Heidi Anttila, Seurantamittareiden käyttö apuvälinepalveluiden kehittämisessä
Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä
-
Upload
matkailufoorumi -
Category
Documents
-
view
1.032 -
download
0
description
Transcript of Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä
![Page 1: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/1.jpg)
Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä
SOSKE, Marja Tiainen 9.9.2011
![Page 2: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/2.jpg)
– Facebookissa on n. 750 miljoonaa käyttäjää ja palvelussa
tehtiin kesäkuussa 2011 yli biljoona sivulatausta?
– TripAdvisorissa on jo yli 50 miljoonaa hotelliarvostelua?
– yli puolet kuluttajista etsii ostopäätösten tueksi kommentteja ja vinkkejä juuri sosiaalisista medioista?
Asiakkaat puhuvat, kuunteletko sinä?
Tiesitkö että..
![Page 3: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/3.jpg)
![Page 4: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/4.jpg)
– mobiililaitteiden kautta käytetään eniten juuri sosiaalisen
median palveluja?
– vuonna 2010 Euroopassa oli noin 47 miljoonaa mobiili-internetin käyttäjää?
– ennusteiden mukaan vuoteen 2015 mennessä puolet matkailijoista käyttävät mobiililaitetta etsiäkseen tietoa tai varatakseen matkan?
Tiesitkö että..
![Page 5: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/5.jpg)
![Page 6: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/6.jpg)
Kuluttajakäyttäytymisen muutos
• perinteinen myyjä-ostaja-suhde on murentunut ja se korvautunut kuluttajan, ostajan ja palvelun tarjoajan välisellä kumppanuudella
• käyttäjän rooli on muuttunut passiivisesta käyttäjästä sisällön luojaksi
on tärkeää tunnistaa ja ennakoida, miten käyttäjien luomat
sisällöt hyödynnetään palvelujen kehittämisessä
![Page 7: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/7.jpg)
Ennen matkaa
•Kohde-elämykset sähköisissä viestintäkanavissa: Internet, TV, elokuvat, pelit sekä muut sähköiset mediat •Palvelujen vertailu •Palvelujen ostaminen •Lisäpalvelujen ostaminen •Tiedonhankinta matkakohteesta •Suosittelut kaverilta
Matkan jälkeen
•Palvelujen suosittelu •Kokemuksien jakaminen sähköisesti •Uusien lomamatkojen suunnittelu •Elämyksiin liittyvien tuotteiden tilaaminen?
Matkan aikana
•Elämysten dokumentoiminen – sosiaalinen media •Kohdetiedon hankinta •Palvelujen etsiminen ja ostaminen •Opastus ja katkeamaton palveluketju •Shoppailu ja kuluttaminen •Elämykset kohteessa
Uusi asiakas – digitaalinen kuluttaja
![Page 8: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/8.jpg)
Social Shopping
- kuluttajat jakavat kokemuksiaan tuotteista keskustelupalstoilla, suosittelevat, vertailevat ja esittelevät ostettuja tuotteita ja palveluja blogeissa
- palvelujen käyvän hinnan määräävät yhä useammin asiakkaat
![Page 9: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/10.jpg)
Palvelujen kehittäminen (palvelumuotoilu?) sosiaalisessa
mediassa
![Page 11: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/11.jpg)
”Sosiaalinen media toimii palvelujen kehittämisessä yrittäjien ja heidän asiakkaidensa välisenä mielipiteiden vaihdantaan suunnattuna reaaliaikaisena alustana.”
”Sosiaalinen media on ilmainen asiakaspalaute-automaatti ja testauslaboratorio.”
Sosiaalinen media yrityksen tuotekehitysalustana
![Page 12: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/12.jpg)
Sosiaaliset yhteisöt tuotekehityksen tukena
Luonnolliset yhteisöt:
- Keskustelupalstat, suosittelupalvelut
- Facebook, Twitter, Youtube..
Yritysten luomat tuotekehitysalustat:
- keskustelupalstat, blogit, kilpailut, kyselyt..
- tuotekehitysyhteisöt (Experience labit)
![Page 13: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/13.jpg)
![Page 14: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/15.jpg)
Tiedätkö mitä sinusta puhutaan? Tiedätkö mitä tuotteestasi, brändistäsi tai yrityksestäsi puhutaan? Tiedätkö mitä mieltä asiakkaasi ovat palveluistasi?
Sosiaalisessa mediassa asiakas kertoo MIELIPITEENSÄ
Suuri osa yrityksistä ei seuraa, kerää, analysoi ja hyödynnä sosiaalisen median asiakaspalautetta systemaattisesti.
![Page 16: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/16.jpg)
Miksi seurata sosiaalista mediaa?
• tietääksesi mitä sinusta puhutaan • saadaksesi vinkkejä markkinointiin, myyntiin, asiakaspalveluun ja tuotekehitykseen • parantaaksesi asiakasymmärrystä • kerätäksesi palautetta • oikaistaksesi virheellistä tietoa ja huhuja • seurataksesi trendejä ja hiljaisia signaaleja • seurataksesi kilpailijoiden ja toimialan kehittymistä
![Page 17: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/17.jpg)
Tunnista kanavat, joissa asiakkaasi puhuvat..
Varaus- ja myyntikanavat : Booking.com, Hotels.com.. Suosittelupalvelut: TripAdvisor, Expedia.. Keskustelupalstat : Suomi24.fi, oman toimialasi keskustelut, uutissivustot Verkkoyhteisöt: Facebook, Twitter..
Blogit: omaan toimialaasi liittyvät blogit, kilpailijoiden blogit.. Sisältöjen jakelupalvelut: Youtube, Flickr.. Paikkatietopalvelut: Google places, Facebook places, Foursquare, Gowalla..
![Page 18: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/18.jpg)
Sosiaalisen median seurantaan on useita ilmaisia työkaluja
Kokeile erilaisia palveluja: Hakupalvelut (Google, Facebook Search..) Google Alerts Social Mention Tweetdeck Addict-o-matic
SMM Tools = Social Media Monitoring Tools
![Page 19: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/19.jpg)
Seuraamisesta tulisi kuitenkin olla seurauksia!
![Page 20: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/20.jpg)
Luo strategia.. Minkä tiedon seuraaminen on yrityksesi kannalta olennaista?
Mitkä kanavat palvelevat tarkoitustasi?
![Page 21: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/21.jpg)
Vuorovaikuta ja aktivoi.. Kannusta asiakkaista antamaan palautetta - Kuuntele, vastaa, kommentoi, kysele! Innosta asiakkaitasi antamaan tarvitsemaasi tuotekehitystä tukevaa tietoa luomalla kampanjoita ja kilpailuja. Co-creation - asiakas osallistuu yrityksen tuotekehitysprosessiin ja uusi idea syntyy yhteistyössä yrityksen ja asiakkaan kesken.
![Page 22: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/22.jpg)
Tarjoa alusta ja valjasta joukkoäly tuotekehityksen tueksi..
Luo tuotekehitysyhteisö - sosiaalisen median avulla kuka tahansa ja missä tahansa, voi osallistua palvelun suunnitteluun ja kehittämiseen.
Crowdsourcing - Iso joukko ihmisiä saa aikaan parempaa jälkeä kuin paraskaan asiantuntija yksin.
![Page 23: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/23.jpg)
Mittaa ja analysoi..
Sosiaalisen median sovelluksissa on lähes aina mukana analytiikkaa, joka seuraa esim. kävijämääriä, palautteen määrää, sivulatauksia, tykkäämisiä, kommentteja..
![Page 24: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/24.jpg)
Hyödynnä! Reagoi asiakaspalautteeseen ja uusiin ideoihin kehittämällä palvelujasi.
Hyödynnä asiakkaiden tuottama sisältö ja valjasta asiakkaasi markkinoimaan palvelujasi.
![Page 25: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/25.jpg)
![Page 26: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/27.jpg)
Hyödynnä!
![Page 28: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/29.jpg)
eTourism portaista apua
sosiaalisen median hyödyntämiseen
![Page 30: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/30.jpg)
eTourism portaat auttavat..
- yrityksiä hahmottamaan sähköisen liiketoiminnan kehittämisen osana liiketoiminnan kokonaisvaltaista kehittämistä. - arvioimaan, mitkä välineet ja ratkaisut sopivat oman liiketoiminnan kehittämiseen yrityksen kulloisessakin tilanteessa.
- hahmottamaan polkua eteenpäin ja arvioimaan seuraavien askelten ottamista ja päätösten merkitystä asiakkaan lisäarvon näkökulmasta.
![Page 31: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/32.jpg)
SOSKE on sähköisen liiketoiminnan
asiantuntija • eDestination sähköisen matkailuliiketoiminnan
hankevalmistelu
• eTourism asiantuntija-artikkelit sähköisen matkailuliiketoiminnan ajankohtaisista ilmiöistä
• Innovative eTourism sähköisen matkailuliiketoiminnan seminaarit ja koulutukset
![Page 33: Sosiaalinen media palvelujen kehittämisessä](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022061112/54568371b1af9fba5d8b45ea/html5/thumbnails/33.jpg)
Kiitos! Lisätietoja: Marja Tiainen [email protected] Savonlinnan seudun osaamiskeskus www.soske.fi Matkailun ja elämystuotannon klusteriohjelma www.experiencebusiness.fi/eTourism