam
konteks pelayanan publik di daerah, kebijakan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
29/57
desentralisasi danotonomi daerah ditujukan untuk
meningkatkan kualitas penyelenggaraan
pemerintahandaerah, kesejahteraan rakyat dan
pemberdayaan masyarakat. Karena itu pemerintahdaerah
harus menyediakan pelayanan publik yang sesuai dengan
kebutuhan masyarakat.Sesuai dengan pasal 10 ayat (3)
UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah,pemerintah menyelenggarakan urusan
pemerintahanan yang meliputi politik luar
negeri,pertahanan, keamanan, yustisi, moneter dan fiskal
nasional, serta agama. Pada ayat (5)dinyatakan pula
bahwa pemerintah juga menyelenggarakan urusan
pemerintahan diluar enam urusan pemerintahan tersebut.
Pada pasal 11 dinyatakan bahwapenyelenggaraan urusan
pemerintahan dibagi berdasarkan kriteria eksternalitas, -
23 -
• 24. akuntabilitas dan efisiensi dengan
memperhatikan keserasian hubungan antar
susunanpemerintahan. Eksternalitas adalah dampak yang
timbul sebagai akibat dari penyelenggaraansuatu urusan
pemerintahan. Penyelenggaraan urusan pemerintahan
berdasarkan kriteriaeksternalitas ditentukan berdasarkan
luas, besaran, dan jangkauan dampak yang timbulakibat
penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.
Berdasarkan kriteria eksternalitasmaka semakin langsung
dampak penyelenggaraan suatu urusan pemerintahan
kepadamasyarakat, maka urusan tersebut paling tepat
untuk diselenggarakan oleh pemerintahdaerah
kabupaten/kota. Akuntabilitas adalah pertanggungjawaban
pemerintah, pemerintahan daerahpropinsi, dan
pemerintahan daerah kabupaten/kota dalam
penyelenggaraan urusanpemerintahan tertentu kepada
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
30/57
masyarakat. Penyelenggaraan urusan
pemerintahanberdasarkan kriteria akuntabilitas ditentukan
berdasarkan kedekatan suatu tingkatanpemerintahan
dengan luas, besaran, dan jangkauan dampak yang
ditimbulkan olehpenyelenggaraan suatu urusan
pemerintahan. Berdasarkan kriteria akuntabillitas
makasemakin dekat pemberi layanan dan penggunanya,
dan semakin banyak jumlahpengguna layanan maka
layanan tersebut lebih tepat diselenggarakan oleh
pemerintahandaerah kabupaten/kota. Efisiensi adalah
tingkat daya guna tertinggi yang dapat diperoleh
daripenyelenggaraan suatu urusan pemerintahan.
Penyelenggaraan urusan pemerintahanberdasarkan
kriteria efisiensi ditentukan berdasarkan perbandingan
tingkat daya gunayang paling tinggi yang dapat diperoleh
dari penyelenggaraan suatu urusanpemerintahan.
Berdasarkan kriteria efisiensi maka penyelenggaraan
urusan lebih tepatpada tingkat pemerintahan dimana
terdapat perbandingan terbaik antara
costpenyelenggaraan urusan dibandingkan dengan
manfaat yang diperoleh denganpenyelenggaraan urusan.
Penggunaan kriteria kriteria eksternalitas, akuntabilitas,
danefisiensi dalam pembagian urusan pemerintahan antar
tingkat pemerintahandilaksanakan secara kumulatif
sebagai satu kesatuan. Urusan pemerintahan yang
menjadi kewenangan pemerintahan daerah,
yangdiselenggarakan berdasarkan kriteria eksternalitas,
akuntabilitas dan efisiensi terdiri dariurusan wajib dan
urusan pilihan. Urusan wajib didefinisikan sebagai urusan
daerahotonom yang penyelenggaraannya diwajibkan oleh
pemerintah. Hal ini berarti - 24 -
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
31/57
• 25. pemerintah menetapkan urusan mana yang
merupakan urusan dasar yang menjadiprioritas
penyelenggaraan dan mana yang merupakan urusan
pilihan. Urusan wajib yangmenjadi kewenangan
pemerintahan daerah propinsi merupakan urusan dalam
skalapropinsi, sedangkan urusan wajib yang menjadi
kewenangan pemerintahan daerah untukkabupaten/kota
merupakan urusan yang berskala kabupaten/kota.
Penyelenggaraanurusan pemerintahan yang bersifat wajib,
baik untuk pemerintahan propinsi maupununtuk
pemerintahan kabupaten dan kota sebagaimana
disebutkan di atas harusberpedoman pada Standar
Pelayanan Minimal (SPM). Urusan yang bersifat pilihan
adalah urusan-urusan yang dapat dipilih
untukdiselenggarakan oleh pemerintahan daerah
berdasarkan kriteria pembagian urusanpemerintahan
sebagaimana disebutkan di atas. Urusan yang bersifat
pilihan tersebutmeliputi urusan pemerintahan yang secara
nyata ada dan berpotensi untukmeningkatkan
kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi,
kekhasan, dan potensiunggulan daerah yang
bersangkutan. Dalam penyelenggaraan urusan pilihan
tersebut,pemerintahan daerah provinsi dan pemerintahan
daerah kabupaten/kota dapat memilihbagian urusan
pemerintahan pada bidang-bidang tertentu seperti
pertanian, kelautan,pertambangan dan energi, kebutanan
dan perkebunan, perindustrian dan
perdagangan,perkoperasian, kesehatan, pendidikan,
ketenagakerjaan, dan berbagai bidang lainnya. Adanya
pembagian urusan pemerintahan memberi petunjuk bahwa
terdapaturusan-urusan pemerintahan tertentu yang
penyelenggaraannya dibagi-bagi antarapemerintah,
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
32/57
pemerintahan daerah propinsi, dan pemerintahan daerah
kabupaten/kota.Dengan demikian penyelenggaraan urusan
pemerintahan tersebut melibatkanpemerintah,
pemerintahan daerah propinsi dan pemerintahan daerah
kabupaten/kotasecara bersama-sama. Pembagian dalam
penyelenggaraan urusan pemerintahan
tersebutmerupakan pelaksanaan hubungan kewenangan
antara pemerintah dan pemerintahandaerah propinsi,
kabupaten dan kota atau antar pemerintahan daerah yang
saling terkait,tergantung dan sinergis sebagai satu sistem
pemerintahan. Sesuai dengan deskripsi di atas, UU No. 32
Tahun 2004 mengamanatkanbahwa penyelenggaraan
urusan pemerintahan yang bersifat wajib dilaksanakan
denganberpedoman pada Standar Pelayanan Minimal
(SPM) yang dilaksanakan secarabertahap. Hingga saat ini
pemerintah sedang menyusun RPP tentang
PedomanPenyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan
Minimal. Bila sudah diterapkan, makaSPM akan dijabarkan
oleh masing-masing kementrian/lembaga terkait untuk
menyusun - 25 -
• 26. SPM masing-masing. Standar pelayanan
minimal didefinisikan sebagai tolok ukuruntuk mengukur
kinerja penyelenggaraan urusan wajib daerah yang
berkaitan denganpelayanan dasar kepada masyarakat.
Dalam pelaksanaannya, SPM menganut beberpaprinsip,
yakni:1. SPM merupakan standar yang dikenakan pada
urusan wajib, sedangkan untuk urusan lainnya pemerintah
daerah boleh menetapkan standar sendiri sesuai dengan
kondisi daerah masing-masing.2. SPM berlaku secara
nasional, yang berarti harus diberlakukan di seluruh
daerah Provinsi, Kabupaten dan Kota di seluruh
Indonesia.3. SPM harus dapat menjamin akses
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
33/57
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
34/57
dan masyarakat sebagai konsumen pelayananitu sendiri.
Bagi pemerintah daerah suatu SPM dapat dijadikan
sebagai tolok ukur - 26 -
• 27. (benchmark) dalam penentuan biaya yang
diperlukan untuk menyediakan pelayanantertentu.
Sedangkan bagi masyarakat SPM akan menjadi acuan
dalam menilai kinerjapelayanan publik, yakni kualitas dan
kuantitas suatu pelayanan publik yang disediakanoleh
pemerintah daerah. Penerapan SPM akan memilikimanfaat sebagai berikut:1. Dengan SPM akan lebih
terjamin penyediaan pelayanan publik yang disediakan
oleh pemerintah daerah kepada masyarakat.2. SPM akan
bermanfaat untuk menentukan Standar Analisis Biaya
(SAB) yang sangat dibutuhkan pemerintah daerah untuk
menentukan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk
menyediakan suatu pelayanan publik.3. SPM akan menjadi
landasan dalam penentuan perimbangan keuangan yang
lebih adil dan transparan (baik DAU maupun DAK).4. SPM
akan dapat dijadikan dasar dalam menentukan anggaran
kinerja dan membantu pemerintah daerah dalam
melakukan alokasi anggaran yang lebih berimbang.5. SPM
akan dapat membantu penilaian kinerja (LPJ) Kepala
Daerah secara lebih akurat dan terukur sehingga
mengurangi kesewenang-wenangan dalam menilai kinerja
pemerintah daerah.6. SPM akan dapat menjadi alat untuk
meningkatkan akuntabilitas pemerintah daerah kepada
masyarakat, karena masyarakat akan dapat melihat
keterkaitan antara pembiayaan dengan pelayanan publik
yang dapat disediakan pemerintah daerah.7. SPM akan
menjadi argumen dalam melakukan rasionalisasai
kelembagaan pemerintah daerah, kualifikasi pegawai,
serta korelasinya dengan pelayanan masyarakat. Dalam
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
35/57
penyelenggaraannya, SPM dibuat berdasarkan sejumlah
peraturanperundang-undangan, yakni:1. UU No. 32 Tahun
2004 tentang Pemerintahan Daerah;2. UU No. 33 Tahun
2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah
Pusat dan Pemerintahan Daerah;3. PP No. 25 Tahun 2000
tentang Kewenangan Pemerintah dan Kewenangan
Provinsi Sebagai Daerah Otonom;4. PP No. 104 Tahun
2000 tentang Dana Perimbangan;5. PP No. 108 Tahun
2000 tentang Tatacara Pertanggungjawaban Keuangan
Daerah; - 27 -
• 28. 6. PP No. 20 Tahun 2001 mengenai
Pembinaan dan Pengawasan atas Penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah;7. PP No. 56 Tahun 2001 mengenai
Pelaporan Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah; dan8.
PP No. 65 Tahun 2005 mengenai Pedoman Penyusunan
dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. Sesuai
dengan PP No. 65 Tahun 2005 pasal 5 ayat (1),
penyusunan SPM olehmasing-masing Menteri/Pimpinan
LPND dilakukan melalui konsultasi yangdikoordinasi oleh
Menteri Dalam Negeri. Konsultasi tersebut dilakukan
dengan timkonsultasi yang terdiri dari unsur-unsur
Departemen Dalam Negeri, Kementrian
NegaraPerencanaan Pembangunan Nasional/Kepala
Bappenas, Departemen Keuangan,Kementrian Negara
Pemberdayaan Aparatur Negara, dengan
melibatkanMenteri/Pimpinan LPND terkait, yang dibentuk
dengan Kepmendagri. Hasil konsultasitersebut dikeluarkan
oleh masing-masing departemen/LPND sebagai Peraturan
Menteriyang bersangkutan. Sebelum PP No. 65 Tahun
2005 dikeluarkan, untuk mengatasi kelangkaanperaturan
perundangan mengenai SPM, sedangkan SPM harus
sudah dilaksanakan,dikeluarkan Surat Edaran Menteri
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
36/57
Dalam Negeri No. 100/756/OTDA Tahun 2002tentang
Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan
Minimal. BerdasarkanSE Mendagri tersebut, beberapa
departemen telah mengeluarkan Pedoman
StandarPelayanan Minimal. Pedoman tersebut digunakan
untuk menjabarkan SPM ke dalamaturan yang lebih
spesifik, seperti penjabaran definisi operasional, cara
perhitunganpencapaian kinerja, rumus indikator, sumber
data, target, maupun langkah-langkahkegiatan yang harus
dilakukan. Kondisi pelayanan publik yang diberikan oleh
pemerintah daerah di Indonesiasaat ini sangat beragam
dari satu daerah ke daerah lainnya, baik dari segi
kuantitasmaupun kualitasnya. Misalnya, dalam hal
penyediaan Puskesmas di setiap Kecamatansebagai
standar pelayanan minimal di bidang kesehatan masih
belum dapat dipenuhioleh banyak pemerintah daerah.
Demikian pula dengan dengan pelayanan di bidanglainnya,
seperti pelayanan KTP, akses jalan dari kecamatan ke
ibukota Kabupaten, dansebagainya masih berada dalam
kondisi di bawah standar pelayanan minimal
yangditetapkan oleh pemerintah pusat (departemen
terkait). Selain itu, tingkat kesiapan - 28 -
• 29. masing-masing departemen dalam
memberikan acuan mengenai standar pelayananminimal
untuk diterapkan di daerah juga cukup beragam. Dari
sebanyak 11 (sebelas)sektor yang dalam UU ditetapkan
untuk didesentralisasikan kewenangannya kepemerintah
daerah, baru Departemen Kesehatan dan Departemen
Pendidikan Nasionalyang telah siap melaksanakannya
dengan menyediakan acuan SPM yang ditetapkan,yakni
dengan SK Menteri Kesehatan No. 1457/2003 dan SK
Menteri PendidikanNasional No. 1299/V/2004. Hingga saat
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
37/57
ini terdapat 10 (sepuluh) departemen terkaityang telah
mengeluarkan acuan SPM untuk diterapkan ke seluruh
daerah di Indonesia.Namun penerapan di daerah masih
belum seragam/sama, karena pemerintah
daerahmenginterpretasikannya secara berbeda sesuai
dengan kondisi masing-masing. Hal inikarena terdapat
berbagai kendala dalam pelaksanaan SPM. Kegagalan
dalam mengatasikendala-kendala tersebut mengakibatkan
ketidakakuratan pengukuran, sehingga SPMtidak akan
mencerminkan kondisi yang sesungguhnya. Kendala-
kendala tersebut antaralain adalah sebagai berikut:1. Data
yang tidak akurat dan dapat dipercaya, sedangkan data
BPS yang ada, bila dapat dipercaya, terlambat beberapa
tahun.2. Data keuangan tidak disajikan dalam bentuk yang
dapat dianalisa dengan baik.3. Data statistik yang ada
seringkali tidak sesuai dengan jenis data yang dibutuhkan.
Misalnya, data BPS yang tersedia adalah jumlah penduduk
usia 0-14 tahun, sedangkan jenis data yang dibutuhkan
adalah jumlah penduduk usia 7-16 tahun.4. Kurangnya
kemampuan staf pemerintah daerah untuk mengumpulkan
dan mengelolola data secara sistematis.5. Kurangnya
kemampuan staf pemerintah daerah untuk melakukan
analisa dan perencanaan strategis.6. Indikator-indikator
SPM yang ada tidak mencerminkan problem sebenarnya
yang terjadi di daerah/desa; dan7. Dalam mengevaluasi
pelaksanaan SPM, satuan kerja perangkat daerah tidak
menjelaskan kondisi yang ada secara objektif. Misalnya,
bila dinas melakukan evaluasi, hasil evaluasi bias untuk
kepentingan dinas. Sedangkan Bawasda maupun
Bappeda tidak dapat melakukan evaluasi karena
kemampuan teknikal yang rendah. - 29 -
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
38/57
• 30. Kendala-kendala tersebut sangat
mempengaruhi keberhasilan penyelenggaraanSPM.
Beberapa alternatif cara yang dapat dilakukan untuk
mengatasi kendala-kendalatersebut antara lain adalah:1.
Dinas kesehatan memperbaiki sistem pendataan dan
pelaporan sektor kesehatan.2. BPS memperbaiki sistem
pendataannya dengan membentuk sistem informasi
pupulasi.3. Melakukan survey untuk mengetahui tingkat
kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang
berdasarkan SPM. Survey tersebut dilakukan setiap tahun
sekali.4. Evaluasi atas penyelenggaraan SPM hendaknya
dilakukan oleh sebuah tim yang terdiri dari Bappeda,
Bagian Penyusunan Program, dan Bawasda, serta auditor
independen untuk kasus-kasus tertentu. Pemerintah
Propinsi juga harus melakukan evaluasi terhadap
penyelenggaraan SPM di Kabupaten/Kota di wilayahnya.III.
Dinamika dan Problematika Pelayanan Publik Pada Era
Otonomi Daerah Sudah sejak lama banyak kesan buruk
yang disandang aparat pemerintah (sektorpublik) dalam
hal pelayanan. Hal ini antara lain dapat diindikasikan dari
besarnya danayang digunakan untuk membiayai aparatur
pemerintah, namun hal itu ternyata tidakdiimbangi dengan
kualitas pelayanan kepada masyarakat yang maksimal.
Bahkansebaliknya, kualitas pelayanan yang diberikan
instansi pemerintah dapat dinilai sangatburuk. Padahal
masyarakat telah bersedia mengorbankan (sacrifice)
sebagian sumberdayanya untuk negara dengan membayar
berbagai macam pungutan, baik pajak, retibusidan
sebagainya. Sudah sewajarnya jika masyarakat
mengharapkan kepuasan(satisfaction) yang maksimal atas
pelayanan yang diberikan oleh negara. Namun apayang
diperoleh masyarakat adalah buruknya kualitas pelayanan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
39/57
instansi pemerintah.Salah satu keluhan masyarakat yang
sering terungkapkan adalah lambatnya waktupelayanan
dan tidak jelasnya prosedur dan biaya pelayanan.
Ungkapan-ungkapan yangberkembang selama ini, seperti
“kalau bisa dilakukan besok kenapa harus
sekarang?“kalau bisa dipersulit kenapa harus
dipermudah?” menunjukkan bahwa budayapelayanan pada
instansi pemerintahan masih belum berorientasi pada
kepuasanmasyarakat selaku pelanggannya. Hal yang
demikian bukan saja mengakibatkanpemborosan
sumberdaya tetapi juga kualitas jasa yang dihasilkan
menjadi sangat buruk. - 30 -
• 31. Sektor publik (pemerintahan) pada dasarnya
adalah perusahaan yangmenghasilkan produk berupa jasa
pelayanan publik, baik pelayanan yang bersifatlangsung
dinikmati oleh masyarakat maupun pelayanan yang
dinikmati masyarakatsecara tidak langsung. Namun
demikian, pemerintah tidak bermaksud
mengambilkeuntungan dari operasionalnya. Salah satu
prinsip dalam pelaksanaan tugas instansipemerintah
adalah transparansi dan pertanggungjawaban kepada
publik atas apa yangtelah dilakukan. Hal ini sesuai dengan
prinsip tata kelola pemerintahan yang baik
(goodgovernance), yang terdiri dari tiga prinsip utama,
yaitu transparansi, partisipasi danakuntabilitas. Namun
demikian tampaknya pemerintah belum sepenuhnya
mampumenerapkan ketiga pilar utama tersebut dalam
pelayanan. Dengan kondisi demikian,seandainya negara
sebagai penyedia layanan harus bersaing dengan swasta
denganproduk pelayanan yang sama, dapat diperkirakan
bahwa secara perlahan namun pastinegara akan bangkrut
karena biaya produksi sangat tinggi, sedang pendapatan
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
40/57
akanberkurang drastis akibat ditinggalkan oleh para
pelanggan yang tidak puas denganpelayanan yang
diberikan. Bergulirnya era reformasi sebagai dampak krisis
multidimensi yang melandanegara kita telah melahirkan
tuntutan perubahan yang juga bersifat
multidimensional.Krisis multidimensi tersebut berpengaruh
terhadap kemampuan negara dalam aspekkeuangan.
Pada sisi lain kompleksitas pelayanan publik yang
dibutuhkan masyarakatbaik secara kuantitatif maupun
kualitatif meningkat secara tajam tanpa diimbangidengan
peningkatan keuangan daerah untuk membiayainya.
Akibatnya pelayananpublik menjadi terbengkalai seperti
rusaknya sarana dan prasarana transportasi,
saluranirigasi, pendidikan serta kesehatan baik secara
kualitatif maupun kuantitatif. Menurunnya kinerja ekonomi
secara keseluruhan akan sangat berpengaruhterhadap
penerimaan daerah baik yang berasal dari Pendapatan
Asli Daerah (PAD)maupun yang berasal dari Pusat dalam
bentuk Dana Alokasi Umum (DAU) maupunDana Alokasi
Khusus (DAK). Kondisi tersebut memunculkan kebutuhan
yang sangatmendesak bagi sektor publik di daerah
(Pemda) untuk melibatkan sektor swasta danmasyarakat
dalam pemenuhan pelayanan publik yang meningkat
dalam kondisikeuangan daerah yang terpuruk. Hal ini
seiring dengan argumen Osborne dan Gableryang
menganjurkan pemerintah untuk lebih berperan dalam
mengendalikan (steering)dibandingkan menangani
langsung (rowing). Dalam hal ini, pemerintah harus
mampumenjadi katalisator bagi keterlibatan pihak swasta
dan masyarakat untuk ikut - 31 -
• 32. berpartisipasi dalam menyediakan pelayanan
publik. Implementasi pelibatan swasta danmasyarakat
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
41/57
dalam pelayanan publik kemudian mendapatkan legitimasi
denganpenerapan otonomi daerah. Salah satu perubahan
signifikan dalam penyelenggaraan pemerintahan
pascakrisis multidimensi adalah penerapan otonomi
daerah dengan lahirnya UU No. 22Tahun 1999 yang
diamandemen dengan UU No. 32 Tahun 2004 tentang
PemerintahanDaerah dan UU No. 25 Tahun 1999 yang
diamandemen dengan UU No. 33 Tahun 2004tentang
Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan
Daerah. Penerapandemokratisasi pemerintahan melalui
otonomi daerah membawa perubahan mendasardalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah, yakni
berkurangnya secara signifikanpatronasi dan kooptasi
pusat terhadap daerah. Dengan diterapkannya otonomi
daerah,daerah memiliki diskresi yang sangat tinggi --
bahkan oleh berbagai pihak seringdikatakan “kebablasan”
-- dalam berbagai aspek pemerintahan daerah, yaitu
diskresidalam aspek kewenangan atau urusan
pemerintahan, diskresi dalam aspek kelembagaandan
personil, serta diskresi dalam aspek pengelolaan
keuangan daerah. Pada era reformasi yang bersendikan
demokratisasi, pemerintah daerah dituntutuntuk mampu
menggalang partisipasi, mengedepankan transparansi dan
akuntabilitasdalam penyelenggaraan pemerintahan
daerah. Esensi dari “good governance” sebagaiproses
pelibatan sektor publik, swasta dan masyarakat
menemukan bentuknya dalammenangani persoalan-
persoalan publik yang tidak mungkin lagi ditangani oleh
Pemda.Melalui mekanisme good governance kemudian
terjadi proses “co-guiding, co-steeringdan co-managing”
dari ketiga stakeholders utama yaitu Pemda, sektor swasta
danmasyarakat. Ketiga aktor akan terlibat baik dalam
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
42/57
perencanaan, pelaksanaan danPengawasan dalam
manajemen pemerintahan daerah. Dengan cara tersebut
akanterbentuk “sense of belongingness” dari masyarakat
atas kebijakan-kebijakan publik dilingkungannya. Pada
dasarnya kebijakan desentralisasi melalui pemberian
otonomi kepadamasyarakat daerah ditujukan, agar
masyarakat mampu mengorganisir dirinyasedemikian rupa
dalam menyelenggarakan rumah tangga daerahnya
untukmeningkatkan kesejahteraan atau kemakmuran
warga daerah tersebut. Untuk tujuan itumaka Pemda harus
mampu menyediakan pelayanan-pelayanan publik (public
service)yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat yang
bersangkutan. Oleh karenanya - 32 -
• 33. diperlukan adanya analisis kebutuhkan
masyarakat untuk mengidentifikasi pelayanan-pelayanan
apa yang benar-benar dibutuhkan masyarakat dearah yang
bersangkutan. Secara akademik, terdapat dua jenis
kebutuhan masyarakat. Pertama,masyarakat
membutuhkan penyediaan pelayanan untuk memenuhi
kebutuhan pokok(basic services) seperti air, kesehatan,
pendidikan, transportasi, kebersihan lingkungan,pasar,
terminal, dan sebagainya. Kedua, masyarakat
membutuhkan pelayanan yangterkait dengan
pengembangan sektor unggulan (core competency) yang
ada di daerahtersebut. Dengan demikian maka isi otonomi
daerah harus terkait dengan kebutuhanmasyarakat yaitu,
kewenangan yang memungkinkan daerah menyediakan
pelayanankebutuhan pokok dan pelayanan yang
memungkinkan daerah mengembangkan sektorunggulan.
Dan betapapun luasnya otonomi, maka otonomi daerah
harus diwujudkandalam bentuk pelayanan yang sesuai
kebutuhan masyarakat. Dilihat dari jenis output yang
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
43/57
dihasilkan Pemda, maka hasil akhir pelayananPemda
adalah tersedianya barang dan jasa (public good and
public regulation). Publicgood tercermin dari diadakannya
barang-barang untuk memenuhi kebutuhan publikseperti
jalan, jembatan, rumah sakit, sekolah, irigasi, pasar,
terminal dsb. Sedangkanpublic regulation akan terwujud
dalam bentuk mewajibkan penduduk untuk memilikikartu
tanda penduduk (KTP), Akta Kelahiran, Akta Perkawinan,
IMB, HO (bila akanmembuka usaha) dan bentuk-bentuk
pengaturan lainnya yang pada dasarnya ditujukanuntuk
menciptakan ketentraman dan ketertiban dalam
masyarakat. Untuk itu setiappemda seharusnya memiliki
agenda pelayanan yang jelas, jenis-jenis pelayanan
publikapa yang akan diberikan sesuai dengan kebutuhan
masyarkat, bagaimanamemberikannya, siapa yang perlu
dilibatkan, dan sebagainya. Dalam penyusunanagenda
pelayanan tersebut, keterlibatan masyarakat dan swasta
menjadi suatu kebutuhanyang tak terhindarkan, kalau kita
mau menghasilkan Pemda yang berorientasi
padapenciptaan kesejahteraan serta kemakmuran
rakyatnya. Hal ini sejalan denganperingatan terkenal yang
diberikan oleh Lord Acton bahwa “power tends of corrupt
andabsolute power will corrupt absolutely”. Setelah
berjalan selama lebih kurang lima tahun, terdapat begitu
banyakfenomena menarik dibidang pelayanan yang
dilakukan Pemda dalam pelaksanaandesentralisasi dan
otonomi daerah di Indonesia. Pertama, kisah
menyedihkan, dimanabanyak daerah yang belum mampu
meningkatkan pelayanan publiknya pada eradesentralisasi.
Bahkan, banyak daerah yang pimpinannya sampai saat ini
masih - 33 -
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
44/57
• 34. berurusan dengan pengadilan karena kasus-
kasus korupsi dalam penyalahgunaan dana-dana public
yang seharusnya digunakan untuk meningkatkan
pelayanan kepadamasyarakat. Kedua, pada saat yang
sama di daerah-daerah lain terdapat pula kisah
yangmenggembirakan, dimana terdapat kisah mengenai
kerja keras para pemimpin daerahdalam mengoptimalkan
dana APBD yang terbatas untuk memberikan pelayanan
publiksecara optimal bagi masyarakatnya. Kedua kondisi
yang bertentangan tersebutmenunjukkan bahwa terdapat
berbagai variabel yang mempengaruhi
pelaksanaandesentralisasi tersebut, namun salah satu
yang kelihatannya paling penting adalahpolitical will dari
pemimpin daerah untuk menggunakan kewenangannya
bagipeningkatan kesejahteraan masyarakatnya. Substansi
dari pelaksanaan desentralisasi adalah pemberian
kewenangan kepadadaerah untuk secara aktif
mengupayakan peningkatan kesejahteraan bagi
masyarakatnyaberdasarkan aspirasi dan potensi lokal.
Dengan demikian keberhasilan suatu daerahdalam
menjalankan otonomi daerah dapat dilihat dari indikator
sejauhmanakeberhasilan pemerintah daerah (bersama
DPRD dan masyarakatnya) dalammeningkatkan
kesejahteraan masyarakat melalui berbagai bentuk
pelayanan yangdiberikan bagi pemenuhan kebutuhan
dasar (basic needs) masyarakat seperti
pendidikan,kesehatan, infrastruktur, pengurangan angka
kemiskinan, dan sebagainya secaraberkesinambungan.
Dalam kerangka inilah diperlukan political will dari Kepala
Daerahuntuk mengoptimalkan alokasi belanja publik pada
kegiatan-kegiatan yang secaralangsung terkait dengan
upaya pemenuhan kebutuhan dasar masyarakatnya
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
45/57
secaraberkesinambungan yang disertai dengan
peningkatan kapasitas pemerintahan daerah(khususnya
kelembagaan pemerintahan daerah) dalam memberikan
pelayanan publicyang berkualitas. Kisah sedih mengenai
pelayanan publik di era otonomi daerah
kelihatannyamemang menjadi suatu ironi. Hingga saat ini
pelayanan publik yang berkualitas sebagaidampak dari
desentralisasi pemerintahan kelihatannya masih jauh dari
harapan.Jangankan pelayanan publik yang lebih cepat,
lebih murah dan lebih baik (faster,cheaper, and better),
standar pelayanan publik yang ada saja seringkali tidak
mampudipertahankan keberadaannya. Sebaliknya, di
bidang pelayanan publik, biaya ekstra ataupungutan liar
merupakan gambaran sehari-hari yang umum terlihat pada
kantor-kantorpelayanan masyarakat. Masyarakat dapat
melihat dengan kasat mata dan merasakanpraktik korupsi
yang semakin marak dan meluas. Lihat saja pada saat
masyarakat - 34 -
• 35. mengurus Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu
Keluarga (KK), Akte Kelahiran, IzinMendirikan Bangunan
(IMB), Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP), sertifikat
tanah,dan sebagainya. Laporan dan pengaduan pun
banyak mengalir dari masyarakat. Melaluisurvei yang
dilakukan oleh Lembaga Studi Pembangunan Kebijakan
dan Masyarakatpada tahun 1999/2000, ditemukan bahwa
terdapat 4 (empat) sektor pelayanan publikyang memungut
biaya tidak resmi yaitu sektor perumahan, industri dan
perdagangan,kependudukan dan pertanahan. Dalam
sektor-sektor tersebut, antara 56–70 persenpegawainya
dituding menerima suap oleh para responden yang
merupakan rekankerjanya sendiri. Namun sayangnya
berbagai praktik korupsi yang dilakukan oleh
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
46/57
aparatpelayanan publik seringkali tidak ditindaklanjuti
dengan pemberian sanksi bagi oknumpelakunya. Kinerja
pelayanan umum oleh birokrasi pemerintah daerah selama
era otonomidaerah yang masih banyak yang belum
mengalami perubahan berarti juga dicatat olehAmiruddin
(2002). Pada penelitiannya di 9 (sembilan) kota di
Indonesia, Amiruddin(2002) mencatat beberapa sektor
layanan publik yang bermasalah menurut
warga,diantaranya air minum yang belum layak untuk
diminum, listrik masih sering padam,pemasangan telepon
baru butuh waktu yang lama dan biaya besar, kontainer
yangkurang sehingga sampah berserakan, prosedur
pembuatan KTP berbelit-belit danbiayanya mahal,
angkutan kota yang tidak layak dan tarifnya yang tidak
pasti,puskesmas yang belum optimal dan adanya
diskriminasi di rumah sakit, biaya sekolahyang mahal
namun guru masih kurang banyak dan kurang berkualitas,
dan pedagangkaki lima yang menjamur dimana-mana.
Kondisi rendahnya kinerja pelayanan pemdatersebut tentu
saja disebabkan karena berbagai faktor, diantaranya
karena cakupanwilayah pelayanan yang sangat luas,
banyaknya jenis pelayanan yang harus
disediakan,terbatasnya dana bagi penyediaan pelayanan
umum, kurangnya supervisi maupunketiadaan pedoman
dari pemerintah, serta beragamnya kondisi sosial ekonomi,
budaya,pendidikan, dan sebagainya dari para pengguna
pelayanan umum sendiri. Kondisidemikian kemudian
menyebabkan munculnya persepsi yang berbeda dari
penggunalayanan terhadap pelayanan yang diterimanya.
YLKI (1999) sebelumnya telah mencatatbeberapa hal yang
menjadi kendala mengapa pelayanan umum yang baik
sulitdirealisasikan, yakni tidak adanya standar pelayanan,
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
47/57
kondisi sosial budaya masyarakat,rendahnya kesadaran
konsumen layanan, peraturan pemerintah, dan
ketidaksiapanaparat pemerintah sebagai penyedia
pelayanan umum menghadapi tuntutan masyarakat. - 35 -
• 36. Dalam konteks itu, kata kunci dari upaya untuk
mengatasi kegagalan menujukeberhasilan adalah inovasi
dan atau perubahan. Hal ini sesuai dengan jargon, we
haveto change, if we don’t change we die. Pemerintah
daerah mesti memiliki kemampuanuntuk melakukaninovasi dan perubahan guna menjalankan fungsinya
secara lebih baik.Terkait dengan itu, penggerak utama
(driving force) dari inovasi dan perubahan tersebutadalah
kemauan politik (political will) dari kepala daerah sebagai
mesin penggeraksistem kerja birokrasi pemerintahan di
daerah untuk melakukan upaya-upaya inovasidan
perubahan secara riil menuju kearah yang lebih baik.
Kepala daerah yang memilikipolitical will akan membuka
ruang yang luas dan terbuka bagi dilakukannya inovasi
danperubahan dalam pengelolaan sumber daya
pemerintahan dan pembangunan daerahsedemikian rupa
untuk menciptakan penyelenggaraan pemerintahan yang
akuntabel,transparan dan bertanggungjawab, serta
pelayanan masyarakat yang cepat, murah, baik,dan
mampu memenuhi kebutuhan riil masyarakat. Inovasi bagi
pemerintah daerah merupakan suatu keharusan
gunamengimplementasikan substansi desentralisasi, yaitu
mengupayakan peningkatankesejahteraan bagi
masyarakatnya berdasarkan aspirasi dan potensi lokal
sertapengentasan kemiskinan secara berkesinambungan.
Kisah menyenangkan daripelaksanaan otonomi daerah
justru diperolah dari penerapan inovasi dan
perubahanyang dilakukan pemerintahan daerah.
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
48/57
Pengalaman inovasi pemerintahan yang
berhasildiantaranya dapat dilihat dari apa yang dilakukan
oleh Prefektur Oita di Jepang yangmelakukan inovasi
program pembangunan daerah pada tahun 1979 melalui
gerakan OneVillage One Product (OVOP). Gerakan OVOP
terbukti mampu mengubah Oita yangsebelumnya
terbelakang secara ekonomi menjadi sebuah daerah yang
sukses secaraekonomi (CCLAD, 2000). Untuk kasus
Indonesia, telah banyak daerah yang melakukaninovasi
program untuk meningkatkan kesejahteraan rakyatnya.
Misalnya, KabupatenJembrana dalam peningkatan
pelayanan publik dan perekonomian daerah,
KabupatenBanjarnegara melalui Pembenahan Manajemen
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)Banjarnegara,
Kabupaten Deliserdang melalui pembentukan LEPP-M3
sebagai upayapemberdayaan ekonomi masyarakat pesisir,
Kabupaten Gianyar melalui programGianyar Sejahtera
(Tifa, 2004), maupun Kabupaten Sumba Timur melalui
pelatihanaparatur pemerintah desa (Apkasi, 2003 dalam
Tifa, 2004). Pengalaman menarik yang dapat dijadikan
pelajaran penting untuk dikaji dalamkasus inovasi
pemerintahan daerah dalam upaya meningkatkan
kesejahteraan - 36 -
• 37. masyarakat (diantaranya melalui pelayanan)
adalah Kabupaten Jembrana. Pemerintahkabupaten
Jembrana memiliki pengalaman dalam mendesain dan
melaksanakanprogram inovasi pemerintahan yang terbukti
sukses sehingga mampu meningkatkankesejahteraan
masyarakatnya secara signifikan. Hasil studi yang
dilakukan PPKSDFISIP UI dan Yayasan TIFA (2004)
menemukan bahwa dalam kurun waktu 3-4
tahun,Kabupaten Jembrana dapat mengurangi persentase
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
49/57
keluarga miskin sebesar 44% (Tahun2001 19,4%
berkurang menjadi hanya 10,9% pada tahun 2003).
Prestasi lainya adalahkematian bayi per seribu lahir hidup
pada tahun 2001 sebesar 15,25% berkurangmenjadi
8,39% atau berkurang 45 %. Tingkat drop out (DO) siswa
Sekolah Dasar (SD)pada tahun 2001 mencapai 0,08%
menjadi 0,02% pada tahun 2003 atau berkurang 75 %.
Hasil kajian di atas mencatat bahwa ada banyak faktor
yang menyebabkankabupaten Jembrana sukses dalam
melakukan inovasi pemerintahan. Pada bidangpendidikan,
yang dilakukan oleh pemda Kabupaten Jembrana adalah
membebaskansemua SPP bagi seluruh sekolah negeri
(SD, SLTP, SMU/SMK) serta pemberianbeasiswa bagi
siswa sekolah swasta. Sedangkan pada bidang kesehatan,
pemdaKabupaten Jembrana mengeluarkan Jaminan
Kesehatan Jembrana (JKJ) dalam bentukasuransi yang
diperoleh bagi setiap warga yang memiliki KTP. Dengan
demikianpenduduk kabupaten Jembrana bebas biaya obat
dan dokter serta bebas biaya rumahsakit bagi warga
miskin. Sedangkan pada bidang ekonomi pemda
memprogramkan danatalangan untuk menjaga harga hasil
panen serta dana bergulir bagi kelompok tani.Padahal
APBD Jembrana hanya Rp193,1 miliar pada tahun 2003
dengan PAD hanyaRp9,2 miliar. Bandingkan misalnya
dengan Kota Makassar yang mencapai Rp500miliar
ataupun daerah lain yang lebih besar dari itu. Daerah lain
seperti Enrekang juga sudah mulai akan
mengimplementasikanprogram inovasi dalam hal
pengentasan kemiskinan dengan merumuskan indikator
lokalkemiskinan dan pemasaran hasil pertanian (Corner
Makassar dan Yayasan TIFA, 2005).Indikator lokal
kemiskinan adalah merupakan upaya pemda dalam
-
8/18/2019 standar pelayanan publik.doc
50/57
menyusun data untukkepentingan poverty targeting yang
tidak bisa didapatkan dengan mengandalkan datayang ada
pada BPS dan BKKBN. Dengan adanya indikator lokal ini
maka data orangmiskin menjadi lebih akurat serta dapat
didesain program yang tepat berdasarkankebutuhan dari
masyarakat miskin. Sedangkan program inovasi yang
akandiimplentasikan Pemda Enrekang dalam bidang
pertanian adalah penangangan secaramapping dalam
proses pertanian mulai dari input, permodalan dan output.
Pada - 37 -
• 38. permodalan akan dibentuk lembaga penjamin
untuk memberikan kemudahan dandukungan modal bagi
petani serta dalam