Süreçlerin Etkileşimi

ve Yönetimi

Tanışma

EğitimdenBeklentiler

Süreçlerin Etkileşimi ve Yönetimi

Eğitimin Amacı

Süreç ile ilgili kavramların öğrenilmesi,

Tüm bileşenleri ile bir sürecin tanımlanabilmesi,

Süreçlerin etkileşimi ve yönetilmesi için gerekli bilgilerin sağlanmasıdır.

AkışSistem tanımı

Süreç tanımı

Süreç hiyerarşisi

Süreç bileşenleri

Sürecin belgelendirilmesi

Süreç sınıflandırma

SİSTEM

Sistem

Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı (TS EN ISO 9000)

Yukarıdakilerin hangisi sisteme daha iyi bir örnektir? Neden?

Her sistem daha büyük başka bir sistemin parçasıdır.

Sistem : Dolaşım Sistemi

• Kalp

• Akciğer

• Damarlar

• Kılcal Damarlar

1.a. Büyük kan dolaşımı

Sol karıncık AORT Organ atar damarları Kılcallar Organ toplar damarları Üst ve alt ana toplar damarı Sağ kulakçık2.b. Küçük kan dolaşımı

Sağ karıncık Akciğer atar damarı Akciğer kılcalları Akciğer toplar damarı Sol kulakçık

Sistem

İşletme bir sistem midir?

Sistem

Ticari Araç Üretim Şirketi

İnsan Kaynakları

Tasarım

Satın alma

Üretim Planlama

Üretim

Satış

Depolama ve Sevkiyat

SÜREÇLER

Sistem

İşletme, birbiri ile ilişkili süreçlerden oluşan bir sistemdir.

Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması, anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin gerçekleştirilmesinde kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkıda bulunur. (TS EN ISO 9000, Yönetimde sistem yaklaşımı)

SÜREÇ

(PROSES)

Süreç

Tanım

Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri

ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan

faaliyetler dizisi (TS EN ISO 9000)

Süreç

Tanım

Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,

• Tekrarlanabilen

• Ölçülebilen

• Bir sahibi ve sorumluları olan

• Fonksiyonlar (birimler) arası

eylemler ve işlemler dizisidir.

Süreç

Tanım

Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir.

Fiziksel Dönüşüm

Konumsal Dönüşüm

Değersel Dönüşüm

Bilgisel Dönüşüm

Süreç

Örnekler

Fiziksel Dönüşüm (UnEkmek, HammadeMamul)

Konumsal Dönüşüm (Ankaraİstanbul, Ulaşım)

Değersel Dönüşüm (TLEuro, MevduatFaiz)

Bilgisel Dönüşüm (Eğitim, öğrenim)

Süreç bileşenleri

Süreç bileşenleri

Süreci tanımlamak için belirlenirler. Sürecin kimlik kartını oluşturular.

Girdi

Çıktı

Kaynak

Süreç sahibi

Performans Göstergesi

Etkileşim

Kontrol kriteri

Doküman

…

Süreç bileşenleri

Süreç Girdisi

Talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere süreçte kullanılan, süreci harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan hammadde, yarı mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri, tanımlamalar v.b. özelliklerdir. Girdiler kuruluş içinden veya dışından temin edilir.

Süreç bileşenleri

Süreç Çıktısı

Sürecin bir sonucudur. Girdilerin talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere dönüşüme/değişime uğramış ürün, hizmet, v.bbiçimidir. Çıktılar, kuruluşun içinden veya dışından olan kullanıcılara sunulur.

Süreç bileşenleri

Kaynak(lar)

Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve herhangi bir dönüşüme/değişime uğramayan genellikle insan, bilgi, makina, teçhizat, zaman, doküman, enerji vb. unsurlardır.

Süreç bileşenleri

Örnek

Bir otomobil servis sürecinin girdi, çıktı ve kaynakları

Süreç bileşenleri

Girdi

Kaynaklar

Çıktı

Süreç bileşenleri

• Otomobil üretim süreci

• Tahsilat süreci

• Satış süreci

• Müşteri şikayet yönetimi süreci

Yukarıdaki süreçlerin Girdi, Çıktı ve Kaynaklarını tanımlayınız.

Grup çalışması

Süreç bileşenleri

Süreç sahibi

Sürecin en üst seviyede yöneten, performansından sorumlu kişi

İnsan Kaynakları Süreci, İK Müdürü

Montaj Süreci, Üretim Müdürü

Süreç çalışanları

Sürecin içindeki faaliyetlerde görev alanlar

İnsan Kaynakları uzmanı

Kaynakçı

Süreç bileşenleri

Çevrim Süresi

Bir sürecin başlangıcı ile bitişi arasında geçen toplam süredir.

Sürecin her tekrarlanmasında çevrim süresi değişebilir.

Çevrim süresinin artmasının nedenleri:

Tekrar edilen işler

Gereksiz işler

Bürokratik işlemler

Süreç bileşenleri

Kontrol kriterleri

Sürecin amaç ve hedeflerine ulaşması için süreç içinde yapılan kontroller

Kontrol yöntemi

Belirtilen kontrolün nasıl, ne zaman ve ne ile yapılacağı

Süreç bileşenleri

Kontrol örnekleri

• Sahaya çıkan futbolcuların krampon kontrolü

• Montaj hattında kumpas ile yapılan boyut kontrolü

• Banka gişe yetkilisinin gün sonu nakit işlem kontrolü

• Sipariş paketlenmeden önce yapılan ağırlık kontrolü

• Sinema girişinde bilet kontrolü

Süreç bileşenleri

Grup çalışması-Kontroller

Aşağıdaki kontrollerle ilgili istenen bilgileri tabloya yazınız.

• Havaalanı girişinde güvenlik kontrolü

• Uçak biniş kapısında biniş kartı kontrolü

• Fırında hamur ustasının hazırladığı hamuru tartması

• Belediye görevlisinin fırındaki ekmeği tartması

• Trafik polisinin hız kontrolü

• Otomotiv üreten firmanın aldığı lastiği girişte kontrolü

• Terzinin bitmiş ceketi müşteriye vermeden önce prova mankeni ile kontrolü

• Otobüs sürücüsünün yola çıkmadan önce far ve lastikleri kontrolü

• Futbol hakeminin maç başlamadan önce oyuncuları sayması

• Muhasebecinin mizan kontrolü

Süreç bileşenleri

Performans kriterleri

Sürecin etkin ve verimli bir şekilde işleyip işlemediği hakkında hüküm verilmesini sağlayan göstergelerdir.

Performans ölçme yöntemi

Belirlenen performans kriterlerinin nasıl ölçüleceğinin tanımlanması, formüle edilmesi

Süreç bileşenleri

Performans göstergeleri

Etkinlik ?

Verimlilik ?

Süreç bileşenleri

Etkinlik

Planlanan sonuçlara ulaşma derecesi, müşterinin süreçten ne istediği

Gerçekleşen denetim / Planlanan denetim

Üretim miktarı / Planlanan üretim

Zamanında teslimat oranı

Satış hedef gerçekleşme oranı

Verimlilik

Kaynak kullanım oranı, fire, maliyet, yeniden işleme, kapasite kullanım oranı

Kişi başına üretim miktarı

Fire oranı

Birim üretim miktarına düşen enerji harcaması

Süreç bileşenleri

Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi)

S Belirli (Specific)

M Ölçülebilir (Measurable)

A İddialı, Erişilebilir (Ambitious, Accesible)

R Gerçekçi (Result oriented, Realistic)

T Zaman boyutlu (Time limited)

Süreç bileşenleri

Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi)

Satışları arttırmak

Satışları çok arttırmak

Satışları %2 arttırmak

Satışları %350 arttırmak

Satışları 2012 yılında 2011 yılına göre %20 arttırmak

Süreç bileşenleri

Grup çalışması-Performans Kriterleri

10.000 m2 alanda portakal üretimi yapıyor ve satıyorsunuz.

Üretim sürecinde etkinlik ve verimliliğe ilişkin 4 adet performans göstergesi bulunuz.

Süreç Performans Tablosunu doldurunuz.

Örnek gerçekleştirme değerleri vererek süreç performansını yorumlayınız.

Süreç bileşenleri

Süreç etkileşimleri

Etkileme: Etkilemek işi, tesir (TDK)

Etkileşim: Birbirini karşılıklı olarak etkileme işi (TDK)

Süreçler arasında girdi-çıktı alışverişini, zamanını, cinsini ve önemini belirleme işi

Süreç bileşenleri

Süreç etkileşimleri

Buzdolabı üreten bir firmada

Satın Alma SüreciGİRDİ

Satın Alma Talep

Formu

ÇIKTI

Satın Alınan Ürün

Süreci başlatan

Sürecin sonucu

Süreç bileşenleri

Süreç etkileşimleri

Satın Alma Süreci ‘süreç girdisini’ nereden almakta ‘süreç çıktısını’ nereye göndermektedir?

Satın Alma Süreci

Üretim Planlama Süreci

Depolama Süreci

ÇIKTI GİRDİ GİRDİÇIKTI

Satın Alma Talep

Formu

Satın Alınan Ürün

Süreç bileşenleri

Süreç etkileşimleri

Süreç girdisi birden fazla olabilir.

Süreç çıktısı birden fazla olabilir.

Süreç çıktıları farklı süreçlere girdi olabilir.

Sürecin farklı yerlerinde süreç çıktıları elde edilebilir.

Süreç bileşenleri

Süreç etkileşim matrisi

Süreçlerden Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık Girdi Tür Sıklık

Satış Süreci Satış Tahmini Bilgi 1

Satın Alma Süreci Hammade, YM Malzeme 3

Üretim Süreci Mamul Malzeme 1

Üretim Planlama Süreci Satın Alma Talebi Bilgi 3 iş Emri Bilgi 1

Depolama Süreci Mamul Malzeme 1 Hammade, YM Malzeme 1

Süreçlere

Satış Satın Alma Üretim Üretim Planlama Depolama

Süreç bileşenleri

Süreçler ana şeması

Tüm süreçlerin sıra ve etkileşimlerinin gösterildiği bir tablo hazırlamak faydalıdır.

Tasarım Süreci

Satış Süreci

Üretim ve Sevkiyat Süreci

Bakım Süreci

Satış Sonrası Destek ve

Şikayet Süreci

Muhasebe Süreci

İnsan Kaynakları

Süreci

Bilgi Sistemleri

Süreci

Tasarım İş emri Ürün

Geri bildirim

Fatura Bakım BilgiPersonel

TEM

ELD

ESTE

K

Süreç bileşenleri

Grup çalışması-Süreç Etkileşimleri

Ev yemekleri yapan bir restoranın Satın Alma, Yemek Hazırlama, Sipariş ve Sunum, İşe Alım, Kasa İşlemleri süreçleri için;

Görsel olarak süreçleri kutucuklara yerleştirip süreçlerin etkileşimlerini belirleyiniz.

Süreç etkileşim matrisini doldurunuz.

Sürecin belgelendirilmesiSüreç Kimlik Kartı-Tanımlama TablosuSürecin bilgileri

Süreç Haritası, İş Akış ŞemasıSürece ait birbiri ile ilişkili işlemlerin (aktivitelerin) belirlenmesi

ProsedürNe, ne zaman, kim, nasıl, nerede yapacak.

Süreç Kontrol PlanıSüreçte uygulanan kontroller

Süreç Etkileşim MatrisiDiğer süreçlerle etkileşim

Süreç Kimlik Kartı-Tanımlama TablosuSATIN ALMA SÜREÇ KİMLİK FORMU

SÜREÇ ADI Satın Alma Süreci

SÜREÇ KODU SAT-001

ALT SÜREÇLER / BAĞLI OLDUĞU SÜREÇ Yok

AMACI Talep edilen mal ve hizmetleri şartnamelere uygun olan en iyi fiyatta ve zamanında temin etmek.

SAHİBİ Satın Alma Müdürü

SORUMLUSU Satın Alma Şefi

SÜREÇ ÇALIŞANLARI Satın Alma Müdürü, Satın Alma Şefi, Satın Alma Uzmanı

KAYNAKLAR İlgili dokümanlar, araç, satınalma yazılımı

SÜREÇ GİRDİSİ Satın Alma Talep Formu

SÜREÇ ÇIKTISI Satın Alınan Ürün, Ürün Faturası

KONTROL KRİTERLERİK1: Sipariş - Talep KontrolüK2: Tedarikçi Uygunluk KontrolüK3:Satın Alınan Ürün Kontrolü

KONTROL YÖNTEMİ

K1: Talep formu ile sipariş formunun karşılaştırılması (Satın alma uzmanı, her alımda, form üzerine imza)K2: Prosedürdeki Tedarikçi şartları ile satın almanın yapılacağı tedarikçinin niteliklerinin karşılaştırılması (Satın alma şefi, tedarikçi seçiminde, onaylı taşeron listesi)K3: Şartname ile ürün özelliklerinin kontrolü (Satın alma uzmanı, her alımda, kontrol formu)

PERFORMANS KRİTERLERİP1:Reddedilen ürün oranı P2: Zamanında teslim oranı

PERFORMANS ÖLÇME YÖNTEMİ, PERİYODUP1: Reddedilen satınalma sayısı / Toplam sipariş sayısı P2:Zamanında teslim sayısı /Toplam sipariş sayIsıAylık ölçülüyor.

ETKİLEŞİMDE BULUNDUĞU SÜREÇLER ( Girdi / Çıktı )

Üretim Planlama Sürecinden, İdari İşler Sürecinden (Satın Alma Talebi), Depolama Sürecine (Satın Alınan Ürün), Muhasebe Sürecine (Ürün Faturası) (Müşteri-Kargo)

DOKÜMAN Satın Alma Prosedürü

PERFORMANS ÖLÇÜMDEN SORUMLU PERSONEL

Satın Alma Uzmanı

Süreç Haritası- Süreç İş Akış Şeması

Süreç adımlarının belirli işaretler kullanılarak sürecin başlangıcından sürecin sonuna kadar belirlenmesidir.

Süreç iyileştirmelerinde etkili bir

araçtır.

Süreç haritaları, faaliyet ve faaliyeti

gerçekleştirenin birlikte resmedilmesi ve görevler arası geçişlerin de görülebilmesi açısından daha faydalıdır.

Süreç haritasında kullanılan işaretler ve anlamları

İşlem

Karar

Doküman

Depolama, bekleme

Taşıma

Kontrol

Süreç girdisi-çıktısı

Süreç haritası (Satın Alma Süreci)

Satın Alma Talep Formu

Satın Alma Müdürü

Satın Alma Şefi

Satın Alma Uzmanı

Formun onayı

Sipariş formunun

hazırlanması

Sipariş formunun

tedarikçilere gönderilmesi

Tekliflerin alınması

En iyi teklifin seçimi

Talep/sipariş kontrolü

Tedarikçi uygunluk kontrolü

Siparişin teslim

alınması

Ürün / şartname kontrolü

Depoya sevk

Fatura onayı

Ürün faturası

Üretim planlama süreciİdari işler süreci

Muhasebe süreci

Depolama süreci

Süreç haritası (Faydaları)

Satın Alma Talep Formu

Satın Alma Müdürü

Satın Alma Şefi

Satın Alma Uzmanı

Formun onayı

Sipariş formunun

hazırlanması

Sipariş formunun

tedarikçilere gönderilmesi

Tekliflerin alınması

En iyi teklifin seçimi

Talep/sipariş kontrolü

Tedarikçi uygunluk kontrolü

Siparişin teslim

alınması

Ürün / şartname kontrolü

Depoya sevk

Fatura onayı

Ürün faturası

Üretim planlama süreciİdari işler süreci

Muhasebe süreci

Depolama süreci

Görev tanımı

Süreç Kontrol Planı

SATIN ALMA SÜREÇ KONTROL PLANI

Kontrol Kim Yöntem Doküman Sıklık Kayıt

Siparişdoğrulukkontrolü

SatınAlmaUzmanı

Talep formu ile sipariş formununkarşılaştırılması

Satın AlmaProsedürü

Her alımdaSipariş formu(imza)

Tedarikçinitelikkontrolü

SatınAlma Şefi

Prosedürdeki Tedarikçi şartları ilesatın almanın yapılacağıtedarikçinin niteliklerininkarşılaştırılması

Satın AlmaProsedürü

Tedarikçiseçiminde

Onaylı taşeronlistesi

Üründoğrulama

Satınalmauzmanı

Şartname ile ürün özelliklerininkontrolü

Satın AlmaProsedürü

Her alımda Kontrol formu

Grup çalışması-Süreç Haritası, Kimliği,

Kontrol Planı

Ev yemekleri yapan bir restoranın

Sipariş ve Sunum Süreci için;

Süreç haritasını,

Süreç kimlik kartını,

Süreç kontrol planını hazırlayınız.

Süreç Sınıflandırma

Operasyonel Süreçler

Destek Süreçleri

Yönetim Süreçleri

Operasyonel Süreçler

Yönetim Destek Süreçleri

Temel Süreçler

Destek Süreçleri

Süreç Sınıflandırma

Temel Süreçler

Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir.

Süreç Sınıflandırma

Destek Süreçler

Temel sürecin işlemesine yardımcı olan, kaynak sağlayan süreçlerdir.

Süreç Sınıflandırma

Yönetim Süreçleri

Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda planlanmasını, performansların izlenmesini ve denetlenmesini içeren süreçlerdir.

Süreç Sınıflandırma

Öğrenci Kabul Mezun

Özel Okul

Temel Süreç (Öğretim)

Destek Süreçlerİn

san

Kay

nak

ları

Satı

n A

lma

Mu

has

ebe

İdar

i İşl

er

Grup çalışması- Temel Süreç, Destek

Süreci100 yataklı her şey dahil sisteme göre çalışan,

sadece anlaşmalı olduğu acenteler aracılığı ile

oda satışı yapan bir otelde aşağıdaki süreçler

tanımlıdır. Belirtilen süreçlerin hangilerinin «temel

süreç» hangilerinin «destek süreci» olabileceğini nedenleri ile

belirtiniz.

Acente satış süreci Muhasebe süreci

İşe alım süreci Performans ölçme ve izleme süreci

Eğitim süreci

Misafir ağırlama süreci

Şikayet yönetim süreci

Bakım süreci

İç tetkik süreci

Süreç Hiyerarşisi

Süreç

Alt Süreç

Aktivite

Süreç Hiyerarşisi

Alt Süreç

Aktivite

Süreç

Müşteri hedef listelerini temin et.

İrtibat kur. Randevu al.İlgili

satışçıya bildir.

Müşteri Tarama ve

İletişimSözleşmeZiyaret

Performans İzleme ve

Destek

Satış Süreci

Önemli Hususlar

Sürecin kalitesi sürecin tasarımından başlar, süreç müşteri istek vebeklentilerinegöretasarlanmalıdır.

Müşterininsesisüreklidinlenmelidir.

Süreciniçindeçok kontrololmasıetkinve verimliolunacağınıgöstermez.

Süreçlerinirakipleriniizleyerek iyileştiriyorsangeridesin.

Değerkatmayanfaaliyetlermüşteriyi ilgilendirmez,bedel de ödemez.

Günün ÖzetiSistem tanımı

Süreç tanımı

Süreç hiyerarşisi

Süreç bileşenleri

Sürecin belgelendirilmesi

Süreç sınıflandırma